/ 8 / Excellente dienstverlening vraagt een excellente organisatie
Katlijn Perneel Manager afdeling beleidsondersteuning Cipal dv
Operationele excellentie
Operational excellence
Customer Intimacy
Product Leadership
Een excellente organisatie
Model van Tracey en Wiersema
Van Assen en Notermans
3
Operationele excellentie Operational excellence in onze terminologie gaat over het beter maken van processen zodanig dat de klant of gebruiker het juiste product of de dienst , op het juiste moment, met zo min mogelijke inspanning geleverd krijgt. Bron: Berenschot
4
Excellente praktijkgetuigenissen Excellente dienstverlening vraagt een excellente organisatie 9.30 - 10.30 UUR - Trefwinkel Schuif mee aan tafel en verneem van collega-besturen hoe ze hun organisatie inrichten in functie van nog betere dienstverlening: hoe uw organisatie kantelen naar meer klantgerichtheid, of de digitale bouwaanvraag ten dienste stellen van burgers, of e-besluitvorming hanteren ter ondersteuning van duurzaam beleid? Hoe gaat u om met de externe audit, of met financiële rapportering ter ondersteuning van uw beleid, of met informatieveiligheid? We nodigen u uit voor een sessie vol inspirerende praktijkgetuigenissen. Organisatie: ECG, VVOS en CIPAL
5
Aanpak praktijktafels
6
Aanpak praktijktafels
7
De spelregels •
10 praktijktafels
•
Per tafel is een moderator aanwezig: • •
•
De moderator getuigt over een goede praktijk in zijn of haar bestuur en poneert daarna een stelling Doel is daarna rond de tafel andere praktijkgetuigenissen te horen en te debatteren. De moderator zal waar nodig extra vragen stellen.
Per tafel is eveneens een verslaggever aanwezig: • • •
De verslaggever noteert interessante praktijkgetuigenissen en debatten Indien door de deelnemers aan de rondetafel toegelaten, kan het gesprek mogelijks ook opgenomen worden voor gemakkelijke verslaggeving achteraf In verslag worden geen namen genoteerd! Doel is enkel interessante praktijkgetuigenissen en ideeën te noteren om achteraf mee te nemen in artikels in tijdschriften ECG, VVOS, Lokaal
•
25’ spreektijd per tafel
•
Na 25’ (belsignaal) wordt er gewisseld van tafel
8
Onze Speakers’ Corners TAFEL 1 ‘De toekomst van het ocmw is bezegeld’ Een fusie van gemeente en ocmw brengt de nodige efficiëntiewinsten. Zorgverlenende diensten (thuisdiensten, seniorenzorg,..) privatiseren en/of onderbrengen in aparte verzelfstandigde organisaties is de boodschap. De sociale dienst van het ocmw wordt een onderdeel van de gemeentelijke diensten.
TAFEL 2 ‘Samenwerkingsverbanden zijn noodzakelijk’ Schaalvoordelen en efficiëntiewinsten kunnen best gehaald worden via regionale samenwerkingsverbanden. Deze samenwerkings-verbanden worden best thematisch en regionaal opgezet, v.b. informaticadiensten, afval-verwerking, thuisdiensten, welzijnszorg, ontvangstenregistratie, inningen van belastingen,…
Moderator:
Moderator:
- Geert Sintobin, secretaris Roeselare (stad & OCMW)
- Johan Smits, secretaris gemeente Boortmeerbeek
- Tom Vandenberghe, secretaris OCMW Oostkamp
- Véronique Janssens, Algemeen directeur VERA (VlaamsBrabant) Verslaggever: Bart Van Hove, Cipal dv
Verslaggever: Koen Cleynhens, Cipal dv
9
Onze Speakers’ Corners TAFEL 4
TAFEL 3 ‘De tijd van de fysieke loketten is voorbij’ De overheid moet het steeds met minder middelen/medewerkers doen. Loketfuncties zijn overbodig geworden in tijden waarbij alle dienstverlening van thuis uit kan gebeuren. De medewerkers moeten naar de burger toe ipv de burgers naar de medewerkers. Digitaal organiseren vormt de oplossing.
‘Mobiliteit & loopbaanperspectieven dienen versoepeld tss overheid en met privé-sector’ Interne en externe mobiliteit is nog steeds beperkt en met privébedrijven zelfs onbestaande. Mobiliteit tussen overheidsorganisaties dient aangemoedigd. Daarnaast moet ook uitwisseling mogelijk gemaakt worden tussen overheid en bedrijven zodat we een optimale uitwisseling van expertise en ervaring bekomen.
