BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

4.1

Pengumpulan Data

4.1.1 Metode Penarikan dan Ukuran Sampel Kuesioner Penelitian Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan metode pengambilan non acak dengan menggunakan cara judgement sampling. Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan rumus uji kecukupan data sebagai berikut:

⎞ ⎛Z n = ⎜ α/2 ⎟ ⎝ 4e ⎠ Dimana :

2

n = jumlah sampel minimal α = tingkat signifikan/tingkat kepercayaan

e = tingkat kesalahan/tingkat ketelitian Diasumsikan tingkat 95% dengan tingkat kesalahan 10% maka diperoleh α = 100%-95% = 5% ; α /2 = 2.5% = 0.025 ; Z0.025 = -1.96 ; e = 0.1. 2

⎛ − 1.96 ⎞ ⎟⎟ = 96.05 ≈ 97 responden n = ⎜⎜ ⎝ 4(0.1) ⎠

4.2

Pengolahan data

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Setelah pretest kuesioner dilakukan, maka dilakukan uji validitas dan uji realibilitas menggunakan SPSS 14.0 for windows.

105 Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner penelitian ini dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana jawaban kuesioner penelitian itu relatif konsisten dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap hasil penyebaran kuesioner penelitian kepada 30 responden. Uji Validitas

Langkah-langkah dalam menguji validitas: 1. Menentukan hipotesis H0 = skor atribut berkorelasi positif dengan skor faktor H1 = skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor 2. Menentukan nilai r tabel Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r, perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagai berikut: df

= N-2 = 30 – 2 = 28

Dengan derajat kebebasan (df) = 28 dan taraf signifikan ( α ) = 5%, maka dari tabel angka kritik r diperoleh angka 0.374 (tabel tercantum pada lampiran). 3. Mencari r hasil Disini r hasil untuktiap atribut dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dalam tabel hasil output SPSS 14 berikut ini:

Tabel 4.1 Item-Total Statistics Item-Total Statistics

106

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001

52.9333

17.237

.383

.730

VAR00002

52.6000

15.903

.478

.684

VAR00003

52.9000

17.403

.404

.696

VAR00004

52.4667

18.326

.408

.807

VAR00005

52.7333

17.375

.451

.692

VAR00006

52.6333

15.757

.478

.684

VAR00007

52.5333

18.947

.383

.723

VAR00008

52.2667

19.168

.583

.719

VAR00009

52.4333

19.013

.391

.721

VAR00010

52.3667

17.826

.378

.700

VAR00011

52.4333

18.392

.435

.717

VAR00012

52.2000

17.476

.482

.790

VAR00013

52.3000

16.493

.503

.782

(Sumber: Pengolahan data SPSS 14)

4. Mengambil keputusan Dasar mengmbil keputusan: •

Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau atribut tersebut valid.

•

Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau atribut tersebut tidak valid.

Keputusan: Berdasarkan hasil r hasil yang tercantum dalam tabel di atas, dapat diambil keputusan bahwa semua atribut yang diuji adalah valid, karena nilai r hasil positif dan lebih besar dari nilai r tabel = 0.374.

Uji Reliabilitas

107 Setelah melakukan uji validitas, langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah uji reliabilitas. Langkah-langkah uji reliabilitas: 1. Menentukan hipotesis H0 = skor atribut berkorelasi positif dengan komposit faktornya. H1 = skor atribut tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya. 2. Menentukan nilai r tabel Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r, perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagai berikut: df

= N-2 = 30 – 2 = 28

Dengan derajat kebebasan (df) = 28 dan taraf signifikan ( α ) = 5%, maka dari tabel angka kritik r diperoleh angka 0.374 (tabel tercantum pada lampiran). 3. Mencari r hasil r hasil adalah angka cronbach’s alpha. Tabel 4.2 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach’s Alpha .720

N of Items 13

(Sumber : Pengolahan data SPSS 14)

4. Mengambil keputusan Dasar pengambilan keputusan: •

Jika r cronbach’s alpha positif dan r cronbach’s alpha > r tabel, maka atribut tersebut reliabel.

108 •

Jika r cronbach’s alpha positif dan r cronbach’s alpha < r tabel, maka atribut tersebut tidak reliabel.

Keputusan: Terlihat r cronbach’s alpha adalah positif dan lebih besar dari r tabel, maka atribut-atribut di atas adalah reliabel.

4.2.2 Pengolahan Data Kuesioner Kepuasan Pengguna

Data-data yang diperoleh dari kuesioner penelitian dikelompokkan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data selanjutnya. Data mentah kuesioner penelitian yang belum dikelompokkan dapat dilihat pada bagian lampiran. Jumlah kuesioner penelitian yang disebarkan adalah 97 kuesioner sesuai dengan minimum besar sampel penelitian. Responden yang kami beri kuesioner adalah para pemakai produk TV Sharp dengan menggunakan data pengguna yang diberikan oleh PT Sharp Electronics Indonesia. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 6 bagian.berikut ini adalah rangkuman hasil kuesioner penelitian: 1. Profil Responden Kuesioner penelitian disusun untuk mengetahui profil responden yang mengisi kuesioner. Berikut ini adalah tabel hasil rangkuman profil responden. Tabel 4.3 Profil Responden No. 1

Pertanyaan Jenis Kelamin

Pilihan Jawaban

Frekuensi

Pria

61

Wanita

36 Total

97

109

2

Usia

17-24 tahun

24

25-34 tahun

18

35-44 tahun

28

45-54 tahun

25

>55 tahun

2 Total

3

Pekerjaan

Mahasiswa

19

Ibu rumah tangga

27

Pegawai negeri

11

Pegawai swasta

26

Lainnya

14 Total

4

Pendidikan

97

97

SMU

3

Diploma

5

S1

87

S2

2

Lainnya

0

Total (Sumber : Pengolahan data kuesioner penelitian)

97

2. Perilaku Responden Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai perilaku responden atau pengguna dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.4 Perilaku Responden No.

1

Pertanyaan

Waktu penggunaan TV

Pilihan Jawaban 05.00-11.00 11.00-17.00 17.00-24.00 24.00-05.00 Sepanjang hari Total

2

Hari di mana Anda paling sering menonton TV

Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu

Frekuensi 6 25 43 8 15 97 1 0 2 0 11 39 40

110 Setiap hari Total

3

Penggunaan TV

4

Acara TV favorit

5

Jenis TV dimiliki (boleh lebih dari1)

6

Ukuran TV yang anda miliki

7

Dari mana Anda mengetahui produk TV merek Sharp?

8

Desain bentuk TV yang Anda inginkan

9

Kelebihan TV Sharp

10

kekurangan TV Sharp

Menonton siaran televisi Main game Menonton Film (DVD/VCD) Lainnya Total Musik Infotainment Berita Sinetron Variety show Reality show film Lainnya Total CRT Flat LCD/Plasma Total 14 Inch 21 Inch 29 Inch 32 Inch 42 Inch Lainnya Total Iklan Brosur/pamflet Internet Relasi Billboard/baliho Lainnya Total 1. Desain lebih simple 2. Desain tidak kotak 3. Speaker tidak terlalu besar 4. Layar widescreen 5. Warna hitam glossy 1. Mesin tahan lama 2. Kualitas suara baik 3. Model variatif 4. Service center memuaskan 5. Mudah didapat 1. Harga terlalu mahal 2. Warna kurang tajam 3. Desain terlalu kaku

4 97 45 18 32 2 97 13 14 11 12 9 7 18 13 97 47 36 14 97 13 23 47 11 3 0 97 91 0 0 2 4 0 97 24 21 15 13 11 38 20 14 10 10 27 21 15

111 4. Model kurang simpel 5. Kurangnya promosi (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

11 8

3. Tingkat kepentingan Atribut Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Keterangan : pada kolom keterangan didapatkan dari i=

H − L 5 −1 = 0.8 sehingga didapatkan range = k 5

1.00 – 1.80 Sangat tidak penting 1.81 – 2.60 Tidak penting 2.61 – 3.40 Cukup penting 3.41 – 4.20 Penting 4.21 – 5.00 Sangat penting Tabel 4.5 Kepentingan Atribut No

Atribut

Tingkat Kepentingan Nilai Rata-rata

Keterangan

4

Penting

1

Tampilan desain TV yang baik

2

Harga TV yang terjangkau

4.33

Sangat penting

3

Kualitas warna yang baik

4.34

Sangat penting

4

Kualitas suara yang baik

4.38

Sangat penting

5

Banyaknya pilihan model TV

3.92

Penting

6

Banyaknya Pilihan ukuran TV (inch)

4

Penting

7

Ketahanan mesin yang baik

4.41

Sangat penting

8

Fitur TV yang lengkap

4.23

Sangat penting

9

Bahan material TV yang berkualitas

4.02

Penting

10

Banyaknya pilihan warna TV

4.10

Penting

11

Kemudahan mendapatkan barang

4.41

Sangat penting

112 12 13

Aftersales service yang baik

4.56

Kemampuan customer service dalam 4.12 menanggapi keluhan pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Sangat penting Penting

4. Tingkat Kinerja dan Harapan Pengguna Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kinerja dan harapan pengguna dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Keterangan: 1.00 – 1.80 Sangat tidak puas/diharapkan 1.81 – 2.60 Tidak puas/diharapkan 2.61 – 3.40 Cukup puas/diharapkan 3.41 – 4.20 Puas/diharapkan 4.21 – 5.00 Sangat puas/diharapkan Tabel 4.6 Tingkat Kinerja No

Atribut

Tingkat Kinerja Nilai Rata-rata

Keterangan

1


3.16

Cukup puas

2


2.03

Tidak puas

3


3.04

Cukup puas

4


3.66

Puas

5


3.60

Puas

6


4.09

Puas

7


4.65

Sangat puas

8


4.24

Sangat puas

9


3.98

Puas

10


4.17

Puas

11


3.84

Puas

12


4.62

Sangat puas

13

Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna

3.55

Puas

113 (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pengguna No

Atribut

Tingkat Harapan Nilai Rata-rata

Keterangan

1


3.89

Diharapkan

2


4.33

Sangat diharapkan

3


4.77

Sangat diharapkan

4


4.68

Sangat diharapkan

5


3.60

Diharapkan

6


4.04

Diharapkan

7


4.83

Sangat diharapkan

8


4.19

Diharapkan

9


3.76

Diharapkan

10


2.72

Cukup diharapkan

11


3.98

Diharapkan

12


4.57

Sangat diharapkan

13

Kemampuan customer service dalam 4.35 menanggapi keluhan pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Sangat diharapkan

5. Kategori Kano Atribut Pada bagian kuesioner penelitian ini adalah untuk menentukan kategori kano untuk setiap atribut menurut penilaian responden. Ketiga belas atribut fungsional tersebut dibuat versi disfungsionalnya, kemudian digabungkan dan diacak urutannya sehingga kuesioner terdapat 26 atribut dengan urutan yang acak. Setelah itu, kategori awal untuk tiap atribut dipasangkan antara kategori awal pertanyaan

114 fungsional dan disfungsionalnya kemudia dicari kategori kanonya dengan mencocokkan pasangan kategori awal tersebut dengan Tabel Evaluasi Kano (The Kano Evaluation Table).

