35
BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1.
Gambaran Proses
gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan
36
4.2.
Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil survey dengan menyebarkan kuisoner kepada karyawan PT. ADM - Head Office. 4.2.1. Identifikasi Responden Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah karyawan yang menggunakan layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site intranet HRD PT. ADM- Head Office. 4.2.2. Menentukan atribut-atribut penelitian Atribut penelitian merupakan atribut yang dapat dianalisa untuk mewujudkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Atribut-atribut ini merupakan penjabaran dari 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Setelah melakukan studi literature yang sesuai dengan topik penelitian dan melakukan diskusi dengan dosen pembimbing, maka digunakan daftar pernyataan menurut dimensi-dimensi SERVQUAL sebagai berikut : 1. Tangible : •
Proses mudah dan memberi kenyamanan
•
Sistem modern dan tampilan personal site baik
•
Proses menggunakan teknologi canggih
37
•
Box klaim dalam kondisi baik dan layak
2. Reliability : •
Proses cepat dan segera
•
Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan
•
Pelayanan secara keseluruhan memuaskan
•
M enunjukkan perhatian ketika menemui masalah
3. Responsiveness : •
M enginformasikan waktu proses
•
Bersedia membantu jika mengalami kesulitan
•
Tanggap terhadap permintaan
•
Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
4. Assurance : •
M elayani dengan sopan dan ramah
•
M emiliki pemahaman yanga memadai tentang proses
•
M emberikan rasa aman
5. Empathy : •
M udah diajak komunikasi
•
M emberi perhatian personal
38
•
M emahami kebutuhan spesifik
•
M erasa dihormati dan dihargai
•
M erasa nyaman dengan pelayanan
4.2.3. Menyusun kuesioner Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian. Bagian pertama untuk mengukur kualitas pelayanan dalam proses klaim biaya pengobatan melalui personal site di intranet HRD. Bagian ini merupakan bagian yang mengukur ekspektasi dan persepsi, yang terdiri dari 20 pertanyaan. Responden diminta memberikan penilaian terhadap tingkat ekspektasi dan tingkat persepsi menggunakan skala Likert dengan kisaran 1-5. Bagian kedua adalah Kuesioner yang mengacu pada metode Kano model dengan pertanyaan fungsional dan disfungsional. Skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut : •
Tingkat ekspektasi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya pengobatan melali personal site di intranet HRD Tidak penting
=1
Kurang penting
=2
Cukup penting
=3
Penting
=4
39
Sangat penting •
=5
Tingkat Persepsi pengguna layanan terhadap pelayanan proses klaim biaya pengobatan melali personal site di intranet HRD Tidak puas
=1
Kurang puas
=2
Cukup puas
=3
Puas
=4
Sangat puas
=5
4.2.4. Penyusunan Kuesioner S ERVQUAL tabel 4. 1 Atribut pertanyaan kuesioner SERVQ UAL
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Atribut Proses mudah dan memberi kenyamanan Sistem modern dan tampilan personal site baik Proses menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik dan layak Proses cepat dan segera Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan secara keseluruhan memuaskan M enunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah M enginformasikan waktu proses Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Personalia melayani dengan sopan dan ramah Personalia memiliki pemahaman yanga memadai ttg proses M emberikan rasa aman
40
16 17 18 19 20
M udah diajak komunikasi M emberi perhatian personal M emahami kebutuhan spesifik M erasa dihormati dan dihargai M erasa nyaman dengan pelayanan
4.2.5. Penyusunan Kuesioner Kano Model Agar hasil kuesioner Kano model dapat dikombinas ikan dengan metode SERVQUAL,
maka
atribut
(daftar
pertanyaan)
yang
digunakan
pada
pengukuran Kano model sama dengan atribut pengukuran yang ada pada kuesioner SERVQUAL,
hanya
saja
pada
kuesioner
ini
setiap
atribut
diukur
dengan menggunakan 2 pertanyaan – satu untuk pertanyaan jika pelayanan diberikan (fungsional)
dan
satu
untuk
petanyaan
jika
pelayanan
tidak
diberikan (disfungsional). Dengan demikian secara total jumlah pertanyaan untuk Kano model akan menjadi 40 pertanyaan. 40 pertanyaan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.2. tabel 4. 2 Atribut pertanyaan kuesioner Kano model
No Atribut 1 Apa yang Anda rasakan jika proses mudah dan memberi kenyamanan? Apa yang Anda rasakan jika proses sulit dan tidak memberi kenyamanan? Apa yang Anda rasakan jka sistem modern dan tampilan personal site 2 baik? Apa yang Anda rasakan jka sistem tidak modern dan tampilan personal site tidak baik? 3 Apa yang Anda rasakan jika proses menggunakan teknologi canggih? Apa yang Anda rasakan jika proses tidak menggunakan teknologi canggih? 4 Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim dalam kondisi baik dan layak?