Moderator:
Moderator:
Katleen Janssens, secretaris Lier (stad & OCMW)
- Mieck Vos, Kabinetschef burgemeester, stad Kortrijk
Verslaggever: Luc Gyns, Cipal dv
- Mieke Hullebroeck, departementshoofd P&O, OCMW Gent Verslaggever: Hilde Vandecruys, Cipal dv
10
Onze Speakers’ Corners TAFEL 6
TAFEL 5 ‘De invoering van de BBC heeft haar nut bewezen’ Nu iedereen met de BBC van start is gegaan, zien we de voordelen in. Het financieel systeem biedt de nodige transparantie, heeft de betrokkenheid van het beleid en medewerkers sterk verhoogd en de doelmatigheid van het beleid is sterk toegenomen. De BBC dient niet verder te evolueren en bewijst ons haar nut.
‘Externe audit is een echt hulpinstrument om de organisatie te verbeteren’ De externe audit spitst zich toe op de evaluatie van het systeem van interne controle of beter het beheersen van de interne organisatie. Besturen kunnen hiervoor beroep doen op een leidraad voor organisatiebeheersing. Aan deze leidraad hebben besturen voldoende houvast om zich voor te bereiden op de externe audit. Externe audit is dan ook een echt hulpinstrument.
Moderator:
Moderator:
Luc Vandijck, financieel beheerder stad Sint-Truiden
François Mylle, secretaris stad Geel
Verslaggever: Nicole Geukens, Cipal dv
Verslaggever: Katlijn Perneel, Cipal dv
11
Onze Speakers’ Corners TAFEL 8 TAFEL 7 ‘Klantgerichte dienstverlening opzetten is kinderspel’ Lokale besturen hebben vandaag een goed uitgebouwde en klantgerichte dienstverlening. Aanpassingen aan het onthaal en balies, al dan niet met een nieuw IT-systeem zijn de basisingrediënten. Daarnaast dienen processen, structuren en beleid nauwgezet worden afgestemd. Implementatie is m.a.w. kinderspel.
‘Cloud computing is niet veilig’ Werken in de cloud is niet veilig. Een serverpark in eigen beheer biedt nog steeds de beste garanties op een optimale en continue dienstverlening aan de burger met respect voor de privacy.
Moderator:
Moderator:
Rudi Van Gurp, adjunct-secretaris stad Genk
Eric Persoons, secretaris OCMW Haacht
Verslaggever: Frank Prinsen, Cipal dv
Verslaggever: Kurt Erauw, Cipal dv
12
Onze Speakers’ Corners TAFEL 9 ‘De digitale bouwaanvraag is een opstap naar administratieve vereenvoudiging’ Burger en architect hoeven niet langer naar het gemeentehuis te komen voor het indienen van een aanvraag voor een stedenbouwkundige vergunning. Dit kan met enkele muisklikken, 24/7 van achter het bureau of thuis. Een bestuur kan hier invulling aangeven door het louter aanschaffen van de nodige software of komt er meer werk bij kijken?
TAFEL 10 ‘De waarheid achter e-besluitvorming’ Onze besturen besteden een aanzienlijk deel van hun tijd aan het beheren van de diverse vergaderingen. Om deze tijd terug te dringen, efficiëntie te verhogen, participatie te verbeteren,… wordt e-besluitvorming vaak naar voor geschoven. Digitaliseren van besluitvorming zou een aantal administratieve stappen overbodig maken en zowel voorbereiding als verloop van de vergadering efficiënter maken.
Moderator:
Moderator:
Martine Kenis, diensthoofd RO gemeente Brasschaat
Katleen De Prins, secretaris gemeente Edegem
Verslaggever: Hilde Mariën, Cipal dv
Verslaggever: Luc Vandersteen, Green Valley Belgium
13
De tafels op een rijtje 1. Toekomst ocmw 3. Fysieke loketten?
6. Externe audit
2. Samenwerking 4. Mobiliteit
5. BBC
7. Klantgerichte dienstverlening
8. Cloud computing 9. Digitale bouwaanvraag 10. E-besluitvorming
14
Download deze presentatie vanaf maandag 20 oktober op www.trefdag.be.
