RIS157090A_27-AUG-2008
Meedoen met excellente dienstverlening
De gemeente Den Haag heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in haar dienstverlening. We zijn niet voor niets de meest klantgerichte gemeente van Nederland. Maar aan de top blijven is moeilijker dan er te komen. Zeker in een omgeving waarin alle dienstverleners steeds meer integrale service bieden en klanten dat ook verwachten. Als gemeente zijn wij monopolist. Het is dan ook geen vraag of wij excellente dienstverlening gaan leveren aan bewoners, bedrijven en bezoekers, het is onze plicht. Het dienstoverstijgende programma ‘Meedoen met excellente dienstverlening’ introduceert een nieuwe, innovatieve werkwijze die voortbouwt op de Haagse successen van de superpilot ‘Glazen stadhuis’ en het klantgerichtheidprogramma ‘In Den Haag is iedere burger een beetje Majesteit’. Den Haag hoort met dit programma bij de koplopers in de ontwikkeling van de gemeente als toegangspoort voor de gehele overheid, zoals bedoeld in het nationale dienstverleningsconcept Antwoord©. Het college van Den Haag wil dit niet alleen doen en nodigt u als partner uit om mee te doen met excellente dienstverlening. Zo bereiken we een maximaal resultaat voor onze bewoners, bedrijven en bezoekers! Frits Huffnagel Wethouder Citymarketing, Internationale Zaken, ICT en Organisatie
3
Hoe ziet de dienstverlening in 2012 er uit? zich welkom bij de gemeente. U ervaart de gemeente * Ualsvoelt één loket, als één ingang, als een organisatie die integrale dienstverlening levert.
* vastlegging, meervoudig gebruik.
U hoeft maar één keer uw gegevens op te geven; eenmalige
Welke uitgangspunten spelen daarbij een rol? bepaalt zelf hoe u in contact treedt met de gemeente, * Uu bepaalt of u digitaal, telefonisch of persoonlijk (click-call-
de aangevraagde diensten en producten.
driving force die nodig is om de geschetste ambities waar
kanalen gebruik maken van dezelfde informatiebron én u via
te maken.
elk kanaal hetzelfde antwoord krijgt. De drie doelgroepen die onderscheiden worden zijn bewoners (inclusief expats),
concernbrede programmasturing op basis van een * Een gezamenlijke visie op excellente dienstverlening: onder leiding van de gemeentesecretaris komt er een stuurgroep
gemeente stimuleert het gebruik van internet. Alleen via * De dit kanaal kunnen producten, diensten en informatie zeven dagen in de week, 24 uur per dag, worden aangeboden.
* alleen voor complexe en wettelijk verplichte zaken aan
programma staat of valt met de wens van het college en De inzet van uniforme communicatie waarbij drie doelgroepen * Het * de raad om hier een succes van te maken. De politiek is de worden onderscheiden; bewoners, bedrijven en bezoekers.
face-home) zaken doet. Dit uitgangspunt vereist dat deze
bedrijven en bezoekers. kunt de afhandeling van uw vragen en klachten vanuit huis * Uvolgen en weet wat de doorlooptijden zijn van
Wat is nodig om die ambitie werkelijkheid te laten worden?
van meest betrokken directeuren en een vrijgesteld programmateam die zorgen dat samen met de diensten
(fysieke) balie wordt ingericht vanuit de behoefte van u, * De u staat centraal en niet het product.
inzet van enthousiaste gemeente-ambtenaren, van * De directeuren tot Jong Den Haag medewerkers.
* krijgt bij elk loket minimaal de basisinformatie over alle
* gericht op klantgerichtheid.
ambtenaar bij de (zeer hulpbehoevende) klant thuis. En ook op straat kunt u een gemeenteambtenaar aanspreken en krijgt u een nette verwijzing naar 14070 of het stadsdeelkantoor.
betrokken bij het verbeteren van de dienstverlening. extra investering in de menskracht en waar nodig in de * Een organisatie van de frontoffice: het zijn de mensen aan de balies die ons visitekaartje zijn.
meters worden gemaakt.
U kunt veel digitaal (en telefonisch) afhandelen en komt de balie, zo veel mogelijk op afspraak. En soms komt de
formuleren van antwoorden werken we van buiten * Bijnaarhetbinnen: de klant is uitgangspunt en wordt waar mogelijk
inzet van integrale informatiemedewerkers op de * De stadsdeelkantoren. Zij kunnen de klant alleen goed bedienen wanneer zij gebruik kunnen maken van een actuele kennisbank, gestroomlijnd e-mailverkeer en informatiezuilen
De balie is logisch en eenduidig ingericht. De bezoeker
Het doorzetten van het gemeentelijk personeelsbeleid
met internetverbinding.
gemeentelijke producten. Ook neemt het stadsdeelkantoor de competenties van frontoffice-medewerkers zijn afgestemd * De op de behoefte van u. De gemeente handelt 80% van de
intake en volledige afhandeling van sommige producten voor zijn rekening.
bundelen van bestaande en nieuwe initiatieven bij * Het diensten op het terrein van excellente dienstverlening.
enkelvoudige vragen in één keer af.
* vragen van bewoners, bedrijven en bezoekers.
De gemeente heeft inzicht in vraagpatronen en veel gestelde
gemeente stelt zich als casemanager op: zij zorgt zelf voor * De de interne coördinatie bij complexe vragen en problemen en houdt u actief op de hoogte.
“Vaak is er een hele lange wachttijd. Maar verder gaat het zoals het hoort.”
extra investering in ondersteunende gemeentebreed * Een inzetbare ICT middelen, waarbij maximaal wordt aangesloten bij landelijke ontwikkelingen.
“Ik vind dat ze goed hun best doen.”
gemeente handelt pro-actief: mailt wanneer een paspoort * De bijna is verlopen, wanneer een regeling verandert etc.
4
5
“Er was me verteld dat ik mijn probleem hier mondeling kon toelichten. Toen ik hier kwam kreeg ik een enveloppe in mijn handen geduwd met het verzoek alles schriftelijk toe te lichten. Ik sta hier dus onder werktijd voor niets.”
Vanuit klantperspectief heeft Den Haag veel loketten In 2007 werd Den Haag de meest
De gemeente Den Haag heeft
klantvriendelijke gemeente van
veel loketten. Bovendien blijken
Nederland, een resultaat waar we
de loketten grotendeels te zijn
trots op mogen zijn. Als we dit
ingericht vanuit de logica van de
resultaat vasthouden, kunnen we een
desbetreffende vakdiscipline. Vanuit
volgende slag maken door, in lijn met
het perspectief van de klant heeft de
het collegeprogramma Meedoen en
gemeente niet één heldere ingang.
als uitvloeisel van de missie van het
De bezoeker aan de balie moet zelf
GMT (werken aan een stad waarin
uitzoeken bij welk loket hij of zij
iedereen zich een beetje majesteit
moet zijn voor een dienst of specifiek
kan voelen), gericht samen te werken
product. Bij complexere vragen kan
aan een meer integrale, op de klant
het voorkomen dat de klant langs
geörienteerde dienstverlening. Want
verschillende loketten moet om zijn
op dat gebied is nog veel te winnen.
vraag geheel beantwoord te krijgen.
