Fusie, integratie en excellente dienstverlening

Fusie, integratie en excellente dienstverlening Theo van Iperen PE-dag APG, 3 november 2010

Analysemodel Omgeving

Markt

Bedrijf

Proces

Mens

maandag 11 april 2011

2

1

Omgeving • Financiële crisis • Dalende dekkingsgraden • Herstelplannen


Giotto management consultants

3

Markt • • • •

Consolidatie en concentratie Dalende prijzen Concurrerende tarieven Veranderende klantvraag



4

2

Bedrijf • • • •

Eerste volle jaar Interne bedrijfsvoering ‘Multi-client’-bedrijfsvoering Integratie bedrijfsonderdelen



5

Processen • • • • • •

Betrouwbare uitvoering Snel en flexibel Processen optimaliseren Kennisdeling Synergievoordelen Stroomlijnen



6

3

Mens • • • • • •

Klantgericht Resultaat gericht Innovatief vermogen Samenwerken Omgevingsbewust Proactieve houding



7


8

Uitdagingen 1. Klantonafhankelijk 2. Goedkoper 3. Klantgerichter


4

1. Klantonafhankelijk • • • •

‘Multi client’-bedrijfsvoering Vergroten absorptievermogen Duidelijke kostprijzen ‘Best in class’-prestaties



9

2. Goedkoper • • • • •

Operational excellence Delen exclusieve expertises Schaal en volume ‘common trunk’ Interne en externe benchmarking Interne marktwerking



10

5

3. Klantgerichter • Practice what you preach, walk the talk • Eenheid in verscheidenheid • Toegevoegde waarde-toets



11

Betekenis

Producten

Processen

Mensen


Structuur


12

6

Producten • • • •

Standaardisatie Differentiatie Voorspelbaar maken Beprijzen



13

Processen • Fundamenteel klantgericht inrichten • Klant betrekken in: – Productportfolio – Rolverdeling – Productie – Beoordeling – Projecten

• ‘Hoe kunnen wij u helpen uw doelen te bereiken’ maandag 11 april 2011


14

7

Mensen • • • • • • • • •

Meedenken Luisteren Doorvragen Verduidelijken Meelevend Oplossingsgericht Proactief Snel Betrouwbaar



15


16

Structuur • • • • •

Klantonafhankelijk Economies of scale Kennisdeling Risicodragend Autonoom


8

Van RvB Concernstaf

FEZ A Bu A

Concerndienst

FEZ B Bu B


FEZ C Bu C


17

Naar RvB Concernstaf

Concerndienst

FEZ 1 Bu A


Bu B

Bu C

FEZ 2


18

9

Dus 1. Integratie 2. Shared services



19

Succesfactoren integratie* • • • • •

Uitdagende, samenbindende doelen Duidelijk integratieplan Decentrale integratiestrategie Daadkrachtige aansturing Hoog tempo, snelle besluitvorming

* Van Servellen (2007), Van Os (2009), Van Iperen (2009) maandag 11 april 2011


20

10

De uitdaging enthousiast

positief

neutraal

twijfel

managers

middenkader

frontliniewerkers inrichtingsprogramma

transformatieprogramma

integratiemoment maandag 11 april 2011

tijd Giotto management consultants

21

Integratieplan 1. Onderlinge kennismaking 2. Inrichten 3. Transformeren



22

11

Onderlinge kennismaking • • • •

Breng mensen bij elkaar Zorg voor een inhoudelijk gesprek Ontleen daaraan implementatiethema’s Combineer met een sociaal evenement



23

Inrichtingsagenda • • • • • • • •

Welke medewerkers komen waar terecht Waar komen de werkplekken Welke faciliteiten hebben we nodig Wie worden de managers Hoe integreren we de ICT-systemen Moeten er nieuwe functiebeschrijvingen komen Hoe wordt de telefoon vanaf nu opgenomen Wat moet het integratiebudget zijn



