ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

Dossier SA 2011-0014

ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 03 MEI 2011

Inzake De heer A en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx, optredend in eigen naam alsook als wettelijk vertegenwoordiger van hun minderjarige dochter C; Eisers, Ter zitting beiden in persoon aanwezig; En RO, handel drijvend onder de benaming RO met maatschappelijke zetel te xxx, Licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw D, xxx;

Hebben ondergetekenden:

1. Mevrouw xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld:

Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. 1

Dossier SA 2011-0014

de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 14 september 2010. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 22 december 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 3 mei 2011.

De feiten

1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers op 2 februari 2010 via de website van RO bij verweerster een autovakantie boekten voor een verblijf in logies alleen in een appartement type 40 in hotel A, Le Grau du Roi in Frankrijk met vertrek op 17 juli 2010 en terugkeer op 24 juli 2010. De totale reissom bedroeg 844,70 EUR, incl. annuleringsverzekering. 2. Bij hun aankomst op het vakantiedomein stelden eisers vast dat het park een zeer afgeleefde indruk maakte, die geenszins overeenstemde met het beeld dat zij zich op basis van de beschrijving in de brochure van verweerster en op de internetsite hadden gevormd. De huisjes waren niet mooi roze geverfd, zoals in de brochure, maar voorzien van blauwe verf, die afbladderde. Er was maar één van de twee zwembaden geopend en de omgeving van dit zwembad was erg vuil, de wandelpaadjes in het autovrije park waren niet onderhouden en ook de toiletten in de openbare ruimtes waren aan onderhoud toe. Toen eisers hun eigen appartement konden bekijken, bleek ook dit niet aan hun verwachtingen te beantwoorden. Volgens de verklaringen van eisers was er een gat in de deur, het keukenmateriaal was onvoldoende gereinigd, de matrassen van de bedden verkeerden in erbarmelijke staat, er zaten vochtplekken op het plafond van de kamer. Ook het terras en het tuintje verkeerden in slecht onderhouden staat. 3. Eisers uitten hun ongenoegen aan de receptie van het vakantiedomein, doch deze stuurde enkel een poetsvrouw langs, waardoor niet aan de klachten van eisers kon worden verholpen. De volgende ochtend stelden eisers vast dat de omgeving het zwembad van het vakantiedomein op een volgens hen volstrekt onhygiënische wijze werd gereinigd. Voor eisers was dit de druppel die de emmer deed overlopen. Zij lichtten de receptie in dat zij niet langer in het vakantiedomein wensten te verblijven. Na hun vertrek trachtten ze ook verweerster te contacteren, doch naar eigen zeggen slaagden zij hier niet in. Uiteindelijk wendden eisers zich tot de lokale toeristische dienst. Dank zij hun bemiddeling konden zij een verblijf reserveren in een nabijgelegen driesterrenhotel.

2

Dossier SA 2011-0014

4. Diezelfde avond slaagden eisers er wel in de klantendienst van verweerster te bereiken. Deze beloofde een lokale vertegenwoordiger langs te sturen voor nazicht. Daags nadien werden eisers door verweerster gecontacteerd met de melding dat hun vertegenwoordiger geen onregelmatigheden had vastgesteld. Verweerster weigerde in te gaan op de vraag van eisers om terugbetaling van de reissom te bekomen. Eisers hebben vervolgens een beroep gedaan op de media (xxx – xxx), die in het vakantiedomein een reportage heeft opgenomen. Eisers voegen deze reportage toe aan hun stukken. 5. Na hun terugkeer uit vakantie stelden eisers verweerster in kennis van hun ongenoegen over het vakantiedomein in het algemeen en de hen ter beschikking gestelde accommodatie. Bij antwoordschrijven van 7 september 2010 betreurde verweerster dat eisers haar te laat hadden ingelicht zodat zij niet de mogelijkheid had een alternatief aan te bieden. Verweerster verklaarde zich wel bereid een vergoeding ten belope van 15% van de verblijfskosten te betalen. Dit regelingsvoorstel werd door eisers geweigerd. 6. Op 14 september 2010 maakten eisers hun klacht aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen door middel van het daartoe bestemde vragenformulier. In dit formulier vorderen eisers bij wege van schadevergoeding de integrale terugbetaling van de reissom ten belope van 844,70 EUR, alsook een vergoeding van 20 EUR voor de gemaakte kosten van aangetekende zenden, hetzij samen 864,70 EUR. 7. In haar brief d.d. 1 februari 2011 zette verweerster haar standpunt uiteen. Eisers hebben hierop gereageerd bij brief d.d 10 maart 2011. Tot slot kreeg verweerster het laatste woord en reageerde zij nog per brief van 19 april 2011.

