Kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven: een perceptiemeting via SERVQUAL

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2010 – 2011

Kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven: een perceptiemeting via SERVQUAL

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de bedrijfseconomie

Tine De Decker en Fanny D’hondt onder leiding van Prof. Dr. Paul Gemmel

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2010 – 2011

Kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven: een perceptiemeting via SERVQUAL

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de bedrijfseconomie

Tine De Decker en Fanny D’hondt onder leiding van Prof. Dr. Paul Gemmel

Vertrouwelijkheidsclausule Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding.

Tine De Decker Fanny D’hondt

I

Woord vooraf Wij willen graag een aantal mensen bedanken die (on)rechtstreeks hebben bijgedragen tot het welslagen van deze masterproef. In de eerste plaats gaat onze dank uit naar Prof. Dr. Gemmel voor de begeleiding en feedback. Daarnaast wensen we het personeel van de kinderdagverblijven te bedanken voor hun bereidwillige medewerking, hun tijd en hun enthousiasme. Ook de ouders verdienen een welgemeende dank u wel voor het invullen van onze vragenlijst. Verder wensen wij ook onze ouders te bedanken. Dankzij hen konden wij dit boeiende jaar nog bijstuderen. Ook een dank je wel aan onze vrienden en Janne voor de nodige ontspanning tussen het werken door. Tot slot willen wij papa Dirk en Paul nog bedanken voor het grondig nalezen van deze masterproef. En niet te vergeten, willen wij elkaar nog bedanken voor de vlotte samenwerking, het niet aflatende enthousiasme en een karaoké tussendoor.

II

Inhoudsopgave

1

Inleiding ................................................................................................................................................... 1

2

Literatuurstudie ....................................................................................................................................... 3 2.1 Service kwaliteit ..................................................................................................................................... 3 2.1.1 Service ............................................................................................................................................... 3 2.1.2 Kwaliteit ............................................................................................................................................ 4 2.2 SERVQUAL .............................................................................................................................................. 5 2.2.1 Conceptueel model ........................................................................................................................... 5 2.2.2 Meetinstrument: SERVQUAL ............................................................................................................. 6 2.2.3 SERVQUAL in de publieke sector ....................................................................................................... 7 2.2.4 Kritieken op SERVQUAL ..................................................................................................................... 8 2.3 Kinderdagverblijven ............................................................................................................................... 9 2.3.1 Kinderopvang in Vlaanderen ........................................................................................................... 10 2.3.1.1 Erkend Kinderdagverblijf ........................................................................................................ 11 2.3.1.2 Zelfstandig Kinderdagverblijf .................................................................................................. 11 2.3.1.3 Keuze voor erkende kinderdagverblijven ............................................................................... 12 2.3.2 Kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven ..................................................................... 12 2.4

3

Besluit en onderzoeksvragen ............................................................................................................... 14

Methodologie ........................................................................................................................................ 15 3.1

Steekproefbeschrijving......................................................................................................................... 15

3.2

Dataverzamelingsproces ..................................................................................................................... 15

3.3 Interviews ............................................................................................................................................ 16 3.3.1 Afnemen interviews ........................................................................................................................ 16 3.3.2 Resultaten interviews ...................................................................................................................... 16 3.4

Vragenlijst ............................................................................................................................................ 20

3.5 Variabelen............................................................................................................................................ 20 3.5.1 SERVQUAL-schaal ............................................................................................................................ 20 3.5.2 Controlevariabelen .......................................................................................................................... 22 3.5.3 Afhankelijke variabele ..................................................................................................................... 23 4

5

Resultaten ............................................................................................................................................. 24 4.1

Bivariate analyse ................................................................................................................................. 24

4.2

Multivariate regressieanalyse ............................................................................................................. 24

Conclusies, beperkingen en aanbevelingen ............................................................................................ 26 5.1

Conclusie .............................................................................................................................................. 26

5.2

Sterktes en beperkingen ...................................................................................................................... 28

5.3

Aanbevelingen ..................................................................................................................................... 29

III

Gebruikte afkortingen PZB

Parasuraman, Zeithaml, & Berry

IV

Lijst van tabellen en figuren

Tabel 1

De vijf dimensies van SERVQUAL

p. 7

Tabel 2

Soorten formele opvang erkend (en gesubsidieerd) door of met een attest van toezicht van Kind en Gezin p. 11

Tabel 3

Factorscores na Varimax rotatie.

P. 21

Tabel 4

Correlatieanalyse afhankelijke variabelen

p. 23

Tabel 5

Resultaten van univariate analyse (N=290)

p. 24

Tabel 6

Correlatieanalyse ‘algemene tevredenheid’ en de twee dimensies.

p. 24

Tabel 7

OLS-regressieanalyse algemene tevredenheid

p. 25

Figuur 1

Klovenmodel

p. 6

V

1

Inleiding

De Belgische economie kan omschreven worden als een service-economie (Gemmel & Verleye, 2010). Ongeveer 70 % à 80 % van de bevolking is werkzaam in de dienstensector. Dit omvat zowel services in de productiesector, als zuivere serviceorganisaties. In deze masterproef wordt gefocust op een specifieke serviceorganisatie, namelijk het kinderdagverblijf. Het kinderdagverblijf is niet meer weg te denken uit de samenleving. In 2009 maakte 63,2% van de Vlaamse ouders regelmatig gebruik van opvang voor hun kind tot drie jaar (Hedebouw & Peetermans, 2009). In vergelijking met bevragingen uitgevoerd in 2002 en 2004 is dit een sterke stijging. Van alle ouders die regelmatig gebruik maken van opvang, maakte 37,3 % in 2009 gebruik van kinderdagverblijven. Hier zien we eveneens een sterke toename sinds 2002. Dit is een gevolg van verschillende onderliggende evoluties. Veruit de belangrijkste evolutie is de toegenomen tewerkstellingsgraad van moeders. In de hedendaagse maatschappij gaan heel wat koppels met twee uit werken om in hun dagelijkse behoeften te voorzien (Vandeurzen, 2009). Dit creëert de nood aan beschikbare en betaalbare kinderdagverblijven, aangezien het moeilijk is om gezinstaken met een voltijdse job te combineren. Ook het toenemende aantal alleenstaande ouders (vooral moeders) zorgt er voor dat het beleid de nodige aandacht moet besteden aan beschikbare en betaalbare kinderdagverblijven. Het beleid heeft echter niet enkel aandacht voor het aantal beschikbare plaatsen in kinderdagverblijven en de betaalbaarheid ervan, ze willen ook heel bewust bezig zijn met de kwaliteit. In 2003 stelden ze een kwaliteitsdecreet op. Hiermee zijn ze er in geslaagd om het voeren van een kwaliteitsbeleid definitief in de sector binnen te brengen (Vandeurzen, 2009). Het opzetten van een kwaliteitsdecreet en het daarmee gepaard gaande kwaliteitsbeleid kan geplaatst worden in een bredere kwaliteitsevolutie (van der Bij, Broekhuis, & Gieskes, 1999). Aandacht voor kwaliteit neemt steeds aan belang toe zowel in de industrie, als in de dienstverlening. Met betrekking tot kwaliteit in een kinderdagverblijf onderscheidt Verhegge (1999) twee stromingen. De eerste stroming bekijkt de kwaliteit vanuit het kind, de pedagogische kwaliteit. De tweede stroming heeft zowel de ouders als het kind als uitgangspunt. Het heeft betrekking op zaken zoals betaalbaarheid, aanwezigheid en toegankelijkheid van de voorzieningen. Bij recente invullingen omtrent de kwaliteit in de kinderopvang gaat men eerder uit van de tweede stroming (Verhegge, 1999). Wij stappen mee in deze tweede stroming en vertrekken vanuit het standpunt van de ouders.

We zullen het standpunt van ouders in kaart brengen via een meetinstrument ontwikkeld binnen het service kwaliteitsdomein, genaamd SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). SERVQUAL is 1

ontwikkeld om de perceptie van kwaliteit van dienstverlening bij consumenten na te gaan. Dit meetinstrument heeft reeds in zeer diverse dienstverleningscontexten zoals banken, politie, lokale overheden en gezondheidsorganisaties zijn nut bewezen (Wisniewski & Donnelly, 1996; Babakus & Boller, 1992; Babakus & Mangold, 1992; Tavecchio, 2001). We vonden in de literatuur echter geen onderzoeken terug waar SERVQUAL zou gebruikt zijn om de kwaliteit van dienstverlening binnen een kinderdagverblijf na te gaan. We willen daar met dit onderzoek verandering in brengen en de perceptie van ouders over de kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven nagaan aan de hand van SERVQUAL. Enerzijds omdat kwaliteit van dienstverlening ook in deze sector een belangrijke topic geworden is. Een topic waar men bewust mee wil omgaan sinds de invoering van het kwaliteitsdecreet in 2003 (Vandeurzen, 2009). Anderzijds om na te gaan of SERVQUAL ook in de context van het kinderdagverblijf zijn nut kan bewijzen als meetinstrument. We doen dit als volgt: we starten bij de bestaande literatuur. We hebben hierbij eerst en vooral aandacht voor de verschillende aspecten van service kwaliteit. Vervolgens staan we stil bij het meetinstrument SERVQUAL. We gaan na hoe het instrument tot stand is gekomen, of het ook toepasbaar is in de publieke sector en welke de kritieken zijn. Daarna behandelen we het kinderdagverblijf. We gaan dieper in op kinderopvang in Vlaanderen en staan stil bij de kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven. Uiteindelijk komen we tot verschillende onderzoeksvragen. Na de literatuurstudie bespreken we de methodologie en de resultaten. Tot slot komen we tot de conclusie en lichten we deze masterproef kritisch door.

2

2

Literatuurstudie

2.1 Service kwaliteit 2.1.1 Service Het concept service wordt als volgt gedefinieerd door Vargo en Lush (2004): “toepassingen van gespecialiseerde competenties (vaardigheden en kennis) door middel van daden, processen en prestaties en dit in het voordeel van een andere entiteit (in casu de interne of externe klant)” (Gemmel & Verleye, 2010, p.13; Vargo & Lusch, 2004, p.2). Service is een oorspronkelijk Engelstalig woord met als Nederlandse tegenhanger het woord dienst (Gemmel & Verleye, 2010). Services of diensten vormen de output van een dienstverlenende organisatie. De output in een dienstverlenende organisatie onderscheidt zich op drie vlakken van de output in de industrie (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Upah, 1980). Eerst en vooral is een service ongrijpbaar (Parasuraman et al., 1985; Upah, 1980). Zolang de dienst verleend wordt, bestaat hij, maar zodra dit ophoudt, blijft er niets tastbaars over. Een dienst kan niet gecontroleerd worden op levensduur of fabricagefouten. Dit heeft als gevolg dat het zeer moeilijk wordt om de service kwaliteit na te gaan. Ten tweede is een service heterogeen. Waar het productieproces van objecten gekenmerkt wordt door standaardisatie, is het dienstverleningsproces afhankelijk van de dienstverlener, van de klant, van het moment. Een machine gedraagt zich op elk moment op dezelfde wijze, een mens niet. Hierdoor is het moeilijk voor een organisatie om altijd dezelfde standaard van service kwaliteit te handhaven. Ten derde zijn de productie en consumptie van diensten heel vaak niet van elkaar te scheiden. Hier speelt de klant een essentiële rol in de mate waarin de service kwaliteit kan gerealiseerd worden. In de industrie, waar men zich puur moet bezighouden

met

de

productie,

kiest

men

zelf

het

niveau

van

kwaliteit.

In

een

dienstverleningsorganisatie wordt productie en zo ook kwaliteit mede bepaald door de interactie met de klant. Is de klant ongedurig en uit hij wel zijn noden? Aangezien niet elke klant dezelfde is, is het wederom niet gemakkelijk om altijd hetzelfde niveau van service kwaliteit waar te maken. Hierboven zijn de drie kenmerken van services besproken, namelijk ze zijn ongrijpbaar, heterogeen en heel vaak zijn productie en consumptie niet van elkaar te scheiden. Aangezien service kwaliteit de focus vormt van deze masterproef hebben we hierbij steeds het effect op kwaliteit besproken. De vraag is nu wat in deze context precies met kwaliteit wordt bedoeld. Dit wordt hieronder verder besproken.

