Cliënt tevredenheidsonderzoek 2014-2015
©
Inleiding en samenvatting1 In het kader van een cliënt tevredenheidsonderzoek heeft Olcea een vragenlijst samengesteld. Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie of een andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst heeft betrekking op de periode van 1 Juni 2014 tot 1 Juni 2015. De vragenlijst bestaat uit 75 vragen waarin alle aspecten omtrent de verleende zorg van de afgelopen 12 maanden worden getoetst naar tevredenheid. 30 respondenten die zorg hebben ontvangen van Olcea in de afgelopen 12 maanden hebben de vragenlijst ingevuld. In dit verslag worden uit alle onderdelen conclusies getrokken en de resultaten worden in grafieken en tabellen weergegeven.
Uitkomsten laten over het algemeen een positief beeld zien over Olcea in de ogen van de cliënt. Olcea scoort gemiddeld een 7.7 en Olcea’s zorgverleners een 8.6. Aandachtspunten waar Olcea zich meer op wil richten is het beter voorlichten van de cliënt (bijvoorbeeld zaken als cliëntenraad, telefoonnummers in geval van nood, contactpersoon binnen Olcea). Er is ook gebleken dat veel ondervraagden zich soms eenzaam voelen. Olcea zal zich ook in de toekomst blijven inzetten voor meer persoonlijke aandacht voor de cliënt.
Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening.
2
©
1. Introductie (vragenlijst nrs. 1 t/m 7)
Thuiszorg van Olcea in de afgelopen 12 maanden Vraag 1 Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van Olcea? Conclusie: Alle 30 respondenten hebben in de afgelopen 12 maanden zorg van Olcea ontvangen. 3 Aantal jaren in zorg bij Olcea Vraag 2 Hoe lang krijgt u al zorg van Olcea? Conclusie: De meeste respondenten zijn langer dan 1 jaar in zorg bij Olcea (73%). Huishoudelijke hulp Vraag 3 Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Conclusie: 60% van de respondenten maakt gebruik van de dienst huishoudelijke hulp (HH) Persoonlijke verzorging Vraag 4 Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Conclusie: Alle respondenten (100%) maken gebruik van de dienst Persoonlijke verzorging (PV). De meeste mensen (37%) tussen de 2 en 3,9 uur. Verpleegkundige zorg Vraag 5 Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja,hoeveel uren per week?
©
Conclusie: 20% van de ondervraagden maakt gebruik van verpleegkundige zorg (VP) Ondersteunende en/of activerende begeleiding Vraag 6 Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? Conclusie: Bijna de helft van de respondenten ontvangt ondersteunende en/of activerende begeleiding (52%). Redenen voor thuiszorg Vraag 7 Waarom krijgt u thuiszorg? Conclusie: De voornaamste reden voor mensen om thuiszorg te ontvangen, is om langer zelfstandig te kunnen blijven wonen.
2. Afspraken over de thuiszorg (vragenlijst nrs. 8 t/m 12)
Schriftelijke afspraken zorg Vraag 8 Heeft u schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden enz) Conclusie: De meeste cliënten (74%) hebben aangegeven schriftelijke afspraken te hebben met Olcea over de zorg. Tevreden over afspraken met Olcea Vraag 9 Komt Olcea de afspraken over de zorg goed na? Conclusie: De meeste respondenten (90%) zijn tevreden over de naleving van gemaakte afspraken.
