Programma Dienstverlening Jaarplan 2009

Programma Dienstverlening Jaarplan 2009

maart 2009 gemeente Bussum versie 0.3


Gemeente Bussum

Inhoudsopgave INLEIDING............................................................................................................................................... 3

DEEL I 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

DEEL II 2.1 2.2 2.3 2.4

Eén ingang en transparantie

IMPLEMENTEREN ZAAKSYSTEEM (INCLUSIEF PILOTPROCESSEN) ................................................... 15 MIGREREN DMS ....................................................................................................................... 16 ONDERZOEKEN WABO.............................................................................................................. 17 ONDERZOEKEN EN INRICHTEN BEHEERORGANISATIE MID- EN BACKOFFICE .................................... 17

DEEL IV 5.1 5.2 5.3 5.4

65% Digitaal

VERNIEUWING WEBSITE ............................................................................................................. 12 ONDERZOEKEN EN INRICHTEN BEHEERORGANISATIE WEBSITE...................................................... 12

DEEL IV 4.1 4.2 4.3 4.4

Overkoepelende activiteiten

ZAAKGERICHT WERKEN ................................................................................................................ 9 VOORBEREIDEN IMPLEMENTATIEPARTIJ ........................................................................................ 9 OPSTELLEN EN UITVOEREN COMMUNICATIEPLAN ......................................................................... 10 ACTUALISEREN INFORMATIEBELEID............................................................................................. 10

DEEL III 3.1 3.2

Vijf contactkanalen (multichanneling)

UITVOEREN DIENSTVERLENINGSONDERZOEKEN ............................................................................ 5 UITBREIDING OPENINGSTIJDEN ..................................................................................................... 5 ONDERZOEKEN EN IMPLEMENTEREN UNIFORME OPENINGSTIJDEN .................................................. 5 AANPASSEN BEWEGWIJZERING ..................................................................................................... 6 VERBETEREN UITSTRALING PUBLIEKSRUIMTE ................................................................................ 6 ACTUALISEREN KWALITEITSHANDVEST .......................................................................................... 7 AANPASSEN INWONERCONTACT BIJ NEGATIEVE BESLUITEN ............................................................ 7

Eénmalige gegevensverstrekking

IMPLEMENTEREN GU GEGEVENSMAGAZIJN ................................................................................. 19 GBA ALS BASISREGISTRATIE ...................................................................................................... 19 KOPPELEN BELASTINGEN - GBA ................................................................................................ 20 GEO-PROJECT........................................................................................................................... 20

BIJLAGE 1 -

INTEGRAAL ZAAKSYSTEEM ..................................................................................... 22

BIJLAGE 2 -

DOELSTELLINGEN ..................................................................................................... 23

BIJLAGE 3 -

TIJDSPLANNING ......................................................................................................... 24

BIJLAGE 4 -

GEO PROJECTPLAN 2009 ........................................................................................ 25

.

Pagina 2

2


Gemeente Bussum

Inleiding In mei 2007 heeft de raad het dienstverleningsconcept en het programmaplan EDV 2007-2010 vastgesteld. Elk jaar maakt het programmateam Dienstverlening een jaarplan, waarin wordt uitgewerkt hoe de ambities in dat jaar zullen worden gerealiseerd. Het programma heeft zijn bestaansrecht in de strategische organisatiedoelstelling ‘de beste dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten’. Het programma Dienstverlening heeft daarbij de volgende hoofddoelstellingen: 1. Multichannel Inwoners kunnen zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, internet, post). Via elk kanaal is de gemeente goed bereikbaar, binnen de vastgestelde kwaliteitsnormen. Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken. Zo is internet snel, altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk, en biedt een persoonlijk gesprek veel mogelijkheden tot maatwerk. 2. 65% digitaal Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten kunnen 24 uur per dag, zeven dagen per week via internet worden afgenomen. 3. Eén ingang en transparantie De organisatie is als eenheid aanspreekbaar, via één centraal punt. Inwoners die voor deze centrale ingang kiezen, hoeven niet zelf de weg te vinden binnen de interne taakverdeling. De gemeente geeft inzicht in haar werkwijzen en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag. Hierdoor biedt de gemeente betrouwbaarheid en voorspelbaarheid. 4. Eenmalige gegevensverstrekking, meervoudig gebruik Inwoners hoeven slechts eenmaal hun gegevens te leveren, die de gemeente meervoudig gebruikt. De opbouw van het jaarplan 2009 is gebaseerd op deze hoofddoelstellingen: Deel 1: Deel 2:

Activiteiten die voornamelijk gericht zijn op multichannel dienstverlening. Activiteiten die overkoepelend zijn voor de vier hoofddoelstellingen.

