SA 2005-0102
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL
ZITTING VAN 11 OKTOBER 2005
Inzake
De heer A, en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door De heer xxx;
En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in het handelsregister onder nummer xxx;
Verweerster,
Ter zitting vertegenwoordigd door Meester xxx, met kantoor te xxx;
Hebben ondergetekenden:
1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld:
1
SA 2005-0102
Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 17 december 2004. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 7 juni 2005 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 11 oktober 2005, waarbij beide partijen zijn verschenen, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven.
*
*
*
De Feiten
1. Uit de stukken blijkt dat eerste eiser, vertegenwoordiger van de Europese Commissie op de Salomoneilanden, eind 2003 contact op nam met verweerster met het verzoek het traject KorsakowBrussel te organiseren. Eiser wenste immers – na de beëindiging van zijn mandaat op de Salomoneilanden en op zijn terugkeer naar Brussel, waar hij op rust zou gaan – een reis door Rusland te maken. Deze reis omvatte tal van tussenstops en zou in totaal anderhalve maand in beslag nemen. Verweerster is een reisorganisator gespecialiseerd in de organisatie van pakketreizen om maat door Rusland. Om die reden liet verweerster aan eiser weten dat zij niet kon instaan voor de transfer van Warschau, over Berlijn, naar Brussel, doch dat haar tussenkomst een einde zou nemen in Warschau. De reis, met vertrek op 24 mei 2004 en einde in Warschau op 9 juli 2004, omvatte naast de verplaatsingen per trein, per autobus, per vliegtuig en per boot, ook de vele overnachtingen in de formule ‘kamer met ontbijt’ in 11 verschillende hotels met een beoordeling van één tot vier sterren en dit voor een totale prijs van 10538,25 EUR. Op 19 januari 2004 ontvingen eisers een voorlopige bestelbon. In dit document werd op een gedetailleerde wijze een opsomming gegeven van de verplaatsingen en de geboekte hotels. Op 16 februari 2004 stuurde verweerster vervolgens een voucher met detailweergave van het volledige traject, waarna eisers de totale reissom van – op dat ogenblik – 9.770,25 EUR betaalden. Bij e-mail van 7 maart 2004 brachten eisers nog een aantal wijzigingen aan in het programma, waardoor de uiteindelijke reissom 10.538,25 EUR bedroeg.
2. Tijdens de reis stelden eisers tot hun verbazing vast dat de kostprijs zoals vermeld op de vervoertickets, die zij telkenmale ontvingen, geenszins in overeenstemming was met de prijs door verweerster aangerekend voor de betrokken tickets en door henzelf betaald.
2
SA 2005-0102 Eens tot deze vaststelling gekomen, trachtten eisers gedurende hun reis zo veel als mogelijk de door verweerster aangerekende prijs te vergelijken met de werkelijke kostprijs van de verschillende verplaatsingen en hiervan de nodige bewijsstukken te verzamelen Eveneens probeerden eisers in het bezit te komen van de prijstabellen van de hotels door verweerster geboekt. Bij nazicht van deze prijzen werd het voor eisers duidelijk dat verweerster ook voor de overnachtingen veel hogere prijzen had aangerekend. Bij wijze van illustratie: voor een overnachting in het hotel Y rekende verweerster 5,4 maal de reële prijs aan, zijnde 337,50 EUR in plaats van 62,17 EUR. Volgens eisers dient het verschil tussen de werkelijke kostprijs van het afgelegde traject en de door hen betaalde reissom, aan de hand van de stukken die zij gedurende de reis konden verzamelen, begroot te worden op 3880,37 EUR.
3. Bovendien voldeed de organisatie van de reis niet aan de verwachtingen van eisers. Eisers hadden de indruk dat het traject op een gebrekkige, onzorgvuldige en geenszins professionele wijze was geregeld. Eisers hebben gedurende de reis door middel van vele fax - en emailberichten steeds moeten aandringen op een correcte dienstverlening. In principe dienden alle tickets voor het vervoer ter beschikking te zijn in het hotel. Dit was echter herhaaldelijk niet het geval. In Harbin diende de heer A de tickets zelf te gaan zoeken; in Ekaterinburg werden de tickets op het allerlaatste moment geleverd in het hotel, nadat eisers een dringende fax naar verweerster hadden verzonden. De meeste problemen deden zich echter voor op het ogenblik dat eisers vanuit Moskou met een cruise naar Sint-Petersburg zouden worden overgebracht. Eisers hadden van verweerster een adres doorgekregen waar zij zich dienden aan te melden om de tickets in ontvangst te nemen. Op het aangegeven adres was echter een ander reisbureau gevestigd dat geenszins de cruise organiseerde. Na lang aandringen werd aan eisers de gegevens van de correspondent van verweerster in Sint-Petersburg doorgegeven. Ook inzake de reservaties van de hotels deden er zich een aantal problemen voor.
