Van goed naar beter. vier verhalen over excellente dienstverlening

Van goed naar beter vier verhalen over excellente dienstverlening

1

Excellente Dienstverlening 2015

INHOUDSOPGAVE Inleiding

3

Introductie 1: Front office/Back office

Stand van Zaken 1: Den Haag OpMaat

Introductie 2: Kanaalstrategie

8

9

Stand van Zaken 2: Ondernemersportaal

5

Introductie 3: Het monitoren van dienstverlening

12

Stand van Zaken 3: WABO

13

Stand van Zaken 4: WMO

16

Colofon

Juli 2009 Een uitgave van de Gemeente Den Haag – Excellente Dienstverlening. Met medewerking van: Annemarie van Duuren, Serge Urlings, Michiel van Wessem, Patrick Rancuret, Frans Breusers en Wim Vlieger Redactie: Maarten van Haasteren Vormgeving: BBK/Door Vriendschap Sterker, Amstedam Teksten: Willem Jan Rikkers (Reason Why, Amsterdam)

2

4

Inleiding De gemeente Den Haag heeft excellente dienstverlening hoog in het vaandel staan. Om onze dienstverlening excellent te laten zijn moeten we constant kijken hoe en waar we ons kunnen verbeteren. Daarbij is het van groot belang dat we van buiten naar binnen (blijven) kijken. Dus steeds door de ogen van de bewoners. Dan blijkt wellicht dat wat wij goed vinden lopen, onze klanten juist erg lastig vinden. Maar misschien ook wel dat waar wij een punt van maken, bewoners helemaal niet zo belangrijk vinden. Binnen de gemeente gebeurt al heel veel op het gebied van excellente dienstverlening. In deze brochure laten we daarover vier projecten aan het woord: Den Haag OpMaat, het Ondernemersportaal, WABO en WMO. Hierbij richten we ons speciaal op de manier waarop zij omgaan met kanaalstrategie, klantonderzoek en de verhouding tussen Front office en Back office. Enthousiaste verhalen van mensen die elke dag opnieuw eraan werken om de gemeente Den Haag nog aantrekkelijker te maken voor onze bewoners. De ‘inkijkjes’ worden afgewisseld met meer algemene achtergrondinformatie over deze onderwerpen. Excellente dienstverlening gaat niet vanzelf. Dat is iets dat we samen stapje voor stapje moeten bereiken. Daarbij kunnen we heel veel van elkaar leren. Van de successen, maar óók van de tegenslagen. Deze brochure hoopt daar een bijdrage aan te kunnen leveren.

Programma Excellente Dienstverlening

3


Introductie 1:

Front office/back office

Organisaties in de dienstverlenende sector

Verder wordt klanttevredenheid ook bereikt door

leveren hun diensten deels vóór de schermen

transparantie: als klanten weten waarom een

in bijzijn van de klant (front office) en deels

procedure tijd vergt, zullen ze daar begrip voor

achter de schermen, meestal zonder klantcon

kunnen opbrengen. Bovendien zal ook het juist

tact (back office). Dit geldt uiteraard ook voor

‘loodsen’ van klanten bepalend zijn voor de klant-

de gemeente Den Haag. De taakverdeling en

tevredenheid. Belangrijke eigenschap van mensen

afstemming tussen front office en back office

in de front office is ‘fingerspitzengefühl’: het goed

zijn cruciaal omdat die van grote invloed is op

aanvoelen waaraan een klant precies behoefte

de kwaliteit, efficiëntie en flexibiliteit van de

heeft. Alleen dan kan de klant snel en adequaat

dienstverlening.

direct worden geholpen, of juist worden doorverwezen.

Voor dienstverlening die zowel kwalitatief goed (tevreden klanten) als efficiënt is, moet er een

De back office heeft over het algemeen of geen

duidelijke taakomschrijving zijn en dient de over-

direct contact met de klant, of alleen zeer gericht

dracht vlekkeloos te verlopen. Taken van de front

(bijvoorbeeld via een afspraak). Dankzij de gro-

office zijn in principe de eerste intake, informa-

tere afstand tot de klant is hier gelegenheid om

tievoorziening en doorverwijzen. Die van de back

op de juiste manier om te gaan met de complexi-

office: informatievoorziening, advisering en bege-

teit van bijvoorbeeld een vraag of een aanvraag.

leiding. Wat de informatievoorziening betreft, die

Hier speelt naast de kwaliteit ook efficiency mee:

wordt voor de front office omschreven als breed

dankzij een juiste en een heldere overdracht kan

en ondiep (over alle mogelijke onderwerpen be-

veel tijd en geld worden bespaard. Goed voor

perkte informatie), en voor de back office als smal

zowel de organisatie als voor de klant.

en diep (over een beperkt aantal onderwerpen alle informatie).

Bij zowel de front office als de back office is het van groot belang steeds te kijken vanuit het per-

Klanttevredenheid wordt niet alleen bepaald

spectief van de klant. De procesgang moet zoveel

door de kwaliteit van de informatie, maar ook

mogelijk zijn afgestemd om de klant ter wille te

door de snelheid. Een zeer uitgebreid antwoord

zijn. En niet andersom.

zullen klanten waarderen, maar de consequentie kan zijn: lange wachtrijen voor de balie.

