ABSTRACT
Titel: Het meten van percepties van tevredenheid en kwaliteit van dienstverlening door patiënten: een vergelijkende studie. Doel: Deze masterproef beoogt onderzoek naar de mate van overeenstemming tussen percepties van tevredenheid en kwaliteit van dienstverlening bij gehospitaliseerde patiënten. Methode: Een cross-sectioneel onderzoek werd uitgevoerd bij een steekproef van zeven afdelingen in een Universitair Ziekenhuis in België. Na data-cleaning werden 205 patiënten behouden (respons ratio: 68%). Patiënten werden gevraagd om zowel een vragenlijst die peilt naar kwaliteit van dienstverlening als een vragenlijst die peilt naar patiëntentevredenheid in te vullen. Een exploratieve factoranalyse werd uitgevoerd voor beide vragenlijsten. De Cronbach alpha’s werden berekend. Een bivariate correlatie werd uitgevoerd op de factoren van de beide vragenlijsten. Bevindingen: De exploratieve factoranalyse bracht vier factoren naar voor bij de SERVQUALvragenlijst en zes factoren bij de patiënttevredenheidvragenlijst. Het vierfactoren model werd bevestigd met een Cronbach alpha die groter was dan 0,75. Het zesfactor model werd niet helemaal bevestigd met een Cronbach alpha die groter was dan 0,67 voor vijf factoren, één factor had een Cronbach alpha van 0,37; r=0,16 (p=0,078). Er was een significante correlatie tussen verschillende factoren van de twee vragenlijsten, echter niet tussen alle factoren. Onze bevindingen geven aan dat de percepties van kwaliteit en tevredenheid van patiënten allebei belangrijk zijn om te meten. Conclusie: Uit de data kunnen we voorlopig besluiten dat tevredenheid en kwaliteit van zorg gecorreleerd zijn maar elkaar niet kunnen vervangen. Trefwoorden: gehospitaliseerde patiënten, kwaliteit dienstverlening , patiëntentevredenheid, vragenlijsten, zorg
I
van
INHOUDSTAFEL
Abstract
I
Inhoudstafel
II
Woord Vooraf
IV
Inleiding 1. Tevredenheid en kwaliteit. 2. Meten van tevredenheid en kwaliteit. 3. Problemen bij het bevragen. 4. Bevragen van de NAHpatiënt. Het onderzoek.
1 4 5 6 7
Engelstalig artikel 1. Abstract 2. Introduction & Background 3. The study 4. Results 5. Discussion 6. Conclusion 7. References
11 12 16 20 26 30 31
Conclusie
35
Voorstel voor vervolgonderzoek
36
Literatuurlijst
37
Bijlagen Bijlage 1: informatiebrief aan de verpleging. Bijlage 2: informatiebrief aan de patiënt. Bijlage 3: algemene informatie over de patiënt. Bijlage 4: SERVQUAL vragenlijst. Bijlage 5: tevredenheidvragenlijst.
II
Bijlage 6: officiële vertaling van tevredenheidvragenlijst. Bijlage 7: opvolgdocument 1 Bijlage 8: opvolgdocument 2 Bijlage 9: opvolgdocument 3 Bijlage 10: opvolgdocument 4 Bijlage 11: opvolgdocument 5 Bijlage 12: opvolgdocument 6 Bijlage 13: opvolgdocument 7 Bijlage 14: opvolgdocument 8 Bijlage 15: opvolgdocument 9 Bijlage 16: opvolgdocument 10 Bijlage 17: opvolgdocument 11 Bijlage 18: opvolgdocument 12 Bijlage 19: opvolgdocument 13 Bijlage 20: opvolgdocument 14
III
WOORD VOORAF
Ik wil hier een woord van dank richten aan mijn promotor Prof Dr Rik Verhaeghe voor het samen zoeken, discussiëren, nadenken over het onderwerp van deze masterproef en voor het nalezen, feedback geven over deelstappen tijdens het wordingsproces van dit geschrift. Ik wil ook Prof Dr Bart Vandekerckhove bedanken voor het accepteren van het co-promotorschap. Mijn dank gaat ook uit naar Prof Dr Dirk De Bacquer voor de goede raad tijdens de statistische verwerking van de data.
Gert Lambrecht.
IV
INLEIDING 1. Tevredenheid en kwaliteit. Kwaliteit van zorg en patiëntentevredenheid over de zorg zijn heel belangrijke begrippen geworden. Door het grote aanbod aan ziekenhuizen, met daardoor ook een mogelijk verloop van patiënten, is het voor ziekenhuizen heel belangrijk om tevreden cliënten te hebben. Een tevreden patiënt zal loyaler zijn, terugkeren, maar ook het ziekenhuis aanbevelen bij anderen (Dagger, Sweeney & Johnson, 2007; Ervin, 2006; Larrabee, 1995; Marley, Collier & Goldstein, 2004). Het is voor het management dus heel belangrijk om tevredenheid te meten bij patiënten, want het kost handenvol geld om klachten (van ontevreden patiënten) te behandelen (Press, Ganey & Malone, 1991). De tevredenheid is tevens een graadmeter voor het al dan niet geslaagd zijn van een doorgevoerde verandering (Avis, Bond & Arthur, 1995; Tasso et al., 2002). Het is echter niet enkel voor het management belangrijk om tevreden cliënten te hebben, ook voor de patiënt zelf is dit zo. Tevreden patiënten zullen zich veel meer aan de opgegeven behandeling houden, zullen meer follow-up afspraken nakomen, zullen ook meer geneigd zijn om veel informatie te verschaffen aan de behandelaar, zodat deze een meer geschikt, aangepast behandelplan kan opstellen (Andaleeb, Siddiqui & Khandakar, 2007; Janssen, Ommen, Neugebauer, Lefering & Pfaff, 2007; O’Connor, Shewchuk & Carney, 1994; Orlando & Meredith, 2002). Door het meer compliant zijn aan het individueel aangepaste behandelplan, zal de patiënt een betere outcome hebben (Andaleeb et al., 2007). En aangezien een betere outcome op zijn beurt dan weer leidt tot tevredenheid (Ross, Frommelt, Hazelwood & Chang, 1987), heeft iedereen er alle belang bij om er voor te zorgen dat patiënten tevreden zijn. Zegt tevredenheid iets over de geboden kwaliteit? Kwaliteit wordt gezien als een determinant van tevredenheid (Dagger et al., 2007). Het meten van tevredenheid kan dus enigszins iets zeggen over de geboden kwaliteit. Het is echter mogelijk dat een ontevreden patiënt toch een kwalitatief hoogstaande behandeling heeft gekregen. Om dit
1
te begrijpen moeten we op zoek gaan naar de definitie van kwaliteit. Meestal wordt kwaliteit opgesplitst in twee delen: de functionele, technische kwaliteit en de inter-persoonlijke of procesmatige kwaliteit (Donabedian, 1988). Men kan stellen dat dit het onderscheid is tussen WAT gebeurd is – een vrij objectief te controleren deel: is de patiënt behandeld volgens de laatste evidence based kennis? (Harvey, 1998) en HOE de zorg werd toegediend – een subjectief deel: hoe was de relatie met de zorgverstrekker. In vroegere tijden werd enkel het eerste deel, wat is er gebeurd en wat is daar het gevolg van, als belangrijk gezien. Patiënt was onwetend, kon zich dus ook nergens over uitspreken, en moest enkel ondergaan (Andaleeb, 2001; Larrabee, 1995). Er was vooral een kwantificering van de kwaliteit van de geboden zorg: morbiditeit, mortaliteit, aantal ligdagen, aantal heropnames ten gevolge van medische fouten, … (Dagger et al., 2007). Later werd ook het interpersoonlijk aspect als belangrijk genoeg bevonden om te meten (Avis et al., 1995; Sofaer & Firminger, 2005): een goed uitgevoerde operatie met onsympathieke verzorgenden tijdens de voorbereiding en de nabehandeling werd daardoor ook zichtbaar of het onmeetbare werd meetbaar gemaakt (Larrabee, 1995). Naast de indeling van technische- en proceskwaliteit wordt ook de outcome als onderdeel van kwaliteit gezien (Donabedian, 1988; Harvey, 1998; Lam, 1997). Voor sommige auteurs is tevredenheid een onderdeel van de outcome (Heidegger, Saal & Nuebling, 2006). De outcome kan de tevredenheid beïnvloeden. Iemand die veel beter is geworden door een ziekenhuisopname zal eerder geneigd zijn om tevreden te zijn, in vergelijking met de patiënt die gehoord heeft dat men in het ziekenhuis niets meer voor hem/haar kan doen. Echter iemand met een goede outcome kan ook minder tevreden zijn, denken we maar aan de patiënt die goed behandeld geweest is voor dichtslibbende bloedvaten, maar ook gehoord heeft dat hij moet stoppen met roken, op dieet moet, … (Ervin, 2006). Kwaliteit van zorg en patiëntentevredenheid over de zorg hebben geen afgebakende definitie (Aspinal, Addington-hall, Hughes & Higginson, 2003; Säilä, Mattila, Kaila, Aalto & Kaunonen, 2008; Sower, Duffy, Kilbourne, Kohers & Jones, 2001). Veelal wordt kwaliteit gedefinieerd als het verschil tussen de ervaringen en de verwachtingen (Hart, 1996; Harvey, 1998; Pakdil & Harwood, 2005;
2
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Echter dezelfde definitie wordt gebruikt voor tevredenheid (Aspinal et al., 2003). Moeten we daar uit besluiten dat tevredenheid en kwaliteit één en hetzelfde construct zijn? Ons inziens niet: tevredenheid van de patiënt kan enkel gemeten worden bij de patiënt, het technische aspect van kwaliteit kan gemeten worden aan de hand van zeer objectieve standaarden. Meestal is de patiënt daar te onwetend over om dit te kunnen inschatten (Marley et al., 2004). Aangezien tevredenheid iets zeer persoonlijks is, wordt door sommige auteurs in vraag gesteld of het wel moet gemeten worden (Sofaer & Firminger, 2005). Het niet aanwezig zijn van objectieve criteria is naar ons oordeel geen beletsel om over te gaan tot een meting. Het is het kwantificeren van een moeilijk te meten gevoel dat verschillend is van dag tot dag, van persoon tot persoon (Aspinal et al., 2003; Parasuraman et al., 1985; Sofaer & Firminger, 2005). Als men vertrekt van de definitie dat kwaliteit het verschil is tussen perceptie en verwachting, moet men ook vaststellen dat dit heel individueel is (Sofaer & Firminger, 2005). Enerzijds neemt iedereen op zijn eigen manier waar, anderzijds worden verwachtingen bepaald door vroegere ervaringen, beloftes uit advertenties, imago van het ziekenhuis, tradities, ideologie, het soort en de ernst van de noden van de patiënt, de uitgebreidheid of de beperking van de keuze van ziekenhuis (Grönroos, 1993; John, 1992; Parasuraman et al., 1985; Sofaer & Firminger, 2005). Tevredenheid kan ook gezien worden als transactie-specifiek (“would expect”) en kwaliteit als een lange termijn evaluatie (“schould expect”) (Cronin & Taylor, 1992). Men zou dit ook kunnen vertalen als: tevredenheid geeft het gewenste weer, en kwaliteit het ideale (Aspinal et al., 2003); tevredenheid als minimumnorm (Sofaer & Firminger, 2005) en kwaliteit moet dat ietsje meer zijn (Avis et al., 1995). Dit wordt ook de zone of tolerance genoemd (Berry & Parasuraman, 1997). Kwaliteit als cognitief element duidt dan opnieuw op de objectieve criteria, en tevredenheid als affectief element duidt dan op de subjectieve (persoonlijke) invalshoek (John, 1992; Mowen, Licata & McPhail, 1993).
