Verkenningsfase dienstverlening. Project "Bunnikse Kwaliteit"

BUNNIKSE KWALITEIT – VERKENNINGSFASE DIENSTVERLENING

Verkenningsfase dienstverlening

Project "Bunnikse Kwaliteit"

Pagina 1


1.

Inleiding ....................................................................................................................... 3

2.

Werkwijze .................................................................................................................... 4

3.

Uitgangspunten en taakstelling .................................................................................... 6

4.

Dienstverlening: de feiten ............................................................................................ 7

5.

De visie...................................................................................................................... 11

6.

Rolverdeling gemeente en samenleving .................................................................... 15

Pagina 2


1.

Inleiding

Deze verkenningsfase is een werkdocument en maakt onderdeel uit van het project “Bunnikse Kwaliteit”. Het komt voort uit het Plan van Aanpak bezuinigingen 2015 – 2017 “Bunnikse Kwaliteit”, vastgesteld door de gemeenteraad op 31 oktober 2013. In het Plan van Aanpak bezuinigingen 2015 – 2017 spreekt de gemeente Bunnik uit graag met de samenleving de bezuinigingsopgave te realiseren. Dit is niet om de makkelijke weg te kiezen: leg het probleem terug in de samenleving. Zij doet dit vanuit de oprechte wens om de in Bunnik aanwezige krachten, expertise en creativiteit aan te boren en te benutten. Zodat het vraagstuk over de inzet van de middelen die wel beschikbaar zijn gezamenlijk kan worden opgepakt. Voor dit proces is gekozen voor een zeer interactieve vorm van werken. In hoofdstuk 2 is de werkwijze voor de verkenningsfase beschreven. In hoofdstuk 3 staan de uitgangspunten en de taakstelling beschreven. Hoofdstuk 4 gaat over de feiten: waar gaat het over bij het thema dienstverlening.

Pagina 3


2.

Werkwijze

Zoals eerder aangegeven is gekozen voor een zeer interactieve vorm van werken. Deze kenmerktw zich door een werkvorm waarbij alle relevante belangenvertegenwoordigers participeerden: de werkvorm was zowel in doorlooptijd als in uitvoering beperkt. Hierdoor was het beroep op de deelnemers relatief kort maar zeer krachtig. In de fase van de verkenningsfase ging het om het verkennen van het probleem vanuit alle denkbare perspectieven, in feite 360º. Dit beeld werd vastgelegd in deze verkenningsfase. In deze fase werden dus nog geen oplossingen aangedragen. Het was van groot belang dat alle belanghebbenden aan tafel zaten en de ruimte kregen hun inbreng te leveren. Bij dit laatste ging het erom dat alle stemmen aan tafel even zwaar wogen: de discussie werd aan tafel gevoerd op basis van feiten en argumenten. Het ging om een kwalitatieve en creatieve bijdrage. Om deze reden was het belangrijk dat er een mix van deskundigheid, ervaringen en doelgroepen aan tafel zat.

TOELICHTING THEMA’S Deze dialoog werd gevoerd aan de hand van drie thema’s, namelijk: • • •

Sociaal domein Fysiek domein Dienstverlening

Voor elk thema werd een groep gevormd van mensen die een expertise/deskundigheid hadden bij het thema. Binnen deze groep gingen de mensen met elkaar in gesprek en wisselden ideeën uit over de samenwerking tussen gemeente, organisaties en inwoners. Hierbij stonden de volgende vragen centraal: 1. Wat is onze visie op dit thema en wat zijn de maatschappelijke effecten hiervan? 2. Hoe zou de gemeente Bunnik zich moeten verhouden tot de samenleving (burgers, organisaties en marktpartijen) op het thema dienstverlening, i.c. de rolverdeling?

THEMABIJEENKOMSTEN De startbijeenkomst heeft plaatsgevonden op 10 maart 2014. Tijdens deze avond zijn de kaders besproken en heeft iedereen kennis gemaakt met de andere leden van de expertgroep.

