Alles naar wens? Onderzoek naar de kwaliteit van zorg en dienstverlening

de cliënt aan het woord Wat vinden cliënten van de kwaliteit van zorg en dienstverlening? Stichting Cliënt & Kwaliteit brengt de mening van zorggebruikers in de verpleging en verzorging in kaart. Wat vinden mensen zelf van de zorg die ze krijgen, welke knelpunten ervaren zij, welke suggesties voor verbetering hebben zij? Cliënt & Kwaliteit werkt onafhankelijk van de zorginstelling. Het onderzoek verloopt anoniem. Cliënten kunnen dus vrijuit hun waardering uitspreken, aanmerkingen uiten en ideeën ter verbetering aandragen. Cliënt & Kwaliteit voert onderzoek uit in opdracht van directie en cliëntenraad gezamenlijk. Zij benutten de onderzoeksresultaten voor verbetertrajecten. Het onderzoek sluit goed aan bij de wensen en bij de wijze van zorgverlening van de instellingen. Het wordt regelmatig geactualiseerd en aangepast aan de nieuwste ontwikkelingen.

Kwaliteitsverbetering

Alles naar wens?

“Cliënt & Kwaliteit laat cliënten zelf aan het woord en brengt hun mening boven tafel. Die inbreng van cliënten is de basis voor praktische verbeteringen. Cliëntenraad en directie kunnen goed met de aanbevelingen uit de voeten. Daarnaast bieden de landelijke cijfers hun bruikbare spiegelinformatie. Cliënt & Kwaliteit voert jaarlijks twee- tot driehonderd onderzoeken uit. De totaalcijfers geven aan hoe cliënten de zorg in Nederland ervaren en waarderen.” (dr. Dee Burck, directeur Cliënt & Kwaliteit)

Postbus 2121 3500 GC Utrecht Tel (030) 284 32 84 Fax (030) 284 32 85 E-mail : [email protected] Internet: www.client-en-kwaliteit.nl

.

Onderzoek naar de kwaliteit van zorg en dienstverlening

Rapportage stichting Cliënt & Kwaliteit 2004

inhoudsopgave

Alles naar wens?

Inleiding

Onderzoek naar de kwaliteit van zorg en dienstverlening

Cliënt & Kwaliteit doet inmiddels vijf jaar onderzoek naar het cliëntenoordeel over verpleeghuizen en verzorgingshuizen. In de afgelopen jaren is een aantal belangrijke stappen gezet.

Inleiding Rapportage stichting Cliënt & Kwaliteit 2004 1 Wanneer is het goed en waar moet het beter 2 Verschillen tussen afzonderlijke verzorgingshuizen en verpleeghuizen

2

6

3 Verschillen tussen verzorgingshuizen en verpleeghuizen

13

4 Resultaatgrafieken

16

5 Met dank aan

33

‘Alles naar wens? 2004’ beschrijft het cliëntenoordeel over verzorgingshuizen en verpleeghuizen in 2004. Het geeft tevens de belangrijkste ontwikkelingen weer in het cliëntenoordeel over de zorg en dienstverlening in deze instellingen in de afgelopen jaren. Cliënt & Kwaliteit heeft in 2004 bij 322 verpleeghuizen en verzorgingshuizen in Nederland de kwaliteit gemeten. Daarnaast onderzocht Cliënt & Kwaliteit in 2004 de kwaliteit van thuiszorginstellingen en Regionale Indicatie Organen (RIO’s). Ruim 10.000 bewoners of contactpersonen gaven hun mening over de zorg en dienstverlening.

Bijlagen I Methode indeling in segmenten II Scores binnen de segmenten over de afgelopen jaren

36 37

‘Alles naar wens? 2004’ beschrijft de belangrijkste resultaten uit de onderzoeken onder bewoners van verzorgings- en verpleeghuizen. De resultaten van de onderzoeken naar zorg voor psychogeriatrische cliënten, terminale zorg en semi- en extramurale zorg blijven in dit rapport buiten beschouwing. Het totale aantal onderzoeken waarover Cliënt & Kwaliteit in ‘Alles naar wens? 2004’ rapporteert, komt daarmee op 268, te weten 66 verpleeghuizen en 202 verzorgingshuizen. Van 6 verpleeghuizen en 2 verzorgingshuizen waren de onderzoeksresultaten niet geschikt voor vergelijking. Daarom betreft de onderlinge vergelijking 200 verzorgingshuizen en 60 verpleeghuizen.

Het kwaliteitsoordeel uit cliëntenperspectief geldt in de sector inmiddels als een belangrijke indicator voor de kwaliteit van zorg. De onderzoeksresultaten zijn goed bruikbaar op instellingsniveau, voor cliëntenraad en directie. Ook cliëntenorganisaties, een groeiend aantal zorgverzekeraars en beleidsmakers benutten de resultaten. Bovendien zijn de onderzoeksgegevens om te zetten in informatie voor toekomstige zorggebruikers. Van deze keuzeondersteunende informatie is recent een eerste proeve gereed gekomen. Inmiddels zijn ruim 1.100 instellingen onderzocht, ofwel ruim 60%1 van de sector. De onderzoeksresultaten weerleggen het ongenuanceerde beeld dat de zorg in de hele sector onder de maat is en dat bewoners van verpleeghuizen en verzorgingshuizen gemiddeld altijd wel tevreden zijn. De onderzoeksresultaten laten namelijk grote verschillen zien in het cliëntenoordeel over de afzonderlijke instellingen. Het wordt steeds beter mogelijk om aan te geven waar de sleutel voor succes ligt van de instellingen waarover cliënten het meest tevreden zijn. Na de eerste kwaliteitscyclus van vijf jaar kan vanuit cliëntenperspectief de vraag beantwoord worden: “Wanneer is het goed en waar moet het beter?” Met het antwoord levert Cliënt & Kwaliteit een bijdrage aan de discussie om te komen tot een geïntegreerd normenkader verantwoorde zorg in de AWBZ.

Stichting Cliënt & Kwaliteit bedankt de zorginstellingen waar zij haar kwaliteitsonderzoeken heeft mogen uitvoeren. In het bijzonder dankt zij de bewoners, cliënten en de contactpersonen van bewoners die hun mening over de zorg hebben gegeven. Utrecht, juni 2005

stichting cliënt & kwaliteit

alles naar wens? 2004

onderzoeksuitkomsten

1

1

wanneer is het goed en waar moet het beter

Grafiek 1. Het gemiddelde cliëntenoordeel over verzorgingshuizen in drie segmenten over de periode 2001 t/m 2004 (vzh = verzorgingshuis) 4

Sinds 2001 heeft Stichting Cliënt & Kwaliteit in ruim 1.100 instellingen de kwaliteit van zorg vanuit het perspectief van cliënten onderzocht. De tevredenheid van cliënten is weer te geven op een schaal van 0 tot 4. De waarde 4 staat voor zeer tevreden, de waarde 0 staat voor zeer ontevreden. Bij een score van 3 of hoger kan geconstateerd worden dat de meerderheid van de ondervraagde zorggebruikers tevreden is over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening. In de periode 2001 - 2005 heeft Stichting Cliënt & Kwaliteit per jaar vergelijkingen tussen instellingen gemaakt. Deze vergelijkingen waren altijd relatief. Het cliëntenoordeel over instellingen werd vergeleken met het gemiddelde oordeel over de in dat jaar onderzochte instellingen. De methode is vergelijkbaar met de werkwijze in de benchmark verpleging en verzorging. De onderzoeksgegevens van 160 verpleeghuizen en 6182 verzorgingshuizen waren geschikt om een onderlinge vergelijking te maken.

Waardering voor verzorgingshuizen en verpleeghuizen 2001 - 2004 Grafiek 1 voor de verzorgingshuizen en grafiek 2 voor de verpleeghuizen laten op het eerste gezicht zien dat het gemiddelde over de jaren heen tamelijk constant is gebleven. Dit geldt vooral voor de gemiddelden van de verzorgingshuizen. Een nadere analyse van de verpleeghuizen laat zien dat de gemiddelden over de jaren heen ook niet significant verschillen. Sporadisch treden op afzonderlijke criteria wel significante verschillen op. Daarin valt vooralsnog geen duidelijke trend te ontdekken.