Klant ervaart versnipperde dienstverlening
Klant is zelf coördinatiepunt van alle contacten Loketmedewerkers hebben op dit moment vaak geen inzicht in de historie van contacten die de desbetreffende klant met de gemeente heeft gehad. De verschillende
Den Haag investeerde de afgelopen jaren veel in haar dienstverlening en realiseerde door die investeringen op verschillende fronten grote verbeteringen. Tot nu toe zijn er op dienstenniveau goede resultaten geboekt en scoort de gemeente zeer goed op indicatoren als bereikbaarheid, bejegening en levertijden.
fysieke loketten staan niet met elkaar in contact.
bezoekers meer dan klant. Ze hebben
Klant ervaart verschil in dienstverlening per loket
democratische rechten én plichten en
Naast de veelheid aan loketten blijkt
(telefonie, internet, post) wordt ook niet gedeeld met
naast dienstverlener is de gemeente
ook dat bij elk loket eigen keuzes
de medewerkers die werken achter de fysieke balies.
bijvoorbeeld ook handhaver. In dit
zijn gemaakt over organisatorische
Bovendien heeft de medewerker aan de balie geen
stuk zoomen we in op de rol van
inrichting, het onderbrengen van
totaalinzicht in de door de bezoeker eerder verstrekte
gemeente als dienstverlener.
taken in het loket en de openings-
informatie. Hierdoor kan het voorkomen dat een klant
tijden van het loket. Met als gevolg
bij verschillende balies, maar telkens bij de gemeente
dat het per loket verschillend is wat
Den Haag, steeds opnieuw dezelfde informatie moet
de medewerker aan de balie doet
verstrekken. Hij is soms als het ware de postbode tussen
en wat in de tweede of zelfs derde
balies; hij moet zorgen voor informatieoverdracht en
lijn gebeurt.
afstemming tussen de balies. Logische ambitie is dat de
Natuurlijk zijn bewoners, bedrijven en
“Ik heb een horecabedrijf dus ben hier vaak. Het mag wat sneller allemaal, maar verder zijn ze erg vriendelijk en behulpzaam.” Bezoeker Stadhuis, 18 maart 2008 6
Bezoeker Parkeerbeheer, 18 maart 2008
Sterker nog: contactinformatie vanuit andere kanalen
gemeente zelf regie voert op de intake en afhandeling.
7
“Personeelsleden met een diploma sociale hygiëne staan op de drank- en horecavergunning als bedrijfsleider. Bij iedere personeelswissel zou je in feite een nieuwe vergunning moeten aanvragen. Dat is toch te zot voor woorden?” Dhr. Taat van Novotel, 19 maart 2008
Wet en Regelgeving vragen om actie 2009 moet de Europese * Eind dienstenrichtlijn zijn ingevoerd.
in 2005 vastgestelde * De burgerservicecode bevat tien
De richtlijn verplicht alle overheden
kwaliteitsnormen voor de digitale
waar nodig wet- en regelgeving te
relatie tussen burger en overheid
vereenvoudigen en (vergunnings)
waaronder: de burger kiest het kanaal,
procedures digitaal te ontsluiten.
de overheid zorgt dat alle kanalen beschikbaar zijn, de overheid treedt
* 2007 tussen Rijk en gemeenten is In het bestuursakkoord van juni
afgesproken dat er gewerkt gaat
op als één concern, de burger hoeft informatie maar één keer te verstrekken.
worden met een volgsysteem; burgers en bedrijven krijgen inzicht in de afhandeling van hun aanvraag.
gemeentelijke basisregistraties * De moeten op orde zijn.
Daarnaast is de ambitie neergelegd dat burgers maar één keer hun gegevens hoeven aan te leveren bij een klantcontactcentrum van de overheid.
aantal generieke dienstverlenende * Een voorzieningen moet worden ingevoerd: de elektronische
Er is weinig samenhang tussen alle communicatiekanalen
Informatie over de afhandeling is niet te krijgen
De klanten van de gemeente ervaren
Klanten die langer lopende processen
het gebrek aan samenhang tussen de
opstarten moeten omwegen
vastgesteld dat de gemeente in 2015
Key Infrastructure (betrouwbare
verschillende communicatiekanalen
bewandelen om informatie te krijgen
fungeert als hét loket van de overheid.
communicatie met overheid), het
(fysieke balie, webloket, de brief en
over de status van de aanvraag of
Dit betekent dat het gemeentelijke
bedrijven identificatie nummer (BIN)
het gemeentelijk contactcentrum,
de afhandeling. De dienstverlening
klantcontactcentrum in 2015
en de elektronische Nederlandse
GCC). Als klanten bijvoorbeeld
is nog niet zodanig ingericht dat de
(nagenoeg) alle vragen van klanten
identiteitskaart (eNik).
telefonisch navraag doen blijkt dat
klant aan het webloket of bij het GCC
aan de overheid en haar ketenpartners
het GCC geen informatie kan geven
of bij een willekeurige gemeentelijke
moet kunnen aannemen en zorg
over de brieven die verstuurd zijn of
balie informatie kan krijgen over de
moet kunnen dragen voor efficiënte
de transacties die via het webloket
status van de aanvraag. Er wordt op
beantwoording van die vraag.
zijn gedaan.
dit moment weinig informatie vanuit het gemeentelijk werkproces (de Back Office) overgedragen aan de dienstverlener (de Front Office).
authenticatie en identificatie (DigiD),
* (de gemeente geeft antwoord) is
Op advies van de commissie Jorritsma
het onderwijsnummer, E-formulieren, het burgerservicenummer, Public
“Ik maak wel gebruik van de website en die kan absoluut overzichtelijker.” Bezoeker Stadhuis, 18 maart 2008
8
9
“We zijn bezig met het regelen van een visum dus we zijn hier vaak. We zijn altijd welkom en worden goed geholpen.” Bezoekers Stadhuis, 18 maart 2008
Volkskrant 8 februari 2012: Namens het college neemt de burgemeester de prijs voor beste dienstverlener in ontvangst. “Deze prijs is de kroon op ons werk. We investeerden de afgelopen jaren fors in onze dienstverlening en we doen dat nog steeds. Het is goed om te zien dat bewoners, bedrijven en bezoekers ons werk zo hoog waarderen.” Waarom de gemeente Den Haag de prijs voor beste dienstverlener in ontvangst mag nemen lezen we in onderstaande cases.
