Kwaliteit verbeteren.. Een methode via inhoudsanalyse van cliënt-, familie- en medewerkerervaringen W. Buntinx – Kennismarkt - Bussum 27 mei 2010 – Handouts op www.buntinx.org
1. Context
n
Sinds de jaren 90 staat de cliënt meer centraal binnen proces en organisatie van professionele ondersteuning van mensen met verstandelijke beperkingen. Ook in kwaliteitsbeleid nadrukkelijk aandacht voor ervaringen van cliënten en hun familie / vertegenwoordigers.
n
Doel van kwaliteitsbeleid is primair behoud van goede kwaliteit en realiseren van kwaliteitsverbetering waar nodig.
n
Vragenlijstmethode niet altijd populair (dalende responspercentages) – er is weinig sprake van partnership tussen cliënten, hun sociale netwerk en professionele ondersteuners (Vinkenburg; Verbeek & Hoogma)
2. Doel Het ontwikkelen van een eenvoudige en toegankelijke methodiek van kwaliteitonderzoek en -verbetering, gebaseerd op ervaringen van direct betrokkenen en bruikbaar voor het realiseren van effectieve kwaliteitverbetering op niveau van primaire ondersteuningsteams.
3. Uitgangspunten n
Zorg en ondersteuning zijn dialoog (Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker)
n
Kwaliteit is multidimensioneel (Inhoud – Voorwaarden – Relationeel)
n
Zaak van de hele organisatie (Maar primaire team is de sleutel)
n
Kwalitatieve benadering – Responsieve methodologie (Abma & Widdershoven)
Zorg en ondersteuning zijn dialoog Perspectief van de Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker
Cliënt
Familie
Medewerkers
Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten I. Gericht op Kwaliteit van Bestaan uitkomsten DOMEINEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn (R. Schalock et al. Dit zijn dezelfde domeinen als in het POP / Kwaliteitskader)
Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten II. Gebruikmakend van condities – faciliterende factoren DOMEINEN 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Competenties van medewerkers Teamsamenwerking Individueel OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie over ondersteuningsmogelijkhenden Bereikbaarheid Continuïteit (Alle indicatoren uit het Kwaliteitskader / CQ-I en méér)
Kwaliteit is multidimensioneel Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zaken Dimensie III: Relationele aspecten III. Bejegening en relationele dienstverlening DOMEINEN 1. 2. 3. 4. 5.
Vertrouwen Responsiviteit Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren (ServQual van Zeithaml et al.)
Kwaliteit = Zaak van de hele organisatie
1. Operationele team (interface tussen cliënt en organisatie: hier ontstaan de kwaliteitservaringen van cliënten en vertegenwoordigers) 2. Tactisch management 3. Strategisch management
Rapportage en agenda van verbeteracties ten behoeve van het primaire Ondersteuningsteam (micro-unit) à Kwaliteit Verbeter Kaarten© Uitbreiding van de rapportage op voorziening-, divisie- of organisatieniveau is eenvoudig mogelijk.
samenvatting
Het Quality Qube model
Cliënten Familie / Vertegenwoordigers
Organisatie Voorziening - Regio
Medewerkers
Team Inhoud
Voorwaarden
Relatie
Op basis van dit model is een modulaire opbouw van een klantervaringsonderzoek mogelijk
Vergelijking van de QQ-methode met de kwaliteitsdimensies en domeinen uit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg VGN – visiedocument INHOUD
VOORWAARDEN
Persoonlijke ontwikkeling Zelfbepaling Inter-persoonlijke relaties Sociale inclusie Rechten en belangen Emotioneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn
Competenties van medewerkers Teamsamenwerking Individuele OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informatie over organisatie Bereikbaarheid Continuïteit
RELATIES Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren
De rode domeinen staan ook in het Visiedocument Kwaliteitskader – De blauwe domeinen worden met de QQ-methode extra onderzocht
4. Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie
Informatie verzamelen over het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker a. b. c. d. e.
via vragenlijst met open vragen via interviews via focusgroepen via evaluatie van Individuele OndersteuningsPlannen via ict- of web applicaties
Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie
Informatie verzamelen over het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker • Waarover bent u (als cliënt / familie / medewerker) tevreden in de dienstverlening? Ga uit van uw eigen ervaringen van de laatste 6 maanden. • Op welk gebied kan de dienstverlening volgens u (als cliënt / familie / medewerker) worden verbeterd?
Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie
Informatie verzamelen over het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker • Codering en analyse van antwoorden: • Waarover tevreden? • Wat kan beter? • Samenvatting van de respons in Kwaliteit-Verbeter-Kaarten ten behoeve van de teams en in kwaliteitsprofielen.
Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie
Antwoorden
Dimensie?
Inhoud ? Voorwaarden ? Relatie ?
Domein?
Frequentie Samenvatting
Domein
Frequentie
Profiel KVK
Verdeling van verbete rsuggestie s over de drie kwaliteitsdimensie s (cliënten, familie en medewerkers) 70
60
50
binnen
van
40
p ro ce n t
Respons
Cliënten Vertegenwoordigers
30
Medewerkers
20
dimensie?