Rangordening Op basis van het kwaliteitsoordeel van de cliënt zijn beduidende, significante verschillen te constateren tussen de afzonderlijke verpleeghuizen en verzorgingshuizen. Er zijn drie segmenten te onderscheiden. Bij de indeling zijn de kwaliteitscriteria vanuit cliëntenperspectief als uitgangspunt genomen. Bijlage I bevat een toelichting op de methode van indelen. De segmenten zijn: Een beste segment, met instellingen waarover cliënten meer dan gemiddeld tevreden zijn. Deze instellingen zijn in het algemeen in staat om flexibel in te spelen op de specifieke zorgvraag van de bewoner. Een middensegment van instellingen waar cliënten gemiddeld tot matig tevreden zijn over de zorg en dienstverlening. Het kost deze instellingen moeite om flexibel in te spelen op de specifieke zorgvragen van de cliënten.

3,16

3

2,77 2,37

2,31

2,35


2,77

3,12

vzh in 2001 vzh in 2002

1

vzh in 2003 vzh in 2004

0 onderste segment

middensegment

beste segment

Grafiek 2. Het gemiddelde cliëntenoordeel over verpleeghuizen in drie segmenten over de periode 2001 t/m 2004 (vph = verpleeghuis) 4 3,28 3,12

2,92 2,53 2,24

2

2,26

2,64

2,59

2,91

2,60

2,22

1,97

vph in 2001 vph in 2002

1

vph in 2003 vph in 2004

0


3,13

2,35

3

Een onderste segment waar de bewoners vinden dat de kwaliteit van de zorg op meerdere punten nogal te wensen over laat. In deze instellingen bestaat het risico dat er geen minimaal verantwoorde zorg verleend kan worden, zoals omschreven door de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC, Verantwoorde zorg in verpleeghuizen en verzorgingshuizen vanuit cliëntenperspectief, augustus 2003).

3,09

2,77

2

onderste segment

2

2,75


middensegment

beste segment


3

De relatieve vergelijking lijkt op het eerste gezicht weinig toe te voegen aan een discussie waarin vooral gezocht wordt naar een absolute ondergrens voor verantwoorde zorg3. Sterker nog, zonder verder inzicht in de achterliggende cijfers zou op grond van grafiek 1 en 2 geconcludeerd kunnen worden dat er met de kwaliteit van zorg vanuit cliëntenperspectief in de sector weinig aan de hand is omdat in alle jaren de cliënttevredenheid boven het gemiddelde van 2 uitkwam. Dit is uiteraard een simplificatie die geen recht doet aan de meest basale principes van normering binnen kwaliteitsonderzoek.

Hoe goed is goed? Bij een score van 3 of hoger kan geconstateerd worden dat de meerderheid van de zorggebruikers tevreden is over de kwaliteit van de geboden zorg. Op grond van de onderzoeksresultaten in voorgaande jaren heeft Cliënt & Kwaliteit in 2003 gesteld dat de kwaliteit van zorg vanuit cliëntenperspectief goed is als naast een gemiddelde score van 3,0 de instelling op geen van de onderdelen tot het onderste segment hoort. De onderzoeksgegevens over 2004 geven geen reden om deze norm aan te passen.

.. en wanneer moet het beter Op grond van de onderzoeksresultaten 2001 - 2004 is het mogelijk om voor de verzorgingshuizen de ondergrens voor de kwaliteit van de zorg vanuit cliëntenperspectief te stellen. Die grens kan gesteld worden op 2,5. In verzorgingshuizen waar cliënten de kwaliteit van dienstverlening gemiddeld lager dan 2,5 waarderen is naar de mening van Stichting Cliënt & Kwaliteit de kans groot dat de ondergrens verantwoorde zorg, zoals vastgesteld door de LOC in gevaar is. In de periode 2001-2004 viel ongeveer 25% van de verzorgingshuizen in deze categorie. Geëxtrapoleerd naar het totaal aantal verzorgingshuizen zal in ongeveer 370 verzorgingshuizen de kwaliteit van de zorgverlening vanuit het perspectief van cliënten onder de 2,5-norm vallen.

1. Bron: opgave CvZ, bijgewerkt tot 31 maart 2004. Waarin 1982 verzorgingshuizen en 299 verpleeghuizen worden vermeld. Deze cijfers wijken af van CBS stat-line en opgaven van CvZ gehanteerd voor het brancherapport verpleging en verzorging 2003, die ongeveer 10% lager uitkomen. Daarnaast zijn ook opgaven van Arcares bekend die 10% hoger uitkomen. 2. De onderzoeken semi-/ extramurale zorg, psychogeriatrische zorg en terminale zorg zijn in de vergelijking buiten beschouwing gebleven, terwijl ook instellingen waar geen betrouwbare steekproef werd getrokken of waar de vragenlijst in aangepaste versie is gebruikt niet zijn meegenomen. In totaal betreft de vergelijking 778 instellingen: 618 verzorgingshuizen en 160 verpleeghuizen

De onderlinge verschillen tussen het beste, het middelste en het onderste segment zijn zowel voor de verpleeghuizen als

Cliënten beoordelen de kwaliteit van zorgverlening in verpleeghuizen over de gehele linie minder positief dan in verzorgingshuizen. Dit heeft consequenties voor het stellen van de ondergrens. De norm voor verpleeghuizen moet lager gesteld worden, of we moeten accepteren dat een groter percentage van de verpleeghuizen onder de norm valt. Wanneer de norm voor verpleeghuizen op 2,5 gesteld wordt, zou dit betekenen dat ongeveer 50% van de verpleeghuissector onder die norm valt. Als de ondergrens voor verpleeghuizen op 2,35 gesteld wordt valt ongeveer 25% van de verpleeghuizen, een percentage vergelijkbaar met dat van de verzorgingshuizen, onder de ondergrens.




Verzorgingshuizen in het beste segment hebben de afgelopen jaren altijd aan deze absolute norm van 3,0 voldaan. Verpleeghuizen die relatief gezien tot het beste segment hoorden, voldeden niet altijd aan de absolute norm. Minder verpleeghuizen dan verzorgingshuizen halen de 3,0-norm. In hoofdstuk 3 worden de verschillen tussen verpleeghuizen en verzorgingshuizen verder uitgewerkt. Bijlage 2 geeft de scores binnen de segmenten over de afgelopen jaren weer.

4

voor de verzorgingshuizen elk jaar opnieuw significant. Dit is een belangrijk gegeven waarmee in de discussie over de kwaliteitsverbetering van de zorg meer gedaan zou kunnen worden. Hoofdstuk 2 gaat hier verder op in.

3. De vraag naar absolute normen en hoe die te meten, leidt al gauw tot een kip-of-ei- discussie. De sector heeft nauwelijks normen en er bestaat daardoor weinig samenhang in hoe kwaliteit gemeten wordt. Omdat er weinig en weinig samenhangend gemeten wordt, zijn zelfs nauwelijks relatieve scores bekend op grond waarvan een hardere norm eventueel ontwikkeld zou kunnen worden. Gezien het stadium waarin de sector thans verkeert, is vooruitgang dan ook veeleer te verwachten van meer meten en het onderling vergelijken van de scores op de verschillende instrumenten, dan van een discussie over absolute normen.


5

2

verschillen tussen afzonderlijke verzorgingshuizen en verpleeghuizen De onderzoeksresultaten laten grote verschillen zien tussen de afzonderlijke verpleeghuizen en verzorgingshuizen. Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste verschillen tussen de onderzochte instellingen.