Harry’s problemen worden opgelost
Harry is gokverslaafd. Het ging goed met hem tot hij werkloos
Harry een aantal vragen op basis van een checklist. Zo komt
werd en hele dagen alleen thuis zat. Binnen een week zat hij
de juiste informatie in één keer op tafel. De medewerker van
elke dag in de snackbar bij de fruitautomaten. Hij heeft in een
het klantcontactcentrum maakt direct een afspraak voor Harry
half jaar €15.000 aan schulden gemaakt. Harry weet dat het
met het CWI, het reïntegratiebedrijf en de schuldhulpsanering.
zo niet verder kan en gaat op zoek naar hulp. Hij belt met de
De KCC-medewerker vraagt een uitkering aan en zorgt dat
gemeente Den Haag voor een afspraak. Hij kan gelijk diezelfde
Harry kwijtschelding krijgt voor de Gemeentelijke Belastingen.
middag nog langskomen bij de balie van het stadsdeelkantoor.
Harry voelt zich geholpen en serieus genomen. Hij vond het een
De telefoniste vertelt Harry wat hij mee moet nemen naar de
moeilijke stap om deze afspraak te maken en vindt het fijn dat
afspraak. Op de afspraak opent de medewerker van het KCC
hij zijn verhaal niet nog tien keer hoeft te vertellen. Daarbij weet
Harry’s digitale dossier. Veel informatie is beschikbaar over Harry,
hij dat hij nu een traject in gang heeft gezet waarmee hij zo snel
zoals zijn naw-gegevens, zijn burgerlijke stand en informatie
mogelijk weer op het goede pad komt.
over eerdere contacten met de gemeente. De medewerker stelt
Wat heeft de gemeente Den Haag gedaan? medewerker van de gemeente Den Haag die de telefoon * De aannam, kan afspraken inplannen tussen de klant en gespecialiseerd baliepersoneel. Dit illustreert dat balie en telefonie onderdeel uitmaken van één dienstverleningsconcept. frontoffice-medewerker heeft een uitstekende informatiepositie. * De De baliemedewerker stelt alleen aanvullende vragen omdat de basisgegevens van de klant bij de gemeente Den Haag al bekend zijn.
Dienstverlening 2012, Den Haag spant de kroon
“Die korte wachttijd!” Bezoekster Parkeerbeheer, 18 maart 2008
klant hoeft zijn verhaal maar één keer te vertellen en de balie* De medewerker zet alle noodzakelijke acties in gang. De klant ervaart de gemeente Den Haag als één loket, één ingang. De baliemedewerker zorgt dat de achterliggende organisaties – ook als dit geen gemeentelijke organisatieonderdelen zijn – samenhangend werken aan de oplossing van het probleem van de klanten.
10
11
“Ik woon nu vijf maanden in Den Haag en alles gaat zo makkelijk. Je belt even van te voren om te vragen wat je nodig hebt en dan weet je precies wat je moet doen.” Bezoekster Stadhuis, 18 maart 2008
Wat heeft de gemeente Den Haag gedaan? gemeente heeft één loket waar ondernemers * De terechtkunnen met alle vragen aan de gemeente én de overheid. Ondernemers hoeven niet meer verschillende loketten af. gemeente vraagt ondernemers niet naar gegevens * De die al bekend zijn bij de overheid. Door gebruik van dezelfde basisgegevens en informatie-uitwisseling heeft de ondernemer niet het gevoel dat hij zijn gegevens twee keer in moet vullen. het niet zomaar om een klant gaat, maar om * Omdat een potentiële vestiging van een hoofdkantoor heeft hij/zij een goede gesprekspartner in de vorm van een accountmanager. Deze accountmanager zorgt ervoor dat de belangrijke klant zich welkom voelt en blijft
Janssen BV kiest uiteindelijk voor Den Haag
voelen in Den Haag. Janssen BV wil het hoofdkantoor mogelijk vestigen in Den
De accountmanager is tevens de spin in het web voor alle
Haag. Mevrouw Joosten komt namens Jansen BV bij het
contacten met eventuele gespecialiseerde ambtenaren en vragen
ondernemersloket. Via de site heeft mevrouw Joosten gezien
over vergunningen en subsidies. Mevrouw Joosten voelt zich
welke informatie zij mee moet nemen naar de afspraak. De
serieus genomen en voelt zich zeer welkom bij de gemeente
medewerker van het ondernemersloket maakt een dossier
Den Haag. De gemeente Den Haag zet de basisinformatie uit bij
aan voor Janssen BV. Alle gegevens en documenten worden
onder andere de belastingdienst en de kamer van koophandel.
in het digitale dossier opgenomen zodat Janssen BV deze bij
Daarnaast informeert de gemeente mevrouw Joosten over
volgende contacten niet nogmaals hoeft te verstrekken. Bij het
de aanwezige bedrijven in Den Haag, zodat zij snel leveranciers
ondernemersloket maakt mevrouw Joosten kennis met haar
of samenwerkingspartners kan vinden. Jansen BV verkiest
accountmanager. Een ervaren medewerker van de gemeente
mede hierom Den Haag uiteindelijk als vestigingsplaats voor
Den Haag die weet wat ondernemers bezighoudt en voor welke
zijn bedrijf.
“Als het druk is zijn de wachttijden heel erg lang. Maar ze zijn wel vriendelijk.” Bezoekster Stadhuis, 18 maart 2008
vragen ze komen te staan bij de vestiging van een bedrijf.
12
13
Grace komt in Den Haag werken
De familie Hovens komt een weekend naar Den Haag
Grace is expat en heeft bericht ontvangen dat zij de
Altijd leuk, een weekendje weg in eigen land. Op www.denhaag.nl
komende vier jaar op het hoofdkantoor van Shell Nederland
staat alles wat er te doen is in Den Haag overzichtelijk op
in Den Haag zal werken. Zij bezoekt de internetpagina van
een site. Gelukkig is de site ook in het Engels, want de familie
de gemeente Den Haag en gaat daar naar de link voor
uit Australië is ook over, en die hadden na wat surfen op de
expats. Zij vindt gemakkelijk de informatie die ze zoekt en
stadsportal aangegeven wat ze graag wilden zien. Via de website
regelt via internet de producten en diensten die zij van de
konden ze ook meteen een hotel en kaartjes voor het Nederlands
gemeente nodig heeft. Daarnaast blijkt de gemeente veel
Dans Theater boeken.
extra diensten te verlenen. Grace regelt via de site een makelaar voor het zoeken van een woning en een goede school voor haar kinderen. Verder heeft zij via de website een agenda met evenementen en bezienswaardigheden in Den Haag geprint. Zij heeft al een paar locaties gekozen
“Ik ben hier een paar keer geweest en ze doen altijd zo hun best om mij te helpen.”
die zij in de eerste maanden wil bezoeken. Via het klantcontactnummer kan zij zelf zien wat de voortgang van alle producten en diensten is. Via de site krijgt Grace ook al een accountmanager toegewezen. Haar accountmanager spreekt en schrijft vloeiend Engels en is voor Grace hét aanspreekpunt voor alle vragen aan de overheid in Nederland.
