Agressie in de dienstverlening
Naam student: V. Oushakova Studentnummer: 0259594 0
INHOUDSOPGAVE INLEIDING p.2 1. ACHTERGRONDEN 1.1 Economische en sociale processen; opkomst van de verzorgingsstaat, industrialisering, schaalvergroting, veranderingen beroepsbevolking p.4 1.2 Economische ontwikkelingen en dienstverlening; oorzaken van groei dienstverlenende sector en de vormgeving van de Nederlandse dienstverlenende organisaties p.5 1.3 Culturele processen: welvaart, interdependentie, consumentisme p.9 2. AGRESSIE EN GEWELD: PSYCHOLOGISCHE UITEENZETTING 2.1 Psychologie van geweld p.10 2.2 Geweld voor een goed doel: de strijd voor gerechtigheid p.11 2.3 De staat als ultieme agressor? p.12 2.4 Discrepantie tussen ideaalbeeld en werkelijkheid p.13 3. MAATSCHAPPELIJKE PROBLEMATIEK: VOORBEELDEN 3.1 Agressie in de zorg p.14 3.2 Commerciële dienstverlening p.17 3.3 Sociale dienstverlening p.19 CONCLUSIE p.21 LITERATUURLIJST p.24
1
INLEIDING De laatste tijd is mijn aandacht getrokken door het aantal berichten in de media over het geweld tegen dienstverleners in functie. Het lijkt erop dat het om een toenemend aantal incidenten gaat. Mijn nieuwsgierigheid naar de oorzaken van agressief gedrag in maatschappelijk verkeer was één van de aanleidingen voor dit scriptieonderwerp. Een andere factor die mijn onderwerpkeuze heeft beïnvloed is mijn interesse in de structuur en functie van moderne organisaties en instellingen en vooral de interactie tussen betrokkenen die deze structuren en daarbij behorende procedures teweegbrengen. Om mijn onderzoeksonderwerp tot de verbeelding van de lezer te laten spreken, begin ik met een drietal voorbeelden van berichten uit de media. 1)
Persbericht: 9 oktober 2006: “Op het ‘werkplein’ van het kantoor van de sociale dienst in Zeist zijn maandagmiddag drie personen neergestoken. De politie heeft de 21-jarige verdachte aangehouden. Het is nog niet bekend of de verdachte een cliënt is van het CWI of het UWV – beiden diensten zijn in het gebouw gevestigd – maar geweld tegen medewerkers van de sociale dienst komt vaker voor.”
2)
Telegraaf, 1 oktober 2006, Vlaardingen: “Met afschuw is gereageerd op een nieuw incident waarbij ambulancepersoneel tijdens het verlenen van hulp aan een gewonde persoon massaal is belaagd door de omstanders. Ook ter hulp geroepen politieagenten moesten het ontgelden: twee agenten raakten bij de schermutselingen lichtgewond. Twee jongeren werden aangehouden. Een ambulancebroeder, die anoniem wil blijven, zegt steeds vaker grote moeite te hebben om adequaat hulp te kunnen bieden in de uitgaanscentra. Volgens hem kicken veel opgeschoten, veelal dronken jongelui op de confrontatie met het ongewapende ambulancepersoneel. Ook wordt de ziekenauto nauwelijks doorgang geboden en nemen veel jongeren een dreigende houding aan tijdens de soms levensreddende werkzaamheden op straat.
2
Vorige maand nog werd de noodklok geluid door de CNV Bedrijven Bond om het verschijnsel dat de publieke dienstverleners, zoals ambulancepersoneel en politiemensen, steeds vaker tijdens hun werk worden bedreigd of mishandeld.“ 3)
Tempo-Team nieuws, 18 oktober 2006: “Tot onze ontsteltenis zijn op maandagmorgen in onze vestiging in Zwolle, drie van onze medewerkers neergestoken door een boze uitzendkracht. De 18-jarige man uit ’s-Gravenhage werd boos vanwege een financieel geschil en heeft uiteindelijk een mes getrokken.”
Dagelijks worden medewerkers van organisaties die met dienstverlenende taken bezig zijn, slachtoffer van agressie. Dat kan variëren van scheldpartijen en bedreigingen tot fysiek geweld. De kwestie van zinloos geweld als gevolg van agressief gedrag speelt een cruciale rol in de bovengenoemde voorbeelden. De voorbeelden van agressief gedrag gericht tegen de dienstverleners roepen bij mij verschillende vragen op. Deze vragen hebben vooral betrekking op de oorzaken van agressief gedrag. In de theorievorming over de verklaringen van het verschijnsel agressie tegen dienstverleners zal ik onderscheid maken tussen hoofdzakelijk twee invalshoeken. De eerste heeft betrekking op ideologische, psychologische en sociale achtergronden die een rol spelen bij het ontstaan van de problematiek. De tweede biedt achtergrondinformatie over de structuren en context waarin de problematiek zich afspeelt. Aan de hand van de theoretische, historische en praktische uiteenzettingen kan het antwoord op de hoofdvraag geformuleerd worden: Hoe is de toenemende agressie en geweld tegen de dienstverleners te begrijpen?
3
1. ACHTERGRONDEN 1.1 Economische en sociale processen; opkomst van de verzorgingsstaat, industrialisering, schaalvergroting, veranderingen beroepsbevolking Om de hedendaagse problematiek beter te kunnen begrijpen, is het noodzakelijk enige inzicht te verwerven in zowel historische, als ideologische en / of filosofische achtergronden van het concept dienstverlening. De structuur en ideologische karakter van de moderne dienstverlenende organisatie zijn het gevolg van ontwikkelingen in de Nederlandse maatschappij. De opkomst van de eerste dienstverlenende organisaties in Nederland hangt samen met de veelvoudige sociale, economische en culturele veranderingen in de periode na de Tweede Wereldoorlog. Tegen de achtergrond van wederopbouw, economische groei en maatschappelijke verschuivingen die veelal te maken hebben met technologische ontwikkelingen en toenemende welvaart vinden tevens ingrijpende paradigmaverschuivingen plaats. Dit verdeel ik onder in: (a) een grotere mate van individualisering; (b) een overgang van productie- naar consumptiekapitalisme; (c) de opkomst van de verzorgingsstaat. Na de Tweede Wereldoorlog genereerde en stimuleerde de staat economische vooruitgang. Vanwege de onstabiliteit en politieke onrust die de algemene stemming in de samenleving na de oorlog bepaalde, was de staat de aangewezen actor om de politieke en economische interventie op zich te nemen. Het was ook onontbeerlijk om ruimte te creëren voor de ontwikkeling van de vrije markt, waarin de bedrijven en ondernemingen zich onbelemmerd konden voortbewegen in het kapitalistische systeem. De overheid moest er wel voor zorgen dat er voldoende speelruimte was voor kapitalistische ontwikkeling. Maar er kwamen meer taken voor de verzorgingsstaat. Zo zorgde de staat voor het opzetten van een goede infrastructuur. De problematiek van huisvesting en onderwijs werd omwille de gezonde samenleving gezamenlijk door verschillende krachten aangepakt. Zo is de verschijning van de zogenaamde Poldermodel een voorbeeld van de economische structuur die zich leent voor zowel vrije ondernemingsmarkt, als de sociale zorg en betrokkenheid. (Schuyt, Taverne 2000).