Tabel 1. Verzorgingshuizen 2004, per kwaliteitscriterium Beste segment N=200

Voor de vergelijking is gebruik gemaakt van de uitkomsten van de interviews onder bewoners. Het betreft onderzoeken naar het cliëntenoordeel in 60 verpleeghuizen en 200 verzorgingshuizen. De verschillen zijn in kaart gebracht door de instellingen op basis van het oordeel van cliënten in te delen in drie segmenten. Hiervoor zijn de kwaliteitscriteria vanuit cliëntenperspectief als uitgangspunt genomen. Dat zijn de aspecten die cliënten belangrijk vinden in de zorg: informatie, inspraak (op individueel of op organisatieniveau), evaluatie, vakbekwaamheid, organisatie, bejegening en autonomie. Tabel 1 en 2 laten de verschillen zien tussen de verzorgingshuizen en de verpleeghuizen met de meest tevreden klanten en de instellingen waarover de bewoners aanzienlijk minder te spreken zijn.

informatie inspraak cliënt inspraak organisatie evaluatie vakbekwaamheid organisatie bejegening autonomie

N=32 max 3,52 3,69 3,57 3,75 3,63 3,32 3,48 3,90

gem 2,90 3,16 2,61 3,31 3,26 3,06 3,23 3,49

16% min 2,80 3,06 2,38 3,21 3,16 2,98 3,15 3,46

Middensegment N=116

58% gem 2,59 2,48 1,95 3,06 3,02 2,79 2,99 3,30

Wanneer we de norm van 3,0 en de ondergrens van 2,5 als uitgangspunt nemen dan liggen de zwakke plekken voor verzorgingshuizen op het gebied van informatievoorziening en inspraak (cliëntenraad) en organisatie. Ook instellingen in het


N=52 max 2,38 2,00 1,60 2,89 2,87 2,62 2,83 3,15

gem 2,23 1,67 1,12 2,78 2,77 2,50 2,70 3,01

26% min 1,82 0,36 0,00 2,33 2,49 2,16 2,45 2,69

De maximale score is 4 punten. Een score van 4 betekent dat alle geïnterviewden op alle vragen het antwoord hebben gegeven dat staat voor maximale tevredenheid. Het midden van de schaal ligt op 2,0. Bij een score van 3 of hoger kan geconstateerd worden dat de meerderheid van de ondervraagde zorggebruikers tevreden is over de kwaliteit van de zorg op dat punt.

Inspraak, informatievoorziening en organisatie cruciaal

6

Onderste segment


beste segment van de verzorgingshuizen hebben met deze kwaliteitsaspecten nog wel eens moeite. Inspraak (via zorgplan en via de cliëntenraad) en informatievoorziening zijn ook de kwaliteitsaspecten die de grootste gemiddelde kwaliteitsverschillen laten zien tussen het bovenste en onderste segment van de verzorgingshuizen. Het is een trend die zich inmiddels over meerdere jaren aftekent. De conclusie lijkt gerechtvaardigd dat informatievoorziening, inspraak (cliëntenraad) en organisatie cruciale thema’s zijn wanneer het gaat om de verbetering van de kwaliteit van de zorg vanuit het perspectief van cliënten.

Cliëntenraad De inspraak via de cliëntenraad wordt in verzorgingshuizen over de hele linie slecht beoordeeld. Dit is ook het enige aspect waar verzorgingshuizen het slechter doen dan verpleeghuizen. Voor deze ontwikkeling, die ook in de vorige jaren al zichtbaar was, is geen goede verklaring te noemen, temeer daar de individuele inspraak door middel van het zorgplan in het beste segment van de verzorgingshuizen minder problemen oplevert.

Verpleeghuizen De cijfers van de verpleeghuizen geven een vergelijkbaar beeld. Ook hier springen de thema’s informatievoorziening, inspraak en organisatie eruit als aandachtspunten voor de hele sector. Het beste segment van de verpleeghuizen schiet in dit opzicht iets verder onder de 3,0 norm en het onderste segment zakt soms erg ver onder de 2,5 norm, maar de verschillen tussen het bovenste en onderste segment zijn niet groter.


Tabel 2. Verpleeghuizen 2004, per kwaliteitscriterium Beste segment N=604 informatie inspraak cliënt inspraak organisatie evaluatie vakbekwaamheid organisatie bejegening autonomie

N=15 max. 2,96 3,37 3,00 3,72 3,76 3,16 3,46 3,69

gem. 2,55 2,81 2,60 3,16 3,08 2,76 3,14 3,12

25% min. 2,54 2,69 2,56 3,02 3,03 2,71 3,01 3,08

Middensegment N=32

53% gem. 2,26 2,43 2,16 2,84 2,88 2,52 2,81 2,89

Onderste segment N=13 max. 2,05 2,12 1,83 2,70 2,74 2,31 2,61 2,69

gem. 1,89 2,05 1,56 2,42 2,64 2,21 2,46 2,53

Het verschil tussen het meest en het minst tevreden De onderlinge verschillen tussen het bovenste, het middelste en het onderste segment zijn zowel voor de verpleeghuizen als voor de verzorgingshuizen elk jaar opnieuw significant. Per kwaliteitscriterium worden hier de belangrijkste verschillen beschreven. Ter illustratie schetst dit hoofdstuk ook een beeld van twee verpleeghuizen: één huis waar bewoners uitermate tevreden zijn en één huis waar het onderzoek van Cliënt & Kwaliteit leidde tot een fors aantal verbeterpunten. Zowel het beste huis met de meest tevreden klanten als het huis met de minst tevreden bewoners ligt in een middelgrote gemeente; het ene in Noord-Brabant en het andere in Utrecht. Beide huizen hebben een beperkt aantal eenpersoonskamers en bij allebei zijn er nieuwbouwplannen in een vergevorderd stadium. verschillen tussen afzonderlijke verzorgingshuizen en verpleeghuizen

7

22% min. 1,68 1,51 1,06 2,21 2,36 2,00 2,24 2,32

Inspraak Wie hulp nodig heeft, is aangewezen op anderen. Het is van belang dat de cliënt mee kan bepalen en invloed uit kan oefenen op de zorg die hij krijgt. In de praktijk betekent dit dat er regelmatig overleg plaatsvindt met de bewoner over zijn zorgplan. Afspraken over de zorg worden regelmatig geëvalueerd en bijgesteld. Zo kan de bewoner greep houden op zijn eigen leven. Op instellingsniveau heeft de cliëntenraad namens de bewoners inspraak in de zorg en dienstverlening. De instelling betrekt de cliëntenraad bij het uit te stippelen beleid. De cliëntenraad is gesprekspartner als het gaat over beleidsvoornemens die van invloed zijn op de woon- en leefsituatie van de bewoners.

Inspraak sleutel voor goede zorg

Ondanks het beperkte aantal eenpersoonskamers in beide huizen, verschilt de waardering van de bewoners voor de woonruimte sterk. In het best gewaardeerde verpleeghuis vinden de meeste bewoners dat ze voldoende woonruimte hebben; zij vinden dat de huiskamer er gezellig uitziet. Ze waarderen ook de vriendelijke sfeer in huis. Voor bezoekers is er koffie en thee en als het bezoek nog een flinke reis voor de boeg heeft, wordt er een maaltijd aangeboden. In het verpleeghuis dat het slechtst scoort, ligt dat anders. De meeste bewoners van dit huis vinden de huiskamer niet gezellig. De huiskamer is vol en rommelig; de meubels zijn vaak oud. Bloemen en planten worden slecht verzorgd en er wordt onvoldoende opgeruimd.

8


In het beste verpleeghuis wordt het zorgplan één à twee keer per jaar geëvalueerd en bijgesteld. Alle bewoners vinden dat afspraken over de verzorging altijd goed worden nagekomen. Ook het verpleeghuis waar de bewoners het minst tevreden zijn werkt met zorgplannen. Toch zegt tweederde van de bewoners niet te weten of het zorgplan in overleg met hen is vastgesteld. Bijna alle anderen zeggen dat dit niet is gebeurd: “Of is er misschien in overleg met de familie het een en ander vastgelegd?” veronderstelt één van hen. Eén op de drie bewoners is in dit huis van mening dat afspraken over de verzorging niet altijd worden nagekomen.