“Ze zijn hier altijd heel snel. Vroeger toen ik nog elders woonde, was dat wel anders!” Bezoeker Parkeerbeheer, 18 maart 2008
gemeente Den Haag heeft een stadsportal www.denhaag.nl * De ingericht waarop bezoekers van binnen en buiten de stad in hun
Wat heeft de gemeente Den Haag gedaan? Wat heeft de gemeente Den Haag gedaan?
gemeente zorgt ervoor dat de competenties van de * De frontoffice-medewerker afgestemd zijn op de eisen van de
Wat heeft de gemeente Den Haag gedaan?
* Den Haag klanten de mogelijkheid om veel elektronisch af te
Door het verstrekken van goede elektronische informatie biedt handelen. Hierdoor vermindert het baliecontact.
14
gemeente Den Haag heeft het samenwerkingsverband tussen * De maatschappelijke/culturele organisaties en de gemeente Den Haag
eigen taal de weg in de stad kunnen vinden. De stadsportal ontsluit
(Den Haag Marketing) verstevigd. Samen vormen zij een hecht netwerk
Het baliecontact dat er is, is veel specialistischer dan in de
alle Haagse organisaties die de bezoekers kunnen ondersteunen bij
van instanties die bezoekers ontvangen en naar elkaar doorverwijzen.
huidige situatie (klanten zijn beter geïnformeerd).
het plannen en organiseren van hun bezoek.
Voor bezoekers zijn er speciale kortingspassen die toegang of korting
klant. In bovenstaand voorbeeld is een frontoffice-medewerker beschikbaar, die de benodigde taal spreekt.
Bezoekster Xpats, 18 maart 2008
geven tot diverse activiteiten, openbaar vervoer en restaurants.
* is de klant in staat om de afhandeling van vragen te volgen. Door transparantie te geven in de voortgang van processen
* maatschappelijke activiteiten, (culturele) festivals, exposities, Het nieuwe stadsportaal biedt actuele informatie over
Hierdoor krijgt de klant meer begrip voor noodzakelijke
optredens en andere bijeenkomsten die aanleiding geven om
doorlooptijden.
Den Haag te bezoeken.
gemeente Den Haag heeft de stad als aantrekkelijke congresstad * De een impuls gegeven. In samenwerking met het Nederlands Congres Centrum zijn er aantrekkelijke arrangementen ontwikkeld voor congresgangers om werk en ontspanning te combineren.
15
Frontoffice-medewerkers zorgen voor steeds betere dienstverlening
Moderne balie: minder contacten en hoogwaardiger klantcontacten
De manager van de frontoffice beschikt over alle benodigde
De bovengenoemde voorbeelden laten zien dat de positie van de balie in de toekomst verandert.
sturingsinformatie om de dienstverlening van de gemeente
De belangrijkste veranderingen zijn:
Den Haag te blijven verbeteren. Gisteren had hij overleg met aantal contactmomenten bij de balie zal van de mogelijkheden van * Het * Verwachtingen afnemen. Het merendeel van de klanten zal dienstverlening aan de balie nemen steeds
Rioleringen en Communicatie; bij werkzaamheden in het rioleringstelsel komen altijd veel vragen binnen over deze werkzaamheden. Samen met Riolering en Communicatie
veel minder bij de balie komen, omdat veel
verder toe. Een balie moet ten minste
heeft de manager een oplossing bedacht om deze contacten
vragen via het internet of via de telefoon
dezelfde informatie en producten en diensten
te voorkomen; op de borden van de afzetting staat vanaf
kunnen worden afgehandeld en steeds meer
kunnen aanbieden als het elektronische
volgende maand wanneer de werkzaamheden klaar zijn.
klanten dit gemakkelijker vinden. Slechts
kanaal en klanten zullen verwachten dat er
Verwachting is dat het aantal informatievragen met deze
een klein deel van de inwoners van de
bij een balie meer service wordt geboden.
informatie zal afnemen.
gemeente zal het lastig vinden om via het
Denk hierbij aan de verwachting direct
internet of de telefoon met de gemeente te
geholpen te worden, indien nodig met
communiceren en zal ook voor eenvoudige
persoonlijk (maatwerk) advies, ook bij
vragen bij de balie blijven komen.
de beantwoording van meer complexe
“Ik was heel snel aan de beurt. Dat viel me reuze mee.”
Vanochtend nog belde de bestuursadviseur. De wethouder had een klacht ontvangen over de afhandeling van een vergunning. De manager Vergunningen kon direct informatie verschaffen over dit specifieke geval en de hier doorlopen
Bezoeker Fahrenheitstraat, 19 maart 2008
procedure. Dit kon de manager doen, door zijn elektronisch dossier te raadplegen, waarin alle gegevens over de situatie en alle achterliggende contacten (fysiek, mail, telefoon en brief) zijn opgenomen. Uit de beschikbare informatie
Wat heeft de gemeente Den Haag gedaan?
is zelfs een extra controlestap in het proces uitgevoerd
* complexer worden en om hoger opgeleid
afspraak met gespecialiseerde medewerkers
personeel vragen. Klanten zullen beter
worden is dan ook een nieuw element in de
geïnformeerd bij de balie verschijnen omdat
gemeentelijke dienstverlening.
contacten met klanten systematisch bij te houden is de historie bekend. * Door Niet alleen staat de gemeente daarmee sterker in geval van verschil van inzicht.
om ook persoonlijk geholpen te kunnen
ze eerst het elektronische en/of telefonische kanaal proberen. Het volume aan simpele
bleek dat de vergunning van de desbetreffende persoon is afgewezen conform de gemeentelijke regels. In dit geval
vraagstukken. Het kunnen maken van een Vragen aan de fysieke balie zullen
vragen aan de fysieke balie neemt hierdoor
frontoffice zal steeds beter aansluiten * De bij de behoeften en de situatie van de klant,
af terwijl het volume aan complexere vragen
denk hierbij aan een accountmanager voor
er toeneemt.
bijvoorbeeld expats die de taal van de expat
(door middel van aanvullend onderzoek) om de aanvrager
Belangrijker nog is dat patronen kunnen worden vastgesteld in de huidige
tegemoet te komen. Met deze informatie, kan de manager
dienstverlening waarmee de dienstverlening kan worden geoptimaliseerd. Bij
spreekt of frontoffice-medewerkers die
de rechtmatigheid van de beslissing aantonen en is de
veelgestelde vragen wordt uitgezocht waardoor die vragen ontstaan en hoe deze
inwoners die immobiel zijn thuis bezoeken.
wethouder goed geïnformeerd.
voorkomen kunnen worden. treden actief met ‘backoffice-medewerkers’ in contact om * ‘Frontoffice-medewerkers’ te praten over de gevolgen van besluiten en communicatie met de klant. Hoe zal een klant reageren op deze brief? Dienstverlening aan klanten is daarmee een echt vak geworden en medewerkers van de frontoffice zijn een volwaardige sparringpartner voor managers.
