Business Case extra fysieke loketten Burgerzaken
2 november 2015 Versie: definitief
1
2
Inhoudsopgave 1.
Eén loket in elke kern ...................................................................................................................... 4 1.1
Inleiding................................................................................................................................... 4
1.1.1 1.2
2
Situatieschets .......................................................................................................................... 4
1.2.1
Dienstverlening locatie gemeentehuis ........................................................................... 4
1.2.2
Digitaal aanvragen .......................................................................................................... 5
1.2.3
Service op locatie ............................................................................................................ 5
1.3
Historie .................................................................................................................................... 6
1.4
Ontwikkeling naar digitaal ...................................................................................................... 6
ANALYSE .......................................................................................................................................... 7 2.1
Locatie ..................................................................................................................................... 7
2.2
Dienstverlening dichtbij .......................................................................................................... 8
2.2.1 2.3
2.4
Klanttevredenheid, een voorbeeld ................................................................................. 8
Praktijk in andere gemeenten................................................................................................. 9
2.3.1
3
Bestuursakkoord ............................................................................................................. 4
Landelijke ontwikkeling, bezorgen op locatie ................................................................. 9
Realisatie extra fysieke loketten ........................................................................................... 11
2.4.1
Organisatorisch effect ................................................................................................... 11
2.4.2
Informatiebeveiliging .................................................................................................... 12
2.4.3
Juridisch effect .............................................................................................................. 13
2.4.4
Financieel effect ............................................................................................................ 14
Opties voor dienstverlening dichter bij de inwoners.................................................................... 15 Financiële uitwerking ........................................................................................................................ 16
BIJLAGE I Aantal inwoners per kern .................................................................................................. 19 Bijlage II Producten burgerzaken ...................................................................................................... 20 BIJLAGE III Producten via digitale loket ............................................................................................ 21 BIJLAGE IV Reisdocumenten op locatie ............................................................................................ 22 BIJLAGE V Leeftijdsopbouw .............................................................................................................. 23 BIJLAGE VI Functiescheiding ............................................................................................................. 24
3
1. Eén loket in elke kern 1.1
Inleiding
1.1.1 Bestuursakkoord In het bestuursakkoord 2014-2018 ‘Samen zorgen & samen werken’ is het volgende opgenomen: “Eén loket in de 4 grote kernen voor beperkte gemeentelijke dienstverlening (reisdocumenten, uittreksels, et cetera)” De Raad heeft op 30 juni 2015 gevraagd welke maatregelen genomen moeten worden om hier uitvoering aan te geven. Tot op heden is er echter nog niet gekeken naar de consequenties voor de uitvoering van dit besluit. Het document dat voor u ligt heeft als doel om een geïnformeerd besluit te faciliteren over het al of niet uitbreiden van het aantal fysieke loketten Burgerzaken. De concrete invulling van het besluit (realisatie) volgt daarna.
1.2
Situatieschets
De dienstverlening van afdeling Burgerzaken bestaat op dit moment uit verschillende onderdelen: vanuit het gemeentehuis, digitaal en op locatie.
1.2.1 Dienstverlening locatie gemeentehuis Het gemeentehuis in Vriezenveen bedient op dit moment vanuit één locatie de dienstverlening aan de bijna 34.000 inwoners van de gemeente Twenterand. De bestaande dienstverlening aan de balies is recentelijk veranderd waardoor er op dit moment 2 in plaats van 3 balies open zijn. Het effect van de sluiting van 1 balie is voor bezoekers niet nadelig gebleken, zo is de huidige wachttijd nog steeds minder dan 5 minuten. Onderstaande tabel geeft inzicht in de bestaande openingstijden van het gemeentehuis. Reguliere openingstijden gemeentehuis Twenterand Ochtend (8.30-12.30 uur) Middag (12.30-17.00 uur) Avond (17.00-19.30 uur) Maandag Vrije inloop en/of op Gesloten Gesloten afspraak Dinsdag Vrije inloop en/of op Alleen op afspraak Gesloten afspraak Woensdag Vrije inloop en/of op Alleen op afspraak Gesloten afspraak Donderdag Vrije inloop en/of op Alleen op afspraak Vrije inloop afspraak Vrijdag Vrije inloop en/of op Gesloten Gesloten afspraak Zaterdag Gesloten Gesloten Gesloten
4
Een gedetailleerd overzicht van het aantal inwoners, verdeeld naar de verschillende kernen is te vinden in Bijlage I. De complete lijst van producten die worden afgenomen bij Burgerzaken staat in Bijlage II.
1.2.2 Digitaal aanvragen Voor veel producten en diensten is het mogelijk om online een afspraak te maken via de website. Daarnaast is er de mogelijkheid om via de website een aantal burgerzaken documenten aan te vragen. De meest gebruikte producten die via het digitale loket zijn aangevraagd zijn: • • • • • •
Doorgeven van een verhuizing (426 keer aangevraagd) Verklaring hoofdbewoner verhuizing (92) Aanvraag paspoort/identiteitskaart (63) Uittreksel basisregistratie personen (58) Uittreksel/ afschrift burgerlijke stand (39) Gereed melding bouwwerkzaamheden nieuwbouwwoning (29)
Een totaaloverzicht van de aantallen producten per maand die via het digitale loket zijn aangevraagd is te vinden in Bijlage II.
1.2.3 Service op locatie Als laatste mogelijkheid biedt gemeente Twenterand een extra dienstverlening aan inwoners die niet naar het gemeentehuis kunnen komen. Het betreft voornamelijk aanvragen van mensen op leeftijd in verzorgings- of verpleeghuizen of andere bewoners van instellingen (gesloten afdeling TMZ/Heemsteres) die niet in de gelegenheid zijn naar het gemeentehuis te komen.
Een familielid of betrokkene zelf maakt een afspraak met afdeling Burgerzaken die vervolgens één keer per maand de aanvraag voor een reisdocument op locatie (bij de mensen thuis) verzorgt. In voorkomende gevallen kan men ook in de auto van een familielid blijven zitten en kan de benodigde handtekening in de auto (voor het gemeentehuis) gezet worden.
