Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties

Kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties

Een onderzoek van:

In opdracht van KWH

1

Postbus 8536

3009 AM Rotterdam

Tel 010-452 86 02

Fax 010-452 97 78

[email protected]

www.icsb.nl

Voorwoord Een goede dienstverlening maakt het verschil Wat verwacht de Nederlandse huurder? Hoe waardeert hij de dienstverlening die uw corporatie biedt? En doet uw corporatie niet alleen de dingen goed, maar ook de juiste dingen, die leiden tot waardering voor de dienstverlening? Wat bepaalt nou eigenlijk die tevredenheid van de huurder? Dit zijn de vragen die centraal stonden in het grootschalige onderzoek onder hurend Nederland dat we in 2010 uitvoerden. De huurder centraal Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het onderzoek. Een belangrijke constatering is dat de dienstverlening die uw corporatie biedt een essentieel en gezichtsbepalend onderdeel van de woonbeleving van huurders is. In de beweging van ‘woning’ naar ‘wonen’ en ‘leven’ ligt een duidelijke grens bij het ‘wonen’. De huurder verwacht dienstverlening rondom de huurder zelf en zijn of haar woning: de huurder centraal! Bredere maatschappelijke thema’s worden door huurders niet gerekend tot ‘gewaardeerde dienstverlening’ en worden zelfs vaak genoemd als ‘overbodig’. Wat belangrijk is, is dat u blijft investeren in de kern van de dienstverlening en u daarbij richt op de verschillende klantgroepen en hun verschillende wensen en eisen. KWH-Huurlabel: spiegel voor waardering dienstverlening Met het KWH-Huurlabel meten we al ruim 15 jaar de kern van de dienstverlening van corporaties. We houden corporaties een spiegel voor waar het gaat om hun prestaties afgezet tegen de ervaringen, wensen en eisen van huurders en bieden handvatten voor leren en verbeteren. De uitkomsten van het onderzoek onder hurend Nederland bieden belangrijke aanknopingspunten waarmee we het KWHHuurlabel vernieuwen. Graag nodigen we u uit om samen met ons de relevante thema’s uit het onderzoek te vertalen naar het KWH-Huurlabel van de toekomst.

Sjoerd Hooftman

Antoinette van der Linden

directeur bestuurder

adjunct directeur

Rotterdam, februari 2011

2

Begeleidingscommissie Graag spreken wij onze dank uit aan de leden van de begeleidingscommissie, die zich gedurende het onderzoek actief betrokken partners hebben getoond en mee hebben gedacht en gedaan om te zorgen dat het onderzoek ook optimaal aansluiting zou vinden bij de praktijk van woningcorporaties. Chantal, Mieke en Ron, hartelijk dank voor jullie inbreng, expertise en energie die mede het onderzoek tot een succes hebben gemaakt! Hieronder leest u de ervaringen van de leden van de begeleidingscommissie. Ron Willems, Bo-EX Regelmatig stellen we elkaar de vraag: kénnen we de huurder? Weten we wérkelijk wat hij wil? En dat over tal van onderwerpen. Het lukt ons niet echt om vanuit het huurderperspectief te kijken. Althans niet voortdurend en al gauw verdwijnt het tegen de achtergrond van onze eigen belangen. Daarom is het mooi om een onderzoek geboren te zien worden waarbij een groot en breed scala huurders het voor het zeggen heeft. De forumgesprekken waren het mooist. Huurders die met elkaar in discussie gaan en op persoonlijke titel zeggen wat ze bij dienstverlening bedoelen en wat ze er van verwachten. En voor mij, ik bracht een van de grootstedelijke feiten in: een fors bestanddeel van onze huurders is Nieuwe Nederlander. Allochtonen van de eerste, tweede en derde generatie die een eigen beeld hebben over dienstverlening, wellicht afwijkend van de autochtoon. Leerzaam. En, als je het resultaat leest, bevestigend. Chantal Kommeren, Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl Uit het huurderonderzoek blijkt dat de klant geen ‘andere dienstverlening’ van corporaties verwacht, maar dat hij wel kritischer is over hoe goed hij geholpen wordt en hoe snel hij een antwoord heeft gekregen wat aansluit bij zijn vraag. Wat mij betreft geen verrassend resultaat. De klant vindt vooral belangrijk wat de dienstverlening hem oplevert, het is het resultaat dat telt. De onderliggende processen bepalen niet alleen de bediening, het speelveld en de houding van de medewerker des te meer. En daarmee levert het onderzoek een mooi resultaat op waarmee KWH het KWH-Huurlabel veel meer klantgestuurd in kan richten, voor zowel onze klant als voor de corporatie. De thema’s waar KWH in 2011 mee aan de slag gaat, doen recht aan de resultaten van het onderzoek en zijn essentieel in het KWHHuurlabel. De focus verschuift van ‘hoe’ naar ‘wat en waarom’. En dat is mooi, want als je zoals Woonbedrijf je wilt ontwikkelen tot een klantgestuurde organisatie, wil je vooral weten wat de klant van je antwoord en je dienstverlening vindt, maar ook wat de klant ervaart wat er mijn zijn feedback gebeurd: de essentie van klantsturing. Vanuit deze koers was het daarom prettig om als klant deel te mogen nemen aan de begeleidingscommissie en mee te mogen denken over het wat en waarom. Mieke Schulte, Woonbond Kennis- en Adviescentrum Het onderzoek dat ten grondslag ligt aan de herijking van het KWH-Huurlabel, levert een schat aan informatie op. Het leert ons welke aspecten huurders van belang vinden bij de beoordeling van (de dienstverlening van) de corporatie. De resultaten van het huurderonderzoek worden bevestigd in het onderzoek dat ook is uitgevoerd onder de bestuursleden van huurdersorganisaties die bij de Woonbond zijn aangesloten. Het sterkt de Woonbond in haar opvatting dat een corporatie er voor moet zorgen dat de core-business tip-top in orde is (voordat er stappen daarbuiten kunnen worden gezet). Voor de Woonbond geven de uitkomsten van de onderzoeken handvatten die zij aan hun huurdersorganisaties meegeven wanneer deze in overleg gaan met hun verhuurder: de klachtenafhandeling is prima geregeld, er is persoonlijk contact en afspraak is afspraak voor de corporatie. Op alle punten zal positief gescoord moeten worden.

3

Inhoudsopgave 1. Achtergrond en vraagstelling .............................................................................................................5  1.1. Vraagstelling................................................................................................................................. 5  1.2. Onderzoek in een notendop ........................................................................................................... 6 2. Management samenvatting ...............................................................................................................7 3. Onderzoeksopzet en -verantwoording .............................................................................................. 15  3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5.

Globale onderzoeksopzet ............................................................................................................. 15  Kwalitatief onderzoek met behulp van focusgroepen ..................................................................... 16  Breed huurdersonderzoek schriftelijk en online ............................................................................. 17  Onderzoeksverantwoording Focusgroepen (fase 1) ....................................................................... 18  Onderzoeksverantwoording Huurdersonderzoek (fase 2) ............................................................... 20 

4. Belang van kwalitatief goede dienstverlening .................................................................................... 24  4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.

Invloed dienstverlening op het imago ........................................................................................... 24  Invloed op de woontevredenheid ................................................................................................. 26  Invloed op de verhuisgeneigdheid ................................................................................................ 27  Invloed van levensfase ................................................................................................................ 30  Vergelijking met referentiegroep Woonbond ................................................................................. 33  Conclusies .................................................................................................................................. 35 

5. Het begrip dienstverlening verdiept ..................................................................................................36  5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.

Breedte van het begrip ‘dienstverlening’ ....................................................................................... 36  Vernieuwing in dienstverlening .................................................................................................... 38  Focus op het belang van de huidige labelonderdelen ..................................................................... 40  Vergelijking met referentiegroep Woonbond ................................................................................. 43  Invulling van dienstverlening: van ’wat’ naar ‘hoe’ ........................................................................ 45  Conclusies .................................................................................................................................. 54 

6. Overzicht per labelonderdeel ........................................................................................................... 55  6.1. Corporatie bezoeken ................................................................................................................... 55  6.2. Corporatie bellen ........................................................................................................................ 61  6.3. Woning zoeken ........................................................................................................................... 65  6.4. Woning betrekken ....................................................................................................................... 68  6.5. Huur betalen .............................................................................................................................. 71  6.6. Reparatie uitvoeren ..................................................................................................................... 74  6.6. Reparatie uitvoeren ..................................................................................................................... 74  6.7. Woning onderhouden .................................................................................................................. 77  6.8. Klachten afhandelen.................................................................................................................... 80  6.9. Woning verlaten ......................................................................................................................... 83  6.10. Kwaliteit rond de woning ........................................................................................................... 85  6.11. Conclusies ................................................................................................................................ 88 

4

1. Achtergrond en vraagstelling KWH is hét Kwaliteitscentrum voor maatschappelijke ondernemers, in het bijzonder voor woningcorporaties. Zij ontwikkelt en beheert meetinstrumenten die corporaties helpen hun prestaties op verschillende vlakken van het maatschappelijk ondernemen inzichtelijk te maken en te verbeteren. Hoewel KWH van oorsprong met name de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten (huurders) van woningcorporaties vaststelde en hiermee houvast gaf voor verbetering, is de afgelopen jaren een breed spectrum aan producten en diensten ontwikkeld op verschillende prestatiegebieden, variërend van goed werkgeverschap tot maatschappelijk presteren. Het INK model is een leidraad geweest in deze ontwikkelingen. De productontwikkeling van de afgelopen jaren heeft gezorgd voor dynamiek en laat zien dat KWH een breed blikveld heeft als het gaat om een betrouwbare vaststelling van de prestaties van haar leden. Ook de komende jaren heeft productontwikkeling veel prioriteit. Daarbij richt KWH zich nadrukkelijk op het betrekken van haar leden en de klanten van haar leden bij de vaststelling van de benodigde en gewenste kwaliteit. Zij wil haar rol als Kwaliteitscentrum voor maatschappelijk ondernemen kracht bijzetten door zich nadrukkelijker te profileren op dit gebied en corporaties weer bij de kwaliteitsdiscussie te betrekken. In 2010 hebben meerdere sessies met de leden plaatsgevonden rondom verschillende onderwerpen. Het daadwerkelijk zicht krijgen op de kwaliteit die klanten verwachten van de corporatie waren daar onderdeel van. Een herijking van het kernproduct van KWH, het KWH-Huurlabel, is één van de belangrijke stappen die KWH wil zetten.

1.1. Vraagstelling Het KWH-Huurlabel meet sinds het ontstaan van KWH al de prestatie die corporaties leveren in het professioneel en klantgericht verhuren van woningen. Labelonderdelen als ‘Klachten afhandelen’, ‘Corporatie bezoeken’ en ‘Corporatie bellen’ meten de mate waarin de leden op deze punten hun processen op orde hebben en de waardering die zij hiervoor krijgen van huurders. Het KWH-Huurlabel meet op een bepaalde set van activiteiten of de corporatie ‘de dingen goed doet’. Met de herijking wil KWH echter toetsen of deze aspecten ook in de ogen van de huurders ‘de goede dingen’ zijn. Daarom stond in dit onderzoek de volgende vraag centraal:

“Wat bepaalt de kwaliteit van de dienstverlening van een corporatie aan haar huurders en hoe is deze op betrouwbare wijze, representatief voor de Nederlandse huurder, vast te stellen?” Onderzoeken wat precies de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepaalt voor haar huurders is een complex vraagstuk. Vertrekkend vanuit de positie van de aanbieder komt men al snel tot de huidige indeling, namelijk op bedrijfsprocessen en kwaliteitsaspecten van het aanbod. KWH wilde met het onderzoek juist meer inzicht in kwaliteit in de ogen van de klant. Uiteraard moest het eindresultaat vervolgens wel een beheersbaar en uitvoerbaar kwaliteitskader opleveren voor woningcorporaties en dus weer terug te voeren zijn op de bedrijfsvoering. ICSB Marketing en Strategie is gevraagd dit onderzoek uit te voeren. Door de combinatie van advies en onderzoek is ICSB goed in staat de beleidsvragen van KWH en van woningcorporaties te vertalen in een onderzoeksopzet die op betrouwbare wijze de gewenste inzichten oplevert. De vertaalslag van onderzoeksdata naar concrete adviezen ten aanzien van het meten en verbeteren van kwaliteit van dienstverlening, maakt dat de uitkomsten makkelijker hun weg naar de praktijk van alledag vinden. Kennis in actie, dus!

5

1.2. Onderzoek in een notendop ICSB Marketing en Strategie is gevraagd onderzoek te doen naar de beleving van “kwaliteit van dienstverlening” onder Nederlandse huurders. Het gaat hierbij nadrukkelijk niet om de tevredenheid over de dienstverlening door corporaties in Nederland, maar om te achterhalen wat deze tevredenheid nu uiteindelijk bepaalt. Het onderzoek heeft in de maanden april tot en met oktober 2010 plaatsgevonden en kende twee fasen. In de eerste fase heeft een kwalitatieve verkenning plaatsgevonden naar de invulling van het begrip ‘dienstverlening’ en de kwaliteitsbepalende factoren. Dit onderzoek heeft 2 maanden in beslag genomen en omvatte in totaal 6 groepsdiscussies op 3 verschillende locaties verspreid door Nederland, met deelnemers uit stedelijke en buitenstedelijke omgevingen. Er was bijzondere aandacht voor de specifieke doelgroepen, zoals studenten, allochtonen en senioren. Centraal in de focusgroepen stond ook de vernieuwing van de kwaliteitsbeleving. Wat zouden corporaties aan hun dienstverlening kunnen toevoegen dat klanten als ‘excellente service’ zouden waarderen? Zou de corporatie haar begrip van dienstverlening kunnen of moeten verruimen? En zit dit dan in meer persoonlijke of meer digitale dienstverlening, of juist in aandacht voor de bredere woonomgeving en de maatschappij? Daarnaast is ook specifiek getest of en zo ja welke klassieke dienstverlening van de corporatie, zoals die al vele jaren door KWH wordt gemeten, nog belangrijk wordt gevonden en onderscheidend is. De tweede fase, een kwantitatieve brede meting onder Nederlandse huurders, vond plaats op basis van een schriftelijke uitnodiging met online mogelijkheid tot responderen. Een vragenlijst is uitgezet onder een representatieve steekproef van huurders, verspreid over Nederland. Ook is een vragenlijst uitgezet onder het huurderbestand van de Woonbond. Huurders die zich actief georganiseerd hebben denken en praten vaak anders over de dienstverlening van hun woningcorporatie. Dit alleen al doordat zij een directer contact met de corporatie hebben en beter geïnformeerd zijn. Maar vinden zij ook echt andere zaken belangrijk? Dat hebben we middels gebruik van deze ‘referentiegroep’ ook willen achterhalen. Met dit grondige, zorgvuldig gefaseerde onderzoek is een helder en eenduidig antwoord te geven op de vraag wat de kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties bepaalt en daarmee dus ook hoe deze te meten is. Dat geeft aanleiding voor KWH om met haar leden in discussie te gaan over de wijze waarop hiermee in het KWH-Huurlabel omgegaan kan worden. Deze discussie zal in de loop van 2011 vorm krijgen en leiden tot aanpassingen in het KWH-Huurlabel vanaf 2012.

6

2. Management samenvatting Woningcorporaties staan in de schijnwerpers. Hun maatschappelijk presteren wordt in brede zin kritisch gevolgd en het bieden van kwaliteit op een veelvoud aan prestatievelden wordt vereist. Focus daarin is essentieel, maar zeker niet eenvoudig aan te brengen. Er wordt gevraagd om aandacht voor de nieuwbouwopgave, herstructurering, de leefbaarheid in wijken en buurten, vraagstukken rond wonen, zorg en welzijn en wat niet meer. Hoe belangrijk is goede dienstverlening?

Goede dienstverlening vergroot de acceptatie van gebreken!

Dienstverlening is van grote invloed op het imago van de corporatie!

Iedereen vindt goede dienstverlening zeer belangrijk. Het is een open deur, maar daarachter gaat wel een wereld van nuances schuil. Is dienstverlening immers wel belangrijk als een corporatie gewoon goede woningen in aangename leefomgevingen biedt? Wat verwacht een klant dan nog meer? De corporatie zal al snel minder frequent en minder problematisch contact met huurders hebben en dus minder zware eisen aan de kwaliteit van dienstverlening gesteld zien. Maar het omgekeerde is net zo waar: een corporatie met excellente dienstverlening zal merken dat huurders meer betrokken zijn bij de corporatie, meer openstaan voor de communicatie en meer actief zelf willen bijdragen aan kwaliteit van de woning en woonomgeving. Het onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening laat het verband tussen de kwaliteit van het woonproduct en de woonomgeving enerzijds en de kwaliteit van dienstverlening anderzijds zeer duidelijk blijken. In de focusgroepen bleek veelvuldig dat het voorkomen van kwalitatieve gebreken aan de woning of leefbaarheidproblematiek in de wijk leiden tot een kritische houding ten aanzien van dienstverlening. Bij een goede kwaliteit van dienstverlening krijgt de corporatie krediet, ziet men betrokkenheid en zet ook de bewoner er de schouders onder. Gebreken aan een woning of overlast vanuit de woonomgeving worden een corporatie minder snel aangerekend als de dienstverlening op orde is. Er is dan een hogere mate van tolerantie. Voelt men zich echter onvoldoende bediend, dan worden de ervaren problemen in woning of wijk geassocieerd aan de corporatie en is een negatief imago bij de huurder het gevolg. Het onderzoek heeft het belang van goede dienstverlening gestaafd en onderbouwd. Of een huurder een positief of negatief beeld van de corporatie heeft, hangt meer samen met de dienstverlening die de huurder ervaart, dan met de kwaliteit van de woning of woonomgeving. Daarbij worden ook de belangrijkste sterkten en zwakten van de corporatie die huurders kunnen noemen in termen van dienstverlening benoemd. De kwaliteit van de woonomgeving wordt de corporatie duidelijk minder aangerekend en de kwaliteit van de woning lijkt een resultante van de kwaliteit van dienstverlening. Een corporatie die goed reparatieonderhoud en groot onderhoud uitvoert (enkele van de belangrijkste aspecten van dienstverlening in de ogen van huurders) draagt immers positief bij aan de kwaliteit van de woning. Vandaar dat ook een positief verband tussen de tevredenheid over de woning en over de dienstverlening kan worden gezien. Wat is ‘goede dienstverlening’? Met het aantonen van het belang van goede dienstverlening is weliswaar gewicht gegeven aan de meting ervan, maar nog geen richting of concrete invulling. Met dit onderzoek legt KWH juist ook de basis voor een heldere herijking van het begrip ‘kwaliteit van dienstverlening’. Het wordt duidelijk waar huurders hun corporatie op aanspreken en wat zij waarderen in het contact met hun woningcorporatie. Er is hierbij bewust breder gekeken dan de labelonderdelen van het KWH-Huurlabel. Naast telefonisch contact, bezoeken van een vestiging of website en de bediening in klantprocessen als woning zoeken of reparatieonderhoud, is ook de bredere dienstverlening rond de woning en aan de maatschappij in ogenschouw genomen. Ziet de huurder dit ook als essentiële elementen van de dienstverlening van een woningcorporatie? En zo ja, op welke terreinen? Gaat het dan eerder om duurzaam bouwen, investeren in de kwaliteit van de openbare ruimte of het zorgen voor zorg, welzijn- en cultuurvoorzieningen?

7

Goede dienstverlening is vooral dichtbij huis!

De focusgroepen gaven al een duidelijk beeld van de beperkte reikwijdte van de het begrip ‘kwaliteit van dienstverlening’. In het bijzonder daar waar de corporatie kampt met kwalitatief mindere woningen, problemen in wijken en buurten of reeds op primaire dienstverlening lager wordt gewaardeerd, geeft men duidelijk aan waar de grens ligt. “Schoenmaker blijf bij je leest” lijkt het devies, omdat men zich reeds bij kwaliteit van de woonomgeving, zoals straatbeeld, speelvoorzieningen of parkeergelegenheid afvraagt of hier wel een rol voor de corporatie is weggelegd. Het lijkt er daardoor op dat de goede dienstverlening aan woning en bewoner ver voorop staat en een actievere rol in de buurt of de lokale maatschappij pas daarna en alleen daarop aanvullend verwacht en gewaardeerd wordt.

Brede maatschappelijke diensten worden gezien als ‘overbodig’!

Het kwantitatieve onderzoek versterkt ook dit beeld en bevestigt dat voor huurders het begrip dienstverlening zich met name uitstrekt tot Persoon (de huurder zelf) en het Product (de woning). De Plaats (leefomgeving) komst slechts daar in beeld waar het direct bijdraagt aan de veiligheid of leefbaarheid en daarmee aan het woongenot van de huurder zelf. Opvallend is de beperkte verwachting ten aanzien van maatschappelijke diensten, men verwacht ze niet en veelal worden ze door de huurders ook gezien als ‘overbodig’. Er is duidelijk merkbaar dat binnen de huidige labelonderdelen een ruimte is onder jongeren (studenten en single starters) voor meer digitale dienstverlening. Daarbij kan echter de huidige invulling van het KWH-Huurlabel, waarin de website een subonderdeel is van ‘Corporatie bezoeken’ en vrij sterk vanuit de ‘online brochure’ gedachte is ingevuld, niet bekoren. Voor andere doelgroepen dan de jongeren blijft het telefonisch kanaal preferent, gevolgd door persoonlijk contact op bijzondere momenten. Toch neemt in de grote groep die we mogen rekenen tot de gemiddelde beroepsbevolking het gebruik van digitale kanalen toe.

Met reparaties goed uitvoeren onderscheidt de corporatie zich niet, met klachtafhandeling juist wel!

Van de bekende labelonderdelen zijn met name Reparatie uitvoeren, Klachten afhandelen, Woning onderhouden en Corporatie bellen belangrijk. Dat blijkt uit verschillende onderzoeken en datasets, zowel het kwalitatief als kwantitatief onderzoek van ICSB als de analyse op de data van metingen met het KWH-Huurlabel van voorgaande jaren. Dat is niet een erg verrassende uitkomst, maar er is wel nog een verschil tussen het neerwaartse risico en het opwaartse potentieel van de onderdelen van het KWHHuurlabel. Slechte afhandeling van reparatieverzoeken leidt bijvoorbeeld tot sterke ontevredenheid met de dienstverlening, maar het zeer goed afhandelen van reparatieverzoeken leidt niet per se tot grote tevredenheid. Het wordt dus eigenlijk gewoon verwacht en de corporatie kan zich er niet mee onderscheiden. Klachtafhandeling en zorg voor een leefbare buurt blijken daarentegen over veel opwaarts potentieel te beschikken en zijn voor corporaties die de basis op orde hebben de manier om van gewoon tevreden huurders echt ‘fans’ te maken. Hoe verschillen Nederlandse huurders in hun perceptie van ‘goede dienstverlening’? Het onderzoek dat in de afgelopen maanden door ICSB is uitgevoerd had tot doel de kwaliteitsbeleving van dienstverlening van huurders in Nederland in kaart te brengen. Uiteraard zijn niet alle Nederlanders gelijk in hun beleving van kwaliteit en treden verschillen op in wat men belangrijk vindt en wat men goed vindt. Het onderzoek is specifiek gericht op de verschillende afwegingen van specifieke doelgroepen, zoals allochtonen, starters/studenten en senioren. We maken het voorbehoud dat het enquêteren onder allochtone huurders van woningcorporaties via een schriftelijke of online enquête, zoals gebruikt in de tweede fase van dit onderzoek, niet een geschikte wijze is om tot representatieve uitspraken te komen. Daarvoor is de deelnamedrempel in de praktijk te hoog. Tevens is het in het kader van steekproeftrekking lastig hiermee rekening te houden. Registratie van etniciteit gebeurt niet op persoonsniveau, waardoor als enige optie een oversampling van allochtone wijken en buurten te realiseren is. Dit is een pad dat wel tot resultaat kan leiden, maar vaak tegen zeer hoge kosten vanwege lage responspercentages. Binnen de omgeving van de focusgroepen is wel rekening gehouden met deze bijzondere doelgroep en zijn juist ook mensen van allochtone afkomst uitgenodigd om deel te nemen.

8

Op de bijzondere wensen en behoeften van starters en studenten of senioren kon met behulp van de drie gevolgde onderzoeksstappen goed ingezoomd worden. Er zijn verschillen waarneembaar in wat zij belangrijk vinden in de dienstverlening, hoe ver dienstverlening in hun ogen mag en moet gaan en wat de definitie is van ‘goede dienstverlening’. Jongeren verwachten minder brede, maar wel betere dienstverlening

De nutsfunctie van dienstverlening van woningcorporaties ziet er nogal anders uit voor studenten en starters dan voor senioren. De reikwijdte van de dienstverlening is bij studenten en starters beperkter. Zij hebben minder oog voor sociale dienstverlening en minder waardering voor alles dat niet direct bijdraagt aan het woongenot van de huurder zelf. Er is een hoger verwachtingsniveau ten aanzien van de operationele klantprocessen en het is moeilijker om op basis van de huidige KWH- prestatienormen het verschil te maken. Bij allochtonen is deze mogelijkheid, gebaseerd op de focusgroep gesprekken, veel groter. Men waardeert de dienstverlening van de corporatie meer als ‘pluspunt’ of ‘echte meerwaarde’ en vindt minder zaken ‘gewoon conform verwachting’. Opvallend is dat voor allochtone huurders in de focusgroepen vooral het sociale karakter van de corporatiesector prevaleert en men meer kijkt naar activiteiten in de buurt en coördinatie van voorzieningen in de wijk.