16
17
Om deze ambities waar te maken is het nodig om extra stappen te zetten. Omdat het een veelheid van acties en projecten betreft, is het handig om ze te bundelen in een programma. Voor het programma Meedoen met excellente dienstverlening is een beperkt aantal uitgangspunten opgesteld. Deze uitgangspunten zijn richtinggevend voor de wijze waarop het programma wordt ingevuld.
en raad bewaken de koers en sturen op basis van * College voortgangsrapportages waar nodig bij. gaan klantgericht te werk: wat willen bewoners, bedrijven * Wij en bezoekers? Met de doelgroep samen formuleren we korte en lange termijn verbeteringen. maken inzichtelijk wie wat doet en welke projecten er lopen * We ten aanzien van de drie doelgroepen en de vier kanalen, zodat we voorkomen dat we het wiel opnieuw uitvinden. Door dit inzicht en door werkbezoeken, door inspirerende bijeenkomsten rondom dienstverlening zorgen we dat we van elkaar leren, dat we in goed overleg waar nodig de ketensamenwerking (van kokers naar ketens) versterken, dat we ruimte maken voor productinnovatie, we elkaar motiveren en inspireren en zo concrete verbeteringen realiseren. versterken met korte en lange termijn acties de Click, Call, * Wij Face, Home en de interactie tussen deze kanalen.
Realisatie programma Meedoen met Excellente Dienstverlening
“Ik heb reuma en kan amper een pen vasthouden. Het is fijn dat er iemand van de gemeente langskomt. Mijn dochter kan namelijk niet álles voor mij regelen.” Huisbezoek, 19 maart 2008 18
ondersteunen de uitvoering van Meedoen met excellente * Wij dienstverlening met een toegesneden personeelsbeleid.
“Tja, ze zijn gewoon altijd aardig.” Bezoekster Stadhuis, 18 maart 2008
wethouder, elke directeur is al bezig met het verbeteren * Elke van zijn/haar dienstverlening. Dat is zo en dat blijft zo. Wat er aan toegevoegd wordt, is dat we meer dan voorheen de samenwerking over dossiers heen zoeken en dat we extra investeren in een versterking van de frontoffice (o.a. integrale informatiemedewerker) en in de onderliggende ICT. een stuurgroep van meest betrokken directeuren, * Erdiekomt onder leiding van de gemeentesecretaris de voortgang en de samenhang van Meedoen met excellente dienstverlening bewaakt.
19
In het onderstaande overzicht zijn de uitgangspunten van het ontwikkelproces
Een toelichting op de inzet van de integrale informatiemedewerker/versterkte frontoffice:
Meedoen met excellente dienstverlening weergegeven.
Integrale informatiemedewerker/versterkte frontoffice Bedrijven
Doelgroep
Stuur groep
Expat
PIP
Doelgroep
Proces ontwerp
Om duidelijk te maken wat deze integrale informatiemedewerker Omgevingsvergunning
Kernregistraties
Doelgroep
informatiemedewerker aan de balies van de stadsdeelkantoren.
.........
loket
Project SZW
Essentieel is om te gaan werken met een integrale
Email notificatie
gaat doen, is het praktisch om de volgende stappen te onderscheiden in het leveringsproces van producten en diensten.
loket .........
Een mogelijke indeling van stappen is als volgt: Training & opleiding
Ondersteunende ICT en Personeelsbeleid
Figuur 1: Ontwikkelproces excellente dienstverlening
1 lijns: receptiefunctie, goede doorverwijzing, algemene * informatievoorziening over het product en het leveringsproces e
en het maken van afspraken;
* specialistische kennis nodig is; 3 lijns: behandeling en verwerking van de vraag op basis van * uitgebreide specialistische kennis. 2de lijns: intake en afhandeling van de vraag waarbij enige de
In ieder stadsdeelkantoor zorgt een integrale informatiemedewerker minimaal voor de bovengenoemde eerstelijnstaken. Het
“Vaak ervaar ik onvriendelijkheid en inefficiëntie. Ze laten je onnodig lang wachten en in de “spits” weigeren ze meer balies te openen.” Bezoeker Fahrenheitstraat, 19 maart 2008
uitgangspunt is dat deze informatiemedewerker dezelfde informatie en ondersteuning levert die ook via telefoon en internet te verkrijgen is. Informatiemedewerkers beschikken –op termijn- over statusinformatie en digitale dossiers om eventuele aanvullende vragen te kunnen afhandelen en te wijzen op aanpalende zaken. Ze beschikken over agenda’s van specialisten in achterliggende afdelingen en kunnen direct een afspraak maken voor bezoekers. Daarnaast kan blijken dat aanvullende organisatorische maatregelen nodig zijn om te komen tot excellente dienstverlening aan de balies, zoals de synchronisatie van bijvoorbeeld openingstijden.
“Ik ben heel goed geholpen. Het is hier allemaal goed geregeld.” Bezoekster Stadhuis, 18 maart 2008
20
21
inzet van kernregistraties van personen, * De gebouwen, adressen, percelen, enzovoorts
de doorlooptijd van processen verkorten, de afhandeling van processen beter in de
voor meervoudig gebruik, zodat we vanuit
greep houden en hebben we altijd en overal
dezelfde gegevens kunnen samenwerken
zicht op de doorlooptijd.
aan geïntegreerde dienstverlening en we niet naar de bekende weg vragen: we weten waar hij/zij woont.
inzet van gemeentebrede voorzieningen * De (zogenaamde services) om processen digitaal te kunnen afwikkelen. We kunnen
inzet van een gemeentebrede database * De (het zakenmagazijn) voor de opslag én
“Ik kan nooit meteen vinden wat ik zoek, ook niet bij de meest gestelde vragen. En waar vind je dan je antwoord? Ook loopt alles waarvoor je Digi-D hebt altijd vast!” Bezoekster Stadhuis, 18 maart 2008
hierbij denken aan automatische notificatie diensten (een mailtje naar de Hagenaar
ontsluiting van documenten (brieven, mails,
met “uw paspoort verloopt binnenkort”,
foto's, tekeningen, memo's enzovoorts),
elektronische betaalmogelijkheden (niet
zodat als een klant belt of aan de balie
meer in de rij maar thuis betalen),
verschijnt, we alle informatie bij de hand
digitale dossiervorming, enzovoorts.