Vervolgens wordt een afspraak met familie of verzorgers gemaakt om het document op het gemeentehuis op te halen. Indien dat niet mogelijk is, kan het document door iemand van afdeling Burgerzaken worden bezorgd. Incidenteel wordt een afspraak met (op verzoek van) een zorginstelling gemaakt voor een bezoek op locatie in verband met meerdere aanvragen. Deze extra dienstverlening wordt nauwelijks gebruikt maar zeer gewaardeerd door de mensen. Onderstaand overzicht geeft aan hoe vaak een reisdocument op locatie is aangevraagd in 2015. Een meer gedetailleerd overzicht van deze aantallen is te vinden in Bijlage IV.
Op verzoek aanvraag reisdocument op locatie
jan GEEN
febr 5
maart 1
april 2
mei
juni 1
juli 20
2
aug GEEN
sept 2
5
1.3
Historie
Gemeente Twenterand heeft eerder ervaring opgedaan met meerdere locaties voor gemeentelijke dienstverlening. Destijds (voor de verbouwing van het huidige gemeentehuis) waren er twee gemeentehuizen met twee loketten voor Burgerzaken en Sociale Zaken; in Vriezenveen en Den Ham. Ervaringen van medewerkers uit die tijd hebben geleerd dat burgers zich er goed van bewust waren dat de meer uitgebreide dienstverlening alleen in Vriezenveen beschikbaar was. Derhalve koos men vaak ook voor die grotere locatie (met volledige dienstverlening) als men naar het gemeentehuis moest.
1.4
Ontwikkeling naar digitaal
Gemeente Twenterand is met het programma ‘Twenterand Digitaal’ gericht op het faciliteren van (toenemende) digitale dienstverlening. De dienstverlening naar de inwoners van de gemeente zal in de nabije toekomst zoveel mogelijk plaats- en tijd onafhankelijk plaatsvinden, tenzij face-to-face contact een meerwaarde heeft. Dit is in lijn met de wettelijke verplichting waarbij geldt dat burgers vanaf 2017 het recht hebben op elektronisch zakendoen met de overheid, dus ook met gemeente Twenterand.
6
2
ANALYSE
Dit hoofdstuk schetst vanuit verschillende invalshoeken wat de extra fysieke loketten voor consequenties hebben.
2.1
Locatie
De gemeente Twenterand heeft het Wmo loket ondergebracht bij de Zorginformatiepunten van ZorgSaam Twenterand. Het ligt voor de hand om de voorgenomen extra loketten voor Burgerzaken daar onder te brengen. Deze Zorginformatiepunten bevinden zich op de volgende locaties in de vier grotere kernen: • • • •
Vriezenveen, Koningsweg 28 (Gezondheidscentrum ‘Weemlanden’) Vroomshoop, Oranjeplein (vanaf 1 januari 2016 Gezondheidscentrum, nu nog activiteitencentrum Het Punt) Den Ham, Goossensplein 1d (Medisch Centrum) Westerhaar, Hoofdweg 132j (Medisch Centrum/ Kulturhus de Klaampe)
Een alternatieve locatie voor een extra fysiek loket zou de bestaande gemeentewerf in Vroomshoop kunnen zijn (Aziëlaan 14, Vroomshoop). De openingstijden van de milieustraat zijn: woensdag, vrijdag en zaterdag 09.00 – 12.00 uur en 13.00 – 16.00 uur.
Er is telefonisch contact geweest met de directeur van Stichting ZorgSaam Twenterand om te bespreken of de mogelijkheid van extra fysieke loketten bij het ZIP volgens haar realistisch en uitvoerbaar is. De locaties in Westerhaar en Den Ham zijn niet full time bezet, op dit moment zijn er 5 dagdelen (2,5 dag) beschikbaar, waarvan 1 dagdeel de vrijdagmiddag betreft. Op de locatie Vroomshoop zijn op dit moment 4 dagdelen (2 dagen) beschikbaar, waarvan ook hier 1 dagdeel de vrijdagmiddag betreft. Voor alle locaties geldt dat zij zijn voorzien van een internetverbinding. Op géén van de locaties is een afgesloten ruimte beschikbaar (ten behoeve van – veilige- opslag van waardedocumenten). Ook zijn er op dit moment geen voorzieningen voor een dag-/nachtkluis en een pin-/kassasysteem. Mocht besloten worden om gebruik te maken van deze locaties, dan geeft stichting ZorgSaam uitdrukkelijk aan eerst met gemeente Twenterand in gesprek te willen over eventuele huur dan wel subsidieafspraken. ZorgSaam Twenterand staat open voor samenwerking met partijen die een onafhankelijke positie hebben t.o.v. de taken van ZorgSaam Twenterand, zoals de politie, Steunpunt Mantelzorg en MEE, die op dit moment ook voor een deel gebruik maken van deze locaties. Indien besloten wordt tot gebruik van de locatie van de Zorginformatiepunten, dan zullen de werkzaamheden onder verantwoordelijkheid en regie van de gemeente blijven vallen. Stichting ZorgSaam Twenterand stelt slechts de ruimte beschikbaar tegen betaling, de gemeente is verantwoordelijk voor de uitvoering van de gemeentelijke activiteiten aldaar.
7
Conclusie Effectief zijn er bij het ZIP 2 dagen in Westerhaar en Den Ham en 1,5 dag in Vroomshoop beschikbaar. De gemeentewerf is van gemeente zelf en derhalve wellicht flexibeler in te plannen. Tijdig overleg met directeur ZorgSaam Twenterand is noodzakelijk voor het maken van nadere afspraken over het gebruik van de locaties door Gemeente Twenterand. Wel dient er rekening te worden gehouden met investeringen om de locaties te voorzien van de benodigde facilitaire voorzieningen. Dit wordt later in dit document toegelicht.
2.2
Dienstverlening dichtbij
‘Dichtbij de burger’ is het beoogde effect van de extra fysieke loketten. De vraag is of inwoners van Twenterand ‘dichtbij’ uitsluitend ervaren vanuit die fysieke aanwezigheid in de verschillende kernen. Verschillende onderzoeken en ervaringen vanuit het verleden laten zien dat er ook andere factoren bijdragen aan klanttevredenheid, zoals bijvoorbeeld de kwaliteit van de dienstverlening, productaanbod, informatievoorziening en de deskundigheid van medewerkers.