3

2.1.2 Kwaliteit De term kwaliteit kent geen eenduidige definitie, maar kent verschillende invullingen afhankelijk van de context waarin het concept gebruikt wordt (Reeves & Bednar, 1994). Het is onmogelijk om de objectieve standaarden opgesteld voor de kwaliteit van goederen toe te passen in de context van dienstverlening. Dit zorgde er voor dat er een nieuwe definitie specifiek voor de kwaliteit van services ontwikkeld werd. Service kwaliteit wordt gedefinieerd als het overeenstemmen met of overtreffen van de verwachtingen van de klanten (Parasuraman et al., 1985). Het is belangrijk om hierbij te wijzen op het feit dat het altijd gaat om gepercipieerde kwaliteit en niet de objectieve. Kwaliteit wordt dus altijd bekeken vanuit het standpunt van de klant. De definiëring van service kwaliteit gaat terug op het disconformation paradigma (Churchill & Surprenant, 1982). Centraal in het paradigma staat volgend idee: “Satisfaction is related to the size and direction of the disconfirmation experience where disconfirmation is related to the person’s initial expectations.”(Churchill & Surprenant, 1982, p.491). In deze definitie staan twee elementen waarop even moet gewezen worden. Ten eerste is het belangrijk om op te merken dat satisfactie niet gelijk is aan de perceptie van service kwaliteit. Satisfactie is het resultaat van een specifieke transactie (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) of zoals Churchill en Surprenant (1982, p.493) het definiëren: “ Satisfaction is an outcome of purchase and use resulting from the buyer's comparison of the rewards and costs of the purchase in relation to the anticipated consequences”. De gepercipieerde service kwaliteit is daarentegen een globale evaluatie van een dienst en kan op dezelfde hoogte geplaatst worden als een attitude. Alhoewel de twee concepten goed op elkaar lijken, mogen ze toch niet worden vereenzelvigd. Zo bleek uit focusgroepen rond service kwaliteit dat klanten op bepaalde ogenblikken zeer tevreden kunnen zijn met een bepaald aspect van de dienstverlening, zonder dat zij van oordeel zijn dat de dienstverleningsorganisatie van grote kwaliteit is (Parasuraman et al., 1985). De twee concepten zijn wel sterk gerelateerd aangezien de som van verschillende momenten van satisfactie, het perceptieoordeel over de kwaliteit zal vormen (Parasuraman et al., 1988; Churchill & Surprenant, 1982). Ten tweede is het bij deze definitie ook belangrijk om duidelijk te bepalen wat in deze context precies verstaan wordt onder ‘expectations’ of verwachtingen. Waar men het in de consumer satisfaction literatuur heeft over ‘anticipated performance’ of wat een consument verwacht dat een dienst zal leveren (would), gaat het in de service kwaliteitsliteratuur over de wensen van de consument of wat een consument denkt dat een dienst zou moeten leveren (should) (Churchill & Surprenant, 1982; Parasuraman et al., 1988). 4

2.2 SERVQUAL De drie eerder beschreven kenmerken waarop een service zich onderscheidt van een object zorgen er voor dat de kwaliteit van een dienst niet op dezelfde manier kan gemeten worden als bij een object. Waar bij een object objectieve standaarden kunnen gehanteerd worden zoals bijvoorbeeld de levensduur, vormt het systematisch meten van service kwaliteit een uitdaging. Parasuraman, Zeithaml en Berry (verder: PZB) (1985; 1988) gingen deze uitdaging aan. In 1985 ontwikkelden zij een conceptueel model van service kwaliteit en in 1988 werkten ze dan een meetinstrument uit gekend onder de naam SERVQUAL.

2.2.1 Conceptueel model In hun werk van 1985 creëerden zij een conceptueel model genaamd ‘gaps model’ of klovenmodel. Aan de hand van focusgroepen met consumenten en diepte-interviews met leidinggevenden identificeerden zij vijf kloven (zie figuur 1). De eerste kloof is de kenniskloof. Deze ontstaat doordat de managementperceptie van de verwachtingen van de consument niet in overeenstemming is met de eigenlijke verwachtingen van de consument (Parasuraman et al., 1985; Gemmel & Verleye, 2010). De tweede kloof is de standaardenkloof, die ontstaat doordat de managers er om de een of andere reden niet in slagen om de verwachtingen die de klanten hebben ook intern te communiceren. De derde kloof is de dienstverleningskloof. Deze ontstaat doordat het personeel er niet in slaagt om op zo een manier te presteren dat aan de verwachtingen van de consument voldaan wordt. De vierde kloof ten slotte is de positioneringskloof. Deze komt voort uit het feit dat de verwachtingen van de consument onrealistisch zijn door slecht externe communicatie. Deze vier kloven samen geven dan aanleiding tot een vijfde en belangrijkste kloof, namelijk het verschil tussen verwachte service en waargenomen service vanuit het standpunt van de consument. Het is ook dit verschil dat de perceptie van service kwaliteit bij de consument gaat bepalen. Is de verwachte service groter dan de waargenomen service dan zal de perceptie van kwaliteit in meer of mindere mate negatief zijn. Wanneer de verwachte service gelijk is aan de waargenomen service dan is de gepercipieerde kwaliteit gewoon positief. Overtreft ten slotte de waargenomen service de verwachte service dan zal de gepercipieerde kwaliteit meer dan positief zijn.

5

Communicatie

Persoonlijke behoeften

Eerdere ervaringen

Verwachte service KLOOF 5 Waargenomen service

Klant Organisatie

KLOOF 4 Feitelijke dienst

Externe communicatie naar klanten

KLOOF 3 Vertaling van perceptie naar standaardkwaliteit

KLOOF 1

KLOOF 2 Managementperceptie van de verwachtingen van de klant

Figuur 1: Klovenmodel (aangepast van Parasuraman, et.al. 1985)

Uit de focusgroepen kwamen ook tien criteria naar voren op basis waarvan consumenten hun verwachtingen en hun ervaring, onafhankelijk van het type van service, gaan evalueren. Deze tien criteria

zijn:

betrouwbaarheid,

responsiviteit,

competentie,

toegankelijkheid,

beleefdheid,

communicatie, geloofwaardigheid, veiligheid, begrijpen/kennen van de klant en tastbare zaken.

2.2.2 Meetinstrument: SERVQUAL In 1988 werkten PZB op basis van de opgedane inzichten in 1985 een schaal uit om de consument zijn perceptie van service kwaliteit te gaan meten. Dit instrument kreeg toepasselijk de naam SERVQUAL. SERVQUAL is een schaal geworden met tweeëntwintig items. De schaal wordt eenmaal toegepast op de verwachtingen van de consument en eenmaal op perceptie van de consument. De verwachtingen worden niet bevraagd in functie van een bepaalde organisatie X, maar meer algemeen naar wat een consument verwacht van een organisatie binnen een bepaalde sector X. Hierachter schuilt het idee dat consumenten hun percepties van organisatie X zullen afwegen tegenover de services van een soort ideale standaard waarvan ze bepaalde verwachtingen hebben (Gemmel & Verleye, 2010; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1991). Tijdens de ontwikkeling van de schaal is het aantal dimensies gereduceerd van tien naar vijf. De vijf dimensies zijn: tastbare zaken,

6

betrouwbaarheid , responsiviteit, zorgzaamheid en empathie. De laatste twee dimensies kwamen nog niet naar voren in het conceptueel model van 1985, maar zijn echter niet nieuw. Zorgzaamheid is de som van competentie, beleefdheid, communicatie, geloofwaardigheid en veiligheid. De dimensie empathie komt voort uit begrijpen/kennen van de klant en toegankelijkheid. Alle basiselementen zijn dus nog steeds aanwezig, maar komen hier tot uiting in vijf onderscheidende dimensies. Tastbare Zaken

Fysieke faciliteiten, uitrusting en de uitstraling van het personeel

Betrouwbaarheid

Bekwaamheid om de beloofde service betrouwbaar en accuraat uit te voeren

Responsiviteit

Bereidheid om consumenten te helpen en snelle service te leveren

Zorgzaamheid

Kennis en beleefdheid van personeel en hun bekwaamheid om vertrouwen in te boezemen

Empathie

De zorg, de individuele aandacht die een organisatie levert aan de consumenten

Tabel 1. De vijf dimensies van SERVQUAL (gebaseerd op Gemmel & Verleye, 2010).

2.2.3 SERVQUAL in de publieke sector PZB concluderen in hun werk van 1988 dat SERVQUAL toepasbaar zal zijn op een grote variëteit aan dienstenorganisaties. Alhoewel ze hier eigenlijk de private sector in gedachten hadden, bleek uit latere onderzoeken dat deze conclusie ook waarheid bevat voor de publieke sector (Brysland & Curry, 2001; Curry, 1999; Wisniewski, 2001). Er kunnen heel wat verschillen aangehaald worden tussen de private en de publieke sector, maar in de context van SERVQUAL is vooral de verschillende manier waarop de rol van klant ingevuld wordt van belang. Het is gemakkelijk om een definitie te geven van klanten in een private organisatie, namelijk die klanten die bereid zijn om een bepaalde prijs te betalen voor de aangeboden dienst (Donnelly, Wisniewski, Dalrymple, & Curry, 1995). Voor publieke organisaties is dit een stuk complexer. Zo betalen niet alle klanten voor de aangeboden diensten, burgers zijn zich vaak niet bewust van de diensten waarvoor ze betalen en die aan hen geleverd worden en zij kiezen er ook vaak niet voor om een klant te zijn (Donnelly et al., 1995; Brysland & Curry, 2001). Hoewel kinderdagverblijven behoren tot de publieke sector, zijn de eerder vermelde eigenschappen die vaak van toepassing zijn bij diensten van de publieke sector, niet van toepassing bij kinderdagverblijven. Eigenlijk kunnen we stellen dat ouders in de context van kinderdagverblijven min of meer onder de definitie van klanten in private organisaties vallen. Wanneer ouders in Vlaanderen hun kinderen naar een kinderdagverblijf brengen, kiezen zij bewust voor een bepaald

7

kinderdagverblijf dat voldoet aan hun specifieke wensen voor hun kind. Ze betalen voor de aangeboden diensten en ze zijn zich bewust van de diensten waarvoor ze betalen.

2.2.4 Kritieken op SERVQUAL Sinds de ontwikkeling van het SERVQUAL-model, is het al in zeer veel verschillende contexten waar dienstverlening een primair proces is, toegepast en goed bevonden. Ondertussen kunnen we dus wel stellen dat het SERVQUAL-model een echt basiskader geworden is voor het nagaan van service kwaliteit. Dit betekent echter niet dat het model universeel wordt goedgekeurd. Er zijn verschillende kritieken, waarbij we diegene die het belangrijkste zijn voor deze masterproef even van dichterbij gaan bekijken. Ten eerste is het model niet altijd 100 % te repliceren in elke context. Sowieso -maar dat geven de auteurs ook zelf aan- is het noodzakelijk om de verschillende items inhoudelijk wat aan te passen aan de context waarin ze worden toegepast (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991). Dit vormt geen issue voor kritiek, de dimensionaliteit echter wel (Buttle, 1996). De vijf oorspronkelijke dimensies die worden aangereikt door PZB, worden heel vaak niet teruggevonden. Sommige onderzoeken komen tot minder dimensies, andere tot meer en soms worden bepaalde dimensies ook anders ingevuld (Asubonteng, McCleary, & Swan, 1996; Babakus & Boller, 1992; Buttle, 1996; Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992). Hiervoor kunnen verschillende redenen worden aangereikt. Cameron (1990) wijst er op dat als klanten een kwaliteitsdimensie echt belangrijk vinden, het heel waarschijnlijk is dat ze die gaan opsplitsen in meerder subdimensies. Babakus en Boller (1992) reiken als mogelijke verklaring aan dat service kwaliteit het resultaat is van verschillende factoren, terwijl het in andere contexten een unidimensioneel concept is. Samengevat kunnen we stellen dat het heel waarschijnlijk is dat het aantal dimensies zal variëren naargelang de context en het type dienstverlening. Een tweede punt van kritiek betreft de noodzaak om verwachtingen te bevragen. PZB baseren zich op het idee dat de perceptie van service kwaliteit zal bepaald worden door het verschil tussen de verwachte service en de gepercipieerde service (Parasuraman et al., 1988). Dit idee is echter nog maar zeer weinig door theoretisch of empirisch onderzoek ondersteund (Carman, 1990). Onderzoekers hebben zich dan ook de vraag gesteld of het meten van verwachtingen niet overbodig is voor het meten van service kwaliteit (Bolton & Drew, 1991; Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) hebben een meetinstrument opgesteld, SERVPERF, waarbij enkel het bevragen van percepties behouden is. Dit instrument werd bevestigd, dus zou het niet langer noodzakelijk zijn om zowel de verwachtingen, als de percepties de bevragen (Cronin & Taylor, 1992;1994). De vraag welke schaal nu de beste is, heeft in 2007 door een meta-analyse van Carrilat, Jaramillo en Mulki (2007) een antwoord gekregen. Uit hun analyse blijkt dat beide adequate schalen 8