4
Hoge industrialisering, urbanisatie en daarmee samenhangende verschuivingen in de samenleving gingen gepaard met een sterke groei van de technologische ontwikkelingen. Vooral de groei van informatietechnologie heeft de basis gevormd voor de opkomst van de zogenaamde diensteneconomie. De veranderingen op economische en industrieeltechnische vlak hebben geleid tot het ontstaan van sectoren in de maatschappij die wij tegenwoordig als dienstverlenende sectoren aanduiden. Met de industrialisering zijn vergaande veranderingen opgetreden in zowel de productietechnieken, als in de organisatie van de productie. Binnen de organisaties is de zogenaamde arbeidsdeling ingevoerd, waarbij functionele splitsing van het werk centraal stond, de zogenaamde arbeidssplitsing. Op maatschappelijk niveau heeft dat invloed gehad op verschuivingen in de relatie tussen arbeid en gezin. Er ontstond differentiatie tussen wonen en werken, gezinshuishouding en bedrijfshuishouding. Arbeid met als doel maximale productiviteit werd steeds meer een object van planning. Door de wetenschappelijke bedrijfsvoering werd de arbeid procesmatig uitgesplitst, zodat een scheiding is ontstaan tussen de planning en uitvoering, en tussen de managers en arbeiders, als gevolg waarvan de ruimte voor creativiteit en eigen initiatief bij de werknemer kleiner is geworden. (Wilterdink, Van Heerikhuizen 1999:54-68). Er kan worden geconcludeerd dat de relaties tussen de leden van de maatschappij in de publieke sector steeds anoniemer zijn geworden. Het maatschappelijke verkeer werd ook steeds meer bepaald door het onpersoonlijke, zakelijke verhoudingen, waarbij de dienstverlening een grote plaats heeft ingenomen. 1.2. Economische ontwikkelingen en dienstverlening, oorzaken van groei dienstverlenende sector en de vormgeving van de Nederlandse dienstverlenende organisaties. De sector van de economie, die de bedrijfstakken behelst en waarin de bedrijven met verkoop van hun diensten winst willen maken, wordt de dienstensector of de tertiaire sector genoemd. In hooggeïndustrialiseerde landen wordt een aanzienlijk deel van het bruto binnenlands product in de dienstensector gerealiseerd. Men kan zelfs bepleiten dat de hele samenleving langzamerhand een groot dienstverlenend bedrijf
5
aan het worden is, waardoor de menselijke relaties en de structuur van het dagelijks reilen en zeilen van de samenleving onder invloed staat van regels en processen die ten grondslag liggen aan het functioneren van deze organisaties. Door de toenemende ingewikkeldheid van productieprocessen zijn de coördinatie, administratie en planning steeds belangrijker geworden. Met de stijging van inkomens en toename van de vrije tijd is de vraag naar bepaalde diensten groter geworden. Uitbreiding van de dienstverlening is voor een groot deel toe te schrijven aan de groei van de zogenaamde ‘quartaire sector’ – dienstverlening van de overheid en door de overheid gesubsidieerde instellingen. De economische groei was daarbij van doorslaggevend belang; aan de ene kant waren sommige diensten noodzakelijk voor het functioneren van de overheid, aan de andere kant werden met de economische groei de mogelijkheden gecreëerd voor het uitbreiden van deze sector. (Wilterdink, Van Heerikhuizen 1999: 65). In de Nederlandse samenleving worden de dagelijkse sociale verhoudingen en relaties tussen de mensen vaak gekenmerkt door onpersoonlijke, en van bovenaf geregelde structuren. De ontstaan van grote dienstverlenende organisaties is enigszins een afspiegeling van die geordende structuur van allerlei aspecten van de moderne maatschappij. Waar de diensten een onlosmakelijk deel uitmaken van het economische, cultureel en sociale discours van de dagelijkse routine, moet de daarmee samenhangende problematiek tegen de achtergrond van het ontstaan van deze organisaties gezien worden. Aanvankelijk heeft de overheid zich afhankelijk gemaakt van de professionele bijstand van de publieke service en dienstverlening. De overheidsinstellingen opereren door middel van deze diensten en aan de ambtenaren worden zowel publiekelijke als - veel besproken, - politieke functies toebedeeld. De publieke diensten maken een onontbeerlijk deel uit van de overheidsstructuren en het herstructureren van publieke diensten was één van de meest constante taken van de overheid, die aan de top van de politieke agenda stond. Met de opkomst van de sterke verzorgingsstaat in de Nederlandse samenleving is de structuur van de overheidsinstellingen en diensten uitgebreider en complexer geworden. De ontzuiling bracht voor de overheid in de eerste instantie een periode van
6
politisering van maatschappelijke verhoudingen met zich mee. De intensivering van de rol van politiek in het maatschappelijke verkeer heeft niet lang geduurd, want onder de invloed van de economische crisis van de jaren ‘80, en de ontwikkeling van de nieuwe managementbenadering, heeft de politiek het ideologische karakter deels ingeruild voor een technocratische. The deconfessionalisation and the individualisation of society beginning at the 1960s eroded the existing pillars… Freed from its ideological content, {‘pillarised’ mode of public service delivery} has been used by ‘professionals’ working in these institutions to perform their tasks in a semi-autonomous fashion.