Pagina 4


De themabijeenkomsten in de verkenningsfase vonden plaats op: • • •

Dinsdag 18 maart Woensdag 2 april Maandag 7 april

De bijeenkomsten werden geleid door de procesbegeleider vanuit de eigen organisatie, die de taak had om niet inhoudelijk te sturen maar een zorgvuldig doorlopen proces in gang te zetten en te bewaken. Voor het thema dienstverlening was dat Birgitte Silvester.

VERVOLG Aan het einde van de verkenningsfase worden de resultaten daarvan voorgelegd aan de projectgroep en de stuurgroep, waarna de stuurgroep een advies aan het college zal uitbrengen. Na instemming van het college worden de resultaten van de verkenningsfase voor kennisgeving aan de gemeenteraad aangeboden. Daarna worden vervolgens door de expertgroep aan de hand van de resultaten van de verkenningsfase de oplossingen geformuleerd in een document. Het proces van dit document is gelijkluidend aan het proces van de verkenningsfase. Met dien verstande dat de gemeenteraad op dit document de politieke vrijheid heeft om bij de finale besluitvorming politieke afwegingen te maken, mits zorgvuldig beargumenteerd.

Pagina 5


3.

Uitgangspunten en taakstelling

In het Plan van Aanpak bezuinigingen 2015 – 2017 “Bunnikse Kwaliteit”, heeft de gemeenteraad inhoudelijke uitgangspunten geformuleerd. Eveneens is er per thema een bezuinigingsopgave geformuleerd.

UITGANGSPUNTEN De gemeenteraad stelde de volgende inhoudelijke uitgangspunten: •

De thema’s waarmee gewerkt wordt, zijn: sociaal domein, fysiek domein en dienstverlening.

•

Wettelijk verplichte uitvoering van taken is leidend met dien verstande dat de ruimte in de invulling en uitvoering wordt opgezocht.

•

Maatschappelijke gevolgen van de bezuinigingsvoorstellen moeten worden beschreven.

TAAKSTELLING De gemeenteraad van Bunnik heeft de bezuinigingsopgave vastgesteld op € 1.000.000 voor 2017 en voor de jaren 2015 en 2016 op € 700.000. Deze taakstelling is als volgt over de drie thema’s verdeeld:

Thema Sociaal domein Fysiek domein Dienstverlening Totaal

Pagina 6

Getal op basis van bezuinigingstaakstelling 2017 250.000 250.000 500.000 1.000.000


4.

Dienstverlening: de feiten

Bij dienstverlening gaat het hoofdzakelijk over dienstverlening in het algemeen en over de interne bedrijfsvoering. Dit onderwerp maakt onderdeel uit van het volgende programma uit de Programmabegroting, alsmede de paragraaf bedrijfsvoering:

Programma Omschrijving 1

Burger en Bestuur Paragraaf bedrijfsvoering

PROGRAMMA 1. BURGER EN BESTUUR Doelstellingen

Activiteiten

Pagina 7

1. 2. 3. 4.

Verbeteren van de kwaliteit van de publieke dienstverlening. Bestuurskrachtige (lokale) overheid. Versterken van de gemeente. Door actief te communiceren met interne en externe doel- en publieksgroepen de beeld- en meningsvorming over de gemeente. 5. Bunnik positief te beïnvloeden. Bestuursorganen o Het houden van openbare raadsvergaderingen. o Publicatie college- en raadsbesluiten. Bestuurlijke samenwerking o Continu onderzoek naar mogelijke samenwerking met buurgemeenten c.s. Bestuursondersteuning o Analyseren van en duiding geven aan wat er in de omgeving gebeurd. Op basis van interne, externe en maatschappelijke ontwikkelingen de communicatie met inwoners, ondernemers en andere stakeholders continu aanscherpen. o Behandelen van klachten (interne klachten en klachten bij Ombudsman) en bezwaren. o Uitreiken van Koninklijke onderscheidingen. o Representatieve activiteiten, netwerkbeheer etc. Bestuursinstrumenten o Per jaar worden de volgende producten uit de P&C cyclus door de gemeenteraad vastgesteld: Bestuursrapportages, Kadernota, Programmabegroting en Programmarekening. Burgerzaken o Registratie van mutaties in de gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens. o Afgifte van rijbewijzen en reisdocumenten. o Uitvoeren van weten regelgeving op het gebied van de Burgerlijke stand. o Behandelen van naturalisatieverzoeken en -opties, inclusief naturalisatieceremonie.


