Draaiboek. Onderzoek kwaliteit dienstverlening. Brabantse Wmo-loketten

1

IVA beleidsonderzoek en advies

Draaiboek Onderzoek kwaliteit dienstverlening Brabantse Wmo-loketten

Onderzoek op basis van het perspectief van ouderen

Tilburg, november 2010 Martien van Tits Esther van den Reek m.m.v. Beike Bonnier-Verhoeven (KBO-Brabant)


2

Kwaliteit van dienstverlening Wmo-loket; gemeente X

Uitgever: IVA Warandelaan 2 Postbus 90153 5000 LE Tilburg Telefoonnummer: 013-4668466 Telefax: 013-4668477 IVA is gelieerd aan de UvT

Opdrachtgever: KBO Brabant met subsidie van Provincie Noord Brabant

© 2010 IVA Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of worden openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het IVA. Het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning bij artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.


3

Inhoudsopgave

1

Inleiding ........................................................................................................... 4

2

Verzamelen van gegevens .............................................................................. 5

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Doelgroep ........................................................................................................ 5 Meetinstrument................................................................................................ 5 Benodigde aantallen respondenten ................................................................. 5 Gegevens verzamelen via het aanschrijven van Wmo-gebruikers .................. 6 Gegevens verzamelen via uitgifte aan het Wmo-loket .................................... 6

3

Verwerken van gegevens ................................................................................ 8

3.1 3.2 3.3

Coderen in Excel en aanmaken databestand .................................................. 8 Analyseren ...................................................................................................... 9 Rapporteren ...................................................................................................10

Bijlage 1: Begeleidende brief bij de vragenlijst ..........................................................11

Bijlage 2: Vragenlijst ..................................................................................................13

4

1


Inleiding

Vanaf 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking in Nederland. Deze wet dient er voor te zorgen dat álle burgers kunnen participeren in de samenleving. Dit betekent ondermeer dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. Bij het ouder worden is het van belang dat voldoende aandacht wordt geschonken aan een goede en evenwichtige samenhang en integratie van zorg, wonen en welzijn. Dat bepaalt de mate waarin ouderen kunnen (blijven) participeren in de lokale samenleving. De wijze waarop de gemeente de Wmo als participatiewet organiseert, de betrokkenen daarover informeert en de bereikbaarheid en toegankelijkheid regelt, is voor de gebruikers van deze wet - waaronder vele ouderen - van groot belang. De gemeenten voeren de Wmo uit. Zij hebben beleidsvrijheid om die uitvoering zelf vorm te geven waardoor de praktijk per gemeente kan verschillen. Omdat veel ouderen gebruik maken van de Wmo is het belangrijk voor hun belangenorganisaties om de kwaliteit van de dienstverlening van het gemeentelijke Wmoloket te kennen. Daarnaast is het voor de gemeenten zelf ook belangrijk te weten hoe hun burgers, in dit geval oudere burgers, deze dienstverlening beoordelen. •

• •

KBO-Brabant heeft, als grootste vertegenwoordiger van ouderen in NoordBrabant, een onderzoek in de vorm van een drietal pilots geïnitieerd. Hierin wordt de mening van álle ouderen (en dus niet alleen van KBO-leden) achterhaald met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening van een aantal Wmo-loketten en loketmedewerkers. De Provincie Noord-Brabant heeft het onderzoek gefinancierd. IVA, een beleidsonderzoekbureau verbonden aan de Universiteit van Tilburg, heeft het onderzoek uitgevoerd.

Eén van de doelstellingen van het onderzoek is het vervaardigen van een draaiboek waarmee lokale organisaties zelfstandig een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening van het Wmo-loket en de loketmedewerkers kunnen uitvoeren. In deze publicatie worden de belangrijkste onderdelen om een onderzoek zelf op te zetten, op een rij gezet. De resultaten kunnen dan gebruikt worden voor overleg met de lokale overheid over mogelijke verbeteringen. Als het onderzoek in verschillende gemeenten wordt uitgevoerd, kunnen de resultaten ook onderling vergeleken worden. Dan kunnen medewerkers van Wmo-loketten bij elkaar “in de keuken kijken” om van elkaar te leren en in de eigen gemeente goede voorbeelden toe te passen. Achtereenvolgens komen aan bod het verzamelen van gegevens en het verwerken van gegevens.


