Digitalisering van de dienstverlening WONINGCORPORATIES: IN VIER STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE ONLINE DIENSTVERLENING

Digitalisering van de dienstverlening

WONINGCORPORATIES: IN VIER STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE ONLINE DIENSTVERLENING

INHOUDSOPGAVE

Uitdaging 3 Oplossing 4

2.1 Belang E-Business

4

2.2 Klantervaring

5

2.3 Wist u dat?

6

2.4 Werkwijze

7

De Business Case

11

Wat nu?

13

Over Colours

14

Vragen over dit onderwerp? Full-service internetbureau Colours | 073-6811002 | [email protected] | www.colours.nl

UITDAGING De basis van uw website anno 2014

De inzet van een vooruitstrevend online klantkanaal

En dan bedoelen we echt wat de klant denkt en niet

helpt in de veranderende omgeving van de

wat de medewerkers van uw klantcontactcentrum

corporatiesector om juist de aandacht te besteden

denken wat de klant nodig heeft.

aan die doelgroepen die daarom vragen. Zeker in het effectiever invullen van het servicekanaal speelt

Colours ervaart dat de klanten van woningcorporaties

online een grote rol. Klanten die graag online zijn en

steeds zelfredzamer worden in het vinden van een

de producten en diensten zelf willen regelen faciliteert

antwoord op hun vraag of oplossen van problemen.

u via het optimaal ingevulde online kanaal. Dit is

Een constatering die het gevolg is van toenemende

uiteraard niet alleen kostenbesparend en service

behoefte aan internet als primair contactkanaal.

verhogend in vergelijking met meer traditionele

De bezoeker van een website van een corporatie

kanalen zoals telefonisch- en mail contact, maar geeft

verwacht dat men zaken, voor minimaal het huren en

ook ruimte om de persoonlijke aandacht te geven aan

onderhouden van een woning, gewoon zelf online kan

doelgroepen waarvoor de corporatiesector zich inzet.

regelen op het moment dat men dit wenst.

Het is noodzaak om de online kanalen te vullen

Wellicht kunt u nog geen antwoord geven op de vraag

met service. Veel minder focus op het doel om een

wat een klant echt relevant vindt op uw website of

De bezoeker geeft niet zoveel om wat wij te vertellen hebben. Zij willen geholpen worden!

corporatieboodschap te vertellen.

waar de interesse ligt om zaken online te regelen.

Daar geeft uw (potentiële) klant bij

In deze whitepaper leert u hoe u eenvoudig en

invulling van de primaire behoefte,

gestructureerd uw online strategie en websiteconcept

een woning zoeken, nog niet zoveel

kunt bepalen, die volledig aansluiten op de wensen en

om. En dat druist nog weleens in

behoeften van uw klant. Daarmee krijgt ook u de kans

tegen de opzet van websites van

om uw online kanalen effectiever in te richten.

woningcorporaties anno 2014. Weet u als woningcorporatie wat

de bezoeker echt relevant en interessant vindt op uw website?


OPLOSSING

2.1 BELANG E-BUSINESS Voor woningcorporaties neemt het belang van

Usability beschrijft de invulling van deze activiteiten

goede e-dienstverlening toe. De online doelgroep

en of dit op een logische en gebruiksvriendelijke

stelt andere wensen en eisen dan de doelgroep die

manier gebeurt. Er zijn boeken vol over geschreven en

u tot nu toe ontmoette aan de balie.

goeroes als Steve Krug en Jakob Nielsen zijn al jaren actief op dit gebied. Het is belangrijk dat het platform

Het online kanaal wordt binnen woningcorporaties

aan de meest basale regels voldoet alvorens men

niet volledig ingevuld. Om dit nader toe te lichten

verder ontwikkelt.

gebruiken we onderstaand model. Dit model laat de online ontwikkeling zien. De verschillende stadia tonen onderwerpen waaraan een website moet