4

Stand van Zaken 1:

Den Haag OpMaat

Annemarie van Duuren, projectleider Den Haag OpMaat Digitaal:

Van ‘standaard’ naar ‘excellent’ ‘Wat wij hebben gedaan, is redeneren vanuit de klant. De klant centraal, dat moet je niet alleen zeggen, dat moet je vooral dóén. Bij de website, aan de telefoon en aan de balie. Streven naar perfectie is mooi, maar je moet je er

“Drempels? Ga niet praten over hoe hoog die drempels wel niet zijn. Ga klimmen.”

niet blind op staren. Je moet gewoon beginnen en het gaandeweg steeds beter maken. Stap voor stap. Klantgericht werken is ook continu verbeteren. Dat staat niet stil. Steeds weer kijken of je beter aan de verwachtingen kan voldoen. Onze website bijvoorbeeld. Wat we daar doen is de klant op verschillende manieren bedienen. Vraaggericht, met een heldere wegwijzer die net zo te werk gaat als een baliemedewerker of iemand aan de telefoon. Maar ook productgericht. Want stel, je wilt de Ooievaarspas aanvragen, dan wil je natuurlijk niet lastig gevallen worden met allerlei vragen. Dan wil je direct naar die pas. Wat we wél doen is doorvragen. Want kom je in aanmerking voor de Ooievaarspas en heb je schoolgaande kinderen? Dan kan je ook een schoolkostenvergoeding krijgen. Kijk, dat soort adviezen vinden klanten natuurlijk erg leuk. Ze krijgen extra geld! De klanttevredenheid wordt ook onderzocht. We krijgen nu een 7,9. We zijn dus op de goede weg. Maar, zoals gezegd, we blijven elke dag kritisch naar

Annemarie van Duuren, projectleider Den Haag OpMaat Digitaal

ons werk kijken: kan het beter? Kan het sneller? Verbeteren kan alleen als je alle pijlers meeneemt: personeel, ict, werkwijze, noem maar op. Daarbij moet je ook rekening houden met waar je zit. Zit je in de front office, dan wordt er toch iets anders van je verwacht dan wanneer je in de back office zit. De front office medewerker moet de juiste inschatting maken. Wat is het hoofdprobleem, welke nevenproblemen kunnen er zijn. Daarbij moeten de verschillende kanalen (click, call en face) uniform zijn. De voordeur heeft misschien een andere kleur, de ene is blauw de andere rood, maar er komt eenzelfde aanvraag binnen en daar moet je op dezelfde manier mee omgaan. Daarna komen alle adviseurs die je nodig hebt. Die zorgen voor de persoonlijke aandacht, het maatwerk.

>

5


We stonden bekend als de dienst die weinig met internet deed, we hadden niet zo’n smoel. Wat we nu bij dit cluster voor elkaar hebben gekregen: in 2 jaar hebben we een enorme inhaalslag gemaakt. We kruipen zelfs nu al toe naar het niveau van 2010/2011. We gaan echt vóórlopen.’

Mijn voorbeeld? ‘Misschien wel Wehkamp.nl. Gewoon heel prettig je bestelling doen, en je hebt het drie dagen later in huis. En bevalt het niet, dan kan je het gewoon terugsturen. Zonder dat ze ingewikkeld doen.’

Den Haag OpMaat Sinds 31 maart beschikt de gemeente Den Haag over de afdeling Den Haag OpMaat, het loket voor ondermeer inburgering, schuldhulpverlening, sociaal-juridisch advies, voorzieningen gehandicapten, huishoudelijke verzorging en armoedevoorzieningen. Den Haag OpMaat is het resultaat van de bundeling van voorzieningen die voorheen apart werden aangeboden bij onder meer het Haags Startpunt Nieuwkomers (inburgering) en de Gemeentelijke Krediet Bank (schuldhulpverlening). De doelstelling van Den Haag OpMaat is: Het dicht bij de burger bieden van excellente dienstverlening door integraliteit, maatwerk en snelheid via gerichte en systematische samenwerking.

Serge Urlings, Den Haag OpMaat:

“Je doet het goed als je je oude vak goed blijft doen en als je tegelijk succes boekt met de nieuwe werkwijze.” “Belangrijk is: focus houden en hoge ambities stellen. Waar willen we dat de organisatie aan voldoet? En samen met de medewerkers daaraan werken. Dus heel nadrukkelijk alle betrokkenen daar een rol en verantwoordelijkheid bij geven. Samen het hele proces kritisch bekijken: waar kunnen we er wat tussenuit snijden? Zo ontdek je de onnodige stappen, de ‘doorlooptijd-vertragers’. Verder vooral niet bang zijn jezelf ambitieuze doelstellingen op te leggen. Duurt het nu 3 maanden? Waarom kan het niet in 5 dagen?”

6

Kanaalstrategie bij Den Haag OpMaat Kanaalsynchronisatie Als belangrijkste bottle neck wordt gezien dat het een vereiste is dat de kennis van alle medewerkers actueel moet zijn. Daarvoor is het noodzakelijk dat iedereen alle informatie moet betrekken bij een centrale plaats. Alleen zo kan je garanderen dat de bewoners via elk kanaal dezelfde informatie krijgen.

