SA 2005-0100
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL
ZITTING VAN 11 OKTOBER 2005
Inzake
De heer A, en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw B voornoemd;
En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in het handelsregister onder nummer xxx;
Verweerster,
Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw xxx;
Hebben ondergetekenden:
1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld:
1
SA 2005-0100 Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 18 februari 2005. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 7 juni 2005 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 11 oktober 2005, waarbij beide partijen zijn verschenen, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven.
*
*
*
De Feiten 1. Uit de stukken blijkt dat eisers op 18 februari 2004 bij verweerster een vliegvakantie naar India boekten met heenreis op 24 september 2004 en terugreis op 3 oktober 2004. Deze reis omvatte naast de vlucht, een 8-daagse rondreis per autocar met overnachtingen in de formule half pension in verschillende vier – en vijfsterren hotels voor een totale prijs van 3671,00 EUR. Eisers boekten deze vakantie uit de brochure ‘xxx’ van verweerster, waarin per dag een overzicht werd gegeven van de geplande activiteiten alsook een uitgebreide omschrijving van de hotels, geïllustreerd met fotomateriaal: ‘…In deze brochure vindt U voor elk hotel van de begeleide rondreis een heldere beschrijving met foto’s en een klassering volgens Europese normen. Zo weet U perfect wat U mag verwachten… Y…luxehotel met ideale ligging, een mooi zwembad en vele restaurants, Hotel Z… modern comfort in authentiek kasteel, beste hotel van Mandawa, Hotel W…het verblijf in deze zeer charmante ‘haveli’ is een absoluut hoogtepunt van uw vakantie, hier bent u de mahardja…Hotel U …luxueus hotel van de xxx keten…Hotel V…luxe en vele faciliteiten in Agra…’
2. Tijdens de rondreis stelden eisers vast dat de hotels in hun ogen geenszins beantwoordden aan de lovende beschrijvingen in de brochure van verweerster. De kwaliteit, service en inrichting van de hotels was niet in overeenstemming met hetgeen eisers verwachtten van hotels met een vier– en vijfsterren kwalficatie. In het hotel ‘T’, waar eisers werden ondergebracht ter vervanging van het voorziene hotel V, was de toestand van het zwembad als erbarmelijk te omschrijven: het water van het zwembad was vuil en de ligzetels waren besmeurd. De fitnessruimtes in de hotels waren dikwijls niet meer dan een paar verouderde toestellen die in een ruimte waren samen geplaatst, hetgeen voor eisers – fervente sporters – een zware ontgoocheling was. Ook de inrichting en het onderhoud van de hotelkamers liet, aldus eisers, vaak te wensen over: in het ene hotel was er geen TV op de kamer en bleek de mini-bar niet gevuld te zijn, in het andere
2
SA 2005-0100 hotel was de inrichting van de badkamer eerder gebrekkig en in nog een andere hotelkamer was er ongedierte (rupsen en kakkerlakken) aanwezig. 3. Verder stellen eisers dat er zonder instemming van de reizigers ter plaatse bepaalde programmawijzigingen werden doorgevoerd. Niettegenstaande in de brochure stond vermeld dat er één tocht per riksja en één per scooter zou plaatsvinden, werd de tocht met de scooter om een voor eisers onbekende reden afgelast. Hoewel het bezoek aan het museum Memorial Ghandi begeleid werd door een plaatselijke gids, kon deze excursie geen doorgang vinden, omdat bij aankomst van de reizigers het museum reeds gesloten bleek te zijn. Voor eisers was het onbegrijpelijk dat de gids niet op de hoogte bleek te zijn van de openingsuren. Eisers waren tevens ontevreden over de vervoersmiddelen waarvan zij gedurende de rondrit gebruik dienden te maken. Op een bepaald ogenblik werd aan zes reizigers, waaronder eisers, een autootje ter beschikking gesteld met slechts drie zitplaatsen, zodat de andere drie personen genoodzaakt waren op een bankje in de koffer plaats te nemen. Pech met het autobusje had tot gevolg dat de reizigers veel later dan voorzien in het hotel arriveerden en zodoende geen tijd meer hadden om zich op te frissen, maar onmiddellijk aan de tafel dienden plaats te nemen. 4. Hoewel verweerster in haar brochure de nadruk legt op een professionele begeleiding door Belgische tourleaders, die tijdens bepaalde excursies bijgestaan worden door professionele Indische gidsen, hadden eisers tijdens de rondrit dikwijls het gevoel dat zij aan hun lot werden overgelaten. Op de drie dagen dat een Nederlandstalige begeleiding voorzien was, was er slechts één begeleider voor twee bussen. De Frans –en Engelstalige gidsen waren bovendien dikwijls moeilijk te verstaan. 5. Bij de terugkeer uit India kreeg het vliegtuig motorpech met als gevolg dat eisers – na uren wachten op de luchthaven zonder dat aan hen enige informatie werd verstrekt – overgebracht werden naar een hotel. Hoewel de plaatselijke agent in India aan eisers de belofte had gedaan al het nodige te doen voor de terugvluchten, bleek bij aankomst in Frankfurt dat de terugvluchten niet bevestigd waren, zodat eisers niet op de passagierslijst voorkwamen. Gelukkig was er voldoende plaats, zodat er voor eisers nieuwe tickets konden worden aangemaakt en zij met deze vlucht met één dag vertraging huiswaarts konden keren. 6. Bij hun terugkeer brachten eisers deze klachten ter kennis van verweerster bij schrijven dd. 6 oktober 2004. Eisers beëindigden deze brief met de vraag naar een ruime tegemoetkoming gelet op de geleden ongemakken. Op 14 oktober 2004 verzonden eisers een aangetekend herinneringsschrijven.
