Programma van Eisen ICT-dienstverlening

Programma van Eisen ‘ICT-dienstverlening’

Colofon

In opdracht van

:

Jeep Jonker

Contactpersoon

:

Robert Graalman

Auteurs

:

RENN4; Robert Graalman, Frank Bloupot en Koos Vierhoven EV; Gert van Milligen

File

:

Pro-PvE-49111renn4-EUaanbest-ICTdienstverlening-1.docx

Status

:

definitief

Aantal pagina's

:

69

Datum

:

21 december 2012

© RENN4, 21 december 2012, versie 1

pagina 2 van 69

Inhoudsopgave

1

Inleiding .......................................................................................................... 5

2

Huidige situatie ................................................................................................ 6

2.1

Algemeen ........................................................................................................ 6

2.2

Software ......................................................................................................... 8

2.3

ICT Service management ................................................................................... 9

2.4

Werkplekken .................................................................................................. 10

2.5

Printers ......................................................................................................... 12

2.6

Centrale ICT .................................................................................................. 12

2.7

Beveiliging ..................................................................................................... 14

2.8

IDM .............................................................................................................. 15

2.9

Lokale infrastructuren ..................................................................................... 15

2.10

Internet ........................................................................................................ 16

2.11

Telefonie ....................................................................................................... 16

3

Gewenste situatie ........................................................................................... 17

3.1

Inleiding ........................................................................................................ 17

3.2

Uitgangspunten ICT ........................................................................................ 17

3.3

Relevante ontwikkelingen ................................................................................ 17

3.4

Gewenste dienstverlening ................................................................................ 19

3.4.1

ICT-Servicemanagement ................................................................................. 19

3.4.2

Werkplekken .................................................................................................. 20

3.4.3

Software ....................................................................................................... 22

3.4.4

IDM .............................................................................................................. 22

3.4.5

Telefonie ....................................................................................................... 22

3.4.6

Gebruikersinterface ......................................................................................... 23

3.4.7

Transitie/retransitie ........................................................................................ 23

4

Programma van Eisen – ICT-voorziening ............................................................ 24

4.1

Algemeen ...................................................................................................... 24

4.2

Werkplek ....................................................................................................... 26

4.3

Applicaties ..................................................................................................... 29

4.4

Dataopslag en back-up .................................................................................... 31

4.5

Beveiligingsdiensten ........................................................................................ 33


pagina 3 van 69

5

Programma van Eisen – Beheer en onderhoud .................................................... 35

5.1

Algemeen ...................................................................................................... 35

5.2

Servicedesk ................................................................................................... 40

5.3

Gebruikersbeheer ........................................................................................... 41

5.4

Incidentbeheer ............................................................................................... 42

5.5

Wijzigingsbeheer ............................................................................................ 45

5.6

Probleembeheer ............................................................................................. 50

5.7

Governance ................................................................................................... 51

5.8

Training ........................................................................................................ 52

6

Programma van Eisen – Transitie ...................................................................... 54

Bijlage A:

Applicatielandschap......................................................................................... 58

Bijlage B:

Datalandschap ............................................................................................... 59

Bijlage C:

Serverpark .................................................................................................... 61

Bijlage D:

Netwerktekening ............................................................................................ 63

Bijlage E:

Processen en procedures ................................................................................. 64

Bijlage F:

CMDB ........................................................................................................... 65

Bijlage G:

Overzicht huidige ICT-gerelateerde leveranciers .................................................. 66

Bijlage H:

IDM .............................................................................................................. 67

Bijlage I:

Conformiteitentabellen .................................................................................... 68


pagina 4 van 69

1

Inleiding Voor u ligt het Programma van Eisen ten behoeve van de ICT-dienstverlening voor RENN4. Dit Programma van Eisen is onderdeel van de Offerteaanvraag van de Europese Aanbesteding “ICTdienstverlening” van RENN4met Tendernet-kenmerk 12068. Dit Programma van Eisen bevat de eisen, wensen en vragen die RENN4 heeft met betrekking tot de ICT als Dienst als vervanging van de eigen ICT.

Leeswijzer Hoofdstuk 2 beschrijft de huidige situatie. Functioneel gezien is dit ook de situatie die RENN4 in de gewenste situatie wil hebben. De gewenste situatie is beschreven in hoofdstuk 3. Hoofdstuk 4 bevat de eisen, wensen en vragen die RENN4 heeft met betrekking tot de ICT-dienstverlening. Hoofdstuk 5 gaat in op de eisen, wensen en vragen rond beheer en onderhoud. Hoofdstuk 6 beschrijft de eisen, wensen en vragen rond de transitie van de huidige situatie naar de nieuwe situatie. In diverse bijlagen wordt verwezen naar additionele documenten van RENN4. Al deze documenten zijn gebundeld in een gecomprimeerd bestand met de naam: ‘Additionele documenten RENN4.zip’.


pagina 5 van 69

2

Huidige situatie Dit hoofdstuk beschrijft de huidige situatie binnen RENN4.

2.1

Algemeen RENN4 bestaat uit een aantal scholen en afdelingen. Op dit moment telt RENN4 10 SO- en VSOscholen met dependances verspreid over de drie noordelijke provincies op een tweetal afdelingen, te weten het bedrijfsbureau en RENN4-SENSOR.

Organisatie Voor de beschrijving van de RENN4-organisatie verwijzen wij u naar de Offerteaanvraag, par. 2.1 waarvan dit Programma van Eisen onderdeel uitmaakt.

Visie op ICT Voor de beschrijving van de RENN4-visie op ICT verwijzen wij u naar de Offerteaanvraag, par. 2.2 waarvan dit Programma van Eisen onderdeel uitmaakt. In de visie op ICT geeft RENN4 ook aan wat de positie van de ICT-afdeling is binnen RENN4 en hoe regieorganisatie binnen de ICT-organisatie is ingericht.

De ICT-gebruikers RENN4 erkent vier categorieën van ICT-gebruikers, te weten: 1

Leerkrachten.

2

Leerlingen.

3

Ambulante begeleiders.

4

Administratief medewerkers (alle andere medewerkers dan onder 1, 2, en 3 genoemd).

In dit document worden met medewerkers de leerkrachten, ambulante begeleiders en administratief medewerkers bedoeld. Over het algemeen hebben de ICT-gebruikers van RENN4 een laag ICT-vaardigheidsprofiel. 1

Leerkrachten

Deze gebruikersgroep maakt gebruik van kantoorapplicaties en onderwijs specifieke softwarepakketten. De leerkracht heeft een vaste werkplek (desktop) in het lokaal met daaraan een digibord gekoppeld. Daarnaast beschikt de leerkracht over een aantal leerlingwerkplekken waar de leerlingen op werken. De leerkracht kan vanaf zijn werkplek monitoren wat leerlingen op deze leerlingwerkplekken doen.


pagina 6 van 69

2

Leerlingen

Op de RENN4-scholen zitten Cluster 4-leerlingen. Door duidelijke afspraken met leerlingen rond gebruik van een computer kunnen leerlingen goed werken met de computer in de klas. Computers worden veelal gebruikt voor schooldoeleinden. Daarnaast spelen leerlingen als beloning een spelletje via internetpagina’s. Leerlingen gebruiken methodegebonden software. Programma’s worden opgestart door de leerkracht of indien capabel door de leerling zelf. Gezien de aard van de leerlingen moeten computers naar behoren en snel werken. Een niet werkende of traag werkende computer kan leiden tot frustratie en mogelijk agressie. De leerlingen maken gebruik van het internet (o.a. streaming media), de Officesuite en onderwijsspecifieke applicaties. Leerlingen beschikken niet over een persoonlijke werkplek en maken gebruik van klassikale vaste werkplekken (desktop). Op SO-scholen wordt er gebruik gemaakt van groepsaccounts, op VSO-scholen hebben de leerlingen een individueel account. 3

Ambulante begeleiders

Een ambulant begeleider is veel op weg en dient mobiel te zijn in zijn/haar werk. Zij beschikken over een laptop en een mobiele telefoon. De ambulante begeleiders maken gebruik van internet en de Officesuite en kunnen te allen tijde bij hun bestanden op het netwerk van RENN4, ook buiten het bedrijfsnetwerk van RENN4. 4

Administratief medewerkers (andere medewerkers dan onder 1, 2, en 3 genoemd)

Administratief medewerkers betreffen medewerkers van RENN4 College van Bestuur, bedrijfsbureau en administratief en ondersteunende medewerkers op scholen. Deze groep maakt, afhankelijk van functie, gebruik van een laptop of desktop. De administratief medewerker maakt gebruik van kantoorapplicaties.

Beleving van ICT-gebruikers De ICT-gebruikers van RENN4 kunnen op de werkplek hun dagelijkse werkzaamheden uitvoeren, echter, men heeft moeite met veranderingen of vernieuwingen. De ICT-gebruikers moeten herhaaldelijk en uitgebreid worden geïnstrueerd. De ICT-gebruikers zien de ICT-afdeling als een “winkel” en vinden dat de computer “het gewoon moet doen”. Er is ook weinig begrip voor de wijze waarop de ICT-afdeling werkt; deze vindt men “bureaucratisch”. De ICT-gebruikers zijn bij RENN4 gewend “korte lijntjes” met de afdeling ICT te hebben en verwachten nog vaak dat een willekeurige ICT-medewerker even kan worden gevraagd langs te komen om een incident op te lossen. Schatting is dat de huidige ICT-voorzieningen 95% beschikbaar zijn en voor 95% doet wat het moet doen. In de beleving van ICT-gebruikers is dat ca. 70% van de wijzigingsverzoeken te lang in behandeling zijn.


pagina 7 van 69

Projectmanagement ICT-projecten bij RENN4 worden op basis van PRINCE II uitgevoerd. Projecten worden eerst geformuleerd in een businesscase. De businesscase moet worden goedgekeurd door het management (hoofd bedrijfsbureau/directeuren scholen) voordat een projectplan kan worden gemaakt. De planning van ICT-projecten dient met de ServiceDesk RENN4 (SDR) te worden afgestemd. Hiervoor wordt het planningsproces gebruikt (zie bijlage E). De SDR adviseert wanneer een project het beste uitgevoerd kan worden op basis van impact, urgentie en beschikbare resources.

2.2

Software Het applicatielandschap van RENN4 kent 160 – 175 verschillende softwarepakketten. De softwarepakketten worden onderverdeeld in 6 soorten, te weten: 

Besturingssysteem



Educatief



Kantoorapplicatie



Netwerk utilities



Server



Standaardapplicatie.

De applicaties zijn daarnaast gecategoriseerd met de volgende kenmerken:

Netwerkapplicaties Deze netwerkapplicaties/client-serverapplicaties worden beschikbaar gesteld via de “Apps”-map op de server van betreffende locatie. De applicaties worden geïnstalleerd in de root van deze map. MSI-packages worden geplaatst in de map “ga”. Deze packages worden vervolgens gedistribueerd via het onderdeel “Software Installation” van Group Policies. De data die de applicaties genereren wordt in de datamap van de desbetreffende applicatie in “Apps” opgeslagen.

Standalone applicaties Standalone applicaties worden handmatig op een werkstation geïnstalleerd door een werkplekbeheerder. Data wordt bewaard op de lokale computer of op de netwerkschijf van de ICTgebruiker.


pagina 8 van 69

Hosted applicaties Onder hosted applicaties worden alle applicaties op webservers verstaan die RENN4 zelf intern host en onderhoudt. De data die door deze applicaties wordt gegenereerd wordt opgeslagen in databases op dedicated databaseservers. Ook de databaseservers worden door RENN4 zelf onderhouden.

SaaS-applicaties RENN4 maakt daarnaast ook gebruik van een aantal SaaS-applicaties. Deze categorie groeit door de jaren heen steeds sterker. Deze applicaties worden hooguit functioneel beheerd door RENN4. De hosting, het technisch beheer en het onderhoud worden uitgevoerd door de leverancier van deze pakketten. Voor een overzicht van het applicatielandschap wordt verwezen naar bijlage A. Van alle applicaties is een migratiedossier opgesteld. Daarin zijn de volgende zaken beschreven:

2.3



Deployment methode



Data allocatie



Licenties



Media



Documentatie



Overige bijzonderheden.

ICT Service management

ServiceDesk RENN4 beschikt over een eigen ServiceDesk, in dit document ServiceDesk RENN4 (SDR) genoemd. De SDR fungeert voor de ICT-gebruikers van RENN4 als contactpunt (SPOC) voor alle ICTgerelateerde meldingen. Voor een verdere beschrijving van de SRD verwijzen wij u naar bijlage E.

Inkoop De inkoop van alle ICT-middelen vindt plaats binnen de afdeling ICT.

CMDB Alle ICT-middelen (Configuratie Items (CI’s)) zijn geregistreerd in de CMDB. RENN4 gebruikt hiervoor Topdesk 5. In bijlage F vindt u een overzicht van alle geregistreerde middelen. Voor een gedetailleerder beeld van het CMDB-registratieproces verwijzen wij u naar het document ‘RENN4 – CMDB proces V1.5’ in bijlage E.


pagina 9 van 69

Wijzigingsbeheer en Incidentbeheer RENN4-ICT voert Incident- en Wijzigingsbeheer uit volgens processen zoals die door ITIL-v2.0 zijn omschreven. Voor een gedetailleerde beschrijving van deze processen verwijzen wij u naar bijlage E.

Contractbeheer Alle contracten en overeenkomsten met derden zijn vastgelegd in de applicatie ‘Leveranciersmanager’ (SaaS-oplossing van Rietplas)) en worden van daaruit bewaakt.

Licentiebeheer Licentiebeheer is bij applicatiebeheer belegd. De applicatiebeheerder registreert bij een wijziging in het applicatielandschap de licenties die in gebruik zijn in de CMDB. Hiervoor wordt de applicatie TOPdesk gebruikt. Bij het verlopen van een licentie krijgt de applicatiebeheerder een waarschuwing via e-mail vanuit TOPdesk. Daarnaast worden ook licenties centraal beheerd in de portaal van SLB diensten. Vanuit deze dienst ontvangt de applicatiebeheerder informatie omtrent het verlopen en al dan niet verlengen van de betreffende licenties.

Planning RENN4 maakt gebruik van een centrale planning van projecten en reguliere werkzaamheden. De centrale planning is nodig om de juiste prioriteit (impact en urgentie) van verschillende verzoeken vanuit verschillende geledingen van de organisatie vast te stellen en de juiste resources in te zetten. De centrale planning wordt uitgevoerd door de SDR (ServiceDesk RENN4). Voor een gedetailleerde beschrijving van het planproces wordt verwezen naar bijlage E. Leveranciers In bijlage G vindt u een overzicht van onze leveranciers die te maken hebben met de ICT van RENN4. Daarnaast is in het overzicht van applicaties (bijlage A) aangegeven wie de leverancier is van de betreffende applicatie.