Persuasion en profiling zijn

Het online speelveld ontwikkelingen van de laatste jaren, is sterk veranderd maar wel degelijk ontwikkelingen die

voldoen in een ideaal scenario. In de loop der jaren zijn deze stadia doorontwikkeld.

in het verwachtingspatroon van de gebruiker zitten. Het steeds dichter bij de bezoeker komen en daardoor steeds beter en relevanter kunnen

Wanneer het huidige landschap van websites van

informeren is één van de belangrijkste onderwerpen op

woningcorporaties wordt geanalyseerd zien we dat het

hedendaags online gebied.

overgrote deel van deze websites zich bevinden in de onderste twee stadia, findability en usability. Findability beschrijft de mate waarop een corporatie online aanwezig is. Welke activiteiten voert men online uit? Zijn deze gericht op de doelgroep? Is deze informatie via juiste wegen bereikbaar? Uiteraard speelt Google een erg belangrijke rol hierin en is SEO en SEA een belangrijk kanaal om traffic te genereren.


2.2 KLANTERVARING Het bieden van een goede klantervaring is

En juist daar valt nog veel te halen vandaag de dag.

de belangrijkste verschuiving online van de

We hebben geen idee tegen wie we online praten en

afgelopen jaren. Online was de afgelopen jaren

blijven zenden vanuit de organisatie. Kijkend naar de

een zendkanaal, waarbij er sprake was van

piramide, hebben we in de basis een stabiel platform,

eenrichtingsverkeer richting klant. Tegenwoordig

alleen persuasion en profiling ontbreken nog. Hierdoor

is het verlenen van service de belangrijkste

mist u voor de bezoeker relevantie en haakt deze af.

taak van een website. Of het nou een webshop,

Bezoekers zijn op internet eigenlijk net mensen: ze

corporate website of dienstverlenende website

kopen wanneer u hen in de behoefte voorziet en haken

is. Een verschuiving van goed informeren van uw

af wanneer men niet vindt wat men zoekt.

klanten naar goed helpen van uw klanten! In de corporatiewereld speelt hetzelfde. De bezoeker De visie van een organisatie is niet meer zo belangrijk.

geeft niet zoveel om wat wij te vertellen hebben. Zij

De bezoeker staat centraal en de manier waarop deze

willen geholpen worden! En het grappige is, er is geen

op een optimale manier geholpen wordt. Dat is de

enkel visierapport welke zegt dat we de bezoeker juist

enige manier om het online platform succesvol te

niet moeten helpen. Integendeel: iedere corporatie

maken.

heeft service en de klant centraal staan. Een blik op het huidige online landschap van corporaties uit

Als het draait om de klant is het belangrijk dat u uw

Nederland bewijst echter het tegendeel: we praten

klant kent. Weet u wie uw klant is en waarmee u hem/

voornamelijk nog vanuit onze eigen waarden.

haar kunt helpen? Met deze informatie komt u te weten wat u moet vertellen en hoe uw organisatie van

Samengevat levert dat het volgende op:

meerwaarde is voor hen.

• We vinden de mens belangrijk • We vinden online belangrijk • Maar: online + mens = ☹


Nieuws is géén primaire behoefte!

2.3 WIST U DAT? Om het bovenstaande te onderbouwen volgen

• “Waar kan ik het woningaanbod zien?”

hieronder enkele feiten die voortkomen uit een

• Bezoekers kijken gemiddeld 1,72 huizen per bezoek

analyse van Colours van websites van diverse

• 53% van de pageviews zijn voor het woningaanbod

woningcorporaties. En verder: “Waar moet ik me inschrijven?” “Hoe kan ik Nieuws is géén primaire behoefte!

mijn toewijzingen controleren?”