hebben en niet tien klappers hoeven te verzamelen of zeggen “sorry maar de emails die u heeft gestuurd zitten niet in het dossier”.
doorontwikkeling van de Persoonlijke * De Internet Pagina om de persoonlijke informatie eenduidig te kunnen ontsluiten, zodat bewoners, bedrijven en bezoekers
Een toelichting op ondersteunende ICT/backoffice voorzieningen
optimalisatie van de interne werk- en de * De dienstverleningsprocessen door processen
via het internet kunnen volgen hoe het met zijn/haar verzoeken en vragen staat.
beter te organiseren zodat we met minder ambtelijke inspanning meer resultaat en
inrichting van een klanten* De begeleidingssysteem, zodat de manager
Om de dienstverlening, maar ook bijvoorbeeld de
tevredenheid van de bewoner kunnen
handhaving verder te verbeteren is de inzet van ICT
bereiken. Met behulp van bijvoorbeeld
kan volgen of aanvragen ook binnen de
onmisbaar. Daarnaast moeten we de dienstverlenende
workflowmanagement kunnen we
afgesproken tijd worden afgehandeld.
en handhavende processen in de backoffice versterken. De navolgende projecten zijn noodzakelijk om excellente dienstverlening mogelijk te maken. Daarbij is het zaak om zorgvuldig te werk te gaan. Alle projecten worden volgens de Prince II methodiek uitgevoerd en vooraf door de ICT managers en de controllers van de gemeente Den Haag getoetst.
“Het college van B&W is zeer benaderbaar. We kunnen elkaar altijd goed vinden.” Dhr. In het Veld van Holland Casino Scheveningen, 18 maart 2008
22
23
Een toelichting op de acties We onderscheiden drie doelgroepen en vier kanalen. Samen met betrokkenen maken we korte en lange termijn verbeterplannen. Deze zullen aan het college worden voorgelegd. We maken in de plannen helder welke projecten er lopen, welke aanvullend nodig zijn, wanneer ze klaar zijn en zoeken uitdrukkelijk naar samenwerking binnen en buiten de organisatie. Allemaal met als doel om de service aan bewoners, bedrijven en bezoekers te verbeteren. Het college en de raad zullen hierover periodiek worden geïnformeerd.
Een toelichting op de sturing De staande organisatie doet het. De voortgang wordt bewaakt door een stuurgroep op directieniveau. Waar doorbraken nodig zouden zijn in de interne samenwerking, wordt dat via de normale lijnen opgepakt: eerst collegiaal overleg, dan escaleren op directieniveau, indien nodig naar wethoudersniveau. De wethouder CIIO is binnen het college de coördinerend wethouder. Het college bespreekt ieder half jaar de voortgang van het programma en neemt de beslissingen die nodig zijn om de dienstverlening te verbeteren en te verankeren. Het college
“Aan de loketten word je snel geholpen, maar daarna sta je in een enorme file voor de kassa. Daar hebben ze maar één loket van!”
“Ik ben hier nu een paar keer geweest en ze doen altijd zo hun best om mij te helpen.” Bezoekster Fahrenheitstraat, 19 maart 2008
bespreekt ook elk half jaar de voortgang van het programma met de raad.
Bezoekers Fahrenheitstraat, 19 maart 2008 24
25
Opbrengsten
Voor de verschillende kanalen en doelgroepen worden korte en lange termijn plannen gemaakt om tot een verbeterde integrale dienstverlening te komen. Een aantal beeldbepalende dienstverleningsprojecten is echter nu al te benoemen. Daarvan zal een aantal al in 2008 en 2009 tot zichtbaar betere dienstverlening leiden:
DSB
Het Haags call center GCC wordt een van de beste in gemeenteland, * waardoor meldingen, vragen en transacties sneller en beter worden afgehandeld. Het GCC start een experiment, chatten met de gemeente via www.denhaag.nl.
* weg, maar een eerste stap die nu al gezet kan worden, is het benoemen Het verbeteren van de dienstverlening aan de balies is een langere
van stevige, vaste medewerkers die brede informatie kunnen verstrekken, in kwaliteit vergelijkbaar met het call center GCC. Uit
Opbrengsten en kosten van het programma Meedoen met Excellente Dienstverlening
“Ik maak erg veel gebruik van de website. De bestemmingsplannen hebben een erg lage resolutie, dus daar heb je eigenlijk niet veel aan. De zoekfunctie zou ook verbeterd mogen worden. De hele website mag eigenlijk een stukje moderner!”
onderzoek en pilots zal moeten blijken hoe we de dienstverlening aan de balies vervolgens verder kunnen verbeteren.
* Het GCC krijgt ruimere openingstijden. DSB
* De digitale afhandeling van parkeervergunningen.
SZW
Bij nieuwe Haagse bewoners speelt niet alleen een taalprobleem, * maar is er ook sprake van een ondergebruik van voorzieningen
Den Haag in kaart, weergave van alle objecten in de openbare ruimte. * Waar zijn de speelvoorzieningen, hoeveel bomen zijn er,
Baldewsingh
welke lantaarnpaal is kapot? De mobiele informatiezuil die in de talrijke publieke ruimtes * ondersteuning kan bieden bij de beantwoording van klantvragen (met BSD en DBZ). Prior: actuele informatie over voorgenomen bouwwerkzaamheden * op het internet: wanneer gaat mijn straat open voor rioleringswerkzaamheden. In het kader van het project Den Haag Schoon: meldingensysteem * Openbare Ruimte, waardoor bewoners actief kunnen bijdragen aan Schoon, Heel, Veilig.
Smit
Wervingsteams die dicht bij de bewoner voorlichting en * informatie geven over inburgering. Doel is nieuwe en oude
(huurtoeslag, bijzondere bijstand, huishoudelijke verzorging etc.)
Haagse bewoners mee te geven dat inburgering toegevoegde
en spelen vaak schuldproblemen. Dit wordt meegenomen in
waarde heeft en mensen verder helpt.
Baldewsingh
de nieuwe inburgeringsaanpak.
SZW
Digitaal Klantdossier (DKD): Klanten kunnen zelf hun Werk & Werkgeversservicepunt: ambitie is om werkgevers in de stad eenduidig * Invoering * Inkomen dossier bij dSZW, CWI en UWV inzien. te benaderen voor de werving van vacatures en een eenduidige ingang Bijzondere bijstandsaanvraag in een paar stappen in te vullen en in een * vaste korte termijn afgehandeld.
Kool
voor werkgevers te bieden om vacatures te melden (samen met UWV en CWI).