Tabel 4.8 Kano Evaluation Table Disfungsional

Fungsional

Like

Must be

Neutral

Live with

Dislike

Like

Q

A

A

A

O

Must be

R

I

I

I

M

Neutral

R

I

I

I

M

Live with

R

I

I

I

M

Dislike

R

R

R

R

Q

(Sumber: Pawitra dan Tan)

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai kategori kano dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.9 Kategori Awal No

Atribut

Nilai Rata-rata

Kategori Awal

1

Tampilan desain TV yang menarik

3.87

Must be

2

Ketahanan mesin yang tidak baik

1

Disike

3


4.49

Like

4

Tidak banyaknya pilihan ukuran TV (inch)

2.39

Live with

5


3.46

Must be

6


3.94

Must be

7

Sulit mendapatkan barang

1.55

Dislike

8

Aftersales service yang tidak baik

1.40

Dislike

9


3.88

Must be

10

Harga TV yang tidak terjangkau

1.43

Dislike

11

Kualitas warna yang tidak baik

1.60

Dislike

12


3.53

Must be

13

Tidak banyaknya pilihan warna TV

3.01

Neutral

14


4.47

Like

15

Kualitas suara yang tidak baik

1.93

Live with

115 16


4.05

Must be

17

Tampilan desain TV yang tidak menarik

1.63

Dislike

18

Kualitas Warna yang baik

4.42

Like

19

Kualitas Suara yang baik

4.22

Like

20


4.34

Like

21

Tidak banyaknya pilihan model TV

2.36

Live with

22


4.59

Like

23


4.50

Like

24

Fitur TV yang tidak lengkap

1.60

Dislike

25

Ketidakmampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna

1.49

Dislike

26

Bahan material yang tidak berkualitas

2.21

Live with

(Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Setelah mencocokkan pasangan kategori awal setiap atribut dengan Tabel Evaluasi Kano, diperoleh kategori kano untuk setiap atribut seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini: Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut No 1

2

Atribut

Nilai Rata-rata

Kategori Awal

Tampilan desain TV yang menarik

3.87

Must be

Tampilan desain TV yang tidak menarik

1.63

Dislike


4.49

Like

1

Dislike


4.42

Like

Kualitas warna yang tidak baik

1.60

Dislike


4.20

Like

Kualitas suara yang tidak baik

1.93

Live with


3.88

Must be

Tidak banyaknya pilihan model TV

2.36

Live with

Banyaknya pilihan ukuran TV (inch)

3.53

Must be

Tidak banyaknya pilihan ukuran TV (inch)

2.39

Live with


4.47

Like

Harga TV yang tidak terjangkau 3

4

5

6

7

116 Ketahanan mesin yang tidak baik 8

9

10

11

12

13

1

Dislike


4.05

Must be

Fitur TV yang tidak lengkap

1.60

Dislike


3.46

Must be

Tidak Banyaknya pilihan warna TV

3.01

Neutral


3.94

Must be

Bahan material TV yang tidak berkualitas

2.21

Live with


4.34

Like

Sulit mendapatkan barang

1.55

Dislike


4.59

Like

Aftersales service yang tidak baik

1.40

Dislike

Kemampuan customer service dalam 4.50 menanggapi keluhan pengguna Ketidakmampuan customer service dalam 1.49 menanggapi keluhan pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Like Dislike

4.2.2.1 Perhitungan Skor Kepuasan Pengguna

Skor kepuasan pengguna merupakan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna terhadap atribut pelayanan yang diterima dibandingkan dengan tingkat harapan pengguna terhadap atribut pelayanan tersebut dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan setiap atribut. Data-data yang digunakan dalam perhitungan skor kepuasan pengguna diperoleh dari kuesioner penelitian. Contoh perhitungan atribut 1 yaitu tampilan desain TV yang menarik adalah sebagai berikut: Skor kepuasan pengguna = skor kepentingan * (skor kinerja – skor harapan) Skor kepuasan pengguna = 4 * (3.16-3.89) = -2.92 Skor kepuasan pengguna dapat dilihat pada tabel 4.11

4.2.2.2 Pembentukan Matriks QFD (Quality Function Deployment)

117 Data-data yang digunakan dalam pembuatan matriks ini merupakan data hasil pengolahan kuesioner yaitu tingkat kepentingan atribut, tingkat kinerja, tingkat harapan pengguna dan kategori kano atribut. Langkah pembentukan matriks QFD akan diuraikan sebagai berikut: •

Pembentukan sub matriks whats

Pembentukan sub matriks whats dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen ini berupa atribut yang belum memenuhi tingkat harapan pengguna yaitu yang memiliki skor kepuasan pengguna yang negatif dan dalam kategori kano atribut masuk kedalam kategori attractive, must be, one dimensional. Dari hasil perhitungan skor kepuasan pengguna terlihat bahwa 9 atribut

pelayanan tidak memenuhi tingkat harapan pengguna dimana dapat dilihat pada tabel skor kepuasan pengguna yang setiap atributnya bernilai negatif. Kesembilan atribut juga termasuk dalam kategori kano yaitu attractive, must be, one dimensional. Kesembilan atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan dapat dilihat

pada tabel 4.12. •

Penentuan tingkat kepentingan atribut pelayanan

Setelah pembentukan matriks whats, maka langkah selanjutnya adalah menentukan tingkat kepentingan atribut dimana tingkat kepentingan setiap atribut diambil dari nilai absolut skor kepuasan pengguna yang telah dihitungan sebelumnya. Tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel 4.13. •

Penentuan tingkat kepentingan atribut pelayanan yang disesuaikan (adjusted Importance)

118 Setelah menghitung tingkat kepentingan atribut, maka langkah selanjutnya adalah menghitung tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan dengan kategori kano tiap-tiap atribut (Adjusted Importance).

Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano Kategori Kano

Lambang

Bobot

Attractive

A

4

One Dimensional

O

2

Must Be

M

1


Tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan diperoleh dengan cara mengalikan tingkat kepentingan atribut yang sudah ada dengan bobot kategori kano atribut, sehingga diperoleh tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan. Tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan dapat dilihat pada tabel 4.15. •

Pembentukan sub matriks hows

Sub matriks hows merupakan sub matriks yang berisi langkah-langkah atau tindakan

yang

akan

dilakukan

dan

diterapkan

perusahaan

untuk

menjawab/meningkatkan atribut kebutuhan pengguna (whats). Data-data hows didapat dari wawancara dengan pihak perusahaan. Karakteristik pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna dapat dilihat pada tabel 4.16. •

Pembentukan matriks hubungan hows (Relationship)

119 Langkah selanjutnya adalah menentukan hubungan antara kebutuhan pengguna (whats) dengan data karakteristik pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kebutuhan pelangan (hows). Lambang yang digunakan untuk menggambarkan tingkat hubungan antara whats dan hows adalah: Tabel 4.17 Lambang Hubungan Lambang

Keterangan

Bobot

●

Hubungan kuat

9

o

Hubungan sedang

3

Δ

Hubungan lemah

1

(kosong)

Tidak ada hubungan

0


Hubungan antara whats dan hows dapat dilihat pada tabel 4.18. •

Perhitungan persentase kepentingan sub matriks whats

Nilai target untuk whats diambil dari nilai tingkat harapan setiap atribut yang telah diperoleh sebelumnya. Nilai target inilah yang digunakan dalam menghitung persentase kepentingan whats. Nilai target dan persentase kepentingan whats disajikan dalam tabel 4.19. •

Perhitungan persentase kepentingan sub matriks hows

Tingkat kepentingan hows diperoleh dengan cara mengalikan bobot hubungan antara hows dan whats yang berkaitan dengan adjusted importance whats tersebut. Kemudian setelah diperoleh tingkat kepentingan untuk setiap hows, maka

120 selanjutnya dapat dihitung persentase kepentingan hows tersebut. Tingkat kepentingan dan persentase kepentingan hows disajikan dalam tabel 4.20. •

Pembentukan House Of Quality (HOQ)

Pembentukan HOQ dilakukan dengan cara menggabungkan hasil-hasil yang diperoleh dari langkah-langkah sebelumnya. HOQ yang telah dibentuk dapat dilihat pada gambar 4.1.

Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pengguna No

Atribut

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

Tingkat Harapan

4

3.16

3.89

Skor Kepuasan Pengguna -2.92

Kategori Kano

1


2


4.33

2.03

4.33

-9.96

3


4.34

3.04

4.77

-7.51

4


4.38

3.66

4.68

-4.47

Must be One dimensional One dimensional Attractive

5


3.92

3.60

3.60

0

Indifferent

6


4

4.09

4.04

0.2

7


4.41

4.65

4.83

-0.79

8


4.23

4.24

4.19

0.21

Indifferent One dimensional Must be

9


4.02

3.98

3.76

0.88

Indifferent

10


4.10

4.17

2.72

5.95

11


4.41

3.84

3.98

-0.62

12


4.56

4.62

4.57

0.23

4.35

-3.30

Indifferent One dimensional One dimensional One dimensional

13

Kemampuan customer service dalam 4.12 3.55 menanggapi keluhan pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Tabel 4.12 Atribut Pelayanan yang Perlu Ditingkatkan No

Atribut

121 1


2


3


4


5


6


7


8

Aftersales service yang baik Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

9

Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut No

Atribut

1


2.92

2


9.96

3


7.51

4


4.47

5


0.79

6


0.21

7


0.62

8


0.23

9


3.30


Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Atribut yang Disesuaikan No

Kategori Kano

Adjusted Importance


M

2.92


O

19.92


O

15.02

Atribut

122 Kualitas suara yang baik

A

14.88


O

1.58


M

0.21


O

1.24


O

0.46

Kemampuan customer service dalam menanggapi O keluhan pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

6.6

Tabel 4.16 Sub Matriks Hows No

2

Hows Membentuk suatu tim kreatif yang berasal dari seluruh divisi untuk memeberikan ide mengenai desain Benchmarking desain TV dengan kompetitor

