Duurzame trainingen in dienstverlening
Wat lees je in dit boek? Waarvoor kun je terecht bij PubliContact?
4
Wat gebeurt er allemaal in dienstverlening?
5
Waarom zou je kiezen voor PubliContact?
6
Hoe werkt ontwikkelen in dienstverlening?
7
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening©
9
De medewerker dienstverlening en zijn competenties
11
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© voor medewerkers
14
Competenties per training voor medewerkers dienstverlening
15
Trainingen voor medewerkers dienstverlening
16
De teamleider dienstverlening en zijn competenties
35
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© voor teamleiders
38
Competenties per training voor teamleiders dienstverlening
39
Trainingen voor teamleiders dienstverlening
40
De manager dienstverlening en zijn competenties
59
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© voor managers
62
Competenties per training voor managers dienstverlening
63
Trainingen voor managers dienstverlening
64
PubliContact, wie zijn wij?
78
3
Waarvoor kun je terecht bij PubliContact?
In dit boek lees je over onze trainingen. Dit eerste hoofdstuk vertelt over onze visie op dienstverlening. We zijn benieuwd of je je erin herkent. Wij zijn experts in het trainen en begeleiden van mensen die werken in de publieke dienstverlening. We gaan graag met je in gesprek. Over hoe we jou en je medewerkers kunnen helpen zich verder te ontwikkelen. Wil je met ons kennismaken? Heb je nog vragen? Bel of mail ons dan gerust. We kijken er naar uit om ook voor jou, je organisatie en jouw mensen het verschil te maken.
Hartelijke groet,
Coen Raijer Directeur en oprichter PubliContact
PubliContact Parkstraat 83 2514 JG Den Haag Telefoon: 070 3651353 E-mail:
[email protected] 4
Wat gebeurt er allemaal in dienstverlening?
Verandering is de nieuwe constante factor. Inburgering van het internet, smartphones, tablets en sociale media hebben er bijvoorbeeld voor gezorgd dat mensen steeds beter van alles op de hoogte zijn. Dat zorgt voor andere verwachtingen dan vroeger. Klanten verwachten snelheid en overzicht van organisaties. Ze hebben steeds hogere verwachtingen. Er komen steeds meer kanalen bij: balie, telefoon, internet, huisbezoeken, enzovoort. Medewerkers moeten over processen, regels en afdelingen heen kunnen denken en werken. Er is meer vraag naar een integrale aanpak. De taak van iedere medewerker in dienstverlening is verbinding maken. Verbinding tussen jullie organisatie en jullie klanten, de burgers, maar ook met de mensen binnen de organisatie om samen voor elkaar te krijgen waar de klant om vraagt. Wie zichzelf en zijn kwaliteiten kent, is er beter in om naar de ander te luisteren en hem te helpen. Dát bepaalt naar ons idee de kwaliteit van de dienstverlening. Er is veel gaande in dienstverlening en in de publieke sector. Wij weten er inmiddels veel van en we helpen je graag om aan te sluiten op alle ontwikkelingen. Wij zien door de bomen het bos. En we zijn er goed in om moeilijke dingen gemakkelijk te maken. Doe daar je voordeel mee! Waar je naar kijkt, daar ga je naartoe. Dus, is een visie op dienstverlening in jouw organisatie nog geen werkelijkheid? Ook dan kun je met onze trainingen een stap zetten in de goede richting. Om klaar te zijn voor de toekomst.
Wat doen wij?
- Wij helpen organisaties en de mensen die daar werken om grip te krijgen en te houden op dienstverlening en communicatie.
- Door onze trainingen zijn medewerkers weer in staat om met plezier dienstverlening te leveren waar de wereld van nu om vraagt. - We helpen leidinggevenden om overzicht te krijgen en te houden en goed om te gaan met de constante stroom veranderingen. - Wij hebben veel ervaring in het trainen van medewerkers, teamleiders en managers. We werken altijd met veel praktijkvoorbeelden, het liefst uit jouw praktijk en die van ons. - We besteden veel aandacht aan het ‘Waarom’, zodat het ‘Wat en Hoe’ beter worden begrepen. Die aanpak maakt onze trainingen duurzaam. - Wij hebben veel ervaring met persoonlijke begeleidingstrajecten. Die zij is bij ons een logisch vervolg op een training. Ook dat maakt onze trainingen duurzaam. Je kunt bij ons dus terecht voor trainingen, maar ook voor coaching on the job, persoonlijke en teamcoaching, intervisie, supervisie en loopbaanbegeleiding.
Met welke mensen werken we graag?
Wij werken graag voor de dienstverleners in de publieke sector. Daarbij kun je denken aan deze mensen: - Medewerkers in dienstverlening. Dit zijn mensen die bijvoorbeeld werken in een klantcontactcenter (KCC), aan de balie, in een callcenter, op een frontoffice of backoffice of in een contact center of infocentrum - Teamleiders van die medewerkers - Managers en afdelingshoofden die verantwoordelijk zijn voor klantcontact en dienstverlening - Anderen die met dienstverlening te maken hebben, zoals P&O, Communicatie of vakafdelingen Wil je onderzoeken wat we kunnen betekenen voor jouw organisatie? Bel ons dan voor een afspraak. We ontmoeten je graag!
5
Waarom zou je kiezen voor PubliContact?
Er zijn veel redenen om te kiezen voor onze trainingen en coaching. We noemen er vijf: 1. Wij begrijpen snel wat er speelt in je organisatie. We reizen namelijk al jaren actief mee met de ontwikkelingen in dienstverlening in de publieke sector. 2. Onze visie op opleiden is simpel: ontwikkelen gebeurt niet door mensen te vertellen hoe het moet, maar door mensen te laten ervaren hoe het ook kan. Dat maakt dat je medewerkers enthousiast zullen zijn over onze trainingen en coaching. 3. PubliContact ziet de mens achter de dienstverlener. We hebben de trainingen voor dienstverleners opnieuw uitgevonden. Het draait om verbinding tussen mensen. Het gaat om contact. En het gaat om een duurzame verandering. 4. We leveren hoge kwaliteit voor een prima prijs. 5. We sluiten aan bij de competenties en functies in jouw organisatie. Hoe? Dat lees je in het volgende hoofdstuk. Stevige uitspraken? We vertellen je graag waarom we ervan overtuigd zijn.
Hoe bepaal je welke training of coaching geschikt is?
Jij bepaalt natuurlijk welke training en/of coaching je voor jou en je medewerkers wilt inzetten. We begeleiden je graag in je keuze. Dat gaat in vier stappen: 1. Jullie vraag. Het begint met een vraag van jullie kant. In een gesprek kunnen we je helpen om je vraag en het gewenste resultaat nog helderder te krijgen. 2. Intake: waar sta je nu? Onze trainer/coach voert een scan of nulmeting uit bij de medewerker of het hele team. Dat kan gaan door mee te luisteren aan de telefoon, door een persoonlijk interview, door mystery calls en door een gesprek met de leidinggevende. 6
3. Rapport. De uitkomst van de nulmeting verwerken we in een kort en bondig rapport. In dat rapport lees je wat al goed gaat en welke competenties verder ontwikkeld moeten worden om je doel te halen. Daarbij gebruiken we de competentiecirkel van ons inzichtelijke Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening©. Daarover lees je meer in het volgende hoofdstuk. 4. Advies: hoe kom je waar je wilt komen? Je krijgt een advies per team en per individu. Daarin ontdek je welke trainingen en coaching geschikt zijn voor jullie. En of coaching-on-the-job of persoonlijke (loopbaan)coaching nodig is voor een duurzaam resultaat. Ook kun je werken met onze e-pop om onderling gemaakte afspraken met coach en leidinggevende en je resultaten bij te houden. Ben je klaar om je vraag met ons te bespreken? We komen graag langs voor een gesprek!
Hoe werkt ontwikkelen in dienstverlening?
Waarschijnlijk werkt jouw organisatie ook met competenties en functieprofielen. PubliContact sluit daar naadloos op aan. Hoe? Dat lees je hier. Je leest er ook meer over ons praktische Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening©.
De ervaring leert…
In het Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© lees je onze kijk op hoe ontwikkelen werkt voor dienstverleners. Dit model helpt je om uit ons aanbod te kiezen voor wat nodig is in jouw organisatie.
Wat vind je in ons Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening©?
We hebben in de afgelopen tien jaar ontdekt wat de succesfactoren zijn in dienstverlening. Het komt er op neer dat mensen die
Hier zie je ons Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening©. Wat kun je daaruit lezen?
goed zijn in hun vak als dienstverlener vier dingen goed voor elkaar hebben. Ze hebben zich de vaardigheden aangeleerd die ze nodig hebben, zoals communicatie, vragen stellen of leiding
Het draait om verbinding. Daarom vind je ‘verbinding’ in het centrum van de cirkel. Als de as van het wiel waar alles om draait.
geven. Daarnaast hebben ze de nodige vakkennis over de producten of diensten die de organisatie levert. Tot zover misschien geen nieuws. Daar komen twee dingen bij die echt het verschil maken. Persoonlijke ontwikkeling zorgt dat iemand zichzelf goed
Vanuit verbinding kun je de vier ontwikkelgebieden ingaan.
leert kennen en daarmee de ander goed kan inschatten en bedienen. Samenwerken is cruciaal tegenwoordig. Alleen met de hulp van anderen kun je snel en efficiënt voor elkaar krijgen waar de klant om vraagt. Deze vier dingen samen zorgen dat een dienstverlener de goede verbinding kan maken tussen ‘buiten’ en ‘binnen’.
Ons aanbod is logisch opgebouwd, zodat het aansluit bij jouw organisatie
Elke training werkt aan specifieke vaardigheden of onderwerpen. En de training is gericht op medewerkers, teamleiders of managers. Dat is vooraf duidelijk. Je kunt dus heel gericht kiezen voor de training die het beste aansluit bij de behoeften van jou en je medewerkers. Om het inzichtelijk te maken, hebben we het Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© ontworpen. Dat is de cirkel op bladzijde 9. Dit model is gebaseerd op onze ervaring en expertise met dienstverlening in de publieke sector. 7
De ervaring leert namelijk dat een medewerker expertise nodig heeft op deze vier ontwikkelgebieden: - Vaardigheden om je taken uit te voeren - Persoonlijke ontwikkeling om jezelf en de ander te leren kennen - Samenwerken om binnen de organisatie te kunnen functioneren - Vakkennis van de producten, diensten en systemen Bij elk van die vier ontwikkelgebieden horen specifieke competenties. Op de bladzijden hierna lees je meer over de competenties van
petenties en functieprofielen van jouw organisatie. Naast trainingen kun je kiezen voor coaching on the job en persoonlijke coaching, loopbaancoaching of teamcoaching. Dit vind je in de buitenste schil van het Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening©, zoals je ziet in het volledige model op de volgende bladzijde. Jouw ontwikkeling gaat steeds door. Na het trainen en coachen blijf je jezelf verder ontwikkelen. Dit kun je bijvoorbeeld doen door samen met je collega’s aan intervisie te doen. Zo wordt leren een teamproces. de medewerkers, teamleiders en managers in dienstverlening. De specifieke competenties ontwikkelen we met trainingen. Elke training draagt bij aan één of meer competenties. In het overzicht met trainingen en competenties en bij de trainingen zelf lees je welke competenties dat zijn. Zo kun je heel gericht trainingen vinden die bij jou en je medewerkers passen. Trainingen die aansluiten bij de com8
Coaching en intervisie in de dagelijkse werkpraktijk draagt bij aan het integreren van de nieuwe vaardigheden. Op een duurzame en blijvende manier. Zodat je medewerkers onbewust bekwaam worden. Dan zijn ze weer een stap dichter bij het ultieme vakmanschap!
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening©
9
Medewerkers
De medewerker dienstverlening en zijn competenties
Werk je als medewerker dienstverlening? Dan heet je functie misschien ook wel frontoffice medewerker, KCC medewerker, 1e lijnsmedewerker, baliemedewerker of publieksvoorlichter.
Wat doe je als medewerker dienstverlening?
Je bent op de hoogte van belangrijke actuele maatschappelijke ontwikkelingen en ziet de relatie met je eigen werk. Je bent flexibel en reageert alert en proactief op signalen van klanten. Op de volgende bladzijden lees je wat je moet kunnen. Oftewel, welke competenties voor jou belangrijk zijn.
Je ontvangt, analyseert en registreert vragen van klanten, burgers en andere mensen die te maken hebben met gemeenten en overheidsorganisaties. Je zet de vragen uit, verwijst mensen door of handelt de vragen zelf af. Dit doet je via de telefoon, balie of email. Zowel intern als extern.
Waar ben je als medewerker dienstverlening goed in?
Je bent het visitekaartje van de organisatie. Je bent je bewust van je rol als gastheer van de organisatie. Je stelt de klant altijd centraal en voelt je verantwoordelijk voor goed contact. Je kunt zelfstandig werken en in een team. Je bent klantgericht, resultaatgericht en kunt je goed inleven in de ander. Je bent sociaal en communicatief vaardig: kunt goed aansluiten, verbinding maken, luisteren, vragen stellen en helder formuleren, zowel mondeling als schriftelijk. Je werkt zorgvuldig, bent stressbestendig en bereid je extra in te zetten als het druk is. Je werkt soms op wisselende tijden. Het is belangrijk dat je er plezier in hebt om te werken aan het vergroten van je eigen vakkennis en het verbeteren van de werkprocessen. Je staat open voor feedback en kunt aanwijzingen van je leidinggevende opvolgen.
11
Wat moet je kunnen?
Oftewel: welke competenties zijn belangrijk?
Verbinding maken • Je weet echt contact te maken door verbaal en non-verbaal aan te sluiten bij de ander • Je kent jezelf (drijfveren, persoonlijkheid en gedrag) • Je kunt de ander zien en horen zoals hij is • Je weet de klantbehoefte te verbinden met de organisatiedoelstellingen • Je neemt de leiding in het helpen van de ander
Vaardigheden Klantgerichtheid • Je stelt de wensen en behoeften van de klant centraal • • • •
Je bent proactief in relatie met de klant Je leidt de klant in het contact Je streeft naar consensus met de klant Je bent dienstbaar
Communicatie • Je spreekt en schrijft helder en begrijpelijk en kunt aansluiten op de vraag en de belevingswereld van de ander • Je spreekt en schrijft ‘to the point’ • Je luistert actief Probleemoplossend vermogen • Je analyseert de klantvraag door actief te luisteren, samen te vatten en door te vragen (LSD) • Je signaleert de daadwerkelijke behoefte of vraag van de klant, dus de vraag achter de vraag • Je wilt constructief resultaat bereiken en houdt daarbij rekening met de kwaliteitsafspraken van de organisatie • Je denkt in oplossingen
Nauwkeurigheid • Je voert je werk nauwkeurig uit en hebt oog voor details en verbanden • Je werkt ordelijk en systematisch • Je houdt je aan afspraken binnen de organisatie
Persoonlijke ontwikkeling Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit • Je past je gemakkelijk aan aan veranderende eisen en omstandigheden, je staat open voor nieuwe ideeën • Je ziet de noodzaak om te veranderen • Je kunt snel schakelen tussen het klantgesprek en de verschillende (kennis)systemen Mensenkennis • Je kunt zelfreflectie toepassen en kent jezelf steeds beter • Je toont empathie en hebt weet van de invloed van je eigen gedrag op anderen • Je kunt met anderen omgaan, je inleven en zaken vanuit hun perspectief te bekijken Verantwoordelijkheid • Je bent verantwoordelijk voor je eigen ontwikkeling en leerproces • Je neemt verantwoordelijkheid voor je eigen handelen, je bent aanspreekbaar op je eigen gedrag en spreekt anderen aan op hun gedrag als dat nodig is Stressbestendigheid • Je blijft kalm en objectief ook in moeilijke situaties • Je blijft effectief werken onder druk • Je accepteert feedback zonder vijandig of defensief te worden
12
Medewerkers
Wat moet je kunnen?
Oftewel: welke competenties zijn belangrijk?