• +/- 4% van uw bezoekers bekijkt 1 of meerdere nieuwsberichten; • 0,5% van de pageviews zijn voor alle

En juist die info is vaker met slechts een kleine button of link vanaf te homepage te bereiken.

nieuwsberichten. Kortom: wat betreft woningcorporaties zijn er veel Waarom maken we dit dan zo belangrijk? Nieuws

servicevraagstukken die eenvoudig online ingevuld

krijgt vaak een zeer prominente plek op de website

kunnen worden. We geven nu echter nog de voorkeur

van woningcorporaties. Terwijl klanten hier slechts

aan zenden van organisatie-informatie.

minimaal de website voor bezoeken en dus ook niet door geholpen worden. Wat zoeken de bezoekers dan wel?


Business canvas model van het online speelveld van een woningcorporatie

2.4 WERKWIJZE Online succes voor woningcorporaties bestaat uit een

Colours is de expert om samen met u een strategische

aantal belangrijke stappen die essentieel zijn in het

roadmap te realiseren voor de doorontwikkeling van

maken van keuzes:

uw online klantkanaal. Een roadmap is belangrijk om

1. Strategische roadmap

voor de medewerkers van uw corporatie de kaders duidelijk neer te zetten, zodat het online kanaal zich

2. Weten wat er gebeurt

kan ontwikkelen en evolueren in een tijdspad in plaats

3. Durf te veranderen

van alles tegelijk te willen doen.

4. Design

Een strategische roadmap ontstaat uit enkele korte

STAP 1: STRATEGISCHE ROADMAP De meeste woningcorporaties hebben perfect op orde hoe men de klant wil bedienen: offline welliswaar. En dit is helaas niet 1 op 1 door te vertalen naar het online perspectief. Op het moment dat de klant online op dezelfde manier wordt benaderd als offline, is er sprake van lange processen en een veelheid aan 1 op 1 communicatie. Terwijl de kracht van internet juist ligt in het direct aanbieden van relevante informatie. Het is dus belangrijk om de rol van online te bepalen binnen de corporatie in combinatie met de offline klantkanalen.

workshops, waarbij stilgestaan wordt bij visie, missie, doelgroepen, organisatiedoelstellingen, gebruikersbehoeften, klantreizen en klantkanalen. Uiteindelijk is de roadmap het eindresultaat en beschrijft welke rol online krijgt binnen het communicatielandschap van uw corporatie. Vanaf dat moment is online niet langer een kanaal wat ‘bijgehouden moet worden’, maar wordt het gebruikt op de meest efficiente en succesvolle manier. En niet alleen door de afdeling communicatie van uw corporatie, maar juist door alle medewerkers die werken in en aan klantcontacten.


STAP 2: WETEN WAT ER GEBEURT Strategie beschrijft de ‘why’ van het bestaan van het online klantkanaal binnen een corporatie. Daarbij horen doelstellingen die in staat zijn om de strategie meetbaar te maken. Om tot een succesvolle website te komen starten we met het creëren van een strategie voor de website. Hierbij focussen we op de online doelstellingen van de online klantkanalen van uw organisatie. Het online landschap is onderhevig aan verandering, waardoor het belangrijk is om na livegang van uw website of doorontwikkelingen van uw website deze strategie te blijven toetsen. Inzicht in prestaties op basis van doelstellingen krijgen we middels het samenstellen van een 360° dashboard.

360° graden dashboard van Casade

In een 360° dashboard: • Monitoren we data van alle kanalen die relevant zijn voor de online strategie van uw organisatie; • Wordt onder andere op web-, SEO-, social -, performance - en usability statistieken gemonitord; • Is het mogelijk om data cross channel met elkaar te vergelijken en te analyseren; • Kan iedere individuele statistiek worden vergeleken met de vooraf gestelde KPI. Een KPI is altijd een concreet streefgetal waaraan we het succes afmeten.