3

Memberikan harga sesuai dengan segmentasi pasar

4

Mengurangi fitur untuk beberapa tipe yang dirasa tidak penting

5

Membuat tipe khusus yang terjangkau

6

Terus mengembangakan prosesor warna

7

Memberikan panduan pengaturan warna

8

Membeikan boks khusus untuk tempat speaker

9

Memasang glasswool

10

Memberikan Speaker Fullrange

11

Quality control yang ketat

12

Menegembangkan fitur-fitur TV yang terbaru

13

Penambahan show room Sharp

14

Memperbanyak SDSS (Sharp Direct Service Station)

15

Memberikan pelatihan karyawan

16

Tersedia service keliling

17

Tersedia call center

18

Memberikan pelatihan karyawan (Sumber: Wawancara dengan perusahaan)

1

Tabel 4.18 Matriks Hubungan No 1

Whats Tampilan desain TV yang baik

Hows Membentuk suatu tim kreatif yang berasal

Tingkat Hubungan Kuat (9)

123

2

3

4

dari seluruh divisi untuk memeberikan ide mengenai desain Benchmarking desain TV dengan kompetitor Memberikan harga sesuai dengan segmentasi pasar Mengurangi fitur untuk beberapa tipe yang dirasa tidak penting Membuat tipe khusus yang terjangkau




Lemah (1) Sedang (3) Kuat (9) Kuat (9)

Terus mengembangakan prosesor warna

Kuat (9)

Memberikan panduan pengaturan warna Membeikan boks khusus untuk tempat speaker Memasang glasswool

Lemah (1) Sedang (3) Sedang (3)


Kuat (9)

5



Kuat (9)

6

Fitur yang lengkap


Kuat (9)


8


Penambahan show room Sharp Memperbanyak SDSS (Sharp Direct Service Station) Memberikan pelatihan karyawan

Sedang (3)

7


Sedang (3)

9



Sedang (3)

Memberikan pelatihan karyawan (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

1


3.89

Persentase Kepentingan Whats 9.83

2


4.33

10.94

3


4.77

12.05

4


4.68

11.82

5


4.83

12.20

6


4.19

10.58

7


3.98

10.05

8


4.57

11.54

Whats

Nilai Target

Kuat (9)

Kuat (9)

Tabel 4.19 Persentase Kepentingan Whats No

Kuat (9)

124

9

Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan 4.35 pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

10.99

Tabel 4.20 Persentase Kepentingan Hows No

Hows

Tingkat kepentingan

Persentase Kepentingan Hows

26.28

2.81

2.92

0.31

2

Membentuk suatu tim kreatif yang berasal dari seluruh divisi untuk memberikan ide mengenai desain Benchmarking desain TV dengan kompetitor

3


59.76

6.38

4


179.28

19.14

5

Membuat tipe khusus dengan harga yang terjangkau

179.28

19.14

6

Terus mengembangkan processor warna

135.18

14.43

7


15.02

1.60

8


44.64

4.77

9

Memasang glasswool

44.64

4.77

10


133.92

14.30

11


14.22

1.52

12

Mengembangkan fitur-fitur TV yang terbaru

1.89

0.20

13


3.72

0.40

14


11.16

1.19

15


4.14

0.44

16


1.38

0.15

17


19.8

2.11

18

Memberikan pelatihan karyawan (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

59.4

6.34

1

125

Gambar 4.1 House of Quality (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

4.2.3

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

4.2.3.1 Pengumpulan Data Identifikasi Kebutuhan Pengguna

Pengumpulan data yang dilakukan pada tahap identifikasi kebutuhan pengguna dilakukan dengan menyebar kuesioner yang sama dengan kuesioner analisis kepuasan pengguna di atas. Hasil kuesioner kepuasan pengguna dapat dilihat pada Lampiran 1. Jumlah kuesioner penelitian yang disebarkan adalah 97 kuesioner sesuai dengan

126 minimum besar sampel penelitian. Responden yang kami beri kuesioner adalah para pemakai produk TV Sharp dengan menggunakan data pelanggan yang diberikan oleh PT Sharp Electronics Indonesia. Berdasarkan hasil survei melalui kuesioner kepada responden, maka dapat diinterpretasikan menjadi beberapa kebutuhan yang merupakan hasil terjemahan dari data mentah pengguna. Interpretasi kebutuhan pengguna kemudian dirangkum menjadi data kebutuhan pelanggan.

Tabel 4.21 Data Kebutuhan Pelanggan No

Interpretasi Kebutuhan

Bobot

1


5

2

Desain speaker

3

3

Bentuk layar

2

4

Warna frame

2

Pendapat Pengguna Desain simpel, tidak terlihat kotak, tidak kaku dan minimalis. Speaker tidak terlalu besar dan lebar. Layar widescreen agar menonton menjadi lebih nyaman. Warna hitam glossy. - Dari segi harga dapat dibeli oleh semua

5


5

kalangan. - Harga sekarang masih mahal dibandingkan dengan harga TV pesaing.

6


5

7


5

kualitas warna harus ditingkatkan agar menonton TV lebih nyaman. Kualitas suara harus ditingkatkan agar jika menonton film suara yang keluar sempurna. Mesin harus memiliki ketahanan yang kuat

8


5

agar TV dapat digunakan 8-10 tahun mendatang.


4.2.4

Pemilihan Konsep Produk

127 Berdasarkan hasil yang didapat dari identifikasi terhadap keinginan pengguna TV terhadap desain TV, kami memperoleh pertimbangan-pertimbangan yang cukup memadai mengenai desain produk yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pengguna, khususnya pengguna TV Sharp. Kami memiliki beberapa konsep yang telah didiskusikan dengan tim engineering dengan mengambil basic design dari produk TV yang telah di produksi secara masal oleh PT Sharp Electronics Indonesia. Berikut ini merupakan garis besar 3 rancangan desain konsep frame TV yang mana ketiga konsep ini merupakan gabungan beberapa konsep dari produk yang sudah ada, berikut penjelasannya:

Konsep 1

Gambar 4.2 Konsep Televisi 1 (Sumber: Pengolahan desain konsep televisi)

Pada konsep desain 1, basic design dari TV tersebut adalah rounded rectangle sehingga TV tidak tampak terlalu kaku dengan warna dasar hitam mengkilat (glossy). Pada kedua sisinya terdapat 3 speaker yang ditutupi oleh penutup speaker berjaring berwarna seragam dengan warna frame TV. Pada bagian bawah layar terdapat tempat

128 tombol pemindahan channel dan pengeras suara yang ditutupi cover berwarna senada dengan frame TV sehingga seolah tidak terdapat tombol. Tombol on/off juga berwarna senada dengan warna frame dan dikelilingi oleh lampu LED yang menandakan mati atau tidaknya TV. Pada bagian belakang TV terdapat pegangan untuk memindahkan TV.

Konsep 2


Pada konsep desain 2 masih mengacu kepada basic design rounded rectangle karena memang desain ini dianggap tidak kaku. Warna dasar frame ini masih berwarna hitam mengkilap (glossy). Pada desain ini,tempat speaker berada di dua tempat. Pada kedua sisi TV terdapat 2 buah speaker yaitu subwoofer berada diatas dan twitter berada dibawah yang tidak ditutupi oleh cover berjaring tetapi dibiarkan terbuka. Pada bagian bawah layar terdapat speaker middle sepanjang bagian bawah layar TV ditutupi dengan cover penutup berwarna senada dengan frame. Pada desain ini tombol pengeras suara

129 dan pemindah channel berada disamping frame sehingga tidak terlihat. Tombol on/off berwarna senada dengan warna frame dan dikelilingi oleh lampu LED yang menandakan mati atau tidaknya TV. Pada bagian belakang TV terdapat pegangan untuk memindahkan TV.

Konsep 3


Pada konsep desain 3 masih mengacu kepada basic design rounded rectangle karena memang desain ini dianggap tidak kaku. Warna dasar frame ini masih berwarna hitam mengkilap (glossy) dengan diberi aksen berwarna abu-abu pada bagian bawah logo Sharp. Pada kedua sisi TV terdapat tiga buah speaker yaitu subwoofer pada bagian bawah, twitter pada bagian tengah dan middle pada bagian atas yang tidak ditutupi oleh cover berjaring. Tombol pengeras suara dan pemindahan channel berada pada bagian

yang berwarna abu-abu dan ditutupi oleh penutup yang berwarna senada agar seolaholah tidak terdapat tombol. Tombol on/off berwarna senada dengan warna frame dan dikelilingi oleh lampu LED yang menandakan mati atau tidaknya TV. Pada bagian belakang TV terdapat pegangan untuk memindahkan TV.

130

4.2.4.1

Penyaringan Konsep dan Seleksi Konsep

Setelah mendapatkan tiga konsep desain, maka langkah selanjutnya adalah melakukan penyaringan konsep hingga didapatkan satu desain yang benar-benar sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pengguna televisi. Penyaringan konsep disini akan dilakukan dengan menggunakan metode Pugh. Tabel 4.22 Penyaringan Konsep dengan Metode Pugh Konsep Kriteria Seleksi 1

2

3


0

0

0

Desain Speaker

+

-

0

Bentuk layar

0

0

0

Warna frame

0

0

0

Harga TV

+

-

+

Kualitas warna

0

0

0

Kualitas suara

0

0

0

Ketahanan mesin

0

0

0

Jumlah +

2

0

1

Jumlah 0

6

6

7

Jumlah -

0

2

0

Nilai Akhir

2

-2

1

Peringkat

1

3

2

Lanjutkan ?

ya

tidak

ya

131

Setelah melakukan penyaringan konsep dari tiga konsep menjadi 2 konsep, selanjutnya dilakukan seleksi konsep hingga mendapatkan satu konsep yang benarbenar sesuai dengan keinginan pengguna televisi dan siap untuk dilakukan produksi massal. Pada seleksi konsep ini menggunakan metode weight ranking.

Tabel 4.23 Seleksi Konsep dengan Metode Weight Ranking

No.

