De kwaliteit van dienstverlening verbeteren met het KWH-Huurlabel
© KWH, april 2007 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van KWH worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm of anderszins.
Inhoudsopgave
Verbeterinstrument en legitimatiemiddel
pagina 1
De Kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel 1 Corporatie bezoeken
pagina 5
2 Corporatie bellen
pagina 6
3 Woning zoeken
pagina 7
4 Woning betrekken
pagina 8
5 Woning veranderen 6 Huur betalen
pagina 9
7 Reparatie uitvoeren
pagina 11
pagina 10
pagina 13 8 Woning onderhouden 9 Klachten afhandelen pagina 14 10 Woning verlaten pagina 15 Overzicht meetmethoden per labelonderdeel pagina 16
Verbeterinstrument en legitimatiemiddel Het KWH-Huurlabel is één van de meetproducten van KWH waarmee corporaties – vrijwillig, maar niet vrijblijvend – professioneel inhoud geven aan het continu proces van kwaliteitsverbetering. Het werken met het KWH-Huurlabel biedt corporaties houvast bij het inrichten van hun organisatie en processen en bij het optimaliseren van de dienstverlening naar hun klanten. Ook is het een instrument waarmee de corporatie haar prestaties naar belanghouders transparant kan maken en zich kan legitimeren. Het KWH-Huurlabel neemt de woonconsument als vertrekpunt en richt zich specifiek op de verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. Het instrument is praktisch en heeft een overzichtelijke werkwijze. Dit maakt het KWH-Huurlabel herkenbaar én toepasbaar voor corporatiemedewerkers. Het helpt hen huurders als klanten te zien en klachten als gratis advies te beschouwen.
Meetbare kwaliteit door de ogen van de klant Het KWH-Huurlabel neemt de woonconsument als uitgangspunt. De meting houdt de corporatie een spiegel voor: hoe ziet de organisatie eruit door de ogen van de klant? Het KWH-Huurlabel beslaat alle woondiensten die een corporatie biedt. De verwachtingen die klanten bij deze woondiensten hebben, zijn vertaald in kwaliteitseisen. De kwaliteitseisen bestaan uit leveringsvoorwaarden (klantverwachtingen) en meetbare normen (dat wat de corporatie levert). De meetsystematiek maakt de prestaties van de corporatie op de kwaliteitseisen zichtbaar. De kwaliteitseisen zijn gebaseerd op algemeen gangbare normen en waarden, zoals respect hebben voor elkaar, tijdigheid, duidelijkheid, aanspreekbaarheid, geduld en vriendelijkheid. De normen worden uniform en landelijk toegepast waardoor vergelijking van resultaten mogelijk is in bijvoorbeeld benchmarks en in de KWH-Prestatie-Index.
Het verhuurproces in tien labelonderdelen De tien labelonderdelen dekken het gehele verhuurproces. Vanaf het moment dat een woningzoekende binnenkomt en huurder wordt tot en met het moment dat deze huurder weer vertrekt en nagenoeg alles wat de corporatie in die tussentijd aan dienstverlening biedt. De labelonderdelen zijn: 1.
Corporatie bezoeken
2.
Corporatie bellen
3.
Woning zoeken
4.
Woning betrekken
5.
Woning veranderen
6.
Huur betalen
7.
Reparatie uitvoeren
8.
Woning onderhouden
9.
Klachten afhandelen
10. Woning verlaten Verderop in deze brochure zijn per labelonderdeel alle leveringsvoorwaarden en normen opgenomen. Het KWH-Huurlabel is een dynamisch instrument dat regelmatig geactualiseerd wordt. Normen en meetpunten kunnen vervallen of worden toegevoegd. Dit is te zien in de nummering van de leveringsvoorwaarden en de normen.
1
Leren en verbeteren, legitimeren en verantwoorden Het KWH-Huurlabel behalen is geen doel op zich. Het is een manier om een ander doel te bereiken: tevreden klanten. Door periodieke metingen ontstaat een continu verbeterproces. Het meten resulteert in weten. En dat resulteert, als het goed is, in verbetering. Na deze verbetering wordt de corporatie opnieuw gemeten. Zo weet de corporatie steeds hoe haar klanten over de geleverde diensten oordelen en welke onderdelen de corporatie kan verbeteren. Door deze voortdurende meetcyclus blijft de corporatie zich bewust van de kwaliteit van haar dienstverlening. Het KWH-Huurlabel is daarnaast ook een instrument waarmee de corporatie aan haar belanghouders kunt laten zien hoe ze presteert. De corporatie maakt haar prestaties transparant en ze kan zich zo legitimeren.