In het beste verpleeghuis vinden bijna alle bewoners dat ze in het begin goed geïnformeerd zijn over bij wie ze met vragen terecht kunnen. Zij vinden ook dat ze goed op de hoogte worden gehouden van alles wat er in huis gebeurt. In het minst gewaardeerde huis vindt ruim de helft dat zij in het begin niet goed geïnformeerd zijn. Tweederde vindt de informatie over alles wat er in huis gebeurt onvoldoende. Sinds kort is er een huisblad, maar dat bevat bijvoorbeeld geen informatie over het wel en wee van de bewoners. Ook over de nieuwbouw, de cliëntenraad en de klachtenregeling worden de bewoners onvoldoende geïnformeerd.

Informatie Hoe bewoners het leven in een zorginstelling waarderen, is in hoge mate afhankelijk van de kwaliteit van de informatievoorziening. Bewoners worden graag goed op de hoogte gehouden van wat er in de instelling gebeurt. Zorgverleners moeten ook bereid zijn om antwoord te geven op de vragen die bewoners hebben. Wat te doen in noodgevallen, hoe zit de organisatie in elkaar, bij wie moet ik zijn met vragen, hebben bewoners invloed op de gang van zaken? Voor nieuwe bewoners is het van belang dat zij gedurende de eerste weken weten bij wie ze met vragen terecht kunnen.

De onderzoeksresultaten over 2004 bevestigen de conclusie die vorig jaar al getrokken werd: instellingen die werk maken van inspraak, hebben de meest tevreden klanten. De bewoners van deze verpleeghuizen en verzorgingshuizen zijn meer dan gemiddeld tevreden over de zeggenschap die zij hebben over de persoonlijke zorg en over de invloed van de cliëntenraad. Vrijwel alle instellingen zeggen met individuele zorgplannen voor de bewoners te werken. De meeste verpleeghuizen evalueren het zorgplan één of twee keer per jaar. Acht van de tien verpleeghuizen meldt dat het zorgplan in overleg met de bewoner wordt opgesteld. De bewoners ervaren dat anders; van hen geeft slechts de helft aan, dat het zorgplan in overleg is opgesteld.

Informatievoorziening cruciaal



Bewoners van verpleeghuizen zijn niet erg te spreken over de informatievoorziening. Eén op de drie bewoners wist in de eerste periode na opname niet goed bij wie hij met vragen terecht kon. Eenzelfde aantal bewoners wordt niet goed op de hoogte gehouden van alles wat er in huis gebeurt. Ook de informatie over het werk van de cliëntenraad kan beter; bijna de helft van de bewoners wordt hierover niet goed geïnformeerd.

verschillen tussen afzonderlijke verzorgingshuizen en verpleeghuizen

9

Evaluatie Goede zorg houdt in dat er ruimte is voor open aanmerkingen en dat die ook ter harte worden genomen. Medewerkers hebben echte aandacht, zij staan open voor vragen en kunnen desgewenst hun besluiten verantwoorden. Ook het laten uitvoeren van kwaliteitsonderzoek is een vorm van evaluatie, die bij kan dragen aan de kwaliteit van de zorg. Vakbekwaamheid Zorgverleners moeten weten wat zij doen. Bewoners verwachten dat zij deskundig en vaardig zijn. Ze gaan zorgvuldig te werk en schakelen tijdig andere deskundige hulp in, als dat nodig is. De woonruimte en sanitaire voorzieningen van de bewoners worden goed schoon gehouden en het eten is goed.

Zorg

zij dan lang moeten wachten op hulp omdat de verzorgende met een andere bewoner bezig is. Ook veel bewoners van het minst gewaardeerde verpleeghuis zijn tevreden over de hulp bij uiterlijke verzorging. Ruim de helft van de bewoners vindt de verzorgenden deskundig genoeg; de anderen zijn het hier niet mee eens of twijfelen. De meeste bewoners kunnen merken dat er te weinig personeel is. Tweederde vindt bovendien dat de verzorging gehaast gebeurt. De bewoners vinden het erg vervelend dat de zusters vaak met meerdere bewoners tegelijk bezig zijn. Zij vinden het niet juist dat er tijdens de pauzes geen enkele verzorgende op de afdeling aanwezig is. De bewoners hebben ook de indruk dat er veel onderling gekletst wordt door de verzorgenden, in plaats van gewerkt. Een belangrijk punt dat de bewoners in dit huis bezighoudt, is de hulp bij toiletgebruik: “De verzorgenden maken uit wanneer je mag, niet wij,” is de ervaring van bewoners.

In het beste verpleeghuis vinden vrijwel alle bewoners de verzorgenden deskundig genoeg. De basale zorg (uiterlijke verzorging, hulp bij toiletgang, gebitsverzorging) beoordelen de bewoners als goed. Toch zijn ook de bewoners van dit huis niet over alle aspecten van de zorg tevreden. Met name het wachten op hulp veroorzaakt ergernis. De bewoners vinden het vervelend als tijdens de verzorging de zuster naar een ander gaat, omdat er gebeld is. De onderbreking op zich is al niet prettig, maar het kan vervolgens ook lang duren voordat de verzorging hervat kan worden. Bovendien vindt bijna de helft van de bewoners dat de verzorging gehaast gebeurt. Deze situaties worden vooral veroorzaakt door een tekort aan personeel, vinden de bewoners. Dat leidt volgens hen vooral tot een magere personeelsbezetting in de nacht. Sommigen vinden het een erg naar idee dat er ’s nachts iets kan gebeuren en dat

10


Organisatie Kwaliteit van de zorg wordt voor een groot deel bepaald door de manier waarop een instelling de zorg organiseert. Taken en verantwoordelijkheden zijn goed op elkaar afgestemd en er zijn voldoende hulpverleners, op alle tijdstippen van de dag. De inspraak- en klachtenprocedures zijn duidelijk, evenals de overige rechten van de bewoners. De woonruimte van de bewoners wordt vaak genoeg schoongemaakt, de maaltijden zijn voldoende gespreid over de dag en er is voor de bewoners genoeg te doen.

Aanpassen aan de organisatie Ruim een derde van de verpleeghuisbewoners vindt dat ze lang moeten wachten als ze gebeld hebben. Van de bewoners van het minst gewaardeerde verpleeghuis vindt driekwart dat. Bovendien vinden veel bewoners dat de zorg erg bewonersonvriendelijk georganiseerd is. Verzorgenden werken op een bepaald deel van de afdeling en nemen geen werk over van een collega. Als een bewoner dan om hulp vraagt, kan het gebeuren dat hij naar een ander verwezen wordt: “Als je bijvoorbeeld vraagt of je naar het toilet kunt, stellen ze je op aan de grens.” Bewoners moeten zich hieraan aanpassen: “Je probeert zo slim mogelijk te opereren door de juiste medewerker aan te spreken.”

Persoonlijke aandacht “Het personeel is altijd vriendelijk,” vindt ruim driekwart van de verpleeghuisbewoners. Toch zijn ook in de bejegening grote verschillen te zien tussen afzonderlijke verpleeghuizen. In het beste verpleeghuis zijn de bewoners goed te spreken over het contact met de medewerkers. De medewerkers zijn altijd vriendelijk, vinden zij. Driekwart van de bewoners is van mening dat de medewerkers hun open aanmerkingen serieus nemen. Zij krijgen zelden het gevoel dat ze tot last zijn, als ze de medewerkers wat vragen. Ze krijgen dan ook meestal een goed antwoord. En als er iets is, kunnen ze daar in het algemeen goed met de verzorgenden over praten.

Bejegening De beste zorg is die waarbij cliënten voldoende persoonlijke aandacht krijgen van medewerkers die hen vriendelijk tegemoet treden. Daar zijn voldoende vertrouwde gezichten bij. Aandacht en respect zijn sleutelbegrippen voor goede zorg. De bewoner voelt zich behandeld als individu met eigen omstandigheden en gevoelens. Medewerkers nemen open aanmerkingen serieus. Bewoners waarderen het, als zij een goed gesprek kunnen voeren met de medewerkers, vooral als er iets is.