2.4

Werkplekken RENN4 beschikt op dit moment over 1.341 werkplekken bestaande uit: 

600 educatieve werkplekken (schatting);



402 administratieve werkplekken (schatting);



339 mobiele werkplekken.

Hiervan zijn 199 mobiele werkplekken en 15 administratieve werkplekken onderdeel van SENSOR.


pagina 10 van 69

Fysieke Werkplekken De huidige grafische interface die binnen RENN4 gebruikt wordt is de Windows XP standaard interface. De ICT-gebruiker logt bij het opstarten van de werkplek in via het standaard CTRL-ALT-DEL inlogscherm waar men een gebruikersnaam en wachtwoord in dient te voeren. Daarnaast krijgen ICT-gebruikers de mogelijkheid lokaal aan te melden of op het domein van RENN4. Standaard is dit het RENN4-domein. Applicaties worden weergegeven op het bureaublad of het Startmenu door middel van snelkoppelingen. De educatieve applicaties worden in een gedeelde map weergegeven op het bureaublad middels een boom-icoon (leerlingmenu) dan wel een ster-icoon (docentmenu). De medewerkers hebben toegang tot het personaliseren van hun interface middels het wijzigen van persoonlijke instellingen, zoals: 

Bureaubladachtergrond



Kleuren



Startbalk



Startmenu.

De medewerkers hebben standaard de volgende snelkoppelingen op het bureaublad staan: 

Deze computer



Microsoft Word



Microsoft Excel



Microsoft Powerpoint



Internet Explorer



Prullenbak.

Daarnaast mogen medewerkers zelf snelkoppelingen aanmaken in hun eigen omgeving. Leerlingwerkplekken zijn echter minder flexibel ingericht afhangende van de wensen van de school. Leerlingen kunnen niets op het bureaublad aanpassen en hebben standaard de volgende snelkoppelingen op het bureaublad: 

Deze computer



Leerlingmenu



Internet Explorer



Prullenbak



Overige snelkoppelingenapplicaties.

Leerlingen hebben geen toegang tot de Windows Verkenner-applicatie. Leerkrachten, ambulante begeleiders en administratief medewerkers kunnen vanaf hun vaste werkplek of mobiele werkplek (laptop) informatie op een CD-ROM of DVD branden of afspelen. In bijlage F is een overzicht gegeven van de huidige werkplekapparatuur.


pagina 11 van 69

Onderwijsspecifieke apparatuur Op vrijwel alle locaties van RENN4 hangen Digitale Schoolborden van Active Board. Deze zijn voorzien van een Beamer en gekoppeld aan een vaste werkplek voor Leerkrachten. Binnen het speciaal onderwijs is een goed functionerend bord van essentieel belang. In bijlage F is een overzicht gegeven van onderwijsspecifieke apparatuur.

Remote werken Laptop-gebruikers kunnen middels VPN(PPTP) van buitenaf via internet toegang krijgen tot het RENN4-netwerk. Dit betekent dat ze toegang hebben tot hun netwerkbronnen zoals bestanden en het gebruik van Outlook. De VPN-tunnel wordt opgezet tussen de Windows Client en de Forefront Threat management gateway met AD-Authenticatie.

2.5

Printers RENN4 heeft met Ricoh een leasecontract afgesloten voor levering van en onderhoud op multifunctionals. De ICT-gebruikers kunnen afhankelijk van rechten op deze multifunctionals printen. Daarnaast beschikken de medewerkers over “scan to mail functionaliteit”. Daarvoor zijn de multifunctionals gekoppeld met de Exchangeserver van RENN4. Iedere locatie is voorzien van een aantal multifunctionals. Onderstaand een overzicht van de types en aantallen.

Model Aficio MP C2051 RICOH Aficio MP 201 RICOH Aficio MP C3001 RICOH Aficio MP C3002 RICOH Aficio MP C3502 RICOH Aficio MP C4501 RICOH Aficio MP C4502 RICOH Aficio MP C5502 RICOH Aficio SP 4310N

2.6

Aantallen 1 3 1 11 3 1 3 2 1

Centrale ICT

Serverpark Bijlage C bevat een overzicht van de servers die op de RENN4-locaties staan met daarbij aangegeven of het fysieke of virtuele servers zijn en het Operating System.


pagina 12 van 69

Netwerk Bijlage D bevat een tekening van het netwerk van RENN4 met daarin de locaties, type WANverbindingen, servers, IP-ranges e.d. Tussen de locaties Elzenlaan en de Veenhoopsweg is een straalverbinding actief. Elke locatie maakt gebruik van HP Procurve switches 10/100Mb met 1.000Mb-serververbinding. De hoofdlocatie maakt gebruik van Cisco 3600X redundante core switches met als edge switches een aantal (10/100Mb + 2x 1.000Mb) HP procurve Switches. DNS is via 2 servers geregeld. De DHCP-server is actief op de hoofdlocatie. Alle andere locaties krijgen een IP-adres van deze server.

Deployment van updates, upgrades en Firmware revisies Vanuit WSUS wordt de distributie van updates uitgerold die via Microsoft Update worden aanbevolen. Per kwartaal worden Firmware-, bios- en driverupdates op de servers en werkplekken gecontroleerd en indien nodig bijgewerkt.

Datastructuur Naast een persoonlijke map (homedirectory) toegankelijk middels H:\-drive heeft iedereen toegang tot een gemeenschappelijke mappenstructuur. Deze mappenstructuur is verdeeld over 2 mappings W: (Werk) en M: (Media). Onder de Media mapping hebben alle medewerkers volledig toegang tot een gedeelde 800Gb-opslag. Onder de Werk-mapping is per school/afdeling een map met daaronder per locatie een map met daaronder enkele locatiespecifieke mappen. Zie figuur hieronder:


pagina 13 van 69

In bijlage B is een overzicht van servershares en de hoeveelheid en typen data op deze servershares per 15 oktober 2012.

2.7

Beveiliging RENN4 heeft een informatiebeveiligingsbeleid vastgesteld. Hiervoor verwijzen wij u naar bijlage E. Antivirus Op een centrale server is de admin-interface geïnstalleerd van Symantec Enterprise Protection. Van hieruit is controle over alle aangesloten clients en servers met een Symantec client. De Symantec clients worden per locatie via GPO uitgerold (behalve de servers, deze zijn apart geïnstalleerd).


pagina 14 van 69

Back-up Dagelijks vanaf 20.00 uur wordt de back-up gestart. De back-up omvat de data op de fileservers, applicatieservers en webservers, databases (Exchange en SQL), snapshots van virtuele servers en fysieke servers (bare metal recovery) van RENN4. De back-up wordt middels Tina Time Navigator Enterprise Edition 4.2 weggeschreven op een EMC AX4 SAN waar vervolgens weer een back-up van gemaakt wordt op tape via een Quantum Superloader LTO 4-tape robot op LTO 4 Ultrium 1,6 TB RW-tapes. Daarnaast staat op de fileservers Volume Shadow Copy service aan waardoor alle medewerkers zelf in staat zijn om een vorige versie van een bestand of map te herstellen. Certificaten RENN4 maakt gebruik van een standaard 128 bits wildcard SSL-certificaat geleverd door Comodo. Dit certificaat wordt ingezet bij het beveiligen van het dataverkeer van RENN4-applicaties die via het internet beschikbaar zijn gemaakt. De volgende applicaties zijn met dit certificaat beveiligd: 

MLS (leerlingvolgsysteem);



TOPdesk (ICT-registratiesysteem);



Outlook Web App;



Extranet (Sharepoint collaboratieomgeving).

Het certificaat is geldig tot 20 april 2013.

Firewall De Firewall is een Forefront Threat Management gateway (ISA 2010) met Active Directorykoppeling. Dit betreft een Windows 2008 R2-server met servernaam SR00-APP-FTMG.

2.8

IDM RENN4 heeft Identity Management (IDM) ingericht zoals in bijlage H is weergegeven. De ICTgebruikers krijgen op basis van groepsrechten toegang tot applicaties, bestandslocaties, multifunctionals enz.

2.9

Lokale infrastructuren De RENN4-locaties zijn voorzien van UTP Cat.4- en Cat.5e-bekabeling. Locatie Fonteinland heeft naast een fysiek netwerk ook een draadloos netwerk. Op elke locatie is een patchruimte/ serverruimte aanwezig met daarin de patchkast en eventuele serverapparatuur. Alle serverruimtes zijn voorzien van Airco. Middels verschillende kleuren Patchkabels wordt aangegeven of het een aansluiting betreft voor een externe partij, telefonie (VoIP), Backbone, servers, WAN-verbindingen, werkplekken en printers.


pagina 15 van 69

2.10 Internet

Internetaccess Internettoegang is centraal gefaciliteerd en is redundant uitgevoerd via KPN IAS en EduGl@s (Ziggo Zakelijk) verbindingen. Deze verbindingen worden gedistribueerd door middel van de Forefront Threat Management Gateway naar de RENN4-locaties (zie netwerktekening in bijlage D). De Forefront Management Gateway regelt de contentfiltering en blokkeert ongewenst dataverkeer over poorten en protocollen. Ook wordt hiermee de toegang tot hosted (web)applicaties verzorgd (publishing). De toegang tot internet voor leerlingen varieert per schoollocatie en wordt bepaald door teamleiders. Hosting RENN4 maakt gebruik van Ziggo zakelijke hosting. Hier wordt de website van RENN4 gehost en onderhouden. Het hostingspakket bevat o.a. PHP- en MySQL-ondersteuning ten behoeve van het gebruik van een Wordpress CMS en domeinregistratie (www.renn4.nl en sensor.renn4.nl) ondergebracht. RENN4 maakt ook gebruik van de volgende subdomeinen welke gepubliceerd worden via de Forefront Threat Management Gateway: 

Mls.RENN4.nl



Servicedesk.RENN4.nl



Dashboard.RENN4.nl



Webmail.RENN4.nl



Extranet.RENN4.nl



Vpn.RENN4.nl.

2.11 Telefonie Vaste telefonie RENN4 heeft op de hoofdlocatie een Alcatel Omni-PABX telefooncentrale. Op 15 andere locaties staat een gateway die door middel van VoIP communiceert met deze telefooncentrale op de hoofdlocatie. RENN4 huurt op 10 locaties een ruimte met daarbij telefoonvoorziening. Mobiele telefonie RENN4 heeft momenteel 320 mobiele aansluitingen ondergebracht bij KPN. Het gaat om spraak en/of data. RENN4 gebruikt Nokia en HTC Android Smartphones. Deze laatste categorie synchroniseert e-mail en agenda door middel van de Android-mail en agendasynchronisatie met de Microsoft Exchange-omgeving.


pagina 16 van 69

3

Gewenste situatie

3.1

Inleiding Dit hoofdstuk beschrijft de gewenste ICT-situatie waarin RENN4 de ICT als dienst af in plaats van zelf ICT-voorzieningen te treffen.

3.2

Uitgangspunten ICT Naast de uitgangspunten, beschreven in het ICT-beleidsplan (zie bijlage E) en in hoofdstuk 2 van de Offerteaanvraag waarvan dit Programma van Eisen deel uitmaakt, geldt dat: 

RENN4 met de uitbesteding van de ICT minimaal beschikt over dezelfde ICT-functionaliteit als waarover zij in de huidige situatie beschikt, tenzij anders in het Programma van Eisen is aangegeven;



de geleverde ICT als dienst minimaal dezelfde kwaliteit (betrouwbaarheid, beschikbaarheid) heeft als de huidige ICT. tenzij anders in het Programma van Eisen is aangegeven.

3.3

Relevante ontwikkelingen RENN4 ziet in relatie met de gevraagde ICT-dienstverlening op dit moment in haar organisatie ontwikkelingen:

Ontwikkeling aantallen leerlingen en medewerkers Voor de komende jaren is de prognose van aantallen leerlingen en medewerkers als volgt: Jaar

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Aantal leerlingen

2017

2006

1955

1942

1929

1915

1902

1884

Aantal medewerkers

726

722

704

497

494

490

487

482

- Bedrijfsbureau

41

41

40

28

27

27

27

26

- SENSOR

198

197

192

-

-

-

-

-

- Scholen

487

484

472

469

466

462

459

455

FTE medewerkers

599

596

581

410

407

404

401

397

-0,6%

-3,1%

-3,7%

-4,4%

-5,1%

-5,7%

-6,6%

Demografische ontwikkeling

Tabel 1 Prognoses per 15-11-2012


pagina 17 van 69

Samenwerkingsverbanden RENN4 zoekt nieuwe samenwerking met andere speciaal onderwijsscholen waaronder ‘SBO de Delta’ te Appingedam.

Tablets i.p.v. fysieke schoolboeken RENN4 ziet een ontwikkeling in het gebruik van tablets binnen het onderwijs. De organisatie verwacht dat de komende jaren fysieke schoolboeken worden vervangen door digitale boeken die beschikbaar gesteld worden via tablets.

Bring Your Own Device Er worden op dit moment ICT-middelen in het netwerk toegestaan die geen eigendom van RENN4 zijn (Bring Your Own Device). Deze apparaten krijgen echter op dit moment alleen toegang tot de internetdienst. RENN4 verwacht dat Bring Your Own Device binnen 3 jaar een voorziening is die aan de medewerkers wordt geboden.

Toename multimedia Het gebruik van multimedia in de klas en op administratieve, educatieve en mobiele werkplekken neemt binnen RENN4 naar verwachting jaarlijks toe. Dit mede door de komst van digiborden, streaming videodiensten en tablets.

Digitale leermiddelen Hoewel RENN4-scholen gebruik maken van educatieve applicaties die standalone of client/server gebaseerd draaien op de lokale computers wordt steeds meer methodegebonden software door uitgevers gemigreerd naar cloud-toepassingen. Ook RENN4-scholen gaan onvermijdelijk mee in deze ontwikkeling. Naar verwachting zal alle methodegebonden software tussen nu en 3 jaar in de cloud gebruikt gaan worden in plaats van op de lokale computers en servers. Deze ontwikkeling zal tevens betekenen dat e-learning in de nabije toekomst realiteit zal worden voor RENN4-scholen. Door meer gebruik te maken van cloud-oplossingen voor de methodegebonden software zal in de toekomst educatief materiaal online beschikbaar komen dat via een portaal kan worden aangeboden.