Het is goed denkbaar dat met wat aanpassingen (en beperkte extra kosten) er binnen de huidige dienstverlening ook verschillende mogelijkheden zijn om de dienstverlening dichter bij de inwoners te brengen. Naast een aanwezigheid in de verschillende kernen zijn er ook alternatieve mogelijkheden denkbaar als het verruimen van openingstijden of het aanstellen van een gastheer/vrouw (t.b.v. informatievoorziening, persoonlijk contact & begeleiding bij digitaal aanvragen) die zorgen dat gemeente Twenterand ‘dichtbij de burger’ staat. Beide alternatieven hebben echter consequenties voor het uitbreiden van het aantal uren van de bestaande bezetting of vragen wellicht zelfs extra formatie. Dit wordt later in dit document nader uitgewerkt.
2.2.1 Klanttevredenheid, een voorbeeld Ter illustratie volgt hier een voorbeeld van Gemeente Amsterdam. Zij heeft in 2015 een model ontwikkeld ‘tevredenheid op bestelling’ dat is gericht op het vinden van de factoren die burgers gelukkig maken in hun contact met de gemeente. Ofwel: wat zijn de drivers voor tevredenheid? Welke actie heeft veel effect op de tevredenheid en welke eigenlijk nauwelijks? Op die manier wil de gemeente niet alleen de tevredenheid beïnvloeden, maar kan men ook een afweging maken welke verbetering in tevredenheid wat mag kosten. Bijvoorbeeld: worden mijn bezoekers blijer van ruimere openingstijden of van kortere wachttijden? Voor de balie zijn bijna 2.000 respondenten ondervraagd.
Hieronder volgen een kort de resultaten van het onderzoek: • •
Wachttijden bepaalt 29% van de tevredenheid. Een langere wachttijd leidt tot een lagere tevredenheid. Werken op afspraak heeft een kleine positieve invloed op de tevredenheid (2%).
8
•
•
•
•
•
Mensen die een afspraak hebben gemaakt willen maximaal 5 minuten wachten. Langer wachten leidt tot een lagere tevredenheid als iemand die op inloop komt en even lang wacht. Tevredenheid van de burger over de medewerker die hem of haar helpt bepaalt ongeveer 30% van de tevredenheid. Een burger beoordeelt een medewerker op vijf factoren: o Deskundigheid o Vriendelijkheid o Duidelijkheid van de gegeven informatie o Snelheid van de afhandeling o De mate van meedenken door de medewerker De mate waarin de burger inspanning ervaart om zijn zaken aan de balie geregeld te krijgen bepaalt 5% van de tevredenheid. Deze invloed op de tevredenheid is aan de balie beperkt, bij telefonie en vooral internet heeft de mate van inspanning een veel grotere invloed op de tevredenheid. De omgevingsfactoren zoals openingstijden, parkeergelegenheid, ontvangst receptie, wachtruimte en duidelijkheid waar je moet zijn binnen de locatie, bepalen gezamenlijk ongeveer 14% van de tevredenheid. Het vertrouwen van de burger in de gemeente (bestuur en medewerkers) bepaalt voor 10% de tevredenheid.
Conclusie Er zijn verschillende mogelijkheden die aansluiten bij de huidige dienstverlening en in lijn zijn met de visie op dienstverlening, om de gemeentelijke dienstverlening dichter bij de inwoners van gemeente Twenterand te brengen.
2.3
Praktijk in andere gemeenten
De gemeente Geldermalsen die bestaat uit 11 woonkernen heeft één locatie voor haar ruim 26.000 inwoners en werkt uitsluitend op afspraak. Hof van Twente met ruim 34.000 inwoners en 6 kernen, heeft één locatie voor Burgerzaken en werkt uitsluitend op afspraak. De stad Utrecht heeft ruim 320.000 inwoners en heeft twee locaties voor Burgerzaken (het Stadskantoor in het centrum en in de wijk Vleuten/De Meern), en werkt uitsluitend op afspraak. De stad Zwolle heeft met ruim 120.000 inwoners één locatie voor Burgerzaken (Stadskantoor), en werkt ook uitsluitend op afspraak.
2.3.1 Landelijke ontwikkeling, bezorgen op locatie Vanaf medio 2016 zal het voor alle gemeenten in Nederland mogelijk zijn om reisdocumenten te bezorgen als optie naast het bestaande uitgifteproces. De gemeente heeft de keuze om deze nieuwe vorm van dienstverlening aan te bieden aan haar burgers. Het is geen verplichting.
9
Gemeente Hof van Twente is dit jaar gestart met een ‘Proeftuin’ vanuit het Ministerie van Binnenlandse Zaken voor het bezorgen van een paspoort of ID-kaart. Noaberkracht (werkorganisatie gemeenten Dinkelland en Tubbergen) start per 1 januari 2016 met dezelfde proeftuin voor het 100% bezorgen van paspoorten, ID kaarten en rijbewijzen (inwoners hebben geen keus meer en kunnen de documenten niet meer persoonlijk afhalen). De ‘Proeftuin Bezorgen Reisdocumenten’ wordt in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties uitgevoerd bij ICTU. Vanaf 1 juli 2015 is deze proeftuin uitgebreid met het bezorgen van rijbewijzen. Met het Ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM) is afgesproken dat het bezorgen van rijbewijzen, vooralsnog is voorbehouden aan gemeenten die reeds deelnemen aan de Proeftuin Bezorgen Reisdocumenten van BZK en een Convenant voor het bezorgen van rijbewijzen met IenM hebben getekend. Noaberkracht bezorgt zowel reisdocumenten als rijbewijzen thuis omdat inwoners anders wel voor een rijbewijs naar het gemeentehuis moeten komen en voor reisdocumenten niet. Dit is niet efficiënt en lastig uit te leggen, daarom is toestemming gegeven om al deze documenten thuis te bezorgen.
Er zijn op dit moment twee bezorgdiensten geaccrediteerd voor de bezorging van reisdocumenten en rijbewijzen; AMP Logistics uit Houten en Dynalogic uit Woerden. Randvoorwaardelijk voor het starten met het bezorgen van paspoorten is - naast de positieve zelfevaluatie - een ondertekend convenant tussen de gemeente en het Ministerie van BZK. Voorafgaand aan het ondertekenen van dit convenant is het zaak dat de betreffende gemeente een contract met een bezorgpartij hebben afgesloten.