Beoordeling A.

De aansprakelijkheid van verweerster

8. Artikel 17 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg Reiscontractenwet, stelt: ‘…De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken. De reisorganisator is voor de daden en nalatigheden van zijn aangestelden en zijn vertegenwoordigers, handelend in de uitoefening van hun functie, evenzeer aansprakelijk als voor zijn eigen daden en nalatigheden … ‘

9. De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken een deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 Reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger ‘op grond van de bepalingen van het contract tot 3

Dossier SA 2011-0014

reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben’ in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure of op zijn website. 10. Bij nazicht van de informatie over de accommodatie op de website van verweerster, blijkt dat het vakantiedomein wordt voorgesteld als een verzorgd domein, gelegen vlak aan het strand, met als faciliteiten o.m. kinderspeeltuin en 2 openluchtzwembaden. De door eisers geboekte accommodatie wordt als volgt omschreven ‘Alle met badkamer met bad en apart toilet. Kitchinette met elektrische kookplaten, koffiezet, microgolf (in type 30) of oven (in types 40 en 60), vaatwas (in types 40 en 60). Minisafe. Type 40: appartement 4 personen: ca 28 m², woonkamer, Slaapkamer met 2 persoonsbed. Inkomhal met stapelbed of kleine kamer met 2 slaapplaatsen’. Blijkens het ingevulde vragenformulier verwijten eisers aan verweerster (i) dat de appartementen mooi voorgesteld werden in de brochure, terwijl deze in werkelijkheid zeer afgeleefd waren; (ii) dat het ene zwembad in zeer slechte staat was en het andere gesloten en (iii) dat het park vervuild was. Tevens merken eisers op dat verweerster op zondag niet bereikbaar was en geen oren had naar hun klachten. 11. Hierna zullen de klachten van eisers één voor één behandeld worden. In het algemeen dient te worden benadrukt dat op grond van art. 1315 van het Burgerlijk Wetboek de bewijslast betreffende de gegrondheid van hun aanspraken op eisers rust. Het is aldus de taak van eisers de nodige bewijzen aan het Arbitraal College voor te leggen, vooraleer deze de vordering van eisers kan inwilligen. Wat de staat van het appartement betreft 12. Uit de brochurebeschrijving en de bijgaande foto’s blijkt dat eisers zich mochten verwachten aan een nette accommodatie, doch met een beperkte oppervlakte (28 m²). Bij de types 40 wordt geen terras of balkon gegarandeerd, net zo min als een microgolf. De stukken die eisers voorleggen, tonen aan dat de hen ter beschikking gestelde accommodatie inderdaad klein van oppervlakte was (weinig ruimte naast het bed), maar gelet op de geringe oppervlakte van de accommodatie, die duidelijk vermeld werd in de beschrijving, dienden eisers zich daaraan te verwachten. De klachten over de staat het terras komen evenmin gegrond voor, nu aan eisers zelfs geen terras in het vooruitzicht werd gesteld. Anderzijds blijkt uit het voorliggend fotomateriaal ook dat de accommodatie onvoldoende onderhouden was: de staat van de matrassen, het gat in de deur, edm zijn gevolgen van het intensief gebruik van de accommodatie, waardoor deze niet meer het comfort biedt die de reiziger op grond van de omschrijving en de foto’s in de brochure mag verwachten. Hoewel het appartement qua voorzieningen en omvang dus in overeenstemming was met de brochurebeschrijving, was dit niet het geval voor de staat van onderhoud waarin het zich bevond. Aldus beantwoordde dit niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de reizigers.

4

Dossier SA 2011-0014

Wat de zwembaden betreft 13. Eisers beklagen zich over het feit dat één van de twee zwembaden gesloten was en het andere zwembad zich in slechte staat bevond. Het feit dat één van de twee openluchtzwembaden niet in gebruik was, wordt door verweerster niet betwist, zodat deze tekortkoming aan de contractuele bepalingen het Arbitraal College bewezen voorkomt. Anderzijds ligt er geen enkel objectief bewijs voor van de slechte staat van het tweede zwembad, noch van het feit dat het zwembadwater niet aan de hygiënevereisten zou voldoen. Wat de zwembaden betreft, is de aansprakelijkheid van verweerster dan ook enkel betrokken in de mate dat slechts één van de twee beloofde zwembaden beschikbaar was.