Stuurinformatie RENN4 ziet een de groeiende behoefte aan centraal beschikbare managementinformatie (leeropbrengsten). Hierbij moet gedacht worden aan het samenstellen van resultaten uit methodegebonden software over de scholen van RENN4 als bevoegd gezag. Om regie te kunnen voeren op de ICT wil RENN4 beschikken over stuurinformatie. Deze door de Dienstverlener te leveren informatie moet met de ICT-organisatie van RENN4 worden afgestemd.


pagina 18 van 69

3.4

Gewenste dienstverlening De gewenste dienstverlening bestaat uit de volgende onderdelen: 1

Het als dienst afnemen van de ICT-voorziening (hoofdstuk 4):



applicatiedistributie en technisch applicatiebeheer;



centrale dataopslag, back-up en restore;



werkplekapparatuur (huidige werkplekapparatuur wordt ter overname aangeboden);



beveiligingsdiensten;



LAN-componenten (huidige Switches worden ter overname aangeboden);



WAN-componenten (huidige routers worden ter overname aangeboden).

2

Beheer en onderhoud van de ICT-voorziening (hoofdstuk 5):



Beheerwerkplek;



Gebruikersbeheer;



Beheer LAN-omgeving en WAN-apparatuur;



ICT-beheer op basis van ITIL;



Helpdeskfunctie;



Het uitvoeren van de SPOC (Single Point Of Contact) functie richting externe leveranciers (zie bijlage G).

3

Transitie/Migratie naar de nieuwe situatie en acceptatie (hoofdstuk 6).

Voor de beantwoording van de Eisen, Vragen en Wensen dient de Inschrijver de in bijlage I gegeven conformiteitentabellen volledig in te vullen. Alle RENN4-scholen zijn onderling gekoppeld via het Edugl@s-breedbandnetwerk (WAN) of een Epacity DSL-lijn van KPN. De door de leverancier te leveren dienstverlening dient via dit netwerk te worden ontsloten. Een netwerktekening met daarin het WAN opgenomen treft u aan in bijlage D.

3.4.1 ICT-Servicemanagement

ServiceDesk en SPOC De ServiceDesk van RENN4 (SDR) fungeert als Single Point Of Contact (SPOC) voor de ICTgebruikers van RENN4. Alle incidenten, verzoeken, etc. worden bij SDR ingediend en door de SDR geregistreerd (zie bijlage E, Positionering ServiceDesk). De Dienstverlener fungeert ten behoeve van technische aspecten als SPOC voor de SDR en alle ICT-leveranciers van RENN4 (zie bijlage F).


pagina 19 van 69

CMDB De ICT-organisatie van RENN4 zal in de nieuwe situatie haar eigen Configuratie Items (CI’s) blijven registreren in een CMDB. De CI’s betreffen onder andere, digiborden, beamers, multifunctionals en telefonie gerelateerde apparaten. Met de CMDB wil RENN4 inzicht hebben in: 

De in gebruik zijnde resources en de configuratie daarvan.



Wie deze resources gebruiken en waar kosten van deze resources aan worden toegewezen.



Statusgegevens van de resources (aanschafdatum, in gebruik, Spare/voorraad enz.).



Geschiedenis bijhouden op alle CI’s

De Dienstverlener dient de CI’s in een CMDB te registreren die van toepassing zijn voor de dienstverlening aan RENN4. De door de Dienstverlener te leveren resources (CI’s) moeten voor de ICT-organisatie van RENN4 inzichtelijk zijn.

3.4.2 Werkplekken RENN4 neemt in de gewenste situatie de ICT als dienst af. Dit is inclusief de benodigde hardware die nodig is voor de werkplek zoals Desktopapparatuur, Laptops, Tablets, Switches en Routers. De huidige Desktops, Laptops, Switches en Routers biedt RENN4 ter overname aan. Op basis van de in hoofdstuk 2.1 gedefinieerde gebruikersgroepen worden drie type werkplekken onderscheiden: 1

Type ADM

= Administratieve werkplek (ADM).

2

Type EDU

= Educatieve werkplek (EDU).

3

Type MOB

= Mobiele werkplek (MOB).

Administratieve werkplek De administratieve werkplek wordt ingezet voor alle medewerkers van RENN4 die niet beschikken over een mobiele werkplek. Deze werkplek is vestiginggebonden en niet persoonsgebonden. De administratieve werkplek bestaat uit de volgende voorzieningen: 

Een vast opgestelde (niet mobiel) werkplekapparaat.



Aansluiting voor Digibord of tweede scherm.



Toegang tot applicaties en content.



Toegang tot het internet.



Meekijken op ‘desktop’ van leerlingen ter controle op gebruik van de werkplek door de leerlingen.



Afdrukken en scannen van documenten op een netwerkprinter.



Centraal opslaan (‘op het netwerk’) van bestanden met gegarandeerde beschikbaarheid.



Toegang tot een USB aansluiting op voorkant van het werkplekapparaat.



Optische drive om CD-ROM’s dan wel DVD’s af te spelen en te branden.



Minimaal 19”-breedbeeldscherm (minimale resolutie 1366 x 768).



Internationaal toetsenbord.


pagina 20 van 69



Optische muis.



Geïntegreerde luidspreker in monitor of systeemkast van het werkplekapparaat.



Audioaansluiting op de voorkant van het werkplekapparaat ten behoeve van koptelefoon met microfoon.

Educatieve werkplek De educatieve werkplek wordt ingezet voor alle leerlingen van RENN4. Deze werkplek is vestiginggebonden en niet leerlinggebonden. De leerlingenwerkplek bestaat uit de volgende voorzieningen: 

Een vast opgestelde (niet mobiel) werkplekapparaat.



Toegang tot applicaties en content.



Toegang tot het internet.









Toegang tot een USB-aansluiting op de voorkant van het werkplekapparaat.



Minimaal 19”-breedbeeldscherm (minimale resolutie 1366 x 768).






Optische muis.



Audioaansluiting op de voorkant van het werkplekapparaat ten behoeve van koptelefoon met microfoon.

Mobiele werkplek De mobiele werkplek wordt ingezet voor medewerkers van RENN4. Deze werkplek is persoonsgebonden. Voor een overzicht welke medewerkers recht hebben op een mobiele werkplek wordt verwezen naar het document “Uitrusting ICT-middelen voor RENN4 medewerkers versie 1 0.PDF” in bijlage E. De mobiele werkplek bestaat uit de volgende voorzieningen: 

Laptop met vergelijkbare specificaties als de huidige bij RENN4 in gebruik zijnde laptops jonger dan één jaar.



Aansluiting voor dockingstation en beamer.



Dockingstation met aansluiting op netwerk en monitor.



Toegang tot applicaties en content en het internet.









Lokaal opslaan van data met synchronisatie naar de centrale opslag (‘het netwerk’).



Toegang tot een USB-aansluiting.



Optische drive met mogelijkheid tot het afspelen en branden van CD’s en DVD’s.



Minimaal 15,6”-breedbeeldscherm (minimale resolutie 1366 x 768).





pagina 21 van 69



Optische muis.



Geïntegreerde luidspreker.



Audioaansluiting (in en uit).



Geïntegreerde WiFi-adapter (minimaal dual channel).



Geïntegreerde bluetooth-adapter.



Geïntegreerde webcam.

3.4.3 Software De Dienstverlener dient de applicaties die opgegeven zijn in het applicatielandschap te migreren naar de nieuwe omgeving en uit te rollen naar de ICT-gebruikers. Voor een compleet overzicht wordt verwezen naar het applicatielandschap in bijlage A.

Internet en Hosting RENN4 zal gebruik blijven maken van de Edugl@s-faciliteiten waar zij in de huidige situatie ook gebruik van maakt. Dit betekent dat de Dienstverlener haar diensten moet faciliteren over de bestaande netwerkinfrastructuur. Ook de hosting van de RENN4-website (www.renn4.nl) zal onveranderd blijven (par. 2.10).

3.4.4 IDM RENN4 vereist een op functie gebaseerde structuur in haar ICT-werkomgeving. Deze structuur dient overeen te komen met het functiehuis van RENN4. Idealiter wordt een medewerker of leerling ingevoerd in een bronsysteem waarna automatisch op basis van ingevoerde gegevens een account gegeneerd wordt. Een personeelslid of leerling van RENN4 kan vervolgens met zijn account inloggen op een werkplek en heeft, zonder tussenkomst van opnieuw inloggen, door middel van single-sign-on (SSO) toegang tot de volgende diensten: 

Groepsdata.



E-mail en agenda.



Applicaties; MLS, SchoolOAS en Dundas Dashboard.



Samenwerkingsomgeving (Share Point).

3.4.5 Telefonie Telefonie is geen onderdeel van deze aanbesteding. Echter, RENN4 moet wel de mogelijkheid hebben om telefonie desgewenst te integreren met de ICT-voorzieningen die de Dienstverlener verzorgt. Hierbij zou RENN4 mogelijk gebruik willen maken van Unified Communication, Presence, TOPdesk CTI modules, etc.


pagina 22 van 69

3.4.6 Gebruikersinterface In de huidige situatie beschikken de ICT-gebruikers van RENN4 over een Windows XP interface. In de gewenste situatie wil RENN4 beschikken over een moderne en actuele gebruikersinterface. RENN4 verstaat onder moderne en actuele gebruikersinterface de geldende marktstandaarden die minimaal voor de komende vier jaren ondersteund worden. De Inschrijver dient alle medewerkers van RENN4 op te leiden om te kunnen werken met de aangeboden gebruikersinterface. RENN4 laat de Inschrijver vrij hoe de applicaties en data/informatie aan alle ICT-gebruikers van RENN4 worden ontsloten. RENN4 ziet een ontwikkeling in behoefte om meer en meer via een browser toegang te kunnen krijgen tot data/informatie en applicaties van RENN4. De ICT-organisatie van RENN4 moet toegang hebben tot een ‘beheerportaal’. Dit beheerportaal moet minimaal de volgende functionaliteit bieden: 

Wachtwoordbeheer.



Door ICT-organisatie op afstand kunnen meekijken op desktop van ICT-gebruikers.



Functioneel applicatiebeheer.



Beheren van de Black/whitelists.



Stuurinformatie.

3.4.7 Transitie/retransitie De Dienstverlener is resultaatverantwoordelijk voor de transitie van de huidige ICT van RENN4 naar de gevraagde ICT-dienstverlening. Deze transitie omvat het leveren, ontwerpen, inrichten, implementeren en het beschikbaar stellen, uitrollen en opleveren van de gevraagde ICTdienstverlening. Deze transitie dient de Dienstverlener nauw af te stemmen op het primaire proces en de daaraan gekoppelde schooljaarplanning. RENN4 wil zo min mogelijk verstoring van en impact op het primaire proces. Vanaf 1 augustus 2013 is RENN4 niet meer verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud op de huidige ICT van RENN4 indien dan nog van toepassing. Uitzondering hierop is de SDR en het functioneel beheer op applicaties. Daarnaast blijft RENN4 de regie houden op ICT. De transitie dient uiterlijk per 1 januari 2014 gereed te zijn, eerder heeft de voorkeur van RENN4 (zie vraag met nummer 6.6 in het Programma van Eisen). Wanneer vanaf 1 augustus 2013 de transitie nog niet volledig is afgerond is de Dienstverlener verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de dan nog in gebruik zijnde huidige ICT van RENN4 tot en met de afronding van de transitie. De kosten van dit beheer en onderhoud zijn onderdeel van deze aanbesteding en mogen, inclusief de dan al te leveren nieuwe dienstverlening, niet hoger zijn dan de totale kosten voor die periode als ware de transitie voltooid.


pagina 23 van 69

4

Programma van Eisen – ICT-voorziening

4.1

Algemeen Item

Vraagstelling

Beoordeling Maximaal te

Prio

Score

behalen waarde 4.1.1

Alle gevraagde en te leveren functionaliteit van de totale ICT-

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

omgeving dient als dienst te worden geleverd. De Dienstverlener plaatst geen servers op locaties van RENN4. Mogelijke uitzonderingen hierop kunnen toepassingen als media(video)servers zijn. Alle centrale apparatuur, inclusief media(video)servers, werkplekapparatuur, Switches en routers die worden gebruikt om de gevraagde dienst te leveren blijven eigendom van de Dienstverlener. 4.1.2

De Inschrijver dient in het prijsmodel (zie Offerteaanvraag, bijlage M) een prijs te geven voor overname van Serverapparatuur, werkplekapparatuur, Switches en routers (zie bijlage F)

4.1.3

De volledige ICT-dienstverlening en alle daarvoor benodigde hard- en software, noodzakelijke werkzaamheden, inventarisaties en voorzieningen zijn inbegrepen in de Inschrijving. RENN4 draagt zorg voor de benodigde software licenties (werkplek OS (excl. OEM-licenties) en applicatielicenties).

4.1.4

Het volledige beheer van de totale ICT-omgeving, met uitzondering van incidenten en wijzigingen die fysiek op locatie moeten worden uitgevoerd, dient de Dienstverlener op afstand uit te voeren. Ten behoeve van de als dienst te leveren ICTomgeving zullen op de locaties van de aanbestedende dienst daarom geen andere dan in voorgaande zin bedoelde beheerwerkzaamheden worden uitgevoerd. Hieronder vallen ook alle werkzaamheden die nodig zijn om de dienstverlening aan de wensen van RENN4 aan te passen.


pagina 24 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


RENN4 wenst dat het datacenter van waaruit de Dienstverlener

€

25.000,-

Wens

zijn diensten aanbiedt ISO-27001 (informatiebeveiliging) en ISO-22301 (business continuity) gecertificeerd is. Mogelijke score: € 25.000,- = Datacentrum van waaruit de Dienstverlener haar te leveren diensten in het kader van deze opdracht aanbiedt is zowel ISO-27001 als ISO-22301 gecertificeerd. € 12.500,- =Datacentrum van waaruit de Dienstverlener haar te leveren diensten in het kader van deze opdracht aanbiedt is ISO-27001 of ISO-22301 gecertificeerd. 0,- = Geen van beide. 4.1.6

Dienstverlener dient akkoord te gaan met de procedure ten

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

€ 25.000,-

Vraag

aanzien van het eventueel in dienst nemen van ICTmedewerkers van RENN4 zoals beschreven in Bijlage J van de Offerteaanvraag. 4.1.7

Inschrijver dient aan te geven welke gevolgen de toename van het aantal webbased-applicaties en daarmee de afname van het aantal applicaties dat op een traditionele manier wordt gedistribueerd, voor gevolgen heeft voor de prijsstelling van haar dienstverlening. U dient dit te beschrijven op maximaal één A4-tje.

4.1.8

Optioneel vraagt RENN4 van de Inschrijver om WiFi als dienst

0-4

te leveren. De Inschrijver dient in dit kader te beschrijven hoe hij WiFi als dienst levert. RENN4 hecht met betrekking tot WiFi belang aan: 

Mobiel en flexibel kunnen werken binnen gebouwen van RENN4.



Kunnen beschikken over benodigde capaciteit in zowel aantallen draadloze apparaten als de datadoorvoer in Educatieve omgevingen.



Veilige draadloze datauitwisseling.



Inzicht hoe bovenstaande punten worden waargemaakt.