Kriteria Seleksi

Beban

1

(%)

3

Tampilan desain TV yang 1

baik

15

4

0.6

3

0.45

2

Desain Speaker

9

4

0.36

3

0.27

3

Bentuk layar

8

3

0.24

3

0.24

4

Warna frame

8

3

0.24

3

0.24

5

Harga TV

15

5

0.75

4

0.6

6

Kualitas warna

15

4

0.6

4

0.6

7

Kualitas suara

15

4

0.6

4

0.6

8

Ketahanan mesin

15

4

0.6

4

0.6

Score

3.99

3.6

Ranking

1

2

Develop

Yes

No

132 Proses penyaringan konsep metode Pugh dan seleksi konsep metode Weight Ranking dilakukan dengan penilaian dari kami sendiri selaku tim pengembangan

produk dan dari pihak PT Sharp Electronics Indonesia. Dari hasil penyaringan konsep metode Pugh didapatkan bahwa konsep 1 dan 3 yang akan dibawa ke tahapan seleksi konsep metode Weight Ranking. Pada tahapan seleksi konsep, penilaian dilakukan dengan menggunakan persentase beban yang diambil dari tingkat kepetingan perhitungan QFD, yang mana diantara kedua konsep tersebut yang mendapatkan total nilai lebih tinggi dan akan dibawa ke tahap pengembangan lebih lanjut adalah konsep 1.

4.2.4.2

Pengujian Konsep Produk

Pengujian konsep dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kembali, dengan dilengkapi oleh pendeskripsian konsep dan gambar konsep agar responden dapat mengetahui lebih banyak mengenai konsep yang diujikan.Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui minat pelanggan terhadap konsep yang ditawarkan. Kuesioner kembali disebarkan sejumlah 97, yang mana jumlah ini dirasa cukup mengingat sudah dilakukan beberapa kuesioner pada tahap sebelumnya dan konsep yang diuji telah mewakili kebutuhan yang teridentifikasi. Kuesioner survei pengujian konsep televisi dapat dilihat pada lampiran 8. Setelah melakukan survei pengujian konsep, maka dapat diperoleh hasil pengujian terhadap minat konsumen untuk membeli produk berdasarkan konsep pengembangan yang telah diseleksi untuk siap diluncurkan di pasaran. Secara garis besar, hasil

133 peminatan konsumen terhadap desain produk yang kami kembangkan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.24 Hasil Survei Model yang Dipilih Frequency Percent Cumulative Percent

1. Alexander

9

9.28

9.28

2. Alexander Slim

14

14.43

23.71

3. Alexander Slim II

29

29.90

53.61

4. Cleopatra

10

10.31

63.92

5. Konsep

35

36.08

100

Total

97

100


35 30 25 20 15

Frekuensi

10 5 0 Alexander

Alexander Slim II

Konsep

Grafik 4.1 Frekuensi Model yang Dipilih (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

134

Tabel 4.25 Hasil Survei Keinginan Membeli Frequency Percent Cumulative Percent

1. Pasti tidak akan membeli

16

16.49

16.49

2. Mungkin tidak akan membeli

21

21.65

38.14

3. Mungkin atau tidak membeli

10

10.31

48.45

4. Mungkin akan membeli

33

34.02

82.47

5. Pasti akan membeli

17

17.53

100

Total

97

100


35 30 25 20 15 10 5 0

Frekuensi

Pasti tidak akan membeli

Mungkin atau tidak membeli

Pasti akan membeli

Grafik 4.2 Frekuensi Keinginan Membeli (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Berdasarkan grafik di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa persentase bobot skala ”keinginan membeli” produk televisi konsep kami sebagai berikut:

135 Persentase bobot konsumen yang kurang berminat untuk membeli didapat dari penjumlahan bobot pada skala 1-3 % Konsumen yang kurang berminat

% Konsumen yang berminat

=

16 + 21 + 10 x100% 97

=

47 x100% = 48.45 % 97

=

33 + 17 x100% 97

== 4.2.5

50 x100% = 51.55% 97

Arsitektur Produk

Dalam menetapkan arsitektur produk Konsep yang pertama ini sangat diperlukan pemahaman mengenai kondisi dan fungsi produk. Fungsi-fungsi komponen secara garis besar dapat digambarkan dengan skema produk seperti di bawah ini.

BOX SPEAKER

SPEAKER KABEL DAN BANTALAN TENAGA

INPUT AUDIO

SUMBER ARUS

BACK FRAME

FRONT FRAME

MESIN UTAMA INPUT VIDEO

TOMBOL

CRT MONITOR

INPUT ANTENA

ALIRAN TENAGA / ENERGI ALIRAN INFORMASI ALIRAN MATERIAL

136 Gambar 4.5 Skema Produk

Skema produk televisi tersebut hanya menunjukkan komponen-komponen utama dari produk tersebut. Setelah skema disusun, langkah selanjutnya adalah mengelompokkan komponen tersebut kedalam kelompok chunk. Tiap chunk memiliki fungsi yang berbeda, komponen yang memiliki fungsi yang sama dapat dikelompokkan dalam satu chunk.

BOX SPEAKER

SPEAKER KABEL DAN BANTALAN TENAGA

INPUT AUDIO

SUMBER ARUS

BACK FRAME

FRONT FRAME

MESIN UTAMA INPUT VIDEO

TOMBOL

CRT MONITOR

INPUT ANTENA

ALIRAN TENAGA / ENERGI ALIRAN INFORMASI ALIRAN MATERIAL

Gambar 4.6 Skema Produk dengan Chunk

137

4.2.6

Desain Industri

Tabel 4.26 Tingkat Kepentingan Desain Industri Kebutuhan-kebutuhan

Level Kepentingan Rendah

Menengah

Penjelasan Peringkat Tinggi

Ergonomik Kemudahan Pemakaian

Kemudahan pemakaian boks ini sangat penting karena disaat setiap pengguna TV ini dapat

dengan

mudah

menggunakan dan melihat letak-letak

tombol

secara

jelas.. Kemudahan perawatan

Berdasarkan

bobot

kepentingan

kebutuhan

pelanggan, TV

ini cukup

meemerlukan perawatan. Kuantitas Interaksi Pemakai

Interaksi pemakai

sangat

sering

menggunakan

TV,

semua

kalangan

pasti

memerlukan hiburan yang ada di TV jadi hal ini terlihat cukup penting. Pembaruan Interaksi

Keputusan

Pemakai

berhubungan

desain

yang dengan

beberapa interaksi pelanggan tidak terlalu berbeda. Keamanan

Keamanan sangat diperlukan pada produk ini. Sehingga dibuat dengan bahan-bahan yang

tidak

menyerap

panas.jadi penggunaan

walupun dalam

waktu

yang lama TV tidak akan

138 berpengaruh kepada casing TV. Estetis Diferensiasi Produk

Penampilan (desain,warna , dan

bentuknya)

penting

sangatlah

dan

memiliki

diferensiasi dengan TV yang sudah ada dipasaran . Kesan

TV ini dimaksudkan untuk menjadi produk yang terlihat bentuk

yang

minimalis

namun

tidak

kehilangan

kesan mewah dari produk baik lewat warna maupun bentuknya

untuk

para

pemilik, sehingga secara fisik harus terlihat menarik untuk penggunaan sehari-hari. Motivasi Tim

Pengembangan

desain TV

ini berubah menjadi inspirasi penting

untuk

pengembang.

Tabel 4.27 Penilaian Dari Peranan Desain Industri Kategori Penilaian

Level Kepentingan Rendah

Menengah

Penjelasan Peringkat Tinggi

1. Kualitas dari antarmuka

Secara umum Desain dan

pengguna

bentuk TV ini cukup untuk membuat

para

pembeli

tertarik karena segi estetika dan

wana

yang

cukup

menarik. 2. Daya tarik emosional

TV ini memiliki daya tarik emosional yang tinggi pada desain

yang

warnanya

simple

yang

dan

terlihat

tim

139 mewah. 3. Penggunaan yang tepat

Desain

akhir

dari sumber

keistimewaan memuaskan

merupakan yang kebutuhan

pelanggan. Pemilihan bahan yang tepat sehingga TV dapat tahan lama dan kuat. 4. Diferensiasi Produk

Desain TV ini jelas sekali unik dan berbeda dengan yang sudah ada dipasaran. Ini dapat dikenali dengan mudah ketika terlihat di publik atau selanjutnya pada produk yang lama dan pesaingnya.

4.2.7

Product Engineering

Dalam product engineering, akan diterangkan bagaimana produk hasil konsep yang telah terpilih melalui seleksi konsep diatas dapat dibuat menjadi produk jadi yang siap untuk dipasarkan. Disini akan dijelaskan mulai dari pemilihan bahan, proses produksi dan perakitan hingga tahapan finishing dari produk televisi. Proses produksi televisi yang dilakukan dibagi menjadi dua bagian, yaitu proses machining dan proses painting. Proses machining merupakan suatu proses dimana mechanical drawing front frame yang telah dibuat maka dilanjutkan dengan pembuatan molding dengan menggunakan injection molding machine, proses ini meliputi clamping, injection, cooling, ejection. Kemudian dilanjutkan ke proses painting yaitu

proses dimana front cabinet yang sudah selesai dicetak akan melalui proses painting dengan menggunakan gun spray. Berikut ini adalah penjelasan proses produksi secara singkat.

140 a. Proses pencetakan Front Frame Bahan untuk membuat front frame adalah biji plastik Polypropylene (PP) berwarna hitam. Pemilihan warna hitam diambil karena front frame akan diberi warna hitam glossy sehingga apa bila frame terkena goresan maka tidak akan begitu terlihat. Untuk membuat satu front frame dibutuhkan ± 800 gr biji plastic polypropylene. Biji plastik dimasukkan ke dalam hopper pada injection molding machine, kemudian biji plastik akan diputar menggunakan jarum bor besi

berdiameter 50 mm dengan kekuatan tinggi hingga mencapai suhu ± 200 o C di bagian heaters hingga biji plastik mencair. Proses ini dinamakan clamping. Setelah mengalami proses clamping, biji plastik yang sudah mencair akan masuk ke bagian nozzle untuk disuntikkan ke dalam cetakan front frame yang biasa disebut mold

yang telah didesain dengan menggunakan mechanical drawing (gambar dapat dilihat pada lampiran 12 & 13). terdapat dua macam cetakan pada proses injection molding yaitu mold cavity yang fungsinya untuk mencetak tampak depan dari front frame dan yang satu lagi mold core untuk mencetak tampak belakang dari front frame. Proses ini dinamakan injection. Setelah proses injection, mold yang telah

tercetak kemudian didinginkan dengan menggunakan water cooling yang disalurkan keseluruh bagian mold. Untuk mencegah cekungan yang terjadi akibat lamanya waktu pendinginan pada bagian clamp untuk CRT yang mempunyai ketinggian yang berbeda dengan yang lain, digunakan material Barium Copper yang dapat menpercepat proses pendinginan sehingga tidak terjadi cekungan pada front frame. Proses ini disebut proses cooling. Setelah cetakkan front frame dingin,

141 kemudian cetakan akan didorong oleh ejector agar terlepas dari bagian mold, proses ini dinamakan ejection.