(Bekke, H., Van der Meer, F. 2000:183). Omdat de ideologische politieke standpunten vervaagden, heeft de overheid zich steeds meer afhankelijk gemaakt van ambtenaren. Er is dus een zekere bureaucratisering van de politiek opgetreden. De politieke kwesties zijn ideologisch geneutraliseerd, en worden geformuleerd als technische, administratieve problemen. (186). Volgens Bekke en Van der Meer is de publieke opinie omtrent de dienstverleners belangrijk om een aantal redenen. Het reflecteert de effectiviteit en betrouwbaarheid van de publieke diensten. De opinie die de bevolking heeft ten aanzien van de ambtenaren kan een uitdrukking zijn van de verwachtingen van mensen versus de daadwerkelijke stand van zaken. (188-189). In het onderzoek van Tops et al. (1991) is een zekere discrepantie geconstateerd tussen de algemene mening die men deelt over de publieke diensten, en de mate van tevredenheid over deze diensten in concrete gevallen. In zeven verschillende gemeentes waar het onderzoek werd uitgevoerd waren 85 tot 90 procent van de burgers positief over hun ervaring met de dienstverlening in hun gemeente. Toch spreken de meeste informanten zich uiterst negatief over de plaatselijke politiek en bureaucratie. In de Nederlandse literatuur zijn verschillende negatieve stereotypen van ambtenaren te vinden. De eigenschappen ‘lui’, ‘onbetrouwbaar’, ‘te machtig’ worden aan de dienaars van de staat en publieke diensten toegeschreven. Geconcludeerd kan worden dat de publieke opinie in de Nederlandse samenleving ten aanzien van ambtenaren negatief
7
is. (179). In de jaren zestig is in toenemende mate de programmering en het managen van de dienstverlening aan de orde geweest. Daardoor is een zekere afstand gecreëerd in de zin van een onpersoonlijke en geobjectiveerde werkhouding. Dit heeft naar mijn mening vergaande gevolgen voor de dienstverlening in het algemeen en de interacties tussen de dienstverleners en de dienstvragers in het bijzonder. De psychologische aspecten van deze interacties komen aan de orde in de bespreking van agressie tegen de dienstverleners als gevolg van de frustraties die het proces van het verlenen van diensten met zich mee kan brengen. Er zijn een aantal belangrijke factoren te onderscheiden, die ertoe bijdragen dat de dienstverleners directe slachtoffers worden van agressief gedrag. Door de onpersoonlijke, anonieme aanpak in het proces van de dienstverlening, worden mensen geacht bepaalde geobjectiveerde rollen te spelen. De rol van de dienstverlener is te beschouwen als iemand die namens de abstracte organisatieverbanden optreedt. De dienstvrager heeft een minder vastomlijnde rol dan de dienstverlener, omdat de laatste aan de hand van een bepaalde functie handelt, en bovendien goed op de hoogte is van de regels en vaste procedures die bij deze functie horen. De dienstvrager is afhankelijk van deskundigheid van de dienstverlener, en is geacht erop te vertrouwen en hem te volgen in het proces. Dat kan de gevoelens van scheve machtsverhoudingen oproepen, vooral als iemand niet of niet voldoende op de hoogte is van de spelregels en procedures van desbetreffende dienstverlening in een concreet geval. De mentaliteit van individuen in de hedendaagse maatschappij heeft een zekere invloed op de psychologische verhoudingen in de dienstverlening die tot geweld kunnen leiden. De manieren waarop mensen zich tot elkaar verhouden in maatschappelijk verkeer, is te herleiden tot een reeks sociale en culturele veranderingen op grote schaal. Enkele daarvan zal ik in het volgende hoofdstuk bespreken.
8
1.3 Culturele processen, welvaart, interdependentie, consumentisme De industriële maatschappij kenmerkt zich onder andere door vergaande maatschappelijke differentiatie, omvangrijke formele organisaties, en netwerken van onderlinge afhankelijkheid. Interactie tussen mensen in de maatschappij impliceert interdependentie, dat wil zeggen, onderlinge afhankelijkheid. In moderne samenlevingen hebben mensen te maken met interacties die overwegend economisch van aard zijn. De manier waarop de onderlinge verhoudingen tot stand komen is in zulke contexten anders dan wanneer hun binding vooral affectief van aard is. Het affectieve gehalte van de relaties tussen de mensen wordt in het algemeen sterker naarmate mensen frequenter en langduriger met elkaar omgaan. (Van Doorn, Lammers 1976:56). Een sterk gedifferentieerde samenleving kenmerkt zich door de mogelijkheden om op allerlei manieren afhankelijk te zijn van een veelheid van vrij anonieme instellingen en tegelijkertijd weinig afhankelijk te zijn van aanwijsbare personen. De situatie kan mensen het illusoire gevoel geven dat ze onafhankelijk zijn; ze hebben hun afhankelijkheden zo strategisch verdeeld dat ze merken aan niemand sterk gebonden te zijn. Aan de andere kant komt het ze voor alsof ze verstikt zijn geraakt in een kluwen van bindingen. Ze worden steeds afhankelijker van anonieme, onpersoonlijke instellingen. (Wilterdink, Van Heerikhuizen 1999:57). Een andere belangrijke ontwikkeling die van invloed is geweest op de huidige maatschappelijke verhoudingen, is het zogenaamde consumentisme, dat later uitgebreider ter sprake zal komen. Consumentisme is een vorm van materialisme in het gedrag en opvattingen, dat zich uit in het najagen en genieten van spullen en diensten. Het wordt gezien als een vooral westers verschijnsel, dat gevormd is onder de invloed van sociaaleconomische factoren, zoals toenemende welvaart, groei van de productie en uitbreiding van de dienstensector, maar consumentisme heeft ook ideologische grondslagen. Het wordt vaak in verband gebracht met individualisme, en existentialisme, de concepten die in de geschiedenis van de westerse maatschappij een sterke invloed hebben gehad op de manier van denken en levensstijl.
9
De culturele processen en veranderende mentaliteit van de individuen in de samenleving vormt één van de achtergronden van de moderne context van de dienstverlening. De psychologische uiteenzetting van de begrippen agressie en geweld in de samenleving komen in het volgende hoofdstuk ter sprake. Ik zal een aantal enigszins filosofische vraagstukken aan de orde te stellen, en de verhouding schetsen tussen deze vraagstukken en de algemene thema.
