Kwaliteit dienstverlening: nazorg. VV&A Workshop 26 maart 2015

Kwaliteit dienstverlening: nazorg

1

VV&A Workshop 26 maart 2015

1.

Inleiding

De zorgplicht kent drie fasen: 1. De precontractuele fase 2. De contractuele fase (de zogenaamde nazorg) 3. De postcontractuele fase In essentie is de zorgplicht gedurende de eerste twee fasen identiek: 1. Informatieplichten 2. Ken-uw-cliënt beginsel (passend advies of beheer) 3. Waarschuwingsplichten (en zelfs weigeringsplichten) 2


2.

3

Wat zegt de wet?


2.

Beheerste en integere uitoefening

Artikel 4:14 Wft:

Een beheerder van een beleggingsinstelling, een beheerder van een icbe, beleggingsinstelling, icbe, beleggingsonderneming, bewaarder van een beleggings-instelling, bewaarder van een icbe of pensioenbewaarder richt de bedrijfsvoering zodanig in dat deze een beheerste en integere uitoefening van zijn onderscheidenlijk haar bedrijf waarborgt.

4


1.

Beheerste en integere uitoefening

Artikel 4:14 lid 2 Wft: Bij of krachtens algemene maatregel van bestuur worden regels gesteld met betrekking tot het eerste lid. Deze regels hebben betrekking op: a.

het beheersen van bedrijfsprocessen en bedrijfsrisico’s;

b.

integriteit, waaronder wordt verstaan het tegengaan van: 1. belangenverstrengeling; 2. …..

c.

ordelijke en transparante financiëlemarktprocessen, zuivere verhoudingen tussen marktpartijen en zorgvuldige behandeling van cliënten en deelnemers, waaronder wordt verstaan: 1. het waarborgen van de informatieverstrekking aan cliënten of deelnemers; 2. het waarborgen van de vastlegging van de relatie met de cliënten of deelnemers; 3. het waarborgen van de zorgvuldige behandeling van cliënten of deelnemers; 4. het tegengaan van belangenconflicten tussen de financiële onderneming en cliënten of deelnemers en tussen de cliënten of deelnemers onderling; 5. het waarborgen van de rechten van cliënten of deelnemers; en 6. andere bij algemene maatregel van bestuur te bepalen onderwerpen.

5


2.

Wettelijke nazorg

Enkele belangrijke wettelijke nazorgplichten zijn: 1. 2.

Actualisering ken-uw-cliënt informatie Doorlopende aansluiting portefeuille op klantbeeld

3.

Diverse rapportageverplichtingen: (i) periodiek overzicht ontwikkeling portefeuille (ii) relevante vergelijkingsmaatstaf (benchmark bij beheer) (iii) overige rapportageverplichtingen

4.

Saldo en marginbewakingsplicht

5.

Best execution rule

6


3.

7

Wat zegt de AFM?


3.

Wat zegt de AFM?

De AFM in leidraad Klant in beeld (2011): (i)

doorlopende monitoring van risico en doel van beleggingsportefeuilles;

(ii)

Monitoring van doel, risico’s en beleggingsrestricties;

(iii)

Informeren van klanten tijdens de dienstverlening;

(iv)

Inzicht in het behalen van de doelstelling; en,

(v)

Periodiek evalueren klantbeeld en dienstverlening.

8


3.

9

Doorlopende informatieplicht


3.


De klant ontvangt periodiek een rapportage over de beleggingsdienstverlening met de stand van zaken van zijn beleggingsportefeuille. Het doel van deze rapportage is tweeledig. Aan de ene kant is de rapportage, in ieder geval bij vermogensbeheer, een verantwoording van de werkzaamheden van de beleggingsondernemingen en de toegevoegde waarde voor de klant. Aan de andere kant geeft het klant inzicht in de beleggingsresultaten en de stand van zaken rondom het behalen van zijn doelstelling. Op basis van de rapportage bespreekt de adviseur met de klant of actie gewenst is in het licht van de te bereiken doelstellingen. In veel rapportages wordt de behoefte van de klant onvoldoende meegenomen. Hiermee worden belangrijke kansen gemist. De rapportage is bij uitstek een geschikt instrument om de klant te informeren over de bereikte resultaten en de toegevoegde waarde van de dienstverlening.