4. Na hun terugkeer stuurden eisers een emailbericht naar verweerster waarin zij melding maakten van de prijsverschillen die zij gedurende de reis hadden vastgesteld. Bij aangetekend schrijven dd. 3 augustus 2004 herhaalden eisers op uitvoerige wijze nogmaals hun klachten. Dit schrijven werd beëindigd met het verzoek gericht aan verweerster om het bedrag van 3.112,37 EUR, zijnde het prijsverschil van 3.880,37 EUR verminderd met het nog door eisers aan verweerster verschuldigde saldo van de reissom van 768,00 EUR, aan eisers over te maken. Op 22 oktober 2004 verzonden eisers nogmaals een herinneringsschrijven, aangezien zij op dat ogenblik nog steeds geen reactie van verweerster hadden ontvangen. Pas op 4 augustus 2004, dit is na het beëindigen van de reis, ontvingen eisers de definitieve bestelbon. In de begeleidende brief werd nog een bijkomende betaling van 768,00 EUR gevraagd, zijnde het verschuldigde saldo van de reissom, ingevolge de door eisers aan het programma aangebrachte wijzigingen. Deze som werd door eisers tot op heden niet betaald, het bedrag brachten zij in mindering van hun schuldvordering jegens verweerster.
3
SA 2005-0102
5. Aangezien er aldus geen minnelijke regeling mogelijk was, hebben eisers een procedure aanhangig gemaakt voor de Geschillencommissie Reizen op 17 december 2004 door middel van het daartoe bestemde vragenformulier. In dit vragenformulier vorderen eisers een vergoeding van 3862,30 EUR als volgt samengesteld: 3112,37 EUR voor de overfacturatie 750 EUR tot vergoeding van de genotsderving en morele schade veroorzaakt door de slechte dienstverlening van verweerster. In hun besluiten dd. 6 juli 2005 hebben eisers op uitvoerige wijze hun vordering nogmaals toegelicht en gestaafd met allerhande bewijsstukken. Op 22 augustus 2005 legde verweerster besluiten neer waarin zij de vordering van eisers ten stelligste betwist.
6. Ter zitting wordt door verweerster een tegeneis geformuleerd: zij vordert de betaling van het saldo van de koopprijs, zijnde een bedrag van 768 EUR. De betaling van dit saldo werd door verweerster gevorderd in haar schrijven dd. 4 augustus 2004, waarbij als bijlage de definitieve bestelbon was gevoegd. Tot op heden zijn eisers in gebreke gebleven dit resterend bedrag te betalen. Eisers verzetten zich niet tegen de door verweerster mondeling geformuleerde tegeneis. Zij vestigen er de aandacht op dat zij dit saldo reeds hadden verrekend in hun schadebegroting. De door hen geleden schade wegens overfacturatie werd begroot op een totaalbedrag van 3880,37 EUR, en vervolgens teruggebracht op een bedrag van 3112,37 EUR na compensatie van het saldo van 768 EUR.
De Beoordeling A.
De hoofdeis van eisers
A.1 De beweerde overfacturatie in hoofde van verweerster 7. Volgens het principe van het consensualisme volstaan overeenstemmende en op het aangaan van een overeenkomst gerichte wilsuitingen om de overeenkomst te doen ontstaan (B. DE TEMMERMAN en H. BOCKEN, ‘Overzicht van Rechtspraak (1981-1992) Verbintenissen’, T.P.R. 94, nr. 60). Het samentreffen van de wilsuitingen van de partijen is het resultaat van het aanvaarden door een partij van een aanbod geformuleerd door een andere partij. Een aanbod is een door één van de partijen gedaan voorstel tot contracteren waarin alle voor de totstandkoming van de overeenkomst essentiële elementen aanwezig zijn, zodat de andere partij om
4
SA 2005-0102 de overeenkomst te doen ontstaan alleen nog moet aanvaarden (W. VAN GERVEN en S. COVEMAECKER, Verbintenissenrecht, Acco, Leuven, 2001, p. 95.) Door de aanvaarding van het aanbod komt de overeenkomst tot stand. De aanvaarding kan uitdrukkelijk of stilzwijgend geschieden. Zij kan ook blijken uit de nakoming van een in het aanbod besloten prestatie, bijvoorbeeld door betaling van de koopsom door de persoon tot wie het aanbod is gericht (W. VAN GERVEN en S. COVEMAECKER, Verbintenissenrecht, Acco, Leuven, 2001, p. 96). Onder het regime van de Wet van 16 februari 2004 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling (hierna kortweg de Reiscontractenwet) is het hierboven vermelde samensmelten van wilsuitingen op zich echter niet voldoende om het reiscontract te doen ontstaan. Artikel 9 van de Reiscontractenwet schrijft een formalisme voor en stelt met name dat het contract tot reisorganisatie pas tot stand komt op het ogenblik dat de reiziger van de reisorganisator de schriftelijke bevestiging van de geboekte reis ontvangt.
8. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers met verweerster, een reisorganisator gespecialiseerd in het organiseren van ‘reizen op maat’, contact op namen met het verzoek het traject Korsakow-Brussel te organiseren en dit in de periode van 24 mei 2004 tot 13 juli 2004. Aan de hand van de persoonlijke suggesties en wensen van eisers werd het traject door verweerster uitgestippeld en vervolgens in een voorlopige bestelbon weergegeven, waarin melding werd gemaakt van de verschillende verplaatsingen en de diverse hotels, telkenmale met duidelijke opgave van de prijs. Door middel van de voucher van 16 februari 2004 werd de reis bevestigd en kwam derhalve het contract tot reisorganisatie tot stand. Het akkoord van eisers met de reis – zoals gedetailleerd door verweerster beschreven – én de prijs, blijkt uit de betaling door eisers van de op de – voorlopige – bestelbon weergegeven prijs.
9. Strijdigheid met de Wet van 22 januari 1945 betreffende de economische reglementering en de prijzen (hierna kortweg de Prijzenwet) In een eerste middel voeren eisers aan dat , niettegenstaande het tussen partijen bereikte akkoord omtrent prijs en reis, zij gerechtigd zijn het overgefactureerde van verweerster terug te vorderen omdat de door verweerster aangerekende prijs in strijd is met de Prijzenwet. Aan de hand van het uitgebreide stukkenbundel van eisers moet inderdaad worden vastgesteld dat de prijs, dewelke verweerster aan eisers aanrekende, meer bedraagt dan de werkelijke kostprijs van de overnachtingen en verplaatsingen. Deze vaststelling volstaat op zich evenwel niet om te besluiten tot strijdigheid van de door verweerster gehanteerde prijspolitiek met de Prijzenwet, zoals eisers doen. De prijs van een pakketreis, met name dan een pakketreis, die – zoals in casu – op maat werd samengesteld én herhaaldelijk werd aangepast aan de specifieke wensen van de reizigers, is immers meer dan de optelsom van de samenstellende delen van het pakket. Door de redenering van eisers te volgen zou de eigen inbreng van de reisorganisator, die het pakket op maat samenstelt, de samenstellende
5
SA 2005-0102 onderdelen (vervoer, verblijven en transfers) op elkaar doet aansluiten en de uitvoering coördineert, tot nihil herleid worden. Het prijsverschil tussen de samenstellende bestanddelen van het pakket en het totale pakket wordt verklaard door de door verweerster geleverde werkzaamheden voor de samenstelling van het pakket, de door verweerster aan haar eigen plaatselijke tussenpersonen betaalde commissies én een winstmarge in hoofde van verweerster. Rekening houdend met wat voorafgaat laten de stukken van het dossier het Arbitraal College niet toe te besluiten dat verweerster voor de reis op maat, zoals die door eisers werd beleefd, een overdreven prijs heeft gehanteerd. Bovendien benadrukt het College dat eisers, op het ogenblik dat zij hun wil hebben geuit en het aanbod hebben aanvaard, volledig kennis hadden van het voorwerp van de overeenkomst, zijnde het traject, de overnachtingen en de totale kostprijs. Indien eisers de mening waren toegedaan dat de prijs voor de reis te hoog was, dan hadden zij steeds de keuze het aanbod van verweerster te weigeren.
