ICT- kaderplan
2009 – 2011 kaders digitalisering dienstverlening
Auteur Adviseur Afdeling
: Stan de Graaf, Informatie Adviseur : Cees Brekelmans (IT-Clearinghouse) : Interne Dienstverlening / Team: Advies
Datum Versie Te behandelen in MT d.d. Te behandelen in B&W d.d.
1
: 31 maart 2009 : 1.3c : :
2
Inhoudsopgave 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 3.1. 3.2. 3.3 3.4 4 4.1. 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 5 5.1 5.2 5.3 5.4 6
Managementletter............................................................................................................... 1 Presentatie ...................................................................................................................... 2 De totstandkoming van dit plan ..................................................................................... 2 Het ICT plan in het kort ................................................................................................. 2 De belangrijkste acties op korte termijn......................................................................... 3 Beleid of kader? ............................................................................................................. 3 Leeswijzer/opdracht voor de lezer ................................................................................. 4 Redactionele noot ........................................................................................................... 4 Huidige situatie .................................................................................................................. 5 Dienstverlening .............................................................................................................. 5 INK model...................................................................................................................... 5 Automatisering ............................................................................................................... 5 Informatisering ............................................................................................................... 6 Informatisering & Automatisering ................................................................................. 6 Ontwikkelingen .................................................................................................................. 7 Ontwikkeling ICT per thema.......................................................................................... 7 Het dominante thema: ‘de Andere overheid’ ................................................................. 9 Overheid heeft Antwoord............................................................................................... 9 Hoe ziet onze eerste finish er uit? ................................................................................ 10 Woensdrecht en ICT......................................................................................................... 11 Algemene ICT ambities – kaders ................................................................................. 11 Afbakening ................................................................................................................... 12 Doelgroepen ................................................................................................................. 13 Informatiekanalen......................................................................................................... 13 Dienstverlening ............................................................................................................ 14 Informatisering-kaders ................................................................................................. 14 Automatisering-kaders ................................................................................................. 17 Informatie en Automatisering/technische architectuur ................................................ 18 Het levert het op? ......................................................................................................... 18 Wat gaan we doen? .......................................................................................................... 19 Organisatie ................................................................................................................... 19 ICT middelen................................................................................................................ 20 Actiepunten .................................................................................................................. 20 Mens en Geld ............................................................................................................... 20 Kritische Succesfactoren .................................................................................................. 21
3
4
1
Managementletter
In het eerste kwartaal van 2008 is opdracht gegeven voor het samenstellen van een ICT-plan. Een plan dat weergeeft hoe we onze ICT-omgeving gaan ontwikkelen de komende jaren. . Voor(ui)tgang in 2008 We startten met het maken van dit plan in een voor de gemeente Woensdrecht onrustige periode. Veel functionarissen hadden net een andere positie ingenomen en er waren nogal wat vacatures. Toch lukte het om sleutelfiguren steeds meer te inspireren en warm te maken om hun steentje bij te dragen aan de realisatie van het ICT-plan. Allen waren ervan overtuigd dat het realiseren en uitvoeren van een goed plan, de kwaliteit onze dienstverlening ging verbeteren. 2008: De lerende organisatie in een dynamische omgeving De “eisen” die de centrale overheid aan onze Dienstverlening stelt worden steeds verder aangescherpt en concreter, dit zorgt voor veel dynamiek. De interne bijeenkomsten en workshops over het plan, de gesprekken met andere gemeenten en met externen bevestigden dat we inhoudelijk op de goede weg waren. Ook hadden deze acties als resultaat, dat we ons bij het maken van het plan meer en meer richten op verbetering van onze dienstverlening. Steeds meer personen binnen onze gemeente worden betrokkenen bij het samenstellen van het plan en we gaan ons bewust steeds meer richten op ons gemeenschappelijke doel: “verbetering van onze dienstverlening, mede gerealiseerd door een daartoe ingerichte ICT omgeving”. Alles (publicaties van de centrale overheid, literatuur, EGEM, inbreng van externe deskundigen en inbreng van andere gemeenten) wijst uit dat we vooral moeten inspelen op groei van de behoefte aan informatie bij onze klanten. Zeker omdat de overheid de gemeenten steeds nadrukkelijker als toegangspoort/spil voor informatieverstrekking aan burgers en bedrijven positioneert. Vandaar dat we uiteindelijk onze opdracht voor het maken van een ICT-plan bewust hebben omgebogen naar het maken van een op een toekomst gerichte, digitale, dienstverlening. Een vorm van dienstverlening zowel impact voor de burger als de medewerker heeft en wettelijk ondersteund wordt. De wereld verandert voortdurend. Ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op. Onze omgeving (burgers, klanten, overheden en ketenpartners) stelt steeds hogere eisen aan onze organisatie. Wij, de gemeente Woensdrecht, gaan ons daarom steeds meer richten op de omgeving. Vooral onze (wijze van) dienstverlening aan onze klanten en onze rol binnen het netwerk van ketenpartners vraagt om continue doorontwikkeling van onze organisatie, onze processen, onze werkwijze, onze informatiehuishouding. De inzet van ICT middelen is hierbij een belangrijke succesfactor. De verdere ontwikkeling van onze dienstverlening en onze organisatie is hierbij leidend. Continue ontwikkeling van onze informatiehuishouding speelt daarbij een cruciale rol. Een rol die een afgeleide is bij de verdere organisatieontwikkeling maar ook een katalyserende.
