ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

SA 2008-0090

ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 30 SEPTEMBER 2008

Inzake De heer A, xxx, en Mevrouw B, xxx, samenwonende te xxx, xxx, optredend in eigen naam alsmede in hun hoedanigheid van wettige vertegenwoordigers van hun minderjarige zoon C; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door Meester D, met kantoor te xxx, xxx; En RB, met maatschappelijke zetel te xxx, xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx ; Eerste verweerster Ter zitting vertegenwoordigd door Meester E, loco Meester F, met kantoor te xxx, xxx; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx ; Tweede verweerster Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw G, xxx;

Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, advocaat, met kantoor te xxx, xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: 1

SA 2008-0090

Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 11 februari 2008. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 3 juni 2008 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 30 september 2008, waarbij beide partijen zijn verschenen, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven.

De feiten 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers op 15 juli 2007 via tussenkomst van eerste verweerster bij tweede verweerster een vliegvakantie naar Chersonissos (Kreta) boekten met heenreis op 18 juli 2007 en terugreis op 26 juli 2007. Deze reis omvatte 8 overnachtingen in het hotel Z (categorie A) met verblijf in half pension plus, voor een totaalbedrag van 1548,00 EUR voor twee volwassenen en een kind. Eisers boekten deze vakantie uit de brochure van tweede verweerster, waarin het hotel – gekwalificeerd als familiehotel – uitgebreid en geïllustreerd met fotomateriaal als volgt wordt omschreven: “…Ideaal gelegen hotel vlak naast het grootste en bekendste aquapark van Chersonissos! Het nieuwe Z is een ideale plaats voor iedereen: families, koppels en tieners. Het bestaat uit zeven verschillende gebouwen en wordt slechts door een smalle weg gescheiden van het bekende Z Aquapark met zijn vijf zandstranden. Het hotel beschikt over studio’s, standaard familiekamers en zeer ruime superior familiekamers …. Een schitterend hotel met vele faciliteiten, u aangeboden aan zeer speciale introductieprijzen! Sport en ontspanning: Groot zoetwater buitenzwembad… – groot naastgelegen aquapark … – 5 zwembaden – bubbelbad – baby zwembad – … apart kinderbad – soft animatieprogramma – … – miniclub...”. De formule ‘half pension plus’ waarvoor eisers hadden gekozen, omvat volgens de beschrijving in de brochure: -2 maaltijden per dag in buffetvorm -tijdens het avondmaal onbeperkt huiswijn, mineraalwater, filter koffie, ijsjes, thee, lokale soft drinks en fruitsappen -miniclub (6x per week tussen 10.00 en 18.00) -minisportveld voor tennis en minivoetbal -gratis toegang tot het naastgelegen Z Aquapark (sommige activiteiten betalend).

2. Eisers, die gedurende het werkjaar professioneel zeer actief zijn, hadden met deze vakantie de bedoeling volledig tot rust te komen. Naar eigen zeggen kozen eisers voor dit hotel, omdat het door verweersters werd aangeprezen als een rustig familiehotel met dagelijkse animatie voor kinderen.

2

SA 2008-0090

Bij hun aankomst ter plaatse waren eisers dan ook verbaasd te moeten vaststellen dat de meerderheid van de hotelgasten jongelui waren met een leeftijd variërend tussen 20 à 25 jaar. Reeds vlug werd het voor eisers duidelijk dat het hotel niet beantwoordde aan hun verwachtingen: van een rustig familiehotel met een dagelijkse kinderanimatie was er volgens eisers geen sprake. Eisers beweren dat zij zowel overdag als ’s nachts veel hinder ondervonden van het lawaai en het rumoer van de jonge hotelgasten. Door hun jeugdige waaghalzerij was het volgens eisers bovendien veel te gevaarlijk om samen met hun 5-jarig zoontje het zwembad te gebruiken. Ook de miniclub met animatie voor de kinderen liet naar mening van eisers te wensen over. Er was slechts één animator voor alle kinderen tussen 3 en 12 jaar, zodat gelet op dit grote leeftijdsverschil een aangepaste begeleiding dan ook niet mogelijk was. Er was bovendien geen spelmateriaal voor handen. Daarnaast waren eisers ook ontevreden over de formule ‘half pension plus’. Eisers beweren dat zij steeds hebben moeten bijbetalen wanneer zij tijdens maaltijden extra drankjes nuttigden.