24

12

Inrichten • • • • • •

Vaststellen inrichtingsprogramma Inrichten programmamanagement Benoemen projectleiders en teams Uitvoeren projecten Monitoring voortgang Overdracht aan lijnorganisatie



25

Transformeren • Hoe gaan wij invulling geven aan de uitdagingen: – Klantonafhankelijk – Goedkoper – Klantgerichter



26

13

Veranderaanpak* Organisatieleiding

Sturing Focus Regie Monitoring Voorbeeld Faciliteiten

Plannen Rapportage Ontwikkeling Evaluatie Bijstelling

Zelforganisatie Organisatieonderdelen

* Mastenbroek (2004) maandag 11 april 2011


27

Sturing • • • • • •

Format transformatieplan Planning, doorlooptijd Benutten hiërarchie Monitoring Communicatie resultaten Bijeenbrengen transformatieteam



28

14

Zelforganisatie • • • • • •

Gerichte workshops Uitwerken structuur, werkwijze Invullen integratiedoelen Prestatie-indicatoren benoemen Randvoorwaarden, faciliteiten organiseren Tijdpad vaststellen



29

Succesfactoren integratie • • • • •

Uitdagende, samenbindende doelen Duidelijk integratieplan Decentrale integratiestrategie Daadkrachtige aansturing Hoog tempo, snelle besluitvorming



30

15

Aansturing • • • • •

Vasthouden aandacht voor de integratie Communicatiestrategie gericht op resultaten Neerzetten gewenste besturingsfilosofie Benutten voor teambuilding en ontwikkeling Laten zien dat het menens is



31


32

Tempo

* Kubler-Ros (1969) maandag 11 april 2011

16

Beoogd resultaat enthousiast

managers

positief

neutraal

middenkader

twijfel

frontliniewerkers inrichtingsprogramma

transformatieprogramma

integratiemoment maandag 11 april 2011

tijd Giotto management consultants

33


34

Dus 1. Integratie 2. Shared services


17

Aanleiding SSC’s • Vergroten flexibiliteit en mobiliteit business units • Versterken concentratie op corebusiness bu’s • Verlagen kosten ondersteunende processen • Verbeteren dienstverlening ondersteunende diensten • Vergroten transparantie, versterken management control back offices • Wensen en verwachtingen medewerkers maandag 11 april 2011


35

Reactie op • Hoge kosten gedecentraliseerd ondernemerschap • Te beperkte schaal voor kwaliteit/professionaliteit • Productiviteitsvragen back offices • Behoeft aan strategische flexibiliteit • Noodzaak transparantie



36

18

Oplossingen • • • • •

Ontstaffing business units Concentratie back office-functies Bedrijfsmatig aanbieden back office-functies Extern vergelijken Versterken interne professionaliteit back offices

• ‘Van overhead een eigen corebusiness maken’ maandag 11 april 2011


37

Ervaringen* • • • •

Kostenbesparingen 20 – 40% Lagere entry en exit kosten portfolio Versterking dienstverlening Kwaliteitsverbetering ondersteunende processen • Grotere klanttevredenheid • Ander type medewerkers * Strikwerda (2004) maandag 11 april 2011


38

19

Hoofdgedachten • • • • • • • •

Definieer je eigen aanbod Ga in gesprek met je interne klant Vraag waar deze met z’n club naar toe wil Bespreek hoe je daarbij kunt helpen Maak afspraken over hoe je dat gaat doen Volg of dat ook gebeurt en zijn effect heeft Pas je aanbod aan die ervaring aan Maak nieuwe afspraken voor de toekomst



39

Shared service centers • • • •

Bindt medewerkers Maakt klantonafhankelijk Werkt goedkoper Bevordert klantgerichtheid

• Uitgelezen hefboom voor integratiestrategie • Maak realiseren SSC-concept kern van de transformatie-opdracht maandag 11 april 2011


