AGRESSIE IN DE OPENBARE SECTOR

AGRESSIE IN DE OPENBARE SECTOR

Op 17 mei 2013 organiseert ACV-Openbare Diensten een studiedag over ‘Agressie in de Openbare Sector’. In voorbereiding daarvan is dit document uitgewerkt met het oog op de ondersteuning van de afgevaardigden.

© april 2013, ACV-Openbare Diensten Redactie: ACV-Openbare Diensten - Barbara Janssens, Miet De Bruycker

Gebruik van de inhoud van deze uitgave is toegestaan mits bronvermelding.

ACV-Openbare Diensten Helihavenlaan 21 1000 Brussel www.acv-openbarediensten.be

2

AGRESSIE IN DE OPENBARE SECTOR

3

4

I NLEIDING De jongste jaren waren heel wat werknemers uit de publieke sector slachtoffer van agressie. Meestal gaat het enkel om verbale agressie, maar soms gaat het ook om fysieke aanvallen, in zeldzame situaties zelfs met de dood tot gevolg. Denk maar aan de vorig jaar overleden MIVB supervisor Iliaz Tahiraj. Agressie komt voor in alle overheidssectoren en niet alleen in de sectoren die met criminelen in aanraking komen. De gewone burger is mondiger geworden, maar ook agressiever. Hoe dan ook, agressief gedrag hoeft niet getolereerd te worden en hoeft zeker niet aanvaard te worden als ‘part of the job’. Agressie krijgt de laatste jaren meer aandacht. Toch merken we dat er nog veel werk aan de winkel is. Sommige organisaties/bedrijven en/of sectoren staan al ver in hun agressiebeleid terwijl op andere plaatsen er dringend nood is aan concrete stappen. De buschauffeur, de inspecteur, de sociaal assistente, de verpleegkundige, de onthaalmedewerker, de politieagent, de penitentiair assistent, de werknemers van het containerpark… Allen komen ze in aanraking met agressie. Een thema dat we als vakbond van de openbare diensten niet naast ons kunnen neerleggen. Op 17 mei 2013 organiseren we een studiedag over dit thema. Deze publicatie dient als achtergronddocument voor deze studiedag. Het document is ingedeeld in vier delen. In het eerste deel hebben we het over de wetgeving met betrekking tot het thema. In het tweede deel reiken we een theoretisch kader aan. We bekijken de verschillende vormen en types van agressie en beschouwen het anti-agressiebeleid als deel van het welzijnsbeleid op het werk. In het derde deel overlopen we de verschillende sectoren van de openbare diensten en bekijken we op welke manier het personeel met agressie in aanraking komt en op welke manier de overheidsinstellingen of -bedrijven een adequaat antwoord proberen te bieden op deze problematiek. In het laatste hoofdstuk gaan we dieper in op de syndicale aanpak. We bekijken hoe je tot een agressiebeleid in je organisatie komt en welke stappen deze kunnen bevatten. We wensen je alvast veel leesplezier

5

6

D EEL 1: W ETGEVING 

Wet van 4 augustus 1996 betreffende het welzijn van de werknemer bij de uitvoering van hun werk.



KB van 17 mei 2007 betreffende de voorkoming van psychosociale belasting veroorzaakt door het werk, waaronder geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag.

Deze wetgeving is van toepassing op 

de werkgevers,



de werknemers (personen die tewerkgesteld zijn onder een arbeidsovereenkomst),



gelijkgestelde personen (ambtenaren in statutair verband, stagiairs, personen verbonden door een leerovereenkomst, leerlingen en studenten die vorm van arbeid verrichten in de onderwijsinstelling),



derden die in contact komen met werknemers bij de uitvoering van hun werk (klanten, leveranciers, dienstverleners, werknemers van ondernemingen buitenaf, personen die een uitkering genieten,…).

Agressie tegen overheidspersoneel komt steeds vaker voor. De basiswetgeving voor bescherming hiertegen is de Welzijnswet van 4 augustus 1996. De Wet van 11 juni 2002 betreffende de bescherming tegen geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag voegt een hoofdstuk toe aan de Welzijnswet en is zowel op de privé als de overheidssector van toepassing. Deze wet is de omzetting in Belgisch recht van de Europese richtlijn 89/391 van 12 juni 1989 betreffende de tenuitvoerlegging van maatregelen ter bevordering van de verbetering van de veiligheid en de gezondheid van werknemers op het werk. In 2007 werd de regelgeving grondig herwerkt. Vanaf 16 juni 2007 werd de bescherming van de werknemers tegen geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk toegevoegd aan het meer algemene domein van de psychosociale belasting veroorzaakt door het werk. De nadruk ligt nu sterker op preventie en het voorkomen van psychosociale belasting.

R EGELS

OP

E UROPEES

NIVEAU

2007: K A D ER O V E R EE N K O M ST De Europese sociale partners sloten in 2007 een kaderovereenkomst ter bestrijding van agressie en geweld en pesten op het werk. Europees kader voor de aanpak van psychosociale risico’s (PRIMA-EF) vormt een referentiepunt voor organisaties, sociale partners en experts die een dergelijke interventie op Europees of internationaal niveau willen implementeren.

7

E UR O P E S E

A AN B EV ELI N G E N V O O R B ES T RI JD EN G E W E LD EN DI S C R I MI N A T I E O P D E W E RK V L O ER

Europese werkgevers en werknemers organisaties stelden gezamenlijk aanbevelingen op om geweld van derden op het werk aan te pakken. De aanbevelingen werden ondertekend door de Europese sociale partners in de gezondheidszorg, onderwijs, lokale en regionale overheden, handel en particuliere beveiligingssectoren. Onderzoek van Eurofund (Europese Stichting tot verbetering van de levens- en arbeidsomstandigheden) heeft uitgewezen dat 1 op 20 werknemers in de EU blootgesteld wordt aan geweld op het werk en dat in 3 van de 4 gevallen het geweld werd gepleegd door iemand buiten het werk. Het doel van de aanbevelingen is om geweld en intimidatie te verminderen en te voorkomen door het stellen van concrete maatregelen, zoals:  een grotere bewustwording en inzicht in de problematiek onder werkgevers, werknemers en de overheid  de risico’s in verband met geweld door derden in verschillende werkplekken en functies in kaart te brengen en correct beoordelen  het trainen van managers en werknemers om geweld van derden te voorkomen en, indien nodig, het probleem te managen  het opzetten van een beleid en systemen voor het monitoren, rapporteren en onderzoeken van incidenten en het verlenen van steun aan slachtoffers. De sociale partners moeten de aanbevelingen onder de aandacht brengen in de Europese Lidstaten op nationaal, regionaal en lokaal niveau. Tijdens dit jaar zal een afsluitende gezamenlijke evaluatie plaatsvinden.

8

D EEL 2: T HEORETISCH KADER We focussen ons hier op de specifieke bepalingen betreffende geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag in de Welzijnswet en het KB van 17 mei 2007. Geweld op het werk wordt gedefinieerd als elke feitelijkheid waarbij een persoon psychisch of fysiek wordt bedreigd of aangevallen bij de uitvoering van het werk. Agressie kan zich uiten op diverse manieren. Vaak spreekt men van agressie bij fysiek geweld tegen derden, maar er bestaan ook meer subtiele, minder zichtbare varianten (verbaal geweld, bedreigingen, vernederingen, beledigingen en beschimpingen), die net zo effectief zijn. Het kan gaan om een geïsoleerd feit, maar ook om herhaalde feiten. We gaan hier later dieper op in. Bij geweld op het werk gaat het meestal over nauwkeurig te omschrijven gedrag tussen een duidelijk identificeerbare dader en slachtoffer. Geweld door derden wordt beschouwd als een vorm van psychosociale belasting, naast pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk. Op het gebied van arbeidsomstandigheden en welzijn behoren deze risico’s tegenwoordig tot de grootste uitdagingen. Psychosociale belasting is elke belasting van psychosociale aard die haar oorsprong vindt in de uitvoering van het werk of die voorkomt naar aanleiding ervan en die schadelijke gevolgen heeft voor de lichamelijke of psychische gezondheid van de persoon. Ongewenst seksueel gedrag op het werk wordt gedefinieerd als elke vorm van ongewenst verbaal, niet-verbaal of lichamelijk gedrag met een seksuele connotatie dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van een persoon wordt aangetast of een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende omgeving wordt gecreëerd. Dit gedrag kan zich zowel fysiek als verbaal uiten. Pesterijen op het werk worden gedefinieerd als meerdere gelijkaardige of uiteenlopende onrechtmatige gedragingen, buiten of binnen de onderneming of instelling, die plaats hebben gedurende een bepaalde tijd die tot doel of gevolg hebben dat de persoonlijkheid, de waardigheid of de fysieke of psychische integriteit van een persoon bij de uitvoering van het werk wordt aangetast, dat zijn betrekking in gevaar wordt gebracht of dat een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende omgeving wordt gecreëerd dat zich inzonderheid uit in woorden, bedreigingen, handelingen, gebaren of eenzijdige geschriften. Het is voldoende dat de onrechtmatige gedragingen, zelfs van verschillende aard, zich voordoen gedurende een bepaalde tijd en een impact hebben op de persoon waartegen ze gericht zijn om van pesten te spreken.

A GRESSIE :

VORMEN , TYPES EN AANPAK

Er bestaan verschillende vormen van agressief gedrag. Deze kan men indelen in hoofdtypen. Inzicht hierin is belangrijk om zo verschillende vormen van agressie te leren onderscheiden en de tekenen van agressie te herkennen. Medewerkers en lei-

9

dinggevenden kunnen op deze manier hun eigen gedrag aanpassen en de situatie remediëren. Bij agressie op het werk gaat het om gedrag dat gericht is tegen de professionele omgeving of tegen personen in die omgeving door klanten, patiënten, leerlingen, leveranciers, personeel van onderaannemers of andere derden. Deze agressie kan plaatsvinden op verschillende niveaus: verbaal, non-verbaal, vocaal en fysiek.

V ER BA L E

AG R ES SI E

In de meeste werkomgevingen komt al eens verbaal geweld voor. Het gaat dan om klanten die schelden, dreigen, vernederen of sarcastisch worden. Een meer recente vorm van verbale agressie is diegene die schriftelijk wordt geuit zoals haatmails, scheld-smsjes, haatgroepen op sociale netwerksites. De drempel voor dit soort agressie is eerder laag omdat de agressor zich beschermd voelt door een vals gevoel van anonimiteit.

V O CA L E

A G R E S SI E

Klassieke verbale agressie kan gepaard gaan met vocale agressie. Het gaat hier voornamelijk over het stemgebruik. Een agressor kan spreken met trillende of overslaande stem, roepen en tieren.

NON-VERBALE

A GR E S SI E

Naast de verbale agressie bestaat er ook een non-verbale vorm, waarbij de lichaamstaal wordt gebruikt om het slachtoffer te bedreigen. De agressor gebruikt grote en wijde armgebaren, voorover buigen, zich opblazen, …

F Y SI EK E

A G R ES SI E

Fysiek geweld kan variëren van op tafel slaan, met voorwerpen gooien, tegen muren of deuren stampen, … tot het aanraken en mishandelen van personen. Naarmate het geweld meer fysiek wordt, wordt de impact op het slachtoffer ook groter.

B I J ZO N D ER E

V O R M : ST I L L E A GR E SSI E

Medewerkers onderling uiten hun agressie hier via stilte: ze negeren een collega, reageren te laat op mails of geven geen informatie door. De antipestwet tolereert expliciete agressie minder, daarom worden verdoken tactieken zoals stilte en emotionele chantage populairder. Zwijgen is een pijnlijke vorm van agressie, want hoe kan je je wapenen tegen niets?

I N DI V I DU E L E

O F GRO E P S A GR E S SI E

Agressie die in groep plaats vindt kent een ander verloop en wordt door andere wetten geregeld dan individuele agressie, een typisch voorbeeld is hooliganisme.

3

TYPES AGRESSIE : DEFINITIES EN AANPAK

F R U ST R AT I E A GR E SSI E Frustratieagressie is vooral een uiting van onmacht. Bij de persoon in kwestie overheerst het gevoel dat hij de opeenvolgende problemen niet meer de baas kan. Het is het gevolg van de spreekwoordelijke druppel die de emmer doet overlopen. De agressor verliest in deze context zijn zelfcontrole, hij is even niet voor rede vatbaar. Vaak

10

staat de uitbarsting niet in verhouding tot de aanleiding. Deze vorm van agressie wordt over langere tijd onderhuids opgebouwd.

I N ST R U M EN T E L E

A GR E SSI E

Deze vorm gaat terug op het mechanisme van agressie als aangeleerd gedrag. Wie in zijn kindertijd heeft ervaren dat agressie een probaat middel is om zijn doel te bereiken, zal zich ook op latere leeftijd bedienen van agressief gedrag in het doordrukken van zijn wensen en verwachtingen. Instrumentele agressie is een gecontroleerd gedrag. De agressie wordt heel bewust gebruikt om iemand anders onder druk te zetten. Er is dan ook geen sprake van een verlies van zelfcontrole. Instrumentele agressie is doelbewust en wordt geleidelijk aan opgevoerd. Typische voorbeelden zijn zonder betalen met het openbaar vervoer reizen, zich kwaad maken over oplopende wachttijden om op die manier sneller bediend te worden. Een andere vorm is de impulsieve of emotionele agressie. Mensen handelen hier vanuit een opwelling, een impuls. In dit geval spreekt men over expressief geweld. Dit kan vaak uitmonden in instrumenteel geweld. Voorbeelden hiervan zijn aandacht krijgen, een positie binnen de groep verwerven, stoer gedrag bij groep jongeren die zonder betalen met de trein reizen en een treinconducteur aanvallen om niet voor elkaar onder te doen.

P AT HO LO GI S C HE ( O F

W I L L EK EU RI G E ) A GR E S SI E

Een derde type agressie gaat terug op wat we “chemische en neurologische achtergrondfactoren” zouden kunnen noemen. Agressief gedrag is hier een uiting van een bepaald ziektebeeld of een chemisch of neurologisch falen. Denk bijvoorbeeld aan psychiatrische patiënten, delirium tremens of onthoudingsverschijnselen (cold turkey). Pathologische agressie wordt niet geleid of gestuurd, het is blind gedrag, dat zich tegen niets of niemand in het bijzonder richt. De patiënt is zich weinig of niet bewust van wat hij doet. De situatie wordt onvoorspelbaar en moeilijk te hanteren.

E EN

GEDIFFERENTIEERDE AANPAK

Op de werkvloer kan je met diverse types van agressie geconfronteerd worden. Het onderscheid tussen de verschillende categorieën is vooral van belang in het aanpakken en het hanteren van de situatie. Elke vorm van agressie heeft als het ware zijn eigen gebruiksaanwijzing.

AANPAK

V AN F R U ST RA T I E A GR ES S I E

Kenmerkend voor frustratieagressie is dat de dader tijdelijk zijn zelfcontrole verliest en niet voor rede vatbaar blijkt. Onderhandelen, smeken, argumenteren of redeneren hebben geen enkel resultaat. Al de energie van de agressor gaat naar de fysieke ontlading en de hersenen doen enkel nog aan tunnelwaarneming. Hogere cognitieve processen als onderhandelen en argumenteren zijn tijdelijk uitgeschakeld. De agressor staat op dit moment echter wel open voor medeleven en begrip. Als tegenpartij kun je empathie tonen voor wat de agressor ondergaat, zo geef je hem/haar de ruimte om zijn frustraties te ventileren en hij bijgevolg letterlijk afkoelt. Het moet 11

wel gaan om zichtbaar begrip tonen. Aan technieken van actief luisteren en bijhorende lichaamstaal wordt groot belang gehecht. Of het getoonde begrip terecht is of niet en of je er zelf achterstaat is eigenlijk van weinig belang. Het gaat om een agressiehanteringstechniek, bedoeld om de situatie te ontmijnen en de medewerking van de agressor te krijgen in het bijsturen van zijn gedrag. Diegene de agressie moet hanteren moet de nodige tact en psychologisch pragmatisme aan de dag leggen. Krijgt een agressor de ruimte om zijn frustraties te ventileren dan heeft hij zo’n 3 à 5 minuten nodig om zijn hart te luchten. Na deze afkoeltijd komt hij min of meer tot rust en staat hij wel open voor argumentatie. Dit is het moment om als tegenpartij je eigen positie in het conflict toe te lichten en eventueel corrigerende opmerkingen te formuleren. In deze fase kan je uitleg geven, kaderen, en stilaan de aandacht verleggen van het probleem naar de oplossing. Tenslotte kan je het gesprek op een positieve manier afronden en de medewerking van de agressor vragen om het probleem te helpen oplossen. Zo vermijdt de agressor gezichtsverlies en worden de kansen om het conflict zonder escalatie op te lossen gemaximaliseerd. Van diegene die de agressie moet hanteren wordt een behoorlijke inspanning gevraagd. De agressieve reactie in perspectief kunnen plaatsen helpt, de agressie is eigenlijk het gevolg van machteloosheid, bezorgdheid en onzekerheid, wie dit doorziet kan hiervoor makkelijker begrip tonen.

I N ST R U M EN T E L E

A GR E SSI E AAN P A K K EN

Bij instrumentele agressie hebben we te maken met een agressor die het slachtoffer tracht te intimideren om zijn persoonlijk doel te bereiken. Het slachtoffer kan even begrip tonen en meelevend reageren, maar moet vervolgens duidelijke grenzen aangeven. Leg uw boodschap duidelijk uit en blijf bij uw stuk. De agressor zal bij een typisch geval van instrumentele agressie de druk langzaamaan verhogen. Het is belangrijk dat u bij uw standpunt blijft, de boodschap nogmaals uitlegt en indien nodig blijft herhalen. Door de agressor tot de orde te roepen geeft u uw grenzen aan. Zet hij het agressief gedrag voort, dan moet u hem uiteindelijk voor een keuze stellen waarbij u meteen ook de consequenties van zijn gedrag aangeeft. Deze keuze heeft de vorm van een “of” …”of”…: of u wordt nu rustig of ik kan u niet verder helpen, of u gaat nu zitten, of ik help de volgende klant, of u verlaat nu de winkel, of ik bel de politie. Door het feit dat u hem een “fictieve” keuzemogelijkheid laat, krijgt de agressor het gevoel dat hij zonder gezichtsverlies het strijdtoneel kan verlaten. Vaak gebeurt dit onder gemompel van enkele verwensingen of beledigingen, maar in essentie is de conflictsituatie daarmee beëindigd. Bij pesten op het werk komt er vaak een aandeel instrumentele agressie aan te pas. De agressor probeert op die manier iemand uit het team te werken, een belangrijke opdracht te bekomen, een concurrent voor promotie uit te schakelen.

AANPAK

V AN P AT HO LO GI S C H E A GR E SSI E

Deze vorm van agressie is niet specifiek tegen iets of iemand gericht. Het gedrag is erg onvoorspelbaar en voorzichtigheid is geboden. Probeer vooral om zelf rustig te blijven (ook in je lichaamstaal), maak geen bruuske of onverwachte bewegingen. Bewaar een veilige afstand tot de agressor, blijf vanuit die positie vriendelijk uitleggen wat kan en niet kan. 12

Het is belangrijk om je tolerantiegrenzen aan te geven en te bewaken. Geef in geen geval toe aan het gedrag en de eisen van de agressor. Vooral het veiligheidsaspect staat centraal. Zorg dat de agressor zich niet kan verwonden, verzeker jezelf van een vluchtweg en zorg voor de veiligheid van omstanders. Waarschuw zo snel mogelijk een collega die hulp kan bieden , vraag indien nodig medische of politionele bijstand.

13

D EEL 3: G EWELD DOOR DERDEN - CIJFERS EN FEITEN OVER DE SECTOREN HEEN Er bestaat weinig statistisch materiaal over de frequentie van geweld door derden op het werk. De gegevens worden versnipperd verzameld en zijn vaak moeilijk onderling te vergelijken. Wij deden een bevraging bij onze militanten die o.a. in de comités voor preventie en bescherming op het werk zetelen. We hebben hun gevraagd of ze op hun werk of in hun sector met agressie in aanraking komen en of er op hun werk een agressiebeleid gevoerd wordt. Hier volgt een overzicht per sector.