Meetcyclus en meetmethode Uitgangspunt in de meetcyclus is dat een corporatie in twee jaar tijd op alle onderdelen van het KWH-Huurlabel wordt gemeten. Bij de meting maakt KWH gebruik van vier verschillende meetmethoden: 1. Schriftelijke meting: met vragenlijsten vraagt KWH de mening van klanten over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit gaat deels over algemene zaken zoals het gebruik van de website en klachtenbehandeling. Daarnaast zijn er vier specifieke vragenlijsten die terugblikken op een afgenomen dienst of een proces dat is doorlopen. Deze vragenlijsten zijn toegespitst op het betrekken van de woning, het uitvoeren van reparaties, groot onderhoud en het verlaten van de woning. 2. Onderzoek telefonische bereikbaarheid: een gespecialiseerd onderzoeksbureau onderzoekt de telefonische bereikbaarheid van de corporatie. 3. Mysteryshopping: een anonieme bezoeker doet zich voor als woningzoekende en beoordeelt de kwaliteit van de dienstverlening van de corporatie. De mysteryguest kijkt bijvoorbeeld naar de ontvangst, de inrichting van de ruimte, de informatieverstrekking en beoordeelt de manier waarop hij of zij geholpen wordt. 4. Beoordelen informatiemateriaal: het informatiemateriaal van de corporatie wordt aan de hand van een checklist beoordeeld. Dit betreft zowel brochures als de informatie op de website.
Het KWH-Huurlabel Na elke meting ontvangt u een rapport met de resultaten. Samen bespreken we de resultaten en daarna worden de resultaten voorgelegd aan de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). Deze onafhankelijke commissie is bevoegd het KWH-Huurlabel toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. Haalt een corporatie voor alle labelonderdelen het cijfer 7 of hoger∗, dan behaalt of behoudt deze het KWH-Huurlabel. De CKV toetst de geldigheid van de meetresultaten en bepaalt welke labelonderdelen daarna in aanmerking komen voor een meting.
* Voor het labelonderdeel Klachten afhandelen geldt in 2007 als norm het cijfer 6,5.
2
Continu meten Vanaf 2007 bieden wij de corporatie de mogelijkheid om continu inzicht te hebben in de kwaliteit van haar dienstverlening. De corporatie kan zich continu laten meten met het KWH-Huurlabel. Continu meten biedt de corporatie onder andere de volgende voordelen: >
door een continu meting krijgt de corporatie een realistischer beeld van de kwaliteit van haar dienstverlening;
>
door tussentijds inzicht in de resultaten is het mogelijk om continu bij te sturen;
>
medewerkers zijn alerter op het continu bewaken en leveren van kwaliteit.
Het continu meten is op vrijwillige basis en de corporatie kan dan ook kiezen voor de reguliere meting van 12 weken of voor een continu meting. Aan de corporatie ook de keus of ze op alle onderdelen van het KWH-Huurlabel continu gemeten wil worden of op enkele onderdelen. Kiest de corporatie voor een continu meting op alle onderdelen en blijkt uit de resultaten van de meting dat de corporatie in staat is om continu de gewenste kwaliteit van dienstverlening te leveren? De corporatie behaalt dan het ‘Gouden KWH-Huurlabel’. Hiermee kan de corporatie haar klanten laten zien dat ze gedurende het gehele jaar werkt aan het niveau van haar kwaliteit van dienstverlening.
Coöperatieve Vereniging KWH KWH is een vereniging van, voor en door woningcorporaties. Wij begeleiden en stimuleren corporaties bij het werken aan kwaliteit. Wilt u meer weten over KWH? Op www.kwh.nl vindt u meer informatie. Uiteraard kunt u ook altijd contact met ons opnemen via 010 2827088 of via www.kwh.nl
3
De Kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel
4
1 Corporatie bezoeken De corporatie is de hele dag open en klanten worden vlot geholpen door vriendelijke medewerkers die hun klanten serieus nemen en behulpzaam zijn. Zelf informatie vinden over beschikbare woningen en andere diensten die de corporatie biedt, is eenvoudig want de informatie van de corporatie is overzichtelijk, volledig en gemakkelijk te lezen. Aangevraagde informatie is binnen vijf werkdagen bij de klant thuis. Ook heeft de corporatie een website waar de klant dezelfde informatie kan vinden als op het kantoor van de corporatie.
Leveringsvoorwaarden
Normen
1
1
De corporatie is goed bereikbaar.
2 3 4 5 6 2
Kantoren met publieksfuncties zijn dagelijks tijdens kantooruren geopend.
7 8 9 10
3
Informatie over producten en diensten is eenvoudig te vinden.
11 11a 11b 11c 11d 11e 11f 11g 11h 12 13
4
Een klant voelt zich welkom en hoeft niet lang te wachten.