40

20

SSC-proces 2. Onderhandelen 1. Definieren aanbod

3. Vastleggen in SLA

6. Evalueren, bijstellen

4. Leveren 5. Bewaken kwaliteit



41

Bouwstenen

Productenboek

SLA

Prestatiemeting

Vaardigheden

Governance

Instrumenten

Implementatie



42

21

SSC en de integratie • Benoem met elkaar de top-80% producten • Welke varianten wil je aanbieden • Welke rol vervult de klant, welke rol de leverancier • Welk prestatieniveau mag de klant van jullie verwachten • Hoe gaat de klant voor een product betalen • Welke competenties moeten we ontwikkelen maandag 11 april 2011


43

Vervolgstappen • • • •

Check je etalage bij je klanten Voer SLA-pilots uit Introduceer Klantenpanels en Klantenformum Ontwikkel een intelligent kostenbewustzijnsmodel • Ontwikkel een model van prestatie- en klanttevredenheidsmeting • Train, werk aan nieuwe competenties maandag 11 april 2011


44

22

Competenties • • • • • • • •

Onderhandelen Feed back vragen Vragen stellen, luisteren Heldere afspraken formuleren Flexibel, creatief werken Onderhouden klantrelaties Empathie en sensitiviteit Ondernemerschap



45

Projectfasen 1. Oprichten SSC’s:

• • • • •

doelstellingen formatieplan besluitvorming benoemingen kennismaking

2. Ontwerp dienstverlening:

• • • • •

productenboek prestatie-indicatoren financiering vaardigheden klantcontacten

Unfreeze maandag 11 april 2011


23

Vervolg procesfasen 3. Realisatie:

• • • • •

Move 4. Borging:

Refreeze

• • • • •

pilots SLA, toepassen productenboek systematiek KPI-meting klanttevredenheidsonderzoek doorbelastingsmodel personeelsontwikkeling

planning & control budgettering beheersinstrumenten hrm-instrumentarium management-informatie



Projectstructuur Sponsor

Projectleider Projectondersteuning

Begeleidingsgroep BU’s

Fase 3 en 4

Werkgroep SSC-1

Werkgroep SSC-2

klantsysteem

Werkgroep SSC-3

Finance

HRM

Q/KPI

Functionele werkgroepen

Fase 2 en 3 maandag 11 april 2011


24

Projectplanning Inrichten SSC’s Productenboeken

SLA’s

Vaardigheden KPI’s Governance maandag 11 april 2011

Bijstelling P-ontwikkeling

Systemen

Going concern

Maraps

P&C t>1 Giotto management consultants

Resultaten • • • • •

Van intern gericht naar klantgericht Van ieder voor zich naar uniform Van vrijblijvend naar afgesproken Van ad hoc naar ‘demand & forecast’ Van budgetgestuurd naar toegevoegde waarde gestuurd • Van restpost naar bedrijf in een bedrijf



50

25

En voor de klant • • • •

Grotere flexibiliteit Meer concentratie op kerntaken Vrijere bestedingsruimte Effectievere ondersteuning



51

Ervaringen medewerkers* +

-

Duidelijker aanbod Werk beter uitvoeren Contacten klant Werken met meer collega’s Mogelijkheid tot specialisatie Uitdagingen in het werk

* Van IJzerloo (2008) maandag 11 april 2011


52

26

Ervaringen klanten* +

-

Productenboeken Functioneren medewerkers Kwaliteit diensten Bereikbaarheid Klantgerichtheid Duidelijkheid Werken met contracten

Loyaliteit Regelruimte Dictaat Terugkoppeling Doorlooptijd

* Van IJzerloo (2008) maandag 11 april 2011


53

Lessen • • • • • • • • •

Medewerkers zelf laten uitvinden Start vanuit het bestaande Werk met uniforme taal en structuur Houd het praktisch Betrek klanten in het proces Aandacht voor vaardigheden Helder communiceren Commitment van de top Aandacht voor goverance



54

27

Fusie, integratie en excellente dienstverlening Theo van Iperen PE-dag APG, 3 november 2010



56

28

Fusie, integratie en excellente dienstverlening

Recommend Documents