Kanaalsturing Waar het om gaat is de juiste balans tussen kwaliteit en effectiviteit. Het is van belang de bewoners te verleiden vooral het kanaal te gebruiken dat het meest kostenefficiënt is. Daarom moet het aantal aanvragen via internet groeien van 10 naar 50%. Dat stimuleren gaat Den Haag OpMaat ondermeer doen door mensen die wachten voor het loket actief te laten kennismaken met de internetmogelijkheden via promotieteams met laptops.

Klanttevredenheid en klantonderzoek bij Den Haag OpMaat Bij Den Haag OpMaat staat heel nadrukkelijk de klant centraal. Het gaat om: bereikbaarheid, integraliteit en maatwerk. Belangrijk is dat de medewerkers goed omgaan met de klantvraag. Verder houdt de dienst er goed rekening mee dat de bewoners verschillende rollen hebben. Als burger is het iemand die meedenkt en met wie er wordt samengewerkt bij de beleidsvorming. Een klant is iemand die een dienst gebruikt of wil gaan gebruiken. Wat klantonderzoek betreft wil Den Haag OpMaat zoveel mogelijk aansluiten op bestaand onderzoek. Ook omdat bewoners gek kunnen worden van te veel onderzoek door allemaal verschillende gemeentelijke diensten.

Front office/back office bij Den Haag OpMaat Er is vaak een dilemma tussen het bieden van integraliteit en snelheid. Als het doel is ‘direct klaar en gebundeld’, kan het leveren van een volledige dienst voor de ene klant leiden tot lange wachttijden voor andere klanten. Een belangrijke functie van de mensen van de front office is ook het uitleggen van het proces en het toelichten van de stand van zaken. De ervaring leert dat dit klanten het gevoel geeft dat ze goed worden geholpen. De functie van de front office is vooral het geven van ‘brede en ondiepe’ informatie, de back office gaat juist de diepte in. De kennis waarover de medewerkers moeten kunnen beschikken is dan ook afgestemd op hun functie in het proces. Bij de front office is er bijvoorbeeld algemene informatie over schuldhulpverlening, de back office heeft ook specifieke informatie over de persoonlijke financiële situatie van een klant.

7


Introductie 2:

Kanaalstrategie

Betere dienstverlening betekent ook gebruikma

kanaalSturIng

ken van die kanalen die de burger wil gebruiken.

De gemeente Den Haag wil graag dat bewoners

Dat vereist een zorgvuldige kanaalstrategie.

gebruikmaken van internet. Dat is niet alleen het

De kanalen die we gebruiken zijn internet

meest kostenefficiënte kanaal, het is bovendien

(‘click’), telefoon (‘call’), de balie (‘face’) en

het enige kanaal waar producten, diensten en

bovendien soms bij de burger thuis (‘home’).

informatie 7 dagen per week, 24 uur per dag kun-

Ook mail (post of email) kan worden gebruikt.

nen worden aangeboden. Internetgebruik kan als

Uitgangspunt is: de klant kiest zelf het kanaal

volgt gestimuleerd worden:

van zijn of haar voorkeur. De directe consequen

• Communicatie: promotie van internet (klant

tie hiervan is dat de gemeente via ieder kanaal dezelfde informatie moet aanbieden: via elk kanaal hetzelfde antwoord. Tegelijkertijd wordt internet vaak als leidend kanaal gezien. Internet is immers het meest kostenefficiënte kanaal. Klanten mogen en kunnen dus weliswaar zelf een voorkeurskanaal kiezen, maar de gemeente wil het gebruik van internet stimuleren. Het dilemma hierbij is dat de gemeente enerzijds streeft naar hoge klanttevredenheid door hoog

kent mogelijkheden vaak niet) • Economische prikkels: prijs van internet producten lager maken • Juridisch: gedrag van klanten veranderen via regelgeving (bijvoorbeeld verplichte digitale belastingaangifte voor bedrijven) • Plaats: sommige producten of diensten alleen via internet aanbieden • Product: service via internet hoger maken, bijvoorbeeld met een kortere doorlooptijd

waardige dienstverlening en anderzijds naar kostenefficiënte dienstverlening. Kortom: hoe zorgen we ervoor dat de informatie via alle kanalen hetzelfde is en hoe zorgen we ervoor dat de klant het voordeligste kanaal (in ternet) kiest? Dat gebeurt met kanaalsynchroni satie en met kanaalsturing.

kanaalSyncHronISatIe en kanaalSturIng In den Haag Voor kanaalsynchronisatie kiest de gemeente Den Haag voor twee oplossingen. Enerzijds is de website de informatiebron die door alle medewerkers van de front office (balie en telefoon) wordt gebruikt. Dit zorgt ervoor dat klanten via

kanaalSyncHronISatIe Omdat een klant via verschillende kanalen con-

naast wil de gemeente Den Haag waar mogelijk

tact op kan nemen met een organisatie (en dus

gaan werken met zaakgericht werken, om zo-

met verschillende medewerkers te maken kan

doende accurate en consistente statusinformatie

krijgen) zal de informatie over de verschillende

te krijgen. Voor kanaalsturing kent de gemeente

kanalen onderling consistent en accuraat moeten

Den Haag het principe van Click-Call-Face. Dit is

zijn. Het synchroniseren van de informatie tussen

geen willekeurige volgorde maar een rangschik-

kanalen wordt kanaalsynchronisatie genoemd.

king waarop gestuurd wordt..De gemeente stimu-

Om daadwerkelijk via ieder kanaal hetzelfde

leert en probeert te verleiden tot het gebruik van

antwoord te geven is het van belang dat de

internet.

status- en klantinformatie voor medewerkers van de front office inzichtelijk is. Als de baliemedewerker, de callcentermedewerker en het internet vanuit één en hetzelfde systeem de statusinformatie van een zaak opvragen zal de informatie eenduidig zijn. Ook de informatie over producten en diensten moet vanuit één centraal systeem beschikbaar zijn voor medewerkers.