Ook vreemde apparaten (BYOD) kunnen gebruik maken van WiFi maar dan wel in een afgeschermde zone.


pagina 25 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Inschrijver dient in het prijsmodel (zie Offerteaanvraag,

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

bijlage M) een prijs op te geven voor de optioneel te leveren WiFi dienst. De prijs moet gebaseerd zijn op: 

Oppervlak= 100m2 (vrije ruimte).



Aantal apparaten dat gelijktijdig gebruik maakt van WiFi = 50.



Minimale netto bandbreedte per apparaat = 5 Mb.



Elk willekeurige apparaat met WiFi interface moet gebruik kunnen maken van het optioneel als dienst te leveren WiFi netwerk.

4.1.10

Het moet mogelijk zijn om telefonie van RENN4 te integreren met de ICT-voorzieningen die de Dienstverlener verzorgt. Hierbij zou RENN4 mogelijk gebruik willen maken van Unified Communication, Presence, TOPdesk CTI-modules, etc.

4.2

Werkplek RENN4 heeft geen voorkeur voor de (technische) wijze waarop de noodzakelijke applicaties op de werkplek (ADM,EDU en MOB) ter beschikking worden gesteld. De leverancier kan dit invullen op de wijze die het beste past binnen zijn dienstverleningsconcept. Item

Vraagstelling


Prio

Score


Wanneer een ICT-gebruiker inlogt op de RENN4-werkplek (type

N.v.t.

Eis

ADM, EDU en MOB), krijgt de ICT-gebruiker toegang tot de applicaties, data en printers waarvoor de betreffende persoon rechten heeft. Dit middels een moderne en actuele gebruikersinterface.


pagina 26 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


Naast inloggen vanaf een locatie van RENN4 moeten

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

€ 5.000,-

Wens

N.v.t.

Eis

Medewerkers vanuit huis of elders via internet kunnen inloggen op de ICT-voorziening voor RENN4 en daarmee toegang krijgen tot hun data en applicaties. De inschrijving dient uit te gaan van 336 Named Users en 150 Concurrent Users die vanuit huis of elders via Internet moeten kunnen inloggen. 4.2.3

Bij gebruik van de internetbrowser op de RENN4-werkplek (type ADM, EDU en MOB) dient de startpagina, afhankelijk van de gebruikersgroep, te verwijzen naar een door RENN4 bepaalde URL.

4.2.4

Wanneer een ingelogde ICT-gebruiker gedurende een door RENN4 vrij te definiëren tijd geen activiteit uitvoert, dient de betreffende sessie(s) middels wachtwoordbeveiliging te worden geblokkeerd.

4.2.5

Na inloggen op de RENN4-werkplek (type ADM, EDU en MOB) dient de betreffende ICT-gebruiker in maximaal 60 seconden te beschikken over de applicaties/functionaliteiten, die naar behoefte kunnen worden gestart.

4.2.6

Na inloggen op een werkplek in het RENN4-netwerk heeft de betreffende ICT-gebruiker in minder dan 45 seconden de beschikking over de applicaties/functionaliteiten, die naar behoefte kunnen worden gestart. Mogelijke score: € 5.000,- = Binnen 30 seconden na inloggen beschikt de ICTgebruiker over alle functionaliteiten. €

2.000,- =Na 30 seconden, maar binnen 45 seconden na

inloggen beschikt de ICT-gebruiker over alle functionaliteiten. €

0,- =Na 45 seconden na inloggen beschikt de ICT-gebruiker

over alle functionaliteiten. 4.2.7

ICT-gebruikers dienen alle grafische en gevoeligheidsinstellingen van beeld, toetsenbord en muisaanwijzers aan te kunnen passen. Hieronder vallen ook instellingen die van toepassing zijn bij visueel/auditief beperkte ICT-gebruikers.


pagina 27 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


Voor multimedia toepassingen waaronder webconferencing en

N.v.t.

Eis

€ 100.000,-

Wens

€ 12.500,-

Wens

het bekijken van extern aangeboden video content is het noodzakelijk dat de RENN4-werkplek (Type ADM, EDU en MOB) altijd beschikt over de laatste versies van mediaplayers en de noodzakelijke plug-ins. 4.2.9

RENN4 wenst dat multimedia met HD kwaliteit zonder onderbreking van stream op de digiborden kan worden weergegeven. Deze multimedia (evt. stream) komt via de aan te bieden werkplek dat is aangesloten op het digibord binnen. De Inschrijver dient daarbij te specificeren wat per locatie nodig is aan extra bandbreedte. Mogelijke score: € 100.000,- = Op alle werkplekken minimaal HD kwaliteit (1280 x 720p) multimedia af te spelen. € 65.000,- = Op alle werkplekken waaraan een digibord is gekoppeld is HD-kwaliteit multimedia (1280 x 720p) af te spelen. € 0,- = minder dan hierboven gespecificeerd.

4.2.10

RENN4 wenst dat medewerkers zelfstandig, zonder tussenkomst van de Dienstverlener op ieder moment kunnen voorzien in de laatste versies van mediaplayers en de noodzakelijke Plug-ins. Mogelijke score: € 12.500,- = De medewerkers kunnen op ieder moment zelfstandig de laatste versie van mediaplayers en noodzakelijke plug-ins installeren. € 0,- = Medewerkers kunnen niet zelfstandig voorzien in de laatste versies van mediaplayers en noodzakelijke Plug-ins.


pagina 28 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


RENN4 wenst dat Leerkrachten het computergebruik door

€ 120,000,-

Wens

N.v.t.

Eis

€ 50.000,-

Vraag

leerlingen op afstand kunnen monitoren en heeft de mogelijkheid hier op in te grijpen. Mogelijke score: € 120,000,- : leerkrachten kunnen de handelingen van leerlingen op de werkplek (het computergebruik) op afstand volledig monitoren en kunnen daarop ingrijpen. € 0,- : leerkrachten kunnen de leerlingen niet op afstand monitoren of daarop ingrijpen. 4.2.12

Het moet mogelijk zijn om naderhand (gedurende de contractperiode) een portal als toegangspoort voor ICTgebruikers tot de werkomgeving te hebben.

4.2.13

RENN4 ziet de ontwikkeling dat ICT-gebruikers via een portal

0-4

toegang gaan krijgen tot informatie en applicaties. RENN4 wenst op termijn een portal die aansluit op de beleving van de RENN4 ICT-gebruikers. De volgende aspecten zijn voor RENN4 van waarde: 

Mate waarin de portal intuïtief is voor gebruikers;



Mate waarin de portal bijdraagt aan de productiviteit van ICT-gebruikers;



Mate waarin de portal aansluit op de gebruikersverwachting;



Mate waarin ICT-gebruikers de inrichting van de portal kan personaliseren.

4.3

Applicaties In de eisen en wensen betreffende ‘Applicaties’ wordt een aantal maal verwezen naar de ‘inventarisatielijst’ van applicaties, dit is een lijst met alle huidige in gebruik zijnde applicaties binnen RENN4. Voor deze lijst verwijzen wij u naar bijlage A. De in deze paragraaf opgenomen eisen en wensen gelden alleen voor gebruik van de applicaties op de RENN4 werkplek (type ADM, EDU en MOB).


pagina 29 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


N.v.t.

In bijlage A is de inventarisatielijst van applicaties opgenomen.

Eis

De Dienstverlener dient 100% van de administratieve applicaties en minimaal 95% van de educatieve applicatie aan te bieden binnen de te leveren dienstverlening. RENN4 draagt zorg voor de benodigde licenties. 4.3.2

De Dienstverlener dient het percentage aan te geven van het

€

12.000,-

Wens

aantal educatieve applicaties dat door de Inschrijver wordt aangeboden binnen de te leveren dienstverlening. mogelijke score: € 12.000,- = 99,5% en meer €

4.3.3

6.000,- = Meer dan 98% maar minder dan 99,5%

€

2.500,- = Meer dan 95% maar minder dan 98%

€

0,- = 95% of minder

De registratie en het beheer van licenties (licentiebeheer) die

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

nodig zijn voor de levering van de dienst door de Dienstverlener, wordt door de Dienstverlener uitgevoerd. Alle overige licenties (zoals van applicaties) zijn in beheer van RENN4. 4.3.4

RENN4 Scholen en afdelingen dienen individuele keuzes betreffende aanschaf van applicaties gedurende de dienstverleningsperiode te kunnen maken. Deze applicaties dienen alleen voor specifieke daaraan gerelateerde gebruikersgroepen beschikbaar te zijn.

4.3.5

De door de Dienstverlener geboden oplossing voor het afleveren van applicaties aan ICT-gebruikers gedurende de dienstverleningsperiode mag op geen enkele wijze de prestatie van de applicatie beperken of aanpassen.

4.3.6

Het dient voor RENN4 inzichtelijk te zijn welke ICT-gebruiker, welke applicatie en in welke mate welke de applicatie gebruikt worden. Dit overzicht dient per school en afdeling en als totaal beschikbaar te zijn.

4.3.7

De Dienstverlener dient te voldoen aan de eisen die CITO stelt bij het kunnen aanbieden van CITO digitale examens door RENN4.


pagina 30 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score

Vraag

0-4


De Dienstverlener dient aan te geven op welke wijze het

€

25.000,-

aanbieden van digitale CITO examens wordt ondersteund. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan: 

4.3.9

beschrijving werkwijze;



oplossen van mogelijk lokale verstoringen;



communicatie met CITO in geval van calamiteiten.

De Dienstverlener dient op verzoek van de scholen tijdens

N.v.t.

Eis

digitale examens lokale aanwezigheid te organiseren.

4.4

Dataopslag en back-up De datastructuur zoals in de huidige situatie beschreven is voor RENN4 niet optimaal. Dit omdat data deels op locatie is opgeslagen en medewerkers meer en meer bovenschools en daarmee op verschillende locaties van RENN4 werken in plaats van op één vaste locatie. RENN4 ziet daarom de transitie de gelegenheid bij uitstek om de datastructuur te reorganiseren. Item

Vraagstelling


Prio

Score


De opslag- en back-upoplossing bestaan uit een centrale opslag

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

en een centrale back-upoplossing. Voor deze oplossingen dient geen apparatuur op locaties van RENN4 te worden geplaatst. Mogelijke uitzonderingen hierop kunnen toepassingen als media(video)servers zijn. 4.4.2

RENN4 stelt de indeling van de dataopslag (netwerkschijven/mappings e.d.), die voor (groepen) ICTgebruikers beschikbaar dienen te komen, vast. De Inschrijver zal gedurende de transitiefase hierover advies geven en de gewenste indeling realiseren.

4.4.3

De oplossing voor de back-up- en restorediensten dient voor de ICT-gebruiker niet tot merkbare vertraging of andere belemmering van de functionaliteit te leiden.


pagina 31 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De opslagoplossing dient over voldoende opslagcapaciteit te

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

beschikken waarbij de volgende uitgangswaarden gelden: Medewerkers: Afdelingsdata:500Mb per medewerker (op basis van data landschap 15-10-2012, bijlage B) Persoonlijke data (data + e-mail): 250Mb + 500Mb per medewerker (op basis van data landschap 15-10-2012, bijlage B) Leerlingen: Persoonlijke data: 50Mb per leerling. Onder opslagcapaciteit wordt verstaan de capaciteit die effectief kan worden gebruikt voor dataopslag en is exclusief opslag van eventuele images, back-updata e.d. Inschrijver maakt inzichtelijk wat de kosten zijn bij uitbreiding van de benodigde opslagcapaciteit (zie prijsmodel in Offerteaanvraag, bijlage M). 4.4.5

Het opslagsysteem dient dynamisch te kunnen worden vergroot en verkleind. Het moment waarop deze wijziging wordt uitgevoerd, wordt in overleg met de regieorganisatie van RENN4 vastgesteld.

4.4.6

De back-up moet minimaal de volgende functionaliteit leveren: 

Back-up en restore op bestandsniveau.



Back-up en restore van applicatiedata.

Data kan naar minimaal de laatste 4 opgeslagen versies of naar elk moment in de voorgaande 2 werkweken worden hersteld. Daarnaast dient er in ieder geval wekelijks een incrementele back-up van de gehele omgeving te worden gemaakt. Deze back-up moet minimaal één jaar bewaard blijven. Er dient jaarlijks een back-up te worden gemaakt op externe media van financiële en HR gegevens. Per 31 december van elk jaar wordt een complete jaarback-up gemaakt op een externe data drager. De jaarback-up dient 5 jaar bewaard te worden en gedurende die tijd opvraagbaar en benaderbaar te zijn door RENN4.


pagina 32 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


ICT-gebruikers dienen zelfstandig overschreven versies van

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

bestanden terug te kunnen zetten. Slechts een klein deel van de overschreven versies van bestanden zal via de Inschrijver worden teruggezet. 4.4.8

De lokale harddisk (indien van toepassing) van werkplekapparatuur en daarop aangesloten USB-opslagmedia moeten voor lokale dataopslag en openen van data op basis van gebruikersrechten kunnen worden geblokkeerd danwel toegestaan.

4.5

Beveiligingsdiensten Item

Vraagstelling


Prio


De Dienstverlener dient in ieder geval de volgende diensten te

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

leveren: 

Een firewall, om ongewenste toegang te voorkomen. Deze firewall dient wel configureerbaar te zijn en applicaties zoals Skype toe te kunnen laten.



Een spamfilter, die ongewenste (reclame)boodschappen blokkeert.



Een anti-malware oplossing, voor bescherming tegen virussen, trojans, worms en dergelijke.

RENN4-data, informatie en werkplekken moeten beschermd zijn tegen infecties door virussen, malware en spyware. Hiervoor dient de Dienstverlener een oplossing te bieden die gelijk is aan of beter is dan de huidige situatie. 4.5.2

Het verversen van de malware- en virusdefinities gebeurt dagelijks en zonder tussenkomst van medewerkers van RENN4

4.5.3

De verschillende scholen en afdelingen van RENN4 kunnen de inrichting van het contentfilter en de white-/blacklist per locatie (school en afdeling) aan (laten) passen aan hun wensen.

4.5.4

De firewall dient per locatie (school en afdeling) en functie op poorten protocol-niveau instelbaar te zijn.


pagina 33 van 69

Score

Item

Vraagstelling


Prio


De beveiliging heeft voor de ICT-gebruiker geen merkbare

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

negatieve invloed op de performance. 4.5.6

Gebruikersaccounts moeten worden voorzien van sterke wachtwoorden. Dit betekent dat minimaal eisen moeten kunnen worden gesteld aan het wachtwoord zoals aantal tekens, type tekens (hoofdletters en kleine letters letters, cijfers, karakters) e.d.

