Innovatie in Dienstverlening! Op weg naar de uitvoeringsagenda 2020
Donderdag 27 juni 2013, Q2 Nijmegen
Herijking visie op dienstverlening 2005: • Antwoord© gezamenlijke ‘stip op horizon 2015’ • gemeenten en partners gecommitteerd aan ambities Antwoord©, maar doorontwikkeling toekomstvisie nodig: – aanscherping vanuit burgerperspectief én betaalbare overheid: specifiek kanaalsturing – bijna 2015: Antwoord© wordt ‘basis op orde’
2013: • ontwikkelingen (decentralisatie, regeerakkoord etc.) vragen inspiratie, samenhang en verbinding • veel partijen bezig met volgende fase: energie verbinden en beelden concretiseren! 2
Doel en scope Doel: • bestaande visies en ideeën verbinden (dus niet ‘er bij’): concretisering en strategische uitvoeringsagenda • stip op horizon: voorbij Antwoord© en ‘basis op orde’ • inspiratie en handvat voor ontwikkeling en innovatie • stimulans verbinding en samenwerking ketenpartners Scope: • uitgangspunt: lokale dienstverlening, in ketens • uitgangspunt: brede definitie dienstverlening: – alle dienstverlening en domeinen – ook organisatie zelfredzaamheid en participatie 3
4
Met behoud van: • Bestaande visies: – Dienstverlening draait om mensen, visie 2020 (VNG) – Overheidsdienstverlening 2020 (BZK-programmaraad E-overheid) – De 5 Beloften – 100%, toekomstverkenning dienstverlening 2020 (VDP) – Burgerpoort (VDP en ketenorganisaties) – Face to face dienstverlening gemeenten 2020 (VDP) • Voorbeelden/ideeën uit andere initiatieven: – NUP congres (13 maart 2013) – Bijeenkomst I-Samenleving 2030 (BZK, 14 FEBRUARI 2013) – Wehkamp en VDP: ontwikkeling concept ‘Happy City’ – BZK: toekomstverkenning kwetsbare burgers – Pilots dienstverlening, expertgroep 5
Proces
focus en verkenning • Oriëntatie bijeenkomst • bestaande visies
Verdieping 1 • digitale cocreatie • Beelden en ideeën uit andere initiatieven
Aanscherping 1 Verdieping 2 • Bijeenkomst partners dd 1 • digitale cocreatie febr. 2013
Aanscherping 2 • Bijeenkomst 26 april 2013
6
rolverandering overheid en burgers
differentiatie en maatwerk in dienstverlening
samenwerking en rolverdeling overheden en markt
Ontwikkeling • (noodzaak) zelfredzaamheid en ‘civil society’ • co-creatie en participatie. Meedenken en meedoen (democratie 3.0). • regie op publieke persoonlijke informatie bij burgers/bedrijven. Burger vindt en ‘maakt’ zijn eigen antwoorden en oplossingen
Uitdaging • van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’ • politieke wil en durf om keuzes te maken. Durven vertrouwen, durven loslaten • loslaten van het geloof dat bij een probleem de (meer) overheid altijd de oplossing is. • participatie burgers versus democratische rol raad • hoe houd/krijg je burgers medeverantwoordelijk voor eigen samenleving? hoe rolverandering realiseren
Ontwikkeling • Standaard, bulk producten en zelfredzame klanten: kanaalsturing (digitaal), deregulering, automatisering • Maatwerk diensten en beperkt zelfredzame klanten: face-to-face dichter bij de klant; nadruk op zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid • Multi-problematiek en niet zelfredzame klanten: Integratie dienstverlening, ketenregie en sturing. Verbetering informatiemanagement
Uitdaging • ict-mogelijkheden en Wet en regelgeving staan vergaande digitalisering in de weg • maatschappelijke en politieke acceptatie dat dienstverlening anders (minder) wordt: vanuit huidige verzorgingsstaat en behoud van werkgelegenheid. • zelf organiseren of financieren vs. "recht hebben op..." • loslaten versus (bevoogdende en beschermende) rol van de overheid • maatwerk en differentiatie versus rechts(on)gelijkheid • ruimte en sturing medewerkers. Mogen medewerkers fouten maken?
