SA 2010-0057
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 09 SEPTEMBER 2010
Inzake
De heer A, en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx; Eisers, Ter zitting niet vertegenwoordigd ;
En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx;
Verweerster,
Ter zitting niet vertegenwoordigd ; Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector. Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld:
1
SA 2010-0057 Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. De algemene reisvoorwaarden van verweerster voorzien in de rechtsmacht van het Arbitraal College en partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd met de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 23 maart 2010. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 3 mei 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 9 september 2010, waarbij geen der partijen is verschenen, zodat de zaak het voorwerp uitmaakt van schriftelijke behandeling.
De feiten 1.
Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers op 26 november 2009 bij verweerster een cruise op de Middellandse Zee en de Atlantische Oceaan hebben geboekt, met vertrek op 04 december 2009 en terugreis op 21 december 2009. De reis omvatte een 16-daagse cruise in volpension op een driesterren schip, de Z, alsook de transfers en haventaksen ter plaatse, dit alles voor een totaal bedrag van 1.598 EUR. Daarnaast boekten eisers bij hun reisbureau, dat niet in zake is, ook de verplaatsingen per TM van Brussel naar Marseille en terug voor een totaal bedrag van 406 EUR. Eisers boekten deze cruise uit de brochure van verweerster. Bij de inscheping opteerden eisers voor een extra ‘all-in formule’ die hen ter plaatse werd aangeboden door vertegenwoordigers van de rederij zelf. Deze all-informule werd niet door verweerster voorzien en ook niet via verweerster geboekt. De kostprijs van de all-in formule bedroeg 414,05 EUR per persoon.
2.
Na de inscheping op het schip Z hebben eisers blijkbaar heel wat gebreken aan het schip en de accommodatie moeten vastellen. Zo werkte de radio in de kajuit van eisers niet en kon dit niet hersteld worden, ondanks melding door eisers aan de balie. De kastdeur in de kajuit had een defecte scharnier, waardoor de schuiven onbruikbaar werden. Dit probleem werd pas na 4 dagen hersteld. Ook het water in de kajuit van eisers viel regelmatig uit, waardoor de douche en het toilet onbruikbaar werden. Wanneer het water na uren opnieuw beschikbaar was, had dit een donkerbruine kleur. In de algemene voorwaarden van de rederij werd in artikel 33.3 gesteld dat grote koffers in de bagageruimte van het schip konden ondergebracht worden. Hoewel eisers hier sterk hebben op aangedrongen, kon de bagage niet in het ruim worden opgeborgen. Eisers werden aldus genoodzaakt om hun koffers in hun kleine kajuit onder te brengen. De zwembaden en wirlpools bleven een volledige week zonder water, hoewel het weer goed was en de zee vrij kalm. Pas na lang aandringen van eisers en de medepassagiers werden de zwembaden in gebruik genomen.
2
SA 2010-0057 Tijdens de volledige duur van de reis werden er volgens eisers werkzaamheden aan het schip uitgevoerd zoals: schilderen van het volledig bovendek, werken met een slijpschijf, hamer en beitel, slijpen van houten vloeren, wat veel lawaai en stofhinder veroorzaakte, schilderen van metalen schermen, met een stinkende verfgeur tot gevolg. De werkzaamheden werden uitgevoerd zowel tijdens de vaart als wanneer het schip in een haven was aangemeerd. Eisers stellen tevens dat de werken niet of nauwelijks werden afgeschermd. Ook over de opleiding van het personeel waren eisers niet te spreken. De bemanning zou slecht opgeleid zijn geweest, wist niet hoe bepaalde dranken dienden geserveerd te worden of welke glazen er bij welke drank hoorde, ze hadden geen kennis van het betaalsysteem, zodat dit lange wachttijden opleverde en men kende het verschil niet tussen champagne en sparkling wine. Tot slot werd aan eisers het aanbod gedaan om voor de afreis voor een all inclusive formule te kiezen, mits bijbetaling van 414,05 EUR per persoon. Volgens eisers werd hen deze formule voorgesteld, met de melding dat ook champagne inbegrepen zou zijn, wat voor hen de reden was om voor deze formule te opteren. Tijdens de reis is gebleken dat er voor een fles champagne nog een opleg van 62,95 EUR vereist was voor all-inclusive passagiers, terwijl gewone passagiers hiervoor 69,95 EUR dienden neer te tellen. 4.