14 15 16 17 18 19
5
Bij voorkeur op de begane grond is een kantoor waar publieksfuncties bij elkaar gegroepeerd zijn. De corporatie heeft een duidelijke routebeschrijving naar het kantoor. Het kantoor is rolstoeltoegankelijk. De klant is tevreden over de bereikbaarheid van het kantoor. De corporatie heeft een website. De website van de corporatie is gebruikersvriendelijk (overzichtelijk, goed leesbaar). Informatie over openingstijden is eenvoudig te vinden. De corporatie is minimaal 36 uur per week geopend, verspreid over vijf werkdagen en vallend tussen 8.00 en 18.00 uur. In lunchtijd kan de klant het kantoor bezoeken. De openingstijden van het kantoor sluiten aan op de behoefte van de klant. De klant kan zonder tussenkomst van een medewerker informatie vinden over de volgende onderwerpen: het beleid voor de kwaliteit van dienstverlening; het veranderen van de woning; huur betalen; reparaties/onderhoudsservice; klachten en geschillen; woning verlaten/huur opzeggen; onderhoudsprojecten; huurtoeslag geldig vanaf 01-01-2008 Informatiemateriaal is gratis beschikbaar en, indien aangevraagd, binnen vijf werkdagen bij de klant. De klant is tevreden over de informatie die te vinden is in de ontvangstruimte en op de website. De klant wordt bij binnenkomst aangekeken en begroet. Het is bij binnenkomst direct duidelijk waar de klant met zijn vragen terecht kan. De ontvangstruimte ziet er verzorgd uit. Medewerkers helpen de klant binnen tien minuten en zien toe op een juiste volgorde van afhandeling. Medewerkers staan de klant vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig te woord. Bij het voeren van gesprekken wordt de privacy van de klant gewaarborgd.
2 Corporatie bellen Een goede telefonische bereikbaarheid is belangrijk. Dit betekent dat er geen voicemail of antwoordapparaten gebruikt worden, maar dat de klant een persoon aan de lijn krijgt. Een klant die belt met een vraag krijgt direct antwoord of hem wordt verteld wanneer en van wie hij antwoord krijgt. Bij doorverbinden zijn de wachttijden kort en bovendien hoeven klanten niet zelf terug te bellen. Dat initiatief neemt de corporatie. Voor spoedeisende reparaties kunnen klanten ook buiten kantoortijd bellen. Er wordt snel opgenomen en de klant weet direct wanneer hij geholpen of teruggebeld wordt.
Leveringsvoorwaarden
Normen
2
De corporatie is telefonisch goed bereikbaar.
2 3 4
3
De klant voelt zich welkom en weet met wie hij spreekt.
5
De klant krijgt snel antwoord op zijn vraag.
7
4
6
8 9 10
5
Spoedeisende reparatieverzoeken die de klant buiten kantoortijd meldt, worden snel afgehandeld.
6
De klant is tevreden over de telefonische bereikbaarheid.
11 12 13 14 15
Er vindt geen ‘in gesprek’ of ‘geen gehoor’ plaats. De telefoon wordt snel opgenomen. De klant krijgt direct een persoon aan de telefoon (geen antwoordapparaat of voice-mail). De klant wordt begroet en weet direct dat hij de corporatie aan de telefoon heeft (gecombineerd met norm 6). De persoon die het gesprek inhoudelijk afhandelt, noemt zijn naam. Vragen van de klant worden direct beantwoord (bij klantenservice/callcenter). De klant wordt doorverbonden en krijgt antwoord op zijn vraag van iemand uit de organisatie. De klant is vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig te woord gestaan. De corporatiemedewerker biedt de klant aan dat hij wordt teruggebeld. De klant wordt teruggebeld. De klant krijgt uiteindelijk antwoord op zijn vraag. Buiten kantoortijd wordt de telefoon snel opgenomen. De klant krijgt te horen dat hij binnen twee uur wordt geholpen of dat hij binnen 30 minuten wordt teruggebeld (waarna ook weer geldt binnen twee uur oplossen). De klant is tevreden over de telefonische bereikbaarheid.
6
3 Woning zoeken De informatie over het woningbezit in de ontvangstruimte en op de website is overzichtelijk, volledig en gemakkelijk te lezen. Deze informatie bevat bovendien een foto van de woning, de huurprijs, een plattegrond en gegevens over bijvoorbeeld installaties, tuin of berging. De medewerkers van de corporatie kennen het woningbezit en kunnen de klant adviseren. Zij weten precies welke spelregels er zijn voor woningtoewijzing en kunnen de klant vertellen wat de wachttijd is voor bepaalde woningen.
Leveringsvoorwaarden
Normen
1
1
Een woningzoekende vindt gemakkelijk informatie over het woningbezit.
2
2
Een woningzoekende vindt gemakkelijk informatie over woningen die te huur staan.
3 4 5 5a 5b 5c 5d 5e
3
De inschrijfprocedure is helder en de klant krijgt een indicatie van de wachttijd.
6 7 8 9
4
De klant wordt geholpen bij het vinden van passende woonruimte.