2

Verzamelen van gegevens

2.1

Doelgroep

5

De doelgroep in de drie pilots bestaat uit bewoners van vijfenvijftig jaar en ouder die gebruik maken van het Wmo-loket. Deze leeftijdsgrens kan uiteraard aangepast worden, indien daar behoefte aan bestaat. Om in een gemeente een goed draagvlak te krijgen voor een onderzoek is het van belang dat er samengewerkt wordt met de verschillende lokale ouderenorganisaties, zoals KBO, ANBO, PCBO, de Seniorenraad en de Wmo-raad, evenals met de gemeente. Het doel is namelijk om álle ouderen te bereiken in de gemeente, los van het feit of zij al dan niet lid zijn van een ouderenbond. In elke deelnemende gemeente is het goed een centrale lokale regisseur aan te stellen als trekker van het onderzoek.

2.2

Meetinstrument Gegevens worden verzameld op basis van een ontwikkelde vragenlijst. Deze vragenlijst is specifiek vervaardigd om de kwaliteit van dienstverlening van Wmo-loketten te meten op basis van het cliëntenperspectief. Bij de vragenlijst is ook een begeleidende brief gemaakt voor de personen die gevraagd worden aan het onderzoek deel te nemen en de vragenlijst in te vullen. Zowel de begeleidende brief (bijlage 1) als de vragenlijst (bijlage 2) zijn uitgevoerd in een neutrale opmaak voor gemeente X, zodat deze stukken snel geschikt kunnen worden gemaakt voor de eigen gemeente.

2.3

Benodigde aantallen respondenten Om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de kwaliteit van de dienstverlening van het Wmo-loket en van de loketmedewerkers is een respons noodzakelijk van 50 tot 100 respondenten, gebaseerd op een aselecte steekproef. Bij een aantal van 50 respondenten is de betrouwbaarheid circa 86 procent en de nauwkeurigheid circa 90 procent; bij een aantal van 100 respondenten is de betrouwbaarheid circa 90 procent en de nauwkeurigheid circa 90 procent. Een betrouwbaarheid van 86 procent en een nauwkeurigheid van 90 procent betekent dat in 86 procent van de gevallen het resultaat van de meting hetzelfde is als de meting herhaald wordt. De nauwkeurigheid van 90 procent betekent dat de uitkomsten van de steekproef voor 90 procent overeenkomen met de uitkomsten van de gehele populatie.

6

2.4


Gegevens verzamelen via het aanschrijven van Wmo-gebruikers Bij de gemeente c.q. bij het Wmo-loket zijn de namen bekend van de personen die onlangs gebruik gemaakt hebben van de Wmo. Indien de gemeente daarmee instemt, kunnen deze personen worden aangeschreven. Gemeenten dienen zich te houden aan de formele regels van het garanderen van de anonimiteit van de burgers, in dit geval van de Wmo-gebruikers, zoals die vastgelegd zijn in de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Daarom is het aanbevelenswaardig op de volgende wijze te handelen. De gemeente c.q. het Wmo-loket draait adresstickers uit van recente gebruikers van de Wmo. Deze stickers worden door de gemeente op een enveloppe van de gemeente geplakt of op een blanco enveloppe. De lokale regisseur levert de begeleidende brieven, de vragenlijsten en gefrankeerde antwoordenveloppen (geadresseerd aan de lokale regisseur) aan de contactpersoon van de gemeente. Eventueel kan de gemeente besluiten er zelf ook nog een aanbevelingsbrief bij te doen. Vervolgens wordt er in elke enveloppe een vragenlijst, een antwoordenveloppe, een begeleidende brief en eventueel een aanbevelingsbrief van de gemeente gestopt. Dit kan geschieden door de contactpersoon van de gemeente of door de lokale regisseur of door beiden. Bij deze aanpak is het aanbevelenswaardig de adressen uit te laten draaien van de laatste 250 personen die gebruik gemaakt hebben van het Wmo-loket (in de leeftijd van 55 jaar of ouder). In de praktijk blijkt namelijk dat deze aanpak een respons oplevert van circa 40 procent, zodat er dan naar verwachting ongeveer 100 ingevulde vragenlijsten retour komen. Ter ondersteuning van de enquêtering en verhoging van de respons, kan de regisseur nog een artikel (laten) plaatsen in een lokaal blad. Op deze wijze is de anonimiteit maximaal gegarandeerd: alleen de gemeente heeft de adressen gezien en alleen de lokale regisseur heeft de ingevulde (naamloze) vragenlijsten ontvangen.