Een deel van deze klachten werden door eiser reeds tijdens de reis kenbaar gemaakt bij de balie van het schip zelf. Bij terugkomst werd ook verweerster op 24 december 2009 via een gemotiveerd schrijven in kennis gesteld van de klachten van eisers. Daarnaast werden de klachten gestaafd met foto’s. In de brief van 24 december 2009 vorderen eisers een terugbetaling van 20% van de reissom of een bedrag van 485, 22 EUR. Hoewel de ontvangst van het mailbericht werd bevestigd door verweerster, mochten eisers geen enkele reactie ontvangen. Op 23 januari 2010 werd verweerster nogmaals herinnerd aan de klacht van eisers, doch ook hierop mochten eisers geen enkele reactie ontvangen.
5.
Pas bij schrijven van 12 maart 2010 aan de reisbemiddelaar van eisers bevestigde verweerster de ontvangst van de brief van 24 december 2009. Hierbij stelde verweerster vast dat eisers geen klachten omtrent het onthaal, de service, de kwaliteit van de gemeenschappelijke ruimtes, de shows en de maaltijden aan boord hebben geformuleerd en dat deze zaken volledig aan hun eisen hebben voldaan. Als reactie op de klachten van eisers, argumenteert verweerster dat schilderwerken courant gebeuren aan boord van een schip tijdens de aanmering. De schepen zouden volgens verweerster het hele jaar door in de vaart zijn, zonder onderbreking en dus ook tijdens minder ideale weersomstandigheden. Daarnaast stelt verweerster dat eisers zouden zijn binnengedrongen in de veiligheidszone tijdens de werken, wat zeer gevaarlijk en risicovol is. Verweerster merkt nog op dat eisers de enige Belgische passagiers waren die reeds voor het vertrek, bij de boeking en na de reis klachten hadden.
3
SA 2010-0057 Er werd door verweerster echter geen enkel voorstel tot regeling overgemaakt aan eisers, zodat eisers op 23 maart 2010 een procedure aanhangig maakten bij de Geschillencommissie Reizen door middel van het daartoe bestemde vragenformulier. In dit vragenformulier vorderen eisers een vergoeding van 20% van de betaalde reissom, verhoogd met een vergoeding voor bijkomende kosten en intresten, omdat de mogelijkheid tot minnelijke regeling volgens eisers op een arrogante wijze werd afgewezen. Eisers vorderen aldus een totale vergoeding van 550 EUR.
6.
In hun besluiten van 19 juli 2010 volharden eisers in hun klachten. Ze stellen dat zij niet te spreken zijn over de onvolledigheid, de arrogantie en de manifest onwaarheden die door verweerster worden voorgehouden. In haar antwoordbesluiten ontkent verweerster de feiten, zoals door eisers gesteld niet.
De beoordeling A.
De aansprakelijkheid van verweerster
7.
Artikel 17 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg reiscontractenwet, stelt: ‘… De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken…’ De verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen in het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben, worden in eerste instantie gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van zijn contractuele diensten geeft in zijn informatieverstrekking naar de reizigers toe. Volgens het ingevulde vragenformulier verwijten eisers aan verweerster : a) dat de radio in de kajuit niet werkte voor de ganse duur van de reis b) dat het scharnier van de kastdeur in de kajuit defect was, waardoor de schuiven van de kast onbruikbaar waren. c)het water in het toilet en de douche viel regelmatig uit, na uren komen men dit terug in gebruiknemen, doch het water was donkerbruin. d) dat de grote koffers niet in de bagageruimte van het schip konden worden ondergebracht, ondanks de bepaling in artikel 33.3 van de algemene voorwaarden. e) dat de zwembaden en whirpools een volledige week zonder water bleven. f) dat gedurende de ganse reis hinderlijke werkzaamheden aan het schip werden uitgevoerd zoals schilder- , las- en slijpwerken, waardoor diverse dekken werden afgesloten. g) de champagne niet was inbegrepen in de all-in formule, terwijl dit wel zo was meegedeeld. h) het barpersoneel was niet opgeleid en niet opgewassen tegen hun taak. 4
SA 2010-0057
Hierna zal de gegrondheid van de klachten van eisers onderzocht worden. Hierbij mag niet uit het oog worden verloren dat het overeenkomstig artikel 1315 B.W. aan eisers toekomt om het bewijs te leveren van de gegrondheid van hun klachten, alsook van de omvang van de door hen geleden schade. Het is aldus de taak van eisers om de nodige bewijsstukken aan het Arbitraal College voor te leggen, vooraleer deze de vordering van eisers kan inwilligen en vervolgens de schade kan begroten. 8.