4.5.7

Toegang tot de informatie en applicaties via internet (bijvoorbeeld vanuit huis e.d.) door medewerkers dient minimaal te worden beveiligd met: 

Token: 

Een token dient via SMS ontvangen te worden op de mobiele telefoon van de medewerker. Dit kan zowel een persoonlijk nummer zijn als een telefoonnummer wat door RENN4 beschikbaar is gesteld.



Beveiligde verbinding tussen RENN4 en externe apparaat waarop medewerker werkt.

 4.5.8

Huidige encryptiecertificaten van RENN4.

RENN4 is zelf verantwoordelijk voor het aanvragen of vernieuwen van certificaten. De Dienstverlener is verantwoordelijk voor de installatie van het certificaat op alle diensten waar deze van toepassing is.

4.5.9

De Dienstverlener dient externe leveranciers toegang te verlenen tot het datacenter voor beheer en onderhoud aan de systemen die ten behoeve van RENN4 zijn opgenomen, zoals de Ricoh-server t.b.v. printen en telefooncentrales.

4.5.10

De Inschrijver dient in het prijzenmodel (zie Offerteaanvraag, bijlage M) haar prijs voor RENN4 op te geven voor het hosten van servers die in eigendom zijn van RENN4 (bijvoorbeeld een telefooncentrale en alle hosted webapplicaties die bij RENN4 zelf gehost zijn).

4.5.11

ICT-gebruikers en gasten dienen binnen de gebouwen van RENN4 met hun eigen meegenomen apparatuur (BYOD) enkel toegang te hebben tot internet.


pagina 34 van 69

Score

5

Programma van Eisen – Beheer en onderhoud Beheer en onderhoud zijn verdeeld in een aantal aandachtsgebieden. Deze zullen in onderstaande paragrafen worden beschreven, ten aanzien van: 

Algemeen



Servicedesk



Gebruikersbeheer



Incidentbeheer



Wijzigingsbeheer



Probleembeheer



Governance



Training.

RENN4 beschikt over een eigen ServiceDesk, in dit document ServiceDesk RENN4 (SDR) genoemd. RENN4 heeft met de SDR het volgende voor ogen: 

De SDR fungeert voor de ICT-gebruikers van RENN4 als contactpunt (SPOC) voor alle ICTgerelateerde meldingen (zie Positionering Servicedesk in bijlage E).



De SDR voert de volgende taken uit: Voor een beschrijving van de taken van SDR wordt verwezen naar het document RENN4Advies Positionering Servicedesk-v1.0 in bijlage E.



RENN4 ziet voor het dagelijks beheer de SDR als schakel tussen de gebruikersorganisatie van RENN4 en de Dienstverlener.

5.1

Algemeen Definities: Openingstijden servicedesk

Het tijdsinterval waarin de servicedesk van dienstverlener bereikbaar is

Servicevenster

Het dagelijkse tijdsinterval waarin de dienstverlening conform

Onderhoudsvenster

Het dagelijkse tijdsinterval waarin het onderhoud kan worden

voor RENN4. overeenkomst wordt geleverd. uitgevoerd.


pagina 35 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener is volledig verantwoordelijk voor het beheer

5.1.2

RENN4 wil met alle vragen, incidenten en verzoeken terecht

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

en onderhoud, zoals genoemd in dit hoofdstuk. kunnen bij 1 (één) contactpunt. De Dienstverlener dient daarom op te treden als Single Point of Contact (SPOC) naar andere leveranciers, dienstverleners en/of onderaannemers betreffende: 

WAN-infrastructuur (excl. WAN-componenten, hierover dient de Dienstverlener ook beheer en onderhoud uit te voeren).



Randapparatuur (digiborden, multifunctionals, beamers, USB-devices enz.).



Telefonie.



Software leveranciers/uitgevers.

De vragen, incidenten en verzoeken worden gefilterd door SDR en aan de Dienstverlener gemeld. 5.1.3

De Dienstverlener verzorgt de complete configuratie van de werkplekapparatuur (RENN werkplek – type ADM, EDU en MOB) inclusief configuratie ten behoeve van het gebruik van digiborden, netwerkprinters/multifunctionals en overige randapparatuur.

5.1.4

De Dienstverlener dient het beheer van de volledige ICTdienstverlening aan de hand van ITIL versie 2.0 of hoger (http://www.itil-officialsite.com) of gelijkwaardig uit te voeren.

5.1.5

De Dienstverlener stelt samen met de regieorganisatie van RENN4 een onderhouden serviceovereenkomst (SLA) met betrekking tot de gevraagde en te leveren ICT-dienstverlening op.


pagina 36 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


RENN4 gaat uit van de volgende parameters betreffende de

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

ICT-dienstverlening: 

Gemiddeld 3.900 door SDR gefilterde incidenten die worden doorgezet naar de Dienstverlener binnen het servicevenster per jaar.



De gemiddelde doorlooptijd van alle (zowel door de SDR gefilterde als niet gefilterde) incidenten bedraagt maximaal per jaar 3 werkdagen per incident.

De beschikbaarheid wordt gemeten per schooljaar (van 1 augustus tot 1 augustus). Eventuele consequenties voor het niet voldoen aan deze beschikbaarheid door de Inschrijver zullen worden vastgelegd in een SLA. Met ICT-dienstverlening wordt hier bedoeld het gestelde in hoofdstuk 3. 5.1.7

Het vereiste servicevenster is tussen 06.00 uur en 24.00 uur op alle werkdagen. Buiten dit servicevenster moet de ICTvoorziening voor RENN4 op basis van ‘best effort’ beschikbaar zijn voor RENN4 medewerkers.

5.1.8

Alle informatie die inzicht geven in de geleverde diensten of openstaande diensten of producten zijn naar keuze van RENN4 te aggregeren.

5.1.9

De Dienstverlener stelt minimaal maandelijks overzichten ter beschikking met alle tot dan toe opgetreden nietbeschikbaarheid van de ICT-dienstverlening. Daarbij wordt per rapportage tenminste aangegeven:

5.1.10



Het incident of het geplande onderhoud.



De betrokken onderdelen van de ICT-dienstverlening.



De impact van de niet-beschikbaarheid.



De oorzaak van de niet-beschikbaarheid.



Het begintijdstip van de niet-beschikbaarheid.



Het tijdstip van formele herstelmelding.

Gepland en/of preventief onderhoud vindt altijd plaats tijdens een vooraf overeengekomen onderhoudsvenster en dient minimaal 10 werkdagen voor de uitvoering te worden aangekondigd. Het onderhoudsvenster valt buiten het servicevenster.


pagina 37 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Inschrijver dient aan te geven op welke wijze zijn

€

37.500,-

Vraag

0–4

€

50.000,-

Vraag

0–4

servicedesk is ingericht op het werken met onderwijsorganisaties. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan: 

Affiniteit met het onderwijs.



Aansluiting op het ritme van het onderwijs.



De wijze waarop specifieke vaardigheden zijn



Aansluiting op de SDR (ServiceDesk RENN4).

geïmplementeerd. 5.1.12

De Inschrijver dient in haar Inschrijving aan te geven op welke wijze een constante ontwikkeling van de aangeboden dienstverlening kan realiseren. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan: 

Aansluiten op ICT kennis- en vaardigheid van RENN4 medewerkers.

5.1.13



Optimalisatie van dienstverlening.



Initiatieven voor verbeteringen.



Optimalisatie op technisch gebied.

De Dienstverlener moet voor beheerwerkzaamheden de lokale

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

werkplek (type ADM, EDU en MOB) kunnen overnemen. In het geval er een ICT-gebruiker is ingelogd moet laatstgenoemde hierbij de mogelijkheid hebben de overname en controle te accepteren of te weigeren. Dit geldt evenzo voor de SDR die ten behoeve van gebruikersondersteuning de desktopomgeving van de ICT-gebruiker moet kunnen overnemen. 5.1.14

Bij calamiteiten levert de Dienstverlener inzet op basis van nacalculatie, indien het servicecontract hierin niet voorziet. Extra inzet zal uitsluitend worden uitgevoerd na overleg en akkoord met de regieorganisatie.

5.1.15

De Dienstverlener ontwikkelt en onderhoudt de documentatie van operationele processen en procedures zodat werkzaamheden controleerbaar en overdraagbaar zijn. De processen waarmee de SDR ook te maken heeft, dienen in overeenstemming te zijn / aan te sluiten op de SDR-processen.

5.1.16

De Dienstverlener stelt RENN4 in de gelegenheid om door middel van digitale overzichten inzicht te verkrijgen in gegevens over de geleverde prestaties ten opzichte van de overeengekomen Service Levels.


pagina 38 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener stelt RENN4 in de gelegenheid om door

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

middel van digitale overzichten inzicht te verkrijgen over de uitgevoerde werkzaamheden, trends en serviceniveaus 5.1.18

De Dienstverlener verzorgt de levering, installatie en uitrol van de werkplekapparatuur (RENN4 werkplek – type ADM, EDU en MOB). De werkplekapparatuur (RENN4 werkplek – type ADM, EDU en MOB) doorloopt minimaal de volgende processtappen: 

De Dienstverlener levert de apparatuur op locatie



RENN4 plaatst de apparatuur op de door de ICTorganisatie van RENN4 aangegeven werkplek en sluit deze aan.



Dienstverlener voert de DOA (Dead On Arrival) test uit



RENN4 voert de acceptatie van de op te leveren

op de apparatuur. apparatuur uit. 5.1.19

De Inschrijver dient aan te geven op welke wijze de uitrol en

€

37.500,-

Vraag

0-4

installatie van de RENN4 werkplek type ADM, EDU en MOB wordt uitgevoerd. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan:

5.1.20



Planning en communicatie;



Beveiliging;



Kwaliteitsborging.



Efficiëntie

Voor de te leveren aantallen werkplekken dient de inschrijving

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

uit te gaan van de in par. 2.4 genoemde aantallen en type werkplekken. LET OP: de Dienstverlener dient ook het benodigde werkplekapparaat als dienst te leveren en te beheren en te onderhouden. De huidige werkplekapparatuur wordt ter overname aangeboden. 5.1.21

De Dienstverlener is verantwoordelijk voor het bijhouden van een CMDB voor de Configuratie Items (CI’s) zoals werkplekapparatuur (RENN4-werkplek type ADM, EDU en MOB) Switches en Routers op RENN4-locaties en alle overige apparatuur ten behoeve van het leveren van de gevraagde ICT-dienst.


pagina 39 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score

Vraag

0-4


RENN4 zal haar eigen CI’s (zoals digiborden, multifunctionals,

€

12.500,-

telefooncentrales) bijhouden in een CMDB. RENN4 wenst dat de ICT-organisatie van RENN4 inzicht heeft in alle CI’s (zowel de door de Dienstverlener als door RENN4 geregistreerde CI’s) te hebben. Voor RENN4 is het van belang dat de SDR efficiënt en transparant (in één oogopslag) inzicht heeft in waar wat staat, welke kosten post/eigenaar/ICT-gebruiker, wat de status van het CI is, history e.d. 5.1.23

De Dienstverlener zorgt voor afvoeren van het

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

€ 12.500,-

Vraag

N.v.t.

Eis

verpakkingsmateriaal, afgeschreven werkplekapparatuur, randapparatuur en digiborden. De afgeschreven apparatuur moet, indien mogelijk, worden gerecycled of worden hergebruikt in maatschappelijk verantwoorde projecten/doelen. De datadragers in de werkplekapparatuur of randapparaten moeten in alle gevallen worden gewist. 5.1.24

De ICT-gebruikers moeten minimaal beschikken over de zelfde functionaliteit en kwaliteit van ICT-diensten/voorzieningen als nu worden geleverd (tenzij anders in dit Programma van Eisen gespecificeerd).

5.1.25

Wat doet de Dienstverlener en wat moet de SDR doen om de

0-4

gebruikersverwachting optimaal te laten aansluiten op de door de Dienstverlener te leveren diensten? 5.1.26

RENN4 zal het functioneel beheer op applicaties blijven uitvoeren, tenzij anders in dit Programma van Eisen is aangegeven. Dit door RENN4 uit te voeren functioneel beheer dient door de Dienstverlener mogelijk te worden gemaakt.

5.2

Servicedesk Item

Vraagstelling


Prio

Score


De openingstijden van de servicedesk zijn tussen 08.00 uur en

N.v.t.

Eis

17.00 uur op werkdagen.


pagina 40 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener stelt een Nederlands sprekende servicedesk

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

€ 50.000,-

Vraag

N.v.t.

Eis

ter beschikking aan de SDR. 5.2.3

Incidenten moeten in ieder geval telefonisch en per e-mail kunnen worden gemeld. Dit blijft van kracht indien de Dienstverlener gebruik maakt van een portal of andere media ten behoeve van het melden van incidenten.

5.2.4

De SDR gebruikt Topdesk voor registratie van incidenten en plannen van interne activiteiten. Hoe zorgt de Dienstverlener er voor dat de SDR zo efficiënt mogelijk incidenten vanuit Topdesk kan doorzetten naar de servicedesk van de Dienstverlener. Voor RENN4 zijn de volgende zaken van waarde: 

Inzicht in historie, status en voortgang van incidenten en wijzigingen.



Beschikken over informatie waarop de SDR kan sturen.



Inzicht in uit te voeren activiteiten en daarbij behorende planning.



Dat de SDR beschikt over informatie om op basis daarvan ICT-gebruikers te informeren.



Mate waarin de SDR efficiënt en effectief zijn werk kan uitvoeren.

5.2.6

De servicedesk beantwoordt informatieve vragen binnen twee werkdagen.

5.3

Gebruikersbeheer RENN4 maakt zoveel mogelijk gebruik van basisregistraties. Vastgelegde gegevens een HRM en schooladministraties kunnen als zodanig hiervoor worden gebruikt.


pagina 41 van 69

0-4

Item

Vraagstelling


Prio

Score


Het gebruikersbeheer wordt uitgevoerd door de Dienstverlener.

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

Hij dient per ICT-gebruiker minimaal de volgende zaken vast te leggen:

5.3.2



Persoonsgegevens.



Accountgegevens.



Gebruikersgroepen.



Overige profielgegevens en rechten.

Elke school en afdeling binnen RENN4 bepaalt welke ICTgebruiker welke rechten binnen de ICT-dienstverlening krijgt toegewezen. De Dienstverlener bepaalt hoe deze verdeling dient te worden aangeleverd, bijvoorbeeld in de vorm van een rollenmatrix of per ICT-gebruiker aangegeven.

5.3.3

De Inschrijver dient aan te geven hoe rechten en profielen

€

3.000,-

Vraag

50.000,-

Wens

0-4

worden uitgerold. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan:

5.3.4



Structuur.



Kwaliteitsborging.



Distributiegroepen.



Impact op ICT-gebruikers en organisatie.