V ERVOER V EILIG L IJN

OP

W EG –

HET SOCIAAL VEILIGHE IDSPLAN BIJ

DE

Sinds de late jaren negentig besteedt De Lijn almaar meer aandacht aan sociale veiligheid. Verbale en fysieke agressie namen immers duidelijk toe op verschillende lijnen. In 1999 richtte De Lijn een specifieke overlegstructuur op: de paritaire werkgroep agressie. De werkgroep maakte analyses over de sociale veiligheid met uniforme registratiemethodes, en maakte tegelijkertijd afspraken over zowel personeel als technische - en organisatorische veiligheidsmaatregelen. Naar aanleiding van een incident in Antwerpen in 2006 stelde De Lijn een geactualiseerd veiligheidsplan op: ’Veilig op Weg‘. Dat plan kwam er samen met de betrokken actoren: vakorganisaties, TreinTramBus, de Federatie van Belgische Autobus- en Autocarondernemers (FBAA), de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) en een wetenschappelijke begeleidingscommissie.

OPNAME

I N D E B E H E ER SO V ER E EN K O M ST

Eind 2009 werden de doelstellingen van ’Veilig op Weg‘ gerealiseerd en werd het plan onderdeel van de dagelijkse werking van De Lijn. De belangrijkste operationele doelstellingen sociale veiligheid werden eveneens opgenomen in de beheersovereenkomst 2011-2015. Hieronder de voornaamste passages: 

De Lijn bepaalt haar sociale veiligheidsbeleid aan de hand van een Veiligheidsmonitor.



De Lijn waakt erover dat er maatregelen genomen worden voor elk van de clusters van sociale veiligheidsthema’s zoals die door de veiligheidsmonitor worden gedefinieerd: onveiligheidsgevoelens, storend gedrag, diefstal, vandalisme en geweldrisico’s.



De Lijn voert op regelmatige basis, systematische en doelgericht, reizigerscontroles uit om fraude te verminderen. Recent verklaarde de Minister dat dit nog zal opgevoerd worden (ook in het kader van het verhogen van de inkomsten).



De Lijn staat voor een geïntegreerde benadering van de agressieproblematiek. Er is noodzaak aan evenwichtige afstemming van technische, personele, organisatorische en procedurele maatregelen.

14

F O C US

O P P R O BL E E M BU UR T E N

De veiligheidsmonitor brengt alles buurt per buurt in kaart. Voor probleembuurten voorziet men naast technische middelen (camera’s, noodpedaal,…) ook extra controles, lijnspotters en beter uitgebouwde dispatching tijdens risicomomenten. In het vierde kwartaal 2012 was er in 98,8% van de buurten waar De Lijn een halte heeft, geen verhoogde inzet van veiligheidsmaatregelen nodig. Hieronder een overzicht van het aantal buurten waar dit wel nodig was: tijdelijke verhoogde inzet eigen maatregelen De Lijn

64

permanente verhoogde inzet eigen veiligheidsmaatregelen De Lijn

20

permanente verhoogde inzet eigen veiligheidsmaatregelen De Lijn + bijstand politie en lokale overheid

6

Als een chauffeur er alleen voor staat in een potentiële agressiesituatie -wat dus duidelijk meer wel dan niet het geval is- zal hij of zij zich moeten behelpen met de eigen inschatting en koelbloedigheid. Hiervoor heeft De Lijn ook extra inspanningen gedaan (‘hoe omgaan met klanten?’). Ondanks deze inspanningen zijn chauffeurs nog al te vaak ‘op het verkeerde moment, op de verkeerde plaats’.

I N CI DE N T EN

ZI J N O N V E R MI J D ELI JK

Een incident is een gebeurtenis op of aan een voertuig tussen reizigers en personeelsleden, tussen niet-reizigers en personeelsleden of tussen reizigers onderling. Daarbij wordt op een bepaalde manier agressie geuit. Het absoluut aantal ontvangen meldingen van incidenten bereikte in 2011 een piek van 4.527. Het aantal meldingen in 2011 en 2012 ligt aanzienlijk hoger door een verbeterde registratie. In 2012 merken we ten opzichte van 2011 een stagnatie/ lichte daling van het aantal ontvangen meldingen. Incidenten zijn wellicht onvermijdelijk, maar toch moet alles in het werk gesteld worden om dit hoge aantal omlaag te krijgen.

Geregistreerde incidenten

2008

2009

2010

2011

2012

Verschil met 2011

Kwartaal 1

445

595

696

1137

1104

-33

Kwartaal 2

446

704

651

1012

1102

+90

Kwartaal 3

390

584

1015

1088

1007

-81

Kwartaal 4

512

639

971

1290

1175

-115

1793

2522

3333

4527

4388

-139

Totaal

De nazorg van slachtoffers als er zich een agressie voordeed, en de betrokkenheid van de vakbonden hierbij, is cruciaal.

15

Wij hopen dat de theoretische ketting uit ‘Veilig Op Weg’ (monitoring-proactiepreventie-preparatie-repressie-nazorg), ook in realiteit steeds beter aansluit bij de noden van diegenen die dagelijks hun ritten tot een veilig einde willen brengen. Het aanvoelen van onze mensen is dat het op bepaalde lijnen nog al te vaak beter kan wat betreft preventie en repressie.

MIVB:

EXTRA INSPANNINGEN N A DODELIJK INCIDENT

De afgelopen 10 jaar steeg het reizigersaantal van de MIVB met 70%. De problematische agressiesituatie op het Brusselse openbare vervoersnet kwam dramatisch op de voorgrond door het dodelijk agressiegeval tegen MIVB supervisor Iliaz Tahiraj een jaar geleden. In 2008 werd het specifiek veiligheidsthema centraal gesteld in het paritair comité voor de veiligheid, daardoor kan men een incident effectiever gaan begeleiden, kanaliseren en informeren. Sinds het betreurde incident worden er eindelijk meer middelen voorzien. Het aantal veiligheidsmedewerkers werd met 45 mensen verhoogd. Tegen eind 2013 zal de MIVB daardoor 237 veiligheidsmedewerkers tellen. De Brusselse politie kreeg er 200 mensen bij die zich bezighouden met openbaar vervoer. De eerste resultaten zijn hoopgevend: rekening houdend met de stijgende rittenaantallen op het MIVB-net daalde het aantal fysieke agressies tussen reizigers met 14% in 2012 ten opzichte van 2011 en deze tegen personeel met bijna 7%. Toch blijft het een prioritair aandachtspunt voor zowel MIVB als hun vakbonden. Het kan en moet nog een pak beter. Ter illustratie: Ondanks de inspanningen, waren 56 werknemers van de MIVB één of meerdere dagen arbeidsongeschikt ten gevolge van een verbaal of fysiek agressiegeval.

B EV O E G DH E D EN Niet onbelangrijk in de discussie over hoe de MIVB werknemers beter te beschermen tegen agressie, zijn de extra bevoegdheden die het veiligheidspersoneel kreeg om doeltreffender te kunnen optreden. Men kan de identiteitskaart eisen van een reiziger die een inbreuk pleegt op de geldende reglementering. Wie weigert kan door tot twee uur worden staande gehouden in afwachting van de komst van de politie. De perimeter waarbinnen de veiligheidsmedewerkers mogen optreden werd uitgebreid naar alle bus- en tramhaltes en tot de openbare weg rondom bus of tram. De vraag of extra bevoegdheden en politionele instrumenten, de veiligheidsdiensten sterker of net kwetsbaarder maken, is zeer moeilijk te beantwoorden. Dit is een debat dat ook bij De Lijn met de regelmaat van de klok wordt gevoerd. De kernopdracht van een openbare vervoersmaatschappij blijft immers het vervoeren van personen.

S Y N DI C A L E

A AN P AK

ACV Openbare Diensten zal de agressieproblematiek en mogelijke oplossingen van zeer nabij blijven opvolgen, en de alarmbel luiden waar nodig. Welzijn op de werkvloer is een fundamenteel recht van elke werknemer. Ook al is zijn of haar werkvloer een bus, tram of metro die een probleembuurt bedient. Voldoende preventieve middelen, geschikt en voldoende personeel om bijstand te leveren, en een zeer goede afstemming met goed uitgebouwde politiediensten zijn meer dan ooit noodzakelijk. Als er nazorg moet geboden worden door een agressiege16

val, beschouwen wij dit steeds als een tekortkoming van de veiligheidsplannen, de interne organisatie en politionele ondersteuning van onze openbare vervoersmaatschappijen. We vragen bovendien met aandrang dat er meer sensibilisering komt vanuit politieke hoek, sociaal middenveld, pers, enzovoort,… Er moet absoluut respectvoller omgegaan worden met onze chauffeurs!

B IJZONDERE K ORPSEN P OLITIE Agenten zijn vaak het slachtoffer van agressie. Daarnaast worden er vaak valse klachten neergelegd tav de politieambtenaren. ACV Politie voert reeds meerdere jaren actie tegen geweld en valse klachten. Geleidelijk aan boeken we meer succes. De rechtsbijstand werd al verbeterd. Artikel 52 van de wet op het politieambt kent kosteloze rechtshulp toe aan de personeelsleden van de politiediensten die in rechte worden gedagvaard of tegen wie de strafvordering wordt ingesteld wegens daden of handelingen tijdens de uitoefening van de functie. Maar op dit ogenblik is er nog heel wat in beweging. We hopen dat de komende maatregelen zullen bijdragen aan de veiligheid van de agenten. In 2012 werden er verschillende werkgroepen opgericht die de problematiek van ‘Geweld tegen politie’ moeten aanpakken. In deze vier werkgroepen zetelden zowel de mensen van de overheid als de representatieve vakbonden. Hun conclusies werden begin 2013 overgemaakt aan de Ministers van Binnenlandse Zaken en Justitie. Een agressiebeleid is dus in voorbereiding. Dit beleid zal zowel preventief als repressief zijn. Er zal een sensibiliseringscampagne worden opgezet, er zal vorming georganiseerd worden en er zal ruime aandacht zijn voor de ondersteuning en begeleiding van 1 slachtoffers van agressiegevallen. Je kan de actualiteit blijven volgen op http://www.acvpolitie.be/ Bij de politie bestaan er momenteel weinig statistieken betreffende agressie. In enkele politiezones werden er reeds statistieken bijgehouden, maar in de meeste zones gebeurde dat nog niet. De bedoeling is dat men vanaf nu wel al de agressiegevallen en het geweld tegen de politie gaat registreren. Wie de actualiteit goed volgt, weet dat agressie en geweld tav de politie in sommige wijken in Brussel heel erg is toegenomen. Veel agenten worden ook buiten hun uren lastiggevallen door plegers van agressie. Door sommige groepen wordt de politie als de ‘vijand’ gezien.

1

ACV-politie blijft de actualiteit op de voet volgen. Je kan alles terugvinden op http://www.acvpolitie.be

17

Het artikel hieronder is één van de vele voorbeelden van agressie tav de politie.

“Tiener lokte agenten in de val om "die smerige flikken in elkaar te slaan" 30 mei 2011 Een jongere uit Anderlecht krijgt een werkstraf van 220 uur omdat hij in april vorig jaar twee agenten in de val lokte en tientallen Brusselse jongeren opruide om "die smerige flikken in elkaar te slaan". Wat ook gebeurde. De rechtbank acht het bewezen dat Ahmed E.M. de grote orkestmeester was van "het feestje op maandag 19 april vorig jaar". Toen trok geschreeuw op het perron van het metrostation Rogier de aandacht van Joris K. (foto) en Sébastien W., twee agenten van de Brusselse spoorwegpolitie. Ze zagen onderaan de roltrap twee jongeren vechten. De agenten kwamen tussen om de kemphanen te scheiden. Joris K. wilde zich ontfermen over de jongen die gewond leek aan zijn neus. Hij werd door dat slachtoffer bedankt met een zware duw. De jongere die de agent had geduwd, zette de aanval in met een fles. Hij riep naar schatting dertig tot veertig jongeren op om hen te helpen. Sébastien W. was 43 dagen werkongeschikt en heeft bij het uitoefenen van zijn job nog altijd last van zijn schouder. Zijn collega Joris K. was drie weken out en werd voor 7 procent invalide verklaard.

Schadevergoeding Ahmed E.M. moet de Belgische staat eveneens een schadevergoeding van 6.330 euro. Aan de twee in elkaar geslagen agenten moet hij respectievelijk 1.850 en 1.000 euro ophoesten. Als Ahmed E.M. verzaakt aan zijn werkstraf, moet hij voor 20 maanden de gevangenis in. Bron: vandaag.be, website, artikel van 30 mei 2011.

M ILITAIREN In het leger krijgt men niet zo veel te maken met agressie. Enkel de militairen die op buitenlandse missie gestuurd worden, komen in aanraking met agressiegevallen. De betrokken militairen worden steeds voor hun opdracht in het buitenland geïnformeerd over de soorten agressie waarmee ze te maken kunnen krijgen. Deze info wordt meestal gegeven door militairen die al een tijdje ter plaatse gewerkt hebben. De militairen krijgen informatie over hoe ze kunnen reageren als er zich een agressiegeval voordoet. Dat gaat dan over de houding die ze moeten aannemen of over acties die hij/zij kan ondernemen. De "rules of engagement" dienen gerespecteerd te worden. Als er een militair in een situatie komt van agressie en daarover nood heeft aan een gesprek kan deze altijd terecht bij de psycholoog. Bij de meeste grote en langdurige opdrachten bevinden deze zich ter plaatse. 18

Voor de militairen die niet op buitenlandse missie trekken, worden agressiegevallen geregeld via het algemeen beleid tegen geweld, pesten en ongewenst seksueel gedrag op het werk. Een rondvraag bij onze militanten leert ons dat er weinig gevallen van agressie bekend zijn. Heel af en toe valt het eens voor dat er agressie is tussen militairen zelf. “Agressie komt bij ons heel weinig voor. Misschien is dit te wijten aan de strenge reglementeringen en de zware gevolgen als men zich schuldig maakt aan agressie. […] Er was eens iemand die verbaal agressief werd ten aanzien van de professionele wacht omdat hij de poort niet snel genoeg open deed. De man werd daarna terechtgewezen door zijn functionele chef. Voor de rest ken ik niet veel gevallen van Agressie bij ons. (militair - Kamp van Lombardsijde). Binnen de eenheid kan men opgevangen worden door de eenheidsgeneesheer, de arbeidsgeneesheer en de Sociale dienst van Defensie. Van een beleidsplan ben ik niet op de hoogte.

B RANDWEER De brandweer blust niet alleen branden. Hij neemt ook alle hulpinterventies op lokaal niveau voor zijn rekening. De brandweerlieden komen tussenbeide bij (niet exhaustief): 

ongevallen (op de openbare weg of in de woningen)



de bestrijding van branden en ontploffingen



In sommige gevallen verzekeren ze ook de 100/112 ambulancedienst



technische hulpverleningswerkzaamheden die nodig zijn om mensen te beschermen of te redden



de bestrijding van rampen en catastrofen



de coördinatie van hulpverleningsoperaties



drinkwaterbevoorrading



de bevolking waarschuwen bij gaslekken, ontploffingsgevaar … en ook optreden tegen deze gevaren



interventies naar aanleiding van een loos alarm



verdelging van wespen, redden van dieren



bestrijding van chemische en nucleaire ongevallen



dringende duikinterventies of interventies te water



reddingen in speciale situaties (vb : zelfmoordkandidaten op een torenkraan, slachtoffers in liften, ...)



...

De brandweerlui hebben ook een belangrijke preventieve taak: ze moeten de preventie- en veiligheidsmaatregelen controleren die zijn voorgeschreven door de openbare overheden. De veiligheidsbezoeken zijn een bevoegdheid van de Burgemeesters (veiligheid) gedelegeerd naar de brandweerofficieren en preventionisten, die deze bezoeken ter plaatse uitvoeren.

19

M ET

W E LK E SO O RT EN G EW E LD W O R DT D E FU N CT I E H ET M E E ST G ECO N FR O N T E E R D ?



    





De meeste gevallen van agressie komen voor bij het uitoefenen van de opdrachten van DGH (Dringende Geneeskundige Hulp). Hier gaat het van bekogeling van voertuigen en personeel door personen uit oproer (betogingen, street fights, rellen) omdat ze bijvoorbeeld niet wensen dat een slachtoffer van een rivaliserende bende geholpen wordt tot de slachtoffers of naasten die vinden dat het niet “rap genoeg gaat”. Agressie tegen hulpverleners bij DGH opdrachten bij mensen in beschonken toestand (schoppen, vloeken, spuwen, bijten, krabben). In zeer geïsoleerde gevallen: gerichte agressie tegen de “vertegenwoordiging van de openbare autoriteit” en pogingen tot messteken. Het stelen van de interventievoertuigen (als spel, weddenschap, of kwaadwillig) Het bewust in een hinderlaag lokken van interventievoertuigen door bv een loos alarm te creëren. Het bekogelen van interventievoertuigen met blikjes drank, stenen, stokken etc. in “gevoelige buurten”. In zeer zeldzame gevallen zelfs met loodjesgeweren of erger. Soms omdat men niet wil dat een bewust aangestoken brand (vuilbak, container, auto…) snel wordt geblust. Het agressief opstellen tegen brandweerlieden die een appartementsblok proberen te betreden voor de controle van bijvoorbeeld “verdachte rook” of “gasgeur”, bewoners van andere appartementen die weigeren dat brandweerlieden in “hun” blok komen. In sommige gevallen is daar dan ook iets te verbergen, of komt de politie er aan te pas. In sommige gevallen agressie tegen de officier of verantwoordelijke van de preventie bij het afkeuren van een niet conform pand of het sluiten van een zaak of stand wegens het niet in orde zijn met brand – of veiligheidsvoorschriften.

W AT 

 



I S H ET P R O FI E L V A N D E M E ES T V O O RK O M EN D E ‘ DA D ER S ’?

De ergste gevallen van agressie komen voor bij rellen, gevechten, onrust waar brandweer niet rechtstreeks iets mee heeft te maken. De brandweer komt gewoon helpen, en dat is niet steeds naar de zin van de onruststokers. Een tweede categorie zijn zoals beschreven de “agressieve dronkaards” Een derde categorie zijn de “bewoners die iets te verdoezelen hebben” of betrokken familie/vrienden die vinden dat brandweer daar niets heeft te zoeken, of dat het niet rap genoeg gaat. (perceptie van tijd onder stress: we staan hier al een half uur te wachten, terwijl het reëel maar 7 minuten is) En een laatste categorie zijn de misnoegden bij afkeuring van een veiligheidsbezoek/rapport.

“Sinds 2010 zijn er bij brandweer Brussel 39 gevallen van agressie geregistreerd. Het gaat praktisch steeds om verbale agressie en waarschijnlijk worden vele gevallen van agressie niet gemeld. Je moet weten dat er +/- 74.000 ziekenwagens/jaar uitrukken in Brussel, dan zijn 39 gevallen van agressie niet onbelangrijk. Agressie wordt spijtig genoeg dikwijls aanzien als part of the job. Bij brandweertussenkomsten is er minder sprake van agressie, waarschijnlijk, omdat je al van goede huize moet zijn om op te

20

boksen tegen 19 brandweermannen ter plaatse op een interventie.” (militant bij de brandweer van Brussel) Ook de rest van de hulpdiensten krijgt te maken met agressie. De calltakers bij de noodcentrales (bv. 101-112) krijgen dagelijks verwijten en verbale dreigingen naar hun hoofd geslingerd.

F EDERALE OVERHEID We overlopen de federale overheidsinstellingen waar ze vaak in aanraking komen met agressie en/of waar er een goed agressiebeleid is uitgewerkt.