41
5 6
7
8
9
10
11
12 13
14 15 16 17
18
Apa yang Anda rasakan jika kotak klaim tidak dalam kondisi baik dan layak? Apa yang Anda rasakan jika proses cepat dan segera? Apa yang Anda rasakan jika proses lambat? Apa yang Anda rasakan jika klaim diproses pada waktu yang dijanjikan? Apa yang Anda rasakan jika klaim tidak diproses pada waktu yang dijanjikan? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan secara keseluruhan memuaskan? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memuaskan? Apa yang Anda rasakan jika personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah? Apa yang Anda rasakan jika mengetahui informasi waktu proses? Apa yang Anda rasakan jika tidak mengetahui informasi waktu proses? Apa yang Anda rasakan jika personalia membantu jika Anda mengalami kesulitan? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan? Apa yang Anda rasakan jika personalia tanggap terhadap permintaan Anda? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak tanggap terhadap permintaan Anda? Apa yang anda rasakan jika personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon? Apa yang anda rasakan jika personalia terlalu sibuk untuk merespon? Apa yang Anda rasakan jika personalia melayani dengan sopan dan ramah? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak ramah? Apa yang Anda rasakan jika personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses? Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami proses? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa aman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa aman? Apa yang Anda rasakan jika personalia mudah diajak komunikasi? Apa yang Anda rasakan jika personalia sulit diajak komunikasi? Apakah yang Anda rasakan jika personalia memberi perhatian personal? Apakah yang Anda rasakan jika personalia tidak memberi perhatian personal? Apa yang Anda rasakan jika personalia memahami kebutuhan spesifik?
42
19
20
Apa yang Anda rasakan jika personalia tidak memahami kebutuhan spesifik? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa dihormati dan dihargai? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberikan rasa dihormati dan dihargai? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan memberikan rasa nyaman? Apa yang Anda rasakan jika pelayanan tidak memberi rasa nyaman?
4.2.6. Penyebaran Pilot S ampel Penyebaran pilot sampel kuesioner dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pengguna layanan klaim biaya pengobatan melalui personal site di intranet Sebelum menyebarkan keseluruhan kuisoner, disebarkan sampel kuisoner untuk melakukan pengujian awal
HRD.
terlabih dahulu 30 pilot
terhadap reliabilitas dan validitas
dari pernyataan-pernyataan yang diajukan
dapat
dijawab
dengan
responden, sehingga layak untuk dijadikan
alat ukur untuk penelitian ini
baik
oleh
4.2.7. Uji Validitas & Uji reliabilitas Setelah mendapatkan hasil penyebaran pilot sampel kuisoner, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. •
Uji Validitas
Uji validitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana instrument pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.