2. AGRESSIE EN GEWELD: PSYCHOLOGISCHE UITEENZETTING 2.1 Psychologie van geweld Om de achtergronden van agressief gedrag dat tot geweld leidt beter te kunnen begrijpen, is het volgens mij essentieel om de mechanismen en psychologische achtergronden van agressie te bekijken. De drijfveer van elk optreden van het individu ligt deels besloten in het onderbewuste. Het collectieve fenomeen dat zich in de maatschappij afspeelt kan verklaard worden aan de hand van zowel sociale processen die er plaatsvinden, als louter psychologische aspecten van collectieve en individuele gedragingen van mensen. De laatste decennia kenmerkten zich door discussies in de media over het geweld. De schokkende beelden die steeds vaker ongecensureerd door de media vertoond worden, zijn inmiddels een onderdeel geworden van de dagelijkse leven. De berichtgeving van incidenten waarbij agressie en zelfs geweld een rol speelt, is ook sterk toegenomen. Zo schrijft hierover prof. Dr. Friedrich Hacker, een vooraanstaande Duitse psychiater die het Amerikaanse Hooggerechtshof van zijn deskundige adviezen voorziet bij het opsporen van moordenaars. Geweld is de geheime boodschap van de massamedia; in hun modellen van conflictoplossing wordt het gerechtvaardigde, al te prompte, zelfs preventieve gebruik van geweld aangemoedigd. De held treedt niet minder, alleen succesvoller en vaak sneller ruw op.
10
De meest verbijsterende dimensie van de moderne verloedering is niet het steeds vaker oplaaiende individuele en collectieve geweld, maar de toenemende alledaagsheid en de gewenning daaraan…Snel stijgende criminaliteit is, marteling, ontvoering van gijzelaars en meedogenloze dwangmaatregelen, massale verdelging en genocide horen tot de orde van de dag en worden als zodanig geaccepteerd (want orde moet er zijn!), net als overstromingen, aardbevingen en andere natuurrampen. (Hacker, 1972:15-16) 2.1 Geweld voor een goed doel: de strijd voor gerechtigheid De moderne mens, verschaft zich op grond van zijn eigen individualiteit het recht om zichzelf te rechtvaardigen in het uiten van agressie – zo luidt de stelling van de auteur. Er is een algemene notie van het geweld voor een groter doel, dat zich onder andere uit in de terroristische acties. Het doden voor een goed doel is een bekend onderwerp in de wereldgeschiedenis, het werd al door de negentiende-eeuwse intellectuelen uitvoerig besproken, een voorbeeld daarvan is de ‘Schuld en Boete’ van F.M. Dostojevski. In zijn roman beschrijft deze schrijver een jongeman, Raskolnikow, die een oude, gemene vrouw vermoordt, om de wereld daarmee te verlossen van datgene wat hij als een negatief element van de samenleving beschouwt. Door deze vrouw te vermoorden, zou de maatschappij verbeterd kunnen worden, en hij die zichzelf dat recht verschaft om ‘over het bloed van een ander heen’ te kunnen stappen, is ook degene die dat recht heeft. Om zijn theorie te ondersteunen, richt de misdadiger zijn aandacht op de grote krijgsheren die de loop van de geschiedenis zodanig hebben beïnvloed, dat ook hun misdaden, waarbij de bloed van anderen werd vergoten, gerechtvaardigd kan worden. Hij schrijft een artikel, waarin hij zijn ideeën over het doden voor een groter doel uitvoerig aan de lezer beschrijft. Zo zijn Napoleon en Alexander de Grote de geschiedenis ingegaan als machthebbers die deze wereld door elkaar hebben geschud, en dat in een gewelddadige manier is bewerkstelligd, doet volgens Raskolnikow aan hun heldhaftigheid en charisma niet af.
11
2.2 De staat als ultieme agressor? De geschiedenis van het terrorisme, en de strijd voor politieke doelen die vele mensenlevens als tol hebben opgeëist, laat de sporen van deze ideologie van doden voor een groter doel zien. De erfenis en het gedachtegoed van de bloedige strijd van, bijvoorbeeld, de Franse revolutie, gaat gepaard met de notie van individualisme, in de zin van het individu die zichzelf het recht kan verschaffen om, omwille van andere individuen, zijn vrijheid en waarheid met geweld te claimen. Het geweld staat in deze notie getekend als een middel van het goede doel, het onrecht bestrijden. De pretentie van de moderne staat om een uitdrukking te zijn van de wil van de mensen is gebaseerd op het idee van volksvertegenwoordiging en het handelen van de natie in de opdracht van zijn volk. In verschillende opzichten speelt de moderne staat een rol van een almachtige weldoener. Afhankelijk van het politieke en het economische gewicht van een bepaalde staat, kan het geweld toegepast en uitgespeeld worden in de internationale arena. De staten die in het bezit zijn van massavernietigingswapens, kunnen in principe stelliger en mondiger optreden. Elke staat heeft in principe een geweldsmonopoly, en kan daarom per definitie een agressor zijn. De rechtvaardiging van het geweld door de staat ligt besloten in de regels en principes waarop deze is gestoeld. Het idee van soevereiniteit biedt de Westerse nationale staten een morele rechtvaardiging van het uitoefenen van geweld. De onbeperkte, ongeremde soevereiniteitspretentie in eigen huis, eigen gezin, eigen groep, eigen staat is de tirannie van het machtsmonopoly dat op zijn gebied geen andere grenzen en beperkingen duldt dan die (de mens) zichzelf heeft opgelegd en van zichzelf heeft afgedwongen. (23). In verschillende studies naar de oorsprong en totstandkoming van soevereiniteit en machtsmonopoly wordt gepleit dat de staten producten zijn van gewelddadige ingrepen, en het bewerkstelligen van macht, maar ook het instandhouding van deze macht, veronderstelt de aanwezigheid van de notie van geweld. De meest sprekende
12