Persoonlijk contact is op bepaalde momenten zeer gewenst

Senioren zien de rol van de corporatie als dienstverlener waarschijnlijk vanuit een breder historisch perspectief. Zij zijn over het algemeen vaker enthousiast over de dienstverlening en de huidige KWH normen kunnen nog vaker extra waardering oogsten. Het kanaalgebruik lijkt op het eerste oog op dat van de gemiddelde beroepsbevolking, maar men gebruikt het schriftelijke kanaal nog vaker en heeft ook een lichte voorkeur voor persoonlijke kanalen (bezoek aan de vestiging of contact met een medewerker in de wijk). Digitale contacten zijn nauwelijks ingeburgerd bij de groep boven 60 jaar. Opvallend aan alle doelgroepen is een wens om op bepaalde momenten meer persoonlijk benaderd en bediend te worden. Het gaat dan om klachtafhandeling door één persoon binnen de corporatie (een soort case-manager) en vooral ook één aanspreekpunt bij onderhoud. Het is vervolgens niet onbelangrijk te kijken wat voor elk van deze groepen excellente dienstverlening is, wat adequate dienstverlening is en wat eigenlijk onder de maat is. Zo kan een student of starter de telefonische bereikbaarheid van een woningcorporatie erg belangrijk vinden, maar er toch hele andere eisen aan stellen dan een seniore huurder of allochtone huurder. Het bepalen van de kwalificatie van dienstverlening als ‘onder de maat’, ‘conform verwachting’ of ‘extra service’ is gedaan op basis van de Meerwaarde-methodologie, die in beide onderzoeksfasen is gebruikt. In de focusgroepen is met Meerwaardekaarten gewerkt, in het kwantitatieve onderzoek is een beperkte selectie van de Meerwaardeaspecten voorgelegd aan de respondenten. Omwille van de helderheid van de vragenlijst is daarbij ook gebruik gemaakt van een beperktere schaal. Wat is de dynamiek in kwaliteit van dienstverlening?

Een revolutie in dienstverlening is niet aan de orde

Een specifieke onderzoeksvraag was gerelateerd aan de verandering en met name de vernieuwing in de kwaliteit van dienstverlening. Zijn er aspecten die belangrijker worden en die bijvoorbeeld de laatste jaren wel een positie hebben veroverd in de kwaliteitsperceptie van huurders, maar nog niet zijn opgenomen in het KWH-Huurlabel? Op dit punt was het onderzoek bijna teleurstellend. De vernieuwing door bijvoorbeeld toepassing van vormen van digitale dienstverlening is nog niet op een punt dat huurders dit belangrijk genoeg vinden om op te merken. Bij gebrek aan digitale dienstverlening vindt men het niet een groot gemis (er zijn alternatieve manieren om met de corporatie te communiceren), bij aanwezigheid van digitale dienstverlening is het niet genoemd als onderscheidend kenmerk van excellente service. We moeten hierbij echter in ogenschouw nemen de uitspraak van Ford over klantonderzoek en innovatie: Als ik mijn klanten had gevraagd wat ze wensten, hadden ze gezegd: “een sneller paard”! Klanten kunnen niet altijd vernieuwing bedenken, het is aan organisaties om vernieuwing aan te laten sluiten bij latente behoeften. Uit dat oogpunt zijn er vele punten die het benoemen waard zijn. Omdat specifiek is gevraagd naar vernieuwende dienstverlening wordt eerst met de expliciet genoemde aspecten begonnen, waarna wij onze visie als onderzoeker op de onderliggende motieven geven.

9

Harde serviceaspecten, zoals snelheid, zijn maar de basis

Vernieuwende dienstverlening kan ingedeeld worden in een aantal rubrieken. Zo kan men expliciet vragen om bepaalde zaken licht te vernieuwen, door ze minder of meer te doen. Intensiveren van persoonlijk contact op momenten als planmatig onderhoud en klachtafhandeling is al genoemd. In de rapportage worden verbetersuggesties per labelonderdeel genoemd. In de bijlagen is per labelonderdeel een uitgebreide selectie van genoemde verbeterideeën beschikbaar. Hierbij gaat klaarblijkelijk een regel op dat 2/3e van de aspecten van dienstverlening ‘hard’ zijn (snel, afspraak = afspraak) en 1/3e zachter, bijvoorbeeld vriendelijkheid, respect, etc. Opvallend in analyses op de tevredenheid over dienstverlening is dat de harde aspecten een noodzakelijke, maar niet voldoende voorwaarde lijken. Ze dragen bij tot het niveau van een waardering van een 7, maar de zachtere aspecten lijken een betere verklaring voor het geven van een 8 of hoger aan de dienstverlening. In de categorie ‘niet meer of minder, maar anders’ hebben huurders merkbaar meer moeite om voorbeelden te benoemen. De digitale dienstverlening, die specifiek bevraagd is, springt eruit. Hierbij zijn de meest kansrijke vernieuwende ideeën te vinden in services die achter een portal kunnen worden aangeboden en de huurder helpen contact via andere kanalen, die gebonden zijn aan tijden en plaatsen, te vervangen. De huidige invulling van ‘Corporatie bezoeken’ gaat hier geheel niet van uit en is wat dat betreft een internetstadium of twee achter op wat jongere huurders vragen. De online ‘Brochureware’ heeft voor de jongere doelgroep allang plaatsgemaakt voor web 2.0 toepassingen!

De telefoon moet vaker omgeruild voor persoonlijk contact

Vernieuwing kan ook zitten in de breedte van de dienstverlening. Hierbij valt op dat de meest kansrijke nieuwe prestatievelden van dienstverlening zich bevinden op het terrein van informatievoorziening over duurzaamheidthema’s of veiligheidsthema’s. Ook bouwen van nieuwe woningen en daarbij aandacht voor duurzaam bouwen wordt gezien als ‘dienstverlening aan huurders’. We merken dat huurders door deze vernieuwingen heen een duidelijke behoefte aan meer persoonlijk maatwerk aan de dag leggen. De keuze in communicatiekanalen is persoonlijker dan veel corporaties nu hanteren, zeker op enkele belangrijke momenten in de klantrelatie. Daarbij wordt een betere informatievoorziening gewenst op maatschappelijke thema’s die de woning raken, maar ook over planmatig onderhoud. Uit het feit dat veel corporaties deze informatie ongetwijfeld al op de website hebben staan, in bewonersbladen aankondigen of er brochures over hebben, blijkt ook dat communicatie persoonlijker moet worden. Vergelijking met de referentiegroep van de Woonbond De groep respondenten die gereageerd heeft op de vragenlijst via de Woonbond is kenmerkend anders dan de gemiddelde huurdergroep, zowel qua samenstelling op eigenschappen als geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling als op haar mening over de prestaties van de corporatie. Huurders die deelnamen aan dit onderzoek via de Woonbond zijn over het algemeen vaker ontevreden over de dienstverlening van de corporatie, maar niet over de woning. Over de woonomgeving is men zelfs iets meer tevreden. Daarin zou ook de verklaring kunnen liggen van het feit dat men minder verhuisgeneigd is dan gemiddelde huurders. De referentiegroep Woonbond geeft geen uiting aan onvrede door te verhuizen: men stemt niet met de voeten! De lagere tevredenheid over de dienstverlening komt voort uit een algemeen lagere beoordeling van vrijwel alle deelaspecten van dienstverlening zoals KWH deze nu beoordeeld in de KWH Huurlabel methodiek. Klachtbehandeling is voor de referentiegroep Woonbond nog veel vaker een bron van ontevredenheid dan voor de groep Huurders Algemeen. Het komt bovenaan als het gaat om aspecten waar men ontevreden over is, terwijl uit het brede huurderonderzoek klachtbehandeling als derde of vierde prioriteit kwam De referentiegroep Woonbond en de groep Huurders Algemeen vinden vrijwel dezelfde zaken belangrijk aan de dienstverlening van de corporatie. Een uitzondering vormen aspecten die gerelateerd zijn aan verhuizen (woning zoeken, betrekken, huur opzeggen), waaraan de referentiegroep Woonbond aanmerkelijk minder belang hechten. Er is een direct verband te leggen met het feit dat de referentiegroep zelf in overgrote mate niet verhuisgeneigd is.

10

De huurders die via de Woonbond hebben gereageerd op het onderzoek denken echter, blijkens dit onderzoek, zeker niet alleen aan zichzelf. Ze zijn meer geneigd om de corporatie een brede verantwoordelijk op het vlak van maatschappelijke diensten toe te bedelen en geven in enkele vragen ook daadwerkelijk aan met anderen mee te denken. Denk hierbij aan het digitale contact, waarbij men blijk geeft dat ‘niet iedereen een computer heeft’. Zelf is deze groep echter, meer dan de leeftijdsgenoten uit het algemene huurderonderzoek, geneigd digitaal contact te zoeken. Toch is uiteindelijk een belangrijk deel van de roep om vernieuwende dienstverlening er één van persoonlijker worden, dichterbij komen. Dat is merkbaar in de serviceniveaus die men verwacht van de corporatie en in de respons op de vraag waar de corporatie het meest haar bestaande dienstverlening mee zou kunnen vernieuwen. Zeker op momenten van individuele klachten of wijkoverlast, maar ook bij onderhoudsprojecten is een persoonlijke benadering van de corporatie, liefst met één vast contactpersoon, sterk gewaardeerd. Dat is ook deels zichtbaar in de kanaalvoorkeuren die men uit heeft gesproken. Goede dienstverlening is dus heel persoonlijk! Dat laat onverlet dat die ‘persoonlijke aanwezigheid’ niet de wens is van één individu, maar van 124 respondenten van het onderzoek via de Woonbond en 1942 respondenten die deelnamen aan het reguliere KWH onderzoek.

11

Hoe kan het KWH-Huurlabel geleidelijk aangepast worden? Hoewel het vooral aan KWH is om de resultaten van dit onderzoek te vertalen naar een herijkt KWHHuurlabel voor de komende periode, wil ICSB hier wel degelijk in adviseren. Wij zien een aantal aanpassingen echter als logisch gevolg van de uitkomsten uit dit onderzoek:

Het hele verhuisproces kan in één labelonderdeel vervat worden

Definitie van ‘klacht’: iedere uiting van ongenoegen met de geleverde klantprestatie

Andere weging van labelonderdelen: all are not equal! Het is duidelijk dat de beleving van kwaliteit van dienstverlening niet in gelijke mate bepaald wordt door de huidige labelonderdelen. Er is een duidelijke topgroep aan te wijzen die voor alle doelgroepen er qua belang bovenuit springt. De labelonderdelen Reparatie uitvoeren, Klachten afhandelen, Woning onderhouden en Corporatie bellen staan consequent in de top 5, Kwaliteit van dienstverlening rond de woning scoort daarbij ook verrassend hoog. Beargumenteerd zou kunnen worden dat de labelonderdelen Woning zoeken en Woning betrekken, evenals Woning verlaten zo laag staan omdat zij maar voor weinig doorsnee huurders relevant zijn. Voor studenten is dit echter relevanter en ook voor verhuisgeneigden of reeds woningzoekenden zouden deze aspecten naar verwachting hoger moeten scoren qua belang. Dit is echter nauwelijks het geval. Zelfs wanneer men recent (afgelopen 3 jaar) verhuisd is, blijken onderdelen als woning zoeken en betrekken niet erg belangrijk in de invulling van kwaliteit van dienstverlening. Gelijktrekking norm van Klachten Afhandelen Zoals aangegeven scoort Klachten afhandelen erg hoog als het gaat om het belang voor huurders. Men vindt het een gezichtsbepalend element van de dienstverlening. Gezien het feit dat het ook een ‘moment van de waarheid’ is en zowel in negatieve zin als in positieve zin sterke uitwerkingen kan hebben, beveelt ICSB aan dit onderdeel volwaardig te behandelen en, net als op andere labelonderdelen, een norm van 7 na te streven. Daarbij zal echter wel een verruiming van het begrip ‘klacht’ aan de orde moeten zijn. Het is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen, die lang niet altijd als formele klacht wordt ingediend. Veel klachten zullen door medewerkers met klantcontact direct worden opgelost of niet zover escaleren dat ze op schrift gesteld moeten worden. Het vermoeden is dat bij het zeer stringent definiëren van klacht als formele uiting van ongenoegen, de resultaten van de meting lager zullen zijn. Dit komt doordat de eerste uiting van ontevredenheid niet goed is afgehandeld, waardoor de klant ontevreden is. Deze klant kan vervolgens een formele klacht indienen die mogelijk minder eenvoudig is op te lossen. We stellen ons voor dat corporaties meer verantwoordelijk worden gesteld voor het correct registreren van grote en kleine uitingen van ongenoegen over de communicatie, informatievoorziening en dienstverlening van de corporatie. Als het proces van klachtenmanagement wordt ingemeten, dient hierbij ruimte te zijn voor twee belangrijke aspecten. Eén aanspreekpunt (liefst een case manager) en een heldere informatievoorziening. Opvallend is dat op veel punten de verwachtingen van klanten over klachtenmanagement te overtreffen zijn. Men is niet veeleisend, maar merkt op dat de corporatie zich juist hier bijvoorbeeld niet aan de afspraken houdt.

Met ‘kwaliteit rond de woning’ kan een corporatie zich nog goed onderscheiden

Kwaliteit van dienstverlening rond de woning laten meetellen in toekenning KWHHuurlabel Kwaliteit rond de woning scoort qua belang voor huurders verrassend hoog. Het relatief jonge labelonderdeel telt vooralsnog niet mee in labeltoekenning, maar zou dat zeker wel kunnen doen, gezien de positie in de top 5 van labelonderdelen die het meest gezichtbepalend zijn. Opvallend is uiteraard dat corporaties die hierop slecht scoren niet ineens een slechte dienstverlener zijn, maar corporaties die hierop goed scoren wel sneller als excellente dienstverlener worden gezien. Ook huurders geven dus aan dat het geen minimum voorwaarde is, maar wel een zeer gewaardeerd pluspunt. Als het KWH-Huurlabel ook daadwerkelijk die corporaties die zich onderscheiden als kwalitatief hoogwaardig wil belonen, zou dit onderdeel dus deel moeten uitmaken van de standaard meting.

12

Een andere invulling van het labelonderdeel kan echter gewenst zijn. Het onderzoek heeft legio aanknopingspunten opgeleverd om dit labelonderdeel te ontdoen van zaken die niet direct aan de woning en kwaliteit van de leefomgeving van de huurder zijn gerelateerd. De respondenten gaven in alle stappen immers aan dat wanneer het niet meer direct aan hun eigen woonplezier te relateren was, het minder relevant werd dat de corporatie zich ermee bezig houdt.

Digitale dienstverlening heeft de toekomst en vraagt apart labelonderdeel

Aparte invulling van het onderdeel ‘Digitale dienstverlening’ Op basis van wat we waarnemen bij de jongere doelgroep van studenten en single starters heeft online dienstverlening een goede toekomst. Het is echter geen alternatief voor het bezoek aan de vestiging en zou dus ook geen onderdeel moeten zijn van ‘Corporatie bezoeken’. De wijze waarop men het ingevuld wil zien is veel interactiever en moderner. Hoewel andere huurdergroepen nog minder gebruik maken van digitaal contact, valt ook hier door vergroting van functionaliteit een vooruitgang te boeken. Het voorkeurskanaal van velen is nu immers de telefoon, hetgeen de bereikbaarheid onder druk kan zetten en de klant bindt aan openingstijden (die volgens velen best iets ruimer mogen…). De corporatie zou bewust kunnen kiezen klanten buiten kantoortijden en voor verschillende typen vragen actief naar de website te routeren, mits het mogelijk is daar direct enkele zaken in een veilige omgeving te regelen. Het zou ook de opmaat kunnen vormen naar de betere informatievoorziening die gewenst is. Dat zou dan niet in de vorm van een online brochure moeten, maar in de vorm van persoonlijke pagina’s die gebruik maken van interesses van huurders. ICSB stelt voor van de digitale dienstverlening een apart labelonderdeel te maken, dat in eerste instantie nog niet meetelt voor labeltoekenning, maar wel gemeten gaat worden. Dit labelonderdeel zou zich kunnen uitstrekken van de informatievoorziening (over zaken die er voor de huurder toe doen!) tot de manier waarop men service online kan regelen. Het geven van een persoonlijk en relevant inzicht in de huursituatie en het rekening houden met interesses van de huurder in digitale communicatie zijn speerpunten. Uiteraard mogen ook hier criteria rond de basale opvolging van digitaal contact volgens KWH normen niet ontbreken. Steekproeftrekking voor beoordeling kanalen het kanaalgebruik laten reflecteren Wanneer KWH het telefonisch contact, het bezoek aan de vestiging of de digitale dienstverlening zou willen evalueren op een basis die recht doet aan het gebruik ervan door huurders, zou daarmee in de steekproeftrekkingen ook rekening moeten worden gehouden. Zo hebben studenten hoegenaamd geen vestigingscontacten en is de website eerste keus voor contact; de telefoon is tweede keus. Hoe anders is het kanaalgebruik van een seniore huurder, die persoonlijk contact de voorkeur geeft. Dit zou mogen reflecteren in wie door KWH bevraagd wordt op welke punten. Daarbij moeten kanalen niet ontwikkeld worden voor de gemiddelde huurder, maar voor de doelgroepen die de kanalen (willen) gebruiken. Bewaken dat 2/3e van de prestatienormen ‘hard’ en 1/3e ‘zacht’ is. Uit dit onderzoek blijkt dat ongeveer 2/3e van de prestatienormen die het sterkst samenhangen met de totale beoordeling van dienstverlening ‘hard’ zijn, in de zin dat ze ‘afspraak is afspraak’ of ‘sneller, beter, meer’ betreffen. De rest is zachter en betreft niet het ‘wat’, maar het ‘hoe’: zaken als vriendelijkheid, begrip, deskundigheid spelen hier een rol.

Sneller, beter en meer: de prestatienormen van gisteren zijn sleets geraakt

De zachtere criteria kunnen nog wel het verschil maken en worden door respondenten vaker gezien als ‘extra service’. De kers op de taart, zogezegd. Deze zijn dus belangrijk om het verschil te maken voor een corporatie en er zou dan ook een minimum aan ‘zachtere’ criteria per labelonderdeel moeten zijn dat dit belang reflecteert. Harde prestatienormen herzien, omdat deze aan ‘slijtage’ onderhevig zijn Zo’n 40 tot wel 65% van de harde normen is ‘niet anders dan verwacht’ en maken niet meer het verschil tussen een normale woningcorporatie en een corporatie die klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan. Aanscherping van de harde criteria is dus nodig. De lat van de huurder komt steeds hoger te liggen.

13

De harde criteria slijten snel door de opkomst van nieuwe kanalen en nieuwe vormen van interactie. Ook slagen organisaties in aanpalende markten (vergelijk bijvoorbeeld nutsbedrijven) erin hun servicestandaarden naar hogere niveaus te trekken. Dat betekent dat de basiseis ten aanzien van bijvoorbeeld de snelheid van beantwoording van vragen steeds strenger worden. De huurder legt de lat hoger! We hebben in dit onderzoek meerdere prestatieniveaus getoetst door aan huurders te vragen of zij een dergelijke serviceprestatie zouden zien als ‘beneden wat ik verwacht’, ‘conform mijn verwachting’ of ‘overtreft mijn verwachting’. ICSB beveelt KWH aan de uitkomsten als norm vast te stellen als deze voor 40 tot 60 procent van de huurders in de categorie ‘conform mijn verwachting’ is. Men kan ambitieuzer zijn, door normen zo te stellen dat ze voor veel huurders de verwachting echt zou overtreffen. Er is dan echter wel een risico van overresourcing. De lat zou onnodig hoog komen te liggen. Dit zijn enkele van de vroege aanbevelingen die ICSB kan doen, vooruitlopend op de activiteiten die KWH in 2011 ontplooit om met haar leden herzieningen te overwegen. Uiteraard gaat KWH, zoals in het voorwoord bij dit onderzoeksrapport al gemeld, graag met u in discussie over de betekenis van de uitkomsten van het onderzoek en de invloed op het KWH-Huurlabel.

14

3. Onderzoeksopzet en -verantwoording Het onderzoeken wat precies de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepaalt voor haar huurders is een complex vraagstuk. Vertrekkend vanuit de positie van de aanbieder komt men al snel tot de huidige indeling van het KWH-Huurlabel, namelijk op bedrijfsprocessen en kwaliteitsaspecten van het aanbod. KWH zocht met dit onderzoek juist meer inzicht in kwaliteit in de ogen van de klant. Uiteraard moet het eindresultaat vervolgens wel een beheersbaar en uitvoerbaar kwaliteitskader opleveren voor woningcorporaties en dus weer terug te voeren zijn op de bedrijfsvoering. Gedurende het onderzoek moest een goed beeld ontstaan van de aspecten die kwaliteit van dienstverlening van de woningcorporatie bepalen in de ogen van de huurder en waarom deze aspecten juist belangrijk zijn. Dit vraagt in eerste instantie om een verkennend onderzoek naar mogelijke nieuwe aspecten van dienstverlening en de motieven daarvoor. Kwalitatief vooronderzoek was daarom geboden. Om KWH ook daadwerkelijk aan de opzet van nieuwe labelonderdelen of revisie van bestaande labelonderdelen te kunnen laten werken, moet ook kwantitatief inzicht in de te behalen prestatienormen beschikbaar zijn. Het vraagstuk is dus zeker niet alleen verkennend van aard; bevestiging en cijfermatige onderbouwing van de uitkomsten was essentieel. Een andere factor van belang is het verschil in klantgroepen die door woningcorporaties worden bediend. Er is inzicht wenselijk in de verschillen in percepties van dienstverlening tussen bijzondere groepen huurders, zoals studenten, senioren en allochtonen. Bepalen andere aspecten hun beoordeling van kwaliteit van dienstverlening? Vinden ze andere zaken belangrijk of hanteren ze andere normen als het gaat om bijvoorbeeld klachtafhandeling? Labelonderdelen die herzien of nieuw ontwikkeld worden moeten representatief zijn voor de wensen van klantengroepen van corporaties en dus is niet alleen een goede spreiding van waarnemingen over klantengroepen, maar ook een goede landelijke verspreiding van respons op het onderzoek nodig.

3.1. Globale onderzoeksopzet Deze aspecten indachtig heeft ICSB besloten een onderzoek in twee fasen te adviseren, bestaande uit een verkennende, kwalitatieve fase en een toetsende en bevestigende, kwantitatieve fase. Belangrijk hierbij te vermelden is dat voorafgaand aan de kwantitatieve fase het vragenlijstontwerp getoetst is met huurders en dat het kwantitatieve onderzoek ook is aangeboden aan een ‘referentiegroep’ in de vorm van huurders die bij de Woonbond zijn aangesloten. Dit dankzij de samenwerking met het Woonbond Kennis en Adviescentrum. Onderstaand werken we de deze stappen achtereenvolgens uit en beschrijven we de activiteiten binnen iedere stap. Ook wordt kernachtig aangegeven wat de stap in het onderzoek heeft opgeleverd.

FOCUSGROEP DISCUSSIES

SCHRIFTELIJKE BREDE TOETSING

VERKENNEN

VASTSTELLEN

“Hoe breed is begrip dienstverlening en wat bepaalt kwaliteit?”

“Wat bepaalt de kwaliteit van dienstverlening volgens huurders?”

3 LOCATIES 6 GROEPEN 150 MIN. VIDEO + VERSLAGLEGGING

SCHRIFT. + ONL. 10.500 BENADERD 1942 COMPLETES EINDRAPPORTAGE

15

3.2. Kwalitatief onderzoek met behulp van focusgroepen Het doel van deze eerste stap was een verkennend, kwalitatief inzicht te krijgen in de aspecten die de kwaliteit van dienstverlening van een woningcorporatie bepalen in de ogen van de verschillende klantgroepen van woningcorporaties. Hierbij was in het bijzonder oog voor enkele speciale aandachtsgroepen, zoals studenten, allochtonen en senioren. Er is gestreefd naar goede landelijke spreiding van deelname aan de focusgroepen en een goede verdeling tussen stedelijk en buitenstedelijk/landelijk gesitueerde huurders. Voor de focusgroepen werden hoofdhuurders uitgenodigd die reeds een woning van een woningcorporatie in het sociale huursegment hebben betrokken. Omdat we ons richten op de kwaliteit van dienstverlening aan huidige huurders van de corporatie is besloten op voorhand geen onderzoek te doen naar woningzoekenden of kopers. Het onderzoek middels focusgroepen heeft de vorm gekregen van een verkennend gesprek met 8 tot 10 huurders per focusgroep. ICSB heeft op drie locaties in Nederland telkens 2 focusgroep gesprekken georganiseerd. ICSB heeft de gesprekken per focusgroep uitgewerkt aan de hand van de gesprekshandleiding en rapporteerde zowel de gedeelde conclusies per onderwerp als ook de bijzondere meningen en standpunten.