Deel 3:

Activiteiten voornamelijk gericht zijn op 65% digitaal: de ontwikkeling van de elektronische frontoffice.

Deel 4:

Activiteiten die voornamelijk gericht zijn op één ingang en transparantie: de ontwikkeling van de midoffice.

Deel 5:

Activiteiten die voornamelijk gericht zijn op eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik. Het gaat hier om de totstandkoming en ontsluiting van (basis)registraties in de backoffice.

Bijlage 1 geeft een overzicht van het integraal zaaksysteem met generieke componenten (midofficesuite). In Bijlage 2 is een overzicht van de visie, hoofddoelstellingen, SMART-doelstellingen en activiteiten opgenomen. Bijlage 3 bevat de tijdsplanning voor de activiteiten in 2009 en bijlage 4 omvat het projectplan GEO 2009.

.

Pagina 3

3


Gemeente Bussum

DEEL I Vijf contactkanalen Multichanneling

Inwoners kunnen zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, website, post en e-mail). Via elk kanaal is de gemeente goed bereikbaar, binnen de vastgestelde kwaliteitsnormen. Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken. Zo is internet snel, altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk, en biedt een persoonlijk gesprek veel mogelijkheden tot maatwerk. Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren. Deze projecten komen voort uit het Dienstverleningsconcept 2007-2010. De smartdoelstellingen voor Multichanneling zijn: •

De waardering per dienstverleningskanaal van 7,0 naar ≥ 7,5

•

Waardering openingstijden van 6,9 naar ≥ 7,5

•

Waardering bewegwijzering van 6,7 naar ≥ 7,5

•

Telefonische bereikbaarheid ≥ 90%

.

Pagina 4

4


1.1

Gemeente Bussum

Uitvoeren dienstverleningsonderzoeken

Wat is de doelstelling van het project? Inzicht krijgen in klanttevredenheid van de verschillende dienstverleningskanalen

Uit welke onderdelen bestaat het? • Uitvoeren kwalitatief onderzoek baliedienstverlening • Uitvoeren kwalitatief onderzoek telefonische dienstverlening • Uitvoeren kwalitatief onderzoek digitale dienstverlening • Uitvoeren kwalitatief onderzoek schriftelijke dienstverlening • Uitvoeren kwantitatief onderzoek telefonische dienstverlening • Analyseren gegevens Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Prestaties op de afdelingen verbeteren niet, • Aanspreken via de lijn, verbeteringen waardoor smart-doelstellingen niet worden faciliteren gerealiseerd

Investeringen Financiën - Balieonderzoek en kwal. telefonisch onderzoek €. 8.000 (budget Burgerzaken) - Onderzoek digitaal en schriftelijk: € 6.000 (dekking moet nog worden afgestemd) - Kwan. telefonische meting € 3.000 structureel (dekking moet nog worden afgestemd)

1.2

EDV-capaciteit 60 uur

Capaciteit derden Voor de onderzoeken: 4 uur F&I 2 uur Communicatie Voor het verbeteren van de prestaties zijn de tijdsinvesteringen per afdeling variabel.

Uitbreiding openingstijden

Onderzoek naar uitbreiding openingstijden Burgerzaken. Dit project wordt uitgevoerd door Burgerzaken.

1.3

Onderzoeken en implementeren uniforme openingstijden

Wat is de doelstelling van het project? Eenduidige openingstijden

Uit welke onderdelen bestaat het? • In kaart brengen huidige openingstijden • Onderzoeken mogelijkheden tot uniformering en inventariseren knelpunten • Voorstellen doen ter oplossing van de knelpunten • Implementatie ‘uniforme’ openingstijden Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Organisatorische bezwaren tegen • Afdelingen faciliteren bij oplossingen / uniformering doelstelling bijstellen

.

