SA 2004-0137
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 21 OKTOBER 2004
Inzake
Mevrouw A, xxx, en echtgenoot de heer B, xxx, samenwonend te xxx;
Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door meester xxx, kantoorhoudende te xxx.
En RB, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in het handelsregister onder nummer HRG xxx; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door meester xxx, kantoorhoudende te xxx.
Hebben ondergetekenden:
1. De heer xxx, xxx, met kantoor te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: I Wat de rechtspleging betreft:
1
SA 2004-0137
De stukken van de rechtspleging werden onderzocht, inzonderheid het klachtenformulier dd. 31 augustus 2004 door het secretariaat van de Geschillencommissie voor ontvangst afgestempeld op 1 april 2004 . Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen. De partijen hebben hun akkoord met betrekking tot de arbitrale procedure schriftelijk bevestigd. Voor eisers werd een bundel overgemaakt op 6 juli 2004 (ontvangen GR: 7 juli 2004) met inventaris van 15 stukken en voor verweerster werd een schrijven dd. 24 juni 2004 (ontvangen GR: 25 juni 2004) overgemaakt. Vervolgens werden tussen partijen conclusies uitgewisseld, dit gebeurde voor verweerster op 10 augustus 2004 (ontvangen GR: 11 augustus 2004) waarin door de toenmalige raadsman, mr. xxx, werd meegedeeld dat verweerster ‘geen andere stukken zal gebruiken dan deze voorgelegd door eiser’. Tevens laat verweerster zich voorstaan op niet - gepubliceerde rechtspraak die zij Ons voorlegt ter zitting. Bij schrijven dd. 18 augustus 2004 (ontvangen GR: 19 augustus 2004) deelt de toenmalige raadsman voor eisers, mr. xxx, mee te zijn opgevolgd door mr. xxx. Bij schrijven dd. 22 september 2004 (ontvangen GR: 23 augustus 2004) deelt de toenmalige raadsman voor verweerster, mr. xxx, mee te zijn opgevolgd door mr. xxx. Voor eisers werd een conclusie overgemaakt op 24 september 2004 (ontvangen GR: 27 september 2004) Voor verweerster werd een conclusie overgemaakt op 12 oktober 2004 (ontvangen GR: 13 oktober 2004) De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 1 april 2004 om te verschijnen op de zitting van 21 oktober 2004; ter zitting verschenen partijen zoals hierboven aangegeven.
II
Wat de grond van de zaak betreft:
1. In Feite 1.1. Eisers boekten op 20 maart 2003 een reis met bestemming Guatemala City, uit te voeren met lijnvluchten van maatschappij LMIJ, met vertrek op 29 november 2003 en met terugkomst op 18 december 2003. (stuk 1, p. 2) Het betreft zogenaamde ‘Flight Only’s’, zonder boeking van logies of accommodatie. De boeking werd uitgevoerd t.v.v. vier personen (xxx, xxx en beide verzoekers) op een gemeenschappelijke bestelbon. Dhr. B (tweede verzoeker) was de zogenaamde aanmelder en derhalve ondertekenaar van de bestelbon. (stuk 1)
2
SA 2004-0137
De reissom die op basis van deze bestelbon kan worden toegerekend aan verzoekers bedraagt € 1.352 (de helft van het aangerekende bedrag € 2.704,00). (stuk 1, p. 3)