De gebreken aan de kajuit Uit het fotomateriaal dat door eisers wordt voorgelegd, blijkt duidelijk dat de kajuit gebreken vertoonde. Het komt het Arbitraal College voor dat de klacht van eisers hieromtrent niet overdreven is. Ook wat het defect van de douche en het toilet betreft, liggen er bewijzen voor, waaruit voldoende duidelijk blijkt dat het water bruin was, hetgeen voor eisers hoogst onaangenaam is geweest. Tot slot werd door één van de stewards van het schip uitdrukkelijk verklaard dat er - in strijd met artikel 33.3 van de algemene voorwaarden - geen bagageruimte aan boord is, waardoor eisers genoodzaakt waren om hun grote koffers in hun kajuit onder te brengen. Deze gebreken worden op geen enkel ogenblik door verweerster betwist, zodat verweerster in toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet hiervoor aansprakelijk is.
9.
Water in de zwembaden en whirlpools Eisers beweren dat de zwembaden meer dan een week zonder water bleven en deze pas na lang aandringen van hen en andere gasten werden gevuld met water. Deze beweringen worden gestaafd met foto’s en wordt voor het overige niet betwist door verweerster. Het Arbitraal College dient echter vast te stellen dat de reis doorging in december, zijnde de winterperiode. Hoewel het schip langs de Middellandse Zee voer, is het niet gebruikelijk dat de zwembaden gevuld zijn in de winterperiode. In de gegeven omstandigheden dient het Arbitraal College tot het besluit te komen dat de aansprakelijkheid van verweerster op dit punt niet weerhouden kan worden.
10.
Wat de werkzaamheden aan boord betreft, zowel tijdens het varen als bij het aanmeren, dient het Arbitraal Collega vast te stellen dat dergelijke zaken niet overeenstemmen met hetgeen eisers redelijkerwijs mochten verwachten op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie. Uit de foto’s blijkt echter duidelijk dat er zeer veel werkzaamheden werden uitgevoerd in de loop van de cruise, werkzaamheden die het gebruikelijke onderhoud van dergelijke schepen ruimschoots overstijgen.
5
SA 2010-0057 Naar het oordeel van verweerster zou het gaan om courante werkzaamheden, doch dit wordt door de foto’s uit het dossier van eiser tegengesproken. Verweerster argumenteert voor het overige dat eisers in de veiligheidszone zouden binnengedrongen zijn en dat zij als enige Belgische klanten klachten zouden hebben gehad. Dergelijke argumenten houden geen steek. Er ligt geen enkel bewijs voor dat de foto’s niet op rechtmatige wijze zouden genomen zijn. Uit het feit dat er geen andere Belgische klanten klachten zouden hebben had, mag geenszins worden afgeleid dat er geen problemen zouden zijn geweest. Dit is een absurde redenering. Als reisorganisator is verweerster aansprakelijk voor deze werkzaamheden, ook al werden uitgevoerd door de rederij waarop verweerster beroep deed om het contract tot reisorganisatie uit te voeren (zie artikel 17 Reiscontractenwet – hierboven geciteerd). Zodoende is het Arbitraal College van oordeel dat de aansprakelijkheid van verweerster voor deze klacht in toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet betrokken is.
10.
Het onbekwaam personeel Wat de (on)bekwaamheid van het personeel betreft, stellen eisers dat zij niet correct zouden opgeleid zijn, zodat er fouten zijn gebeurd waarbij dranken fout of in een foutief glas werden geschonken en champagne met schuimwijn werd verward. Hiervan worden echter geen bewijsstukken voorgelegd, zodat de gegrondheid van deze klacht door het Arbitraal College niet kan worden beoordeeld. Gelet op bovenstaande kan de aansprakelijkheid van verweerster voor dit aspect van de klacht niet worden weerhouden.