43
tabel 4. 3 Nilai Validitas
•
rk
ro
tk
t5%,28
0,593755
0,361
9,705247
1,701
0,460993
0,361
6,195278
1,701
0,550677
0,361
8,364225
1,701
0,573068
0,361
9,03043
1,701
0,533725
0,361
7,898369
1,701
0,746583
0,361
17,85096
1,701
0,823821
0,361
27,13353
1,701
0,790803
0,361
22,33957
1,701
0,544279
0,361
8,184752
1,701
0,80486
0,361
24,18467
1,701
0,772823
0,361
20,30764
1,701
0,848799
0,361
32,13433
1,701
0,757019
0,361
18,7658
1,701
0,730443
0,361
16,57251
1,701
0,846267
0,361
31,55392
1,701
0,863601
0,361
35,955
1,701
0,839687
0,361
30,13098
1,701
0,793361
0,361
22,65692
1,701
0,924963
0,361
67,76969
1,701
0,898085
0,361
49,13318
1,701
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji yang dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi pengukuran dari kuisoner. Pengujian relialibilitas secara kuantitatif dilakukan dengan pendekatan reliabilitas konsistensi internal yaitu dengan metode alpha cronbach. Dengan metode alpha cronbach ini, kita dapat memperkirakan hubungan atau
44
korelasi antar butir pernyataan yang ada dalam kuisoner sebagai instrument pada penelitian ini. tabel 4. 4 Nilai Uji Reliabilitas
Cornbach Alpha
N Of item
0,95
20
Nilai alpha cronbach yang diperoleh setelah melakukan uji reliabilitas untuk atributatribut penelitian adalah sebesar 0,94. Oleh karena itu alpha cronbach untuk pengukuran atribut-atribut menunjukan angka yang lebih besar daripada batas reliabilitas penelitian, yaitu sebesar 0,7. M aka dapat dikatakan bahwa alat tes untuk pengukuran penelitian adalah reliable. 4.2.8. Penentuan Jumlah sampel Untuk menentukan ukuran sampel dengan jumlah populasi yang diketahui digunakan rumus Slovin (Steph Ellen, eHow Blog, 2010) sebagai berikut :
Dimana : n
= Jumlah sampel
N
= Jumlah populasi
e
= Level presisi yang diinginkan 5%
45
Berdasarkan perhitungan jumlah minimum sampel sebesar 191 responden. 4.2.9. Penyebaran Kuesioner Keseluruhan Setelah dilakukan uji reliabilitas kuisoner, maka dilakukan penyebaran kuisoner lanjutan secara keseluruhan hingga mencapai jumlah target yang ditetapkan. 4.3.
Pengolahan Data
Setelah dilakukan pengumpulan data, kemudian data-data tersebut diolah dengan menggunakan metode ServQual dan Kano M odel.
4.3.1. Pengolahan Data S ERVQUAL Resume data yang didapat dari kuesioner SERVQUAL dapat dilihat pada tabel 4.5. tabel 4. 5 Nilai rata-rata persepsi dan harapan pelangggan
DIMENS I KUALITAS 1 2 3 4 5 6
Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan Sistem modern dan tampilan personal site baik Proses klaim menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik dan layak Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan
Ratarata persepsi
Ratarata harapan
3,44
4,59
3,52
4,59
3,51
4,59
3,48
4,57
3,25
4,60
3,29
4,61
46
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah M enginformasikan waktu proses klaim Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Personalia tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Personalia melayani dengan sopan dan ramah Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses Sistem memberikan rasa aman Personalia mudah diajak komunikasi Personalia memberi perhatian personal Personalia memahami kebutuhan spesifik M erasa dihormati dan dihargai M erasa nyaman dengan pelayanan
3,30
4,63
3,43
4,73
3,38
4,69
3,41
4,70
3,48
4,72
3,52
4,73 4,74
3,51 3,48
4,67
3,48 3,59 3,64 3,54 3,64 3,57
4,65 4,68 4,68 4,69 4,71 4,73
4.3.2. Pengolahan Data Kano Model Resume data yang didapat dari kuesioner Kano M odel dapat dilihat pada tabel 4.6. tabel 4. 6 Penentuan atribut berdasarkan kategori Kano
No 1 2 3 4
Atribut Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan Sistem modern dan tampilan personal site baik Proses klaim menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik
A
O
M
I
R
Q
Total
37
39
37
78
0
0
191
38
60
22
71
0
0
191
40 33
78 87
24 40
49 41
0 0
0 0
191 201
47
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
dan layak Proses (approval klaim pencairan dana) cepat dan segera Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah Menginformasikan waktu proses klaim Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Personalia tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Personalia melayani dengan sopan dan ramah Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses Sistem memberikan rasa aman Personalia mudah diajak komunikasi Personalia memberi perhatian personal Personalia memahami kebutuhan spesifik Merasa dihormati dan dihargai Merasa nyaman dengan pelayanan
80
35
55
21
0
0
191
87
33
40
31
0
0
191
80
37
53
21
0
0
191
45
56
54
36
0
0
191
47
78
47
19
0
0
191
37
89
46
19
0
0
191
45
56
54
36
0
0
191
36
64
52
39
0
0
191
48
42
37
64
0
0
191
36 42
45 64
46 37
64 48
0 0
0 0
191 191
38
70
22
61
0
0
191
38
39
26
88
0
0
191
42 40
64 62
37 40
48 49
0 0
0 0
191 191
41
65
40
45
0
0
191
Berdasarkan hasil di atas, maka selanjutnya dilakukan : •
Perhitungan gap skor antara pelayanan (kinerja) yang dirasakan pelanggan (dalam hal ini karyawan) dengan tingkat harapan (kepentingan) yang diinginkan dengan menggunakan metode
48
SERVQUAL. Setelah didapatkan gap score, selanjutnya ditentukan strength & weakness attributes. •
Pengkategorian atribut dengan menggunakan metode Kano untuk melihat sejauh mana atribut-atribut tersebut berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
4.3.3. Penghitungan Gap S kor Antara Kinerja dan Harapan Perhitungan
gap
skor
dilakukan dengan
metode SERVQUAL.
Gap
skor
merupakan selisih antara penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan (kinerja) dengan kualitas pelayanan yang diharapkan, dengan demikian skor yang bernilai negative (-) adalah atribut yang ‘weak’ yang perlu diperbaiki tabel 4. 7 Gap skor untuk masing-masing atribut
DIMENS I KUALITAS 1 2 3 4 5 6 7 8
Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan Sistem modern dan tampilan personal site baik Proses klaim menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik dan layak Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah
Rata-rata persepsi
Rata-rata harapan
Gap
Kualitas pelayanan
3,44
4,59
-1,15
weak
3,52
4,59
-1,07
weak
3,51
4,59
-1,08
weak
3,48
4,57
-1,09
weak
3,25
4,60
-1,35
weak
3,29
4,61
-1,31
weak
3,30
4,63
-1,33
weak
3,43
4,73
-1,30
weak
49
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
M enginformasikan waktu proses klaim Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Personalia tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Personalia melayani dengan sopan dan ramah Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses Sistem memberikan rasa aman Personalia mudah diajak komunikasi Personalia memberi perhatian personal Personalia memahami kebutuhan spesifik M erasa dihormati dan dihargai M erasa nyaman dengan pelayanan
3,38
4,69
-1,31
weak
3,41
4,70
-1,29
weak
3,48
4,72
-1,24
weak
3,52
4,73
-1,21
weak
3,51
4,74
-1,23
weak
3,48
4,67
-1,19
weak
3,48 3,59
4,65 4,68
-1,17 -1,09
weak weak
3,64
4,68
-1,04
weak
3,54
4,69
-1,14
weak
3,64 3,57
4,71 4,73
-1,07 -1,17
weak weak
4.3.4. Pengukuran Atribut Pelayanan Berdasarkan Kano Model Pengkategorian atribut dilakukan untuk melihat pengaruh masing-masing atribut mengenai sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. P ada Kano model dikenal adanya istilah ”identifier”. Identifier merupakan kategori dengan frekuensi tertinggi pada masing-masing atribut pertanyaan yang menjadi penentu kategori. Berdasarkan hasil resume dari tabel 4.6 maka kategori Kano untuk masing-masing atribut adalah seperti pada tabel 4.8.