Samenwerken Samenwerken • Je werkt met anderen samen binnen je eigen team en met andere afdelingen in de organisatie (bijvoorbeeld de backoffice) om de klant zo goed mogelijk te helpen • Je deelt informatie en kennis met anderen en
Systeemkennis • Je bent vertrouwd met MS Windows, Word, Excel en Outlook • Je bent vertrouwd met toetsenbord, muis en headset • Je kunt werken met meerdere applicaties tegelijk • Je kunt op applicaties in- en uitloggen en switchen tussen schermen
ondersteunt anderen • Je geeft op een constructieve manier feedback Organisatiebewustzijn en integriteit • Je begrijpt en houdt rekening met de verschillende relaties en belangen binnen de organisatie • Je bent je bewust van je rol van overheidsvertegenwoordiger en houdt je aan de daarbij geldende normen en waarden ook al komen die niet overeen met je persoonlijke normen en waarden • Je respecteert de normen en waarden van de klant, van collega’s en van de organisatie • Je bent je bewust van je signaalfunctie
Vakkennis Inhoudelijke kennis • Je hebt ruime kennis van de organisatie en de producten en diensten • Je hebt grondige kennis van het KCC
13
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© voor medewerkers
14
Medewerkers
Competenties per training
Systeemkennis
Vakkennis
Inhoudelijke kennis
Organisatiebewustzijn en integriteit
Samenwerken
Samenwerken
Stressbestendigheid
Verantwoordelijkheid
Mensenkennis
Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
Persoonlijke ontwikkeling
Nauwkeurigheid
Probleemoplossend vermogen
Communicatie
Trainingen
Klantgerichtheid
Competenties
Verbinding maken
Vaardigheden
Gesprekstechnieken basis Hoe voer ik een prettig gesprek met de klant? Gesprekstechnieken verdieping – In verbinding met de klant Excellente dienstverlening komt van binnenuit Gesprekstechnieken verdieping – Lastige gesprekken Een uitdaging in klantcontact Gesprekstechnieken verdieping – Stemcoaching De stem, je belangrijkste instrument Gesprekstechnieken verdieping - Samenwerken aan kwaliteit Leren van elkaar Gastheerschap Gastheer / gastvrouw in een gastvrije organisatie Crisiscommunicatie in het KCC Goed voorbereid communiceren tijdens een crisissituatie Schrijftraining Hoe schrijf je zó dat de lezer je begrijpt? Social media Hoe benut je social media in je klantcontact? Presenteer jezelf Laat zien wat jou uniek maakt Mensenkennis: Heb jij het in huis? Ken je jezelf? Ken je de ander? Werken met plezier, ook als je wat ouder bent Hoe houd je als ervaren werknemer plezier in je werk? Feedback geven en ontvangen De kracht van feedback Timemanagement Werkdruk, hoe houd je het leuk? Samenwerken in je team Hoe kan dat nog beter? Het hoe en waarom van het KCC Waarom jouw functie de beslissende schakel is in dienstverlening Mentorschap Training voor senior medewerkers
15
Gesprekstechnieken basis
Hoe voer ik een prettig gesprek met de klant?
Goed klantcontact is vakmanschap. Daarvoor heb je een gastvrije houding nodig. En is het belangrijk dat je heel goed bent in het voeren van gesprekken. Daarin gaat deze training je veel brengen! Met deze training vergroot je het inzicht in jouw rol als dienstverlener binnen het KCC. Daarnaast ontwikkel je essentiële vaardigheden die nodig zijn voor een goed gesprek met de klant. Wij adviseren deze training te combineren met de training Het hoe en waarom van het KCC.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
Wat doen we in de training?
De klantvraag is het uitgangspunt in de training. Hoe kun je daar zo goed mogelijk op aansluiten op efficiënte en klantvriendelijke wijze? En hoe voldoe je hierbij aan de
samenwerken
richtlijnen van jouw organisatie? Het toepassen van de huisstijl loopt als een rode draad door de oefeningen heen. In de training ga je heel praktisch aan de slag met eigen praktijksituaties. Aan het eind ken je je kwaliteiten en ontwikkelpunten op gebied van gesprekstechnieken. Bovendien heb je praktische over handvatten gekregen om hieraan te blijven werken.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet tot de kern van de vraag te komen door middel van Luisteren, Samenvatten en Doorvragen (LSD). • • • •
Je bent in staat de ‘vraag achter de vraag' te achterhalen. Je kunt in gesprekken reageren op inhoud en op emotie. Daarmee houd jij de leiding. Je bent bekend met de huisstijl en past deze goed toe. Je kunt gesprekken op een gestructureerde manier afhandelen.
• Je kent je kwaliteiten en ontwikkelpunten op het gebied van gesprekstechnieken.
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid • Communicatie
Kortom, je zult meer bereiken in de gesprekken die je voert met klanten.
• Probleemoplossend
Hoe lang duurt deze training?
• Nauwkeurigheid
2 dagen
16
vakkennis
vermogen
Excellente dienstverlening komt van binnenuit
Wat zorgt ervoor dat burgers en bedrijven sommige dienstverlening goed waarderen en andere juist helemaal niet? Dat gaat meestal over de manier waarop met hen wordt gecommuniceerd. Een excellente dienstverlener communiceert authentiek en vanuit zichzelf. Geen opsomming van regels en procedures, maar een echt gesprek tussen twee mensen. Deze verdiepingstraining Gesprekstechnieken gaat daarom over echtheid! Het is een programma waarin we je het vertrouwen geven om vanuit je eigen gevoel echt in contact te gaan met je klanten.
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
Centraal in de deze training staat de vaardigheid ‘verbinden’. We helpen je om met je natuurlijke kwaliteiten echt verbinding te maken. Hierbij is het bijvoorbeeld belangrijk om stil te staan bij wat de klant werkelijk wil. Je leert dit te herkennen. Je leert ook hoe je zo goed mogelijk kunt aansluiten bij de klant. Klanten ervaren daardoor meer begrip en voelen zich oprecht goed geholpen. Jij krijgt meer plezier in je werk en houdt een intensieve baan in klantcontact ook langer vol doordat je werk leuker
samenwerken
en zinvoller wordt.
vakkennis
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je communiceert authentiek en klantgericht. • Je bent (nog meer) gemotiveerd om de klant optimaal van dienst te zijn.
Aan welke competenties
• Je bent in staat om optimaal aan te sluiten bij de klant en zijn vraag. • Je kunt alle technieken op een juiste manier toepassen en weet de regie in het gesprek te houden, wat er ook gebeurt. • Je kunt de juiste interventies doen in een gesprek.
• Verbinding maken
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
werk je?
• Klantgerichtheid • Communicatie
• Probleemoplossend vermogen
• Mensenkennis
17
Medewerkers
Gesprekstechnieken verdieping – In verbinding met de klant
Gesprekstechnieken verdieping - Lastige gesprekken Een uitdaging in klantcontact
Bij het afhandelen van klantcontacten heb je te maken met verschillende soorten mensen en gedrag. Dit maakt dat het afhandelen van het ene contact soms lastiger is dan het andere. Als medewerker in een dienstverlenende rol is het belangrijk te
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
weten hoe je in zulke situaties adequaat kan reageren. Hoe toon je empathie en behoud je toch een gepaste professionele afstand?
Wat doen we in de training?
persoonlijke ontwikkeling
“Lastige gesprekken” is een praktische training waarin ervaren en het delen van ervaringen voorop staat. Naast korte theoretische blokken, oefen je veel met een trainingsacteur. We gaan werken met situaties die jij in de praktijk lastig vindt. Kom dus met je voorbeelden! Hierbij is ook aandacht voor je persoonlijke allergieën en valkuilen. Het omgaan met weerstand, emotie en kritiek staat tijdens deze training centraal.
samenwerken
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• Je kunt ook lastige gesprekken goed voeren. Je blijft ook dan klantvriendelijk en doelgericht. • Je herkent weerstand en emotie en je gaat er op een effectieve en klantvriendelijke manier mee om. • Je (her)kent je eigen allergieën en valkuilen en gaat hier in een lastig gesprek effectief mee om. • Je bent -in geval van escalatie – in staat om adequaat en professioneel grenzen aan te geven.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
18
Aan welke competenties werk je? • • • •
Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen • Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit • Mensenkennis • Stressbestendigheid
Medewerkers
Gesprekstechnieken verdieping - Stemcoaching De stem, je belangrijkste instrument
In deze training ga je met een professionele stemcoach aan de slag met je belangrijkste instrument: je stem. Je leert hoe je met je stem maximaal effect kunnen bereiken in communicatie. Een praktische training, afgestemd op jou!
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Op een speelse en praktische manier werk je samen met de stemcoach aan verschillende factoren die je stem beïnvloeden. Met behulp van geluidsfragmenten en oefeningen staan we stil bij adem, articulatie en stemvolume.
persoonlijke ontwikkeling
Stemanalyse
Aanvullend op de workshop kunnen wij je ook een persoonlijke stemanalyse aanbieden. Op basis van opgenomen gesprekken maakt onze stemcoach een stema-
samenwerken
nalyse met aandachtspunten en tips.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet welke invloed je stem heeft op hoe je boodschap overkomt. • Je weet hoe je je stem nog beter kunt inzetten. Je hebt daarvoor praktische en persoonlijke tips gekregen. • Dit maakt je effectiever in je werk. Je verbetert je contact met klanten. • Je kent handige oefeningen om te zorgen dat je stem in goede conditie blijft.
Hoe lang duurt deze training? 1 dagdeel
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Communicatie • Mensenkennis
19
Gesprekstechniekenverdieping-Samenwerkenaankwaliteit Leren van en met elkaar
Kwaliteit moet je onderhouden. Dat geldt ook voor gesprekstechnieken. Hoe zorg je ervoor dat je met elkaar het gewenste niveau bereikt en behoudt? Aan de hand van de kwaliteitsregels die gelden in jouw organisatie, luister je met elkaar naar opgenomen gesprekken. Wat hoor je jezelf en anderen doen in gesprek met de klant? Wat wil je zo houden en wat is voor verbetering vatbaar?
Wat doen we in de training?
Het uitgangspunt van deze training zijn je eigen gesprekken. Die gesprekken nemen we van te voren op. Door de werken met je eigen materiaal kun je ‘in de spiegel’ kijken. Je wordt je bewust van je sterkten en blinde vlekken. Je krijgt de mogelijkheid om gesprekken over te doen samen met een trainingsacteur. Die daagt je uit om andere mogelijkheden te onderzoeken voor gesprekken die niet lekker liepen. Bovendien krijg je tijdens de training een meer gezamenlijk idee over wat een kwalita-
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
tief goed gesprek is.
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• Je hebt meer inzicht in je eigen kwaliteiten en ontwikkelpunten in gesprekstechniek. • Je weet hoe je kunt zorgen voor een hogere/betere kwaliteit van je gesprekken. • Je weet wat je moet doen om de kwaliteit van jouw gesprekken te verbeteren. En je bent gemotiveerd om dat ook echt te doen. • Je bent je meer bewust van het effect dat jij hebt op de klant. • Je hebt geleerd van je collega’s en je collega’s van jou. Dat is goed voor de sfeer in je team. Het resultaat van de training is dat je de klant nog beter van dienst bent. En dat je meer plezier hebt in je werk.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Communicatie
• Probleemoplossend vermogen
• Nauwkeurigheid • Mensenkennis
• Verantwoordelijkheid
20
Medewerkers
Gastheerschap
Gastheer / gastvrouw in een gastvrije organisatie
Wat is de reden dat je als klant graag terug komt bij bepaalde organisaties? Precies: dat je je er welkom voelt. Dat is waar het bij gastheerschap om draait. Met gastheerschap maak je een verschil omdat het een stap verder gaat dan klantgerichtheid. Het is ‘de kunst om de klant zich welkom te laten voelen’ zoals grondlegger Jan Gunnarson zegt.
Wat doen we in de training?
In de training staan de zes principes van gastheerschap centraal. In de training maak je de koppeling naar je eigen praktijk. Je wordt je bewust van de kracht van aandacht hebben voor de klant. Maar ook van aandacht hebben voor je collega’s. Je leert hoe je samen met je collega’s plezier hebt in je werk en dat uitstraalt naar de klant. Want de klant pikt dat op, als jullie met plezier werken. Dat is van essentieel belang om de klant zich welkom te laten voelen. Je leert hoe je kunt zorgen voor een optimale ‘gast-
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
beleving’ en hoe je kunt werken en denken vanuit de gastheerschap-principes. Dat maakt dat je ervoor gaat zorgen dat de klant zich welkom voelt bij jullie.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je bent je bewust van je eigen houding ten opzichte van klanten. • Je kijkt met andere ogen naar de organisatie, de klant, je collega’s en jouw rol. • Je stelt je dienstbaar op met behoud van regie. • Je past bewust je houding en gedrag aan om te zorgen voor de best mogelijke gastbeleving. • Je voert betere gesprekken waardoor klanten tevredener zijn en jij meer plezier beleeft. Kortom, het resultaat is dat de klant zich welkom voelt en tevreden is over jullie dienstverlening.
Hoe lang duurt deze training? 1 of 2 dagen
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid
• Probleemoplossend vermogen
• Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
• Mensenkennis • Samenwerken
21
Crisiscommunicatie in het KCC
Goed voorbereid communiceren tijdens een crisissituatie
Rampen en calamiteiten als een schietpartij of grote brand: niet iets waar je in het KCC elke dag mee bezig bent. Gelukkig maar. Totdat er iets ingrijpends gebeurt. Dan geef je vanuit het KCC voorlichting geven en ben je bezig om meldingen te re-
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
gistreren. Dit werk in een crisissituatie brengt vaak onzekerheid en spanning met zich mee. Uit ervaring weten we dat medewerkers vaak moeite hebben met de emoties die dan los komen. En dat er angst is voor het onbekende. De training crisiscommunicatie bereidt je zo goed mogelijk voor op zo’n crisissituatie.
persoonlijke ontwikkeling
Wat doen we in de training?
Door de training krijg je meer zelfvertrouwen om in crisissituaties goed te communiceren. Je verkent met welke doelgroepen je te maken hebt en leert hoe je hier het samenwerken
beste mee om kunt gaan. Je oefent met het vinden van de balans tussen geruststellen en voorlichten. Vaardigheden die aan bod komen zijn: goed doorvragen en op de juiste manier informatie verzamelen. Verder staat de vraag centraal ‘Hoe ga je om met emoties als weerstand, paniek, boosheid en onzekerheid?’
vakkennis
Welke resultaten kun je verwachten?
• Het belangrijkste is dat je meer zelfvertrouwen en vaardigheden hebt om bij een crisis je werk te kunnen doen. • Je hebt inzicht en gevoel bij de rol van een KCC-medewerker bij rampen en calamiteiten. • Je weet met welke doelgroepen je te maken krijgt. En je weet hoe je met ze om moet gaan. • Je hebt concrete handvatten om om te gaan met (heftige) emoties. Dat geeft je zelfvertrouwen. • Bij een crisis kun je op een prettige en inlevende manier de gespreksregie houden. Tegelijkertijd geef je passende voorlichting.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Aan welke competenties werk je? • • • • • • • •
22
Verbinding maken Klantgerichtheid Communicatie Probleemoplossend vermogen Nauwkeurigheid Stressbestendigheid Organisatiebewustzijn en integriteit Inhoudelijke kennis
Medewerkers
Schrijftraining
Hoe schrijf je zó dat de lezer je begrijpt?
In deze training leren je medewerkers om doelgerichte en klantgerichte brieven en e-mails te schrijven. Daarvoor staan ze stil bij de volgende vragen: Voor wie schrijf ik eigenlijk? Wat is een logische opbouw? Is mijn boodschap helder voor de lezer? Gebruik ik geen overbodige vaktermen? Hoe is de toon en de stijl van mijn tekst?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
Onze schrijftraining is heel praktisch en altijd maatwerk. We gebruiken voorbeeldteksten uit je organisatie. Deelnemers krijgen uitleg over hoe ze een begrijpelijke,
persoonlijke ontwikkeling
doelgerichte en klantvriendelijke tekst kunnen schrijven (voor brieven, mails en zelfs websites). In de training oefenen de deelnemers veel. Vooral met eigen teksten. Tussen de trainingsdagen in oefenen de deelnemers in hun werkpraktijk met de praktische regels voor begrijpelijk schrijven. Je organisatie heeft dus direct voordeel van deze schrijftraining. Deelnemers krijgen persoonlijke feedback op hun teksten.
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
vakkennis
• Je schrijft toegankelijk, helder en klantgericht. • Je geeft adequaat antwoord op een schriftelijke vraag. • Je bouwt een e-mail of brief logisch op. • Je bent je bewust van je persoonlijke aandachtspunten bij het schrijven. • Je klanten begrijpen de teksten van je organisatie. Dat is een uitnodigend visitekaartje!