In het huis waarover de bewoners het minst tevreden zijn, komt dat ook in de bejegening terug. Tweederde van de bewoners vindt de medewerkers altijd vriendelijk. Het hangt volgens de bewoners af van de persoonlijkheid van de betreffende medewerker of ze aardig en vriendelijk is: “Er zijn er ook die je als een onmondig kind neerzetten.” De bewoners vinden het jammer dat ze altijd moeten vragen; de zusters doen niet snel iets uit zichzelf.



verschillen tussen afzonderlijke verzorgingshuizen en verpleeghuizen

11

Eén op de drie bewoners vindt dat medewerkers open aanmerkingen niet serieus nemen of twijfelt daarover en eenzelfde aantal bewoners krijgt wel eens het gevoel tot last te zijn, als hij een medewerker wat vraagt. Eén op de drie vindt ook dat hij zelden een goed antwoord krijgt, als hij medewerkers wat vraagt. Twee van de drie bewoners kunnen niet altijd goed bij de verzorgenden terecht, als er iets is.

Autonomie Bewoners willen voor de inrichting van hun leven zelf besluiten kunnen nemen en hechten eraan om hun leefomgeving mee te kunnen bepalen. Zij willen zorgverlening die op hun behoeften is afgestemd. Hoe iemand de dag doorbrengt, is afhankelijk van zijn wensen en behoeften. Het aanbod aan activiteiten moet hier op afgestemd zijn. Het draagt bij aan goede zorg als de bewoner de indeling van zijn dag in eigen hand kan hebben.

Activiteiten In het best gewaardeerde verpleeghuis wordt dagelijks ten minste één activiteit georganiseerd; op werkdagen drie of meer. Bijna alle bewoners vinden dit voldoende. De meesten vinden ook dat er voldoende rekening gehouden wordt met hun wensen. De bewoners waarderen het bijzonder dat ze gevraagd worden om mee naar een activiteit te gaan. In het minste verpleeghuis zijn door de week dagelijks activiteiten. Eén op de drie bewoners vindt dat er (soms) te weinig activiteiten worden georganiseerd. Een kwart van de bewoners zegt dat er bij het organiseren van activiteiten rekening gehouden wordt met hun wensen. De bewoners vinden dat er veel voor hen wordt gedaan, maar zij vinden het jammer dat er in het weekend niets wordt georganiseerd. Dan is het soms muisstil.

3

verschillen tussen verzorgingshuizen en verpleeghuizen

Vergelijking naar kwaliteitscriteria Dit hoofdstuk brengt de verschillen tussen verzorgingshuizen en verpleeghuizen in kaart. Nu met de nieuwe indicatiestelling AWBZ de scherpe scheiding tussen verpleeg- en verzorgingshuizen wegvalt, lijkt het des te meer zinvol het cliëntenoordeel van bewoners van verpleeghuizen en verzorgingshuizen te vergelijken.

De grafiek geeft de gemiddelde resultaten weer van de cliëntenraadplegingen in 60 verpleeghuizen en 200 verzorgingshuizen in 2004. De score is weergegeven op een schaal van 0 tot 4. Bij een score van 3 of hoger kan gesteld worden dat de meerderheid van de ondervraagde zorggebruikers tevreden is over de kwaliteit van de geboden zorg op dat punt.

4 3,30

3,06

3

3,02 2,85

2,59

4. Van twee verpleeghuizen en zes verzorgingshuizen zijn de onderzoeken niet betrokken bij deze ordening omdat de resultaten daar niet geschikt voor zijn.

2,99

2,88

2,79

2,26

2,89

2,81 2,52

2,48 2,43 2,16 1,95

2

1

vzh

ie on om Au t

Be je

ge n

in g

tie ni sa

aa kw be Va k

Or ga

mh eid

ie alu at Ev

In sp

ra a

k,

or g.

nt kc lië In sp ra a

In

fo r

ma t

ie

vph

Grafiek 3: Verschillen in gemiddeld cliëntenoordeel over verzorgingshuizen en verpleeghuizen 2004

12





13

Uit de grafiek blijken de volgende verschillen in de waardering van bewoners voor verzorgingshuizen en verpleeghuizen: bewoners van verzorgingshuizen zijn gemiddeld tevreden over drie kwaliteitscriteria, te weten: evaluatie, vakbekwaamheid en autonomie; gemiddeld zijn de bewoners van verpleeghuizen over geen van de kwaliteitscriteria tevreden; de criteria die het meest voor verbetering vatbaar zijn, zijn inspraak en informatie. Dat geldt zowel voor verpleeghuizen als voor verzorgingshuizen; verpleeghuizen kunnen van verzorgingshuizen het meest leren op de aspecten informatie, organisatie en autonomie. Op deze aspecten zijn de grootste verschillen in waardering van cliënten te zien.

Verschil in zorgzwaarte wordt vaak genoemd als verklarende factor voor de verschillen in het cliëntenoordeel over verpleeghuizen en verzorgingshuizen. Wij hebben geprobeerd te onderzoeken of deze veronderstelling correct is. Hoewel nog onvoldoende onderzoek gedaan is om harde conclusies te trekken, wijzen onderzoeksresultaten niet in de richting van zorgzwaarte als voornaamste verklarende factor. Onderzoeksresultaten geven ons aanleiding om te veronderstellen dat bewoners met een verpleeghuisindicatie in een verzorgingshuis de kwaliteit van de zorg over het algemeen positiever beoordelen dan bewoners met een verpleeghuisindicatie in een verpleeghuis.

Andere norm verpleeghuizen en verzorgingshuizen? Door deze resultaten wint de vraag naar de ondergrens voor goede kwaliteit van zorg vanuit cliëntenperspectief in verpleeghuizen, zoals gesteld in hoofdstuk 1, aan belang. Moet deze norm voor verpleeghuizen anders geformuleerd

14


4 Er is een relatief groot percentage verpleeghuizen, ongeveer 50%, dat onder de (relatieve) 2,5-norm blijft. Het oordeel vanuit cliëntenperspectief is niet de enige graadmeter wanneer het gaat om de beoordeling van de kwaliteit van zorgverlening, maar het is wel een belangrijke indicatie. Bij de instelling, de Inspectie voor de Gezondheidszorg en bij de zorgkantoren zou een alarmbel moeten afgaan wanneer de 2,5-norm in een verpleeghuis niet gehaald wordt.

De kwaliteitsproblemen in de verpleeghuissector hebben het afgelopen jaar erg veel aandacht gekregen. In de discussies ontstond vaak een ongenuanceerd beeld over de kwaliteit van zorgverlening. Het lijkt daarom goed om vanuit cliëntenperspectief de feiten nog eens op een rij te zetten:

Bewoners van verzorgingshuizen positiever Bewoners van verzorgingshuizen beoordelen de kwaliteit van de zorg op vrijwel alle punten positiever dan bewoners van verpleeghuizen. De verschillen zijn het grootst als het gaat om informatievoorziening, organisatie en autonomie. Dergelijke verschillen komen overigens ook naar voren in de onderzoeksresultaten uit voorgaande jaren. Alleen wanneer het gaat om inspraak in de organisatie, via de cliëntenraad, zijn bewoners van verpleeghuizen positiever.

teerde verpleeghuizen wellicht niet altijd voldoende aandacht kreeg, beter geborgd moeten worden.