3
2. Meten van tevredenheid en kwaliteit. Het meten van tevredenheid en kwaliteit gebeurt meestal aan de hand van vragenlijsten. In de literatuur vonden we ook andere manieren: interviews (Lumby & England, 2000), observaties (Tasso et al., 2002), telefonische enquêtes (Edlund, Young, Kung, Sherbourne & Wells, 2003), vragenlijsten die per post/per mail worden opgestuurd (Kane, Maciejewski & Finch, 1997), focusgroepen (Hart, 1996)… Sandra Gaynor (1999) geeft in haar artikel een heel mooi overzicht over de verschillende manieren van bevragen met respectievelijke voor- en nadelen, maar daar gaan we hier niet dieper op in want dat zou ons te ver leiden. Ook het soort vragen kan heel divers zijn, gaande van heel open vragen, tot semigestructureerde interviews, tot gesloten vragen, directe en indirecte vragen (Gaynor, 1999). Bij de gesloten vragen kan een Likert schaal gebruikt worden (Lee & Yom, 2007; Rao, Peters & Bandeen-Roche, 2006), of eventueel verschillende antwoordmogelijkheden naar voor geschoven worden (Gonzalez et al., 2005). Een VAS is een ander veel gebruikt systeem om patiënten te laten scoren (Aspinal et al., 2003). Men kan alle zorgontvangers bevragen of enkel de misnoegden (John, 1992) onder hen of een toevallig gekozen selectie of een groep vrijwilligers. Over het tijdstip van bevragen bestaan er heel uiteenlopende meningen. Sommige auteurs stellen voor om de bevraging van de patiënt te laten doorgaan tijdens de opname, maar na het moment dat de patiënt zijn ontslagdatum te horen heeft gekregen (Chou, Chen, Woodard & Yen, 2005). Anderen schuiven eerder de dag van ontslag naar voor als het meest ideale tijdstip (Andaleeb et al., 2007). In de literatuur vonden we artikels waarbij de bevraging gedaan werd enkele dagen (Mowen et al., 1993), enkele weken (Gonzalez et al., 2005), enkele maanden (Cheng, Yang & Chiang, 2003) tot één jaar (Andaleeb, 2001) na ontslag. Bij de afname van een vragenlijst bij ontslag, heeft men enerzijds nog een heldere kijk op de opname, die misschien wel vertroebeld kan zijn door het terug naar huis “moeten”, het onbekende dat wacht, eventueel nog pijn die men heeft. Men kan nog geen afstand nemen van de opname. Wacht men
4
tot enkele weken na het ontslag, dan kan men makkelijker afstand nemen, alles meer op een rijtje zetten. Het nadeel is echter hier dat er reeds bepaalde feiten zullen vergeten zijn. Heeft men echter een tijdje na de opname een objectiever beeld van de geboden service? Wil men een objectieve evaluatie of wil men net de subjectieve ervaring in kaart brengen (Harvey, 1998)? 3. Problemen bij het bevragen van tevredenheid en kwaliteit. Regelmatig wordt het ceiling-effect (Ross, Steward & Sinacore, 1995) aangegeven als één van de problemen bij een bevraging. Enerzijds is er het sociaal wenselijk willen antwoorden (Avis et al., 1995; Janssen et al., 2007), anderzijds durven patiënten (in hun afhankelijke situatie) niet altijd een slechte score toekennen aan hun behandelaars (Avis et al., 1995; Jenkinson et al., 2002). Er is dikwijls ook het gebrek aan variatie in mogelijke antwoorden dat er voor zorgt dat vragenlijsten moeilijk interpreteerbaar zijn (Avis et al., 1995). Cijfers zeggen ook niet alles: is “7,3 op 9” een goede score? Is “goed”, goed genoeg? Hoe “tevreden” is een tevreden patiënt (Berry & Parasuraman, 1997)? De socio-economische status, het geslacht, de leeftijd, de pijn, de fysieke beperkingen, de familiale consequenties van de ziekte kunnen een invloed hebben op de tevredenheid (Cheng et al., 2003; Lumby & England, 2000; Janssen et al., 2007). In verschillende researches wordt dit bevestigd, andere onderzoekers kunnen dit in hun onderzoek niet weerhouden (Chung, Hamill, Kim, Walters & Wilkins, 1999). Tevredenheid kan ook afhankelijk zijn van de outcome. Hoe beter de outcome, hoe meer tevreden. Daarbij wordt het onderscheid gemaakt tussen absolute outcome (wat kan de patiënt nog), en de relatieve outcome (hoeveel beter is de patiënt bij ontslag in vergelijking met de opnamestatus). Men stelt dat de absolute outcome meer de tevredenheid bepaalt dan de relatieve outcome (Kane et al., 1997). Door de mogelijke invloed van al deze variabelen, is bench marking heel moeilijk tussen verschillende diensten of ziekenhuizen, oa door de verschillende severity mix (Kane et al., 1997). Tevredenheidsmetingen kunnen slechts bij cognitief goede en taalvaardige patiënten (Tasso et al., 2002). Mensen met
5
psychologische problemen dienen ook uitgesloten te worden van het invullen van vragenlijsten naar patiëntentevredenheid (Cho, Lee, Kim, Lee & Choi, 2004). Dit zorgt voor twee belangrijke problemen: hoe bepaal je wie taalvaardig genoeg is, wie cognitief sterk genoeg is om mee te doen met een tevredenheidonderzoek enerzijds, en anderzijds: het uitsluiten van al deze mensen zorgt voor een verminderde veralgemeenbaarheid. 4. Het bevragen van de patiënt met een niet-aangeboren hersenletsel (NAH). Omdat een deel van de bevraging bij mensen met een niet aangeboren hersenletsel zal gebeuren, vonden we het noodwendig om te onderzoeken hoe we de hoger geciteerde problemen kunnen oplossen. Door de aard van de problematiek (NAH), kunnen er motorische, cognitieve en fatische stoornissen zijn. Al deze mogelijke problemen zullen duidelijke consequenties hebben voor het afnemen van een vragenlijst. Hancock, Chenoweth & Chang (2003) beschrijven in hun artikel hoe ze een deel van de problemen oplossen: - Aangezien het zeer kwetsbare patiënten zijn, is het belangrijk om een praatje te maken over het onderzoek, alvorens de toestemming te vragen voor het onderzoek. Dit gesprekje dient ook om het cognitief niveau van de patiënt in te schatten om dan te beslissen welke patiënt mee kan doen met een onderzoek. - Bij visusproblemen kunnen de vragen op een groot bord geschreven worden, en eventueel voorgelezen. - Bij auditieve problemen kunnen de vragen heel traag gelezen worden, en kan men in afzondering gaan om alle achtergrond geluiden te weren. - Omdat veel patiënten last hebben van vermoeidheid is het belangrijk om de vragenlijst te beperken, of in delen af te nemen. Patiënten moeten uitgerust aan de vragenlijst kunnen beginnen, en mogen bvb niet net van therapie komen. - Cognitieve problemen kunnen opgevangen worden door korte, heel duidelijke vragen te stellen.
6
-
Om het probleem van amnesie zoveel mogelijk te ontwijken, is het beter de vragenlijst af te nemen tijdens de opname en niet (een bepaalde tijd) na het ontslag.
De inschatting van het cognitief functioneren van de patiënt door de therapeut is een vrij arbitraire methode. We vonden het daarom beter om op zoek te gaan naar meetinstrumenten die dit cognitieve probleem objectiveren. We vonden enkele mogelijke tests: de Camcog (de Koning et al., 1998), de Wais (Folstein, Folstein & McHugh, 1975), de MMSE (Hancock et al., 2003). Het is vooral Folstein et al (1975) die op dat vlak baanbrekend werk gedaan hebben. De meeste van deze testen, nemen echter (veel) tijd in beslag, en concentratie is net bij vele patiënten met een NAH een probleem. Sommige auteurs (Cheng et al., 2003; Pakdil & Harwood, 2005) ontlopen deze problemen door de familie de vragenlijst te laten invullen. Dit is ons inziens niet de juiste manier van werken: de noden van de familie kunnen verschillend zijn van die van de patiënt (Aspinal et al., 2003). Het zou dan ook kunnen gezien worden als een confounding factor als de familie de vragen beantwoord heeft (O’Connor et al., 1994). Om het tijdrovende aspect (van het meten van de cognitieve en taalkundige vermogens van de patiënt) te vermijden, stellen Janssen et al. (2007) voor om de verpleegkundigen de patiënt te laten selecteren waarvan zij denken dat hij/zij in staat zal zijn om een vragenlijst te beantwoorden. HET ONDERZOEK We hebben in ons onderzoek patiënten bevraagd in het UZ Gent op zeven verschillende afdelingen. Een achtste afdeling weigerde zijn medewerking wegens overbevraagd in de periode voorafgaand aan ons onderzoek. Het ethisch comité, de hoofdarts van het ziekenhuis, de directie verpleging van het ziekenhuis, alsook de verschillende hoofdverpleegkundigen van de afdelingen keurden het onderzoek goed.
7
Aan de verpleging van vijf van de afdelingen werd gevraagd (door de onderzoeker of door de hoofdverpleegkundige) om de vragenlijsten uit te delen aan de patiënten waarvan zij dachten dat ze cognitief en taalkundig in staat waren om mee te werken. Per afdeling werden drie brieven voorzien met uitleg van het onderzoek en de referenties van de onderzoeker bij mogelijke onduidelijkheden bij de verpleegkundigen. (zie bijlage 1) Er werden per dienst twee dozen voorzien, één voor de uit te delen formulieren, en één voor de ingeleverde formulieren. In het revalidatiecentrum werden de formulieren door de onderzoeker uitgedeeld en door de patiënten rechtstreeks of onrechtstreeks terug bezorgd aan hem. Alle bundels hadden op elke bladzijde en volgnummer, zodat duidelijk werd in welke periode de formulieren ingevuld werden, op welke dienst patiënt verbleef. Dit nummer werd op elke bladzijde herhaald zodat papieren die los kwamen van elkaar toch terug tot één bundel konden samen gebracht worden. Elke bundel bestond uit een eerste blad met uitleg over het onderzoek, de mogelijkheid om niet deel te nemen zonder dat dit invloed had op de behandeling, het anoniem-zijn van de vragenlijst en de referenties van de onderzoeker. (zie bijlage 2) Op een tweede blad werd gevraagd om de demografische gegevens in te vullen (geslacht, leeftijd, afdeling, dagen in het ziekenhuis). (zie bijlage 3) Daarna kwam ofwel een patiënt-tevredenheid-vragenlijst of een vragenlijst naar de perceptie van de kwaliteit van de geboden service. Om bias uit te sluiten werden per dienst evenveel soorten bundels (met eerst de ene of de andere vragenlijst) afgeleverd. Elke bundel bevatte beide vragenlijsten, de verpleging werd niet op de hoogte gebracht van het feit dat de vragenlijsten een verschillende volgorde konden hebben. Dit was nodig om er voor te zorgen dat de lijsten atrandom uitgedeeld werden aan de verschillende patiënten. Als vragenlijst naar de perceptie van kwaliteit van de service door de patiënt werd de SERVQUALvragenlijst (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) gebruikt. Dit is een veelvuldig gebruikt instrument, ook in de gezondheidszorg. De oorspronkelijke vragenlijst werd aangepast: met één item (aangepaste openingstijden) werd geen rekening gehouden in de
8
verwerking wegens niet relevant bij opgenomen patiënten. Alle statements werden positief verwoord om verwarring te vermijden. Er werd enkel naar de perceptie gevraagd en niet naar de verwachtingen of de belangrijkheid, wat wel het geval was in de initiële vragenlijst en de Servperf lijst (Cronin & Taylor, 1994). De lijst werd aangevuld met vier vragen: twee vragen naar de aanbeveling en twee naar eventueel hergebruik. Deze vier laatste items werden verder niet gebruikt in het onderzoek. Er werd telkens, volgens een likertschaal op zeven, een score verwacht van de patiënt. (zie bijlage 4) Als patiënt-tevredenheid-vragenlijst werd de enquête gebruikt zoals door Gonzalez et al. (2005) opgesteld. Deze oorspronkelijk Spaanstalige lijst, werd door een officieel vertaalbureau naar het Nederlands vertaald. De scores die naast de verschillende mogelijke antwoorden stonden werden weggehaald, omdat de hoogste score af en toe betekende “niet van toepassing”. De lijst bestaat uit een aantal vragen en een aantal zinnen die moeten aangevuld worden. Men kan telkens kiezen uit drie, vier of vijf verschillende antwoordmogelijkheden. (zie bijlage 5) Beide inleidingen zoals die op de originele vragenlijsten staan werden herschreven om ook daar geen bias mee te veroorzaken. Er waren twee periodes van twee weken (met enkele weken er tussen) om seizoensinvloeden te vermijden. De onderzoeker heeft alle formulieren verzameld zowel na de eerste als na de tweede periode om aldus de response rate te kunnen berekenen (enkel de niet-teruggegeven formulieren werden meegenomen in de berekening – we hebben daardoor geen zicht op het aantal patiënten dat weigerde in te vullen en daardoor geen bundel gekregen had). Alle gegevens werden door de onderzoeker in SPSS15 ingebracht met controle van frequenties, gemiddelden en medianen om fouten uit te sluiten. Er werden gerandomiseerde controles uitgevoerd van de data om mogelijke fouten te kunnen opsporen. Bij de tevredenheidvragenlijst werd aan de hand van een scoreblad, alle antwoorden in cijfers omgezet. Alle niet-ingevulde items, dubbele antwoorden, of “niet van toepassing” werden in de data verwerkt als missing data. Vraag 34 van de tevredenheidvragenlijst werd gehercodeerd wegens omgekeerde scores.