1
Echter vanwege de katalyserende rol die ICT heeft voor verdere organisatieontwikkeling en omdat we, als plannen op elkaar blijven wachten dreigen we in een langdurige “surplace” te geraken. Om deze reden hebben we, in overleg met MT en B&W, besloten een richtinggevend en kaderstellend ICT-plan te ontwikkelen. Dit steeds met oog voor “Woensdrechtse maat”. 1.1
Presentatie
Met gepaste trots presenteren wij u het ICT plan van de gemeente Woensdrecht voor de periode 2008-2010. Een dynamische kaderstellende notitie met als eerste bestemming: digitalisering van de dienstverlening (fase 1). Een bestemming die we via diverse routes en in ons eigen tempo kunnen bereiken. Dit met de mogelijkheden tot tussentijdse bijsturing van de route en ons tempo. 1.2
De totstandkoming van dit plan
In 1999 is de beleidsnotitie ‘Woensdrecht werkt, een visie op ICT in Woensdrecht tot 2003’ vastgesteld. Deze notitie ging vooral in op de ‘automatisering van het primaire proces’ en de ‘verwachte ontwikkelingen’. Vrijwel alle benoemde ontwikkelingen zijn inmiddels gerealiseerd. In de periode 2003 tot heden zijn geen beleidsmatige ICT notities verschenen. Echter de bestuurlijke- en managementnoodzaak voor deze beleidsinstrumenten blijven onverkort hoog. Al in 2006 zijn stappen ondernomen om te komen tot een nieuw beleidsplan. Organisatorische problemen met ICT in zijn algemeenheid en de interne ambtelijke reorganisatie in 2007 hebben er toe bijgedragen dat pas nu een ICT plan wordt gepresenteerd. In december 2007 is door het nieuwe MT een projectplan vastgesteld om te komen tot een ICT plan. Onder verantwoordelijkheid van het hoofd Interne Dienstverlening heeft de Informatie Adviseur in samenwerking met een onafhankelijk extern adviseur dit plan gerealiseerd. Na een uitgebreide onderzoeksfase (desk research) is een aantal workshops met bestuur, management en medewerkers georganiseerd. Dit alles heeft geleid tot dit plan. 1.3
Het ICT plan in het kort
De gemeente Woensdrecht heeft grote behoefte aan een gestructureerde, beheersbare en goed ontwikkelende ICT omgeving. In dit kader past deze kaderstellende notitie. Deze notitie heeft als titel ‘ICT-plan kaders digitalisering dienstverlening’, dit verwoordt in onze ogen de focus van onze organisatie en de rol van ICT hierin. Het resultaat is gericht op goede in- en externe dienstverlening. Een dienstverlening die steeds vaker gebaseerd is op het digitale communicatiekanaal, maar ook oog heeft voor de bestaande persoonlijke (loket), telefoon en schriftelijke communicatie kanalen. De ontwikkelingen op ICT gebied zijn legio. Om deze te kwalificeren onderscheiden wij een vijftal ontwikkelingsthema’s:
2
Om deze ontwikkelingen op elkaar te kunnen afstemmen en gestroomlijnd te implementeren, zijn ICT doelstellingen benoemd en ICT gerelateerde kaders gesteld. Juist vanwege de dynamiek van ICT en de continue in beweging zijnde omgeving, is gekozen voor een kaderstellende notitie die loopt tot en met 2010. Op deze wijze kunnen wij via ‘de Woensdrechtse maat’, verantwoord invulling geven aan deze ontwikkeling. Een effectieve toepassing van ICT middelen is een stapsgewijs samenspel van velen. Iedereen dient hieraan zijn eigen steen bij te dragen en verantwoordelijkheid te nemen. Door ontwikkelingen vanuit een breder perspectief te benaderen, en in te spelen op hedendaagse mogelijkheden, kunnen wij meer rendement uit ICT investeringen behalen. Met de presentatie van dit plan zijn we er nog lang niet, we blijven ontwikkelen en we moeten nog vele activiteiten oppakken. Een aantal van de belangrijkste activiteiten is opgesomd in een van de bijlagen van dit plan. Nadrukkelijk sturen wij op inbedding van ICT gerelateerde ontwikkelingen in het reguliere Planning & Control proces. Dit alles met slechts één belangrijk doel: een effectieve inzet van ICT middelen om te komen tot een efficiënte, hedendaagse dienstverlening aan burgers, bestuur en medewerkers. 1.4
De belangrijkste acties op korte termijn
In dit plan is een groot aantal noodzakelijke activiteiten opgesomd, om te komen tot de in dit plan geschetste horizon. De belangrijkste activiteiten voor de korte termijn zijn: - het vaststellen van dit ICT-plan door MT, College en gemeenteraad - het opstarten van een traject om te komen tot een op de Woensdrechtse maat geschreven realisatieplan, ondersteund door Egem-I. 1.5
Beleid of kader?
Gedurende het ontwikkelingstraject van dit ICT-plan is steeds de afweging gemaakt of we een volwaardig ICT plan kunnen presenteren. Hierbij stond het volgende dilemma centraal: - Om te komen tot een volwaardig beleidsmatig plan moeten we nog een aantal belangrijke interne organisatorische en bestuurlijke stappen maken, deze moeten zorgvuldig gezet worden en vergen tijd en inspanning - Er is een absolute brede en gedragen behoefte en noodzaak om te komen tot een planmatige ICT ontwikkeling Na zorgvuldige afweging is gekozen nu dit richtgevend ICT-kaderplan te ontwikkelen. De noodzaak tot planmatige ontwikkeling was hierbij van doorslaggevende aard. Door nu de piket palen te slaan die onze route richting de horizon ‘de Andere overheid’ markeren, geven we inzake ICT ontwikkeling duidelijk een koers aan. Een koers waarbij we effectief invulling kunnen geven aan de vele ontwikkelingen, een koers die ook bijsturing mogelijk maakt.
3
1.6
Leeswijzer/opdracht voor de lezer
Dit document bevat een aantal hoofdstukken die in onderlinge samenhang staan.
Dit plan beoogt het kader voor de toekomstige ICT ontwikkelingen te stroomlijnen. Als eerste wordt in hoofdstuk 2 de huidige stand van zaken verwoord. In hoofdstuk 3 beschrijven we de voor ICT essentiële ontwikkelingen. Hoofdstuk 4 gaat in op de ICT gerelateerde doelstellingen en kaders. Om de beoogde horizon te bereiken moeten we vele acties moeten ondernemen. Een voorstel hiertoe treft u in hoofdstuk 5. Helaas kunnen we het gebruik van vaktermen niet altijd vermijden. Om deze reden is in de bijlagen een verklarende woordenlijst opgenomen en met voetnoten informatie naar toelichtende websites/bronnen toegevoegd. 1.7
Redactionele noot
Terugblikkend op dit traject is opgevallen dat we vooral te maken hebben met bewustwording, bewustzijn en bewust handelen. Vooral het programma ‘de Andere overheid’ heeft meer raakvlakken met Woensdrechtse ontwikkelingen dan iedereen vooraf kon bedenken. De confrontatie van de vele ICT-gerelateerde ontwikkelingen in combinatie met ambitie en realisatiekracht, draagt bij tot deze bewustwording. Met dit plan beogen wij een positieve en stimulerende bijdrage te leveren aan de verdere organisatie ontwikkeling, ondersteund door een professionele ICT omgeving.
4
2.
Huidige situatie
2.1
Dienstverlening
De dienstverlening aan de burger is gebaseerd op de bekende traditionele communicatie kanalen. Wij benoemen hierbij: a) schriftelijk, b) telefonisch of c) een bezoek aan een van onze loketten. Enkele nadelen van deze vormen van communicatie zijn: - informatie is veelal versnipperd beschikbaar en niet geschikt voor meervoudig gebruik - informatie is voor de burger alleen tijdens openingsuren van het gemeentehuis verkrijgbaar In informerende zin maken wij steeds meer gebruik van de digitale mogelijkheden, onze website is hiervan een goed beeld.