4
©
Meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg Vraag 10 Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Conclusie: De meeste respondenten hebben aangegeven meestal (37%) of altijd (50%) mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (denk hierbij aan soort taken werkzaamheden). Meebeslissen over de tijdstippen en dagen thuiszorg Vraag 11 Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Conclusie: Alle cliënten hebben aangegeven meestal (52%) of altijd (48%) te kunnen meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze zorg ontvangen. Meebeslissen over van welke zorgverlener zorg wordt ontvangen Vraag 12 kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Conclusie: De meeste cliënten hebben aangegeven meestal (34%) of altijd (55%) te kunnen meebeslissen over de zorgverlener van wie ze zorg ontvangen. Informatievoorziening voor de cliënt
3. Informatie over de ontvangen zorg (vragenlijst nrs. 13 t/m 23) Vraag 13 Geeft Olcea u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz) Conclusie: 76% van de cliënten hebben aangegeven tevreden te zijn over de informatievoorziening van Olcea. Voldoende informatie over de rechten van de cliënt
5
©
Vraag 14 Geeft Olcea u voldoende informatie ove ruw rechten? (bijv dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) Conclusie: De meeste cliënten (69%) hebben aangegeven tevreden te zijn over de informatievoorziening van Olcea m.b.t. hun rechten. Voldoende informatie over wat er van de cliënt wordt verwacht Vraag 15 Geeft Olcea u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz) Conclusie: 66% van de cliënten hebben aangegeven tevreden te zijn over de hoeveelheid informatie omtrent wat er van hun wordt verwacht. Cliëntenraad Olcea Vraag 16 Is er een cliëntenraad? Conclusie: Het overgrote deel (86%) van de respondenten geeft aan niet te weten of er een cliëntenraad is. Duidelijkheid over brieven en brochures van Olcea Vraag 17 Begrijpt u de brieven en brochures of folders van Olcea? Conclusie: Veel cliënten (74%) hebben aangegeven dat zij vaak de brieven en/of brochures van Olcea niet begrijpen. Bereikbaarheid contactpersoon van Olcea voor vragen en problemen Vraag 18 Weet u bij wie u met uw vragen en problemen tercht kunt bij Olcea? Conclusie: Alhoewel bijna de helft (45%) het duidelijk vindt bij wie ze terecht kunnen voor problemen, zijn er ook een aantal cliënten die niet goed weten bij wie ze terecht kunnen (meestal 24% en soms 21%). Openheid Olcea voor wensen van de cliënt Vraag 19 Staat Olcea voldoende open voor uw wensen?
6
©
Conclusie: De meeste cliënten (30% meestal en 47% altijd) vinden dat Olcea voldoende open staat voor hun wensen. Reactie Olcea op vragen of suggesties Vraag 20 Vindt u dat Olcea (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? Conclusie: De meeste cliënten (23% meestal en 47% altijd) hebben aangegeven tevreden te zijn over de reactie van Olcea omtrent vragen en suggesties. Vragen over tevredenheid zorg Vraag 21 Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Conclusie: De meeste cliënten (27% meestal en 70% altijd) hebben aangegeven tevreden te zijn over de betrokkenheid van de zorgverleners. Contact met de zorgverlener Vraag 22 Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Conclusie: Veruit de meeste cliënten hebben aangegeven altijd (>80%) te kunnen praten met hun zorgverleners indien iets niet goed is gegaan. Antwoord zorgverleners op de vragen van de cliënt Vraag 23 Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Conclusie: Een ruime meerderheid (>70%) geeft aan dat zorgverleners hun vragen goed beantwoorden.
7
©
4. De bereikbaarheid van Olcea (vragenlijst nrs. 24 t/m 27)
Telefonische bereikbaarheid Olcea (overdag) Vraag 24 kunt u Olcea overdag telefonisch goed bereiken(van 9 tot 17 uur)? Conclusie: De meeste cliënten hebben aangegeven Olcea altijd goed te kunnen bereiken (40%). Telefonische bereikbaarheid Olcea (buiten kantooruren) Vraag 25 kunt u Olcea buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) Conclusie: Het overgrote deel van de cliënten heeft geen ervaring met telefonisch contact buiten de kantooruren. Bereikbaarheid contactpersoon Olcea Vraag 26 Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij Olcea telefonisch bereikbaar is? Conclusie: 70 % van de ondervraagden geeft aan te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Olcea telefonisch bereikbaar is. Terugbellen Olcea na bericht van de cliënt Vraag 27 Als u een bericht achterlaat bij Olcea, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Conclusie: De meeste cliënten (43%) hebben aangegeven geen ervaring te hebben met het terugbellen door Olcea. 30% geeft aan soms binnen 1 werkdag te worden teruggebeld.
8
©
5. Zorgverleners van Olcea en vervanging (vragenlijst nrs. 28 t/m 31) Verschillende zorgverleners bij de cliënt thuis
Vraag 28 wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Conclusie: De meeste cliënten (83%) hebben aangegeven zeer tevreden te zijn over het verschil tussen zorgverleners dat bij hen over de vloer komt. Berichtgeving in geval van afwezigheid zorgverlener Vraag 29 Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Conclusie: De meeste cliënten hebben aangegeven meestal of altijd (80%) tijdig te horen wanneer een zorgverlener op vakantie gaat. Vervanging zorgverlener in geval van ziekte Vraag 30 Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Conclusie: Ook geven de meeste cliënten aan dat meestal of altijd (77%) de vervanging goed is geregeld in het geval een zorgverlener vrij of ziek is. Zorgverleners en hun taken en werkzaamheden Vraag 31 Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Conclusie: De meeste cliënten geven aan dat vervangers altijd goed op de hoogte zijn over taken en werkzaamheden (63%).