Hof van Twente biedt de dienstverlening aan tegen een vergoeding van € 4,95 per document. Omdat Noaberkracht besloten heeft volledig over te gaan op bezorging (voor iedereen) hebben zij het tarief van het paspoort verhoogd van € 58,- naar het maximumtarief voor een paspoort. Navraag bij één van de leveranciers leert dat de dienstverlening kan worden aangeboden voor een bedrag tussen de €8, en €15,- per document, afhankelijk van het gewenste serviceniveau. De stijging van de leges is voor Noaberkracht niet volledig kostendekkend. Zij verwacht dat deze dienstverlening € 16.000 per jaar gaat kosten die uit de algemene middelen gehaald wordt. Wel verwacht zij een besparing op uren van personeel te kunnen realiseren (0,5 tot 0,75 fte). Ter vergelijking: Noaberkracht heeft met 46.000 inwoners 12 fte voor burgerzaken, gemeente Twenterand heeft met 34.000 inwoners 5 fte voor burgerzaken.
Contact met één van de geaccrediteerde leveranciers leert dat het voor Gemeente Twenterand mogelijk moet zijn om vanaf medio volgend jaar reisdocumenten te laten bezorgen.
10
Conclusie Landelijk gezien is er een tendens naar minder fysieke loketten gecombineerd met steeds uitgebreidere digitale dienstverlening. Daarnaast is er een ontwikkeling naar het bezorgen van reisdocumenten (en rijbewijzen, echter nog wel in pilotfase) op locatie door geaccrediteerde bezorgleveranciers. Het vragen van een vergoeding per document voor deze extra dienstverlening lijkt voor gemeente Twenterand het meest passend, aangezien de leges voor een paspoort op dit moment al €67,11 conform het maximumtarief vastgesteld door het Rijk bedragen. Eventuele bezuiniging op de formatie, zoals bij Noaberkracht, is voor Twenterand niet haalbaar, aangezien de huidige krappe bezetting daar geen ruimte voor laat.
2.4
Realisatie extra fysieke loketten
Om de extra loketten te realiseren zijn er een aantal zaken die georganiseerd moeten worden. Zo zijn er organisatorische, juridische en informatieveiligheidsconsequenties waar op voorhand rekening mee gehouden dient te worden. Tenslotte zijn er een aantal (minimaal) te verwachten kosten (indicaties).
2.4.1 Organisatorisch effect Voorafgaand aan het openstellen aan de loketten zal bekeken moeten worden welke concrete dienstverlening en welke producten beschikbaar moeten zijn op de verschillende locaties. Naast praktische en facilitaire aangelegenheden zal ook gekeken moeten worden wat voor werkzaamheden de medewerkers van Burgerzaken op locatie zouden kunnen verrichten. Als er bijvoorbeeld gekozen wordt voor een zogenaamd afhaalloket zonder verdere dienstverlening en dus ook zonder toegang tot het gemeentelijke netwerk dan moet bekeken worden hoe vaak dergelijke producten in die specifieke kern worden aangevraagd en of dit voldoende werk is voor een medewerker gedurende de dag. Daarnaast is de vraag of deze inzet ten koste gaat van de reeds krappe bezetting en als hoog ervaren werkdruk bij de huidige afdeling Burgerzaken in Vriezenveen.
Ongeacht het niveau van dienstverlening en de producten zijn er een aantal praktische / facilitaire zaken waarin voorzien moet worden: • • •
Huur geschikte ruimte met aparte opslagruimte (afgesloten ruimte) voor het (veilig) bewaren van waardedocumenten Personele bezetting en veiligheid medewerkers (minimaal 2 personen aanwezig, ook i.v.m. functiescheiding) Inrichten met benodigde hardware en software zoals o Vaste (veilige) lijn voor o.a. BRP, benodigde RAAS-station (Reisdocumenten Aanvraag en Afgifte Station, t.b.v. verwerken, archiveren en aanvragen documenten), overige verbindingen met/toegang tot netwerk gemeentehuis o Pin- en Kassasysteem o PC, printer, telefonie o Dag-/nachtkluis 11
• •
Kantoorinrichting en overige kantoorbenodigdheden Verschillende verzekeringen: systemen (zie boven), inventaris, inbraakalarm/beveiliging
2.4.2 Informatiebeveiliging De wetgever stelt in de Wet basisregistratie personen (BRP), de Paspoortwet en het Reglement Rijbewijzen eisen aan de beveiliging van de uitvoeringsprocessen voor de BRP en Waardedocumenten. Aan de beveiliging dient een Informatiebeveiligingsplan ten grondslag te liggen, waarin de uitgangspunten en beveiligingsprocedures zijn opgenomen die invulling geven aan die eisen.
Met de Wet basisregistratie personen (Wet BRP), die sinds januari 2014 van kracht is, zijn gemeenten verplicht jaarlijks een onderzoek uit te voeren. Het onderzoek vindt plaats door middel van een zelfevaluatie. De zelfevaluatie BRP vervangt de driejaarlijkse GBA-audit. Het onderzoek moet elk jaar voor 1 oktober gereed zijn. In het onderzoek wordt gekeken naar de zogenaamde BRPprocessen. Hetzelfde geldt voor de controle op de toepassing van de beveiligingsmaatregelen en overige aspecten van het aanvraag- en uitgifteproces van reisdocumenten.
Gemeente Twenterand scoort op beide zelfevaluaties in totaal wel voldoende echter op onderdelen (processen en personeel) is de score onvoldoende.
Uit: Rapportage zelfevaluatie BRP, gemeente Twenterand, 2015 Processen Uw gemeente scoort voor het thema Processen onvoldoende, er is 81% van het totaal aantal punten behaald. De processen op het gebied van de BRP voldoen in uw gemeente in onvoldoende mate aan de eisen die over het werkproces in het Logisch Ontwerp en de Tactische Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG) zijn vastgelegd. Het is daarom noodzakelijk om de werkprocessen te verbeteren om te voldoen aan de wettelijke eisen en tot een beter resultaat te komen.
12
Personeel Uw gemeente scoort voor het thema Personeel onvoldoende, er is 75% van het totaal aantal punten behaald. Medewerkers vormen een belangrijk onderdeel in de betrouwbaarheid van het BRP proces. De beveiligingsaspecten op het gebied van personeel zijn onvoldoende in uw gemeente. Er wordt op onvoldoende wijze aandacht besteed aan de integriteit en kwaliteit (competenties) van medewerkers. Er zijn daarom verbeteracties noodzakelijk om te voldoen aan de wettelijke eisen op dit gebied en te komen tot een beter resultaat.