voorbeelden hiervan zijn de voormalige koloniën die door hun strijd voor onafhankelijkheid hun soevereiniteit als staat hebben vergaard. 2.3 Discrepantie tussen ideaalbeeld en werkelijkheid als oorzaken van agressie en geweld Hetzelfde principe van het verzamelen en organiseren van macht heeft niet alleen betrekking op staten. Het kan ook om kleinere georganiseerde verbanden gaan. Agressief gedrag en geweld kunnen ook in kleinere groepsverbanden ingezet worden om oude machtspatronen te verbreken en om nieuwe machtsverhoudingen in het leven te roepen. De oorsprong van geweld ligt in de mens zelf, in de aard van de schepping en de angsten waarmee de mens moet weten te leven. De agressie is dan de innerlijke toestand die zich uit in de vorm van geweld. Door middel van socialisatie worden de agressieve driften onderdrukt, maar tegelijkertijd worden in elke samenleving de instituties gecreëerd die de bevoegdheid krijgen om geweld te gebruiken. Zulke instituties zorgen ervoor dat de collectief georganiseerde agressie, die oorspronkelijk uit de individuele agressieve driften voortkomt, enigszins getemd wordt in de collectieve verbanden. Tegelijkertijd, kunnen de instituties die agressie en geweld uitoefenen, in de naam van het collectieve, terwijl het op het individuele niveau verboden zou zijn. Nu wordt het gewelddadige optreden aan een afzonderlijk individu ontzegd maar wordt het alsnog toegestaan in de naam van het hogere collectieve doel, en vaak niet alleen toegestaan, maar ook zelfs aanbevolen. De oorspronkelijke agressieve driften worden in collectieve verbanden sociaal georganiseerd, gemobiliseerd en gerechtvaardigd. Deze rechtvaardiging van geweld speelt, volgens mij een cruciale rol in het uitbreken van geweld op individueel en collectief niveau. De rechtvaardigingsprincipes die op lange termijn voor de instandhouding van een duurzame macht onontbeerlijk zijn, raken ten slotte in conflict met de machtspretenties van de organisatie. De dankzij die organisatie geëmancipeerde individuen die de institutionele
13
legitimaties en beloften serieus nemen, ontdekken de discrepantie tussen de feitelijke praktijk van de institutionele macht en de principes waarop zij – naar zij zegt – berust… De tegenstelling tussen macht en principe wordt als opzettelijk kwade wil opgevat, … De {betrokkenen} interpreteren de in de organisatie aanwezige, tot dan toe geloofwaardig legitimeerde en daarom niet herkende agressie plotseling als dwang, gevaar, bedreiging en zelfs geweld. Ze onttrekken zich door dit inzicht aan de controle en maken hun agressie tegen de organisatie vrij. (87-88). Mensen uiten hun ontevredenheid met organisatie door agressief gedrag te vertonen. Daarmee ontrekken ze zich aan de regels van anonieme instituties. Individuen verwerven hun waardigheid, individualiteit en gerechtigheid door zich af te zetten tegen het anonieme en zielloze instelling. De notie van onpersoonlijke, anonieme en gestructureerde dienstverlening draagt er toe bij, dat de drempel van overgaan tot agressie en geweld bij mensen steeds lager komt te liggen. De rechtvaardiging van geweld berust op het idee van corrupte organisaties en het onrechtmatige optreden van dienstverlenende instanties ten opzichte van cliënten. De frustraties krijgen een andere wending, namelijk die van het falen van de organisatie in de ogen van mensen. Het bestaansrecht van organisatie is dan niet langer vanzelfsprekend. 3. MAATSCHAPPELIJKE PROBLEMATIEK: VOORBEELDEN 3.1 Agressie in de zorg In de laatste decennia is het eisende en vaak agressief gedrag van de zorgvragers ten opzichte van zorgverleners toegenomen. De autoriteit van zorgverleners is daarmee in twijfel gebracht. Voor de zorgverlener is dat een belangrijke oorzaak voor veel stress en één van de factoren die hun werk ernstig kan belemmeren. De patiënten zijn mondiger en kritischer geworden, en hebben vaak een houding die als eisend of ‘claimend’ en zelfs agressief te beschouwen is. (Van der Jagt 2003:1) Het rapport van Van der Jagt haalt de notie van consumentisme aan, dat uiting vindt
14
in de zorg door middel van gedrag waarbij de zorgvrager de zorg als product beschouwt waarvoor hij betaald heeft en die als gevolg daarvan aan bepaalde kwaliteiten moet voldoen. De uitgebreide keuzes voor het samenstellen van het verzekeringspakket, dat gebaseerd is op de individuele behoeften en wensen, kan ertoe bijdragen dat men zorg opvat als product. Medisch personeel worstelt vaak met eisend en ongeduldig gedrag van patiënten. Mensen hebben vaak een eigen opinie van wat zij voor zorg moeten krijgen en houden steeds minder rekening met een deskundig advies van de arts. Medisch personeel in ziekenhuizen, thuiszorg, maar vooral de huisartsen ondervinden veel stress door de toenemende spanningen. Vaak is het agressieve gedrag van de patiënten een oorzaak. Er kan sprake zijn van verbaal geweld en intimidatie, maar ook fysiek geweld. Volgens Van der Jagt kan er een onderscheid gemaakt worden van drie typen agressie. Emotionele agressie komt voort uit spanning en frustratie, en kan tot op zekere hoogte een begrijpelijke reactie zijn op een situatie. Instrumentele agressie wordt bewust ingezet om een bepaald doel te bereiken. Ten slotte kan nog een pathologische agressie worden onderscheiden, die weinig te maken heeft met een feitelijke zorgvraag. Dronkenschap, drugsgebruik en psychiatrische aandoeningen kunnen hiervan de oorzaak zijn.’ (3). Vijfenzeventig procent van de huisartsen geeft aan wel eens met agressie te maken te hebben (Bartels, 1996), 10% heeft fysiek geweld meegemaakt (Driessen en Middelhoven, 2002)… Tachtig procent van de Nederlandse ziekenhuizen zegt te maken te hebben met agressie… Vooral de ‘heftige’ incidenten lijken vaker voor te komen. Negentig procent van de artsen en verpleegkundigen ondervindt psychisch en fysiek geweld, (Arbo-kenniscentrum Zorg en Welzijn, 2003). “Vroeger had je eens in de drie maanden een steek- of schietpartij. Nu is het wekelijkse kost. Vooral in de weekenden. Het haalt niet eens de kranten meer. Geweld is tegenwoordig gewoon geworden”, zegt een ambulanceverpleegkundige in NRC Handelsblad. (Visser, 2003:2). De oorzaken van agressief gedrag kunnen zowel aan de kant van de zorgvrager, als aan de kant van de zorgverlener te vinden zijn. Beide groepen ondervinden de
15