8

ieder kanaal dezelfde informatie krijgen. Hier-

Stand van Zaken 2:

ondernemersportaal

Michiel van Wessem, programmamanager Ondernemersportaal Den Haag:

Van bedrijvenbalie naar Ondernemersportaal Michiel van Wessem, programmamanager van De Haagse Slag en verantwoordelijk voor het opzetten van het Ondernemersportaal Den Haag: ‘Wat we willen is een echt servicepunt voor ondernemers. Een punt waar ze terecht kunnen met al hun vragen over werk, werkgelegenheid, onder nemerschap en bedrijvigheid. Het Ondernemersportaal werkt via drie kanalen: click, call, face.

“Die veranderingen doen we níet omdat het nu allemaal niet goed is, maar omdat het beter kan!”

Voor dat portaal hebben we zoveel mogelijk gebruik gemaakt van wat er al was. Niet opnieuw bestaande wielen uitvinden. Dus we hebben aansluiting gezocht bij de al langer bestaande Bedrijvenbalie, www.denhaag.nl, bij het gemeentelijk contactcentrum (14070), bij het ondernemershuis en de stadsdeelkantoren. Via deze kanalen bieden we drie niveaus aan van dienst verlening, namelijk informatie, advisering en begeleiding. Voor informatie is de website de belangrijkste drager. Niet alleen extern, voor de ondernemers, maar ook intern: voor onze eigen informatiemedewerkers. Zo hebben we de garantie dat de informatie via alle kanalen hetzelfde is. Wil een ondernemer ook advies? Dan is er de bedrijvenbalie met adviseurs. Nog een stap hoger komt de begeleiding. Daarvoor gaan we case managers aantrekken. Dit worden een soort ‘loodsen’, accountmanagers voor kleinere ondernemers. Voor de grote bedrijven, de top 25, hadden we

Michiel van Wessem, programmamanager Ondernemersportaal Den Haag

die al. Nu komen die er dus ook voor kleine en middelgrote bedrijven. De fase waar we nu in zitten is die van de uitwerking (uitbreiding en afbakening dienstverlening). Dus het aantrekken van mensen, regelen van de aansluiting bij www.denhaag.nl, dat soort dingen. Eind van het jaar moet dan alles klaar zijn. Dat moet kunnen, want veel is er nu al. Natuurlijk, we hadden best flinke hobbels, zoals het overtuigen van alle mensen hier. Grote vraag was steeds: waarom? We doen het toch al goed, waarom is dit nou allemaal nodig? Ons antwoord: we doen dit, niet omdat het niet goed was, we doen dit omdat het beter kan. En nu is het geen bedreiging meer, nu is het iets leuks! Het helpt ook dat het allemaal snel concreter wordt. En straks lopen hier casemanagers rond. Dan wordt het echt tastbaar. Verder gaan we masterclasses opzetten.

>

9


Wat we daar laten zien is dat, zelfs als iedereen precies doet wat hij moet doen, exact volgens de taakbeschrijving, zo’n ondernemer daar dan toch knettergek van kan worden. om meer MKB-vriendelijk te zijn. Want dat is wat het college heeft gezegd: we willen de meest MKB-vriendelijke stad van Nederland worden! Om daar te komen moeten we de grootste ergernissen van het MKB wegnemen: gebrek aan transparantie, traag draaiende raderen, lastig de juiste weg kunnen vinden en te weinig terugkoppeling. Probeer door de ogen van je klant te kijken, dan zijn heel veel zaken volstrekt logisch, dus niet alles volgens processen en procedures benaderen. We zijn hier bijna allemaal ook klant van de gemeente, dus zo moeilijk

www.ondernemenindenhaag.nl

Samen kijken we dan wat we anders en beter moeten doen

is dat helemaal niet. Stap naar buiten en kijk dan van buiten

Doelgroep: MBK-ondernemers en starters van Den Haag

Ondernemersportaal I Ondernemersportaal II Ondernemersportaal III

Uitvoering via SZW

Uitvoering via DSO

Uitvoering via Stadsbeheer

naar binnen.’

Mijn voorbeeld? ‘Natuurlijk, veel grote organisaties vertonen precies dezelfde problemen. Daarin is de overheid echt niet uniek. Maar er zijn ook van die grote clubs die het wél goed doen. Het kan dus wel. Ik denk bijvoorbeeld aan de ANWB, die pakt het perfect op: informatievoorziening, advisering en als je het echt nodig hebt ook begeleiding.’