10. De beweerde wilsgebreken: bedrog Eisers stellen verder dat hun aanvaarding van het door verweerster geformuleerde aanbod is aangetast door bedrog, zodat het contract door nietigheid is aangetast en verweerster het prijsverschil moet terugbetalen. Er is bedrog wanneer een partij een kunstgreep of list aanwendt om de andere partij op grond van een verkeerde voorstelling van zaken te bewegen tot het aangaan van een overeenkomst. In casu zou het bedrog van verweerster er aldus eisers in bestaan hebben dat zij door een gedetailleerde opgave van de prijs voor elk traject en elke overnachting, de indruk had gewekt dat deze prijzen de door haar aan de leverancier betaalde prijzen waren. Verweerster daarentegen stelt dat zij niet haar ‘inkoopprijs’ heeft vermeld maar wel de door haar aan eisers aangerekende prijs. Het is geenszins gebruikelijk dat bij de verkoop van producten of diensten de verkoper of dienstenverstrekker op het contract melding maakt van de prijs waartegen hijzelf de producten of diensten inkoopt of van de door hem gehanteerde winstmarge. Het feit dat verweerster op de bevestiging haar eigen verkoopprijzen vermeld is volstrekt in overeenstemming met de handelsgebruiken en kan geenszins als een ‘kunstgreep’ of ‘list’ met de bedoeling een verkeerde voorstelling van zaken te creëren worden beschouwd. In voorliggend geval ontbreekt dan ook elk bewijs dat verweerster bij de contractsluiting ‘kunstgrepen’ heeft aangewend en bewust de wederpartij heeft doen dwalen (art. 1116 B.W.). Het wilsgebrek bedrog is niet bewezen. 11. De beweerde wilsgebreken: dwaling
6
SA 2005-0102 Dwaling is een verkeerde voorstelling van de werkelijkheid en meer in het bijzonder een verkeerde voorstelling die een partij zich maakt van een bestanddeel van de overeenkomst bij het afsluiten van die overeenkomst. Eisers stellen dat zij hebben gedwaald daar zij van mening waren dat de voorgestelde prijzen op de bestelbon de reële prijzen waren. Hierboven onder randnummer 10 werd reeds toegelicht dat het geenszins gebruikelijk is dat een leverancier op een bestelbon de inkoopprijzen vermeldt. Indien eisers dienaangaande al een verkeerde voorstelling van de werkelijkheid hadden dan is deze naar mening van het Arbitraal College niet verschoonbaar, vermits een normaal voorzichtig persoon weet dat een leverancier van diensten op een bestelbon niet de reële inkoopprijzen, doch wel de door hem gehanteerde verkoopprijzen vermeldt. Bovendien wordt algemeen aangenomen dat een dwaling omtrent de prijs geen essentiële dwaling oplevert (R. KRUITHOF, H. BOCKEN e.a., ‘Overzicht van rechtspraak. Verbintenissen’, TPR 1994, 332; Antwerpen 27 april 1993, R.W. 1994-95, 1194). Gelet op wat voorafgaat is de vordering tot nietigverklaring van de overeenkomst wegens dwaling ongegrond.
12. Matiging van de prijs op grond van de goede trouw Uiterst ondergeschikt vorderen eisers dat het Arbitraal College de door verweerster aangerekende prijs zou matigen op grond van het beginsel van de goede trouw. Aangenomen mag worden dat eisers zich hiervoor baseren op de beperkende werking van de goede trouw, waaronder wordt verstaan de bevoegdheid van de rechter om het contractueel bepaalde te beperken, opzij te zetten of te wijzigen. Het is vaststaande cassatierechtspraak dat misbruik van recht het enige mogelijke toepassingscriterium is van de beperkende werking van de goede trouw (R. KRUITHOF, H. BOCKEN e.a., ‘Overzicht van rechtspraak. Verbintenissen’, TPR 1994, 471 met verwijzingen aldaar). Een recht wordt misbruikt, wanneer het wordt uitgeoefend op een wijze die kennelijk de grenzen te buiten gaat van de normale uitoefening van dat recht door een voorzichtig en bezorgd persoon (Cass. 20 november 1987, Arr.Cass. 1987-88, 359; Cass. 18 februari 1988, Arr. Cass. 1987-88, 790). Het is het Arbitraal College niet duidelijk welk recht verweerster aldus eisers zou hebben misbruikt. In elk geval beschikt de rechterlijke macht slechts over een marginaal toetsingsrecht in het kader van de beperkende werking van de goede trouw en ligt er in casu geen bewijs voor van een ‘kennelijk’ onredelijke rechtsuitoefening door verweerster. De vordering tot matiging van de prijs op grond van de goede trouw is bijgevolg ongegrond.