moeilijkheden in communicatie. Dat heeft te maken met de structuur van de gezondheidszorg in het bijzonder, en met de structuur van de dienstverlenende sector in de maatschappij in het algemeen. Informatievoorzieningen over de behandelingen, maar ook de procedurele aspecten van de zorg, zoals de wachttijden, schieten vooralsnog tekort. Veel patiënten hebben verwachtingen die niet op de realiteit berusten, en daardoor kunnen de misvattingen en frustraties ontstaan. De zorgvragers worden geconfronteerd met de mondigere hulpvragers, die eisen stellen en tegelijkertijd bepaalde aspecten van zorg onjuist of niet helemaal helder opvatten. Om hier mee om te kunnen gaan, hebben de zorgvragers specifieke vaardigheden nodig, ze moeten extra (psychologische, communicatieve) methoden en technieken voorhanden hebben. Toch is de aandacht die daar tijdens hun opleiding aan wordt besteed, nog niet voldoende. Verder, hebben zorgverleners te maken met een toegenomen bureaucratisering. Ze moeten steeds meer administratieve werkzaamheden uitvoeren. Aan de behandelingen zijn veelvuldige procedures en regels gekoppeld, waardoor de zorgverleners vaak niet in staat zijn om de hulpvragen volledig te beantwoorden, ze zijn namelijk niet vrij om in elke situatie naar hun daadwerkelijke vermogen te handelen. Vaak zorgen de onoverzichtelijke procedures ervoor dat mensen zich machteloos voelen. Dat kan aanleiding geven tot frustraties en agressief gedrag. Een andere problematiek speelt een rol in alle dienstverlenende sectoren. De kwestie van autoriteit van de zorgverlener. Aan de ene kant, is de zorg- / dienstverlener vanuit zijn professionele achtergrond en zijn deskundigheid genoodzaakt om enigszins autoritair op te treden. Dat kan echter op verzet stuiten van de zorghulpvrager, die het vaak beter denkt te weten. Wensen van de patiënten kunnen strijdig zijn met professionele richtlijnen of afspraken, waardoor zorgverleners niet altijd aan de vraag van de patiënt kunnen voldoen. Dit hangt ook samen met economiseren van de zorg, waardoor diensten ‘producten’ zijn geworden, en patiënten ‘klanten’ als in de supermarkt. (7).
16
3.2 Commerciële dienstverlening ‘AOW dag te laat door fout bank’ – luidt het persbericht uit Den Haag. (bron: http://www.pzc.nl/internationaal/binnenland/article1344128.ece). Tweeënhalf miljoen gepensioneerde Nederlanders hebben in april dit jaar hun AOW te laat ontvangen. De schuld ligt bij de Postbank, aldus het persbericht. De AOWuitkeringen, waar zoveel oudere mensen afhankelijk van zijn in hun levensonderhoud, zijn normaliter op de 23-ste van de maand overgeboekt van de rekening van de Sociale Verzekeringsbank, die zorg draagt voor de AOW-uitkering. De woordvoerder van de Postbank heeft toen te kennen gegeven dat het om een fout van een medewerker ging. “Deels gebeurt het overboeken handmatig, en daarin is een fout gemaakt door een medewerker”. De woordvoerster van de Sociale Verzekeringsbank heeft te kennen gegeven diverse klachten te hebben ontvangen. Dat zijn mensen die het geld echt hard nodig hebben. Maar we zijn niet plat gebeld", aldus een woordvoerster van de SVB.” Ongetwijfeld hebben de klantenservicemedewerkers van de Postbank ook met een aantal boze telefoontjes te maken gehad. Het morele dilemma van dit verhaal strekt verder dan een dag te laat ontvangen van het geld. Omdat het in dit geval om tweeënhalf miljoen gedupeerden ging, heeft het voorval aandacht gekregen van de media. In andere gevallen, waarbij er sprake is van ‘geringere’ fouten en storingen vanuit de Postbank, wordt door de klantenservice het beleid gehanteerd van niet toegeven van de fouten van de bank. Een dienstverlener die namens de bank handelt is te allen tijde verplicht gesteld om het handelen van de bank te verdedigen. Meestal zijn de bevoegdheden van de dienstverlener zeer beperkt. Vanuit het beleid van de bank wordt het als onwenselijk beschouwd om informatie over de procedures en probleembehandeling naar de klanten toe te communiceren. Deze afstandelijke houding is een bewuste keuze in het beleid van de bank naar de klanten toe. Het vertrouwen van de klanten mag niet geschaad worden, daarom mag de klantenservice nooit toegeven dat de bank een fout heeft gemaakt. De grote financiële instelling heeft een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid. Het wordt van deze instelling verwacht, dat deze niet alleen uit het oogpunt van
17
winstmerk handelt, maar als eerste de belangen van de klanten behartigt. De feitelijke positie van een financiële organisatie is echter tweezijdig. Aan de ene kant dient het de klanten zoveel mogelijk goede service te bieden, ook met het oog op de concurrentie. Aan de andere kant, blijft het een organisatie met een commercieel doelmerk. Het gevolg is dat als de belangen van de burgers in het geding komen met de commerciële belangen van de instelling, dat de laatste de voorrang heeft. Dat weet ik uit mijn ervaring als klantenservicemedewerker bij de Postbank. Het commerciële belang wordt beschouwd als het ultieme belang van de bank. Het bovengenoemde voorbeeld van de vertraging in het verwerken van de AOW, laat zien hoe belangrijk het correct functioneren van de instelling is. Veel klanten zijn uitermate afhankelijk van de procedures, regels en structuren van deze instelling, en zijn daardoor meer kwetsbaar in het geval van nalatigheid en fouten van deze instelling. En de fouten moeten iemand aangerekend kunnen worden. Men eist verantwoordelijkheid, en kan deze vaak niet opleggen aan een instelling. Iemand moet persoonlijk ter verantwoording worden geroepen. Hier rijst het vraagstuk van toerekenbaarheid: iemand die helemaal aan de top staat kan niet ter verantwoording worden geroepen, omdat zijn taken en verantwoordelijkheden van een zodanig breed scala zijn, dat het redelijkerwijs niet kan worden verwacht dat deze over alle kwesties ter verantwoording kan worden geroepen. Iemand die de klanten te woord staat, is echter feitelijk niet verantwoordelijk voor het handelen en nalaten van anderen in het bedrijf, en heeft slechts de functie van een aanspreekpunt. Het kan zeer frustrerend zijn vanuit het oogpunt van de klant: men heeft het gevoel nergens terecht te kunnen met zijn probleem. De procedures die door grote commerciële bedrijven gehanteerd worden in het afhandelen van klachten en problemen, hebben een ‘spookachtig’ karakter. De gevoelens van verontwaardiging over het feit dat er weinig of niets wordt gedaan, dat er geen weg voorhanden is om de aansprakelijkheid van de organisatie af te dwingen, en dat de persoon in kwestie ‘van de kast naar de muur’ wordt gestuurd, gaan gepaard met boosheid en agressie tegenover de persoon die namens de dader spreekt en handelt. Terwijl de organisatie zich af probeert te schermen van klagers,
18
kan het bij de mensen het gevoel van machteloosheid, die met de afhankelijkheid samen hangt, doen toenemen. Door de machteloosheid en het besef dat het probleem niet wordt opgelost, en er ook niemand op aan te spreken is, kan de mate van frustratie en het gevoel van onrechtvaardigheid agressie en geweld uitlokken.