Gambar 4.7 Mesin Injection Moulding (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

b. proses pengecatan setelah frame selesai dicetak, dilakukan proses pengecatan sebelum frame dirakit menjadi sebut televisi. Tipe cat yang digunakan pada proses pengecatan ini adalah tipe glossy berwarna hitam. Proses pengecatan yang dilakukan adalah dengan metode ssstem semprotan udara (air spray) dengan menggunakan spray gun dan pada proses pengeringan menggunakan proses stoving (baking) yaitu cat yang proses pengeringannya menggunakan pemanasan. Tahap pertama frame amplas untuk meratakan bagian-bagian yang masih tidak sempurna akibat proses injection, lalu frame disemprot dengan udara dengan tujuan untuk menghilangkan debu-debu yang masih menempel pada permukaan frame. Selanjutnya frame diletakkan pada meja putar untuk memudahkan proses pengecatan. Setelah itu dimulailah pengecatak pada permukaan frame bagian depan dengan sudut spray gun 90o

142 terhadap permukaan karena dengan sudut 90o maka cat akan merata dan tidak menimbulkan gumpalan.

Gambar 4.8 Sudut-sudut Pengecatan (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

Jarak spray gun dengan permukaan 15-20 cm untuk membuat cat menempel dan menutup dengan sempurna. Apabila jaraknya lebih atau kurang, akan menimbulkan cat terlalu tebal, tidak rata dan cat tidak menutup sempurna karena cat melebar kepermukaan. Arah gerak spray gun pada bagian permuakaan bergerak dari kanan ke kiri dan sebaliknya untuk menghasilkan cat yang menutup sempurna dan ketebalan yang sama. Setelah bagian depan dilakukan pengecatan dengan sempurna, selanjutnya adalah melakukan pengecatan bagian samping dan atas frame. Pada bagian samping dan atas, jarak dan sudut pengecatan sama yaitu 15-20

cm dengan sudut 90o tetapi teknik pengecatan yang digunakan berbeda yaitu menggunakan teknik lebar pattern karena bagian sampingdan atas mempunyai permukaan yang lebar dibandingkan dengan permukaan depan. Teknik lebar

143 pattern digunakan untuk mencegah terjadinya ketipisan pada cat, menghindari

perbedaan warna dan mencegah ketebal yang berbeda. Pada sisi atas yang melengkung dilakukan pengecatan dengan gerakan spray gun mengikuti lekukan lengkung yang ada karena jika tidak akan terjadi permukaan yang kasar karena butir-butir cat tidak menempel sempurna. Selanjutnya adalah pengecatan pada bagian bawah/ tatakan. Untuk bagian bawah ini dilakukan dua kali pengecatan, yang pertama pengecatan pada bagian permukaan bawah lalu yang kedua adalah pengecatan pada leher dan tatakan televisi. Untuk bagian bawah permukaan dilakukan pengecatan sama dengan permukaan atas yaitu dengan sudut 90o, jarak 15-20 cm dan arah gerak spray gun dari kanan ke kiri dan sebaliknya. Pada pengecatan bagian leher dan tatakan dilakukan teknik overlapping untuk menyambung cat yang telah menempel akibat pengecatan bawah permukaan sehingga dengan teknik overlapping cat akan dapat menyambung sehingga tidak terjadi ketebal yang berbeda. Pada pengecatan bagian leher dan tatakan, sudut pengecatan adalah 45o karena permukaan yang melengkung. Jika sudut kurang atau lebih dari 45o maka ketebalan akan berbeda dan akan menimbulkan permukaan yang kasar.

144 Gambar 4.9 Pengecatan Overlapping (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

c. Proses Perakitan Proses perakitan pada kabinet televisi mempunyai beberapa komponen utama dan komponen pendukung. Komponen utama terdiri dari front frame, back frame, control button, LED and remote control receiver, punching net, badge Sharp, control button cover, mid speaker, twitter, subwoofer dan power button. Komponen

pendukung adalah mur, baut dan clamp. Proses perakitan cabinet terdapat 2 tahap yaitu tahap pertama adalah merakit front frame dengan mid speaker, twitter, subwoofer, punching net, badge Sharp, control button cover dan power button.

Pada tahap ini pertama adalah merakit front frame dengan mid speaker pada lubang bagian atas frame, subwoofer pada lubang bagian tengah frame dan twitter pada bagian tengah frame dengan menggunakan mur. Mekanisme penggunaan mur digunakan karena baik subwoofer, speaker dan twitter terus mengeluarkan getaran sehingga mur dapat menahan getaran yang dikeluarkan oleh ketiga komponen tersebut. Selanjutnya adalah memasang punching net dengan front frame dengan menggunakan tang. Punching net berfungsi sebagai penutup dari speaker. Setelah itu dilanjutkan dengan memasangkan badge Sharp dengan menggunakan lem. Setelah itu menasang control button cover dan power button pada lubang yang telah tersedia. Tahap kedua adalah merakit back frame dengan control button dan LED and remote control receiver. Back cover dirakit dengan control button dan dengan LED and remote control receiver dengan menggunakan mur. Selanjutnya adalah

merakit front frame dengan back frame. Front frame dan back frame dirakit dengan

145 menggunakan 8 buah clamp yang dipasangkan pada front frame pada jalur yang telah ada yang disebut dengan stopper. Clamp dipasang pada stopper dengan menggunakan cairan sejenis lem bernama toluene. Clamp digunakan untuk menyatukan cabinet karena untuk membuat cetakan mold yang telah terdapat clamp harganya sangat mahal. Setelah clamp dipasang pada front frame, selanjutnya back frame dpasangkan mur yang akan menuju clamp tersebut. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat dari Operation Process Chart pada lampiran 14.

4.3

Analisis

4.3.1

Analisis Kuesioner Penelitian

4.3.1.1 Analisis Profil Responden Jenis Kelamin

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa 63% responden berjenis kelamin pria dan sisanya 37 % wanita. Hal ini dapat kita pahami karena pada umunya pria lebih banyak berperan dalam hal membeli alat-alat elektronik. Jenis Kelam in

37% pria wanita 63%

146 Grafik 4.3 Frekuensi Jenis Kelamin (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Usia

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pengguna yang mempunyai frekuensi paling besar terletak pada usia 35-44 tahun sebesar 28.87%. Kemudian secara berurutan diikuti oleh pengguna yang berusia 45-54 tahun (sebesar 25.77%), pengguna yang berusia 17-24 tahun (sebesar 24.74%), pengguna yang berusia 25-34 tahun (sebesar 18.56%), dan pengguna yang berusia >55 tahun (sebesar 2.06%). Dari pie chart dibawah ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna TV yang membeli TV merek Sharp adalah 35-44 tahun. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dengan menjadikan mereka sebagai target utama perusahaan dengan menyediakan produk dan model TV sesuai dengan yang mereka inginkan dan juga merencanakan promosi serta iklan yang menarik untuk kalangan mereka.

Usia

2.06% 25.77%

24.74%

17-24 Tahun 25-34 Tahun 35-44 tahun 45-54 Tahun

18.56% 28.87%

Grafik 4.4 Frekuensi Usia (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

>55 Tahun

147 Pekerjaan

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa frekuensi pekerjaan terbanyak terletak pada ibu rumah tangga (sebesar 27.84%). Kemudian secara berurutan diikuti oleh pegawai swasta (sebesar 26.80%), mahasiswa (sebesar 19,56%), lainnya (sebesar 14.43%) dan pegawai negeri (sebesar 11.34%). Perusahaan dapat menggunakan hal ini untuk merancang promosi serta iklan yang menarik.

Pekerjaan

14.43%

19.57%

Mahasiswa Ibu Rumah tangga Pegawai negeri

26.81% 27.85% 11.34%

Pegawai swasta Lainnya

Grafik 4.5 Frekuensi Pekerjaan (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Pendidikan

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pengguna dengan tingkat pendidikan S1 merupakan pengguna televisi terbanyak sebesar 89.7%. kemudian secara berurutan diikuti dengan tingkat pendidikan diploma (sebesar 5.15%), SMU (sebesar 3.09%), S2 (sebesar 2.06%) dan lainnya 0%.

148

Pendidikan 0.00% 3.09% 2.06%

5.15% SMU Diploma S1 S1 Lainnya

89.70%

Grafik 4.6 Frekuensi Pendidikan (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

4.3.1.2 Analisis Perilaku Responden Waktu penggunaan TV

Dari hasil penyebaran kuesioner, yang mempunyai frekuensi waktu penggunaan TV paling sering adalah pada pukul 17.00-24.00 sebesar 44.33%. Kemudian secara berurutan diikuti oleh pukul 11.00-17.00 (sebesar 25.77%), sepanjang hari (sebesar 15.46%), pukul 24.00-05.00 (sebesar 8.25%) dan terakhir pukul 05.00-11.00 (sebesar 6.19%). Dilihat dari tingginya waktu penggunaan TV pada pukul 17.00-24.00, perusahaan dapat memanfaatkan untuk menayangkan iklan produk Sharp pada jam tersebut.

149

Waktu Penggunaan TV

15.46%

6.19%

05.00-11.00 25.77%

8.25%

11.00-17.00 17.00-24.00 24.00-05.00

44.33%

Sepanjang hari

Grafik 4.7 Frekuensi Waktu Penggunaan TV (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Hari dimana paling sering menonton TV

Dari hasil penyebaran kuesioner, yang mempunyai frekuensi hari dimana paling sering menonton TV adalah pada hari minggu sebesar 41.24%. Kemudian secara berurutan diikuti oleh hari sabtu (sebesar 40.21%), hari jumat (sebesar 11.34%), setiap hari (sebesar 4.12%), hari rabu (sebesar 2.06%), hari senin (sebesar 1.03%) dan terakhir hari selasa dan kamis (sebesar 0%). Perusahaan dapat melakukan penayangan iklan yang lebih banyak pada hari minggu dan sabtu karena pada kedua hari tersebut pengguna TV paling sering menonton TV.