zijn met een gelijke voorspellende waarde. SERVQUAL heeft wel pas een even grote voorspellende waarde als de items worden aangepast aan de context. Aangezien beide adequate schalen zijn, hebben we er voor geopteerd om enkel een perceptiemeting te doen. Wij hebben deze keuze vooral uit praktische overwegingen genomen. Ten eerste zijn we er niet bij op het ogenblik dat ouders de vragenlijst voor zich krijgen. Daardoor zouden we bij het opnemen van zowel een verwachtings- als een perceptieschaal niet kunnen verduidelijken waarom er twee, bijna identieke, schalen opgenomen zijn in de vragenlijst en wat precies het verschil tussen beide is. Ten tweede hopen we dat door de vragenlijst zeer kort te houden het responspercentage toch behoorlijk hoog zal liggen. De verschillende verantwoordelijken van de kinderdagverblijven wezen er namelijk op dat wanneer zij een tevredenheidenquête uitvoeren het responspercentage altijd zeer laag ligt. Een derde en laatste punt wijst eerder op een tekortkoming, dan echt op een kritiek. Aan de hand van SERVQUAL kunnen we achterhalen welke dimensies relevant zijn voor het beoordelen van service kwaliteit, maar niet het relatieve belang van elk van deze dimensies (Parasuraman et al., 1985;1988). De totale service kwaliteit is echter het resultaat van zowel de verwachtingen van de consument, de percepties van de consument, als het belang dat een consument hecht aan elke dimensie (Carman, 1990). Het is bovendien ook zeer nuttig voor organisaties, als ze met de informatie aan de slag willen, om te weten waar de grootste noden voor verbetering zich bevinden en waar alles al zeer goed loopt (Martilla & James, 1977). PZB (1985;1988) waren zich hier wel van bewust. Op zich hoeft dit ook niet zo een groot probleem te vormen. Als men de totale score bevraagt en hierop in combinatie met de verschillende dimensies een regressieanalyse uitvoert, kan men al heel wat informatie over het relatieve belang van de dimensies achterhalen.

2.3

Kinderdagverblijven

Nu we de service kwaliteit en SERVQUAL besproken hebben, gaan we dieper in op het kinderdagverblijf. Het kinderdagverblijf nam doorheen de jaren een steeds prominentere rol in binnen onze samenleving. De toenemende rol van kinderdagverblijven hangt samen met drie evoluties. De eerste en belangrijkste evolutie is het (opnieuw) uit werken gaan van moeders (Vanhaute, 2005). In 2009 werkten 70,7 % van de Vlaamse moeders deeltijds of voltijds (Hedebouw & Peetermans, 2009). Waar vrouwen enkele decennia geleden stopten met werken nadat ze hun eerste kind op de wereld hadden gezet, blijven moeders nu aan de slag. Sinds de jaren vijftig is de maatschappij geëvolueerd van het kostwinnersmodel naar het tweeverdieners model. Dit gebeurde onder invloed van demografische factoren zoals het toenemend opleidingsniveau van de vrouw en de dalende gezinsgrootte, maar zeker ook onder invloed van economische factoren zoals een 9

grotere vraag naar arbeid met gunstigere loonsvoorwaarden (Leibowitz & Klerman, 1995). Een tweede evolutie die hier sterk mee samenhangt, is het feit dat vrouwen steeds korter na de geboorte weer fulltime aan de slag gaan. De derde en laatste evolutie is het feit dat ouders nu ook zeer bewust de keuze maken om hun kinderen naar een kinderdagverblijf te brengen (Tavecchio, 2001). Waar vroeger de norm vereiste dat moeders zoveel mogelijk directe zorg aan hun kinderen verschaften, is deze norm verschoven toen steeds meer moeders uit werken gingen (Bianchi, 2000). Het is niet langer erg voor ‘goede’ moeders om de zorg om hun kinderen uit te besteden aan andere instanties. Integendeel, er wordt nu zelfs belang gehecht aan de ontwikkeling die kinderen doormaken in die instanties. De derde evolutie hangt ook samen met een focus op de kwaliteit van kinderdagverblijven. Onderzoek heeft uitgewezen dat hoge kwaliteit van kinderzorg onder andere samenhangt met een verhoogd opleidingsniveau, lagere criminaliteitscijfers en een hogere arbeidsproductiviteit (Barnett & Belfield, 2006). Aangezien steeds meer kinderen hun voorschoolse kindertijd doorbrengen in kinderdagverblijven en de kwaliteit van kinderzorg een immense impact kan hebben op het verdere verloop van hun leven, is het zeer belangrijk om te waken over de kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven.

Voor we dieper ingaan op deze kwaliteit van dienstverlening in

kinderdagverblijven, staan we eerst even stil bij de verschillende kinderopvangmogelijkheden in Vlaanderen.

2.3.1 Kinderopvang in Vlaanderen Het kinderopvanglandschap in Vlaanderen is heel ruim. Ouders hebben de keuze uit diverse opvangvormen. Deze worden hieronder kort verduidelijkt. Hierbij vallen we vooral terug op documenten van Kind en Gezin, omdat zij de kinderopvang in Vlaanderen en Brussel reguleren (Kind en Gezin, 2009). De opdeling van kinderopvang gebeurt op twee manieren. Ten eerste is er de opdeling naar erkende, gesubsidieerde opvang enerzijds en zelfstandige opvang anderzijds . Ten tweede is er de opdeling naar gezinsopvang enerzijds en groepsopvang anderzijds. Op die manier zijn er zeven manieren voor kinderopvang, verdeeld over vier kwadranten (Tabel 2).

10

Erkende (en gesubsidieerde) opvang

Zelfstandige opvang

Gezinsopvang

• Dienst voor onthaalouders

• Zelfstandige onthaalouder

Groepsopvang

• Erkend kinderdagverblijf

• Zelfstandig kinderdagverblijf

• Initiatief voor buitenschoolse

• Zelfstandige buitenschoolse

opvang

opvangvoorziening

• Lokale dienst voor buurtgerichte opvang Tabel 2. Soorten formele opvang erkend (en gesubsidieerd) door of met een attest van toezicht van Kind en Gezin (Kind en Gezin, 2009).

Omdat we ons in dit onderzoek beperken tot kwaliteit van dienstverlening van kinderdagverblijven, worden hieronder enkel deze vormen in detail besproken.

2.3.1.1 Erkend Kinderdagverblijf Bij deze vorm van kinderopvang, gesubsidieerd door Kind en Gezin, wordt nog een extra onderscheid gemaakt tussen crèches en peutertuinen. Crèches vangen kinderen op die nog niet naar school gaan of deeltijds kleuteronderwijs genieten en hebben een minimumcapaciteit van 23 plaatsen. Peutertuinen vangen kinderen op vanaf 18 maanden tot ze naar de kleuterschool gaan en hebben een minimumcapaciteit van 20 plaatsen. Deze kinderdagverblijven moeten minimum 220 dagen open zijn op een jaar en dienen minimum 11 uur per dag opvang aan te bieden tussen 6u30 en 18u30. Verder hebben ze de vrije keuze ruimere opvang te bieden op andere tijdstippen. Daarnaast moeten ze voldoen aan voorwaarden omtrent omgang met kinderen en ouders, veiligheid, gezondheid en inrichting van de ruimten. Zij worden dan ook regelmatig gecontroleerd door het Agentschap Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. Ouders betalen bij deze kinderdagverblijven een bijdrage die gerelateerd is aan hun inkomen. In uitzonderlijke gevallen is een verminderd tarief of zelfs gratis opvang mogelijk. Indien kinderdagverblijven voornamelijk kinderen uit gezinnen met een laag inkomen opvangen, zorgt Kind en Gezin ervoor dat dit geen negatieve gevolgen heeft voor het werkingsbudget van de kinderdagverblijven.

2.3.1.2 Zelfstandig Kinderdagverblijf Deze kinderdagverblijven bieden net als erkende kinderdagverblijven opvang aan in groepsverband. Er bestaan echter enkele regelgevende verschillen met een erkend kinderdagverblijf. In de eerste plaats ligt de minimumcapaciteit bij een zelfstandig kinderdagverblijf maar op 8 plaatsen. Ten tweede mogen zij zelf hun openingsuren bepalen. Deze vorm van kinderopvang kan een attest van 11

toezicht van Kind en Gezin ontvangen, indien ze voldoen aan voorwaarden omtrent omgang met kinderen en ouders, veiligheid, gezondheid en inrichting van de ruimten. Zij worden, net als erkende kinderdagverblijven,

regelmatig

gecontroleerd

door

het

Agentschap

Inspectie

Welzijn,

Volksgezondheid en Gezin. Wat betreft de financiële bijdrage van ouders hebben zelfstandige kinderdagverblijven sinds 16 februari 2009 de vrijwillige keuze of ze in het inkomensgerelateerde financiële systeem stappen of niet. Indien zij kiezen voor het eerste, vult de overheid eveneens het verschil aan tussen de bijdragen van het gezin en een gegarandeerde dagprijs. Deze regel kan wel enkel van toepassing zijn voor kinderen die voorschools worden opgevangen. Indien zij de tweede optie verkiezen, zijn deze kinderdagverblijven vrij hun dagprijs te bepalen.

2.3.1.3 Keuze voor erkende kinderdagverblijven De keuze in dit onderzoek valt op kinderdagverblijven die erkend en gesubsidieerd zijn door Kind en Gezin. Deze kinderdagverblijven worden geprefereerd op basis van verschillende argumenten. Ten eerste wordt deze keuze gemaakt omdat erkenning door Kind en Gezin de zekerheid geeft dat deze kinderdagverblijven allemaal dezelfde standaarden hebben wat betreft openingsuren, financiële bijdrage van de gezinnen en kwaliteitsvoorwaarden. Niet-zelfstandige kinderdagverblijven behoren tot de publieke dienstverlening en stellen geen eigen noden en criteria voorop. Ten tweede wordt voor deze kinderdagverblijven gekozen omdat er op die manier nog een mogelijkheid bestaat tot verdere samenwerking met Kind en Gezin. De resultaten van dit onderzoek kunnen zij gebruiken om de kwaliteit van dienstverlening van hun kinderdagverblijven te optimaliseren. Ten slotte heeft de keuze voor deze kinderdagverblijven ook een praktisch voordeel. De erkende en gesubsidieerde kinderdagverblijven vangen doorgaans meer kinderen op dan zelfstandige kinderdagverblijven. Op die manier moeten minder kinderdagverblijven bereidwillig worden gevonden om deel te nemen aan het onderzoek omdat sneller het nodige aantal ouders wordt bereikt. Dit biedt een tijdsbesparend voordeel voor het onderzoek.