1.2. De bestelbon vermeldt in de aanhef alle contactgegevens nopens de aanmelder van de reis (naam, adres, telefoon, fax, email) en maakt tevens opgave van een klantnummer. (stuk 1, p. 1) Voorts vermeldt de bestelbon de te volgen heenroute als volgt: 29/11/2003: Brussel – Madrid, 08:15 – 10:30, vlucht IB3207, klasse xxx (economy) 29/11/2003: Madrid – Guatemala City, 12:15 – 17:45, vlucht xxx, klasse xxx (economy) (stuk 1, p. 2) Uit deze vluchtgegevens mag men opmaken dat er een overstap gepland is in Madrid, waarbij men vervolgens over een kleine twee uur beschikt om zijn aansluitende vlucht naar Guatemala City te nemen. Op deze bestelbon wordt op geen enkel ogenblik melding gemaakt van een tussenstop in de V.S. (stuk 1) Bovendien wordt er op de bestelbon geen voorbehoud gemaakt nopens deze vluchtroute. (stuk 1) De bestelbon vermeldt voorts als relevant en noodzakelijk inreisvereiste: “Belgen (volwassenen EN kinderen) hebben een reispas nodig, die na terugkomst nog minstens 6 maanden geldig is”. (stuk 1, p. 2)
1.3. In dezelfde maand maart 2003 wordt tussen partijen nog elektronisch gecorrespondeerd tussen partijen over een annuleringsverzekering die onderschreven wordt (dd. 20, 21, 24 maart 2003; stukken 2). In de maanden oktober/november 2003 wordt verder navolgend elektronisch gecorrespondeerd tussen partijen over een ‘behoorlijke taxverhoging’ en de betaling. Op het ogenblik van al deze correspondentie wordt evenmin gewag gemaakt van een gebeurlijke tussenlanding in de V.S. (dd. 27 oktober, 13 november 2003; stukken 2) In het laatste emailbericht dd. 13 november 2003 wordt door verweerster meegedeeld aan eisers dat de tickets kunnen worden afgehaald. De overhandigde vliegtuigtickets vermelden dezelfde route als eerder meegedeeld, zijnde (BrusselMadrid- Guatemala City). Op 29 november 2004 bieden eisers zich correct aan bij de Check Inn van LMIJ in Zaventem alwaar ze geweigerd worden omdat het vliegtuig blijkbaar een tussenlanding in de VS zou maken waarvoor een elektronisch paspoort was vereist. Eisers hadden een paspoort zoals vermeld op de bestelbon, Maar ze beschikten niet over een ‘elektronisch paspoort’ zoals de Amerikaanse autoriteiten blijkbaar op dit ogenblik vereisten.
3
SA 2004-0137
Dit gegeven werd aldus verwoord in een eerste brief van de raadsman van eisers aan de Geschillencommissie Reizen: “Cliënten werden slechts één uur voor het vertrek geconfronteerd met het gegeven dat er een tussenstop diende te worden gemaakt in de VSA waarvoor een elektronisch paspoort nodig bleek. Mijn cliënten waren hier niet van op de hoogte gesteld, leden hierdoor aanzienlijke schade en wensen hiervoor integraal vergoed te worden.” Eisers weten om te boeken met aanzienlijke kosten tot gevolg. Deze kosten worden begroot op € 3.303,98 (Visa- & American Express- afrekening; stukken 7 & 8); “Omtrent deze omboeking noteert de raadsman van eisers in een schrijven aan verweerster: “Op de dienst Ticketering van LMIJ werden cliênten vervolgens in allerijl uit de nood geholpen door de heer xxx. Het enige alternatief op dat moment was het boeken van een reis met een ander vluchtschema (Brussel- Madrid- Mexico City- Guatemala City- Mexico CityMadrid- Brussel) maar dan wel noodgedwongen in Business Class (stuk 5). Aangezien het week-end (zaterdag) was, kon er ook onmogelijk tijdig beroep gedaan worden op een ambassade.” (stuk 9) Deze kosten worden in de huidige procedure teruggevorderd van verweerster.
