Workshop 15 TOOLKIT INFORMEEL CONTACT VNG Belas2ngconferen2e 26 maart 2014
ONDERWERPEN 1. Waarom informeel contact? 2. Informele interven2es bij de WOZ 3. Succesfactoren, valkuilen en resultaten
• è Voorbeeld Hoogezand-‐Sappemeer • è BZK ‘Toolkit’
b
WAAROM INFORMEEL CONTACT? • Ruim 200.000 WOZ-‐bezwaren per jaar • Ruim een kwart van de uitvoeringskosten WOZ • S2jging proceskostenvergoedingen (No-‐Cure No-‐Pay) • Vertrouwen in uitvoering WOZ laag • Lange doorloop2jd aZandeling bezwaren • Derde evalua2e Awb en jaarverslagen Na2onale ombudsman: onvoldoende aanslui2ng op perspec2ef en behoe^e van de burger.
‘TOOLKIT’ BZK (1) 1. Stappenplan: Hoe start ik een pilot? 2. Format projectplan: Waar moet ik allemaal aan denken? 3. Casemonitor: a) b) c) d)
‘Werkvoorraad’ informeel contact Monitor tevredenheid burgers Monitor tevredenheid medewerkers Monitor afhandeling informeel contact
‘TOOLKIT’ BZK (2) 4. Voorbeelden, 2ps en resultaten 5. Belscript 6. Voorbeeld procesbeschrijving
b
WAAROM INFORMELE AANPAK IN HOOGEZAND-‐SAPPERMEER?
BZK
6
• Stappenplan: analyse eigen situa2e • Formuleren doel en aanpak • Boekje: inspira2e, voorbeelden, legi2ma2e
TOP 5 OPLOSSINGEN CONFLICTEN OVERHEID-‐BURGER (M. Pel 2009; D. Allewijn, 2010)
1. Ophelderen misverstanden 2. Uitleg en toelichting achtergrond regelgeving en besluitvorming 3. Ophelderen miscommunicatie 4. Opheffen bejegeningsklachten 5. Treffen van een betalingsregeling ….dus formele (vnl.schriftelijke) bezwaar- of beroepsprocedure zal in veel gevallen geen oplossing bieden! Èn oplossingsmogelijkheden tasten materiële besluitvorming niet aan!
b
WELKE INTERVENTIES IN HOOGEZAND-‐SAPPERMEER?
BZK
• WOZ-‐boekje: voorbeelden van interven2es per fase
BELANGRIJK BIJ KEUZE VOOR INFORMELE INTERVENTIES • Doelen bepalen op basis van eigen situa2e • Wat is haalbaar in je eigen organisa2e & context: niet te klein, niet te groot • Aanslui2ng op gemeentelijke doelen / ambi2es (bijv. t.a.v. gemeentelijke dienstverlening, financiële ruimte) BZK
Stappenplan
MOGELIJKHEDEN INFORMEEL CONTACT IN PROCES
Bron: Waarderingskamer, themaonderzoek taxatieverslagen en informele contacten, oktober 2013
• • • •
INFORMEEL CONTACT
DOEL
Vooroverleg met grote par2jen zoals woningbouwcorpora2es Vooroverleg met beleggers Vooroverleg met herhaalde indieners van bezwaren Vooroverleg met No-‐Cure No-‐Pay organisa2es
1. Kwaliteit dienstverlening: informeren over werkwijze en aanpak & bespreken vragen, problemen en redenen waardes2jging of -‐daling 2. Kwaliteit gegevens: waarde bepalen en vaststellen & wijzigingen verwerken 3. Procesafspraken maken & onnodig bezwaar, beroep en hoge proceskostenvergoedingen voorkomen; Zakelijke afspraken -‐ wat kan wel en wat kan niet en hoe gaan we met elkaar om? 4. Vertrouwen vergroten in de uitvoering van de WOZ
COMMUNICATIE & INFORMEEL CONTACT •
DOEL
Voormelding digitaal/on-‐line of op 1. Kwaliteit dienstverlening: informeren over papier (iedereen of doelgroep met werkwijze en aanpak & bespreken vragen, specifieke waardeontwikkeling) met problemen en redenen waardes2jging of -‐ mogelijkheid om te bellen of digitaal daling te reageren 2. Kwaliteit gegevens: waarde bepalen en vaststellen & wijzigingen verwerken 3. Vertrouwen vergroten in de uitvoering van de WOZ 4. Voorkomen bezwaar-‐ en beroepsprocedures
COMMUNICATIE & INFORMEEL CONTACT Verbeteren kwaliteit aanslagbiljet/ bijsluiter / taxa2everslag (begrijpelijke taal en helder formulier) • Voorlich2ng en verwach2ngenmanagement (kranten, website, social media) • Bellen voor bezwaar • Inloopavonden • Digitaal reageren • Taxa2e op loca2e •
DOEL 1. Kwaliteit dienstverlening: informeren over werkwijze en aanpak & bespreken vragen, problemen en redenen waardes2jging of –daling en snelle aZandeling 2. Vergroten kwaliteit bestanden 3. Vergroten vertrouwen in de uitvoering van de WOZ 4. Voorkomen bezwaar-‐ en beroepsprocedures
INFORMEEL CONTACT • • •
‘Flitsbezwaar’ Taxa2e op loca2e Bellen na bezwaar
DOEL 1. Kwaliteit dienstverlening vergroten: a. Klachten / grieven snel oplossen b. Bredere dienstverlening mogelijk dan zuiver juridisch / vanuit grieven c. Formele bezwaartrajecten voorkomen (intrekkingen) 2. Vertrouwen vergroten in WOZ-‐ uitvoering 3. Beroepszaken voorkomen 4. Efficiency WOZ-‐uitvoering vergroten
INFORMEEL CONTACT • • •
Taxa2e op loca2e Bellen na beroep Media2on
DOEL 1. Kwaliteit dienstverlening vergroten: a. Belanghebbende serieus nemen b. Diepere analyse van grieven maken c. Beroepsprocedure voorkomen d. Bezwaar volgende cyclus voorkomen 2. Vertrouwen vergroten in WOZ-‐uitvoering 3. Efficiency WOZ-‐uitvoering vergroten
b
SUCCESFACTOREN, VALKUILEN EN RESULTATEN HOOGEZAND - SAPPERMEER
BZK
• WOZ-‐boekje: • Succesfactoren • Resultaten WOZ-‐pioniers
SUCCESFACTOREN • • • • • • • • •
Projectaanpak Betrokkenheid medewerkers Betrokkenheid andere disciplines Commitment bestuur / directie Systemen up to date Objectkenmerken voldoende op orde Achterstanden weggewerkt Procesinrichting / rolverdeling incl. normen Beschikbaarheid medewerkers (belastingspecialisten, taxateurs, gegevensbeheer, administratie) tijdens piek • Sturing en monitoring tijdens uitvoering
RESULTATEN PIONIERTRAJECT BZK Vergeleken met formele Awb-procedure: Verbetering tevredenheid burger 40 % Aantal intrekkingen bezwaar 60 % Vermindering kosten overheid 20 % Verkorting doorlooptijd procedures 37 % Stijging arbeidstevredenheid medewerkers 20 % Bij landelijk implementatie structurele (jaarlijkse) besparing voor de overheid van € 55 miljoen
b
CASEMONITOR Online proces volgen en resultaten meten
BZK
• Casemonitor
30-9-2010