150

Hari Dimana Paling Sering Menonton TV 0.00% 4.12%

2.06%

0.00%

1.03% 11.34%

Senin Selasa Rabu

41.24%

Kamis Jumat 40.21%

Sabtu Minggu Setiap Hari

Grafik 4.8 Frekuensi Hari Dimana Paling Sering Menonton TV (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Penggunaan TV

Dari hasil penyebaran kuesioner, yang mempunyai frekuensi penggunaan TV yang paling banyak adalah untuk menonton siaran televisi yaitu sebesar 46.39%. Kemudian secara berurutan diikuti oleh menonton film (DVD/VCD) sebesar 32.99%, main game (sebesar 18.56%) dan terakhir lainnya (sebesar 2.06%). Dilihat dari frekuensi tersebut, perusahaan dapat mengkategorikan TV keluarannya berdasarkan penggunaan. Contohnya mengeluarkan produk TV khusus untuk menonton film dengan kualitas suara dan gambar yang lebih baik dari TV biasa serta ukuran TV besar.

151

Penggunaan TV

2.06%

46.39% Menonton siaran televisi

32.99%

Main game Menonton film (DVD/VCD) Lainnya 18.56%

Grafik 4.9 Frekuensi Penggunaan TV (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Acara TV favorit

Dari hasil penyebaran kuesioner, yang mempunyai frekuensi acara TV favorit adalah acara film yaitu sebesar 18.56%. Kemudian secara berurutan diikuti oleh acara infotainment (sebesar 14.43%), acara musik dan acara lainnya (sebesar 13.40%), acara

sinetron (sebesar 12.37), acara berita (sebesar 11.34%), acara variety show (sebesar 9.28%) dan terakhir acara reality show (sebesar 7.22%). Dilihat dari frekuensi tersebut, perusahaan dapat menayangkan iklan lebih banyak pada acara film karena menjadi favorit pengguna TV. Acara TV favorit

Musik 13.40%

Infotainment

13.40% 14.43%

18.56%

Berita Sinetron Variety show

11.34%

7.22% 9.28%

12.37%

Reality show Film Lainnya

152 Grafik 4.10 Frekuensi Acara TV Favorit (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Jenis TV dimiliki

Dari hasil penyebaran kuesioner, yang mempunyai frekuensi jenis TV dimiliki yang paling banyak adalah jenis TV CRT yaitu sebesar 48.45%. Kemudian secara berurutan diikuti oleh jenis TV flat (sebesar 37.11%) dan terakhir jenis TV LCD/plasma (sebesar 14.43%). Dilihat dari frekuensi tersebut, perusahaan dapat lebih banyak memproduksi TV jenis CRT karena peminatnya yang masih banyak. Hal ini dikarenakan lebih murahnya harga TV CRT dibanding jenis flat dan LCD/Plasma yang harganya masih tinggi dipasaran. Jenis TV dimiliki

14.43%

48.45% CRT Flat LCD/Plasma

37.11%

Grafik 4.11 Frekuensi Jenis TV Dimiliki (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Ukuran TV yang Dimiliki

Dari hasil penyebaran kuesioner, ukuran 14 inch memiliki frekuensi dimiliki oleh pengguna TV Sharp sebesar 13.40%, ukuran 21 inch memiliki frekuensi dimiliki oleh pengguna TV Sharp sebesar 23.71%, ukuran 29 inch memiliki frekuensi pengguna yang paling besar yaitu sebesar 48.45%, ukuran 32 inch memiliki frekuensi dimiliki oleh

153 pengguna TV Sharp sebesar 11.34%, ukuran 42 inch (sebesar 3.09%) dan terakhir ukuran lainnya sebesar 0%. Dilihat dari frekuensi tersebut, perusahaan dapat lebih banyak memproduksi TV ukuran 29 inch karena peminatnya yang masih banyak. Hal ini dikarenakan lebih murahnya ukuran 29 inch dibanding ukuran >29 inch yang harganya masih tinggi dipasaran serta ukuran <29 inch yang kurang begitu diminati karena dianggap terlalu kecil. Ukuran TV dimiliki

11.34%

3.09%

13.40% 14 inch 23.71%

21 inch 29 inch 32 inch 42 inch

48.45%

Grafik 4.12 Frekuensi Ukuran TV dimiliki (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Darimana Mengetahui Produk TV Sharp

Dari hasil penyebaran kuesioner, yang mempunyai frekuensi pengetahuan responden mengenai produk TV Sharp yang paling banyak adalah dari iklan yaitu sebesar 48.45%. Kemudian secara berurutan diikuti oleh billboard/baliho (sebesar 4.71%), dari relasi (sebesar 2.06%) dan terakhir dari brosur/pamflet, internet dan lainnya (sebesar 0%).

154

Darimana mengetahui produk TV merek Sharp

2.06%

4.12% 0.00%

0.00%

Iklan Brosur/pamflet Internet Relasi Billboard/baliho

93.81%

Lainnya

Grafik 4.13 Frekuensi Darimana Mengetahui Produk TV Merek Sharp (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Desain bentuk TV yang diinginkan

Dari hasil penyebaran kuesioner, kami mengambil 5 desain bentuk TV yang diinginkan yang terbanyak dari sekian banyak pendapat responden mengenai desain bentuk TV yang diinginkannya. Hasilnya yang mempunyai frekuensi terbanyak adalah desain lebih simpel yaitu sebesar 24.74%. kemudian diikuti oleh desain tidak kotak (sebesar 21.65%), speaker tidak terlalu besar (sebesar 15.46%), layar widescreen (sebesar 13.40%), warna hitam glossy (sebesar 11.34%) dan desain lainnya sebesar 13.40%. dari desain bentuk TV yang diinginkan ini kami akan menuangkannya dalam bentuk desain TV pada pembahasan selanjutnya.

155

Desain bentuk TV yang diinginkan Desain lebih simpel Desain tidak kotak 13.40%

24.74% Speaker tidak terlalu besar

11.34%

Layar widescreen 13.40% 15.46%

21.65% Warna hitam glossy Lainnya

Grafik 4.14 Frekuensi Desain Bentuk TV yang Diinginkan (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Kelebihan TV Sharp

Dari hasil penyebaran kuesioner, kami mengambil 5 kelebihan TV Sharp menurut pengguna TV Sharp dari sekian banyak kelebihan TV Sharp menurut pendapat para pengguna TV Sharp. Hasilnya yang mempunyai frekuensi terbanyak adalah mesin yang tahan lama yaitu sebesar 39.18%. Kemudian diikuti oleh kualitas suara yang baik (sebesar 20.62%), model variatif (sebesar 14.43%), service center memuaskan dan mudah didapat

(sebesar 10.31%) dan lainnya sebesar 5.15%. Dari hasil diatas,

diharapkan PT Sharp Electronics Indonesia dapat terus meningkatkan kelebihan yang dimiliki dan memperbaiki kekurangan dalam hal TVnya.

156

Kelebihan TV Sharp Mesin yang tahan lama Kualitas suara baik 10.31%

5.15% 39.18%

10.31%

Model variatif Service center memuaskan

14.43% 20.62%

Mudah didapat Lainnya

Grafik 4.15 Frekuensi Kelebihan TV Sharp (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Kekurangan TV Sharp

Dari hasil penyebaran kuesioner, kami mengambil 5 kekurangan TV Sharp menurut pengguna TV Sharp dari sekian banyak kekurangan TV Sharp menurut pendapat para pengguna TV Sharp. Hasilnya yang mempunyai frekuensi terbanyak adalah harga terlalu mahal yaitu sebesar 27.84%. Kemudian diikuti oleh warna kurang tajam (sebesar 21.65%), desain terlalu kaku (sebesar 15.46%), model kurang simpel (sebesar 11.34%, kurangnya promosi (sebesar 8.25%) dan lainnya sebesar 15.46%. Dari hasil diatas, diharapkan PT Sharp Electronics Indonesia dapat memperbaiki kekurangan dalam produk TVnya terutama dalam hal harga karena para pengguna banyak mengeluhkan masalah harga sehingga kualitas produknya lebih baik dan banyak dipilih oleh para pengguna TV.

157

Kekurangan TV Sharp

Harga terlalu mahal

15.46%

27.84%

Warna kurang tajam

8.25%

Desain terlalu kaku Model kurang simpel

11.34%

Kurangnya promosi

21.65%

15.46%

Lainnya

Grafik 4.16 Frekuensi Kekurangan TV Sharp (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

4.3.1.3 Analisis Tingkat Kepentingan Atribut Tingkat Kepentingan 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4 3.9 3.8 3.7 3.6

4.56 4.33 4.34

4.41

4.38

4.41 4.23

4

4 3.92

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Grafik 4.17 Tingkat Kepentingan (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Keterangan No 1

4.12

4.1 4.02

Atribut Tampilan desain TV yang baik

11

12

13

158 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Harga TV yang terjangkau Kualitas warna yang baik Kualitas suara yang baik Banyaknya pilihan model TV Banyaknya Pilihan ukuran TV (inch) Ketahanan mesin yang baik Fitur TV yang lengkap Bahan material TV yang berkualitas Banyaknya pilihan warna TV Kemudahan mendapatkan barang Aftersales service yang baik Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan 13 pengguna Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan diketahui bahwa aftersales service yang baik merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi. Para

pengguna TV mengambil pengalaman dari pelayanan aftersales service merek TV terdahulu dan dari pengalaman orang-orang sekitarnya untuk mempertimbangkan merek TV yang akan dibeli. Selanjutnya atribut kedua yang penting menurut pengguna TV adalah ketahanan mesin yang baik dan kemudahan mendapatkan barang. Hal ini memang wajar mengingat mesin yang tahan lama adalah suatu keharusan dari setiap produk elektronik dan kemudahan mendapatkan barang memungkin kan pembeli untuk cepat mendapatkan barang yang diinginkan. Atribut yang ketiga yang dianggap penting oleh pengguna TV adalah kualitas suara yang baik. Hal ini menunjukkan pengguna TV cenderung untuk mementingkan kualitas suara dalam menikmati acara TV dibandingkan dengan kualitas warna. Atribut keempat yang dianggap penting adalah kualitas warna yang baik. Hal itu penting karena dengan kualitas warna yang baik pada TV, pengguna TV dapat menikmati acara TV dengan lebih baik. Atribut yang kelima adalah harga TV yang terjangkau, Hal ini merupakan hal yang wajar walaupun tidak pada prioritas pertama. Para seluruh pembeli alat elektronik pasti mempertimbangkan harga dan juga

159 membandingkannya dengan produk lain dalam hal harga disamping kriteria yang lainnya. Atribut yang keenam adalah fitur TV yang lengkap. Fitur yang lengkap dapat memudahkan pengguna TV dalam mengoperasikan TV dan penerapan teknologi terbaru pada TV. Atribut ketujuh adalah kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna. Hal ini penting bagi pengguna karena keluhan yang mereka sampaikan dapat cepat ditindaklanjuti. Atribut kedelapan adalah banyaknya pilihan warna TV. Dengan banyaknya pilihan warna TV dapat memudahkan pengguna TV untuk memilih warna yang diinginkan. Atribut kesembilan adalah bahan material TV yang berkualitas. Dengan material yang berkualitas dapat juga memperpanjang umur TV sehingga dapat tahan lebih lama. Atribut kesepuluh adalah tampilan desain yang baik dan banyaknya pilihan ukuran TV (inch). Tampilan desain yang baik dapat menjadi magnet yang kuat untuk pembeli menjatuhkan pilihan pada satu produk. Biasanya apabila seseorang sudah suka dengan desain tertentu, maka hal lainnya dapat dikesampingkan. Banyaknya pilihan ukuran juga memudahkan pembeli untuk menyesuai ukuran dengan kebutuhan dan budget. Atribut kesebelas adalah banyaknya pilihan model TV. Pengguna TV dapat memilih model TV yang bervariatif sesuai dengan yang diinginkan dan juga tentunya harga biasanya berpengaruh denganmodel TV tersebut.