Eindresultaat: De focusgroep gesprekken hebben geleid tot een helder inzicht in de aspecten die de kwaliteit van dienstverlening bepalen in de ogen van een goede afspiegeling van huurders. Hierbij werden de bijzondere klantgroepen apart belicht. De brede en verkennende insteek van de gesprekken stond garant voor een onbevangen inzicht in de waardebeleving van de dienstverlening van woningcorporaties. De mate waarin de corporatie haar dienstverlening zou kunnen verbreden van een focus op huurders en woningen naar wijken en maatschappij, is beperkt. Huurders vinden diensten op dat niveau minder belangrijk, minder vaak de taak van de corporatie. Om deze reden draagt dergelijke dienstverlening in mindere mate bij aan de perceptie van goede dienstverlening. Door een tweede helft van de gesprekken veel meer binnen de gebaande paden van het KWHHuurlabel te blijven, ontstond ook concreet houvast voor de kwantitatieve toetsing en de uiteindelijke labelrevisie. Het is hieruit duidelijk geworden dat veel van de KWH-Huurlabelnormen zich bevinden in de categorie “Ik verwacht niet anders” en sommigen zelfs beneden het minimum verwachtingsniveau zijn. Uit de focusgroepen ontstaat derhalve vooral een beeld dat dienstverlening een kwestie is van ‘meer’, ‘minder’, ‘beter’ en ‘sneller’, maar niet van ‘anders’. Weinig vernieuwend, dus. De inzichten werden teruggekoppeld aan KWH en in een sessie met de begeleidingscommissie besproken. Tijdens deze sessie werd ook bepaald welke elementen van de focusgroep gesprekken bevestigd en geconcretiseerd dienden te worden in kwantitatief onderzoek. Daarmee werd de basis gelegd voor de vragenlijst, die verder door ICSB is ontwikkeld en getoetst met een groep huurders.

16

3.3. Breed huurdersonderzoek schriftelijk en online De uitkomsten van de focusgroepen dienden uiteraard bevestigd te worden om er daadwerkelijk de doorontwikkeling of herziening van het KWH-Huurlabel (of onderdelen daarvan) op te baseren. Een breed kwantitatief onderzoek is daarom opgezet via een tweetal kanalen. Het primaire kanaal betrof schriftelijke enquêtes, maar werd ondersteund door de mogelijkheid online in te vullen. Het kwantitatieve onderzoek heeft plaatsgevonden in de maanden september en oktober van 2010 onder een representatieve steekproef van huurders van leden van KWH. De verzending en verwerking van de enquêtes is ondersteund door onderzoeksbureau DESAN, waarna de analyse is uitgevoerd door ICSB Marketing en Strategie. De vragenlijst heeft onder een groep van 10.500 huurders uiteindelijk een respons van bijna 20% (19,4 %) gegenereerd. Tegelijkertijd is de vragenlijst online uitgezet naar een bestand huurders via de Woonbond. Deze vragenlijst heeft 124 respondenten opgeleverd. Deze respondenten zijn niet bij de totale respons gevoegd, maar apart als referentiegroep geanalyseerd. In dit rapport worden de conclusies uit deze groep apart uitgelicht op de plaatsen waar verschillen tussen de totale huurdergroep en de referentiegroep relevant zijn.

Eindresultaat Het eindresultaat van deze kwantitatieve stap is wat met name centraal staat in deze rapportage. Het onderzoek heeft een mooie set aan data opgeleverd met een prima spreiding over leeftijdscategorieën en huishoudensamenstellingen. Primaire uitkomsten geven aan dat er een duidelijke top 3 is aan belangrijkste elementen van dienstverlening van een corporatie. Op 1 staat daarbij het uitvoeren van reparaties, op 2 de goede behandeling van klachten en op 3 het goed uitvoeren van groot onderhoud. Op een vierde plaats, op enige afstand, komt de telefonische beantwoording, gevolgd door de verrassend hoge aandacht voor de kwaliteit rond de woning. Opvallend is dat deze punten terugkeren in zowel de preferentiemeting (‘als je 100 punten mocht verdelen over de verschillende aspecten…’) als ook in de tevredenheidanalyse (‘wat maakt het verschil tussen een enthousiaste huurder en een ontevreden huurder?’). Het vormt dus een zeer consistent beeld van wat huurders het allerbelangrijkst vinden aan de dienstverlening van hun woningcorporatie. Voor het KWH-Huurlabel betekent dit dat een weging van labelonderdelen zeker tot de mogelijke aanpassingen zou behoren. Het betekent ook dat Klachten afhandelen, nu voorzien van een lagere norm in de beoordelingsmethodiek, eigenlijk voor huurders op het normniveau van de andere labelonderdelen zou moeten worden gebracht. Ten aanzien van die dienstverlening is vervolgens een veelvoud aan kwalitatieve en kwantitatieve informatie gevonden om de labelonderdelen mee te herijken. Per labelonderdeel is bepaald of de huidige invulling sleets aan het geraken is of niet en welke aspecten het meest belangrijk zijn als het gaat om het meten van dit onderdeel. Ook zijn de verbetersuggesties (antwoorden op de open vragen) van huurders toegevoegd. De groep respondenten die gereageerd heeft op de vragenlijst via de Woonbond is qua achtergrondkenmerken kenmerkend anders dan de gemiddelde huurdergroep. Zowel qua samenstelling op eigenschappen als geslacht, leeftijd, gezinssamenstelling als op haar mening over de prestaties van de corporatie verschilt de referentiegroep. De belangrijkste conclusies is dat de referentiegroep lagere tevredenheidcijfers geeft, maar wel dezelfde zaken belangrijk vindt als de gemiddelde huurder uit dezelfde leeftijdsklasse. Men heeft dus geen afwijkende verwachtingen, wel een afwijkende perceptie van de huidige kwaliteit van dienstverlening.

17

3.4. Onderzoeksverantwoording Focusgroepen (fase 1) 1. Methode van onderzoek : Focusgroep gesprekken van 150 minuten, onderbroken door 15 minuten pauze. 2. Werving van deelnemers: Per focusgroep is gezocht naar minimaal 10 deelnemers. Er is gestreefd naar een goede afspiegeling van de doelgroepen ‘Gemiddelde huurders’, ‘Studenten’, ‘Allochtonen’ en ‘Senioren’, waarbij omwille van beschikbaarheid niet in iedere groep een even groot aantal van deze 4 is geworven. Voor de middagsessie waren senioren makkelijker bereid zich te verplaatsen, voor de avondsessies was het aantal studenten en allochtonen hoger. Respondenten zijn verhuld uitgenodigd om voorbereiding op de focusgroepdiscussie te voorkomen. Men heeft globaal het onderwerp van gesprek in de uitnodiging gezien, maar er is niet vooraf informatie verstrekt over de exacte inhoud. Werving heeft plaatsgevonden in drie regio’s om een redelijke landelijke dekking te bewerkstelligen. Zo zijn twee gesprekken gehouden in Eindhoven, twee in Capelle aan den IJssel en twee in Zwolle. Voor de groepen werd telkens gestreefd naar een goede verdeling ‘stedelijk versus platteland’, met als doel ook deze verschillen aan het licht te brengen. No-show is niet opgevolgd en non-respons op uitnodigingen niet verder in kaart gebracht. 3. Onderzoeksperiode: Uitnodiging door telefonische benadering heeft plaatsgevonden in de maanden maart en april 2010. De focusgroepen zijn tevens in april 2010 gehouden. Deelnemers aan de gesprekken zijn kort voor hun deelname gerappelleerd via SMS of telefoon om no-show kansen te reduceren. 4. Responsbevorderende maatregelen: Respondenten hebben, naast een standaard reis- en onkostenvergoeding, een VVV tegoedbon van € 25,- ontvangen als dank voor hun deelname. Dit is passend binnen de maximum vergoedingen die door onderzoeksbureaus geboden mogen worden in het kader van kwalitatief onderzoek. 5. Gespreksonderwerpen lijst: Er is een verdeling van gespreksonderwerpen gemaakt die het verkennende karakter accentueert. Ongeveer 50% open, verkennende discussie, 50% gerichte toetsing op KWHHuurlabel onderdelen. 6. Gebruikte sturende technieken: Tijdens de focusgroep gesprekken is naast een indeling in dienstverleningscategorieën ook gebruik gemaakt van de Meerwaarden-kaartenmethode van ICSB Marketing en Strategie. Deze methode daagt deelnemers uit een groot aantal aspecten van diensten te beoordelen op de mate waarin deze belangrijk gevonden worden en ook onderscheidend zijn. 7. Verwerking resultaten: Van de focusgroepen is een videoverslag opgemaakt en zijn notulen gemaakt. Respondenten hebben schriftelijk toestemming gegeven voor gebruik van deze registratie voor de doeleinden van dit onderzoek en vertoning aan de begeleidingscommissie en KWH.

18

8. Analyse inhoud: ICSB heeft gebruik gemaakt van diverse categoriseringen en labelling technieken om de gegeven antwoorden in een juist kader te plaatsen. Antwoorden zijn per doelgroep geanalyseerd, waarbij de in deze rapportage gepresenteerde classificaties zijn aangehouden.

Beschrijving populatie Focusgroepen Uiteindelijk werd in totaal een groep van 53 personen betrokken in het onderzoek op basis van focusgroep discussies. Het beoogde aantal was 60, echter door moeilijkheden bij uitnodiging en no-show in met name de landelijke groep in de omgeving van Zwolle, werd dit aantal minder dan initieel voorzien. De verdeling van de deelnemers over de verschillende doelgroepen, locaties en woonomgevingen is ongeveer conform wat werd beoogd. Doelgroep

aantal

Student

11

Senior

12

Allochtoon

8

Gemiddelde huurder

22

Uitvoering

53

Doelgroep

aantal

Eindhoven

20

Capelle aan den IJssel

18

Zwolle

15

Uitvoering

53

Doelgroep

aantal

Stedelijk

31

Landeijk

22

Uitvoering

53

19

3.5. Onderzoeksverantwoording Huurdersonderzoek (fase 2) 1. Methode van onderzoek: Schriftelijke enquête met mogelijkheid tot online deelname, voor het brede huurderonderzoek zijn geen online uitnodigingen verstuurd. Wel was er de mogelijkheid om via URL en unieke inlogcode per respondent om de vragenlijst via internet in te vullen. De vragenlijst onder huurders die door het Woonbond Kennis- en Adviescentrum zijn aangeleverd, is wel per e-mail verspreid en online ingevuld. Er was hiervoor geen mogelijkheid schriftelijk te responderen. 2. Steekproef: Op basis van de huurderbestanden aangeleverd voor de meting voor het KWH-Huurlabel is een steekproef getrokken conform de met KWH besproken methodiek. In overleg met KWH is ten behoeve van het onderzoek een deel van de bij KWH aangesloten corporaties benaderd met een verzoek om medewerking aan het onderzoek. Eerste criterium voor benadering was dat de corporaties in 2010 al bestanden hadden aangeleverd voor de metingen voor het KWHHuurlabel, zodat DESAN reeds beschikte over recente bestanden met naam en contactgegevens van huurders en corporaties deze niet opnieuw hoefden aan te leveren. Omdat dit voor ongeveer de helft van alle KWH-leden gold leidt deze werkwijze niet tot vertekening. Tweede criterium voor benadering was dat de deelnemende corporaties (en daarmee de benaderde huurders) voldoende gespreid moesten zijn over verschillende corporatiekenmerken, namelijk grootte (aantal weh), regio (provincie) en stedelijkheidsklasse (postcodedichtheid vestigingsgemeente, volgens CBS). Daarnaast is conform de opzet van KWH en ICSB een extra vertegenwoordiging van studentenhuisvesters opgenomen. In eerste instantie is een ruime selectie corporaties gemaakt, omdat verwacht werd dat een deel van de corporaties geen medewerking zou willen verlenen. De ruime selectie is door KWH benaderd met het verzoek om medewerking. Zoals verwacht hebben enkele corporaties geen medewerking verleend. KWH heeft DESAN laten weten welke corporaties wel medewerking wilden verlenen. Conform de afspraken met KWH is op basis van de eerder door de corporaties aangeleverde algemene huurdersbestanden van 2010 een totale steekproef getrokken van 10.502 huurders, met daarin een onderverdeling van 2.500 huurders van studentenhuisvesters, 3.000 huurders van corporaties uit de grote steden e.o. en 5.000 huurders van overige corporaties. Voor elk van de drie subgroepen is een random steekproef getrokken (met van grote corporaties evenredig veel meer huurders dan van kleine corporaties). Voor SWS.Hhvl is de reguliere steekproef (niet-studenten) beperkt tot 1.000, om te voorkomen dat SWS.Hhvl een te groot aandeel in de steekproef zou krijgen. In totaal zijn 10.502 huurders aangeschreven met een schriftelijke vragenlijst. Voor het rappel zijn 9.510 huurders (91%) opnieuw benaderd. 3. Onderzoeksperiode Eerste zending: 2 september 2010, reminder: 30 september. Sluiting veldwerk: 18 oktober. In het uiteindelijke bestand hebben 1942 personen de vragenlijst ingevuld (432 web, 1510 schriftelijk). Voor het huurderonderzoek is, vanwege de tegenvallende respons, de rappelbrief aangepast. In de brief is de corporatienaam duidelijker opgenomen, tevens is in overleg met KWH de vermelding van de partijen ICSB en DESAN uit de brief gehouden. KWH en de contactpersoon van KWH zijn duidelijker in de brief opgenomen. De rappelbrief resulteerde in een hogere respons dan de initiële verzending.

20

4. Responsbevorderende maatregelen: Verloten van 20 cadeaubonnen van € 20,- onder de deelnemers. Om respons via internet te bevorderen worden 5 extra cadeaubonnen van € 40,- verloot onder degene die de vragenlijst via internet invult. 5. Vragenlijst: Op aanvraag beschikbaar bij KWH 6. Verwerking schriftelijke vragenlijsten: Verwerking schriftelijke respons door middel van Optical Image Scanning (scannen). 7. Gebruikte analysetools: SPSS 8. Verwerking open antwoorden: Open antwoorden zijn ingelezen en gecontroleerd door een DESAN enquêteur. Categorisering achteraf heeft plaatsgevonden door ICSB. 9. Weging: Weging van respondentengroepen om te corrigeren voor over- of ondervertegenwoordiging van groepen is niet toegepast in dit stadium van het onderzoek.

21

Beschrijving populatie Kwantitatief onderzoek

Benaderd:

10.500

Respons:

1.942 (19,4%)

Geslacht:

41% Man / 57% Vrouw / 2% Onbekend

Leeftijd:

Gemiddelde leeftijd

53 jaar

Jonger dan 30

22%

30 tot 60

38%

Ouder dan 60

40%

Alleenstaanden

56%

Samenlevend

38%

Huishoudensamenstelling:

Overig

Woonsituatie:

Kinderen thuiswonend

18%

Geen kinderen thuiswonend

76%

Type appartement

37%

Type eensgezinswoning

37%

Type seniorenwoning

10%

Type kamer/studio

11%

Overig Verhuisgeneigdheid:

6%

Actieve zoekers

5% 9%

Passieve verhuisgeneigden

19%

Recent verhuisden (< 3jr)

26%

Niet verhuisgeneigden

46%

22

Beschrijving populatie onderzoek Woonbond

De schriftelijke enquête is ook online uitgevraagd onder een bestand van huurders die bij Woonbond zijn aangesloten. Reeds in de achtergrondkenmerken van huurders die via de Woonbond reageerden is een verschil op te merken. Van de 124 respondenten die deelnamen is de opbouw qua achtergrondkenmerken als volgt:

 



 

De verhouding man/vrouw is binnen deze respondentengroep 65/35, terwijl in de algemene huurderenquête de verhouding met 40/60 eerder omgekeerd is. Ruim 63% van de respondenten is een tweepersoonshuishouden zonder kinderen, nog zo’n 24% is een eenpersoonshuishouden zonder kinderen. Bijna 90% heeft dus geen inwonende kinderen en daarmee zijn gezinnen zeer ondervertegenwoordigd in deze groep. Ook is er een zeer klein aantal alleenstaanden met kinderen in het onderzoek betrokken. Maar 20% van de respondenten is verhuisgeneigd, waarvan slechts 5% actief. In het brede huurderonderzoek was bijna 30% verhuisgeneigd, waarvan bijna 10% actief. Het aandeel respondenten met een woonduur korter dan 3 jaar is 5%, tegenover 26% binnen het brede huurderonderzoek. 87% van de respondenten is 55 jaar of ouder, bijna 50% zelfs 65 jaar of ouder. Nog geen 5% is jonger dan 40 jaar. In de brede huurderenquête was 27% van de respondenten jonger dan 30 jaar en zo’n 36% ouder dan 60. Van de respondenten op het Woonbond onderzoek was 43% woonachtig in een appartement, 44% in een eengezinswoning en 11% in een seniorenwoning. In het brede huurderonderzoek waren deze percentage respectievelijk 37%, 37% en 10%. Dat komt met name omdat in het brede onderzoek ook 11% van de respondenten in een onzelfstandige woning (kamers) woont.

We kunnen de respondentengroep overeenkomstig deze verschillen typeren als niet representatief voor de brede groep huurders. De groep wijkt op belangrijke kenmerken als leeftijd, huishoudensamenstelling, woonsituatie, verhuisgeneigdheid en, het minst belangrijk, geslacht te veel af. We mogen dan ook met recht stellen dat we een aparte groep respons aan het vergelijken zijn met de brede huurderenquête en moeten een slag om de arm houden als het gaat om de interpretatie van de resultaten. Het gaat immers om N=124 versus N=1942 op het reguliere huurderonderzoek. Daarbij is de representativiteit van de verkregen steekproef ten opzichte van het huurderbestand van de Woonbond niet gecontroleerd.

23

4. Belang van kwalitatief goede dienstverlening De eerste en voor KWH ook cruciale onderzoeksvraag betreft het belang van kwalitatief goede dienstverlening voor huurders. Er zijn naast goede dienstverlening immers nog veel andere zaken belangrijk, zoals de technische kwaliteit van de woning, de betaalbaarheid van de woning, de kwaliteit van de woonomgeving, etcetera. In de marketingliteratuur wordt het verschil tussen het product, de dienstverlening en de beleving eromheen altijd zeer scherp gemaakt. Voor een organisatie als Starbucks is dat gemakkelijk: de kwaliteit van de koffie, van de bediening en de waardering voor de omgeving waarin men die consumeert, zijn goed te scheiden. Voor huurders is dit echter lastiger. Men ziet de woning, de woonomgeving en de wijze waarop de corporatie de bewoner bedient niet altijd even scherp gescheiden. Dit leidt tot een mengelmoes van ervaringen die elkaar beïnvloeden: Ze kunnen elkaar versterken of te niet doen.

4.1. Invloed dienstverlening op het imago In de focusgroep gesprekken is begonnen met een ‘associatie-oefening’: welke associatie heeft men bij de woningcorporatie. Één woord, dat treffend weergeeft waar de deelnemer aan denkt bij de corporatie. Dit kan een emotionele term zijn, die direct ingaat op de beleving (bijvoorbeeld ‘zakelijk’), maar ook een functionele term die de dienstverlening beschrijft (‘klantgericht’) of een term die aangeeft dat men het product met de dienstverlener associeert (‘wonen’). Deze associatie-oefening geeft een eerste beeld of de corporatie wordt gezien als leverancier van producten, dienstverlener aan huurders of wellicht nog iets anders… Hieronder ziet u het resultaat van de associatie-oefening.

24

Als de corporatie een persoon was, was dat voor veel huurders geen ‘goede vriend’!

Plus- of minpunten van de corporatie zijn voor 80% gerelateerd aan de woning

Opvallend weinig termen die genoemd zijn gaan in op de woning en de woonomgeving en vrij veel gaan juist in op de manier waarop men zich door de corporatie bedient voelt. De termen zijn daarbij lang niet altijd positief. Als de corporatie een persoon was, was het voor veel huurders niet een ‘goede vriend’: Hij is vaak te druk met zichzelf bezig, reageert traag en is afstandelijk. De afhankelijkheid van de corporatie wordt vaak gezien als een complicerende factor. Er zijn echter ook veel goede ervaringen: mensen die zich ‘lid’ van de corporatie voelen en echt als ‘koning klant’ behandeld zijn. In alle gevallen is de dienstverlening een belangrijk deel van de term die men als directe associatie heeft en is de kwaliteit van de woning of woonomgeving van minder grote invloed op het imago dan deze kenmerken van dienstverlening. We hebben aan huurders in de focusgroepen ook gevraagd wat de pluspunten en de minpunten zijn van de woningcorporatie. Wat doet de corporatie eigenlijk erg goed en wat doet men minder goed? Logischerwijs is deze lijst iets meer gestuurd op dienstverlening, omdat het al uitgaat van een actieve rol van de corporatie (Wat doet…). Wat hierbij echter sterk opvalt is dat men bijzonder vaak refereert aan de staat van de woning of het gebouw. Er wordt daarbij wel gerelateerd aan het afhandelen van reparatieverzoeken of groot onderhoud. De dienstverlening wordt dus bijzonder vaak gerelateerd aan de bijdrage die de corporatie levert aan de kwaliteit van de woning. Het is daarmee vaak eerst een productissue en pas daarna een dienstverleningsissue. Selectie pluspunten en minpunten corporaties uit focusgroepen: Positief Spiksplinternieuwe flat: we hebben dus niets te klagen Door kleine renovaties en tijdige reparaties is de woning goed onderhouden. Alles wordt gerenoveerd, positieve staat van onderhoud. Inspraak bij beslissingen die worden genomen Supersnelle reparatie Woningcorporatie organiseert veel extra activiteiten Huurprijs aangepast aan je inkomen. Flat wordt 2x keer per week schoongemaakt.

Negatief Alleen de woning wordt geserviced, niet de omgeving en omgevingsproblemen. Slechte staat van onderhoud: 14 jaar met dezelfde keuken nu, douche beschimmeld. Groot verschil tussen verschillende gebouwen en woningcorporaties. Als je er uit gaat wordt het vernieuwd, maar zit je in een woning dan gebeurt er weinig. Ze reageren goed, maar informeren slecht. Schilderwerk is van slechte kwaliteit Lekkage probleem (duurde 2 maanden voordat het was opgelost, communicatie was heel slecht) Geen vast contactpersoon, communicatie onderling niet zoals het moet zijn, kastje naar de muur Onduidelijkheid informatievoorziening, welk onderhoud gebeurt wanneer. Een derde moet de reparatie verzorgen, daardoor langer wachten, geen direct contact.

25

4.2. Invloed op de woontevredenheid In het kwantitatieve onderzoek is een vraag gesteld over de tevredenheid met de kwaliteit van dienstverlening van de woningcorporatie. Deze is te relateren aan de tevredenheidscore over de woning en de woonomgeving, om zodoende de correlatie tussen deze drie-eenheid vast te stellen. In onderstaande tabel is de kwaliteit van dienstverlening als afhankelijke variabele is opgenomen. U leest de tabel als volgt: van de huurders die enthousiast waren over de dienstverlening, is 56% ook enthousiast over de woning). Woning Ontevreden

Content

Enthousiast

Ontevreden

Content

Enthousiast

Ontevreden

55%

42%

3%

44%

51%

5%

Content

15%

79%

6%

22%

69%

9%

Enthousiast

3%

41%

56%

11%

44%

45%

Dienstverlening

Hoge tevredenheid over de dienstverlening en met de woning gaan hand in hand

Woonomgeving

Uit de tabel blijkt dat men nog best content kan zijn met de woning of de woonomgeving, en toch ontevreden over de dienstverlening van de woningcorporatie. Andersom komt dit veel minder vaak voor. De kans dat een huurder simpelweg enthousiast is over de woning is bijna 1 op de 10. De kans dat een huurder enthousiast is over de woning, gegeven dat hij de dienstverlening minimaal een 7 geeft, is al bijna 1 op de 7. De kans dat een huurder enthousiast is over de woning, gegeven dat hij de dienstverlening een 9 of meer geeft, is 56%. Het is dus zo’n 5 tot 6 keer waarschijnlijker dat een huurder enthousiast is over zijn woning als hij enthousiast is over de dienstverlening. De correlatie tussen tevredenheid met dienstverlening en tevredenheid met de woonomgeving is iets minder sterk. Opvallend daarbij is dat het 4 keer waarschijnlijker is dat iemand die ontevreden is over de woonomgeving toch enthousiast is over de dienstverlening van de corporatie, dan wanneer men ontevreden is over de woning. Ontevredenheid over de woonomgeving wordt de corporatie minder aangerekend! Het staat verder van de tevredenheid over de dienstverlening af, hetgeen al aangeeft dat dienstverlening meer wordt ingevuld vanuit de huurder en de woning, dan vanuit de woonomgeving.

26

4.3. Invloed op de verhuisgeneigdheid Het lijkt logisch te veronderstellen dat een sterke relatie tussen de tevredenheid met de woning, de woonomgeving en de tevredenheid over de dienstverlening ook zou moeten leiden tot een relatie tussen de tevredenheid over dienstverlening en de verhuisgeneigdheid. Echter het verband tussen tevredenheid en de neiging om daadwerkelijk de woning en woonomgeving te verlaten is niet lineair. Er zijn belemmerende factoren, zoals de kosten van een verhuizing of de perceptie van kansen op de woningmarkt. Het is daarom bijzonder interessant om te zien of huurders die ontevreden zijn met de dienstverlening van hun corporatie ook daadwerkelijk een hogere verhuisgeneigdheid hebben dan huurders die gemiddeld content of enthousiast zijn. Verhuisgeneigdheid klassen Om dit te kunnen achterhalen is allereerst een indeling gemaakt van de respondentengroep naar verhuisgeneigdheid. Hierbij is gebruik gemaakt van twee variabelen in de dataset, te weten: de aangegeven verhuisgeneigdheid; de actuele woonduur. Op basis daarvan komen we tot de volgende indeling: Doelgroep

Verhuisgeneigd

Woonduur

Actieve zoekers

Ja, actief

-

Passieve zoekers

Ja, passief

-

Recent verhuisden

Nee

< 3jaar

Niet verhuisgeneigden

Nee

>3 jaar

De data van deze twee variabelen was voor 1772 respondenten betrouwbaar beschikbaar. Op basis daarvan is de volgende indeling gemaakt: Doelgroep

aantal

percentage

Actieve zoekers

159

9%

Passieve zoekers

337

19%

Recent verhuisden

461

26%

Niet verhuisgeneigden

815

46%

1772

100%

Totaal

Er is een duidelijke onderrepresentatie van actieve zoekers, verklaarbaar uit het feit dat wij niet gericht woningzoekenden in onze steekproef hebben toegelaten, maar huidige huurders van corporaties hebben aangeschreven. Dit percentage kan mogelijk wel representatief geacht worden voor het aantal actief of passief woningzoekenden binnen het actuele huurderbestand van corporaties.