1 Wanneer we kijken naar de scores van afzonderlijke locaties, dan blijken de bewoners van zeker 10 tot 15% van de verpleeghuizen ronduit tevreden over de zorg.

worden dan de norm voor verzorgingshuizen of nemen wij er genoegen mee dat minder verpleeghuizen aan de 2,5-norm voldoen? Bij een vergelijking tussen verpleeg- en verzorgingshuizen ontstaat het volgende beeld: Verzorgingshuizen Boven Midden Onder


Verpleeghuizen Boven Midden Onder

2 In verpleeghuizen waar bewoners gemiddeld tevreden zijn, moet op meerdere onderdelen aan de cliënttevredenheid gewerkt worden. Uit ons onderzoek komt naar voren dat de cliëntenraad in verpleeghuizen doorgaans beter functioneert dan in verzorgingshuizen. Dit is zonder meer een voordeel dat verpleeghuizen kunnen benutten. 3 Het onderscheid tussen verpleeghuizen en verzorgingshuizen zal steeds meer vervagen. Verpleeghuizen die de aansluiting met de kwaliteitsontwikkeling binnen de sector niet willen missen, moeten aanpassingen overwegen op het gebied van organisatiecultuur en informatievoorziening. Ook zou de autonomie van cliënten, die in de van oudsher medisch georiën-



15

4

resultaatgrafieken

Dit hoofdstuk geeft in grafieken de uitkomsten weer van de onderzoeken die Cliënt & Kwaliteit in 2004 heeft uitgevoerd. Het betreft de onderzoeken die met mondelinge interviews bij bewoners zijn uitgevoerd in verpleeghuizen en verzorgingshuizen. Het onderzoek brengt de mening van zorggebruikers in verpleging en verzorging in kaart. De invalshoek is het cliëntenperspectief: het onderzoek richt zich op de aspecten die zorggebruikers zelf belangrijk vinden. In totaal zijn 6.042 bewoners geïnterviewd: 4.565 bewoners van 200 verzorgingshuizen; 1.477 bewoners van 60 verpleeghuizen. De resultaten van de onderzoeken naar zorg voor psychogeriatrische cliënten, terminale zorg en semi- en extramurale zorg blijven in dit rapport buiten beschouwing.

Het lezen van de grafieken De grafieken geven weer: welke vragen er zijn gesteld; hoeveel respondenten voor een bepaald antwoord hebben gekozen; of het respondenten van een verpleeghuis (VPH) of van een verzorgingshuis (VZH) betreft; aantal valide antwoorden (N valide).

16


Toelichting op de berekeningen

Aantal respondenten verzorgingshuizen, aantal respondenten verpleeghuizen Respondenten zijn bewoners die hebben meegewerkt aan een interview door interviewers van Stichting Cliënt & Kwaliteit. Per vraag zijn de antwoorden van respondenten van verzorgingshuizen en van respondenten van verpleeghuizen weergegeven. N valide Bij iedere grafiek is ’N valide’ aangegeven. Dat is het percentage geïnterviewde bewoners dat de betreffende vraag beantwoord heeft met ‘helemaal eens’, ‘eens’, ‘eens/oneens’, ‘oneens’ en ‘helemaal oneens’; deze antwoordcategorieën zijn in de grafiek vermeld. De antwoordcategorieën ‘weet niet’, ‘niet van toepassing’ en ‘geen antwoord’ zijn niet opgenomen in de grafieken. De antwoorden van de respondenten In de grafiek staan vijf verticale staven. Wanneer de vraag in zowel verpleeg- als verzorgingshuis is gesteld dan is het een dubbele staaf: één voor verzorgingshuis en één voor verpleeghuis. De staven geven ieder een antwoordcategorie weer. Boven iedere staaf is weergegeven hoeveel procent van de respondenten voor het betreffende antwoord heeft gekozen.


Afgeronde percentages De percentages die bij de antwoorden op één vraag gegeven worden zijn samen opgeteld 100 procent. Doordat de cijfers zijn afgerond kan dit percentage ook wel eens 98, 99, 101 of 102 procent zijn. Niet meegeteld zijn de respondenten: die op die vraag geen antwoord hebben gegeven; die op die vraag ‘weet niet’ hebben geantwoord; waarbij de vraag niet van toepassing is. Door de percentages zijn de antwoordpatronen van verschillende vragen vergelijkbaar, ook als het aantal respondenten dat een vraag beantwoord heeft verschillend is. Berekening van gemiddelden De grafieken in dit rapport geven geen gemiddelden weer. In afzonderlijke eindrapporten voor individuele instellingen zijn die wel opgenomen. Het landelijk gemiddelde per vraag kan als volgt berekend worden. Aan elk van de antwoordmogelijkheden (‘helemaal eens’, ‘eens’, ‘eens/oneens’, ‘oneens’ of ‘helemaal oneens’), wordt een aantal punten toegekend: 4, 3, 2, 1 of 0 punten. Als in de uitspraak iets goeds staat over de instelling is de uitspraak positief. Bijvoorbeeld: Het eten is hier uitstekend. Wie ‘helemaal eens’ antwoordt geeft een hoge waardering, daarom krijgt ‘helemaal eens’ 4 punten. Wie ‘helemaal oneens’ antwoordt, geeft een erg lage waardering en dat levert 0 punten op. Wie ‘eens’, ‘eens/ oneens’ of ‘oneens’ antwoordt, zit daartussenin en dat levert respectievelijk 3, 2 en 1 punten op. Staat in de uitspraak iets negatiefs over het huis, dan is de uitspraak negatief. Bijvoorbeeld: Het eten komt wel eens te koud op tafel. Dan betekent ‘helemaal oneens’ dat het slechte bijna nooit voorkomt in huis, het eten wordt goed warm geserveerd. Dat is heel goed en krijgt dus 4 punten, ‘helemaal eens’ betekent juist dat het eten vaak te koud op tafel komt. Daarom


krijgt ‘helemaal eens’ hier 0 punten en ‘eens’, ‘eens/oneens’ en ‘oneens’ krijgen achtereenvolgens 1, 2 en 3 punten. Bij een negatief gestelde vraag is de volgorde van de antwoorden in de grafiek omgekeerd.

Rekenvoorbeeld Op een vraag is als volgt geantwoord: Helemaal eens: 20 procent Eens: 25 procent Eens/Oneens: 10 procent Oneens: 30 procent Helemaal Oneens: 15 procent. Deze antwoorden staan (bij een positief gestelde vraag) van links naar rechts onder de staven in de grafiek. De berekening van de gemiddelde score is dan als volgt: Helemaal eens: Eens: Eens/Oneens: Oneens: Helemaal Oneens:

20 x 4 = 80 25 x 3 = 75 10 x 2 = 20 30 x 1 = 30 15 x 0 = 0.

Totaal: 80 + 75 + 20 + 30 + 0 = 205. Dit gedeeld door 100 geeft een gemiddelde score van 2,05.

resultaatgrafieken

17

18




resultaatgrafieken

19

20




resultaatgrafieken

21

22




resultaatgrafieken

23

24




resultaatgrafieken

25

26




resultaatgrafieken

27

28




resultaatgrafieken

29

30




resultaatgrafieken

31

5

met dank aan

Cliënt & Kwaliteit dankt bewoners, cliëntenraad, medewerkers en directie van de volgende instellingen voor hun medewerking aan de onderzoeken in 2004.