Pagina 5

5


Investeringen Financiën -

1.4

Gemeente Bussum


Capaciteit derden Burgerzaken: 10 uur Sociale Zaken: 15 uur V&H: 15 uur

Aanpassen bewegwijzering

Wat is de doelstelling van het project? Het herinrichten van de bewegwijzering in de centrale hal van het gemeentehuis Bussum, zodat dat er een actuele, consistente, volledige en voor de burger zichtbare en ‘logische’ bewegwijzering geplaatst is

Uit welke onderdelen bestaat het? • Vaststellen uniforme stijl bewegwijzering • Vaststellen bewegwijzeringsplaatsen en wijzerteksten • Verwijderen huidige bewegwijzering • Plaatsen nieuwe bewegwijzering Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel Er zijn voor dit project geen risico’s voorzien

Investeringen Financiën €. 10.000 Afhankelijk van gekozen oplossing.

1.5


Capaciteit derden 4 uur Burgerzaken 4 uur Sociale Zaken 4 uur V&H 4 uur F&I 4 uur Communicatie

Verbeteren uitstraling publieksruimte

Wat is de doelstelling van het project? Het verbeteren van de uitstraling van de publieksruimte

Uit welke onderdelen bestaat het? • Burgeronderzoek ter inventarisatie van verbeterpunten • Voorstellen doen tot aanpassing van de ruimte (binnen de huisstijl) • Doen van aanpassingen in de ruimte Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Afweging van investeringen in het licht van • B&W een keuze laten maken een fusie • Constructieve beperkingen van de ruimte • Aanpassen plannen

.

Pagina 6

6


Investeringen Financiën Onbekend

1.6

Gemeente Bussum


Capaciteit derden 15 uur Burgerzaken 15 uur Sociale Zaken 15 uur V&H Onbekend aantal uur F&I 4 uur Communicatie

Actualiseren kwaliteitshandvest

Wat is de doelstelling van het project? Een actueel kwaliteitshandvest gericht op alle dienstverleningskanalen

Uit welke onderdelen bestaat het? • Inventariseren gewenste kwaliteitsnormen • Waar nodig aanpassen kwaliteitsnormen in het kwaliteitshandvest • Vaststellen meetmethodes voor normen in kwaliteitshandvest • Communiceren over de nieuwe kwaliteitsnormen Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Gewenste normen zijn niet/moeilijk • Investeren in meetmethodes / norm meetbaar te maken enigszins aanpassen


1.7


Capaciteit derden 20 uur BMO

Aanpassen inwonercontact bij negatieve besluiten

Wat is de doelstelling van het project? Onderzoeken begrijpelijkheid van negatieve besluiten en zo nodig aanpassen

Uit welke onderdelen bestaat het? • Onderzoeken werkwijze bij negatieve besluiten • Voorstellen tot nieuwe werkwijze • Implementatie van nieuwe werkwijze bij een pilotafdeling • Evaluatie Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Gebrek aan draagvlak • Kiezen van een enthousiaste afdeling als pilot



Capaciteit derden 30 uur pilotafdeling

.

Pagina 7

7


Gemeente Bussum

DEEL II Overkoepelende activiteiten voor front- mid- en backoffice

Een aantal activiteiten is niet te herleiden naar één van de vier hoofddoelstellingen, maar is overkoepelend. Deze activiteiten raken zowel front-, mid- als backoffice. De overkoepelende projecten worden in dit hoofdstuk beschreven.

De belangrijkste overkoepelende activiteit is het zaakgericht werken. Het uitgangspunt van zaakgericht werken, is dat informatie organisatiebreed wordt beheerd. De voortgang kan zo beter worden teruggekoppeld aan klant of burger, waarbij digitalisering een belangrijke voorwaarde is. Zaakgericht werken vraagt om de integratie van back- en frontoffice door een midoffice, waardoor de zaak bij het doorlopen van het proces kan worden gevolgd. De gemeente kan verzoeken daardoor sneller en meer integraal afhandelen en dat is waar de burger bij gebaat is.