50
tabel 4. 8 Kategori model kano untuk masing-masing atribut
No Atribut
Kategori Kano
1 2 3 4
indifferent indifferent one-dimensional one-dimensional
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
4.4.
Proses klaim mudah dan memberi kenyamanan Sistem modern dan tampilan personal site baik Proses klaim menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik dan layak Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat dan segera Berkas klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan Personalia menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah M enginformasikan waktu proses klaim Personalia bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Personalia tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Personalia melayani dengan sopan dan ramah Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses Sistem memberikan rasa aman Personalia mudah diajak komunikasi Personalia memberi perhatian personal Personalia memahami kebutuhan spesifik M erasa dihormati dan dihargai M erasa nyaman dengan pelayanan
Attractive Attractive Attractive one-dimensional one-dimensional one-dimensional one-dimensional one-dimensional indifferent indifferent one-dimensional indifferent indifferent one-dimensional one-dimensional one-dimensional
Analisis Data
Setelah dilakukan pengambilan dan pengolahan data, maka selanjutnya dilakukan integrasi
SERVQUAL
dan
Kano
M odel
penerjemahan kebutuhan pelanggan dengan Deployment (QFD).
untuk
kemudian
dilakukan
menggunakan Quality Function
51
4.4.1. Pengintegrasian Kano Model ke dalam S ERVQUAL SERVQUAL
mengasumsikan
hubungan
yang
linier
antara
kepuasan
pelanggan dengan kualitas kinerja. Implikasinya bahwa rendahnya kepuasan pelanggan merupakan hasil dari kualitas pelayanan yang rendah juga, dengan demikian
SERVQUAL
berfokus
pada
improvement
untuk
memperbaiki
kualitas kinerja sehingga diharapkan kepuasan pelanggan akan
meningkat.
Asumsi ini tidak sepenuhnya benar karena memberikan perhatian lebih pada atribut tertentu mungkin tidak selalu menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi jika pelayanan yang diberikan selalu sama, sebaliknya kepuasan pelanggan bisa juga sangat meningkat hanya dengan memberikan peningkatan kecil pelayanan yang tidak terduga namun menyenangkan. Kano
model
dapat
membantu
organisasi mengkategorikan
atribut-atribut
pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan antara kinerja dengan kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Integrasi Kano model mengasumsikan bahwa hubungan antara kinerja dengan kepuasan pelanggan tidak selalu linier. Pada penelitian ini, integrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dilakukan untuk: •
M enentukan atribut yang menjadi kebutuhan pelanggan untuk diperbaiki (must-be
dan
one-dimensional)
dan
diinovasikan
(attractive)
guna
meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing perusahaan. •
M enentukan prioritas perbaikan (importance level).
52
gambar 4. 2 Kerangka hubungan kerja SERVQ UAL, Kano, dan Q FD
4.4.2. Pengintegrasian S ERVQUAL dan Kano model ke dalam QFD Qualit y Function Deployment (QFD) merupakan tools yang dapat digunakan untuk menerjemahkan keinginan pelanggan (customer requirements ) menjadi respon teknis (techni cal response) yang dapat digunakan untuk mewujudkan keinginan pelanggan tersebut.