9
Op beide vragenlijsten werd een factoranalyse uitgevoerd (oblimin methode) en de cronbach alpha berekend. Van één factor werd een interne correlatie berekend. Van de gevonden factoren (= constructs) werd de Spearman correlatie coëfficiënt berekend. Ten slotte werd de Spearman correlatie coëfficiënt van de verschillende factoren van de twee vragenlijsten ten opzichte van elkaar berekend.
Hierna volgt het Engelstalig artikel, zoals het zal ingediend worden bij de redactie van het “Journal of Advanced Nursing”. Een A1 tijdschrift met een impactfactor van 1,518 in 2009. De indeling en het refereren werd reeds aangepast aan de vereisten van het Journal, zoals te vinden op hun website: http//www.journalof advancednursing.com Na het artikel volgt nog een conclusie met een voorstel van model dat nog openstaat voor verder onderzoek. Er werden twee referentielijsten opgemaakt. Eén die de referenties van de Nederlandstalige delen van deze masterproef weergeeft, en een andere die hoort bij het artikel.
10
ABSTRACT Title Measuring patients’ perceptions of satisfaction and quality of services: a comparative study Aim This paper is a report assessing the similarities and differences between perceptions of satisfaction and quality of services among patients in an inpatient clinic. Background It is widely accepted that measuring quality of services and patient satisfaction is important to attaining improved care. Both are frequently seen as one construct, raising the question: Are they interchangeable? Methods A cross sectional survey was carried out in a convenience sample of seven wards in a university hospital in Belgium over the course of two periods of two weeks in 2009 and 2010. Valid responses were obtained from 205 patients (response rate: 68%). Patients were asked to complete a perception of quality of services questionnaire and a patient satisfaction questionnaire. An exploratory factor analysis was carried out for both questionnaires. Cronbach’s alpha coefficients were obtained. A bivariate correlation analysis was performed on the factors of both questionnaires. Findings Exploratory factor analysis yielded four factors for the SERVQUAL questionnaire and six factors for the patient satisfaction questionnaire. The four factor model was confirmed by a Cronbach alpha of >0.75. The six factor model was not completely confirmed. Five factors had a Cronbach alpha of >0.67. One factor (2 items) had a Cronbach alpha of 0.37; r=0.16 (p=0.078). There was a significant correlation between several factors in both questionnaires, although not between all of them. We concluded that perceptions of quality and satisfaction with services are both important to measure to attaining improved care. Conclusion Data provided preliminary evidence that satisfaction and quality of care are correlated but not interchangeable. Keywords Patient satisfaction, quality of services, inpatient clinic, nursing
11
INTRODUCTION Previous literature is inconclusive as to what extent factors of satisfaction with care are comparable with constructs of quality of care.
BACKGROUND In the last decade, quality of care and patient satisfaction received a great deal of attention. Various meanings and definitions exist of these concepts and the link between satisfaction and quality is widely discussed. Donabedian (1988) states that quality has different dimensions: clinical quality and process quality. Grönroos (1993) used the terms technical and functional quality for the same dimensions. High technical process quality arises when actions are carried out according to the latest developments in the field and using state-ofthe-art technology (Harvey, 1998). In other words, this is the objective measure of quality, corresponding to “what” has been done. This has traditionally been measured using objective criteria, e.g. mortality and morbidity rates (Dagger et al., 2007). Process or functional quality, on the other hand, is subjective, looking at the interpersonal aspects of quality and indicating “how” are things done. Functional quality should be assessed by the patient, while technical quality should be assessed by the provider (Ward et al., 2005). Beyond these two dimensions, “outcome”, a result of technical quality, can be seen as a third dimension of quality (Lam, 1997). Dagger et al. (2007) identifies four dimensions: interpersonal quality, technical quality, environment quality and administrative quality. Different authors define quality as the (dis)congruence between experiences and expectations, needs, desires and beliefs. The consumer compares his/her expectations with his/her perception of service received (Hart, 1996; Harvey, 1998; John, 1992; Mowen et al., 1993; Pakdil et al., 2005; Parasuraman et al., 1985; Ross et al., 1987; Sofaer et al., 2005). Expectations are influenced by the image of the service offerer, word of mouth communication, promises,
12
traditions, ideology, previous experiences, the nature, number and seriousness of the patient’s needs, the extent of choice available, knowledge of what to expect (John, 1992; Parasuraman et al., 1985; Sofaer et al., 2005). If quality is a result of both expectations and experiences, it is difficult to know if variations in ratings from one patient to another are the result of differences in their expectations or experiences (Sofaer et al., 2005). Different customers will value particular quality dimensions differently (Harvey, 1998). Both scales (perception and expectation) can be treated as one-dimensional and the items can be considered one composite set of individual measures (Lam, 1997). Patient satisfaction is also seen as evidence that the service has fulfilled his/her expectations. However, there is a lack of empirical support linking expectation-fulfilment and satisfaction (Avis et al., 1995). Patient satisfaction is an important indicator in the assessment of health care quality (Chung et al., 1999) and is an antecedent (or determinant) of consumer satisfaction (Cronin et al., 1992; Dagger et al., 2007, Marley et al., 2004; Yellen et al., 2002). It is multidimensional (Edlund et al., 2003) and moves beyond purely technical questions about deriving adequate measures (Hart, 1996). Why is measuring patient satisfaction so important? Satisfied patients may be more likely to participate in and comply with treatment and rehabilitation, thus increasing the likelihood of successful outcomes (while successful outcomes, in turn, are more likely to result in satisfied patients) (Janssen et al., 2007; Ross et al., 1987). Patients’ satisfaction affects future word-of-mouth communications and referrals, which can alter a hospital’s revenues and marketing plans (John, 1992; Marley et al., 2004; Goldstein, 2003; Tasso et al., 2002). Satisfied patients tend to feel more confidence and trust in their providers and may be comfortable disclosing their symptoms and experiences. More activated patients can make it easier for care providers to deliver high quality care through better patient cooperation and compliance (Orlando et al., 2002). Measuring patient satisfaction can lead to improvements in care that are fully grounded in patients’ expressed values and aspirations (Avis et al., 1995).
13
As mentioned, satisfaction is a multidimensional construct (Kane et al., 1997). The patient may not have the opportunity, expertise or equipment to properly evaluate clinical quality (i.e. via “objective” measures) (Marley et al., 2004) and most patients base their evaluations of the medical care process on the functional performance of the medical care provider (Lam, 1997). Further, the manner in which the care was given is a typical subject of evaluation for patients. As care recipients, they are able to judge it based on these characteristics. Some authors view “quality” and “satisfaction” as a single construct (Aspinal et al., 2003) and they use the SERVQUAL questionnaire to measure patient satisfaction (Andaleeb et al., 2007; Chou et al., 2005; Uzun, 2001). However, in this paper, we argue that both constructs are interrelated but different. The definition of quality as congruency between expectations and perceptions is also used as the definition for patient satisfaction (Harvey, 1998; John, 1992; Pakdil et al., 2005; Ross et al., 1987; Scardina, 1994; Sofaer et al., 2005). Measuring patient satisfaction is not easy as there exists no widely accepted definition of the term (Aspinal et al., 2003). Chou et al. (2005) use their own definition of satisfaction, calling it “conscious evaluation or judgement that both overall hospital service and nursing care have been performed well.” However, any single definition is debated, because satisfaction varies over time (Sofaer et al., 2005) depending on care settings and client groups (Aspinal et al., 2003; Parasuraman et al., 1985). Moreover, services, which lead to satisfaction, are intangible, heterogeneous and inseparable, and they cannot be counted, measured, inventoried, tested, or verified in advance. This is partly because production and consumption of services occur simultaneously (Parasuraman et al., 1985). Consequently, there is also no single, universally accepted method for measuring patient satisfaction (Säilä et al., 2008). Because assessing patient satisfaction depends on the way in which quality care is defined (Tasso et al., 2002), it should not been used to measure quality in health care until the concept is clearly defined and understood (Aspinal et al., 2003).
14
We designed this study to find out if patient satisfaction and patient perception of quality consist of the same constructs. Our hypothesis is that these constructs are related, but are not the same. While quality focuses on the technical part of the job, satisfaction deals with issues like how was the care delivered (interpersonal matters) or the clinic’s food, rooms, parking space, etc.
15
THE STUDY AIM: The aim of this study was to find out if constructs of satisfaction are related to constructs of quality of health care, and if quality questionnaires and satisfaction questionnaires can be used interchangeably. We hypothesised that patient satisfaction (with care) and perception of care quality are related but not interchangeable. DESIGN: A cross sectional survey design was used, comparing two questionnaires (patient satisfaction with care and patient perception of care quality) in an inpatient clinic. PARTICIPANTS: Pre-discharged hospital patients were recruited in a large hospital in Belgium. A convenience sample of seven wards was selected. Nurses were asked to hand out questionnaires to the patients. It was up to the nurses to exclude patients who were not capable of filling out questionnaires (Hancock et al., 2003; Uzun, 2001). Patients were asked to complete both questionnaires. The main inclusion criteria were: at least one overnight stay; the mental capacity to consent to and fill out the questionnaires. Assistance in completing the questionnaires was allowed, but only by recording the patient’s answers (Aspinal et al., 2003; O’Connor et al., 1994). Each set of questionnaires began with an explanation of the study and task, and handing in the questionnaires was seen as informed consent. Exclusion criteria consisted of: an age under 16, no overnight stay, disorientation, severe apraxia or aphasia. During two periods of two weeks each, patients were asked to fill out the questionnaires. A total of 205 completed the questionnaires (response rate: 68%, range from 57% to 92%). Refusals were not taken into account to measure response rate. DATA COLLECTION: Data were collected using two questionnaires. Every patient was asked to fill out both questionnaires. Data were collected from 23
16
November till 6 December 2009, and from 8 February till 21 February 2010. Perception of quality of care was assessed by using the SERQUAL questionnaire (Parasuraman et al., 1985). This is a validated and often used instrument to measure quality of services (also used in health care). From the original 22 items of the questionnaire, one item (convenient hours) was not used because it was not applicable in an inpatient clinic setting. All sentences were positively worded to reduce confusion (Babakus et al., 1992; Carman, 1990; Lam, 1997; Yellen et al., 2002). Thus, measure consisted of 21 items, scored on a Likert-type scale (1=strongly disagree, 7= strongly agree). The Dutch version was used as it was validated by Stefanie De Man (2004). Only the perception part was used in order to have a shorter questionnaire (Hancock et al., 2003), and because it is assumed that perception and expectation are one and the same (Lam, 1997). The items form 5 interrelated dimensions: Tangibles: The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials. Reliability: The ability to perform the promised service dependably and accurately. Responsiveness: The willingness to help customers and to provide prompt service. Assurance: The knowledge and courtesy of employers and their ability to convey trust and confidence. Empathy: The provision of caring, individualized attention to customers. Patient satisfaction was assessed by using a 34-item questionnaire developed by Gonzalez et al. (2005). The questionnaire was translated from its original language (Spanish) to Dutch by an official translation office in Belgium. The 34 items on the questionnaire consist of 18 sentences to complete and 16 questions to answer, with three, four or five answer possibilities (multiple choice).