3. Eisers hebben deze klachten telefonisch gemeld aan de plaatselijke vertegenwoordiger van tweede verweerster. Zij hebben de host hierover nogmaals aangesproken, toen hij in het hotel aanwezig was. Aangezien deze geen klachtenformulieren bij zich had, kon de klacht op dat ogenblik niet geformaliseerd worden. Nu deze klachtenmelding ter plaatse zonder verder gevolg bleef, hebben eisers nog tijdens hun vakantie hun raadsman gecontacteerd met het verzoek beide verweersters van deze klachten schriftelijk in kennis te stellen. Dit gebeurde per faxbericht dd. 24 juli 2007. Na een aangetekende herinnering mochten eisers op 5 oktober 2007 een antwoordschrijven van tweede verweerster ontvangen. Tweede verweerster benadrukte in haar schrijven dat uit de omschrijving van het hotel en de aanwezige faciliteiten in de brochure geenszins kan worden afgeleid dat het om een rustig familiehotel zou gaan. Volgens verweerster was ook de opmerking van eisers betreffende het betalen van de dranken tijdens de maaltijden niet terecht, nu in de brochure enkel wordt vermeld dat de in de brochure opgesomde dranken die genuttigd worden tijdens het avondmaal in de prijs zijn inbegrepen. Bij gebrek aan een schriftelijk klachtenrapport achtte verweerster het niet mogelijk dit dossier in voor eisers positieve zin af te handelen en kon er geen tegemoetkoming worden uitgekeerd. Bij antwoordschrijven van hun raadsman dd. 11 oktober 2007 argumenteerden eisers dat het gebrek aan een officieel klachtenformulier te wijten was aan de nalatigheid van de plaatselijke vertegenwoordiger van tweede verweerster zelf, die dergelijke documenten op dat ogenblik niet bij zich had. Eisers drongen er in hetzelfde schrijven nogmaals op aan de klacht verder te onderzoeken.

4. Aangezien een verdere reactie van verweersters uitbleef, besloten eisers een procedure in te leiden bij de Geschillencommissie Reizen. Beide verweersters werden van deze intentie ingelicht bij aangetekend schrijven dd. 6 februari 2008. Op 11 februari 2008 maakten eisers een procedure aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier. 3

SA 2008-0090

In een laatste minnelijke regelingspoging liet tweede verweerster aan eisers weten uit commerciële overwegingen bereid te zijn een waardebon van 20,00 EUR per persoon, hetzij 60,00 EUR in totaal, aan te bieden. Eerste verweerster reageerde met de mededeling dat haar niets kon verweten worden, aangezien zij bij de boeking uitsluitend als reisbemiddelaar was opgetreden. Dit commerciële voorstel van tweede verweerster werd door eisers niet aanvaard. In het vragenformulier vorderen eisers een schadevergoeding ten belope van 2540,00 EUR, zijnde de totale reissom van 1540,00 EUR alsook een morele schadevergoeding voor het gederfde vakantiegenot ten bedrage van 1000,00 EUR. Eerste en tweede verweerster legden respectievelijk op 11 september 2008 en op 8 augustus 2008 besluiten neer. Eisers repliceerden op 26 september 2008.

De beoordeling A.

