Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1)
Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt.
In- en aanleiding We zien onze samenleving in een snel tempo veranderen. Hierdoor veranderen ook de verwachtingspatronen van inwoners en organisaties jegens de gemeente. Daarbij gebruiken burgers en organisaties in hun maatschappelijk verkeer een groot scala van digitale hulpmiddelen. Voorts zijn we bezig de eigen organisatie te vernieuwen waarbij dienstverlening één van de richtinggevende aspecten is. Kortom een heldere visie op onze Hengelose dienstverlening is belangrijk, waarbij we de kernwaarden logica van de Hengeloër, kiezen en voltooien een plek en lading geven. Visie dienstverlening Wij geven onze burgers en organisaties binnen wettelijke kaders ruimte en vertrouwen om verantwoordelijkheid te nemen voor zichzelf en de stad. Waar zij ons nodig hebben, kunnen ze op ons rekenen. Kaders van dienstverlening Onze dienstverlening is kwaliteit Wat je levert is in een keer goed Je gebruikt jouw kennis, en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing Je meet de kwaliteit van jouw werk aan de hand van onze servicenormen Je laat zien dat je doet wat je zegt Je doet je werk met een glimlach Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen Frontoffice en backoffice sluiten naadloos aan Onze dienstverlening is burger centraal Je stelt de vraag van de burger centraal. In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd Je werkt met gestandaardiseerde producten en diensten die tot maatwerkoplossingen kunnen leiden Je kiest voor maatwerkbenadering waar wenselijk De burger kiest via welk kanaal hij ons wil bereiken. Hij kan zelf kiezen voor dienstverlening met (digitaal) persoonlijk contact. Onze dienstverlening is transparant De burger snapt hoe onze dienstverlening in elkaar zit. Het eerste contact vindt plaats in de frontoffice. Samen vormen de frontoffices de centrale toegang. Je bent aanspreekbaar op jouw functioneren/resultaten Onze dienstverlening is regelarm Je gaat uit van vertrouwen en controleert waar nodig Je denkt in oplossingen i.p.v. in regels We leggen gegevens eenmaal vast, meervoudig gebruik (eenmalige uitvraag van gegevens, prefill formulieren) Onze dienstverlening is participatie De samenleving participeert, ook bij de ontwikkeling van dienstverlening Je faciliteert, waar mogelijk, de ideeën van burgers
Differentiatie in dienstverlening. In onze omgang met burgers en organisaties heeft de gemeente een 4 tal rollen. Omgekeerd zien we dat burgers en organisaties zich ook in verschillende hoedanigheden tot de gemeente wenden. Dit betekent dat onze dienstverlening aan burgers en organisaties dan ook afhankelijk van de relatie die zich voordoet moeten aanpassen. We onderscheiden op gebied van de dienstverlening de volgende rollen bij de burger/organisatie: de klant, de client, de onderdaan en de partner. Klanten hebben te maken met Burgerzaken of Vergunningen, clienten hebben te maken met Ondersteuning en Zorg, Werk & Inkomen. Bij de klant is sprake van de levering van een product of dienst waar de hij/zij voor betaalt. Dit zijn doorgaans kortstondige relaties tussen de gemeente en de burger/organisatie, vergelijkbaar met een (web) winkel. Bij de client gaat het om een hulpvraag aan de gemeente voor ondersteuning van de burger. Deze relatie is veelal langdurig en doorlopend in de tijd en heeft de kenmerken van hulpverlening. De onderdaan treft de gemeente in zijn rol van regeltoepasser. De relatie wordt gekenmerkt door het toezien op de naleving van vastgestelde regels. De participant tenslotte werkt met de gemeente samen in haar rol als (beleids-)ontwikkelaar. Samenwerken kenmerkt die relatie.