2.5

Gegevens verzamelen via uitgifte aan het Wmo-loket Een andere methode is het verstrekken van vragenlijsten aan Wmo-gebruikers via de Wmo-loketmedewerkers. Bij deze aanpak stopt de lokale regisseur de begeleidende brief, de vragenlijsten, een gefrankeerde antwoordenveloppe (geadresseerd aan de lokale regisseur) en eventueel een aanbevelingsbrief van de gemeente in een blanco enveloppe. Deze enveloppen worden vervolgens door de Wmo-loketmedewerkers meegegeven aan de Wmo-gebruikers. Daarbij kan de volgende instructie gehanteerd worden.


7

Korte instructie voor de Wmo-loketmedewerkers Het is de bedoeling dat de Wmo-loketmedewerker(s) de enveloppen meegeven, waarbij het volgende van belang is:

•

Het dient te gaan om mensen die komen voor de Wmo (en niet voor andere zaken die eventueel aan het loket worden afgehandeld).

•

Het dient te gaan om mensen die ouder zijn dan 55 jaar. • Het kan zijn dat iemand van 55+ zelf komt (al dan niet met een begeleider). • Het kan ook zijn dat een jonger iemand komt voor een Wmo-aanvraag voor een andere persoon die wel 55+ is. • In beide gevallen is het de bedoeling dat er een enveloppe meegegeven wordt.

•

Als de enveloppe overhandigd wordt: • Vraagt de loketmedewerker aan de desbetreffende persoon of deze thuis een korte vragenlijst wil invullen. • Zegt de loketmedewerker: • Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 tot 20 minuten en de vragenlijst kan thuis ingevuld worden. • In de enveloppe zit een toelichting, een vragenlijst en een portvrije antwoordenveloppe die al gefrankeerd is en waarop geen postzegel meer geplakt hoeft te worden. • De vragen gaan over de kwaliteit van de dienstverlening van het Wmoloket. • De informatie wordt gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. • De enquête is anoniem en er hoeft geen naam of adres ingevuld te worden. • Vraagt de loketmedewerker of de desbetreffende persoon de vragenlijst thuis wil invullen. Als de persoon aangeeft dit zeker niet te doen, dan behoeft de enveloppe niet meegegeven te worden.

In de praktijk blijkt dat deze methode een respons oplevert van circa 66 procent. Om een aantal van 100 ingevulde vragenlijsten te behalen dienen er circa 150 uitgedeeld te worden door de medewerkers van het Wmo-loket aan de Wmo-gebruikers. Ter ondersteuning van de enquêtering en verhoging van de respons, kan de regisseur ook bij deze aanpak een artikel (laten) plaatsen in een lokaal blad. Een nadeel van deze aanpak is dat het redelijk lang kan duren voordat er 150 Wmogebruikers (van 55+) aan het loket zijn geweest en dat er in theorie een mogelijkheid bestaat dat er sprake is van enige selectie van respondenten.

8


3

Verwerken van gegevens

3.1

Coderen in Excel en aanmaken databestand Als de ingevulde vragenlijsten per post bij de lokale regisseur zijn binnengekomen, kunnen ze worden gecodeerd in Excel. Met coderen wordt bedoeld dat elke vraag en elk antwoord een cijfer krijgt, waarmee dan bijvoorbeeld gemakkelijk gemiddelden kunnen worden berekend. Als voorbeeld hebben we in figuur 3.1 enkele vragen uit de vragenlijst (zie bijlage 2) genomen.

Figuur 3.1 Voorbeeld van codering van een vragenlijst 1

Wie vult deze vragenlijst in?