27

Tevredenheid met de woning, woonomgeving en dienstverlening De indeling in verhuisgeneigdheid is gekruist met de indeling ten aanzien van de tevredenheid over de woning. Dit leidt tot het volgende overzicht: Verhuisgeneigdheid en tevredenheid met de woning 4 van de 10 ‘zoekers’ zijn ontevreden met de woning tegenover 2 van de 10 niet verhuisgeneigden.

Doelgroep

Ontevreden

Content

Enthousiast

Totaal

Actieve zoekers

38%

57%

5%

100%

Passieve zoekers

37%

58%

5%

100%

Recent verhuisden

17%

70%

13%

100%

Niet verhuisgeneigden

21%

67%

12%

100%

Uiteraard is hierin zeer opvallend dat zowel actieve als passieve verhuisgeneigde even vaak ontevreden zijn over de kwaliteit van de woning. Hoewel ontevredenheid over de kwaliteit van de woning een reden is om verhuisgeneigd te zijn, is het geen verklaring voor het actief of passief gaan zoeken naar een nieuwe woning. Opvallend is overigens eveneens dat er geen verschil is in enthousiasme over de woning tussen recent verhuisden en niet verhuisgeneigden. Op voorhand zou te verwachten zijn geweest dat recent verhuisden een woning hebben die beter bij hun actuele woonwensen past en dus nog vaker hun ‘droomhuis’ zou zijn. Dat blijkt niet het geval. Wel is men iets minder vaak ontevreden over de woning, maar dat is geen significante afwijking. Verhuisgeneigdheid en tevredenheid met de woonomgeving Het verschil tussen actief of passief zoeken is te verklaren door ontevredenheid met de woonomgeving

Doelgroep

Ontevreden

Content

Enthousiast

Totaal

Actieve zoekers

46%

47%

7%

100%

Passieve zoekers

39%

54%

7%

100%

Recent verhuisden

18%

65%

17%

100%

Niet verhuisgeneigden

23%

66%

11%

100%

Bij de tevredenheid over de woonomgeving is ook zeer duidelijk de correlatie met verhuisgeneigdheid waarneembaar. Ontevredenheid (score 0 tot 6) met de woonomgeving verdubbelt de verhuisgeneigdheid: gemiddeld wil 46% van de huurders die ontevreden is met de buurt op korte termijn verhuizen, versus 23% van de overige huurders. De woonomgeving blijkt een verschil op te leveren dat een verklaring biedt voor het actief en passief zoeken van verhuisgeneigden: actieve zoekers zijn vaker ontevreden over de woonomgeving en willen dus daadwerkelijk van locatie wisselen. Het gevoel hierbij zou kunnen zijn, zoals tijdens de focusgroepen gehoord, dat met reparaties of onderhoud aan de woning nog iets te veranderen is, maar feitelijk aan de ontevredenheid over de wijk niets veranderd. Interessant is ook weer de score van recent verhuisden op het gebied van de woonomgeving: men is in aanmerkelijk grotere mate enthousiast over de nieuwe woonomgeving. De locatie is dus meer naar de zin van de recent verhuisden dan de woning an sich.

28

Verhuisgeneigdheid en tevredenheid met de dienstverlening Doelgroep

Ontevreden

Content

Enthousiast

Totaal

Actieve zoekers

37%

54%

9%

100%

Passieve zoekers

37%

58%

5%

100%

Recent verhuisden

23%

66%

11%

100%

Niet verhuisgeneigden

22%

64%

14%

100%

De dienstverlening is, net als de kwaliteit van de woning, een factor die zeker bijdraagt aan de intentie om te verhuizen. Dit is echter ook geen verklaring voor het actief of passief gaan zoeken naar een woning. Wel treedt een opvallend verschil op bij actief zoekenden: men is bijna twee keer zo vaak enthousiast over de dienstverlening van de corporatie. Dit zou verklaard kunnen worden door het feit dat men vaker contact heeft met de corporatie en dus ook een positieve, hulpvaardige kant van de corporatie ervaart. Passief zoekenden hebben immers niet veel contactmomenten rond het zoeken naar woningen en worden dus minder vaak ‘geholpen’.

29

4.4. Invloed van levensfase Ten einde verschillen tussen doelgroepen te achterhalen, is een hercodering van de variabelen uit het onderzoek uitgevoerd. Deze hercodering had tot doel groepen te vormen die intern homogeen zijn op bepaalde kenmerken die de perceptie van de kwaliteit van dienstverlening kunnen bepalen. Levensfase klassen Een eerste indeling is gemaakt op basis van levensfase. Hierbij is van belang; hoe oud de respondent is of de respondent alleenstaand, dan wel samenwonend is of de respondent inwonende kinderen heeft of niet De beslisboom is als volgt weer te geven:

60 jaar of ouder

JA

SENIOREN

NEE Inwonende kinderen

JA

GEZINNEN

NEE Samenwonend

JA

STELLEN

NEE 30 jaar of jonger

JA STUDENT / SINGLE STARTER

NEE VRIJGEZELLEN

Onderstaand zijn deze criteria in een overzichtstabel opgenomen:

Doelgroep

Leeftijd

Kinderen

Partner

Senioren

>60

Ja/Nee

Ja/Nee

Gezinnen

18-60

Ja

Ja/Nee

Stellen

18-60

Nee

Ja

Vrijgezellen

30-60

Nee

Nee

Student / single starter

18-30

Nee

Nee

30

In totaal was van 1636 respondenten de data op alle variabelen beschikbaar om hen in te delen in één van deze groepen. Dit resulteert in de volgende verdeling van de dataset:

Doelgroep

aantal

%

Student / single starter

321

20%

Stellen zonder kinderen

165

10%

Gezinnen

298

18%

Vrijgezellen

279

17%

Senioren

771

47%

1.636

100%

Totaal

In dit stadium heeft nog geen weging van de respons naar representativiteit voor de gehele populatie Nederlandse huurders plaatsgevonden. Te verwachten is uiteraard dat in het huidige gemiddelde resultaat van dit onderzoek een overrepresentatie van senioren zichtbaar is en binnen de levensfase tussen 30 en 60 de gezinnen iets ondervertegenwoordigd zijn.

Verschillen in de tevredenheid met woning, woonomgeving en kwaliteit van dienstverlening De vraag is uiteraard of de verschillende doelgroepen naar levensfase ook daadwerkelijk de kwaliteit van dienstverlening van de woningcorporatie anders beoordelen. Hiervoor werpen we een blik op het percentage respondenten binnen iedere groep dat ontevreden, content of enthousiast is over de dienstverlening. Levensfasen en kwaliteit van dienstverlening:

Doelgroep

Senioren zijn het vaakst enthousiast, stellen en gezinnen het vaakst kritisch!

Ontevreden

Content

Enthousiast

Totaal

Student / single starter

26%

67%

7%

100%

Stellen zonder kinderen

35%

58%

7%

100%

Gezinnen

35%

58%

7%

100%

Vrijgezellen

30%

59%

11%

100%

Senioren

19%

64%

17%

100%

Het valt op dat de groep senioren eigenlijk het vaakst enthousiast is over de dienstverlening van de corporatie. Bijna 1 op de 5 senioren geeft de corporatie een 9 of een 10 voor dienstverlening. Veel kritischer zijn de stellen zonder kinderen en de gezinnen. Hoewel we op de exacte motieven van deze ontevredenheid later terugkomen (in hoofdstuk ‘Het begrip dienstverlening verdiept’) kunnen we al wel stellen dat het hier gaat om groepen in de levensfase tussen pakweg de 30 en de 60. De stellen zonder kinderen worden vaak ook benoemd als DINK’s, ofwel Double Income, No Kids. De gezinnen en deze groep ‘tweeverdieners zonder kinderen’ kenmerken zich door een levensstiijl waarin tijd om zaken te regelen schaars is en men minder geduld heeft.

31

Een volgende analyse betreft het verband tussen de levensfase en de tevredenheid met de woning en de woonomgeving. Zoals we eerder al zagen is er een vrij sterk verband tussen de perceptie van de kwaliteit van dienstverlening en de perceptie van de kwaliteit van de woning en van de woonomgeving. Levensfasen en kwaliteit van de woning

Doelgroep

Gezinnen zijn het vaakst ontevreden over de kwaliteit van de woning!

Ontevreden

Content

Enthousiast

Totaal

Student / single starter

23%

70%

8%

100%

Stellen zonder kinderen

31%

60%

9%

100%

Gezinnen

36%

57%

6%

100%

Vrijgezellen

29%

60%

11%

100%

Senioren

16%

70%

14%

100%

Een vergelijkbaar patroon treedt op als bij de kwaliteit van dienstverlening, echter het zijn met name de gezinnen die menen dat de kwaliteit van de woning tekort schiet. Het is bijna twee keer zo waarschijnlijk dat een gezin ontevreden is over de woning, dan een senior. Stellen zonder kinderen zijn weliswaar bovenmatig ontevreden, maar er zijn meer stellen zonder kinderen die ontevreden zijn over de dienstverlening dan over de woning zelf. Opvallend mag ook het hoge aantal ‘contenten’ gevonden worden in de groepen student/single starter en senioren. Zo’n 70% geeft de woning een 7 of een 8. Levensfasen en kwaliteit van de woonomgeving

Doelgroep

Gezinnen en stellen zijn het minst tevreden over de dienstverlening

Ontevreden

Content

Enthousiast

Totaal

Student / single starter

21%

65%

14%

100%

Stellen zonder kinderen

30%

64%

6%

100%

Gezinnen

32%

57%

10%

100%

Vrijgezellen

29%

58%

13%

100%

Senioren

25%

63%

12%

100%

Opvallend is hier dat er meer gezinnen enthousiast zijn over de woonomgeving dan over de woning en de dienstverlening. Het betreft nog steeds slechts 1 op de 10 gezinnen, maar slechts 1 op de 20 is enthousiast over de woning en 1 op de 15 over de dienstverlening. Voor senioren en stellen zonder kinderen is de woonomgeving juist minder vaak reden voor enthousiasme dan bijvoorbeeld de woning of de dienstverlening van de corporatie. De verschillen zijn hier echter marginaal en niet significant. Samenvattend kan gesteld worden dat dienstverlening met name voor de gezinnen en stellen zonder kinderen een reden is om ontevreden te zijn. Senioren zijn in overgrote mate content en zelfs grotendeels enthousiast over de dienstverlening. Er zijn geen noemenswaardige verschillen tussen de manier waarop de verschillende groepen in levensfase de woonomgeving, de woning en de dienstverlening appreciëren, of het moet zijn dat gezinnen vaker ontevreden zijn over de woning. Dit verklaart zich wellicht uit de aanwezigheid van kinderen in de woning, waardoor de wensen ten aanzien van de woning wellicht anders zijn dan op het moment van accepteren van een woning.

32

4.5. Vergelijking met referentiegroep Woonbond Als eerste is gekeken naar de huidige tevredenheid met de woning, de woonomgeving en de dienstverlening van de corporatie. Hierin zijn reeds enkele verschillen merkbaar tussen de referentiegroep Woonbond (“Huurders Woonbond” in onderstaande figuren) en de respondentengroep van de reguliere enquête (“Huurders Algemeen”). Op het gebied van de tevredenheid over de woning ontlopen de twee groepen elkaar niet veel. De Huurders Woonbond geven vaker een 8, maar daar staat tegenover dat in de algemene huurderenquête vaker het cijfer 10 voorkomt, maar ook vaker een 5. Over het algemeen is men even vaak ontevreden, content of enthousiast over de woning. Bij de tevredenheid over de woonomgeving komt wel een verschil in zicht. Hier is de referentiegroep Woonbond duidelijk meer tevreden mee. Van de groep Huurders Algemeen geeft 27% een cijfer 6 of lager, terwijl dit percentage bij de referentiegroep Woonbond slechts de helft, namelijk nog geen 14%, is. De referentiegroep Woonbond waardeert hun woonomgeving vaker met een 7 of een 8. Het is niet makkelijk te herleiden of deze lagere waardering voor de woonomgeving bij de brede huurdergroep te maken heeft met het feit dat de groep jonger is of meer kinderrijk, maar dat lijkt wel waarschijnlijk. Uit het onderzoek bleek immers dat juist deze groepen een groter belang hechten aan de woonomgeving en er dus kritischer op zouden kunnen zijn. Echt interessant is uiteraard de tevredenheid over de dienstverlening van de corporatie. De referentiegroep Woonbond zit dichter op het vuur, zijn vaak nauwer betrokken bij de dienstverlening van de corporatie en hebben dus een duidelijk andere mening dan de gemiddelde huurder. Dat blijkt uit het feit dat hier een omgekeerd beeld verschijnt ten opzichte van de kwaliteit van de woonomgeving. Van de groep Huurders Algemeen is bijna 12% enthousiast over de dienstverlening van haar corporatie, terwijl bij de referentiegroep Woonbond dit nog niet de helft, zo’n 5% slechts, bedraagt. De referentiegroep Woonbond is gemiddeld veel vaker ontevreden, 40% geeft een cijfer 6 of lager voor de dienstverlening. Tevredenheid met DIENSTVERLENING

35,0% 30,0% 25,0% 20,0% Percentage respondenten

Huurders Woonbond

15,0%

Huurders Algemeen 10,0% 5,0% 0,0% 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Cijfer

33

Onderstaande tabel zoomt in op verschillen in de tevredenheid van huurders op onderdelen van de dienstverlening. Woonbond

Algemeen

ONTEVREDEN

NEUTRAAL

TEVREDEN

ONTEVREDEN

NEUTRAAL

TEVREDEN

TELEFONISCH CONTACT

21%

18%

61%

9%

24%

67%

BEZOEK AAN VESTIGING

10%

21%

69%

6%

20%

74%

INFORMATIE OP WEBSITE

13%

19%

68%

6%

16%

78%

BETALINGSMOGELIJKHEDEN

9%

15%

76%

5%

19%

76%

KLACHTBEHANDELING

30%

13%

57%

19%

19%

62%

ZOEKEN WONING

9%

19%

72%

8%

15%

77%

BETREKKEN WONING

10%

19%

71%

8%

17%

75%

UITVOEREN REPARATIES

26%

9%

65%

19%

15%

66%

UITVOEREN ONDERHOUD

27%

12%

61%

23%

17%

60%

LEEFBARE BUURT

23%

24%

53%

20%

26%

54%

OPZEGGEN HUUR

2%

19%

79%

2%

15%

83%

Tevredenheid

Opvallend is de overall lagere tevredenheid. Alle percentages in de rode kolom zijn hoger, tot wel twee maal zelfs, dan onder de groep ‘Algemeen’ De referentiegroep Woonbond is over alle aspecten van dienstverlening vaker ontevreden en in geen enkel geval vaker tevreden dan de groep Huurders Algemeen. Klachtbehandeling wordt door huurders die aangesloten zijn bij de Woonbond het meest negatief beoordeeld. Bijna 1 op de 3 is hier ontevreden over. Dit aspect wordt op de voet gevolgd door het uitvoeren van groot onderhoud en uitvoeren van reparaties. Bij huurders in het brede huurderonderzoek was maar 1 op de 5 respondenten ontevreden over klachtbehandeling en kwam het daarmee op een gedeelde vierde plaats, juist achter groot onderhoud en reparatieonderhoud. Huurders die bij de Woonbond zijn aangesloten zijn ook twee keer zo vaak ontevreden over het telefonisch contact en de informatie op de website, terwijl het bezoek aan de vestiging en de betalingsmogelijkheden ook al niet op enthousiasme mogen rekenen. Ten aanzien van de tevredenheid is een veel meer gemeenschappelijk beeld te vinden dan ten aanzien van de ontevredenheid. Het percentage huurders dat tevreden is met de verschillende aspecten is stabieler. We trekken dan ook de conclusie dat de referentiegroep Woonbond op enkele cruciale punten meer ontevreden is dan de groep Huurders Algemeen, maar over ongeveer dezelfde zaken tevreden.

34

4.6. Conclusies Tot slot van dit hoofdstuk vatten we de belangrijkste conclusies ten aanzien van het belang van kwalitatief goede dienstverlening nog kort samen. Dienstverlening bepaalt het imago van de corporatie in belangrijke mate Het valt op dat associaties die huurders uit de focusgroep hebben bij de corporatie in sterke mate gerelateerd zijn aan de dienstverlening, meer dan aan het product (de woning). Dienstverlening wordt in de focusgroepen wel gerelateerd aan de kwaliteit van de woning, omdat het vaak reparaties en onderhoud betreft. Tevredenheid over de woning wordt vergroot door goede dienstverlening die de woning in goede conditie houdt.

Dienstverlening heeft een positieve invloed op de woontevredenheid Uit een analyse van de invloed van de tevredenheid over de dienstverlening op de tevredenheid over de woning en woonomgeving, blijkt een sterk verband tussen dienstverlening en de tevredenheid over de woning. Een huurder die enthousiast is over de dienstverlening is tot wel 5 keer meer geneigd (ook) enthousiast te zijn over de woning. De invloed van tevredenheid over dienstverlening op tevredenheid over de woonomgeving is minder groot. Aan de andere kant is de kans dat iemand die ontevreden is over de woonomgeving toch nog enthousiast is over de dienstverlening 4 maal groter dan de kans dat men enthousiast is over de dienstverlening, maar ontevreden over de woning. Men rekent de corporatie een tegenvallende kwaliteit van de woonomgeving minder aan dan een tegenvallende kwaliteit van de woning.

Dienstverlening heeft geen bovenmatige invloed op verhuisgeneigdheid Verhuisgeneigdheid wordt bepaald door ontevredenheid over de woning, woonomgeving en de dienstverlening. Hierbij valt op dat bijna de helft van de actief verhuisgeneigden ontevreden is over de woonomgeving. Onder passief verhuisgeneigden is dit percentage iets lager. Wel geldt ontevredenheid over de woonomgeving en de woning uiteindelijk als een sterkere drijfveer voor het gaan zoeken (passief of actief) naar een nieuwe woning dan de dienstverlening. Actief woningzoekenden zijn in verhouding vaker enthousiast over de dienstverlening van de corporatie dan passief woningzoekenden. 1 op de 10 actief woningzoekenden geeft de corporatie een 9 of 10 voor dienstverlening versus 1 op de 20 passief woningzoekenden. Deze laatste groep scoort laag omdat men tijdens het zoekproces waarschijnlijk een gering aantal contactmomenten met de corporatie heeft rondom het zoekproces. Dienstverlening is met name voor gezinnen en stellen zonder kinderen een reden voor ontevredenheid Kijkend naar de levensfasen van huurders en de tevredenheid over dienstverlening, valt op dat gezinnen en stellen zonder kinderen het meest negatief oordelen over de dienstverlening van de corporatie. Meer dan 1 op de 3 respondenten uit deze groepen geeft de corporatie een onvoldoende. Gezinnen zijn net zo kritisch over de woning als over de dienstverlening, maar stellen zonder kinderen zijn met name kritisch op de dienstverlening. Wanneer we deze groep zien als de klassieke DINK’s (Double Income, No Kids), dan klopt dat met het beeld dat men overdag niet veel in de woning of de wijk aanwezig is en dienstverlening vaak ‘tussendoor’ moet. Senioren zijn het vaakst enthousiast. Bijna 1 op de 5 geeft de corporatie en 9 of een 10 voor dienstverlening. Senioren zijn enthousiaster over de dienstverlening dan over de woning of woonomgeving.

35

5. Het begrip dienstverlening verdiept Nu we hebben vastgesteld dat de dienstverlening van een woningcorporatie een belangrijke invloed heeft op de integrale beleving van ‘wonen’ door huurders, is het uiteraard zaak te achterhalen wat men precies onder het begrip ‘dienstverlening’ verstaat. Sinds vele jaren hanteert KWH met haar KWH-Huurlabel methodiek een systeem waarin de kwaliteit van dienstverlening wordt afgemeten aan de kwaliteit van enkele klantcontact processen (bellen, bezoeken, klachten) en enkele woninggerelateerde processen (zoeken, betrekken, betalen, onderhouden, repareren, vertrekken). Daarbij is recent ook de kwaliteit rond de woning als belangrijk nieuw, optioneel labelonderdeel toegevoegd. De vraag is echter of deze 9 labelonderdelen de volledige breedte van het begrip ‘dienstverlening’ voor huurders dekken. Als dit niet zo is, wat zijn dan waardevolle toevoegingen op het KWH-Huurlabel? Hoe wegen huurders de verschillende aspecten van dienstverlening ten opzichte van elkaar en wat is dan binnen de gezichtsbepalende aspecten weer het meest essentieel om goed te doen?

5.1. Breedte van het begrip ‘dienstverlening’

Dienstverlening heeft vooral betrekking op de huurder en de woning.

Dit eerste punt haakt in op de kernvraag van de kwalitatieve fase en de reden dat de helft van deze focusgroep discussies is gewijd aan een semi-gestructureerde, maar vrije verkenning van de breedte van de dienstverlening van de corporatie. Op voorhand was de verwachting daarbij dat huurders de beleving van dienstverlening wel eens op geheel andere aspecten zouden kunnen baseren dan op de 9 labelonderdelen. Hoewel niet werd verwacht dat deze volstrekt onbelangrijk zouden worden gevonden, werd wel een wellicht andere indeling ervan of een aanvulling erop voorzien. In de focusgroepen is om die reden een open verkenning gedaan. De indeling van de dienstverlening van persoonlijk tot maatschappelijk is hierbij als leidraad genomen. Per categorie mocht men ideeën opschrijven ten aanzien van wat men van een corporatie verwacht. Dienstverlening aan de huurder (Persoon): Dienstverlening aan de woning (Product) Dienstverlening direct rond de woning (Portiek) Dienstverlening aan de wijk/buurt (Plaats) Dienstverlening aan de maatschappij (People & Planet)

106 89 66 63 37

Dit geeft aan dat er minder van een corporatie verwacht wordt naarmate men dienstverlening verder van het persoon en het product, ofwel de huurder en de woning, invult. Omdat in de focusgroep sessies ook met de Meerwaarden-kaartenmethode is gewerkt, is daar ook een beeld ontstaan van het soort diensten dat de huurders in meerdere of mindere mate verwachten van de corporatie. Treffend is de lijst met aspecten waar huurders geen prijs op stellen. De top twintig van meerwaarde-kaarten die in de categorie ‘niet doen – steek tijd of geld liever in andere zaken’ werd geplaatst is op de volgende pagina weergegeven.

36

Maatschappelijke diensten zijn voor veel huurders geen onderdeel van gewaardeerde dienstverlening

Pos

Onderdeel

Beschrijving

1

Maatschappelijke diensten

Bevorderen van werkgelegenheid in de wijk

56%

2

Maatschappelijke diensten

Bevorderen van ouderenwerk

42%

3

Maatschappelijke diensten

Voorzien in de opvang van daklozen

38%

4

Kwaliteit rond de woning

Rol van de corporatie bij schoolvoorzieningen in de buurt

38%

5

Maatschappelijke diensten

Helpen van kwetsbare jongeren

35%

6

Maatschappelijke diensten

Bevorderen participatie allochtonen

35%

7

Kwaliteit rond de woning

Rol van de corporatie bij winkelvoorzieningen in de buurt

26%

8

Kwaliteit rond de woning

Rol corporatie bij organiseren buurtactiviteiten

22%

9

Bezoeken

Meest recente jaarverslag op website

22%

10

Bezoeken

Actuele bewonersbladen op de website

22%

11

Kwaliteit rond de woning

Rol van de corporatie bij speelvoorzieningen in de buurt

19%

12

Kwaliteit rond de woning

Activiteiten die de corporatie organiseert in uw straat/buurt

19%

13

Maatschappelijke diensten

Zorg voor zelfstandig wonen ouderen en gehandicapten

16%

14

Bezoeken

Beschrijving organisatie op de website.

16%

15

Bezoeken

Tijdens lunchtijd het kantoor kunnen bezoeken.

13%

16

Bezoeken

De website van de corporatie is gebruikersvriendelijk

13%

17

Bezoeken

Via website kunnen stellen van vragen via e-mail

12%

18

Bezoeken

Kerncijfers beschreven op de website

12%

19

Bezoeken

Visie van de corporatie op de website

12%

%

Het behoeft bijna geen toelichting dat deze top twintig een duidelijke grens markeert in de gewenste breedte van de dienstverlening van de corporatie. Maatschappelijke diensten komen expliciet naar voren als ongewenst. Ook de ‘administratieve verplichtingen’ rond de digitale dienstverlening blijken overbodig. Jaarverslagen, bewonersbladen, organogrammen en visiedocumenten mogen van velen achterwege blijven. Deze grens bleef zichtbaar in de kwantitatieve fase, waar maatschappelijke diensten ook op een lage interesse konden rekenen. De primaire invulling van dienstverlening als dienstverlening aan de persoon, aan het product en in beperkte mate in de wijk (een basis van schoon, heel en veilig) weer terug. We kunnen daarmee stellen dat het KWH-Huurlabel zich terecht concentreert op deze aspecten van dienstverlening en de bredere maatschappelijke dienstverlening door huurders niet wordt gezien als een aspect dat de kwaliteit van dienstverlening van de corporatie bepaalt.