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid • Communicatie
• Probleemoplossend vermogen
• Nauwkeurigheid
23
Social Media
Hoe benut je social media in je klantcontact?
Sociale media zijn veelbelovend, gratis en je bereikt er enorm veel mensen mee. Maar je kunt je er ook helemaal in verliezen. Leer de do’s & don’ts in deze training. Er zijn nogal wat kanalen te bedenken, naast de balie, de telefoon en e-mail. Om er een paar te nomen: Twitter, LinkedIn, Facebook, SMS, Whatsapp. Wat is wijsheid? Welke wil je inzetten? En hoe doe je dat dan?
Wat doen we in de training?
In deze training leer je waarvoor je welke social media kunt inzetten om de klanten nog beter van dienst te zijn. Waarvoor gebruiken klanten bijvoorbeeld Twitter of LinkedIn? Is het zinnig om Facebook in te zetten? We praten over het belang van keuzes maken. Je hoeft als organisatie heus niet overal aan mee te doen. Of 7 x 24 beschikbaar te zijn. Je leert in 5 praktische stappen om social media te organiseren en onderdeel te laten worden van je dagelijks werk. En, ook belangrijk: je leert wat
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
de omgangsvormen zijn op social media. Natuurlijk oefen je met social media in de praktijk, tussen de twee trainingsdagdelen in.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet welke social media je wilt gaan benutten. • Je kent de do’s & don’ts van social media. Je kent de omgangsvormen. • Je begrijpt hoe je social media en andere communicatie-kanalen kunt combineren. • Je kunt social media op een betrouwbare manier inzetten als kanaal voor klantcontact. • Goed inzetten van social media levert tevreden klanten op. Dat is het doel!
Advies
We raden aan dat een leidinggevende voorafgaand aan deze training keuzes heeft gemaakt: Voor welke social media gaat de organisatie? Hoe koppelen we dat aan onze bestaande kanalen voor communicatie met klanten? Dat maakt de training namelijk nog gerichter. In een persoonlijk gesprek ondersteunen we je graag bij die keuzes.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
24
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid • Communicatie
• Organisatiebewustzijn en integriteit
Medewerkers
Presenteer jezelf
Laat zien wat jou uniek maakt
Je kunt jezelf beschouwen als een merk, zonder dat je tandpasta hoeft te worden ;-) Het gaat erom dat je ontdekt en uitdraagt wat jou uniek maakt. Bijvoorbeeld in een persoonlijke elevator pitch: daarmee kun je in een paar zinnen duidelijk maken wie je bent en waar je voor staat! Jezelf kunnen presenteren heet ook wel personal branding.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
Jezelf presenteren begint met zelfkennis en het doen van zelfonderzoek. Je moet weten wat je kunt en wat je leuk vindt. Waarin maak jij het verschil? Wat maakt jou
persoonlijke ontwikkeling
uniek? Je gaat met interactieve werkvormen aan de slag om dat te ontdekken. In de training leer je hoe je je onderscheidende waarde verder kunt versterken. Dat helpt je ook om meer zichtbaar te worden in de organisatie.
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
• Je bent je bewust van jouw onderscheidende en toegevoegde waarde binnen de organisatie. • Je weet hoe je dit kunt versterken en hoe jezelf daarmee beter zichtbaar kunt maken. • Je heb je persoonlijke elevator pitch gemaakt. Handig om direct te gebruiken! • Je hebt inzicht in de mogelijkheden om je sterke eigenschappen en talenten optimaal in te zetten om meer succes en energie uit je werk te halen.
Resultaat voor de organisatie
De opbrengst voor de organisatie is dat haar professionals nog zelfbewuster zijn en daardoor doelgerichter aan hun ontwikkeling gaan werken. Bovendien, is het helder wat de toegevoegde waarde is van iedere medewerker voor de organisatie? Dan is het gemakkelijker om mensen optimaal in te zetten en te faciliteren.
Hoe lang duurt deze training?
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Communicatie • Mensenkennis
• Verantwoordelijkheid
1 dag
25
Mensenkennis: Heb jij het in huis? Ken je jezelf? Ken je de ander?
Als medewerker dienstverlening ben jij het visitekaartje van de organisatie. Het is belangrijk dat je je kunt verplaatsen in de burger, je klant. En daarvoor heb je zelfkennis en mensenkennis nodig. Als je de ander kunt inschatten, kun je je namelijk nog beter afstemmen op zijn of haar behoeften. Zelfkennis en mensenkennis dus. Daarover gaat deze training.
Wat doen we in de training?
Mensen kunnen verschillen op allerlei aspecten. Ben je man of vrouw? Wat is je leeftijd, opleiding, werkervaring, functie, culturele achtergrond, woonplaats, thuissituatie? Kortom, we verschillen sowieso van elkaar. Het is goed om daar rekening mee te houden. In je verwachtingen, in je taalgebruik en in je gedrag. Deze training leert je hoe je dat doet. Tijdens deze training maak je kennis met enkele sterke communicatiemodellen uit
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
NLP. Je krijgt een combinatie van theorie en praktijk. Daardoor leer je veel over jezelf en over de ander. Je krijgt praktische tips op basis van je eigen gedrag, verbaal en non-verbaal. Voorbeelden en oefeningen zijn toegesneden op de praktijk van jouw KCC. Maatwerk dus. De tips kun je meteen toepassen in je werk.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt meer inzicht in hoe communicatie werkt. Zowel verbaal als non-verbaal. • Je hebt praktische tools in handen om je communicatie effectiever te maken. Die tools pas je gemotiveerd toe. Je verplaatst je bijvoorbeeld meer in de ander. • Je voelt je verantwoordelijk voor een goede communicatie. En je weet hoe je daarvoor kunt zorgen • Je communiceert soepeler, wie je ook tegenover je hebt. Dat maakt het KCC nog klantgerichter. En de burger nog meer tevreden! • Je hebt feedback gekregen op je eigen communicatie. Dat is goed voor je persoonlijke en professionele ontwikkeling. Je hebt er veel aan, op je werk en thuis.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
26
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid • Communicatie • Mensenkennis
• Verantwoordelijkheid • Samenwerken
Medewerkers
Werken met plezier, ook als je al wat ouder bent Hoe houd je als ervaren werknemer plezier in je werk?
Mooie woorden: duurzame inzetbaarheid. Als ervaren en ‘oudere’ medewerker is het soms lastig geïnspireerd en vitaal te blijven en steeds weer nieuwe uitdagingen te vinden. En toch heb jij het te doen! Jij bent er verantwoordelijk voor, voor hoe vitaal je je voelt en voor of je met plezier werkt. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Misschien heb je lang verwacht dat de organisatie voor jou zou zorgen en ben je daarin flink teleurgesteld. Of werken jongere collega’s anders met je samen dan je hoopte. In deze grensverleggende levensfase-training ontdek je hoe je weer meer plezier kunt hebben in je werk. Dat is het experiment wel waard, toch? Deze training is speciaal voor de wat oudere medewerkers.
Wat doen we in de training?
Tijdens de training leer je wat je kunt doen om je minder afhankelijk te voelen van wat de organisatie wel of niet voor je doet. Zodat je met meer plezier kunt werken.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
Deze korte en uitdagende training geeft je nieuwe mogelijkheden om met de dagelijkse werkelijkheid om te gaan. vakkennis De training gaat over inzicht in je levensfase, je loopbaanfase. Maar ook over delen van je ervaringen met anderen die in dezelfde levens- en loopbaanfase zitten. Verder ontdek je wat je kunt doen om jouw situatie te verbeteren. Zodat je met plezier kunt blijven werken. Om te zorgen dat je je zinvolle bijdrage met plezier kunt leveren!
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je doet inzichten op over jouw werksituatie, je loopbaanfase en je levensfase. Je bent je bijvoorbeeld bewust van je eigen beelden over ouder worden in relatie tot werk. • Je deelt je ervaringen met de anderen in de groep, die in dezelfde levens- en loopbaanfase zitten. • Je kunt benoemen wat jouw toegevoegde waarde is binnen je werk. • Jij ontdekt wat je kunt doen en wat je nodig hebt om je werksituatie verder te verbeteren. Dit zal trouwens ook voor je thuissituatie veel betekenen. • Je hebt praktische hulp gekregen om verdere keuzes te maken over je loopbaan.
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Mensenkennis
• Verantwoordelijkheid • Stressbestendigheid • Samenwerken
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
27
Feedback geven en ontvangen De kracht van feedback
Collega’s aanspreken op gedrag doen we meestal niet gemakkelijk. Bovendien leidt het soms tot misverstanden en irritatie. En dat is juist niet wat je wilt bereiken. Feedback geven op de werkvloer is heel belangrijk. Het bevordert de onderlinge communicatie en helpt een open werksfeer te creëren. Bovendien stimuleert feedback zelfinzicht en versterkt het de band tussen jou en je collega’s.
Wat doen we in de training?
Allereerst werken we in de training aan het onderling vertrouwen. Dit is een namelijk een belangrijke voorwaarde voor het geven van feedback. Verder behandelen we uiteraard de theorie over feedback geven en ontvangen. De nadruk ligt echter op praktische oefeningen: je gaat aan de slag met voorbeelden uit jouw eigen praktijk. Met behulp van de feedback-regels en het model van ‘Geweldloze communicatie’ leer jij feedback te geven en te vragen met respect naar de ander.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet waarom feedback belangrijk is. • Je kent je belemmeringen bij het ontvangen en geven van feedback. • Je weet wat er voor nodig is om vertrouwen te creëren tussen jou en je collega’s. • Je kunt in verbinding blijven met de ander, ook als het lastig wordt. • Je weet welk effect jouw verbale en nonverbale communicatie heeft op de ander. • Je formuleert je boodschap duidelijk en respectvol. • Je geeft feedback op een effectieve manier.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Communicatie
• Probleemoplossend vermogen
• Mensenkennis
• Verantwoordelijkheid • Samenwerken
28
Medewerkers
Timemanagement
Werkdruk, hoe houd je het leuk?
Hoe ga je efficiënt om met je werkvoorraad? Hoe heb je overzicht van wat gedaan moet worden? Hoe kies je een logische werkvolgorde? Hoe ga je hierbij efficiënt om met je tijd? In deze training ga je met de situatie van jouw werkpraktijk aan de slag. Je leert de principes van timemanagement toe te passen.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
We bekijken samen met jou welke invloed je zelf hebt op het ontstaan en het wegwerken van de werkvoorraad. Hierbij gaan we ook in op de keuzes en doelstellingen
persoonlijke ontwikkeling
die het management heeft bepaald. Ook onderzoek je in de training hoe jij omgaat met je tijd. Wat kost veel tijd? Hoe bepaal je je doelen voor de dag? Je krijgt praktische timemanagement tips waarmee je in je eigen praktijk oefent.
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
• Je bent je bewust van je eigen invloed op de werkvoorraad en het wegwerken ervan • Je kunt je eigen werkvoorraad beheersen • Je kunt de belangrijkste principes van timemanagement toepassen • Je kunt meer werk doen in minder tijd, omdat je het handiger organiseert. Dat geeft je meer overzicht en meer voldoening
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Probleemoplossend vermogen
• Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
• Stressbestendigheid
29
Samenwerken in je team Hoe kan dat nog beter?
Hoe werkt het in jouw team? Wat vind je van de samenwerking? Hoe is de sfeer? Als daarin wat te verbeteren is, dan is deze training geschikt voor jullie. De training is ook heel passend voor nieuwe teams, om te zorgen voor een prettige samenwerking. Elk team kent een eigen dynamiek. Soms staat die dynamiek een effectief team in de weg. Wat speelt er in jouw team? Zou je daar iets aan willen doen? Dat kan met deze training.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
persoonlijke ontwikkeling
nodig is. Zodat het voor jou en je team bijdraagt aan een prettige werksfeer. De training is interactief, om gericht te werken aan communicatie, teamvorming en persoonlijke ontwikkeling. Daarbij zetten we graag creatieve werkvormen in. Laat je
samenwerken
In deze training gaan we aan de slag met wat specifiek nodig is voor jouw team. Daar hebben we vooraf een gesprek over, zodat de training precies dat doet wat
maar verrassen!
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• De sfeer in je team is verbeterd. Er is vertrouwen, verbinding, teamgeest. • Je hebt elkaar en jezelf beter leren kennen. • Specifieke onderwerpen zijn bespreekbaar gemaakt. • Het is gemakkelijker om elkaar constructieve feedback te geven. Kortom, jullie werken met meer plezier!
Hoe lang duurt deze training? Dat is sterk afhankelijk van de vraag.
30
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Samenwerken
• Mensenkennis
Medewerkers
Het hoe en waarom van het KCC
Waarom jouw functie de beslissende schakel is in dienstverlening!
Lang niet iedereen ziet meteen de voordelen van een KCC of frontoffice. Dat geeft soms wrijving in de organisatie. Als jij als KCC medewerker weet wat jullie betekenis echt is, dan ga je zien dat jij de beslissende factor kunt zijn voor goede dienstverlening. Jij maakt verbinding tussen de vraag van de burger of klant en de doelen van de organisatie. In deze training gaan we bespreken waarom de organisatie kiest voor een KCC en wat de voor- en nadelen daarvan zijn. Als je dat weet, is het gemakkelijker om je werk met plezier te doen.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling Wij adviseren deze training te combineren met de basistraining gesprekstechnieken.
Wat doen we in de training?
Wat versta jij zelf eigenlijk onder dienstverlening? Op basis van de eigen organisatiestructuur breng je in beeld dat het KCC onderdeel uitmaakt van een keten. We belichten ook de individuele rol die je hierin hebt. Wat heeft jouw werk voor invloed op de rest van de organisatie? Waar ligt de toegevoegde waarde? En wat gebeurt er als er iets niet goed gaat? We bespreken samen de rol van het KCC binnen de organisatie. Daardoor ontstaat meer begrip en daarmee vaak een grotere betrokkenheid en enthousiasme. Dan hoef je je geen uitvoerder meer te voelen en kun je weer overzien waarom je de taken hebt die je hebt. Dat maakt dat je met meer plezier werkt! En dat is goed voor jou, de organisatie en de klanten.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet waarom de organisatie kiest voor een KCC. • Je weet wat de functie van een KCC is en hoe belangrijk die rol is. • Je hebt een beter inzicht in de toegevoegde waarde van jouw werkzaamheden binnen het grotere geheel. • Je hebt meer plezier in je werk, omdat je weet hoe belangrijk jouw functie is voor de klant.
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Samenwerken
• Organisatiebewustzijn en integriteit
• Inhoudelijke kennis
Hoe lang duurt deze training? 1 dagdeel
31
Mentorschap
Begeleiden en coachen vanuit je rol als senior medewerker
Ben je senior medewerker? En mag je jongere collega’s begeleiden in hun werk? Dan is deze training precies iets voor jou. Tenminste, als je meer wilt leren over hoe je dat doet: coachen en begeleiden. Een collega in beweging brengen bijvoorbeeld, of je collega’s helpen nog beter te worden in hun werk. Hoe geef je constructieve feedback? Hoe voer je een motiverend gesprek vanuit je rol als senior? In deze training krijg je hier praktische tips voor. En je ontdekt hoe je de seniorfunctie kunt invullen op een manier die bij jou past.
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
In deze training word je je meer bewust van je rol als mentor en coach. Want dat ben je als senior. Je leert de basis van het coachen, daardoor kun je met meer vertrouwen je rol als mentor vervullen. Je leert hoe je die rol van mentor kunt invullen op een manier die bij jou past. Tijdens deze training krijg je praktische tips om je collega’s te helpen nog beter te worden in hun werk.
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
vakkennis
• Je weet hoe een senior medewerker zijn rol als mentor en coach kan invullen. • Je bent je meer bewust jouw sterke punten en je ontwikkelpunten daarin. • Je ontwikkelt vaardigheden op het gebied van begeleiden en coachen. • Je ondersteunt je collega’s op een professionele manier. Bijvoorbeeld door constructieve feeback te geven. • Je kunt je expertise op een opbouwende manier overdragen en delen. Kortom, je werkt met meer plezier omdat je je rol als senior concreter kunt invullen. Goed voor jou en goed voor je collega’s.
Hoe lang duurt deze training?