Wat de algemene toestand van het vakantiedomein betreft 14. Eisers houden voor dat het vakantiedomein in zijn geheel een afgeleefde indruk maakte. Van deze bewering leggen eisers evenwel geen enkel bewijs voor. Zij voegen aan hun dossier geen enkele foto toe waaruit een veralgemeende afgeleefde indruk blijkt. Wat deze klacht betreft, falen eisers dan ook in de op hen rustende bewijslast. Besluit 15. Uit wat voorafgaat, blijkt dat de aansprakelijkheid van verweerster voor in toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet betrokken is voor wat betreft een gedeelte van de klachten van eisers. Eisers merken terecht op dat de accommodatie niet aan hun gerechtvaardigde verwachtingen voldeed voor wat betreft de staat van onderhoud van de appartementen en omwille van het feit dat slechts één van de beloofde twee zwembaden voorhanden was. B.

De Schade

16. Op grond van artikel 18 §1 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van zijn verplichtingen. In casu staat het vast dat verweerster een deel van haar verplichtingen niet is nagekomen, zodat zij verplicht is om de hierdoor veroorzaakte schade te vergoeden. Het Arbitraal College kan de eisers evenwel niet volgen waar zij stellen dat de schade,die zij door de niet-nakoming van de contractuele verplichtingen vanwege verweerster leden, gelijk is aan de integrale reissom die zij betaalden. De beslissing om de accommodatie te verlaten en op eigen houtje een ander verblijf, van een ander type (hotel i.p.v. vakantiedomein), te boeken, was de eigen keuze van eisers. Zij kunnen de kosten van deze keuze niet op verweerster afwentelen. 5

Dossier SA 2011-0014

17. Verweerster is daarentegen wel gehouden de schade te vergoeden die eisers lijden door het verschil tussen wat hen bij de contractsluiting werd beloofd en wat zij in hotel A daadwerkelijk ontvingen. Vermits het bestaan van de schade vaststaat, doch bij gebreke aan concrete begrotingscijfers, dringt een begroting ex aequo et bono zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass. 1991-92; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Rekening houdend met het feit dat de klachten van eisers zowel betrekking hebben op de verblijfsaccommodatie, als op de faciliteiten van het vakantiedomein, wat twee essentiële onderdelen vormen van een dergelijke verblijfsvakantie, is het Arbitraal College van mening dat de schade, geleden door eisers kan worden begroot op 50 % van de reissom, exclusief annuleringsverzekering, hetzij 50 % van 837,20 EUR ofwel 418,60 EUR.

C.

Het klachtengeld

18. Artikel 27 van het reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100,00 EUR dient te betalen. In hun vragenformulier hebben eisers hun schadevordering begroot op 864,70 EUR, zodat zij een som van 100,00 EUR hebben betaald als klachtengeld. 19. Overeenkomstig artikel 28 van het Geschillencommissiereglement worden de kosten ten laste gelegd van de verliezende partij. In casu worden eisers deels in het gelijk gesteld, deels in het ongelijk. Het feit dat hun vordering deels wordt afgewezen heeft evenwel geen weerslag op de hoegrootheid van het klachtengeld, dat gelijk is aan het minimumbedrag. Daarnaast is het Arbitraal College van mening dat het regelingsvoorstel dat verweerster formuleerde, rekening houdend met de klachten van eisers, manifest ontoereikend was, zodat eisers geen andere keuze hadden dan een procedure aanhangig te maken. Om deze redenen oordeelt het Arbitraal College de procedurekosten, begroot op het door de eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, definitief en integraal ten laste te leggen van verweerster.

6

Dossier SA 2011-0014

OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers jegens verweerster toelaatbaar en in de hierin bepaalde mate gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 418,60 EUR (vierhonderd achttien euro en zestig eurocent) ten titel van schadeloosstelling; Wijst het meer of anders gevorderde af als ongegrond. Verwijst verweerster in de kosten van het geding; begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 EUR dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald.

Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 3 mei 2011. Het arbitraal College,

7