SA 2010-0059
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 09 SEPTEMBER 2010
Inzake De heer A en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx; De heer C, en zijn echtgenote, mevrouw D, samenwonende te xxx optredend in eigen naam en als wettelijk vertegenwoordiger van hun minderjarige kinderen E, F en G; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door de heer A en Mevrouw B, voornoemd; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Ter zitting niet vertegenwoordigd ; Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector. Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld:
Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Verweerster heeft als lid van de VVR de algemene reisvoorwaarden van de Geschillencommissie Reizen, die in de rechtsmacht van het Arbitraal College voorzien, aanvaard. Deze aanvaarding wordt bevestigd door het feit dat verweerster in de besluiten, die zij in het kader van onderhavige procedure heeft neergelegd, de rechtsmacht van het Arbitraal College niet betwist. 1
SA 2010-0059
Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 26 maart 2010. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 3 mei 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 9 september 2010, waarbij eisende partij is verschenen, zoals hierboven aangeduid. De feiten 1.
Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers op 12 oktober 2009 een 15-daagse rondreis op maat door Maleisië hebben geboekt bij verweerster, met vertrek op 23 december 2009 in Singapore en terugreis op 06 januari 2010. De reis omvatte vervoer en transfers in een minibus, verblijf in hotels met ontbijt, bezoek van een aantal hoogtepunten en de ferry tussen Penang en Langkawi. Het reisgezelschap bestond uit 4 volwassenen en 3 kinderen. De totale reissom bedroeg 4 960 EUR. Derde eiseres, mevrouw H, contacteerde verweerster op 25 september 2009 via e-mail met het verzoek om een reisvoorstel uit te werken voor de familie. In dit mailbericht werden de specifieke wensen van eisers meegedeeld en werd reeds gemeld dat men op het eiland Langkawi aan het einde van de rondreis een aantal dagen strandvakantie wenste in te plannen. Per mailbericht d.d. 25 september 2009 stelde verweerster een aantal bijkomende vragen om een reisvoorstel en een prijsberekening te kunnen opmaken. Op 12 oktober 2009 werd door verweerster aan eerste eiser een reisbevestiging overgemaakt. Bij deze bevestiging werd een reisprogramma gevoegd. Daarin werd vermeld dat de familie op 02 januari 2010 naar het hotel ‘Z’ zou worden gebracht voor een verblijf van 4 nachten. Eisers gingen akkoord met het reisvoorstel van verweerster en betaalden de reissom tijdig en correct.
2.
Bij hun aankomst in Langkawi stelden eisers vast dat zij niet naar het hotel Z’ werden gebracht, maar wel in het ‘Y’ terecht waren gekomen. In de buurt van dit hotel was geen strand aanwezig. Het dichtstbij gelegen strand bevond zich op een half uur rijden van het hotel. Het ‘Y’ was het voormalig ‘W’ waar enkel zakenmensen en Maleisiërs logeren. Eisers hebben onmiddellijk telefonisch contact opgenomen met verweerster, doch zij was onbereikbaar tijdens het weekend. Eisers hebben daarna contact opgenomen met de vertegenwoordiger ter plaatse van verweerster, Q, en hebben via bemiddeling van laatsgenoemde een ander hotel gevonden voor de laatste twee dagen van hun verblijf in Langkawi. Dit hotel ‘V’ (2*) was qua kwaliteit niet te vergelijken met de overige hotels die de familie A had geboekt, maar was wel aan het strand gelegen.
3.