Huisbezoek, 19 maart 2008 26
27
SZW
reservering taxibus. * On-line Digitale productengids Voorzieningen Gehandicapten: heldere * en toegankelijke informatie over processen en producten Vg: alle
één of meerdere showrooms in Den Haag waar bewoners deskundig
informatie over het proces en kunnen hun aanvraag digitaal doen.
worden geholpen, kunnen passen, proefrijden, voor kleine reparaties
* Den Haag gewerkt worden met toegang tot de informatie-systemen. Het is mogelijk bij de klant op huisbezoek te gaan en daar de aanvraag
bsd
Huishoudelijke verzorging, Gemeentelijke Kredietbank en Haags Startpunt Nieuwkomers samenwerken.
aanbieden van wat nu het papieren groeiboek is in digitale vorm. Maps Sport: samen met Residentie.net wordt op dit moment * Het * Google De overgang van leerlingen van basisschool naar voortgezet onderwijs een volgende versie van de interactieve website ontwikkeld waarmee * wordt digitaal ondersteund. sportorganisaties en -accommodaties in Den Haag kunnen worden van scholen: via een applicatie worden scholen zelf in * Wegwijzers staat gesteld de gegevens actueel te houden.
gezocht. Website wordt te bereiken via http://maps.residentie.net/
* van het Lokaal Onderwijsplan verloopt digitaal.
de database met sportgegevens die bij de sector Sport van de dienst
Haags Onderwijsportaal, o.a.: aanvragen voor subsidies in het kader
In Den Haag Op Maat gaan de nu nog afzonderlijke afdelingen * Instituut Sociaal Raadslieden, Voorziening gehandicapten,
de dienstverlening.
* systeem geïmplementeerd waarmee in de Haagse zwembaden de
Leerlingvolgsysteem Haagse zwembaden: er wordt dit jaar een nieuw
OCW in gebruik is. op nieuwe website www.denhaag.nl: er wordt op dit moment * Sport met extra personele inzet gewerkt aan de sport-inbreng op het nieuwe
aanwezigheid en vorderingen van klanten die deelnemen aan het
www.denhaag.nl. Eind 2008 moet dit grote project gereed zijn. Er
(particulier) leszwemmen wordt geregistreerd. Dit systeem wordt
wordt direct gewerkt aan het optimaliseren van de organisatie van
digitale afhandeling van de landelijke taak burgerlijke stand. * De Kom op Afspraak! (samen met BSD). *
Van Aartsen/
gekoppeld aan het huidige kassasysteem. In een later stadium kunnen
de redactie-organisatie voor het structureel hoog houden van de
Huffnagel
klanten via Internet hun eigen gegevens inzien.
actualiteit en volledigheid van de informatie.
* een stadsportal.
* bewoners en bedrijven mogelijk maakt om een bezwaarschrift online
Huffnagel
* dienstverlening.
in te dienen en de status van de bezwaarprocedure online te volgen.
in Den Haag. Op één centrale website kan dan een overzicht
Tevens worden alle processtukken online getoond.
gevonden worden van de aanbieders, wachttijden, kosten en nog meer.
www.DenHaag.nl, de doorontwikkeling van de huidige website naar
* bewoners en bedrijven al hun zaken bij de gemeente Den Haag
kunnen volgen die zij hebben geïnitieerd of waarbij ze betrokken zijn. leiding van de taaldokter worden de 30 meest gebruikte * Onder formulieren verbeterd.
Een ander onderdeel is de applicatie Hermes, dat heeft het voor
inmiddels via Internet.
* het gemeentelijke Contactcentrum kunnen inzien welke aanvragen
OCW
of klachten een beller heeft lopen met de gemeente, waardoor de dienstverlening aan de telefoon beter wordt.
DSO
risicocommunicatie: informeren van de Haagse burger; het helder en open communiceren over de risico’s in Den Haag, * Ondersteuning over de maatregelen die de overheid neemt en het verbeteren van de informatiepositie van de inwoners.
Van Aartsen
GBD
* Het betalen van gemeentelijke belastingen via internetkassa. * Online inzage status bezwaar en kwijtscheldingsprocedures * via internet.
Klijnsma
* De online afhandeling van subsidieaanvragen.
over leszwemmen in Den Haag: samen met alle Haagse * Website aanbieders van zwemles in Den Haag wordt er op dit moment gewerkt aan het ontwikkelen van één centrale website over zwemles
MijnHaagseZaken, zorgt ervoor dat medewerkers van bijvoorbeeld
bsd
Digitale nota cq één factuur voor de hele gemeente.
online verhuur van sport- en spelmateriaal via * Sport-O-theek: www.sportotheek.nl. Meer dan 75% van de aanvragen gaan
Dekker
portaal/sport. Er wordt ook een automatische koppeling gemaakt met
krijgen één geïntegreerd fysiek en digitaal loket: * Expats IND, expatloket en DBZ samen.
Een onderdeel daarvan is www.mijnzaken.denhaag.nl, waarmee
OCW
OCW
terecht kunnen etc.
voor dienstverlening af te handelen en de klant te informeren over
www.MijnDenHaag.nl, de omgeving voor persoonlijke
28
Van Alphen
zoveel als mogelijk het “oude” leven te kunnen voortzetten. Er komen
voorzieningen worden met foto’s in beeld gebracht, bewoners krijgen Flexibel werken met een laptop. Hiermee kan op iedere lokatie in
dbz
Vraaggericht werken bij de voorziening gehandicapten: * samen met de bewoner wordt gekeken naar de beste oplossing om
* De WOZ infodesk. *
Online inzage van aanslag en betaalgegevens via internet.
Van Alphen
WMO loket. * Het Een online omgeving voor de publiek/private samenwerking op de WMO (met SZW). *
Kool/
en evenementenvergunning * Horecavergunning (samen met BSD en DSB).
* Den Haag moet meest MKB-vriendelijke stad worden: het ondernemersloket.
Kool/
BTD loketten in de stadsdeelkantoren. * Versterking Digitaal bouwloket. *
Norder
Van Alphen
Huffnagel
* Virtuele bedrijvenbalie. ds0
digitale omgevingsvergunning (samen met BRW en DSB). * De Bestemmingsplannen online. * Meldpunt overlast / Inhaalslag handhaving. *
dob
pilot waarbij e-bookreaders met e-books kunnen worden uitgeleend. * E-Books, Muziekweb, digitaal lenen, beluisteren en bestellen van muziek van de landelijke/centrale discotheek in Rotterdam. *
Klijnsma
29
Kosten
Excellente dienstverlening kost geld. Het merendeel kan gelukkig uit bestaande gelden worden betaald. Dienstverlening (en handhaving) is immers onze corebusiness. Desalniettemin vraagt een versnelde invoering van excellente dienstverlening extra middelen: Stadsdeelkantoor Algemene receptie Loosduinen
Click
Daarmee is deze dienstverleningsnota tevens
Doelgroepenbeleid
Om deze beeldbepalende projecten mogelijk te maken
de ICT nota van de gemeente Den Haag voor
De betrokken diensten hebben de
is een verdere uitbouw van de gemeentebrede ICT
de komende jaren.
middelen op hun begroting staan
basisinfrastructuur nodig, zoals beschreven in bijlage
Centrum
om te komen tot een verbeterde
A. Door gemeenschappelijk te ontwikkelen en voort
De tijd is voorbij dat ICT nota’s stand-alone verhalen
dienstverlening aan de verschillende
te borduren op de verworvenheden van het Glazen
voor experts zijn. Bij modern ICT-beleid zal je antwoord
doelgroepen. Waar nodig kan dit door
Stadhuis, kunnen de ontwikkelkosten beperkt worden.
moeten geven op de vraag welke ICT hoort bij de
het programma worden ondersteund.