2. Beoordeling 2.1. Het contract dat ter beoordeling voorligt is een contract van reisbemiddeling en de Reiscontractenwet bepaalt o.a. de wettelijke inhoud van een dergelijk contract. [ Wet 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisbemiddeling, “Reiscontractenwet”, B.S. 1 april 1994.] 2.2. Vooreerst voeren beide partijen in hun correspondentie en navolgende conclusies een wellesnietes-spelletje over de vraag of eisers al dan niet zouden hebben gevraagd aan verweerster om ‘zeker niet via de V.S. te reizen’; eisers beweren dit gevraagd te hebben, maar verweerster ontkent dit. Deze vraag zorgt voor enige sfeerschepping, maar het antwoord op die vraag kan door geen van de partijen afdoend bewezen worden en bovendien is de vraag geenszins relevant voor de beoordeling van de aansprakelijkheid. 2.3. Uit het bovenvermelde feitenrelaas mag enkel blijken dat eisers een reis hebben geboekt waarbij op geen enkel moment wordt gesproken over een tussenlanding in de V.S., laat staan dat eisers erop werden gewezen dat zij over een digitaal paspoort zouden moeten beschikken. (1.2. &1.3.) 2.4. Verweerster legt een bestelbon voor die wezenlijk verschilt van de bestelbon die eisers voorleggen. In de door verweerster voorgelegde ‘bestelbon’ (stuk 11) die meegestuurd werd met een postfactum-schrijven dd. 9 januari 2004 van haar aan eisers, wordt er op de bestelbon een paragraaf weergegeven die letterlijk luidt als volgt: “Informatie betreffende de formaliteiten voor Guatemala
4
SA 2004-0137
[…vooreerst heeft men exact het zelfde zinnetje weer zoals hierboven reeds weergegeven op de behoorlijk ondertekende bestelbon (stuk 1) over ‘de Belgen en de noodzaak van een internationale reispas’…] (…) U reist met LMIJ naar Centraal- Amerika. Vermits de meeste vluchten een stop maken in de Verenigde Staten, dient u in het bezit te zijn van een gedigitaliseerde reispas. Indien u nog een reispas heeft met een geplakte of geniete foto, heeft u een visum nodig! “ Deze laatste paragraaf, wordt zelfs op het bewuste document in het vet geplaatst. Het navolgende blad van deze ‘bestelbon’ (eigen benaming verweerster op de hoofding van het document- het document draag evenwel als datum op het laatste blad ’17 november 2003’, ttz. acht maanden na de eigenlijke bestelling en slechts een tiental dagen voor het vertrek(?)) is het handtekeningblad waarop enkel een paragraaf voorkomt van verweerster en geen handtekening voor eisers, na de vermelding ‘handtekening klant’. Een dergelijk document is aldus geenszins tegenstelbaar aan eisers. Op het eerste blad komt er wel één handtekening voor van een lasthebber van eisers die blijkbaar de tickets heeft afgehaald op 19 november 2003 en heeft afgetekend voor ‘ontvangst tickets’. Hieruit kan men uiteraard geen enkele kennisgeving afleiden omtrent de inhoud van navolgende losse pagina’s, die overigens plots blijken te verschillen van de oorspronkelijke, behoorlijk ondertekende bestelbon. Verweerster blijft volkomen in gebreke te bewijzen dat zij eisers op de hoogte zou hebben gebracht (of nog maar van de mogelijkheid) van een tussenstop in de V.S., laat staan van de noodzaak van een ‘elektronisch paspoort’ of speciaal visum, zoals blijkbaar op het ogenblik van de afreis werd vereist door de Noordamerikaanse autoriteiten, en dit zelfs voor een eenvoudige tussenlanding. 2.5. Ingevolge artikel 22 van de reiscontractenwet is de reisbemiddelaar gehouden tot een informatieplicht en een raadgevingsplicht.
Wetgeving: art. 22 RCW De reisbemiddelaar heeft naast de informatieverplichting opgenomen in de hoofdstukken II en III van deze wet, een algemene raadgevingsverplichting.
De ene verplichting (de informatieplicht) houdt oa. in dat alle nodige inreisformaliteiten moeten worden meegedeeld op het ogenblik van de boeking. Het betreft een resultaatsverbintenis. De raadgevingsplicht betekent dat deze wettelijk verplichte informatie, verder moet geduid en verduidelijkt worden in functie van de reis en de reiziger. Deze raadgevingsverplichting is uiteraard een middelenverbintenis. In dit verband kan aanvullend worden verwezen naar de navolgende rechtsspraak en rechtsleer:
5
SA 2004-0137
Rechtspraak: Waar de specifieke informatieverplichting [bedoeld wordt de verplichting ex. art. 7, 1°c- waaronder de inreisformaliteiten ] een contractuele resultaatsverbintenis inhoudt, houdt de algemene raadgevingsverplichting evenwel een inspanningsverbintenis in.” Geschillencommissie Reizen 27 november 1997, (klacht nr. 970380), niet-gepubliceerd. De ‘raadgevingsverplichting’ wordt in een andere sententie als volgt geformuleerd “De reisbemiddelaar mag zich derhalve niet beperken tot het verstrekken van de in de reiswet verplicht gestelde informatie; hij dient in voorkomend geval, rekening houdende met de specifieke behoeften van de betrokken reiziger, deze informatie verder uit te diepen, te duiden, te verklaren, enz.” Geschillencommissie Reizen 27 november 1997, (klacht nr. 970386), niet-gepubliceerd.; verkort gepubliceerd in de Toerismecodex, ’04- ’06 (en voorgaanden), Academia Press, p.218. Rechtsleer: zie ook de bijdrage van Mevr. DOMONT-NAERT, Fr., “Obligation d’information et de conseil des agents de voyage et publicité: du rêve à la réalité” in Nieuwe Belgische Reiswetgeving, Geactualiseerde referaten, referenties zie bibliografie achteraan Toerismecodex.