domeinen
10
0 Kwaliteit van Bestaan
Voorwaarden
Relationeel
Samenvattingen
coderen
tellen samenvatten
rapporteren
Voorbeeld van een Kwaliteit-Verbeter-Kaart
Voorkant Instructies
Achterkant Relevante verbetersuggesties als input voor de PDCA cyclus
Voorbeeld van elementen uit een Kwaliteit-Verbeter-Kaart, opgesteld op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag ‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger) verbeterd zou kunnen / moeten worden’ Cliënten
14 respondenten; 16 waarderings- en 21 verbeterreacties Waarderingscijfer woonsituatie: 8,4 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 8,3)
Waardering voor… (14/16)
Voor verbetering vatbaar… (13/21)
Cliënten zijn tevreden met hun woonsituatie; ze zijn blij hier te wonen, het is er gezellig. (8)
Cliënten willen meer hulp bij het schoonmaken van hun woning. (11)
De cliënten kunnen altijd terecht bij de begeleiding; worden goed geholpen als ze vragen hebben. (5)
De sfeer onder de bewoners kan beter; er wordt teveel ‘gekat’ op elkaar. (7)
Familie en cliëntvertegenwoordigers
Waardering voor…
15 respondenten; 21 waarderings- en 17 verbeterreacties Waarderingscijfer woonsituatie: 7,8 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 7,4)
(12/21)
Voor verbetering vatbaar… (12/17)
Goed contact met de begeleiding; de vertegenwoordigers worden goed op de hoogte gehouden en worden overal bij betrokken. (8)
Communicatie vanuit het management kan beter; meer informatie over de nieuwbouwplannen en de procedures daarrond. (7)
Er is sprake van goede zorg met een grote mate van betrokkenheid en aandacht. (8)
Verbetering van de maaltijden; er zouden meer keuzemogelijkheden moeten komen rond de maaltijden. (6)
Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag ‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger / medewerker) verbeterd zou kunnen / moeten worden’
Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdimensies (cliënten, familie en medewerkers) 70
60
procent
50
40
Cliënten Vertegenwoordigers
30
Medewerkers
20
10
0 Kwaliteit van Bestaan
Voorwaarden
Relationeel
Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag ‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt verbeterd zou kunnen / moeten worden’ Verdeling van de reacties over de (inhoudelijke) Kwaliteit van Bestaan domeinen. Verdeling van verbetersuggesties van cliënten m.b.t. zorginhoud (in %) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Q-EW
Q-IR
Q-MW
Q-PD
Q-PW
Q-RI
Q-SD
Q-SI
Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag ‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de familie verbeterd zou kunnen / moeten worden’ Verdeling van de reacties over de voorwaardenscheppende domeinen. Verdeling van verbetersuggesties van familie m.b.t. zorgvoorwaarden (in %) 40
35
30
25
20
15
10
5
0 C-AV
C-CO
C-IN
C-IP
C-MA
C-SC
C-SF
C-TW
Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag ‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de medewerkers verbeterd zou kunnen / moeten worden’ Verdeling van de reacties over de zorgrelationele domeinen. Verdeling van verbetersuggesties van medewerkers m.b.t. de zorgrelatie / bejegening (in %) 70
60
50
40
30
20
10
0 R-CA
R-EM
R-IN
R-RS
R-TR
5. Kwaliteitsverbetering 1. Identificeer
Wat moet verbeteren?
Selekteer samen met de drie betrokkenen 1 of 2 verbetergebieden uit de KVK
2. Analyseer
Hoe functioneert het nu?
3. Ontwikkel
Welke veranderingen zouden tot verbetering kunnen leiden?
4. Test
Test de voorgestelde oplossing in de praktijk
5. Presenteer
Presenteer en bespreek de ervaringen uit 4
6. Implementeer
Voer verandering door
7. Monitor
Kijk of verandering moet worden bijgesteld
Herhaal de Kwaliteit-Verbeter-Cyclus
A
P
C
D
Huidig kwaliteitsniveau
A
P
C
D
Borging
Gewenst kwaliteitsniveau
6. Effectiviteit / rendement van verbeteracties Team
Number of
Planned
Actions
Improve-
Goals on
actions
performed
ments
basis of QIC
Praktijkvoorbeeld Kwaliteit-Verbeter-Prestaties in 18 teams van een residentiële voorziening. Tijdvak: 5 maanden.
2/3 van de geplande racties resulteerde in effectieve verbeteringen (naar de mening van cliënten+familie+medewerkers).
realilzed
A
3
2
2
2
B
3
3
2
1
C
5
7
5
4
D
5
3
3
3
E
2
3
3
3
F
4
5
3
3
G
4
5
4
4
H
1
3
2
2
I
5
3
2
2
J
2
2
4
5
K
4
8
3
3
L
2
4
0
0
M
3
2
0
0
N
3
1
0
0
O
3
2
2
2
P
2
2
2
2
R
4
4
3
3
S
9
5
0
0
Totaal
64
64
40
39
Zie: Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.
7. Conclusie n
De Quality Qube methode is een valide benadering van het kwaliteitsvraagstuk in de gehandicaptenzorg.
n
De kwalitatieve methode van dataverzameling is eenvoudig, flexibel, transparant en bruikbaar om tot kwaliteit-verbetervoorstellen te komen.
n
Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samen betrokken bij het proces van kwaliteit verbetering.
n
Het presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en ten overstaan van cliëntenraad / vertegenwoordigers werkt stimulerend en inspirerend.
Dank voor uw aandacht
Commentaar en vragen
Literatuur Ahaus, K. (2008). Kwaliteitssystemen in zorginstellingen. ZMMagazine, 3, 8-11. Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7. Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books. Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD. Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190. Verbeek, G. & Hoogma, R. (2008).”Is er iemand tegen kwaliteit?”. ZMMagazine, 3, 2-5. Vinkenburg, H. (2007). Waarom toch altijd die vragenlijst? Kwaliteit in Beeld, 3. Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169. Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), 253-263. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill
Informatie:
dr. W.H.E. Buntinx
[email protected]
Handouts en meer informatie:
www.buntinx.org
Deze presentatie:
27 mei 2010 Kennismarkt, ‘t Spant Bussum
Het enige Nederlandstalige wetenschappelijke tijdschrift voor de zorg aan mensen met verstandelijke beperkingen
Evidence based practices Best practices
www.vangorcum.nl/ntz