17
The items cover 6 dimensions: Information and Medical Care Nursing Care Comfort Visiting Privacy Cleanliness Patients were asked to complete both questionnaires, and were randomly assigned one to fill out first. ETHICAL CONSIDERATIONS: The study was approved by the appropriate ethics review board, the head of the nursing department and the head nurses of the seven wards. A letter of invitation outlining the aims and giving further details about the study accompanied each questionnaire. The questionnaires were sent to the different wards and nurses on these wards identified potential participants and invited those patients who met the selection criteria to participate (Hancock et al., 2003). Consent to participate was assumed on the basis of a returned questionnaire, and the material returned did not contain any personal information that could be used to identify the respondent. Completed questionnaires were placed in assigned letter boxes on the wards, which were then returned to researchers. DATA ANALYSIS: For the statistical analyses we used the Statistical Package for Social Sciences (SPSS15 for Windows). Descriptive statistics including means, standard deviation and frequencies were run to control the dataset. Exploratory factor analyses were used for both questionnaires, using the oblimin method. Missing values were taken out pair wise. The Cronbach alpha was calculated and both sets of factors (four and six) were correlated using Spearman’s correlation coefficient. As the scales differed in the number of response categories and the statements on the satisfaction questionnaire had different numbers of response possibilities, all answers were converted to a scale of seven. VALIDITY: The SERVQUAL was validated in Dutch (De Man, 2004).
18
The satisfaction questionnaire was translated from Spanish to Dutch by an authorized translator.
19
RESULTS
Ward
1
2
3
4
5
6
7
All
Number
21
23
24
31
31
60
15
205
Response rate
69%
92%
60%
86%
57%
61%
69%
68%
male
10 (47.6%)
11 (47.8%)
12 (50%)
12 (38.7%)
18 (58.1%)
22 (36.7%)
9 (60%)
94 (46%)
female
10 (47.6%)
12 (52.2%)
11 (45.8%)
18 (58.1%)
13 (41.9%)
37 (61.7%)
6 (40%)
107 (52%)
missing
1
0
1
1
0
1
0
4 (2%)
mean
46 yrs
49 yrs
56 yrs
71 yrs
55 yrs
48 yrs
39 yrs
52.5 yrs
range
17 - 66
16 - 88
18 - 78
38 - 89
16 - 76
19 - 84
20 - 61
16 - 89
SD
14.04
20.8
16.77
11.79
18.16
16.73
14.11
18.5
missing
0
0
1
2
0
2
1
6 (3%)
mean
63.7 days
5.4 days
15.3 days
37.1 days
5.7 days
2.6 days
113.1 days
24.2 days
range
12 - 210
1 - 21
1 - 77
1 - 157
1 - 14
1-6
8 - 270
1 - 270
SD
55.4
4.7
19.2
33.4
3.8
1.4
81.4
44.9
missing
3
1
1
6
2
4
0
17 (8%)
Sex
Age
Days of admission
Table 1: Demographics The study participants ranged in age from 16 to 89 years old (mean=52.5 and SD=18.5). Forty-six percent of the sample was male and fifty-two percent female (2 percent of gender went unreported). Length of stay as an inpatient varied widely, ranging from 1 to 270 days (mean 24.2 and SD 44.9). (cf. Table 1) The distribution of the questionnaires (patient satisfaction and quality of service) was very even: Slightly over half (51,7%) of the patients were assign the SERVQUAL questionnaire to complete first, with the other 48.3% completing the satisfaction questionnaire first.
20
Q12
0.89
Q14
0.70
Q15
0.68
Q11
0.65
Q13
0.56
Q16
0.53
Q10
0.50
Q2
0.81
Q1
0.80
Q3
0.40
Q4
0.39
Q18
-0.72
Q19
-0.65
Q20
-0.56
Q21
-0.43
Q17
-0.41
reliability
empathy
tangibles
Question
assurance
Factor
Q7
-0.82
Q8
-0.78
Q5
-0.74
Q6
-0.68
Q9
-0.66
Cronbach α
0.9
0.75
0.94
0.92
Extraction method: Principal axis factoring. Rotation Method: Oblimin with Kaiser normalization.
Table 2: Factor analysis of the SERVQUAL questionnaire The factor analysis showed four factors for the SERVQUAL questionnaire that explained 65.6% of the variance, with loadings all above 0.39. (cf. Table 2)
21
Q3
0.86
Q2
0.73
Q6
0.67
Q4
0.58
Q34
0.56
Q5
0.51
Q15
0.29
Q33
0.37
Q1
0.32
Q18
0.23
Q27
0.73
Q28
0.64
Q29
0.60
Q26
0.27
Q12
0.75
Q11
0.69
Q22
0.75
Q21
0.64
Q30
0.57
Q23
0.50
Q25
0.45
Q24
0.43
Q20
0.36
Q19
0.28
Q7
0.84
Q10
0.71
Q8
0.60
Q17
0.45
Q13
0.43
Q31 Q16
0.37 0.25
Q32
0.65
Q14
0.23
Q9
0.15
Cronbach α
discharge preparation
medical care and information
privacy
visiting
non-medical conditions
Question
nursing care and general appreciation
Factor
0.81
0.67
0.70
0.76
0.74
0.37
Extraction method: Principal axis factoring. Rotation method: Oblimin with Kaiser normalization.
Table 3: Factor analysis of the satisfaction questionnaire
22
Table 3 shows the oblimin factor analysis of the satisfaction questionnaire. The calculation resulted in six factors (explaining 40% of the variance). The loadings ranged from 0.15 to 0.86. (cf. Table 3) The satisfaction questionnaire contained the following items: nursing care and general appreciation, visiting, privacy, non-medical conditions of the hospital stay, medical care and information, and discharge preparations. The Cronbach alpha was found to be above 0.67 for five out of the six factors. Discharge preparation had a Cronbach alpha of 0.37. The correlation coefficient for “discharge preparation” was found to be 0.16 (p=0.078). The SERVQUAL questionnaire had the following items: reliability, tangibles, empathy and assurance. The Cronbach alpha was found to be above 0.75 for the four factors. The Spearman correlation coefficient was calculated. Between the SERVQUAL factors, the coefficient was significant (p<0.001) and ranged from 0.53 to 0.80. Within the satisfaction questionnaire, the Spearman correlation coefficient was significant at the 0.01 level for “nursing care” paired with “non-medical conditions”, and “medical care and information” paired with “discharge”. Further, “visiting” correlated significantly at the 0.01 level with “non-medical conditions”; “non-medical conditions” correlated significantly with “medical care and information”, “nursing care” and “visiting”; “medical care and information” correlated significantly with “nursing care” and “non-medical conditions”; and “discharge” correlated significantly with “nursing care”. “Privacy” did not correlate significantly with any of the other items. For all the above mentioned correlations: the Spearman correlation coefficient ranged from 0.32 to 0.53.
23
Sig. (2-tailed)
Visiting
N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Privacy
N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Non-medical conditions
N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)
Medical care and
N Correlation Coefficient
medical information
Sig. (2-tailed)
Discharge preparations
N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
assurance
general appreciation
empathy
Correlation Coefficient
tangibles
Nursing care and
reliability
Factors of quality
Factors of satisfaction
0.535(**)
0.388(**)
0.644(**)
0.628(**)
< 0.001
< 0.001
< 0.001
< 0.001
199
199
199
199
0.191(**)
0.207(**)
0.191(**)
NS
0.008
0.004
0,008
0.012
194
194
194
194
NS
NS
NS
NS
0.212
0.021
0.457
0.217
177
177
177
177
0.395(**)
0.506(**)
0.413(**)
0.357(**)
< 0.001
< 0.001
< 0.001
< 0.001
199
199
199
199
0.348(**)
0.314(**)
0.377(**)
0.315(**)
< 0.001
< 0.001
< 0.001
< 0.001
199
199
199
199
0.329(**)
NS
0.329(**)
0.326(**)
< 0.001
0.011
< 0.001
< 0.001
121
121
121
121
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Table 4: Correlations of factors of both questionnaires The Spearman correlation coefficient between the different factors of the two different questionnaires was also calculated. (cf. Table 4) “Nursing care and general appreciation”, “Non-medical conditions” and “Medical care and information” (satisfaction) had a significant correlation (p<0.001) with the four factors of the SERVQUAL questionnaire. Spearman’s coefficient for those correlations ranged from 0.31 to 0.64.
24
“Discharge” (satisfaction) was positively significantly (p<0.001) related to “reliability”, “empathy” and “assurance” (SERVQUAL). Spearman’s correlation coefficients were 0.33. “Visiting” (satisfaction) showed a significant correlation (p<0.01) with “tangibles” and “empathy” (SERVQUAL). Spearman’s Correlation coefficients were 0.21 and 0.19. “Privacy” (satisfaction) was not related (at the 0.01 level) to any of the four factors of the SERVQUAL questionnaire. Because of the low Cronbach alpha, the internal consistency of “discharge preparation” was calculated with the correlation coefficient (r=0.16, p>0.07).
25
DISCUSSION First, this study was limited by the number of patients in the sample (n=205). Another limitation was the practice of exclusion of some patients. Nurses were asked to hand out the questionnaires to patients whom they thought were able to complete two questionnaires. Therefore, not all patients had the opportunity to answer the questionnaires, which could be a potential source of bias. Additionally, we do not know the extent to which patients were “pushed” by the staff to complete the forms. Data about those who chose not to respond are lacking. Thus, a bias may exist because non-respondents may have answered the questionnaires differently. With this possible limitations in mind, we do not attempt to make conclusion about the satisfaction with care or perception of quality of care on other wards. We used the responses to compare the constructs of two questionnaires. Patients were asked to complete the questionnaires while still in the hospital. Since the satisfaction questionnaire contains questions about discharge preparation a large amount of data are missing in this section (only 121 of 205 patients scored those items). This can explain the low Cronbach alpha for this factor. In the article of Gonzalez et al. (2005), the questionnaire was used only for discharged patients. There are some disadvantages administering the questionnaire after discharge. Namely, in this study the response rate was only 50% after the first mailing and the cost is higher due to the sending of questionnaires through the post. On the other hand, participants are able to sit back and judge their hospital stay far afar (although, here is also a risk of forgotten details). But, we must ask, do we want an “objective” view when measuring satisfaction? In this study we wanted to know the “perceptions” and “feelings” of the patients, which by definition is something individual and subjective. In studies by several authors (Cho, 2004; Chou, 2005; Lee, 2007; Mowen, 1993) perception of quality of services and patient satisfaction with services were compared on the basis of questionnaires of satisfaction with one, two or three items. In our study, we used 34 items to measure patient satisfaction.