FOD S OCIALE Z EKERHEID In 2011 was er voor de FOD sociale zekerheid geen toename van het aantal agressie2 gevallen. Er werden volgens John Crombez , staatssecretaris voor de Bestrijding van de sociale en fiscale fraude, 12 ernstige gevallen van agressie geregistreerd: 

Rijksdienst voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering : 1 geval van agressie



Rijksdienst voor Sociale Zekerheid: 1 geval van agressie



Rijksdienst voor arbeidsvoorziening: 5 gevallen van agressie



Toezicht op de Sociale Wetten: 2 gevallen van agressie



Sociale Inspectie: 3 gevallen van agressie

Sinds februari 2009 is er een nieuwe versie van de interne nota “Preventiemaatregelen tegen psychosociale belasting veroorzaakte door het werk, geweld, pesterijen en OSGW: toepassingsmodaliteiten binnen de FOD Sociale Zekerheid”. In de nieuwe versie is er ook sprake van “Wat te doen bij agressie?” Het beleid dat de FOD Sociale Zekerheid voert is een geïntegreerd beleid. In die zin dat er door de Interne dienst voor bescherming op het werk, de verschillende preventieadviseurs en de HR-verantwoordelijken Welzijn samengewerkt wordt inzake de stressproblematiek. Een project Stressteam wordt voorbereid. Dit team zou bestaan uit collega’s die daartoe opgeleid zijn (peersupport). Het zal steeds ten dienst staan van slachtoffers van agressie en andere psychosociale belasting. Momenteel worden de noden alsook de meest adequate oplossingen onderzocht. Wordt er tegen een personeelslid agressie gepleegd door een derde dan wordt dit feit geregistreerd in een daartoe bestemd register. Elke daad van geweld kan als arbeidsongeval aangegeven worden Bij de Directie Generaal Sociale Inspectie , waar het risico op agressie tegen de personeelsleden door de specifieke opdrachten groter is, werd in de praktijk de laatste jaren een aangepast beleid ontwikkeld. Collega’s en chef(s) in de regio vormen in eerste instantie het vangnet, dat in de meerderheid van de gevallen volstaat, ook al behoort (gespecialiseerde) nazorg tot de mogelijkheden. Het hoofdbestuur ondersteunt bo2

bron: Parlementaire vraag DO2011201208389 van mevrouw de volksvertegenwoordiger Nadia Sminate van 19 april 2012 (N.) aan de staatssecretaris voor de Bestrijding van de sociale en fiscale fraude, toegevoegd aan de eerste minister: Agressie ten aanzien van inspectiediensten.

21

vendien betrokkenen volledig ter verdediging van hun (juridische) belangen, door ze te begeleiden bij aangifte als arbeidsongeval, eventuele aangifte schadegeval, en/of procedure klachtneerlegging/klacht met burgerlijke partijstelling (zie ook KB 16 maart 2006 i.v.m. rechtshulp aan personeelsleden openbaar ambt) tot vergoeding van de fysieke en/of morele schade. Bij gezamenlijke controles met andere inspectiediensten wordt de verdediging van de belangen van de inspecteurs, in de mate van het mogelijke, gecoördineerd. In geval van een juridische procedure zal de Belgische Staat, vertegenwoordigd door de FOD Sociale Zekerheid, zich ter ondersteuning en met goedkeuring van de voogdijminister samen met het slachtoffer burgerlijke partij stellen.

RVA De personeelsleden van de RVA worden bij het uitoefenen van hun functie regelmatig geconfronteerd met agressieve reacties. Zeker als mensen (bezoekers) hun werkloosheidsuitkeringen verliezen voor een bepaalde periode (sanctiebeleid) of ingevolge het zoekgedrag naar werk (dispo), controlediensten, onredelijke personen of gewoon wegens lange wachttijden. Het agressiebeleid bij de RVA is professioneel aangepakt en volgens onze militanten een voorbeeld van hoe het in de praktijk moet. Een volledige procedure werd opgemaakt in het kader van een beleid tegen agressie. Sinds 2011 is deze procedure volledig van toepassing in alle Werkloosheidsbureaus en het Hoofdbestuur van de RVA. Om alle personeelsleden bewust te maken van de problematiek, werd trouwens een syllabus ‘agressiebestrijding’ opgemaakt, gekoppeld aan opleidingen omtrent agressiebeheersing. De vakbonden werden vanaf de opstart van het beleid betrokken. Alle voorstellen werden besproken in de overlegcomités. Bij de RVA hebben ze het dus goed begrepen en de preventie en bestrijding van agressie als een prioritair probleem aangepakt. Meerdere initiatieven werden genomen uitgaand van de werkgroep ‘globale aanpak agressie’ en de dienst Welzijn: 

De bezoekers worden geregistreerd aan de hand van hun identiteitskaart;



Verder is men bezig de onthaaldiensten zo in te richten dat de veiligheid van het personeel kan gevrijwaard blijven. Het hoofdbestuur heeft een algemene aanpak hieromtrent uitgedokterd;



Personeelsleden die geconfronteerd worden met agressie worden opgevangen door de sociale dienst;



Er werden sessies gegeven door een externe firma die gebruik maakt van rollenspelen;



Er werd ook een beknopte brochure uitgegeven;



Er werden alarmknoppen geplaatst;



Er werden afspraken gemaakt met onze externe klanten om eventuele agressieve werklozen te melden als ze naar onze diensten komen en omgekeerd;



…

Het agressiebeleid heeft bovendien positieve resultaten opgeleverd. Een militant van RVA Mechelen getuigt: “Het aantal gevallen van agressie is duidelijk verminderd nadat er bepaalde maatregen werden genomen.”

22

FOD F INANCIËN Bij FOD Financiën zijn het vooral de mensen die het onthaal verzorgen en de inspecteurs die te maken krijgen met agressie. De andere personeelsleden, bv. mensen die werken op het kadaster, komen zelden tot nooit met agressie in aanraking. Bij de FOD Financiën laat een specifieke procedure toe dat ambtenaren aangifte doen over feiten van geweldpleging waarvan zij het slachtoffer zijn. De gemelde feiten worden ingeschreven in het register van ‘feiten van geweldpleging’. In 2011 waren er bij FOD Financiën 15 meldingen van feiten van agressie. Dit zijn de ernstige gevallen. De meeste gevallen van agressie worden niet geregistreerd. “Bij Financiën in Antwerpen werden de mensen aan de balie al vaak geconfronteerd met agressie. Ze kregen zelfs al eens een pc-scherm naar hun hoofd geslingerd. Verschillende collega’s werden ooit al eens aangevallen. Belastingdiensten zijn immers niet de meest geliefde overheidsdiensten bij de burger” (militant bij FOD Financiën in Antwerpen) Het slachtoffer kan hulp vragen aan een psychosociaal preventieadviseur, beroep doen op rechtshulp en schadeloosstelling krijgen van de opgelopen schade zoals bepaald in de wetgeving en kunnen op advies van de psychosociaal preventieadviseur rekenen op een ten laste neming door het departement van de gemaakte kosten in verband met psychologische steun. In 2012 werd er een werkgroep bestaande uit vertegenwoordigers van de vakorganisaties en vertegenwoordigers van de verschillende pijlers en stafdiensten van de FOD Financiën opgericht. Deze werkgroep houdt zich bezig met het opvolgen van het agressiebeleid. De werkgroep is wel nog steeds in de beginfase. Er is ondertussen, onder druk van ACV-Openbare Diensten, wel een securityagent aangeworven en de personeelsleden krijgen de gelegenheid om een cursus rond agressiebeleid te volgen. Er wordt dus meer en meer ingezet op de preventie van agressie hoewel we merken dat niet alle leidinggevenden op gelijke manier aandacht geven aan deze problematiek.

FOD J USTITIE H O V EN

EN R E C HT B AN K EN

“Binnen de FOD wordt het personeel regelmatig geconfronteerd met gevallen van agressie (verbaal en non-verbaal) door derden. Dit doet zich vooral voor aan de balie van de verschillende eerstelijns griffies en parketten (vredegerechten, rechtbanken eerste aanleg, arbeidsrechtbanken).” (Getuigenis van een militant bij hoven en rechtbanken). Meestal blijft het bij verbale agressie, maar soms gaat het ook verder, denk aan het dodelijk schietincident van enkele jaren geleden in het vredegerecht te Brussel. Voorlopig zou er nog geen beleid zijn rond agressie. Wel werden er al een aantal opleidingssessies georganiseerd.

23

B E L GI S C H E

G EV AN G EN I SS EN

Een sorry kon er niet af Gedetineerde ging door het lint omdat hij zich niet wou excuseren LEUVEN - Een Iraniër verwondde donderdagavond twee cipiers en drie medegedetineerden in de gevangenis van Leuven en verschanste zich met een kompaan in een cel. Een speciale politie-eenheid schoot hem na een urenlang beleg neer. En dat omdat Mamiani niet 'sorry' wilde zeggen tegen een vrouwelijke cipier. De stakende cipiers die voor de poort van Leuven Centraal verzameld stonden, slaakten gistermorgen een zucht van opluchting toen bekend raakte dat hun collega Sonja De Saedeleer de steekpartij van de avond voordien zou overleven. Een klein mirakel, want de dolgedraaide Iraanse gedetineerde Hussein Mamiani (35), die een straf van 22 jaar uitzit na een moordaanslag op een jonge vrouwelijke dokter, had haar wel twaalf keer gestoken met een zelfgemaakt mes. 'Hij had haar onder meer in de hals geraakt, zodat ze verschrikkelijk bloedde', vertelt een van haar collega's. 'Ik heb haar belager weggeduwd, waarna hij naar boven vluchtte. Gelukkig ben ik ambulancier, zodat ik wist wat me te doen stond.' Terwijl al het mogelijke werd gedaan om De Saedeleer te redden, werd het bloedbad nog groter. Mamiani, gesteund door zijn vriend, de tweevoudige moordenaar Jimmy Hemeleers, haalde uit naar al wie hem probeerde tegen te houden. Een tweede cipier kreeg een messteek in de rug. Een gevangene die tussenbeide wilde komen, raakte zo ernstig gewond dat hij in kritieke toestand naar het ziekenhuis moest. En ook een andere gedetineerde liep verwondingen op. Uiteindelijk drongen de twee geweldenaars een cel binnen, waar ze zich verschansten. Bruno D., de bewoner van de cel, werd aan handen en voeten gebonden en op het bed gesmeten, dat daarna tegen de deur werd geduwd. In de loop van de nacht sloeg Mamiani zijn gijzelaar geregeld in elkaar. 'Politiemensen hoorden de man af en toe schreeuwen van de pijn', zei de Leuvense parketwoordvoerder Patrick Vits gisteren. Toen Mamiani ermee dreigde zijn gijzelaar te vermoorden, drongen leden van een gespecialiseerde politie-eenheid rond 1 uur 's nachts de cel binnen. Volgens het Leuvense parket gaf Mamiani zich niet over, maar vloog hij als een wildeman af op zijn gijzelaar. Daarop schoten de agenten hem dood. 'Er was geen andere keuze', zei de Leuvense gevangenisdirecteur Guido Verschueren gisteren. De 21-jarige Hemeleers had zich tijdens dat laatste gevecht afzijdig gehouden. 24

Hij werd gearresteerd en is gisteren door de Leuvense onderzoeksrechter in verdenking gesteld wegens poging tot moord en gijzeling met foltering. Het motief voor het bloedbad is een banaal incident, zoals er in een gevangenis als Leuven Centraal elke dag gebeuren. Mamiani was enkele dagen geleden zonder toestemming vanuit zijn eigen afdeling naar een van de andere gevangenisvleugels gewandeld. Moeilijk is dat niet, want de gevangenis van Leuven Centraal heeft een regime waarbij de celdeuren het grootste deel van de dag openstaan. Maar er gelden wel regels. En omdat Mamiani die had overtreden, wees Sonja De Saedeleer hem terecht. In een kwade reactie slingerde de Iraniër haar enkele bedreigingen naar het hoofd. Waarna zij, op haar beurt, een tuchtrapport opstelde voor de directie. De straf was vrij mild: Mamiani moest haar zijn verontschuldigingen aanbieden. 'Maar toen ik hem die boodschap eergisteren overbracht, zag ik meteen dat er iets mis was', vertelt kwartieroverste Tamara Reniers. 'Hij weigerde zijn excuses te maken. Hij stond zo te trillen dat het voor mij duidelijk was dat hij een lopende tijdbom was.' En donderdagavond explodeerde die bom. 'Het had ons allemaal kunnen overkomen', zegt Patrick, een naaste collega van Sonja De Saedeleer. 'Maar Sonja verdient dit zeker niet. Ze probeert net altijd een menselijke oplossing te vinden als er zich een probleem aandient.' 'En ze was geen groentje', vertelt een andere collega. 'Achteraan de vijftig was ze. Nog twee jaar en ze zou met pensioen gaan. We kunnen alleen maar hopen dat ze deze aanslag te boven komt.’ Lof was er onder de stakende cipiers ook voor de gedetineerde die zijn eigen leven op het spel had gezet om Mamiani tegen te houden en die daarbij zelf zwaar gewond was geraakt. 'Die man verdient ons respect', klinkt het. Bron: De Standaard, zaterdag 31 oktober 2009

O O R Z AK EN

V AN A GR E S S I E

In de gevangenissen is agressie een veel voorkomend fenomeen. Een aantal achterliggende oorzaken versterken de problemen. In de gevangenissen heb je eerst en vooral een veelheid aan nationaliteiten en culturen. Dit samen met de overbevolking van de gevangenis geeft vaak aanleiding tot heel wat conflicten. Mensen die opgevoed zijn met andere waarden en normen die ook andere gewoonten hebben, samen steken in een veel te kleine cel kan problemen veroorzaken. Een tweede probleem is de grote toename van het aantal geïnterneerden in de gevangenis. In de laatste 10 jaar is het aantal geïnterneerden in de gevangenissen toegenomen van 640 naar meer dan 1000 personen. 1 op de 4 mensen die psychiatrische begeleiding nodig heeft, zit tussen de gevangenen. Niet alle geïnterneerden zijn gewelddadig. Toch geven de psychische problemen van sommige gevangenen aanleiding tot conflicten en/of agressief gedrag.

25

Een derde probleem is het drugsgebruik. Er zijn drugs aanwezig in de gevangenissen. Niet alleen de druggebruikers maar ook de handel in drugs vormt een probleem. De interferentie met de buitenwereld vormt ook een probleem (deze is verveelvoudigd - meer bezoek, meer cursussen,…). De cipiers hebben geen zicht op of maar een beperkte controle over deze contacten. Een vierde probleem is de overbevolking in de gevangenissen. Het standpunt van ACV-Openbare Diensten is “1 man=1cel”. deze situatie dient prioritair aangepakt te worden. Personen die niet thuis horen in de gevangenis moeten op de juiste plaats ondergebracht worden; er moet meer elektronisch toezicht komen, de voorhechtenis moet gebruikt worden voor wat ze bedoeld is en voor sommige mensen is een alternatieve straf een betere oplossing. Ook voldoende personeel is een must om de agressieproblemen beter in bedwang te houden. Ten slotte ijveren we ook voor gebouwen in degelijke staat. Gevangenen die in een normale omgeving kunnen ondergebracht worden, zullen minder geneigd zijn om frustraties te ontwikkelen en naar buiten te brengen. Ook voor het personeel is een degelijk infrastructuur een must: het werkt niet alleen motiverend, maar goede arbeidsomstandigheden zorgen bovendien voor een goede uitoefening van de job.

W E T G EV EN D

K AD E R

Gedetineerden die de ‘externe veiligheid’ in gevaar zouden brengen kunnen dankzij de basiswet in het zogenaamd ‘individueel bijzonder veiligheidsregime’ geplaatst worden. Over de plaatsing in een individueel bijzonder veiligheidsregime wordt beslist door de directeur - generaal op voorstel van de directeur. De duur werd vastgelegd op maximaal 2 maanden, zij het verlengbaar. Het individueel bijzonder veiligheidsregime bestaat concreet uit één van de volgende maatregelen of een combinatie ervan: 

uitsluiting gemeenschappelijke activiteiten



systematische controle op inkomende en uitgaande post



beperking bezoek (cel spreekplaats)



gedeeltelijke ontzegging telefoonverkeer



systematische toepassing controlemaatregel (onderzoek aan kledij)



toepassing van één of meerdere bijzondere veiligheidsmaatregelen.



het gaat hier om volgende maatregelen:



ontnemen of onthouden van voorwerpen



uitsluiting deelname aan bepaalde gemeenschappelijke of individuele activiteiten



observatie overdag en tijdens de nacht maar met maximale eerbiediging van de nachtrust



verplicht verblijf in de aan de gedetineerde toegewezen verblijfsruimte



onderbrenging in een beveiligde cel, zonder voorwerpen waarvan het gebruik gevaarlijk kan zijn.

26

De toepassing dient strikt beperkt te worden tot het nagestreefde doel en is in tijd beperkt tot maximaal 7 dagen. De gedetineerde die het voorwerp uitmaakt van een bijzondere veiligheidsmaatregel of van plaatsing in een individueel bijzonder veiligheidsmaatregel, behoudt voor zover de uitoefening ervan niet onverenigbaar is met de veiligheidsmaatregel het recht tot deelname aan de in de gevangenis aangeboden activiteiten (godsdienst, vormingsactiviteiten, bezoek, telefoon, contact met de advocaat, contact met diplomatieke en consulaire ambtenaren en de media). Wanneer er sprake is van de bijzondere veiligheidsmaatregel van een verplicht verblijf in de toegewezen verblijfsruimte of van de overbrenging in een beveiligde cel dient de directeur er zorg voor te dragen dat de gedetineerde: 

maaltijden kan gebruiken onder betamelijke omstandigheden, behoorlijke kledij en schoeisel krijgt en zijn uiterlijk en lichamelijke hygiëne fatsoenlijk kan verzorgen



over voldoende lectuur beschikt



de mogelijkheid heeft minstens één uur per dag in de buitenlucht te verblijven



briefwisseling kan voeren



zijn godsdienst kan beleven



beroep kan doen op een advocaat



beroep kan doen op een psychosociale en medische hulpverlening

In die gevallen wordt de gedetineerde, zoals ook het geval is bij de plaatsing in een individueel bijzonder veiligheidsregime opgevolgd door de directeur en een adviserend arts. Zij dienen de gedetineerde daartoe regelmatig te bezoeken, zich te vergewissen van zijn toestand en na te gaan of hij geen klachten of opmerkingen te formuleren heeft .

H ET

V EI LI G H EI DSK O RP S

“De meest voorkomende situatie bij ons is dat een gedetineerde niet gelukkig is met de uitspraak van de rechtbank en zich dan agressief gaat gedragen tegen zijn begeleiders. Ook het lang wachten in de (ongemakkelijke) cellen van het gerechtsgebouw (soms 4-5 uren) kan wrevel veroorzaken.” (getuigenis personeelslid bij het veiligheidskorps)

FOD V OLKSGEZONDHEID , V EILIGHEID V OEDSELKETEN EN L EEFMILIEU

VAN

DE

Op de hoofdzetel van de agentschappen die onder deze federale overheidsdienst vallen, komt agressie nauwelijks voor. Aan de onthaalbalie zijn er af en toe wel eens lastige klanten, maar echt sprake van agressie is dat niet. In de buitendiensten komen vooral de mensen die een controlefunctie uitvoeren in contact met agressie. De controleurs hebben daar ook brede bevoegdheden. Ze kunnen een proces verbaal schrijven of zelfs sluiting opleggen. Het Agentschap voedselveiligheid voorziet in de nodige opleidingen voor haar agenten. Bij een agressiegeval dient de reizende agent een formulier in te vullen met melding van de feiten en dient dit overgemaakt te worden aan de Nationale Opsporing

27

Eenheid (NOE), welke vervolgens de nodige stappen onderneemt (o.a. contact opnemen met het parket). Een van diensten bij deze FOD die heel erg vaak te maken heeft met agressie is de Tabakscontroledienst die werd opgericht toen het rookverbod in cafés van start ging. Sedert dien krijgen de controleurs een opleiding op de politieschool. Er wordt nog volop gewerkt aan het agressiebeleid. De intervisie is bezig, de problemen rond agressie worden besproken op de maandelijkse vergadering. Hieronder een voorbeeld van het aantal agressiegevallen door de tabakscontroledienst in 2012. CONTROLEPUNTEN

BEDREIGINGEN

FYSIEK GEWELD

VERBAAL (*) GEWELD

Horeca

5.552

6

4

51

Andere openbare lokalen

0

0

0

2

TOTAAL

5.552

6

4

53

(*)Het betreft hier enkel zwaar verbaal geweld dat eveneens in de PV’s wordt opgenomen. Volgens de controleurs verlopen 10% van de controles van het rookverbod in cafés in een “onaangename sfeer”

FOD B INNENLANDSE Z AKEN D I E N ST V R E E M D EL I N G EN Z AK EN –

G E S LO T EN I N ST E L LI N GE N

Voor de mensen die werken in een gesloten instelling is agressie een vaak voorkomend iets. De mensen die er verblijven wachten in principe op het terugkeerticket naar hun thuisland of het land waar ze het laatste geregistreerd waren. Bijgevolg is het vaak zo dat de bewoners zich soms letterlijk fysiek verzetten tegen hun uitwijzing. Agressie kan wat betreft de vorm zeer sterk variëren. Dit kan gaan van allerlei vormen van verbale bedreiging (schelden, roepen en beledigen), dreigen (verbale bedreiging, dreigende lichaamshouding, fysieke bedreiging met voorwerp) tot fysieke agressie (slaan tegen voorwerpen, slaan tegen personen, spuwen, gooien met voorwerpen, brandstichting, …). (getuigenis militant asielcentra Merksplas) ‘Een veelvuldig weerkerend probleem is dat er op de dag van de overbrenging naar de luchthaven, mensen manu-militari uit de leefvleugel dienen te worden gehaald. Wat vaak resulteert in kwetsuren bij beide partijen en uiteraard arbeidsongevallen. Er is ook vaak agressie tussen de bewoners van verschillende nationaliteiten. Bv. mensen uit het ex-oostblok willen vaak niet aan dezelfde tafel eten met zwart Afrikanen. Het is aan het personeel om dit in goede banen te leiden. Racisme wordt uiteraard niet getolereerd.’ (getuigenis personeelslid gesloten instelling Steenokkerzeel). Sinds 2004 is de aanpak van het agressiefenomeen in de gesloten centra een cruciaal thema waarbij actoren van alle niveaus, tot de Minister, betrokken zijn. Naar aanleiding van feiten in 2004, kreeg het agressiemanagementplan een stevige impuls en werd de werkgroep agressiebeheersing uit de grond gestampt. De werkgroep speelde een belangrijke rol in het ontwikkelen van het agressiemanagementplan dat in alle ge-

28

sloten centra werd (wordt) geïmplementeerd. Dit plan omvat doelstellingen en acties om agressie te beheersen op het vlak van preventie, interventie en nazorg. 