Op 11 januari 2010 contacteerde eerste eiser verweerster via telefoon en e-mail om haar te informeren omtrent de klacht die de familie A had. Via brief van 19 januari 2010 lichtte de heer Jurgens zijn klacht uitgebreid toe. Er werden tevens foto’s van het ‘Y’ bijgevoegd, waaruit blijkt dat eisers vanuit hun hotelkamer zicht hadden op een parkeerplaats en de vervallen straten van de stad. Eisers vorderden in hun brief een schadevergoeding van 991 EUR, op basis van 75% van dagprijs voor de 4 verloren dagen op Langkawi. 2
SA 2010-0059
Op 28 januari 2010 reageert verweerster via e-mail aan eisers: “Vooreerst mijn excuses voor de verwarring die er ontstaan was tussen uw reservatie in het Y Hotel in Langkawi en wij dit verkeerdelijk als Z hotel begrepen hadden (…). Verweerster stelt in datzelfde mailbericht echter dat zij niet kunnen akkoord gaan met de vraag van eisers tot een schadevergoeding van 991 EUR, nu de betaalde meerprijs van het andere hotel volgens Q slechts 116 EUR bedroeg. Verweerster verklaarde zich wel bereid tussen te komen in dit laatste bedrag. Op 01 februari 2010 reageerde de heer A op het mailbericht van verweerster. Hierbij lieten eisers weten dat zij een vergoeding wensen voor de geleden schade van de verloren vakantiedagen, de extra kosten die zij hebben gemaakt en de internationale telefoongesprekken die zij hebben moeten voeren. Gezien hierop geen enkele reactie kwam van verweerster, hebben eisers op 21 februari via brief laten weten dat zij bereid zijn de gevorderde schadevergoeding te verminderen tot 887,40 EUR. Verweerster liet weten via een e-mailbericht d.d. 22 februari 2010 dat zij niet akkoord gaat met het voorstel tot schadevergoeding en verwees hierbij naar haar eerder mailbericht van 28 januari 2010.
4.
Eisers schreven daarop een gewone brief naar de Geschillencommissie Reizen. Op 23 februari 2010 nam de heer A nogmaals telefonisch contact op met verweerster, om alsnog een minnelijke regeling te bekomen. Op 12 maart 2010 stuurde de heer A nogmaals een email om verweerster de kans te geven tot 15 maart 2010 om alsnog met een voorstel over de brug te komen. Op 15 maart 2010 lieten eisers aan verweerster via aangetekende brief weten dat zij de zaak aanhangig zouden maken bij de Geschillencommissie Reizen. Op 18 maart 2010 werd de procedure aanhangig gemaakt bij de Commissie door middel van het daartoe bestemde vragenformulier. In dit formulier vorderen eisers een schadevergoeding van 887,40 EUR, samengesteld uit kosten voor het ontbijt in V voor kinderen en volwassen (228 MYR + 464 MYR), taxikosten (140 MYR), internationale telefoongesprekken (275 MYR), meerprijs nieuwe accommodatie (580 MYR). Deze materiële schade wordt begroot op 1687 MYR of 337,40 EUR. Daarnaast vorderen eisers ook een morele schadevergoeding van 550 EUR, zodat de totale door hen gevorderde schadevergoeding 887,40 EUR bedraagt. In haar brief d.d. 06 mei 2010 zette verweerster haar standpunt uiteen. Eisers hebben hierop gereageerd bij brieven d.d. 27 juni en 29 juli 2010.
Beoordeling A.
De aansprakelijkheid van verweerster
5.
Artikel 17 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg Reiscontractenwet, stelt: 3
SA 2010-0059
‘…De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken. De reisorganisator is voor de daden en nalatigheden van zijn aangestelden en zijn vertegenwoordigers, handelend in de uitoefening van hun functie, evenzeer aansprakelijk als voor zijn eigen daden en nalatigheden … ‘ De verwachtingen van de familie A werd reeds in de allereerste mail van derde eiseres aan verweerster verduidelijkt. Tevens werden de verwachtingen die de reizigers op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mogen hebben, daarnaast ook gecreëerd door de beschrijving die verweerster aan eisers had verschaft over de dienstverlening die zij op de rondreis mochten verwachten. Uit voorgaande stukken blijkt dat eisers verweerster hebben verzocht een rondreis door Maleisië samen te stellen voor 4 volwassenen en 3 kinderen, waarbij eisers de laatste 4 dagen van hun vakantie in een hotel aan het strand in Langkawi wensten door te brengen. In het voorstel van reisprogramma dat eisers van verweerster mochten ontvangen, werd beschreven dat zij – zoals ook door eisers gevraagd - de laatste 4 dagen in het ‘Z’ zouden verblijven. Eisers mochten ervan uitgaan dat deze accommodatie, gelet op hun oorspronkelijke vraag én gelet op de naam van het hotel, zich aan het strand zou bevinden. Bij hun aankomst in het hotel bleek dat de naam van het hotel ‘Y Resort’ was en er een geen strand in de omtrek van het hotel te bekennen viel. Uit de foto’s van het uitzicht uit de hotelkamer, blijkt tevens dat het hotel zich in het midden van het stadcentrum bevond, zonder zwembad, noch strand.