26
From the SERVQUAL questionnaire we could extract four factors. In the original article by Parasuraman et al. (1985), the authors described ten items, which they later reduced to five factors: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The questionnaire was used to measure the perception of quality of services in general (not only hospital services). In our research we identified four factors: tangibles, reliability, assurance and empathy. A possible explanation for the absence of responsiveness and reliability could be that patients do not value nurses reacting fast, as long as they do react and do it correctly. In that sense, the constructs “responsiveness” and “reliability” were perceived as one. We made six factors of the satisfaction questionnaire: nursing care (including general appreciation), visiting, privacy, non-medical conditions of the hospital stay, medical care and information, and discharge preparation. Although we had some factors with very low loadings, we chose to include those factors in order to be able to compare the patient satisfaction list as a whole (as it was developed by Gonzalez et al. in 2005). In case of multiple loadings of an item on several factors, it was included in the factor that had a more conceptual relationship. Our six factors are very similar to the six factors described in the article by Gonzalez et al. (2005). They used “information and medical care”, “nursing care”, “comfort”, “visiting”, and “privacy and cleanliness”. In our research, the factors “cleanliness” and “comfort” were perceived as one factor, which we named “non-medical conditions of the hospital stay”. The original construct “information and medical care” (Gonzalez et al., 2005) was divided in two factors in our study: “medical care and information” and “discharge preparation”. A possible explanation again could be that only little over half of the patients responded to the two items of discharge preparation. This raises a new question: Is “discharge preparation” such an important item and has it to be seen as a separate construct that can influence the satisfaction of patients? (The importance of satisfaction with care doesn’t stop with the discharge out of the hospital.) The strength of the SERVQUAL questionnaire is demonstrated in the Cronbach alphas, which range from 0.75 to 0.94. The Cronbach alphas for the satisfaction questionnaire were good for five out of six factors (ranging from 0.67 to 0.81). The Cronbach
27
alpha for the “discharge preparation” factor was low, at 0.37, the explanation for which is given above. The main aim of this research was to discover whether a correlation exists between the different factors of the two questionnaires. All correlations found are positive, where the higher the satisfaction was, the higher the perception of the quality and vice versa. “Nursing care” correlates with all four factors of the SERQUAL questionnaire. This can be explained by stating that satisfaction with nursing care and perception of the quality of care are highly intertwined. Same explanation can be applied to the factors of nonmedical conditions and medical care and information. Satisfaction with regard to these factors is strongly correlated with a positive perception of the (quality of) health care. Discharge preparation (satisfaction) is not related to tangibles (SERVQUAL); In contrast, satisfaction with the discharge preparation was significantly related to the quality perceptions of reliability, empathy and assurance (the human factors). Possibly the non-medical conditions (satisfaction) or the tangibles (SERVQUAL) are less important when assessing the overall perception of satisfaction by the patient. Visiting (satisfaction) correlates with tangibles and empathy (SERVQUAL). When visitors are allowed, they need a comfortable place to visit, and patients appreciate when nurses recognize this need. Satisfaction with visits is associated with the perception of empathy and tangibles. Privacy correlates with none of the SERVQUAL factors. If we see privacy as an important factor to be satisfied, this means that it also has to be part of a questionnaire. This research indicates that there is no such thing as quality of privacy. We argue that a perception of quality of services questionnaire could be a general questionnaire which makes it possible to compare wards, hospital services, hospitals and countries. Further, a satisfaction questionnaire could be more service-specific, dependent on place, country and culture. This begs the question: “Is this the same discussion about technical quality being more objective and satisfaction (subjective) being more consumer oriented?”. When patient satisfaction is measured, it becomes easier to augment the satisfaction of the patients and to discover some “easy to
28
change” problems, These are short term interventions, or direct interventions. On the other hand, a quality of services questionnaire will give us some long term, indirect interventions (Babakus et al., 1992). This is much more difficult to change and these interventions would be more likely to be invisible to the patients. We conclude that both perception of quality of services by patients and patient satisfaction need to be measured. Although we have found some correlations, not all items correlated and the correlations were never very strong (range 0.19 – 0.64).
What is known about this subject: • Patient satisfaction and patient perception of quality of care are related. • It is important to measure patient satisfaction and patient perception of quality of care. • The SERVQUAL questionnaire is a widely used instrument to measure patient perception of quality of care and is sometimes used to measure patient satisfaction. What this paper adds: • Patient satisfaction and patient perception of quality of care are related but different constructs. • The SERVQUAL questionnaire cannot be used to measure patient satisfaction. • The five factors of SERVQUAL are not confirmed.
29
CONCLUSION In contrast with previous research, this study formulates an answer on the comparability between a quality of services questionnaire and a satisfaction questionnaire. Our results showed that only using a limited number of questions/items (in a satisfaction questionnaire) fails to address all of the many complex aspects of satisfaction. Measuring satisfaction with care is very important. Satisfaction is highly correlated with the perception of quality of services, but also includes factors that are independent of the quality of staff conduct, such as good food, parking places for visitors, etc. Future research into this subject would be valuable, such as further examining the different constructs of satisfaction in this particular hospital. Our results showed that by using only one type of questionnaire hospital management misses out on important information that can help the hospital provide high quality services and thereby satisfy patients. Another possibility for future research is to examine whether discharged patients score their stay in the hospital differently than patients who are still in the hospital. This would answer the question of how important discharge preparations are perceived.
30
REFERENCES Andaleeb, S.S., Siddiqui, N. & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health Policy and Planning, 22, 263-273. Aspinal, F., Addington-Hall, J., Hughes, R. & Higginson, I.J. (2003). Using satisfaction to measure the quality of palliative care: a review of the literature. Journal of Advanced Nursing 42(4), 324-339. Avis, M., Bond, M. & Arthur, A. (1995). Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction. Journal of advanced Nursing 22, 316322. Babakus, E. & Mangold, W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research 26(6), 767-786. Carman, J.M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing 66(1), 33-55. Cho, W.H., Lee, H., Kim, C., Lee, S. & Choi, K. (2004). The Impact of Visit Frequency on the Relationship between Service Quality and Outpatient Satisfaction: a South Korean Study. Health Services Research 39(1), 13-33. Chou, S., Chen, T., Woodard, B. & Yen, M. (2005), Using SERVQUAL to Evaluate Quality Disconfirmation of Nursing Service in Taiwan. Journal of Nursing Research 13(2), 75-83. Chung, K.C., Hamill, J.B., Kim, H.M., Walters, M.R. & Wilkins, E.G. (1999). Predictors of Patient Satisfaction in an Outpatient Plastic Surgery Clinic. Annals of Plastic Surgery 42(1), 56-60. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension. Journal of Marketing 56, 5568. Dagger, T.S., Sweeney, J.C. & Johnson L.W. (2007). A Hierarchical Model of Health Service Quality. Scale Development and Investigation of Integrated Model. Journal of Service Research 10(2), 123-142.
31
De Man, S. (2004). http://www.feb.ugent.be/nl/Ondz/proefschriften.asp?ZJaar=2 004 (unpublished dissertation). Donabedian, A. (1988). The Quality of Care. How can it be assessed? Journal of the American Medical Association 260(12), 1743-1748. Edlund, M.J., Young, A.S., Kung, F.Y., Sherbourne, C.D. & Wells, K.B. (2003). Does Satisfaction Reflect the Technical Quality of Mental Health Care? Health Services Research 38(2), 631-645. Goldstein, S.M. (2003). Employee Development: An Examination of Service Strategy in a High-Contact Service Environment. Production and Operations Management 12(2), 186-203. Gonzalez, N., Quintana, J.M., Bilbao, A., Escobar, A., Aizpuru, F., Thompson, A., Esteban, C., San Sebastian, J.A. & De La Sierra, E. (2005). Development and Validation of an Inpatient Satisfaction Questionnaire. International Journal for Quality in Health Care 17(6), 465-472. Grönroos, C. (1993). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing 18(4), 36-44. Hancock, K., Chenoweth, L. & Chang, E. (2003). Challenges in Conducting Research with Acutely Ill Hospitalized Older Patients. Nursing and Health Sciences 5, 253-259. Hart, M. (1996). Incorporating Outpatient Perceptions into Definitions of Quality. Journal of Advanced Nursing 24, 1234-1240. Harvey, J. (1998). Service Quality: a Tutorial. Journal of Operations Management 16, 583-597. Janssen, C., Ommen, O., Neugebauer, E., Lefering, R. & Pfaff, H. (2007). How to Improve Satisfaction with Hospital Stay of Severely Injured Patients. Langenbecks Archive of Surgery 392,747-760. John, J. (1992). Patient Satisfaction: the Impact of Past Experience. Journal of Health Care Marketing 12(3), 56-64. Kane, R.L., Maciejewski, M. & Finch M. (1997). The Relationship of Patient Satisfaction with Care and Clinical Outcomes. Medical Care 35(7), 714-730.
32
Lam, S.S. (1997). SERVQUAL: a Tool for Measuring Patients’ Opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong. Total Quality Management 8(4), 145-152. Lee, M.A. & Yom Y. (2007). A Comparative Study of Patients’ and Nurses’ Perceptions of the Quality of Nursing Services, Satisfaction and Intent to Revisit the Hospital: a Questionnaire Survey. International Journal of Nursing Studies 44, 545-555. Marley, K.A., Collier, D.A. & Goldstein, S.M. (2004). The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals. Decision Sciences 35(3), 349-369. Mowen, J.C., Licata, J.W. & McPhail, J. (1993). Waiting in the Emergency Room: How to Improve Patient Satisfaction. Journal of Health Care Marketing, summer 1993, 26-33. O’Connor, S.J., Shewchuk, R.M. & Carney, L.W. (1994). The Great Gap. Physicians’ Perceptions of Patient Service Quality Expectations Fall Short of Reality. Journal of Health Care Marketing 14(2), 32-39. Orlando, M. & Meredith, L.S. (2002). Understanding the Causal Relationship between Patient-Reported Interpersonal and Technical Quality of Care for Depression. Medical Care 40(8), 696-704. Pakdil, F. & Harwood, T.N. (2005). Patient Satisfaction in a Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions. Total Quality Management 16(1), 15-30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), 12-40. Ross, C.K., Frommelt G., Hazelwood L. & Chang, R.W. (1987). The Role of Expectations in Patient Satisfaction with Medical Care. Journal of Health Care Marketing 7(4), 16-26. Säilä, T., Mattila, E., Kaila, M., Aalto, P. & Kaunonen M. (2008). Measuring Patient Assessments of the Quality of Outpatient
33
Care: a Systematic Review. Journal of Evaluation in Clinical Practice 14, 148-154. Scardina, S. (1994). SERVQUAL: a Tool for Evaluating Patient Satisfaction with Nursing Care. Journal of Nursing Care Quality 8(2), 38-46. Sofaer, S. & Firminger, K. (2005). Patient Perceptions of the Quality of Health Services. Annual Review of Public Health 26, 513559. Tasso, K., Behar-Horenstein, L.S., Aumiller, A., Gamble, K., Grimaudo, N., Guin, P., Mandell, T. & Ramey, B. (2002). Assessing Patient Satisfaction and Quality of Care through Observation and Interview. HOSPITAL TOPICS: Research and Perspectives on Healthcare 80(3), 4-10. Uzun, Ö. (2001). Patient Satisfaction with Nursing Care at a University Hospital in Turkey. Journal of Nursing Care Quality 16(1), 24-33. Ward, K.F., Rolland, E. & Patterson R.A. (2005). Improving Outpatient Health Care Quality: Understanding the Quality Dimensions. Health Care Management REVIEW 30(4), 361371. Yellen, E., Davis, G.C. & Ricard, R. (2002). The Measurement of Patient Satisfaction. Journal of Nursing Quality 16(4), 23-29.
34
CONCLUSIE Uit ons onderzoek blijkt dat slechts een deel van de factoren die de perceptie van kwaliteit door de patiënt bepalen, gecorreleerd zijn met de factoren die tevredenheid bepalen. We kunnen daaruit besluiten dat het niet om precies dezelfde factoren gaat en dus dat kwaliteit van service en tevredenheid met de service twee vlaggen zijn die verschillende ladingen dekken. Er is echter ook veel gelijkenis. Als we kwaliteit zien als de combinatie van twee dimensies: het technische of klinische – het wat, en het functionele of procesmatige of inter-persoonlijke – het hoe, dan zal deze laatste de tevredenheid meest beïnvloeden. Wat er aan service geboden wordt, kan dan onder andere afgetoetst worden aan standaarden, normen. De tevredenheid zou dan naast de inter-persoonlijke aspecten ook bepaald worden door andere factoren (bvb voeding). In een figuur krijgen we dan het volgende: Volgens:
Standaarden, normen
Perceptie door patiënt
kwaliteit
tevredenheid
Wat
Evaluatie door:
Hoe
Andere factoren
objectief
subjectief
zorgverlener
zorgontvanger
Kwaliteit en patiëntentevredenheid zijn dan twee verschillende doch deels overlappende constructs. Kwaliteit wordt afgemeten door te verifiëren of de beste normen gehaald worden en of standaarden volgens evidence based criteria werden opgesteld. Dit wordt vooral
35
beoordeeld door de zorgverstrekker en is een vrij objectief gegeven. Het hoe, het inter-persoonlijke kunnen we zien als de gemeenschappelijke factor tussen kwaliteit en tevredenheid. Patiëntentevredenheid is dan het inter-persoonlijke (het hoe), aangevuld met een aantal factoren (die waarschijnlijk verschillend zijn per pathologie, cultuur, …). Dit is een subjectieve perceptie die vooral door de zorgontvanger wordt beoordeeld.
