Behandelend ambtenaar: S.L.J. Vester-Jongenelen Beleidsveldbeheerder: M. van Overveld Portefeuillehouder: C. Moonen Ambtenaar aanwezig bij het DT: Ja
Zaaknr. :13.ZK12390/14.B0323 Kenmerk :14IT028060 Barcode
:*14IT028060*
Programma van Dienstverlening, Dienstverlening in beweging Doel van de notitie: Besluitvorming door Algemeen bestuur over het programma dienstverlening als uitwerking van de visie op dienstverlening van de Unie van waterschappen en het voteren van het uitvoeringskrediet ter uitvoering hiervan. Samenvatting: De Unie van Waterschappen heeft naar aanleiding van maatschappelijke en technische ontwikkelingen een visiekaart Dienstverlening opgesteld waar alle waterschappen zich aan geconformeerd hebben. Brabantse Delta heeft deze kaart als uitgangspunt genomen om een eigen (van de unievisie afgeleide) visie te ontwikkelen en een programma van dienstverlening te maken. Dat ligt nu voor. Kern is om te komen tot een waterschap dat de vraag van burgers, bedrijven en belangengroepen centraal stelt en zijn dienstverlening hierop inricht, dit in verbinding met lopende trajecten, projecten en zaken die plaats vinden binnen de organisatie. Advies: Het algemeen bestuur stemt in met: 1. het programmaplan dienstverlening, Dienstverlening in beweging; 2. een uitvoeringkrediet van € 934.000,-- voor de realisatie van het programma van Dienstverlening, Dienstverlening in beweging.
Bespreking in:
Vergaderdatum:
Directieteam
04 november 2014
Overlegvergadering
Ter info
Dagelijks Bestuur
18 november 2014
Georganiseerd Overleg
--
Besluitvormend AB
10 december 2014
Bijlage(n) bij het besluit - Programma van dienstverlening - investeringsbesluit
14IT029212 14IT029111
Achtergronddocument(en) - Visiekaart Unie van waterschappen
14IT012699
Aanleiding Dienstverlening van overheidsorganisaties is de afgelopen jaren meer in de belangstelling komen te staan. Om die reden en ter uitvoering van het rijksbeleid aangaande dit onderwerp hebben de waterschappen via verschillende bestuursakkoorden ( de verklaring 2006, Het nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid, 2008) hieraan gehoor gegeven. In het bestuursprogramma 2010-2013 ”scherp aan de wind ” van de Unie van waterschappen is de ambitie uitgesproken om gezamenlijk een standpunt te bepalen op de dienstverlening aan burgers/bedrijfsleven. Ook is in het laatste regeerakkoord afgesproken dat dienstverlening door de overheid beter moet. Dit is neergeschreven in de visiebrief digitale overheid 2017. Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. Doel hiervan: betere dienstverlening en hogere efficiëntie. De Unie van waterschappen heeft in 2011 een visie op dienstverlening opgesteld, met een bijbehorende visiekaart, waarin de volgende missie is vastgelegd: Waterschappen stellen de vraag van burgers, bedrijven en belangengroepen centraal en richten hun dienstverlening hierop in. De uitwerking van unie visie op dienstverlening heeft geresulteerd in een programma van dienstverlening. De in het programma dienstverlening genoemde ontwikkelingen zijn in de kadernota al een aantal jaren (in diverse kleinere projecten voorzien. Met de visie van de Unie en de technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren is er nu voldoende basis om zaken te realiseren. Er komen dingen samen en het is, ook gezien de opdracht vanuit Digitaal 2017 van de overheid, tijd hier concreet en in samenhang invulling aan te geven. De bedoelde dienstverlening richt zich op individuele, gepersonifieerde dienstverlening, zoals vergunningen, klachten enzovoort en gaat verder dan e-dienstverlening. De visie wordt gezien als handreiking naar de waterschappen om zo hun dienstverlening richting 2015 naar een hoger niveau te tillen. Om dit te realiseren worden op een 4-tal hoofdlijnen aanbevelingen gedaan: − Het waterschap stelt zich open op, onder andere door het inrichten van een contactcentrum. − Het waterschap zoekt actief de samenwerking op, onder andere het opstellen van servicenormen. − Medewerkers hebben een servicegerichte mentaliteit. − Het waterschap heeft zijn eigen informatiehuishouding op orde. Aanvullend op de visie heeft de Unie heeft een set servicenormen