Via de preventieve acties worden alle maatregelen genomen om incidenten, agressievoorvallen en arbeidsongevallen zoveel mogelijk te vermijden en de effecten van de genomen maatregelen gemeten worden.



Via de acties op het gebied van interventie leren alle personeelsleden en externe partners hun rol kennen tijdens (crisis)interventies.



Via nazorg worden slachtoffers van agressie begeleid na het plaatsvinden van incidenten en agressie.

In het A S I E L C E N T R U M V A N M E R K S P L A S werd in 2009 de stuurgroep dynamische veiligheid opgericht. In 2011 werden de werkgroep agressiebeheersing en de stuurgroep dynamische veiligheid omgevormd tot 1 grote werkgroep. De stuurgroep dynamische veiligheid brengt de onderwerpen dynamische veiligheid en agressiebeheersing blijvend op de agenda. De stuurgroep bestaat uit personeelsleden uit verschillende diensten, waardoor de link met de werkvloer gegarandeerd wordt. Er wordt gewerkt rond veiligheid waarbij de humane opvang van en omgang met de bewoner centraal staat. Dit wil zeggen veiligheid die gecreëerd wordt door het verbeteren/humaniseren van de opvang, omgang en levensomstandigheden van de bewoners. De stuurgroep komt vier keer per jaar samen en kent steeds volgende agenda: 1. agressiebeheersing, 2. acties uit dynamische veiligheid en 3. infrastructurele en persoonsgebonden veiligheid. In het G E S L O T E N C E N T R U M V A N S T E E K O K K E R Z E E L volgt het personeel cursussen ivm agressie: o.a. de cursus ‘omgaan met agressie’ en cursussen zelfverdediging en tolerantieverhoging. De eerste cursus wordt gegeven door de politieschool. In de gesloten centra bestaat ook het Stress-Team dat instaat voor de opvang na critical incidents. Het S-Team bestaat uit vrijwilligers die gecoacht werden door een externe expert. Het motto is "collega's voor collega's" en die visie heeft al tot zinvolle acties geleid. In het gesloten centrum van Steenokkerzeel is het S-Team echter ontbonden na het overlijden van de coach. Het beleid tegen agressie bestaat er vooral uit dat er sancties kunnen getroffen worden tegenover de bewoners van intrekken van bezoek, over uitsluiting deelname activiteiten tot isolatie in een afzonderingskamer.

FOD W ERKGELEGENHEID , A RBEID (WASO)

EN

S OCIAAL O VERLEG

Ook hier zijn het vooral de buitendiensten (de arbeidsinspecteurs) die in aanraking komen met agressie. Verbale agressie is voor hen dagelijkse kost. Ook hier hebben een aantal personeelsleden de bevoegdheid om proces verbaal op te maken. “Onder de collega's leeft een beetje het gevoel dat agressie bij de job hoort. We vermijden het om zwartwerkcontroles alleen uit te voeren. Het merendeel van de vrouwelijke collega's heeft een of andere verdedigingsmiddel bij de hand, gaande van deo tot (illegale) pepperspray. “ (getuigenis inspecteur) Er is een klassiek beleid ter voorkoming van geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk dat ook iets zegt over registratie van feiten geleegd door der29

den. Op initiatief van de militanten werd er een extra procedure opgesteld voor de agressiegevallen tav de inspecteurs. De procedure richt er zich op actie te ondernemen nadat een inspecteur agressie gemeld heeft. Alle controleurs hebben een kaartje gekregen met daarop de gegevens van de preventiedienst en de sociale dienst. Indien de controleur dat wenst kan hij extra begeleiding krijgen. Toch kan het in de praktijk nog beter:  Sommige directiehoofden nemen de gevallen van agressie niet altijd even ausérieux. ‘Onlangs werd een collega voortdurend gebeld (30 keer per dag) door een gecontroleerde werkgever. Het personeelslid heeft dan contact opgenomen met de directeur die laconiek antwoordde: "als jij dat beschouwt als agressie..." en zich dan ook afvroeg wat hij (de directeur) daar aan kon doen.’  Hoewel er in maart 2012 op een intern overleg tussen vakbonden en directiehoofden al een aantal voorstellen geformuleerd werden om agressie te vermijden, verandert er concreet nog niet zo veel. Een van die voorstellen was bv. een folder met de bevoegdheden van FOD WASO overhandigen aan de receptie om te vermijden dat mensen aanschuiven en dan toch niet geholpen kunnen worden.  Er werden in het verleden ook al Pro-Justitia’s gemaakt voor het verhinderen van toezicht, gepaard gaande met verbale of fysieke agressie. Deze Pro-Justitia’s worden niet vervolgd door het Arbeidsauditoraat, met de motivatie dat de inspectiediensten over genoeg middelen beschikken om hun werk te doen en om aan verbale en fysieke agressie het hoofd te bieden. Het Arbeidsauditoraat laat op die manier de inspecteurs in de steek. ‘Twee inspecteurs komen op een bouwwerf, spreken de leidinggevende aan, deze laatste springt in zijn auto en rijdt snel weg. De inspecteurs moeten wegspringen om niet omver gereden te worden.‘ (getuigenis inspecteur)

V LAAMSE O VERHEID De gevallen van agressie bij de Vlaamse overheid zijn vergelijkbaar met die van de federale overheid en de lokale sector. Inspectiediensten krijgen het vaak zwaar te verduren. De overige personeelsleden die in aanraking komen met klanten hebben sporadisch eens te maken met verbale agressie en heel soms met fysieke dreiging.

VDAB De toename van agressie kan je bij VDAB een constante trent noemen. De cijfers hieronder spreken voor zich.

30

Niet-toelaatbaar gedrag gepleegd door externen VDAB. Aard agressie

2002

verbaal geweld

7

2003 5

2004 8

scheldpartij

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

83

15

1

2

67

79

24

36

28

28

39

25 3

verbale intimidatie psychisch geweld fysisch geweld

1

bedreiging

1

3

9

32

3

8

8

30

5

5

3

4

20

11

10

7

4

5

1

3

4

7

28

32

32

43

43

7

5

3

2

4

2

4

1

9

5

1

3

beschadiging VDABeigendom

2

beschadiging privéeigendom

2

2

2

gooien met voorwerpen

5

OSGW

1

2

4

1

pesterijen

2

2

1

2

1

7

doodsbedreiging

7

6

6

4

11

7

167

134

118

123

144

153

TOTAAL

8

14

28

2

1

49

(Bron: Joris Ph(Bron: Joris Philips, verantwoordelijk voor het Agressiebeleid bij VDAB). VDAB heeft al een sterk uitgewerkt agressiebeleid. Maar dat is ook nodig. Als je naar bovenstaande cijfers kijkt dan zie je een constante toename (met uitzondering van het jaar 2006). De VDAB heeft de laatste jaren sterk ingezet op agressie en veiligheid van het personeel tav derden. De organisatie heeft haar eigen verantwoordelijke voor een agressiebeleid. Hun beleid bevat de volgende elementen: 

Een uitgeschreven visie, missie en strategie wat de aanpak van agressie betreft



Een gedragscode voor de VDAB-medewerker



Een agressieprotocol (richtlijnen wat je moet doen in geval van agressie) Incidentenregistratie (Meldpunt Agressie Leuven)



Cursussen ‘omgaan met agressie’



Omschrijving wat belangrijk is bij nazorg

Het agressiebeleid wordt in de organisatie ook goed onthaald. Uit de bevraging van de personeelsleden in 2011 blijkt dat: 95% tevreden is over de steun van de collega’s; 72% tevreden is over de steun van de leidinggevenden en 70% tevreden is over de maatregelen die werden genomen na de melding.

A GENTSCHAP

WEGEN EN V ERKEER

De werknemers van het Agentschap wegen en verkeer die buiten op de straten werken, hebben vaak te maken met agressie. “Bestuurders veronderstellen soms dat de werknemers van AWV verantwoordelijk zijn voor de verkeersproblemen op de weg. We hebben vaak te maken met agressieve chauffeurs. Ook wordt er veel vandalisme aan het materiaal vastgesteld.“ (militant Agentschap wegen en verkeer). 31

Het agentschap probeert steeds een gerichte communicatie uit te werken om problemen te vermijden. Via allerhande mediakanalen (radio, twitter, facebook, websites,… ) en via het opstellen van borden met informatie langs de weg, proberen ze de klanten/weggebruikers zoveel mogelijk te verwittigen zodat ze rekening kunnen houden met vertragingen bij hun verplaatsing. In het verleden kregen sommige wegentoezichters en wegeninspecteurs een opleiding aangeboden. Er werd recent per functie een risicoanalyse opgemaakt. In 2012 werd een globaal preventieplan opgemaakt en goedgekeurd om agressie te vermijden. Het plan moet wel nog in uitvoering komen.

B IJZONDERE

JEUGDZORG

In de bijzondere jeugdzorg komt men ook vaak in aanraking met agressie. Meestal gaat het hier om verbale agressie, maar soms kan er ook fysieke dreiging zijn. Het zijn zowel de jongeren als hun ouders die agressief uit de hoek kunnen komen. In de bijzondere jeugdzorg zitten dan ook een aantal jongeren die eerder psychische problemen hebben. Omdat er te weinig geschikte plaatsen zijn, zitten jongeren vaak niet op de juiste plaats en worden ze niet altijd zoals het hoort geholpen.

A GENTSCHAP R UIMTELIJKE

ORDENING , WOONBELEID EN

ONROEREND GOED Ook hier zijn personeelsleden af en toe slachtoffer van agressie. De agressie neemt verschillende vormen aan; zowel verbaal als fysiek. In eerste instantie gaat het hier om de mensen die op terrein vaststellingen doen. Het administratief personeel krijgt soms agressieve reacties van ontevreden klanten.

A GENTSCHAP L EEFMILIEU ,

NATUUR EN ENERGIE

In dit agentschap is er niet echt een beleid rond agressie. Binnen de dienst werd wel een vormingscursus van één dag georganiseerd naar aanleiding van een zwaar geval van agressie.

L OKALE EN REGIONALE BESTUREN S TEDEN

EN GEMEEN TEN

In steden en gemeenten komt agressie vaak voor en dit in alle domeinen waarbij het personeel van de overheid rechtstreeks in contact komt met de burger. De meeste agressie doet zich voor in de steden. In de kleinere gemeentes zijn gevallen van agressie eerder zeldzaam. Enkele voorbeelden waar agressie zich het meest voordoet: 

aan het loket vooral bij de dienst bevolking en vreemdelingenzaken



tegen parkeerwachters



tegen de mensen die de huisvuilophaling doen: mensen worden kwaad als ze niet direct doorkunnen met hun auto 32



tegen de werknemers van het containerpark, nadat ze gehoord hebben dat ze iets in de verkeerde container hebben weggegooid



tegen de ambtenaren die de GAS-boetes uitschrijven



in het zwembad, omdat de redder vraagt de veiligheidsvoorschriften na te leven.



bij heraanleg van voetpaden of wegen, omdat mensen moeten wachten, omrijden, zich verder moeten parkeren,…



…

E EN

G R E EP UI T H ET W E R K V EL D

In de S T A D A N T W E R P E N hebben ze wel vaker te maken met agressie. Het is de stad waar men in Vlaanderen het meest met agressiegevallen te maken zou hebben. Er waren in 2011 46 meldingen van agressiegevallen. Bij 10% van deze gevallen was er lichamelijk geweld. Maar veel zaken werden wellicht ook niet gemeld. De stad heeft een uitgewerkt stappenplan van wat te doen bij agressie. Er bestaat in de stad ook een e-formulier dat ingevuld dient te worden na een geval van ongewenst gedrag van derden. In M E C H E L E N is er een agressieprocedure uitgewerkt; een stappenplan van wat er gedaan moet worden in geval van agressie. In de gemeente P U U R S is er vaak agressie op het containerpark: ‘ De Ploegbaas staat rond 17u op de trap van de metaalcontainer. Hij merkt dat een bezoeker pleisterwerk in de steencontainer gooit. De ploegbaas vraagt aan de bezoeker om het pleisterwerk eruit te halen. De bezoeker wordt boos omdat hij vindt dat hij de informatie veel te laat krijgt en roept ‘Jullie moeten wat meer uit jullie kot komen!’ De ploegbaas maakt de bezoeker er attent op dat er 2 parkwachters op het terrein aan het vegen zijn en dat hij had kunnen vragen waar het pleisterwerk moet.’ (uit een getuigenis van een militant die werkt voor de gemeente Puurs). In ZW I J N D R E C H T heeft men meer dan vroeger te maken met agressie, maar er is nog geen beleid. In S I N T -N I K L A A S heeft men flowcharts (procedures) uitgewerkt voor wat men moet doen in gevallen van agressie op de administratie, in de buitendiensten en aan de telefoon. De stad heeft een goed uitgewerkte procedure en registreert de gevallen. In W A A S M U N S T E R heeft men soms te maken met verbale agressie bij de loketten. Maar echt heel veel valt dat niet voor. Er is geen agressiebeleid op uitzondering van het volgen van cursussen na. In Z E L E staan er 9 meldingen van agressie op het klachtenregister. De meeste voorvallen gebeuren aan de loketten van de dienst bevolking/vreemdelingenzaken. In geval van fysieke agressie wordt er klacht ingediend bij de politie. Recent werden er nog twee klachten ingediend door de stadswachten. In B E R I N G E N heeft men al een aantal preventieve maatregelen getroffen. Er worden opleidingen aangeboden aan het personeel voor bepaalde medewerkers, bv. badmeesters, medewerkers containerpark, … Het register is nog niet voldoende geoptimaliseerd, maar dat staat op de agenda voor 2013. In M E N E N hebben ze ook af en toe te maken met agressie. ‘Een greep uit de laatste 10 jaar … Aan het loket verbaal agressief gedrag wegens weigering inschrijving in bevolkingsregister, aan het loket ruimtelijke ordening verbaal agressief gedrag wegens weigering bouwvergunning; een medewerker kreeg een vuistslag van een dronkenman omdat hij feestmateriaal opruimde (zoals afgesproken) op het afsluittijdstip; de gemeenschapswachten worden verweten bij het rondwandelen in de stad. …’ (volgens een militant uit Menen). In een aantal gemeenten hebben ze niet echt te maken met agressie waardoor er ook nog geen stappen werden ondernomen. 33

P ROVINCIES Bij de provinciebesturen is de situatie vergelijkbaar met de gemeenten. De werknemers die niet in contact komen met klanten hebben weinig last van agressie. De personeelsleden die in aanraking komen met publiek krijgen wel af en toe te maken met agressie

OCMW’ S “… Zo smeet een klant rakelings naast mijn hoofd een stoel die in de deur bleef hangen. De klant is daarna gaan lopen maar is bij het volgend contact hierover aangesproken door de hoofdmaatschappelijk werker. De klant heeft toen zijn excuses aangeboden.” (getuigenis OCMW Antwerpen) Op de sociale dienst van OCMW’s is agressie iets dat frequent voorkomt. Uit de bevraging bij onze militanten, kwamen diverse voorbeelden naar voren; vooral in de grote steden en gemeenten waar de armoede de laatste jaren is toegenomen. Het aantal dossiers stijgt en de wachttijden worden langer. Daarnaast heeft men te maken met een kwetsbaar publiek: zoals druggebruikers en verslaafden, psychiatrische gevallen, mensen die de taal niet machtig zijn, mensen die gefrustreerd zijn omdat ze geen job vinden,… Klanten zijn soms ontevreden omdat ze niet toekomen met het leefloon en komen aankloppen voor extra geld wat hun geweigerd wordt, of worden in een streng schuldbemiddelingsprogramma gestoken,… Voor sommige mensen is het OCMW hun laatste hulp en wanneer een maatschappelijk werker hun niet of maar beperkt kan helpen of bepaalde maatregelen dient te nemen, dan durven ze wel eens agressief te reageren. Heel veel OCMW’s hebben een agressiebeleid. De militanten uit deze sector geven aan dat de agressiegevallen in de OCMW’s de laatste jaren sterk zijn toegenomen. Het beleid is zowel preventief als curatief. Men zorgt dat men meer kan controleren wat er in de organisatie gebeurt. Men gaat camerabewaking plaatsen in de wachtzalen, elke bezoeker registreren voor hij geholpen kan worden, … Bij verbouwingen wordt sterk ingezet op de veiligheid van de werknemers. Daarnaast hebben heel wat OCMW’s een agressieprotocol: een omschrijving voor de personeelsleden van wat ze in bepaalde agressiesituaties moeten doen.