Activiteiten

Kaders

o Jaarlijks zelfevaluatie Kwaliteitsmonitor. o Organiseren verkiezingen. Dienstverlening o Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) (2003) o Wet Openbaarheid van Bestuur (1991) Toekomstvisie (2004) o Reglementen van orde voor de raad en van het Open Huis (2008) o Instructie voor de griffier (2003) o Collegeprogramma 2010-2014 (2010) o Organisatiebesluit (2008) Legesverordening (2013) o Visie op dienstverlening (2012) o Realisatieplan elektronische dienstverlening (2009) o Financiële verordening gemeente Bunnik (art. 212 GW) (2012) o Controleverordening gemeente Bunnik (art. 213 GW) (2007) o Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid (art. 213a GW) (2012) o Verordening externe klachtenbehandeling (2008) o Verordening op de rekenkamercommissie Vallei en Veluwerand 2014 o Strategisch communicatie beleidsplan (2012)

(Bedragen x € 1.000) Lasten en baten

Realisatie 2012

Begroting 2013

Begroting 2014

2015

Meerjarenbegroting 2016

2017

Lasten 01 - Bestuursorganen 02 - Bestuurlijke samenwerking 03 - Bestuursondersteuning 04 - Bestuursinstrumenten 05 - Burgerzaken 06 - Dienstverlening Bedrijfsvoering Gemeentewerf

4.791,7 2.514,2 122,0 576,7 464,7 675,2 438,8 -

7.273,6 739,1 68,9 92,9 718,1 53,3 5.039,9 561,3

7.641,0 622,2 66,2 94,7 637,2 49,4 5.678,6 492,7

7.552,1 591,2 66,2 94,7 620,7 8,0 5.678,6 492,7

7.552,1 591,2 66,2 94,7 620,7 8,0 5.678,6 492,7

7.535,6 591,2 66,2 94,7 604,2 8,0 5.678,6 492,7

Baten 01 - Bestuursorganen 02 - Bestuurlijke samenwerking 03 - Bestuursondersteuning 04 - Bestuursinstrumenten 05 - Burgerzaken 06 - Dienstverlening Bedrijfsvoering Gemeentewerf