37

5.2. Vernieuwing in dienstverlening Reken niet te veel op klanten om met vernieuwende ideeën te komen…

Wat wordt er naast de huidige 9 labelonderdelen van het KWH-Huurlabel dan gewenst? Dat is een moeilijke vraag om te beantwoorden. Ford zei al eens: als ik mijn klanten had gevraagd wat ze zouden willen, hadden ze gezegd “een sneller paard”! Klanten vinden het per definitie moeilijk om vernieuwende ideeën te berde te brengen. Men weet niet wat nog niet bestaat en kan vaak alleen redeneren vanuit wat beter kan of wat anderen beter doen. Dat is zelden echt vernieuwend. Ook de lijst met open ideeën die door de huurders in de focusgroepen werd gegenereerd laat dit symptoom zien. Daarom is tot slot ook nog specifiek gevraagd aan welke organisaties de corporatie een voorbeeld kan nemen als het gaat om goede dienstverlening. Ook dat blijft een moeilijke link om te leggen voor de gemiddelde huurder. Vraag: Wat zou de corporatie kunnen doen om echt vernieuwend te zijn op het gebied van haar dienstverlening? Waarmee zou ze u positief verrassen? De corporatie zou 1 lijn moeten trekken, een rechte lijn voor rijk en arm Verdelen van typen mensen in de wijk / achtergronden / huur en koop Individualisering; ze moeten meer met mijn wensen rekening houden. Buurtonline, persoonlijk account / je huis / interactief online / online chat / online wijk(hyves) Inzetten van social media / widgets voor op desktop. Rss feeds. Website met actueel woningaanbod. Online huurders laten meedenken, inspraak krijgen, enquêtes – complex verbetering b.v. Vraag me vaker naar tevredenheid / mijn mening Overleggen met huurders / sociale media gebruiken – communiceren via hyves, twitter. Studenten gebruiken het makkelijker. Altijd 1 persoon waar je naar toe kan: vast aanspreekpunt Keuzemogelijkheden bieden Service b.v. tuinonderhoud mag de corporatie ook aanbieden Balkonnetje schoonmaken voor studenten als woondienst Geen onderscheid bij toewijzen, te veel vriendjespolitiek Eigentijdse woningen bouwen is goed, maar ze lopen enorm achter met het aantal. Signaleren wanneer huur b.v. niet betaald is en goed informeren Milieu / afval: hou je bezig met maatschappelijke thema’s Oudere woningen slecht bijgehouden / afval op straat. Leeg pand / antikraakbeleid. Criminaliteit, dooie hoeken, geen licht in steegjes etc. Buurtverenigingen helpen opzetten. Stimuleren leuke buurtinitiatieven. Dinertje is geen taak van de corporatie – eventueel ondersteunen maar absoluut geen hoofdtaak. Zorgen dat er meer te doen is voor de jeugd, vervelen zich. Meer controle op onderverhuur. Vraag: Aan welke organisatie kan de woningcorporatie een voorbeeld nemen?

Leer van anderen, zoals Jumbo en BCC: lage prijs, hoge service

Jumbo (2x genoemd): Betaalbaar, beleid 3 mensen in de rij dan alles gratis. Servicegerichter. De 10 gouden serviceregels van de Jumbo. BCC: “Low price, high service” Coca cola: De beleving van het product. Voelt nu als de blauwe envelop van de belastingdienst: die mensen die het geld willen innen en er niets goeds voor terugdoen. Het zou een positieve beleving moeten zijn.

Er blijkt hieruit iets van ‘schoenmaker blijf bij je leest’, ofwel: doe de dingen die je moet doen goed. Daarnaast is er beperkt ruimte voor extra online dienstverlening (met name door jongeren en studenten genoemd), worden enkele woondiensten genoemd en blijken maatschappelijke diensten op beperkte schaal in de wijk wel relevant te kunnen zijn.

38

Brede dienstverlening aan de maatschappij bestaat uit (1) Bouwen en (2) Informeren

Opvallend aan de antwoorden op de vraag waar de corporatie zich mee bezig moet houden is de hoge score van de bouwopgave. Daar meent de huurder een primaire verantwoordelijkheid voor corporaties te zien. Ook dit is rondom het product georiënteerd. Daarnaast is 50% van mening dat de corporatie in de buurt aanwezig moet zijn met een huismeester of vast aanspreekpunt. Dit keert terug in het belang dat wordt gehecht aan overlastbestrijding. Vervolgens komen zaken als informatievoorziening aan huurders over brandpreventie, inbraakpreventie, zuiniger omgaan met energie, e.d. Dienstverlening zoals informatievoorziening over maatschappelijke thema’s aan de huurder op persoonlijk niveau is dus ook een kansrijke toevoeging aan het KWH- Huurlabel. Opvallend laag scoren ook hier weer de sociale taken, zoals opvang van daklozen, bevorderen van integratie, helpen van kwetsbare groepen. Hiervan menen klanten dat het niet meer tot de dienstverlening van een woningcorporatie behoort.

Bouwen van zoveel mogelijk betaalbare woningen Bemiddelen bij overlast

3% 1% 12%

8%

5%2% 12%

76%

11%

70%

Informatie geven over brandpreventie

4%2%

20%

14%

60%

Informatie geven over inbraakpreventie

5%2%

19%

15%

60%

Bouwen van zoveel mogelijk duurzame woningen

7% 3%

23%

Bemiddelen bij de aanleg en onderhoud van groenvoorzieningen in uw buurt

7% 3%

25%

Ter beschikking stellen van vaste huismeesters of wijkcontactpersonen

7% 3%

56%

16%

27%

8% 4%

Informatie geven over hoe zuiniger om te gaan met energie

10%

50%

15%

30%

48%

16%

42% Zeker niet

11%

Investeren in buurttoezicht

6%

29%

20%

Het aanbod en de kwaliteit van winkels in uw buurt op niveau brengen/houden

15%

5%

39%

38%

7%

Niet Neutraal

30%

Wel 13%

Bemiddelen bij de aanleg en het onderhoud van speelvoorzieningen

5%

40%

12%

30%

Zeker wel

Bevorderen van ouderenwerk

20%

6%

39%

9%

27%

Helpen van kwetsbare jongeren

19%

7%

38%

10%

26%

Hulp bieden bij het organiseren van activiteiten in uw straat of buurt

17%

6%

Het aanbod en de kwaliteit van de scholen in uw buurt op niveau  brengen/houden

21%

Bevorderen van de integratie van allochtonen

23%

6%

0%

10%

20%

43%

40%

21%

12%

8% 30%

22%

6%

39%

8%

32%

Voorzien in de opvang van daklozen

13%

46%

7%

25%

Bevorderen van werkgelegenheid in de wijk

42%

7%

38% 50%

60%

20%

7% 70%

80%

17% 14% 90%

100%

39

5.3. Focus op het belang van de huidige labelonderdelen Een basis om nieuwe KWHHuurlabel onderdelen te onderscheiden, is er niet…

Zoals hiervoor geconcludeerd, is het onwaarschijnlijk dat er nieuwe labelonderdelen aan het KWHHuurlabel moeten worden toegevoegd omdat een deel van de definitie van dienstverlening door de 9 onderdelen niet gedekt zou worden. Slechts de mogelijke verdieping van de digitale dienstverlening biedt aanknopingspunten om het label te verbreden. Het is echter wel interessant om te zien welke van de huidige labelonderdelen het belangrijkst zijn en welke minder belangrijk. Mogelijk valt wel te versmallen en te versimpelen in de meting van de kwaliteit van dienstverlening. Vanuit de focusgroepgesprekken is hiervoor zeker een bepaald houvast gevonden. Van ieder labelonderdeel van het KWH-Huurlabel zijn prestatienormen op de Meerwaarde-kaarten gezet. Deze Meerwaarde-kaarten zijn vervolgens ingedeeld in een aantal klassen, variërend van ‘overbodig – niet doen’ tot ‘echte meerwaarde – maakt het verschil’. De eerste twee klassen, die van ‘overbodig’ of ‘leuke bijkomstigheid’, geven een lage belangrijkheid van de prestatienormen aan. Labelonderdelen die in de breedte binnen deze categorie worden geplaatst, kunnen worden gezien als ‘onbelangrijk’ en zouden dus niet per se onderdeel van het KWH-Huurlabel hoeven te zijn.

Bij Kwaliteit rond de woning en Maatschappelijke diensten, haken veel huurders af

Overbodig

Leuke bijkomstigheid

Verwacht niet anders

Pluspunt

Echte meerwaarde

Corporatie bezoeken

9%

17%

45%

23%

6%

Corporatie bellen

4%

7%

48%

27%

14%

Woning zoeken

4%

8%

51%

29%

9%

Woning betrekken

0%

8%

50%

29%

13%

Huur betalen

5%

17%

47%

24%

7%

Reparatie uitvoeren

1%

4%

48%

36%

12%

Woning onderhouden

1%

5%

54%

23%

17%

Klachten afhandelen

3%

5%

51%

29%

11%

Woning verlaten

1%

6%

69%

19%

5%

Kwaliteit rond de woning

11%

10%

34%

32%

13%

Maatschappelijke diensten

15%

20%

28%

27%

9%

Binnen bovenstaande figuur valt met name op dat bij vrijwel alle labelonderdelen zo’n 50% van de kaarten geplaatst tijdens de focusgroepen een minimale verwachting betrof. Daarboven is vaak nog minimaal 30 tot soms 40% die nog wel meer dan normale waardering voor de prestatienormen opbrengt. Dat betekent dat de labelonderdelen belangrijk zijn om te meten. Wel zou afgeleid kunnen worden dat de prestatienormen niet echt meer opzien baren bij huurders en een te groot gedeelte sleets aan het raken is. Daadwerkelijk van minder belang zijn de als vernieuwing aangemerkte maatschappelijke diensten, waarbij zo’n 35% geen belang hecht aan de dienstverlening en 15% zelfs expliciet vindt dat de corporatie zich er niet mee bezig zou moeten houden. Veel diensten binnen deze categorie zouden niet bijdragen aan een meer positieve waardering van de algemene dienstverlening.

40

Reparaties, onderhoud en klachtbehandeling zijn veruit het belangrijkst

Om binnen de labelonderdelen een verder onderscheid te maken is in het kwantitatieve onderzoek een vraag opgenomen waarbij huurders een preferentie moesten aangeven voor bepaalde onderdelen van dienstverlening. Deze vraag en de resultaten zijn hieronder weergegeven. Vraag:

Verdeel 100 punten over de volgende 11 aspecten. Geef de meeste punten aan de dienst(en) die u het belangrijkst vindt en de minste punten of zelfs geen punten aan de dienst(en) die u onbelangrijk vindt. U moet precies 100 punten verdelen.

Labelonderdeel

Goede dienstverlening draagt direct bij aan de kwaliteit van de woning

>10 punten

>20 punten

Goede uitvoering reparaties

54%

14%

Zorgvuldige behandeling van klachten

43%

10%

Goede uitvoering groot onderhoud woning

41%

10%

Goed telefonisch contact met de woningcorporatie

34%

8%

Veel aandacht voor leefbare buurt

24%

5%

Prettige ervaring bij bezoek kantoor

21%

3%

Goede informatie op website

18%

2%

Ruime betalingsmogelijkheden huur

15%

3%

Goede hulp bij zoeken naar nieuwe woning

12%

2%

Goede hulp bij betrekken nieuwe woning

11%

2%

Snel en probleemloos opzeggen van huur

9%

1%

Bovenstaande verklaart voor een groot deel het positieve verband dat werd gevonden tussen kwaliteit van de woning en kwaliteit van de dienstverlening in het vorige hoofdstuk. De huurders die enthousiast waren over de dienstverlening vinden een goede uitvoering van reparaties en onderhoud ook erg belangrijk. De kwaliteit van de woning wordt hierdoor beïnvloedt. Ook kan het het positieve verband met kwaliteit van de woonomgeving verklaren. Deze wordt juist beïnvloedt door aandacht voor een leefbare buurt en indirect ook door dienstverleningsaspecten zoals de omgang met klachten en telefonische bereikbaarheid. Een andere manier om hiernaar te kijken is de verhouding tussen het aantal respondenten dat ontevreden of tevreden is over een aspect van dienstverlening en de invloed daarvan op de tevredenheid met de dienstverlening als geheel. De tabel hieronder geeft aan wat het gevolg is van ontevreden zijn over een bepaald aspect van dienstverlening. Pos.

Aspect van dienstverlening waarover men ontevreden is

Ontevreden over algemene dienstverlening

Enthousiast over algemene dienstverlening

1

Uitvoeren van reparaties

66%

2%

2

Behandeling van klachten

65%

3%

3

Telefonisch contact

62%

5%

4

Betrekken nieuwe woning

60%

7%

5

Uitvoeren groot onderhoud

56%

3%

6

Vestiging bezoeken

56%

6%

7

Zoeken nieuwe woning

52%

7%

8

Informatie website

52%

4%

9

Zorg voor leefbare buurt

50%

5%

10

Huur opzeggen

50%

21%

11

Betalingsmogelijkheden

44%

10%

41

Bovenstaande tabel geeft aan dat van de huurders die ontevreden zijn over de uitvoering van reparaties 66% ook ontevreden is over de dienstverlening in het algemeen. Slechts 2% van de huurders die ontevreden zijn over de uitvoering van reparaties is desalniettemin enthousiast over de algemene dienstverlening van de corporatie. Hiermee geeft de tabel het neerwaartse risico aan als een corporatie op een bepaald aspect van dienstverlening slecht presteert. Goed telefonisch contact is cruciaal voor klanttevredenheid

De Top 5 van neerwaartse risico’s vertoont een grote gelijkenis met de aspecten waarvan huurders aangaven ze ook het belangrijkst te vinden (in de vraag waarbij 100 punten verdeeld moesten worden). Dat is ook te verwachten, want de aspecten waarvan een huurder ongelukkig wordt als deze zouden ontbreken, scoren in een dergelijke vraag vaak hoog. We kijken eerder naar zaken die, als ze zouden ontbreken, onze beleving schaden dan naar zaken die ons wellicht extra plezier zouden schenken. Overeenkomstig die verwachting scoren de uitvoering van reparaties en de zorgvuldige afhandeling van klachten weer erg hoog: posities 1 en 2. Goed telefonisch contact is een goede derde als het gaat om het neerwaartse risico. De uitvoering van groot onderhoud, in belangrijkheid op 3, is een minder groot neerwaarts risico omdat het minder vaak voorkomt. Het toppunt van een ontevreden huurder wordt volgens deze analyse bereikt wanneer men een reparatie niet snel en zorgvuldig uitvoert, de klacht hierover traag en onzorgvuldig in behandeling neemt en de telefonische contacten niet op aangename wijze afhandelt.

Klachtbehande -ling is een echt ‘moment van de waarheid’

Aan de andere kant is er ook een opwaarts potentieel te benoemen. Dit zijn niet zaken die niet mogen ontbreken, maar zaken die - als ze wel goed ingericht zijn - bijdragen aan een groot enthousiasme over de dienstverlening van de corporatie. Hiervoor kijken we dus naar aspecten waarover huurders tevreden zijn en de mate waarin men aangeeft enthousiast te zijn over de algemene dienstverlening. De tabel hieronder toont dat klachten afhandelen nog steeds hoog scoort. Van de huurders die hierover tevreden zijn is 21% ook echt enthousiast over de corporatie als dienstverlener. Dit dus ondanks dat men een reden had om te klagen. Het bewijst het effect van service recovery: de klant goed helpen nadat hij slecht geholpen is, leidt tot vertrouwen en versterkt het gevoel dat de corporatie dienstverlening hoog in het vaandel heeft. Wanneer we er van de andere kant naar kijken, zijn opvallende nieuwkomers in de Top 5 het opzeggen van de huur en het zorgen voor een leefbare buurt. Van de huurders die tevreden zijn over wat de corporatie doet om de leefbaarheid in de buurt te stimuleren, is 18% ook echt enthousiast over de algemene dienstverlening van de corporatie. Als de corporatie de leefbaarheid stimuleert is dat echter nog geen voorwaarde voor enthousiaste huurders, want 13% is desondanks ontevreden over de algehele dienstverlening. Hieruit blijkt al dat dit werkelijk de kersen op de taart zijn. Pas als de fundamenten goed verzorgd zijn, gaan ze meespelen en kunnen ze een opwaarts potentieel aanspreken. Pos.

Aspect van dienstverlening waarover men ontevreden is

Ontevreden over algemene dienstverlening

Enthousiast over algemene dienstverlening

1

Behandeling van klachten

9%

21%

2

Huur opzeggen

20%

21%

3

Zorg voor leefbare buurt

13%

18%

4

Uitvoeren groot onderhoud

9%

18%

5

Uitvoeren van reparaties

11%

17%

6

Telefonisch contact

13%

17%

7

Zoeken nieuwe woning

17%

16%

8

Betrekken nieuwe woning

15%

15%

9

Vestiging bezoeken

18%

15%

10

Betalingsmogelijkheden

20%

14%

11

Informatie website

21%

11%

42

5.4. Vergelijking met referentiegroep Woonbond In hoofdstuk 4 constateerden we een verschil in tevredenheid met de dienstverlening tussen de referentiegroep Woonbond en het reguliere onderzoek. Een extra hoge tevredenheid of ontevredenheid met de dienstverlening kan duiden op een andere weging van belangen. Dit zou blijken uit de vraag waarin 100 punten over de verschillende aspecten van dienstverlening verdeeld konden worden. Woonbond

Algemeen

Labelonderdeel

>10

>20

>10

>20

Goede uitvoering reparaties

48%

6%

54%

14%

Zorgvuldige behandeling van klachten

46%

12%

43%

10%

Goede uitvoering groot onderhoud woning

41%

18%

41%

10%

Goed telefonisch contact met de woningcorporatie

55%

9%

34%

8%

Veel aandacht voor leefbare buurt

16%

5%

24%

5%

Prettige ervaring bij bezoek kantoor

26%

4%

21%

3%

Goede informatie op website

19%

2%

18%

2%

Ruime betalingsmogelijkheden huur

12%

4%

15%

3%

Goede hulp bij zoeken naar nieuwe woning

4%

1%

12%

2%

Goede hulp bij betrekken nieuwe woning

5%

1%

11%

2%

Snel en probleemloos opzeggen van huur

4%

2%

9%

1%

Opvallende verschillen in de weging van belangen doen zich vooral voor op het gebied van Woning zoeken en Woning betrekken. Het valt op dat de referentiegroep Woonbond weinig verhuisgeneigde huurders bevat en daardoor eindigen deze aspecten als laatste in de lijst van belangen. Ze scoren wel 3 keer lager dan onder de groep Huurders Algemeen. Verder valt op dat de referentiegroep Woonbond een goede uitvoering van reparaties wel belangrijk vindt, maar het niet zo belangrijk vinden als bijvoorbeeld een zorgvuldige klachtbehandeling of het uitvoeren van groot onderhoud. Deze aspecten krijgen namelijk aanmerkelijk vaker meer dan 20 punten toebedeeld. Goed telefonisch contact is voor Huurders Woonbond het allerbelangrijkst, terwijl in het algemeen onderzoek juist uitvoeren van reparaties boven kwam. De top 4 is echter gelijk voor beide groepen. Zorg voor een leefbare buurt wordt door Huurders Woonbond echter in de top 5 ingewisseld voor de bezoekervaring aan de vestiging. Top 6 Verwachtingen Huurders Woonbond 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ik verwacht dat mijn woningcorporatie zich goed aan afspraken houdt Ik verwacht heldere, begrijpelijke informatie van mijn woningcorporatie Ik verwacht vriendelijk en met respect behandeld te worden Ik verwacht dat mijn woningcorporatie altijd goed bereikbaar is Ik verwacht dat de corporatie toeziet op de juiste uitvoering van werkzaamheden Inspraak in alle zaken die mijn woning of buurt aangaan

Top 6 Verwachtingen Huurders Algemeen 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ik verwacht dat mijn woningcorporatie zich goed aan afspraken houdt Ik verwacht vriendelijk en met respect behandeld te worden Ik verwacht dat mijn woningcorporatie altijd goed bereikbaar is Ik verwacht snel een reactie op mijn vraag Ik verwacht dat medewerkers zich inzetten om mij te helpen Ik verwacht heldere begrijpelijke informatie van mijn woningcorporatie

Voor de referentiegroep Woonbond zijn twee zaken belangrijker dan voor de Huurders Algemeen: heldere begrijpelijke informatie krijgen en inspraak hebben. Voor de groep Huurders Algemeen is juist het snel krijgen van een reactie op een vraag belangrijker. Beide aspecten laten zich verklaren vanuit de achtergrond van de Woonbond Huurders, die vaker in een georganiseerd verband actief zijn en dus minder ‘losse of sporadische’ vragen of klachten hebben en een andere dynamiek kennen in de relatie met de corporatie.

43

Het afbreukrisico is groot bij (reparatie) onderhoud en klachten

Huur opzeggen is vrij onbelangrijk, maar een goede prestatie wordt gewaardeerd

Conclusie De analyse van de belangrijkheid van de verschillende KWH-Huurlabel onderdelen samenvattend kan gesteld worden dat een corporatie vooral het uitvoeren van reparaties, groot onderhoud, klachtafhandeling en telefonische bereikbaarheid goed op orde dient te hebben. Opvallend belangrijk daarna is de zorg voor leefbaarheid in de buurt, met een vermogen om echt te zorgen voor enthousiasme over de corporatie als dienstverlener. De eerder genoemde aspecten hebben dat opwaartse stuwende effect minder, met uitzondering van goede klachtafhandeling. Dat blijkt een belangrijk moment van de waarheid te zijn, waarbij de corporatie veel kan winnen maar ook verliezen. Bij het opzeggen van de huur is iets bijzonders aan de hand. Qua belangrijkheid is het het laagst scorende aspect van dienstverlening, maar het potentieel om klanten enthousiast terug te laten kijken op de corporatie als dienstverlener is toch opvallend hoog. Het is echter zeker geen bescherming tegen ontevredenheid bij huurders: het lijkt daarmee een gentlemen’s service, die niet belangrijk is maar wel gewaardeerd wordt. Belang

Neerwaarts risico

Opwaarts potentieel

Goede uitvoering reparaties

1

1

5

Zorgvuldige behandeling van klachten

2

2

1

Goede uitvoering groot onderhoud woning

3

5

4

Goed telefonisch contact met de woningcorporatie

4

3

6

Veel aandacht voor leefbare buurt

5

9

3

Prettige ervaring bij bezoek kantoor

6

6

9

Goede informatie op website

7

8

11

Ruime betalingsmogelijkheden huur

8

11

10

Goede hulp bij zoeken naar nieuwe woning

9

7

7

Goede hulp bij betrekken nieuwe woning

10

4

8

Snel en probleemloos opzeggen van huur

11

10

2

Aspect van dienstverlening

44

5.5. Invulling van dienstverlening: van ’wat’ naar ‘hoe’ De dynamiek in dienstverlening zit niet in ‘Wat’, maar in ‘Hoe’.

Met de analyse uit de voorgaande paragraaf is treffend aangegeven dat niet alle aspecten van dienstverlening even belangrijk zijn. Dat heeft soms te maken met de frequentie waarmee ze voorkomen, maar vaker nog met hoe een huurder met dergelijke momenten zelf ‘bezig is’ en de ‘pains & gains’ die op deze momenten te behalen zijn. Daarom kijken we in deze analyse ook verder dan wat belangrijke aspecten van dienstverlening zijn en kijken we naar hoe huurders graag bediend willen worden. Een eerste stap daarin is het kijken naar de kanalen waarlangs men bediend wil worden. Dit geeft inzicht in de onderliggende behoeften: interactiviteit, persoonlijk contact, snelheid, gemak, controle, en dergelijke. Vervolgens maken we een doorkijk naar harde vs zachte kenmerken van dienstverlening en analyseren we in hoeverre aspecten als snelheid en afspraak = afspraak prevaleren boven zachtere aspecten, zoals vriendelijk en respectvol behandeld worden. Tot slot kijken we ook van deze zaken weer in hoeverre ze niet alleen belangrijk zijn, maar ook gezien worden als echte meerwaarde. We zullen dus ook op dit diepere niveau zoeken naar wat het verschil maakt en wat uiteindelijk wel belangrijk is, maar niet meer dan normaal. Welke kanalen op welk moment? In het kwantitatieve onderzoek is een vraag opgenomen waarbij de respondenten per klantproces, zoals het zoeken van een woning of het indienen van een klacht, kunnen aangeven welk kanaal zij daarvoor het liefst zouden willen gebruiken. Hierbij treden opvallende verschillen op in kanaalgebruik, die ons iets zeggen over de achterliggende behoefte van de doelgroepen.