10 11 12
7
In de ontvangstruimte en op de website heeft de corporatie algemene informatie over het woningbezit, waarbij aandacht voor omvang, samenstelling woningbezit, gebied waar de corporatie woningen heeft en verschillende prijsklassen. In de ontvangstruimte en op de website is informatie te vinden over de kenmerken van de plaatsten/wijken waar de corporatie woningen heeft. De medewerkers kennen het woningbezit van de corporatie. Beschikbare huurwoningen zijn op een overzichtelijke, toegankelijke manier te bekijken in de ontvangstruimte en op de website. Deze informatie is ook telefonisch op te vragen. Van woningen die te huur staan, is de volgende informatie te vinden: een foto; een plattegrond met indeling en maten; woningkenmerken, zoals gegevens over installaties, tuin en bergingen; de kale huur en andere kosten; huurtoeslag geldig vanaf 01-01-2008 In zowel de ontvangstruimte als op de website biedt de corporatie informatie aan over de inschrijfprocedure. In zowel de ontvangstruimte als op de website biedt de corporatie algemene informatie aan over de criteria die gelden bij woningtoewijzing. Een klant wordt, als hij dat vraagt, geholpen bij het inschrijven voor een woning. Medewerkers geven een indicatie van de wachttijd voor de woning(en) waar de klant interesse in heeft. De medewerkers helpen klanten bij het vinden van passende woonruimte. Medewerkers die informatie geven over het woningaanbod zijn vriendelijk, geduldig en behulpzaam. Mondelinge informatie komt overeen met schriftelijke informatie.
4 Woning betrekken Een nieuwe woning zoeken en accepteren is een ingrijpende gebeurtenis. Het is daarom belangrijk dat een woningzoekende goed geïnformeerd wordt over de woning en de wijk waarin die woning ligt, voordat hij een definitieve keuze maakt. Wil de klant de woning samen met een medewerker bezichtigen, dan kan dat. Heeft de klant zijn keuze gemaakt, dan wordt in overleg met hem bepaald hoe en wanneer de woning wordt opgeleverd. Op de afgesproken dag loopt een medewerker samen met de klant de woning door en worden de staat van onderhoud en eventueel uit te voeren werkzaamheden vastgelegd. Binnen zes weken nadat de klant is verhuisd, vraagt de corporatie of alles naar wens is (verlopen).
Leveringsvoorwaarden
Normen
1
De klant ontvangt benodigde informatie van de aangeboden woning voordat hij beslist de woning te accepteren.
1
In overleg met de klant wordt bepaald hoe de woning wordt opgeleverd.
4
De klant wordt volledig geïnformeerd over de rechten en plichten die worden aangegaan na het tekenen van de huurovereenkomst.
6 8
De klant kan voor informatie over huurtoeslag terecht bij de corporatie. De klant kan op de afgesproken datum de woning betrekken.
11
De woning wordt goed opgeleverd.
14
2
3
4 5
6
2 3
5
9
12 13
15 16 17 7
8
18 Na oplevering van de woning beschikt de 19 klant over alle relevante informatie over de 19a werkwijze van de corporatie. 19b De klant is tevreden over zijn nieuwe woning en over het proces van het betrekken van de woning.
20 21 22 23 24
De klant ontvangt informatie over de woning en de wijk op het moment dat de corporatie de woning aanbiedt. De klant vindt de schriftelijke informatie duidelijk en volledig. De klant heeft de mogelijkheid gehad de woning te bezichtigen in bijzijn van een medewerker. De medewerker bespreekt met de klant in welke staat de woning wordt opgeleverd. Medewerker en klant overleggen over de manier waarop de woning wordt opgeleverd. De huurovereenkomst wordt vooraf toegestuurd. De corporatie biedt de klant aan de huurovereenkomst één op één door te nemen. De medewerker die de huurovereenkomst doorneemt, is vriendelijk, geduldig en behulpzaam. De corporatie informeert de klant waar hij terecht kan voor informatie over huurtoeslag. De klant wordt duidelijk en tijdig geïnformeerd over de datum waarop de sleutels worden uitgereikt. In overleg met de klant wordt een afspraak gemaakt voor de oplevering van de woning. De staat van onderhoud wordt samen met de klant besproken. De staat van onderhoud wordt schriftelijk vastgelegd. Afspraken over nog uit te voeren werkzaamheden worden schriftelijk vastgelegd en nagekomen. De medewerker die de woning oplevert is vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. De klant is tevreden over de oplevering van de woning. De klant ontvangt informatie over: gebruikersinstructie (plaats meterkast, watermeter, CV bijvullen); bijzonderheden zoals huisvuildag, huismeester, huisregels complex; De klant vindt de informatie duidelijk en volledig. De klant wordt binnen zes weken na oplevering gevraagd naar zijn tevredenheid over het betrekken van de woning/de verhuizing. De klant is tevreden over de dienstverlening van de corporatie bij het betrekken van de woning. De klant voelt zich respectvol behandeld. De klant is tevreden over de woning.