STAP 3: DURF TE VERANDEREN Internet is een medium wat aan verandering

De durf om te veranderen mag dus niet ontbreken.

onderhevig is. Wat vorig jaar nog goed voor een 8

Stilstaan is in de online wereld not done. Door het

was, is vandaag slechts een 6,5 waard. Dat terwijl

uitvoeren van de metingen en het optimaliseren op

we de trends van morgen nog niet eens bij kunnen

basis van deze metingen blijft het platform optimaal

houden.

presteren.

Op het moment dat u in staat bent om te meten wat er gebeurd, is het ook mogelijk om direct gevaren en kansen te signaleren. De dynamiek van online maakt het mogelijk om deze kennis direct te gebruiken in het (door)ontwikkelen van het online platform. Kennis uit metingen, zoals een dashboard, gebruiken we om de relevante trends van morgen te signaleren en direct toe te passen; dat is online op een goede manier gebruiken. Passief toekijken is vragen om af te glijden naar de 6,5. En dat is zonde van uw eerdere investering en de gedachte dat u een stabiele website hebt.


ORGANISATIEDOELSTELLINGEN

BEZOEKERSVERWACHTINGEN

USABILITY

STAP 4: DESIGN Design is werk voor de specialist. Maar voor het

Het perfect websitedesign bevindt zich op de

design van uw nieuwe website zijn richtlijnen

kruising van deze drie velden. Daarin worden zowel

te bedenken. Er komt meer bij kijken dan het

de organisatiedoelstellingen, bezoekersverwachting

consequent doorvoeren van de huisstijl.

en usability voldoende vertegenwoordigd om voor alle partijen een prettig te bezoeken en te gebruiken

SPANNINGSVELD WEBSITE DESIGN

website te vormen.

Een website design bevindt zich in een spanningsveld van: 1. Organisatiedoelstellingen: wat wil uw organisatie uitstralen, wat zijn de organisatiedoelen. 2. Bezoekersverwachtingen: wat verwacht de bezoeker

Het perfecte website design ligt centraal tussen doelstellingen, verwachtingen en usability

van de website. Zoals eerder al aangegeven kan dat botsen met de organisatiedoelstellingen. 3. Usability: de ‘regels’ waaraan een goede website moet voldoen. Ook dit kan conflicteren met de organisatiedoelstellingen. Voorbeeld: de huisstijl is lichtgrijs en dus weinig contrastrijk. Maar usability kan ook botsen met wensen van de bezoeker. Veel contrast en rustige afbeeldingen zijn vanuit usability gezien prima, maar kan vanuit de bezoeker een saaie website opleveren. De bezoeker mist dan beleving en entertainment.


DE BUSINESS CASE

Woningcorporatie Casade heeft vanuit een

Investeren in een online kanaal levert een bijdrage

dienstverleningsvisie samen met Colours een

om een gezonde verdeling in de klantkanalen te

roadmap gemaakt om het online kanaal in

kunnen waarborgen. Deze corporatie investeert in

stappen door te ontwikkelen. Hierbij wordt de

een open communicatiekanaal strategie, wat ervoor

doorontwikkeling ondersteund door een 360°

zorgt dat alle klanten op de voor hen meest optimale

dashboard. Bijzonder aan deze aanpak is dat het

manier van de dienstverlening van een corporatie

online kanaal via een roadmap doorontwikkelt,

kunnen profiteren. Dat is aantrekkelijk voor de klant,

maar niet als uitsluitend kanaal wordt ingezet.

maar ook voor de corporatie. Een betere verdeling in communicatiestrategie zorgt ervoor dat de minder

Colours en Casade hebben samen via strategische

complexe vragen via het relatief ‘goedkope’ online

sessies een gezonde positie van de website binnen

kanaal kunnen worden beantwoord. De vragen die een

het totaalpakket aan klantkanalen bepaald en daarop

wat hoger complexiteitniveau hebben kunnen via de

ook de roadmap en het dashboard ingericht. Een

traditionele kanalen (telefoon, e-mail, fysiek) blijven

ontwikkeling die dus absoluut niet voorschrijft dat

verlopen. Op die manier worden klantkanalen op een

alles online moet, maar waar juist het goed helpen

optimale manier benut zonder onnodig veel vragen via

centraal staat. Een open kanaalstrategie dus.