2.3.2 Kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven Om de kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven te onderzoeken, is het belangrijk om stil te staan bij wat de term ‘kwaliteit’ precies betekent in deze context. Op een meer theoretisch niveau omschrijft Vandenbroeck (2004) de kwaliteit in de kinderopvang als de mate waarin een kinderopvang erin slaagt de economische, de educatieve en de sociale functie van kinderopvang met elkaar te verzoenen. De economische functie heeft betrekking op de mogelijkheid die de kinderopvang biedt aan mannen en vrouwen om werk met gezin te combineren. De kinderopvang is ook een omgeving waarin de socialisering van kinderen tot stand komt. Ze leren 12

omgaan met prikkels en spanningen en leren in groep te functioneren. Dit is de educatieve functie. Ten slotte vervult de kinderopvang ook een sociale functie: het levert een bijdrage in het streven naar een sociaal rechtvaardige maatschappij. Ook Kind en Gezin geeft op zijn site aan dat dit de drie belangrijkste maatschappelijke functies zijn voor een kinderdagverblijf. Op een meer concreet niveau stelt Kind en Gezin een aantal strenge kwaliteitseisen voorop bij de door hen erkende kinderdagverblijven. Het betreffen eisen voor kwaliteit op het vlak van opvoeding, begeleiding, ouderparticipatie, personeel en veiligheid. Kwaliteitszorg is tevens een belangrijk stokpaardje: “Het gaat hierbij om de wijze waarop een voorziening zich organiseert om een bepaald kwaliteitsniveau te verzekeren. Dat betekent concreet dat de voorziening haar missie, visie en waarden formuleert en nadenkt over de wijze waarop ze die zal realiseren en over de middelen die ze zal inzetten. Erkende kinderdagverblijven moeten hun werking evalueren en nadenken over mogelijkheden om verbeteringen aan te brengen. Een tevredenheidsonderzoek bij de ouders maakt daar deel van uit.” (Kind en Gezin, 2009, p.4) Volgens Doherty en Horne (2000) zijn er twee belangrijke benaderingen om kwaliteit te garanderen: kwaliteitscontrole en kwaliteitsgarantie (aangehaald in: Hutchins, Frances, & Saggers, 2009). Kwaliteitscontrole focust zich op het controleren van de kwaliteit van de service, nadat deze werd geleverd. Deze benadering gelooft dat het de tweede keer allemaal goed zal komen en beter zal zijn dan de eerste keer. Het gevaar hierbij is dat je het welzijn van de klant op het spel zet, aangezien het de eerste keer al grondig fout kan lopen met de geleverde kwaliteit. Kwaliteitsgarantie daarentegen werkt met prospecties. Services die geleverd zijn op basis van deze benadering gaan uit van duidelijk gedefinieerde beleidsrichtlijnen en procedures. Wie vertrekt vanuit deze benadering wil dat de kwaliteit van hun dienstverlening de eerste maal al goed zit. Op basis van de kwaliteitseisen die Kind en Gezin voorop stelt, merken we dat Kind en Gezin een combinatie van beide benaderingen uitvoert. Bij erkende kinderdagverblijven wordt regelmatig een controle uitgevoerd door het Agentschap Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (Kind en Gezin, 2009). Tevens wordt de werking van kinderdagverblijven geëvalueerd aan de hand van een tevredenheidenquête. Dit zijn beide indicaties van kwaliteitscontrole. Anderzijds gaan de kinderdagverblijven van Kind en Gezin ook hun kwaliteit garanderen door hun visie, missie en waarden voorop te stellen (zie hierboven). Specifiek wetenschappelijk onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven is zeer schaars en weinig wetenschappelijke informatie is hierover voorhanden. Een onderzoek binnen deze schaarste is het onderzoek van Hutchins et al. (2009). Zij gingen op zoek naar sleutelissues die van belang zijn voor het verzekeren van kwaliteit met betrekking tot de kinderzorg en hun 13

serviceverleners bij Australische inheemse volkeren. Hoewel kwaliteit voor verschillende mensen iets anders betekent, werden een aantal zaken vooropgesteld die essentieel zijn bij de kinderzorg. Een goed kinderdagverblijf is een veilige plaats waar het kind centraal staat en waar er respect is voor deze kinderen en hun ouders. Het is een plaats waarbij de participanten niet verlegen of beschaamd moeten zijn voor wie ze zijn, een plaats waar verschillende culturen gewaardeerd worden. Naast deze componenten is ook het personeel van groot belang bij de kwaliteit van de serviceverlening: “there was widespread agreement that trained, sensitive staff who were trusted and made people feel comfortable, and who provided stimulating programs for children, were good indicators of quality:” (Hutchins et al., 2009, p. 16)

2.4 Besluit en onderzoeksvragen De hedendaagse maatschappij wordt gekenmerkt door een brede kwaliteitsevolutie. Het kinderdagverblijf ontsnapt hier niet aan. Sinds 2003 is er vanuit de Vlaamse regering een kwaliteitsdecreet ingevoerd voor de sector van de kinderopvang en vooraleer een kinderdagverblijf erkend wordt door Kind en Gezin moet het aan strenge kwaliteitseisen voldoen (Vandeurzen, 2009; Kind en Gezin, 2009). Dit is een zeer gunstige evolutie als je er bij stilstaat dat steeds meer kinderen hun voorschoolse kindertijd doorbrengen in een kinderdagverblijf en de kwaliteit van kinderzorg samenhangt met tal van factoren zoals opleidingsniveau, criminaliteit en arbeidsproductiviteit (Barnett & Belfield, 2006). Een uitstekend instrument om kwaliteit van dienstverlening te meten is SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Dit instrument heeft al op zeer veel domeinen zowel in de publieke, als in de private sector zijn nut bewezen (Brysland & Curry, 2001; Curry, 1999; Wisniewski, 2001). We konden echter geen onderzoeken terugvinden waar SERVQUAL zou toegepast zijn in de context van het kinderdagverblijf. Dit zorgt er voor dat wij met dit onderzoek een dubbele opzet hebben. Enerzijds willen we nagaan wat in de praktijk van het kinderdagverblijf voor ouders belangrijk is om te spreken van kwaliteit van dienstverlening. Anderzijds willen we nagaan hoe het SERVQUAL-instrument zich zal gedragen wanneer het toegepast wordt op kinderdagverblijven. We gaan op zoek naar een antwoord op volgende vragen: 1) Welke dimensies van SERVQUAL komen tot uiting in de context van het kinderdagverblijf? 2) Kunnen deze dimensies de tevredenheid van ouders over de kwaliteit van dienstverlening in een kinderdagverblijf verklaren?

14

3

Methodologie

3.1 Steekproefbeschrijving Voor dit onderzoek doen we beroep op eigen verzamelde data. Er werd een vragenlijst verspreid bij de ouders van 712 kinderen die verblijven in tien verschillende kinderdagverblijven in Gent (postnummer 9000). Zoals hierboven reeds vermeld hebben wij geopteerd om enkel de kinderdagverblijven aan te schrijven die erkend en gesubsidieerd zijn door Kind & Gezin. In totaal zijn er 26 erkende en gesubsidieerde kinderdagverblijven in Gent. De tien kinderdagverblijven die wilden meewerken, verschillen enorm in omvang. Het aantal kinderen dat ze opvangen, varieert van 27 tot 150. Het is ook belangrijk om te vermelden dat twee kinderdagverblijven verbonden zijn aan de Universiteit Gent. Hierdoor worden hier vooral kinderen van academisch personeel en universiteitsstudenten opgevangen. Het is belangrijk om hier tijdens de analyses oog voor te hebben, aangezien de ouders die hier naar toe komen een specifieke groep in samenleving vormen en niet een doorsnede zijn.

3.2 Dataverzamelingsproces Voor we in detail ingaan op de gebruikte methoden, volgt eerst een kort overzicht van het dataverzamelingsproces. Wij hebben elk kinderdagverblijf aangeschreven in de eerste week van februari om hen in te lichten over het onderzoek. Een week later werden zij opgebeld om te polsen naar hun bereidheid om mee te werken. Tien kinderdagverblijven waren bereid om mee te werken, waarvan vier verantwoordelijken tijd konden vrij maken voor een interview op basis waarvan de vragenlijst werd opgemaakt. Deze interviews werden afgenomen op 17 en 21 februari. Nadat de vragenlijst opgemaakt was, hebben we deze op 22 februari voorgelegd aan vijftien ouders uit een kinderdagverblijf. We hebben samen met hen de vragenlijst overlopen, hun opmerkingen genoteerd en de feedback meegenomen voor de finale uitwerking van de vragenlijst. Dit was belangrijk aangezien wij in de volgende fase de vragenlijst meegaven met de ouders en niet aanwezig waren om nog onduidelijkheden te verhelderen op het moment dat ze de vragenlijst invulden. Voor we finaal overgingen tot het verdelen van de vragenlijsten hebben we een pilootstudie uitgevoerd. Aangezien we de originele vragenlijst hebben aangepast en geen gelijkaardige onderzoeken gevonden hebben, vonden we het belangrijk om die extra feedback te krijgen op de aangepaste vragenlijst. Deze pilootstudie werd uitgevoerd in de eerst week van maart in een kinderdagverblijf met 95 kinderen. 47 van de 95 vragenlijsten zijn teruggekomen. Nadat de vragenlijsten werden opgehaald, hebben we de data ingeput en doorgenomen om na te gaan of bepaalde items of verkeerd begrepen waren of uit de toon vielen. We hebben niets ongebruikelijks vastgesteld waardoor de vragenlijst in dezelfde vorm gebruikt werd voor het verdere onderzoek. De data van de 15

pilootstudie werden dan ook later toegevoegd aan de volledige dataset. Na al deze voorbereidingen hebben we de vragenlijst over de negen andere kinderdagverblijven verdeeld. De dataverzameling leverde in totaal 290 cases op. Dit is een responspercentage van 41 %. We moeten hierbij echter wel vermelden dat niet alle 712 kinderen een vragenlijst meegekregen hebben. De kinderdagverblijven zorgden zelf voor de verdeling en door allerlei omstandigheden zoals de windpokken, anderstalige ouders en kinderen die slechts parttime in het kinderdagverblijf verblijven, zijn niet alle enquêtes uitgedeeld geweest. We zijn hieraan tegemoet gekomen door de ouders nog een week extra tijd te geven. Dit leverde nog 21 extra vragenlijsten op. We hebben jammer genoeg geen zicht op het exacte aantal uitgedeelde exemplaren, omdat we enkel de ingevulde exemplaren terug mee gekregen hebben, en niet de blanco’s.

3.3 Interviews 3.3.1 Afnemen interviews De interviews met de verantwoordelijken werden telkens afgenomen in het kinderdagverblijf zelf. De interviews duurden ongeveer een veertigtal minuten. Gedurende het interview werden de taken verdeeld. Een van ons stelde de vragen, de andere noteerde de antwoorden. Hierdoor kon de interviewer zich volledig concentreren op het afnemen van het interview. Zo kon de interviewer zich behoeden om geen sturende vragen te stellen waarbij antwoorden gesuggereerd konden worden (Cambré & Waege, 2006). Het interview werd gestart met enkele algemene vragen zodat wij wat meer voeling zouden krijgen met het kinderdagverblijf en kinderdagverblijven in het algemeen. Daarna werd aan de verantwoordelijke de vraag gesteld wat dienstverlening betekent met betrekking tot een kinderdagverblijf. Vervolgens werd elke SERVQUAL-dimensie afzonderlijk besproken. We vroegen hen niet welke tastbare elementen aanwezig moeten zijn, maar bijvoorbeeld ‘Hoe moet het personeel voor de dag komen?’. Nadat we de vijf dimensies wat meer in detail besproken hadden, legden we aan de verantwoordelijken SERVQUAL en de vijf dimensies uit. Tot slot vroegen we hen welke dimensie volgens hen de belangrijkste is voor een kinderdagverblijf. Deze informatie werd gebruikt als input om de originele vragenlijst aan te passen.

3.3.2 Resultaten interviews Zoals hierboven vermeld, werden in het eerste deel van het interview vragen gesteld die ons een beter inzicht konden geven in de werking van een kinderdag verblijf. Het betreft de vragen: ‘Wat is de leeftijd van jullie kinderen?’, ‘Hoeveel mensen zijn bij jullie aan het werk?’ en ‘Hoe verloopt een

16

dag in jullie kinderdagverblijf?’. Aangezien deze info niet relevant is voor het verdere verloop van het onderzoek, worden de antwoorden op deze vragen niet verder besproken. Een algemene vraag die ons een eerste belangrijk inzicht gaf, was ‘Wat betekent dienstverlening voor u met betrekking tot dit kinderdagverblijf?’. Het is duidelijk dat de vier verantwoordelijken hierbij op dezelfde lijn zaten en meteen de belangrijkste aspecten van een kinderdagverblijf vermeldden. Ten eerste wordt het eerste contact met de ouders hierbij als zeer belangrijk ervaren. De dienstverlening van een kinderdagverblijf start bij het opnemen van contact met de ouders om een afspraak te maken voor de eerste kennismaking. De verantwoordelijken besteden hierbij veel aandacht aan het maken van afspraken die gelden in het kinderdagverblijf, de eerst kennismaking van het kind met de groep waar het kind zal verblijven en het opbouwen van vertrouwen tussen de ouders en de mensen van het kinderdagverblijf. Een tweede punt dat aangehaald werd door de verantwoordelijken, die deels samenhangt met het voorgaande, is dat de zorg voor het kind afgestemd wordt op de verwachtingen van de ouders. Hierbij is het belangrijk dat de eigen aanpak van het kinderdagverblijf ook staande blijft. De verwachtingen van beide kanten moeten hier dus op elkaar worden afgestemd. Als laatste punt werd terugkoppeling door twee verantwoordelijken vernoemd. Vragen van ouders moeten snel worden beantwoord en feedback komende van de ouders moeten de begeleiders serieus nemen. Na deze algemene vragen werd een reeks vragen gesteld die telkens pasten binnen de vijf dimensies van SERVQUAL. Voor de dimensie tastbare zaken werden volgende vragen gesteld: ‘Wat moet er in een kinderdagverblijf zeker aanwezig zijn? ’ en ‘Hoe moet jullie personeel voor de dag komen?’ Als gevraagd werd naar de zaken die zeker aanwezig moesten zijn in een kinderdagverblijf, duidden alle verantwoordelijken op de praktische en efficiënte indeling van de ruimte. De ruimte moet kindvriendelijk ingericht zijn met aandacht voor de ontwikkeling van de motorische vaardigheden van de kinderen, maar eveneens moet rekening worden gehouden met de fysieke mogelijkheden van de begeleidsters. Ergonomie is hierbij belangrijk. Naar inkleding toe werden geen zaken vermeld. Een verantwoordelijke die al een 23 jaar in het kinderdagverblijf werkte, weerlegde zelfs het belang van deze inkleding. Wat volgens haar veel meer van belang is, is warmte en geborgenheid en hoe je met ouders en kinderen omgaat. Wat betreft het voorkomen van het personeel, gelden bij deze kinderdagverblijven dezelfde ideeën. Het personeel moet verzorgd gekleed zijn en deftig voor de dag komen (geen piercings, propere nagels, geen blote buiken of ruggen). Het is eveneens belangrijk dat het personeel beleefd en spontaan is en een verzorgd taalgebruik heeft. 17