Uit: Rapportage zelfevaluatie Paspoorten en NIK, gemeente Twenterand, 2015 Personeel Uw gemeente scoort onvoldoende, er is 67% van het totaal aantal punten behaald. Medewerkers vormen een belangrijk onderdeel in de betrouwbaarheid van het proces reisdocumenten. De beveiligingsaspecten op het gebied van personeel zijn onvoldoende in uw gemeente. Er wordt op onvoldoende wijze aandacht besteed aan de integriteit en kwaliteit (competenties) van medewerkers. Er zijn daarom verbeteracties noodzakelijk om te voldoen aan de wettelijke eisen op dit gebied en te komen tot een beter resultaat.
Conclusie Op dit moment heeft gemeente Twenterand, zoals blijkt uit de verplichte jaarlijkse zelfevaluaties, moeite om volledig te voldoen aan personele en procesmatige eisen. (Het inrichten van) extra fysieke loketten zal naar verwachting leiden tot een flinke verzwaring voor deze zelfevaluaties en zal naar verwachting de nodige investeringen met zich meebrengen om dit volledig juist uit te voeren. Men is op dit moment juist bezig om te bepalen hoe de bestaande situatie verbeterd kan worden ten behoeve van toekomstige evaluaties.
2.4.3 Juridisch effect Om de kans te verkleinen dat medewerkers van het team Burgerzaken door kwaadwillende personen worden misleid (externe fraude), of dat zij al dan niet onder druk van chantage, bedreiging of omkoping misbruik maken van hun bevoegdheden (interne fraude) is functiescheiding bij het verstrekken van waardedocumenten noodzakelijk. Deze functiescheiding is van toepassing op zowel waardedocumenten als reisdocumenten. Meer informatie over functiescheiding is te vinden in Bijlage VI.
In de gemeente Twenterand is het ontbreken van de genoemde functiescheiding als gevolg van de beperkte omvang van de personele bezetting en de inrichting van de werkzaamheden een permanente situatie. Om deze reden wordt nu al niet schriftelijk vastgelegd gedurende welke
13
periode niet aan de functiescheiding is voldaan, wat daarvan de reden is en welke ambtenaren gedurende deze periode met de verstrekking, het beheer en de uitreiking waren belast.
Conclusie Op dit moment heeft gemeente Twenterand moeite om volledig te voldoen aan de vereiste functiescheiding. (Het inrichten van) extra fysieke loketten zal naar verwachting leiden tot een onverantwoord hogere/zwaardere belasting van de bestaande (beperkte) bezetting van de afdeling Burgerzaken.
2.4.4 Financieel effect Hieronder volgt een overzicht van de te verwachte kostenposten (investeringen) voor de inrichting van 4 locaties (3 extra locaties naast de bestaande). • •
• • •
Huur geschikte ruimte met aparte opslagruimte (afgesloten ruimte) voor het (veilig) bewaren van waardedocumenten Inrichten met benodigde hardware en software zoals o Vaste (veilige) lijn voor o.a. BRP, benodigde RAAS-station (Reisdocumenten Aanvraag en Afgifte Station, t.b.v. verwerken, archiveren en aanvragen documenten), overige verbindingen met/toegang tot netwerk gemeentehuis o Pin- en Kassasysteem o PC, printer, telefonie o Dag-/nachtkluis Kantoorinrichting en overige kantoorbenodigdheden Verschillende verzekeringen: systemen (zie boven), inventaris, inbraakalarm/beveiliging Personele bezetting (minimaal 2 personen aanwezig i.v.m. functiescheiding en veiligheid) en eventuele reiskosten
Hoewel een en ander niet in detail is doorgerekend kunnen we wel een realistische schatting doen van de benodigde investeringen voor de 4 locaties als geheel. Dit betekent dat er voor drie extra loketten eenmalige investeringen zijn van € 142.000,-- en structurele kosten € 13.200,-- per jaar (exclusief de kosten voor het huren van de ruimte en personele kosten). De complete uitwerking daarvan is te vinden bij de financiële uitwerking van de opties.
14
3
Opties voor dienstverlening dichter bij de inwoners
In 2015 heeft het College van B&W de visie op dienstverlening voor gemeente Twenterand ontwikkeld. Besluitvorming in de gemeenteraad vindt plaats in december 2015. Eén van de uitgangspunten is dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald door de combinatie van mensen (leefwereld/zachte kant) en instrumenten (systeemwereld/harde kant). Ofwel zowel de menselijke, persoonlijke component als oók de instrumentele, technische component spelen een rol bij de kwaliteit van de dienstverlening van gemeente Twenterand. Het gaat aan de ene kant om het ‘makkelijker maken’ en aan de andere kant ook om betaalbaarheid.
Voor nu zien wij 3 mogelijke opties om de dienstverlening van gemeente Twenterand dichter bij haar inwoners te brengen.
Optie A Gemeente Twenterand breidt de dienstverlening vanuit het gemeentehuis uit met 3 extra fysieke loketten in de verschillende kernen.
Optie B Gemeente Twenterand gaat experimenteren met alternatieven: • •
Bezorgen op locatie: beter kenbaar maken van huidige bezorgservice en/of bezorgservice via bezorgleverancier; Bevorderen digitale afhandeling: meer producten digitaal beschikbaar stellen op de website.
Optie C Gemeente Twenterand ontwikkelt additionele dienstverlening van de bestaande fysieke balies op het gemeentehuis (op basis van experimenten/pilots) zoals: • •
Verruiming openingstijden (bij piekaanvragen bijvoorbeeld extra avond open in de aanloop naar de zomer); Meer persoonlijke begeleiding op gemeentehuis o.a. om digitale aanvragen te stimuleren (uitleg geven op / helpen bij een computer in de hal hoe e.e.a. werkt/voor mensen die geen computer of internet hebben) door bijvoorbeeld een gastheer/-vrouw.
Optie B geeft uitvoering aan de Visie op dienstverlening 2015, waarbij experimenten met andere voorstellen zoals bij optie C ook mogelijk moet zijn.