Schematisch ziet dat er dan als volgt uit:
Rol gemeente
Type burger/organisatie Participant
•
•
Ontwikkelaar
(Participatie)
o
Klant
•
•
Client
•
Monopolist/leverancier
•
(Web)winkel Accounthouder
Ondersteuner
o
Onderdaan
Burgerzaken Vergunningen
(afhankelijk, geen keuze)
o
•
Samenwerken
Beleid
(standaard product)
o o
•
Formule
Ondersteuning & Zorg Werk & Inkomen
Regeltoepasser o Belastingen o Handhaving
Ondersteunen
Toezichthouder
Bij het uitwerken en inhoud geven aan dienstverlening binnen de sectoren helpt het om per situatie de formule te benoemen die van toepassing is. Vervolgens kun je dan op basis daarvan de formule nader invullen aan de hand van de volgende items (6 P’s): 1. 2. 3. 4. 5. 6.
wat is het Product wat is de kostPrijs / verkoopprijs Informatie/Promotie (welke informatie/promotie is nodig om het product goed aan te bieden) welke Plaats ga ik het leveren (aan de balie of de keukentafel of digitaal) wie heb ik daarvoor nodig (Personeel, functie-eisen) langs welke Processen gaat de dienstverlening verlopen (procesbeschrijving)
Organisatorische vormgeving. Hoe we onze dienstverlening willen vormgeven leggen we primair neer bij de respectieve sectoren. Binnen de vastgestelde kaders ligt er de opdracht tot een optimale invulling van de dienstverlening te komen. Daarbij worden de sectoren ondersteund vanuit de lijnen van het programma Dienstverlening waarin de onderwerpen zitten die we gemeentebreed willen oppakken. Programma Dienstverlening Op basis van de uitgangspunten/noties voor de Hengelose dienstverlening gaan we aan de slag om deze in de praktijk vorm en inhoud te geven. De verwachting is dat het doorvoeren van een (nieuw) dienstverleningsconcept een proces van constante vernieuwing wordt. Daarom kiezen we voor een programma struktuur waarmee we het continue karakter van het proces benadrukken. Vanuit het programma Dienstverlening ondersteunen we de sectoren bij het operationeel vorm geven van de dienstverlening binnen hun sector. Programmalijnen en uit te werken onderwerpen. Op basis van diverse brainstormsessies hebben we onderwerpen benoemd die we organisatiebreed moeten behandelen als we aan de slag gaan. We hebben de onderwerpen gerangschikt binnen programmalijnen:
Programma Dienstverlening Algemene kaders
Houding en gedrag
Fysiek
Processen
Informatie
1. Algemene kaders
2. Houding & Gedrag
3. Fysiek
4. Processen
5. Informatie
a. wat verwacht de burger van ons
a. cultuur en attitude programma
a. ontwikkelen balieconcept irt nieuwe huisvesting
a. vormgeven centrale toegang
a. uitwisseling landelijke systemen
b. wat verwacht het bestuur B&W/Raad van ons
b. ontwikkeling frontoffice medewerkers
b. visie op openingstijden
b. aansluiting fronten backoffice
b. website interactief, Mijn Hengelo, toptaken
c. dienstverlening aan organisaties
c. helder Hengelo's
c. klantgericht werken (lean)
c. website, informatief, communicatie, participatie
d. servicenormen
d. integraal klantbeeld, zaaksysteem
e. communicatie als dienstverlening
e. digitalisering
f. blik op de keten
g. formules
Aan de slag Zowel in het fysieke als sociale domein zijn we bezig met het inrichten van de organisatie na het samenvoegen van sectoren. De voorbereidende fase is daarbij in beide sectoren zo goed als afgerond. Dat betekent dat nu de inrichting aan de beurt is. Daarbij is dienstverlening het richtinggevende principe (Leitmotiv). Zo gaan we diep in de uitvoering per situatie na welke formule van toepassing is, hoe de 6P’s eruit zien, welke processen er spelen. We werken die dan uit met ondersteuning vanuit de pijlers van het programma. Daarbij wordt het lijnmanagement binnen de sector/domein ondersteund vanuit de pijlers. Boven elke programmalijn staat een manager die zorgt voor de afstemming met de lijn. Ketenpartners. Niet alle dienstverlening aan burgers en organisaties voert de gemeente zelf uit. Voorbeelden van (keten) partners zijn het GBT, Twente Milieu en Gildebor i.o.. De gemeente kiest ervoor ook in deze situaties zich te positioneren als dienstverlener. Dit betekent dat wij met de betreffende partners in gesprek moeten gaan over wat dit betekent in de dagelijkse praktijk. Zo blijft de meldingenlijn centraal bij de gemeente, maar is het van belang snel te kunnen schakelen met bijvoorbeeld Gildebor. Omgekeerd moeten we ons afvragen wat hoe we omgaan met gereedmeldingen. Een ander onderwerp is afhandeling van klachten; de vraag is in hoeverre we dit geheel aan de uitvoerende ketenpartner willen overlaten, danwel op enige manier in het proces willen zitten.