11.
De all-in formule Eisers kregen bij het opstappen op de boot de mogelijkheid om te opteren voor een all-in formule. Hiervoor diende een meerprijs van 414,05 EUR per persoon te worden betaald. Eisers beweren dat hen werd meegedeeld dat champagne in deze formule was inbegrepen, doch bij navraag dienden zij toch 62,95 EUR per fles te betalen. Eisers stellen dat zij hierbij werden misleid. Vooreerst werd deze all-in formule aangeboden door Z zelf en behoorde deze overeenkomst niet tot het reiscontract dat tussen eisers en verweerster werd afgesloten. Verweerster is volstrekt vreemd aan dit contract dat buiten haar toedoen en niet met haar werd afgesloten. Indien bij de afsluiting van dit contract verkeerde informatie werd verschaft, is dit niet de verantwoordelijkheid van verweerster, maar wel die van de medecontractant van eisers. Verweerster kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor een dienstverlening waarvoor zij zich niet contractueel heeft verbonden.
6
SA 2010-0057
B.
De schade
12.
Op grond van artikel 18 § 1 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van haar verplichtingen. In casu staat het vast dat verweerster een deel van haar verplichtingen niet is nagekomen, zodat op haar de verplichting rust om de hierdoor veroorzaakte schade van eisers te vergoeden. Volgens de berekeningen van eisers dient de door hen geleden schade als volgt te worden begroot: een vergoeding van 20% van de betaalde reissom, verhoogd met een vergoeding voor bijkomende kosten en intresten, voor een totaal bedrag van 550 EUR.
13.
Het lijdt geen twijfel dat eisers als gevolg van de gebreken in hun kajuit, alsook door de werkzaamheden aan het schip zowel tijdens de vaart als bij het aanmeren, heel wat ongemakken hebben ondervonden en enig vakantiegenot hebben gederfd. De door eisers voorgestelde begroting voor deze schadeposten op een percentage van 20 % van de reissom lijkt het Arbitraal College redelijk te zijn. De reissom die in aanmerking dient genomen te worden, bedraagt echter 1 598 EUR, nu de all-in formule geen aanbod van verweerster betrof en de kostprijs voor deze formule niet aan haar werd betaald. Bijgevolg dient de door eisers geleden schade te worden begroot op 319,00 EUR.
C.
Het klachtengeld
13.
Artikel 27 van het reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de eisers als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de gevorderde som, met een minimum van 100,00 EUR dient te betalen. In hun vragenformulier hebben eisers hun schadevergoeding begroot op een bedrag van 20 % van de reissom, met een verhoging voor de bijkomende kosten en intresten, hetzij een totaal van 550 EUR. Zodoende betaalden zij 100 EUR klachtengeld. Zoals hierboven reeds geargumenteerd is de door eisers begrote schadevergoeding van 20% van de reissom niet overdreven. De eis van eisers werd enkel getemperd omdat zij zich op bij de begroting op de verkeerde prijs hebben gebaseerd. Bovendien werd door verweerster geen enkel regelingsvoorstel overgemaakt, hoewel het fotomateriaal de ongemakken van eisers duidelijk aantoonde. Nu de vordering van eisers grotendeels werd toegekend, beslist het Arbitraal College in toepassing van artikel 28 van het geschillenreglement dat het klachtengeld door verweerster dient gedragen te worden en aan eisers een som van 100,00 EUR dient te worden terugbetaald.
7
SA 2010-0057
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van deze vordering kennis te nemen. Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar en in de hierna bepaalde mate gegrond: Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen een som van 319,00 EUR (driehonderd en negentien euro) ten titel van schadevergoeding. Legt de kosten van het geding, begroot op het door eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, ten laste van verweerster zodat deze som aan eisers dient te worden terugbetaald. Wijst het meer- of andersgevorderde af als ongegrond. Aldus uitgesproken met unanimiteit te Brussel op 09 september 2010. Het arbitraal College
8