15
Financiële uitwerking Uitwerking personeelskosten optie A: 3 extra fysieke loketten 2 personen, 1 dagdeel per week
optie C: 1 extra avondopenstelling 5 personen, 2,5 uur per week (1 receptie, 3 buza, 1 bode)
€
67.000 per jaar (50 weken)
€
35.000 per jaar (50 weken)
Voor zowel optie A als optie C geldt dat de extra inzet niet binnen de huidige bezetting haalbaar is, wat betekent dat er op een of andere manier extra capaciteit/formatie nodig is. Uitwerking bezorgkosten Op dit moment mag bezorgen van documenten van burgerzaken alleen via een geaccrediteerd bedrijf. Navraag heeft geleerd dat de bezorgservice, afhankelijk van het gewenste dienstverleningsniveau, kan worden aangeboden voor een bedrag tussen de € 8,- en € 15,- per document. Daarom hebben we drie mogelijke niveaus benoemd: € 8,-, € 12,- en €15,-. We gaan bij de berekening uit van 100% bezorgen. Dit kan natuurlijk ook minder, dan kan dat invloed hebben op de kosten. Als we minder afnemen bij een bezorger, dan wordt de stukswaarde waarschijnlijk hoger. Dit vraagt nog een verdere uitwerking. Het is ook mogelijk om voor de bezorgservice bijvoorbeeld € 5,- te vragen aan de inwoner. De gevolgen voor de indicatie van de kosten zijn ook daarvan weergegeven. optie B: Bezorgen op locatie via geaccrediteerd bedrijf
Paspoort ID kaart Rijbewijs
Indicatie kosten Uitgifte aantallen 2014 € 8 € 12 € 15 2.389 3.213 2.497 8.099 € 64.792 € 97.188 € 121.485
Minus bijdrage a € 5 € 3 € 7 €
€
10
24.297 € 56.693 € 80.990
16
Financiële consequenties optie A/B/C optie A (obv 1 dagdeel 3optie B (indicatief bij lokaties 100% bezorgen) Jaarlijkse kosten Personeelskosten Vaste lijnverbinding Inbraak- /alarmsysteem Huur ruimte
Eenmalige investeringen: Raasstation Pin- en kassasysteem Dagkluis Nachtkluis Pc, printer, telefonie
€ € €
optie B (indicatief bij optie C (obv 1 extra 100% bezorgen avondopenstelling) en bij bijdrage van €5)
67.000 7.200 6.000
€
35.000
€
80.200
€
35.000
€ € € € € €
60.000 40.000 9.000 30.000 3.000 142.000
€
35.000
n.t.b.
Kostenindicatie obv € 8 Kostenindicatie obv €12 Kostenindicatie obv €15
€ € € €
222.200
64.792 € 97.188 € 121.485 €
24.297 56.693 80.990
17
BIJLAGEN
I
Aantal inwoners per kern
II
Producten burgerzaken
III
Producten via digitale loket
IV
Reisdocumenten op locatie
V
Leeftijdsopbouw
VI
Functiescheiding
18
BIJLAGE I Aantal inwoners per kern AANTAL INWONERS (per laatste dag vd maand bijv. jan=per 31-1-2015)
Jan
Febr
Mrt
Apr
mei
Juni
Juli
Aug
Aantal inwoners per woonkern Vriezenveen
Aantal inwoners per woonkern Geerdijk
13.913 4.550 144 48 18 8.749 5.864 575
13.945 4.546 143 49 18 8.744 5.870 575
13.950 4.547 146 50 18 8.740 5.872 575
13.957 4.541 146 50 17 8.734 5.865 579
13.976 4.545 148 50 17 8.749 5.857 579
13.971 4.531 148 50 17 8.754 5.864 577
13.942 4.537 147 50 17 8.745 5.869 579
13.920 4.530 148 50 17 8.760 5.872 580
Totaal aantal inwoners gehele gemeente
33.861 33.890 33.898 33.889 33.921 33.912 33.886 33.877
Aantal inwoners per woonkern Westerhaar-Vr'wijk Aantal inwoners per woonkern Bruinehaar Aantal inwoners per woonkern Kloosterhaar Aantal inwwoners per woonkern Sibculo Aantal inwoners per woonkern Vroomshoop Aantal inwoners per woonkern Den Ham
19
Bijlage II Producten burgerzaken
Product
Indicator
brieven verstuurd voor aanvragen nieuw reisdocument
Aantal
Identiteitskaart (via de zuil)
Afhalen
Identiteitskaart
Aanvraag
Paspoort (via de zuil)
Afhalen
Rijbewijs
Aanvraag
Rijbewijs (via de zuil)
Afhalen
Paspoort
Aanvraag
Verhuizing (totale mutaties binnenverhuizingen)
Aangifte
Algemene vragen
Aantal
Indentiteitskaart t/m 17 jaar
Aanvraag
Aangifte verhuizing (via zuil)
Aangifte
Vertrek uit de gemeente Twenterand naar een andere gemeente (totale mutaties)
Aangifte
Vesting vanuit ned. Gemeente naar Twenterand (totale mutaties)
Aangifte
Verklaring omtrent gedrag
Aanvraag
brieven verstuurd aan kinderen die 14 jaar worden
Aantal
Eigen verklaring
Aanvraag
Totaal aantal geboorten (twenterand en elders)
Aangifte
Uittreksel Burgerlijke stand (geboorteakte/overlijden/Huw)
Aanvraag
Uittreksel BRP / bevolkingsregister
Aanvraag
Totaal aantal overlijdens (twenterand en elders)
Aangifte
Aangifte overlijden (overleden in twenterand)
Aangifte
paspoort t/m 17 jaar
Aanvraag
Huw / Ger. Partnerschap ondertrouw
Aantal
Huwelijks- / Ger. Partnerschap Boekje (betaald volgens kassa)
Aantal
Gehandicaptenparkeerkaart
Afhalen
Erkenning
Aanvraag
Aangifte geboorte (geboren in twenterand)
Aangifte
Huwelijk/ Ger. Partnerschap informatie (via zuil)
Aantal
Emigratie
Aangifte
Bewijs van in leven zijn
Aanvraag
Echtscheidingen
Aantal
kosten huwelijk/geregistreerd ma t/m vrij (betaald volgens kassa)