53
4.4.3. Menentukan Atribut Perbaikan Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan Untuk mendapatkan kualitas pelayan yang baik, maka atribut yang perlu diperbaiki adalah atribut dengan kualitas lemah (weak), artinya antara nilai harapan lebih tinggi dibandingkan kinerja pelayanan. Sedangkan atribut yang kuat (strength) hanya perlu dipertahankan. Dari hasil pengolahan data sebelumnya (tabel 4.7) didapatkan bahwa semua atribut bernilai negative, sehingga semua atribut memiliki peluang untuk dilakukan perbaikan. Tabel 4.9 menunjukan resume dari hasil pengolahan data. tabel 4. 9 Resume pengolahan data
DIMENS I KUALITAS
memberi 1,15 2 Sistem modern dan tampilan personal site baik 1,07 3 Proses klaim menggunakan teknologi canggih 1,08 4 Box klaim dalam kondisi baik dan layak 1,09 Proses (approval klaim - pencairan dana) cepat 5 dan segera 1,35 Berkas klaim diproses pada waktu yang 6 dijanjikan 1,31 7 Layanan klaim secara keseluruhan memuaskan 1,33 Personalia menunjukkan perhatian ketika 8 Anda memiliki masalah 1,30 9 M enginformasikan waktu proses klaim 1,31 10 Personalia bersedia membantu jika Anda 1
Proses klaim kenyamanan
Gap mudah
dan
Kualitas Kategori pelayanan Kano weak
I
weak
I
weak
O
weak
O
weak
A
weak
A
weak
A
weak
O
weak
O
weak
O
54
mengalami kesulitan
1,29 Personalia tanggap terhadap permintaan Anda 1,24 Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon 1,21 Personalia melayani dengan sopan dan ramah 1,23 Personalia memiliki pemahaman yang memadai tentang proses 1,19 Sistem memberikan rasa aman 1,17 Personalia mudah diajak komunikasi 1,09 Personalia memberi perhatian personal 1,04 Personalia memahami kebutuhan spesifik 1,14 M erasa dihormati dan dihargai 1,07 M erasa nyaman dengan pelayanan 1,17
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
weak
O
weak
O
weak
I
weak
I
weak
O
weak
I
weak
I
weak
O
weak
O
weak
O
Dengan demikian atribut yang perlu ditingkatkan adalah yang bernilahi “weak attributes” yang didapatkan dari perhitungan SERVQUAL dengan yang berkategori ‘attarctive’ (A), ‘one-dimensional’ (O), dan ‘must-be’ (M ) yang didapat dari pengolahan Kano model. Berdasarkan data yang disajikan pada table 4.9 didapatkan sebanyak 14 atribut yang memenuhi kriteria di atas sehingga menjadi perhatian untuk diperbaiki. Atribut tersebut adalah: •
Proses cepat dan segera
•
Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan
•
Layanan secara keseluruhan memuaskan
55
•
M emberikan rasa aman
•
M emahami kebutuhan spesifik
•
Proses menggunakan teknologi canggih
•
Box klaim dalam kondisi baik dan layak
•
M enunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah
•
M enginformasikan waktu proses
•
Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan
•
Tanggap terhadap permintaan Anda
•
Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
•
M erasa dihormati dan dihargai
•
M erasa nyaman dengan pelayanan
4.4.4. Menentukan Prioritas Perbaikan (Importance Level) Kuei dan
Lu
(1997)
menilai
bahwa
gap
skor
yang didapatkan
pada
perhitungan SERVQUAL dapat menjadi importance level pada bagan QFD. Kuei dan Lu menilai bahw a secara rasional semakin besar gap skor maka tingkat prioritas untuk diperbaiki juga semakin tinggi. Ini berarti importance level untuk atribut tersebut juga semakin tinggi. Namun berdasarkan pembahasan sebelumnya bahwa gap skor saja tidak cukup
untuk menentukan importance level. Oleh
karena itu hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tipe atribut pertanyaan (attractive, one-dimensional, must be) juga perlu dipertimbangkan.
56
Pawitra & Tan (2001) mengintegrasi Kano model ke dalam SERVQUAL dengan memberikan Kano scoring “4”, “2”, dan “1”. •
4 = attractive
•
2 = one-dimensional
•
1= must be
Kano scoring adalah suatu cara untuk mengkuantifikasikan kategori kano berdasarkan prioritasnya. Kategori attractive merupakan kategori yang memiliki bobot untuk dilakukan improvement lebih dulu karena akan memberikan implikasi terhadap kepuasan pelanggan yang lebih besar, kemudian one- dimensional, dan yang
terakhir
adalah
must-be.