1 dag met daaraan gekoppeld begeleide intervisie
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid • Communicatie • Mensenkennis
• Verantwoordelijkheid • Samenwerken
32
Wij geloven dat de manier waarop mensen naar zichzelf kijken en met elkaar omgaan beslissend
is voor de kwaliteit van dienstverlening...
Teamleiders
De teamleider dienstverlening en zijn competenties
Werk je als teamleider dienstverlening? Dan heet je functie misschien ook wel KCC teamleider, teamleider frontoffice, teamleider dienstverlening, teammanager KCC.
Wat doe je als teamleider dienstverlening? Je stuurt een groep medewerkers dienstverlening aan. Je zorgt ervoor dat de medewerkers optimaal kunnen functioneren. Je
werkt samen met je team aan het halen van de doelen. Bijvoorbeeld doelen over de snelheid en kwaliteit van de antwoorden of over de inzet van verschillende communicatiekanalen.
Waar ben je als teamleider dienstverlening goed in? Je coacht, stimuleert en ondersteunt medewerkers en werkt eraan om de gesprekskwaliteit en de dienstverlening te verbete-
ren. Je kunt de medewerkers enthousiasmeren en motiveren. Je spreekt de medewerkers aan op houding en gedrag. Je voert een actief personeelsbeleid: instroom, doorstroom, uitstroom, ontwikkeling en beoordeling. Je stelt operationele plannen op en werkt ze uit in doelstellingen voor het team en de individuele medewerkers. Daarnaast bewaak je het budget van het team. Je doet suggesties en helpt mee om processen te verbeteren. En je geeft de benodigde stuurinformatie via rapportages aan het management. Op de volgende bladzijden lees je wat je moet kunnen. Oftewel, welke competenties voor jou belangrijk zijn.
35
Wat moet je kunnen?
Oftewel: welke competenties zijn belangrijk?
Verbinding maken • Je weet echt contact te maken door verbaal en nonverbaal aan te sluiten bij de ander • Je kent jezelf (drijfveren, persoonlijkheid en gedrag) • Je kunt de ander zien en horen zoals hij is • Je weet klantbehoefte te verbinden met de organisatiedoelstellingen • Je neemt de leiding in het helpen van de ander
Vaardigheden
gemaakte afspraken en richtlijnen en onderneemt zo nodig actie • Als je taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan anderen delegeert, doe je dat duidelijk en effectief • Je maakt optimaal gebruik van de kennis, expertise en ervaring van anderen • Je denkt in oplossingen • Je bent besluitvaardig • Je geeft input aan het management voor het strategische beleid en het langetermijnperspectief van de organisatie
Klantgerichtheid • Je stelt de wensen en behoeften van de klant centraal,
Plannen en organiseren • Je formuleert voor het werk duidelijke, concrete en uitdagende doelen en prioriteiten
zowel intern als extern • Je bent proactief in de relatie met de klant • Je streeft naar consensus met de klant • Je bent dienstbaar en constructief in oplossingen en
• Je plant en organiseert activiteiten efficiënt • Je regelt adequaat de benodigde mensen en middelen • Je bewaakt nauwgezet het halen van de gestelde doelen en deadlines
voorstellen Communicatie Coachen en motiveren • Je motiveert, enthousiasmeert en inspireert medewerkers • Je onderzoekt wensen en behoeften van de medewerkers en kunt deze vertalen in acties • Je hebt inzicht in talenten en ontwikkelpunten van medewerkers, analyseert ontwikkelingen in gedrag en
• Je spreekt en schrijft helder en begrijpelijk en ‘to the point’ en je sluit aan bij de verschillende doelgroepen • Je luistert actief • Je maakt duidelijk wat je van het team en de individuele medewerker verwacht • Je geeft informatie die voor anderen van belang kan zijn
komt met verbetervoorstellen • Je denkt actief mee met de medewerker en komt met passende voorstellen
tijdig door • Je geeft en ontvangt feedback
Leiderschap • Je geeft duidelijk richting aan het team doordat je doelen en prioriteiten stelt en (resultaat)afspraken maakt • Je bewaakt of medewerkers zich houden aan de 36
Aandacht voor kwaliteit • Je zet je in voor het bereiken en behouden van kwaliteit • Je stelt hoge eisen aan je eigen prestaties en aan die van anderen • Je stemt de kwaliteitseisen periodiek af met collegateamleiders
Wat moet je kunnen?
Oftewel: welke competenties zijn belangrijk? Samenwerken
Overtuigingskracht • Je maakt in het contact met anderen een krachtige, positieve indruk
Samenwerken en overleggen • Je raadpleegt anderen bij het nemen van beslissingen en/of het uitvoeren van taken
• Je kunt de mening en houding van anderen beïnvloeden en krijgt instemming voor voorstellen, plannen en ideeën
• Je overlegt tijdig met anderen en deelt informatie • Je bevordert de samenwerking en de teamgeest in een
• Je kunt onderhandelen • Je streeft naar draagvlak voor de uitkomst
groep en past je waar nodig aan de groep aan
Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
Organisatiebewustzijn en integriteit • Je begrijpt en houdt rekening met de verschillende
• Je past je gemakkelijk aan aan de veranderende eisen en omstandigheden, staat open voor nieuwe ideeën
relaties en belangen binnen de organisatie • Je speelt in op interne politiek en bent alert op
• Je ziet de noodzaak om te veranderen en kunt dit overbrengen op je medewerkers • Je kiest een passende strategie om de verandering uit te voeren
veranderingen binnen de organisatie • Je bent je bewust van je rol van overheidsvertegenwoordiger en houdt je aan de daarbij geldende normen en waarden ook al komen die niet overeen met je persoonlijke normen en waarden
Mensenkennis
• Je respecteert de normen en waarden van de klant, van
• Je kunt zelfreflectie toepassen en kent jezelf steeds beter • Je toont empathie en hebt weet van de invloed van je eigen gedrag op anderen • Je kunt met anderen omgaan, je inleven en zaken vanuit hun perspectief te bekijken Stressbestendigheid • Je blijft kalm en objectief ook in moeilijke situaties • Je blijft effectief werken onder druk • Je kunt omgaan met emoties en conflictsituaties • Je accepteert feedback zonder vijandig of defensief te worden
Teamleiders
Persoonlijke ontwikkeling
collega’s en van de organisatie
Vakkennis Inhoudelijke kennis • Je hebt ruime inhoudelijke kennis van de organisatie en van de producten en de diensten • Je hebt grondige kennis van het KCC
37
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© voor teamleiders
38
Vakkennis
Inhoudelijke kennis
Organisatiebewustzijn en integriteit
Samenwerken
Samenwerken en overleggen
Stressbestendigheid
Mensenkennis
Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
Overtuigingskracht
Aandacht voor kwaliteit
Persoonlijke ontwikkeling
Communicatie
Plannen en organiseren
Leiderschap
Coachen en motiveren
Trainingen
Klantgerichtheid
Competenties
Verbinding maken
Vaardigheden
Teamleiders
Competenties per training
Praktijkopleiding Teamleider KCC Hoe verstevig jij jouw rol als teamleider binnen de overheid? Coachend leiderschap Hoe haal je het beste uit je medewerkers? Borgen van gesprekskwaliteit Kalibreren kun je leren Functiegesprekken voeren Gesprekken voor beter functioneren en betere resultaten De adviserende teamleider Hoe krijg je aandacht voor jouw ideeën? Leiding geven aan oudere medewerkers Hoe zorg je dat de 50+ medewerker plezier in zijn werk houdt? Timemanagement Werkdruk, hoe houd je het leuk? Leidinggeven in een veranderende organisatie Hoe blijf je als leidinggevende verbinding maken? Omgaan met emoties, weerstand en conflicten in een team Hoe zorg je dat je weer samen verder kunt? Mensenkennis voor teamleiders Hoe bereik je meer als leidinggevende? Presenteer jezelf Laat zien wat jou uniek maakt Feedback geven en ontvangen voor teamleiders De kracht van feedback Samenwerken in je team Hoe kan dat nog beter? Vergaderen en overleggen Hoe zorg je dat jouw vergaderingen effect hebben? Het KCC in één dag Alles wat je moet weten over het KCC in één dag samengevat Jij bent die Co-Creator! Hoe jaag je anders denken aan binnen de organisatie?
39
Praktijkopleiding Teamleider KCC
Hoe verstevig jij jouw rol als teamleider binnen de overheid?
Als teamleider bij de overheid wordt er best veel van je gevraagd. Je bent verantwoordelijk voor het motiveren en coachen van je medewerkers. Je moet begrijpen hoe ‘de overheid’ functioneert en je bestuurt de belangrijkste klantcontactprocessen
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
voor de hele organisatie. Ga er maar aan staan! Daarom hebben we een praktijkopleiding gemaakt speciaal voor teamleiders. Een opleiding met aandacht voor jou!
Wat doen we in de training?
persoonlijke ontwikkeling
In de opleiding komen alle elementen aan bod die van belang zijn om je rol als teamleider goed te kunnen vervullen: 1. De rol van de overheid en kenmerken van overheidsdienstverlening. Denk hierbij aan politieke sensitiviteit, besluitvorming en spanningsvelden daarin. 2. De rol van het KCC binnen de organisatie. 3. Besturen en organiseren van dienstverleningsprocessen. Oftewel: hoe bestuur je
samenwerken
een KCC1. 4. Monitoren, bijsturen en rapporteren. Dit gaat over kwaliteit en rapportages. vakkennis
5. Aansturen en coachen van KCC medewerkers 6. De mens achter de teamleider. Dit gaat over jou en je persoonlijke ontwikkeling. 7. Systemen in het KCC: ICT, telefonie, CRM en andere technische hulpmiddelen.
Welke resultaten kun je verwachten?
Aan welke competenties
• Je hebt concrete handvatten om medewerkers aan te sturen en te coachen. • Een groot netwerk. De uitwisseling van ervaringen met andere teamleiders werkt inspirerend. • Je kent de rol van het KCC binnen een organisatie en kunt de belangrijkste taken en rollen vertalen naar jouw eigen werkpraktijk. • Je weet hoe je dienstverleningsprocessen binnen jouw organisatie kunt organise-
• • • • • • • •
• Je staat steviger in je rol als teamleider. Je hebt meer inzicht gekregen in jouw eigen drijfveren, je rol in het team en je manier van communiceren.
ren en besturen. • Je kunt met rapportages de kwaliteit en kwantiteit bewaken. Je kunt rapportages maken en analyseren en je team waar nodig bijsturen.
Hoe lang duurt deze training? 8 dagen verdeeld over één jaar 40
werk je?
Verbinding maken Coachen en motiveren Leiderschap Plannen en organiseren Aandacht voor kwaliteit Overtuigingskracht Mensenkennis Samenwerken en overleggen • Organisatiebewustzijn en integriteit • Inhoudelijke kennis
Coachend leiderschap
Hoe haal je het beste uit je medewerkers?
beter worden. Hoe je dat aanpakt? Dat leer je in deze training.
Ontwikkelgebieden
Teamleiders
Een coachend leider ben je als je je medewerkers aanmoedigt, motiveert en stimuleert bij het leveren van hun prestaties en de ontwikkeling van hun talenten. Met als resultaat dat jij en de medewerkers met meer plezier gaan werken en de resultaten
vaardigheden
Wat doen we in de training?
In deze training leer je hoe je als teamleider ook een coach kunt zijn. Je vergroot je coachingsvaardigheden door aangereikte handvatten en je oefent met situaties uit
persoonlijke ontwikkeling
je eigen praktijk. Je leert hoe je vertrouwen kunt opbouwen als coach, hoe je een coachingstraject opzet en coachingsgesprekken voert. Ook staan we stil bij de verschillende rollen die je als leidinggevende hebt en welke impact dat heeft op het coachen.
samenwerken
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt inzicht in je eigen coachingsvaardigheden en zet deze in om medewerkers te motiveren en te inspireren om hun talenten verder te ontplooien. • Je kunt medewerkers op een coachende manier aansturen. Je kunt schakelen tussen sturen en coachen. • Je kent de mogelijkheden en grenzen in het coachen van je medewerkers. Je laat de verantwoordelijkheid daar waar die hoort. • Je hebt inzicht in jezelf en je weet welk effect je op de ander hebt in coachings gesprekken. • Je kunt structuur aanbrengen in een coachingsgesprek en elke fase van het gesprek goed inrichten. • Je registreert wanneer medewerkers initiatief gaan tonen en ziet ontwikkeling in je team. • De verbinding tussen jou en je medewerkers verdiept zich.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid
• Coachen en motiveren • Leiderschap
• Communicatie
• Samenwerken en overleggen
41
Borgen van gesprekskwaliteit Kalibreren kun je leren
Kwaliteit moet je onderhouden. Dat geldt ook voor gesprekstechnieken. Hoe zorg je ervoor dat je jouw medewerkers het gewenste gespreksniveau bereiken en behouden? En hoe zorg je ervoor dat je in de beoordeling van kwaliteit met elkaar op één lijn komt? Wanneer is er sprake van een goed klantgericht gesprek? Waar wil je je medewerkers op coachen?
Wat doen we in de training?
In de training ga je als teamleiders onderling luisteren naar opgenomen gesprekken. Aan de hand van vooraf bepaalde kwaliteitscriteria, beoordeel je de kwaliteit van gesprekken. Je gaat met elkaar op zoek naar een gemeenschappelijk beeld van gewenste kwaliteit: Wat vinden wij een goed gesprek? Tot slot bepaal je gezamenlijk op welke onderdelen van het gesprek gecoacht of gestuurd gaat worden.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet welke factoren bepalend zijn voor de kwaliteit van het gesprek. • Je hebt met je collega-teamleiders overeenstemming over het begrip ‘kwaliteit’ en hoe hierop beoordeeld wordt. • Je hebt meer inzicht in wat je team al goed doet in gesprekken. Ook weet je waarin je teamleden zich nog verder kunnen ontwikkelen. • Je weet op welke gespreksonderdelen je wilt gaan sturen om de kwaliteit te verbeteren.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Aandacht voor kwaliteit
• Samenwerken en overleggen
42
Functiegesprekken voeren
Gesprekken voor beter functioneren en betere resultaten
binnen jouw organisatie? Als je voldoende bagage wilt hebben voor deze gesprekken dan is deze training zeker iets voor jou.
Wat doen we in de training?
In deze training ervaar je hoe je deze gesprekken (het POP-, plannings-, functionerings- en beoordelingsgesprek) op een inspirerende én resultaatgerichte manier kunt aanpakken. Zodat jij en je medewerkers er tevreden over zijn. Je krijgt antwoord op vragen als: 1. Hoe kom ik aan de informatie voor een goede beoordeling? 2. Hoe zorg ik ervoor dat ik objectief waarneem en interpreteer?
Ontwikkelgebieden
Teamleiders
Als teamleider wordt van je verwacht dat je op een opbouwende en motiverende manier spreekt over het functioneren ván de medewerkers mét de medewerkers. Hoe doe je dat in de POP-, plannings-, functionerings- en beoordelingsgesprekken
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
3. Hoe verbinden we de ambities van de organisatie aan de ambities van de medewerker? 4. Hoe maken we goede afspraken op resultaten en ontwikkeling? 5. Hoe ga ik het gesprek aan met de medewerker en hoe volgen we afspraken op? Bij het beantwoorden van deze vragen nemen we als uitgangspunt altijd de praktijk en de situatie van jouw organisatie.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je kent het doel van en de verschillen tussen de soorten gesprekken in de cyclus. • Je bent je bewust van de aandachtspunten en valkuilen van de verschillende gesprekken. • Je kent de voorwaarden voor het voeren van een goed gesprek. • Je voert de gesprekken op een gestructureerde manier. • Je kunt SMART doelstellingen formuleren. • Je hebt ervaren hoe je met je medewerkers betere resultaten kunt boeken.
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken
• Coachen en motiveren • Communicatie
• Samenwerken en overleggen
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
43
De adviserende teamleider
Hoe krijg je aandacht voor jouw ideeën?
Als teamleider heb je samen met je team vaak best ideeën voor zaken die beter kunnen. Bijvoorbeeld uit de reacties van klanten of tips van je medewerkers. Toch is het soms lastig om anderen te overtuigen van de noodzaak om hier iets aan te doen. Deze training geeft je handvatten en praktische tips om aandacht te krijgen voor je ideeën, zodat er echt iets verandert.
Wat doen we in de training?