VOORSTEL VOOR VERDER ONDERZOEK
Het hierboven voorgestelde schema geeft opnieuw veel uitdagingen voor verder onderzoek: Kan bovenstaand model bevestigd worden? Is de zorgverstrekker de beste evaluator van de kwaliteit? Wat is de invloed van kwaliteit op tevredenheid en vice-versa en hoe sterk beïnvloeden ze elkaar? Welke factoren bepalen in Vlaanderen de tevredenheid? Hoeveel van de variantie wordt verklaard door alle factoren samen of door elke factor apart? Wat is de plaats van de “outcome” in dit schema? Bepaalt de kwaliteit de outcome? Bepaalt de tevredenheid de outcome, of bepaalt de outcome de tevredenheid?
36
LITERATUURLIJST Andaleeb, S.S. (2001). Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicin 52, 1359-1370. Andaleeb, S.S., Siddiqui, N. & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health Policy and Planning 22, 263-273. Aspinal, F., Addington-Hall, J., Hughes, R. & Higginson, I.J. (2003). Using satisfaction to measure the quality of palliative care: a review of the literature. Journal of advanced Nursing 42(4), 324-339. Avis, M., Bond, M. & Arthur, A. (1995). Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction. Journal of advanced Nursing 22, 316322. Berry, L.L. & Parasuraman A. (1997). Listening to the Customer – The Concept of a Service-Quality Information System. Sloan Management Review Spring, 65-76. Cheng, S., Yang, M. & Chiang, T. (2003). Patient satisfaction with and recommendation of a hospital: effects of interpersonal and technical aspects of hospital care. International Journal for Quality in Health Care 15(4), 345-355. Cho, W.H., Lee, H., Kim, C., Lee, S. & Choi, K. (2004). The Impact of Visit Frequency on the Relationship between Service Quality and Outpatient Satisfaction: A South Korean Study. Health Services Research 39(1), 13-33. Chou, S., Chen, T., Woodard, B. & Yen, M. (2005), Using SERVQUAL to Evaluate Quality Disconfirmation of Nursing Service in Taiwan. Journal of Nursing Research 13(2), 75-83. Chung, K.C., Hamill, J.B., Kim H.M., Walters M.R. & Wilkins, E.G. (1999). Predictors of Patient Satisfaction in an Outpatient Plastic Surgery Clinic. Annals of Plastic Surgery 42(1), 5660. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing 56, 5568.
37
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing 58, 125-131. Dagger, T.S., Sweeney, J.C. & Johnson L.W. (2007). A Hierarchical Model of Health Service Quality. Scale Development and Investigation of Integrated Model. Journal of Service Research 10(2), 123-142. de Koning, I., van Kooten, F., Dippel, D.W., van Harskamp, F., Grobbee, D.E., Kluft, C. et al. (1998). The CAMCOG: a Useful Screening Instrument for Dementia in Stroke Patients. Stroke 29, 2080-2086. Donabedian, A. (1988). The quality of Care. How can it be assessed? Journal of the American Medical Association 260(12), 17431748. Edlund, M.J., Young, A.S., Kung, F.Y., Sherbourne, C.D. & Wells, K.B. (2003). Does Satisfaction Reflect the Technical Quality of Mental Health Care? Health Services Research 38(2), 631-645. Ervin, N.E. (2006). Does Patient Satisfaction Contribute to Nursing Care Quality? The Journal of Nursing Administration 36(3), 126-130. Folstein, M.F., Folstein, S.E. & McHugh, P.R. (1975). “Mini-Mental State”. A practical method for grading the cognitive state of patients for the clinician. Journal of Psychiatric Research 12, 189-198. Gaynor, S. (1999). Patient Surveys. Journal of Child and Family Nursing 2(2), 153-154. Gonzalez, N., Quintana, J.M., Bilbao, A., Escobar, A., Aizpuru, F., Thompson, A. et al. (2005). Development and validation of an in-patient satisfaction questionnaire. International Journal for Quality in Health Care 17(6), 465-472. Grönroos, C. (1993). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing 18(4), 36-44. Hancock, K., Chenoweth, L. & Chang, E. (2003). Challenges in conducing research with acutely ill hospitalized older patients. Nursing and Health Sciences 5, 253-259.
38
Hart, M. (1996). Incorporating outpatient perceptions into definitions of quality. Journal of Advanced Nursing 24, 1234-1240. Harvey, J. (1998). Service quality: a tutorial. Journal of Operations Management 16, 583-597. Heidegger, T., Saal, D. & Nuebling, M. (2006). Patient satisfaction with anaesthesia care: What is patient satisfaction, how should it be measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction? Best Practice & Research Clinical Anaesthesiology 20(2), 331-346. Janssen, C., Ommen, O., Neugebauer, E., Lefering, R. & Pfaff, H. (2007). How to improve satisfaction with hospital stay of severely injured patients. Langenbecks Archive of Surgery 392,747-760. Jenkinson, C., Coulter, A., Gyll, R., Lindström, P., Avner, L. & Höglund, E. (2002). Measuring the experiences of health care for patients with musculoskeletal disorders (MSD): development of the Picker MSD questionnaire. Scandinavian journal of caring sciences 16, 329-333. John, J. (1992). Patient satisfaction: the impact of past experience. Journal of Health Care Marketing 12(3), 56-64. Kane, R.L., Maciejewski, M. & Finch M. (1997). The Relationship of Patient Satisfaction with Care and Clinical Outcomes. Medical Care 35(7), 714-730. Lam, S.S. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring patients’ opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management 8(4), 145-152. Larrabee, J.H. (1995). The changing role of the consumer in health care quality. Journal of Nursing Care Quality 9(2), 8-15. Lee, M.A. & Yom Y. (2007). A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey. International Journal of Nursing Studies 44, 545555. Lumby, J. & England, K. (2000). Patient satisfaction with nursing care in a colorectal surgical population. International Journal of Nursing Practice 6, 140-145.
39
Marley, K.A., Collier, D.A. & Goldstein, S.M. (2004). The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals. Decision Sciences 35(3), 349-369. Mowen, J.C., Licata, J.W. & McPhail, J. (1993). Waiting in the Emergency Room: How to Improve Patient Satisfaction. Journal of Health Care Marketing, 26-33. O’Connor, S.J., Shewchuk, R.M. & Carney, L.W. (1994). The Great Gap. Physicians’ perceptions of patient service quality expectations falls short of reality. Journal of Health Care Marketing 14(2), 32-39. Orlando, M. & Meredith, L.S. (2002). Understanding the Causal Relationship Between Patient-Reported Interpersonal and Technical Quality of Care for Depression. Medical Care 40(8), 696-704. Pakdil, F. & Harwood, T.N. (2005). Patient Satisfaction in a Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions. Total Quality Management 16(1), 15-30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), 12-40. Press, I., Ganey, R.F. & Malone M.P. (1991). Satisfied patients can spell financial well-being. Journal of the Healthcare Financial Management Association 45(2), 34-40. Rao, K.D., Peters, D.H. & Bandeen-Roche, K. (2006). Towards patient-centered health services in India – a scale to measure patient perceptions of quality. International Journal for Quality in Health Care 18(6), 414-421. Ross, C.K., Frommelt G., Hazelwood L. & Chang, R.W. (1987). The role of expectations in patient satisfaction with medical care. Journal of Health Care Marketing 7(4), 16-26. Ross, C.K., Steward, C.A. & Sinacore, J.M. (1995). A Comparative Study of Seven Measures of Patient Satisfaction. Medical Care 33(4), 392-406.
40
Säilä, T., Mattila, E., Kaila, M., Aalto, P. & Kaunonen M. (2008). Journal of Evaluation in Clinical Practice 14, 148-154. Sofaer, S. & Firminger, K. (2005). Patient Perceptions of the Quality of Health Services. Annual Review of Public Health 26, 513559. Sower, V., Duffy, J., Kilbourne, W., Kohers, G. & Jones, P. (2001). The Dimensions of Service Quality For Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale. Health Care Manage Review 26(2), 47-59. Tasso, K., Behar-Horenstein, L.S., Aumiller, A., Gamble, K., Grimaudo, N., Guin, P. et al. (2002). Assessing Patient Satisfaction and Quality of Care through Observation and Interview. HOSPITAL TOPICS: Research and Perspectives on Healthcare 80(3), 4-10.
41
Bijlage 1: Informatiebrief aan de verpleging. Beste mensen van deze afdeling,
Ik ben Gert Lambrecht en werk als kinesitherapeut in het revalidatiecentrum alhier. Ik ben tegelijkertijd ook student van de opleiding “master in het beleid en het management van de gezondheidszorg”. In het kader van deze studie, maak ik een masterproef over de verschillen/gelijkenissen tussen kwaliteit van zorg en patiëntentevredenheid. In de literatuur worden deze twee begrippen regelmatig door elkaar gehaald. Ik heb een vragenlijst die peilt naar de patiëntentevredenheid en een vragenlijst die peilt naar de appreciatie door de patiënt van de geboden zorg. Het is de bedoeling dat patiënten die minstens 1 nacht op deze afdeling verblijven/verbleven de beide vragenlijsten invullen (ze zijn aan elkaar geniet!). Het is daarbij dat ik jullie hulp zou willen inroepen. Als jullie denken dat een patiënt in staat is een vragenlijst zinvol in te vullen, is het dan mogelijk om hem/haar deze vragenlijst te overhandigen en nadien weer in ontvangst te nemen? Er staat een doos klaar waar de ingevulde vragenlijsten kunnen verzameld worden. In een andere doos, vindt u de nog in te vullen vragenlijsten. Gelieve ze niet door elkaar te halen om verwarring te vermijden. Met dank. Gedesoriënteerde, cognitief zwakkere of patiënten met afasie/apraxie kunnen de lijsten niet invullen, maar ik denk dat ik mag rekenen op jullie professionalisme om deze mensen er uit te filteren. Aangezien het echt gaat om patiëntentevredenheid, mag enkel iemand anders de lijst invullen als de patiënt het niet zelf kan, maar moeten de antwoorden van de patiënt komen (met andere woorden: er wordt niet gemeten hoe tevreden de familie is …). Op de vragenlijsten staat rechtsboven een getal. Dit is geen kamernummer, geen manier op de patiënt te identificeren (alles gebeurt strikt anoniem). Het getal dient enkel op losgeraakte papieren samen te kunnen brengen. Bij het centraal magazijn werden UZ-stylo’s besteld. De patiënten mogen als dank de stylo, na het invullen, behouden.
1
De enquête liep over twee weken, nl van maandag 23 november en tot en met zondag 6 december. Nu is er een tweede bevragingsronde van maandag 8 februari tot en met zondag 21 februari. Mensen mogen daarna nog de vragenlijsten afgeven, maar er moeten geen lijsten meer uitgedeeld worden na 21 februari. Ik wil jullie nogmaals hartelijk danken voor jullie medewerking en smakelijk,
(werd persoonlijk ondertekend)
PS1 voor alle bijkomende informatie, bij vragen, problemen, aarzel niet om mij te contacteren: dect 24851 of
[email protected] PS2 jullie hoofdverpleegkundige is op de hoogte, de directie verpleging werd ingelicht, Prof. Dr. Renaat Peleman heeft zijn goedkeuring gegeven, het ethisch comité heeft het onderzoek goedgekeurd
2
Bijlage 2: informatiebrief aan de patiënt.