Getuigenis militant OCMW Anderlecht ‘Uiteraard worden wij reeds jaren geplaagd door gevallen van agressie tegen het personeel. Destijds waren er in het OCMW van Anderlecht verschillende gevallen van agressie. Het personeel van de sociale dienst kreeg er het meest mee te maken maar ook de vreemdelingendienst (bevolking) van de gemeente Anderlecht scoorde slecht op dat gebied. Regelmatig moest er beroep gedaan worden op de tussenkomst van de politie. Eén van de oorzaken was de slechte huisvesting/infrastructuur (veel te kleine en vuile wachtzaal, te weinig loketten, geen afdak of beschutting voor de mensen die buiten uren in de rij moesten wachten…) Een ander belangrijk aspect dat aanleiding gaf tot agressie was de enorme vertraging in het behandelen van de dos-

34

siers van de gebruikers […] die grotendeels te wijten was aan een tekort aan personeel, het niet voorbereid zijn van de gemeente op de enorme berg aanvragen en de slechte organisatie van deze diensten. Daarboven had je natuurlijk een kwetsbaar publiek […]. Het ontbreken van een krachtdadig optreden door de overheid was evenmin bevorderlijk voor het afremmen van de agressie. […] Om de overheid aan te zetten maatregelen te nemen tegen geweldpleging op haar personeel werd er bij elke agressie in de wachtzaal het werk neergelegd door de werknemers of beter gezegd was er een spontane werkonderbreking van verschillende uren zonder dat de gebruikers nog bediend werden. […] De werkonderbrekingen hadden hun effect! Maar toch kwam er geen veiligheids - of preventieplan vanwege de overheid op tafel. Sedert ongeveer drie jaar is het OCMW verhuisd en beter georganiseerd en nam de agressie af. Maar verbale agressie blijft aanwezig en af en toe worden loketten en deuren van het gebouw nog ernstig beschadigd door mensen die door het lint gaan. De laatste maanden nam het geweld tegen personeelsleden zowel in het OCMW als in de gemeente door onverklaarbare redenen opnieuw toe. Statistieken bestaan er naar mijn weten niet maar in augustus en september 2012 werden twee maatschappelijk werkers tijdens hun huisbezoek zwaar aangepakt door gebruikers van het OCMW. Eentje werd langdurig uitgescholden en bedreigd, een ander werd opgesloten in de woonst van de gebruiker en achternagezeten met een mes! Weer een ander werd slachtoffer van een handtasdiefstal tussen twee huisbezoeken door. In december 2013 kreeg een verzorgende van het rusthuis van het OCMW tijdens een verzorging klappen in het aangezicht van een patiënte. Wij vragen aan onze leden en afgevaardigden dit soort geweldpleging onmiddellijk te melden aan de permanent afgevaardigde of/en de secretaris. Het ACV heeft na op de hoogte gebracht te zijn van deze feiten van agressie onmiddellijk een dringend en buitengewoon overleg gevraagd aan de overheid. Ook daar speelt het ACV steeds zijn voortrekkersrol. […] Reeds jaren vragen wij onmiddellijk op de hoogte te worden gebracht bij zware arbeidsongevallen en agressie. In overleg vragen wij aan de overheid: een verslag/risicoanalyse van interne/externe dienst, hoe de overheid gereageerd heeft op de feiten, welke maatregelen zij genomen heeft […],... Wij voeren een constante druk, wij herhalen bij elk overleg onze vragen en welke vorderingen er werden gemaakt in de opgerichte werkgroep ivm agressie. In november 2012 presenteerde de preventieadviseur van de interne dienst een rapport over Slachtofferhulp en Critical Incident Debriefing (CID), een interessant document waarop wij reageerden om eindelijk werk te maken van een stappenplan. De voorzitter en de secretaris verklaren tijdens de vergadering dat geweld tegen de personeelsleden niet kan getolereerd worden. Bij zware agressie gaat één van beiden persoonlijk klacht neerleggen bij de politie! ACV zegt aan de overheid dat dit een zeer belangrijk en ernstig signaal is van de overheid naar de personeelsleden toe. Wij vragen reeds geruime tijd om een procedure, een stappenplan, op papier te zetten voor alle verantwoordelijken van het OCMW en te gebruiken in geval van een zwaar arbeidsongeval of een CID. Daar wordt momenteel rond gewerkt door de overheid: wie verwittigt wie, welke zijn de verschillende stappen… Om een lang verhaal af te ronden -een verhaal dat verre van compleet is, maar wij zijn blijven doorhameren en op elk overleg dit punt blijven aankaarten en langzaamaan zien wij toch vooruitgang in dit gevoelig en moeilijk dossier.’

35

Z ORG RVT’ S In openbare bejaardentehuizen zijn er ook gevallen van agressie. Enerzijds is er agressie van familie of bezoekers van de patiënten, anderzijds is er soms ook agressie vanwege de bewoners. In dit laatste geval gaat het vaak om dementerende patiënten. De patiënt in kwestie weet niet altijd meer goed wat hij aan het doen is. Toch zijn de gevolgen van deze vormen van agressie niet minder. In één van de getuigenissen van de militanten lazen we dat een verzorgster zo hard geslagen werd dat haar arm vervormd werd. De vrouw heeft er een blijvend letsel aan over gehouden. In een aantal RVT’s worden de gevallen van agressie verzameld en wordt er vorming voorzien voor het personeel.

T HUISZORG Ook in de thuiszorg krijgen de medewerkers af en toe te maken met gevallen van agressie. In de meeste gevallen blijft het wel bij verbale agressie. In sommige thuisdiensten stuurt men twee personeelsleden wanneer geweten is dat geweld kan verwacht worden. Dat is echter niet overal mogelijk wegens personeelsgebrek. Het is goed om een agressieprotocol op te stellen en te zorgen dat de werknemers op de hoogte zijn over hoe ze moeten handelen in zo’n situatie. Bovendien is het belangrijk dat deze werknemers zich ook bewust zijn van de impact van hun eigen gedrag en lichaamstaal op de agressor.

Z IEKENHUIZEN Uit een intern onderzoek in het AZ van Lokeren in 2010 kan men een aantal zaken halen die belangrijk zijn voor het agressiebeleid in ziekenhuizen. De registratie van de gevallen startte in 2009 en beslaat ongeveer een jaar. 

Het onderzoek wees uit dat het vooral de patiënten (+20%) en familieleden (+15%) zijn die agressief gedrag plegen. In mindere mate gaat het om bezoek, vroegere patiënten, of andere personen.



De meeste agressieproblemen doen zich daar voor tijdens de late dienst (bijna 35%) en de vroegdienst (+15%). ’s Nachts zijn er duidelijk minder problemen met agressie. Men heeft ook de dagen vergeleken, maar er blijkt geen specifieke dag te zijn waarop er meer of minder agressie is.



De plaatsen waar de meeste agressie voorkomt is aan het onthaal en op de spoedopname. De aanleidingen zijn divers. Aan het onthaal worden sommige mensen agressief wegens gebrek aan informatie of omdat er vergissingen gebeurd zijn. Op het spoed worden mensen vaak agressief omdat ze lang moeten wachten of omdat er misverstanden zijn met betrekking tot prioriteiten van de zorgverlening. Op andere diensten zijn de redenen nog diverser, bv. op de medische beeldvorming doen allochtonen soms moeilijk omdat ze problemen hebben met de westerse manier van handelen.

36



De meeste agressiefeiten (61%) uiten zich verbaal en zijn voornamelijk schelden, vloeken en dreigende lichaamstaal. De andere 39% van agressiefeiten zijn veeleer fysiek: van slaan tot stampen en bijten, trappen en zelfs grijpen naar de keel. Er was één geval waarbij er een mes werd getrokken en een geval waarbij er een wurgpoging was.



In bijna 50% van de gevallen is het slachtoffer een medewerker.

Uit dit onderzoek werden een aantal goede lessen getrokken: de incidenten worden verder geregistreerd, er komt vorming voor werknemers, er komen enkele aanpassingen aan het gebouw, er wordt een agressieprotocol opgesteld en er wordt vastgelegd hoe de opvang en nazorg georganiseerd wordt. Verder wordt er op toegezien dat de huisregels beter worden nageleefd. Vroeger werden de uren van het bezoekuur minder gecontroleerd. Nu wordt er meer op toegezien dat de mensen om 20u naar huis gaan. In 2012 werd er een werkgroep opgericht die de problematiek verder moet opvolgen. De agressie incidenten worden vanaf augustus 2012 nog meer gedetailleerd geregistreerd. Zo waren er in 2011 22 meldingen van agressie, in 2012 zijn dit er 55. In het UZ G E N T waren er in 2012 23 meldingen van verbale agressie en 13 meldingen van non-verbale agressie. Er waren ook 48 meldingen met beide vormen van agressie. In totaal dus 84. We gaan er van uit dat dit maar een deel is van wat er echt gebeurd op de werkvloer en we streven er naar om de meldingen vlotter te laten verlopen. In 2011 werd op het Comité voor Preventie en Bescherming op het werk een nieuw strategisch plan voorgesteld met enkele nieuwe doelstellingen. Eén van deze doelstellingen was een gecoördineerd preventiebeleid m.b.t. agressie door ‘derden’. Een blijvend aandachtspunt is het stimuleren van melding van agressie-incidenten (tegengaan van onderregistratie) In het Z I E K E N H U I S V A N O O S T - L I M B U R G werd in 2011 een werkgroep opgericht om de problemen aan te pakken. Er bestaat een zeer goede procedure van wat er gedaan moet worden in geval van agressie. In het Z I E K E N H U I S N E T W E R K A N T W E R P E N is er recent een beleid uitgeschreven. Momenteel zit men in de beginfase van de uitwerking. Het beleid richt zich op drie pijlers: informatie en preventie, deskundig interveniëren en erger voorkomen en ten slotte op opvang, debriefing en opvolging. In het Z I E K E N H U I S S T - J A N C A M P U S O O S T E N D E is er een agressiebeleid bestaande uit registratie van incidenten en opvang. Je kan begeleidt worden bij elke vorm van agressie. Er wordt op de eigen afdeling een gesprekje met de psychologe gevoerd waar er gepeild wordt naar de impact van de agressie op je welzijn. Er kan een gesprek volgen met de agressor, zonder het bijzijn van het slachtoffer, er kan een brief gestuurd worden met een verwittiging,...

P SYCHIATRIE In de psychiatrie heeft men zowel met verbale als fysieke agressie te maken.. “Uiteraard komen we met agressie (verbaal en fysiek) in verschillende omstandigheden binnen het Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum in aanraking, namelijk bij onge37

noegen ivm. hun behandeling en de hieraan gekoppelde vrijheden, bij een gedwongen opname of de verlenging ervan, door middelen gebruik, ....”(militant in het Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum te Geel). De problematiek is hier vaak complexer dan in de gewone zorg. De gevallen van agressie worden soms immers veroorzaakt door het ziektebeeld dat een patiënt heeft. De psychiatrie kan dan ook niet zonder een goed agressiebeleid. Door de hoge frequentie en de multiplexiteit van de problemen zijn de gevolgen vaak groter voor patiënten en hulpverleners. Een meer holistische aanpak is hier nodig. In 2011 werd er een onderzoek gevoerd naar agressiemanagement in de 3 psychiatrie in België. Het onderzoek richt zich vooral op het preventieve luik. Uit de conclusies van het onderzoek blijkt dat er nog meer aandacht mag gaan naar de preventie van agressie. Daarnaast is er dringend nood aan de uitbouw van een uniforme registratie. Tenslotte moet er meer geïnvesteerd worden in de opleiding van verpleegkundigen betreft omgaan met agressie. In het onderzoek stelt men voor om de resultaten terug te koppelen naar de verpleegkundigen en via uitwisseling de kennis van de verpleegkundigen te verbeteren.

H ULPVERLENERS

DIE TER PLAATSE GAAN

“Eind 2009 gebeurde er in Deurne een agressiegeval waarbij een ambulancier flink wat klappen kreeg omdat hij een aantal jongemannen vroeg te stoppen met sneeuwballen naar de ziekenwagen te gooien”. (Uit De Standaard, 6/1/2010/’Gouverneur vraagt registratie geweld tegen hulpverleners’) De FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu startte in 2010 met RATHU (Registratie Agressiegevallen Tegen Hulpverleners). Sindsdien probeert men in de provincie Antwerpen alle gevallen van agressie te bundelen. Voorlopig worden wel nog te weinig gevallen van agressie aangegeven. 4

Enkele besluiten uit een eerste tussentijds rapport : 

Hoewel agressie meer voorkomt tijdens weekeindes, komt agressie ook in de week en zelfs overdag voor.



Agressie blijkt vooral een fenomeen van de steden te zijn en de regio rondom Antwerpen.



Er is vooral sprake van verbale agressie, hoewel fysieke agressie en materiële schade niet ongewoon zijn. De medische gevolgen zijn eerder beperkt (7%), maar de psychosociale gevolgen vergen in een derde van de agressiegevallen ondersteuning vanuit de eigen dienst. Het valt wel op dat bij verbale agressie er minder psychosociale gevolgen zijn, wat kan wijzen op een zekere gewoonwording, wat niet de bedoeling kan zijn want een uiting van het feit dat agressie niet ongewoon meer is! Meestal is de patiënt de agressor of is er agressie van een naaste van de patiënt; slechts in 2 gevallen is het een wildvreemde

3

Verhaeghe, S., Lauwaert, K., Filion, N., Caillet, O., Gobert, M.†, Lagrange, S., Van Lancker, A., Verbrugghe, M., Dardenne, O., de la Ketule, Y., Beeckman, D., Van Hecke, A., Goossens, J., Darras, E., Leys, J. (2011). Agressiemanagement in de psychiatrie. Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. 4

FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu - ICM – Buitendienst Antwerpen, 2010, Spoedgevallen 2010 nr. 2. Vlaamse Vereniging van Verpleegkundigen Spoedgevallenzorg vzw.blz. 16-20

38



Uit de databank kan geen typische agressor gedistilleerd worden. Uit de leeftijd blijkt dat de agressor gemiddeld genomen iets ouder is, en agressie komt voor bij 2/3 van de mannen en bij 1/3 van de vrouwen.



Er valt geen lijn te trekken in afkomst, ondanks het feit dat agressie in media vaak gekoppeld wordt aan allochtone afkomst



Psychiatrische patiënten en overmatig alcohol en druggebruik zijn duidelijke risicofactoren voor agressief gedrag in spoedgevallendiensten. 42% van de gevallen zijn te wijten aan alcohol of drugsproblematiek. Lang wachten, niet akkoord gaan met de medische beslissing of niet akkoord zijn met de regelgeving zijn factoren die vooral leiden tot verbale agressie waarvoor geen politiebijstand gevraagd wordt.

39

DEEL 4: AGRESSIE – EEN SYNDICALE AANPAK Een agressiebeleid is nodig wanneer je agressie wil erkennen en bespreekbaar maken op de werkvloer. Door middel van zo’n beleid verandert de manier waarop agressie benaderd wordt. Agressie wordt dan niet meer gezien als ‘part of the job’ maar wordt ernstig genomen. De personeelsleden weten dat ze agressie van derden niet zomaar moeten tolereren. Is dat dan zo belangrijk? Ja, personeelsleden die slachtoffer zijn van agressie kunnen soms te kampen hebben met psychisch en emotioneel leed. Stress, angst en onzekerheid komen dikwijls voor na een agressiegeval. Dit kan er op zijn beurt voor zorgen dat deze personeelsleden zich in de toekomst sneller defensief zullen opstellen en in bepaalde gevallen zelf vormen van agressie zullen vertonen. Een personeelslid dat ruimte krijgt om zijn verhaal te doen en een goede opvang en nazorg krijgt, maakt meer kans om het trauma te verwerken.

Ook voor organisaties die weinig in aanraking komen met agressie is het goed een agressiebeleid op te stellen. Als agressie geen onderwerp is binnen de organisatie, en er doet zich toch een voorval voor, durven betrokken medewerkers vaak niet te praten over de bedreigingen en hoe zij daarmee omgaan.

E EN

AGRESSIEBELEID OP STELLEN .

Veel openbare besturen hebben de laatste jaren inspanningen gedaan om de gevallen van agressie in te dijken.

Curatieve maatregelen Specifieke preventiemaatregelen

Algemene preventiemaatregelen

Een kwaliteitsbevorderend klimaat

De samenleving in haar sociale, politieke en ecologische dimensie

40

De piramide toont aan op welke niveaus er moet gewerkt worden, wil men agressie zoveel mogelijk vermijden. Het onderste niveau wordt bepaald door de maatschappij. Er bestaat wetgeving die bepaalt wat wel en niet mag. We verwijzen hiervoor naar het eerste hoofdstuk in dit document. Met een kwaliteit bevorderend klimaat bedoelen we dat men middelen zodanig inzet dat negatieve prikkels worden weggenomen. Dit kan door diverse zaken worden bepaald. De politiek kan hier een rol in spelen, maar ook de werkgevers. Dan is het aan de werkgever om een aantal algemene en specifieke preventiemaatregelen te nemen. Agressie doet zich immers voor in een bepaalde context. De omkaderende structuur heeft te maken met regels en afspraken op het niveau van de organisatie, met de accommodatie, de werking van het team, de manier waarop leiding wordt gegeven, de manier waarop het contact met het cliënteel georganiseerd is,… De diverse actoren interageren binnen die structuur met elkaar. Het is dus niet enkel de agressor, maar ook het potentiële slachtoffer en de context spelen een rol in het ontstaan of in stand houden van de agressie. We geven enkele verduidelijkende voorbeelden: 

voldoende personeel zorgt ervoor dat er dossiers sneller opgevolgd kunnen worden; dat de werknemers zelf minder stress hebben door werkdruk, dat er een aangenaam klimaat heerst waarin gewerkt kan worden,…



klanten ervaren minder lange wachttijden door de vlotte dossieropvolging, en zien sneller resultaat. Op die manier worden irritaties vermeden.



Er wordt voorzien in een aangename onthaalruimte; er kunnen veel mensen zitten, er wordt gezorgd voor wat tijdschriften dat de mensen zich kunnen bezig houden, men kan wat water nemen,…



De medewerkers hebben een agressietraining gekregen zodat ze weten hoe ze moeten handelen om een conflict te vermijden, te ontwapenen of stop te zetten.

In het ergste geval moeten er curatieve maatregelen genomen worden. Dat kan het inroepen van bijstand zijn, incidentmelding en – registratie, opvang en begeleiding van slachtoffers, schadeherstel,… Hieronder overlopen we de verschillende stappen die je moet nemen om een agressiebeleid op te richten. Er wordt best een werkgroep opgericht die het beleid mee vorm geeft en opvolgt. De werkgroep vertrekt vervolgens het best van een risicoanalyse. Eens die gemaakt is kan men maatregelen beginnen te nemen. De maatregelen zijn zowel preventief als curatief.

E EN

W ER K G R O EP O P RI C HT EN

Het is belangrijk bij het opstellen van een agressiebeleid om functionarissen uit heel de organisatie te betrekken bij de ontwikkeling van het beleid. Agressie raakt de totale organisatie, maar in het bijzonder de personen die rechtstreeks contact hebben met de klanten, burger, hulpbehoevende,… De werkgroep vormt een dwarsdoorsnede van de organisatie met vooral medewerkers die vanuit hun functie kennis inbrengen en een visie hebben op de aanpak van agressie. In de werkgroep zetelt best ook iemand van de leiding. 41

Bv. een werkgroep voor een gemeente 

Leiding/ coördinator van een dienst met publiekscontacten en lid van het managementteam.



Leidinggevende van een direct dienstverlenende afdeling



1 of 2 Consulenten/casemanagers/ intakers/ mensen op een loketfunctie (eigenlijk personeelsleden die in contact komen met agressie).



Preventieverantwoordelijke of vertrouwenspersoon



Medewerker afdeling opleidingen



Coördinator veiligheidsbeleid



Een militant van de representatieve vakbonden

De werkgroep zal in de eerste plaats mee helpen met de ontwikkeling en nadien de implementatie van het beleid. Nadien blijft de werkgroep een belangrijke rol spelen om het agressiebeleid ‘levendig’ te houden en te zorgen dat het thema op de agenda blijft. Door jaarlijks de gevallen van agressie te bekijken en de manier waarop ze aangepakt worden te evalueren, kan men zorgen dat de veiligheid van het personeel zo veel mogelijk gewaarborgd blijft.

E EN

R I SI CO A N A L YS E

Het is goed om in het begin een risicoanalyse uit te voeren omtrent agressie in de organisatie. Een goede analyse op voorhand zal immers kunnen weergeven in welke situaties en op welke plaatsen er het meest agressie voorkomt, welke plaatsen in het gebouw extra maatregelen nodig hebben op gebied van veiligheid,... Twee zaken kunnen zeker helpen bij het in kaart brengen van de risico’s. Enerzijds moeten de incidenten geregistreerd worden (zie verder bij registratiesysteem) en anderzijds moet er een bouwkundige inventarisatie van agressie zijn. Dat laatste stelt welke delen van het gebouw risicovol zijn. Heb ook oog voor wat er op dat ogenblik al aanwezig is in de organisatie of welke maatregelen er eventueel al in het verleden werden genomen. Aan de hand van de risicoanalyse kunnen er maatregelen genomen worden en kan een beleid vorm krijgen: 

het installeren van een fysieke barrière tussen medewerker en bezoeker.



kogelvrij glas plaatsen voor een loket



of denk aan de hoogte waarop medewerker en patiënt communiceren. Zeker de medewerker niet lager plaatsen. Soms wordt er gebruik gemaakt van hogere vloeren achter het loket waardoor de medewerker zich meer beschermd zal voelen.



het organiseren van cameratoezicht

 … Dit zijn maar enkele van de maatregelen die je kan nemen. In het volgende deel gaan we dieper in op welke instrumenten je allemaal kan inzetten om een agressiebeleid vorm te geven.