Vraag in deze is dus gewoon te weten of de reisbemiddelaar in casu haar best heeft gedaan (rekening houdend met het belang voor de reiziger en anderzijds rekening houdend met de haar ter beschikking staande eigen middelen) om deze bijkomende informatie over een eventuele tussenstop in de V.S. op tijd te communiceren aan de reiziger. 2.6. Verweerster draagt hiertoe uiteraard de bewijslast. Uit niets mag blijken dat verweerster, eisers hieromtrent afdoend hebben gewaarschuwd. De eigenlijke bestelbon vermeldde niets over een eventuele tussenlanding in de VS, laat staan over een speciaal paspoort en de ‘acht-maand-latergedateerde-bestelbon’ is niet behoorlijk ondertekend. Bovendien, rekening houdend met de middelen waarover verweerster beschikt, dient erop te worden gewezen dat eisers al die tijd sinds de bestelling, beschikte over de meest uitgebreide adres-en communicatiegegevens van eisers die er op heden voorhanden zijn (zie opgave op pag. 1 van de bestelbon; stuk 1). In dit opzicht was het maar een kleintje voor de reisbemiddelaar om tijdig een mailtje tegen ‘ontvangstbevestiging’ (of een faxbericht) te versturen naar eisers waarin deze noodzakelijke communicatie op een tegenstelbare manier zou kunnen gebeuren. 2.7. Eisers hebben vervolgens weten om te boeken dankzij de goede zorgen van een vertegenwoordiger van de luchtvaartmaatschappij. Er is in het hele dossier geen enkel element om enigszins te twijfelen aan de goede en eerlijke bedoelingen van eisers bij die omboeking, noch aan de hulp die zij hierbij kregen van ‘de betrokken dienstverlener ter plaatse’. Wel integendeel: verweerster mag gelukkig zijn met deze schadebeperkende attitude van eisers die overigens gehandeld hebben op een manier zoals voorgeschreven in artikel 29 RCW (artikel 29 verwijst voor wat het contract van reisbemiddeling betreft door naar het artikel 20) door hun klacht onmiddellijk
6
SA 2004-0137
ter plaatse te melden en door samen met ‘de betrokken dienstverlener ter plaatste’ naar een oplossing te zoeken. Dit mag overigens ook genoegzaam blijken uit het voorgelegde stuk nr. 5, van LMIJ op datum van het voorval) 2.8. De hiertoe gemaakte kosten en hun betaling door eisers worden bovendien afdoende bewezen, zoals reeds hierboven werd vastgesteld (zie feitenrelaas en de stukken 6 tem 8) 2.9. Eisers vragen het College eveneens om de N.V. xxx, zijnde de B.A.- verzekeraar van verweerster, in solidum te veroordelen in betaling van het gevorderde. Op het ogenblik van de zitting is er geen sprake van een (vrijwillige) tussenkomst van de NV xxx in voorliggende zaak, zodanig dat deze rechtstreekse vordering lastens de NV xxx, dient te worden afgewezen doordat deze rechtspersoon op geen enkel ogenblik is tussengekomen en enige proceshoedanigheid heeft aangenomen. 2.10. Verweerster beroept zich tot slot op de aansprakelijkheidsbeperking ex artikel 19 RCW. Wetgeving: art. 19 RCW § 1. De reisorganisator kan zijn aansprakelijkheid voor schade veroorzaakt door dood of letsel van de reiziger niet uitsluiten of beperken. § 2. De reisorganisator kan zijn aansprakelijkheid voor andere dan lichamelijke schade die voortvloeit uit zijn eigen handelen of nalaten, uit het opzet de schade te veroorzaken of uit een grove fout, niet uitsluiten of beperken. § 3. Indien op een in het reiscontract begrepen dienst een internationaal verdrag van toepassing is, kan de reisorganisator zich beroepen op een uitsluiting of beperking van zijn aansprakelijkheid