.

Pagina 8

8


2.1

Gemeente Bussum

Zaakgericht werken

Het project Zaakgericht Werken raakt aan alle doelstellingen en omvat meerdere projecten. Deze projecten zijn:

•

Voorbereiden implementatiepartijen (paragraaf 2.2)

•

Vernieuwing website (paragraaf 3.1)

•

Implementatie zaaksysteem inclusief pilotprocessen (paragraaf 4.1)

•

Migreren DMS (paragraaf 4.2)

•

Implementatie gegevensmagazijn (paragraaf 5.1)

2.2

Voorbereiden implementatiepartij

Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken en omvat de implementatie van het zaakgericht werken (techniek en organisatie). Wat is de doelstelling van het project? Keuze implementatiepartij en implementeren zaakgericht werken

Uit welke onderdelen bestaat het? • Keuze implementatiepartij (op basis van competenties) • Afstemmen maatwerk • Overeenkomst met implementatiepartij • Projectplan zaakgericht werken • Monitoring Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Meer tijd nodig dan beschikbaar voor de • Aanvullende financiering binnen het EDVvoorbereidingen budget • Geen duidelijkheid over uitfasering van • Investeringen parkeren backoffice-applicaties • Andere implementatiepartij / expertise van andere implementatiepartij • Geen overeenstemming met implementatiepartij • Herprioriteren / aanvullende financiering • Meer tijd nodig (dan gepland) voor de binnen het EDV-budget implementatie van een component

Investeringen Financiën €. 125.000 (binnen EDV)


Capaciteit derden 10 uur voor ondersteunende activiteiten (BMO en F&I)

.

Pagina 9

9


2.3

Gemeente Bussum

Opstellen en uitvoeren communicatieplan

Wat is de doelstelling van het project? Opstellen en uitvoeren communicatieplan.

Uit welke onderdelen bestaat het? • Actieplan EDV voor 2009 • Twee presentaties voor de commissie • Twee presentaties voor het MO / OR • Presentaties bij afdelingen en trainingen Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Onvoldoende capaciteit bij BMO • Extern inhuren • Onvoldoende draagvlak voor veranderingen • Knelpunten behandelen / ondersteuning bieden bij veranderingsprocessen / reacties van inwoners verwerken / inzicht in reductie administratieve lasten geven


2.4


Capaciteit derden 50 uur Communicatie

Actualiseren informatiebeleid

Wat is de doelstelling van het project? Een leesbaar referentiekader ten behoeve van de inrichting van publieke dienstverlening, bedrijfsvoering en de verantwoording hiervan en deze bij nieuwe ontwikkelingen leidraad laten zijn voor de gehele organisatie

Uit welke onderdelen bestaat het? •

• •

Opstellen bedrijfsarchitectuur: De architectuur die betrekking heeft op de bedrijfsomgeving. Gaat over de structuur en de samenhang van producten, de processen waarmee die producten worden gemaakt en de organisatieonderdelen die deze processen uitvoeren Opstellen informatiearchitectuur: Een samenhangende visie van een organisatie op haar bestaande en gewenste informatievoorziening Opstellen technische architectuur: Omvat de beschrijving van de ICT-componenten in een organisatie: wat ze zijn, wat ze doen en vooral ook hoe ze met elkaar in verband staan

Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Onvoldoende capaciteit voor het uitvoeren • Temporiseren / gaande weg invullen • Onvoldoende integraliteit • Vaststellen stuurgroep onder leiding van programmadirectie die toeziet op gelijkmatige ontwikkelingen. Input hiervoor wordt geleverd door de informatiemanager



Capaciteit derden -

.

Pagina 10

10


Gemeente Bussum

DEEL III 65% digitaal 65% e-dienstverlening op elk moment van de dag

Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten kunnen 24 uur per dag, zeven dagen per week via internet worden afgenomen. Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren. Deze projecten concentreren zich op de digitale frontoffice. De smartdoelstellingen voor 65% digitaal zijn: •

Een toename van elektronische diensten van 55% naar 65%

•

Waardering van de website van 6,4 naar ≥ 7,5

.