In par. 3.4.4 is aangegeven op welke functionaliteit single-sign-

€

on is vereist. Aanvullend daarop wenst RENN4 dat single-sign-on van toepassing is op alle functionaliteit, applicaties en webbased (SaaS) applicaties waarop de ICT-gebruiker moet inloggen. Mogelijke score: € 50,000,- = Is mogelijk voor 98% van alle functionaliteiten, applicaties en webbased (SaaS) applicaties van en voor RENN4 en is als zodanig als dienst onderdeel van de Inschrijving. € 20,000,- = Is mogelijk voor 85% van alle functionaliteiten, applicaties en webbased (SaaS) applicaties van en voor RENN4 en is als zodanig als dienst onderdeel van de Inschrijving. € 0,- = Is niet mogelijk en/of wordt niet als zodanig als dienst.

5.4

Incidentbeheer De medewerkers melden incidenten bij de ServiceDesk RENN4 (SDR). De SDR geeft gefilterd en geclusterd incidenten die zij niet zelf direct kan oplossen door aan de servicedesk van de Dienstverlener. De RENN4 contactpersoon voor operationele zaken voor de Dienstverlener is de SDR.


pagina 42 van 69

De prioriteit van het incident wordt bepaald door de impact en urgentie. Van belang bij het bepalen van de prioriteit zijn: 

Het aantal betrokken mensen (impact).



De mate waarin het proces wordt verstoord (urgentie).

Er worden vijf prioriteiten onderscheiden. In de velden is de prioriteit van de incidenten weergegeven. De SDR geeft vanuit RENN4 de prioriteit door aan de Dienstverlener. Prioriteit van de verstoring

Hersteltijd SDR

Hersteltijd Dienstverlener

AA

SDR

4 uur

A

SDR

8 uren

binnen

B

SDR

2 werkdagen

C

SDR

5 werkdagen

D*

SDR

10 werkdagen

Tabel 2 Prioriteitenmatrix

*Categorie D is opgevoerd in verband met eis met nummer 5.4.5. Genoemde hersteltijden vallen binnen de servicevensters. Betrokkenen: Onderwijs:

Meerdere

1 klas/

klassen/

groep

groepen

Veiligheidsmanco/escalatie in onderwijs proces

AA

AA

Onderwijsproces stagneert

A

B

Onderwijsproces ondervindt overlast, maar stagneert niet

B

C

Tabel 3 Impact op onderwijs

Betrokkenen:

3 of meer

1 of 2

personen

persoon

Administratie: Veiligheidsmanco/escalatie in bedrijfskritisch proces

AA

AA

Bedrijfskritisch proces stagneert

A

A

Administratief proces stagneert

A

B

Administratief proces ondervindt overlast, maar stagneert niet

B

C

Tabel 4 Impact op administratie

Eerstelijns herstel is de activiteit die SDR direct uitvoert bij ontvangst van een incident. Indien het incident niet door SDR kan worden opgelost, wordt deze doorgezet naar de Dienstverlener.


pagina 43 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener dient een Incidentmanager voor RENN4 aan

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

te wijzen. 5.4.2

De SDR neemt incidenten aan, registreert deze, zet acties in gang om deze af te handelen. Indien afhandeling niet door SDR kan worden uitgevoerd wordt het incident doorgezet naar de servicedesk van af de Dienstverlener. Vanaf dat moment gaat de doorlooptijd en daarmee de hersteltijd voor de Dienstverlener gelden. De actuele status van het incident en de doorlooptijd is door SDR elektronisch te raadplegen.

5.4.3

De servicedesk van de Dienstverlener informeert de SDR zodanig dat de SDR de gebruikersorganisatie goed kan informeren over status en voorgang van afhandeling van een incident.

5.4.4

In geval van een incident, gedetecteerd door de beheerorganisatie van de Dienstverlener (proactief) of gemeld door SDR (reactief), stelt de Dienstverlener onmiddellijk de ‘herstelprocedure’ in werking. De ‘herstelprocedure’ voorziet onder meer in: 

Een schriftelijke melding van het incident(via e-mail en Topdesk), met daarin de datum, het tijdstip van de eerste melding, de prioriteit en een uniek incidentnummer binnen 1 uur.



Herstel of escalatie binnen de in bovenstaande tabellen aangegeven tijden.



Herstel met een planning en uitvoering van de herstelwerkzaamheden, binnen de in bovenstaande tabellen aangegeven tijden.



Eventuele maatregelen die SDR moet nemen om de gevolgen van het incident te beheersen.



Het documenteren van het incident en de (mogelijk) aangebrachte wijzigingen/maatregelen.



Melden van onvoorziene ontwikkelingen die zich voordoen bij het verhelpen van het incident.



Herstelbericht binnen 4 uur nadat de het incident is verholpen.


pagina 44 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


In het eerste jaar handelt de Dienstverlener ten minste 80% van

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

de incidenten af binnen de aangegeven tijd. Van de overige 20% handelt de Dienstverlener ten minste 90% af binnen de aangegeven tijd van één categorie lager. In het tweede jaar handelt de Dienstverlener ten minste 90% van de incidenten af binnen de aangegeven tijd. Van de overige 10% handelt de Dienstverlener ten minste 90% af binnen de aangegeven tijd van één categorie lager. In de daarop volgende jaren wordt ten minste 95% van de incidenten afgehandeld binnen de aangegeven tijd. Van de overige 5% handelt de Dienstverlener ten minste 95% af binnen de aangegeven tijd van één categorie lager. Eventuele consequenties voor het niet voldoen aan deze beschikbaarheid door de Dienstverlener zullen worden vastgelegd in de SLA. 5.4.6

Op de scholen (excl. dependances) en afdelingen is een reservevoorraad van lokale werkplekapparatuur (RENN4 werkplek – type ADM, EDU en MOB) aanwezig. Deze wordt beheerd en omgeruild door de ICT-organisatie van RENN4.

5.5

Wijzigingsbeheer RENN4 heeft centraal een regieorganisatie ingericht die wijzigingen inventariseert, bundelt, selecteert en planmatig aanbiedt aan de Dienstverlener. RENN4 onderscheid twee soorten wijzigingen, te weten:

1

Standaardwijzigingen: deze zijn opgenomen in onderstaande tabel.

2

Niet-standaardwijzigingen: dit zijn alle wijzigingen die geen standaardwijziging zijn zoals projecten.


pagina 45 van 69

Standaardwijzigingen Item

C1

Omschrijving

Leveren en installeren van een beheerde

Maximale

Aantal

doorlooptijd

wijzigingen per

door SDR

jaar*

optioneel

1 werkweek

325 (gemiddeld over

RENN4-werkplek (type ADM, EDU en

5 jaren)

MOB).

C2

Uitvoering

Creëren, aanpassen of verwijderen van

2 werkdagen per

gebruikersaccounts, inclusief alle

verzoek

Ja 800

gebruikers specifieke instellingen.

C3


2 werkdagen

Ja Onbekend

een groep (in de MetaDirectory/Active Directory).

C4


2 werkdagen

een share of directory.

C5

‘Unlocken’ van gebruikersaccounts in

1 werkdag

Active Directory.

C6


2 werkdagen

een e-mail account.

C7

Aanpassen van de grootte van een ICT-

2 werkdagen

gebruikers mailbox en/of home directory

C8


2 werkdagen

een Distributielijst.

C9

Meerdere e-mailadressen / aliassen aan

1 werkweken

een ICT-gebruiker of groep toewijzen.

C10

Toevoegen van een applicatie; na

Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend

Ja Ja Ja Ja Ja Ja

2 werkweek

aanlevering van de benodigde licentie/applicatie door de ICT-

Onbekend

organisatie van RENN4, inclusief het doorlopen van de OTAP-omgeving en het toekennen van de juiste rechten.

C11

Aanpassen of verwijderen van een

2 werkweek

applicatie; na aanlevering van de benodigde informatie door de ICT-

Onbekend

organisatie van RENN4, inclusief het doorlopen van de OTAP-omgeving en het toekennen van de juiste rechten.

C12

Toevoegen van een patch of update; na

1 werkweek

aanlevering van de benodigde licentie/applicatie door de ICT-

Onbekend

organisatie van RENN4, inclusief het doorlopen van de OTAP-omgeving.


pagina 46 van 69

Item

C13

Omschrijving

Beschikbaar maken, toekennen of

Maximale

Aantal

doorlooptijd

wijzigingen per

door SDR

jaar*

optioneel

1 werkweek

10

wijzigen van een netwerkprinter.

C14

Terugzetten data van back-up**.

1 werkdag

C15

Terugzetten van een mailbox.

4 werkdagen

C16

Het aanpassen van de configuratie van

1 werkweek

de firewall, spamfilter, contentfilter en/of

Uitvoering

Onbekend 30 145

virusscanner.

Tabel 5 Standaardwijzigingen *

De aantallen zijn indicaties, gebaseerd op de huidige aantallen wijzigingen. De geautomatiseerde processen zijn niet in de aantallen opgenomen.

** Item

Anders dan het terugzetten van data door de ICT-gebruiker zelf (zie Eis met nummer 4.4.7). Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener dient een Wijzigingsmanager voor RENN4

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

aan te wijzen. 5.5.2

Wijzigingen, die impact hebben voor de ICT-gebruikers, worden uitgevoerd in het onderhoudsvenster. Elke wijziging die buiten het onderhoudsvenster wordt gerealiseerd, wordt vooraf geaccordeerd door de regieorganisatie van RENN4.

5.5.3

Planbare wijzigingen worden uitgevoerd zonder dat de ICTdienstverlening wordt onderbroken en binnen het onderhoudsvenster.

5.5.4

De Dienstverlener stelt een wijzigingskalender op, bewaakt deze en communiceert hierover en voert deze uit conform richtlijnen en afspraken met de regieorganisatie van RENN4.

5.5.5

De Dienstverlener neemt wijzigingsverzoeken aan van SDR, zet acties in gang om wijzigingsverzoeken af te handelen en bewaakt de doorlooptijd van de afhandeling. De status van het verzoek is door SDR elektronisch te raadplegen. Per openstaand wijzigingsverzoek wordt ten minste aangegeven wat de prioriteit, de impact, de datum van indienen van het verzoek en de planningsdatum is.


pagina 47 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


Er wordt onderscheid gemaakt tussen standaard- en niet-

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

standaardwijzigingen, waarbij de standaardwijzigingen (zie Tabel 5 Standaardwijzigingen) inbegrepen zijn in de totaalprijs. Niet standaard wijzigingen dienen separaat in rekening worden gebracht door de Dienstverlener. Elke niet standaardwijziging wordt pas doorgevoerd na afstemming en akkoord met de regieorganisatie. 5.5.7

In het eerste jaar handelt de Dienstverlener ten minste 80% van de standaardwijzigingen af binnen de aangegeven doorlooptijd. Van de overige 20% handelt de Dienstverlener ten minste 90% af binnen de aangegeven tijd vermenigvuldigd met een factor twee. In het tweede jaar handelt de Dienstverlener ten minste 90% van de standaard wijzigingen af binnen de aangegeven doorlooptijd. Van de overige 10% handelt de Dienstverlener ten minste 90% af binnen de aangegeven tijd vermenigvuldigd met een factor twee. In de daarop volgende jaren wordt ten minste 95% van de standaardwijzigingen afgehandeld binnen de aangegeven doorlooptijd. Van de overige 5% handelt de Dienstverlener ten minste 95% af binnen de aangegeven tijd vermenigvuldigd met een factor twee. Eventuele consequenties voor het niet voldoen aan deze beschikbaarheid door de Inschrijver zullen worden vastgelegd in da SLA.

5.5.8

De Inschrijver dient in haar Inschrijving een initieel ontwerp

€

25.000,-

Vraag

0-4

aan te leveren van het wijzigingsbeheerproces. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan: 

Inrichting interne organisatie en proces.



Samenwerking met de ICT-organisatie van RENN4.



Samenwerking met externen.



Doorlooptijden van standaardwijzigingen.



Het opstellen van de planning.



Doorvoeren van het escalatieproces.



Kwaliteitsbewaking en rapportage.


pagina 48 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener draagt samen met de regieorganisatie van

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

€ 12.500,-

Wens

€

Wens

RENN4 zorg voor het verzorgen van een autorisatieproces, middels wijzigingsplannen, voor het goedkeuren van wijzigingen. 5.5.10

De door de Dienstverlener geboden oplossing dient te voorzien in een testen acceptatie-omgeving, naast de productieomgeving.

5.5.11

RENN4 wenst dat het creëren, aanpassen en verwijderen van gebruikersaccounts, inclusief alle ICT-gebruikers specifieke instellingen binnen 2 uren wordt uitgevoerd. Mogelijke score: €

12.500,- = Bovengenoemde wordt binnen 2 uren

uitgevoerd en is onderdeel van de te leveren dienstverlening. €

0,- = Bovengenoemde wordt niet binnen 2 uren

uitgevoerd. 5.5.12

Het toevoegen van een applicatie, danwel een upgrade van

12.500,-

een applicatie wordt geïnitieerd door RENN4. Onder upgrade verstaan we een major release. Het wordt gecoördineerd met de Dienstverlener door de ICTorganisatie van RENN4. Na aanlevering van de benodigde licentie/applicatie door de regieorganisatie, wordt ten minste 90% hiervan binnen 1 werkweek door de Dienstverlener toegevoegd, inclusief het doorlopen van de OTAP-omgeving. RENN4 dient toegang te hebben tot de testomgeving t.b.v. het functioneel testen. Mogelijke score: € 12.500,- = Ten minste 90% van de nieuwe applicaties wordt binnen 1 werkweek beschikbaar gesteld voor ICTgebruikers. € 0,- = Minder dan 90% van de nieuwe applicaties wordt binnen 1 werkweek beschikbaar gesteld voor ICT-gebruikers


pagina 49 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


Het up-to-date houden van applicaties (patches en updates)

€

12.500,-

Wens

is de verantwoordelijkheid de Dienstverlener. Na het beschikbaar komen van patches en update wordt ten minste 90% binnen 1 werkweek door de Dienstverlener gerealiseerd, inclusief het doorlopen van de OTAP-omgeving. RENN4 dient toegang te hebben tot de testomgeving t.b.v. het functioneel testen. Mogelijke score: €

12.500,- = Ten minste 90% van de patches en updates

worden binnen 1 werkweek gerealiseerd. €

0,- = Minder dan 90% van de patches en updates wordt

binnen 1 werkweek gerealiseerd. 5.5.14

N.v.t.

De Dienstverlener levert en is verantwoordelijk voor de

Eis

voorziening die nodig is om de SDR in staat te stellen de in de lijst Standaard Wijzigingen aangegeven wijzigingen (kolom ‘Uitvoering door SDR (optioneel)) uit te voeren. De Inschrijver dient in het prijsmodel (zie Offerteaanvraag, bijlage M) aan te geven wat de consequentie is als de SDR de aangegeven standaard wijzigingen uitvoert of niet. 5.5.15

De Inschrijver dient te omschrijven op welke wijze

€

25.000,-

Vraag

0–4

doorvoeren van standaard wijzigingen door SDR wordt gerealiseerd. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan:

5.6



Eenvoud van handeling.