Ondernemersportaal Den Haag Het Ondernemersportaal is een servicepunt voor werken ondernemingsgerelateerde vragen van ondernemers in het MKB op het gebied van gemeentelijke dienstverlening. Het Ondernemersportaal vervult een informatie-, advies en begeleidingsfunctie (zogenoemde loodsfunctie door actief casemanagement). Zo draagt het portaal bij aan het realiseren van de ambitie van ‘meest MKB-vriendelijke stad’. Het Ondernemersportaal start met het ontsluiten van de gemeentelijke dienstverlening van DSOEconomie en DSZW (inclusief Werkgeversservicepunt), gaandeweg wordt dit uitgebreid met andere gemeentelijke diensten zoals Dienst Stadsbeheer en de Bestuursdienst. Het Ondernemersportaal vervult voor MKB-ondernemers drie essentiële functies: actieve informatievoorziening, actief ’trechteren’ en doorverwijzen, en actief case management. De functies van het Ondernemersportaal zijn via verschillende kanalen bereikbaar: Click: gekoppeld aan de virtuele loketten van de gemeente. Daarnaast een doorontwikkeling van www.ondernemenindenhaag.nl Call:

telefonische informatiediensten

Face: via fysieke contactpunten (balies/zuilen), ondernemershuizen, bedrijvenbalie, werkpleinen, werkgeversservicepunt, stadsdeelkantoren, Spui en Werkgeversservicepunt.

10

Uitvoering elders in de gemeente

Kanaalstrategie bij het Ondernemersportaal Kanaalsynchronisatie Bij het Ondernemersportaal is internet de basis. Voorwaarde is daarbij wel dat dit digitale platform perfect in orde moet zijn. Want alleen dan willen de andere kanalen dit platform als eerste raadplegen. Dan is het geen gedwongen, maar gewenste winkelnering.

Kanaalsturing Ondernemers zijn over het algemeen gewend voor alles internet te gebruiken. Dus ook voor gemeentelijke informatie. Maar: de kwaliteit moet boven alles staan. Eén slechte ervaring en ze gaan op zoek naar andere kanalen. Bovendien vertellen ze dit door aan anderen. Daarom moet de website eerst 100% op orde zijn voordat er actief wordt gecommuniceerd over de internetmogelijkheden. Daarom wordt de behoefte van de ondernemers via internetonderzoek inzichtelijk gemaakt.

De klant bij het Ondernemersportaal Klanttevredenheid Het Ondernemersportaal focust niet zozeer op het proces, maar meer op wat de klant er van vindt. Dus een motto als ‘iedereen een beetje majesteit’ past daar beter dan het streven naar ‘Haagse hoffelijkheid’. Verder realiseren ze zich dat tevredenheid over de dienstverlening alles te maken heeft met de verwachtingen die mensen hebben. Zaak dus om daar heel open en eerlijk over zijn.

Klantonderzoek Klantonderzoek wil het Ondernemersportaal zuiver inzetten: dus niet om een hogere positie op de ranking te krijgen, maar om de dienstverlening echt te verbeteren. Dat doen ze door te kijken naar de punten waarop er slecht wordt gescoord en daar dan aan te gaan werken. Hierbij wordt er rekening mee gehouden dat klanten vaak iets anders willen dan we denken dat ze willen.

Front office/back office bij het Ondernemersportaal Wat blijkt is dat veel klanten helemaal niet denken in dé gemeente. Die denken veel meer in gemeentelijke diensten. Bovendien is het een illusie te denken dat alle ondernemers via het Ondernemersportaal binnenkomen. Die komen ook binnen via andere loketten. Daarom zorgen ze voor een sterk en uniform back office. Bij veel gemeentelijke diensten hebben de medewerkers van de back office geen direct klantencontact. Bij het Ondernemersportaal hebben ze dat juist wel: dankzij twee casemanagers en de bedrijfsadviseurs. Bij de front office hebben de medewerkers meer een makelaarsfunctie. Hier krijgen klanten algemene informatie en worden ze wegwijs gemaakt in de routing. Bij de back office krijgen ze meer inhoudelijke informatie, advies en zonodig begeleiding.

11


Introductie 3:

Monitoren van dienstverlening

Wat denkt de klant? Wat wil de klant? De

al zijn. Dat geldt zowel voor interne cijfers over

antwoorden op die vragen zijn essentieel voor

bereikbaarheid, doorlooptijden en beantwoor-

het succes van de dienstverlening. Maar al te

ding in één keer als voor cijfers over klanttevre-

vaak blijkt het beeld dat wij hebben van de

denheid. Hierbij zijn van belang: wie is de klant

klant en zijn of haar wensen niet (helemaal) te

(differentiatie in doelgroepen) en wat verwacht

kloppen. Met als gevolg dat beslissingen om de

deze klant.

dienstverlening te verbeteren niet of niet goed werken. Daarom is van het groot belang dat er

Na de inventarisatie van wat er al is, moet

klantonderzoek wordt gedaan. Alleen dan kan

worden vastgesteld wat nog nodig is. Dan kan

duidelijk worden hoe de gewenste doelstellin

worden bepaald hoe die informatie verkregen

gen kunnen worden bereikt.

kan worden: via focusgroepen, specifiek klantonderzoek of participeren in bestaande reguliere

Bij het monitoren van de dienstverlening is het

onderzoeken.

allereerst belangrijk te kijken welke gegevens er

Klanttevredenheid

Uiteindelijk doel van klantonderzoek en

dus een grote uitstraling hebben.

klanttevredenheidsonderzoek is het ver

Daarnaast ziet de gemeente het als een

hogen van de klanttevredenheid of het

verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat

managen van de verwachtingen. Maar

de bewoners met plezier wonen in

klanttevredenheid, wat is dat?