Bijlage I. Korte beschrijving van de programma-onderwerpen: 1.a/b Wat verwachten burgers, organisaties en college/raad van ons en onze dienstverlening. We gaan met burgers, organisaties en leden van college/raad in gesprek. We willen weten wat ze van ons en onze dienstverlening verwachten. Wat willen ze digitaal doen, wat beslist niet. Hoe zijn ze te verleiden tot het goedkoopste kanaal; wat spreekt hen daarbij aan. 1.c Dienstverlening aan organisaties Onze dienstverlening aan organisaties verloopt langs een aantal lijnen, bijvoorbeeld EZ, Grondzaken en Vergunningen. Op landelijke schaal wordt gewerkt aan digitale instrumenten om de dienstverlening aan organisaties te verbeteren, laagdrempeliger te maken. We gaan het aanbod eens langs om te kijken wat op Hengelose schaal interessant is, welke consequenties dat heeft voor interne ict systemen. Item past ook binnen 5.a. 1.d Servicenormen In onze servicenormen leggen we onze dienstverlening meetbaar vast. Dat vinden we transparant en rapporteren over de performance in de P&C-cyclus. Uitkomst van dit traject is een set van servicenormen die de burgers en organisaties belangrijk vinden. 1.e Hoe vullen we communicatie als dienstverlening in Communicatie / informeren is een belangrijke vorm van dienstverlening die niet 1-op-1 plaats vindt. Welke middelen van communicatie komen bij de burgers en organisaties het beste aan. Hoe gaan we vraag-gericht informeren/communiceren inrichten. 1.f blik op de keten Niet al onze dienstverlening doen we zelf; we schakelen vaak partners in waarmee we de vormgeven. Voorbeelden daarvan zijn GBT en Twente Milieu en op dit moment zijn we bezig om Gildebor vorm en inhoud te geven. Daarbij is het belangrijk één lijn van dienstverlening te hanteren: de burger moet geen verschil merken wie de dienstverlening uitvoert, gelet op de kernwaarden. 1.g formules We gaan per situatie na welke formule van toepassing is en welke processen we nodig hebben om de dienstverlening optimaal in te richten naar de logica van de burger of organisatie. 2.a Cultuur / attitude programma In de kaders geven we de relatie aan tussen de persoonlijke beleving en de kwaliteit van de dienstverlening. We ontwikkelen een programma waarmee medewerkers zich bewust worden van hun essentiele waarde voor de dienstverlening. 2.b Ontwikkeling frontoffice-medewerkers Mede afhankelijk van de positionering van de centrale toegang zullen er eisen aan de medewerkers worden gesteld. We willen de kennis van de breedte van gemeentelijke dienstverlening daarbij bevorderen zodat als resultaat de medewerker op ieder kanaal inzetbaar wordt. 2.c Helder Hengelo’s De basis voor onze communicatie & dienstverlening naar burgers en organisaties is eenvoudig, helder en eenduidig taalgebruik: Helder Hengelo’s. 3.a Ontwikkeling balieconcept evt. i.r.t. nieuwe huisvesting Los van of er een nieuw stadskantoor komt, willen we naar een centrale huisvesting van de publieks dienstverlening. Daarvoor ontwikkelen we een nieuw balie concept met ja/nee spreekkamers e.d.. 3.b Visie op openingstijden