Aantal
Huw / Ger. Partnerschap ma-vrij Gemeentehuis
Aantal
Aanmelding vanuit buitenland
Aanmelding
huw / Ger. Parnerschap maandag-dinsdag Kosteloos
Aantal
Begrafenissen op begraafplaats Dennenhof Den Ham
Aantal
kosten huwelijk/geregistreerd op locatie (betaald volgens kassa)
Aantal
Aanvraag gedenktekens begraafplaats Dennenhof Den Ham
Aantal
Huw / Ger. Parnterschap ma-vrij op locatie
Aantal
Legalisatie handtekening
Aanvraag
Begrafenissen op begraafplaats Vriezenveen
Aantal
Onderzoek Nalatenschap voor Notarissen in het Archief, oude PK's
Aantal
Paspoort (Zakenpaspoort)
Aanvraag
Betalen huwelijksleges ivm OT elders en huw. Twenterand (zuil)
Aantal
Begrafenissen op begraafplaats Westerhaar-Vr'wijk
Aantal
Crematies n.a.v. overlijden gem. Twenterand
Aantal
Begraven in andere gemeente
Aantal
Naturalisatie / Optie
Aanvraag
Vernaming vernummering (totale mutaties)
Aangifte
Paspoort (Vluchteling)
Aanvraag
Bewijs van nederlanderschap
Aanvraag
Rijbewijs (Omwisselen buitenlands/militair rijbewijs)
Aantal
kosten huwelijk / GP zaterdag locatie (betaald volgens kassa)
Aantal
Paspoort (Tweede)
Aanvraag
Aanvraag gedenktekens begraafplaats Vriezenveen
Aantal
Huw / Ger. Partnerschap zaterdag op locatie
Aantal
Akte van Huwelijksbevoegdheid
Aantal
Aanvraag gedenktekens begraafplaats Molenstraat Den Ham
Aantal
Begravenis op RK Begraafplaats Geerdijk
Aantal
Attestatie de Vita (per 1 juli 2011)
Aanvraag
Aanvraag gedenktekens begraafplaats Westerhaar
Aantal
Begrafenissen op begraafplaats Bruinehaar
Aantal
Paspoort (Vreemdeling)
Aanvraag
Naturalisatie (meenaturaliserende kinderen)
Aanvraag
kosten huwelijk / GP op zaterdag locatie na 18.00 uur (betaald volgens kassa
Aantal
Begravenis op RK Begraafplaats Vriezenveen
Aantal
Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jaartotaal 503 479 550 497 553 887 851 345 266 277 240 5448 346 354 301 383 331 618 764 262 3359 321 312 308 306 336 473 421 205 2682 201 215 188 233 176 289 314 135 1751 243 217 205 230 174 214 218 175 1676 221 220 207 257 151 211 237 171 1675 172 203 187 210 189 263 230 118 1572 130 150 105 114 100 121 146 116 982 107 105 123 113 102 184 149 83 966 61 70 46 101 122 224 254 74 952 81 79 67 81 74 70 76 74 602 90 44 66 45 51 76 91 94 557 61 69 78 54 64 62 69 72 529 131 52 48 48 41 55 70 57 502 29 41 33 35 34 35 44 42 39 38 34 404 48 34 36 37 38 25 36 40 294 33 27 27 29 29 31 29 41 246 32 27 21 34 24 28 29 30 225 34 20 21 22 15 27 26 22 187 28 24 18 31 18 20 24 21 184 22 17 17 20 12 18 20 17 143 7 19 14 18 14 38 15 13 138 10 9 19 18 17 11 17 7 108 7 10 19 15 16 9 15 9 100 13 9 6 15 12 12 7 9 83 9 9 9 10 6 8 4 16 71 7 7 4 6 4 10 9 15 62 5 4 7 9 7 6 4 5 47 7 2 6 4 8 5 1 10 43 12 5 4 3 5 2 1 8 40 5 5 5 7 4 5 3 5 39 2 1 6 11 5 3 8 1 37 2 1 1 3 7 11 3 5 33 1 4 15 4 1 4 1 2 32 2 3 7 2 3 4 8 3 32 4 11 14 29 3 6 7 2 3 3 3 1 28 7 0 2 8 1 8 1 0 27 0 0 0 1 11 5 2 7 26 1 4 1 6 3 2 3 2 22 12 5 5 22 2 0 4 4 1 1 0 0 12 0 4 3 4 0 0 0 0 11 1 1 2 2 0 1 0 4 11 5 1 2 8 3 2 3 8 3 3 1 7 0 1 1 2 0 0 1 1 6 2 0 0 4 0 0 0 0 6 0 2 2 0 0 1 0 0 5 0 0 0 0 5 0 0 0 5 0 0 1 0 0 3 0 1 5 0 0 0 1 2 0 0 2 5 0 0 1 1 0 1 0 1 4 1 1 2 4 0 1 0 0 0 2 0 0 3 0 0 0 0 2 1 0 0 3 0 3 0 0 0 0 0 0 3 2 1 0 3 0 0 0 0 1 0 1 0 2 0 0 2 2 1 1 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1
20
BIJLAGE III Producten via digitale loket
Aantal producten per maand aangevraagd via het digitaal loket (2015)
Jan
Febr
Mrt
Apr
Mei
Juni
Juli
Aug
Totaal
Verhuizing doorgeven
55
55
54
47
30
62
61
62
426
Verklaring hoofdbewoner verhuizing
11
10
10
10
5
16
20
10
92
Toestemmingsformulier voor Paspoort/NIK
2
7
7
4
8
19
11
5
63
Uittreksel basisregistratie personen
4
9
7
10
8
6
4
10
58
Uittreksel Burgerlijke Stand o.a. Geboorteakte
3
6
2
4
8
9
4
3
39
Verhuizing doorgeven ZONDER DIGID (vanaf mei 2014)
9
6
5
4
2
6
4
2
38
Toestemmingsformulier voor Paspoort/NIK ZONDER DIGID (vanaf mei 2014)
0
2
3
3
2
17
2
1
30
Verklaring hoofdbewoner verhuizing ZONDER DIGID (vanaf mei 2014)
2
6
8
1
2
4
3
3
29
Gereedmelding bouwwerkzaamheden nieuwe woning (vanaf 1-2-2012)
5
4
2
5
1
2
1
1
21
10
3
0
4
0
0
3
0
20
0
0
2
1
0
1
1
3
8
75-
1
0
2
0
5
0
0
0
8
CDE
1
1
0
1
3
0
1
0
7
Naamgebruik veranderen
1
2
2
0
0
0
0
0
5
Machtiging doorgeven verhuizing (per november 2013)
1
0
1
0
0
1
2
0
5
Verhuizing minderjarige kinderen doorgeven vanaf 10 juli 2014
0
2
0
0
0
2
0
0
4
Verhuizing minderjarige kinderen doorgeven ZONDER DIGID (vanaf 10 juli 2014)
0
0
0
0
0
0
0
2
2
Aangifte Emigratie ZONDER DIGID
0
0
2
0
0
0
0
0
2
Aangifte Briefadres ZONDER DIGID (vanaf mei 2014)
0
1
0
0
0
0
0
1
2
Toestemming Briefadres ZONDER DIGID
0
0
0
0
0
0
0
2
2
0
0