7
SA 2005-0102 A.2 De aansprakelijkheid van verweerster inzake gebrekkige dienstverlening 13. Artikel 17 van de Reiscontractenwet, die de reisovereenkomst tussen eisers en verweerster beheerst, bepaalt: ‘…De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken…’. De dienstverlening van verweerster bestaat erin reizen op maat te organiseren. Aan de reizigers wordt een totaalpakket aangeboden: verweerster neemt zowel de boeking van de verschillende hotels als de regeling van de verplaatsingen op zich. De overhandiging van de tickets en nodige vouchers gebeurt door plaatselijke vertegenwoordigers. De dienstverlening van verweerster liet op verschillende tijdstippen tijdens de reis te wensen over. Er deden zich niet alleen problemen voor met de reservaties van de hotels, ook de tickets noodzakelijk voor de verplaatsingen bleken dikwijls niet voorhanden te zijn of lagen niet ter beschikking op de afgesproken plaats. Verweerster reageert tegen deze opmerkingen door erop te wijzen dat zij aan elk van de geformuleerde klachten heeft verholpen. Dit neemt evenwel niet weg dat de onzorgvuldigheden tot gevolg hadden dat eisers zich gedurende hun reis dikwijls zelf dienden te bekommeren over de hotelreservaties en de verplaatsingen, minstens dat zij inspanningen moesten doen om met verweerster contact op te nemen/ De regelmatige gebrekkige service van verweerster stond aldus een zorgeloze vakantie ter gelegenheid van de opruststelling van eiser dan ook in de weg.
In de gegeven omstandigheden is het Arbitraal College van oordeel dat verweerster haar verplichting op grond van art. 17 van de Reiscontractenwet heeft miskend.
A.3 De schadevergoeding 14. Overeenkomstig art. 18, §1 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van zijn verplichtingen. Verweerster is ertoe gehouden de morele schade, alsook het gederfde vakantiegenot door eisers geleden ingevolge de ontoereikende organisatie van hun reis, te vergoeden. Deze schade wordt door eisers geraamd op een bedrag van 750 EUR.
8
SA 2005-0102 Verweerster betwist het gevorderde bedrag omdat zij meent niet tekort te zijn gekomen in haar organisatorische taken, doch voert cijfermatig geen inhoudelijk verweer. Gelet op de veelheid van de klachten en de invloed die de zorg om deze organisatorische aspecten ontegensprekelijk heeft op het reisgenot, acht het Arbitraal College de begroting door eisers van deze schadepost gerechtvaardigd. Bijgevolg is verweerster gehouden tot betaling van een schadevergoeding van 750 EUR aan eisers.
B.
De tegeneis van verweerster
15. Geldig aangegane overeenkomsten verbinden partijen over en weer, of aldus art. 1134, lid 1 B.W., zij strekken partijen tot wet. De verbintenissen waartoe beide contractspartijen zich jegens elkaar hebben verbonden, dienen te worden uitgevoerd. Aangezien het reiscontract tussen eisers en verweerder op geldige wijze is tot stand gekomen, bestaat in hoofde van eisers aldus de verplichting hun betalingsverbintenis integraal te voldoen. Na de reis werd door verweerster de definitieve afrekening aan eisers overgemaakt. Het openstaande saldo van 768,00 EUR is tot op heden verschuldigd door eisers. Eisers betwisten niet dat zij dit saldo nog aan verweerster verschuldigd zijn. Integendeel zij hebben zelf dit saldo in mindering gebracht op de som die zij wegens vermeende overfacturatie van verweerster terugvorderden. Gezien er geen betwisting bestaat over het verschuldigd zijn van het saldo van de prijs, veroordeelt het Arbitraal College eisers tot betaling aan verweerster van een bedrag van 768,00 EUR
C.
Klachtengeld
16. Conform art. 26 van het geschillenreglement is de eiser ertoe gehouden als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100 EUR, te betalen. Art. 27 van het geschillenreglement schrijft voor dat het Arbitraal College kan beslissen over een verdeling van de kosten, wanneer elk van de partijen over een bepaald geschilpunt gedeeltelijk in het ongelijk wordt gesteld. Aangezien in voorliggend geval partijen over en weer deels in het gelijk en deels in het ongelijk werden gesteld, acht het Arbitraal College het gepast om het klachtengeld ten bedrage van 386,24 EUR bij gelijke helften om te slaan over eisers en verweerder
9
SA 2005-0102
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar en in de hierna bepaalde mate gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 750,00 EUR ten titel van schadeloosstelling; Verklaart de tegenvordering van verweerster toelaatbaar en gegrond; Veroordeelt eisers om het bedrag van 768,00 EUR te betalen aan verweerster;
Verwijst verweerster in de helft van de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 386,24 EUR, door eisers voorgeschoten, zodat aan eisers een bedrag van 193,12 EUR dient te worden terugbetaald door verweerster;
Wijst het meer of anders gevorderde af als ongegrond. Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 11 oktober 2005. Het arbitraal College
10