2

Geslacht van de Wmo-aanvrager

3

Leeftijd van de Wmo-aanvrager

4

In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling: Ik ben deskundig geholpen aan het loket

1

Ik als Wmo-aanvrager (zonder hulp van anderen

2

Ik als Wmo-aanvrager met hulp van familie/kennis

3 4 1 2

Een familielid/kennis Iemand anders, namelijk......... Man Vrouw

...... jaar

1

Helemaal mee oneens

2 3 4 5

Mee oneens Niet oneens/niet eens Mee eens Helemaal mee eens

De code is vetgedrukt

Het totaal van alle vragen, voorzien van een cijfer (code) wordt een databestand genoemd. Een databestand is gemakkelijk in Excel te maken. In figuur 3.2 wordt een voorbeeld gegeven aan de hand van de vier vragen. De binnengekomen vragenlijsten krijgen allereerst een nummer, zodat ze achteraf geïdentificeerd kunnen worden. Omdat er geen namen van respondenten bekend zijn (anonimiteit wordt gegarandeerd), werken we met respondentnummers. In figuur 3.2 staan in de eerste kolom de respondentnummers 1 t/m 8. Voor 8 respondenten is de tabel dus ingevuld. Als er 100 respondenten zijn, bestaat het bestand dus uit 100 rijen.

9


Als de twee rij van de tabel wordt bekeken, dan zien we de gegevens van respondent nummer 2. Deze respondent heeft op vraag 1 geantwoord dat de vragenlijst ingevuld is door een familielid/kennis en dat is code 3. Verder zien we dat het een vrouw is (code 2 bij vraag 2), van 72 jaar (leeftijd ingevuld bij vraag 3). Ook valt af te lezen uit figuur 3.2 dat deze vrouw het eens is met de stelling “Ik ben deskundig geholpen aan het loket”, aangezien code 4 bij vraag 4 is vermeld.

Figuur 3.2 Voorbeeld gecodeerd bestand (in Excel) Respondentnummer Vraag 1: Vraag 1: anders, invuller namelijk 1 1

Vraag 2: geslacht 1

Vraag 3: leeftijd 60

Vraag 4: mening stelling 3 4

2

3

2

72

3

2

2

80

4

4

1

95

Een familielid/kennis heeft de 5 vragenlijst ingevuld3

ouderenadviseur

Eens met de stelling “ik ben

2 5

aan het loket 2deskundig geholpen 55 5

6

1

1

89

4

7

2

2

73

1

8

3

2

81

3

=

3.2

Analyseren Vervolgens kunnen de gegevens worden geanalyseerd. Hiermee wordt bedoeld dat men bepaalde berekeningen kan uitvoeren in Excel. Bijvoorbeeld de gemiddelde leeftijd van de respondenten. Dit kan eenvoudig geschieden in Excel door de cursor met de muis in de cel onder de laatst vermelde leeftijd te plaatsen. In het voorbeeld in de cel onder de leeftijd van 81 jaar die van respondentnummer 8 vermeld is bij vraag 3. Tik dan in een Nederlandstalige versie van Excel =gemiddelde( en arceer met de rechtermuisknop alle leeftijden in de kolom erboven, dus van 60 tot en met 81 in het voorbeeld. Als vervolgens de enter-toets wordt ingedrukt, verschijnt automatisch de gemiddelde leeftijd in die cel onder de leeftijd van 81 jaar. In een Engelstalige versie van Excel dient te worden getikt =average( en vervolgens dient dezelfde handeling te worden verricht als bij de Nederlandse versie. De vragenlijst is voor een heel groot gedeelte opgebouwd uit bevindingen die gebaseerd zijn op de mening van de respondenten over een stelling. In het voorbeeld bij vraag 4: In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling: “Ik ben deskundig geholpen aan het loket”. De respondenten kunnen dan kiezen uit de volgende antwoordcategorieën: “helemaal mee oneens”, “mee oneens”, “niet oneens / niet eens”, “mee eens” of “helemaal mee eens”. Het is gebruikelijk om bij dit type vragen, met antwoorden in vijf schalen, de score 1 tot en met 5 toe te kennen. Vervolgens kan dan het gemiddelde berekend worden (dat ligt tussen de waarden 1 en 5). Hoe hoger het gemiddelde is hoe meer men het eens is met die stelling.