160 4.3.1.4 Analisis Tingkat Kinerja Tingkat Kinerja 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

4.65

4.62 4.24

4.09

3.98

4.17 3.84

3.66 3.6 3.16

3.55

3.04 2.03

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Grafik 4.18 Tingkat Kinerja (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Keterangan

No

Berda sarkan hasil

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Atribut Tampilan desain TV yang baik Harga TV yang terjangkau Kualitas warna yang baik Kualitas suara yang baik Banyaknya pilihan model TV Banyaknya Pilihan ukuran TV (inch) Ketahanan mesin yang baik Fitur TV yang lengkap Bahan material TV yang berkualitas Banyaknya pilihan warna TV Kemudahan mendapatkan barang Aftersales service yang baik Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna

pengolahan data terdapat tiga atribut yang memiliki tingkat kepuasaan tertinggi yaitu

161 ketahanan mesin yang baik, after sales service yang baik, dan fitur TV yang lengkap. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan ketiga atribut tersebut sudah baik. Untuk atribut yang dikategorikan puas yaitu banyaknya pilihan warna TV, banyaknya pilihan ukuran TV (inch), bahan material TV yang berkualitas, kemudahan mendapatkan barang, kualitas suara yang baik, banyaknya pilihan waran TV, dan kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna. Hal ini dapat dijadikan keunggulan dalam hal produk TV oleh PT Sharp Electronics Indonesia. Untuk atribut yang dikategorikan cukup puas yaitu tampilan desain TV yang baik dan kualitas warna yang baik. Sedangkan untuk atribut yang dikategorikan tidak puas yaitu harga TV yang terjangkau. Hal ini berarti performasi atribut-atribut tersebut perlu ditingkatkan.

4.3.1.5

Analisis Tingkat Harapan Tingkat Harapan 5 4.83 4.77 4.68 4.57 4.5 4.35 4.33 4.19 4.04 3.98 4 3.89 3.76 3.6 3.5 3 2.72 2.5 2 1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Grafik 4.19 Tingkat Harapan (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

162

Keterangan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Atribut Tampilan desain TV yang baik Harga TV yang terjangkau Kualitas warna yang baik Kualitas suara yang baik Banyaknya pilihan model TV Banyaknya Pilihan ukuran TV (inch) Ketahanan mesin yang baik Fitur TV yang lengkap Bahan material TV yang berkualitas Banyaknya pilihan warna TV Kemudahan mendapatkan barang Aftersales service yang baik Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna

Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat enam atribut yang masuk dalam kategori sangat diharapkan oleh pengguna TV dari PT Sharp Electronics Indonesia yaitu ketahanan mesin yang baik, kualitas warna yang baik, kualitas suara yang baik, aftersales service yang baik, kemampuan customer service dalam menanggapi

keluhan pengguna dan harga TV yang terjangkau. Untuk enam atribut masuk ke dalam kategori diharapkan oleh pengguna TV dari PT Sharp Electronics Indonesia, keenam atribut tersebut secara berurutan adalah fitur TV yang lengkap, banyaknya pilihan ukuran TV (inch), kemudahan mendapatkan barang, tampilan desain TV yang baik, bahan material yang berkualitas dan banyaknya pilihan model TV.

163 Untuk atribut yang masuk ke dalam kategori cukup diharapkan oleh pengguna TV dari PT Sharp Electronics Indonesia yaitu banyaknya pilihan warna TV.

4.3.1.6

Analisis Kategori Kano

Tabel 4.28 Analisis Kategori Kano No

Atribut

1


2


3


4


5


6


7


8


9


10


11


12


13

Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna (Sumber: Pengolahan data kuesioner penelitian)

Kategori Kano Must be One dimensional One dimensional Attractive Indifferent Indifferent One dimensional Must be Indifferent Indifferent One dimensional One dimensional One dimensional

Dari tabel diatas terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori kano attractive yaitu kualitas suara yang baik. Hal ini berarti kepuasan pengguna

meningkat secara berlipatganda seiring dengan peningkatan performasi atribut. Namun, penurunan performasi atribut ini tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pengguna. Adapun atribut harga TV yang terjangkau, kualitas warna yang baik, ketahanan mesin yang baik, kemudahan mendapatkan barang, aftersales service

164 yang baik dan kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna mempunyai kategori kano one dimensional yang berarti kepuasan pengguna berlipat ganda maka pengguna akan semakin puas. Performasi atribut produk yang tinggi menghasilkan kepuasan pengguna yang tinggi pula. Terdapat dua atribut yang masuk dalam kategori kano must be yaitu tampilan desain TV yang baik dan fitur TV yang lengkap. Adanya atribut-atribut ini tidak akan meningkatkan kepuasan pengguna, tetapi tidak adanya atribut-atribut ini tidak akan meningkatkan kepuasan pengguna, tetapi tidak adanya atribut-atribut ini akan menurunkan kepuasan pengguna. Hal ini disebabkan karena atribut-atribut tersebut dianggap oleh pengguna sebagai hal-hal dasar yang memang harus ada. Terdapat empat yang masuk dalam kategori kano indifferent yaitu banyak pilihan model TV, banyak pilihan ukuran TV (inch), bahan material TV yang berkualitas dan banyaknya pilihan warna TV. 4.3.1.7

Analisis Skor Kepuasan Pengguna

Tabel 4.29 Analisis Skor Kepuasan Pengguna

No

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Atribut

Tampilan desain TV yang baik Harga TV yang terjangkau Kualitas warna yang baik Kualitas suara yang baik Banyaknya pilihan model TV Banyaknya Pilihan ukuran TV (inch) Ketahanan mesin yang baik Fitur TV yang lengkap Bahan material TV yang berkualitas Banyaknya pilihan warna TV Kemudahan mendapatkan barang

Skor Kepuasan Pengguna -2.92 -9.96 -7.51 -4.47 0 0.2 -0.79 0.21 0.88 5.95 -0.62

165 12 13

Aftersales service yang baik Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna

0.23 -3.30


Dari hasil diperoleh bahwa terdapat enam atribut memiliki skor kepuasan pengguna yang positif, yaitu banyaknya pilihan model TV, banyaknya pilihan ukuran TV (inch), fitur TV yang lengkap, bahan material TV yang berkualitas, banyaknya pilihan warna TV, aftersales service yang baik

yang berarti tingkat harapan

pengguna sudah terpenuhi dan tujuh atribut lainnya memiliki skor kepuasan pengguna yang negative, yaitu tampilan desain TV yang baik, harga Tv yang terjangkau, kualitas warana yang baik, kualitas suara yang baik, ketahanan mesin yang baik, kemudahan mendapatkan barang dan kamampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna hal ini berarti performansi dari tujuh atribut tersebut belum memenuhi tingkat harapan pengguna sehingga perlu ditingkatkan lagi performansinya.

4.3.1.8

Analisis House Of Quality / Quality Function Deployment Analisis Sub Matriks Whats

Atribut dalam sub matriks Whats merupakan atribut yang mempunyai

skor

kepuasan pengguna yang bernilai negatif (belum memenuhi tingkat harapan pengguna) dan masuk kategori kano yaitu one dimensional, attractive, must be. Dari hasil pengolahan data semua atribut yang belum memenuhi harapan pengguna. Nilai target ini kemudian digunakan untuk menghitung persentase kepentingan Whats.

166

Persentase Kepentingan

Whats

14 12.05

12 10

11.82

10.94

12.2

11.54 10.58

9.83

10.99

10.05

8 6 4 2 0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Grafik 4.20 Persentase Kepentingan Whats (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Keterangan : No 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Whats

Tampilan desain TV yang baik Harga TV yang terjangkau Kualitas warna yang baik Kualitas suara yang baik Ketahanan mesin yang baik Fitur TV yang lengkap Kemudahan mendapatkan barang Aftersales service yang baik Kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna Untuk kepentingan whats berdasarkan persentase kepentingan adalah urutan

pertama ketahanan mesin yang baik. Urutan kedua adalah kualitas warna yang baik. Urutan ketiga adalah kualitas suara yang baik urutan keempat adalah aftersales service yang baik. Ututan kelima adalah kemampuan customer service dalam

menanggapi keluhan pengguna. Urutan keenam adalah harga TV yang terjangkau. Urutan ketujuh adalah fitur TV yang lengkap. Urutan kedelapan adalah kemudahan mendapatkan barang. Urutan kesembilan adalah tampilan desain TV yang baik.