overeenkomstig het internationaal verdrag dat deze dienst regelt. § 4. De reisorganisator is, zo hem een tekortkoming in de nakoming van een van zijn verplichtingen kan worden toegerekend, eveneens gehouden tot een billijke vergoeding van de derving van het reisgenot.1 § 5. Voor zover de reisorganisator niet zelf de in het reiscontract begrepen diensten verleent, kan hij zijn aansprakelijkheid voor stoffelijke schade en de vergoeding van de derving van het reisgenot beperken tot tweemaal de reissom. Voor wat het contract van reisbemiddeling betreft is die bepaling -gelet op de doorverwijzing ex artikel 28 RCW- eveneens van toepassing. Artikel 19 § 5 RCW beperkt de aansprakelijkheid in bepaalde gevallen tot tweemaal de reissom. In de eerste plaatst dient te worden uitgemaakt of deze beperking van een eventuele schadevergoeding niet verhinderd wordt door een wettelijk en dwingend verbod om te exoneren. Een dergelijk verbod ligt voor in het artikel 19, §2 RCW dat bepaalt dat de [reisbemiddelaar] zijn aansprakelijkheid niet kan en mag uitsluiten in het geval van een ‘grove fout’.
7
SA 2004-0137
Volgens de opinie van het arbitraal College is de veroorzaakte fout inderdaad te kwalificeren als een ‘grove fout’. Immers, reizigers niet op de hoogte brengen van een welbepaalde tussenstop en dito (in)reisformaliteiten is een grove fout te meer daar - gelet op de contactgegevens die verweerster had om eiser op meerdere manieren te bereiken (zie hierboven), en gelet op de elektronische contacten die er nog voor de afreis zijn geweest omtrent de betaling van de resterende gelden (zie hierboven)- het voor verweerster maar een kleine moeite was om deze gegevens vooralsnog mee te delen. 2.11. Verweerster kan zich onmogelijk verschuilen achter een argumentatie als (“wij waren zelf niet op de hoogte van een eventuele tussenlanding op Amerikaans grondgebied”- pagina 6, eerste besluiten voor verweerster & pag. 4, tweede besluiten voor verweerster), nu mag blijken uit het annex bij stuk nr. 11 (de zogenaamde acht-maand-na-de-bestelling-opgemaakte- bestelbon, die weliswaar niet tegenstelbaar is aan eisers (zie hierboven)) dat zij bij reizen naar Guatemala, wel normaal gezien een waarschuwingsbepaling vermelden. Een waarschuwingsbepaling die in casu niet voorkwam in de contractuele relatie tussen huidige gedingvoerende partijen. (zie stuk 1- bestelbon) Mag kan moeilijk in ernst enerzijds beweren dat men een feit (of zelfs een eventualiteit) heeft meegedeeld om vervolgens verder te argumenteren dat men zelf niet op de hoogte was van ditzelfde feit (of eventualiteit). 2.12. Als verliezende partij is verweerster tevens gehouden in betaling van de gedingkosten zoals hierna weergegeven. ( zie art. 27 Geschillenreglement).
OM DEZE REDENEN, HET ARBITRAAL COLLEGE
Alle andersluidende of meer omvattende besluiten verwerpende als ongegrond, niet terzake dienend, dan wel overbodig; verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen; veroordeelt verweerster om aan eisers de som van 3.303,22 € te betalen als schadevergoeding, te vermeerderen met de gerechtelijke intresten vanaf heden tot de dag der algehele betaling; veroordeelt verweerster tevens in betaling van de gedingkosten, zijnde het klachtengeld tbv. € 330,32. Dhr. A. Van Eeckhout, voormeld, verlaat voortijdig de deliberatie, zonder akkoord van de Voorzitter en weigert te tekenen. Aldus uitgesproken met meerderheid te Brussel op 21 oktober 2004.
Het arbitraal College,
8