Snelheid.



Gebruiksvriendelijkheid.



Zelfredzaamheid van SDR.



Kwaliteitsborging.

Probleembeheer Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener dient een Probleembeheerder aan te wijzen.


N.v.t.

Eis

pagina 50 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


Zowel de Dienstverlener als SDR registreert problemen, zet

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

acties in gang om deze op te lossen en bewaakt de doorlooptijd van de afhandeling. De status van het probleem is door de SDR elektronisch te raadplegen. Per openstaand probleem wordt ten minste aangegeven wat de prioriteit, de impact, de datum van het vaststellen van het probleem en de planningsdatum is. 5.6.3

De Inschrijver dient in haar Inschrijving een ontwerp aan te leveren van het Probleembeheer proces. Hierbij dient minimaal aandacht te zijn voor:

5.6.4



Inrichting interne organisatie en proces.



Uitvoeren van testen en samenwerking met leveranciers.



Doorvoeren van het escalatieproces.



Kwaliteitsbewaking en rapportage.



Aansluiting op de SDR.



Communicatie.

De Dienstverlener signaleert trends in de aangemelde incidenten en vragen die kunnen wijzen op structurele problemen en rapporteert daarover.

5.6.5

De Dienstverlener onderzoekt de oorzaken van de ontstane structurele problemen en rapporteert daarover.

5.6.6

De Dienstverlener adviseert over mogelijke oplossingen van gesignaleerde structurele problemen.

5.7

Governance Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener dient haar dienstverlening af te stemmen met

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

en op de regieorganisatie en SDR van RENN4. 5.7.2

RENN4 draagt zorg voor een bundeling en structurering van de vraag op centraal niveau bij de regieorganisatie. Het verstrekken van opdrachten aan de Inschrijver zal gestructureerd plaatsvinden. Afspraken over de wijze waarop (processen, procedures) worden door de Dienstverlener, in overleg met de regieorganisatie van RENN4, vastgelegd in een DAP (Dossier Afspraken en Procedures).


pagina 51 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Inschrijving bevat een voorstel met daarin een overzicht van: 

N.v.t.

Eis

De voorgestelde overleggen, op de volgende niveaus: 

Operationeel overleg.



Tactisch-/projectoverleg.



Strategisch overleg.

Per overleg ten minste aangeven: de deelnemers van RENN4 (op functioneel niveau), de deelnemers van de Inschrijver (op functioneel niveau), de voorgestelde frequenties en de agenda. 

5.8

Verantwoordelijkheden tussen RENN4 en Inschrijver.



Aanspreekpunt voor afstemmen processen en procedures.



Algemene escalatieprocedures.

Training Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener dient bij transitie (per locatie) instructies te

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

verzorgen aan alle RENN4 medewerkers (726 medewerkers per 1 september 2012) ten aanzien van de werking van de nieuwe omgeving. Hierbij dienen in ieder geval de volgende onderdelen te worden behandeld:

5.8.2



Inloggen;



Opslaan documenten;



Indeling van het netwerk (wat staat waar);



Rollen en ICT-gebruikers;



De wijze waarop software dient te worden aangevraagd;



Hoe de servicedesk te benaderen is.

De Dienstverlener dient na oplevering een verdiepingsinstructie te verzorgen aan de ICT-organisatie van RENN4 (4 medewerkers) ten aanzien van de werking van de nieuwe omgeving.

5.8.3

Om een goed gebruik van de ICT-omgeving te kunnen maken dient de Dienstverlener alle medewerkers te voorzien van een geplastificeerde instructiekaart (formaat A5). RENN4 wenst de inhoud van deze kaart met de Dienstverlener af te stemmen en ook een digitale bewerkbare versie te ontvangen.


pagina 52 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score


De Dienstverlener dient na oplevering per provincie instructies te

N.v.t.

Eis

verzorgen aan circa 11 medewerkers die een rol hebben als ICTcoördinator of conciërge. De ICT-coördinatoren en conciërges zullen de eerste check uitvoeren op locatie bij incidenten. Als het incident niet snel en direct kan worden verholpen door hen, dan zal de SDR deze als incident melden bij de Dienstverlener. De SDR blijft het contactpunt voor deze melding. In de instructies dienen in ieder geval de volgende onderdelen te worden behandeld: 

Processen.



Contactpersonen bij de Dienstverlener.



Wijze van indienen van incidenten.



Wijze van communiceren.


pagina 53 van 69

6

Programma van Eisen – Transitie Onder de transitie wordt het inregelen van de dienstverlening met daarbij de nodige installatie en configuratie, de migratie en de acceptatie verstaan. Item

Vraagstelling


Prio

Score

behalen waarde 6.1

De Dienstverlener is verantwoordelijk voor de volledige Transitie

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

(de overgang van de huidige ICT-omgeving van RENN4 naar de nieuwe ICT als dienst voor RENN4). De volledige Transitie en alle daarvoor benodigde (voorbereidende) werkzaamheden worden geacht te zijn inbegrepen in de Inschrijving. 6.2

Vanaf 1 augustus 2013 is RENN4 niet meer verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud op de huidige ICT van RENN4 indien dan nog van toepassing. Uitzondering hierop is de SDR en het functioneel beheer op applicaties. De transitie dient uiterlijk per 1 januari 2014 gereed te zijn, eerder heeft de voorkeur van RENN4 (zie vraag met nummer 6.6 in het Programma van Eisen). Wanneer vanaf 1 augustus 2013 de transitie nog niet volledig is afgerond is de Dienstverlener verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de dan nog in gebruik zijnde huidige ICT van RENN4 tot en met de afronding van de transitie. De kosten van dit beheer en onderhoud zijn onderdeel van deze aanbesteding en mogen, inclusief de dan al te leveren nieuwe dienstverlening, niet hoger zijn dan de totale kosten voor die periode als ware de transitie voltooid.

6.3

De Dienstverlener is verantwoordelijk voor de volledige Migratie van gebruikersdata en e-mails, applicatiedata met borging van de data-integriteit. De volledige Migratie en alle daarvoor benodigde (voorbereidende) werkzaamheden worden geacht te zijn inbegrepen in de Inschrijving. Uitzondering hierop is de data dat is opgeslagen op de lokale werkplek. RENN4 is verantwoordelijk voor de migratie van data dat lokaal op werkplekken is opgeslagen.

6.4

De Dienstverlener stelt bij levering een projectleider aan die fungeert als eerste aanspreekpunt betreffende de planning en uitrol.


pagina 54 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score

behalen waarde 6.5

De Dienstverlener dient na gunning: 

N.v.t.

Eis

Een Transitieplan voor de Transitie op te stellen met daarin een projectaanpak, de scope van de Transitie, planning (tijd en financieel), beheersing, organisatie, risico’s, randvoorwaarden, afhankelijkheden, mijlpalen, doelstelling en resultaten.



Een interactieve sessie te organiseren om te komen tot het Transitieplan.



Het technisch ontwerp voor de ICT-dienstverlening op te stellen en te laten goedkeuren door de opdrachtgever.



Het detail ontwerp voor de ICT-dienstverlening op te stellen en te laten goedkeuren door de opdrachtgever.



Maandelijkse voortgangsrapportages te leveren.



Tijdig knelpunten te signaleren.



Aanspreekpunt te zijn tijdens de uitvoering.



Op te treden als projectleider en daarmee te zorgen voor afstemming van activiteiten met derden.



Een migratieplan op te stellen, met in ieder geval een plan omtrent de Migratie van gebruikersdata en e-mails, applicatiedata met borging van de data-integriteit.


pagina 55 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score

Vraag

0–4

behalen waarde 6.6

Van de Inschrijver wordt gevraagd aan te geven hoe zij de

€

100.000,-

transitie tot een succes zal leiden. Voor RENN4 zijn de volgende zaken van waarde: 

Dat samenwerking tussen alle betrokken partijen goed verloopt.



Dat RENN4 inzicht en vertrouwen heeft in de aanpak en beheersen van de Transitie.



Dat RENN4 minimale impact van risico’s zal ervaren.



Dat de scholen bij voorkeur uiterlijk in week 32 beschikken over de nieuwe inbedrijfgestelde ICT dat als dienst door de Dienstverlener wordt geleverd.



Dat RENN4 zekerheid heeft dat de nieuwe ICT als dienst aansluit op de gebruikersbeleving.



Dat de ICT-gebruikers naar behoren de nieuwe ICT als dienst naar behoren kunnen toepassen in hun dagelijkse werk in de klas, op kantoor of daar buiten.



Dat de continuïteit en kwaliteit van de huidige ICT vanaf 1 augustus* 2013 tot en met de transitie van de laatste school en afdeling blijft geborgd zodat ICT-gebruikers kunnen beschikken over de benodigde ICT-functionaliteit, informatie en data.

* vanaf 31 augustus 2012 wil RENN4 niet meer verantwoordelijk zijn voor de huidige ICT (m.u.v. functioneel applicatiebeheer en SDR). 6.7

In het geval van een gefaseerde overgang naar de ICT-

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

dienstverlening bepaalt RENN4 de volgorde van oplevering. 6.8

De Transitie dient zo te worden georganiseerd dat er geen verstoringen optreden in het onderwijsproces. In overleg met RENN4 worden de momenten bepaald waarop werkzaamheden worden verricht die het onderwijsproces kunnen verstoren. De Inschrijver dient hierbij rekening te houden dat dit type werkzaamheden in vakanties en/of weekenden dienen te worden uitgevoerd.

6.9

De Transitie van de laatste school en afdeling is voor 1 januari 2014. De definitieve planning zal in overleg met, en op basis van de wensen van, de scholen en afdelingen worden vastgesteld.


pagina 56 van 69

Item

Vraagstelling


Prio

Score

Vraag

0-4

behalen waarde 6.10

De Inschrijver dient in haar Inschrijving aan te geven welke

€

50.000,-

randvoorwaarden van belang zijn om tot een gerealiseerde Transitie te komen. RENN4 verwacht dat in de beantwoording minimaal aandacht wordt besteed aan: 

De wijze waarop de Transitie naar de nieuwe omgeving



Kwaliteitsborging.

wordt gerealiseerd. 6.11

De acceptatie van de ICT-dienstverlening vindt per school (incl.

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

N.v.t.

Eis

de bijbehorende locaties/dependances) en afdeling plaats door de opgeleverde ICT-dienstverlening te toetsen aan de contractueel vastgelegde eisen. Het tijdens de acceptaties te gebruiken testen acceptatiedocument zal in goed overleg, vóór de acceptatie van de eerste school, met de Dienstverlener worden opgesteld. 6.12

De Dienstverlener dient per school (incl. locaties/dependances) en afdeling een evaluatie te organiseren van circa twee uur, twee weken na in gebruik name. Doel van de evaluatie is het formeel afsluiten van de transitie van die school en afdeling en lering trekken voor andere Transities en voor toekomstige dienstverlening.

6.13

De Dienstverlener levert handleidingen in de Nederlandse en/of Engelse taal van alle aangeleverde systemen, diensten en functionaliteiten aan de ICT-organisatie van RENN4.

6.14

De Dienstverlener dient in geval van Re-transitie maximale medewerking te verlenen om een succesvolle Transitie naar een externe (andere Dienstverlener of RENN4-)omgeving te realiseren. De medewerking dient ten minste te omvatten: 

Migratie van data.



Overdracht van documentatie en administraties in de ruimste zin des woords.

6.15

Van de Inschrijver wordt gevraagd aan te geven hoe zij de re-

€

50.000,-

Vraag

0-4

transitie tot een succes zal leiden. Voor RENN4 zijn de volgende zaken van waarde: 

Dat samenwerking tussen alle betrokken partijen goed verloopt.



Dat de continuïteit en kwaliteit van ICT blijft geborgd tot aan de oplevering door de nieuwe Dienstverlener.


pagina 57 van 69

Bijlage A:

Applicatielandschap

Een overzicht van de applicaties van RENN4 is opgenomen in het document ‘'Applicatielandschap 2012 RENN4.xls’.


pagina 58 van 69

Bijlage B:

Datalandschap

Share

Audio

SR00-FPS-DC02\SR00-Groups

Video

Office

Graphics

1,2 Gb

4,8 Gb

15,1 Gb

5,2 Gb

SR00-FPS-DC02\SR01-Groups

0,0 Gb

4,1 Gb

13,3 Gb

SR00-FPS-DC02\SR00-profiles

1,5 Gb

0,0 Gb

0,2 Gb

SR00-FPS-DC02\SR01-profiles

0,0 Gb

0,0 Gb

SR00-FPS-DC02\SR00-Users

3,1 Gb

SR00-FPS-DC02\SR01-Users SR02002\Groups

Overig

Totaal

Classificatie

52,6 Gb

78,9 Gb Groups

2,1 Gb

2,5 Gb

22,0 Gb Groups

0,1 Gb

15,4 Gb

17,2 Gb Profiles

0,1 Gb

0,2 Gb

2,6 Gb

2,9 Gb Profiles

31,2 Gb

23,3 Gb

8,0 Gb

7,8 Gb

73,4 Gb Users

6,8 Gb

41,9 Gb

52,5 Gb

35,0 Gb

40,9 Gb

177,1 Gb Users

0,2 Gb

0,2 Gb

1,7 Gb

0,5 Gb

0,5 Gb

3,1 Gb Groups

SR02002\Profiles

0,0 Gb

0,0 Gb

0,1 Gb

0,0 Gb

0,2 Gb

0,3 Gb Profiles

SR02002\Users

3,2 Gb

28,7 Gb

32,3 Gb

30,4 Gb

10,6 Gb

SR03-FPS-DC01\GROUPS

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb Groups

SR03-FPS-DC01\PROFILES

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,4 Gb

0,4 Gb Profiles

12,5 Gb

14,9 Gb

24,3 Gb

2,9 Gb

13,2 Gb

1,1 Gb

2,4 Gb

11,5 Gb

8,4 Gb

6,8 Gb

30,2 Gb Groups


0,0 Gb

2,3 Gb

0,5 Gb

0,1 Gb

12,5 Gb

15,4 Gb Profiles

SR06-FPS-DC01\USERS

1,4 Gb

0,9 Gb

8,5 Gb

5,3 Gb

12,2 Gb

28,3 Gb Users

SR07002\GROUPS

0,2 Gb

10,6 Gb

2,3 Gb

1,6 Gb

7,3 Gb

22,0 Gb Groups

SR07002\PROFILES

2,2 Gb

3,0 Gb

0,9 Gb

0,4 Gb

11,3 Gb

17,8 Gb Profiles

SR07002\USERS

4,2 Gb

21,2 Gb

4,0 Gb

2,9 Gb

6,1 Gb

38,4 Gb Users


2,6 Gb

10,4 Gb

19,0 Gb

11,3 Gb

5,7 Gb

49,0 Gb Groups


0,1 Gb

0,0 Gb

0,5 Gb

0,2 Gb

0,2 Gb

1,0 Gb Profiles

SR09-FPS-DC01\USERS

6,4 Gb

21,0 Gb

7,6 Gb

4,9 Gb

4,3 Gb


0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb Groups


0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,1 Gb

1,0 Gb

1,1 Gb Profiles

SR10-FPS-DC01\USERS

0,1 Gb

6,8 Gb

1,8 Gb

3,2 Gb

1,7 Gb

13,6 Gb Users


2,3 Gb

13,0 Gb

9,2 Gb

2,7 Gb

3,2 Gb

30,4 Gb Groups

SR03-FPS-DC01\USERS SR06-FPS-DC01\GROUPS

105,2 Gb Users

67,8 Gb Users

44,2 Gb Users


0,0 Gb

0,0 Gb

0,1 Gb

0,1 Gb

0,1 Gb

SR12-FPS-DC01\USERS

3,9 Gb

13,4 Gb

4,7 Gb

6,9 Gb

4,8 Gb

0,3 Gb Profiles


0,0 Gb

0,4 Gb

2,5 Gb

1,0 Gb

0,9 Gb

4,8 Gb Groups


0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,1 Gb

0,6 Gb

0,7 Gb Profiles

33,7 Gb Users

SR14-FPS-DC01\USERS

0,6 Gb

0,0 Gb

1,2 Gb

5,8 Gb

1,1 Gb

8,7 Gb Users


2,5 Gb

12,2 Gb

9,9 Gb

12,7 Gb

2,2 Gb

39,5 Gb Groups


0,0 Gb

4,5 Gb

0,3 Gb

2,1 Gb

4,7 Gb

11,6 Gb Profiles

SR15-FPS-DC01\USERS

4,2 Gb

11,3 Gb

9,3 Gb

3,6 Gb

5,3 Gb

33,7 Gb Users


0,1 Gb

0,0 Gb

2,6 Gb

2,0 Gb

2,3 Gb

7,0 Gb Groups


0,1 Gb

0,0 Gb

0,6 Gb

0,0 Gb

2,8 Gb

3,5 Gb Profiles

SR16-FPS-DC01\USERS

0,5 Gb

0,9 Gb

5,6 Gb

5,6 Gb

3,1 Gb

SR18002\GROUPS

0,0 Gb

1,4 Gb

2,5 Gb

4,7 Gb

0,3 Gb


15,7 Gb Users 8,9 Gb Groups

pagina 59 van 69

Share

Audio

Video

Office

Graphics

Overig

Totaal

Classificatie

SR18002\PROFILES

0,0 Gb

0,0 Gb

1,3 Gb

0,9 Gb

8,0 Gb

10,2 Gb Profiles

SR18002\USERS

0,8 Gb

0,3 Gb

8,4 Gb

10,6 Gb

2,5 Gb

22,6 Gb Users


1,6 Gb

1,5 Gb

2,5 Gb

16,3 Gb

2,7 Gb

24,6 Gb Groups


0,3 Gb

2,3 Gb

1,1 Gb

2,5 Gb

6,2 Gb

12,4 Gb Profiles

SR21-FPS-DC01\USERS

3,9 Gb

5,2 Gb

9,2 Gb

9,4 Gb

12,1 Gb


0,7 Gb

1,9 Gb

12,2 Gb

12,9 Gb

2,1 Gb

29,8 Gb Groups


4,8 Gb

29,6 Gb

1,1 Gb

1,2 Gb

2,6 Gb

39,3 Gb Profiles

SR22-FPS-DC01\USERS

2,0 Gb

1,8 Gb

8,5 Gb

8,5 Gb

8,2 Gb

29,0 Gb Users


0,1 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,0 Gb

0,3 Gb

0,4 Gb Groups


0,0 Gb

0,2 Gb

0,0 Gb

0,2 Gb

0,1 Gb

0,5 Gb Profiles

SR26-FPS-DC01\USERS

0,1 Gb

1,8 Gb

0,6 Gb

5,5 Gb

0,2 Gb

8,2 Gb Users


0,9 Gb

27,8 Gb

4,2 Gb

24,7 Gb

4,4 Gb

62,0 Gb Groups


0,0 Gb

0,5 Gb

0,4 Gb

1,0 Gb

1,1 Gb

3,0 Gb Profiles

SR28-FPS-DC01\USERS

1,6 Gb

16,9 Gb

4,8 Gb

18,9 Gb

31,9 Gb

74,1 Gb Users


1,6 Gb

19,5 Gb

5,9 Gb

8,5 Gb

15,6 Gb

51,1 Gb Groups


0,2 Gb

1,4 Gb

0,7 Gb

0,2 Gb

3,1 Gb

SR29-FPS-DC01\USERS

3,1 Gb

2,5 Gb

16,5 Gb

10,5 Gb

1,6 Gb

SR30002\GROUPS

0,2 Gb

0,3 Gb

2,8 Gb

5,3 Gb

1,2 Gb

9,8 Gb Groups

SR30002\PROFILES

0,7 Gb

1,8 Gb

1,3 Gb

6,7 Gb

22,4 Gb

32,9 Gb Profiles

SR30002\USERS

0,9 Gb

4,8 Gb

18,7 Gb

19,0 Gb

11,0 Gb

54,4 Gb Users

SR33002\GROUPS

0,0 Gb

0,0 Gb

0,1 Gb

0,6 Gb

0,0 Gb

0,7 Gb Groups

SR33002\PROFILES

0,0 Gb

1,0 Gb

0,0 Gb

2,0 Gb

1,6 Gb

4,6 Gb Profiles

SR33002\USERS

0,2 Gb

4,2 Gb

2,2 Gb

7,0 Gb

1,5 Gb

15,1 Gb Users

SR34002\GROUPS

1,3 Gb

5,9 Gb

1,1 Gb

7,3 Gb

0,2 Gb

15,8 Gb Groups

SR34002\PROFILES

0,7 Gb

1,3 Gb

0,3 Gb

5,6 Gb

10,2 Gb

18,1 Gb Profiles

SR34002\USERS

2,2 Gb

3,0 Gb

3,6 Gb

1,7 Gb

1,7 Gb

88,9 Gb

397,0 Gb

375,5 Gb

357,1 Gb

Total


39,8 Gb Users

5,6 Gb Profiles 34,2 Gb Users

12,2 Gb Users

399,7 Gb 1618,2 Gb

63

pagina 60 van 69

Bijlage C:

Serverpark

Onderstaande tabel geeft een overzicht van de servers op RENN4-locaties, zowel fysiek als virtueel, inclusief OS.

Server Name sr00007

Server informatie Lefthand Vmware \Communicatie server HP lefthand

sr00008

PC tbv beheer Pabx Centrale (kpn)

sr00009

Tina backup server

sr00011

VMware Esx 5.0 Server

sr00012


sr00013


sr00-app-df01

davilex

sr00-app-ex01

Exchange server 2010

sr00-app-ex02

Exchange server 2010

sr00-app-ftmg sr00-app-gsa

Proxy Firewall Google Server Engine ingezet als Space Observer

sr00-app-mls

Maatwerk Leerling

sr00-app-sp01

Share-Point

sr00-app-sp02 sr00-appsqlmls

Share-Point

sr00-app-sqltd sr00-apptopdeskserver

SQL TOPDESK

sr00-app-ts

Terminal Server

sr00-app-tt1 sr00-appweb1 sr00-fps-dc01 / dc02

Time Tell

File print server / Domain Controler

sr02002 sr03-fps-dc01

Fysieke servers Windows Server 2008 R2 Standard ja Windows XP Professional ja Windows Server 2008 R2 Standard ja


Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Schweitzerlaan 6 Bedrijfsbureau Leeuwarden Sensor Fonteinland


Abel Tasmanplein Assen

Windows 2008

nee

sr06-fps-dc01


Hart de Ruyterschool

Windows 2008

ja

sr07002


Windows 2003

ja

sr09-fps-dc01


Starnumanstraat Elzenlaan Smilde\Veenhoopsweg Smilde

Windows 2008

ja

sr10-fps-dc01


Fazantenlaan Smilde

Windows 2008

ja

SQL Maatwerk Leerling

topdesk

Prtg


Linux Console

ja

Linux Console

ja

Linux Console Windows 2008 R2 Standard

ja ja

Windows 2008

nee

Windows 2008 Windows 2008 R2 Standard

nee nee

Windows 2003

nee

Windows 2003 Windows 2008 R2 Enterprise Windows 2008 R2 Standard

nee nee nee

Windows Server 2003 nee Windows Server 2003 nee Windows Server 2003 nee Windows Server 2003 nee Windows Server 2003 nee Windows Server 2008 R2 Standard nee Windows 2008

nee

Windows 2003

nee

pagina 61 van 69

Fysieke servers

Server Name

Server informatie

sr12-fps-dc01


Houtweg Emmen

Windows 2008

ja

sr14-fps-dc01


Knoopstraat Leeuwarden Lomanlaan 123, Hoogeveen -

Windows 2008

ja

Windows 2008

ja

Windows 2008

ja

Windows 2003

ja

sr15-fps-dc01


sr16-fps-dc01


sr18002


sr21-fps-dc01


sr22-fps-dc01 sr26-fps-dc01

Rijs Marderleane 1 Leeuwarden Wilaarderburen 2

Windows 2008

ja


Drachten Splitting Leeuwarden Melkemastate VSO

Windows 2008

ja


Voltastraat Hoogeveen

Windows 2008

ja

sr28-fps-dc02


Drachten De Weeme 1

Windows 2008

ja

sr29-fps-dc01


Windows 2008

ja

sr30002


Assen Vivaldilaan 46 Bladergroenschool Groningen Donderslaan

Windows 2003

ja

sr33002


Pastorielaan Appingedam

Windows 2003

ja

sr34002


Erasmusschool

Windows 2003

ja


pagina 62 van 69

Bijlage D:

Netwerktekening

Deze netwerktekening is separaat te verkrijgen als Microsoft Visio tekening en is beschikbaar onder bestandsnaam ‘Netwerktekening RENN4.vsdx’.


pagina 63 van 69

Bijlage E:

Processen en procedures

In deze bijlage vind u een overzicht van procedures en processen van RENN4.

ICT-beleidsplan, Informatiebeveiligingsbeleid en dataopslagbeleid Het ICT-beleidsplan van RENN4 vind u in het document met bestandsnaam ‘pro-rap-49111RENN4ICT Beleidsplan 18102012.pdf’ Het informatiebeveiligingsbeleid van RENN4 vind u in het document met bestandsnaam ‘pro-rap49111RENN4-Informatiebeveiligingsbeleid 2012-2016 26092012.pdf’ Het dataopslagbeleid van RENN4 vind u in het document met bestandsnaam ‘RENN4 Dataopslagbeleid 1510.pdf’

Positionering ServiceDesk RENN4 De positie van de ServiceDesk van RENN4 is beschreven in het document RENN4-Advies Positionering Servicedesk, documentnaam ‘RENN4-Advies Positionering Service Desk v1.0 .pdf’.

Centrale planproces Het huidige centrale planproces is beschreven in het document ‘Centraal planproces RENN4.pdf’.

Wijzigingsproces Het huidige wijzigingsproces is beschreven in het document ‘Wijzigingsbeheer procesbeschrijving‘, documentnaam ‘RENN4-Wijzigingsbeheer v0.9.pdf’.

Incidentbeheer Het proces incidentbeheer is beschreven in het document ‘Incidentproces Service Desk ICT RENN4’, documentnaam: ‘RENN4-Incidentbeheer-v2.0.pdf’.

CMDB registratieproces Het CMDB-proces van RENN4 is beschreven in het document ‘RENN4 – CMDB proces V1.5’, documentnaam: ‘RENN4 – CMDB proces.pdf’

Uitrusting ICT-middelen RENN4 medewerkers Voor een overzicht welke medewerkers recht hebben op een mobiele werkplek wordt verwezen naar het document met bestandsnaam: ‘Uitrusting ICT-middelen voor RENN4 medewerkers versie 1 0.pdf’


pagina 64 van 69

Bijlage F:

CMDB

Een uitdraai van de CMDB van RENN4 op 18 december 2012 is opgenomen in het document ‘RENN4-CMDB-18122012.xls‘.


pagina 65 van 69

Bijlage G:

Overzicht huidige ICT-gerelateerde leveranciers

Naast de leveranciers van de applicaties (zie bijlage A) zijn ten behoeve van de huidige ICT van RENN4 de volgende ICT-gerelateerde leveranciers van toepassing. Naam leverancier

Specificatie

Azerty

Hardware

Beedirect

Hardware

Guidion Noord Nederland

Hardware en personeel

KPN Zakelijk

Internet, Telefonie en Epacity verbindingen

Milano

Hardware/Installateur

Nijmko Telecom BV.

GSM/Headsets

Prolocation

Spam filter

PTH-Groep

Digiborden

RICOH

Multifunctionals

SLIM.NL / SLBdiensten

Diverse software (onderwijs reductie)

Tersteeg & Klopstra

Airco-Onderhoud

Visolity

Backup

Xantes

Dienstverlening, technische ondersteuning

Xeptor

Hardware

XS4all

Provider

Ziggo Zakelijk

Provider EduGl@s


pagina 66 van 69

Bijlage H:

IDM

Useraccounts:

Accounts

Username

Username

Personeel

Leerlingen

\\SRxx-FPS-DC0x\User_Personeel$\%Username% (H)

\\SRxx-FPS-DC0x\User_Leerlingen$\%Username% (H)

\\SRxx -FPS-DC0x\Prof_Personeel$\%Username%

Nested Groups:

Renn4 Groups

Afdeling xx

Locatie yy

Functie xx yy

Afdeling xx

Locatie yy

Functie xx yy

Functie xx yy

Locatie yy

Functie xx yy

Werkdossiers (W)

Werkdossiers (W)

\\Media (M)

\\Media (M)

Locatie yy

Functie xx yy

Functie xx yy

Gebruikersomgeving


pagina 67 van 69

Bijlage I:

Conformiteitentabellen

Voor de beantwoording van de Eisen, Vragen en Wensen dient de Inschrijver de conformiteitentabellen volledig in te vullen. Deze conformiteitentabellen vind u in het document met bestandsnaam: ‘Pro-Conformiteitentabel-49111renn4-Bijlage I.doc’.


pagina 68 van 69

RENN4, Schweitzerlaan 6, 9728 KX GRONINGEN

Programma van Eisen ICT-dienstverlening

Recommend Documents