Prioritas
perbaikan
(importance
level)
didapatkan dari perkalian antara gap skor dengan Kano scoring. Untuk memudahkan pembacaan dalam bagan QFD, prioritas perbaikan diurutkan mulai dari nilai yang terbesar sampai ke nilai yang terkecil. Nilai terbesar menunjukkan
prioritas
yang
paling
utama
untuk
dilakukan perbaikan
sebaliknya nilai terkecil merupakan prioritas terakhir. Dengan demikian secara berurutan didapatkan prioritas perbaikan seperti tabel 4.10. tabel 4. 10 Prioritas perbaikan hasil kombinasi SERVQ UAL dan Kano scoring
DIMENS I KUALITAS 5 7
Gap
Proses cepat dan segera 1,35 Layanan secara keseluruhan 1,33 memuaskan
Katego ri Kano
Kano S corin g
Importan ce Level
A
4
5,40
A
4
5,32
57
6 15 18 3 4 8 9 10 11 12 19 20
Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan M emberikan rasa aman M emahami kebutuhan spesifik Proses menggunakan teknologi canggih Box klaim dalam kondisi baik dan layak M enunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah M enginformasikan waktu proses Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon M erasa dihormati dan dihargai M erasa nyaman dengan pelayanan
1,31
A
4
5,26
1,17 1,14
O O
2 2
2,34 2,38
1,08
O
2
2,17
1,09
O
2
2,18
1,30
O
2
2,60
1,31
O
2
2,63
1,29
O
2
2,58
1,24
O
2
2,48
1,21
O
2
2,42
1,07 1,17
O O
2 2
2,15 2,34
tabel 4. 11 Tingkat kepentingan atribut yang menjadi keinginan pelanggan
DIMENSI KUALITAS 5 6 7 15 18 9 8 10 11 12 20 4 3 19
Proses cepat dan segera Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan secara keseluruhan memuaskan Memberikan rasa aman Memahami kebutuhan spesifik Menginformasikan waktu proses Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan T anggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Merasa nyaman dengan pelayanan Box klaim dalam kondisi baik dan layak Proses menggunakan teknologi canggih Merasa dihormati dan dihargai
Importance Le vel 5,40 5,32 5,26 2,34 2,28 2,17 2,18 2,60 2,63 2,58 2,48 2,42 2,15 2,34
58
4.4.5. Menentukan Respon Teknis Respon teknis didapatkan melalui diskusi bersama dengan tim personalia, dari hasil diskusi disepakati 5 respon teknis yang dapat dilakukan personalia. Tabel 4.12. tabel 4. 12 Respon teknis
No Usulan Perbaikan 1
2
3 4 5
Deskripsi
M enetapkan periode rekap klaim menjadi M enetapkan periode rekap klaim harian sehinggan berkas klaim diproses setiap menjadi harian (satu kali sehari) harinya Personalia akan mengambil berkas klaim M enetapkan waktu proses yaitu di box klaim setiap pukul 9 pagi. Berkas kliam setiap jam 9 pagi yang masuk setelahnya akan diproses keesokan hari. M emonitor perjalanan "Bon Hijau" dengan M emonitor perjalanan Bon hijau target selama 2 hari sudah diterima oleh bagian klaim Finance M ensosialisasikan prosedure proses M ensosialisai prosedur, batas waktu, klaim kepada karyawan periode rekap klaim kepada karyawan M enempelkan pemberitahuan M enempelkan pemberitahuan batas waktu batas waktu proses proses (pukul 9 pagi) di box klaim
4.4.6. Pembuatan Matriks Korelasi M atriks korelasi menunjukkan hubungan antara kebutuhan pelanggan (customer requirement) dengan respon teknis (technical respon). Jika respon teknis tidak memiliki hubungan atau pengaruh terhadap kebutuhan pelanggan maka matriks dikosongkan. Berikut bagan QFD menunjukkan hubungan yang terbentuk antara respon teknis dengan keinginan pelanggan.