Ontwikkeling • regionale (en keten) samenwerking nodig voor verbetering dienstverlening en verlaging kosten: voor Decentralisaties, Mijn Loket, Deregulering etc. • samenwerking met marktpartijen: steeds meer dienstverlening via/met marktpartijen regelen/ ontsluiten. • standaardisatie en samenwerking in dienstverlening, ontwikkeling en ondersteuning gemeenten
Uitdaging • van organisaties naar organiseren. • doorbreken machtsstructuren en sectorale/organisatie belangen • delen van elkaars systemen en informatie • kennisdeling versus privacy • (politieke) durf en vertrouwen om mandaat af te geven • risico’s: organisaties trekken zich terug op eigen terrein. Kennis en kunde vloeit weg uit organisaties door bezuinigingen / reorganisaties 7
Digitale Co-creatie: kernthema’s Digitalisering dienstverlening en kanaalsturing 2020
Face2Face: Maatwerk dienstverlening en zelfredzaamheid
Overheidsparticipatie, ook in dienstverlening 2020
Uitgangspunt is digitaal tenzij… Groot deel wordt alleen nog digitaal afgehandeld, max. ondersteund door technische mogelijkheden: betere en goedkopere dienstverlening
Alleen als dit echt toegevoegde waarde heeft voor overheid en burgers; is dichtbij burgers georganiseerd, digitaal ondersteund. Vraagverheldering en zelfredzaamheid staan centraal
Van burger- naar overheidsparticipatie Burgers hebben grote rol in cocreatie dienstverlening. Rol Social media. Overheid stuurt op dienstverlening die gezamenlijk wordt geleverd 8
Digitale Co-creatie: kernthema’s Overheidspoort: één overheid in dienstverlening 2020
Via 1 burgerpoort: standaard diensten eenvoudig regelen, eigen gegevens beheren. Eén overheid. Diensten en info worden beschikbaar gemaakt. Publieke organisaties organiseren zich op de achtergrond.
Standaardisatie dienstverlening in 2020
Landelijke standaardisatie dienstverlening = landelijke standaardisatie processen en systemen = besparing en versnelling in innovatie / makkelijke koppeling met andere partijen = eenvoud voor burgers
Ketensamenwerking en informatiedeling in dienstverlening
Samenwerking + informatiedeling + keteninnovatie = deregulering, adm. lastenverlichting, vooral in sociaal domein. Overheid: steeds meer regie op proces van dienstverlening ipv zelf uitvoeren
9
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Digitalisering dienstverlening en kanaalsturing 2020
Digitaal tenzij… Groot deel wordt alleen nog digitaal afgehandeld, max. ondersteund door technische mogelijkheden: betere en goedkopere dienstverlening
Dilemma’s • Regeerakkoord: alles digitaal in 2017 • Om welke diensten gaat het? Vangnet voor niet digivaardigen? • Doel: gemak, efficiency, kwaliteit • Landelijke, eenduidige wet- en regelgeving? • Schaalgrootte, wederkerigheid, veiligheid? Elementen uitvoeringstrategie • Maatwerk dichterbij de burger brengen • Vaststellen wat digitaal moet. • Zo kort mogelijke ketens / schaal = gehele overheid • Ambitie = digitaliseren hele keten, niet slechts voorkant • Logica van de burger; vanuit gebruikersperspectief 10
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Face2Face: Maatwerk dienstverlening en zelfredzaamheid
Alleen bij echt toegevoegde waarde voor overheid/burgers; dichtbij burgers georganiseerd, digitaal ondersteund. Vraagverheldering & zelfredzaamheid staan centraal
Dilemma’s • Handelingsvrijheid/mandaat voor frontlijnwerkers • Opleidingsniveau frontlijnwerkers • Differentiatie in producten en diensten • Maatwerkdienstverlening dichtbij burgers
Elementen uitvoeringstrategie • Gelijke kappen maar verschillende monniken • Informatievraag: zorgen dat de juiste gegevens bij de hand zijn • Maatwerk = verschil in dienstverlening, dus goede randvoorwaarden
11
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Overheidsparticipatie, ook in dienstverlening 2020
Van burger- naar overheidsparticipatie. Burgers: grote rol in cocreatie dienstverlening. Rol Social media. Overheid stuurt op gezamenlijke dienstverlening
Dilemma’s • Hoe verhouden burgerinitiatieven zich tot wettelijke uitvoeringstaken? • Stimulerende rol van de overheid vs zelfredzame rol van burgers/de crowd. • Netwerk van informatie vs beheer van gevoelige persoonlijke info • Hoe presenteren we dit aan de burger? • Wat te doen als burgers er niet om vragen? Elementen uitvoeringstrategie • Dialoog leren voeren en luisteren. • Naar een lerende overheid. • Onnodige aanvraag van info voorkomen, beschikbare info gebruiken. • Andere Nederlandse term voor crowdsourcing bedenken. 12
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Overheidspoort: één overheid in dienstverlening 2020
Via 1 poort: standaard diensten eenvoudig regelen, eigen gegevens beheren. 1overheid. Diensten /info beschikbaar. Publieke organisaties organiseren zich op de achtergrond.