3.3 Sociale dienstverlening Je zult er maar werken, bij de Sociale Dienst of een andere instantie voor uitkeringen of arbeidsbemiddeling. De agressie van cliënten is niet alleen steeds grimmiger en komt steeds vaker voor, maar je werkgever heeft daar te weinig oog voor. Liefst driekwart van de Sociale Diensten nemen onvoldoende maatregelen om hun medewerkers te beschermen. Zo krijgen zij geen of onvoldoende agressietraining, en is men te laks met het creëren van veilige inrichting van spreekkamers. (bron: http://werkwijzer.blog.nl/misstanden/2006/11/27/agressie_tegen_medewerkers_ sociale_diensten). Het bovenstaande persbericht geeft aan dat de Sociale Dienst steeds vaker te maken heeft met de agressieve klanten. Maar de situatie is niet alleen onder de maat bij de Sociale Diensten, ook bij andere instellingen, zoals het UWV is er steeds vaker sprake van geweld tegen dienstverleners. In de maatschappelijke dienstverlening komen de meest heftige en dramatische incidenten voor. De belangen van betrokkenen zijn bij deze drama’s zijn vaak zwaarwegend, zowel emotioneel als materieel. Zoals ook uit de voorbeelden van vorig hoofdstuk blijkt, zijn agressie en gewelddadige optreden van klanten sterk toegenomen in de maatschappelijke verbanden waarbij het afhankelijkheidsgehalte van een dienstverlenende organisatie hoog is. Men gaat over tot agressie en geweld in de situaties waarbij het gevoel van machteloosheid groot is. De verwachtingen die cliënten over deze organisaties hebben zijn dikwijls te hoog
19
gespannen. Dat heeft te maken met de mate van afhankelijkheid en de sociale functie van zulke organisaties. De hulpverlenende functie is sterk aanwezig bij de organisatie zoals de sociale dienst. De cliënten van de sociale dienst zijn hulpbehoevende mensen, die hoge verwachtingen hebben ten aanzien van de organisatie. Gevoelsmatig hebben deze categorieën mensen behoefte aan begrip en acceptatie. Het is van zeer groot belang dat ze het idee hebben dat ze serieus worden genomen. Blijkt dit niet het geval te zijn, dan kunnen de negatieve gevoelens ook hoog oplopen. In de discussies wordt het belang van (preventieve) maatregelen tegen agressie vooropgesteld. Zo wordt er op gewezen dat de medewerkers meer beveiligd moeten worden. Een dergelijk aanpak past ook in de algemene trend van de beveiliging en preventie tegen de misdaden die zich afgelopen jaren in de samenleving heeft ontwikkeld. Toch kunnen bepaalde maatregelen tegen geweld bepaalde nadelen voor de dienstverlening met zich meebrengen. Men kan denken aan complicaties in verband met de privacykwesties, indien er bijvoorbeeld gebruik wordt gemaakt van de toezichtcamera’s en registratie van de klantgegevens. Niettemin maken de dienstverlenende organisaties gebruik van deze veiligheidsmaatregelen. Het gevaar en negatieve gevolgen van agressief optreden tegen de dienstverleners mag niet worden onderschat. Medewerkers kunnen niet alleen fysieke schade ondervinden, maar ook ernstige psychische trauma’s oplopen, waarbij het functioneren van de medewerker onmogelijk wordt gemaakt, met nadelige gevolgen voor de organisatie in zijn geheel. Daarom worden de organisaties min of meer gedwongen om bepaalde veiligheidsmaatregelen te nemen. Terwijl de vermeende (positieve) effecten van zulke maatregelen in twijfel wordt getrokken door de praktijk. Uit het bovenstaande voorbeeld blijkt dat men meer verwacht van de werkgever. Tegelijkertijd is er het vraagstuk van betere voorbereiding en training in het omgaan met agressief gedrag bij de dienstverleners. Uit het bovenstaande voorbeeld, blijkt dat de organisatie, de overheid, en de media, het probleem neerleggen bij het publiek. Het wordt helemaal niet bekeken vanuit het oogpunt van de daders, en hun eventuele motieven worden terzijde geschoven. Het
20
wordt nadrukkelijk omschreven als een problematiek van de hedendaagse samenleving, de verloedering van de burger. De rol van de organisatie zelf wordt niet betrokken in de afweging over de mogelijk oorzaken van geweld. Zo schermt de organisatie zich in een zekere zin af. Door de oorzaak van geweld eenzijdig aan daders toe te schrijven, is het niet meer nodig om naar de gang van zaken binnen organisatie te kijken. De discussie over de wanorde en blunders van het systeem en onvolmaaktheden van de procedures, die aanleiding geven tot frustratie en vaak als provocatie dienen van verbaal en fysiek geweld, is daarmee uitgesloten.