Student / Single Starter 0%

20%

40%

60%

Het doorgeven van een reparatieverzoek 2% Het indienen van een klacht

15%

Specifieke vragen over huurbetaling 3%

40%

Specifieke vragen over opzeggen van de huur 4% Klachten over de leefbaarheid van de buurt

10%

55%

3%

55%

10%

60% 63% 57% 26%

16%

Schriftelijk via brief

42%

Telefonisch gesprek

45%

Persoonlijk gesprek

2%

30%

Specifieke vragen over onderhoud 3% Voorkeuren voor communicatie zijn anders per doelgroep, afhankelijk van het type vraag

100%

72%

3% 21% Het vinden van een geschikte woning 4% Het stellen van een algemene vraag 2%

80%

12%

25%

7%

27%

11%

28%

Digitaal via internet

48%

Wat direct opvalt bij de groep studenten en single starters (alleenstaanden zonder kinderen, jonger dan 30 jaar) is de relatief hoge voorkeur voor digitaal contact. Slechts bij vragen over huurbetaling, onderhoud of het opzeggen van de huur wint de telefoon het van het digitale contact. Vooral opvallend is het zeer lage aandeel van persoonlijk contact in de kanaalmix. Bij het vinden van een geschikte woning of leefbaarheidklachten geeft nog 1 op de 5 aan echt persoonlijk contact te wensen, maar dit loopt voor andere zaken snel terug naar 1 op de 10. Hiermee verschillen studenten en single starters echt significant van de grote middengroep van gezinnen, stellen en vrijgezellen. Deze groep, de actieve beroepsbevolking, geeft de voorkeur aan de telefoon. Het hoge percentage voorkeur voor digitaal bij het vinden van een woning heeft ongetwijfeld te maken met het vaak verplicht reageren via internet, maar ook met de bekendheid van online platforms als Funda. Toch is voor deze groepen een persoonlijk contact nog meer gewenst.

45

Slechts bij algemene vragen of bij het indienen van een klacht wordt vaker digitaal contact gezocht, maar dan nog slechts door 20-25% van deze doelgroep tegenover zo’n 50% met voorkeur voor de telefoon. Moment Vinden van woning Stellen algemene vraag Reparatieverzoek Klacht indienen Vraag huurbetaling Onderhoudsvraag Huur opzeggen Senioren en studenten hebben beiden een zeer afwijkend communicatie profiel

Klachten leefbaarheid

Student / single starter

Stellen

Gezinnen

Vrijgezellen

Senioren

       

       

       

       

       

Senioren vertonen, kijkend naar de tabel, wellicht geen bijzonder afwijkend kanaalgebruik, maar kiezen toch blijkend de detailanalyse nog vaker voor persoonlijk contact en veel minder vaak voor digitaal contact. De website (of de normen van het KWH Huurlabel) volledig aanpassen voor de doelgroep senioren lijkt dan ook niet erg zinvol.

Senioren 0% Het vinden van een geschikte woning Het stellen van een algemene vraag Het doorgeven van een reparatieverzoek Het indienen van een klacht Specifieke vragen over huurbetaling Specifieke vragen over onderhoud Specifieke vragen over opzeggen van de huur Klachten over de leefbaarheid van de buurt

20%

40%

80%

63%

16% 11% 11%

60%

55%

11% 22%

12% 9% 6%

78%

6%

100%

Schriftelijk via brief Telefonisch gesprek

16% 19% 13%

41% 53% 38%

25% 18%

19%

56%

31%

32%

9% 7%

26%

8%

30%

7%

42%

Persoonlijk gesprek Digitaal via internet

9%

46

Harde vs. zachte aspecten van dienstverlening In de schriftelijke kwantitatieve meting is tevens gevraagd naar de vijf belangrijkste aspecten ten aanzien van hoe de corporatie haar dienstverlening heeft ingericht. Het gaat dan niet om wat de corporatie doet, maar om de manier waarop. De Top 5 verwachtingen wordt gedomineerd door ‘afspraak is afspraak’

Door deze vraag te kruisen met de algehele tevredenheid over de dienstverlening, ontstaat een inzicht in de meest bepalende factoren voor de kwaliteit van dienstverlening. Hierbij moet de top vijf van de ‘ontevredenen’ gezien worden als de zaken die huurders die ontevreden zijn het belangrijkst vinden. Men mist dit kennelijk in de huidige bejegening door de corporatie. VAAKST IN TOP 5 Ontevreden

Content

Enthousiast

Ik verwacht heldere begrijpelijke informatie van mijn woningcorporatie

-

4

4

Ik verwacht dat mijn woningcorporatie zich goed aan afspraken houdt

1

1

1

Ik verwacht dat mijn woningcorporatie altijd goed bereikbaar is

4

3

2

Ik verwacht vriendelijk en met respect behandeld te worden

2

2

3

Ik verwacht snel een reactie op mijn vraag

5

-

-

Ik verwacht dat medewerkers zich inzetten om mij te helpen

3

5

5

Het is opvallend dat de Top 5 voor de drie groepen op basis van tevredenheid over de dienstverlening niet sterk verschilt. Het is dus niet zo dat huurders erg verschillen in hun preferenties ten aanzien van dienstverlening en dat daardoor de ene huurder enthousiast en de andere ontevreden is. Het ligt daarmee eerder aan de consistentie die corporaties aan de dag leggen bij het invullen van deze allerbelangrijkste ‘normen en waarden’ ten aanzien van dienstverlening. Bij contente of enthousiaste huurders is informatievoorziening belangrijker

Ouderen willen persoonlijke aandacht bij leefbaarheidsvraagstukken

Afspraak = afspraak is daarbij heilig voor alle huurders en staat bovenaan. Men moet van de corporatie op aan kunnen. Respect en vriendelijkheid in de klantbehandeling is daarna voor vrijwel allen het belangrijkst, voor enthousiasten slechts vooraf gegaan door een goede bereikbaarheid. Voor ontevreden huurders is snelheid van vraagbeantwoording juist belangrijk, duidend op een noodzaak de ‘pijn’ snel te verzachten. Bij contenten en enthousiasten is minder ‘pijn’ en staat juist heldere reguliere informatievoorziening meer voorop. Ook de persoonlijke inzet van medewerkers voor de huurders wordt belangrijk gevonden. Uit de figuren op de volgende pagina blijkt dat het inspelen op persoonlijke wensen en behoeften door extra diensten het meest gevraagd wordt door huurders. Met name de groep ‘stellen zonder kinderen’ is in deze zin servicebelust. Vaker persoonlijk contact wordt meer gewenst door gezinnen dan door senioren. Daarbij moet echter niet vergeten worden dat met veel senioren al vaker persoonlijk contact is. In de persoonlijke dienstverlening zien we de aandacht voor een case-manager bij klachtafhandeling terug, maar ook een groot verschil tussen studenten en ouderen als het gaat om één vast contactpersoon bij leefbaarheidsvraagstukken.

47

Top 3 Nieuwe manieren om huurders van dienst te zijn Beter inspelen op uw persoonlijke  woonwensen en ‐behoeften met extra  diensten

Student / single starter

Vaker nieuwe media (mobiele telefoon en  internet) gebruiken om contact met u te  hebben

Stellen zonder kinderen Gezinnen met kinderen Vrijgezellen Senioren

Vaker persoonlijk contact zoeken met u als  huurder 0%

10%

20%

30%

40% 50%

60%

Top 3 Persoonlijke  dienstverlening

Eén contactpersoon bij klachten die mij tot de  oplossing van mijn klacht begeleidt Student / single starter Stellen zonder kinderen Eén contactpersoon bij onderhoudsprojecten

Gezinnen met kinderen Vrijgezellen Senioren

Eén contactpersoon voor de veiligheid en  leefbaarheid in de buurt

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

48

Analyse van correlatie op meetpunten KWH-Huurlabel In opdracht van KWH heeft het onderzoeksbureau Desan ook een analyse uitgevoerd op de data van het KWH-Huurlabel. Deze analyse laat treffend zien welke vragen uiteindelijk het meest bijdragen aan de algehele score voor de dienstverlening van een woningcorporatie. De vragen geven daarmee een inkijkje in de aspecten die huurders het belangrijkst vinden binnen hun definitie van ‘goede’ of ‘slechte’ dienstverlening.

De score op Klachten afhandelen correlleert sterk met de totale kwaliteit van dienstver-

Onderstaande tabel toont de tien vragen die de sterkste statistische samenhang hebben met de algemene tevredenheid. Er wordt daarbij gekeken naar de statistische correlatie (R) tussen de scores op verschillende vragen of meetpunten. De waarde van de correlatiecoëfficiënt kan variëren van 0 tot 1. Een correlatie van 0 zou betekenen dat er geen enkele samenhang is tussen twee cijfers, een maximale correlatie (R=1) dat de twee cijfers volledig samenhangen. Het ene cijfer is dan perfect te voorspellen (of ‘verklaren’) op basis van het andere. Nr 44 20 10 23 22 21 42 19 30 24

Vraag uit vragenlijst ‘Algemeen’ Hoe tevreden bent u over de manier waarop uw corporatie uw klacht heeft afgehandeld? Ik krijg altijd antwoord op mijn vraag (direct of na terugbellen door de corporatie). Hoe tevreden bent u over de manier waarop de medewerker(s) u tijdens uw bezoek te woord stond(en)? Denkt u hierbij aan vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. Als ik de corporatie bel met een spoedeisend reparatieverzoek, dan word ik snel geholpen. Ik ben tevreden over de manier waarop ik aan de telefoon te woord word gestaan. Denkt u hierbij aan vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. Als wordt toegezegd dat ik word teruggebeld, gebeurt dit ook. Hoe tevreden bent u over de medewerker(s) die uw klacht behandelde(n)? Denkt u hierbij aan vriendelijk, geduldig, behulpzaam, deskundig en respectvol. Als ik de corporatie bel, hoef ik niet lang te wachten op een corporatiemedewerker die mijn vraag kan beantwoorden. Hoe tevreden bent u over de manier waarop de medewerker(s) uw vragen over het betalen van de huur en/of de huurprijs beantwoordt (beantwoorden)? Denkt u hierbij aan vriendelijk, geduldig, behulpzaam, deskundig en respectvol. Na het melden van mijn spoedeisende reparatieverzoek was er binnen twee uur een corporatiemedewerker of een aannemer ter plaatse.

Focus

R

-

0,55

A=A

0,55

Omgang

0,53

Snelheid

0,53

Omgang

0,53

A=A

0,52

Omgang

0,52

Snelheid

0,50

Omgang

0,50

Snelheid

0,49

Binnen de algemene vragenlijst valt op dat de afhandeling van klachten de allersterkste correlatie vertoont. Omdat echter lang niet iedere klant deze vraag ook daadwerkelijk heeft hoeven invullen (men heeft niet altijd een klacht ervaren) is de toepasbaarheid van deze vraag als graadmeter voor de algehele dienstverlening wat beperkt. Kwaliteit van dienstverlening gaat voor 1/3 over de aard van omgang met de klant!

De vragen rondom de telefonische contacten kennen een veel groter aantal respondenten en hebben een bijna even grote voorspellende waarde voor de uiteindelijke tevredenheid met dienstverlening. Het is in deze zin geruststellend te zien dat uit de analyse van correlatie van meetpunten eenzelfde lijst aan belangrijke, verklarende aspecten lijkt te komen als uit de preferentiemeting in paragraaf 5.3. We analyseren deze lijst echter nog een niveau dieper. Niet zozeer om na te gaan ‘wat’ de kwaliteiten van dienstverlening bepaalt, maar ‘hoe’ de corporatie dan moet presteren op de labelonderdelen. In de voorgaande analyse (de top 5) zagen we reeds dat de top 3 bepaald wordt door ‘afspraak is afspraak’ en ‘goede bereikbaarheid’, naast een zachter aspect als het ‘vriendelijk en met respect behandeld worden.’ Dit beeld keert terug in de top 10, waarbij 4 van de 10 sterkste correlaties gaan over de manier waarop medewerkers met de huurder omgaan. Daarnaast gaan er 2 over afspraak = afspraak en 3 over snelheid van handelen. De hardere aspecten, die makkelijker in objectieve normen zijn te vangen en meten, lijken in zijn totaliteit iets belangrijker te zijn, maar zijn zeker niet het enige waar een corporatie op moet sturen als het gaat om klantgerichtheid.

49

Belangrijk, maar ook onderscheidend? Met de analyse zoals die gemaakt is van de invulling van dienstverlening, kunnen we achterhalen hoe belangrijk bepaalde aspecten van de dienstverlening zijn. Zo weten we nu beter welke 5 aspecten van dienstverlening de grootste impact hebben op de totale kwaliteitsbeleving en weten we dat binnen deze 5 onderdelen er ongeveer een mix van 2/3 harde meetbare prestatie indicatoren zijn (afspraak is afspraak, snelheid van handelen) en 1/3 zachtere indicatoren (omgang met de klant).

Disqualifiers mogen niet ontbreken, maar maken de klant ook niet veel blijer

Wat we daarmee nog niet weten, en wat ook moeilijk met normale correlatie analyse in kaart is te brengen, is wat nu echt het verschil maakt. Correlatie meet namelijk tweezijdig: kan een score op een bepaald aspect leiden tot een hogere of lagere score in het totaal? Hierbij wordt zowel gekeken naar de opwaartse als de neerwaartse impact (een lage score op aspect X leidt tot een lage totale tevredenheid, een hoge score leidt tot een hoge totale tevredenheid). Dit is niet geheel terecht. Hiermee wordt namelijk voorbij gegaan aan aspecten die als zij laag scoren een erg sterke invloed hebben op de totaalscore (de disqualifiers), maar bij zeer sterke aanwezigheid geen opwaarts potentieel meer hebben. Zo is het bij een auto tegenwoordig een disqualifier als er geen airbags aanwezig zijn voor bestuurder en passagiers, maar is het potentieel om een klant zeer tevreden te maken met een auto door almaar extra airbags toe te voegen zeer gering. We hebben, om dit effect te isoleren, een analyse gemaakt van de verschillende aspecten van dienstverlening met behulp van de Meerwaarde-kaartenmethodiek. Deze methodiek omvat vijf klassen waarbinnen een respondent een aspect van dienstverlening kan plaatsen: Overbodig:

Het is onbelangrijk en ik waardeer het niet.

Leuke bijkomstigheid: Het is niet erg belangrijk, maar ik waardeer het wel.

‘harde’ aspecten van dienstverlening zijn relatief vaak disqualifiers

Verwacht:

Het is bijzonder belangrijk, maar ik vind dit niet meer dan normaal

Pluspunt:

Het is belangrijk en ik waardeer het ook

Meerwaarde:

Het is belangrijk en maakt echt het verschil

Voor deze analyse pakken we drie van de bovenstaande categorieën eruit en laten we zien welke aspecten er gemiddeld binnen de focusgroepen werden ingedeeld en hoe dit anders is voor bijzondere doelgroepen. Opvallend hierbij is dat de hardere aspecten, die gaan over de snelheid van handelen of over ‘afspraak is afspraak’ vaker gescoord worden als ‘Verwacht’. Het betreft daarmee zaken die absoluut belangrijk zijn en bij eventueel ontbreken ook een grote invloed hebben op de tevredenheid met de dienstverlening. Echter ze maken een huurder nog niet per definitie enthousiast en zijn niet in staat daadwerkelijk het verschil te maken. Bij zaken die wel het verschil kunnen maken, komen we vaker coördinatie van werkzaamheden met derden tegen, de wijze waarop het contact wordt vormgegeven (vriendelijk, deskundig, etc.) en een goede informatievoorziening. Slechts de snelheid bij spoedeisende reparaties valt op als meerwaarde, omdat men hiervan ook echt de noodzaak en de toegevoegde waarde inziet. Samenvattend concluderen we uit de focusgroepen dat de harde aspecten van dienstverlening vaak invulling geven aan een minimum verwachting van de huurders. Daarbij is veelvuldig gesteld dat de normen qua reactietijd, openingstijden, etcetera aan de ruime kant zijn. Men verwacht vaak dat een corporatie dat ‘nog wel sneller’ zou moeten kunnen. Daarmee is niet gezegd dat het sneller doen ook daadwerkelijk een hogere waardering zou opleveren. Wat namelijk echt het verschil maakt, is goede coördinatie en informatie aan huurders.

50

GEMIDDELD

STUDENTEN

SENIOREN

‘JAN MODAAL’

ALLOCHTONEN

Niet doen

Niet doen

Niet doen

Niet doen

Niet doen

Bewonersblad op website

Coördinatie schoolvoorzieningen

Kerncijfers corporatie op website

Bewonersblad op website

Coördinatie werkgelegenheid

Bewonersblad op website

Helpen van kwetsbare jongeren

Coördinatie schoolvoorzieningen

Bewonersblad op website

Jaarverslag corporatie op website Website beschrijft organisatie Coördinatie werkgelegenheid Coördinatie schoolvoorzieningen van de corporatie Helpen van kwetsbare Kerncijfers corporatie op Voorzien in de opvang van daklozen jongeren website Bevorderen van werkgelegenheid in Coördinatie Bevorderen van ouderenwerk de wijk speelvoorzieningen Meerwaarde Meerwaarde Meerwaarde Snelheid van spoedeisende Direct doorverbinden met Inspraak van huurders reparatie aannemers Direct doorverbinden met Snelheid van spoedeisende Informatie ZAV aannemers reparatie Manier waarop men aan de Coördinatie van corporatie Informatie klein onderhoud gratis telefoon te woord wordt op werk van derden of tegen kostprijs gestaan. Op de website is informatie te Coördinatie van corporatie op werk Informatie ZAV vinden over de van derden inschrijfprocedure. Verzorgdheid van de Contact na verhuizing Contact na verhuizing. ontvangstruimte Verwacht

Verwacht

Afspraken ZAV nakomen

Website vermeld contactgegevens

Vestiging 36 uur per week geopend

De corporatiemedewerker spreekt helder Nederlands.

Correcte eindafrekening ontvangen

Telefonisch bereikbaar van 08.00 tot 18.00 uur

Afspraken nakomen oplevering Snel de eindafrekening ontvangen

36 uur telefonisch bereikbaar Het nakomen van afspraken door uw corporatie.

Helpen van kwetsbare jongeren Bevorderen van ouderenwerk Bevorderen van werkgelegenheid in de wijk Meerwaarde Contact na verhuizing.

Bewonersblad op website Website beschrijft organisatie van de corporatie Bevorderen van ouderenwerk Meerwaarde Coördinatie groenvoorzieningen in uw buurt.

Snelheid van spoedeisende reparatie

Brandveiligheid van de woning.

Coördinatie bij overlast

Inbraakbeveiliging gemeenschappelijke ruimte.

Vriendelijkheid van uitvoerende medewerkers.

Informatie ZAV

Direct doorverbinden met aannemers.

Informatie over inhalen huurachterstand.

Verwacht

Verwacht

Verwacht

Afspraak over oplevering nakomen Tevreden zijn over de manier waarop uw corporatie met reparaties omgaat.

Vestiging 36 uur per week geopend De medewerker die u te woord staat, is vriendelijk, geduldig en behulpzaam. Het nakomen van afspraken door uw corporatie. Website vermeld contactgegevens Uitleg inschrijfprocedure door medewerker

De Afspraken ZAV nakomen Vriendelijkheid van uitvoerende medewerkers. Nette uitvoering van reparaties

51

Afspraken ZAV nakomen Snel de eindafrekening ontvangen Als u de corporatie belt, dan is het duidelijk met wie u spreekt. Tijdig geïnformeerd over onderhoudswerkzaamheden Informatiemateriaal over huuropzegging.

Hoewel voorgaande analyse uit de focusgroepen een aardig beeld geeft van de beoordeling van specifieke aspecten van dienstverlening, is het uiteraard sterk beïnvloed door de bewoordingen van het specifieke element op de aangeboden Meerwaarde-kaart. Als we echter alle kaarten die zijn gebruikt per categorie indelen en kijken of de kaarten in de categorie als geheel voor de doelgroep het verschil konden maken, ontstaat een duidelijk beeld. Gemiddelde huurders Studenten Het KWHHuurlabel weerspiegelt vooral de minimum verwachting van huurders

Senioren

Allochtonen

Verwacht niet anders

48%

62%

46%

36%

Pluspunt

26%

20%

26%

37%

Echte meerwaarde

11%

6%

14%

12%

Niet doen

6%

4%

5%

5%

Leuke bijkomstigheid

9%

9%

10%

11%

100%

100%

100%

100%

Opvallend is uiteraard het feit dat het KWH-Huurlabel met haar prestatienormen, die 1-op-1 op de Meerwaarde-kaarten waren overgenomen, duidelijk zaken meet die voor velen belangrijk zijn. Slechts 15% van de 125 kaarten werd geplaatst in een categorie die aangeeft dat er laag belang aan gehecht wordt. Daarbij zou de conclusie getrokken kunnen worden dat KWH zo’n 5% zaken meet die niet belangrijk zijn en ook niet gewaardeerd worden. Nadere analyse leert echter dat deze zaken in de bijzondere categorie ‘nieuwe dienstverlening’ vallen. Deze wordt nu niet gemeten, maar is opgenomen om te achterhalen in hoeverre er behoefte aan zou kunnen bestaan. De top 20 van Meerwaarde-kaarten die in de categorie ‘niet doen’ werd geplaatst is al eerder weergegeven. Wel is voor KWH lering te trekken uit de prestatienormen op het gebied van bezoeken van de website. De administratieve benadering waarbij jaarverslagen, bewonersbladen, visiedocumenten en organogrammen online beschikbaar moeten zijn, wordt in ieder geval door veel huurders als ‘overbodig’ gezien. Verwacht niet anders Gemiddelde huurders Studenten Senioren Allochtonen

Met name studenten zien de normen van KWH als ‘het absolute minimum’ en verwachten meer!

Corporatie bezoeken

42%

69%

39%

32%

Corporatie bellen

48%

70%

36%

38%

Woning zoeken

61%

73%

29%

40%

Woning betrekken

47%

65%

55%

32%

Huur betalen

48%

61%

46%

33%

Reparatie uitvoeren

52%

54%

52%

35%

Woning onderhouden

55%

68%

58%

38%

Klachten afhandelen

53%

65%

57%

30%

Woning verlaten

61%

86%

66%

63%

Kwaliteit rond de woning

31%

45%

31%

30%

Maatschappelijke diensten

30%

26%

32%

23%

Gemiddeld over alle onderdelen

48%

62%

46%

36%

Het valt op dat gemiddeld bijna 50% van de Meerwaarde-kaarten beschrijvingen bevatten waarvan huurders vinden dat deze ‘niet meer dan normaal’ zijn. Dat is uiteraard het kenmerk van een norm, maar voor KWH toch ook een teken dat de gehanteerde prestatie-eisen sleets raken. Ze zijn niet meer een teken van een corporatie die kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan, maar een onderdeel van wat iedere organisatie minimaal op orde moet hebben. Met name het feit dat studenten bijna 60% van de Meerwaarde-kaarten in deze categorie plaatsen is opvallend. De jongere garde is veeleisender. Allochtonen blijken meer service-elementen als ‘pluspunt’ of ‘meerwaarde’ te zien en vinden een hoog bedieningsniveau wellicht minder vanzelfsprekend.

52

Pluspunt Gemiddelde huurders

Studenten

Senioren

Allochtonen

Corporatie bezoeken

25%

12%

20%

33%

Corporatie bellen

26%

20%

37%

25%

Woning zoeken

23%

15%

28%

50%

Woning betrekken

30%

28%

19%

38%

Huur betalen

25%

20%

14%

40%

Reparatie uitvoeren

29%

35%

30%

49%

Woning onderhouden

28%

19%

21%

23%

Klachten afhandelen

25%

23%

26%

43%

Woning verlaten

17%

9%

20%

30%

Kwaliteit rond de woning

27%

19%

34%

48%

Maatschappelijke diensten

29%

23%

33%

25%

Gemiddeld over alle onderdelen

26%

20%

26%

37%

Allochtonen

Echte meerwaarde Gemiddelde huurders

Studenten

Senioren

Corporatie bezoeken

6%

1%

12%

3%

Corporatie bellen

17%

6%

18%

13%

Woning zoeken

7%

0%

24%

6%

Woning betrekken

19%

5%

21%

9%

Huur betalen

2%

6%

7%

13%

Reparatie uitvoeren

16%

9%

10%

11%

Woning onderhouden

14%

8%

15%

32%

Klachten afhandelen

14%

5%

8%

18%

Woning verlaten

12%

3%

6%

0%

Kwaliteit rond de woning

17%

11%

13%

13%

Maatschappelijke diensten

4%

7%

14%

11%

11%

6%

14%

12%

Gemiddeld over alle onderdelen

53

5.6. Conclusies Tot slot van dit hoofdstuk vatten we de belangrijkste conclusies ten aanzien van het belang van de invulling van het begrip dienstverlening nog kort samen. Dienstverlening heeft voor huurders betrekking op Persoon, Product en een beetje Plaats De reikwijdte van het begrip dienstverlening gaat voor huurders niet veel verder dan de manier waarop de corporatie hen als persoon bejegent bij vragen en klachten, van informatie of diensten voorziet of de manier waarop de woning onderhouden wordt. Leefbaarheidproblematiek of duurzaamheidvraagstukken die niet direct aan de woning te relateren zijn, worden vaak al niet meer gezien als een onderdeel van de activiteiten waar een corporatie zich mee bezig zou moeten houden. Dienstverlening hoeft niet altijd anders, maar wel beter en sneller Uit de analyse van vernieuwende ideeën blijkt dat slechts de digitale dienstverlening kansrijk lijkt als innovatief perspectief. Verder zijn weinig vernieuwende ideeën ook echt nieuw en hebben ze vaak betrekking op het versnellen of verbeteren van de huidige dienstverlening. De vernieuwing die in de focusgroepen gewenst leek rondom digitale kanalen, is in de schriftelijke kwantitatieve meting niet sterk uit de verf gekomen. Het is duidelijk dat de huidige invulling (bij het labelonderdeel Corporatie bezoeken wordt feitelijk veelvuldig gevraagd naar online documentatie) geen recht doet aan het onderwerp. Het onderwerp is op dit moment nog beperkt relevant (met name belangrijker voor studenten en single starters), omdat oudere doelgroepen er in de breedte weinig gebruik van wensen te maken. De voorkeurskanalen per doelgroep verschillen behoorlijk, waarmee er een aanwijzing is dat het inrichten van de KWH-normen per kanaal voor bepaalde doelgroepen ook zinvol kan zijn. Dienstverlening is 2/3e hard, 1/3e zacht In analyses van Desan en ICSB op 2 verschillende datasets (KWH-Huurlabel + schriftelijk kwantitatief onderzoek) blijkt dat van de 10 aspecten die het meest bijdragen aan algehele tevredenheid over dienstverlening er ongeveer 6 tot 7 zijn georiënteerd op sneller of nauwkeuriger (afspraak = afspraak) en 3 tot 4 gerelateerd aan de omgang (vriendelijkheid, begrip, respect). Opvallend is dat de zachtere aspecten vaker het onderscheid maken en de hardere aspecten veelal worden afgestraft als zij niet aanwezig zijn. Wanneer een corporatie dus niet snel genoeg reageert op een klacht, leidt dat tot sterke ontevredenheid, maar door zeer snel te reageren maakt men de klant nog niet per se enthousiast. De manier waarop de klacht wordt behandeld, bepaalt uiteindelijk of de klant ook enthousiast wordt over de corporatie. Met het oog op de toekomst moeten kwaliteitseisen aangescherpt worden Kijkend naar de levensfasen van huurders en mate waarin men de normen van het KWH-Huurlabel ziet als iets dat ‘niet meer dan normaal’ is of nog echt garant staat voor extra service, blijkt dat studenten en single starters kritischer zijn dan ouderen of allochtonen. In de focusgroepen bleek al dat studenten een groot aandeel van de normen van het KWH-Huurlabel ‘gewoon verwachten’, waar senioren en allochtonen nog vaker deze aspecten waardeerden als ‘pluspunt’ of zelfs ‘onderscheidend’. Dit is in het kwantitatieve onderzoek bevestigd. De verwachtingen rond het op orde hebben van de primaire processen zijn hooggespannen. Het verschil kan de corporatie vaak nog maken met persoonlijke dienstverlening op belangrijke momenten. Extra aandacht dus. Een aantal persoonlijke diensten wordt door alle respondenten van alle levensfasen hoog gewaardeerd. Een case manager bij klachtafhandeling is een goed voorbeeld.