3
SA 2005-0100 Op 28 januari 2005 mochten eisers, via hun reisbemiddelaar een antwoordschrijven van verweerster ontvangen. Aangezien eisers geenszins genoegen konden nemen met de door verweerster aangeboden verontschuldigingen, richtten zij op 31 januari nogmaals een schrijven aan verweerster met het verzoek de zaak spoedig te regelen door middel van een financiële tegemoetkoming van 20% van de totale reissom. Aangezien eisers geen reactie mochten ontvangen, deelden zij op 16 februari 2005 aan verweerster mede dat zij het dossier hadden ingediend bij de Geschillencommissie Reizen. Bij schrijven dd. 18 mei 2005 toonde verweerster zich bereid tot een tegemoetkoming van 5%, waarop eisers reageerden dat zij bereid waren de zaak te regelen mits een tussenkomst van 10% van de totale reissom, gelet op de kosten die eisers reeds hadden gemaakt door de ingeleide procedure. Eisers mochten echter geen verdere reactie van verweerster ontvangen. 7. Gezien eisers er niet in slaagden een akkoord met verweerster te bereiken, bleef de procedure aanhangig voor de Geschillencommissie Reizen. In het vragenformulier vorderen eisers een schadevergoeding van 700 EUR. Verweerster heeft besluiten neergelegd op 11 augustus 2005. Bij conclusie dd. 6 september 2005 hebben eisers nogmaals hun vordering toegelicht en een reactie geformuleerd op de besluiten van verweerster.
De Beoordeling A. De aansprakelijkheid van verweerster 8. Artikel 17 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg Reiscontractenwet genoemd, die de reisovereenkomst tussen eisers en verweerster beheerst, bepaalt: ‘De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken’
4
SA 2005-0100
Blijkens het ingevulde vragenformulier verwijten eisers aan verweerster (i) slechte kwaliteit van hotels, niet conform de verwachtingen (ii) niet naleving van de geplande daguitstappen, (iii) gebruik van gebrekkig vervoer ter plaatse, (iv) onvoldoende begeleiding door verstaanbare gidsen, (v)vertraging met het vliegtuig te wijten aan technisch defect, (vi) geen bevestiging van vliegtuigtickets Frankfurt-Brussel. Hierna zullen de klachten van eisers één voor één onderzocht worden. Hierbij mag niet uit het oog verloren worden dat verweerster terecht opmerkt dat het aan eisers toekomt het bewijs te leveren van de gegrondheid van hun klachten (art. 1315 Burgerlijk Wetboek).
9. slechte kwaliteit van de hotels en gebrekkige accommodatie Eisers houden voor dat de accommodatie van de vier- en vijfsterren hotels waarin zij gedurende de rondrit in India dienden te overnachten, geenszins beantwoordde aan de lovende beschrijvingen in de brochure van verweerster, met als gevolg dat de verwachtingen van eisers niet werden ingelost. Het zwembad was vuil, er was geen fitness, er bevond zich ongedierte in de hotelkamer, de sanitaire voorzieningen op de kamer waren vuil en eerder beperkt. Deze opmerkingen worden echter door verweerster betwist, aangezien zij geen melding gekregen heeft van enige onregelmatigheden. Gelet op de betwisting, komt het aan eisers toe de gegrondheid van hun klacht op dit punt te bewijzen (art. 1315 B.W.). Het Arbitraal College stelt vast dat eiser slechts één enkel stavingstuk ter ondersteuning van zijn klacht voorlegt: er is enkel een verklaring van medereizigers die deze klachten van eisers bevestigen. De betrokken medereizigers hebben eveneens een schadeclaim tegen verweerster geformuleerd. Eisers blijven in gebreke enig objectief bewijsmiddel voor te brengen. Nochtans konden de door eisers geformuleerde klachten gemakkelijk worden bewezen aan de hand van hetzij fotomateriaal of video-opnames, hetzij een klacht ter plaatse bij de begeleiders van verweerster. Dit onderdeel van de klacht wordt als ongegrond afgewezen, bij gebreke aan bewijs.