Den Haag en optimaal gebruik kunnen

Een definitie luidt: de tevredenheid van

maken van de rechten die ze hebben.

de klant, dat is de beleving ten aanzien

Kwalitatief goede dienstverlening speelt

van bepaalde situaties, klantencontacten

daarbij een belangrijke rol.

en de onderneming in haar totaliteit. De beleving ontstaat door het verge

Klanttevredenheidsonderzoek is de manier

lijken van de ervaringen met de onder

om de tevredenheid van bewoners (met

neming en de wensen die men heeft.

name in hun rol van klant) te meten. Dankzij deze metingen kunnen knelpunten

12

De beleving van bewoners is erg belang-

naar boven komen en wordt het duidelijk

rijk. Wie positieve of negatieve ervaringen

wat er gedaan moet worden om de klant-

heeft bij het aanvragen van een paspoort

tevredenheid te vergroten. Klantonder-

is geneigd die ervaring door te trekken

zoek is het onderzoeken en definiëren van

naar alle activiteiten van de gemeente.

verschillende types klanten (klantprofie-

Tevredenheid over de dienstverlening kan

len, doelgroepen).

Stand van Zaken 3:

wabo

Wim Vlieger, projectleider Omgevingsvergunning:

Van 25 naar 1 “Hou het klein en praktisch. Je kan heel mooie ideeën hebben, maar voor je ’t weet wordt het groot en onhandelbaar.”

‘Stel je wilt een huis bouwen, maar op die plek staat een boom. Dan moet je nu twee vergunningen aanvragen: een bouw- én een kapvergunning. Met de WABO krijg je straks één vergunning die bestaat uit twee onderdelen: bouwen en kappen. De aanname van het Rijk is dat het probleem niet zozeer het aantal regels is, maar vooral in de onderlinge samenwerking. Bij de Omgevingsvergunning wordt het proces niet meer bepaald door de overheid. De burger en zijn activiteit staan centraal. De dienstverlening in de front office moet van een hoger niveau zijn. In de back office moeten de verschillende afdelingen verplicht samenwerken aan één vergunning. We zijn nu vooral bezig met het versnellen van de hele procedure. Want de doorlooptijd van reguliere vergunningen moet per 1 januari van 12 naar 8 weken. Die tijdwinst bereiken we door betere onderlinge samenwerking in de back office en door digitalisering. Want digitaal gaat het natuurlijk een stuk vlotter dan met de gaatjesenvelop... Een bouwvergunning bijvoorbeeld, die moet nu in tienvoud worden aangevraagd. Dat is gauw een meter papier die de burger moet indienen! Straks gaan wíj dat allemaal verzorgen. Dus de burger doet één aanvraag bij één loket. En wij zorgen er dan voor dat het of wordt gekopieerd voor alle afdelingen of dat het volledig digitaal wordt verwerkt. Kortom: voortaan zijn wij verantwoordelijk voor de coördinatie, niet de burger. Eerst gaan we dus alles op alles zetten om die 8 weken te halen. Maar daarna gaan we natuurlijk wel verder. Want wie weet, misschien kunnen sommige aanvragen wel van 8 naar 2 weken! Voorwaarde is wel dat alle back offices geconcentreerd worden op één plek. Als dat is gebeurd, kunnen we gaan kijken of we vergunningen sneller kunnen afhandelen. Wat we ook gaan doen, is kijken naar wat de burger ziet als een probleem. Want vaak ziet die iets anders als probleem dan wij, vanuit de gemeente. Zo

Wim Vlieger, projectleider Omgevingsvergunning

hebben we nu de facturering aangepast. Voor die 25 vergunningen kregen klanten vroeger allemaal verschillende legesrekeningen. Sinds 1 januari 2009 laten we de leges van de WABO-onderdelen innen door de belastingdienst. Dus krijgen ze één gecombineerde rekening.

>

13


We hebben veel bereikt. Maar we hebben ook nog een lange weg te gaan. Wat we vooral hebben geleerd, is het klein en praktisch te houden. Je kan heel mooie ideeën hebben, maar voor je ’t weet wordt het groot en onhandelbaar. Dus ga geen luchtkastelen verkopen.’

Mijn voorbeeld? ‘Ik vind de formulieren van de Belastingdienst erg goed. Logische vragenboom, met heldere vragen. Dat gaat heel makkelijk. Zo zou ik het ook wel willen: één vragenboom voor de openbare ruimte, één simpel formulier met alles wat je wilt weten, dát zou mooi zijn!’