10


3.


1.

Beleggingsresultaat, oftewel de groei van het vermogen in bedragen en in procenten. Het percentage moet het nettorendement uitdrukken, dus na aftrek van alle directe en indirecte kosten;

2.

Inzicht in het behalen van de doelstelling, waarbij wordt ingegaan op (i) de ontwikkeling van de beleggingsportefeuille ten opzichte van de doelstelling en (ii) de kans dat de doelstelling kan worden gerealiseerd.

3.

Verdeling van het vermogen over beleggingscategorieën. Het rapporteren van alleen de verdeling op basis van aandelen, obligaties, liquiditeiten en overige is te beperkt. Binnen deze categorieën kunnen de (verschillen in) risico’s namelijk erg groot zijn, zonder dat de klant dit in de gaten heeft. Een specifieke indeling van de beleggingscategorieën doet meer recht aan de risico’s van verschillende financiële instrumenten. Zo heeft het voorbeeld in paragraaf 3.4 laten zien dat de indeling van perpetuele leningen in de categorie obligaties tot andere inzichten leidt dan als deze zouden zijn ingedeeld in zakelijke waarden.

4.

Verdeling van het vermogen over verschillende sectoren, Hiermee krijgt de klant inzicht in de spreiding van zijn portefeuille.

11

regio’s

en

thema’s.


3. 5.

Doorlopende informatieplicht Risico van de portefeuille (bijvoorbeeld aan de hand van de standaarddeviatie). Hiermee krijgt de klant inzicht in het risico waaraan zijn portefeuille wordt blootgesteld.

6.

Transacties, stortingen, onttrekkingen, inkomsten en uitgaven. Deze informatie geeft een deel van de werkzaamheden van de beleggingsonderneming weer en een overzicht van de eigen activiteiten van de klant.

7.

Kostenspecificatie. Kosten zijn relevant in het licht van de te bereiken doelstellingen.

De kosten die met beleggen gepaard gaan, gaan ten koste van het (netto)rendement. Als de kosten alleen in bedragen worden vermeld, is het lastig voor klanten om te zien welk kostenpercentage van het rendement moet worden afgetrokken. Het is dan ook belangrijk dat de kosten zowel in bedragen als in percentages worden genoemd. Om de klant maximaal inzicht te geven in de kosten is het belangrijk dat ook een specificatie wordt gegeven van de verschillende kostensoorten.

12


3.

13

Het onderhoudsgesprek


3.

Actualiseringsplicht?

AFM: De adviseur zal bij aanvang van de dienstverlening daarom afspraken maken over periodiek contact met de klant om de dienstverlening en het klantbeleid te evalueren. De AFM acht het daarbij wenselijk dat er minimaal jaarlijks een evaluatie van het klantbeeld en de dienstverlening plaatsvindt.

14


3.

Actualiseringsplicht ?

AFM: Het is belangrijk dat de adviseur periodiek (bij voorkeur jaarlijks en bij belangrijke life events) verifieert of de verschillende aspecten van het klantbeeld zijn veranderd. De cliënt kan bijvoorbeeld zijn doelstelling tussentijds aanpassen of zijn risicobereidheid kan veranderen. Ook zijn financiële situatie kan veranderen.

Het klantbeeld is het vertrekpunt van de dienstverlening. Het is dus bij doorlopende dienstverlening zoals de beleggingsdienstverlening van belang dat er ook doorlopend inzicht is in de actuele situatie van de cliënt.

15


3.

Actualiseringsplicht ?

De AFM is overigens van mening dat bij een life event het de primaire verantwoordelijkheid van de cliënt is om zijn adviseur hierover te informeren. Dit betekent niet dat de cliëntinventarisatie jaarlijks of bij belangrijke life events in zijn geheel herhaald moet worden. De AFM verwacht wel dat de adviseur over de relevante aspecten van de cliënt periodiek controlevragen stelt om te bepalen of de relevante aspecten van de cliënt zijn gewijzigd. Indien nodig vraagt hij door. Dit geldt in het bijzonder voor de financiële positie, doelstelling en risicobereidheid van de cliënt.

16


3.

Actualiseringsplicht?