2.2
INK model
De dienstverlening is gebaseerd op traditionele normen en waarden. Een proces wat we goed beheersen en dat ingebed is. Door het rijksprogramma ‘de Andere overheid’ is INK1 als model gekozen ter toetsing van de status en onderlinge vergelijking van gemeenten. Nadrukkelijk merken wij op dat de keuze van een instrument als INK binnen onze gemeente nog onderwerp van gesprek is. Welke keuze het ook moge zijn: het toepassen van een sturingsinstrument mag geen doel op zich zijn. In de verdere behandeling van dit plan relateren we soms aan het INK model, dit dient steeds gelezen te worden vanuit het perspectief van het programma ‘de Andere overheid’. In een medio 2006 uitgevoerd regionaal onderzoek zijn wij volgens het INK model een ‘fase 1 organisatie’. Als we alle voorgenomen acties uit het programma ‘de Andere overheid’ hebben uitgevoerd zijn we een zogenaamde ‘fase 3 organisatie’. 2.3
Automatisering
De automatisering heeft vooral betrekking op de techniek, ‘de hardware’, en het gebruik hiervan. De automatisering van de gemeente Woensdrecht wordt gekenmerkt door: inrichting op activiteiten, professioneel in ontwikkeling en een hoge beschikbaarheid. Door te kiezen voor ‘proven technology’ en dit effectief toe te passen kunnen we aan de huidige vraag voldoen.
1
Zie bijlage 3 voor algemene informatie over het INK-model
5
De inrichting en het gebruik van automatisering is vrijwel geheel gebaseerd op het werken op traditionele normen en waarden. Gelukkig is de toegepaste techniek dusdanig dat wij snel in kunnen spelen op organisatorische veranderingen. Echter de techniek en de organisatie hieromtrent, is nog niet op een actueel technisch niveau. Doorontwikkeling naar een effectief gebruik van hedendaagse technologie heeft helaas de afgelopen jaren op een relatief laag pitje gestaan. Denk hierbij onder meer aan virtualisatie, opslag, monitoring en datacommunicatie. Willen wij ook in de toekomst de digitale dienstverlening effectief ondersteunen, zal extra investering in technologie nodig zijn. 2.4
Informatisering
De informatisering betreft de zogenaamde ‘software’, maar dan vooral op het effectief ontvangen, bewaren, bewerken, beschikbaar stellen en distribueren van digitale informatie. In de aanloop naar het interne reorganisatieproces (2007) is het optimaal benutten van software terecht als een van de middelen benoemd tot succesfactor van de nieuwe organisatie. Enkele belangrijke leermomenten zijn: het is niet altijd duidelijk wat software kan en het gebruik van software is niet altijd gestroomlijnd. Dit betreft dan met name de zogenaamde ‘administratieve processen’. Het gevolg hiervan is ondermeer dat digitale informatie vaak niet gedeeld wordt, en er veel geïsoleerde informatie-eilanden zijn. In 2008 is een aanvang gemaakt om applicaties nog beter te benutten. De inzet van geo-informatie en het gebruik hiervan is goed en actueel te noemen. Hierbij is het belangrijk dat we zorgen deze positie vast te houden. Dit doen we door deze informatie en systemen permanent te onderhouden en actualiseren. 2.5
Informatisering & Automatisering
ICT in zijn algemeenheid heeft de afgelopen jaren een moeilijke periode doorgemaakt binnen de gemeente Woensdrecht. Dit is een afgesloten hoofdstuk. Echter door deze periode zijn we als hele organisatie enkele jaren minder meegegaan in de ICT ontwikkelingen dan gebruikelijk. Hierdoor hebben we nu te maken met enige achterstand en bevinden we ons in de 2e helft van het peloton. Anno 2008 staat ICT bij iedereen op de juiste plaats in de agenda: ICT partner in digitalisering, meedenkend, vooruitdenkend en pro-actief handelend. De interne ICT procedures zijn steeds vaker gebaseerd op het ITIL model. Om blijvend in contact te blijven met alle belanghebbenden zijn gestructureerde overlegvormen ingesteld. In 2007 is intern geconstateerd dat het gebruik van ICT middelen binnen een relatief grote keuzevrijheid, en niet altijd in samenhang zijn ingezet. Aan deze praktijk is in de eerste helft van 2008, in goed overleg tussen het MT, B&W en de OR, een eind gekomen2. Door het vaststellen van interne spelregels en richtlijnen omtrent het gebruik van ICT middelen is een volgende stap in de professionalisering van ICT gezet, die een technische basis vormt voor een gestructureerde doorontwikkeling naar een nog effectievere inzet van ICT. Het nu voorliggende ICT-plan is de volgende stap in de verdere professionalisering van ICT binnen de gemeente Woensdrecht. 2
In de vorm van een AO plan zijn primaire spelregels omtrent de toepassing van ICT beschreven. Deze spelregels gelden voor iedereen die gebruik maakt van ICT middelen die bij de gemeente Woensdrecht in gebruik zijn.
6
3
Ontwikkelingen
De gemeente Woensdrecht is een ambitieuze groene wielergemeente. Maar ook een gemeente met een hoog ambitieniveau. De toekomst van ICT exact beschrijven staat gelijk aan een hoog ‘science fiction’ gehalte. Om het realiteitsgehalte van dit document gestalte te geven, baseren wij ons vooral op nu bekende en verwachte ontwikkelingen. 3.1.