De WABO De Wet Algemene Bepaling Omgevingsrecht (WABO) is een omvangrijk en ambitieus project. Om klantvriendelijker te gaan werken is het ministerie van VROM begonnen met het integreren van vergunningen die met elkaar samenhangen in één omgevingsvergunning. Deze geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, ruimte, natuur en milieu vervangt in totaal 25 aparte vergunningen. De bouwvergunning bestaat vanaf 1 januari niet meer. Die heet dan Omgevingsvergunning. Dankzij de WABO kan de burger straks één aanvraag doen, bij één loket, met één beslissing na één procedure met één beroepsgang.

Kanaalstrategie bij de WABO Kanaalsynchronisatie Bij de WABO kan de bewoner zelf een voorkeurskanaal kiezen. Dus zelf bepalen of ze een aanvraag digitaal of op papier indienen. Omdat de aanvraag digitaal wordt verwerkt, betekent dit dat een aanvraag op papier binnen 24 uur wordt ingescand. Voor bedrijven geldt dat vanaf 2012 uitsluitend digitale aanvragen in behandeling worden genomen.

Kanaalsturing Vanwege de digitale verwerking is er een sterke voorkeur voor digitale indiening van de aanvragen. Bedrijven, die verantwoordelijk zijn voor 70% van de aanvragen, zijn vanaf 2012 verplicht dit digitaal te doen. Particulieren blijven de keuze houden. Die maken ook vaak gebruik van een combinatie van kanalen: het downloaden van een aanvraagformulier en vervolgens bij het loket langsgaan voor een advies bij het invullen. Bovendien moeten we rekening houden met burgers die geen internettoegang hebben.

14

Klanttevredenheid en klantonderzoek bij de WABO Laat de WABO periodiek door Price Waterhouse Coopers onderzoeken (kwantitatief). Er is zojuist een segmentatieonderzoek gedaan om op basis daarvan product/marktcombinaties te ontwikkelen.

Front office/ back office bij de WABO De front office is breed en ondiep. Geen regiefunctie in de front office. Dat is bij de WABO niet goed mogelijk. Vanuit de back office wordt de regie gevoerd. Er worden regisseurs aangesteld die de coördinatie tussen de verschillende vergunningen verzorgen.

15


Stand van Zaken 4:

wMO

Patrick Rancuret, beleidsmedewerker Informatievoorziening OCW:

Van aanbieder naar zelf doen, samen doen, laten doen ‘Wat de WMO betreft komt het er op neer dat sinds 2007 alles rond de maatschappelijke ondersteuning naar de gemeente is gegaan. Die moet nu de regie voeren. Wij willen er naar toe dat mensen zelf meer hun eigen verantwoordelijkheid nemen en dingen zelf gaan organiseren. Dat betekent dat ze sommige producten bij de gemeente afnemen, maar misschien ook wel bij mensen in hun omgeving. Zelforganiserend vermogen noemen we dat. Een vorm van civil society, burgerparticipatie. Mensen moeten elkaar meer gaan helpen. Daar zie ik de grote uitdaging voor de gemeente. We krijgen een

“Hou steeds de klant voor ogen. Alleen dan kan je verschillende diensten op één lijn krijgen.“

nieuwe rol: meer die rol van facilitator, aanjager, en minder die van aanbieder. De WMO gaat over heel veel verschillende producten en diensten. Sommige van de gemeente, maar ook van de gezondheidszorg en welzijnsorganisaties. Er moet dus veel worden samengewerkt. We zijn begonnen met alles in kaart te brengen en vervolgens hebben we vorig jaar het WMO-portaal gelanceerd. Een mooi begin, maar we zijn er nog lang niet. Want nu willen we de digitale dienstverlening beter laten aansluiten. Dat willen we meer vraaggericht opzetten, dus denkend vanuit de klant. Onze aanpak steunt op drie pijlers: zelf doen, samen doen, laten doen. Voor ons is de aanpak geslaagd als we dit concept overal, en dus ook digitaal, terugzien. Dan moet je denken aan bijvoorbeeld een marktplaats op internet, waar je middelen als rolstoelen en zo kan vinden. Maar ook bijvoorbeeld een platform waar vraag en aanbod van mantelzorg samenkomen. Of een online ontmoetingsplek voor mensen met vergelijkbare problemen. Patrick Rancuret, beleidsmedewerker Informatievoorziening OCW

We zoeken aansluiting bij Den Haag OpMaat. Dat loopt prima, daar ben ik heel blij mee. Die aansluiting ligt natuurlijk voor de hand. Want de burger denkt niet in al die versnipperde diensten, die ziet één gemeente. Voor iemand die komt met een probleem is het niet relevant door wie het wordt aangeboden, alleen maar wat er wordt aangeboden.

16

>

Wat we hebben geleerd is dat onderlinge afstemming tussen meerdere diensten alleen lukt als je de klant erbij betrekt. Steeds kijken voor wie je het doet. Je ziet dan snel waar de pijnpunten zitten. Zo kan je verschillende diensten op één lijn krijgen.’

Mijn voorbeeld. ‘Ik vind het concept van de Albumprinter (Albelli) erg sterk. Goed product, je wordt snel geholpen en je krijgt heel vaak een extraatje. Draagt bij een goed gevoel. Dienstverlening waar bij je meer krijgt dan verwacht, daar word ik blij van.’