0
1
0
0
0
0
1
Naamgebruik veranderen ZONDER DIGID
0
0
1
0
0
0
0
0
1
Aangifte briefadres (per 23-09-2008)
0
0
0
0
0
0
0
1
1
Uittreksel Bewijs van Nederlanderschap
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Toestemming Briefadres (per 23-09-08)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Uitreksel bewijs van in leven zijn Aangifte Emigratie Eigen Verklaring t.b.v. rijbewijs
75+
21
BIJLAGE IV Reisdocumenten op locatie
Aanvragen op locatie jan Op verzoek aanvraag reisdocument op locatie GEEN
febr 5
maart 1
april 2
mei 1
juni 20
juli 2
aug GEEN
sept 2
Woonplaats Vriezenveen Den Ham Vroomshoop Westerhaar-Vr'wijk
2* 1 2 0
1* 0 0 0
0 1 1 1**
0 1*** 0 0
0 0 0 20**
0 0 0 2**
0 0 0 0
1* 1*** 0 0
0 0 0 0
* aanvragen in het Trivium Meulenbelt Zorg (koningsweg 24) ** aanvraag in het bejaardentehuis "Haarhuus" *** aanvraag in het bejaardentehuis Lieferdink OPM I: De aanvraag op locatie in het Haarhuus in juni 2015 was op verzoek van het afdelingshoofd. 2 personen waren afwezig wegens ziekenhuisopname. Deze zijn in juli meegenomen. OPM II: In augustus geen aanvragen op locatie i.v.m. vakantietijd/bezetting geen aanvragen
22
BIJLAGE V Leeftijdsopbouw Inwoneraantallen per leeftijdscategorie Gemeentegegevens 2014 0-15 jaar 15-25 jaar 25-45 jaar 45-65 65 jaar en ouder Totaal
6.786 4.072 8.143 9.161 5.429 33.591
Bron: CBS
23
BIJLAGE VI Functiescheiding Geraadpleegde bronnen:
Paspoortuitvoeringsregeling Nederland 2001 (PUN) Reglement Rijbewijzen, besluit van 30 mei 1996
Relevante termen functiescheiding: o Aanvraag/verstrekking: Hieronder wordt verstaan het bij de balie behandelen van een aanvraag voor een Waardedocument en de beslissing daarop. Bij de aanvraag van een rijbewijs dient een aanvraagformulier te worden ingevuld; bij de aanvraag van een reisdocument moet een foto- en handtekeningformulier worden gebruikt. Eventueel kan daarbij een aanvraagformulier worden ingevuld. o Beheer: Hieronder wordt verstaan de verantwoordelijkheid voor de materialen en (gepersonaliseerde) waardedocumenten tussen het moment van de aanvraag en de uitreiking. o Uitreiking: Hieronder wordt verstaan het feitelijk aan de houder ter beschikking stellen van het op zijn naam gestelde waardedocument.
Functiescheiding Reisdocumenten Op grond van de PUN dient de volgende functiescheiding te worden gerealiseerd: • Tussen de beveiligingsfunctionaris reisdocumenten en degenen die belast zijn met uitvoerende- en beheertaken met betrekking tot reisdocumenten (PUN art. 93, lid 10). • De beveiligingsfunctionaris reisdocumenten mag niet betrokken zijn bij of verantwoordelijkheid dragen voor de procedures rondom reisdocumenten. Dit voorkomt dat de beveiligingsfunctionaris reisdocumenten zijn eigen werk controleert. • Tussen aanvraag/verstrekking, beheer en uitreiking van reisdocumenten (PUN art. 93 lid 1, sub c). Het reisdocument moet door een andere medewerker worden uitgereikt dan degene die de beslissing op de aanvraag heeft genomen. De functiescheiding op dit gebied wordt in de gemeente Twenterand bereikt doordat op het uitreikformulier of het aanvraagformulier de paraaf van de medewerker is geplaatst, die over de aanvraag heeft beslist. • Door de medewerkers wordt er middels de signalering in de reisdocumentenmodule op toegezien dat de uitreiking door een andere medewerker plaatsvindt.
24
• Voorts dient er ingevolge artikel 93, lid 1, sub c van de PUN functiescheiding te zijn gerealiseerd tussen degene die het beheer heeft over de voorraad gepersonaliseerde reisdocumenten en de medewerkers die de aanvraag behandelen dan wel de uitreiking verzorgen. Indien door een te geringe personele capaciteit deze functiescheiding onmogelijk is, kan tijdelijk hiervan worden afgeweken. Zie procedure Ontbreken van voldoende functiescheiding.
Functiescheiding Rijbewijzen Op grond van het Reglement Rijbewijzen dient de volgende functiescheiding te worden gerealiseerd: Tussen aanvraag en uitreiking van rijbewijzen. Het rijbewijs wordt door een andere medewerker uitgereikt dan degene die de beslissing op de aanvraag heeft genomen.
De functiescheiding op dit gebied wordt in de gemeente Twenterand bereikt doordat op het uitreikformulier of het aanvraagformulier de paraaf van de medewerker is geplaatst, die over de aanvraag heeft beslist. Door de medewerkers wordt er middels de signalering in de rijbewijsmodule op toegezien dat de uitreiking door een andere medewerker plaatsvindt. Indien door een te geringe personele capaciteit deze functiescheiding onmogelijk is, kan tijdelijk hiervan worden afgeweken. Zie procedure Ontbreken van voldoende functiescheiding.
25