Pagina 11

11


3.1

Gemeente Bussum

Vernieuwing website

Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken. Wat is de doelstelling van het project? Grotere mate van tevredenheid over de website en standaardisatie

Uit welke onderdelen bestaat het? • Kaderstelling vormgeving • Inrichten en implementeren nieuwe website • Implementeren nieuwe producten-diensten-catalogus (PDC), installatie en maatwerk • Opleiding De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited

Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Standaardoplossing PDC sluit niet volledig • Kaders voor vormgeving vooraf vaststellen / aan bij invulling van Bussum voor maatwerk is een business case noodzakelijk • Onvoldoende capaciteit om huidige content te migreren • Herprioriteren / externe inhuur Investeringen Financiën €. 31.000 per jaar (binnen EDV)

3.2


Capaciteit derden 10 uur ICT 150 uur Communicatie (CMS en PDC) 3 dagen per afdeling (content CMS en PDC)

Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie website

Wat is de doelstelling van het project? Het neerzetten van een effectieve weborganisatie met een optimale samenwerking tussen de verschillende partijen resulterend in een actuele, uniforme en herkenbare web presence van de gemeente Bussum

Uit welke onderdelen bestaat het? • Een beschrijving en vaststelling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden op het gebied van strategie en planning, exploitatie, functioneel beheer, technisch beheer en ontwikkeling • Een keuze in het al dan niet aanhouden van het aantal reeds benoemde websitecoördinatoren, en implementatie van de keuze • Een beschrijving en inrichting van een goed functionerende overlegstructuur • Een vastgestelde webstrategie, die de leidraad vormt voor webontwikkelingen • Een prioriteitenplan voor de website • Betrokken medewerkers zijn opgeleid in het gebruik van een CMS systeem • Betrokken medewerkers zijn opgeleid in het schrijven van webteksten • Een vastgesteld redactiestatuut

.

Pagina 12

12


Gemeente Bussum

Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Mogelijke functiewijzigingen kunnen tot • Het creëren van betrokkenheid en draagvlak, weerstand leiden. door het benoemen van een stuurgroep en werkgroep en het betrekken van een P&Oadviseur bij het project



Capaciteit derden 80 uur Communicatie 35 uur BMO 20 uur RI / SLZ / V&H en ICT

.

Pagina 13

13


Gemeente Bussum

DEEL IV Eén ingang en transparantie De gemeente is als eenheid aanspreekbaar en werkt transparant

De organisatie is als eenheid aanspreekbaar, via één centraal punt. Inwoners die voor deze centrale ingang kiezen, hoeven niet zelf de weg te vinden binnen de interne taakverdeling. De gemeente geeft inzicht in haar werkwijzen en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag. Hierdoor biedt de gemeente betrouwbaarheid en voorspelbaarheid. Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren. Deze projecten hebben met name betrekking op de midoffice. De smartdoelstellingen voor één ingang & transparantie zijn: •

Twee producten zijn zaakgericht ingericht en ontsloten op de website, inclusief statusinfo

•

Alle nieuwe ICT wensen worden getoetst aan het zaakgericht werken

•

50% van de telefonische vragen aan het CIP wordt direct beantwoord

.

Pagina 14

14


4.1

Gemeente Bussum

Implementeren zaaksysteem (inclusief pilotprocessen)

Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken. Wat is de doelstelling van het project? Implementeren zaaksysteem voor twee processen. Met het zaaksysteem wordt de verbinding tussen dienstverlening, afhandeling, terugkoppeling en archivering gerealiseerd

Uit welke onderdelen bestaat het? • Zaaktypecatalogus en DSP (zie ook 4.2 Migreren DMS) • Koppelingen binnen generieke componenten • AO Zaakinrichting • Autorisatiestructuur • Twee pilots • Aansluiting MijnGemeente • Managementinformatie en statusinformatie • Toetsing ICT wensen in de organisatie aan generieke oplossing (functionaliteiten/behoeften) • Opleiding • Acceptatietest De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited

Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Zaakinrichting kost meer tijd dan • Externe inhuur / afzien van tweede pilot beschikbaar is • Training en voorbeeldgedrag / kies goede voorbeelden met een grote kans van effect / • Gedrag en houding sluit niet aan bij zaakgericht werken neem management mee in de ontwikkeling • Onvoldoende functioneren van generieke • Opstellen procesbeschrijving ‘foutmelding’ componenten met verantwoordelijkheden, contactpersonen, termijnen etc. • De implementatie van het zaaksysteem en de migratie van het DMS zijn dusdanig • Projectcoördinatie bij één persoon afhankelijk van elkaar dat ze gelijk op onderbrengen moeten lopen • Vaststellen van verantwoordelijkheden • Zaaksysteem wordt (bewust) niet door afdelingshoofden voor het gebruik / training medewerkers gebruikt en begeleiding / controle

Investeringen Financiën €. 62.000 per jaar inclusief DMS (binnen EDV)

EDV-capaciteit 400 – 800 uur

Capaciteit derden 20 uur per afdeling 75 uur voor pilotafdelingen 50 uur Wijkbeheer (ontsluiten MOR via website) 100 uur ICT (incl. DMS)

.

Pagina 15

15


4.2

Gemeente Bussum

Migreren DMS

Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken. Wat is de doelstelling van het project? Het Integraal kunnen sturen van processen, verbeteren van werkstromen, efficiënter routeren en raadplegen van informatie en het vastleggen van de wijze waarop de toegankelijkheid van archiefbescheiden is georganiseerd, ingedeeld en gerangschikt

Uit welke onderdelen bestaat het? • Zaaktypecatalogus en DSP (toetsen en installeren) • Koppelingen binnen generieke componenten • Een pilot (scannen post) • Office-plugin • Opleiding • Acceptatietest De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited

Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Invoering DSP kost meer tijd dan • Externe inhuur / afzien van tweede pilot beschikbaar is. • Training en voorbeeldgedrag / externe experise • Gedrag en houding sluit niet aan bij de rol van informatiemakelaar (de vraag en het • Projectcoördinatie bij één persoon beschikbaar stellen van informatie) onderbrengen • De implementatie van het zaaksysteem en • Externe oriëntatie / betrekken bij de de migratie van het DMS zijn dusdanig ontwikkeling afhankelijk van elkaar dat ze gelijk op moeten lopen • Geen draagvlak bij de medewerkers Investeringen Financiën Zie zaaksysteem

EDV-capaciteit 200 – 400 uur

Capaciteit derden 900 uur van F&I (digitalisering informatievoorziening en invoering DSP) 75 uur V&H (koppeling Squit XO met DMS)

.

Pagina 16

16


4.3

Gemeente Bussum

Onderzoeken WABO

Wat is de doelstelling van het project? Integratie van 25 vergunningen, ontheffingen en andere toestemmingen, waardoor kortere procedures ontstaan en een vermindering van bestuurlijke en administratieve lasten wordt bewerkstelligd

Uit welke onderdelen bestaat het? • Behoeftestelling functionaliteiten • Knelpuntenanalyse • Afweging generieke of specifieke oplossing Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Geen uitstel van de WABO (1-7-2010) • Laten zien welke ontwikkelingen er gaande zijn / laten participeren in de ontwikkeling • Doorgaan met backoffice-applicatie met beperkte termijn.


4.4


Capaciteit derden 20 uur V&H en projectleiding

Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie miden backoffice

Wat is de doelstelling van het project? Het inrichten van een beheerorganisatie miden backoffice om continuïteit bedrijfsvoering te garanderen

Uit welke onderdelen bestaat het? • Beheerorganisatie voor midoffice en backoffice • Onderzoeksvraag / conclusies en aanbevelingen / globaal implementatieplan / risico’s / kosten • Juridische toetsing interne en externe SLA’s • Wat is het capaciteitseffect van centrale registraties • Formulier ‘functionaliteitenbehoefte’ • Definiëren beheerprocessen • Functieprofielen Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Geen capaciteit voor het uitvoeren van het • Externe expertise inhuren onderzoek • Taakstellingen / business case • Door het sprokkelen van kleine marges ontstaat er een fte waarvoor niemand zich verantwoordelijk voelt.



Capaciteit derden 20 uur BMO 2 uur per afdeling

.