De aansprakelijkheid van eerste verweerster

5. Tussen eisers en eerste verweerster kwam een contract tot reisbemiddeling in de zin van artikel 1, 2° van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling (hierna kortweg Reiscontractenwet genoemd) tot stand, waarbij eerste verweerster er zich toe verbond voor eisers te bemiddelen in de totstandkoming van een contract tot reisorganisatie tussen eisers enerzijds en tweede verweerster als reisorganisator anderzijds. Artikel 22 van de Reiscontractenwet schrijft voor: ‘…De reisbemiddelaar heeft naast de informatieverplichting opgenomen in de hoofdstukken I en II van deze wet, een algemene raadgevingsverplichting…’. Op grond van artikel 27 van de Reiscontractenwet dient de reisbemiddelaar in te staan voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van het contract tot reisbemiddeling redelijkerwijs mag hebben. 6. Blijkens het ingevulde vragenformulier verwijten eisers aan eerste verweerster dat zij haar informatieverplichting niet correct heeft nageleefd. Naar oordeel van eisers had de reisbemiddelaar hen moeten informeren dat de hotelgasten voornamelijk jongelui zouden zijn. Volgens eisers mochten zij immers op basis van de hotelbeschrijving in de brochure redelijkerwijze verwachten dat het gekozen hotel een rustig familiehotel zou zijn met dagelijkse animatie voor de kinderen. Bij nazicht van de stukken van het dossier kan het Arbitraal College het standpunt van eisers niet bijtreden. In de brochure van tweede verweerster wordt het hotel immers als volgt omschreven: ‘…Ideaal gelegen hotel vlak naast het grootste en bekendste aquapark Chersonissos…Het nieuwe Z is een ideale plaats voor iedereen: familie, koppels en tieners…Het hotel beschikt over studio’s, standaard familiekamers en zeer ruime superior familiekamers die tot 5 volwassenen en 2 kinderen kunnen huisvesten…Het schitterende centrum van Chersonissos is op wandelafstand van het hotel gelegen…Sport & ontspanning: …Groot naastgelegen aquapark…’.

4

SA 2008-0090

Met deze niet mis te verstane bewoordingen wordt het Z aangeprezen als een groot en bruisend hotel met veel activiteiten, waar iedereen, zowel oud als jong, welkom is. Het moet in dit kader benadrukt worden dat de brochure expliciet spreekt van ‘tieners’. De omschrijving alsook de ligging van het hotel, met name naast een aquapark en op een wandelafstand van Chersonnissos – een stadje dat in de brochure wordt omschreven als een uitgaansbuurt – laat duidelijk uitschijnen dat het hotel geen rustig familiehotel is en zich geenszins specifiek richt op gezinnen met jonge kinderen. Bijgevolg kan aan eerste verweerster geenszins verweten worden dat zij haar informatieverplichting niet behoorlijk heeft uitgevoerd. De omschrijving in de brochure laat er immers geen twijfel over bestaan dat het door eisers gekozen hotel populair was bij jongelui. Bovendien kan eerste verweerster niet worden aangesproken voor eventuele tekortkomingen in de uitvoering van het reiscontract. In de gegeven omstandigheden is het Arbitraal College dan ook van oordeel dat eerste verweerster buiten zake dient te worden gesteld.

B. De aansprakelijkheid van tweede verweerster 7. Artikel 17 van de reiscontractenwet, die de overeenkomst tussen eisers en tweede verweerster beheerst, bepaalt het volgende: ‘…De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken…’. De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken een deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger ‘op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben’ in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure. Blijkens het ingevulde vragenformulier verwijten eisers aan tweede verweerster (i) dat het hotel ten onrechte werd aangeprezen als rustig familiehotel met dagelijkse animatie voor kinderen (ii) dat zij door de talrijke aanwezigheid van jongelui onvoldoende rust hebben genoten tijdens hun verblijf (iii) dat er geen mini-club was (iv) dat de formule half pension niet correct werd toegepast, nu eisers klaarblijkelijk nog dienden bij te betalen voor het nuttigen van extra drank tijdens de maaltijden. Hierna zullen de klachten van eisers één voor één behandeld worden. In het algemeen dient te worden benadrukt dat op grond van art. 1315 van het Burgerlijk Wetboek de bewijslast betreffende de gegrondheid van hun aanspraken op eisers rust. Het is aldus de taak van eisers de nodige bewijzen aan het Arbitraal College voor te leggen, vooraleer deze de vordering van eisers kan inwilligen.