8
5 Woning veranderen Mensen veranderen hun woning graag naar eigen smaak en inzicht. Belangrijk is dat duidelijk is voor de klant wat er wel en niet aan de woning veranderd mag worden en welke spelregels daarbij gelden. De klant weet ook welke veranderingen in de woning mogen blijven zitten, als hij weer verhuist. De corporatie geeft deskundig advies en begeleiding bij het veranderen van de woning, als de klant daar om vraagt. Ook kan de corporatie de door de klant gewenste veranderingen tegen betaling aanbrengen. De corporatie zorgt ervoor dat de klant goed op de hoogte is van eventuele afspraken over het onderhoud en vergoedingen als hij de woning weer verlaat.
Leveringsvoorwaarden 1
Klanten ontvangen informatie over de mogelijkheden om de woning te veranderen.
Normen 1 2 3
2 3
4 5 6
Klanten zijn vrij om de gehuurde woning naar eigen smaak en inzicht te veranderen. De klant weet onder welke voorwaarden hij zijn woning mag veranderen.
4
Veranderingen in en aan de woning kunnen bij vertrek van de klant blijven zitten. De beoordeling van de verandering in of aan de woning vindt klantvriendelijk plaats en is duidelijk (indien van toepassing). De klant krijgt advies en begeleiding bij het veranderen van de woning.
7
5 6
8 9 10 11 12
7
9
De klant weet hoe het onderhoud is geregeld en of hij bij vertrek in aanmerking komt voor vergoeding.
13 14
Er is schriftelijk informatiemateriaal over het naar eigen smaak en inzicht veranderen van de woning. Informatie op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal (niet strijdig). Het informatiemateriaal is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). De corporatie geeft duidelijk aan dat een klant zijn woning zelf mag veranderen. De corporatie geeft duidelijk aan onder welke voorwaarden veranderingen in en om de woning uitgevoerd mogen worden. De corporatie legt de voorwaarden die voor specifieke veranderingen gelden, schriftelijk vast. De corporatie geeft duidelijk aan onder welke voorwaarden veranderingen mogen blijven zitten bij vertrek. De medewerkers die de beoordeling uitvoeren, zijn vriendelijk, geduldig, deskundig en redelijk. Het resultaat van de beoordeling wordt schriftelijk vastgelegd. De corporatie biedt in één of meer vormen advies en begeleiding bij het veranderen van de woning. De corporatie informeert de klant over de mogelijkheden van advies en begeleiding bij het zelf veranderen van de woning. De corporatie biedt klanten de mogelijkheid om bepaalde veranderingen tegen een redelijke prijs uit te laten voeren door de corporatie (eenmalig of in huurprijs opgenomen). De corporatie geeft duidelijk aan hoe het onderhoud is geregeld bij aangebrachte veranderingen. De corporatie maakt duidelijke afspraken over een eventuele vergoeding, op basis van acceptabele afschrijvingstermijnen.
6 Huur betalen De huur kan op verschillende manieren betaald worden. Het makkelijkst is natuurlijk een automatische afschrijving, dan heeft de klant er geen omkijken meer naar. De corporatie zorgt er voor dat de klant de opbouw van de huurprijs kent en de betalingsmogelijkheden. Klantgericht werken in gevallen dat een huurachterstand ontstaat, is geen eenvoudige zaak. Daarom is het voor beide partijen belangrijk dat dit helder, snel en zorgvuldig wordt geregeld. De corporatie biedt de klant een kosteloze betalingsregeling aan en informeert de klant over instanties die kunnen helpen bij het aflossen van schulden.
Leveringsvoorwaarden 1 2
Klanten ontvangen informatie over de jaarlijkse huurverhoging. Klanten ontvangen informatie over het betalen van de huur.
Normen 1 2 3 4
3
De huur kan op verschillende manieren worden betaald.
5 6
4 5
6 7
De klant weet wat de gevolgen zijn van 7 het niet tijdig betalen van de huur. Bij huurachterstand biedt de corporatie de 8 klant een regeling om de huurachterstand 9 op te heffen. De corporatie waarborgt de privacy van een klant met huurachterstand. Een klant met vragen over het betalen van de huur wordt klantvriendelijk en respectvol behandeld.
10 11
De corporatie verstrekt duidelijke informatie over de jaarlijkse huurverhoging. De corporatie biedt schriftelijke informatie over het betalen van de huur. Informatie op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. Het informatiemateriaal is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). De corporatie biedt de klant de mogelijkheid van betalen via acceptgiro, automatische afschrijving of op kantoor via pin of contante betaling. De voordelen van automatisch betalen worden onder de aandacht van de klant gebracht. Een corporatie geeft duidelijk aan welke stappen volgen als de huur niet wordt betaald. De corporatie biedt kosteloos een betalingsregeling voor het aflossen van de huurachterstand. De corporatie biedt de klant informatie over instanties die kunnen helpen bij aflossen van schulden. Medewerkers gaan zorgvuldig om met de klant die huurachterstand heeft, evenals met de gegevens van die klant. Medewerkers die de klant met vragen over huurprijs en huurbetaling te woord staan, zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. De klant wordt met respect behandeld.