Ontwikkeling ICT per thema
Een ontwikkeling staat nooit op zichzelf. Ook de ontwikkelingen binnen de gemeente Woensdrecht niet. Om overzicht te behouden in ontwikkelingen onderscheiden we vijf thema’s, dit betreft (in willekeurige volgorde): a) Coalitieprogramma a. Het coalitieprogramma richt zich met name op de doelstellingen en zaken op lokaal niveau b) Landelijke en Wettelijke ontwikkelingen a. Gemeentelijke taken kennen een hoog uitvoeringsgehalte (ca. 85%). Veelal opgelegd vanuit de rijksoverheid. Met de invoering van nieuwe regels (wetten) dwingt de wetgever steeds meer het gebruik van ICT als middel af. c) ‘de Andere overheid’ a. In 2004 is het programma ‘de Andere overheid’3 vastgesteld. Een ambitieus i. programma waarin de volgende strategische doelstellingen zijn beschreven: ii. Betere & Efficiëntere overheid gekoppeld aan een electronisch loket iii. Een overheid vraagt niet meer naar informatie die al bekend is iv. Minder complexe en samenhangende regelgeving v. Vergroten van de burgerparticipatie b. Om dit programma kracht bij te zetten en uit te voeren zijn landelijke projectbureau’s opgetuigd. Zij richten zich op, en adviseren inzake alle benodigde handelingen door overheidsorganen, om te komen tot ‘de Andere overheid’. Voor gemeenten hebben we vooral te maken met ICTU en EGEM. Met name dit laatste bureau ondersteunt gemeenten actief bij het realiseren van de genoemde strategische doelstellingen. c. Dit programma levert een actieve bijdrage aan een nog beter beheersbare en efficiëntere dienstverlening aan de burger, bestuur en bedrijven. De kans op fouten wordt geminimaliseerd, zaken zijn betere planbaar en taken worden nog efficiënter uitgevoerd. d. Om het programma ‘de Andere overheid’ verder in te vullen is een BurgerServiceCode4 vastgesteld: i. Keuzevrijheid contactkanaal ii. Vindbare overheidsproducten iii. Begrijpelijke voorzieningen iv. Persoonlijke informatieservice v. Gemakkelijke dienstverlening vi. Transparantie werkwijzen vii. Digitale betrouwbaarheid 3 4
http://www.e-overheid.nl/ Huidige versie 2.1, voor meer info zie: http://www.burgerlink.nl/files/bl_ecitizen_charter_nederlands.pdf
7
viii. Ontvankelijk bestuur ix. Verantwoordelijk beheer x. Actieve betrokkenheid e. Dit programma wordt kracht bijgezet door een aantal wettelijke verplichtingen, denk hierbij aan ondermeer ‘de omgevingsvergunning’ en het inrichten van authentieke registraties. f. Het actie programma ‘@antwoord 2015’5 is een verlengde van het programma ‘de Andere overheid’. @antwoord leidt er toe dat gemeenten HET aanspreekpunt voor de burgers wordt voor alle overheden. d) Organisatie a. De organisatie Woensdrecht werkt permanent aan zichzelf. De in 2007 geëffectueerde reorganisatie is slechts een kleine stap in het totale proces. Het organisatie model is klaar voor de toekomst, nu moet de organisatie verder transformeren: van transactie verwerkend naar procesverwerkend. In INK termen gesproken: van fase 1 naar fase 36. Dit inclusief het elektronisch uitwisselen van gegeven met vaste ketenpartners. e) Borging continuïteit a. Hieronder verstaan wij de inspanningen welke we moeten verrichten om het huidige voorzieningenniveau minimaal voor de toekomst te kunnen borgen. Op automatiseringsgebied betreft dit de ‘natuurlijke doorontwikkeling’ van techniek (zogenaamde updates, releases, vervangingen). Op informatiseringsgebied betreft dit vooral het efficiënt en effectief gebruiken van informatietechnologie en de organisatie hierom heen. b. Informatie komt steeds vaker alleen in digitale vorm en plaatsonafhankelijk beschikbaar. Dit stelt hoge eisen aan onze opslagmedia, datacommunicatie, autorisatieprotocollen en continuïteit van de ICT voorziening. Dit alles in een wereld die niet stilstaat. Deze constatering maakt dat wij niet alleen moeten anticiperen op de lokale ontwikkelingen, maar zeker ook op externe. Uiteraard zonder het doel uit het oog te verliezen. Ook de VNG constateert dat er vele ontwikkelingen op ondermeer gemeenten af komen. De commissie Wallage-Postma pleit in haar rapport ‘Het uur van de waarheid’7 voor een ‘Nationaal Urgentie Programma (NUP)’. Dit rapport heeft er toe geleid dat op 1 december 2008 een overeenkomst is ondertekend tussen het Rijk, de provincies, gemeenten en waterschappen. Deze overeenkomst (Nationaal uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en E-overheid (NUP)) betreft het ontwikkelen, implementeren, aansluiten, beheren en gebruiken van gemeenschappelijke basisvoorzieningen. Het streven is nu het voorgenomen programma uiterlijk 31 december 2010 gerealiseerd te hebben. In het programma is een aantal concrete ontwikkelopdrachten benoemd, zie bijlage 9 voor meer informatie.
5
Zie http://www.overheidheeftantwoord.nl/ De gemiddelde doorlooptijd in ontwikkeling per INK fase is over het algemeen 3 a 4 jaar. 7 (zie: http://www.e-overheid.nl/sites/nup/nup.html) 6
8
3.2.
Het dominante thema: ‘de Andere overheid’
Na uitvoerige bestudering van de 5 ontwikkelingsthema’s concluderen wij dat het programma ‘de Andere overheid’ het meest dominante en overkoepelende thema is. Door dit programma centraal te stellen kunnen we: - een verantwoorde uitwerking aan het coalitieprogramma geven - de wettelijke ontwikkelingen op maat implementeren - de organisatie-ontwikkelingen doeltreffend ondersteunen - borging van de continuïteit efficiënt en doelgericht vormgeven In de verdere behandeling van dit ICT plan vormt de realisatie van het programma ‘de Andere overheid’ de eindbestemming, de horizon. Schematisch weergegeven geeft dit onderstaand beeld.
Het programma ‘de Andere overheid’ geeft heldere doelstellingen weer . Echter deze doelstellingen zijn niet zomaar te realiseren. Deze doelstellingen leveren wel op dat de burger en bedrijven, via ‘multichanneling’ 24 uur per dag 7 dagen per week overheidsinformatie kan verkrijgen, maar ook producten & diensten van de overheid kan afnemen Het digitale kanaal is in dit programma het dominante informatie kanaal. Uiteraard zal onze burger ook in de toekomst een brief kunnen versturen, persoonlijk aan het loket komen of telefonisch contact met de gemeente opnemen. Dit alles vergt een grote omslag binnen de gegevensverwerkende en producerende informatiefabriek: ‘het gemeentehuis’. De verantwoordelijkheid van informatieverwerking wordt verplaatst van lijnmanagement naar procesmanagement. Eigen lokale (afdelings)gegevensverzamelingen zijn in de nabije toekomst uit den boze. Informatie wordt daar waar mogelijk eenmalig uniek opgeslagen en is geautoriseerd meervoudig beschikbaar voor iedere fase in het gegevensverwerkend proces. Het programma ‘de Andere overheid’ voorziet hierin, ondermeer door een aantal authentieke basisregistraties. Gemeenten zijn vooral belast met het uitvoeren van centraal opgelegde taken, soms is er binnen een taak ruimte voor eigen beleidsvrijheid/interpretatie. Op het assortiment van gemeentelijke producten en diensten is in eerste aanleg weinig keuzevrijheid. Wel kunnen wij ons onderscheiden op de wijze waarop wij deze producten- en diensten aanbieden: snel, effectief, klantvriendelijk (ken je klant) en kwalitatief goed volgens de Woensdrechtse maat. 3.3
Overheid heeft Antwoord
Door de commissie Jorritsma is in relatie met het programma ‘de Andere overheid’ nadrukkelijk verder gezocht naar een verdere optimalisering van de overheidsdienstverlening. Dit heeft geleid tot het rapport ‘overheid heeft antwoord’. Dit rapport pleit voor één aanspreekpunt voor de burger voor alle overheidsvraagstukken.