’t Hamrik - Nieuwolda ’t Ronde Sant - Ridderkerk De Aarhof - Rotterdam Aeneas - Breda Alphonsus - Helmond Amandelhof - Zeist d’Amandelhof - Capelle aan den IJssel Amstelhof - Amsterdam Angeli Custodes - Raalte Antonius IJsselmonde - Rotterdam Antonius Binnenweg - Rotterdam Arcadia - Rotterdam Avondlicht - Dedemsvaart Avondzon - Apeldoorn De Lisse - Helmond Bartholomeus - Utrecht Berchmanianum - Nijmegen De Berkhof - Winterswijk Beth San - Aalten Bethanië - Mierlo Beth-San - Moerkapelle Beukenhof - Loosdrecht Beverode - Dieren De Bijsterstede - Tilburg De Bleekhof - Enschede De Blenke - Hellendoorn Blijdorp - Rotterdam Bloemendaal - Gouda De Boeg - Amsterdam

32




Boerhaave - Haarlem Borgsate - Rotterdam Borgstede - Barendrecht Bornerbroek - Bornerbroek Bovenwegen - Zeist De Breeje Hendrick - Lekkerkerk Broekheurnerstede - Enschede De Buitenhof, vph - Amsterdam De Buitenhof, vzh - Amsterdam Buitenveldert - Amsterdam Burgemeester van Julsinghatehuis - Delfzijl Buurstede - Oosterhout De Clossenborch - Hilvarenbeek De Hatteler - Enschede De Matenhof - Apeldoorn De Veenkamp - Apeldoorn De Wietel - Panningen Delfshaven - Rotterdam Dennenrust - Wageningen De Die - Amsterdam De Diem - Diemen Dijkveld - Rotterdam De Dillenburg - Ermelo Dillenburg - Leiderdorp De Doelen - Oosterhout De Dormig, vph - Landgraaf De Dormig, vzh - Landgraaf Dorpsveld - Rotterdam Dr. Engelsoord - Maasbracht met dank aan

Dr. Jenny - Dinxperlo De Drie Hoven, vph - Amsterdam De Drie Hoven, vzh - Amsterdam De Driemaster - Smilde Eben Haezer - Amsterdam De Eeuwsels - Helmond Elf Ranken - Barendrecht Elim - Putten Elisabeth - Goirle Elzenhoven - Sprang-Capelle Erasmushuis - Den Bosch Fransiscushof - Lieshout Gaasperdam - Amsterdam ‘t Gasthuis - Middelburg Geerestein - Ouderkerk a/d IJssel Gelders Hof - Dieren Gerardus Majella - Mijdrecht Gerhardhuis - Amsterdam De Goede Ree - Sommelsdijk De Gooyer - Amsterdam Gouwestein - Gouda Gouwzee - Volendam Goverwelle - Gouda Greunshiem - Leeuwarden Groenewoude - Woudenberg De Hassinkhof - Beltrum Heereveld - Landgraaf Heksenwiel - Breda Hendrik Kok - Rolde

33

Hengelo - Hengelo Den Herdgang - Tilburg Hergerborch - Berkel en Rodenrijs Hoevenakkers - Waalre Hofwijck - Leeuwarden ‘t Hoge Veld - Aalten De Hoge weide, vph - Lochem De Hoge weide, vzh - Lochem Honinghoeve - Nijmegen Den Hoogenban - Rotterdam Hooge-Werf - Poortugaal Huize Mariëngaarde - Aarle-Rixtel Huize Sint Jozef - Leeuwarden Intermedium - Hengelo J. W. Andriessenhuis - Borculo Jaap van Praaghuis - Purmerend Jannes van der Sleedenhuis - Hoogeveen Janskliniek - Haarlem Joachim en Anna - Rotterdam Johanneshove - Laren De Keerderberg - Cadier en Keer Kempenland - Bladel R.K. Kempisch Verpleegtehuis - Bladel Keyserinnedael - Helmond De Kievitshorst, vph - Tilburg De Kievitshorst, vzh - Tilburg Klepperwei - Rhoon De Kollenberg - Sittard Korte Akkeren - Gouda Korthagenhuis - Amsterdam ‘t Laar - Waalre Leo Polakhuis - Amsterdam Leythenrode - Leiderdorp Liduina - Rotterdam Liesbosch - Breda De Lindenburg - Steenbergen Lindenhof - Lage Mierde Lindenlust- Liduina - Boxtel Lindestede, vph - Wolvega Lindestede, vzh - Wolvega Lippink’s Hof - Enschede Lommerlust - Beverwijk

34


De Looborch - Zeist De Luwte - Amstelveen Het Maanderzand - Ede Maasduinen Staete - Nieuw Bergen (L) Maasveld - Rotterdam Maria Dommer - Maarssen Mariahof - Reusel Martinushof - Tegelen De Meent - Veenendaal Meergaarden - Eibergen De Meermin - Edam Meeuwenhof - Hoogvliet Meijersveld - Neede Merefelt, vph - Veldhoven Merefelt, vzh - Veldhoven Mgr. Bekkershuis - Schijndel Mirtehof - Zeist Moerdregt - Moordrecht De Molenberg, vph - Groenlo De Molenberg, vzh - Groenlo De Molenburg - Haarlem De Molenhof - Zaamslag Molentocht - Purmerend Nebo - Zwijndrecht Nicolaas - Lutjebroek Nieuw Clarenberg - Vollenhove Nieuw Vredenburgh - Amsterdam Nieuw Vredenhoven - Scheemda De Nieuwe Erve - Liessel Het Nieuwe Feithenhof - Elburg Nieuwe Hoek - Leeuwarden De Nieuwenhof, vph - Deurne De Nieuwenhof, vzh - Deurne Nij Statelan - Menaldum Nijeveld - Rotterdam Nijevelt - Nijmegen Novawhere - Purmerend De Nudehof - Wageningen Old Wolde - Winschoten Onze Woning - Diemen Den Ooiman - Doetinchem Oosterheem - Oosterhout

De Oude Plataan - Dieren D’Oude Raai - Amsterdam Oudshoorn - Alphen a/d Rijn Overakker - Breda Overvest - Hoorn De Pannehoeve - Helmond Parkhove - Leeuwarden Peeljuweel - Someren De Pelkwijk - Winterwijk Pennemes - Zaandam Petrusberg - St. Odiliënberg De Poort - Amsterdam Pronsweide - Winterswijk Randhof – Goes Regina Pacis - Arnhem De Regt - Beek en Donk Rehoboth - Ermelo ‘t Reijgersbosch - Duivendrecht Renselheerdt - Winschoten Reyerheem - Ridderkerk Rhederhof - Rheden Riekerhof - Amsterdam Rijnzate - Alphen a/d Rijn De Rijp, vph - Bloemendaal De Rijp, vzh - Bloemendaal Ruijschenberg - Gemert Rustenburg - Wageningen Saalmerink - Haaksbergen Salem - Ridderkerk Samarja - Waalwijk Sammersbrug - Den Haag De Schakel - Goirle De Schakel - Velp De Schans - Rotterdam Schutsmantel - Bilthoven Sevenheym, Sevenum Simeon en Anna - Rotterdam Simnia - Domburg Sint Bernardus - Bredevoort Sint Joseph - Alphen a/d Rijn Sint Jozef - Gaanderen

Sint Jozefsheil - Bakel


Sint Willibrord - Middelburg Skilhiem - Stiens De Slingeborgh - Assen Slotervaart - Amsterdam Sonnenburgh - Voorburg Souburgh - Waddinxveen Spathodea - Zeist St. Barbara - Schijndel St. Elisabeth - Doesburg St. Joseph - Bergeyk St. Jozef - Deventer St. Maarten - Born St. Pieters en Bloklands Gasthuis - Amersfoort De Sterrenlanden - Dordrecht Stevenskamp - Heeten Swaenewoerd - Raalte Swettehiem - Leeuwarden Sydehem - Zeddam Talma Hoeve - Veenwouden Ten Anker, vph - Tholen Ten Anker, vzh - Tholen Ter Valcke - Goes Theodotion, vph - Laren Theodotion, vzh - Laren Theresia - Ouderkerk a/d Amstel Thureborgh - Dordrecht De Tjamme - Beerta Torendael - Amsterdam Torenhof - Blaricum Transwijk - Utrecht Twekkelerveld - Enschede Uitzicht - Vlaardingen Valckenbosch - Zeist Valkenhove - Breda Van Berlo Heem - Weert Velserduin - Driehuis Ververshof - Weert De Viervorst - Purmerend De Vijverhof - Capelle aan den IJssel Vliedberg - Koudekerke ‘t Vondelhuys - Winschoten