9
©
. Professionaliteit van uw zorgverleners (vragenlijst nrs. 32 t/m 41) Vakkundigheid personeel Olcea Vraag 32 Werken de zorgverleners vakkundig? Conclusie: Volgens de respondenten gaan zorgverleners altijd (66%) of meestal (34%) vakkundig te werk Aandacht van zorgverleners voor de cliënt 10 Vraag 33 Nemen de zorgverleners u serieus? Conclusie: Volgens de respondenten nemen zorgverleners de cliënt altijd (87%) of meestal (13%) serieus. Betrokkenheid zorgverleners met de situatie van de cliënt Vraag 34 Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Conclusie: Volgens de respondenten zijn zorgverleners altijd (66%) of meestal (33%) goed op de hoogte van de conditie van de cliënt. Samenwerking zorgverleners met andere hulpverleners Vraag 35 Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijv. aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeur of dietiste Conclusie: Volgens de respondenten wordt er meestal (43%) of altijd (50%) samengewerkt tussen de zorgverleners en andere hulpverleners. Beleefdheid zorgverleners Vraag 36 Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Conclusie: Volgens de respondenten zijn zorgverleners van Olcea altijd (97%) beleefd. Aandacht voor de cliënt
©
Vraag 38 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Conclusie: Zorgverleners bieden altijd (100%) een luisterend oor wanneer nodig. Afspraken werkzaamheden Vraag 39 Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? 11 Conclusie: Volgens de respondenten houden zorgverleners zich altijd (70%) of meestal (27%) goed aan de afspraken. Zorgvuldigheid van de zorgverleners voor de spullen van de cliënt Vraag 40 Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz)? Conclusie: Volgens de respondenten gaan zorgverleners altijd (80%) of meestal (20%) zorgvuldig om met hun spullen. Vertrouwen zorgverleners Vraag 41 Vertrouwt u de zorgverleners? Conclusie: Veruit de meeste respondenten hebben volledig vertrouwen in de zorgverlener (90%).
7. Verzorging en gezondheid van de cliënt (vragenlijst nrs. 42 t/m 47) Tevredenheid Persoonlijke Verzorging Vraag 42 Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijv. hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen enz) Conclusie: De meeste cliënten krijgen altijd de persoonlijke verzorging wanneer zij dat willen (83%).
©
Aandacht voor de cliënt Vraag 44 Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Conclusie: Volgens de respondenten houden zorgverleners altijd (83%) of meestal (17%) rekening met de leefbaarheid van de cliënt. Aandacht voor de gezondheid van de cliënt Vraag 45 Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Conclusie: Volgens de respondenten letten de meeste zorgverleners altijd op eventuele veranderingen in de gezondheidssituatie (77%). Aandacht voor het medicijngebruik van de cliënt Vraag 46 Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Conclusie: De meeste cliënten, waarbij van toepassing, geven aan dat zorgverleners altijd goed opletten of zij hun medicijnen goed innemen. Aandacht voor de gezondheidsklachten van de cliënt Vraag 47 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Conclusie: Volgens de respondenten nemen zorgverleners altijd (83%) of meestal (13%) de klachten serieus.
8. Veiligheid van de cliënt (vragenlijst nrs. 48 t/m 51) Aandacht voor de veiligheid van de cliënt Vraag 48 Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijv. door te letten op losliggende matjes/kleedjes)
12
©
Conclusie: Volgens de respondenten hebben zorgverleners altijd (67%) of meestal (17%) aandacht voor de veiligheid en voorkomen van ongelukken. Informatie over mogelijkheden voor woningaanpassingen voor de cliënt Vraag 49 Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Conclusie: Volgens de respondenten vertellen zorgverleners in de meeste gevallen (73% Ja) over verschillende mogelijkheden voor de cliënt. Aandacht voor de houdbaarheid van eten en drinken bij de cliënt thuis Vraag 50 Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Conclusie: Volgens de respondenten houden zorgverleners in de meeste gevallen de houdbaarheid van eten en drinken goed in de gaten. Informatie over handelingen in geval van nood Vraag 51 Heeft Olcea met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz) Conclusie: De meeste respondenten (70%) geven aan dat er is afgesproken wat te doen in geval van nood.
9. Privacy van de cliënt (vragenlijst nrs. 52 en 53) Thuissituatie cliënt Vraag 52 Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Conclusie: De meeste respondenten voelen zich thuis in hun eigen woning (79%).
13
©
Veiligheidsgevoel van de cliënt Vraag 53 Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Conclusie: Het merendeel geeft ook aan zich altijd (79%) of meestal (21%) veilig te voelen in het gezelschap van een zorgverlener.