In deze training werk je aan jouw adviesvaardigheden. Je leert bij wie je moet zijn met je voorstel. In de training word je je bewust van wat zij van jou verwachten. Je leert hoe je je relatie met die mensen kunt verbeteren. Ook gaan we aan de slag met deze vragen: Hoe kun je anderen bewust maken van de waardevolle informatie die jij hebt? Hoe maak je duidelijk dat er een probleem is en hoe verkoop je je oplossing? In de training krijg je praktische tips om de kans te verhogen dat jouw idee ook echt
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
uitgevoerd wordt.
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• Je weet wie je nodig hebt om je oplossingen door te voeren. En je weet hoe je kunt werken aan je relatie met die mensen. • Je kunt problemen en hun oplossingen goed benoemen. • Je kunt uitleggen waarom een signaal of probleem belangrijk en urgent is. • Je kunt uitleggen waarom jouw oplossingen de juiste zijn.
Aan welke competenties
Kortom, mensen zullen gemakkelijker naar je luisteren als je met een idee komt. En er is meer kans dat je voorstel wordt overgenomen. Goed voor jou, je team en de organisatie. En daarmee goed voor de klant!
• Verbinding maken
Hoe lang duurt deze training?
• Mensenkennis
1 dag
werk je?
• Communicatie
• Overtuigingskracht • Samenwerken en overleggen
• Organisatiebewustzijn en integriteit
44
Leiding geven aan oudere medewerkers
Hoe zorg je dat de 50+ medewerker plezier in zijn werk houdt?
je in deze training.
Ontwikkelgebieden
Teamleiders
Als teamleider of manager werk je er natuurlijk hard aan, om al je medewerkers geïnspireerd en met resultaat te laten werken. Heb je al wat oudere medewerkers in je team? Dan is het goed om daar speciaal aandacht voor te hebben. Hoe? Dat leer
vaardigheden
Wat doen we in de training?
Je onderzoekt hoe je aankijkt tegen oudere medewerkers. Vooroordelen helpen namelijk niet ;-). We bespreken de verschillende loopbaanfases en levensfases. Kennis
persoonlijke ontwikkeling
daarvan helpt je om als leidinggevende je medewerkers te ondersteunen. Daarvoor krijg je in de training ook praktische tips en adviezen. Specifiek gericht op het leidinggeven aan medewerkers van 50 jaar of ouder. Deze training maakt dat je ook hen optimaal kunt inzetten in je team. Zodat je oudere medewerkers met plezier werken. En zodat je team hun ervaring en expertise kan blijven benutten. Win-win!
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
vakkennis
• Je hebt inzicht in de verschillende levensfases en loopbaanfases. • Je weet hoe je professioneel en persoonlijk kunt omgaan met medewerkers die misschien wel (veel) ouder zijn dan jij. • Je kunt je verantwoordelijkheid nemen, ook voor deze specifieke doelgroep van medewerkers van 50 jaar of ouder. • Je zorgt dat je oudere medewerkers met plezier kunnen blijven werken. Dat doe je door ze te motiveren en ondersteunen op een manier die bij ze past. • Je team is in balans. Jongeren leren van ouderen en andersom.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken
• Coachen en motiveren • Leiderschap
• Communicatie • Mensenkennis
45
Timemanagement
Werkdruk, hoe houd je het leuk?
Hoe ga je efficiënt om met je werkvoorraad? Hoe heb je overzicht van wat gedaan moet worden? Hoe kies je een logische werkvolgorde? En hoe zorg je er vervolgens voor dat je dit proces goed monitort? Hoe ga je hierbij efficiënt om met je tijd? In deze training ga je met de situatie van jouw werkpraktijk aan de slag. Je leert de principes van time- en trafficmanagement toe te passen.
Wat doen we in de training?
We bekijken samen met jou welke invloed je zelf hebt op het ontstaan en het wegwerken van de werkvoorraad. Hierbij gaan we ook in op de keuzes en doelstellingen die het management heeft bepaald. Ook onderzoek je in de training hoe jij omgaat met je tijd. Wat kost veel tijd? Hoe bepaal je je doelen voor de dag? Je krijgt praktische timemanagement tips waarmee je in je eigen praktijk oefent.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je bent je bewust van je eigen invloed op de werkvoorraad en het wegwerken ervan • Je kunt je eigen werkvoorraad beheersen • Je kunt de belangrijkste principes van timemanagement toepassen • Je kunt meer werk doen in minder tijd, omdat je het handiger organiseert. Dat geeft je meer overzicht en meer voldoening
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Plannen en organiseren
• Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
• Stressbestendigheid
46
Leidinggeven in een veranderende organisatie Hoe blijf je als leidinggevende verbinding maken?
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
Teamleiders
Verandering is de constante van deze tijd. Organisaties zijn veel in beweging. Dit heeft veel invloed op de medewerkers. Daarom vraagt verandering specifieke aandacht van jou als leidinggevende. Hoe doe je dat?
vaardigheden
Tijdens de training staan de volgende onderdelen centraal: 1. Wat betekenen veranderingen voor je functioneren als leidinggevende? 2. Hoe sluit je aan bij de keuzes die de organisatie heeft gemaakt? 3. Hoe blijf je zelf gemotiveerd, terwijl mogelijk ook je eigen positie onzeker is? 4. Hoe ga je om met weerstand en onzekerheden binnen je team en bij individuele medewerkers? 5. Wat kun je doen om de focus te houden op de lopende zaken terwijl je daarnaast voldoende aandacht hebt voor de impact van de veranderingen? De rode draad in de training is het ervaringsgericht oefenen. Daarmee leggen we steeds de link naar jouw gedrag, jouw manier van communiceren en je persoonlijk
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
leiderschap. Deze vorm maakt de training erg effectief.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt meer inzicht in veranderprocessen. • Je kunt zelf omgaan met veranderingen. En je begeleidt je medewerkers daarin. • Je weet op een effectieve manier leiding te geven aan veranderprocessen. • Je werkt vanuit je persoonlijk leiderschap, ook binnen de veranderende omgeving. • Je herkent patronen van weerstand, gekwetstheid en miskenning van medewerkers bij veranderingen en weet dit om te vormen naar tot coöperatief en effectief gedrag.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken
• Coachen en motiveren • Leiderschap
• Overtuigingskracht
• Stressbestendigheid
• Organisatiebewustzijn en integriteit
47
Omgaan met emoties, weerstand en conflicten in een team Hoe zorg je dat je weer samen verder kunt?
Als teamleider ontmoet je soms emoties, weerstand of conflicten in je team. Zo is het leven. Maar hoe ga jij daar mee om? In deze training krijg je manieren aangereikt om je repertoire daarin uit te breiden. Zodat je steeds kunt kiezen voor de meest geschikte manier voor elke situatie.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
In de training maak je kennis met verschillende manieren waarop je kunt omgaan met emoties, weerstand en conflicten.
persoonlijke ontwikkeling
Je oefent in de training met eigen praktijkcases. Je oefent dus in het reageren op emoties, weerstand en conflicten. Zo heb je er meteen profijt van in je werk. Je leert wat wel en niet werkt.
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
• Je reageert bij emoties, weerstand en conflicten in je team, op een manier die bij jou past. En waar jij en je medewerkers ook achteraf goed op terugkijken. • Je hebt geoefend met eigen praktijkcases. De inzichten pas je direct toe. Mogelijk lossen sluimerende of dreigende conflicten daarmee al op. Je medewerkers zullen het verschil merken! • Je staat steviger in je schoenen als teamleider. Omdat je weet hoe je goed kunt omgaan met toekomstige emoties, weerstand en conflicten. Je bent gegroeid als leidinggevende.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken
• Coachen en motiveren • Leiderschap
• Communicatie • Mensenkennis
• Stressbestendigheid • Samenwerken en overleggen
48
Mensenkennis voor teamleiders Hoe bereik je meer als leidinggevende?
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
Teamleiders
Om goed leiding te geven, heb je zelfkennis nodig, maar ook mensenkennis. Als je je medewerkers kunt inschatten, kun je er als teamleider beter op inspelen. Op een manier die bij jou past. Zelfkennis en mensenkennis dus.
vaardigheden
Mensen kunnen verschillen op allerlei aspecten. Als leidinggevende moet je met allerlei mensen kunnen omgaan. Bijvoorbeeld in je team en in de samenwerking met andere afdelingen. Je wilt samen de doelen van je organisatie bereiken, toch? Het is goed om rekening te houden met de verschillen tussen mensen. Dat kun je doen door je gedrag af te stemmen op degene tegenover je. In deze training leer je hoe je dat doet. We gaan de vertaalslag maken van enkele sterke communicatiemodellen uit NLP naar jouw dagelijkse werkpraktijk. Daardoor leer je veel over jezelf en over de ander. Je oefent in de training met eigen praktijkcases. Je krijgt praktische tips op basis van je eigen gedrag en taalgebruik. Met die tips ga je aan de slag. Je geeft ook feedback en tips aan collega’s in de training. Daarin kun je je mensen-
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
kennis direct toepassen.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt meer inzicht in hoe communicatie werkt. Daarmee geef je als teamleider het goede voorbeeld. • Je weet hoe je beter kunt communiceren met je teamleden en met andere collega’s. Je kunt daarmee meer bereiken met en bij ze. Jullie leveren daardoor beter werk af! • Je communiceert soepeler. Dat is goed voor de sfeer in je team. Uiteindelijk heeft de burger daar baat bij. • Je hebt feedback gekregen op je eigen communicatie. Dat is goed voor je persoonlijke en professionele ontwikkeling. Je hebt er veel aan, op je werk en thuis.
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Leiderschap
• Communicatie • Mensenkennis
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
49
Presenteer jezelf
Laat zien wat jou uniek maakt
Je kunt jezelf beschouwen als een merk, zonder dat je tandpasta hoeft te worden ;-) Het gaat erom dat je ontdekt en uitdraagt wat jou uniek maakt. Bijvoorbeeld in een persoonlijke elevator pitch: daarmee kun je in een paar zinnen duidelijk maken wie je bent en waar je voor staat! Jezelf kunnen presenteren heet ook wel personal branding.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
Jezelf presenteren begint met zelfkennis en het doen van zelfonderzoek. Je moet weten wat je kunt en wat je leuk vindt. Waarin maak jij het verschil? Wat maakt jou
persoonlijke ontwikkeling
uniek? Je gaat met interactieve werkvormen aan de slag om dat te ontdekken. In de training leer je hoe je je onderscheidende waarde verder kunt versterken. Dat helpt je ook om meer zichtbaar te worden in de organisatie.
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
• Je bent je bewust van jouw onderscheidende en toegevoegde waarde binnen de organisatie. • Je weet hoe je dit kunt versterken en hoe jezelf daarmee beter zichtbaar kunt maken. • Je heb je persoonlijke elevator pitch gemaakt. Handig om direct te gebruiken! • Je hebt inzicht in de mogelijkheden om je sterke eigenschappen en talenten optimaal in te zetten om meer succes en energie uit je werk te halen.
Resultaat voor de organisatie
De opbrengst voor de organisatie is dat haar professionals nog zelfbewuster zijn en daardoor doelgerichter aan hun ontwikkeling gaan werken. Bovendien, is het helder wat de toegevoegde waarde is van iedere medewerker voor de organisatie? Dan is het gemakkelijker om mensen optimaal in te zetten en te faciliteren.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
50
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken
• Overtuigingskracht • Mensenkennis
Feedback geven en ontvangen voor teamleiders De kracht van feedback
nicatie en helpt een open werksfeer te creëren. Feedback stimuleert het zelfinzicht en versterkt de band tussen jou en je medewerkers. Bovendien kan constructieve feedback bijdragen aan de professionele en persoonlijke ontwikkeling van jou, je collega’s en de medewerkers die jij aanstuurt
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
Teamleiders
Medewerkers en collega’s aanspreken op gedrag doen we meestal niet gemakkelijk. Bovendien leidt het soms tot misverstanden en irritatie. En dat is juist niet wat je wilt bereiken. Op de juiste manier feedback geven bevordert de onderlinge commu-
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
Allereerst werken we in de training aan vertrouwen en hoe je zorgt voor een veilige sfeer. Dit is een namelijk een belangrijke voorwaarde voor het geven van feedback. Verder behandelen we uiteraard de theorie over feedback geven en ontvangen. De nadruk ligt echter op praktische oefeningen: je gaat aan de slag met voorbeelden uit jouw eigen praktijk. Met behulp van de feedbackregels en het model van ‘Geweldloze communicatie’ leer jij feedback te geven en te vragen met respect naar de ander.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet waarom feedback belangrijk is. • Je kent je belemmeringen bij het ontvangen en geven van feedback. • Je weet wat er voor nodig is om vertrouwen te creëren tussen jou en je collega’s. • Je kunt in verbinding blijven met de ander, ook als het lastig wordt. • Je weet welk effect jouw verbale en nonverbale communicatie heeft op de ander.
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Je formuleert je boodschap duidelijk en respectvol. • Je geeft feedback op een effectieve manier.
• Verbinding maken
Hoe lang duurt deze training?
• Coachen en motiveren
1 dag
• Klantgerichtheid • Communicatie • Mensenkennis
• Samenwerken en overleggen
51
Samenwerken in je team Hoe kan dat nog beter?
Hoe werkt het in jouw team? Wat vind je van de samenwerking? Hoe is de sfeer? Als daarin wat te verbeteren is, dan is deze training geschikt voor jullie. De training is ook heel passend voor nieuwe teams, om te zorgen voor een prettige samenwerking. Elk team kent een eigen dynamiek. Soms staat die dynamiek een effectief team in de weg. Wat speelt er in jouw team? Zou je daar iets aan willen doen? Dat kan met deze training.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
persoonlijke ontwikkeling
nodig is. Zodat het voor jou en je team bijdraagt aan een prettige werksfeer. De training is interactief, om gericht te werken aan communicatie, teamvorming en persoonlijke ontwikkeling. Daarbij zetten we graag creatieve werkvormen in. Laat je
samenwerken
In deze training gaan we aan de slag met wat specifiek nodig is voor jouw team. Daar hebben we vooraf een gesprek over, zodat de training precies dat doet wat
maar verrassen!
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• De sfeer in je team is verbeterd. Er is vertrouwen, verbinding, teamgeest. • Je hebt elkaar en jezelf beter leren kennen. • Specifieke onderwerpen zijn bespreekbaar gemaakt. • Het is gemakkelijker om elkaar constructieve feedback te geven. Kortom, jullie werken met meer plezier!
Hoe lang duurt deze training? Dat is sterk afhankelijk van de vraag.
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Samenwerken en overleggen
• Mensenkennis
52
Vergaderen en overleggen
Hoe zorg je ervoor dat jouw vergaderingen effect hebben?
deze training leer je hoe je vergaderingen effectief en binnen de afgesproken tijd laat verlopen. Waarbij alle deelnemers een succesvolle bijdrage kunnen leveren.
Wat doen we in de training?
In deze training leer je hoe je een vergadering of overleg gestructureerd kunt leiden zonder in eindeloze discussies te verzanden. Je achterhaalt hoe het komt dat er zo vaak langs elkaar heen gepraat wordt. Je leert hoe je constructief een agenda opstelt en hoe je kort maar krachtig overlegt. Ook komende verschillende vergadervormen aan bod. En leer je verschillende manieren om een boodschap over te brengen. Na deze training is vergaderen niet meer saai en tijdrovend, maar con-
Ontwikkelgebieden
Teamleiders
Komt het wel eens voor dat een vergadering ongestructureerd verloopt? Of dat het teamoverleg uitloopt zonder dat er resultaat is behaald? Hoor je de deelnemers langs elkaar heen praten en heb je het gevoel dat je je tijd nuttiger had kunnen besteden? In
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
structief en efficiënt.
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• Je maakt een heldere agenda en bepaalt het doel van een vergadering. • Je weet welke soorten vergaderingen er zijn. • Je gebruikt de agenda als leidraad om de vergadering op gestructureerde wijze van opening tot rondvraag te leiden. • Je kent de taken en verschillende rollen in een vergadering. • • • •
Je gaat constructief om met lastige situaties. Je kunt notulen en actiepunten (laten) verzorgen. Je kunt de voortgangscontrole uitvoeren. Vergaderen wordt nuttig en constructief!