ontwikkeld. De aanbevelingen zijn in het kader van winnend samenwerken door de 3 Brabantse waterschappen op onderdelen verder uitgewerkt. Het programma van dienstverlening dient als uitgangspunt voor de realisatie van die zaken uit de unievisie die nog aandacht behoeven. Het te voteren uitvoeringskrediet is benodigd om alle doelen die gesteld worden in de 4 pijlers van de visie te realiseren. Het programma is als bijlage bijgevoegd. Beoogd effect Dit programma heeft vooral tot doel om de benodigde samenhang tussen de verschillende onderdelen aan te brengen en een eenduidige sturing op de projecten en activiteiten te realiseren. Daarbij is dit programma het verzamelpunt voor alle projecten die ten doel hebben de dienstverlening, informatievoorziening en de klantbetrokkenheid/gastvrijheid van ons waterschap voor en bij de klant te verbeteren dan wel te optimaliseren. Dienstverlening krijgt een permanente aandacht binnen de organisatie. Vanuit de unievisie, zoveel mogelijk in verbinding met lopende trajecten, projecten, en andere zaken die plaats vinden in de organisatie komen tot een programma van dienstverlening dat de basis legt voor een goede dienstverlening binnen ons waterschap. Een programma dat door de medewerkers gevoeld en beleefd wordt en, conform de unievisie van waterschappen op dienstverlening, zorgt voor een waterschap dat de vraag van burgers, bedrijven en belangengroepen centraal stelt en zijn dienstverlening hierop inricht. Bij Brabantse Delta worden veel beleidsmatige onderwerpen projectmatig uitgewerkt. De daarmee beoogde doelen zijn multidisciplinair en soms complex van karakter. De vele projecten en beleidsmatige activiteiten, de relatie met dienstverlening, de onderliggende relaties en de afhankelijkheden van de interne en externe omgeving maken het managen van deze veranderingen bijzonder complex. Argumenten 1.1 Veranderende samenleving De waterschappen zijn toekomstgericht. Alle waterschapstaken kunnen gezien worden als diensten aan de samenleving, soms aan een collectief, een andere keer aan individuele (recht- of natuurlijke) personen. Dienstverlening van overheidsorganisaties is de afgelopen jaren meer in de belangstelling komen te staan.
Dit heeft te maken met de gewijzigde verhoudingen in de samenleving: burgers worden mondiger en overheden opereren steeds meer in ketens en netwerken. 1.2 technologische ontwikkelingen Naast deze maatschappelijke ontwikkelingen worden door de technologische ontwikkelingen ook steeds meer eisen gesteld aan dienstverlening. Burgers willen individueel worden benaderd. Informatie die voor hem of haar interessant is, wil men tijdig en op maat ontvangen. Bij veranderingen in hun leefomgeving willen burgers en bedrijven steeds meer invloed kunnen uitoefenen. Er is steeds meer sprake van co-creatie, in plaats van de overheid die bepaalt. Verder opereren de waterschappen in ketens en netwerken. Zowel met andere overheden als met maatschappelijke organisaties, burgers, bedrijven enz. 1.3 social media De opkomst van sociale media is ook een belangrijk aspect bij de dienstverlening. Burgers en bedrijven maken in toenemende mate gebruik van sociale media en verwachten van de overheid hetzelfde. 1.4 meegaan in snelheid ontwikkelingen Vanwege de snelheid van deze ontwikkelingen zullen de waterschappen dergelijke ontwikkelingen nauwgezet moeten volgen, daar eventueel op aansluiten en/of mee experimenteren. In dat opzicht zal een waterschap een ‟wendbare‟ opstelling moeten aannemen. Optimale dienstverlening is niet alleen belangrijk maar een absolute verplichting als overheidsorganisatie. 