4
SA 2010-0059
6.
Verweerster werkte samen met haar lokale agent Q voor de boeking van de hotels voor eisers. Verweerster stelt dat haar agent voor het eerdere verblijf van eisers in Penang het hotel Z had bevestigd, en voor Langkawi het Y Resort boekte. Verweerster geeft toe dat zij bij het opmaken van het reisschema niet heeft opgemerkt dat er in Langkawi ook een Z bestaat. Verweerster geeft daarnaast ook toe dat zij, door de bevestiging van het Y Resort in Penang, ten onrechte heeft aangenomen dat het ook in Langkawi om het Z ging. Rekening houdend met wat voorafgaat, stelt het Arbitraal College vast dat er reeds van bij het eerste contact tussen eisers en verweerster duidelijk werd aangegeven wat de verwachtingen van eisers waren, met name dat de familie A de laatste 4 dagen van hun vakantie aan het strand wensten door te brengen. Er kan niet worden betwist en er wordt door verweerster ook niet betwist, dat er bij de boeking van het hotel op Langkawi een vergissing werd begaan. Gezien de locatie van het geboekte Y hebben eisers niet van de strandvakantie kunnen genieten en werden zij in hun gerechtvaardigde verwachtingen teleurgesteld. Zodoende is het Arbitraal College van oordeel dat de aansprakelijkheid van verweerster in toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet betrokken is.
B.
De Schade
7.
Op grond van artikel 18 §1 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van zijn verplichtingen. In casu staat het vast dat verweerster een deel van haar contractuele verbintenissen niet is nagekomen, zodat zij verplicht is om de hierdoor veroorzaakte schade te vergoeden. Volgens de berekeningen van eisers dient de door hen geleden schade als volgt te worden begroot: -
ontbijt in V voor kinderen ontbijt in V voor volwassenen taxikosten internationale telefoongesprekken meerprijs nieuwe accommodatie of
-
morele schade voor gederfd vakantiegenot
228 MYR 464 MYR 140 MYR 275 MYR 580 MYR 337,40 EUR 550,00 EUR
Eisers maken aldus aanspraak op een totale schadevergoeding voor gemengde morele en materiële schade ten belope van 887,40 EUR.
8.
Het lijdt geen twijfel dat eisers door het misverstand omtrent de benaming van het hotel, waardoor zij 2 dagen niet hebben genoten van de zee en het strand, heel wat ongemakken hebben gehad en vakantiegenot hebben gederfd. Er worden door eisers echter geen bewijzen voorgelegd van sommige gevorderde kosten zoals het ontbijt en de internationale telefoongesprekken. Enkel de betaalde meerprijs voor de nieuwe accommodatie wordt bewezen. 5
SA 2010-0059
Vermits het bestaan van de schade vaststaat, doch bij gebreke aan concrete begrotingscijfers, dringt een begroting ex aequo et bono (naar billijkheid) zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass. 1991-92; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Het Arbitraal College raamt de schade van eisers voor materiële en morele schade vermengd naar billijkheid op 700,00 EUR.
C.
Het klachtengeld
9.
Artikel 27 van het reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100,00 EUR dient te betalen. In hun vragenformulier hebben eisers hun schadevordering begroot op 887,40 EUR, zodat zij een som van 100,00 EUR hebben betaald als klachtengeld. Overeenkomstig artikel 28 van het Geschillencommissiereglement worden de kosten ten laste gelegd van de verliezende partij. Om deze redenen oordeelt het Arbitraal College dat de procedurekosten, begroot op het door de eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, definitief en integraal ten laste vallen van verweerster.
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers jegens verweerster toelaatbaar en in de hierin bepaalde mate gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 700,00 EUR (zevenhonderd euro) ten titel van schadeloosstelling; Wijst het meer of anders gevorderde af als ongegrond. Verwijst verweerster in de kosten van het geding; begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 EUR dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald. Aldus uitgesproken met unanimiteit te Brussel op 09 september 2010. Het arbitraal College
6