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Leiderschap
• Plannen en organiseren • Communicatie
• Overtuigingskracht • Samenwerken en overleggen
53
Het KCC in één dag
Alles wat je moet weten over het KCC in één dag samengevat
In een intensief eendaags programma word je vertrouwd gemaakt met alle belangrijke processen en randvoorwaarden voor een succesvol klantcontactcentrum. Alle onderdelen worden op hoofdlijnen en in onderlinge samenhang duidelijk uitgelegd. Deze training geeft beginnende KCC teamleiders en managers meteen veel inzicht en praktische kennis om een KCC op te zetten of verder te professionaliseren. De training wordt gegeven door trainers met jarenlange ervaring als KCC manager binnen overheidsorganisaties. en geven veel praktijkvoorbeelden.
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
Aan de hand van vier vragen gaan we aan de slag met alle essentiële onderwerpen van het KCC: 1. Wat is een KCC? 2. Waarom is een KCC noodzakelijk? 3. Wat heb je nodig voor een KCC? 4. Hoe bestuur je een KCC?
samenwerken
vakkennis Aan de hand van een grote hoeveelheid praktijkvoorbeelden van de trainers wordt antwoord gegeven op deze vragen. Zo maak jij je de relevante onderwerpen die aan de orde komen eigen.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je kent de belangrijkste succesfactoren van een KCC • Je ziet de verbanden tussen alle processen en bouwstenen • Je weet waar je op moet letten bij het inrichten en aansturen van een KCC • Je hebt kunnen oefenen met het toepassen van de aangereikte kennis
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
54
Aan welke competenties werk je?
• Leiderschap
• Inhoudelijke kennis
Jij bent die Co-Creator!
Hoe jaag je anders denken aan binnen de organisatie? Ontwikkelgebieden
Teamleiders
De grootste illusie van veranderen is regie, de toekomst draait om co-creatie, innovatie, ontwikkelen, verbinden en ontdekken. Hierop wordt de komende jaren meer en meer ingezet om te komen tot verrassende, meer effectieve en toepasbare
vaardigheden
dienstverlening. Maar hoe begeleid je dit proces en wat is jouw rol hierin? Deze vragen staan in deze training als facilitator van het co-creatie proces centraal.
Wat doen we in de training?
samenwerken
We bekijken jouw rol (vaardigheden en competenties) en inventariseren hoe we je optimaal kunnen uitrusten om te groeien tot een krachtige facilitator. Om dit te bereiken krijg je een inleiding in het creatieve denken en hoe co-creatie processen van organisatie, voorbereiding, techniekkeuze, divergentie en convergentie verlopen. Deze processen kun je na de training zelf in de praktijk begeleiden. We bieden je de vaardigheden om jezelf optimaal voor te bereiden op een sessie, mate-
persoonlijke ontwikkeling
riaal en technieken toe te passen, om te gaan met weerstand en samenwerking naar grotere hoogte te brengen. vakkennis
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je ziet samenwerking als voortdurende kans om betere, effectievere en toepasbare oplossingen te vinden. • Je hebt inzicht in het creatieve denken. • Je kunt de processen van voorbereiding, materiaal- en techniekkeuze, divergentie en convergentie toepassen in de praktijk. • Je bent je bewust van jouw rol als facilitator van het co-creatie proces. • Je herkent patronen van weerstand en energieverloop in een groep en weet deze te managen. • Je hebt een uitgebreide toolkit om een groep te mobiliseren, activeren en stimuleren.
Hoe lang duurt deze training? 3 dagen
Aan welke competenties werk je? • • • • • •
Verbinding maken Coachen en motiveren Leiderschap Communicatie Overtuigingskracht Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit • Mensenkennis • Stressbestendigheid • Samenwerken en overleggen
55
Notities
56
Het leuke aan kennis delen is
dat je het kunt blijven doen,
zonder dat je minder kennis
krijgt. Onze overtuiging is zelfs
dat je alleen maar meer kennis krijgt omdat kennis delen
uitnodigt tot kennis teruggeven.
De manager dienstverlening en zijn competenties
Werk je als manager dienstverlening? Dan heet je functie misschien ook wel afdelingshoofd, sectorhoofd, sectormanager, teammanager, manager KCC, manager publieksdiensten, manager frontoffice.
Wat doe je als manager dienstverlening?
Je bent eindverantwoordelijk voor een goede dienstverlening naar klanten, opdrachtgevers en politiek. Je zorgt voor een balans
Je toont interesse in wat er in de samenleving gebeurt, bent op de hoogte van belangrijke actuele maatschappelijke ontwikkelingen en ziet de relatie met je eigen werkveld. Je durft je daarin actief en vragend op te stellen. Op de volgende bladzijden lees je wat je moet kunnen. Oftewel, welke competenties voor jou belangrijk zijn.
Managers
tussen toegankelijkheid, kwaliteit, kosten en werkbaarheid. Je volgt actief de ontwikkelingen op jouw vakgebied en vertaalt ze naar je eigen context. Je stemt met je opdrachtgevers af over uit te voeren producten en diensten en rapporteert over behaalde resultaten. Je zet lijnen uit voor je team en benoemt welke doelen en prestaties je met je team wilt/gaat halen. Je vertaalt ze naar doelen en prestaties. Je bewaakt de kwaliteit en de voortgang op hoofdlijnen en stuurt bij waar nodig. Je bent in staat een gebalanceerd team te vormen en te behouden. Je herkent talenten en weet die te benutten. Daarnaast geef je mensen vertrouwen en richting. Als leider van je team zorg je dat iedereen zich blijft ontwikkelen. Als team en als individu.
Waar ben je als manager dienstverlening goed in?
Je bent boven alles een sterk verbinder. Je weet het vertrouwen te winnen van je opdrachtgevers, van je medewerkers en van de partners die je helpen om je doelen te bereiken. Je kunt verschillende communicatie- en leiderschapsstijlen inzetten als je omgeving daar om vraagt. Naar opdrachtgevers ben je duidelijk en resultaatgericht. Naar medewerkers ben je open en duidelijk. Je kunt goed uitleggen wat het doel van de organisatie is en welke bijdrage het team levert om dat doel te bereiken. Je geeft talenten de ruimte zich te ontwikkelen.
59
Wat moet je kunnen?
Oftewel: welke competenties zijn belangrijk?
Verbinding maken • Je weet echt contact te maken door verbaal en nonverbaal aan te sluiten bij de ander • Je kent jezelf (drijfveren, persoonlijkheid en gedrag) • Je kunt de ander zien en horen zoals hij is • Je weet klantbehoefte te verbinden met de organisatiedoelstellingen • Je neemt de leiding in het helpen van de ander
Vaardigheden
medewerkers en teamleiders, analyseert ontwikkelingen in gedrag en komt met verbetervoorstellen Leiderschap • Je geeft duidelijk richting aan het team doordat je doelen en prioriteiten stelt en (resultaat)afspraken maakt • Als je taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan anderen delegeert, doe je dat duidelijk en effectief • Je maakt optimaal gebruik van de kennis, expertise en ervaring van anderen • Je denkt in oplossingen
Klantgerichtheid • Je stelt de wensen en behoeften van de eindklant en je
• Je bent besluitvaardig en je hakt knopen op tijd en met overtuiging door, ook al is de informatie beperkt • Je kunt impopulaire beslissingen nemen en deze
opdrachtgever centraal • Je bent proactief in de relatie met de opdrachtgever • Je streeft naar consensus met de opdrachtgever • Je bent dienstbaar en constructief in oplossingen en
uitvoeren • Je geeft input aan het hoger management voor het strategische beleid en het langetermijnperspectief van de organisatie
voorstellen Communicatie Visievorming • Je kunt trends en ontwikkelingen omzetten in realistische doelstellingen voor het KCC • Je kunt omgevingsinvloeden, organisatiedoelstellingen en behoeften van medewerkers en leveranciers met elkaar verbinden en vertalen naar plannen en actie in je eigen organisatie Coachen en motiveren • Je motiveert, enthousiasmeert en inspireert anderen • Je onderzoekt wensen en behoeften van de medewerkers en teamleiders en kunt deze vertalen in acties • Je hebt inzicht in de talenten en ontwikkelpunten van je 60
• Je spreekt en schrijft helder en begrijpelijk en ‘to the point’ en je sluit aan bij de verschillende doelgroepen • Je communiceert op een duidelijke en zelfverzekerde manier • Je luistert actief • Je maakt duidelijk wat je van het team en de individuele medewerker verwacht • Je geeft en ontvangt feedback
Persoonlijke ontwikkeling Overtuigingskracht • Je maakt in het contact met anderen een krachtige,
Wat moet je kunnen?
Oftewel: welke competenties zijn belangrijk?
doelstellingen • Je kunt onderhandelen • Je streeft naar draagvlak voor de uitkomst Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit • Je past je gemakkelijk aan aan veranderende eisen en omstandigheden, je staat open voor nieuwe ideeën • Je ziet de noodzaak om te veranderen en kunt dit overbrengen op je medewerkers • Je kiest een passende strategie om de verandering uit te voeren Mensenkennis • Je kunt zelfreflectie toepassen en kent jezelf steeds beter • Je toont empathie en hebt weet van de invloed van je eigen gedrag op anderen • Je kunt met anderen omgaan, je inleven en zaken vanuit hun perspectief te bekijken
Organisatiebewustzijn en integriteit • Je begrijpt en houdt rekening met de verschillende relaties en (politieke) belangen binnen en buiten de organisatie • Je bent je bewust van je rol van overheidsvertegenwoordiger en houdt je aan de daarbij geldende normen en waarden ook al komen die niet overeen met je persoonlijke normen en waarden • Je respecteert de normen en waarden van de klant, van collega’s en van de organisatie
Managers
positieve en zekere indruk • Je kunt de mening en houding van anderen beïnvloeden en krijgt instemming voor voorstellen, ideeën en
Vakkennis Inhoudelijke kennis • Je hebt ruime inhoudelijke kennis van de organisatie en van de producten en de diensten van de organisatie en je hebt kennis van gerelateerde organisaties • Je hebt ruim inzicht in de keten van processen in je werkveld • Je hebt kennis van en inzicht in de belangrijkste managementprocessen en besturingsmodellen
Samenwerken Samenwerken en overleggen • Je raadpleegt anderen bij het nemen van beslissingen en/of het uitvoeren van taken en waardeert openlijk de bijdragen van anderen • Je bevordert de samenwerking en de teamgeest in een groep en past je waar nodig aan de groep aan • Je hebt een goed netwerk binnen en buiten de organisatie, waardoor je snel met de juiste mensen kunt overleggen. 61
Duurzaam ontwikkelmodel dienstverlening© voor managers
62
Competenties per training Vakkennis
Managers
Inhoudelijke kennis
Organisatiebewustzijn en integriteit
Samenwerken
Samenwerken en overleggen
Mensenkennis
Overtuigingskracht
Communicatie
Leiderschap
Coachen en motiveren
Visievorming
Klantgerichtheid
Trainingen
Verbinding maken
Competenties
Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
Persoonlijke ontwikkeling
Vaardigheden
Masterclass Leidinggeven aan Dienstverlening 2.0 Vooruit kijken en anticiperen op een veranderende omgeving Motiveren in een veranderende omgeving Hoe houd je de spirit er in tijdens veranderingen? Talentmanagement in de praktijk Hoe haal je meer uit je team en je medewerker? Relatiemanagement vanuit het KCC Zelf aan het stuur! Mensenkennis voor managers Hoe bereik je meer als leidinggevende Samenwerken in je team Hoe kan dat nog beter? Balans tussen kwaliteit en kosten Ga je voor een 6 of voor en 9 en wat mag dat kosten? Uitbesteden Dienstverlening: zelf doen of uitbesteden? Aanbesteden Kansen en inzichten vanuit managementperspectief Nieuwe media en kanalen in de praktijk Wat is de waarde en hoe benut je ze? LeerNetwerken Deel je ervaringen en leer van anderen Het KCC in één dag Alles wat je moet weten over het KCC in één dag samengevat Masterclass Energie in Samenwerking Stimuleer teams op een creatieve en motiverende wijze!
63
Masterclass Leidinggeven aan Dienstverlening 2.0 Vooruit kijken en anticiperen op een veranderende omgeving
Deze training geeft antwoord op twee vragen: ‘Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen en veranderingen in dienstverlening waar je rekening mee moet houden?’ en ‘Hoe geef je succesvol leiding in die veranderende omgeving?’
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
In deze training bespreken we de belangrijkste veranderingen en trends op het gebied van dienstverlening. We kijken daarbij vooruit, gebaseerd op onderzoek naar trends en signalen en gebruiken aansprekende voorbeelden. We leggen het verband tussen de veranderingen in dienstverlening en vertalen die naar de vraag naar ander leiderschap. Op de tweede dag gaan we in op je eigen inspiratiebronnen en hoe je die kunt inzetten als leidinggevende. Ook bespreken we verschillende leiderschapsstijlen. Je ontdekt welke stijl(en) je kunt inzetten om je doel te bereiken.
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je krijgt inzicht in de voor jouw meest relevante trends en ontwikkelingen. • Je ziet een duidelijk verband tussen externe invloeden en de behoefte aan een andere manier van leidinggeven. • Je hebt meer aanknopingspunten om je visie op dienstverlening om te zetten naar actie in je eigen organisatie. • Je bent nog beter in staat aan te sluiten bij de belevingswereld en drijfveren van medewerkers en collega leidinggevenden. • Je weet wat je eigen inspiratiebronnen zijn en hoe je die kunt inzetten als manager. Kortom, je staat steviger in je schoenen als leidinggevende in een omgeving met veel veranderingen.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Visievorming • Leiderschap
• Mensenkennis
• Samenwerken en overleggen
64
Motiveren in een veranderende omgeving Hoe houd je de spirit er in tijdens veranderingen?
ten op het gebied van verandermanagement. We staan stil bij het feit dat de constante in het leven verandering is. We stellen ons de vraag wat mentaliteit, fysieke energie en mindset met succesvolle verandering hebben te maken. Alle onderdelen worden op hoofdlijnen en in onderlinge samenhang duidelijk uitgelegd. De trainers hebben zelf jarenlange ervaring als verandermanager zowel binnen als buiten de overheid. Ze onderbouwen hun verhaal met boeiende praktijkvoorbeelden.
Wat doen we in de training?
In de training maak je kennis met alle essentiële onderwerpen binnen verandermanagement. We onderzoeken deze vragen: 1. Wat is veranderen? 2. Waarom is verandering een constante in ons leven? 3. Wat is jouw rol als leidinggevende bij verandering?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
Managers
Mensen willen best veranderen, maar niet veranderd worden. Motiveren is dus belangrijk! In een intensief tweedaags programma werken we vanuit dit uitgangspunt. We starten met een stuk theorie en maken je vertrouwd met de belangrijkste inzich-
samenwerken
vakkennis
4. Wanneer is verandering succesvol?
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je bent beter toegerust om je medewerkers te motiveren in de veranderingen die in jouw organisatie spelen. • • • •
Je begrijpt hoe belangrijk je rol als manager is bij veranderingen. Je hebt inzicht in jouw belangrijkste veranderkwaliteiten. Je ziet de verbanden tussen alle processen en bouwstenen. Je weet waar je op moet letten bij het aansturen van veranderingen.
• Je hebt de vertaalslag gemaakt van de besproken succesfactoren naar jouw praktijksituatie.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken
• Coachen en motiveren • Leiderschap
• Communicatie
• Overtuigingskracht
• Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
• Mensenkennis
65
Talentmanagement in de praktijk
Hoe haal je meer uit je team en je medewerkers?
Een intensieve trainingsdag over talentmanagement en de kunst van het ontwikkelen. Aan de hand van de modernste inzichten binnen Humane Resource (HR) laten we zien wat talentmanagement is en hoe dat direct een bijdrage kan leveren aan de bedrijfsdoelstellingen. Als uitgangspunt nemen we het feit dat iedereen kwaliteiten heeft. De vraag is dan vooral op welke manier we kwaliteiten inzetten en herkennen. De trainers, met jarenlange ervaring als verandermanager en HR-directeur, geven interessante praktijkvoorbeelden.
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
We gaan aan de slag met talentmanagement door deze vragen te beantwoorden. 1. Wat is talent eigenlijk? 2. Waarom is het belangrijk talent te ontdekken of te herkennen? 3. Wat is jouw talent als manager? 4. Hoe ga jij talentmanagement in je praktijk uitvoeren? Je maakt een plan van aanpak dat je direct kunt gebruiken.