Als gevraagd werd wat betrouwbaarheid betekent in de context van een kinderdagverblijf, is het duidelijk dat dit heel wat zaken omvat. Een aantal zaken vallen op omdat deze door meerdere verantwoordelijken werden vernoemd. Kunnen ouders hun kind met een gerust hart achterlaten? Is er voldoende vertrouwen om dit de doen? Is de veiligheid gegarandeerd in het kinderdagverblijf? Een tweede aspect betreft beroepsgeheim en privacy. In hun contact met het kinderdagverblijf, geven ouders veel informatie, info die niet voor anderen bestemd is. Een derde aspect betreft de openheid van het kinderdagverblijf. Ouders dienen ten allen tijde te kunnen bellen of binnenlopen en de deur moet altijd open staan om vragen te stellen en eventuele problemen te melden. Hier moet vervolgens ook consequent en concreet op worden gereageerd. Vooraleer ouders deze open houding kunnen aannemen, dienen zij voldoende vertrouwd te zijn met het kinderdagverblijf, waarbij wengesprekken een handje helpen. Een laatste aspect die door een verantwoordelijke werd vermeld, betreft continuïteit: kinderen kunnen steeds terecht bij hun vaste begeleiders. Naar de responsiviteit van het kinderdagverblijf werd gepolst met volgende vraag: ‘Als ouders een probleem hebben, hoe wordt dat hier aangepakt? Of indien zij speciale wensen hebben?’ Ouders kunnen steeds op verschillende manieren terecht met vragen en problemen. Zo kunnen ze steeds terecht bij de begeleidsters, en indien nodig bij de verantwoordelijke(n). Bij de meeste kinderdagverblijven wordt er ook op regelmatige tijdstippen een tevredenheidsgesprek of -enquête afgenomen. Om de zorgzaamheid van een kinderdagverblijf in kaart te brengen werden twee vragen gesteld: ‘Wat zijn belangrijke vaardigheden die het personeel nodig heeft om hier te werken?’ en ‘Wat zorgt ervoor dat ouders vertrouwen hebben in jullie?’ De sociale vaardigheden staan bij het personeel van een kinderdagverblijf natuurlijk bovenaan. Ze dienen open te staan voor iedereen, een grote betrokkenheid en empathische voeling met de kinderen te hebben, dienen signaalgevoelig te zijn en voldoende warmte te geven aan de kinderen. Verder dient het personeel van een kinderdagverblijf organisatorisch sterk te zijn, moeten ze goed kunnen samenwerken, moeten ze creatief zijn en moeten ze goed zijn in het oplossen van problemen. Voldoende informatie geven, vertellen en luisteren zijn sleutelwoorden die ervoor zorgen dat ouders vertrouwen hebben in het kinderdagverblijf. Er moet van in het begin voldoende tijd worden vrijgemaakt voor de ouders. Dit begint al bij de wengesprekken. Verder willen de ouders ook voldoende aandacht krijgen als ze hun kind komen afzetten en willen ze informatie als ze hun kind komen ophalen. Hier aandacht voor hebben is voor de begeleidsters belangrijk, maar ook een moeilijke opgave omdat ze het heel druk hebben op deze momenten. Het vertrouwen van ouders

18

wordt ook gecreëerd door elke belangrijke beslissing met betrekking tot het kind vooraf met de ouders te bespreken. Ten slotte werd de empathie bevraagd. Ten eerste werden de openingsuren opgevraagd en werd de vraag gesteld of dit relevante openingsuren zijn vanuit het standpunt van de ouders. Drie van de vier kinderdagverblijven openen om 7u00 en eentje om 7u30. Geen van de verantwoordelijken geeft aan dat deze uren niet aangepast zijn. Een kinderdagverblijf opende slechts om 7u30 omdat ze geen kindjes hebben die voor 7u30 komen en een ander geeft aan dat er kinderdagverblijven zijn die heel vroeg openen. Als het nodig is, kunnen ouders daar altijd terecht. De kinderdagverblijven sluiten om 18u00, 18u15, 18u20 of 18u30. Het kinderdagverblijf dat sluit om 18u00 geeft aan dat dit te vroeg is, terwijl de anderen net iets langer open blijven omdat vele ouders slechts om 18u00 kunnen vertrekken op het werk. Zij hebben hun openingsuren meer aangepast aan de noden van de ouders. Alle verantwoordelijken geven desalniettemin aan dat het onmogelijk is goed te doen voor alle ouders. Ten tweede werd gevraagd naar de wijze waarop zij kinderen voldoende individuele aandacht geven. Het is duidelijk dat alle kinderdagverblijven hier aandacht voor hebben. Zo heeft elke verzorgster haar eigen aandachtskindjes die ze verzorgt, eten geeft en observeert. Eveneens wordt in ieder kinderdagverblijf tijdens de verzorgingsmomenten voldoende individuele aandacht gegeven aan elk kind, zodat dit zeker geen routineklus wordt. Als laatste werd nog de vraag gesteld op welke manier zij de ouders individuele aandacht geven en hoe wordt ingespeeld op hun individuele noden. Hier komen vooral zaken naar boven die eerder al belangrijk zijn gebleken in de zorgzaamheid en betrokkenheid van een kinderdagverblijf. Ouders dienen van in het begin goed ontvangen te worden, ze dienen ergens terecht te kunnen met vragen, ze dienen voldoende informatie over het verloop van de dag van hun kind te ontvangen, ze dienen ten allen tijde het kinderdagverblijf te kunnen bereiken, enzovoort. Sommige kinderdagverblijven organiseren om de zoveel tijd een ouderavond over een onderwerp dat ouders belangrijk vinden. Daar kunnen ze ook steeds terecht met bekommernissen of vragen. Eens deze vragen waren gesteld, werden de vijf dimensies uitgelegd aan de verantwoordelijken. Daar werd gewezen op het feit dat voorgestelde vragen betrekking hadden op deze vijf dimensies. Om af te sluiten werd volgende vraag nog gesteld: ‘Nu u al de informatie over SERVQUAL weet, welke van bovenstaande dimensies zijn volgens u het belangrijkst in de context van een kinderdagverblijf?’ Empathie werd door alle vier de verantwoordelijken opgegeven, zorgzaamheid werd door drie personen vermeld en betrouwbaarheid en responsiviteit werden elk een maal vernoemd.

19

3.4

Vragenlijst

Voor dit onderzoek hebben we de originele vragenlijst van PZB (1988; 1991) aangepast aan de context van het kinderdagverblijf op basis van de input uit de interviews (zie boven). Deze vragenlijst bestaat uit twee delen. Het eerste deel peilt naar enkele algemene persoonlijke gegevens, namelijk geslacht, aantal kinderen, leeftijd kinderen en aantal kinderen die verblijven in een kinderdagverblijf. Tevens wordt in dat deel gepolst naar eerdere ervaringen met een kinderdagverblijf en de algemene tevredenheid over de kwaliteit van dienstverlening in het kinderdagverblijf. Het tweede deel bestaat uit de SERVQUAL-schaal. We hebben er voor geopteerd om alle items positief te formuleren om verwarring te vermijden. De ouders konden hun antwoord geven op een Likert-7-puntenschaal, waarbij 1 staat voor helemaal niet akkoord en 7 voor helemaal akkoord.

3.5 Variabelen 3.5.1 SERVQUAL-schaal De originele SERVQUAL-schaal omvat vijf onderliggende dimensies, namelijk tastbare zaken, responsiviteit, betrouwbaarheid, zorgzaamheid en empathie. Verschillende onderzoeken hebben echter uitgewezen dat deze vijf subschalen niet steeds teruggevonden worden in de praktijk (Asubonteng et al., 1996; Babakus & Boller, 1992; Buttle, 1996; Carman, 1990; Cronin & Taylor, 1992). Om op zoek te gaan naar welke onderliggende dimensies teruggevonden worden in de context van een kinderdagverblijf doen we beroep op factoranalyse (N=267). Hierbij werd geopteerd voor Varimax rotatie. De Bartelett’s test was significant (p>0.000), dus de factoranalyse mocht op deze data worden uitgevoerd. De resultaten van deze analyse zijn hieronder terug te vinden in tabel 3. Percepties

Factoren na Varimax rotatie 1 2

1. De inrichting en het materiaal zijn aangepast aan de noden van het kind. 2. De lokalen van het kinderdagverblijf zijn visueel aantrekkelijk.

.249

.694

.048

.760

3. Het personeel ziet er netjes en verzorgd uit.

.522

.467

4. Het kinderdagverblijf heeft een kindvriendelijke inrichting.

.224

.771

5. Als het kinderdagverblijf belooft iets te doen tegen een bepaald tijdstip, dan gebeurt het ook. 6. Bij het optreden van problemen tonen de mensen van het kinderdagverblijf oprechte belangstelling 7. Het kinderdagverblijf zet zich elke dag opnieuw in voor mijn kind.

.656

.253

.736

.221

.807

.267

20

8. Het kinderdagverblijf leeft de overeengekomen afspraken na.

.807

.207

9. Het kinderdagverblijf gaat vertrouwelijk om met de aan hen gegeven informatie. 10.Als ouder kan ik ten allen tijde contact opnemen met het kinderdagverblijf. 11.De mensen van het kinderdagverblijf maken onmiddellijk tijd vrij bij mijn aankomst. 12.De mensen van het kinderdagverblijf zijn steeds bereid mij te helpen.

.716

.322

.509

.265

.699

.146

.815

.206

13.De mensen van het kinderdagverblijf maken steeds de nodige tijd voor mij vrij. 14.Het gedrag van de mensen van het kinderdagverblijf boezemt vertrouwen in. 15.Als ouder kan ik mijn kind met een gerust hart in het kinderdagverblijf achterlaten. 16.De mensen van het kinderdagverblijf zijn steeds vriendelijk en beleefd.

.826

.228

.846

.248

.768

.210

.746

.243

17.De mensen van het kinderdagverblijf beschikken over de nodige kennis en vaardigheden om op een goede manier met mijn kind om te gaan. 18.Het kinderdagverblijf geeft mijn kind voldoende individuele aandacht.

.770

.300

.781

.193

19.Het kinderdagverblijf behandelt mij als ouder met tact en gevoeligheid.

.839

.248

20.Het kinderdagverblijf heeft aandacht voor mijn specifieke behoeften als ouder. 21.Het kinderdagverblijf zet zich in voor het belang van mijn kind.

.815

.255

.830

.243

22.Het kinderdagverblijf heeft handige openingsuren.

.236

.342

12.39 56.30

1.82 8.27

Initiële eigenwaarde % verklaarde variantie na rotatie Tabel 3. Factorscores na Varimax rotatie.