10
7 Reparatie uitvoeren Corporatiewoningen verkeren in goede staat. Toch zijn reparaties wel eens nodig. Reparatieverzoeken kunnen op verschillende manieren worden gemeld. De corporatie reageert vlot op de melding en de klant weet snel waar hij aan toe is. Bij het afspreken van het tijdstip waarop de reparatie wordt uitgevoerd, houdt de corporatie rekening met de wensen van de klant. De afspraak wordt in tijdsblokken van twee uur gemaakt. Zo hoeft de klant niet al te lang thuis te blijven. Belangrijk is ook dat een klant weet wie de reparatie komt uitvoeren. De reparatie wordt snel, vakkundig en uiteraard netjes uitgevoerd. De kosten van klein, dagelijks onderhoud zijn voor rekening van de klant. De corporatie biedt echter de mogelijkheid om dit ‘af te kopen’, bijvoorbeeld in de vorm van een vrijwillig af te sluiten serviceabonnement of een andere regeling.
Leveringsvoorwaarden 1
Klanten ontvangen informatie over reparaties / klein dagelijks onderhoud.
Normen 1 2 3
2
Het melden van reparaties gaat snel en eenvoudig.
4 5 5a 5b 5c 5d 5e
3 4
5
Bij het melden van reparaties wordt de klant klantvriendelijk te woord gestaan. De klant weet of er kosten aan de reparatie zijn verbonden, die voor zijn rekening zijn.
6
Klein dagelijks onderhoud dat wettelijk voor rekening van de klant is, kan worden afgekocht.
9
7 8
9a 9b 10 10a 10b
11
De corporatie heeft informatiemateriaal over ‘reparaties’. Informatie op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. Het informatiemateriaal is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). De corporatie biedt verschillende mogelijkheden om reparaties te melden. De corporatie reageert snel op de melding van de klant, waarbij geldt: > een klant hoeft niet lang te wachten als hij belt; > bij een e-mail wordt binnen één werkdag contact opgenomen met de klant; > bij een schriftelijk gemelde reparatie wordt binnen drie werkdagen na ontvangst contact opgenomen met de klant; > bij mondeling gemelde reparatieverzoeken krijgt de klant direct te horen hoe het verzoek verder wordt behandeld binnen de organisatie; > bij reparaties die door een extern bedrijf worden ingepland, wordt binnen één werkdag na melding bij de corporatie contact opgenomen met de klant. De medewerkers die reparatieverzoeken aannemen zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. De corporatie heeft schriftelijke informatie over reparaties die voor rekening van de klant of die voor rekening van de verhuurder zijn. De corporatie geeft vooraf aan wanneer een gemelde reparatie voor rekening van de klant is. De corporatie biedt de klant één van de volgende mogelijkheden: klein dagelijks onderhoud, dat wettelijk voor rekening van de klant is, wordt gratis aangeboden. klein dagelijks onderhoud, dat wettelijk voor rekening van de klant is, wordt afgekocht door een klein bedrag per maand te betalen aan de corporatie. Indien klein dagelijks onderhoud niet gratis wordt aangeboden, geldt: > de klant krijgt de keuze om het klein dagelijks onderhoud via een maandelijks bedrag af te kopen; > de klant kan op ieder moment beginnen of stoppen met het ‘afkopen van klein, dagelijks onderhoud’. Bij opzeggen geldt een maand opzegtermijn.
6
De corporatie maakt specifieke afspraken met de klant over de uitvoering van de reparatie.
11 12 13 14 15
7 8
De afspraak wordt vastgelegd en bekend is wanneer en door wie de reparatie wordt uitgevoerd. Afspraken worden nagekomen.
16 19 20
9
De klant wordt klantvriendelijk te woord gestaan.
10
De reparatie wordt netjes en professioneel 22 uitgevoerd.
11
Het probleem is naar tevredenheid verholpen.
21
23 24 25 26 27
Afspraken voor het uitvoeren van reparaties, waarbij de klant thuis moet zijn, worden op een specifiek tijdstip gemaakt met een speelruimte van twee uur. Bij het maken van de afspraak wordt rekening gehouden met de wens van de klant. Werkzaamheden van verschillende bedrijven/personen worden zo goed mogelijk op elkaar afgestemd. Vervolgafspraken worden direct, of nog dezelfde dag gemaakt. De corporatie heeft informatie over de manier waarop afspraken worden gemaakt voor de uitvoering van reparaties. De corporatie geeft duidelijk aan welk bedrijf de reparatie komt uitvoeren. Afspraken worden nagekomen. Bij verhindering/wijzigen van de afspraak wordt de klant vooraf op de hoogte gebracht en de corporatie maakt direct een nieuwe afspraak. De medewerker stelt zich voor en kan zich legitimeren als de klant daarom vraagt. De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld, behulpzaamheid en deskundigheid. Medewerkers zorgen ervoor dat het werk netjes wordt uitgevoerd. Medewerkers leggen uit wat er is gedaan. Indien het uitvoeren van de reparatie langer gaat duren dan verwacht, wordt de klant met regelmaat op de hoogte gehouden van de voortgang. De corporatie heeft de reparatie naar tevredenheid uitgevoerd. De klant voelt zich respectvol behandeld.