Q&A ESMA 2008: Q)

How can an investment firm continue to ensure that it can rely on information provided by the customer (i.e., that the information is not manifestly out of date, inaccurate or incomplete), particularly where the firm is providing an ongoing advisory or portfolio management service?

A)

An investment firm should take reasonable care to keep the customer profile under review, also taking into consideration the development of the relationship between the investment firm and the customer. For example, the customer could be advised that he should inform the investment firm of any relevant changes affecting his investment objectives, risk profile, financial situation/capacity, trading restrictions, or the identity of capacity of his representative. If the firm becomes aware of a relevant change in the clients’ situation, it should request any additional information that appears necessary.

17


3.

18

Monitoring doel en risico


3.

Monitoring

AFM: Er zijn verschillende vormen van monitoring. Sommige beleggingsondernemingen kiezen ervoor dit op individueel portefeuilleniveau uit te voeren. Andere beleggingsondernemingen hebben een geautomatiseerd monitoringsysteem. Het is belangrijk dat de monitoring niet alleen gericht is op de beleggingsportefeuille, maar dat het klantbeeld ook regelmatig wordt geactualiseerd. Het veranderde klantbeeld kan vervolgens aanleiding zijn om de beleggingsportefeuille aan te passen.

19


3.

Doelmonitoring

Het is van belang om een goed beeld van de doelstelling van de cliënt te hebben. Niet alle cliënten kunnen direct een concrete doelstelling en/of een streefrendement benoemen. Beleggen is voor de meeste cliënten echter het middel om een financieel doel te realiseren. Zonder een doel zal de adviseur geen beeld hebben van wat de cliënt wenst, waardoor hij geen passende beleggingsoplossing kan bieden. Daarbij zal de ene cliënt een heel duidelijk doel voor ogen hebben, bijvoorbeeld een grote uitgave in de toekomst, en zal dit voor de andere cliënt iets minder duidelijk zijn, bijvoorbeeld een ‘goed’ aanvullend pensioen. Als het doel niet direct duidelijk is, is het van belang dat de adviseur doorvraagt, omdat zonder doel de adviseur niet weet waar hij zich in zijn beleggingsdienstverlening op moet richten. Het is van belang dat de cliënt ook zijn verantwoordelijkheid neemt, door zijn wensen ten aanzien van zijn doelstelling desgevraagd en in samenspraak met de adviseur concreet te maken. Naast het doel waarvoor de cliënt belegt, dienen (waar van toepassing) ook de concrete hoogte van het doelvermogen en/of tussentijdse geplande onttrekkingen en stortingen zo concreet mogelijk bekend te zijn. De termijn waarbinnen het doel gerealiseerd dient te worden, de beleggingshorizon, is ook een belangrijk uitgangspunt voor de dienstverlening. 20


3.

Doelmonitoring

AFM: Daarnaast kan de adviseur van grote toegevoegde waarde zijn bij het monitoren en inzichtelijk maken in hoeverre de cliënt op schema ligt om zijn doelstelling te realiseren. Hij kan dan wenselijke of noodzakelijke aanpassingen voorstellen en/of doorvoeren die bijdragen aan het realiseren van de doelstelling van de cliënt.

21


3.

Doelmonitoring

Het is belangrijk dat de klant gedurende de periode van dienstverlening inzicht heeft in de mate waarin hij op koers ligt om zijn doel te behalen. De beleggingsonderneming kan zo beter inspelen op de verwachtingen van de klant.

Om dit inzicht te geven, is het belangrijk dat er in de informatie een koppeling wordt gemaakt tussen de doelstelling van de klant en de beleggingsresultaten. Dit kan door de resultaten expliciet af te zetten tegen de beoogde doelstelling (in rendementen). Daar waar sprake is van een doelbedrag (hypotheek, pensioen of een consumptieve besteding) kan aan de hand van enkele scenario’s voor de klant inzichtelijk worden gemaakt in hoeverre zijn doelstelling nog haalbaar is.

Het is wenselijk de koppeling tussen doelstelling en beleggingsresultaten periodiek in een (evaluatie)gesprek met de klant te bespreken en hierop indien nodig actie te ondernemen.

22


3.