We hebben immers al een stevige basis gebouwd;
dienstverlening die we als college en raad voor de stad
niet voor niets wint de gemeente Den Haag ICT prijs
willen realiseren.
Ondersteuning
Escamp
De kosten voor klanten-
na ICT prijs. Ook kan een behoorlijk deel worden betaald uit het reguliere ICT budget. Voor het verder
Call
onderzoek, communicatie,
versterken van de gemeentebrede ICT infrastructuur
Met 14070 is een belangrijke stap gezet. De kosten
programma-management, het doen
en het realiseren van de ICT componenten van de
voor planvorming om op korte en lange termijn te
van pilots, het ontwikkelen van
beeldbepalende dienstverleningsprojecten is gedurende
komen tot verdere verbetering worden gedekt uit
plannen om op korte en lange termijn
vier jaar een impuls van drie miljoen per jaar nodig.
het beschikbare click-call-face budget. De kosten die
de dienstverlening aan bewoners,
De besluitvorming hierover is onderdeel van de
voortvloeien uit de implementatie van die plannen
bedrijven en bezoekers te verbeteren
begroting 2009 e.v.
zullen moeten worden gedekt uit de exploitatie.
via click-call-face-home kunnen worden betaald uit de bestaande concernbrede
Alle ICT die je koopt moet je onderhouden, aanpassen
Face
click-call-face middelen. De kosten
etc. Dat leidt tot een bijbehorende verhoging van het
De kosten voor planvorming om op korte en lange
voor een versterkt personeelsbeleid
beheer en onderhoudsbudget, oplopend tot 2,4 miljoen
termijn te komen tot verdere verbetering worden
zullen binnen de bestaande concern-
per jaar in 2012.
gedekt uit het beschikbare click-call-face budget.
budgetten worden vrijgemaakt.
Vr: 12.00-20.00 uur
Ma - Vr: 7.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-17.00 uur
Do: 7.30-20.00 uur
Do: 12.00-20.00 uur
Sociaal Raadslieden
A en I
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-12.30 uur
Ma - Vr: 8.15-14.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-14.00 uur Ma - Vr:
inloopspreekuur* Ma - Vr: 8.30-14.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-14.00 uur
Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-14.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-12.30 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-14.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma - Vr: 8.30-12.30 uur
Di: 12.00-20.00 uur
inloopspreekuur*
inloopspreekuur*
Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.15-14.00 uur Wo: 12.00-20.00 uur
Di: 12.00-20.00 uur
inloopspreekuur*
inloopspreekuur*
Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-17.00 uur Ma: 12.00-20.00 uur
inloopspreekuur*
Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-17.00 uur Do: 12.00-20.00 uur
inloopspreekuur*
Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-17.00 uur Wo: 8.00-20.00 uur
Wo: 12.00-20.00 uur
GBD
8.30-15.00 uur Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Do: 8.00-20.00 uur
Ypenburg
OCW
Ma - Vr: 8.30-17.00 uur
Ma: 8.00-20.00 uur
Laak
inloopspreekuur*
Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.15-14.00 uur
Di: 8.00-20.00 uur
Scheveningen
DSO
inloopspreekuur*
Vr: 8.00-20.00 uur
Wo: 8.00-20.00 uur
Haagse Hout
Stadsbeheer
Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.00-14.00 uur Ma - Vr: 8.00-16.30 uur Ma - Vr: 8.15-14.00 uur
Di: 8.00-20.00 uur
Segbroek
Burgerzaken
inloopspreekuur*
inloopspreekuur* Ma - Vr: 8.15-14.00 uur inloopspreekuur* Ma - Vr: 8.15-14.00 uur inloopspreekuur* Ma - Vr: 8.15-14.00 uur
inloopspreekuur*
inloopspreekuur*
* 8.15-10.00 uur
* 8.15-10.00 uur
Uit onderzoek en pilots zal moeten blijken hoe we Daarnaast zijn voor het maken en instandhouding van
de dienstverlening aan de balies kunnen verbeteren.
de infrastructuur 24 fte nodig, inclusief de fte’s die nodig
De kosten en baten die daaruit voortvloeien, zullen
zijn voor de gemeentebrede afstemming en coördinatie.
aan het college ter besluitvorming worden voorgelegd.
Door efficiencywinst, versterkte interne samenwerking en het efficiënte beheer door het IDC, moet het mogelijk
Home
zijn de personele lasten tot 14 fte (= ICT’ers) terug
SZW heeft de middelen op haar begroting staan
te brengen. Nagegaan wordt of deze zijn vrij te spelen
om dit te realiseren.
door interne efficiencymaatregelen.
30
31
Bijlage A. Investeringen in de ICT infrastructuur Om de beeldbepalende dienstverleningsprojecten mogelijk te maken is een basisinfrastructuur nodig van ICT-gerelateerde voorzieningen die voor de gehele gemeentelijke organisatie beschikbaar komen. Daarbij wordt voortgebouwd op de verworvenheden van Het Glazen Stadhuis.
Basisvoorzieningen
Versterking Technisch beheer
Doorontwikkeling Haagse Zakensysteem/Persoonlijke Internet Pagina
Kwaliteitsimpuls technische ontwikkelomgeving (OTAP)
Ontwikkeling procesarchitectuur
Projectcapaciteit voor technische infrastructuur
Ontwikkeling productencatalogus/zaaktypen systeem
Kwaliteitsimpuls technische infrastructuur voor 24/7 beschikbaarheid
Kwaliteitsimpuls Kernregistraties
Versterking beveiligingsniveau
Kernregistratie rollen en rechten medewerkers (Identity&Access Management)
Expertise ontwikkeling
Basis infrastructuur Service Gerichte Architectuur
Expertise ontwikkeling Business Proces Management Expertise ontwikkeling en inzet webservices
Inrichting Functioneel beheer voor de concernbrede applicaties Document Management Systeem Proces ondersteuningssysteem (WFM) Zakensysteem/persoonlijke internetpagina Kernregistraties Content Management Systeem Webapplicaties digitale dienstverlening Webservices Geografische presentatie voorziening
32
33