Vredense Hof - Winterswijk Vreedonk - Dordrecht Weddesteyn - Woerden Het Wiedenbroek - Haaksbergen De Wieken - Delden De Wiekenborg - Eersel De Wijde Blik - Assen De Wilgenborgh - Rotterdam Zevenaar - Zevenaar Zonnehof - Tilburg Het Zonnehuis - Beekbergen De Zoute Viever - Oost-Souburg Zuidervaart - Alphen a/d Rijn Zuydtwijck - Leiden

met dank aan

35

bijlage i Methode indeling in segmenten In 2004 heeft Cliënt & Kwaliteit in 322 verzorgings- en verpleeghuizen de kwaliteit van de zorg vanuit cliëntenperspectief onderzocht. Het onderzoek van Cliënt & Kwaliteit bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Het kwantitatieve onderzoek brengt middels gestructureerde interviews met cliënten hun waardering voor diverse criteria van de zorg in beeld. Een kwalitatieve raadpleging, met groepsgesprekken, geeft vervolgens zicht op de achtergronden van de uitkomsten en op concrete mogelijkheden om verbeteringen te realiseren. Voor de indeling is gebruik gemaakt van de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek onder bewoners. De onderzoeken psychogeriatrie en onderzoeken naar semi-/extramurale zorg zijn buiten beschouwing gelaten. Het totale aantal instellingen dat vergeleken is komt daarmee op 260, te weten 60 verpleeghuizen en 200 verzorgingshuizen. Voor de indeling zijn de instellingen verdeeld over drie categorieën: een groep instellingen waar cliënten meer dan gemiddeld tevreden zijn, een groep waarvan de cliënten gemiddeld tevreden zijn en een groep waarvan de cliënten minder dan gemiddeld tevreden zijn. Bij de indeling zijn de kwaliteitscriteria vanuit cliëntenperspectief als uitgangspunt genomen. Dat zijn de criteria die cliënten belangrijk vinden in de zorg: informatie, inspraak (op initiatief van cliënt of op initiatief van de organisatie), evaluatie, vakbekwaamheid, organisatie, bejegening en autonomie.

essentieel zijn. Iedere vraag uit het onderzoek is op grond van de achterliggende cliëntennorm ingedeeld bij één van de acht verschillende maatstaven vanuit cliëntenperspectief. Voor het bepalen van de rangorde zijn vervolgens drie regels gehanteerd: 1 Voor ieder kwaliteitscriterium krijgt een instelling punten toegekend op grond van de onderzoeksresultaten. Als de instelling tot het beste kwart behoort, levert dat voor dat kwaliteitscriterium 3 punten op. Een resultaat in het laagste kwart levert 1 punt op en de tussengroep krijgt 2 punten voor het betreffende kwaliteitscriterium. Daarmee kan een instelling maximaal 24 punten halen (op ieder van de acht kwaliteitscriteria 3 punten). 2 Een instelling die op één of meer kwaliteitscriteria bij het onderste kwart hoort (en dus 1 punt scoort op dat criterium), kan nooit in de rangordening bij het beste segment eindigen. 3 Om in het beste segment te eindigen moet een instelling daarnaast op vier van de acht kwaliteitscriteria 3 punten scoren. Bij deze ordening dient in acht genomen te worden dat de meting heeft plaats gevonden op verzoek van de directie en cliëntenraad van de instellingen. Dit onderzoek is vervolgens de basis geweest om te werken aan verbetering van kwaliteit. Het feit dat instellingen een kwaliteitsonderzoek laten doen betekent dat deze instellingen zorg dragen voor kwaliteit.

bijlage ii Scores binnen de segmenten over de afgelopen jaren

Beste segment verpleeghuizen 2004 Beste segment N=60

De tabellen geven de verdeling van verpleeghuizen en verzorgingshuizen over de drie segmenten weer in de afgelopen jaren.


gem 2,91

25% min 2,83

N=32

53% gem 2,60

Onderste segment N=13 max 2,38

gem 2,22

22% min 1,92

Beste segment verpleeghuizen 2003 De cijfers staan voor het gemiddelde oordeel van cliënten over de zorg en dienstverlening. De score is weergegeven op een schaal van 0 tot 4. Een score van 4 zou betekenen dat alle respondenten op alle vragen het antwoord hebben gegeven dat staat voor maximale tevredenheid. Het midden van de schaal ligt op 2,0. Bij een score van 3 of hoger kan geconstateerd worden dat de meerderheid van de ondervraagde zorggebruikers tevreden is over de kwaliteit van de geboden zorg op dat punt. Het cijfer onder Max is de hoogste score van een instelling binnen dat segment. Het cijfer onder Gem geeft het gemiddelde binnen dat segment weer en het cijfer onder Min is de laagste score van een instelling binnen dat segment.

Beste segment N=46

N=8 max 3,27

gem 2,92

17% min 2,77

Middensegment N=28

61% gem 2,59


gem 2,26

22% min 1,95


N=7 max 3,46

gem 3,12

17% min 2,93

Middensegment N=21

51% gem 2,64


gem 2,24

31% min 1,80


Deze kwaliteitscriteria of maatstaven zijn criteria van zorgverlening waarvan cliënten hebben aangegeven dat die voor hen

36

N=15 max 3,39

Middensegment



bijlage ii

N=3 max 3,58

gem 3,28

20% min 2,84

Middensegment N=8

53% gem 2,53


gem 2,97

37

26% min 1,82

het onderzoek van cliënt & kwaliteit

Beste segment verzorgingshuizen 2004 Beste segment N=200

N=32 max 3,61

gem 3,31

16% min 3,02

Middensegment N=116

58% gem 2,77


gem 2,35

26% min 1,79


N=33 max 3,72

gem 3,12

17% min 3,01

Middensegment N=111

58% gem 2,77


gem 2,35

24% min 1,79


N=29 max 3,58

gem 3,09

18% min 3,01

Middensegment N=94

59% gem 2,75


gem 2,31

23% min 1,68


38

N=16 max 3,71


gem 3,16

23% min 3,03

Middensegment N=38

54% gem 2,77

Cliënt & Kwaliteit onderzoekt de kwaliteit van wonen, welzijn en zorg zoals cliënten deze ervaren. Daarbij staat niet het aanbod voorop, maar de vraag van de cliënt. De kwaliteitsbeoordeling door bewoners biedt instellingen concrete aanknopingspunten voor verbetering. Management, kwaliteitsmedewerkers en cliëntenraad kunnen hiermee aan de slag om het de bewoners naar de zin te maken.

Onderzoek op maat Afhankelijk van de wensen en het zorgaanbod van de instelling wordt een op maat gemaakt onderzoek samengesteld. Cliënt & Kwaliteit kan bijvoorbeeld de kwaliteit toetsen van: verpleeghuiszorg, verzorgingshuiszorg, thuiszorg, terminale zorg, woonvoorziening, restaurantfunctie, tijdelijk verblijf, alarmering. De invalshoek is altijd het cliëntenperspectief: Cliënt & Kwaliteit richt zich op de criteria die zorggebruikers zelf belangrijk vinden.

Externe verantwoording De onderzoeksresultaten zijn niet alleen bruikbaar voor interne kwaliteitsverbetering, maar ook voor externe verantwoording. De cliëntenraadpleging van Cliënt & Kwaliteit kan deel uitmaken van de kwaliteitsafspraken die de instelling maakt met het zorgkantoor (Kwaliteitskader zorginkoop AWBZ. College voor Zorgverzekeringen, november 2004). De uitkomsten kunnen worden ingebracht in de benchmark van Arcares. Voor benchmarkdoeleinden zijn de cijfers drie jaar geldig. De resultaten zijn bruikbaar voor het document maatschappelijke verantwoording. In het kader van het gefaseerd toezicht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg wordt een betrouwbare cliëntenraadpleging in toenemende mate van belang. Het onderzoek maakt deel uit van de toets voor het Bronzen Keurmerk.

Colofon Onderste segment N=16 max 2,51

gem 2,37

23% min 1,89


Dit is een uitgave van stichting Cliënt & Kwaliteit © Cliënt & Kwaliteit, 2005 Tekst: Dee Burck, Jan Geraets en Marjo Zijp Druk: Drukkerij Anraad, Nieuwegein Fotografie: Edgar Kruijer, Angèle Steentjes

Alles naar wens? Onderzoek naar de kwaliteit van zorg en dienstverlening

Recommend Documents