Doelmonitoring

AFM: Het belangrijkste risico voor een klant bij beleggingsadvies en vermogensbeheer is dat hij zijn doel niet haalt. Dit geldt zeker als de klant in grote mate afhankelijk is van het behalen van dit doel, bijvoorbeeld bij een inkomens-, aflos- of pensioendoelstelling. Ook in andere gevallen kan het niet behalen van het beoogde doel tot grote teleurstellingen leiden.

Als blijkt dat de kans dat een klant zijn doel gaat behalen erg klein is, dan zal de adviseur dit met de klant bespreken en eventueel schriftelijk bevestigen. Dit kan betekenen dat de klant zijn doel moet bijstellen, er meer risico genomen moet worden (als de klant dit wil en kan dragen) of de inleg verhoogd moet worden.

Als het doel sneller gerealiseerd lijkt te worden, kan het natuurlijk ook betekenen dat het risico van de portefeuille kan worden verminderd of het behaalde rendement kan worden gemaakt.

23


3.

24

Risicomonitoring


3.

Monitoring van risico

Voor het onderdeel risicobereidheid is onderzocht in hoeverre is geïnventariseerd welke waardeschommelingen een cliënt accepteert, zowel tussentijds als aan het eind van looptijd. Verder is bekeken in hoeverre er aandacht is besteed aan de mentale risicobereidheid van de cliënt – hoe reageert de cliënt als de waarde van de portefeuille bepaalde karakteristieken vertoont, zoals een scherpe daling korte tijd? Het is van belang om inzicht te krijgen in de risicobereidheid van de cliënt omdat zo bepaald kan worden welk deel van zijn vermogen de cliënt in een jaar en aan het einde van de looptijd bereid is te verliezen. Ook is het belangrijk om vast te stellen welke kans op het niet behalen van de doelstelling de cliënt bereid is te accepteren. 25


3.

Monitoring van risico

AFM: Bij het monitoren van de portefeuille zorgt de adviseur er voortdurend voor dat het risico van de portefeuille blijft passen bij het risico dat de klant kan en wil lopen met zijn beleggingsportefeuille. De beleggingsonderneming zal hiervoor een risicomaatstaf moeten hebben met een bepaalde bandbreedte. Het monitoren van risico op basis van uitsluitend de verdeling in beleggingscategorieën is daarbij niet voldoende. Marktontwikkelingen kunnen namelijk leiden tot veranderende risico’s binnen specifieke beleggingscategorieën. 26


3.

27

Cijfermatig inzicht!


3.

Cijfermatig inzicht !

AFM verlangt bij dit alles cijfermatig inzicht: De AFM is van oordeel dat het voor het adequaat beheren van het individuele vermogen van deze cliënten van belang was meer concrete informatie over hun doelstellingen in te winnen, zoals….. …….de specifiek gewenste hoogte van het op te bouwen doelvermogen, de concrete duur van de periode waarin de cliënt de belegging wenst aan te houden en de specifiek gewenste hoogte en de periodiciteit van de mogelijke onttrekkingen.

28


3.

Cijfermatig inzicht

Cijfermatig inzicht over: (i)

het concrete doelvermogen van de klant (en/of streefrendement);

(ii)

de beleggingshorizon van de klant;

(iii)

de eventuele onttrekkingen en stortingen van de klant (en de periodiciteit daarvan);

(iv)

de tussentijdse risicobereidheid;

(v)

de bereidheid om de doelstelling niet te halen aan het eind van de horizon; en

(vi)

de mate waarin een klant financieel afhankelijk is van de portefeuille.

29


4.

30

Jurisprudentie


4.

Handhaving AFM

Een overtreding van sub a is niet tevens een overtreding van sub b: Anders dan de rechtbank gaat het College ervan uit dat artikel 4:23, eerste lid onder a, Wft verplicht tot het inwinnen van de redelijkerwijs relevante informatie en dat het eerste lid onder b ertoe verplicht de advisering ook mede op die ingewonnen informatie te baseren. Wanneer dus geen of te weinig informatie is ingewonnen, levert dat een overtreding van het bepaalde onder a op en van een overtreding van het bepaalde onder b is uitsluitend sprake als geadviseerd wordt zonder dat met de wel beschikbare informatie voldoende rekening gehouden is. Gelet op de hier aan de orde zijnde feiten gaat het in deze procedure dan ook alleen om een overtreding van het in het eerste lid onder a bepaalde. Bron: College van Beroep voor het bedrijfsleven 24 jan 2015 31


4.