5 6 7 11 10 12 20 4 15 19 18 8 9 3
No
RESPON TEKNIS
Proses cepat dan segera Kla im diproses pada waktu yang dijanjikan Layanan secara keseluruhan memuaskan Tanggap terhadap permintaan Anda Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Merasa nyaman dengan pelayanan Box klaim dalam kondisi baik dan layak Memberikan rasa aman Merasa dihormati dan dihargai Memahami kebutuhan spesifik Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah Menginformasikan waktu proses Proses menggunakan teknologi canggih
ATRIBUT
c us to m e r p ri o rit y le v el
5,40 5,32 5,26 2,63 2,60 2,58 2,48 2,42 2,34 2,34 2,28 2,18 2,17 2,15
x x x
M e ne ta pk a n pe riod e re k ap k laim x x
x
M e ne ta pk a n w a kt u pro s es y a itu s e tia p p uk u l 9 p a gi
x
M e m on ito r pe rja la n an B o n hija u kla im x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
M e n s os ialis a s ik a n pro s e du re p ro se s M e n em p elk an p e m b e rita h ua n ba ta s w a k tu p ro se s x
59
tabel 4.13 house of Quality menunjukkan hubungan yang terbentuk antara respon teknis dengan keinginan pelanggan.
60
4.4.7. Hasil Akhir Pengintegrasian S ERVQUA, Kano Model dan QFD Penentuan importance level dengan integrasi SERVQUAL dan Kano model ternyata ternyata telah merubah nilai importance level dan urutan prioritas pelayanan yang perlu diperbaiki. Tabel 4.13 dan tabel 4.14 menunjukkan urutan perbaikan antara sebelum dikombinasikan dengan Kano model dengan yang sudah dikombinasikan. tabel 4. 14 Prioritas perbaikan sebelum integrasi Kani dan SERVQ UAL
No. DIMENS I KUALITAS
Gap
5 7 6 9
-1,35 -1,33 -1,31 -1,31
Urutan Prioritas Perbaikan 1 2 3 4
-1,30
5
-1,29 -1,24 -1,21 -1,17 -1,17 -1,14 -1,09 -1,08 -1,07
6 7 8 9 10 11 12 13 14
8 10 11 12 15 20 18 4 3 19
Proses cepat dan segera Layanan secara keseluruhan memuaskan Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan M enginformasikan waktu proses M enunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Tanggap terhadap permintaan Anda Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon M emberikan rasa aman M erasa nyaman dengan pelayanan M emahami kebutuhan spesifik Box klaim dalam kondisi baik dan layak Proses menggunakan teknologi canggih M erasa dihormati dan dihargai
61
tabel 4. 15 Prioritas perbaikan setelah integrasi Kano dan SERVQ UAL
No DIMENSI KUALITAS 5 Proses cepat dan segera
Importance Le vel 5,4
Urutan Prioritas Perbaikan 1
6
Klaim diproses pada waktu yang dijanjikan
5,32
2
7 11
Layanan secara keseluruhan memuaskan T anggap terhadap permintaan Anda
5,26 2,63
3 4
10
2,6
5
12
Bersedia membantu jika Anda mengalami kesulitan Personalia tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
2,58
6
20
Merasa nyaman dengan pelayanan
2,48
7
4
Box klaim dalam kondisi baik dan layak
2,42
8
15 19
Memberikan rasa aman Merasa dihormati dan dihargai
2,34 2,34
9 10
18
2,28
11
8
Memahami kebutuhan spesifik Menunjukkan perhatian ketika Anda memiliki masalah
2,18
12
9
Menginformasikan waktu proses
2,17
13
3
Proses menggunakan teknologi canggih
2,15
14