9
In de visie van de commissie is de gemeente, die het dichtst bij de burger staat, hiervoor de beste instantie. De aanbevelingen van deze commissie zijn inmiddels overgenomen binnen het programma ‘de Andere overheid’. Uiteindelijk is het streven om in 2015 de gemeenten het overheidsloket voor de burger te laten zijn voor alle overheidsvragen. Met andere woorden: onze front-office behandelt in deze visie niet alleen zaken die wij anno 2008 als gemeente behandelen, maar is ook het gezicht voor andere overheden. Enkele voorbeelden: - een burger die woonachtig is in gemeente X kan zijn/haar paspoort in gemeente Y op het vooraf afgesproken moment ophalen - Er komt een algemeen telefoonnummer voor de hele overheid (zogenaamde 014 nummer)8 Anno 2015 communiceert de burger met de overheid op de wijze zoals die voor hem/haar op dat moment het meest handig is, mondeling, schriftelijk, telefonisch en digitaal. De communicatiekanalen blijven bestaan, maar er vindt nadrukkelijk een verschuiving binnen de kanalen zelf plaats: digitaal wordt het dominante communicatiekanaal! Zowel in de communicatie naar burgers en bedrijven als intern voor ambtelijk gebruik. 3.4
Hoe ziet onze eerste finish er uit?
‘We rijden een koers in etappes richting de horizon. De etappe die we nu presenteren finisht in 2010. Hoe de etappes er uit zien na 2010, weten we nu nog niet helemaal’. Woensdrecht Dienstverlenend & Digitaal beschrijft het best de doelstelling van het ICT plan, onze eerste ICT etappe. In dit motto is zowel ruimte voor het coalitieprogramma, de wettelijke ontwikkelingen, het programma ‘de Andere overheid’ en de ICT borging. Juist door deze zaken te combineren en op elkaar af te stemmen kunnen wij de komende jaren onze dienstverlening aan de burgers nog beter verrichten (24 uurs maatschappij) en zijn wij een betrouwbare ketenpartner. De ICT kaders waarbinnen al deze ontwikkelingen vormgegeven kunnen worden zijn beschreven in hoofdstuk 4. Ons doel voor 2010 bestaat er uit dat wij doelgericht gaan toewerken naar het programma ‘de Andere overheid’ en de eerste stappen nemen naar een nog meer gemechaniseerde afhandeling van processen. De volgende etappe (tot medio 2015) zal voornamelijk bestaan uit het verder doorzetten van de ingezette weg doch met als focus het actie programma ‘@antwoord’.
8
Achter 014 komt in principe het telefoonkengetal van onze gemeente: 164. Er zijn meerdere gemeenten met dit kengetal. Een goede onderlinge afstemming zal noodzakelijk zijn (av1).
10
4
Woensdrecht en ICT
Gebaseerd op de huidige Woensdrechtse stand van zaken en de hiervoor benoemde ontwikkelingsthema’s is het goed om ICT in technische zin een plaats te geven te kaderen. 4.1.
Algemene ICT ambities – kaders
In deze paragraaf treft u de algemene ICT ambities – kaders voor de Gemeente Woensdrecht aan. A
Op ICT gebied willen wij minimaal in de pas lopen met de organisatie ontwikkelingen en hieraan een stimulerende actieve bijdrage aanleveren. Door actief kennis en ervaring met elkaar te delen (in- en extern, actief- en pro-actief), zijn wij een betrouwbare ketenpartner in de dienstverlenende digitale overheid. Een schakel die betrouwbaar is voor burgers, bestuur en mede-overheden.
B
Op ICT gebied maken wij efficiënt gebruik van moderne technieken uit de categorie ‘proven technology’.
C
De traditionele gedachte om alles in eigen huis te verwerken wordt losgelaten. Wel zelf de regie houden, maar niet per definitie alles zelf uitvoeren staat hierbij centraal. Daar waar mogelijk plaatsen we, onder gemeentelijke regie, ICT in service. Al dan niet op meerdere locaties. Als gemeente behouden wij uiteraard de regie over het ‘Woensdrechtse geheel’, een regie die met name zorgt voor een goede afstemming tussen de vele informatiebronnen.
D
Samenwerking (met andere gemeenten) staat hoog in het vaandel. Juist door samen te werken verkrijgen we synergie op het gebied van innovatie, inkoop, kennis en continuïteit. Wij realiseren ons dat samenwerking vrijblijvend is, maar samenwerken ook ‘geven en nemen’ betekent.
E
ICT is een noodzakelijk instrument voor verzameling, verwerking, verstrekking en opslag- en beheer van gegevens.
F
In ons permanente streven naar optimale dienstverlening, ondersteunt door ICT, houden wij nadrukkelijk rekening met de vigerende regels voor post, dossier en archief zaken.
G
Het programma ‘de Andere overheid’ stelt nadrukkelijk een meervoudig gebruik van communicatiekanalen vast: mondeling (loket), telefonisch, schriftelijk en digitaal. Echter het communicatiekanaal ‘digitaal’ wordt binnen dit programma als voorkeurskanaal aangemerkt.
H
De gemeente Woensdrecht past ICT technologie slim en effectief toe, wij durven bewezen oplossingen te copieëren en conformeren ons aan algemene en landelijke (markt)ontwikkelingen.