Dilemma’s • Stroperigheid. • Omslag: van Organisatie naar organiseren. • Wat is precies ontsluiten van informatie en welke? • Hoever gaan we om een einde te maken aan overdaad van digitale loketten? • Hoe past overheidspoort in NUP? Elementen uitvoeringstrategie • Groot denken, klein handelen: voorbeelden uit de praktijk breed uitmeten. • Gemeenschappelijk doen wat we zeggen. • Hergebruiken wat er al is; niet steeds opnieuw wielen uitvinden. • Eenheid uitstralen naar de uitvoerende praktijk. 13
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Standaardisatie dienstverlening in 2020
Landelijke standaardisatie dienstverlening = landelijke standaardisatie processen en systemen = besparing en versnelling in innovatie/makkelijke koppeling met andere partijen = eenvoud voor burgers
Dilemma’s • Deregulering leidt vaak tot meer regels. • Hoe neem je bestuurders mee? • Hoe blijven we landelijk innoveren? • Standaardisatie vs verlies van autonomie? • Van bovenaf opgelegd? Elementen uitvoeringstrategie • Actieve beheerorganisatie, zowel voor techniek als inhoud. • Burgers betrekken bij de uitvoering. • ICT bedrijven / relevante partners zo vroeg mogelijk betrekken. • Leren van bestaande standaardisatie (bijv. WABO). • Gefaseerde invoering / Cultuur. 14
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Ketensamenwerking en informatiedeling in dienstverlening
Samenwerking + informatiedeling + keteninnovatie = deregulering, adm. lastenverlichting, vooral in sociaal domein. Overheid: steeds meer regie op proces van dienstverlening ipv zelf uitvoeren
Dilemma’s • Vertrouwen van burgers en hulpverlener(s) kunnen worden geschaad. • Risico van stigmatisering van multiprobleem situaties. • Kostenverhaal: kosten gebruik basisregistraties = lage gebruiksintensiteit. • Waar wordt het goedkoper?
Elementen uitvoeringstrategie • Technische mogelijkheden. • Kantelen dienstverlening naar perspectief van de burger. • Mogelijkheid om bij intakeverschillende bronnen te raadplegen. • Autorisatie van medewerkers van en tussen organisaties. • Nieuw control mechanisme ontwikkelen voor gehele keten. 15
Het vervolg Coalitie/Regie / Redactie / Netwerken • Coalitiegroep (met BZK, VGS, VNG, King, Manifest) • VDP trekt proces tot overdraagbaar product • Gemandateerd vanuit cocreatie bijeenkomst(en) • Breed beraad na de zomer dit jaar • Breed draagvlak – ook bestuurlijk • Verbinding met de roadmap Digitaal 2017 • Verwacht in najaar 2013 • Op weg naar uitvoeringsagenda / Routeplan • VDP draagt over aan beheerorganisatie 16
Naar Uitvoeringsagenda Routeplan Dienstverlening 2020
Donderdag, 27 juni 2013, Q2 Nijmegen