10


Er kan ook voor gekozen worden om niet de code 1 tot en met 5 toe te kennen, maar 2 tot en met 10, zodat de gemiddelde scores tussen 2 en 10 komen te liggen. Dan gaan ze meer lijken op rapportcijfers, hetgeen de interpretatie wat begrijpelijker maakt. Dit betekent overigens niet dat de codes 1 t/m 5 in het voorbeeld (figuur 3.1) of het databestand (figuur 3.2) veranderd dienen te worden. Het volstaat met het vermenigvuldigen van het gemiddelde met de factor 2. Een voorbeeld: De gemiddelde score van vraag 4 “In hoeverre bent u het eens met de stelling: Ik ben deskundig geholpen aan het loket” bedraagt “3,9” op de schaal van 1 t/m 5. Als deze score met 2 wordt vermenigvuldigd, verkrijgen we de score “7,8” op een schaal van 2 t/m 10. Dit is vergelijkbaar met het rapportcijfer 7,8.

3.3

Rapporteren De afsluiting van het onderzoek wordt gevormd door de rapportage. Een rapport wordt meestal als volgt ingedeeld: •

•

• •

•

•

•

•

•

Eerst worden in het kort de probleemstelling en de vraagstelling beschreven, mede aan de hand van enige achtergrondinformatie. Wat wil men weten, waarom en wat wil men bereiken c.q. verbeteren? Daarna wordt de aanpak beschreven. Wat gaat er gebeuren, wie gaat dat doen en op welke termijn, wie is coördinator of lokaal regisseur, welke organisaties stemmen toe en werken samen? Vervolgens wordt beschreven welke methode van data verzamelen is gebruikt en waarom en welke knelpunten men is tegengekomen. Daarna volgt een algemene beschrijving van de resultaten. Geef aan hoe hoog de respons is en beschrijf de respondenten, zoals onder andere gemiddelde leeftijd, verdeling geslacht, lidmaatschap ouderenorganisatie en Wmo-product waarvoor een aanvraag is gedaan. Beschrijf vervolgens kort en bondig de resultaten met betrekking tot de mening van de respondenten, met name de gemiddelde scores op alle stellingen. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen de mening van mannen en vrouwen. Neem ter verduidelijking enkele tabellen op met een compact overzicht van de resultaten. Sluit af met de belangrijkste bevindingen, enkele conclusie en zo mogelijk aanbevelingen c.q. voorgestelde verbetertrajecten. Bespreek de conceptrapportage met de deelnemende organisaties en stel de definitieve rapportage vast. Bespreek de rapportage met de beleidsmensen van de gemeenten op het gebied van de Wmo en bediscussieer met name de mogelijkheden om tot verbeteringen te komen. Indien er in andere gemeenten eenzelfde onderzoek gedaan wordt, kan er informatie worden uitgewisseld die ertoe kan leiden dat medewerkers van de Wmo-loketten een kijkje bij elkaar in de keuken nemen om van elkaar te leren. Schrijf een artikel in een lokaal blad en plaats de resultaten van het onderzoek op de internetsite van de deelnemende organisaties en wellicht ook van de gemeente.

11


Bijlage 1: Begeleidende brief bij de vragenlijst

Begeleidende brief bij de vragenlijst Kwaliteit dienstverlening Wmo-loket in Gemeente X Sinds enkele jaren voeren alle Nederlandse gemeenten de Wet maatschappelijke ondersteuning uit, ook wel de Wmo genoemd. De inwoners kunnen bij hun gemeente aankloppen voor bijvoorbeeld: • Hulp bij het huishouden, zoals opruimen, schoonmaken en ramen zemen • Vervoer in de gemeente en omgeving, zoals taxi of een scootmobiel • Ondersteunen van vrijwilligers, familie of buren die helpen • Hulpmiddelen voor het lopen, zoals bijvoorbeeld een rolstoel • Maaltijden Veel ouderen maken gebruik van de Wmo. Daarom is het belangrijk voor de organisaties van ouderen om iets te weten van de kwaliteit van de dienstverlening van het Wmo-loket in gemeente X en willen zij daar onderzoek naar laten doen. Het onderzoek, dat in verschillende gemeenten wordt gehouden, wordt aanbevolen door de Ouderenbonden ANBO, KBO en PCOB en door de Seniorenraad en de Wmo-raad. Ook de gemeente X werkt mee aan het onderzoek. De informatie wordt verzameld door een aantal vragen te stellen aan ouderen die gebruik maken van de Wmo. Graag wil men uw ervaringen weten of de ervaringen van de persoon die namens u een aanvraag heeft ingediend bij het Wmo-loket van gemeente X. Daarom willen wij u vragen het bijgevoegde vragenlijstje in te vullen. Dat kunt u zelf doen, maar dat kan ook gebeuren samen met iemand anders. Bijvoorbeeld met behulp van familie, kennissen of iemand uit uw omgeving. Als u het op prijs stelt, kunt u voor het invullen van de vragenlijst ondersteuning krijgen. Daarvoor kunt u contact opnemen met .......(naam contactpersoon) uit gemeente X, die kan zorgen voor deskundige hulp. Zij/hij is bereikbaar op het telefoonnummer: ..........