CONCLUSIE Agressie tegen de dienstverleners in het maatschappelijke verkeer verdient een uitgebreide discussie omdat het een vaak voorkomend fenomeen betreft. Het geweld is gericht tegen mensen die in dienst zijn van een grote dienstverlenende organisatie. Denk aan de Inspecteurs van Bouw- en Woningtoezicht, deurwaarders van de Belastingdienst bij huisbezoeken, medewerkers van Gemeentewerken die straten opknappen, consulenten van de Sociale Dienst die de aanvraag voor een uitkering beoordelen of de portier bij Burgerzaken die moet uitleggen dat er nog zoveel wachtenden eerder aan de beurt zijn, en parkeermedewerkers Stadstoezicht die een bekeuring uitschrijven. Ook in ziekenhuizen, EHBO-posten, musea, buurthuizen, corporaties krijgen medewerkers vaak te maken met deze vormen van agressie. De vormgeving van de sociale diensten en dienstverlening in Nederland is gepaard gegaan met de economische, maatschappelijke en culturele ontwikkelingen. Industrialisatie, schaalvergroting en de toenemende welvaart in de samenleving waren de factoren die de bestaande dienstverlenende sectoren hebben beïnvloed. De opkomst van de grote dienstverlenende organisaties stond ook in het teken van verschuivingen in de samenleving, zoals veranderingen in de beroepsbevolking. Technologische vooruitgang heeft ertoe bijgedragen dat de dienstensector vooral wordt beheerst door planning en management. De uitbreiding van de dienstensector en de toenemende rol van de dienstverlening in
21
de Nederlandse maatschappij hebben ertoe geleid dat de grote organisaties een belangrijke functie hebben gekregen in het maatschappelijke verkeer. Het dagelijkse bestaan van een Nederlander wordt voor een groot deel bepaald door deze organisaties. Mensen komen dagelijks in aanraking met verschillende instanties, en zijn in toenemende mate afhankelijk van hun diensten. De ideologische en culturele processen die de welvaart teweegbracht hebben, hebben de samenleving langzamerhand veranderd in een consumptiemaatschappij. De notie van consumentisme klinkt in verschillende aspecten van de maatschappij door. De diensten worden als producten beschouwd, en de cliënten van de organisaties zijn mondiger en veeleisender geworden. Mensen verwachten snel resultaten, ze gaan er vaak van uit dat hun behoeften onmiddellijk worden bevredigd. Verschuiving naar een meer geprofessionaliseerde dienstensector en de uitbreiding van de diensten in samenleving tegen de achtergrond van consumentisme betekent dat de organisaties vaak hun diensten ook als producten ‘verkopen’. Dat kan ertoe leiden dat de onrealistische verwachtingen bij de klanten worden opgeroepen. Organisaties scheppen met hun beleid de verwachtingen, waaraan ze niet in staat zijn te voldoen. Dat geldt vooral voor de commerciële organisaties. De beschrijving van de procedures en regels in de folders van desbetreffende organisaties stuit in de werkelijkheid op praktische bezwaren. Incongruentie tussen het ideaalbeeld en de werkelijkheid leidt vaak tot de gevoelens van onrechtvaardigheid en frustraties. De democratisering van de samenleving staat in het teken van het streven naar de transparantie van maatschappelijke processen. Men hecht veel waarde aan het gevoel van controle en berekenbaarheid. In de samenleving waar aan orde, berekenbaarheid en voorspeelbaarheid een hoge waarde wordt toegekend, kan de wanorde, of de eventuele misstanden als zeer bezwaarlijk worden ervaren. Mensen raken sneller gefrustreerd zodra iets misgaat. De verwachtingen en ideaalbeelden die mensen koesteren worden in de praktijk onderuitgehaald, dat kan voor veel negatieve gevoelens zorgen. Het gevoel van machteloosheid bij de cliënten van de grote organisaties heeft een aantal aspecten, die aanleiding kunnen geven tot agressief gedrag en geweld. Mensen voelen zich afhankelijk van de anonieme, onpersoonlijke verbanden. De
22
organisaties schermen zich vaak af, ze zijn moeilijk of helemaal niet aanspreekbaar. De bron van agressie is vaak het wanhoop, gebrek aan controle over de situatie, discrepantie tussen de verwachtingen en de werkelijkheid en het gevoel dat er een onoverbrugbare kloof is tussen mensen en organisaties. In de structuur van dienstverlenende organisaties is de terugkoppeling van de maatschappelijke maatstaven van zekerheid, berekenbaarheid (ratio), voorspeelbaarheid, controleerbaarheid en transparantie van beleid en bestuur te vinden. Tevens zijn de dienstverlenende organisatie als bolwerken van moderne consumptiemaatschappij te beschouwen, ze zijn het product van de samenleving en stoelen zich op de ideologische principes van moderniteit. Dat betekent dat de grote organisaties inspelen op de verwachtingen van cliënten. Vaak gebeurt het onbewust, want het gedachtegoed waarop verwachtingen gebaseerd zijn, is een onderdeel van het gedeelde discours omtrent de grote organisaties en de principes van dienstverlening. Eén van de meest cruciale aanleidingen tot agressie is het gevoel van machteloosheid, als gevolg van de onthulling van de illusie, of het besef van ontbreken van controle over de situatie. De angst en de teleurstelling zijn de emoties die de drijfveer vormen voor gewelddadige acties.
23
LITERATUURLIJST Bekke, H., Van der Meer, F. 2000 Civil Service Systems in Western Europe, UK, Cheltenham:Edward Elgar, USA, Northampton, MA Brink, G. van den 2001 Agressieve jongeren: over jeugd, agressie en beschaving in Nederland, Nijmegen: SUN Doorn, J.A.A., van, Lammers, C.J. 1976 {1959} Moderne Sociologie, Utrecht / Antwerpen: Het Spectrum Hacker, F. 1972 Agressie, de verloedering van de moderne wereld, Bilthoven: Ambo Uitgeverij Huijbregts, V. 1996 Agressie in de psychiatrie: een onderzoek bij patiënten en verpleegkundigen op gesloten afdelingen van psychiatrische ziekenhuizen, Utrecht: De Tijdstroom Jagt, E.J., Van der 2003 Eisend gedrag en agressie van zorgvragers, Zoetermeer: rapport Signalering Ethiek en Gezondheid Pijnenburg, M. et al. 2003 Agressie in het ziekenhuis: ethische aspecten van ondervinden, reageren en voorkomen, Budel: Damon Schuyt, K., Taverne, E.
24
2000 1950: Welvaart in zwart en wit, Den Haag: Sdu Uitgevers Wilterdink, N., Heerikhuizen, B., van 1999 Samenlevingen, Groningen: Wolters-Noordhoff Internet o http://werkwijzer.blog.nl/misstanden/2006/11/27/agressie_tegen_medew erkers_sociale_diensten o http://www.pzc.nl/internationaal/binnenland/article1344128.ece) o http://werkwijzer.blog.nl/misstanden
25
26
27