42

P REVENTIEVE

MAAT REGEL EN

In deze fase gaan we acties omzetten naar de praktijk. Preventie is voorkomen dat een incident gebeurt. Het gaat hier om initiatieven die doelbewust en systematisch anticiperen op de risicofactoren. Je kan verschillende maatregelen nemen. Je hebt maatregelen die de bron van het probleem en gericht zijn op de preventie van agressie. Deze maatregelen hebben invloed op hoe mensen met elkaar omgaan. Daarnaast heb je collectieve maatregelen. Dat zijn preventieve maatregelen die ervoor zorgen dat agressie zo snel mogelijk gedetecteerd kan worden. Men kan dan snel ingrijpen wanneer iemand agressief wordt. Ten slotte heb je nog de maatregelen die zich richten op het individu. Hoe kan je zorgen dat een personeelslid zich zo goed mogelijk redt in een agressiesituatie. Bron maatregel Cliënt

Collectieve maatregel

- Opstellen van huisregels (= agressiereglement)

Organisatie - Bedrijfscultuur aanpakken

-

Agressieprotocol

Individuele maatregel -

Cursus ‘omgaan met agressie’

-

Grenzen stellen

Alarmprocedure Werkoverleg

- Visie op agressie vastleggen Extern

-

Aangepaste werk- plek : bv. verhoogde vloer achter loket.

Cameratoezicht Installeren van alarmknoppen

Bij de invoering van deze maatregelen start je best met de maatregelen die de problemen bij de bron aanpakken, daarna in te zetten op de collectieve maatregelen en als laatste het uitvoeren van de individuele maatregelen.

E EN

G E M E EN S CH AP P E L I JK E V I SI E O N T W I K K E L EN

In de visie wordt omgeschreven wat men o.a. verstaat onder agressie. Een agressiebeleid gaat over normen en waarden die in de organisatie als belangrijk worden gezien. De visie duidt eigenlijk hoe men in de organisatie wil dat er met die normen en waarden wordt omgegaan. Bijvoorbeeld: 

In onze organisatie willen we dat er op een respectvolle manier met elkaar wordt gecommuniceerd.



Schelden vinden wij geen manier om met elkaar te communiceren.

43

P R EV E N T I E

EN G E DR A G SC O D E

( A GR E SSI E RE G L E M EN T )

De visie geldt hier als bron. De gedragscode is een huisreglement van de organisatie en bepaalt wat wel en niet kan: 

Wat mag de cliënt van de medewerker verwachten



Wat mag de medewerker van de cliënt verwachten



Wat wordt als ongewenst gedrag ervaren?



Wanneer kan de politie worden ingeschakeld? Of wanneer kunnen bepaalde sancties worden opgelegd (bv. toegangsverbod)

Voorbeeld lokale overheid De organisatie tolereert de volgende vormen van agressie in ieder geval niet:   



     



Alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken. Alle vormen van verbaal geweld, onder andere: schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken. Alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt. Alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag, telefoneren of sms’n naar privételefoon medewerker. Alle vormen van discriminatie naar seksualiteit, geloofsovertuiging of ras. Alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden. Alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken. Het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen binnen de gebouwen van de organisatie. Het meenemen van dieren in de gebouwen. Deze gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en cliënten buiten de gebouwen van de organisatie. De organisatie sanctioneert agressief gedrag in ieder geval door middel van het uitreiken van een waarschuwing.

De politie kan worden ingeschakeld in volgende gevallen:     

Bedreiging met geweld tegen personen, verkrachting of aanranding Wanneer de ambtenaar gedwongen wordt iets te doen. Bij stalking Wanneer er vernieling gerelateerd is aan agressief gedrag Wanneer iemand weigert het gebouw te verlaten.

In ernstige gevallen van agressie kunnen er sancties t.a.v. de cliënt worden opgelegd. De grootste maatregel is het ontzeggen van hulp. Bron: StimulanSZ & A+O fonds Gemeenten, 2004, Werkmap Agressiebeleid. Den Haag, blz. 25-26

44

M AT ER I Ë L E M A AT RE G E L E N

Sommige veiligheidsmaatregelen vragen gewoon een financiële investering maar kunnen heel erg belangrijk zijn om de veiligheid van het personeel te waarborgen. Denk bijvoorbeeld aan het installeren van alarmknoppen of het installeren van camera’s aan de ingang of aan het onthaal zodat iedereen die binnen komt sowieso al geregistreerd wordt door de camera.

O N T W I K K EL E N

V AN AG RE S SI E P RO T O CO L L EN G EV A L V AN A G R E S SI E )

( RI C HT LI JN EN

IN

Een agressieprotocol is een omschrijving van wat er van jou verwacht wordt als dienstverlener met het oog op het voorkomen of minimaliseren van gevallen van agressie. Het heeft zowel voor de medewerker als voor de cliënt een belangrijke meerwaarde. Voor de medewerker gaat zo’n protocol het gevoel van veiligheid verhogen doordat er duidelijke uniforme procedures bestaan en er een concreet bruikbaar actieplan is voor het geval men in een minder veilige situatie terecht komt. Maar ook voor de cliënt is het belangrijk. Wanneer niet-tolereerbaar gedrag, agressie en geweld ingedijkt worden zal de dienstverlening verder gezet kunnen worden in een positieve sfeer en zal men de cliënt beter kunnen helpen. Het agressieprotocol wordt meestal op basis van de risicoanalyse uitgewerkt. Twee zaken worden zeker onder de loep genomen voor het opstellen van de richtlijnen. Enerzijds wordt er gekeken naar de incidenten waarmee men in aanraking komt. Daarom is het ook zo belangrijk een registratiesysteem van de incidenten bij te houden. Anderzijds is het ook belangrijk een bouwkundige inventaris te maken. Dat laatste stelt welke delen van het gebouw risicovol zijn en welke niet. Een voorbeeld uit een agressieprotocol van een werknemer in de thuiszorg 

Voorafgaand aan het huisbezoek altijd het dossier raadplegen omdat daar informatie in kan staan over de cliënt en zijn/haar gedrag.



Huisbezoek wordt standaard door twee medewerkers verricht.



Op het werk moet iemand verantwoordelijk zijn als achterwacht (bijvoorbeeld een directe collega).



Voorafgaand aan het huisbezoek worden de volgende gegevens vastgelegd:





wie zijn op huisbezoek



hoe lang denken zij weg te blijven



op welke wijze zijn zij bereikbaar (nummers van de beide mobiele telefoon vastleggen)



op welk adres wordt huisbezoek verricht



wie zijn de hoofdbewoners van dat adres



om welke cliënt(en) gaat het

GSM met alarmknop.

C O MM UN I C AT I E

EN S EN SI BI LI S ERI N G I N DE O R G A N I S AT I E / H ET

B ED R I J F

Awareness verhogen bij leidinggevenden en collega’s van slachtoffers. Het is belangrijk dat er over deze problematiek gepraat wordt op teamvergaderingen en dat lijnverantwoordelijken signalen naar hun verantwoordelijken geven over buitensporigheden. 45

I N CI DE N T EN R E GI ST R AT I E Incidentenregistratie is belangrijk en blijft belangrijk, ook indien er al sprake is van een goed uitgewerkt beleid. Een goede registratie zorgt ervoor dat men in de toekomst betere stappen kan ondernemen om gevallen van agressie te vermijden. Bovendien kan uit de geregistreerde gevallen veel informatie gehaald worden. Zo kan men zich voorbereiden op een cliënt die als agressief geseind staat. Sowieso belangrijk bij incidentenregistratie is het onbekend blijven van de identiteit van de werknemer .

V O O R LI C HT I N G

EN T R A I N I N G V AN H E T P E R SO N E E L

Er bestaan heel veel organisaties, zowel in de privé- als in de profitsector, die vorming geven over het thema agressie. De sessies richten zich op diverse terreinen. Je hebt sessies die gaan over hoe je moet omgaan met agressie. In deze workshops wordt gekeken hoe je agressiesituaties kan ontmantelen of voorkomen en dit meestal door je eigen gedrag aan te passen. Daarnaast bestaan er ook vormingsorganisaties die je meer vertellen over de nazorg en hulp die je kan aanbieden als iemand in je organisatie het slachtoffer geworden is van agressie. Ten slotte heb je nog organisaties die vorming geven over hoe je als organisatie een agressiebeleid kan opstellen. Meer en meer overheidsorganisaties doen beroep op deze vormingssessies om het personeel op deze manier beter voor te bereiden, mocht zich een geval van agressie voordoen.

A F SP R AK EN

M E T P O LI T I E

In overheidsinstanties waar er veel agressie voorkomt en waar je geen eigen securitypersoneel hebt, kan je best afspraken maken met de politie. Dat kan gaan over hoe men de politie best contacteert in geval van agressie en/of er eventueel in de buurt gepatrouilleerd kan worden als er klanten langs komen die in het verleden al agressief gereageerd hebben.

C URATIEVE

MAATREGELEN

E EN O P V AN GP R O T O CO L

Als je goede opvang wil bieden, zorg dan voor: 

vorming voor wie opvangt.

 een gekend, gedragen en nageleefd opvangprotocol. Opvang bied je best onmiddellijk na de traumatische ervaring. In principe doet de rechtstreekse leidinggevende dit. Is die er niet dan kan een collega dat ook doen. Het gaat er om dat de veiligheid zowel voor slachtoffer als voor de omgeving hersteld wordt. Enkele concrete tips: 

Wees er voor de ander, geef ventileerruimte.



Zeg en vraag weinig.



Benadruk dat de negatieve gevoelens normaal zijn



Ga na waar de ander behoefte aan heeft (alleen zijn, naar huis gaan, medische zorg…).

46



Zorg voor eventuele EHBO.



Zorg ervoor dat de eerste disciplinaire stappen worden gezet tegenover de dader.

SC H A DE A F HAN D E LI N G / A AN GI FT E P O LI T I E

In geval van een ernstig geval van agressie kan je ook altijd aangifte doen bij de politie. Dit is zeker aan te raden wanneer er lichamelijke of psychische letsel zijn bij één van de medewerkers of andere cliënten of als er materiële schade is aan de eigendom van de overheid.

H ER ST E L

ME T P O T EN T I Ë L E D AD E RS ?

Fundamenteel aan herstel is communicatie. Bij agressie-incidenten is er altijd sprake van min of meer grote schade. In de juridische context ligt de focus van herstel op het herstellen van de geleden schade (materieel, lichamelijk, psychisch/emotioneel). Daarom brengt men een communicatieproces op gang tussen slachtoffer en dader. Om elk van de betrokken partijen voldoende en evenwichtig aan bod te laten komen, begeleidt een neutrale bemiddelaar dit proces. Je wordt als slachtoffer erkend in de schade die je leidt en hoe je de gebeurtenis beleeft. Je kan aangeven wat je verwachtingen zijn. De dader krijgt de kans om te tonen dat hij verantwoordelijkheid wil en kan opnemen voor zijn daden. Zo kan ook de dader het incident op een aanvaarde en aanvaardbare manier afsluiten. Agressie in een hulpverleningscontext veroorzaakt naast de klassieke schade ook schade aan de relatie tussen jou en je cliënt. Na het incident blijft jullie relatie meestal bestaan. Aandacht voor herstel is dus zeker belangrijk. Maar dat is nu net de moeilijkheid. Daarom is het goed om na te denken over enkele aandachtspunten. Van herstel is pas sprake wanneer dader en slachtoffer vanuit een oprechte en doorleefde wil tot herstellen met elkaar in communicatie gaan. Met andere woorden: een herstel afdwingen van dader/slachtoffer heeft geen waarde. Vraag je daarom af op welke manier en via welke weg de communicatie tussen dader, slachtoffer en organisatie moet georganiseerd worden. Is het nodig om een derde (neutrale) partij te betrekken als bemiddelende instantie? Moet er eerst een klacht worden neergelegd? Kan de hulpverlening worden verder gezet ook als de dader niet wil deelnemen aan een herstelprocedure? Allemaal vragen die je je als organisatie best stelt om herstel niet uit te hollen tot een soort voorwaarde om in begeleiding te kunnen blijven. Als je kiest om een klacht neer te leggen, heb dan wel oog voor de privacy voor de cliënt. Pluis uit wat de mogelijkheden zijn op vlak van beroepsgeheim.

N A ZO R G Het is belangrijk dat de leidinggevende of de naaste collega’s regelmatig bij de medewerker die slachtoffer van agressie werd, toetst hoe hij/zij deze situatie verwerkt en ermee omgaat. Vraag dus gerust achteraf af en toe nog eens aan uw collega hoe het met hem/haar gaat. Je mag daarbij gerust nog wat verder vragen; of hij/zij er nog veel aan het geval denkt, of dat het hem/ haar lukt om dezelfde taken naar behoren uit te oefenen. Of er angst is voor nieuwe gevallen; …

47

Indien de medewerker blijvende problemen ondervindt in zijn dagelijks functioneren doordat hij/zij met een agressiegeval te maken gehad heeft, moet de leidinggevende dit bespreken met het slachtoffer en eventueel nieuwe professionele hulp aanbieden. Slachtoffers die problemen blijven ondervinden hebben meestal te maken met: psychische en/of fysieke klachten. Dat kunnen hevige angstreacties (hartkloppingen en ademhalingsmoeilijkheden) zijn of langdurig verzuim, concentratieproblemen, woedeaanvallen of huilbuien. Peil bij de medewerker ook hoe hij/zij staat tegenover professionele hulp.

A GRESSIEBELEID

EV ALUE REN

Het blijft belangrijk om het beleid op te volgen en te evalueren. Het is bovendien aangewezen om na elk incident dat zich voordoet, het beleid af te toetsen of het voldoende antwoord geboden heeft op de incidenten.

48

B IJLAGES 

Bijlage 1: Visie i.v.m. agressiebeheersingsbeleid – OCMW Roeselare



Bijlage 2: Voorbeeld agressieprotocol – stad Sint-Niklaas



Bijlage 3: Register voor extern geweld – FOD Binnenlandse Zaken



Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis – Openbaar Psychiatrisch Ziekenhuis in Geel



Bijlage 5:Modelbrief naar agressors - RVA

49

Visie i.v.m. agressiebeheersingsbeleid Resultaat van de besprekingen in stuurgroep dd. December 2009 en goedgekeurd in het MAT van januari 2010 Leden van de werkgroep: De Cock Chantal, Demets Lieven, Denys Mario, Denys Rebecca,De Ruyter Dirk, Geeraerts Tom, Maeyaert Stefanie, Lapere Jean-Pierre, Verplancke Caroline, Vermeersch Els Interne preventieadviseur: Donck Hilde Verslaggeving: Lapere Sophie Extern begeleider: Boedt Annick, Salens Caroline (PROVIKMO)

Proces In het jaaractieplan van 2009 werd het opmaken van een agressiebeheersingsbeleid geformuleerd als doelstelling. De aanleiding hiertoe was een aantal incidenten in de sociale dienst. Daartoe werd een stuurgroep opgericht die het beleid uitgewerkt heeft aan de hand van een visie en een actieplan. Deze nota belicht de visie, als kader voor de verdere uitwerking van het actieplan. Het concreet actieplan maakt eveneens deel uit van deze nota. De uitgewerkte procedures en acties zijn terug te vinden in de bijlagen. Er kan algemeen gesteld worden dat bij de opstart van het project volgende algemene doelstellingen nagestreefd worden: - Het ontwikkelen van een visie omtrent het voorkomen en omgaan met agressie: welke waarden en normen m.b.t. agressie zijn belangrijk binnen de organisatie, welk model hanteert men t.a.v. agressie, welke doelstellingen stelt men voorop enz… - Het voorkomen van agressie: welke maatregelen/organisatorische afspraken werken preventief? - Het omgaan met agressie: wat te doen als er toch incidenten voorvallen? - Hoe de effecten, gevolgen van agressie hanteren? De stuurgroep werd opgestart met een vertegenwoordiging vanuit de verschillende instellingen (2 medewerkers voor WZC, 2 medewerkers uit de sociale dienst, 1 medewerker uit het departement schuldhulpverlening, 3 medewerkers uit het ziekenhuis (spoed, stafmedewerker nursing, kwaliteitscoördinator) 1 afgevaardigde vanuit het CPBW, de interne preventieadviseur en de externe preventieadviseur. In een 8-tal sessies van de stuurgroep werd het beleid uitgetekend. Vooreerst werd gestart met een duidelijke formulering van de opdracht van de stuurgroep. Daar er weinig gegevens aanwezig waren omtrent voorvallen van incidenten en de omvang ervan (behalve sociale dienst waar reeds een beperkte registratie aanwezig was) werd besloten een beperkte bevraging te organiseren bij de medewerkers. Daartoe werd gebruik gemaakt van de checklist als bevragingstool. Uiteindelijk werden een 60 à 70 tal medewerkers bevraagd. Daaruit bleek een duidelijke behoefte naar een agressiebeheersingsbeleid met een gestructureerde aanpak. Daarna werd voldoende aandacht besteed aan het uitwerken van een kader waarbinnen de acties dan verder werden geconcretiseerd.

OCMW Roeselare

Stuurgroep dec 2009

Pagina 1 van 5

Begripsomschrijving Definitie Wat verstaan we onder agressie: Agressie is elk gedrag, zowel verbaal fysisch of psychisch, die door een agressor, bewust of onbewust geuit wordt en schade berokkent ten aanzien van een persoon of materieel. Agressief gedrag houdt in dat men de grenzen (waarden of normen) van de medewerker overschrijdt. De eigen beleving van elke medewerker is bepalend voor de term agressie: er wordt geen waarde gehanteerd door het beleid, maar er wordt gewerkt met het subjectief gevoel van de medewerker dat bepalend is. Dit vormt een heel belangrijk element in de manier waarop naar agressie gekeken wordt.
Elk gedrag: Agressief gedrag kan verschillende vormen aannemen. Het betreft zowel verbaal, fysisch of psychisch gedrag: - verbaal: stem verheffen, roepen, schreeuwen, vloeken, schelden, beledigen, … - fysisch: kloppen uitdelen, slaan, met deuren slaan, met materiaal gooien,… - psychisch: irriterende opmerkingen geven, lichaamstaal, dreigen, uitkleden met de ogen, …
Agressor: Onder agressor wordt verstaan cliënten, patiënten, bewoners, bezoekers, familieleden, en anderen.
Bewust of onbewust: bewust = doordacht gebruiken van agressie om een doel te bereiken. onbewust = impulsief, zonder enige doelstelling.
Schade berokkent: Agressief gedrag kan resulteren in een significante inbreuk op de rechten, de lichamelijke of psychische integriteit, de waardigheid of het welbevinden van een medewerker. Dit gedrag kan de medewerker persoonlijk raken en invloed hebben op zijn/haar normaal functioneren op en naast het werk. De schade kan zich ook manifesteren ten aanzien van de organisatie waarbij materiaal beschadigd wordt of weggenomen wordt.
Grenzen: Het is de medewerker die de ernst en de impact van de agressie bepaalt. Dit duidt op het subjectieve karakter van agressie. Als de medewerker de situatie als bedreigend of kwetsend ervaart is er sprake van een of andere vorm van agressie Betrokkenen Het beleid is in eerste instantie vooral gericht op agressie vanwege derden naar medewerkers. Deze derden betreffen vooral de patiënt, de cliënt en de bewoner. In tweede instantie gaat het om de familieleden en de bezoekers. Agressie tussen medewerkers onderling komt hier (nog) niet aan bod. Voor deze situatie wordt verwezen naar de wetgeving psychosociale belasting waaronder pesten, geweld en ongewenst seksueel gedrag op het werk.

OCMW Roeselare

Stuurgroep dec 2009

Pagina 2 van 5

Waarom een visie rond agressie? •

•

•

•

Gedrags- en psychische problemen komen frequenter voor bij zieke mensen of hulpvragers. Dit resulteert vaak in agressief gedrag. Dit aspect is een gegeven binnen de werkcontext van onze organisatie. Als organisatie willen we zorg dragen voor het welzijn van medewerkers. Daarom werken we een agressiebeheersingsbeleidsplan uit. We willen hier op een adequate en ondersteunende manier mee omgaan. Voorkomen wat kan voorkomen worden en de gevolgen van agressie beperken binnen een ondersteunend klimaat. Confrontatie met agressief gedrag zorgt enerzijds voor een verhoogd arbeidsrisico, anderzijds heeft (angst voor) agressie een negatieve invloed op alle betrokkenen en op de medewerkers zelf (relatie medewerker-cliënt, patiënt, bewoner, sfeer, …) Daarnaast vormt het frequenter voorkomen van agressie-incidenten op de sociale dienst een aanleiding.