2.1 Investeren in dienstverlening zijn ook investeren in de organisatie. De unie van waterschappen heeft deze ontwikkelingen voorzien en vertaald in de visie. Om deze te realiseren zullen nu investeringen gedaan moeten worden. Dit natuurlijk op basis van wat er binnen de organisatie al gebeurt en in aansluiting met lopende trajecten en doelstellingen, te realiseren/op te starten en dienstverlening op een hoger niveau te tillen waar het moet blijven (dienstverlening is in beweging en moet in beweging blijven, het is niet statisch). Als dienstverlening serieus wordt genomen dan kan dienstverlening niet half ingevoerd worden. Dit moet organisatiebreed en gelijk opgepakt worden met andere behoeften in de organisatie. De investeringen dragen bij aan meerdere grote vraagstukken zoals het doorontwikkelingen van een frontoffice en informatiehuishouding op orde incl. de bijbehorende ICT ondersteuning. Het werken aan houding en gedrag van medewerkers t.b.v. dienstverlening draagt trekt gelijk op met de gewenste cultuur die nodig is voor het bereiken van de organisatiedoelen. Concreet hebben we Euro 934.000,-- nodig om het volgende te realiseren: Ontwikkeling van het Contactcentrum naar een front-office en een back-office en aanschaf van hierbij behorende ICT ondersteuning informatiehuishouding op orde brengen en houden en de aanschaf van hierbij behorende ICT ondersteuning Het investeren in een servicegerichte mentaliteit van medewerkers en management en in het bijbehorende verandertraject om deze cultuurverandering tot stand te brengen Het ontwikkelen van een passend(verbeterd) klanttevredenheidsonderzoek inclusief implementatie in de organisatie en aanschaf van bijbehorende ICT ondersteuning ten behoeve van continue meting. per doelgroep een passende manier van communiceren bepalen implementeren van en organiseren beheer van (verplichte) basisregistraties en koppelingen implementeren van het nationale uitvoeringsprogramma E-overheid(NUP). O.a. investeren in een verdere ontwikkeling van de website en het gebruik van social-media en de ICT ondersteuning hierbij. Kanttekeningen Dienstverlening moet beschouwd worden als een leidend principe binnen een organisatie en kun je er niet ‘naast’ doen. Alles hangt met alles samen. Je hoeft nu niet de gehele organisatie op z’n kop te gaan zetten maar het is noodzakelijk om als waterschap deze discussie wel op de agenda te plaatsen en er naar toe te werken dat “overmorgen dingen doen, vraagt om vandaag om actie en investeringen”. De vraag is: wil je als organisatie dienstverlenend zijn (intrinsiek) of wil je dat alleen “doen” (instrumenteel)? Ga je uit van de positie dat je als overheid het beste weet wat goed is voor de burger: je bent aanbodgericht aan het werk. Of stel je de vraag van de klant centraal en ga je vanuit zijn perspectief kijken en onderzoeken en ben je dus vraaggericht (lees: klantgericht / dienstverlenend) bezig. Een visie op dienstverlening werkt in een organisatie alleen als deze gedragen en beleefd wordt door de mensen die in deze organisatie werken(draagvlak). Zodra we de klant behandelen zoals hij behandeld wil
-2-
worden, dan krijgen we hiervoor waardering terug. Middels het veranderplan ontwikkelen naar een Gastvrije organisatie wordt dit ingezet. De aanbevelingen uit de visie hebben raakvlakken met elkaar maar zeker ook met andere projecten en (beleids)doelstellingen van het waterschap. Dienstverlening is verweven met de gehele organisatie en raakt vele onderwerpen. Hierbij is en wordt aansluiting en verbinding gezocht met de lopende trajecten. Voor de organisatie kan het beter zijn soms keuzes te maken die niet gelijk op lopen bij de tijdslijn van de visie van de Unie maar aan te sluiten of verbinding te zoeken met lopende trajecten om zo synergie en kostenvoordeel te bereiken en de medewerkers niet te veel te belasten met weer iets nieuws. Het tijdspad van de Unie wringt soms met het tijdspad van ons waterschap. Daar moet een balans in gevonden worden.
Financiële dekking Het project is in het Investeringsplan 2015 opgenomen onder nummer 7562. Oplevering Verwacht tijdstip oplevering Investering
Verwachting bij kredietaanvraag
Verwachting bij Begroting 2015
01-06-2016
01-01-2018
Raming bij kredietaanvraag
Raming bij begroting 2015
Investering
Totaal benodigd krediet ontwikkelingsinvestering
Kapitaallast Watersysteembeheer 2018 (47%) Zuiveringsbeheer 2018 (53%)
Waarvan bijdrage derden
€ 934.000,-
Investering
Waarvan bijdrage derden
€ 934.000,-
Raming bij kredietaanvraag € 99.700,€ 112.450,€ 212.150,-
Bij het opstellen van de begroting 2018 zal zodanig worden geprioriteerd op de investeringen dat het totale investeringsvolume ( en kapitaallasten) per taak binnen de kaders van de kadernota 2015 - 2025 blijft. ./.