Pagina 17

17


Gemeente Bussum

DEEL V Eenmalige gegevensvertrekking meervoudig gebruik

Inwoners hoeven slechts eenmaal hun gegevens te leveren, die de gemeente meervoudig gebruikt. Dit deel beschrijft de projecten binnen het programma dienstverlening die in 2009 worden uitgevoerd om deze hoofddoelstelling te realiseren. Deze projecten hebben met name betrekking op de backoffice. De smartdoelstellingen voor eenmalige gegevensverstrekking zijn: •

Alle formulieren op de website hebben prefill

•

Alle afdelingen gebruiken handmatig of geautomatiseerd GBA gegevens

.

Pagina 18

18


5.1

Gemeente Bussum

Implementeren GU gegevensmagazijn

Deze activiteit maakt onderdeel uit van het project Zaakgericht Werken. Wat is de doelstelling van het project? Een betrouwbare gegevensverzameling creëren ten behoeve van het voorinvullen en controleren van gegevens

Uit welke onderdelen bestaat het? • Dataverbinding • Servercertificaat? • GBA-koppeling • Gevuld gegevensmagazijn • Acceptatietest • Beheerplan De specifieke uitwerking is opgenomen in het activiteitenplan van GovUnited

Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Technische onvolkomenheden in • VPN-verbinding / expertise inhuren verbinding • Dump-bestand • Geen afstemming koppelvlakken • Bewaking actualiteit gegevens borgen bij • Actualiteit van gegevens functioneel beheer • Acceptatietest • Wijzigingen verwerken en latere oplevering Investeringen Financiën €. 62.000 (binnen EDV)

5.2


Capaciteit derden 50 uur ICT 25 uur Communicatie (prefill)

GBA als basisregistratie

Wat is de doelstelling van het project? Eenmalige opslag en meervoudig gebruik van persoonsgegevens

Uit welke onderdelen bestaat het? • Binnengemeentelijk organiseren van toegang tot actuele en authentieke lokale GBA-gegevens • Het organiseren van een binnengemeentelijk terugmeldproces bij foutmeldingen basisgegevens Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Standaard koppelvlak is geen standaard • Als koppeling niet lukt, dan handmatige invoer • Activiteit wordt gezien als ICTaangelegenheid en aanpassen • Aansturing niet vanuit ICT / veel werkprocessen sneeuwt onder communiceren • Gebrek aan capaciteit op de afdelingen • Bijstellen ambities / inhuur • Weerstand nieuwe werkwijze • Afdelingshoofd als opdrachtgever • Stabiele beheerorganisatie • Zie 4.4 beheerorganisatie

.

Pagina 19

19


Gemeente Bussum

Investeringen (indien gekozen wordt koppelen i.p.v. ‘kloppelen’ Financiën EDV-capaciteit circa €. 10.000 per koppeling 400 uur

5.3

Capaciteit derden 50 uur per afdeling 100 uur applicatiebeheer 100 uur ICT

Koppelen Belastingen - GBA

Wat is de doelstelling van het project? Gebruik van up-to-date GBA gegevens bij belastingprocessen.

Uit welke onderdelen bestaat het? • Een werkende live koppeling via StUF 2.04 tussen CMG (en daarmee het GBA) en GouwBelasting • Relevante persoonsgegevens van de Bussumse inwoner worden live ingelezen vanuit het GBA in GouwBelastingen • GouwBelastingen maakt gebruik van accurate en up to date (Bussumse) persoonsgegevens • De afdeling Belastingen gebruikt een gestandaardiseerd proces rondom terugmelding bij gerede twijfel aan juistheid • Er is een volledige documentatie rondom systeem-, technisch-, applicatie- en gegevensbeheer Welke risico’s en afhankelijkheden zijn er te benoemen? Risico Maatregel • Te weinig tijd • volledige inzet van afdelingen en leveranciers conform planning noodzakelijk • Externen komen hun afspraken niet na voor een snelle doorlooptijd • Applicatiebeheerder niet goed geregeld • Contractafspraken en strakke sturing • Zie 4.4 Beheerorganisatie Investeringen Financiën €. 20.000 (binnen EDV)

5.4


Capaciteit derden 50 uur Belastingen (GBAkoppeling) 10 uur Burgerzaken 20 uur ICT

Geo-project

De Geo projectorganisatie heeft een eigen projectplan en planning gemaakt voor 3 jaar. Zie bijlage 4.