167

Analisis Sub Matriks Hows

Sub Matriks Hows berisi langkah-langkah atau tindakan yang telah atau akan dilakukan perusahaan untuk meningkatkan atribut kebutuhan pengguna (whats). Tingkat kepentingan hows diukur dengan menjumlahkan hasil perkalian antara bobot hubungan dengan adjusted importance (bobot kepentingan yang disesuaikan) masingmasing atribut. Persentase kepentingan Hows 20 19.1419.14 18 16 14.43 14.3 14 12 10 8 6.38 6.34 6 4.77 4.77 4 2.81 2.11 1.6 2 1.52 1.19 0.44 0.15 0.31 0.2 0.4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Grafik 4.21 Persentase Kepentingan Hows (Sumber: Pengolahan Microsoft excel 2003)

Keterangan : No

2

Hows Membentuk suatu tim kreatif yang berasal dari seluruh divisi untuk memeberikan ide mengenai desain Benchmarking desain TV dengan kompetitor

3


4


5

Membuat tipe khusus yang terjangkau

6

Terus mengembangakan processor warna

7


8


9

Memasang glasswool

1

168 10


11


12


13


14


15


16


17


18


Berdasarkan persentase kepentingan Hows yang telah dihitung, maka urutan atribut pelayanan yang harus dipenuhi oleh perusahaan dapat ditentukan. Urutan pertama terdapat dua atribut yang memiliki persentase kepentingan yang sama yaitu mengurangi fitur untuk beberapa tipe yang dirasa tidak penting dan membuat tipe khusus TV yang terjangkau sehingga menghasilkan harga jual barang yang lebih murah yang dapat dijangkau oleh semua kalangan. Terkadang, untuk beberapa kalangan terutama kalangan menengah kebawah tidak membutuhkan fitur-fitur yang canggih yang dapat menaikkan harga produksi. Maka dari itu untuk beberapa tipe fitur-fitur tersebut dihilangkan agar harga produksi tidak terlalu tinggi. Sharp juga membuatkan tingkatan produk TVnya dari yang biasa saja hingga penuh dengan fitur canggih sehingga dapat dijangkau semua kalangan. Urutan kedua adalah terus mengembangakan processor warna sehingga gambar yang dihasilkan memiliki kualitas warna yang baik. Dengan terus mengembangkan processor warna diharapkan kualitas warna TV akan semakin sempurna. Urutan ketiga adalah memberikan speaker fullrange. Dengan memberikan speaker fullrange, kualitas suara akan lebih baik. Urutan keempat adalah memberikan

harga sesuai dengan segmentasi pasar sehingga tipe produk TV yang akan dijual dapat disesuaikan untuk kalangan menengah atas dan untuk kalangan menengah kebawah dan

169 juga di kota-kota kecil. Urutan kelima adalah memeberikan pelatihan karyawan dalam menanggapi keluhan pengguna. Diharapkan dengan memberikan pelatihan karyawan secara terus menerus karyawan akan menambah pengetahuan dan semakin baik pelayanannya. Urutan keenam terdapat dua atribut yang memiliki persentase kepentingan yang sama yaitu memberikan boks khusus untuk tempat speaker dan memasang glasswool sebagai alat kedap suara sehingga speaker menghasilkan suara yang baik. Urutan ketujuh adalah membentuk suatu tim kreatif yang berasal dari seluruh divisi untuk memberikan ide mengenai desain TV yang akan dibuat, kemudian di persentasikan pada bagian marketing untuk menghasilkan suatu tampilan desain TV yang baik. Urutan kedelapan adalah tersedianya call center untuk menanggapi keluhankeluhan dari pengguna. Urutan kesembilan adalah memberikan panduan pengaturan warna yang ada pada buku panduan penggunaan TV, sehingga pengguna TV dapat mengatur sendiri kualitas warna yang menurutnya baik sesuai dengan keinginannya. Urutan kesepuluh adalah quality control yang ketat pada seluruh bahan baku dan material yang masuk dan juga pemeriksaan pada produk yang telah selesai diproduksi sehingga menghasilkan ketahanan mesin yang tahan lama dan tampilan desain TV yang baik. Urutan kesebelas adalah memperbanyak SDSS (Sharp Direct Service Station ). Diharapkan dengan semakin banyaknya SDSS, pengguna TV Sharp dapat dengan mudah menjangkau jika ingin melakukan perbaikan, mendapatkan suku cadang atau ingin membeli produk Sharp. Urutan keduabelas adalah memberikan pelatihan pada karyawan dalam meningkatkan after sales service yang baik sehingga pengguna merasa puas atas service yang diberikan dari perusahaan. Urutan ketigabelas adalah penambahan show room sharp, sehingga dapat memudahkan pengguna yang akan

170 membeli produk Sharp. Urutan keempatbelas adalah benchmarking desain TV dengan kompetitor sehingga tampilan desain TV Sharp menjadi lebih baik dan terdepan dibandingkan

dengan

desain

TV

merek

lain.

Urutan

kelimabelas

adalah

mengembangkan fitur-fitur TV yang terbaru sehingga produk TV Sharp memiliki fitur yang lengkap yang dapat menarik pengguna untuk membeli TV merk sharp. Urutan keenambelas adalah tersedia service keliling yang akan memudahkan pengguna karena service keliling ini akan datang kerumah masing-masing pengguna untuk menanggapi

semua keluhan yang ada.

Analisis Hubungan Matriks Whats dan Hows

Seperti yang diketahui sebelumnya bahwa Whats merupakan atribut yang memiliki skor kepuasan negatif yang berarti belum memenuhi harapan pengguna sehingga perlu dilakukan peningkatan untuk atributnya. Sedangkan Hows adalah langkah-langkah atau tindakan yang telah atau akan dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan performasi atribut Whats. Membentuk suatu tim kreatif yang berasal dari seluruh divisi untuk memberikan ide mengenai desain memiliki hubungan yang kuat dengan tampilan desain TV yang baik. Dengan dibentuknya tim kreatif dari seluruh divisi diluar divisi engineering diharapkan dapat mengeluarkan ide-ide segar mengenai desain dan fitur terbaru yang belum pernah dipikirkan oleh divisi engineering karena biasanya divisi engineering idenya telah stuck dan tidak berkembang. Tim kreatif ini telah banyak mengeluarkan ide untuk TV seperti TV plasmacluster sehingga tim ini penting untuk pengembangan desain TV.

171 Sharp juga melakukan benchmarking desain TV dengan kompetitor untuk membuat tampilan desain TV yang baik, tetapi hal ini tidak terlalu berpengaruh terhadap perkembangan desain TV Sharp karena desain TV Sharp di Jepang selalu yang pertama muncul sehingga memiliki hubungan yang lemah dengan tampilan desain TV yang baik. Memberikan harga sesuai dengan segmentasi pasar memiliki hubungan sedang dengan harga TV yang terjangkau. Hal ini dikarenakan Sharp merasa masih adanya anggapan pada masyarakat Indonesia bahwa harga murah identik dengan kualitas yang jelek sehingga Sharp tetap mempertahankan harga jual tinggi untuk beberapa tipe yang memang masuk kelas high end. Mengurangi fitur untuk beberapa tipe yang dirasa tidak penting memiliki hubungan yang kuat terhadap harga TV yang terjangkau. Dengan mengurangkan fitur untuk beberapa tipe menengah kebawah dapat mengurangi harga produksi sehingga harga jual menjadi lebih murah dan terjangkau oleh masyarakat menengah kebawah. Pada umumnya masyarakat menengah kebawah tidak akan menggunakan fitur-fitur yang ada sehingga dapat dikurangi. Sharp memiliki beberapa tingkatan dalam produk TVnya sesuai dengan fitur dan segmentasi pasar. Dengan membuat tipe khusus yang terjangkau dapat membuat harga TV menjadi terjangkau sehingga memiliki hubungan yang kuat. Sharp terus mengembangkan procsesor warna untuk menyempurnakan kualitas warna agar lebih sempurna. Oleh karena itu hubungannya kuat dengan kualitas warna yang baik.

172 Memberikan panduan pengaturan warna kepada pengguna TV sharp memiliki hubungan yang lemah terhadap kualitas warna yang baik. Sharp menilai bahwa kualitas warna TV yang kurang baik disebabkan oleh pengguna TV yang tidak melakukan pengaturan warna dengan benar (contrast, brightness, sharpness, dll) sehingga warna TV yang keluar tidak sempurna. Memberikan boks khusus untuk tempat speaker memiliki hubungan yang sedang dengan kualitas suara yang baik. Dengan memberikan boks khusus pada speaker dapat membuat suara yang keluar tidak menyebar kemana-mana sehingga kualitas suara yang dihasilkan baik. Memasang glasswool diharapkan dapat membuat suara yang dikeluarkan memiliki kualitas yang baik karena glasswool berfungsi sebagai kedap suara pada boks speaker. Dengan demikian memasang glasswool memiliki hubungan sedang dengan kualitas suara yang baik. Untuk memberikan kualitas suara yang maksimal, TV Sharp dilengkapi oleh speaker fullrange yang dapat mengeluarkan berbagai macam tingkatan suara dari treble, mid dan bass. Hal ini menyebabkan hubungan yang kuat terhadap kualitas suara yang

baik. Quality control yang ketat baik produk yang diproduksi di pabrik maupun dari supplier dari mulai incoming material hingga produk jadi di harapkan dapat membuat

produk TV Sharp tahan lama baik itu mesin maupun bagian luar dari TV. Hal ini memiliki hubungan yang kuat terhadap ketahanan mesin yang baik.

173 Sharp terus mengembangkan teknologi-teknologi dan fitur-fitur tebaru untuk produk elektroniknya. Hal ini diharapkan dapat melengkapi fitur-fitur yang telah ada. Hal ini memiliki hubungan yang kuat terhadap fitur yang lengkap. Sharp terus melakukan peningkatan dalam hal kemudahan mendapatkan barang bagi pengguna elektronik. Selain memasok kepada toko elektronik kecil, hypermart dan toko elektronik besar, Sharp juga membuka show room khusus produk Sharp yang saat ini hanya terdapat di Grand Indonesia. Diharapkan di lain waktu show room tersebut dapat ditambah di kota-kota lainnya. Hal ini memiliki hubungan yang sedang terhadap kemudahan mendapatkan barang. Selain itu Sharp juga terus menambah SDSS (Sharp Direct Service Station) pada kota-kota besar dan kecil untuk dapat menjangkau lebih

banyak pengguna Sharp yang ingin melakukan perbaikan maupun membeli produk. Hal ini sangat penting pada pengguan produk Sharp di kota kecil sehingga memiliki hubungan yang kuat terhadap kemudahan mendapatkan barang. Untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pengguna produk Sharp, Sharp memberikan pelatihan pada karyawan secara berkala. Tujuannya agar karyawan semakin mahir dan terlatih dalam melakukan perbaikan dan menanggapi keluhan pengguna. Pelatihan yang diberikan mencakup pelatihan teknis, prilaku dan cara berbicara. Hal ini memiliki hubungan yang kuat terhadap aftersales service yang baik dan kemampuan customer service dalam menanggapi keluhan pengguna. Untuk memberikan pelayanan yang baik dan cepat dalam hal perbaikan produk elektronik para pengguna, Sharp menyediakan service keliling agar dapat dengan cepat sampai pada rumah pengguna produk Sharp. Hal ini memiliki hubungan yang kuat dalam hal aftersales service yang baik.

174 Sharp menyediakan call center 24 jam untuk menanggapi keluhan, kritik dan saran pengguna Sharp sehingga dapat cepat ditindaklanjuti oleh Sharp dan dicari penyelesaian masalahnya.

BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

Recommend Documents