11
4.2
Afbakening
In deze paragraaf stellen we de grenzen van dit plan vast. Een aantal onderwerpen is dermate belangrijk, dat nadrukkelijk nadere actie en/of specifieke vaststelling is vereist. Deze onderwerpen herkent u aan de codering AV (= Actie Vervolg) gevolgd door een nummer. In bijlage 1 treft u een samenvatting van deze onderwerpen. Scope van dit plan: Deze nota heeft primair betrekking op Informatisering en Automatisering van de gegevensstromen gezien vanuit de Woensdrechtse bedrijfsvoering. Medio 2009 voegen we hier Telecommunicatie aan toe (AV 2 ) Onderhoud van dit plan: Het onderhouden van dit plan is een taak van de Informatie Adviseur. Dit plan zal jaarlijks herijkt worden. Dit proces krijgt een plaats in de Planning & Control Cyclus en in eerste aanleg parallel lopen met de begrotingscyclyus. Het MT is verantwoordelijk voor de inhoud van dit plan en draagt zorg voor goede afstemming en borging bij het bestuur. (AV 3) In de afdelingsjaarplannen dienen in een ICT paragraaf de ICT ontwikkelingen te zijn benoemd. Dit inclusief classificatie van de betreffende ontwikkelingsthema’s. Nadat alle jaarplannen in concept ingeleverd zijn zal de Informatie Adviseur i.s.m. de Concern Controller en de Organisatie Adviseur een jaarplan ICT opstellen. Pas hierna kan het bestuur, op advies van het MT, op verantwoorde wijze een besluit nemen over ICT planning en ICT gerelateerde zaken. Ontwikkelingsthema’s: In de beleidsontwikkeling ICT wordt rekening gehouden met de factoren: • Coalitieprogramma • Landelijke- en Wettelijke ontwikkelingen • Organisatieontwikkelingen • Borging continuïteit • ‘de Andere overheid’ Het dominante ontwikkelingsthema: Het actie programma ‘de Andere overheid’ bevat zeer veel dienstverlenende en wettelijke verplichtingen. Dit programma stimuleert de organisatieontwikkeling en wordt landelijk gefaciliteerd. Juist om deze reden is in de verdere behandeling van dit plan, dit thema als meest dominant thema gepositioneerd, zie ook paragraaf 3.2. (AV 4)
12
Prioriteiten stellen: Ook Woensdrecht moet roeien met de riemen die het heeft. Gelet op de grote hoeveelheid op ons afkomende ontwikkelingen moeten we keuzes maken: prioriteiten stellen. Wij stellen u voor aan ieder thema een eigen gewichtsfactor toe te kennen. Op deze wijze kan eenvoudig een prioriteit bepaald worden. Ontwikkelingsthema Prioriteitsfactor ‘Andere Overheid’ 2 Landelijk en Wettelijke ontwikkelingen 2 Borging continuïteit 2 Organisatie ontwikkelingen 1 Coalitieprogramma 1 Een actie die onder te brengen is in meerdere thema’s krijgt hierdoor automatisch een zeer hoge prioriteit. (AV 5) Uiteraard houden wij bij de prioriteitstelling rekening met zaken impact, urgentie, uiterlijke datum realisatie, afhankelijkheden, afbreukrisico en implementatietijd. Bij dit alles houden we permanent oog voor de continuïteit en kwaliteit van onze dienstverlening. Samenwerking: Samenwerking is een belangrijke sleutel tot succes. Niet alleen binnengemeentelijk maar ook met (buur)gemeenten en marktpartijen. Daar waar synergievoordelen uit samenwerking haalbaar zijn, werken we samen. Een onderzoek naar de verwachte opbrengsten van samenwerking en de samenwerkingsvormen zal helderheid brengen over onze exacte verwachtingen. (AV 6) 4.3
Doelgroepen
In de informatievoorziening onderscheiden we de volgende doelgroepen: - Burgers - Bestuurders - Bedrijfsleven - Raadsleden - Medewerkers / leveranciers Iedere doelgroep dient steeds over die informatie te beschikken welke voor zijn/haar functie van belang is. Bij de inrichting van de informatiesystemen houden we hier nadrukkelijk rekening mee. 4.4
Informatiekanalen
De doelgroepen kunnen via vier kanalen in contact met de overheid komen: - Digitaal/Electronisch (meest dominante en preferente kanaal) - Persoonlijk (loket) - Telefonisch - Brief Het digitale kanaal is het meest dominante kanaal. Juist de directe beschikbaarheid en vindbaarheid van informatie, is essentieel in de beoogde dienstverlening. In de 24 uurs dienstverlening en kennisdelende maatschappij, is het digitale kanaal hierbij het medium om dit te realiseren. (AV 7) Dit kunnen we bereiken door met name in de eerste fase ons te richten op de interne gestructureerde digitale beschikbaarheid van informatie. (AV 8)
13
4.5
Dienstverlening
De dienstverlening aan de burger blijft mogelijk. Alleen al om de burger nog beter van dienst te kunnen zijn gaan we diensten ook digitaal aanbieden. Hierdoor kan de burger 24 uur per dag gemeentelijke diensten afnemen. Als het doel van het actieprogramma ‘overheid heeft @ntwoord’ is gerealiseerd, dan ziet de dienstverlening er in 2015 als volgt uit.
Door het digitaliseren van informatie, in plaats van papieren document stromen, is informatie voor iedereen beschikbaar en bewerkbaar (mits geautoriseerd).
4.6
Informatisering-kaders
In deze paragraaf beschrijven we de essentiële informatiseringskaders. In bijlage 6 treft u per onderdeel een motivatie. A
Informatie architectuur: De informatie architectuur is gebaseerd op NORA9 en GEMMA10. In geval van nieuwe toepassingen en/of vervanging van toepassingen, dient de oplossing conform genoemde modellen te zijn. In dit model wordt een onderscheid gemaakt tussen front, mid- en backoffice. Dit model is dwingend leidend voor alle vernieuwingsactiviteiten op ICT gebied. (AV 9)
9
Nederlandse Overheids Referentie Architectuur (zie: http://www.e-overheid.nl/atlas/referentiearchitectuur/) GEMeentelijk Model Architectuur, voorheen REFAG (zie: http://egem-iteams.nl/basisplaat-gemeentelijkearchitectuur)
10
14
FO
MO
BO
LV
Toelichting FO: In de Front Office (FO) komen alle vragen op basis van 4 mogelijke contactkanalen binnen. Op termijn is de FO het instrument voor het klantcontactcentrum (KCC). MO: De Mid Office (MO) bevat een aantal generieke informatiesystemen ter ondersteuning van de klantvraag (bijv. zakenmagazijn voor status informatie, gegevensmagazijn voor basis burger gegevens) en werkt als een soort super gedigitaliseerde postbode tussen de FO en MO. In vaktermen: hier zit een broker functie. BO: In de Back Office (BO) vinden gespecialiseerde interne handelingen plaats. Deze communiceert niet zelf met de burger, dit loopt via de FO LV: Landelijke Voorziening (LV): Via een LV communiceren wij interactief en verplicht met een landelijke basisregistraties
B
Op dit moment loopt er een regionaal onderzoek naar mogelijkheden tot samenwerking op ICT gebied. Hiertoe wordt een regionale Informatie en Automatiserings architectuur ontwikkeld. Naar verwachting zal de nu gepresenteerde architectuur aansluiten bij de regionale I en A architectuur. Mocht dit significant afwijken dan herijken we de nu gepresenteerde architectuur. (AV 10) Samenwerking betekent ‘geven en nemen’, per saldo biedt dit voordelen. Wij zijn ons bewust dat ‘samen werken’ ook inhoudt, dat we ons soms moeten schikken naar de gemeenschappelijke deler van de samenwerking.