54

6. Overzicht per labelonderdeel In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies uit het onderzoek per onderdeel van het KWH-Huurlabel. Hierin tonen we de tevredenheid met het labelonderdeel, het belang ervan, de aspecten van het labelonderdeel die door huurders worden verwacht of extra worden gewaardeerd en de antwoorden op de open vragen en verbetersuggesties die zijn aangedragen door huurders in de kwantitatieve onderzoeksfase. Deze informatie geeft richting aan het herijken van het labelonderdeel.

6.1. Corporatie bezoeken Het bezoek brengen aan het kantoor of de vestiging staat net buiten de top 5 van meest belangrijke aspecten van dienstverlening. Dat is opvallend, omdat het in de kanaalpreferentie niet hoog scoort. Op dit moment wordt het labelonderdeel ‘Corporatie bezoeken’ in het KWH-Huurlabel nog ingevuld als ‘vestiging of website bezoeken’, maar in de vragenlijst hebben we hier op basis van de focusgroepen reeds een onderscheid in gemaakt. Dat dit onderscheid geen overbodige luxe is, bleek in het onderzoek ten aanzien van communicatievoorkeuren. De website bezoeken is geenszins een alternatief voor een bezoek aan de vestiging, maar vooral een substituut voor telefonisch contact.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,96 / 5

Meest vaak tevreden groep

student/single starter

55,1%

Minst vaak tevreden groep

student/single starter

9,2%

Bezoek brengen aan het kantoor

18%

Tevreden

68%

15%

Ontevreden Content Enthousiast

56%

Ontevreden

0%

20%

39%

40%

60%

80%

6%

100%

Verbetersuggesties Betere bereikbaarheid/contactmogelijkheden Ruimere openingstijden, beter onderhoud algemene ruimtes Lange wachttijd: reduceren Specifiekere tijdstippen voor afspraken i.p.v. ergens in de morgen/middag.

55

Uit de verbetersuggesties spreekt duidelijk dat de huurders op de vestiging op tijd geholpen willen worden. Men vindt wachten hier vervelend. Het kanaal heeft op zich niet de voorkeur van veel huurders en dus mogen we ervan uitgaan dat men er naartoe gaat om ‘even iets te regelen’ of ‘als het moet’. De perceptie van wachten is dan altijd al anders.

Belang > 10 punten

21%

> 20 punten

3%

Meest belangrijk voor

stellen zonder kinderen

Minst belangrijk voor

gezinnen met kinderen

Geen mening bij tevredenheid

31,5%

Geen mening bij service level

30,1%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening Belang

Positie 6

Neerwaarts risico

Positie 6

Opwaarts potentieel

Positie 9

Het feit dat met name stellen zonder kinderen groot belang hechten aan het bezoek aan de vestiging is een verrassing. Het is te verwachten dat de gezinnen met kinderen minder makkelijk de weg naar de vestiging nemen. Maar juist van de stellen zonder kinderen was niet op voorhand te verwachten dat zij het belang hoog zouden achten. Wat bijzonder opvalt, is dat voor steeds 1 op de 3 huurders het bezoeken van de vestiging niet de moeite van een oordeel waard was: deze onverschilligheid is veelzeggend voor het gebruik van dit contactpunt.

Verwachte of extra dienstverlening

Bezoek brengen aan het kantoor 0%

Medewerkers adviseren persoonlijk en  deskundig over producten en diensten … Het is mogelijk `s avonds en op zaterdag  afspraken te maken op het kantoor … Het kantoor van de woningcorporatie is  tijdens kantooruren (9 tot 5) …

11%

20%

40%

47%

60%

10%

80% 100%

32%

Te weinig service Precies genoeg  service

17% 16%

25%

42%

Extra service Geen mening

8%

64%

7% 21%

56

Afspraken buiten kantoortijden zijn voor de huurders niet per se noodzakelijk. Zij die langskomen op de vestiging vinden het overwegend voldoende om tijdens kantoortijden terecht te kunnen. NR

Statement

Categorie

%

16

De ontvangstruimte is verzorgd en functioneel ingericht.

Extra

47%

20

In de ontvangstruimte is zichtbaar dat er aandacht is besteed aan de privacy van de bezoeker. Bijv. een wachtstreep of bordje, aparte balie of afscheiding tussen balies, spreekkamers.

Extra

46%

18

Medewerkers geven deskundige informatie over de producten en diensten van de corporatie.

Extra

43%

19

De medewerker staat u vriendelijk, geduldig en behulpzaam te woord.

Extra

39%

17

In de ontvangstruimte kunt u de informatie vinden die u als klant nodig heeft.

Extra

38%

2

De corporatie is geopend tussen 8.00 en 18.00 uur.

Extra

34%

1

De corporatie is minimaal 36 uur per week geopend, de openingstijden zijn verspreid over 5 werkdagen.

Verwacht

72%

3

Tijdens lunchtijd het kantoor kunnen bezoeken.

Overbodig

31%

57

Website Zoals aangegeven is het bezoeken van de website apart opgenomen in de vragenlijst. Het blijkt dat ook hier de groep student/single starter het vaakst tevreden is, maar ook het vaakst ontevreden. Dit komt met name door een groot aandeel ‘onverschilligen’ in de overige groepen, waarbinnen men de website niet of nauwelijks bezoekt.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,88 / 5

Meest tevreden groep

student/single starter

61,9%

Minst tevreden groep

student/single starter

11,1%

Informatie op de website

21%

Tevreden

67%

11%

Ontevreden Content Enthousiast

52%

Ontevreden

0%

20%

44%

40%

60%

80%

4%

100%

De informatie op de website maakt niet het verschil, maar dat heeft ook te maken met de wijze van vraagstelling. In de beleving van de doelgroep van digitale dienstverlening gaat het niet om de informatie, maar om de interactie!

Verbetersuggesties Informatie op de website over huurkosten. Eerder reageren op klachten en op vragen via website.

58

Belang > 10 punten

18%

> 20 punten

2%

Meest belangrijk voor

student/starter

Minst belangrijk voor

senioren

Geen mening bij tevredenheid

40,2%

Geen mening bij service level

48%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

7

Neerwaarts risico

8

Opwaarts potentieel

11

Het percentage van de respondenten dat geen mening heeft over bezoek aan de website is hoog tot zeer hoog. Het is daarom bijna niet te beredeneren dat een corporatie hier veel tijd en aandacht aan zou moeten besteden. Toch is het voor een bepaalde doelgroep wel zeer belangrijk en zou de digitale dienstverlening, mits anders ingevuld, ook voor andere doelgroepen relevanter kunnen worden. Het beperkte opwaartse potentieel geeft echter al aan dat het een soort ‘hygiëne factor’ is. We verwachten van de corporatie een goed functionerende website en het lijkt moeilijk er echt onderscheidend mee te zijn. Alweer moeten we dan het voorbehoud maken van de huidige, vaak beperkte functionaliteit.

59

Verwachte of extra dienstverlening

Uit bovenstaande figuur blijkt dat van de personen die de website wel beoordelen, zo’n 70% al een persoonlijke omgeving verwacht waarbinnen men de huurderrelatie kan beheren. Zo’n 80% verwacht op e-mail de volgende werkdag een inhoudelijk antwoord. Als men een mening heeft, ligt de lat hoog!

NR

Statement

Categorie

%

8

Op de website is beschreven hoe de corporatie werkt aan kwaliteit.

Extra

36%

9

Op de website is informatie te vinden over de openingstijden van de corporatie.

Verwacht

63%

15

Op de website heeft de corporatie een voorziening voor het stellen van vragen via e-mail (e-mail of formulier).

Verwacht

49%

10

Op de website is vermeld hoe je als klant contact kan zoeken met de corporatie.

Verwacht

62%

13

De website van de corporatie is gebruikersvriendelijk (niet te veel klikken, pagina’s komen snel in beeld, gebruik wijst zich vanzelf)

Verwacht

54%

14

Op de website van de corporatie is een goed werkende zoekfunctie aanwezig.

Verwacht

59%

4

Op de website staat beschreven wat de visie is van de corporatie.

Overbodig

36%

5

Op de website is beschreven hoe de organisatie van de corporatie eruit ziet.

Overbodig

40%

11

Op de website staan actuele nieuwsberichten (actueel is niet ouder dan 2 maanden).

Overbodig

33%

6

Op de website zijn de kerncijfers beschreven (aantal medewerkers, aantal wooneenheden, investeringen in bouw en renovatie)

Overbodig

43%

7

Op de website staat het meest recente jaarverslag van de corporatie.

Overbodig

45%

12

Op de website staan actuele bewonersbladen (actueel is het laatst uitgekomen bewonersblad).

Overbodig

64%

60

6.2. Corporatie bellen Bij het labelonderdeel Corporatie bellen moet opgemerkt dat het een frequent voorkomend contactmoment is, aangezien telefonisch contact in veel situaties de voorkeur heeft van huurders. Bij studenten en single starters is het een ‘escape’ kanaal dat men gebruikt als digitale dienstverlening niet snel genoeg gaat of direct antwoord gewenst is. Voor alle andere doelgroepen is het een voorkeurskanaal voor alle reguliere contacten.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,94 / 5

Meest tevreden groep

vrijgezellen

57,4%

Minst tevreden groep

student/single starter

14,6%

Invloed op totale tevredenheid dienstverlening

Telefonisch contact

13%

Tevreden

70%

17%

Ontevreden Content Enthousiast

62%

Ontevreden

0%

20%

40%

60%

33%

5%

80%

100%

Van de personen die tevreden zijn over het telefonisch contact is maar 13% toch nog ontevreden over de dienstverlening als geheel. 70% beoordeelt dan de corporatie als een goede dienstverlener en 17% is zelfs enthousiast. Bij ontevredenheid over telefonisch contact is 62% ook meteen ontevreden over de corporatie als dienstverlener. Nog maar 5% is enthousiast, ondanks ontevredenheid over telefonisch contact.

Verbetersuggesties [na eerste classificatie door onderzoeker] Beter telefonisch bereikbaar zijn (sneller opnemen, vrijdagmiddag gesloten, complexbeheerder niet bereikbaar) Terugbellen binnen afzienbare tijd Niet te vaak doorverbinden (de bal terugleggen bij huurder) E-mails beantwoorden

61

Hier zien we suggesties terug die herkenbaar duiden op het sleets raken van huidige normen van het KWH-Huurlabel. Snelheid van opnemen en oplossen en ruimere openingstijden zijn gewenst. Opvallend is een aantal keer het alternatief van ‘e-mails beantwoorden’, dat aangeeft dat een ander kanaal de voorkeur had van de respondent, maar niet goed wordt gefaciliteerd.

Belang > 10 punten

34%

> 20 punten

8%

Meest belangrijk voor

stellen zonder kinderen

Minst belangrijk voor

student/single starter

Geen mening bij tevredenheid

11,7%

Geen mening bij service level

27,9%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

Positie 4

Neerwaarts risico

Positie 3

Opwaarts potentieel

Positie 6

Telefonisch contact is een cruciaal onderdeel van de dienstverlening. Voor stellen zonder kinderen (de ‘tweeverdieners zonder kinderen’ die we kennen als drukke en servicegerichte groep), is dit het meest belangrijk. Studenten daarentegen zien het niet als een cruciaal kanaal en mikken meer op digitale dienstverlening. Telefonisch contact moet soms, maar pas wanneer ander contact niet sneller of makkelijker is. Opvallend aan de ‘onverschilligheid’ is dat bij de tevredenheid over contact maar zo’n 12% geen mening heeft (en dus wellicht geen recente ervaring met telefonisch contact), maar bij het service level zo’n 28%. Dat kan gerelateerd zijn aan de huidige tevredenheid (4 uit 5 score), waardoor het service level er niet zo veel meer toe doet: men is immers content.

62

Verwachte of extra dienstverlening

Telefonisch contact 0%

Als u teruggebeld wordt, doet de  woningcorporatie dat op de tijd die u  wilt De woningcorporatie is niet alleen van 9  tot 5, maar ook buiten kantoortijden  en  in het weekend telefonisch goed …

20%

40%

60%

80% 100%

Te weinig service

14%

43%

14%

30%

Precies genoeg  service Extra service Geen mening

16%

40%

16%

28%

63

Hierbij valt op dat samen voor meer dan 55% de normen van ‘teruggebeld worden wanneer ik dat wil’ en ‘open buiten kantoortijden en in het weekend’ niet eens meer het verschil maken, maar gewoon verwacht worden. Als we de gemiddeld 28% die geen mening heeft ten aanzien van telefonisch contact (en dit kanaal dus kennelijk niet erg actie benut) uitfilteren, zijn deze normen zelfs voor bijna 80% van de huurders met een mening over telefonisch contact ‘niet meer en soms zelfs minder dan verwacht’.

NR

Statement

Categorie

%

27

Als de corporatie werkt met vaste aannemers voor bijvoorbeeld CV, glas of ontstopping, worden klanten die de corporatie bellen hiermee doorverbonden.

Extra

67%

31

Wanneer u binnen kantoortijd een spoedeisend reparatieverzoek meldt, krijgt u te horen dat u binnen twee uur wordt geholpen.

Extra

65%

33

Tevreden zijn over de manier waarop u aan de telefoon te woord wordt gestaan. Denkt u hierbij aan vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig.

Extra

47%

25

U krijgt (direct of na voice respons systeem keuze) een corporatiemedewerker aan de telefoon.

Extra

47%

29

Wanneer een terugbelnotitie wordt gemaakt, wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld.

Extra

46%

24

Tijdens kantooruren wordt de telefoon snel opgenomen.

Extra

39%

26

Als u de corporatie belt, dan is het duidelijk met wie u spreekt.

Extra

35%

28

Door de corporatie wordt correct initiatief getoond. Dit betekent dat u inhoudelijk door iemand anders wordt geholpen of dat u teruggebeld wordt.

Extra

34%

22

De corporatie is tijdens lunchtijd telefonisch bereikbaar.

Extra

31%

32

De corporatiemedewerker Nederlands.

Extra

30%

21

De corporatie is minstens 36 uur per week telefonisch bereikbaar, verspreid over vijf werkdagen.

Verwacht

61%

30

Als wordt toegezegd dat u wordt teruggebeld, gebeurt dit ook.

Verwacht

61%

23

De corporatie is telefonisch bereikbaar tussen 08.00 en 18.00 uur

Verwacht

63%

spreekt

duidelijk,

begrijpelijk

en

verstaanbaar

64

6.3. Woning zoeken Het zoeken naar een woning is niet voor alle huurders even relevant en kan logischerwijs bij niet verhuisgeneigden rekenen op een lager belang. Toch is zelfs onder recent verhuisden en passief verhuisgeneigden het aangegeven belang erg laag. De tevredenheid houdt ook niet over, met een 3,4 scoort het labelonderdeel in de onderste regionen. Vooral gezinnen met kinderen zijn ontevreden. Zij zijn dan ook het vaakst ontevreden over hun huidige woning en hebben in hun contactpreferentie aangegeven persoonlijke begeleiding te willen. Dit terwijl veel woningzoekenden op een digitaal woonruimteverdeel portaal zijn aangewezen.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,39

Meest tevreden groep

student/single starter

35,9%

Minst tevreden groep

gezinnen met kinderen

13%

Zoeken naar een nieuwe woning

17%

Tevreden

68%

16%

Ontevreden Content Enthousiast

52%

Ontevreden

0%

20%

41%

40%

60%

80%

7%

100%

Verbetersuggesties Meer hulp bij het zoeken van een woning. Een eerlijker en beter systeem om kamers te verkrijgen. Na beëindiging huurperiode (i.v.m. afstuderen) meehelpen zoeken naar nieuwe woning.

Studenten en single starters zijn dan wel tevreden, ze hebben ook wel wat op te merken! Het systeem wordt vaak genoemd, maar ook het tijdig helpen zoeken naar nieuwe woonruimte is een teken dat de corporatie het zoeken naar een woning persoonlijker en meer klantgericht kan begeleiden.

65

Belang > 10 punten

12%

> 20 punten

2%

Meest belangrijk voor

student/single starter

Minst belangrijk voor

stellen zonder kinderen

Geen mening bij tevredenheid

58,4%

Geen mening bij service level

23,6%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

9

Neerwaarts risico

7

Opwaarts potentieel

7

Verwachte of extra dienstverlening

De rol van de actieve persoonlijke woonruimtemakelaar wordt nog niet echt verwacht door huurders. Ruim 50% heeft geen mening en van de resterende helft geeft 40% aan dat dit extra service zou zijn, maar niet verwacht wordt. Wel wordt advies op maat en goede informatie over het reageren op woningen gewoon verwacht.

66

NR

Statement

Categorie

%

39

De medewerker die u te woord staat, is vriendelijk, geduldig en behulpzaam.

Extra

47%

36

Op de website is informatie te vinden over de inschrijfprocedure.

Extra

41%

38

De medewerker legt uit hoe u zich als woningzoekende kan inschrijven en/of hoe u kan reageren op een woning.

Extra

40%

35

Op de website is informatie te vinden over hoe vrijgekomen woningen worden aangeboden aan woningzoekenden.

Extra

39%

37

De medewerkers geven u een goed beeld van het woningbezit van de corporatie.

Extra

33%

34

Op de website is informatie aanwezig over het woningbezit van de corporatie.

Overbodig

30%

67

6.4. Woning betrekken We zien bij dit labelonderdeel een vergelijkbaar beeld als bij het zoeken naar een woning: het betrekken is niet voor alle groepen huurders even relevant en dus vaker onbelangrijk. Wel is men iets meer tevreden dan over het zoeken naar een woning. Dezelfde groepen zijn wel en niet tevreden, dus ook dat is mooi vergelijkbaar met woning zoeken.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,71 / 5

Meest tevreden groep

student/single starter

49,7%

Minst tevreden groep

gezinnen met kinderen

12,6%

Betrekken van een nieuwe woning

15%

Tevreden

69%

15%

Ontevreden Content Enthousiast

60%

Ontevreden

0%

20%

40%

60%

33%

7%

80%

100%

Verbetersuggesties Een nieuwe woning in goed onderhouden, nette staat opleveren aan nieuwe huurder(s). Controle op nieuwe huurders, zodat de wijk niet op een achterbuurt gaat lijken en gaat worden. Goed omgaan met urgenties. Bij verkoop meer inspraak als buren. Er is relatief vaak, ook in de focusgroepen, gesproken over de regierol van de corporatie als het gaat om nieuwe huurders in een gebouw of wijk toelaten. Men zou daar meer van verwachten. Ook zittende huurders zonder verhuiswens hebben daar wel een mening over. Het betreft dus niet alleen verhuisgeneigde of recent verhuisde huurders.

68

Belang > 10 punten

11%

> 20 punten

2%

Meest belangrijk voor

Senioren

Minst belangrijk voor

student/single starter

Geen mening bij tevredenheid

45,6%

Geen mening bij service level

38%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

10

Neerwaarts risico

4

Opwaarts potentieel

8

Verwachte of extra dienstverlening

Persoonlijk contact bij het betrekken van een woning is op dit moment erg belangrijk, in het bijzonder voor senioren, maar ook bij andere doelgroepen is dit duidelijk merkbaar. Het minimum is een goede persoonlijke begeleiding van de oplevering, maar het laten aarden in de buurt en nazorg verlenen is erg gewaardeerd. Daarmee is het voor velen eigenlijk niet anders dan een noodzakelijk en dus verwacht onderdeel van de dienstverlening.

69

NR

Statement

Categorie

%

49

Ervan bewust zijn dat u in uw woning verandering mag aanbrengen.

Extra

63%

48

De corporatie neemt contact op na de verhuizing om te informeren of alles rondom het betrekken naar de woning naar wens is verlopen.

Extra

57%

40

Bij de aanbieding van de woning informatie krijgt u informatie zoals: Plattegrond van de woning, woningkenmerken, Informatie over de wijk/buurt/dorp, Onderhoudof renovatiewerkzaamheden

Extra

55%

50

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt dat u uw woning naar eigen smaak en inzicht mag veranderen.

Extra

54%

51

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt onder welke veranderingen mogen blijven zitten bij vertrek uit de woning.

Extra

48%

46

Afspraken over de te nog uit te voeren werkzaamheden schriftelijk vastleggen.

Extra

42%

45

U ontvangt informatiemateriaal waaruit duidelijk wordt in welke staat de woning wordt opgeleverd. Bijvoorbeeld: bezemschoon en behangklaar.

Extra

40%

42

Er vindt met u overleg plaats over de staat waarin de woning wordt opgeleverd.

Extra

39%

47

De afspraken over de te nog uit te voeren werkzaamheden ook nakomen.

Verwacht

65%

44

Er vindt overleg plaats over de afspraak wanneer de woning wordt opgeleverd.

Verwacht

68%

41

U krijgt de mogelijkheid om de woning te bezichtigen voor deze te accepteren.

Verwacht

67%

43

U wordt tijdig op de hoogte gebracht van de datum waarop de sleutels worden afgegeven

Verwacht

68%

voorwaarden

70

6.5. Huur betalen Doorgaans is de huurder zeer tevreden over de mogelijkheden voor huurbetaling, maar wordt er een laag belang aan gehecht. Dat is ook merkbaar in de invloed op de totale dienstverlening en het feit dat het een lage positie inneemt voor de meeste doelgroepen. Uitzondering vormen de studenten, die hierover erg tevreden zijn, maar het iets belangrijker vinden. Voor senioren maakt huurbetaling het verschil. Zij zien er vaker een pluspunt in dat betalingsmogelijkheden ruimer zijn (betalen aan de balie, maar ook betalingsregelingen worden gewaardeerd)

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

4,26 / 5

Meest tevreden groep

student/single starter

73,8%

Minst tevreden groep

gezinnen met kinderen

8,1%

Betalingsmogelijkheden  voor de huur

20%

Tevreden

66%

14%

Ontevreden Content Enthousiast

44%

Ontevreden

0%

20%

46%

40%

60%

10%

80%

100%

Verbetersuggesties Huren betaalbaar houden, minder snelle stijging van huurprijs. Dat er oude kozijnen en plafonds gerepareerd worden zonder huurverhoging. Zij hebben toch de woningen verwaarloosd, niet de bewoner. Helpen met Huurtoeslag, vaak een warboel omdat wij studenten zijn, dan val je al snel “ tussen” de bestaande regels. Internet, water en elektriciteit bij huurprijs incalculeren Niet zo gauw zijn om aanmaningen toe te sturen als je iets later bent met betalen van de huur. Meer service in de huur en niet in een apart serviceabonnement.

Opmerkingen zijn divers, maar ook in de focusgroepen werd al vaker gerept over een integrale woonprijs en vooral als het gaat om de servicekosten. Daarnaast zou een corporatie kunnen helpen door de werkelijke maandlasten voor de woning te communiceren, inclusief zaken die niet huur-, maar woningen woon-gerelateerd zijn.