‘dure’ kanalen te moeten behandelen. Effectiviteit gaat daarbij voorop.


CASADE Casade is een woningcoporatie in Loon op

Op het moment dat de complexiteit van de

Zand en Waalwijk en in bezit van ruim 8000

vraagtoeneemt en de zelfredzaamheid van de klant

woningen en een groeiend aantal gebouwen

lager wordt, is hetlogischer dat er gekozen wordt voor

voor maatschappelijke functies in de gemeenten

persoonlijk contact. Op die manier blijft de balans

Waalwijk en Loon op Zand. Casade biedt passende

tussen de communicatiekanalen optimaal. Goed

huisvesting, vooral aan mensen die daar de steun

helpen staat centraal.

van Casade goed bij kunnen gebruiken.

KLANTVRAAG EN GOED HELPEN IN JUIST KLANTKANAAL

ADVIES Met offline kanalen had Casade reeds ruime ervaring, maar de invulling van online is daarentegen radicaal

Casade is een organisatie welke van oorsprong

anders. Dat is ook een specialistisch gebied, waarbij

voornamelijk offline georienteerd was. Casade gebruikt

Colours als specialist graag ondersteunt. Daarom

daarbij een openkanaal strategie, waarbij iedere klant

heeft Colours bij Casade gekeken hoe de online

in principe zelf kan kiezen welk klantkanaal (website

communicatie uitingen zouden passen in de open

–telefoon –persoonlijk) hij prefereert. De focus van

communicatiestructuur van Casade. De vier stappen

Casade wordt daarbij gebaseerd op de complexiteit van

methodiek zoals in deze whitepaper benoemd was

de vraag en de mate van zelfredzaamheid van de klant.

daarbij de rode draad.

Op het moment datde klant een eenvoudige vraag heeft en zelfredzaam in het zoeken naar een antwoord, is het logisch dat een klant goed geholpen kan worden via het online kanaal. Meer info over Cassade of deze Business Case? Neem contact op met Communicatieadviseur en projectleider; Babette Agerbeek. Tel: 0416 725 205


WAT NU? Neem vrijblijvend contact op met ons! U kent nu de uitgangspunten voor het bepalen van uw online strategie en website concept. Mocht u nog vragen hebben? Neemt dan contact op met Colours. Wij helpen u graag verder! [email protected] www.colours.nl twitter.com/coloursinternet 073-6811002


OVER COLOURS Colours is een top 10 full-service internet bureau. Met vijftien jaar ervaring en zestig eigenwijze professionals ontwerpt, bouwt en verbetert Colours websites en apps voor ambitieuze bedrijven. Werkend onder het credo dat een website of app nooit af is, behaalt Colours met de kleinste verbetering het grootste resultaat. Door de doelen van klanten centraal te stellen, worden websites gemaakt met een meetbaar, geoptimaliseerd resultaat dat zichtbaar is in een duidelijke rapportage. Colours heeft disciplines als concept & design,

De makers van succesvolle websites!

techniek en operational services in huis. Daar waar nodig kan Colours de internetspecialismen van een van de acht zusterbedrijven van de LECTRIC Groep inzetten. Samen met hen vormt Colours zo een krachtige combinatie met een full service dienstverlening voor klanten. Al met al een stevige basis om succes te kunnen ‘maken’.

Aan deze whitepaper hebben meegewerkt: • Cindy Roest, Business Development Manager, [email protected] / 06-23269929 • Dave Beismann, Business Development Manager, [email protected] / 06-54718498 • Lars van Tulden, User Experience consultant, [email protected] / 06-23160695


Digitalisering van de dienstverlening WONINGCORPORATIES: IN VIER STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE ONLINE DIENSTVERLENING

Recommend Documents