Zoals uit bovenstaande tabel blijkt, zijn de vijf originele dimensies niet terug te vinden in onze data. Slechts twee dimensies zijn terug te vinden in de SERVQUAL-schaal. De eerste factor die weerhouden werd, kent dan ook een eigenwaarde van 12,39 en verklaart 56,30 % van de variantie. De tweede factor heeft een eigenwaarde van 1,82 en verklaart 8,27 % van de variantie. Voor we verder gaan met de bespreking van de twee dimensies willen we eerst even stilstaan bij de items ‘openingsuren’ en ‘het personeel ziet er netjes en verzorgd uit’. Het item ‘openingsuren’ laadt laag op beide dimensies. Uit de betrouwbaarheidsanalyse blijkt eveneens dat de Cronbach’s Alfa bij beide dimensies hoger is als dit item niet wordt opgenomen. Vervolgens hebben we dan ook besloten om dit item niet op te nemen in een van beide schalen. Dit geldt ook voor het item ‘het personeel ziet er netjes en verzorgd uit’. Dit item kan moeilijk toegewezen worden aan een van beide dimensies omdat het op beiden relatief hoog laadt. Bovendien verhoogt de Cronbach’s Alfa bij de tweede factor wanneer het item niet opgenomen is en maakt het quasi geen verschil uit voor de eerste factor. Dus dit items werd eveneens niet opgenomen in de analyse. 21

De eerste dimensie hebben we de ‘menselijke’ dimensie (α=0,967) genoemd, aangezien deze dimensie een optelsom is van de oorspronkelijke items van responsiviteit, betrouwbaarheid, zorgzaamheid en empathie1. Deze schaal omvat 17 van de 20 items, namelijk: wanneer het kinderdagverblijf belooft iets te doen tegen een bepaald tijdstip dan gebeurt het ook, de mensen van het kinderdagverblijf tonen oprechte belangstelling, het kinderdagverblijf zet zich elke dag opnieuw in, het kinderdagverblijf leeft afspraken na, het kinderdagverblijf gaat vertrouwelijk om met informatie, als ouder kan ik ten allen tijde contact opnemen met het kinderdagverblijf, de mensen van het kinderdagverblijf maken onmiddellijk tijd vrij bij mijn aankomst, de mensen van het kinderdagverblijf zijn steeds bereid mij te helpen, de mensen van het kinderdagverblijf maken steeds de nodige tijd voor mij vrij, hun gedrag boezemt vertrouwen in, als ouder kan ik mijn kind met een gerust hart achterlaten, de mensen van het kinderdagverblijf zijn steeds vriendelijk en beleefd, de mensen van het kinderdagverblijf beschikken over de nodige kennis en vaardigheden om op een goede manier met mijn kind om te gaan, het kinderdagverblijf geeft mijn kind voldoende individuele aandacht, het kinderdagverblijf behandelt mij met tact en gevoeligheid, het kinderdagverblijf heeft aandacht voor mijn specifieke behoeften als ouder en het kinderdagverblijf zet zich in voor het belang van mijn kind. Ouders kennen het kinderdagverblijf een hoge score toe op deze schaal met een gemiddelde van 6,40 op 7. De spreiding is ook zeer beperkt met een standaard afwijking van 0,63. De tweede dimensie valt quasi volledig samen met de oorspronkelijke dimensie ‘tastbare elementen’ (α=0,794). Deze naam werd dus behouden. De schaal omvat volgende drie elementen: de inrichting en het materiaal zijn aangepast aan de noden van mijn kind, de lokalen van het kinderdagverblijf zijn visueel aantrekkelijk en het kinderdagverblijf heeft een kindvriendelijke inrichting. Deze schaal kent eveneens een hoog gemiddelde van 5,99 op 7 en een beperkte spreiding met een standaardafwijking van 0,84.

3.5.2 Controlevariabelen Nu we de verschillende schalen besproken hebben, willen we even stilstaan bij de controlevariabelen. Eerst en vooral willen we nagaan of het een verschil uitmaakt of de moeder dan wel de vader de vragenlijst heeft ingevuld. De overgrote meerderheid (85,5%) van de vragenlijsten werd ingevuld door de moeder. Moeder is dan ook de referentiecategorie. Vervolgens willen we ook het effect van de leeftijd van het kind dat naar het kinderdagverblijf gaat, nagaan. De leeftijd wordt uitgedrukt in maanden en loopt van 2 tot 41 maanden met een gemiddelde van 18 maanden. Aangezien slechts veertien ouders op hetzelfde moment twee kinderen in het kinderdagverblijf 1

Alle schalen zijn aangemaakt op basis van het gemiddelde.

22

hebben en een ouder drie kinderen hebben we er voor geopteerd om in de analyse enkel de leeftijd van het eerste kind op te nemen.

Tot slot controleren we voor eerdere ervaring met een

kinderdagverblijf. Voor 53,4 % van de ouders is dit een eerste ervaring met een kinderdagverblijf, 46,6 % van de ouders hadden al ervaring met een kinderdagverblijf.

3.5.3 Afhankelijke variabele In de vragenlijst zijn drie mogelijke afhankelijke variabelen opgenomen. We gaan de algemene tevredenheid van ouders over het kinderdagverblijf na, vragen hen in welke mate ze het kinderdagverblijf zouden aanraden aan familie of vrienden en vragen hen ten slotte om een inschatting te geven van de kwaliteit van dienstverlening in het kinderdagverblijf. Ouders moeten elk van deze vragen scoren op een 7-puntenschaal. De gemiddelde scores op elk van deze vragen liggen zeer dicht bij een, respectievelijk 6,36 op 7; 6,52 op 7 en 6,32 op 7. Uit de analyses blijkt ook dat deze variabelen zeer sterk met elkaar gecorreleerd zijn (tabel 4). Vandaar dat we in deze masterproef enkel resultaten weergeven met algemene tevredenheid als afhankelijke. De analyses met de andere twee variabelen als afhankelijke zijn wel telkens in bijlage terug te vinden (Bijlage 4 en 5). 1. 1. Algemene tevredenheid 2. Mate van aanraden aan vrienden en/of familie 3. Inschatting kwaliteit van dienstverlening

2.

3.

1 .745**

1

.756**

.676**

1

**. Correlatie is significant tot op het .01 niveau (2-zijdig).

Tabel 4. Correlatieanalyse afhankelijke variabelen

Hieronder vat tabel 5 de resultaten van de univariate analyse van bovenstaande variabelen samen. Voor de continue variabelen worden gemiddelde en standaardafwijking tussen haakjes weergegeven, voor de categorische het percentage.

23

Variabele

Gemiddelde of

Aantal cases

percentage Algemene tevredenheid Mate van aanraden aan vrienden en/of familie Inschatting kwaliteit van dienstverlening Ouder - Moeder - Vader Leeftijd eerste kind (uitgedrukt in maanden) Ervaring met kinderdagverblijf - Eerste kind in een kinderdagverblijf - Al broertje(s) en/of zusje(s)

6,36 (0,731) 6,52 (0,682) 6,32 (0,724)

290 290 290 290

85,5 % 14,5 % 17,98 (7,568)

289 290

53,4 % 46,6 %

Tabel 5. Resultaten van univariate analyse (N=290)

4

Resultaten

4.1 Bivariate analyse Hier gaan we de samenhang tussen ‘algemene tevredenheid’ en de twee dimensies ‘menselijke dimensie’ en ‘tastbare elementen’ na. Uit onderstaande tabel (tabel 6) blijkt dat alle twee de dimensies positief gecorreleerd zijn met ‘algemene tevredenheid’. Hoe hoger de score op beide dimensies, hoe meer tevreden ouders zijn met het kinderdagverblijf. De ‘menselijke dimensie’ (r=0,734; p<0,000) hangt het sterkst samen met ‘algemene tevredenheid’. Daarna volgt ‘tastbare elementen’ (r=0,343; p<0,000). Ondanks het feit dat de twee dimensies niet even sterk samenhangen met ‘algemene tevredenheid’ zijn ze wel allebei sterk significant. 1. 1. Algemene tevredenheid

2.

3.

1

2. Menselijke dimensie

.734**

1

3. Tastbare elementen

.343**

.428**

1

**. Correlatie is significant tot op het .01 niveau (2-zijdig).

Tabel 6. Correlatieanalyse ‘algemene tevredenheid’ en de twee dimensies.

4.2 Multivariate regressieanalyse Na de bespreking van de bivariate resultaten gaan we nu dieper in op de resultaten van de multivariate regressieanalyse (tabel 7). De lineaire regressie werd uitgevoerd om het effect van de twee dimensies ‘menselijke dimensie’ en ‘tastbare elementen’ op ‘algemene tevredenheid’ na te gaan. De analyse is in twee stappen opgebouwd. Eerst en vooral gaan we het effect van de 24

verschillende controlevariabelen na. Als tweede stap voegen we ook de twee schalen toe. Elk model wordt geëvalueerd op basis van de aangepaste determinatiecoëfficiënt (adjusted R²). In de tabellen worden ook de gestandaardiseerde richtingscoëfficiënten (bèta) weergegeven. Voor we overgegaan zijn tot de analyses hebben we de verschillende assumpties getest. Uit de tests bleken geen grote problemen waardoor we de multivariate regresssieanalyse mochten uitvoeren. Afhankelijke variabele:

Model 1

Model 2

Algemene tevredenheid

Bèta

Bèta

- Moeder of vader

-.025

-0.060

- Ervaring met kinderdagverblijf

0.014

.017

- Leeftijd eerste kind

-.063

-.001

Achtergrondkenmerken

Dimensies - Menselijke dimensie

.718**

- Tastbare zaken

.047

R²

.005

.547**

Adj. R²

-.006

.538**

**. Significant tot op het .01 niveau (2-zijdig). Tabel 7. OLS-regressieanalyse algemene tevredenheid

Uit bovenstaande tabel kan worden afgelezen dat de verschillende achtergrondkenmerken niets van de verschillen in ‘algemene tevredenheid’ verklaren (adj. R²= -0,006, p=0,721). Hieruit blijkt dat het niet uitmaakt of de vader of de moeder de vragenlijst heeft ingevuld, welke leeftijd het kind heeft dat naar het kinderdagverblijf gaat en of de ouders al ervaring hebben met een kinderdagverblijf. De verklarende kracht van het model verandert sterk wanneer de twee schalen ‘menselijke dimensie’ en ‘tastbare elementen’ worden toegevoegd. De aangepaste determinatiecoëfficiënt wijzigt van -0,006 naar 0,538. 53,8 % van de variantie in ‘algemene tevredenheid’ kan dus verklaard worden door het tweede model. Het model in zijn geheel wordt dan ook significant (p < 0.000). Wanneer we dieper ingaan op de verschillende variabelen blijkt enkel de ‘menselijke dimensie’ (bèta=0,718, p<0.000) significant te zijn. Hoe hoger ouders het kinderdagverblijf op deze dimensie scoren, hoe meer tevreden ze zijn over het kinderdagverblijf. De tastbare elementen hebben geen significante invloed op de algemene tevredenheid van ouders.

25

5

Conclusies, beperkingen en aanbevelingen

5.1 Conclusie In de Belgische service-economie neemt service kwaliteit een zeer belangrijke plaats in. Het kinderdagverblijf ontsnapt hier niet aan. Door middel van een kwaliteitsdecreet en een instantie zoals Kind en Gezin, bewaakt het beleid de kwaliteit in kinderdagverblijven. Aangezien het kinderdagverblijf een belangrijke plaats inneemt in onze hedendaagse samenleving, is dit een goede zaak. Steeds meer kinderen gaan naar een kinderdagverblijf. Verschillende zaken liggen hier aan de basis , maar centraal in deze evolutie staat het meer en meer buitenshuis gaan werken van moeders (Vandeurzen, 2009). Het is voor deze moeders moeilijk om hun job met gezinstaken te combineren, dus zoeken ze opvangmogelijkheden voor hun kinderen. Door de centrale positie die het kinderdagverblijf inneemt in de zorg voor kinderen, wordt er door het beleid meer aandacht besteed aan de kwaliteit van deze kinderdagverblijven. Precies binnen deze evolutie van toenemende aandacht voor kwaliteit in kinderdagverblijven, past dit onderzoek. Voor dit onderzoek vertrokken we echter niet vanuit het beleid, maar vanuit het standpunt van de ouders. We gebruikten het meetinstrument SERVQUAL om de perceptie van ouders van de kwaliteit van dienstverlening in een kinderdagverblijf na te gaan. SERVQUAL werd in 1988 uitgewerkt door Parasuraman, Zeithaml en Berry om de kwaliteit van service te meten. SERVQUAL bestaat uit tweeëntwintig items die samen vijf dimensies vormen op basis waarvan consumenten de kwaliteit van dienstverlening gaan evalueren. De vijf dimensies zijn: tastbare zaken, betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid en empathie. SERVQUAL werd al heel vaak toegepast, zowel in de publieke als in de private sector. Het is evenwel zo dat de originele vijf dimensies zelden in hun originele vorm teruggevonden worden.