Uitgangspunten en keuzes in agressiebeheersingsbeleid •

Vanuit de toepassing van de missie,visie en waarden ( voorlopige versie) hanteren we volgende waarden: > Professionaliteit: binnen het beleid worden procedures uitgewerkt teneinde op een deskundige manier om te gaan met agressieproblematiek en duidelijkheid te creëren voor alle betrokkenen. > Integriteit: de agressieproblematiek wordt benaderd vanuit wederzijds respect voor alle betrokkenen .

•

Binnen de agressiebeheeringsproblematiek gaan we ervan uit dat we agressief gedrag willen begrijpen maar daarom nog niet aanvaarden.

Situering binnen het algemeen organisatiebeleid Een beleid i.v.m. het beheersen van agressie is ingebed in verschillende andere beleidsgebieden van de organisatie. Bij de opstart van het agressiebeheersingsbeleid werd in eerste instantie een link gemaakt naar: •

Personeelsbeleid: > permanente vorming

•

Zorgbeleid: > beleid i.v.m. vrijheidsbeperkende maatregelen

•

Preventiebeleid > uitwerking van 1 van de domeinen uit de welzijnswet > het optimaliseren van de infrastructuur in het kader van agressiebeheersing > het installeren van een veilig gevoel op de werkplaats

Gebruikte modellen >

Geweldloze weerbaarheid Tussenkomsten van medewerkers in een agressiesituatie situeren zich binnen het zorggebeuren en gaan zo lang als mogelijk uit van geweldloze weerbaarheid van de medewerker. Bij confrontatie met agressie ligt de klemtoon op het voorkomen van geweldescalatie. De zorg is erop gericht tijdig signalen te onderkennen en te duiden

OCMW Roeselare

Stuurgroep dec 2009

Pagina 3 van 5

>

om preventief te kunnen tussenkomen. Interventies zijn erop gericht zodanig met agressie en geweld om te gaan dat alle betrokken personen zo weinig mogelijk schade ondervinden. In deze context wordt ook verwezen naar het crisisontwikkelingsmodel. (zie bijlage)

 Bij specifieke deelgroepen > WZC: gedragstherapie met de boks en bant theorie en een systeemtherapeutische grondhouding. Concreet komt het erop neer dat er 2 houdingen kunnen gehanteerd worden in het benaderen van een bewoner: - BOKS : de bewoner als hulpbehoevend en hulpeloos beschouwen: Betuttelen, Overbezorgd zijn, Kritiek hebben en Straffen. - BANT : de bewoner als mens met gebreken beschouwen: Bekrachtigen, Assertief zijn, Negeren waar nodig en Time-out geven. Binnen het agressiebeheersingsbeleid en op de werkvloer wordt vooral gefocust op en gewerkt met de tweede benadering, de BANT-theorie. Doelstellingen Algemeen Het is van belang een aantal doelstellingen te formuleren om het beleid vorm te geven: wat dient gerealiseerd te worden met het agressiebeheersingsbeleid? -

Het is van belang een arbeidsklimaat te creëren waarbij agressie bespreekbaar kan gesteld worden. Daarbij is een goede communicatie van essentieel belang.

-

Er dienen grenzen aan agressie gesteld te worden en dit op het niveau van individu, team en organisatie.

-

Er wordt getracht de agressie-incidenten zoveel mogelijk te voorkomen en/of te beperken.

-

Het is van belang duidelijkheid en transparantie te creëren: medewerkers dienen te weten wat er dient te gebeuren indien ze te maken krijgen met agressie, wat de opvolging inhoudt van casussen.

-

Zorg voor de medewerkers staat centraal. De impact van een agressie-incident dient zo veel als mogelijk opgevangen te worden. Daartoe wordt er opvang voor de medewerkers voorzien en dit op 2 niveaus: de onmiddellijke opvang en de opvolging en begeleiding na het incident.

-

De bestaande en toekomstige infrastructuur dient geoptimaliseerd te worden in functie van de risico’s op agressie-incidenten.

-

Het is van belang dat de organisatie zicht krijgt op de frequentie en ernst van de agressie-incidenten.

-

De organisatie dient gesensibiliseerd te worden omtrent de agressieproblematiek.

Actieplan Teneinde de doelstellingen te realiseren werd een actieplan vooropgesteld:

OCMW Roeselare

Stuurgroep dec 2009

Pagina 4 van 5

Actieplan Niveau van preventie

indivdu

team

organisatie

primair

sensibilisering opl omgaan met agressie

sensibilisering opl omgaan met agressie

RA + infrastructuur verspreiden van info mbt beleid communicatiecampagne

secundair

registreren --> formulier procedure wat te doen bij agressie opvang begeleiding

tertiair

registreren --> formulier procedure wat te doen bij agressie opvang opvang begeleiding begeleiding

opvang begeleiding

Dit actieplan werd grotendeels gerealiseerd in 2009. Concreet werden deze acties vertaald in: - Het opstellen van een procedure m.b.t. alarmering bij een agressie-incident - Het ontwikkelen van een registratieformulier ter melding - Het opstellen van een handleiding van melding en opvolging van een agressie-incident - Het opstellen van een procedure opvang en begeleiding van medewerkers - Het voorzien van opleiding omgaan met agressie Verder actieplan voor 2010 - verder uitwerken van het agressiebeleidsplan naar de diverse locaties, elk met hun specifieke behoeftes. Dit gebeurt best via instellingsgebonden overleg waar indien nodig beroep kan gedaan worden op de externe preventiedienst (PA-psychosociaal welzijn) - uitwerken opleiding omgaan met agressie - communicatie naar medewerkers opstarten en onderhouden - risicoanalyse infrastructureel ivm risico op agressie met integratie van technische hulpmiddelen (vb: meldknop, dects, …) voor sociale dienst OCMW Roeselare

Stuurgroep dec 2009

Pagina 5 van 5

Agressie-incident

Flowchart agressie-incident administratie Probeer burger/medewerker kalm te krijgen Collega mag tussen komen indien situatie dit toelaat Burger/medewerker past gedrag aan

Burger/medewerker blijft agressief

Geef de grens aan als waarschuwing en geef de burger/medewerker de keuze

Gesprek wordt voortgezet mits gedrag rustig blijft

Burger/medewerker gaat weg

Beëindig het gesprek

Gevolg geven aan de situatie (sancties kunnen volgen, registreren GIDPBW, melden bij politie, melden stadssecretaris)

Politie wordt ingeschakeld

Burger/medewerker gaat niet weg en blijft agressief

Burger/medewerker wordt gevraagd het pand te verlaten (tot 3x toe)

Diensthoofd wordt erbij gehaald

Ordegesprek, dit gedrag accepteren we niet

Time out: eventueel inplannen van een nieuw gesprek OPGELET: LICHT STEEDS JE DIENSTHOOFD IN OVER HET INCIDENT!

Agressie-incident

Flowchart agressie-incident buitendienst Denk steeds eerst aan uw eigen veiligheid. Verlaat indien nodig de situatie

Probeer burger/medewerker kalm te krijgen Collega mag tussen komen indien situatie dit toelaat Burger/medewerker past gedrag aan

Burger/medewerker blijft agressief

Geef de grens aan als waarschuwing en geef de burger/medewerker de keuze

Burger/medewerker gaat niet weg en blijft agressief

Gesprek wordt voortgezet mits burger/medewerker rustig blijft

Burger/medewerker gaat weg

Contacteer, indien nodig, de politie Licht je diensthoofd/ploegbaas in Licht je collega’s op de dienst in

Beëindig het gesprek en verlaat de situatie Diensthoofd/ploegbaas wordt erbij gehaald

Gevolg geven aan de situatie (sancties kunnen volgen, registreren GIDPBW, melden bij politie, melden stadssecretaris)

Ordegesprek, dit gedrag accepteren we niet

Time out: eventueel inplannen van een nieuw gesprek OPGELET: LICHT STEEDS JE DIENSTHOOFD/ PLOEGBAAS IN OVER HET INCIDENT!

Flowchart agressie-incident

Agressie-incident

Telefonische agressie Probeer burger/medewerker kalm te krijgen

Burger/medewerker blijft agressief

Geef de grens aan als waarschuwing en geef de burger/medewerker de keuze Vraag eventueel een collega mee te luisteren, geef dit de burger/medewerker aan

Burger/medewerker past gedrag aan

Gesprek wordt voortgezet mits burger/medewerker rustig blijft

Gevolg geven aan de situatie (sancties kunnen volgen, registreren GIDPBW, melden bij politie, melden stadssecretaris) Geef aan het gesprek te beëindigen en dat de burger/medewerker mag terug bellen als bij rustig is

Contacteer, indien nodig, de politie licht je diensthoofd / ploegbaas in Licht je collega’s op de dienst in

Hang op

OPGELET: LICHT STEEDS JE DIENSTHOOFD IN OVER HET INCIDENT!

Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis

PROCEDURE: OPVANG VAN HULPVERLENERS NA EEN EMOTIONEEL SCHOKKENDE OF TRAUMATISCHE GEBEURTENIS

OMSCHRIJVING Traumatische stress bij hulpverleners neemt toe. Psychologische opvang is noodzakelijk om de vernietigende impact van traumatische stress te milderen en psychotraumatische problemen te voorkomen. Traumatische gebeurtenissen veroorzaken bij vrijwel elke persoon die ermee geconfronteerd wordt, een duidelijk zichtbaar en onvermijdelijk leed. Herstellen van zeer traumatische gebeurtenissen kan een bijzonder pijnlijk en langdurig proces zijn. In deze procedure wordt de aandacht gevestigd op de concrete organisatie, het structurele kader om in de meest optimale omstandigheden in de opvang van hulpverleners te voorzien na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis. Dit om eenmalige, geïsoleerde en geïmproviseerde acties die inderhaast worden uitgewerkt door mensen met weinig of geen ervaring in crisispsychologische hulpverlening te vermijden. Belangrijk is wel dat er, ondanks de standaardprocedure, voldoende aandacht blijft voor de individuele noden van elke hulpverlener.

DOEL Met een opvang- en nazorgprogramma na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis beoogt ons ziekenhuis volgende doelstellingen: 

erkenning en begrip bieden voor het specifieke wat de hulpverlener is overkomen;



(potentiële) slachtoffers tijdig onderkennen;



tijdig de gevolgen herkennen van ernstige gebeurtenissen;



bevorderen van een gezonde verwerking door effectieve, efficiënte en deskundige opvang en begeleiding te bewerkstelligen;



voorkomen van disfuncties, stoornissen en detecteren van psychische problemen;



continuïteit van opvang garanderen;



doorverwijzing naar gespecialiseerde hulpverlening, indien nodig.

TOEPASSINGSGEBIED De procedure is van toepassing voor alle werknemers van het OPZ Geel

DEFINITIES Emotioneel schokkende gebeurtenis: Een gebeurtenis, in de ruime zin van het woord, die niet alledaags is en iemand hevig doet schrikken, of ontroert en – door haar plotselinge en onverwachte optreden – iemand uit evenwicht brengt, vb. het vernemen van een pijnlijk of onverwacht overlijden van een familielid. Traumatische gebeurtenis: Om van een traumatische gebeurtenis te spreken, moet deze voldoen aan vier criteria. De gebeurtenis 

is plots en onverwacht,



wekt een gevoel van machteloosheid, ontreddering en / of boosheid op,



maakt hevige emoties en / of intense angstgevoelens in iemand los, 1

OPZ GEEL – PROCESMANAGEMENT: KERNPROCESSEN AGRESSIEBELEID EIGENAAR: MIEKE MONDELAERS OPMAAKDATUM: 3 NOVEMBER 2004 - UPDATE: 2 JANUARI 2006 – 26 FEBRUARI 2007 – 16 juli 2008 – 5 oktober 2009

Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis 

confronteert iemand op directe of indirecte wijze met de dood of een ernstige aantasting van de fysieke integriteit van hemzelf of een ander (De Soir, 2000; De Soir, 2006).

Eenzelfde feit, schokkend of traumatisch, kan een zeer verschillende impact hebben op verschillende personen. Het traumatiserende karakter van een emotioneel schokkende gebeurtenis ligt in de inschatting en de interpretatie van de gebeurtenis in kwestie door het getroffen individu en niet in de obejectieve kenmerken van de situatie. ECHO-team (ECHO: Eerste collegiale hulp en opvang): Multidisciplinair samengesteld team dat zorgt voor de professionele opvang van hulpverleners werkzaam in het OPZ Geel bij een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis. De leden van het ECHO-team nemen deze taak op vrijwillige basis op en hebben een opleiding genoten. Defusing: Onmiddellijke eerste opvang op de plaats van het gebeuren. Traumatische stressdebriefing: Het is een gezamenlijke en gestructureerde reconstructie van de traumatische interventie, waardoor de deelnemers de gelegenheid krijgen zich te uiten, de herinneringen aan de gebeurtenis in kwestie cognitief te herstructureren, zich emotioneel los te koppelen van het gebeurde en het normaliseren van de optredende reacties (‘als een normale reactie op een abnormale gebeurtenis‘).

DOCUMENTEN EN HULPMIDDELEN Bijlage 1: Stroomschema procedure opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische ervaring.

VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN 

Elke werknemer is verantwoordelijk voor een correcte uitvoering van deze procedure wanneer een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis zich voordoet.



Elke leidinggevende is verantwoordelijk voor toezicht op de correcte toepassing van de procedure door zijn werknemers van de leefeenheid / dienst. Bij foutieve toepassing informeert de leidinggevende zijn werknemers over de bestaande procedure.

WERKWIJZE Schematisch 1.

Eerste psychologische hulp bij ongevallen (inclusief defusing) A.Theoretisch kader B. Concrete organisatie 

Bij aanwezigheid v/d teamcoördinator op het moment van het incident op de leefeenheid, maar waarbij deze niet rechtstreeks betrokken was



Bij aanwezigheid v/d teamcoördinator op het moment van het incident op de leefeenheid, maar waarbij deze rechtstreeks betrokken was



2.

3.

Bij afwezigheid van de teamcoördinator op het moment van de emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis op de leefeenheid C. Algemene bemerkingen Traumatische stressdebriefing A.Algemeen B. Algemene bemerking Individuele begeleiding en (trauma)therapie

2 OPZ GEEL – PROCESMANAGEMENT: KERNPROCESSEN AGRESSIEBELEID EIGENAAR: MIEKE MONDELAERS OPMAAKDATUM: 3 NOVEMBER 2004 - UPDATE: 2 JANUARI 2006 – 26 FEBRUARI 2007 – 16 juli 2008 – 5 oktober 2009

Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis

Eerste psychologische hulp bij ongevallen (inclusief defusing) A. THEORETISCH KADER Op de plaats van het gebeuren, kan men de getroffenen heel wat leed besparen door onmiddellijk te starten met een rudimentaire vorm van steun en opvang. Hierbij zijn volgende aandachtspunten belangrijk: Contactname met de getroffenen op de plaats van het gebeuren De fysiologische opwinding bij emotioneel beladen gebeurtenissen leidt tot een aandachtsvernauwing (tunnelervaring). Deze aandachtsvernauwing leidt uiteindelijk tot een afname van de capaciteit tot het opnemen van informatie uit de omgeving waarin de emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis plaatsvindt. Dit mechanisme zorgt ervoor dat de hulpverlener tijdens het traumatische werk niet onderuitgaat (‘werken op automatische piloot’). De acute fase van een traumatische gebeurtenis duurt meestal maar enkele seconden tot maximaal enkele uren. In sommige gevallen zal de hulpverlener echter tussen de 24 à 48 uur nodig hebben alvorens volledig te ‘ontwaken’ uit de ‘tunnel’ en de realiteit weer beginnen toetsen. Hierbij wordt zich onder meer afgevraagd wat er gebeurd is, hoe het verder moet enz. Indien men iemand die in dergelijke shock verkeert, als hulpverlener wil benaderen, is het van belang een ‘toegangspoort’ te vinden. Men moet proberen zo snel mogelijk met de trauma-getroffene in interactie treden. Gedurende de eerste fase is de trauma-getroffene erg kwetsbaar voor verdere psychische schade. Tegelijkertijd staat hij in diezelfde fase ook bijzonder open voor hulp. Je kan stellen dat de basisverzorgende handelingen, vb. geborgenheid bieden, de beste handelingen zijn waarmee je trauma-getroffenen het best kunt benaderen gedurende de eerste momenten na de impact. Deze bijzondere toegangkelijkheid verdwijnt even snel. Verkijkt men de kans om met de trauma-getroffene in contact te treden, kan dit ertoe leiden dat het opbouwen van menselijk contact later steeds moeilijker begint te gaan. Slaagt men er echter in – via de basisverzorgende handelingen – de ‘tunnel’ van de getroffenen weer te laten opengaan, dan zul je merken dat ze op een gegeven moment ook weer hun volledige psychische en fysieke ruimte zullen innemen. Als hulpverlener wordt je op dat moment zacht maar kordaat weer op afstand geduwd. Basisbehoeften van trauma-getroffenen In de acute fase na een traumatische gebeurtenis heeft de hulpverlener in essentie twee soorten behoeften waar zo snel als mogelijk moet aan worden voldaan, met name de materiële behoeften en de behoefte aan informatie en emotionele ondersteuning. 1/ Materiële behoeften In deze vorm van eerste psychologische hulpverlening is het van belang oog te hebben voor een minimum aan comfort en waardigheid: ervoor zorgen dat de betrokkenen zich onder meer kunnen verfrissen, schone kleren kunnen aantrekken, kunnen eten en drinken, sigaret kunnen roken. Verder is het van belang zo snel mogelijk plaats te maken om te luisteren naar de belevingen van de ingezette hulpverleners. 2/ Behoefte aan informatie en emotionele ondersteuning Vragen als ‘Wat is er gebeurd?, ‘Hoe is het met de anderen?’, ‘Word ik nu ontslagen?’,… liggen op de lippen van elke trauma-getroffene, en zijn voor hen belangrijk. Een afwijkende reactie toont aan dat iemand zelf niet goed weet wat op deze vragen te antwoorden. Maak geen loze beloftes! 3 OPZ GEEL – PROCESMANAGEMENT: KERNPROCESSEN AGRESSIEBELEID EIGENAAR: MIEKE MONDELAERS OPMAAKDATUM: 3 NOVEMBER 2004 - UPDATE: 2 JANUARI 2006 – 26 FEBRUARI 2007 – 16 juli 2008 – 5 oktober 2009

Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis

Met het oog op de latere doorwerking, is het van het grootste belang dat de trauma-getroffene snel en op een zo eerlijk en eenvoudig mogelijke manier de informatie verschaft wordt waar hij recht op heeft. Deze informatie moet zekerheid en eenduidigheid bevatten en vanuit één bron gebracht worden. Vuistregel hierbij is: vertel zo snel en eerlijk mogelijk de volledige waarheid. Neem hierbij een aanvaardende en niet veroordelende houding aan. De ONVEE-principes 1/ Onmiddellijkheid: Zo snel mogelijk ingrijpen 2/ Nabijheid: Enerzijds gebeurt de opvang zo dicht mogelijk bij de plaats van het ongeval, waar nog een sterke band bestaat tussen de betrokkenen en waar de fysieke veiligheid gewaarborgd is. Concreet betekent dit dat de eerste hulp bij ongevallen plaats vindt binnen het ziekenhuis, in een rustige omgeving. Anderzijds is de sociale nabijheid onder lotgenoten van groot belang: ze verkrijgen de gepriviligeerde rol van gesprekspartner. Vroeg of laat is het van belang het sociale netwerk van de betrokkenen in de opvang te betrekken. 3/ Verwachtingen: Het is belangrijk van in het begin aan de slachtoffers uit te leggen waaraan ze zich kunnen verwachten. Dit kan enerzijds door het uitleggen van het tijdsperspectief voor de doorwerking van de traumatische gebeurtenis (acute fase, doorwerkingsfase en chronificatie fase) en anderzijds door het overhandigen van een folder waarin de normale reacties op abnormale gebeurtenissen netjes opgesomd staan, zoals je willen terugtrekken uit het sociale leven, hoofdpijn, nervositeit, verhoogde prikkelbraaheid of regelrechte agressiviteit, steken in de hartstreek, allerlei herbelevingen (vb. nachtmerries, flashbacks) en concentratieproblemen. 4/ Eenvoud: Hoe simpeler de aanpak, hoe efficiënter. Vooral gedurende de eerste 24 uur na de traumatische gebeurtenis wil eenvoud zeggen: mensen durven aanraken, omarmen, een sigaret aanbieden, tijd maken, … . 5/ Eenheid / Eenduidigheid: In de eerste ogenblikken na de traumatische gebeurtenis, is er vaak sprake van een overaanbod aan hulp en bijstand. Eenieder wil zich met de getroffenen bezighouden vanuit de eigen invalshoek, de eigen opinie mbt de hulpverlening aan slachtoffers. Dit leidt enkel tot grotere initiële chaos en verwarring voor de getroffenen. Het is belangrijk ervoor te zorgen een eenduidige en gestructureerde aanpak uit te werken, liefst volgens een standaardprocedure: wie doet wat wanneer hoe en waarom.