10. Zelfstandigheid en activiteiten van de cliënt (vragenlijst nrs. 54 t/m 62)
Zelfredzaamheid door thuiszorg in het dagelijkse leven Vraag 54 Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijkse leven? Conclusie: Volgens de respondenten kunnen zij zich altijd (47%) of meestal (47%) goed redden in het dagelijks leven met thuiszorg. Dagindeling van de cliënt Vraag 55 Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Conclusie: Volgens de respondenten kunnen zij altijd (38%) of meestal (34%) zelf bepalen hoe hun dag eruit ziet. Tevredenheid over de tijdsindeling van de thuiszorg Vraag 56 Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Conclusie: Volgens de respondenten schikken de tijdstippen waarop zij zorg krijgen altijd (53%) of meestal (43%). Mogelijkheid om thuiszorg op een ander tijdstip te ontvangen Vraag 57 Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Conclusie:
14
©
Volgens de respondenten is de thuiszorg goed in te delen (60% Ja). Mogelijkheid voor de cliënt om dingen te doen naar zijn/haar wens Vraag 58 Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Conclusie: Volgens de respondenten kunnen zij altijd (27%) of meestal (47%) dingen doen die zij belangrijk vinden. Mobiliteit cliënt thuis Vraag 59 Kunt u komen waar u wilt in huis? Conclusie: Ongeveer de helft van de respondenten is altijd mobiel in huis. De andere helft is niet altijd mobiel in huis. Hulp in de omgeving van de cliënt Vraag 60 Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten,bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten enz) Conclusie: Volgens de respondenten is er meestel (20%) of altijd (37%) hulp van zorgverleners, vrijwilligers, of naasten indien zij ergens naartoe willen. 30% geeft aan soms hulp te ontvangen hierbij. Hulp voor activiteiten buitenshuis Vraag 61 Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Conclusie: Volgens de respondenten ontvangen zij waar van toepassing altijd (50%) of meestal (17%) informatie over activiteiten.
Hulp bij regelzaken voor de cliënt Vraag 62 Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken enz)
15
©
Conclusie: Volgens de respondenten helpt de zorgverlener in de meeste gevallen bij alle regelzaken.
11. Overige zaken (vragenlijst nrs. 63 t/m 65) Eenzaamheidsgevoel cliënt Vraag 63 Voelt u zich eenzaam? Conclusie: Bijna de helft van de cliënten geeft aan zich soms (47%) eenzaam te voelen. Aandacht voor de cliënt Vraag 64 Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Conclusie: Volgens de respondenten hebben zorgverleners altijd (63%) of meestal (34%) voldoende aandacht voor de situatie van de cliënt. Emotionele ondersteuning voor de cliënt Vraag 65 Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Conclusie: Volgens de respondenten bieden zorgverleners altijd (57%) of meestal (33%) voldoende emotionele ondersteuning.
12. Beoordelingen cliënten over Olcea (vragenlijst nrs. 66 en 67) Beoordeling Olcea (schaal 1 t/m 10) Vraag 66 Welk cijfer geeft u Olcea? Een 0 betekent: heel slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Conclusie: Gemiddeld beoordelen de cliënten Olcea met een 7.7 op een schaal van 1 t/m 10.
16
©
Cijfer voor de zorgverleners van Olcea (schaal 1 t/m 10) Vraag 67 Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Conclusie: Gemiddeld beoordelen de cliënten de zorgverleners Olcea met een 8.6 op een schaal van 1 t/m 10. 17 13. Persoonlijke gegevens cliënten (vragenlijst nrs. 68 t/m 75)
Woonplaats cliënt Vraag 68 Wat is uw woonplaats? Conclusie: De meeste ondervraagden komen uit Enschede (57%). Opleiding cliënt Vraag 71 wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Conclusie: De meeste ondervraagden (83%) hebben geen opleiding gevolgd. Gezondheid cliënt Vraag 72 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Conclusie: De meeste ondervraagden (48%) hebben een matige gezondheid. Hulp bij het invullen van de vragenlijst Vraag 73 Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? Conclusie: De meeste ondervraagden (90%) hebben hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst (bv. Vertalen).
©
Hulp bij het invullen van de vragenlijst Vraag 74 Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) Conclusie: De meeste ondervraagden (56%) zijn of door de zorgverleners of door een familielid geholpen. Manier van hulp bij het invullen van de vragenlijst Vraag 75 Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) Conclusie: De meeste ondervraagden (70%) geven aan dat de vragen zijn vertaald naar de eigen taal.
18