Andere dimensies worden

teruggevonden, er worden minder dimensies teruggevonden of soms worden net meer dimensies teruggevonden. Concreet gingen we in dit onderzoek na welke dimensies van SERVQUAL terug te vinden zijn in de context van een kinderdagverblijf. Ten tweede gingen we na wat in de praktijk van het kinderdagverblijf voor ouders belangrijk is om te spreken van kwaliteit van dienstverlening. Hieronder volgt het antwoord op de onderzoeksvragen. Onderzoeksvraag 1: Welke dimensies van SERVQUAL komen tot uiting in de context van het kinderdagverblijf? In dit onderzoek werden de vijf originele dimensies van SERVQUAL niet teruggevonden. Na de factoranalyse bleken slechts twee dimensies aanwezig te zijn, namelijk ‘menselijke dimensie’ en 26

‘tastbare zaken’. De dimensie ‘tastbare zaken’ komt grotendeels overeen met de originele dimensie. Na de betrouwbaarheidsanalyse bleek het item ‘het personeel ziet er netjes en verzorgd uit.’, beter te worden weggelaten. De ‘menselijke dimensie’ is de som van de dimensies betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid en empathie. Hier werd echter ook na de betrouwbaarheidsanalyse een item weggelaten: ‘het kinderdagverblijf heeft handige openingsuren.’ We zijn niet verwonderd om de dualiteit van het resultaat. Uit de interviews werd al duidelijk dat de verantwoordelijken tastbare zaken duidelijk aftekenden ten opzichte van de andere vier dimensies. Dit bleek vooral uit de laatste vraag van het interview. Als de voor hen belangrijkste dimensie moest worden gekozen, vonden de verantwoordelijken het altijd moeilijk om tussen de vier menselijke dimensies een uit te kiezen. Geen enkele dimensie kwam dan ook specifiek naar voren. Ze blijken alle vier belangrijk te zijn. De tastbare elementen werden daarentegen nooit vernoemd, dus voor de verantwoordelijken was dit duidelijk een categorie apart. Het resultaat toont aan de ouders op dezelfde golflengte zitten als de verantwoordelijken. Een mogelijk verklaring hiervoor is het specifieke karakter van een kinderdagverblijf. Een ouder draagt de zorg voor zijn/haar kind over aan een kinderdagverblijf. Ouders zullen daarom kritisch zijn over alles wat hun eigen kind aanbelangt, en daartoe zijn alle zaken van de menselijke dimensie van belang: betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid en empathie. Dit zou er voor kunnen zorgen dat ook ouders deze vier dimensies samen nemen en tastbare elementen zien als een aparte categorie. Onderzoeksvraag 2: Kunnen deze dimensies de tevredenheid van ouders over de kwaliteit van dienstverlening in een kinderdagverblijf verklaren? Uit de resultaten van de multivariate regressieanalyse blijkt dat enkel de menselijke dimensie de verschillen in algemene tevredenheid bepaalt. Enkel de menselijke dimensie heeft een significant positief effect op algemene tevredenheid. Hoe beter het kinderdagverblijf wordt beoordeeld op deze schaal, hoe meer tevreden men is over de kwaliteit van dienstverlening. De tastbare elementen spelen geen significante rol in de tevredenheid van ouders. Ook geen enkele van de controlevariabelen is belangrijk voor de algemene tevredenheid van de kwaliteit van dienstverlening in het kinderdagverblijf. Aangezien we enkel het al dan niet tevreden zijn hebben bevraagd en niet de onderliggende reden waarom ouders iets wel of niet belangrijk vinden, kunnen we dit resultaat niet met zekerheid gaan verklaren. Dit resultaat past mogelijks wel binnen de ‘two-factor’ theorie (Swan & Combs, 1976; Johnston, 1995; Huang & Finch, 2010). Deze maakt een onderscheid tussen ‘satisfiers’ en ‘dissatisfiers’. ‘Satisfaction’ en ‘dissatisfaction’ zijn geen tegenpolen van een continuüm, maar beiden aparte constructen. Waar PZB uitgingen van het idee dat bijvoorbeeld vriendelijkheid zorgt voor 27

tevredenheid en onvriendelijkheid voor ontevredenheid, zegt deze theorie dat vriendelijkheid misschien wel zorgt voor tevredenheid, maar dat onvriendelijkheid niet per se leidt tot ontevredenheid (Johnston, 1995). De resultaten van dit onderzoek zouden er kunnen op wijzen dat de menselijke dimensie een ‘satisfier’ is, namelijk hoe beter de menselijke dimensie verzorgd wordt, hoe meer tevreden ouders zullen zijn. De dimensie tastbare elementen is dan een ‘dissatisfier’. Een bepaald niveau van tastbare elementen is een basisvereiste, die er niet voor zorgt dat ouders tevreden zullen zijn, maar die er wel voor zou zorgen dat ouders ontevreden zouden zijn als het basisniveau niet wordt behaald. Aangezien alle kinderdagverblijven onder toezicht staan van Kind en Gezin kunnen we verwachten dat dit niveau van tastbare elementen sowieso zal behaald zijn in alle kinderdagverblijven, waardoor dit geen onderscheidende factor is voor ouders op vlak van tevredenheid met dienstverlening. Hoewel we deze resultaten met weinig voorgaand onderzoek kunnen vergelijken, is er toch een zeer sterke overeenkomst met de resultaten van het onderzoek van Hutchins et al. (2009). Zij deden onderzoek bij Australische inheemse volkeren op zoek naar sleutelissues die van belang zijn voor het verzekeren van kwaliteit met betrekking tot de kinderzorg en hun serviceverleners. De zaken die daar essentieel werden bevonden voor kinderzorg, komen zeer sterk overeen met de menselijke dimensie die in dit onderzoek werd teruggevonden. In het onderzoek van Hutchins et al. (2009) blijken zaken als respect, een veilige haven voor de kinderen en meevoelende personeelsleden centraal te staan. Dit resultaat stemt eveneens overeen met de visie van de verantwoordelijken. Geen enkele verantwoordelijke benoemde de dimensie ‘tastbare zaken’ als belangrijkste dimensie. Twee van de vier gaven zelfs duidelijk aan dat tastbare zaken niet belangrijk zijn voor een kinderdagverblijf. Het is bijvoorbeeld wel belangrijk dat er materiaal is op kindermaat, maar ‘een warme, zorgzame indruk betekent veel meer voor de ouders dan felgekleurde tekeningen op de muur.’

5.2

Sterktes en beperkingen

Nu we de resultaten besproken hebben, willen we nog duiden op een aantal sterktes en beperkingen van dit onderzoek. Een eerste sterkte betreft het feit dat zeer veel werd geïnvesteerd om de SERVQUAL-schaal aan te passen aan de context van het kinderdagverblijf. We namen interviews af met verantwoordelijken, waarop de vragenlijst werd gebaseerd, de vragenlijst werd afgecheckt bij enkele ouders en er werd een pilootstudie opgestart. Een tweede sterkte betreft het aantal cases in de dataset. We zijn er in geslaagd om een mooi evenwicht te vinden tussen wat praktisch haalbaar was op korte tijd en een voldoende groot aantal cases verzamelen om betrouwbare resultaten te bekomen. 28

Als laatste willen we er nog eens op wijzen dat we met dit onderzoek een instelling hebben onderzocht op kwaliteit van dienstverlening, die nooit eerder vanuit dit standpunt met SERVQUAL werd onderzocht, ondanks de prominente plaats die deze instelling inneemt in de maatschappij. Naast deze sterktes zijn ook een aantal beperkingen aan te duiden. Ten eerste werd dit onderzoek beperkt tot kinderdagverblijven in stad Gent. Mogelijks heeft dit een invloed op de resultaten aangezien dit onderzoek beperkt is tot stedelijk gebied. Bovendien staat stad Gent informeel bekend als een stad met inwoners met een open cultuur. In volgend onderzoek moet de dataset worden uitgebreid naar landelijke gebieden en andere stedelijke gebieden. Ten tweede hadden we in dit onderzoek geen aandacht voor de achtergrond van de populatie. Zo werd er in het onderzoek geen rekening gehouden met het feit of de resultaten verschillend zijn bij gescheiden gezinnen. Een andere mogelijks belangrijke invalshoek die interessante resultaten kan opleveren, betreft de culturele achtergrond. De populatie van deze kinderdagverblijven is namelijk sterk gekleurd. In volgend onderzoek kan met deze variabele rekening gehouden worden. Aan de vorige beperking kunnen we meteen nog een volgende opmerking koppelen. Voor het onderzoek werden enkel vragenlijsten in het Nederlands verspreid. Op die manier werden heel wat ouders, die de Nederlandse taal niet meester zijn, uit het onderzoek geweerd. Als in de toekomst rekening wordt gehouden met de culturele achtergrond, is het noodzakelijk om de vragenlijsten ook in andere talen te verspreiden.

5.3 Aanbevelingen Ten slotte wensen we nog een aanbeveling te geven voor de praktijk. De menselijke dimensie blijkt dé factor te zijn waar ouders belang aan hechten. Zorgzaamheid, empathie, responsiviteit en betrouwbaarheid zijn zaken die centraal horen te staan in het dienstverleningsbeleid van kinderdagverblijven. De aanbeveling die we aan het personeel van kinderdagverblijven kunnen doen, is dan ook de volgende: als kinderdagverblijven in kwaliteit moeten investeren, is dit niet in extra kleurtjes aan de muur, maar wel in zorgzaam en betrouwbaar personeel. Aangezien deze menselijke dimensie zo belangrijk is in de praktijk, is het belangrijk dat de opleiding tot kinderverzorg(st)er voldoende gefocust is op de praktijk van het zorgen. Jan Peeters (n.d.), coördinator VBJK Expertisecentrum voor Opvoeding en Kinderopvang, wijst eveneens op dit probleem. Er doen zich namelijk twee problemen voor in het opleidingsveld. Ten eerste is het aandeel personeelsleden dat tewerkgesteld is in de sector van de kinderopvang, dat een klassieke schoolse opleiding heeft genoten, bijzonder laag. Ten tweede blijkt de opleiding ‘kinderzorg’ niet te voldoen aan de eisen die gesteld worden in de praktijk.

29

Er is de laatste jaren in Vlaanderen dan ook fors geïnvesteerd om het landschap van de beroepen binnen kinderopvang te diversifiëren. Er blijft echter slechts een opleiding, ‘kinderzorg’, die personen opleidt tot het beroep ‘begeleider in de kinderopvang’. Deze opleiding kampt tevens met een imagoprobleem. In de toekomst dient te worden geïnvesteerd in manieren om degelijk zorgend personeel te bekomen in kinderdagverblijven. Daartoe dient gefocust te worden op ‘het kunnen’ in de praktijk, los van het feit of personen een specifieke opleiding hebben genoten. Daartoe is het erkennen van eerder verworven competenties met betrekking tot zorgen een eerste stap in de goede richting.

30

Referentielijst Asubonteng, P., McCleary, K., & Swan, J. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10, 62-81.

Babakus, E. & Boller, G. W. (1992). An Empirical-Assessment of the Servqual Scale. Journal of Business Research, 24, 253-268.

Babakus, E. & Mangold, W. G. (1992). Adapting the Servqual Scale to Hospital Services - An EmpiricalInvestigation. Health Services Research, 26, 767-786.

Barnett, W. S. & Belfield, C. R. (2006). Early childhood development and social mobility. Future of Children, 16, 73-98.

Bianchi, S. M. (2000). Maternal employment and time with children: Dramatic change or surprising continuity? Demography, 37, 401-414.

Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55, 1-9.

Brysland, A. & Curry, A. (2001). Service Improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11, 389-401.

Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30, 832.

Cambré, B. & Waege, H. (2006). Kwalitatief onderzoek en dataverzameling door open interviews. In Billiet, J. & Waege, H. (Eds.), Een samenleving onderzocht (2de druk) (pp. 315-342). Antwerpen: De Boeck.

Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality - An Assessment of the Servqual Dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55. I

Carrilat, F., Jaramillo, F., & Mulki, J. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales. A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18, 472-490.

Churchill, G. A. & Surprenant, C. (1982). An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.

Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality - A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Curry, A. (1999). Innovation in public service management. Managing Service Quality, 9, 180-190.

Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J., & Curry, A. (1995). Measuring service quality in local government:the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management, 8, 15-20.

Gemmel, P. & Verleye, K. (2010). Service Management voor zorgorganisaties. die Keure Publishing Group.

Hedebouw, G. & Peetermans, A. (2009). Het gebruik van opvang voor kinderen jonger dan 3 jaar in het Vlaams Gewest.

Huang, X. & Finch, B.J. (2010). Satisfaction and dissatisfaction in online auctions: an empirical analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 27, 878-892.

Hutchins, T., Frances, K., & Saggers, S. (2009). Australian Indigenous perspectives on quality assurance in children's services. Australian Journal of Early Childhood, 34, 10-19.