B. CONCRETE ORGANISATIE Om te voldoen aan de behoeften van de slachtoffers, gebeurt de concrete organisatie als volgt: 

Bij aanwezigheid v/d teamcoördinator op het moment van het incident op de leefeenheid, maar waarbij deze niet rechtstreeks betrokken was: - De teamcoördinator zorgt voor de praktische organisatie, voor een minimum comfort om tot relatieve rust te komen. De teamcoördinator zorgt niet zelf voor de eerste opvang. Voor een adequate opvang is de eerste vereiste dat de medewerker zich veilig voelt. Hoe zorgvuldig de teamcoördinator ook tewerk zou gaan, deze is ook diegene die het functioneren van medewerkers beoordeelt. Veel hulpverleners zouden zich dan ook niet helemaal veilig en op hun gemak voelen als ze bij de leidinggevende terecht komen voor opvang. Hij of zij: 

Verwittigt een lid van het ECHO-team, (indien dit door de teamcoördinator nog niet gebeurde, kan eenieder het ECHO-team contacteren)



verwittigt de clustermanager, verpleegkundig directeur, de arts van de leefeenheid of de arts van wacht, 4

OPZ GEEL – PROCESMANAGEMENT: KERNPROCESSEN AGRESSIEBELEID EIGENAAR: MIEKE MONDELAERS OPMAAKDATUM: 3 NOVEMBER 2004 - UPDATE: 2 JANUARI 2006 – 26 FEBRUARI 2007 – 16 juli 2008 – 5 oktober 2009

Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis 

verzamelt iedereen die rechtsreeks betrokken is bij het incident en gaat met hen naar een rustige ruimte dicht bij de plaats van het gebeuren,



indien nodig: belt therapeut voor aanpassing van therapieschema,



heeft aandacht voor de materiële noden (kledij, drank, lichamelijke toestand,...),



regelt vervanging voor de taken van de getroffenen,



regelt opvang van patiënten,



regelt voor de opvang thuis (partner), eventueel op school (kinderen),



biedt de mogelijkheid tot telefoneren,



….

- Het lid van het ECHO-team maakt onmiddellijk na het incident tijd en ruimte om dit onder alle betrokken collega’s te bespreken (vb. ook nachtwakers). De leden van het ECHO-team zijn zelf hulpverleners en behoren niet tot het leidinggevend kader. Het principe van sociale vergelijking met betrekking tot crisisopvang leeft nergens zo sterk als in het milieu van de hulpverlening, met name ‘ik wil gesteund, gehoord en geholpen worden door iemand die zoveel mogelijk op me lijkt en zich in een soortgelijke leefwereld bevindt’. Als je zelf hulpverlener bent, deel je niet alleen de taal en cultuur van de hulpverleners die je moet steunen, maar besef je ook veel beter dat de marge tussen falen en slagen, tussen redden en niet (meer) kunnen redden, zeer klein is. Per definitie zal de eerste hulpverlening er dus moeten op gericht zijn dat er in een sfeer van vertrouwen en onderling begrip en respect voor de gevoelens van iedereen nagepraat kan worden over de interventie. Het lid van het ECHO-team heeft ook voldoende aandacht voor het sociale netwerk van de betrokkenen en bevraagt aan de slachtoffers of een gesprek / het geven van bijkomende informatie aan de familie voor hun belangrijk is. Indien het lid van het ECHO-team oordeelt dat verdere opvang aangewezen is, neemt deze de gepaste maatregelen: zie verder punt 2 

Bij aanwezigheid v/d teamcoördinator op het moment van het incident op de leefeenheid, maar waarbij deze rechtstreeks betrokken was: - De teamcoördinator verwittigt een collega-teamcoördinator, die de verdere praktische organisatie op zich neemt. Deze collega-teamcoördinator: 

Verwittigt een lid van het ECHO-team, (indien dit door de teamcoördinator nog niet gebeurde, kan eenieder het ECHO-team contacteren)



verwittigt de clustermanager, verpleegkundig directeur, de arts van de leefeenheid of de arts van wacht,



verzamelt iedereen die rechtsreeks betrokken is bij het incident en gaat met hen naar een rustige ruimte dicht bij de plaats van het gebeuren,



indien nodig: belt therapeut voor aanpassing van therapieschema,



heeft aandacht voor de materiële noden (kledij, drank, lichamelijke toestand,...),



regelt vervanging voor de taken van de getroffenen,



regelt opvang van patiënten,



regelt voor de opvang thuis (partner), eventueel op school (kinderen),



biedt de mogelijkheid tot telefoneren,



…. 5

OPZ GEEL – PROCESMANAGEMENT: KERNPROCESSEN AGRESSIEBELEID EIGENAAR: MIEKE MONDELAERS OPMAAKDATUM: 3 NOVEMBER 2004 - UPDATE: 2 JANUARI 2006 – 26 FEBRUARI 2007 – 16 juli 2008 – 5 oktober 2009

Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis

- Indien het lid van het ECHO-team oordeelt dat verdere opvang aangewezen is, neemt deze de gepaste maatregelen: zie verder punt 2 

Bij afwezigheid van de teamcoördinator op het moment van de emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis op de leefeenheid: -

is het aan een hulpverlener om de teamcoördinator of teamcoördinator van wacht te verwittigen. De teamcoördinator neemt de verdere praktische organisatie op zich (zie eerder).

-

Indien het lid van het ECHO-team oordeelt dat verdere opvang aangewezen is, neemt de deze de gepaste maatregelen: zie verder punt 2

C. ALGEMENE BEMERKINGEN 1/ Na een traumatische gebeurtenis kan het zijn dat een personeelslid zelf naar het ECHO-team belt ipv een teamcoördinator. 2/ Wanneer mensen van andere leefeenheden betrokken zijn bij het incident, maar niet de mogelijkheid hebben deel te nemen aan de eerste opvang, worden deze zo snel als mogelijk gecontacteerd door het ECHOteam. 3/ Hoewel steun en opvang na een traumatische gebeurtenis broodnodig is, mag niet worden vergeten dat ruim driekwart van de getroffenen de gebeurtenis op eigen kracht te boven komt. Deze stelling vergt wel enige relativering. Ten eerste, onder eigen kracht wordt verstaan, met de natuurlijke hulp ontvangen vanuit de eigen sociale mantel of de leefomgeving van de getroffenen. Ten tweede wordt ervan uitgegaan dat, wil men een goede doorwerking hebben, voldaan moet zijn aan de Big Five-factoren, met name: 

Voldoende erkenning bieden aan de slachtoffers,



Voldoende juiste en eerlijke informatie bieden,



Secundaire victimisatie vermijden,



Mantelzorg initiëren of ondersteunen



Oog (blijven) hebben voor rituelen.

4/ Het zijn niet enkel éénmalige traumatische ervaringen die maken dat mensen moeilijkheden kunnen ondervinden betreffende hun functioneren. Ook bijvoorbeeld vaak voorkomende emotioneel schokkende gebeurtenissen, kunnen negatieve effecten met zich meebrengen. Indien verdere opvolging vereist is, kan de teamcoördinator of het personeelslid zelf, contact opnemen met de psycholoog van het ECHO-team voor verdere opvolging.

Traumatische stressdebriefing A. ALGEMEEN Wanneer het lid van het ECHO-team van mening is dat verdere opvang en nazorg nodig is, organiseren ze zelf een traumatische stressdebriefing (individueel of in groep). Het is een gezamenlijke en gestructureerde reconstructie van de traumatische interventie, waardoor de deelnemers de gelegenheid krijgen zich te uiten, de herinneringen aan de gebeurtenis in kwestie cognitief te herstructureren, zich emotioneel los te koppelen van het gebeurde en het normaliseren van de optredende reacties (‘als een normale reactie op een abnormale gebeurtenis‘).

6 OPZ GEEL – PROCESMANAGEMENT: KERNPROCESSEN AGRESSIEBELEID EIGENAAR: MIEKE MONDELAERS OPMAAKDATUM: 3 NOVEMBER 2004 - UPDATE: 2 JANUARI 2006 – 26 FEBRUARI 2007 – 16 juli 2008 – 5 oktober 2009

Bijlage 4: Opvang van hulpverleners na een emotioneel schokkende of traumatische gebeurtenis

De doelstellingen van traumatische stressdebriefing zijn: 1/ Het milderen van het psychisch lijden ten gevolge van een traumatisch gebeuren: Hiervoor is het belangrijk dat men beschikt over accurate en nauwkeurige herinneringen. Als men als hulpverlener betrokken is bij een emotioneel schokkende of traumatische interventie, is het zeer moeilijk om zelf tot een zinvolle reconstructie van het hele gebeuren te komen. De interventie is als een grote puzzel, waarvan de hulpverlener slechts een beperkt aantal stukjes heeft, wat het moeilijk maakt tot een globaal beeld van de interventie te komen. Dit is echter zeer belangrijk wil men tot een gezonde doorwerking van het gebeuren komen. 2/ Het ventileren van opgehoopte spanningen en frustraties: De gelegenheid wordt geboden emotionele reacties te ventileren en de intensiteit van reacties af te wegen tegen die van eigen collega’s. 3/ Erkenning, steun, informatie en geruststelling bieden 4/ Bij de betrokken hulpverleners de eigen gezonde doorwerkingscapaciteiten initiëren, stimuleren en katalyseren, en hen helpen in het hervinden van een gevoel van veiligheid en betrouwbaarheid. 5/ Het gevoel van onthechting wegnemen door hun onderlinge samenhang te onderstrepen en het belang van sociale mantelzorg onderstrepen. 6/ Identificeren van hulpverleners met een verhoogde kans op verstoorde doorwerking. De traumatische stressdebriefing gebeurt enkel door leden van het ECHO-team die hiervoor een opleiding hebben genoten. Essentieel is dat de professionele opvangers ook zelf terreinervaring hebben waardoor ze tegemoet komen aan het belangrijk principe van sociale vergelijking. De debriefers worden in principe na elke interventie zelf gedebriefd door de andere leden van het ECHO-team om secundaire traumatisatie te voorkomen: een syndroom van emotionele uitputting bij hulpverleners door overdracht van traumatische stress van het slachtoffer op de helper. Aangezien het een professionele vorm van opvang betreft, wordt in deze procedure niet dieper ingegaan op de praktische organisatie en de verschillende fasen waaruit traumatische stressdebriefing dient de bestaan.

B. ALGEMENE BEMERKING Wanneer een personeelslid hieraan behoefte heeft, kunnen intern verdere gesprekken gepland worden, zowel in groep als individueel. Te contacteren persoon is dan Joeri Van Looy, psycholoog ECHO-team (9228).

Individuele begeleiding en (trauma)therapie Zowel in de activiteiten van onmiddellijke opvang of eerste ontlading als gedurende het proces van nabespreking en debriefing, maar ook later gedurende de collegiale nazorg op langere termijn, kunnen getroffen hulpverleners naar een psychotherapeut worden doorverwezen voor een verdere individuele begeleiding of een (trauma)therapie (extern).

7 OPZ GEEL – PROCESMANAGEMENT: KERNPROCESSEN AGRESSIEBELEID EIGENAAR: MIEKE MONDELAERS OPMAAKDATUM: 3 NOVEMBER 2004 - UPDATE: 2 JANUARI 2006 – 26 FEBRUARI 2007 – 16 juli 2008 – 5 oktober 2009

B RONVERMELDING Abvakabo FNV, 2010, Ongewenst gedrag: agressie op het werk. Handleiding voor de ondernemingsraad. Koninklijke Broese en Peereboom, 16 blz. ACV-Openbare Diensten, ACOD & VSOA, 2010, De Belgische gevangenissen en hun (gebrek aan) veiligheid. De Standaard, 6-1-2010, ’Gouverneur vraagt registratie geweld tegen hulpverleners’ Een sorry kon er niet af. De Standaard, zaterdag 31 oktober 2009 FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu - ICM – Buitendienst Antwerpen, 2010, Spoedgevallen 2010 nr. 2. Vlaamse Vereniging van Verpleegkundigen Spoedgevallenzorg vzw.blz. 16-20 ICOBA, 2006, Brochure voor beleidmakers. Agressiebeleid? Hoe begin ik eraan. ICOBA, 2010, Mijn rol in agressiepreventie. Brochure voor medewerkers. Management Consulting and Research (MCR), Agressiemanagement, Heverlee, www.mcr-bvba.be/documents/nieuwsbrieven.xml?lang=nl, geraadpleegd op 18 februari 2013 Parlementaire vraag DO2011201208389 van mevrouw de volksvertegenwoordiger Nadia Sminate van 19 april 2012 (N.) aan de staatssecretaris voor de Bestrijding van de sociale en fiscale fraude, toegevoegd aan de eerste minister: Agressie ten aanzien van inspectiediensten. Scholiers Tina, 2012, Startdag ACV- Openbare diensten Brussel, Omgaan met lastige en agressieve derden. ISW Limits StimulanSZ & A+O fonds Gemeenten, 2004, Werkmap Agressiebeleid. Den Haag. StimulanSZ & A+O fonds Gemeenten, 2004, Werkmap Agressiebeleid. Den Haag, blz. 25-26 Tiener lokte agenten in de val om "die smerige flikken in elkaar te slaan", vandaag.be, website, artikel van 30 mei 2011. Verhaeghe, S., Lauwaert, K., Filion, N., Caillet, O., Gobert, M.†, Lagrange, S., Van Lancker, A., Verbrugghe, M., Dardenne, O., de la Ketule, Y., Beeckman, D., Van Hecke, A., Goossens, J., Darras, E., Leys, J. (2011). Agressiemanagement in de psychiatrie. Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. Vlaamse Social-Profitfondsen vzw, Agressie aanpakken, Brussel, www.vspf.org, geraadpleegd op januari 2013 VOKA. De rol van de werkgever in de aanpak van agressie op de werkvloer. Uit Ondernemers 12, december 2011

69

70

I NHOUD Inleiding .................................................................................................................................................................. 5 Deel 1: Wetgeving .................................................................................................................................................. 7 Regels op Europees niveau ................................................................................................................................. 7 2007: Kaderovereenkomst ............................................................................................................................ 7 Europese aanbevelingen voor bestrijden geweld en discriminatie op de werkvloer ..................................... 8 Deel2: Theoretisch kader ........................................................................................................................................ 9 Agressie: vormen, types en aanpak .................................................................................................................... 9 Verbale agressie............................................................................................................................................ 10 Vocale agressie ............................................................................................................................................. 10 Non-verbale agressie .................................................................................................................................... 10 Fysieke agressie ............................................................................................................................................ 10 Bijzondere vorm: stille agressie .................................................................................................................... 10 Individuele of groepsagressie ....................................................................................................................... 10 3 types agressie: definities en aanpak .............................................................................................................. 10 Frustratieagressie ......................................................................................................................................... 10 Instrumentele agressie ................................................................................................................................. 11 Pathologische (of willekeurige) agressie ...................................................................................................... 11 Een gedifferentieerde aanpak .......................................................................................................................... 11 Aanpak van frustratieagressie ...................................................................................................................... 11 Instrumentele agressie aanpakken ............................................................................................................... 12 Aanpak van pathologische agressie .............................................................................................................. 12 Deel 3: Geweld door derden - cijfers en feiten over de sectoren heen ............................................................... 14 Vervoer ................................................................................................................................................................. 14 Veilig op Weg – het sociaal veiligheidsplan bij De Lijn ..................................................................................... 14 Opname in de beheersovereenkomst .......................................................................................................... 14 Focus op probleembuurten .......................................................................................................................... 15 Incidenten zijn onvermijdelijk ...................................................................................................................... 15 MIVB: extra inspanningen na dodelijk incident ................................................................................................ 16 Bevoegdheden .............................................................................................................................................. 16 Syndicale aanpak .......................................................................................................................................... 16 Bijzondere Korpsen ............................................................................................................................................... 17 Politie ................................................................................................................................................................ 17 Militairen .......................................................................................................................................................... 18 Brandweer ........................................................................................................................................................ 19

71

Met welke soorten geweld wordt de functie het meest geconfronteerd? .................................................. 20 Wat is het profiel van de meest voorkomende ‘daders’? ............................................................................ 20 Federale overheid ................................................................................................................................................. 21 FOD Sociale Zekerheid ...................................................................................................................................... 21 RVA ................................................................................................................................................................... 22 FOD Financiën ................................................................................................................................................... 23 FOD Justitie ....................................................................................................................................................... 23 Hoven en rechtbanken ................................................................................................................................. 23 Belgische gevangenissen .............................................................................................................................. 24 Oorzaken van agressie .................................................................................................................................. 25 Wetgevend kader ......................................................................................................................................... 26 Het veiligheidskorps ..................................................................................................................................... 27 FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu ............................................................ 27 FOD Binnenlandse Zaken .................................................................................................................................. 28 Dienst Vreemdelingenzaken – gesloten instellingen .................................................................................... 28 FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg (WASO) ............................................................................. 29 Vlaamse Overheid ................................................................................................................................................. 30 VDAB ................................................................................................................................................................. 30 Agentschap wegen en verkeer ......................................................................................................................... 31 Bijzondere jeugdzorg ........................................................................................................................................ 32 Agentschap Ruimtelijke ordening, woonbeleid en onroerend goed ................................................................ 32 Agentschap Leefmilieu, natuur en energie ....................................................................................................... 32 Lokale en regionale besturen ............................................................................................................................... 32 Steden en gemeenten ...................................................................................................................................... 32 Een greep uit het werkveld ........................................................................................................................... 33 Provincies.......................................................................................................................................................... 34 OCMW’s ............................................................................................................................................................ 34 Zorg ....................................................................................................................................................................... 36 RVT’s ................................................................................................................................................................. 36 Thuiszorg........................................................................................................................................................... 36 Ziekenhuizen ..................................................................................................................................................... 36 Psychiatrie ........................................................................................................................................................ 37 Hulpverleners die ter plaatse gaan ................................................................................................................... 38 DEEL 4: AGRESSIE – EEN SYNDICALE AANPAK ...................................................................................................... 40 Een agressiebeleid opstellen. ........................................................................................................................... 40

72

Een werkgroep oprichten ............................................................................................................................. 41 Een risicoanalyse .......................................................................................................................................... 42 Preventieve maatregelen ................................................................................................................................. 43 Een gemeenschappelijke visie ontwikkelen ................................................................................................. 43 Preventie en gedragscode (agressiereglement) .......................................................................................... 44 materiële maatregelen ................................................................................................................................. 45 Ontwikkelen van agressieprotocollen (richtlijnen in geval van agressie) ..................................................... 45 Communicatie en sensibilisering in de organisatie/ het bedrijf ................................................................... 45 Incidentenregistratie .................................................................................................................................... 46 Voorlichting en training van het personeel .................................................................................................. 46 Afspraken met politie ................................................................................................................................... 46 Curatieve maatregelen ..................................................................................................................................... 46 een opvangprotocol ...................................................................................................................................... 46 schadeafhandeling/ aangifte politie ............................................................................................................. 47 Herstel met potentiële daders? .................................................................................................................... 47 Nazorg........................................................................................................................................................... 47 Agressiebeleid evalueren .................................................................................................................................. 48 Bijlages .................................................................................................................................................................. 49 Bronvermelding .................................................................................................................................................... 69

73