C
Bij bewezen gelijke geschiktheid in functionaliteit, betrouwbaarheid, kosten en continuïteit maken wij gebruik van open source11 software. De ontwikkelingen in het actie programma ‘Nederland open in Verbindingen’, worden hierbij nauwlettend gevolgd.
D
Applicaties communiceren onderling op basis van open standaarden, alleen als dit nog) niet anders kan vindt dit plaats via ‘maatwerk koppelingen’. In het actieprogramma NUP (25 sept 2009) wordt dit beleidspunt versterkt door het principe ‘in 2009 zal 75 procent van de gemeenten een expliciet beleid voor open standaarden hebben gedefinieerd’. Dit initiatief wordt gestimuleerd door de verplichting ‘pas-toe-of-leg-uit’. Het NOIV wordt in deze geadviseerd door het college Standaardisatie12. De gemeente Woensdrecht zal zoveel als mogelijk deze ‘open standaarden’ effectief toe gaan passen.
11 12
De landelijke overheid stimuleert het gebruik van Open Source Software (zie: http://www.noiv.nl) Zie www.forumstandaardisatie.nl
15
E
Voor het selectieproces van nieuwe applicaties of grote upgrades gelden interne beleidsregels zoals vastgelegd in het document “I&A Organisatie, organieke en automatiseringstechnische aspecten binnen de gemeente Woensdrecht”.
F
Ingeval van digitale dienstverlening aan de burger geldt daar waar mogelijk: de ‘interne’ medewerker gebruikt dezelfde middelen als de burger. Hierbij heeft de interne medewerker veelal extra hulpmiddelen beschikbaar ter afwikkeling van de vraag.
G
We richten ons op volledig digitaal werken én communiceren op basis van multichannel (Mondeling, Schriftelijk, Telefonisch en Digitaal). Bij de opslag van informatie houden we nadrukkelijk rekening met de vigerende regelgeving voor archivering. (AV 11)
H
De opslag en verwerking van informatie geschiedt nu traditioneel centraal op het gemeentehuis. Voor nieuwe ontwikkelingen geldt dat deze informatie ook op andere plaatsen (geografisch) opgeslagen en verwerkt kan worden. Hierbij speelt het beveiligings- en continuïteitsaspect een belangrijke rol. Middels SLA’s13 vindt borging plaats.
I
Bij informatieopslag gaan wij uit van het beginsel ‘eenmalige opslag/meervoudig gebruik’. Echter iedereen krijgt slechts die informatie waartoe hij/zij geautoriseerd is/recht op heeft.
J
De gemeente Woensdrecht werkt intensief samen met 19 regio gemeenten14. Een middel om de samenwerking op ICT gebied te stimuleren is het gezamenlijk gebruik van ICT middelen. Om deze reden zal ingeval van nieuwe toepassingen en/of vervanging van toepassingen nadrukkelijk rekening gehouden worden met al operationele oplossingen in de regio. Pas als deze oplossing voor onze gemeente niet geschikt is, zal naar alternatieven gezocht worden.
K
Het gebruik van meetinformatie (managementinformatie15) is een automatisme en wordt middels ICT ondersteund.
L
De gemeente Woensdrecht groeit naar een ‘transactie’ en ‘keten’ georiënteerde organisatie. Dit vraagt om een gefaseerde groei naar 2015 (@antwoord).
M
In de digitalisering van gegevens maken we geen onderscheid tussen de vormen van informatie. Of het nu een administratief gegeven van een burger, GEO informatie van een object of een foto van een object is mag voor de digitalisering geen verschil maken. Alle vormen moeten volledig in samenhang met elkaar te zijn.
N
Het doel van informatisering is niet per definitie mechaniseren van processen maar het effectief ondersteunen en organiseren van processen.
13
Service Level Agreement (SLA), een goed beschrijvend artikel vindt u op: http://www.ictforyourbusiness.nl/main.asp?ChapterID=1098) 14 http://www.west-brabant.eu/ 15 Wat is managementinformatie? Vrij naar Starreveld ‘informatie ten behoeve van controle en sturing van bedrijfsprocessen afgestemd op het niveau van controle en sturing’
16
O
In september 2008 is het Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP) dienstverlening en eoverheid gepresenteerd. Dit programma heeft directe beleidsmatige consequenties en vereist extra inspanningen immers per 1-1-2011 moeten alle overheden aan een aantal verplichtingen voldoen. Een quick scan leert dat de inhoud van dit plan niet strijdig is met het NUP. Wel dienen we een aantal zaken op te pakken. Geadviseerd wordt in een vervolgtraject de impact van het NUP inzichtelijk te maken en uitvoering te geven aan het NUP. Tot slot merken wij op dat van een aantal in het NUP benoemde eindresultaten ten tijde van het samenstellen van dit plan nog geen kostenindicatie bekend is. (AV 11a)
4.7
Automatisering-kaders
In deze paragraaf gaan we in op de technische kaders van de ICT. In bijlage 7 treft u een motivatie. A
De automatisering van de gemeente Woensdrecht is gebaseerd op algemeen landelijke toegepaste technieken. In dit kader stellen wij als minimale systemen vast: o Besturingssystemen servers: Windows server 2003 UK of hoger, HP-UX 11.x of hoger o Besturingssystemen pc’s: Windows XP sp2 NL of hoger o Databases: Oracle, MS-SQL, MY-SQL of ACCESS o Kantoorautomatisering: MS-Office 2003, MS-Exchange 2007, IE 6.x of hoger o Servers: HP productlijn o Virtualisatie: VMware o Printers: conform HP print technology Bij ontwikkelingen houden wij nadrukkelijk oog en rekening met regionale ontwikkelingen.
B
Wij focussen ons op ‘proven technology’. Alleen technologie die zich elders in de praktijk bewezen heeft, zetten we in. Uitzonderingen zijn slechts na expliciet besluit van het MT toegestaan.
C
Bij de inrichting van de ICT organisatie werken wij, naar de Woensdrechtse maat, met het ITIL concept16.
D
Techniek is een kritische succesfactor voor succesvolle ‘digitale’ dienstverlening. Nadrukkelijk hebben wij oog voor continuïteit, beschikbaarheid, betrouwbaarheid en snelheid van de informatiesystemen. Zeker omdat dit via wetgeving steeds vaker afgedwongen wordt (bijv. GBA, WKPB, BAG) en audits ons hiertoe sturen.
16
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
17
4.8
Informatie en Automatisering/technische architectuur
Informatisering en Automatisering gaan hand in hand. In deze paragraaf gaan wij in op de gezamenlijke kaders. In bijgaand schema is de toekomstige informatie en technische infrastructuur van de gemeente Woensdrecht weergegeven. Geheel gebaseerd op de NoRa architectuur. Nieuwe informatie systemen moeten in dit plaatje te passen. Nieuw is het loslaten van ‘in eigen huis draaien van software’. Deze kan ook als ‘service’ door een of meerdere derden aangeboden worden. Bij het ‘in service plaatsen’ zal nadrukkelijk aandacht besteed worden aan continuïteit, flexibiliteit, betrouwbaarheid, kwaliteit, gegevensbescherming en beschikbaarheid. Dit zal middels contracten en/of Service Level Agreement (SLA, is onderdeel van ITIL) geborgd worden.