Beste Mijnheer of Mevrouw,
Vanuit de vakgroep maatschappelijke gezondheidkunde, en in het kader van mijn masterproef, voer ik een onderzoek uit naar de gelijkenissen/verschillen tussen “tevredenheid van zorg” en “kwaliteit van zorg”. De resultaten van dit onderzoek kunnen een nieuw licht laten schijnen op de invulling van de begrippen “kwaliteit” en “tevredenheid”. Graag wil ik u vragen uw gewaardeerde medewerking aan mijn project te verlenen door het invullen van beide vragenlijsten. Het invullen zal maximaal een 10-tal minuten in beslag nemen. Alhoewel uw participatie niet verplicht is, is ze van onschatbare waarde voor de dataverzameling van dit onderzoek. Ik zou u uiterst dankbaar zijn voor uw medewerking. De gegevens zullen anoniem verwerkt worden, de persoonlijke gegevens zullen door de onderzoeker niet gekend zijn, en bijgevolg ook nooit gepubliceerd kunnen worden. Dit onderzoek staat onder supervisie van prof. Rik Verhaeghe.
1
Mag ik u vragen om de ingevulde vragenlijsten: - terug te bezorgen aan de balie van uw verpleegafdeling, in de daartoe voorziene doos - of om deze lijsten op te sturen naar: Gert Lambrecht, adjunct-hoofdkinesitherapeut, CLNR, UZ Gent, De Pintelaan 185 9000 Gent. Indien u nog meer informatie wenst, kunt u steeds terecht bij Gert Lambrecht (09/332.48.51). Van harte hopend op een positieve respons, dank ik u alvast voor uw interesse,
Met vriendelijke groeten,
(werd persoonlijk ondertekend)
Gert Lambrecht.
2
Bijlage 3 : algemene informatie over de patiënt.
Algemene informatie. Gelieve onderstaande lijst in te vullen: Geslacht:
man
vrouw Leeftijd: ……… jaar Afdeling:
0K7: revalidatiecentrum para/tetra/amputatie/polytrauma
10K12: neurologie/stroke unit
10K12: neuro/CSSW/gastro-entero/hematologie/onco
1K1: Sp locomotorische revalidatie/reumatologie
5K2: urologie
4K12: short stay heelkunde
1K7: revalidatiecentrum NAH-afdeling
ambulante patiënt (niet in het ziekenhuis overnachten)
opgenomen patiënt (in het ziekenhuis overnachten) Aantal dagen opname tot heden: ……….. dagen
1
We willen nogmaals benadrukken dat deze gegevens enkel zullen gebruikt worden voor het onderzoek, en dat het onderzoek volledig anoniem gebeurt. We willen u hierbij ook hartelijk danken voor uw medewerking!
Gert Lambrecht.
2
1
Bijlage 4: Servqual vragenlijst. (“Q” verwijst naar het nummer van de vragen zoals gebruikt in de tabel)
Graag uw mening … INSTRUCTIES BIJ HET INVULLEN: Gelieve bij elke stelling aan te kruisen wat het meest van toepassing is. Gelieve de enquête volledig in te vullen. Al uw antwoorden zullen vertrouwelijk worden behandeld. HARTELIJK DANK VOOR UW MEDEWERKING.
1 2 3 Helemaal Niet akkoord Eerder niet niet akkoord akkoord
4 Tussenin
5 Eerder akkoord
6 Akkoord
7 Helemaal akkoord
1
2
3
4
5
6
7
Het personeel van de afdeling vertelt de patiënten altijd exact wanneer bepaalde diensten zullen uitgevoerd worden. Het personeel verleent prompte (directe) service.
Het personeel van de afdeling is altijd bereid om de patiënten te helpen. Het personeel van de afdeling is nooit te druk bezig om aan mijn verzoeken te voldoen. Het personeel van de afdeling is steeds beleefd. Ik voel mij veilig in de omgang met het personeel van de afdeling.
Q20
Het personeel straalt vertrouwen uit. Het personeel van de afdeling beschikt over voldoende kennis om mijn vragen te beantwoorden. De afdeling geeft mij individuele aandacht. Het personeel van de afdeling geeft de patiënten persoonlijke aandacht. Het personeel van de afdeling begrijpt mijn specifieke behoeften.
Q21 Q22
De afdeling zet zich in voor mijn belang. De afdeling heeft een uurregeling die mij past.
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19
De afdeling heeft modern uitziende machines/uitrusting De infrastructuur ziet er aantrekkelijk uit. Het personeel ziet er verzorgd uit. De documenten rond de dienstverlening (brochure, formulieren) van de afdeling zien er netjes uit. Wanneer men op de afdeling iets belooft te doen tegen een bepaalde tijd, dan gebeurt dat ook. Als er een probleem optreedt, dan doet de afdeling echt haar best om dit op te lossen. De afdeling voert de diensten steeds meteen goed uit. De afdeling biedt haar diensten aan op de tijd waarop ze het belooft te doen. De afdeling besteedt moeite aan een correcte administratie .
1
2
Q23
Ik zal de afdeling en haar diensten zeker aanbevelen bij anderen.
Q24
Ik vertel positieve dingen over de afdeling en haar diensten tegen anderen. Als de gelegenheid zich voordoet zal ik in de toekomst opnieuw kiezen voor de afdeling en haar diensten. Ik verkies de afdeling en haar diensten boven andere organisaties die gelijkaardige diensten leveren.
Q25 Q26
2
Bijlage 5: tevredenheidvragenlijst. Graag uw mening… INSTRUCTIES BIJ HET INVULLEN: Stip bij elke vraag de keuze aan die wat u voelde of wat u dacht het dichtst benadert. Gelieve de enquête volledig in te vullen. Al uw antwoorden zullen vertrouwelijk worden behandeld. HARTELIJK DANK VOOR UW MEDEWERKING. BIJ DE OPNAME De onderstaande reeks vragen heeft betrekking op wat gebeurd is tijdens uw opname in het ziekenhuis. Met betrekking tot het verplegend personeel… 1.- Over het probleem dat u had en wat ze eraan zouden doen, heeft het verplegend personeel…
u weinig of bijna niets verteld
geprobeerd u enkele zaken uit te leggen, hoewel u nog met twijfels bleef zitten
u alles klaar en duidelijk uitgelegd 2.- Wanneer u het verplegend personeel een vraag stelde…
hebben ze belangstellend op al uw vragen geantwoord
hebben ze soms belangstellend geantwoord, soms niet
hebben ze geantwoord, maar zonder belangstelling te vertonen
1
hebben ze niet geantwoord 3.- Had u de indruk dat het verplegend personeel aan u en aan de problemen die zich zouden kunnen voordoen zijn volle aandacht schonk?
Op elk moment, zonder uitzondering
Meestal
Soms
Nooit 4.- Gelooft u dat het verplegend personeel zich rekenschap gaf van hoe u zich voelde toen u werd opgenomen?
Slechts enkelingen
Voldoende
Allemaal 5.- De houding van het verplegend personeel was…
aangenaam, niet afstandelijk
correct, hoewel wat ernstig
kortaangebonden, soms bits 6.- Afgezien van hoe het u behandelde, leek het u dat het verplegend personeel dat voor u zorgde goed voorbereid was op zijn taak?
Ja, allemaal
Ja, bijna allemaal
Een beperkt aantal
Bijna niemand Met betrekking tot de artsen… 7.- Hoe beoordeelt u de manier waarop de artsen u geïnformeerd hebben?
2
Goed
Middelmatig, niet goed maar ook niet slecht
Slecht 8.- Over het probleem dat u had en wat ze met u gingen doen, hebben de artsen…
u weinig, om niet te zeggen bijna niets verteld
geprobeerd u enkele zaken uit te leggen, hoewel u nog met twijfels bleef zitten
u alles klaar en duidelijk uitgelegd 9.- Hebben artsen woorden gebruikt die u niet begreep?
Vaak
Soms
Nu en dan
Nooit 10.- Wanneer u de artsen een vraag stelde…
hebben ze belangstellend op al uw vragen geantwoord
hebben ze soms belangstellend geantwoord, soms niet
hebben ze geantwoord, maar zonder belangstelling te tonen 11.- Moest u zich soms voor een bepaald onderzoek en/of medische test uitkleden en hoe voelde u zich dan?
Ik voelde me nogal op mijn ongemak
Ik voelde me niet erg op mijn gemak
Het deed mij absoluut niets
Ik heb me niet moeten uitkleden
3
12.- Toen ze u uit uw kamer haalden in uw pyjama voor een onderzoek of een raadpleging, voelde u zich t.o.v. buitenstaanders…
nogal op uw ongemak
niet erg op uw gemak
Het deed u absoluut niets
Ze zijn u niet uit de kamer komen halen voor een onderzoek of raadpleging 13.- De behandeling die de artsen u gaven, was…
aangenaam, niet afstandelijk
correct, hoewel nogal ernstig
afstandelijk, soms bits 14.- Afgezien van hoe u behandeld werd, vond u dat de artsen die voor u zorgden, goed op hun taak voorbereid waren?
Ja, allemaal
Ja, bijna allemaal
Slechts enkele
Bijna niemand 15.- Hebben de artsen voor u gezorgd of naar u geluisterd toen u dit vroeg?
Ja, altijd
Gewoonlijk
Soms wel, soms niet
Bijna nooit of nooit Met betrekking tot heel het personeel (artsen, verplegend personeel, assistenten enz.) 16.- Wist men soms niet wat te doen doordat sommigen "zus" zegden en anderen "zo"?
4
Ja, dikwijls
Soms
Neen, nooit 17.- Om informatie te krijgen over uw behandeling…
moest u die altijd vragen
moest u die meestal vragen
moest u die soms vragen
kreeg u informatie zonder dit te moeten vragen
18.- Heeft men u op begrijpelijke wijze uitgelegd waarom u een bepaalde medicatie kreeg?
Ja, zonder het te moeten vragen
Ja, maar ik moest het vragen
Neen, ze hebben mij niets verteld OMGEVINGSVOORWAARDEN / COMFORT De volgende reeks vragen heeft betrekking op alle aspecten met betrekking tot de fysieke omgeving en de installaties van het ziekenhuis. 19.- Had u tijdens uw opname problemen om te slapen wegens lawaai, de temperatuur of andere omgevingsvoorwaarden?
Ja, altijd
Vaak
Soms
Neen, nooit
5
20.- Wat het uur betreft waarop men u 's morgens wakker maakte, bent u van mening dat…
het te vroeg was
het nogal vroeg was
het goed was 21.- Wat de badkamer betreft…
die was altijd netjes
hij was netjes, maar het kon beter
soms was hij niet netjes
over het algemeen was hij vuil 22.- Wat de kamer betreft…
die was altijd netjes
hij was netjes, maar het kon beter
soms was hij niet netjes
over het algemeen was hij vuil 23.- De toestand van de kamer waarin terecht kwam toen u opgenomen werd, leek u…
uitstekend
goed
aanvaardbaar, maar voor verbetering vatbaar
ontoereikend 24.- Hoe zou u de gerieflijkheid definiëren van de kamer voor uw familieleden of begeleiders?
Tamelijk oncomfortabel
Enigszins oncomfortabel
Comfortabel, maar vatbaar voor verbetering
6
Tamelijk comfortabel 25.- Over het algemeen was de kwaliteit van de maaltijden die u kreeg…
goed en gevarieerd
voor verbetering vatbaar
slecht BEZOEK Via de volgende reeks vragen willen we uw mening kennen over het bezoek dat u of de persoon/personen met wie u de kamer deelde, kreeg/kregen tijdens uw verblijf in het ziekenhuis. 26.- Veroorzaakten de bezoekuren problemen?
Ja, altijd
Soms
Neen, nooit 27.- De duur van het bezoek in uw kamer leek voor u…
te lang
een beetje te lang
voldoende lang
te kort 28.- Wat het aantal bezoekers tegelijkertijd in uw kamer betreft, was dat volgens u…
te groot
soms te groot en soms gepast
bijna altijd gepast
te klein
7
29.- Zou u over het algemeen stellen dat het bezoek voor u lastig was?