.

Pagina 20

20


Gemeente Bussum

Bijlagen

.

Pagina 21

21


Bijlage 1 -

Gemeente Bussum

Integraal zaaksysteem

.

Pagina 22

22

Bijlage 2 -

Doelstellingen Strategisch doel

De beste dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten

Tactische doelstelling




Multichanneling

65% digitaal

Vijf volwaardige contactkanalen

Min. 65% e-dienstverlening op elk moment van de dag

Eén ingang en transparantie

Eenmalige gegevensverstrekking

De gemeente heeft een transparante werkwijze en is als eenheid aanspreekbaar

meervoudig gebruik

(balie, post, telefoon, website, mail)

• • • •

SMARTdoelstelling De waardering per dienstverleningskanaal is ≥ 7,5 Waardering openingstijden ≥ 7,5 Waardering bewegwijzering ≥ 7,5 Telefonische bereikbaarheid ≥ 90%

Activiteit uitvoeren dienstverleningsonderzoeken

Activiteit aanpassen bewegwijzering

Activiteit Aanpassen inwonercontact bij negatieve besluiten

Activiteit uitbreiding openingstijden

Activiteit verbeteren uitstraling publieksruimte

• •

SMARTdoelstelling Een toename van elektronische diensten van 55% naar 65% Waardering actualiteit website ≥ 7,5

• •

SMARTdoelstelling Twee producten zijn zaakgericht ingericht en ontsloten op de website, inclusief statusinfo Alle nieuwe ICT wensen worden getoetst aan het zaakgericht werken 50% van de telefonische vragen aan het CIP worden direct beantwoord

• •

SMARTdoelstelling Alle formulieren op de website hebben prefill Alle afdelingen gebruiken handmatig of geautomatiseerd GBA gegevens

Project zaakgericht werken

Activiteit Onderzoek uniforme openingstijden

Activiteit actualiseren kwaliteitshandvest

•

Activiteit: Voorbreiden implementatiepartijen

Activiteit Vernieuwing website

Activiteit Impl. Zaaksysteem (inclusief pilot processen)

Activiteit Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie website

Activiteit Onderzoeken WABO

Activiteit: Opstellen en uitvoeren communicatieplan Activiteit:

Actualiseren informatiebeleid

Activiteit Impl. GUgegevensmagazijn

Activiteit Migreren DMS

Activiteit Onderzoeken en inrichten beheerorganisatie miden backoffice

Activiteit GBA als basisregistratie

Activiteit Koppeling Belastingen GBA

Activiteit Geo-project

Bijlage 3 januari

Tijdsplanning februari

maart

april

mei

juni

juli

Project zaakgericht werken

Opstellen (M)

augustus

september

oktober

november

december

Uitvoer communicatieplan (M/P/S)

Voorbereid mantelpartij (M/P/S)

Implementatie GU-gegevensmagazijn (P)

Vernieuwing contactkanaal website (P)

Implementatie Zaaksysteem (met pilotproces) (M/P/S)

Migratie DMS (P)

Informatievisie (P)

Presentatie comm. (M/P)

B&W-voorstel MO (P)

Uitbreiding openingstijden (S)

Onderzoek WABO (M)

Voorbereiding

Uitvoeren EDV-onderzoeken (S)

Uitwerking

Aanpassen bewegwijzering (S)

Beheerorganisatie GEO (P)

Koppeling Gouw <> GBA (S)

Beheerorganisatie website (S)

Onderzoek uniforme tijden (S)

Actualiseren informatiebeleid (P)

Functioneel beheer (midoffice en backoffice) (P)

Actualiseren kwaliteitshandvest (S)

Verbetering uitstraling Publiesruime (S)

Onderzoek Interne afname GBA

Aanpassen inwonercontact negatief besluit

Bijlage 4 -

GEO projectplan 2009

Programma Dienstverlening Jaarplan 2009

Recommend Documents