12


of per e-mail op het adres: ................... Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 20 minuten. Alle gegevens worden anoniem verwerkt en aan geen enkele instantie of persoon verstrekt. Wilt u de vragenlijst op korte termijn invullen! Als u klaar bent kunt u het ingevulde vragenlijstje in de bijgevoegde enveloppe stoppen en op de post doen. Er hoeft geen postzegel op. Alvast heel hartelijk dank voor uw medewerking, namens alle ouderenorganisaties in gemeente X.

13


Bijlage 2: Vragenlijst

Respondentnummer: ………..(niet invullen)

In uw gemeente hebben ouderenorganisaties het initiatief genomen om een onderzoek uit te voeren naar het Wmo-loket. De kwaliteit van de dienstverlening wordt onderzocht. Het gaat dan bijvoorbeeld om uw aanvraag voor huishoudelijke verzorging, of hulpmiddelen voor het lopen, vervoer of het wonen. Brabantse ouderen wordt gevraagd anoniem een vragenlijst in te vullen. Ook aan u -als Wmo-aanvrager- willen we vragen deze lijst in te vullen of in te laten vullen door een ander namens u.

Vragenlijst kwaliteit dienstverlening Wmo-loket in gemeente X

1.

Wie vult deze vragenlijst in: Ik als Wmo-aanvrager (zonder hulp van anderen) Ik als Wmo-aanvrager met hulp van familie / kennis Een familielid / kennis Iemand anders, namelijk ………………………..

2.

Wie heeft u deze vragenlijst uitgereikt?

Ontvangen bij het Wmo-loket van gemeente X Ontvangen van per post

3.

Geslacht van de Wmo-aanvrager: Man

Vrouw

14


4.

Leeftijd van de Wmo-aanvrager? ---- jaar

5.

In welke gemeente woont u:

Gemeente X

5a.

Andere gemeente, namelijk ..………...

Bent u lid van een ouderenorganisatie:

ANBO KBO PCOB Geen lid

6.

Waarvoor is een Wmo-aanvraag gedaan?

Huishoudelijke Verzorging

Ja Nee

Ondersteuning van familie of buren die helpen

Ja Nee

Ondersteuning van vrijwilligers

Ja Nee

Maaltijden

Ja Nee

Hulpmiddelen voor het lopen, zoals bijvoorbeeld een rolstoel Ja Nee Vervoer, bijvoorbeeld scootmobiel of taxikosten

Ja Nee

Aanpassingen in de woning

Ja Nee

Iets anders, namelijk……………………………………………………………………..

15


7.

Op welke wijze heeft u informatie over uw Wmo-aanvraag gevonden?

(meerdere antwoorden mogelijk) Via het Wmo-loket in gemeente X Via de telefoon (gemeente) Via Internet (website van gemeente)

8.

Indien u bij het Wmo-loket bent geweest, bij wat voor soort spreekuur bent u geweest?

Inloopspreekuur, zonder afspraak Spreekuur met afgesproken tijd Anders…………….. U kunt op verschillende manieren informatie ontvangen hebben, bijvoorbeeld via het Wmo-loket, via de telefoon en/of via de website van de gemeente (internet). 9.