12
8 Woning onderhouden Woningen en wooncomplexen moeten onderhouden worden. En soms geeft dat wat overlast. Daarom is het belangrijk dat klanten tijdig op de hoogte zijn van zulke onderhoudsprojecten. En dat klanten weten welke werkzaamheden wanneer en door wie worden uitgevoerd, of zij thuis moeten zijn en bij wie zij terecht kunnen met vragen of klachten. Zo’n contactpersoon is goed bereikbaar. Wordt het werk later uitgevoerd dan gedacht, dan informeert de corporatie haar klanten hierover. Medewerkers die het onderhoudsproject uitvoeren, kunnen zich legitimeren als de klant daar om vraagt. De corporatie controleert het eindresultaat en informeert haar klanten hierover.
Leveringsvoorwaarden 1 2
3
4
De klant wordt tijdig geïnformeerd over onderhoudsprojecten. De klant wordt tijdig en volledig geïnformeerd over de uit te voeren werkzaamheden.
De communicatie over het onderhoudsproject is duidelijk.
De klant wordt vriendelijk te woord gestaan en er wordt netjes gewerkt.
Normen 1 3 4 4a 4b 4c 4d 4e 5 6 7 8 9 10 11 12 13
5
Het eindresultaat wordt gecontroleerd.
14
6
De klant is tevreden over het totale proces van onderhoud
15 16 17 18 18a 18b
13
De corporatie informeert haar klanten regelmatig over onderhoudsprojecten die jaarlijks plaatsvinden. De corporatie informeert haar klanten tijdig over de werkzaamheden voor het onderhoud. De corporatie verstrekt de klant de volgende informatie: wie voert de werkzaamheden uit; wanneer vinden de werkzaamheden plaats (start en eind); welke werkzaamheden worden uitgevoerd; moet de klant thuis zijn of niet; wordt er overlast verwacht. De corporatie geeft duidelijk aan bij wie de klant moet zijn met vragen over het groot onderhoud (de contactpersoon). De contactpersoon is goed bereikbaar. Als de klant daar om vraagt, legt de contactpersoon uit wat er is gedaan en wat er nog moet gebeuren. Afwijkingen in de planning worden vooraf gecommuniceerd. Afspraken worden nagekomen. In contact met de klant stelt de uitvoerende (externe) medewerker zich voor en kan zich legitimeren als de klant daar om vraagt. Uitvoerende medewerkers werken netjes. De klant is tevreden over de manier waarop hij door de uitvoerende medewerkers te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid. De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan door de contactpersoon van de corporatie voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid. De contactpersoon van de corporatie controleert het eindresultaat van de werkzaamheden en communiceert hierover aan de klant. De klant is tevreden over het eindresultaat van de uitgevoerde werkzaamheden. De klant is tevreden over het verloop van het proces van het onderhoud. De klant voelt zich respectvol behandeld. De klant is tevreden over het onderhoud aan zijn woning voor wat betreft: > onderhoud aan de buitenzijde. > onderhoud aan de binnenzijde.
9 Klachten afhandelen Iedere klant heeft wel eens een klacht. Belangrijk is dat deze serieus genomen wordt. En dat de klant precies weet hoe de corporatie omgaat met deze klacht. Waar kan de klacht ingediend worden, wie neemt de klacht in behandeling en binnen welke termijn wordt er een eerste reactie gegeven? De corporatie zorgt ervoor dat alle afspraken en voorgestelde acties worden vastgelegd. Het spreekt voor zich dat de corporatie haar afspraken nakomt en zich inspant om een passende oplossing te bieden. Komen klant en corporatie er toch niet uit samen? Dan vertelt de corporatie waar de klant verder terecht kan met zijn klacht, bijvoorbeeld bij een geschillencommissie.
Leveringsvoorwaarden 1
Klanten ontvangen informatie over klachten- en geschillen behandeling.
Normen 1 2 3
2
3 4
Het is duidelijk waar de klant met een klacht terecht kan.
Een klant met een klacht wordt respectvol en klantvriendelijk behandeld. De klant wordt duidelijk geïnformeerd over de werkwijze bij het behandelen van klachten.
4 5 5a 5b 5c 5d 7 8 9 10
5
Gemaakte afspraken zijn duidelijk en worden nagekomen.
6
De klacht wordt naar tevredenheid opgelost.
7
8 9 10 11
De klant weet bij welke instanties hij terecht kan als hij er met de corporatie niet meer uitkomt.
Een klant met een geschil kan terecht bij een onafhankelijke commissie. De geschillencommissie hanteert een heldere en eenvoudige werkwijze voor het indienen en behandelen van geschillen. Na de hoorzitting ontvangt de klant snel de uitspraak. De corporatie communiceert over het werk van de geschillencommissie.