Welke resultaten kun je verwachten? • Je hebt inzicht in jouw belangrijkste talenten. • Je hebt actuele kennis over talentmanagement.
• Je weet talenten te herkennen. • Je krijgt praktische tips waar je direct mee aan de slag kunt in jouw praktijk.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken
• Coachen en motiveren • Mensenkennis
66
Relatiemanagement vanuit het KCC Zelf aan het stuur!
Als manager van het KCC heb je te maken met opdrachtgevers. Hoe ga je daarmee om? Hoe zorg je dat je een goede gelijkwaardige relatie met ze hebt? In deze training leer je er alles over.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
In deze training gaan we in op de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Onderwerpen die we behandelen zijn:
3. Hoe neem je je opdrachtgever mee en word je een gelijkwaardige gesprekspartner? 4. Hoe kun je de gevraagde verantwoording in jouw voordeel gebruiken? 5. Wat rapporteer je aan wie en waarom?
samenwerken
Je leert welke tools je nodig hebt om de samenwerking tot een succes te maken. Je leert ook hoe je zelf meer aan het stuur komt te zitten.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt inzicht in de belangrijkste drivers van de kwaliteit van de relatie tussen jou en je opdrachtgevers. • Je weet wat je kunt doen om deze relatie te beïnvloeden. • Je hebt in kaart gebracht waar de knelpunten liggen in de huidige samenwerking voor je eigen organisatie. En je weet wat je daar aan kunt doen. • Je bent gemotiveerd om aan de slag te gaan. Dat zal je een betere relatie met je opdrachtgevers opleveren!
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Managers
persoonlijke ontwikkeling
1. Wat zijn de componenten voor succesvolle samenwerking en tevreden opdrachtgevers? 2. Hoe werkt dit? Wat zijn de drivers en de knoppen waar je aan kunt draaien?
vakkennis
Aan welke competenties werk je? • • • • •
Verbinding maken Klantgerichtheid Overtuigingskracht Mensenkennis Samenwerken en overleggen • Organisatiebewustzijn en integriteit • Inhoudelijke kennis
67
Mensenkennis voor managers
Hoe bereik je meer als leidinggevende?
Om goed leiding te geven, heb je zelfkennis nodig, maar ook mensenkennis. Als je je medewerkers kunt inschatten, kun je er als teamleider beter op inspelen. Op een manier die bij jou past. Zelfkennis en mensenkennis dus.
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Mensen kunnen verschillen op allerlei aspecten. Als leidinggevende moet je met allerlei mensen kunnen omgaan. Bijvoorbeeld in je team en in de samenwerking met andere afdelingen. Je wilt samen de doelen van je organisatie bereiken, toch? Het is goed om rekening te houden met de verschillen tussen mensen. Dat kun je doen door je gedrag af te stemmen op degene tegenover je. In deze training leer je hoe je dat doet. We gaan de vertaalslag maken van enkele sterke communicatiemodellen uit NLP naar jouw dagelijkse werkpraktijk. Daardoor leer je veel over jezelf en over de ander. Je oefent in de training met eigen praktijkcases. Je krijgt praktische tips op basis van je eigen gedrag en taalgebruik. Met die tips ga je aan de slag. Je geeft ook feedback en tips aan collega’s in de training. Daarin kun je je mensen-
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
kennis direct toepassen.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt meer inzicht in hoe communicatie werkt. Daarmee geef je als managers het goede voorbeeld. • Je weet hoe je beter kunt communiceren met je teamleden en met andere collega’s. Je kunt daarmee meer bereiken met en bij ze. Jullie leveren daardoor beter werk af! • Je communiceert soepeler. Dat is goed voor de sfeer in je team. Uiteindelijk heeft de burger daar baat bij. • Je hebt feedback gekregen op je eigen communicatie. Dat is goed voor je persoonlijke en professionele ontwikkeling. Je hebt er veel aan, op je werk en thuis.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
68
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Leiderschap
• Communicatie • Mensenkennis
Samenwerken in je team Hoe kan dat nog beter?
Hoe werkt het in jouw team? Wat vind je van de samenwerking? Hoe is de sfeer? Als daarin wat te verbeteren is, dan is deze training geschikt voor jullie. De training is ook heel passend voor nieuwe teams, om te zorgen voor een prettige samenwerking. Elk team kent een eigen dynamiek. Soms staat die dynamiek een effectief team in de weg. Wat speelt er in jouw team? Zou je daar iets aan willen doen? Dat kan met deze training.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
persoonlijke ontwikkeling
nodig is. Zodat het voor jou en je team bijdraagt aan een prettige werksfeer. De training is interactief, om gericht te werken aan communicatie, teamvorming en persoonlijke ontwikkeling. Daarbij zetten we graag creatieve werkvormen in. Laat je
samenwerken
Managers
In deze training gaan we aan de slag met wat specifiek nodig is voor jouw team. Daar hebben we vooraf een gesprek over, zodat de training precies dat doet wat
maar verrassen!
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• De sfeer in je team is verbeterd. Er is vertrouwen, verbinding, teamgeest. • Je hebt elkaar en jezelf beter leren kennen. • Specifieke onderwerpen zijn bespreekbaar gemaakt. • Het is gemakkelijker om elkaar constructieve feedback te geven. Kortom, jullie werken met meer plezier!
Hoe lang duurt deze training? Dat is sterk afhankelijk van de vraag.
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Mensenkennis
• Samenwerken en overleggen
69
Balans tussen kwaliteit en kosten
Ga je voor een 6 of voor een 9 en wat mag dat kosten?
Moet jouw afdeling ook voldoen aan steeds hogere verwachtingen bij misschien wel steeds minder budget? Volg dan deze training om je koers daarin te bepalen.
Ontwikkelgebieden
Wat doen we in de training?
vaardigheden
tussen kwaliteit en kosten. We gaan met jou op zoek naar andere manieren om met dezelfde middelen meer kwaliteit te bieden. Word jij geconfronteerd met stijgende verwachtingen en/of krimpende budgetten? En wil je voorbereid zijn op toekomstige
persoonlijke ontwikkeling
In deze training gaan we in op de relatie tussen kosten en kwaliteit. We inventariseren wat kwaliteit is, wat de belangrijkste drivers van kwaliteit zijn en hoe de relatie is
vragen op dit gebied? Volg dan deze training.
Welke resultaten kun je verwachten?
samenwerken
• Je hebt inzicht in de belangrijkste ‘drivers’ van kwaliteit en het verband met kosten. • Je hebt geleerd welke kwaliteit je wél kan leveren met de beschikbare middelen. • Je weet welke koers je wilt varen voor jouw afdeling. • Je weet hoe je de opdrachtgever mee kan nemen in dit afwegingsproces.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Klantgerichtheid • Leiderschap
• Organisatiebewustzijn en integriteit
• Inhoudelijke kennis
70
Uitbesteden
Dienstverlening: zelf doen of uitbesteden?
Is klantcontact en publieksvoorlichting een kerntaak of niet? Past zo’n klantcontactcentrum wel binnen onze organisatie? Als we het zelf doen wordt dat toch veel te duur? Er zijn veel marktpartijen die dat klantcontact veel beter voor ons kunnen uitvoeren dan wij zelf. Toch? Deze vragen komen met regelmaat naar voren, zeker in tijden van bezuinigingen. Maar is uitbesteden echt goedkoper? En leidt het tot betere dienstverlening? Wat komt er allemaal bij kijken?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
persoonlijke ontwikkeling
ciële partner. Verschillende varianten met verschillende voor- en nadelen. Ook gaan we in gesprek over wat er komt kijken bij de aansturing van de partner. Want opdrachtgever zijn vereist heel andere vaardigheden dan in huis aansturen. Aan de
samenwerken
hand van praktijkvoorbeelden doorloop je het hele proces van voorbereiding en besluitvorming tot en met het optimaliseren van de samenwerking met de uitbestedingspartner. Onderwerpen die in deze training aan de orde komen, zijn: 1. Business case voor uitbesteding: ja of nee? 2. Verkennen van de samenwerkingsmogelijkheden. 3. Inrichten van de aansturing van de uitbestedingspartner. 4. Begeleiden van de migratie.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je weet wat er komt kijken bij het uitbesteden van klantcontact en dienstverlening. • Je weet uit welke stappen het proces bestaat en wat de kansen en valkuilen zijn. • Je hebt handvatten om je eigen business case op te stellen. • Je weet waar je op moet letten bij de keuze voor een strategie en een partner. • Je kunt je beter in gesprek over het proces en de kansen en bedreigingen van uitbesteden.
Managers
In deze training kijken we naar de mogelijkheden rondom uitbesteden. Bijvoorbeeld aan een andere overheidsorganisatie, een bevriende gemeente of aan een commer-
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Visievorming
• Inhoudelijke kennis
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Advies: Besluit je tot het uitbesteden van werkzaamheden? Dan zul je in veel gevallen een aanbesteding moeten starten, eisen moeten formuleren en dergelijke. Hoewel we deze onderwerpen wel raken, worden ze niet uitgebreid behandeld in deze training. Een zinvol vervolg op deze training is daarom de training Aanbesteden: Kansen en inzichten vanuit managersperspectief.
71
Aanbesteden
Kansen en inzichten vanuit managementperspectief
Als manager bij een overheidsorganisatie kom je regelmatig in de situatie dat je zaken moet aanbesteden. Inkoop ondersteunt je daarbij, maar je rol als opdrachtgever is cruciaal in dit proces. Aanbesteden is een vak en ook als manager is het slim om te weten waar het om draait en welke keuzes je kunt en moet maken. Die keuzes bepalen de uitkomst van de aanbesteding en het soort relatie dat je daarna krijgt met je leverancier. Goed dus om jezelf te trainen in aanbesteden!
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
Wat doen we in de training?
persoonlijke ontwikkeling
criteria en –model en het pakket van eisen en wensen. Deze training is iets voor jou als je, als manager en/of projectverantwoordelijke, meer grip wilt hebben op aanbestedingen.
samenwerken
In deze training nemen we je aan de hand van praktijkvoorbeelden mee. We laten je zien wat het effect is van ogenschijnlijk kleine verschillen in procedure, beoordelings-
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je leert de stappen in een aanbestedingstraject kennen. • Je hebt meer grip op je rol als opdrachtgever. • Je kent de belangrijkste valkuilen bij een aanbesteding en weet hoe je daarop kunt inspelen. • Je weet hoe en waar je sturing kunt geven aan het proces van aanbesteden. • Je krijgt tips en handvatten die je helpen om een leverancier te vinden die bij je past.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Leiderschap
• Inhoudelijke kennis
72
Nieuwe media en kanalen in de praktijk Wat is de waarde en hoe benut je ze?
training krijg je antwoord op al deze vragen en leer je meer over de echte veranderingen die achter deze ontwikkelingen zitten.
Wat doen we in de training?
Je krijgt uitleg over wat de nieuwe media en kanalen eigenlijk zijn en hoe ze werken. En je kijkt naar de grote beweging die erachter zit. Je zult ontdekken dat er een belangrijke verschuiving aan de hand is die het KCC bij de overheid flink gaat raken. We houden het uiteraard zo simpel en praktisch mogelijk. Dus wil jij meer weten over social media, nieuwe kanalen en hoe je die een plek geeft in het KCC nu en in de toekomst? Dan is deze training wat voor jou.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt een duidelijk beeld van wat er speelt op dit gebied. • Je herkent de verschillen tussen kanalen en media. • Je kunt voor jezelf en aan anderen uitleggen welke nieuwe media en kanalen relevant zijn voor jouw KCC en waarom. • Je kunt de ontwikkelingen op waarde schatten zodat je ze kunt vertalen naar je eigen omgeving.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
Managers
Wat kun je met zaken als Twitter, Facebook en webcare in het KCC van een overheid? En wat moet je ermee? Hoe noodzakelijk is het eigenlijk om er nú al mee aan de slag te gaan? Waar liggen de kansen en waar moet je voor oppassen? In deze
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Visievorming • Leiderschap
• Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
• Inhoudelijke kennis
73
LeerNetwerken
Deel je ervaringen en leer van anderen
Binnen de publieke sector kunnen organisaties veel van elkaar leren. Wat de ene organisatie of afdeling heel goed kan, moet een ander nog leren (en andersom). PubliContact brengt deze kennis en ervaring bij elkaar met onze LeerNetwerken. Op dit moment zijn er actieve LeerNetwerken voor gemeenten in verschillende regio’s. Daarnaast hebben we LeerNetwerken voor de centrale overheid en voor specifieke doelgroepen, zoals teamleiders in grotere contactcenters. LeerNetwerken zijn er voor zowel managers als teamleiders.
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
In iedere bijeenkomst diepen we één thema uit. We verzorgen een korte inhoudelijke inleiding en daarna gaan we met elkaar in gesprek over de verschillende invalshoeken en oplossingen. Je deelt ervaringen en inzichten met de andere deelnemers. En na afloop krijg je een samenvatting met de belangrijkste conclusies mee.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je hebt beeld en geluid bij de ervaring van andere organisaties en managers. • Je krijgt concrete voorbeelden van wat wel en wat niet werkt. Daar doe je je voordeel mee. • Je hebt een klankbord met managers uit hetzelfde vakgebied. • Je hebt je netwerk uitgebreid met vakgenoten uit dezelfde branche. • Het is inspirerend om actuele thema’s zo met elkaar te behandelen.
Hoe lang duurt deze training? 4 bijeenkomsten van één dagdeel per jaar
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding
• Communicatie • Mensenkennis
• Samenwerken en overleggen
• Organisatiebewustzijn en integriteit
• Inhoudelijke kennis
74
Het KCC in één dag
Alles wat je moet weten over het KCC in één dag samengevat
In een intensief eendaags programma raak je vertrouwd met alle belangrijke processen en randvoorwaarden voor een succesvol klantcontactcentrum, ofwel KCC. Je krijgt alle onderdelen duidelijk uitgelegd op hoofdlijnen en in onderlinge samenhang. Deze training geeft beginnende KCC teamleiders en managers meteen veel inzicht en praktische kennis om een KCC op te zetten of verder te professionaliseren. De trainers hebben jarenlange ervaring als KCC manager binnen overheidsorganisaties. Ze geven veel praktijkvoorbeelden.
Wat doen we in de training?
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
1. Wat is een KCC? 2. Waarom is een KCC noodzakelijk? 3. Wat heb je nodig voor een succesvol KCC? 4. Hoe bestuur je een KCC?
Managers
Aan de hand van vier vragen gaan we aan de slag met alle essentiële onderwerpen van het KCC: samenwerken
vakkennis Aan de hand van veel praktijkvoorbeelden geven de trainers antwoord op deze vragen. Zo maak jij je alle relevante kennis eigen.
Welke resultaten kun je verwachten?
Aan welke competenties
• Je weet waar je op moet letten bij het inrichten en aansturen van een KCC. • Je hebt kunnen oefenen met het toepassen van de aangereikte kennis. • Je hebt kennis om succesvol te zijn als manager van een KCC.
• Leiderschap
• Je kent de belangrijkste succesfactoren van een KCC. • Je ziet de verbanden tussen alle processen en bouwstenen.
werk je?
• Inhoudelijke kennis
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
75
Masterclass Energie in Samenwerking
Stimuleer teams op een creatieve en motiverende wijze!
Iedereen aan boord? Deze training focust op het stimuleren, motiveren en activeren van mensen om optimaal bij te dragen aan het co-creatie proces. Interne of externe vraagstukken zijn met vereende krachten uit te voeren mits we energie in de sa-
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
menwerking weten te houden.
Wat doen we in de training?
Deze training zoomt in op de benodigdheden om energiek samen te werken. Een uitgebreide creatieve toolkit is onontbeerlijk en we oefenen veelvuldig met materia-
samenwerken
len en technieken. Ook komen er voorbeelden aan bod hoe te handelen in de praktijk en wordt opgedane kennis en kunde gedeeld. We bespreken persoonlijkheidsstijlen en behandelen groepsdynamiek, zoomen in op jouw compepersoonlijke ontwikkeling
tenties en wat je sterkten en zwakten zijn. De training bevat veel inspirerende voorbeelden, toepasbare technieken en werkvormen voor de praktijk.