71

Belang > 10 punten

15%

> 20 punten

3%

Meest belangrijk voor

senioren

Minst belangrijk voor

vrijgezellen

Geen mening bij tevredenheid

12,8%

Geen mening bij service level

43,3%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

8

Neerwaarts risico

11

Opwaarts potentieel

10

Het gat tussen het aantal respondenten dat geen mening heeft bij tevredenheid vs. geen mening bij het servicelevel kan worden verklaard door de mate waarin men betalingsproblemen voorziet. Voor velen is huur betalen een onbelangrijk proces dat probleemloos verloopt. Pas bij een krappere kas wordt ook het bedieningsniveau belangrijker.

72

Verwachte of extra dienstverlening

NR

Statement

Categorie

%

56

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt dat de betalingsregeling kosteloos is. Indien hieraan voorwaarden zijn verbonden, wordt dit vermeld.

Extra

39%

55

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt dat de corporatie een betalingsregeling biedt voor het aflossen van de huurachterstand.

Extra

38%

53

Weten op welke manieren u de huur kunt betalen.

Verwacht

66%

52

De corporatie heeft informatie op de website (folder) over huur betalen.

Verwacht

59%

54

De corporatie informeert u over de gevolgen van een betalingsachterstand.

Verwacht

66%

57

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt dat de corporatie informatie heeft over instanties die helpen bij het aflossen van schulden, zoals huurachterstand.

Overbodig

33%

73

6.6. Reparatie uitvoeren Met stip op 1 van de lijst van meest belangrijke aspecten van dienstverlening wordt het uitvoeren van reparaties genoemd. Het draagt niet alleen bij aan de kwaliteit van de woning, maar beïnvloedt ook de kwaliteit van dienstverlening in zeer grote mate!

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,79 / 5

Meest tevreden groep

senioren

63,1%

Minst tevreden groep

gezinnen met kinderen

26,4%

Uitvoeren van reparaties

11%

Tevreden

72%

17%

Ontevreden Content Enthousiast

66%

Ontevreden

0%

20%

40%

32%

60%

80%

2%

100%

Verbetersuggesties Adequater op reparatieverzoeken reageren. Als er gebeld wordt om iets te laten maken, dat ze hun afspraken ook nakomen, in plaats van steeds erachteraan te moeten bellen! Beter bemiddelen tussen technische instanties die reparaties komen doen. Beter op de hoogte houden van reparaties. Beter reageren op verzoeken tot reparatie van gebreken. Het tijdsbestek wanneer iemand (bijvoorbeeld een monteur) langskomt te verkorten. Niet een hele ochtend of hele middag thuis te hoeven blijven. Op tijd renovatie en reparaties doen dan hoeft er niet gesloopt te worden. Reparatieverzoeken na uitbesteden nabellen. Sneller afhandelen reparatieverzoeken. Er zijn vooral veel hardere prestatienormen genoemd, wat ook past bij de aard van dit labelonderdeel. Bij een reparatie zijn zaken als vriendelijkheid en begrip minder relevant en gaat het om sneller of beter reageren en oplossen.

74

Belang > 10 punten

54%

> 20 punten

14%

Meest belangrijk voor

student/single starter

Minst belangrijk voor

senioren

Geen mening bij tevredenheid

8,4%

Geen mening bij service level

31%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

1

Neerwaarts risico

1

Opwaarts potentieel

5

Verwachte of extra dienstverlening

De woning-APK (een preventieve onderhoudscontrole op de woning) is ondertussen een verwachte dienst geworden en is geen extra service meer voor ruim 60% van de huurders. Het zelf kunnen inplannen van reparaties via de website kan opvallend genoeg op heel veel animo rekenen. Uiteraard heeft het niet gebruiken van het digitale kanaal weer zijn uitwerking op het aantal respondenten ‘zonder mening’. Maar van degenen met een mening geeft ruim 75% aan dat dit ‘niet meer of zelfs minder dan verwacht’ is.

75

NR

Statement

Categorie

%

64

De corporatie of het externe bedrijf zet zich in om ervoor te zorgen dat de verschillende werkzaamheden redelijk aan een sluiten.

Extra

62%

61

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt dat de corporatie klein dagelijks onderhoud, dat wettelijk voor rekening van de klant is, gratis of tegen een klein bedrag per maand aanbiedt.

Extra

58%

63

Tevreden zijn over de mate waarin uw corporatie of het externe bedrijf rekening houdt met uw wensen bij het maken van de afspraak.

Extra

55%

65

De corporatie of het externe bedrijf maakt direct vervolgafspraken met u.

Extra

52%

62

Er wordt een datum en tijdsperiode afgesproken waarop iemand langskomt voor het uitvoeren van de reparatie.

Extra

52%

67

Tevreden zijn over de medewerkers die bij u de reparatie uitvoeren. Denk hierbij aan: vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig.

Extra

46%

69

Tevreden zijn over de manier waarop uw corporatie met reparaties omgaat.

Extra

45%

59

Bij het doorgeven van een reparatie krijgt u snel iemand aan de lijn.

Extra

45%

66

De corporatie of het externe bedrijf verteld tijdig dat de afspraak niet kan worden nagekomen.

Extra

41%

68

Tevreden zijn over de netheid waarmee de reparatie is uitgevoerd.

Extra

39%

60

Binnen een bepaald termijn wordt er contact met u opgenomen voor het maken van een afspraak.

Extra

39%

58

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt hoe reparaties gemeld kunnen worden, waarbij minstens twee mogelijkheden worden geboden.

Extra

36%

76

6.7. Woning onderhouden Ook niet onbelangrijk, hoewel minder frequent genoemd dan reparatie uitvoeren, is het groot of planmatig onderhoud aan de woning. De gemiddelde tevredenheid is hier vrij laag met een 3,4 en ook hier lijkt aandacht van de woningcorporatie op zijn plaats! Veel opmerkingen gaan over achterstallig onderhoud en gebrekkige informatie over wanneer onderhoud gepland staat. Ook de uitvoering ontsnapt niet aan kritiek. Het gaat dan vooral om regievoering op derden die het werk doen.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,39

Meest tevreden groep

senioren

47%

Minst tevreden groep

gezinnen met kinderen

43,8%

Uitvoeren van groot onderhoud

9%

Tevreden

73%

18%

Ontevreden Content Enthousiast

56%

Ontevreden

0%

20%

40%

60%

41%

3%

80%

100%

Verbetersuggesties Aan afspraken houden als er beloofd wordt om iets grondig te renoveren het ook doen. Beter onderhoud aan de woning. Sneller actie ondernemen. Actiever informeren naar de kwaliteit van de woning. Jaarlijkse controle (APK) + controle op kleine reparatiepunten. De huurder beter informeren over planning van onderhoud. Achterstallig onderhoud direct aanpakken na melding hierover en niet zoals nu gebeurd; uitstellen en geen duidelijkheid geven. Het eerder vervangen van versleten onderdelen van de woning, zoals bijv. kranen, douches, sleutelplaatjes etc., het schoonmaken van de ventilatiekanalen, financieel bijdragen aan geluidsisolatie. De huizen een keer van binnen inspecteren en scheuren controleren. De woning aanpassen aan de huidige tijd, zoals sanitair en keuken, die zwaar verouderd zijn. Meer en beter informeren, meer keuzemogelijkheden inzake renovatie van de woning. Te luisteren, uitvoeren tot tevredenheid van de huurder, niet het lapwerk, o.a. beetje hier beetje daar.

77

De woning energiezuiniger maken en beter onderhouden. Gehorigheid van de woning serieuzer nemen en beter isoleren. Extra veiligheidssloten op de deuren. Zorgen dat als er iets verbouwd moet worden er duurzamere materialen worden gebruikt en geen goedkope troep.

Belang > 10 punten

41%

> 20 punten

10%

Meest belangrijk voor

student/single starter

Minst belangrijk voor

senioren

Geen mening bij tevredenheid

17,3%

Geen mening bij service level

16%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

3

Neerwaarts risico

5

Opwaarts potentieel

4

Vrijwel iedere huurder heeft wel een mening over groot of planmatig onderhoud, terwijl dit toch niet jaarlijks aan de orde is. Het is dus een onderwerp dat leeft en lang bijblijft. Ook wordt achterstallig onderhoud binnen dit labelonderdeel de corporatie vaak nagedragen en zijn dus ook zittende huurders in een naar hun mening verouderde woning hierover met name ontevreden. Bij dit labelonderdeel is er een sterke link naar de kwaliteit van de woning.

78

Verwachte of extra dienstverlening

Ook hier ligt de lat hoog. Persoonlijke informatievoorzieining en communicatie zouden de norm moeten zijn, terwijl corporaties vaak juist kiezen voor algemene of collectieve informatievoorziening.

NR

Statement

Categorie

%

74

Vriendelijk en behulpzaam te woord worden gestaan door de uitvoerende medewerkers.

Extra

53%

71

Vooraf geïnformeerd worden over welk bedrijf de werkzaamheden zou uitvoeren.

Extra

47%

76

Tevreden zijn over het verloop van het onderhoudsproject.

Extra

41%

73

Netheid van werken van de uitvoerende medewerkers.

Extra

39%

70

Tevreden zijn over het termijn waarbinnen u bent geïnformeerd over onderhoudswerkzaamheden die zouden plaatsvinden.

Extra

37%

75

Tevreden zijn over het resultaat van de onderhoudswerkzaamheden.

Verwacht

64%

72

Het nakomen van afspraken door uw corporatie.

Verwacht

68%

79

6.8. Klachten afhandelen Klachten afhandelen scoort als ‘moment van de waarheid’ nog niet spectaculair hoog op tevredenheid. Waar andere aspecten tegen de 4 op een 5-puntsschaal scoren, behaalt dit onderdeel een 3,3. Er zijn ook aanmerkelijk minder respondenten echt erg tevreden over. Hiermee lijkt het afhandelen van klachten toe aan een turnaround: huurders vinden het belangrijk, maar de corporaties scoren er niet goed (genoeg) op!

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,27 / 5

Meest tevreden groep

senioren

35%

Minst tevreden groep

stellen zonder kinderen

30,9%

Behandeling van uw klachten

9%

Tevreden

70%

21%

Ontevreden Content Enthousiast

65%

Ontevreden

0%

20%

40%

32%

60%

80%

3%

100%

Verbetersuggesties Beter luisteren en beter de klacht bekijken, niet onnodig doorschakelen. Beter reageren op vragen en klachten en ook meedenken over oplossingen. Klantgericht en beleefd zijn aan telefoon en vooral niet meteen zeggen voor wiens rekening iets gedaan moet worden. Klachten digitaal verwerken zodat de communicatiegegevens worden opgeslagen. Zo werken ze niet langs elkaar…. Klachten zelf afhandelen en niet doorverwijzen naar derden die klachten moeten afhandelen, omdat zij ook de reparatie hadden gedaan. Met name het overdragen of doorverwijzen wordt als storend ervaren. Heel belangrijk het feit dat huurders in meerderheid graag één aanspreekpunt voor hun klacht willen, die hen van A tot Z helpt. Daarnaast spelen zachtere factoren een rol, zoals empathie tonen en aandacht hebben voor de klant.

80

Belang > 10 punten

43%

> 20 punten

10%

Meest belangrijk voor

student/single starter

Minst belangrijk voor

gezinnen met kinderen

Geen mening bij tevredenheid

31,9%

Geen mening bij service level

25%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

2

Neerwaarts risico

2

Opwaarts potentieel

1

Opvallend is de groep studenten en single starters die dit weer een heel belangrijk item vindt. Men is mondig en veeleisend als het gaat om de behandeling en afhandeling van klachten. Een hoog percentage ‘onverschilligen’- respondenten zonder mening bij tevredenheid of service level - komt doordat deze groep recent geen klachten heeft gehad.

81

Verwachte of extra dienstverlening

Hier is daadwerkelijk zichtbaar dat gehanteerde normen worden gezien als sleets en dat men veel verwacht van de afhandeling van klachten. De onderstaande lijst van punten, die vele malen de term ‘Extra’ laat zien, werd door de deelnemers aan de focusgroepen becommentarieerd met “Je mag blij zijn als ze je zo behandelen. Ik zou dat echt waarderen!” Vanuit de huidige beleving zijn de KWH-normen dus nog een ‘stap in de goede richting’, maar hogere prestatienormen kunnen vaak al rekenen op een stem die meer in de buurt ligt van ‘ik verwacht niet anders!’.

NR

Statement

Categorie

%

79

Snel nadat u uw melding heeft gemaakt van een ontevredenheid/klacht neemt de corporatie contact met u op om uw klacht op te lossen.

Extra

53%

82

Weten waar je terecht zou kunnen, wanneer u er samen met een corporatie niet uit komt.

Extra

53%

78

Tevreden zijn over de medewerkers die uw klacht behandelen.

Extra

40%

80

Voldoende inzet van de medewerkers om uw klacht te verhelpen.

Extra

40%

83

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt hoe klanten een geschil kunnen indienen.

Extra

40%

81

Tevreden zijn over de oplossingen die de corporatie u biedt naar aanleiding van uw klacht.

Extra

33%

77

De corporatie heeft informatie (folder) op de website over klachten- en geschillenbehandeling.

Verwacht

62%

82

6.9. Woning verlaten Het verlaten van de woning vertoont een parallel met de labelonderdelen Woning zoeken en Woning betrekken. Ook hier is het de student of starter die relatief tevreden is. Het meest ontevreden zijn echter stellen zonder kinderen, waar eerder bij Woning zoeken nog gezinnen met kinderen het vaakst ontevreden waren. Het zeer hoge percentage ‘geen mening’ geeft echter aan dat dit onderdeel een daadwerkelijke hekkensluiter is als het gaat om belangrijkheid.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,62

Meest tevreden groep

student/single starter

Minst tevreden groep

stellen zonder kinderen

Opzeggen van de huur

20%

Tevreden

59%

21%

Ontevreden Content Enthousiast

50%

Ontevreden

0%

20%

23%

40%

60%

27%

80%

100%

Verbetersuggesties Beter toezicht op wie wat achter laat als men verhuist. Niet bij verhuizing alle goede veranderingen direct weg te halen. Laat de nieuwe huurder beslissen. Minder shortstayers.

83

Belang > 10 punten

9%

> 20 punten

1%

Meest belangrijk voor

student/single starter

Minst belangrijk voor

gezinnen met kinderen

Geen mening bij tevredenheid

71,8%

Geen mening bij service level

-

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

11

Neerwaarts risico

10

Opwaarts potentieel

2

Verwachte of extra dienstverlening NR

Statement

Categorie

%

85

U ontvangt informatiemateriaal waaruit blijkt dat de klant de huur iedere dag van de maand kan opzeggen.

Extra

39%

91

Tevreden zijn over de dienstverlening van uw corporatie bij het verlaten van uw vorige woning.

Verwacht

60%

86

U ontvangt informatie (mondeling en/of schriftelijk) over hoe de woning opgeleverd moet worden.

Verwacht

70%

84

U ontvangt informatiemateriaal over hoe u de huur kunt opzeggen.

Verwacht

70%

90

Deze eindrekening ontvangen binnen twee maanden na uw laatste huurdag.

Verwacht

75%

88

De afspraken over de zelf aangebrachte verandering worden nagekomen.

Verwacht

79%

89

Een eindafrekening ontvangen van nog te betalen of te ontvangen bedragen

Verwacht

75%

87

De corporatie controleert of u de woning heeft opgeleverd zoals afgesproken.

Verwacht

74%

84

6.10. Kwaliteit rond de woning Dit labelonderdeel scoort qua belangrijkheid hoger dan vooraf wellicht was verwacht. Het neemt een vijfde positie in en kan het verschil maken wanneer een corporatie dit echt goed op orde heeft. De reikwijdte van dienstverlening rond de woning is echter beperkt en de invulling ervan wellicht wat meer op individueel woongenot gericht dan op goede zorg voor de buurt en de buren.

Satisfactie Gemiddelde tevredenheid

3,31%

Meest tevreden groep

student/single starter

29,9%

Minst tevreden groep

gezinnen met kinderen

28,3%

Zorg voor een leefbare buurt

13%

Tevreden

69%

18%

Ontevreden Content Enthousiast

50%

Ontevreden

0%

20%

44%

40%

60%

80%

5%

100%

Verbetersuggesties Leefbaar houden van de buurt. Toezicht houden op de buurt en een goede wijkbeheerder aanstellen die toezicht houdt op de algehele toestand. Beter luisteren naar geluiden uit de wijk over mensen die overlast veroorzaken en deze mensen op een passende manier aanpakken. Bewoners aanspreken, schrijven over het “netjes” houden van hun omgeving (bijvoorbeeld voor- en achtertuinen). Meer toezicht op medebewoners. Vervuilers en overlastveroorzakers uitzetten. Minder herrie in de buurt en omgeving. Groenvoorziening verbeteren. Drugsgebruikers en ander overlast oplossen. De corporatie lijkt, getuige de opmerkingen, de eerste ‘wijkagent’ te zijn en zorg te moeten dragen voor overlastbemiddeling, variërend van slecht onderhouden tuinen tot asociaal gedrag in de buurt.

85

Belang > 10 punten

24%

> 20 punten

5%

Meest belangrijk voor

Senioren

Minst belangrijk voor

student/single starter

Geen mening bij tevredenheid

18,9%

Geen mening bij service level

28,9%

Positie t.o.v. 11 aspecten van dienstverlening

Belang

5

Neerwaarts risico

9

Opwaarts potentieel

3

Kwaliteit rond de woning is belangrijker voor doelgroepen die meer tijd in de woning doorbrengen gedurende de dag. Gezinnen met kinderen en senioren waarderen het hoger. Ook stellen zonder kinderen vinden kwaliteit rond de woning belangrijk. Verwachte of extra dienstverlening

Het persoonlijke aanspreekpunt is ook hier weer belangrijk en eigenlijk al lang verwacht. Slechts 12% zou dit nog als extra service kwalificeren. De totale zorg voor een leefbare, gezellige buurt wordt door een groot deel ook gezien als minimale dienstverlening. De corporatie hoort dus echt in de wijk!

86

NR

Statement

Categorie

%

93

Tevreden zijn over de rol van de corporatie bij de aanleg van het onderhoud van groenvoorzieningen in uw buurt.

Extra

60%

97

Met vragen over inbraakpreventie (bijvoorbeeld hang- en sluitwerk van ramen en deuren) terecht kunnen bij de corporatie.

Extra

53%

92

Tevreden zijn over de maatregelen die de corporatie treft voor een schone woonomgeving.

Extra

51%

101

Uw woning is goed beveiligd tegen brand.

Extra

50%

104

De corporatie gaat in gesprek met betrokkenen bij melding van overlast (bijvoorbeeld overlast door buren, hangjongeren, geluid, crimineel gedrag, vuil en stank).

Extra

50%

103

U voelt zich veilig in en om de woning.

Extra

47%

100

Met vragen over brandpreventie (bijvoorbeeld rookmelders en brandblussers) kunt u terecht bij de corporatie.

Extra

47%

98

Uw woning is goed beveiligd tegen inbraak.

Extra

46%

102

De gemeenschappelijke ruimten (zoals portiek, bergingen en fietsenstalling) zijn goed beveiligd tegen brand.

Extra

46%

99

De gemeenschappelijke ruimten (zoals portiek, bergingen en fietsenstalling) en omliggende gebieden (achterpaden e.d.) zijn goed beveiligd tegen inbraak.

Extra

46%

105

U ondervind geen overlast van (bewoners van) woningen die onderverhuurd zijn, leeg staan of over bewoond zijn.

Extra

39%

107

U kunt bij de corporatie terecht voor hulp bij het organiseren van activiteiten in uw straat of buurt.

Overbodig

37%

95

Tevreden zijn over de rol van de corporatie bij het aanbod en kwaliteit van winkels in uw buurt.

Overbodig

45%

106

Tevreden zijn over de activiteiten die de corporatie organiseert in uw straat/buurt.

Overbodig

40%

94

Tevreden zijn over de rol die de corporatie speelt bij de aanleg en het onderhoud van speelvoorzieningen, zoals speeltuintjes, jeugdhonken en buurthuizen.

Overbodig

41%

96

Tevreden zijn over de rol van de corporatie bij het aanbod en de kwaliteit van de scholen in uw buurt.

Overbodig

55%

87

6.11. Conclusies Tot slot van dit hoofdstuk vatten we de belangrijkste conclusies ten aanzien van het belang van de invulling van het begrip dienstverlening nog kort samen.

Contact via telefoon, vestiging, website en persoonlijk Opvallend is dat de telefoon een hoog gewaardeerd en zeer belangrijk kanaal voor contact is. Het zorgt er voor dat veel huurders het liefst contact hebben met de corporatie via de telefoon. Dit kan leiden tot dichtslibben van het kanaal en bereikbaarheidsissues. Wellicht zou naar snelle, zekere dienstverlening via andere kanalen gezocht kunnen worden om dit kanaal te ontlasten. Digitaal contact is voor veel doelgroepen niet interessant, wellicht ook vanuit de huidige invulling als informatiekanaal. Het toevoegen van functionaliteit zou met name de groep stellen zonder kinderen en gezinnen met kinderen op bepaalde momenten over de streep kunnen trekken. Het kunnen inplannen van een reparatieverzoek of sowieso een meer persoonlijke pagina met huurinformatie zijn aantrekkelijke verrijkingen. Op belangrijke momenten wordt persoonlijk contact met de corporatie echt gevraagd. Het kan dan gaan om advies over het soort woning waar men op kan reageren, het uitvoeren van groot onderhoud of de behandeling van een klacht. Dat persoonlijk contact moet nog een prominentere plaats in het KWH-Huurlabel krijgen. Contact met de vestiging van de corporatie is lang niet voor alle doelgroepen relevant, maar soms ‘moet het’ en worden de eisen die gesteld worden aan tijdigheid van afhandeling belangrijk. Afspraken kunnen maken en er van op aan kunnen dat de tijd wordt gerespecteerd zijn hierbij belangrijk. Ruimere openingstijden niet. Reparaties en onderhoud Hierbij tellen de hardere aspecten van dienstverlening dubbel zo zwaar. Het moet snel en goed. Bij groot onderhoud is juist ook de tijdige informatie en het liefst de persoonlijke toelichting essentieel. Bij reparatie uitvoeren is een woning-APK als een verwacht stuk dienstverlening. Pro-actiever handelen is dus gewenst Door de impact die het uitvoeren van reparaties en groot onderhoud hebben op de kwaliteit van de woning zijn beide aspecten erg belangrijk. Bij groot onderhoud is dit door de lagere frequentie wat minder, maar wanneer de frequentie te laag is en men achterstallig onderhoud ervaart juist groter. Daarbij is men over groot onderhoud minder tevreden, vaak omdat men niet precies weet wat, wanneer gaat gebeuren en de soms onduidelijke communicatie met derden die het werk doen.

Klachten afhandelen Klachtafhandeling vraagt absoluut de aandacht volgens huurders. Het is een aspect dat men zeer belangrijk vindt en waar men zeker niet altijd tevreden over is. Nochtans maakt het het verschil tussen een zeer ontevreden of een wederom enthousiaste klant. Vooral het ‘hoe’ rondom klachtafhandeling is belangrijk: aandacht en begrip staan voorop, men moet zich serieus genomen voelen. Een directe en persoonlijke afhandeling zijn essentieel. Op zijn minst moet de corporatie niet doorverbinden en doorverwijzen, maar moet de klant slechts 1 maal zijn beklag hoeven te doen. In het beste geval is er een case manager die persoonlijk terugkomt op de uiting van ongenoegen en de klant op de hoogte houdt van de voortgang en oplossing van de klacht.

88

Huur betalen Voor de overgrote meerderheid van de huurders is dit onbelangrijk: men ziet er geen grote kansen voor de corporatie om zich te onderscheiden en de meeste diensten op dit gebied zijn eigenlijk overbodig of op zijn hoogst een aardige bijkomstigheid. Opvallende verbeteringen kunnen liggen in het goed communiceren van de totale woonlasten, in plaats van alleen de huurprijs. Er wordt over servicekosten, maar ook gas, licht en water gerept.

Woning zoeken, betrekken en verlaten Deze drie aspecten van dienstverlening worden over het algemeen beoordeeld als minder belangrijk. Ze vertonen in waardering een zeer vergelijkbaar beeld en passen ook naadloos op elkaar als het gaat om het verhuisproces. Ze zijn voor een relatief beperkte groep relevant en maken zelfs voor deze groep niet het verschil. Aspecten die bij deze labelonderdelen verbeterd kunnen worden, liggen in de sfeer van persoonlijke aandacht, advisering en dienstverlening. De corporatie zou als begeleider van het verhuisproces bijvoorbeeld beter kunnen helpen zoeken (advies geven, niet per se als makelaar begeleiden) en meer interesse kunnen tonen als de woning verhuurd is (nazorg gesprek).

Kwaliteit rond de woning Voor gezinnen en ouderen is de kwaliteit rond de woning het belangrijkst. Zij zijn hierover ook wel kritisch en verwachten van de corporatie soms een actievere rol. Opvallend is dat dit vooral betrekking heeft op schoon, heel en veilig (de basis), niet op buurtactiviteiten, speel- of schoolvoorzieningen, e.d. Er is maar weinig dienstverlening op dit vlak die echt verwacht is. Men ziet het gauw als iets extra’s dat de corporatie ook iets in de openbare ruimte of voor de buurt doet. Naast dat wat men best als extra dienstverlening zou waarderen, is er ook een grote categorie zaken die men ‘overbodig’ vindt. Daaronder vallen veel sociale activiteiten of taken, onder andere het zorgen voor bijzondere doelgroepen.

89