Niet-naleving van het geplande reisprogramma Eisers stellen dat bepaalde geplande uitstappen zonder instemming van de reizigers werden afgeschaft, bovendien kon het bezoek aan het museum Memorial Ghandi wegens een gebrekkige organisatie niet doorgaan. Verweerster erkent dat het bezoek aan het Ghandi Memorial niet kon doorgaan, doch stelt dat de oorzaak voor het te laat komen bij dit museum niet kan worden te achterhaald. Opnieuw verwijzen eisers naar de verklaring van de medereizigers teneinde dit onderdeel van hun klacht te bewijzen.
5
SA 2005-0100
Gebruik van gebrekkig en onaangepast vervoer tijdens de rondrit Eisers stellen dat zij zich, samen met nog vier andere reizigers, gedurende één dag dienden te verplaatsen met een wagentje, waarin slechts drie personen op de achterbank konden plaats nemen, de andere drie medereizigers waren genoodzaakt op een bankje in de koffer te gaan zitten. Ter bewijs van deze klacht leggen eisers een foto voor. In de gegeven omstandigheden is het Arbitraal College van oordeel dat eisers slechts op gebrekkige wijze hebben voldaan aan hun bewijsverplichting: er is slechts één foto en een verklaring van medereizigers die de klacht van eisers bevestigen, er is geen bewijs van een klacht bij de hotelier, de plaatselijke vertegenwoordiger of van een oproep naar het noodnummer van verweerster. Anderzijds toont de foto wel aan dat er iets schortte aan het transport gedurende die reisdag. Verweerster ontkent ook niet dat het transport met het betrokken wagentje gebeurde. Dit onderdeel van de klacht komt gegrond voor. Onvoldoende begeleiding door verstaanbare gidsen Zoals bepaald in de brochure was er gedurende drie dagen van de rondrit één Nederlandstalige reisbegeleider aanwezig. Aangezien er twee bussen met Nederlandstalige toeristen aan de rondrit deelnamen, werd deze begeleiding door eisers als onvoldoende ervaren. De begeleiding tijdens de overige dagen liet naar mening van eisers eveneens te wensen over: de gidsen waren moeilijk te verstaan en lieten de reizigers dikwijls aan hun lot over. Opnieuw hebben eisers hiervan ter plaatse nooit melding gemaakt. klachtenformulier voor waarin deze problemen worden gemeld.
Er ligt geen enkel
Bijgevolg beschikt het Arbitraal College over geen enkel element om de gegrondheid van de klacht van eiser op dit punt te beoordelen, zodat bij gebreke aan bewijs dit onderdeel van de klacht als ongegrond moet worden afgewezen.
10. Vertraging met het vliegtuig te wijten aan een technisch defect Eisers leggen het bewijs voor dat de terugvlucht, ingevolge een technisch defect aan het vliegtuig, een vertraging heeft opgelopen van 24 uur. Verweerster beroept zich evenwel op de bepalingen van het Verdrag van Montréal om haar aansprakelijkheid voor de opgelopen vertraging te betwisten. Artikel 19, §3 van de Reiscontractenwet stelt: ‘Indien op een in het reiscontract begrepen dienst een internationaal verdrag van toepassing is, kan de reisorganisator zich beroepen op een uitsluiting of beperking van zijn aansprakelijkheid overeenkomstig het internationaal verdrag dat deze dienst regelt’. Verweerster werpt terecht op dat het internatonaal luchtvervoer geregeld wordt door het verdrag van Montréal, ingevoerd in de Europese Economische Ruimte door de Verordening 889/2002. Bijgevolg kan verweerster zich beroepen op de gebeurlijke uitsluitingen of beperkingen van aansprakelijkheid opgenomen in dit Verdrag.