338,7 66,9 0,5 271,2 -

248,6 10,0 238,6 -

260,4 10,0 250,4 -

260,4 10,0 250,4 -

260,4 10,0 250,4 -

260,4 10,0 250,4 -

4.453,0-

7.025,0-

7.380,7-

7.291,7-

7.291,7-

7.275,2-

7.377,33,4-

7.301,39,6

7.301,39,6

7.284,89,6

Saldo lasten en baten

Waarvan bestaand beleid Waarvan nieuw beleid

Pagina 8


PARAGRAAF BEDRIJFSVOERING Doelstellingen

Activiteiten

Kaders

Pagina 9

1. Een klantgerichte en open organisatie, resultaatgericht met een breed inzetbare en flexibele personeelsbezetting, werkzaam op eigentijdse arbeidsvoorwaarden (strategische organisatievisie). 2. Ondersteunen van de gemeentelijke organisatie met een kwalitatief beheer en toegankelijkheid van gemeentelijke informatie en archiefbescheiden. 3. (Door)ontwikkelen en in stand houden van een bedrijfsvoering die 'in control' is (ondersteuning). o Het actueel houden van het P&O beleid en het management adviseren over de inzet van de juiste personeelsinstrumenten. o Het voldoen aan de door de Arbowet voorgeschreven invulling van het Arbo-beleid. Beleid voeren gericht op het voorkomen van werkgerelateerde oorzaken van verzuim. o Het uitvoering geven aan de verplichtingen inzake arbeidsvoorwaarden en salarissen. Goede basis om correcte managementinformatie te verstrekken. o Op basis van het jaarlijks op te stellen onderzoeksplan onderzoek naar de doelmatigheid en/of doeltreffendheid van een onderdeel van de organisatie of een nog te benoemen programma en/of paragraaf. o Beschrijven van werkprocessen. o Opstellen beleidsnotities. o Ondersteunen en adviseren van de vakinhoudelijke afdelingen. o Faciliteren van de gemeentelijke organisatie zoals bodedienst, repro, tekstverwerking, secretariaat en inrichting en beheer gemeentehuis. o Afhandelen van ingediende aansprakelijkstellingen. o Bewaken juridische kwaliteitszorg. o Uitvoeren en toepassen van juridische instrumenten genoemd in het Plan van aanpak juridische kwaliteitszorg. o Juridische advisering aan en ondersteuning van de vakinhoudelijke afdelingen. o Actualiseren en beheren van concernbrede regelingen. o Leveren van transparante financiële informatie. o Verstrekken van financiële adviezen. o Uitvoering Archiefwet 1995. o Faciliteren en adviseren van de gemeentelijke organisatie op het gebied van ICT (automatisering en telefonie) en Informatiebeheer (post en archief). o Gemeentewet o Personeelsbeleidsplan (2000) o Organisatiebesluit (2008) o Financiële verordening gemeente Bunnik (art. 212 GW). (2013) o Regeling productverantwoordelijkheid gemeente Bunnik 2007 (2006) o Controleverordening gemeente Bunnik (art. 213 GW) (2007) o Controleprotocol 2007 e.v. (2007) o Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid


Kaders o o o o o

Lasten en baten

Lasten - Personeel - Overige kosten werf - Materieel werf - Overige personeelskosten - Gemeentehuis - Werkplekken + facilitaire voorzieningen - ICT - Overige bedrijfsvoeringskosten - Overhead Stuurgroep Kromme Rijn Baten - Directe baten

Saldo lasten en baten

Waarvan bestaand beleid Waarvan nieuw beleid

Pagina 10

2012 (art. 213a GW) (2012) Strategische organisatievisie Bunnik “Kijk verder, kijk Bunnik (2005) Herijking Plan van aanpak juridische kwaliteitszorg (2010) Nota Financieel beleid (2013) Beleidsplan Informatie (2013) Realisatieplan elektronische dienstverlening (2009)

Realisatie 2012 8.059,1 6.015,9 29,4 48,9 603,8 569,5 311,7 378,0 118,9 17,198,6 98,6

7.960,5-

Begroting 2013 8.436,4 6.173,2 31,3 61,3 533,6 524,2 314,3 678,2 135,3 14,982,2 82,2

8.354,2-

Begroting 2014 8.554,7 6.238,9 30,9 77,9 508,8 572,1 262,8 745,9 136,3 18,798,8 98,8

2015

Meerjarenbegroting 2016

8.554,7 6.238,9 30,9 77,9 508,8 572,1 262,8 745,9 136,3 18,798,8 98,8

8.554,7 6.238,9 30,9 77,9 508,8 572,1 262,8 745,9 136,3 18,798,8 98,8

2017 8.554,7 6.238,9 30,9 77,9 508,8 572,1 262,8 745,9 136,3 18,798,8 98,8

8.455,9-

8.455,9-

8.455,9-

8.455,9-

8.360,496-

8.398,158-

8.423,233-

8.417,738-


5.

De visie

Gedurende de drie thema-avonden is binnen het thema Dienstverlening gewerkt aan het opstellen van een gedeelde visie. Het doorlopen proces staat hieronder beschreven.

EERSTE THEMA-AVOND: Tijdens de eerste thema-avond zijn allereerst subthema’s benoemd binnen het domein Dienstverlening. Er zijn 3 subthema’s benoemd, te weten: 1. Dienstverlening wettelijke taken 2. Dienstverlening niet-wettelijke taken 3. Interne bedrijfsvoering In drie groepen is, door middel van de werkvorm ‘mindmapping’, gekomen tot associaties op deze subthema’s. Aansluitend zijn de doelgroepen bepaald binnen het domein Dienstverlening. Gekozen is voor: 1. Inwoners 2. Ondernemers 3. Stichtingen/verenigingen/clubjes Vanuit deze doelgroepen zijn ontwikkelingen benoemd met kansen en bedreigingen.