Nooit
Nu en dan
Dikwijls
Altijd
30.- Leken de fysieke omstandigheden en de gerieflijkheid over het algemeen (temperatuur, netheid, eten, lawaai enz.) in het ziekenhuis voor u…
uitstekend
zeer goed
goed
in orde
slecht HET ONTSLAG Deze reeks vragen slaat op het moment waarop u uit het ziekenhuis werd ontslagen. 31.- Heeft iemand u, vooraleer u het ziekenhuis verliet, uitgelegd wat u wel moest doen (behandelingen, medicatie, speciale verzorging…) en wat u niet mocht doen eenmaal terug thuis?
Ja, en alles was zeer duidelijk
Ja, maar sommige zaken waren niet erg duidelijk
Er werd me bijna niets uitgelegd 32.- Om u eraan te herinneren wat u wel en niet moest doen eenmaal terug thuis, hebben ze u bij uw ontslag…
gedetailleerde schriftelijke informatie meegegeven
8
een weinig schriftelijke informatie meegegeven
geen schriftelijke informatie meegegeven ALGEMENE BEOORDELING In dit deel vragen wij u naar uw algemene mening over uw verblijf in het ziekenhuis. 33- De informatie die u gekregen hebt tijdens u verblijf was algemeen gezien…
altijd gedetailleerd
op het eerste gezicht voldoende, maar vatbaar voor verbetering
voldoende
heel beperkt 34.- Zou u zeggen dat het personeel u met respect behandelde?
Ja, op ieder moment
Algemeen gezien wel
Bij meerdere gelegenheden was er te weinig respect
9
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
Bijlage 6: officiële vertaling (met stempel) zoals ze ons door het vertaalbureau werd ter beschikking gesteld. De cijfers verwijzen naar de respectievelijke scores. GRAAG UW MENING… Bij Osakidetza willen we graag uw mening kennen over uw recente ervaringen bij uw ziekenhuisopname. Dit zal ons helpen om de mogelijke tekortkomingen op te sporen. Met de informatie die u en andere personen ons verstrekken, willen we de kwaliteit van de verzorging van personen die opgenomen worden in een ziekenhuis van het Osakidetza-net verbeteren. INSTRUCTIES BIJ HET INVULLEN: stip bij elke vraag de keuze aan die wat u voelde of wat u dacht het dichtst benadert. Er zijn geen correcte of verkeerde antwoorden, het belangrijkste is dat u ons uw mening geeft. Houd ermee rekening dat er tweerichtingsvragen zijn, d.w.z. over de houding van anderen t.o.v. u en over uw eigen aanvoelen. Gelieve de enquête volledig in te vullen. Al uw vragen zullen vertrouwelijk worden behandeld. HARTELIJK DANK VOOR UW MEDEWERKING.
1
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
BIJ DE OPNAME De onderstaande reeks vragen heeft betrekking op wat gebeurd is tijdens uw opname in het ziekenhuis. Met betrekking tot het verplegend personeel… 1.- Over het probleem dat u had en wat ze eraan zouden doen, heeft het verplegend personeel… 0
u weinig of bijna niets verteld 1
geprobeerd u enkele zaken uit te leggen, hoewel u nog met twijfels bleef zitten 2
u alles klaar en duidelijk uitgelegd 2.- Wanneer u het verplegend personeel een vraag stelde… 3
hebben ze belangstellend op al uw vragen geantwoord 2
hebben ze soms belangstellend geantwoord, soms niet 1
hebben ze geantwoord, maar zonder belangstelling te vertonen 0
hebben ze niet geantwoord 3.- Had u de indruk dat het verplegend personeel aan u en aan de problemen die zich zouden kunnen voordoen zijn volle aandacht schonk? 3
Op elk moment, zonder uitzondering 2
Meestal 1
Soms 0
Nooit
2
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
4.- Gelooft u dat het verplegend personeel zich rekenschap gaf van hoe u zich voelde toen u werd opgenomen? 0
Slechts enkelingen 1
Voldoende 2
Allemaal 5.- De houding van het verplegend personeel was… 2
aangenaam, niet afstandelijk 1
correct, hoewel wat ernstig 0
kortaangebonden, soms bits
3
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
6.- Afgezien van hoe het u behandelde, leek het u dat het verplegend personeel dat voor u zorgde goed voorbereid was op zijn taak? 3
Ja, allemaal 2
Ja, bijna allemaal 1
Een beperkt aantal 0
Bijna niemand Met betrekking tot de artsen… 7.- Hoe beoordeelt u de manier waarop de artsen u geïnformeerd hebben? 2
Goed 1
Middelmatig, niet goed maar ook niet slecht 0
Slecht 8.- Over het probleem dat u had en wat ze met u gingen doen, hebben de artsen… 0
u weinig, om niet te zeggen bijna niets verteld 1
geprobeerd u enkele zaken uit te leggen, hoewel u nog met twijfels bleef zitten 2
u alles klaar en duidelijk uitgelegd 9.- Hebben artsen woorden gebruikt die u niet begreep? 0
Vaak 1
Soms 2
Nu en dan
4
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
3
Nooit 10.- Wanneer u de artsen een vraag stelde… 2
hebben ze belangstellend op al uw vragen geantwoord 1
hebben ze soms belangstellend geantwoord, soms niet 0
hebben ze geantwoord, maar zonder belangstelling te tonen 11.- Moest u zich soms voor een bepaald onderzoek en/of medische test uitkleden en hoe voelde u zich dan? 0
Ik voelde me nogal op mijn ongemak 1
Ik voelde me niet erg op mijn gemak 2
Het deed mij absoluut niets 8
Ik heb me niet moeten uitkleden 12.- Toen ze u uit uw kamer haalden in uw pyjama voor een onderzoek of een raadpleging, voelde u zich t.o.v. buitenstaanders… 0
nogal op uw ongemak 1
niet erg op uw gemak 2
Het deed u absoluut niets 8
Ze zijn u niet uit de kamer komen halen voor een onderzoek of raadpleging 13.- De behandeling die de artsen u gaven, was… 2
aangenaam, niet
afstandelijk
5
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
1
correct, hoewel nogal ernstig 0
afstandelijk, soms bits 14.- Afgezien van hoe u behandeld werd, vond u dat de artsen die voor u zorgden, goed op hun taak voorbereid waren? 3
Ja, allemaal 2
Ja, bijna allemaal 1
Slechts enkele 0
Bijna niemand 15.- Hebben de artsen voor u gezorgd of naar u geluisterd toen u dit vroeg? 3
Ja, altijd 2
Gewoonlijk 1
Soms wel, soms niet 0
Bijna nooit of nooit Met betrekking tot heel het personeel (artsen, verplegend personeel, assistenten enz.) 16.- Wist men soms niet wat te doen doordat sommigen "zus" zegden en anderen "zo"? 0
Ja, dikwijls 1
Soms 2
Neen, nooit
6
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
17.- Om informatie te krijgen over uw behandeling… 0
moest u die altijd vragen 1
moest u die meestal vragen 2
moest u die soms vragen 3
kreeg u informatie zonder dit te moeten vragen 18.- Heeft men u op begrijpelijke wijze uitgelegd waarom u een bepaalde medicatie kreeg? 2
Ja, zonder het te moeten vragen 1
Ja, maar ik moest het vragen 0
Neen, ze hebben mij niets verteld
7
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
OMGEVINGSVOORWAARDEN / COMFORT De volgende reeks vragen heeft betrekking op alle aspecten met betrekking tot de fysieke omgeving en de installaties van het ziekenhuis.
19.- Had u tijdens uw opname problemen om te slapen wegens lawaai, de temperatuur of andere omgevingsvoorwaarden? 0
Ja, altijd 1
Vaak 2
Soms 3
Neen, nooit 20.- Wat het uur betreft waarop men u 's morgens wakker maakte, bent u van mening dat… 0
het te vroeg was 1
het nogal vroeg was 2
het goed was 21.- Wat de badkamer betreft… 3
die was altijd netjes 2
hij was netjes, maar het kon beter 1
soms was hij niet netjes 0
over het algemeen was hij vuil
8
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
22.- Wat de kamer betreft… 3
die was altijd netjes 2
hij was netjes, maar het kon beter 1
soms was hij niet netjes 0
over het algemeen was hij vuil 23.- De toestand van de kamer waarin terecht kwam toen u opgenomen werd, leek u… 3
uitstekend 2
goed 1
aanvaardbaar, maar voor verbetering vatbaar 0
ontoereikend 24.- Hoe zou u de gerieflijkheid definiëren van de kamer voor uw familieleden of begeleiders? 0
Tamelijk oncomfortabel 1
Enigszins oncomfortabel 2
Comfortabel, maar vatbaar voor verbetering 3
Tamelijk comfortabel 25.- Over het algemeen was de kwaliteit van de maaltijden die u kreeg… 2
goed en gevarieerd 1
voor verbetering
vatbaar
9
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
0
slecht
10
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
BEZOEK Via de volgende reeks vragen willen we uw mening kennen over het bezoek dat u of de persoon/personen met wie u de kamer deelde, kreeg/kregen tijdens uw verblijf in het ziekenhuis. 26.- Veroorzaakten de bezoekuren problemen? 0
Ja, altijd 1
Soms 2
Neen, nooit 27.- De duur van het bezoek in uw kamer leek voor u… 0
te lang 1
een beetje te lang 2
voldoende lang 3
te kort 28.- Wat het aantal bezoekers tegelijkertijd in uw kamer betreft, was dat volgens u… 0
te groot 1
soms te groot en soms gepast 2
bijna altijd gepast 3
te klein 29.- Zou u over het algemeen stellen dat het bezoek voor u lastig was?
11
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
3
Nooit 2
Nu en dan 1
Dikwijls 0
Altijd 30.- Leken de fysieke omstandigheden en de gerieflijkheid over het algemeen (temperatuur, netheid, eten, lawaai enz.) in het ziekenhuis voor u… 4
uitstekend 3
zeer goed 2
goed 1
in orde 0
slecht
12
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
HET ONTSLAG Deze reeks vragen slaat op het moment waarop u uit het ziekenhuis werd ontslagen. 31.- Heeft iemand u, vooraleer u het ziekenhuis verliet, uitgelegd wat u wel moest doen (behandelingen, medicatie, speciale verzorging…) en wat u niet mocht doen eenmaal terug thuis? 2
Ja, en alles was zeer duidelijk 1
Ja, maar sommige zaken waren niet erg duidelijk 0
Er werd me bijna niets uitgelegd 32.- Om u eraan te herinneren wat u wel en niet moest doen eenmaal terug thuis, hebben ze u bij uw ontslag… 2
gedetailleerde schriftelijke informatie meegegeven 1
een weinig schriftelijke informatie meegegeven 0
geen schriftelijke informatie meegegeven
13
Evaluatie van de waargenomen kwaliteit van de verzorging
ALGEMENE BEOORDELING In dit deel vragen wij u naar uw algemene mening over uw verblijf in het ziekenhuis.
33- De informatie die u gekregen hebt tijdens u verblijf was algemeen gezien… 3
altijd gedetailleerd 2
op het eerste gezicht voldoende, maar vatbaar voor verbetering 1
voldoende 0
heel beperkt 34.- Zou u zeggen dat het personeel u met respect behandelde? 0
Ja, op ieder moment 1
Algemeen gezien wel 2
Bij meerdere gelegenheden was er te weinig respect
14
Bijlage 7: opvolgdocument 1.
1
Bijlage 8: opvolgdocument 2.
1
Bijlage 9: opvolgdocument 3.
1
Bijlage 10: opvolgdocument 4.
1
Bijlage 11: opvolgdocument 5.
1
Bijlage 12: opvolgdocument 6.
1
Bijlage 13: opvolgdocument 7.
1
Bijlage 14: opvolgdocument 8.
1
Bijlage 15: opvolgdocument 9.
1
Bijlage 16: opvolgdocument 10.
1
Bijlage 17: opvolgdocument 11.
1
Bijlage 18: opvolgdocument 12.
1
Bijlage 19: opvolgdocument 13.
Bijlage 20: opvolgdocument 14.
1