Het advies aan het AB is om een uitvoeringskrediet te voteren van € 934.000,- volgens bijgevoegd investeringsbesluit. De in het programma dienstverlening genoemde ontwikkelingen zijn in de kadernota al een aantal jaren (in diverse kleinere projecten voorzien. Met de visie van de Unie en de technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren is er nu voldoende basis om zaken te realiseren. Er komen dingen samen en het is tijd hier concreet en in samenhang invulling aan te geven.
-3-
Uitvoering g
Er gebeurt al veel op het h gebied va an dienstverrlening. Er ziijn ook zaken die echt aa andacht en actie a vragen. Deze zijn in verschillen nde sessies vastgesteld v e en gepriorite eerd. De bela angrijkste za aken zijn benoemd in he et programma a van diensttverlening da at als bijlage e is bijgevoegd. Met een aa antal doelen kan na het beschikbaarr komen van het uitvoeringskrediet g gelijk verderr gegaan worden c.q. kan ge elijk opstart worden. Een n aantal and dere doelen kan k voorbere eid worden, maar daar is het beter de d uitvoering//opstart op een e momentt aan te laten n sluiten op lopende pro ocessen in de e organisatie e. Dit vanuit kostenoogp punt, maar ook o zeker va anuit het oog gpunt draagkracht te cre eëren binnen n de organis satie. In dit proce es is ‘verbinding’ het sle eutelwoord.
-4-
Na goedkeuring van het programma en het uitvoeringskrediet kan een (interne) programmamanager zorgdragen voor het uitvoering geven van dit programma en het borgen van het onderwerp dienstverlening in de organisatie. Communicatie Er is een Brabantbrede werkgroep communicatie opgericht die een communicatieconcept gaat maken. Dit kan ondersteunen bij het realiseren van de dienstverleningsdoelen en om dit thema voldoende onder de aandacht te brengen bij medewerkers. In het kader van het veranderplan ‘ontwikkelen naar meer gastvrije organisatie’ is/wordt een kernboodschap opgesteld rondom dienstverlening en per doelgroep. Deze boodschap is opgesteld om het “waarom” van de visie duidelijk te maken: het belang/urgentiebesef moet helder zijn bij management(draagvlak en voorbeeldgedrag) en medewerkers. Tevens ook wat de gevolgen zijn van dit veranderplan. Dienstverlening (en servicenormen) vraagt een andere manier van denken en werken. De organisatie moet weten waar het naar toe gaat(hoofd), wordt betrokken bij het proces(hart) en moet daarnaar kunnen en mogen handelen(handen). Met behulp van communicatie kun je doelgroepen informeren, betrekken en stimuleren. Communicatie in dit proces is 2-ledig. Het gaat om het grote gehele programma. Maar moet ook per project(doel) georganiseerd worden. Het is van belang om hierin strategisch te communiceren en niet (alleen) via de geijkte wegen. Een groot deel van dit programma draait om interne communicatie. Maar ook externe communicatie is in dit proces heel belangrijk. Relatie met beleidsvelden - Winnend Samenwerken in Brabant De aanbevelingen van de visie zijn in het kader van winnend samenwerken door de 3 Brabantse waterschappen op onderdelen verder uitgewerkt. Er is een werkgroep dienstverlening actief die daar waar mogelijk samen optrekt, van elkaar leert en samenwerkt. In eerste instantie is door de stuurgroep Winnend Samenwerken een keuze gemaakt zich vanuit de unievisie op dienstverlening te richten op het contactcentrum, vaststellen en implementeren van servicenormen en de servicegerichte houding. Dit heeft geresulteerd in plannen over o.a. servicenormen(vaststellen, keuzes van servicenormen en voorstel voor implementatie), gastvrijheid en een veranderplan naar een gastvrije organisatie. Deze plannen hebben een plek in het programma. De werkgroep is nu aan het kijken hoe om te gaan met de pijler informatiehuishouding op orde. Binnen de verschillende trajecten tot nu toe komen de waterschappen tot een gezamenlijke nota/voorstel maar de weg en de snelheid om het doel van de nota te bereiken, is bepaald per waterschap afzonderlijk. - Bijdrage aan doelen voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Dienstverlening moet uiteindelijk leiden tot een meer klantgerichte, gastvrije organisatie. Dit draagt bij aan een positiever imago en past bij de veranderende rol van de overheid en technologie.
-5-