Johnston, R. (1995). The Determinants of Service Quality - Satisfiers and Dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, 6, 53-71.

Kind en Gezin (2009). Jaarverslag kinderopvang 2009 Brussel. II

Leibowitz, A. & Klerman, J. A. (1995). Explaining Changes in Married Mothers Employment Over Time. Demography, 32, 365-378.

Martilla, J. A. & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41, 7779.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the Servqual Scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual-Model of Service Quality and Its Implications for Future-Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Reeves, C. A. & Bednar, D. A. (1994). Defining Quality - Alternatives and Implications. Academy of Management Review, 19, 419-445.

Swan, J. E. & Combs, L. J. (1976). Product Performance and Consumer Satisfaction - New Concept. Journal of Marketing, 40, 25-33.

Tavecchio, L. (2001). Kinderopvang: De emancipatie van een uniek en relevant opvoedingsmilieu tussen gezin en school. Pedagogiek, 21, 291-295.

Upah, G. D. (1980). Mass Marketing in Service Retailing - A Review and Synthesis of Major Methods. Journal of Retailing, 56, 59-76.

van der Bij, H., Broekhuis, M., & Gieskes, J. (1999). Kwaliteitsmanagement in beweging.

Vandenbroeck, M. (2004). In verzekerde bewaring: honderdvijftig jaar kinderen, ouders en kinderopvang. Amsterdam: SWP.

III

Vandeurzen, J. (2009). Beleidsnota 2009-2014: Welzijn, Volksgezondheid en Gezin.

Vanhaute, E. (2005). Gezin, Bevolking en Arbeid. In Paradoxen van pedagogisering: Handboek pedagogische historiografie (pp. 239-266).

Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, 1-17.

Verhegge, K. (1999). Kinderopvang: een kwestie van kwaliteit. In Vandemeulebroecke, L., Van Crombrugge, H., Gerris, J. (Red.) Gezinspedagogiek. Deel I: Actuele thema's in onderzoek en praktijk. ( Leuven-Apeldoorn: Garant.

Wisniewski, M. (2001). Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQUAL. Total Quality Management, 12, 995-1002.

Wisniewski, M. & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL. Total Quality Management, 7, 357-365.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21, 1-12.

IV

Bijlagen Bijlage 1: Brief aan kinderdagverblijven

Gent, 31 januari 2011

Geachte,

Wij zijn twee masterstudenten ‘Management van overheidsorganisaties’ van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde aan de universiteit Gent. Wij schrijven u aan in het kader van onze masterproef. Deze masterproef handelt over de kwaliteit van dienstverlening in kinderdagverblijven ervaren door ouders. Het is de bedoeling om de waargenomen kwaliteit van dienstverlening in meerdere kinderdagverblijven te meten. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de infrastructuur, de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel en de mate waarin aan de wensen van ouders wordt voldaan. Om voor dit onderzoek de nodige gegevens te verzamelen, zouden we uw hulp erg op prijs stellen. De belasting van dit onderzoek is zowel voor u, als voor de ouders minimaal. We zien het namelijk zo dat wanneer we uw toelating gekregen hebben, we eerst contact met u opnemen om wat meer inzicht te krijgen in de gang van zaken. Vervolgens zullen we u vragen een korte vragenlijst (ongeveer twee pagina’s) met de ouders mee te geven, die wij na verloop van tijd bij u komen ophalen. De gegevensverzameling zal van start gaan begin maart 2011 en de resultaten van de studie zullen bekend zijn begin juli. We zullen u dan ook de nodige feedback verschaffen. Om te polsen naar uw medewerking nemen we binnen enkele dagen telefonisch contact met u op.

Hopend op een positief antwoord,

Vriendelijke groet,

Tine De Decker, Fanny D’hondt,

Promotor Prof. dr. Gemmel

Bijlage 2: Vragenlijst interviews verantwoordelijken 1. Wat is de leeftijd van jullie kinderen? 2. Hoeveel mensen zijn bij jullie aan het werk? 3. Hoe verloopt een dag in jullie kinderdagverblijf? 4. Wat betekent dienstverlening voor u met betrekking tot dit kinderdagverblijf?

Tastbare elementen: fysieke faciliteiten, uitrusting en uitstraling van het personeel. 5. Wat moet er in een kinderdagverblijf zeker aanwezig zijn? (infrastructuur, uitrusting…) 6. Hoe moet jullie personeel voor de dag komen? (kledij?)

Betrouwbaarheid: de bekwaamheid om de beloofde service betrouwbaar en accuraat uit te voeren 7. Wat betekent betrouwbaarheid in de context van het kinderdagverblijf?

Responsiviteit: bereidheid om consumenten te helpen en snelle service te verlenen. 8. Als ouders een probleem hebben, hoe wordt dat hier aangepakt? Of indien zij speciale wensen hebben? Zorgzaamheid: Kennis en beleefdheid en het personeel en hun bekwaamheid om vertrouwen in te boezemen. 9. Wat zijn belangrijke vaardigheden dat personeel nodig heeft om hier te werken? 10. Wat zorgt ervoor dat ouders vertrouwen hebben in jullie? Empathie: de zorg, de individuele aandacht die een organisatie levert aan de consument. 11. Wat zijn jullie openingsuren? En zijn dit relevante uren vanuit het standpunt van de ouders? 12. Op welke manier geven jullie kinderen individuele aandacht? 13. Op welke manier geven jullie ouders individuele aandacht? Hoe spelen jullie in op hun individuele noden?

14. Welke van bovenstaande dimensies zijn volgens u het belangrijkst in de context van een kinderdagverblijf?

Bijlage 3: Enquête met begeleidende brief voor de ouders

Gent, 22 februari 2011

Beste ouder(s),

Deze bevraging is opgesteld in het kader van de masterproef van twee studenten ‘Management van overheidsorganisaties’ van de Faculteit Economie en Bedrijfskunde aan de universiteit Gent. De bedoeling is om verschillende aspecten van kwaliteit van dienstverlening van kinderdagverblijven in kaart te brengen. In deze enveloppe vindt u een enquête. Deze zou moeten worden ingevuld door één van de ouders. Wanneer deze enquête ingevuld is, kunt u deze terug in de enveloppe steken. Daarna dient u deze dicht te kleven en terug te bezorgen aan het kinderdagverblijf vóór 22 maart. Het spreekt vanzelf dat uw antwoorden strikt vertrouwelijk zijn. De afgesloten enveloppe wordt enkel door ons geopend en dit pas op het moment dat we alle enveloppen verzameld hebben. Ze worden volledig anoniem verwerkt en samengevoegd in tabellen zodat niemand, behalve uzelf, weet wat u heeft geantwoord. Het invullen van de vragenlijst zal ongeveer 5 minuten duren. U bent als respondent de belangrijkste schakel voor het succes van dit onderzoek en het behalen van ons diploma! Het is dankzij de royale hulp van mensen als u dat wetenschappelijk onderzoek succesvol kan verlopen. Het komt ook de werking van het kinderdagverblijf ten goede, aangezien wij hen feedback geven over de resultaten. We bedanken u alvast voor uw bereidwillige medewerking! Voor vragen en/of opmerkingen kan u altijd terecht op het volgend nummer 0494/034309 (Tine De Decker).

Vriendelijke groet, Fanny D’hondt Tine De Decker

VRAGENLIJST 1. Bent u de moeder of de vader van het kind? 0 moeder 0 vader 2. Hoeveel inwonende kinderen telt uw gezin?

3. Wat is de leeftijd van deze kinderen? Vul hieronder de leeftijd van uw kinderen in, zoveel als nodig. Leeftijd 1ste kind: Leeftijd 3de kind: Leeftijd 5de kind:

Leeftijd 2de kind: Leeftijd 4de kind: Leeftijd 6de kind:

4. Hoeveel van uw kinderen verblijven in dit kinderdagverblijf?

5. Wat is uw ervaring met een kinderdagverblijf? 0 Dit is mijn eerste kind in een kinderdagverblijf. 0 Er ging/gaat al een broertje(s)/zusje(s) naar een kinderdagverblijf.

6. Geef uw algemene tevredenheidscore over dit kinderdagverblijf op een schaal van 1 tot 7. (1 betekent helemaal niet tevreden en 7 betekent heel tevreden.) 1

2

3

4

5

6

7

7. In welke mate zou u dit kinderdagverblijf aanraden aan vrienden en/of familie? Geef dit aan op een schaal van 1 tot 7. (1 betekent helemaal niet aanraden en 7 betekent zeker aanraden) 1

2

3

4

5

6

7

8. Geef uw inschatting over de kwaliteit van dienstverlening in dit kinderdagverblijf op een schaal van 1 tot 7. (1 betekent zeer lage kwaliteit en 7 betekent zeer hoge kwaliteit) 1

2

3

4

5

6

7

9. Hieronder staan een aantal stellingen die betrekking hebben op uw ervaring als ouder met het kinderdagverblijf. Het is de bedoeling dat u op een schaal van 1 tot 7 (waarbij 1 staat voor helemaal niet akkoord en 7 staat voor helemaal akkoord) aangeeft hoe u de dienstverlening van het kinderdagverblijf hebt ervaren. Vragen

Helemaal NIET akkoord 1. De inrichting en het materiaal zijn aangepast aan de noden van het 1 2 kind. 2. De lokalen van het kinderdagverblijf zijn visueel aantrekkelijk. 1 2

3

4

Helemaal akkoord 5 6 7

3

4

5

6

7

3. Het personeel ziet er netjes en verzorgd uit.

1

2

3

4

5

6

7

4. Het kinderdagverblijf heeft een kindvriendelijke inrichting .

1

2

3

4

5

6

7

5. Als het kinderdagverblijf belooft iets te doen tegen een bepaald tijdstip, dan gebeurt het ook. 6. Bij het optreden van problemen tonen de mensen van het kinderdagverblijf oprechte belangstelling. 7. Het kinderdagverblijf zet zich elke dag opnieuw in voor mijn kind.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

8. Het kinderdagverblijf leeft de overeengekomen afspraken na.

1

2

3

4

5

6

7

9. Het kinderdagverblijf gaat vertrouwelijk om met de aan hen gegeven informatie. 10. Als ouder kan ik ten allen tijde contact opnemen met het kinderdagverblijf. 11. De mensen van het kinderdagverblijf maken onmiddellijk tijd vrij bij mijn aankomst. 12. De mensen van het kinderdagverblijf zijn steeds bereid mij te helpen. 13. De mensen van het kinderdagverblijf maken steeds de nodige tijd voor mij vrij. 14. Het gedrag van de mensen van het kinderdagverblijf boezemt vertrouwen in. 15. Als ouder kan ik mijn kind met een gerust hart in het kinderdagverblijf achterlaten. 16. De mensen van het kinderdagverblijf zijn steeds vriendelijk en beleefd. 17. De mensen van het kinderdagverblijf beschikken over de nodige kennis en vaardigheden om op een goede manier met mijn kind om te gaan. 18. Het kinderdagverblijf geeft mijn kind voldoende individuele aandacht. 19. Het kinderdagverblijf behandelt mij als ouder met tact en gevoeligheid. 20. Het kinderdagverblijf heeft aandacht voor mijn specifieke behoeften als ouder. 21. Het kinderdagverblijf zet zich in voor het belang van mijn kind.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

22. Het kinderdagverblijf heeft handige openingsuren.

1

2

3

4

5

6

7

Bijlage 4: OLS-regressieanalyse aanraden vrienden en/of familie Afhankelijke variabele: Aanraden vrienden en/of familie Achtergrondkenmerken

Model 1 Bèta

Model 2 Bèta

- Moeder of vader

-.080

-.114**

- Ervaring met kinderdagverblijf

-.004

.001

- Leeftijd eerste kind

-.010

.054

Dimensies - Menselijke dimensie

.701**

- Tastbare zaken

.067

R²

.007

.538**

Adj. R²

-.005

.529**

**. Significant tot op het .01 niveau (2-zijdig).

Bijlage 5: OLS-regressieanalyse inschatting kwaliteit van dienstverlening Afhankelijke variabele: Inschatting kwaliteit van dienstverlening Achtergrondkenmerken

Model 1 Bèta

Model 2 Bèta

- Moeder of vader

-.012

-.047

- Ervaring met kinderdagverblijf

-.006

-.002

- Leeftijd eerste kind

-.019

.046

Dimensies - Menselijke dimensie

.726

- Tastbare zaken

.061

R²

.001

.563**

Adj. R²

-.011

.555**

**. Significant tot op het .01 niveau (2-zijdig).