TWEEDE THEMA-AVOND: Tijdens de tweede thema-avond zijn de ontwikkelingen met kansen en bedreigingen nog verder aangevuld. Daarna is vanuit de input van de eerste thema-avond gediscussieerd over kernwaarden en een conceptvisie.

Pagina 11


Deze tweede avond resulteerde in onderstaande visie voor het thema:

Digitaal waar het kan, persoonlijk wat moet. Niet vanuit de techniek gestuurd. Keuzevrijheid in servicegraad. Wel met een vangnet (= basisniveau dienstverlening) wat voor iedereen gelijk is. Ook qua deskundigheid van de ambtenaren. Borging minimum voorzieningenniveau dienend aan de Bunnikse burgers/ samenleving. Beschermen maatschappelijk belang. De kernwaarden waren: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Samenwerken/uitbesteden Vraaggericht Loslaten wat kan Tegenprestatie/voor wat hoort wat/ruileconomie Zakelijk ondernemerschap Kostendekkend/dienstverlening boven basisniveau kost geld/menukaart/ differentiëren 7. Bunnikse schaal

Op basis van de hiervoor genoemde conceptvisie zijn er door middel van “muurkrant gesprekken” maatschappelijke effecten benoemd, die bij de verschillende onderdelen uit de conceptvisie horen. Tevens is benoemd voor wie deze maatschappelijke effecten gelden en wie je er bij nodig hebt.

DERDE THEMA-AVOND: Tijdens de derde thema-avond zijn de conceptvisie en de kernwaarden, zoals deze opgesteld zijn tijdens de tweede thema-avond, nog kort besproken. Dit heeft geleid tot een aanvulling van de kernwaarden en van de visie en vervolgens tot het omzetten in een samenhangende tekst. Alle experts konden zich vinden in de hieronder vermelde visie en kernwaarden van het thema Dienstverlening.

Pagina 12


Visie op dienstverlening en interne bedrijfsvoering

Doen én laten De strikte scheiding tussen publiek en privaat domein vervaagt. Burgers, ondernemers en verenigingen participeren, nemen maatschappelijke verantwoordelijkheid en mogen dan ook niet vanzelfsprekend alle mogelijke vormen van dienstverlening eisen van de gemeente Bunnik. De leidraad voor deze visie is de ladder van overheidsparticipatie. Traditioneel zit de gemeente in veel gevallen hoog op deze ladder. Met nieuwe vormen van dienstverlening en met een innovatieve bedrijfsvoering kan de gemeente een aantal treden lager op de ladder plaatsnemen. De uitwerking in thema’s laat zien wat de gemeente doet en vooral wat het laat. Kernwaarden voor de uitwerking: samenwerken; vraaggericht; laten wat kan, doen wat moet; tegenprestatie; zakelijk ondernemerschap; kostendekkend; Bunnikse schaal

Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet Als kleine gemeente is het onmogelijk om op alle fronten persoonlijke dienstverlening aan te bieden. Meer dan nu wordt de dienstverlening gedigitaliseerd, daar waar dit winst oplevert; voor de klant en voor een doelmatige organisatie (dus niet digitaliseren als doel op zich!). Tegelijkertijd ontstaan nieuwe vormen van persoonlijke dienstverlening, waarbij lokale ondernemers een nadrukkelijke rol pakken. Denk aan het afhalen van je paspoort bij de boekhandel of een WOZspreekuur door de jurist van het verzorgingshuis. Op die manier buigen we de kleinschaligheid om van een bedreiging naar een kans! Keuzevrijheid in servicegraad De gemeente biedt een basisniveau van dienstverlening aan, dat voor iedereen gelijk is. Op de beschikbaarheid van dit vangnet kunnen alle burgers vertrouwen. Uitgebreidere vormen van dienstverlening biedt de gemeente aan, maar dan tegen betaling. De gemeente volgt daarin flexibel de behoefte van de samenleving aan gemeentelijke diensten. Borging minimum voorzieningenniveau De gemeente heeft baat bij goed functionerende voorzieningen voor burgers, verenigingen en stichtingen. Ze dragen bij aan een aantrekkelijk woonklimaat en sociale cohesie en dienen vaak een maatschappelijk belang. De gemeente creëert een klimaat waarbinnen voorzieningen (denk aan detailhandel, sportverenigingen, bibliotheek) kunnen ontstaan en voortbestaan. De nadruk ligt daarbij op faciliteren en waar nodig op (incidenteel) stimuleren. Bij subsidies staan de zelfstandigheid van de ontvanger en het leveren van tegenprestaties voorop.