De maatschappij verandert en stelt andere eisen aan contactmomenten met de gemeente. We vragen bij burgers en organisaties naar wensen / verwachtingen en komen met voorstellen hoe we dit gaan organiseren. Denk hierbij niet alleen aan de traditionele “stadhuis” functies maar ook van verbonden partijen als bijvoorbeeld Wijkracht, GBT en Twente Milieu. 4.a Vormgeven centrale toegang In de nota “met respect” is de centrale toegang het vertrekpunt voor onze dienstverlening. Dit principe moet uitgewerkt worden naar wat dat betekent op de diverse aandachtsgebieden, sociaal, fysiek en bestuur. De frontoffices vormen samen die centrale toegang. We werken uit waar we de knippen leggen tussen front- en backoffices, en hoe we de verbindingen daartussen regelen. 4.b Aansluiting front-en backoffices Kernwaarde voor goede dienstverlening is eenmalige uitvraag van gegevens. Als klanten niet in de frontoffice geholpen kunnen worden, moet de backoffice zo mogelijk naadloos voortborduren op het traject van de frontoffice. Evenzo geldt dat waar dwarsverbanden met andere producten optreden. We borgen dat in onze processen en systemen. 4.c klantgericht werken (lean) We geven onze processen klantgericht vorm; de vraag van de klant staat centraal. Bij de inrichting stellen we ons bij elke stap de vraag: is dit echt nodig, voegt dit wat toe, oftewel wat gaat er mis zonder deze stap? 5.a Gebruik en koppeling landelijke systemen In toenemende mate worden op landelijk niveau initiatieven genomen cq ondersteund op het gebied van de digitale dienstverlening aan burgers en organisaties. We moeten ervoor zorgen dat onze relaties deze systemen kunnen gebruiken om met ons zaken te doen. Dat betekent dat ons klantsysteem, IRIS, voor een compleet klantbeeld, moet kunnen koppelen met deze systemen. We moeten daarbij overigens ook nagaan wat bijvoorbeeld het gebruik van mijnoverheid.nl betekent voor de interne organisatie. 5.b/c Website interactief en informatief De website is het geordende portaal voor het contact van burgers en organisaties met de gemeente. Dat kan zowel interactief zijn, ingeval er een product van de gemeente verlangd wordt, als informatief. Er zijn landelijke projecten waarbij de effectiviteit van het gebruik van de website wordt bevorderd. Het is goed om een nieuwe website te bouwen die aan deze nieuwe normen/mogelijkheden voldoet. Dat geldt voor het informatieve deel, maar vooral ook voor het interactieve deel. Daarbij meenemen de vraag-gestuurde individuele informatie (is mijn uitkering overgemaakt?) die burgers kunnen aan- en uitzetten. 5.d integraal klantbeeld, zaaksysteem IRIS is ons zaaksysteem en de basis voor ons klant-relatie-systeem. Het moet ons het complete klantbeeld geven dat nodig is voor een goede dienstverlening. Aan de koppeling met de interne primaire systemen wordt gewerkt. Doordat we met ketenpartners samen werken is voor een integraal klantbeeld koppeling met externe systemen bij ketenpartners gewenst/noodzakelijk. 5.e digitalisering Nog niet alle archieven waarmee we werken zijn gedigitaliseerd; met name op het gebied van handhaving in het fysieke domein vallen we soms terug op (zeer) oude documenten die nog niet zijn gedigitaliseerd. Om volledig digitaal de dienstverlening te ondersteunen ligt hier nog een inhaal slag.