6
SA 2005-0100 Conform art. 19 van het ‘Verdrag tot het brengen van eenheid in enige bepalingen inzake het internationale luchtvervoer’ dd. 28 mei 1999, oftewel het Verdrag van Montreal: ‘…is de vervoerder aansprakelijk voor de schade voortvloeiend uit vertraging in het luchtvervoer van passagiers, bagage of goederen. De vervoerder is echter niet aansprakelijk voor de schade voortvloeiend uit vertraging indien hij bewijst dat hij en zijn hulppersonen alle maatregelen hebben genomen die redelijkerwijs gevergd konden worden om de schade te vermijden, of dat het hun onmogelijk was dergelijke maatregelen te treffen…’. Aangezien in casu er enerzijds geen enkel bewijs voorligt dat verweerster medeverantwoordelijk was voor de totstandkoming van de schade (de oorzaak van het technisch defect is immers onbekend) en anderzijds eisers toegeven dat alle kosten (overnachting en maaltijden) ten gevolge van de vertraging door verweerster werden gedragen, is de aansprakelijkheid van verweerster ingevolge de hierboven geciteerde bepaling van het Verdrag van Montréal niet betrokken. De vordering tot schadevergoeding wegens de opgelopen vluchtvertraging is derhalve ongegrond. 11. Niet-bevestiging van de retourvluchten Frankfurt-Brussel door verweerster Eisers stellen dat zij niet op de passagierslijst stonden van de vlucht Frankfurt-Brussel. Verweerster heeft geen schriftelijke bevestiging van deze feiten ontvangen. Haar plaatselijke agent in India heeft haar voorafgaandelijk bevestigd dat de tickets zouden worden aangepast. Dit punt van de klacht dient bij gebreke aan bewijs als ongegrond te worden afgewezen. Besluit: Eisers, hierin gesteund door hun mede-reizigers, die ook een schade-eis hebben geformuleerd, verwijten verweerster een hele reeks tekortkomingen aan haar verplichtingen als reisorganisator. Eisers blijven evenwel in gebreke het merendeel van de door hen aangehaalde klachten op objectieve wijze te bewijzen. Tevens lieten zij na ter plaatse klacht in te dienen. Het Arbitraal College kan enkel een schadevergoeding toekennen voor die klachten van eisers, waarvoor een objectief bewijs voorligt. In casu betreft het (i) het wegvallen van het inbegrepen bezoek aan het Ghandi Memorial Museum en (ii) het vervoer gedurende één reisdag met één klein wagentje voor zes toeristen.
B. Schade 12. Overeenkomstig artikel 18, §1 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van zijn verplichtingen. Vermits het bestaan van de schade in voorliggend dossier vaststaat (zie hierboven onder ‘besluit’), doch bij gebreke aan concrete begrotingscijfers, dringt een begroting ex aequo et bono zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass. 1991-92, 180, Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340).
13. Uit de stukken van het dossier kan worden afgeleid dat verweerster zich na het inleiden van de vordering door eisers bereid verklaard heeft tot een commerciële tegemoetkoming in de vorm van een reiscadeaubon ter waarde van 183,20 EUR. Dit werd via een schrijven ter attentie van de reisbemiddelaar, aan eisers medegedeeld op 18 mei 2005. Ter zitting heeft verweerster bevestigd dat deze cadeaubon kan worden omgezet in een kredietnota.
7
SA 2005-0100
Nu eisers geen enkel stuk voorbrengen dat het Arbitraal College toelaat de omvang van hun schade te begroten, doch anderzijds het bestaan van een zekere schade niet ontkend kan worden, is het Arbitraal College van mening dat de door verweerster voorgestelde tegemoetkoming ten belope van 5% van de reissom, ofwel 183,20 EUR, gepast voorkomt. Om deze reden wordt verweerster veroordeeld om aan eisers de som van 183,20 EUR te betalen ten titel van schadeloosstelling.
C. Klachtengeld 14. Aangezien verweerster slechts nadat eisers de zaak hadden ingeleid voor de Geschillencommissie Reizen en hiervoor aldus bijkomende kosten hadden gemaakt, het commerciële voorstel van een reiscadeaubon ter waarde van 183,20 EUR hebben geformuleerd en aangezien verweerster pas ter zitting de bereidheid heeft getoond deze reisbon om te zetten in een effectieve schadeloosstelling, dringt de vaststelling zich op dat eisers noodgedwongen procedurekosten hebben moeten maken, alvorens verweerster enige regelingsbereidheid betoonde. Niettegenstaande de uiteindelijk door verweerster ter terechtzitting voorgestelde effectieve tegemoetkoming, door het Arbitraal College wordt bijgetreden, heeft verweerster door haar laattijdig voorstel de arbitrale procedure en alle daaraan verbonden kosten noodzakelijk gemaakt. In deze omstandigheden acht het Arbitraal College het aangewezen de procedurekosten, begroot op het door eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, integraal en definitief ten laste te leggen van verweerster.
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar en in de hierna bepaalde mate als gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 183,20 EUR ten titel van schadeloosstelling; Verwijst verweerster eveneens in de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald. Wijst het meer- of andersgevorderde af als ongegrond. Aldus uitgesproken met meerderheid te Brussel op 11 oktober 2005. Het arbitraal College
8