In het kader van de verdere professionalisering van de ICT organisatie, zijn in het projectplan ook inhoudelijke acties opgenomen. Deze maken onverkort deel uit van het geheel in ICT ontwikkelingen. 4.9
Het levert het op?
Al de benoemde digitaliserings activiteiten dragen actief bij aan het uiteindelijke concept van dienstverlening zoals beschreven in het programma ‘de Andere overheid’. Wat merkt de inwoner van Woensdrecht van al deze digitaliseringsacitiviteiten? - Kan 24 uur per dag communiceren met de gemeente en andere overheden - Heeft één aanspreekpunt (het vraagpunt) - Beschikt direct over actuele, op maat gesneden, betrouwbare informatie De belangrijkste gevolgen voor de medewerkers zijn: - Informatie 24 uur per dag digitaal beschikbaar - Informatie is eenmalig opgeslagen, getoetst op kwaliteit - Geen tastbare documenten maar digitale informatie - Samenwerking met andere overheden - Beschikbaarheid van kengetallen
18
5
Wat gaan we doen?
Een goed functionerende informatiehuishouding werkt katalyserend bij het realiseren van een moderne en efficiënte dienstverlening. Om dit te bereiken is permanente ontwikkeling en oog voor de omgeving een belangrijke succesfactor. Het slaan van piketpalen, doelen benoemen, zijn hierbij goede hulpmiddelen. 5.1
Organisatie
Om ‘Andere overheid proof’ te worden moeten we een aantal belangrijke stappen nemen. In deze paragraaf stellen we deze stappen vast. Het programma de Andere overheid is een co-productie van vele partijen. Onderstaande afbeelding geeft hiertoe een helder overzicht:
AV12 :
Stel dit ICT plan integraal vast in respectievelijk MT, B&W en gemeenteraad.
AV 13 : Stel een coördinatieteam ‘Andere overheid’ samen. Dit team stuurt op alle ontwikkelingen met dienstverlening en digitaliserings ontwikkeling in de ruimste zin van het woord, en legt direct verantwoording af aan de gemeentesecretaris. Ter ondersteuning van dit team dient tijdelijk een programmacoördinator ‘Andere overheid’ aangetrokken te worden. AV 14: De uitvoering van het programma ‘de Andere overheid’ wordt begeleid door Egem-I teams. Belangrijk voor ons als gemeente (breed) is bewustwording. Juist de Egem-I teams kunnen hierbij een zeer goede rol spelen en ons vakkundig informeren over de te nemen stappen. Het laten vaststellen van de intakerapportage, de hierna op te stellen propositie en uiteindelijke realisatieplan dragen hier bewezen actief aan bij.
19
5.2
ICT middelen
Zoals eerder gesteld komen we voor wat betreft ICT in zijn algemeenheid uit een moeilijke periode. Om de professionalisering verder vorm te geven zijn de volgende vervolgstappen noodzakelijk (AV 15): 1 Financiële beheersing (incl. definitie begrip ‘ICT kosten’) a. Stel een vervangingsplan automatisering samen b. Stel een vervangingsplan software samen 2 Organisatorische beheersing a. Borg de ICT planning in de P&C cyclus 3 Beveiliging a. Stel een organisatiebreed beveiligingsplan samen 4 Samenwerking a. Werk actief aan samenwerkingsvormen, doe dit op basis van vooraf vastgestelde meetbare verwachtingen (doelen) 5 Organiseren a. Richt het hele ICT beheersings- en ontwikkelingsproces in, op basis van het ITIL concept b. Stel een Producten & Dienstencatalogus voor ICT samen c. Informatiesystemen kunnen pas dan effectief gebruikt worden als mensen goed opgeleid zijn en blijven. EN het gebruik ervan is niet vrijblijvend d. Houdt bij de inrichting nadrukkelijk rekening met de 7x24 uurs dienstverlening 5.3
Actiepunten
Om te komen tot een digitaal dienstverlenend Woensdrecht gaan we vele initiatieven nemen. In het bijlagen boek treft u een apart hoofdstuk met al gestarte en nog te starten activiteiten, zie bijlage 10. In deze bijlage zijn de tot op heden bekende activiteiten opgenomen. 5.4
Mens en Geld
De in bijlage 10 genoemde initiatieven zijn het resultaat van een intern onderzoek. Een groot aantal acties is in gang gezet, hiertoe zijn middelen (mens en geld) beschikbaar voor gesteld. Voor een deel van de acties zijn nog geen, afdoende, middelen (mens en geld) beschikbaar. Toch menen wij er goed aan te doen u nu al te informeren over deze acties. In de kadernota 2010 komen wij met concrete voorstellen in deze. Nadrukkelijk merken wij op dat vaststelling van dit plan GEEN vaststelling is van benodigde mens- en geldmiddelen.
20
6
Kritische Succesfactoren
Bij ons streven naar verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening, is een aantal kritische succesfactoren die leiden tot interne kwaliteitsverbetering, van cruciaal belang. Wij benoemen: • Onvoorwaardelijke betrokkenheid van en ondersteuning door medewerkers, MT, College en gemeenteraad • Inzetten van “voorlopers” en deze tijd en gelegenheid geven initiatieven te nemen • Er zijn afdoende middelen (mens, geld en informatie) beschikbaar • Bereidheid heldere ambitie keuzes te maken (the sky hoeft niet altijd de limit te zijn) Indien aan één of meerdere succesfactoren geen of onvoldoende invulling wordt gegeven zal dat leiden tot vertraging in de uitvoering of kan deze zelfs tot stilstand komen Bij de verdere doorontwikkelingen houden wij rekening met: • Permanente communicatie over de voortgang aan alle geledingen (bestuur, burger en politiek) • Voor elke te zetten stap geldt: “Eerst organiseren, pas daarna realiseren” • Processen worden pas dan gedetailleerd beschreven zodra de implementatie van de mechanisering van digitale informatiestroom van toepassing is • We herijken, coördineren en bewaken (lopende) projecten, we sturen hier actief op en durven te leren door af en toe te vallen • We gaan nadrukkelijk voor de Woensdrechtse maat, we gaan geen zaken oppakken waartoe geen middelen beschikbaar voor zijn c.q. welke economisch niet tot voordelen leiden • Doorlopende afweging van opbrengsten/inspanningen (middelen) ###
21