De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) Gemeenten worden met de WMO verantwoordelijk voor maatschappelijke ondersteuning. Maatschap pelijke ondersteuning, dat omvat alle activiteiten die mensen in staat moet stellen om, ondanks bijvoorbeeld fysieke beperkingen, een zo zelfstandig mogelijk bestaan te leiden en optimaal mee te doen in de samenleving. Het gaat bijvoorbeeld om sociale activering en ondersteunen van mantelzorg. Op dit moment zijn er nog teveel verschillende regels voor verschillende voorzieningen. Met de WMO kunnen gemeenten al die regelingen bij één loket onderbrengen. Mensen kunnen er terecht voor informatie, advies en het aanvragen van voorzieningen. Dat is prettiger voor de burger en waarschijnlijk ook goedkoper voor de gemeente. Het gaat om voorzieningen uit de huidige Welzijnswet, de Wet voorzieningen gehandicapten en delen van de AWBZ die onder werking van de WMO komen. Er wordt tegelijkertijd gewerkt volgens een nieuwe filosofie: de burger krijgt meer verantwoordelijkheid. Vroeger kwam de burger naar de gemeente met een probleem en die ging het oplossen. Nu wordt de burger medeoplosser van het probleem.

Frans Breusers, hoofd Stafbureau Maatschappelijke Ondersteuning:

“De bewoner wordt niet meer doorgestuurd, de vraag wordt nu doorgeleid.”

17


Kanaalstrategie bij de WMO Voor de WMO is het digitale loket de drager van informatie over welzijn, wonen en zorg. Het digitale loket is zowel voor publiek als voor de professionals van het loket de vindplaats van informatie. Er is daarbij sprake van een systeem met verschillende front offices (fysiek en digitaal) en meerdere digitale back offices. Dat komt doordat de WMO veel zeer verschillende producten kent, die door diverse diensten en afdelingen worden verzorgd. Dat maakt dat er ook verschillende achterliggende bedrijfsprocessen zijn. We zijn wel bezig te onderzoeken hoe we de verschillende backoffices -via de gemeentelijk ICTarchitectuur- op informatieniveau goed met elkaar kunnen verbinden.

Kanaalsynchronisatie De WMO heeft niet alleen te maken met de gemeentelijke loketten, maar ook met externe loketten, zoals die van welzijn- en zorgorganisaties. Die hanteren vaak andere systemen en geven andere informatie. Daarom is het van groot belang dat de relevante WMO-informatie voor alle betrokkenen beschikbaar is zodat bewoners overal dezelfde informatie krijgen. Daarom gebruiken bijvoorbeeld ook de I-shops (=loketten van de welzijnsorganistie) het gemeentelijk MO-logo, dat als het ware aangeeft dat daar “door de gemeente gecertificeerde” informatie over de WMO producten wordt verstrekt, en dat er wordt gewerkt volgens onderling afgesproken procedures.

Kanaalsturing Sturen kan het beste door bewoners duidelijk te laten ervaren wat de voordelen zijn van het voorkeurskanaal (internet). Als die voordelen duidelijk zijn, kiezen bewoners daarvoor. Voorwaarden zijn uiteraard wel dat het goed en snel moet zijn. Vooral snel, want tijdswinst blijkt keer op keer het allerbelangrijkst. Om die reden moeten ook de achterliggende systemen goed werken. (Slecht voorbeeld: op internet een aanvraag indienen, en vervolgens zelf het formulier moeten uitprinten en opsturen). Niet iedereen wordt overigens via een E-loket goed bediend. Sommigen zullen, vooral voor de verheldering van hun vraag, blijven aangewezen op persoonlijk contact.

De klant bij de WMO Klanttevredenheid Het is belangrijk de verschillende rollen van bewoners uit elkaar te houden: een burger is iemand die meebeslist. Maar als iemand een dienst afneemt, voelt hij zich vooral klant. Voor klanttevredenheid moet er ook worden gestuurd op verwachtingen. Dat bepaalt uiteindelijk met welk gevoel iemand naar buiten loopt.

Klantonderzoek Wie kijkt naar klanttevredenheid op basis van gemeentelijk onderzoek, moet bedenken dat waarderingscijfers vaak gebaseerd zijn op bepaalde onderdelen. En niet altijd voor het geheel van gemeentelijke activiteiten gelden. Mensen zijn misschien heel tevreden over een zwembad of de bibliotheek, maar zien ze dat wel als activiteiten van de gemeente?

18

Front office/back office bij de WMO Belangrijkste verschil tussen front office en back office is de vorm van de kennis: breed en ondiep aan de voorkant, smal en diep aan de achterkant. Mensen bij de front office moeten een heel sterk gevoel ontwikkelen voor wat klanten echt willen. In korte tijd de kernvraag eruit halen en inschatten hoe snel en efficiënt het probleem kan worden opgelost. De relatie die medewerkers van de back office hebben met klanten is totaal anders: die is vaak langdurig en veel persoonlijker. Van klanten wordt in het algemeen een steeds grotere zelfredzaamheid verwacht. Dat blijkt voor veel WMO-klanten erg lastig. Zelf doen is voor hen vaak een groot probleem. De medewerkers van de WMO houden hier terdege rekening mee.

19


Van goed naar beter. vier verhalen over excellente dienstverlening

Recommend Documents