11 12 13 14 15 17 18 18a 18b 18c 19 20 21 22
De corporatie heeft schriftelijk informatiemateriaal over klachten- en geschillenbehandeling. Informatie op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. Het informatiemateriaal is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). De corporatie vertelt haar klanten hoe en waar zij een klacht kunnen melden. De corporatie heeft schriftelijk informatiemateriaal waarin is beschreven met wat voor soort klachten de klant bij de corporatie terecht kan, waarbij tenminste aandacht voor: > overlast van buren/omgeving; > problemen met huurprijs/huurbetaling; > problemen met onderhoud in en om de woning > problemen met medewerkers. Medewerkers behandelen de klant respectvol en zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. De corporatie heeft informatie over de manier waarop klachten in behandeling worden genomen. Een eerste reactie op de klacht ontvangt de klant binnen tien werkdagen. De klant ontvangt informatie over wie de klacht in behandeling heeft. De corporatie zorgt ervoor dat alle gemaakte afspraken en voorgestelde acties worden vastgelegd. Afspraken worden nagekomen. Medewerkers zetten zich in om de klacht te verhelpen. De corporatie bespreekt met de klant de mogelijkheden om de klacht op te lossen. Er wordt een passende oplossing geboden. De klant waardeert het hele proces als voldoende. De corporatie heeft informatie over alle instanties waar de klant zijn geschil kan voorleggen, waarbij tenminste wordt genoemd: de klachten-/geschillencommissie waarbij de corporatie is aangesloten; huurcommissie; rechter. De corporatie is aangesloten bij een onafhankelijke klachtenof geschillencommissie. De corporatie beschrijft waar en hoe de klant een geschil kan indienen en hoe de behandeling van een geschil plaatsvindt. Binnen vier weken na de hoorzitting ontvangt de klant de definitieve uitspraak. Jaarlijks communiceert de corporatie via het jaarverslag over de behandelde geschillen.
14
10 Woning verlaten Mensen verhuizen over het algemeen een aantal keer in hun leven. Verhuizen is een ingrijpende gebeurtenis. Daarom is het belangrijk dat de klant goed weet welke spelregels er zijn bij het verlaten van de woning. Hoe moet de klant de woning opleveren? Komt de corporatie inspecteren? Wat gebeurt er als de woning niet volgens afspraak wordt opgeleverd? Afspraken over de inspecties en het inleveren van de sleutels worden in overleg met de klant gemaakt en de financiële afwikkeling vindt daarna snel plaats.
Leveringsvoorwaarden 1
Klanten ontvangen informatie over het opzeggen van de huur.
Normen 1 2 3
2
3
Het is duidelijk hoe de huur kan worden opgezegd en wat de opzegtermijn is.
4
De klant weet hoe hij zijn woning moet opleveren.
6
5
7 8
4 5 6 7
15
Afspraken worden in overleg met de klant 9 gemaakt en vastgelegd. Bij inspectie van de woning wordt de klant 10 vriendelijk te woord gestaan. De financiële afwikkeling vindt snel plaats. 11 12 De klant is tevreden over het proces van het verlaten van de woning.
13
De corporatie biedt schriftelijk informatiemateriaal over het opzeggen van de huur. Informatie op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. Het informatiemateriaal is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). De corporatie geeft duidelijk aan hoe de huur opgezegd kan worden. De huur kan iedere dag van de maand worden opgezegd, met in achtneming van een opzegtermijn van een maand. De corporatie geeft duidelijk aan hoe de woning moet worden opgeleverd. De corporatie geeft duidelijk aan of er wordt gewerkt met voor- en /of eindinspecties. De corporatie geeft duidelijk aan wat er gebeurt als de woning niet goed wordt opgeleverd. Afspraken over de controle (inspecties) en/of het inleveren van de sleutels worden in overleg met de klant gemaakt. De medewerkers die de inspecties uitvoeren, zijn vriendelijk, geduldig, redelijk en deskundig. Binnen een maand wordt de eindafrekening verstuurd. Bij de eindafrekening wordt aangegeven wanneer de jaarlijkse verrekening van de servicekosten wordt verwacht. De klant is tevreden over het gehele proces van opzeggen en verlaten van de woning.
Overzicht meetmethoden per labelonderdeel
Meetmethoden Labelonderdeel
1.
Corporatie bezoeken
2.
Corporatie bellen
Schriftelijke enquête onder huurders X
Mysteryshopping
Beoordeling informatiemateriaal
X
X
X X
3.
Woning zoeken
4.
Woning betrekken
X
5.
Woning veranderen
X
X
6.
Huur betalen
X
X
7.
Reparatie uitvoeren
X
X
8.
Woning onderhouden
X
X
9.
Klachten afhandelen
X
X
X
X
10. Woning verlaten
Onderzoek telefonische bereikbaarheid
16
17