Pagina 13


Naar een doelmatige en adequate organisatie Uit de visies op de dienstverlening en het sociale en fysieke domein volgen nieuwe eisen waaraan de gemeentelijke organisatie moet voldoen. De inrichting van de bedrijfsvoering sluit qua competenties en kennis naadloos aan bij de nieuwe rollen en taken van de gemeente en de behoeften in de samenleving. Met de nieuwe organisatievorm is de gemeente in staat om snel te reageren op veranderende eisen en behoeften uit de maatschappij. Samenwerking met burgers, ondernemers en verenigingen, maar ook met regionale partners, is daarin een belangrijke drijfveer.

.

Pagina 14


6.

Rolverdeling gemeente en samenleving

Tijdens de derde thema-avond is voornamelijk gesproken over de rolverdeling nu en in de toekomst. Welke rollen worden nu vanuit de doelgroepen ingevuld, wat zou deze groep (nog) meer kunnen doen en wat is en blijft de rol van de gemeente.

De doelgroepen zien de huidige rol van de groep als volgt: (A = Burgers; B = Ondernemers; C = Verenigingen/stichtingen/clubs) A . Financierder (OZB), klant, inwoner, kiezer, leefbaar houden (medeverantwoordelijk), activiteiten ontplooien. B. Klant, betaler, initiator, wensen kenbaar maken proactieve opstelling, inspireren/enthousiasmeren/stimuleren, werkgelegenheid. C. Borging/uitvoerder maatschappelijk belang gemeente, vrager van financiën, huurders van faciliteiten, klant. De doelgroepen zien in de toekomst de volgende rol voor zichzelf: A. Meer verantwoordelijkheid bij “de buurt” voor niet-wettelijke taken (zoals onderhoud openbaar groen, plasticafval naar verzamelplek brengen), open overnemen van zorgtaken (van degenen die het niet zelf kunnen), proactieve opstelling. B. Diensten overnemen, oplossen van problemen die de gemeente op kleinschaligheid ondervindt, kwaliteitsprobleem oplossen (expertise ondernemers gebruiken), vestigingsbeleid bepalen samen met de gemeente, verantwoordelijkheid voor nog meer werkgelegenheid, nog meer maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen; delen van kennis en kunde. C. Loslaten of losmaken (financieel minder afhankelijk van de gemeente door fundraising/sponsoring), prestatieafspraken (niet zonder meer gefinancierd), taken overnemen. Voor de gemeente zien de doelgroepen in de toekomst de volgende rol: A. Regels maken/wettelijke normen/handhaven, verantwoordelijkheid nemen voor basisniveau voorzieningen en uitvoeren basisvoorzieningen, bij de tijd blijven en ontwikkelen, serviceniveaus aanbieden (voor wettelijke taken), basis”regulering” (wat is echt in basis nodig), maar wel concentreren op stimuleren en faciliteren. B. Reguleren, gewenst niveau faciliteren, beslissen wat wel en niet, initiëren, vestigingsbeleid, bereikbaarheid, verstrekken vergunningen, (regionaal) netwerk aanbieden.

Pagina 15


C. Borgen minimumniveau voorzieningen in het kader van maatschappelijk belang, overzicht van verenigingen/stichtingen/clubs (verschillende vormen) inzichtelijk houden, stimuleren en faciliteren (regisseren; reguleren is core!), reguleren en minimaal faciliteren.

Pagina 16

Verkenningsfase dienstverlening. Project "Bunnikse Kwaliteit"

Recommend Documents