Civielrecht

De vraag naar de omvang van de nazorg en wat de nazorg concreet inhoudt wordt bepaald door: 1. Publiekrechtelijke gedragsregels (denk aan Wft en Bgfo en leidraden AFM) 2. Civielrechtelijke gedragsregels (denk aan cliëntovereenkomst en BW)

32


4.

KiFID

“Aangeslotene voert aan dat de doelstelling van Consument niet is gewijzigd doordat de portefeuille uitkerend is geworden. Dit laatste is echter niet juist. De doelstelling van een portefeuille verandert behoudens andersluidende afspraken immers in het algemeen wel, als deze tot uitkering komt. Op het moment van een wezenlijke wijziging van omstandigheden, waarvan hier sprake is geweest (de leeftijd van de Consument en de wens tot overgang van ‘opbouwend’ naar ‘uitkerend’), dient de vermogensbeheerder de beleggingsdoelstelling en de risicobereidheid van de belegger opnieuw te beoordelen en ter sprake te brengen.” Bron: Geschillencommissie 30 december 2014 nummer 455

33


4.

Rb Den Haag

Tussen partijen bestond voor wat betreft het product Staalbankiers Garantiebeheer een vermogensbeheerrelatie. Hiervoor geldt dat Staalbankiers actief moet informeren naar alle relevante informatie, waarbij niet mag worden volstaan met het afgaan op indrukken en aannames. De vermogensbeheerder zal zich immers aan de hand van het cliëntprofiel en de daarmee samenhangende beleggingsdoelstellingen een duidelijk beeld moeten vormen van de grenzen waarbinnen hij, met inachtneming van een aan de hand van dit cliëntprofiel en deze beleggingsdoelstellingen opgemaakt portefeuilleprofiel, zelfstandig zijn beleggingsbeleid zal kunnen voeren. Uit de gedingstukken maakt de rechtbank op dat er in november 2007, toen er een tweedeling in het te beleggen vermogen van [eisers c.s.] werd aangebracht, alleen voor een gedeelte van het totale bij Staalbankiers te beleggen vermogen van [eisers c.s.] een cliëntrapportage is opgemaakt. Op grond hiervan mocht in ieder geval voor een bedrag van € 250.000 offensief belegd worden. VV&A 34

Workshop 26 maart 2015

4.

Rb Den Haag

Dat het offensieve cliëntprofiel (ook) betrekking heeft op het product Staalbankiers Garantiebeheer kan de rechtbank zonder nadere toelichting die ontbreekt - niet vaststellen. Dat in het beleggingsvoorstel van Staalbankiers gedateerd 22 november 2007 is vermeld dat eisers wensen te beleggen conform een "offensief" risicoprofiel, is op zichzelf onvoldoende om aan te kunnen nemen dat dit cliëntprofiel (tevens) betrekking heeft op Staalbankiers Garantiebeheer.

Het komt de rechtbank ook niet logisch voor dat er, gegeven de omstandigheid dat er een tweedeling in het te beleggen vermogen wordt gemaakt, met beide delen offensief belegd mag worden. Bron: Rb Den Haag 2 nov 2011 (en 16 dec 2014) 35


5.

36

Tips & Trics


5.

Enkele tips

1.

Win cijfermatig informatie in over doelvermogen (incl. horizon) en (tussentijdse) risicobereidheid.

2.

Win cijfermatige informatie in over (incl. periodiciteit) onttrekkingen en stortingen.

3.

Verplicht klanten melding te maken van veranderingen in hun persoonlijke omstandigheden.

4.

Monitor ‘doorlopend’ risico’s portefeuille en haalbaarheid doelvermogen.

5.

Check jaarlijks het ‘klantbeeld’.

6.

Houd periodiek (jaarlijks) evaluatiegesprekken.

7.

Bevestig aan klant in concrete bewoordingen uitkomst evaluatiegesprek.

8.

Vastleggen, vastleggen en vastleggen !

37


6.

38

Vragen ?


Kwaliteit dienstverlening: nazorg. VV&A Workshop 26 maart 2015

Recommend Documents