Als u informatie ontvangen hebt via het Wmo-loket, vul dan vraag 9a t/m 9e in:

Kunt u aangeven in hoeverre u het eens bent met de volgende uitspraken? helemaal mee oneens

9a De informatie die ik mondeling ontvangen heb is begrijpelijk. 9b Ik ben tevreden over de informatie die mondeling is verstrekt. 9c Ik ben tevreden over de schriftelijke informatie die is verstrekt. 9d De informatie die ik op schrift meekreeg, is begrijpelijk. 9e Ik ben tevreden over de wachttijd bij het Wmo-loket.

mee oneens

niet oneens niet eens

mee eens

helemaal mee eens

niet van toepassing

16


10. Als u informatie ontvangen hebt via de telefoon, vul dan vraag 10a en 10b in: helemaal mee oneens

10a Ik ben tevreden over de informatie zoals die is verstrekt via de telefoon (gemeente). 10b Ik ben tevreden over de telefonische bereikbaarheid (wachttijd).

mee oneens


mee eens

helemaal mee eens

niet van toepassing

11. Als u informatie ontvangen heeft via de website van de gemeente, vul dan vraag 11a in: helemaal mee oneens

11a Ik ben tevreden over de informatie zoals die is verstrekt via Internet.

mee oneens


mee eens

helemaal mee eens

niet van toepassing

12. De volgende vragen zijn weer voor iedereen bedoeld. helemaal mee oneens

12a Ik ben voldoende geïnformeerd over wat ik kan doen als ik niet tevreden ben over het functioneren van het loket. 12b Ik ben voldoende geïnformeerd over wat ik kan doen als ik niet tevreden ben met het zorgaanbod. 12c Ik weet waar ik naar toe kan gaan als er geen passende oplossing is gevonden. Hierover ben ik voldoende geïnformeerd.

mee oneens


mee eens

helemaal mee eens

niet van toepassing

17


13 De volgende vragen gaan over het Wmo-loket en de medewerker van het Wmo-loket: helemaal mee oneens

mee oneens


mee eens

helemaal mee eens

niet van toepassing

13a De vragen zijn in een vertrouwelijke sfeer besproken. 13b Er zijn voldoende keuzemogelijkheden aangeboden. 13c Er is voldoende steun bij het maken van een eigen keuze. 13d Ik ben tevreden met de aangeboden keuzemogelijkheden. 13e Men is voldoende op de hoogte om al mijn vragen te beantwoorden. 13f Er was voldoende tijd om mijn vraag voor te leggen. 13g Ik had het gevoel van ‘het kastje naar de muur’ te worden gestuurd. 13h Het is duidelijk wat mijn eigen financiële bijdrage is. 13i Het is duidelijk wie of welke instelling mij gaat helpen.

13j

Het is duidelijk wat er van mijn partner of huisgenoten aan inzet wordt verwacht. 13k Het is duidelijk welke ondersteuning mijn partner of huisgenoten kunnen krijgen. 13l Het is duidelijk wat van mijzelf (als aanvrager) aan inzet wordt verwacht.

18

14.


De volgende vragen gaan over de bereikbaarheid van het Wmo-loket: helemaal mee oneens

mee oneens


mee eens

helemaal mee eens

niet van toepassing

14a Het was snel duide lijk in welk gebouw het Wmo-loket te vinden is. 14b Het loket is gemak kelijk te vinden in het gebouw. 14c Het gebouw waar het Wmo-loket is gevestigd, is goed toegankelijk voor mensen met een rollator of een rolstoel. 15. De volgende vragen gaan over hoe u bent ontvangen aan het Wmoloket: helemaal mee oneens

mee oneens


mee eens

helemaal mee eens

niet van toepassing

15a Ik ben deskundig geholpen.

15b De afspraken zijn door de loketmedewerker nagekomen. 15c Ik ben met respect behandeld.

15d Ik ben vriendelijk behandeld.

Ten slotte: Hebt u nog een voorstel voor verbetering van het functioneren van het Wmo-loket en/of de medewerker, de bereikbaarheid of de ontvangen informatie?

Hebt u alle vragen ingevuld? Hartelijk dank voor uw deelname! U kunt de ingevulde vragenlijst nu in de portvrije retourenveloppe stoppen.

Draaiboek. Onderzoek kwaliteit dienstverlening. Brabantse Wmo-loketten

Recommend Documents