Welke resultaten kun je verwachten?
vakkennis
• Je krijgt inzicht in jouw rol als energieke aanjager. • Je hebt de tools om als inspirerende en energieke manager met je omgeving samen te werken. • Je hebt inzicht in creatieve denkrichtingen en weet deze toe te passen. • Je ziet kansen in het stimuleren, motiveren en activeren van mensen binnen of buiten de organisatie. • Je hebt een uitgebreide toolkit met technieken en werkvormen om toe te passen in de praktijk.
Hoe lang duurt deze training? 2 dagen
76
Aan welke competenties werk je? • • • • • •
Verbinding maken Coachen en motiveren Leiderschap Communicatie Overtuigingskracht Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit • Mensenkennis • Samenwerken en overleggen
Nieuwe training voor medewerkers!
Nieuwe training voor teamleiders en managers!
Wat er écht toe doet in gastheerschap
Verder met het KCC
Authentiek gastheerschap begint bij jezelf. De mate waarin jij jezelf en je collega’s welkom te heet is bepalend voor de mate waarin je dit richting de klant doet. In dit programma onderzoeken we het geheim van gastvrije dienstverlening. De behoefte van de klant is hierbij het uitgangspunt. De vraag is op welke wijze jijzelf ‘het verschil’ maakt in de praktijk van alledag voor jouw klanten en collega’s. Het trainingsprogramma richt zich op het vergroten van plezier en bewustwording ten aanzien van het uitoefenen van gastheerschap door medewerkers en leidinggevenden.
In een intensief eendaags programma word je vertrouwd gemaakt met alle mogelijkheden om uw KCC verder door te ontwikkelen tot de centrale toegang voor uw organisatie. Dit programma is een vervolg op de training ‘Het KCC in één dag’ waarin wordt ingegaan op belangrijke processen en randvoorwaarden voor een succesvol klantcontactcentrum. Alle onderdelen van de doorontwikkeling worden op hoofdlijnen en in onderlinge samenhang duidelijk uitgelegd. Deze training geeft inzicht in zaken die leiden tot een completer KCC die de achterliggende organisatie verder helpt en ondersteunt in de professionalisering van de dienstverlening. De training wordt gegeven door trainers met jarenlange ervaring als KCC manager binnen overheidsorganisaties.
Hoe zorg je ervoor dat klanten zich welkom voelen binnen jouw organisatie?
Wat doen we in de training?
Het programma is een drieluik waarin we van start gaan met de ‘Grote Gastheerschap Show’. In de show zijn de medewerkers de sterren van de dag. In een luchtige spel- en entertainmentachtige setting word je uitgenodigd om gastheerschap op jouw eigen unieke wijze vorm te geven. We vervolgen met een workshop in kleiner teamverband. Je onderzoekt samen met collega’s mogelijkheden en kansen om gastheerschap nog meer vorm te geven binnen de eigen organisatie. Je wordt uitgedaagd om ‘out of the box’ te denken en veldwerk te doen. Alle onderzoeksmethoden zijn toegestaan! In een feestelijke slotbijeenkomst presenteert elk team zijn ideeën en bevindingen. Daarbij wordt de fakkel overgedragen aan de leidinggevenden zodat ook zij het vuur van gastheerschap brandend kunnen houden.
Welke resultaten kun je verwachten?
• Je bent je meer bewust van het belang jezelf en collega’s te waarderen en welkom te heten op de werkvloer. • Je bent je meer bewust hoe je persoonlijk ‘het verschil maakt’ in klantcontact en dienstverlening namens de organisatie. • Je schept er plezier in de klant te verrassen. • Je gaat in gesprek met de klant om de vraag of het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen. Je voelt je eigenaar. • Je voelt je verantwoordelijk om het probleem van de klant op te lossen. • Je draagt actief bij aan een prettige en effectieve samenwerking. • Je maakt goed gebruik van je kennis en bent je bewust van de kennis die nog ontwikkeld kan worden.
Hoe lang duurt deze training? Grote Gastheerschap Show - 1 dagdeel Gastheerschap workshop - 1 dag Slotbijeenkomst Gastheerschap - 1 dagdeel
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Klantgerichtheid
• Probleemoplossend vermogen
• Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
• Mensenkennis • Samenwerken
Alles wat je moet weten over de verdere ontwikkeling van het KCC
Wat doen we in de training?
Aan de hand van vijf vragen gaan we aan de slag met alle essentiële onderwerpen binnen de verdere doorontwikkeling van het KCC: 1. Welke meerwaarde heeft het KCC voor de organisatie? 2. Hoe ga ik om met de beschikbare en nog aan te sluiten kanalen binnen het KCC? (bijvoorbeeld social media als twitter, facebook en apps) 3. Welke rol speelt het KCC bij organisatiebrede ontwikkelingen? (bijvoorbeeld zaakgericht en procesgericht werken, werken met een midoffice) 4. Hoe sluit ik afdelingen/kennisdomeinen aan op mijn KCC? (implementatiestrategie, samenwerking met de backoffice, informatiemanagement) 5. Wat heb je nodig om verdere verbeterstappen te besturen? Aan de hand van een grote hoeveelheid praktijkvoorbeelden van de trainers wordt antwoord gegeven op deze vragen. Zo maak jij je de relevante onderwerpen die aan de orde komen eigen.
Welke resultaten kun je verwachten? • • • • •
Je kent de belangrijkste succesfactoren van de verdere doorontwikkeling KCC. Je weet hoe je afdelingen kan aanhaken bij het KCC. Je kent de mogelijkheden van informatiemanagement. Je hebt inzicht in de mogelijkheden om sturing te geven aan verdere verbeteringen. Je hebt inzicht in nieuwe kanalen en de mogelijkheden daarvan binnen het KCC.
Hoe lang duurt deze training? 1 dag
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Leiderschap
• Samenwerken en overleggen
• Inhoudelijke kennis
Nieuwe training voor medewerkers, teamleiders en managers!
Nieuwe training voor medewerkers, teamleiders en managers!
Creatief faciliteren van teams of management Nieuwe ideeën of oplossingen gevraagd?
Inspiratiebijeenkomsten voor grote groepen
Voor nieuwe energie, inspiratie en input rond een bepaald thema
Gebruik het creatieve denkvermogen van klanten, medewerkers, teams en management!
Bij PubliContact geloven wij dat het aanspreken van het creatieve denkvermogen van de klant, medewerkers, teams en management bijdraagt aan een voortdurende verbetering van de dienstverlening in Nederland. Iedereen heeft een creatief denkvermogen en dat zit niet diep verscholen. Bij het bepalen van een nieuwe koers, energizen van teams of betrokkenheid genereren kan het zeer waardevol zijn om een interactieve werksessie te organiseren met out-of-the-box werkvormen. Juist door het denken met een bochtje, geen ja-maar, tonen van lef en het optimaal inzetten van ons denkkapitaal brengt nieuwe ideeën naar voren die kunnen zorgen voor verandering, anders denken of om je beter voor te bereiden op de toekomst.
Hoe werkt zo’n interactieve werksessie?
De vraag naar oplossingen of verbeteringen in dienstverlening is nog nooit zo groot geweest. Door gebruik te maken van creatieve werkvormen word je uitgedaagd om op een andere manier na te denken over dienstverlening en de gewenste optimalisatie. Bij een interactieve werksessie gaat het dan ook om het collectief. Een kleine of grote groep: we doen het 'samen'. Alleen dan krijgen we commitment, stimuleren we samenwerking en streven we naar kruisbestuiving tussen betrokkenen (klanten, medewerkers, teams en managers).
Welke resultaten kun je verwachten?
• Samenwerking wordt gestimuleerd en geactiveerd. • Klanten, medewerkers, teams en management worden uitgedaagd om hun creatieve denkvermogen optimaal toe te passen. • Er vindt kruisbestuiving plaats tussen betrokken partijen. • Het collectief wordt aangesproken en commitment gegenereerd. • Co-creatie bottom-up.
Hoe lang duurt deze training? Dit is sterk afhankelijk van de vraag.
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Communicatie
• Overtuigingskracht
• Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit
• Mensenkennis • Samenwerken
Veel organisaties zijn momenteel in beweging. De ene verandering volgt in rap tempo de ander op. Dit vraag vaak veel van de flexibiliteit en uithoudingsvermogen van medewerkers en leidinggevenden. Hoe houd je het leuk met elkaar? Hoe doe je gezamenlijk nieuwe energie en inspiratie op? Wij organiseren voor u een maatwerk inspiratiebijeenkomst waarin deelnemers op speelse en creatieve wijze aan de slag te gaan met bepaalde thema’s. Door ‘niet te praten over’ maar ‘te duiken in’ de materie ontstaan verrassende nieuwe inzichten.
Wat doen we in de training?
In de inspiratiebijeenkomsten maken we graag gebruik van invalshoeken buiten de gebruikelijke context. De wereld van bijvoorbeeld wetenschap en kunst biedt je een nieuwe blik op de werkelijkheid. We creëren een energieke en uitnodigende sfeer waarin je een unieke ervaring opdoet. Daarnaast brengen we interactieve werkvormen waarin je in teamverband aan opdrachten werkt. De ervaringen en inzichten die de teams op doen worden tot slot in groter verband weer gedeeld.
Welke resultaten kun je verwachten? • • • •
Je bent geïnspireerd en geënthousiasmeerd over het betreffende thema. Je hebt nieuwe inzichten en ideeën rond een bepaald thema. Je bent je meer bewust hoe je persoonlijk kunt bijdragen aan het betreffende thema. Je draagt actief bij aan een prettige en effectieve samenwerking.
Hoe lang duurt deze training? 1 dagdeel
Ontwikkelgebieden
vaardigheden
persoonlijke ontwikkeling
samenwerken
vakkennis
Aan welke competenties werk je?
• Verbinding maken • Overtuigingskracht • Veranderingsgerichtheid en flexibiliteit • Samenwerken
‘Houd het simpel, houd het leuk en focus
vooral op de mensen
in dienstverlening!’ Coen Raijer
PubliContact, wie zijn wij? Coen Raijer: ‘Houd het simpel, houd het leuk en focus vooral op de mensen in dienstverlening!’ Op een inspirerende losse manier neem ik je graag op sleeptouw bij het maken van keuzes en bij het doen in de praktijk. Ik zoek daarbij zoveel mogelijk naar verbinding tussen de behoefte en beleving van de klant, de maatschappelijke trends en ontwikkelingen én de factor mens binnen de organisatie. Met mijn jarenlange ervaring als manager en adviseur in klantcontact en dienstverlening in de publieke sector kan ik putten uit herkenbare praktijkvoorbeelden.
Meer rust, zelfvertrouwen en plezier in je werk? Natuurlijk kan dat! Ik ga graag samen met jou aan de slag in training of coaching. Zodat je nog meer verbinding krijgt met wat voor jou belangrijk is. Mijn ervaring is dat je dan gemakkelijker en met meer plezier werkt. Goed voor jou en goed voor de organisatie!
Hélène van der Sluijs: ‘Moeilijke dingen makkelijker maken.’
Trijnie Lutjeboer: ’Het nieuwe begint pas als je het oude hebt aanvaard.’
Als manager heb ik ervaren hoe lastig het is om op alle onderwerpen op de hoogte te zijn en te blijven. Het is nu mijn drive om jou te helpen snel en gericht kennis op te doen en ontwikkelingen te duiden. In een LeerNetwerk of een training. Zodat jij goed op de hoogte blijft. Weet waar je wel en niet mee aan de slag moet en hoe dan. En wanneer het effectiever is om hulp te vragen.
Mijn missie als trainer en coach is je inzicht te geven en je bewust te maken. Om je van daaruit verder te ontwikkelen. Pas als je jezelf beter leert kennen (wie ben ik, wat wil ik en wat kan ik), is het mogelijk om te groeien en bewuste keuzes te maken. Zodat je bewust kunt kiezen voor het werk dat je doet en energie haalt uit wat je doet. Dat maakt jou een blijer mens en mij ook. Want als andere mensen blij zijn, krijg ik daar energie van.
Jeroen Feddema: "Inzicht en zelfvertrouwen maken het werken met anderen en voor anderen zo veel leuker!" Mijn ervaring als coach en manager is dat als je jezelf kent en accepteert zoals je bent, je veel beter in staat bent om samen te werken en je te durven laten zien. En als je beter in je vel zit, werk je prettiger en effectiever. Iedereen zit anders in elkaar en werkt op een andere manier. Ik zoek met jou naar de manier van functioneren en communiceren die het beste bij jou past. Die ga ik je niet dicteren, die ontdekken we gaandeweg. Met als resultaat dat je werk nog leuker wordt.
78
Miriam van Kreij: 'Werken met wat belangrijk is voor jou.'
Litty van der Wal:
’Elke reis begint met de eerste stap.’
Ik werk graag met het talent van mensen. Het leuke is dat we allemaal over talent beschikken. De ontwikkeling gaat over verbinding maken met datgene wat van nature al aanwezig is. Dit blijkt telkens weer een grote bron van inspiratie, motivatie en plezier zowel voor deelnemers als voor mijzelf.
Coen Verhagen: ‘Verbinden en samen-werken’
Het ontwikkelen en verbeteren van dienstverlening verloopt vaak niet in een rechte lijn richting het resultaat. Je hebt te maken met een organisatie, landelijke ontwikkelingen, techniek, processen, prestaties maar bovenal met mensen. Zij maken het verschil tussen ‘dienstverlening’ en ‘excellente dienstverlening’, positief beoordeeld door burgers en bedrijven. Het verbinden, uitwerken en uitvoeren van alle facetten binnen de dienstverlening, daar ligt mijn kracht en dat doe ik met veel plezier. Ik help je graag bij het ontwikkelen van jouw dienstverlening.
Pascal van de Berg:
‘Werken vanuit veiligheid en vertrouwen’
Door te ervaren, kun je tot inzichten komen en nog ongekende gebieden in jezelf ontdekken. Als trainingsacteur bied ik graag een veilige omgeving waarin jij naar hartenlust kunt oefenen met nieuw opgedane vaardigheden. Zodat deze beter zullen beklijven.
Niels Venniker: ‘Als je het waarom maar snapt’ Klantcontact en dienstverlening zijn de rode draden door mijn professionele bestaan. Ik geloof dat het gaat om het meenemen van de mensen in het ‘waarom’. Begrijpt iemand het ‘waarom’ dan is de bereidheid om mee te denken en werken al snel aanwezig. Ik heb in de loop der tijd veel geleerd en vindt het leuk om mijn ervaringen/geleerde lessen te delen en zo anderen verder te helpen.
Lesley d’Arnault: ‘Succesvolle leiders zijn authentiek, geven duidelijk richting en durven de mensen om hen heen belangrijker te maken dan zichzelf.’ Niet oppervlakkig kennis uitwisselen, maar samen tot rijkere inzichten komen, daar gaat het om! In tegenstelling tot de huidige manier van ontwikkelen binnen veel organisaties maakt PubliContact vooral ruimte voor de aanwezige kwaliteiten en passies. Ik ga ervan uit dat het verbinden van kwaliteiten en passies aan de organisatiedoelstellingen in iedere werkomgeving de basis zijn voor verbetering en werkplezier.
Alies Oplaat: ‘Kwaliteiten zien geeft energie’ Mijn ervaring als manager, adviseur en coach is dat als je eerst richt op waar iemand goed in is en wat goed gaat dan blijft er minder ruimte over voor ergernis en of negatieve energie. Ik breng graag een heel andere positieve beweging bij jou en je organisatie teweeg: met de stroom van oplossingen mee in plaats van er tegenin. Met mijn jarenlange ervaring binnen klantcontact en dienstverlening kan ik putten uit een scala aan praktijkvoorbeelden en ervaringen. Ik help je om nog effectiever en succesvoller (samen) te werken waardoor je nog meer plezier in je werk krijgt.
Tom Vaessen: ‘Samen werken = energie² en creativiteit²’
Ik ben energieleverancier van beroep. Niet bij een energie centrale of windmolenpark maar vanuit mijn rol als trainer, consultant en facilitator. Mij hart gaat sneller kloppen van energie brengen in samenwerking. Daarvoor maak ik gebruik van werkvormen en technieken op het gebied van co-creatie, creatief denken en laat ik mensen beleven welke kracht er schuil gaat achter samenwerken. Alleen samen denk ik dat je echt tot optimale resultaten komt die nodig zijn op de weg naar participatie met welk doel dan ook. 79
Notities
Notities
Notities
PubliContact Parkstraat 83 2514 JG Den Haag Telefoon: 070 365 13 53 E-mail:
[email protected]