5

SA 2008-0090

8. Het aanprijzen van een familiehotel Naar oordeel van eisers wordt het hotel in de brochure van tweede verweerster aangeprezen als een rustig familiehotel met een dagelijkse animatie voor kleine kinderen. Eisers verwijzen ter ondersteuning van hun standpunt naar de omschrijving in de brochure alsook naar het label ‘Family’. Zoals hierboven reeds aangehaald kan het Arbitraal College dit standpunt niet bijtreden. De brochurebeschrijving laat er geen twijfel over bestaan dat het gaat om een groot hotel met tal van faciliteiten geschikt voor kinderen en voor tieners. Het hotel richt zich aldus op een zeer gediversifieerd publiek: dit blijkt duidelijk uit de beschrijving waarin expliciet sprake is van ‘…een ideale plaats voor iedereen: families, koppels en tieners…’. Ook de ligging van het hotel, zijnde vlakbij een aquapark en op wandelafstand van het centrum van Cherssonissos dat bekend staat en in de brochure omschreven wordt als een drukke uitgangsplek, was een bijkomende duidelijke aanwijzing dat een grote aanwezigheid van jongeren in het hotel te verwachten was. De informatie in de brochure laat volgens het College dan ook geenszins uitschijnen dat het om een rustig familiehotel zou gaan. Het gegeven dat het hotel werd gekwalificeerd als familiehotel, door middel van het ‘family’-label, doet aan het voorgaande geen afbreuk. Uit de brochurebeschrijving blijkt duidelijk dat het hotel onder meer gekwalificeerd wordt als ‘familiehotel’ en wordt aangeraden aan families omwille van de aanwezigheid van de zeer ruime familiehotelkamers. Daarenboven vallen ook families met tienerkinderen onder de omschrijving ‘familie’ en konden eisers, net omwille van de talrijke faciliteiten die op oudere kinderen gericht zijn (met name het aquapark) en omwille van de familiekamers, verwachten dat er een tienerpubliek zou aanwezig zijn tijdens de zomervakantie. Ondanks de kwalificatie als familiehotel, is naar oordeel van het Arbitraal College de omschrijving in de brochure zeer duidelijk: in niet mis te verstane bewoordingen wordt aangegeven dat het om een bruisend hotel gaat waar zowel kinderen als tieners, jong en oud welkom zijn. Het is voor het Arbitraal College dan ook onduidelijk hoe in hoofde van eisers de verwachting kon onstaan dat het om een rustig familiehotel zou gaan, specifiek gericht op kleine kinderen. In acht genomen het voorgaande kan dit aspect van de klacht dan ook niet worden weerhouden. Naar oordeel van het Arbitraal College kan aan tweede verweerster geen tekortkoming worden verweten: het hotel werd in de brochure op een waarheidsgetrouwe manier omschreven als een bruisend familiehotel. De verwachtingen van eisers waren, in acht genomen de informatie medegedeeld in de reisbrochure, onterecht. 9. Overlast door de aanwezigheid van vele jongeren Eisers beweren dat de meerderheid van de hotelgasten jongelui waren, waarvan het feestgejoel tot in de nachtelijke uren te horen was. Naar mening van eisers konden zij bovendien niet met hun zoontje in het zwembad spelen, omdat dit door de aanwezigheid van vele jongeren te gevaarlijk was. Het Arbitraal College stelt vast dat eisers van deze klacht geen enkel bewijs voorleggen. Daarenboven was er blijkens de brochurebeschrijving een apart kinderbad aanwezig, waar naar alle 6

SA 2008-0090

waarschijnlijkheid geen tieners zullen vertoefd hebben. Bovendien was – gelet op de duidelijke omschrijving van het hotel in de brochure – de aanwezigheid van jongelui te verwachten. In de gegeven omstandigheden is het Arbitraal College dan ook van oordeel dat de aansprakelijkheid van tweede verweerster voor dit onderdeel van de klacht niet betrokken is.

10. Afwezigheid van een mini-club Volgens eisers was de mini-club niet van die kwaliteit zoals de omschrijving in de reisbrochure – ‘…miniclub (6x per week tussen 10.00 & 18.00 uur)…’ doet vermoeden. Eisers poneren dat er slechts 1 animator was voor de ganse miniclub, zodat het naar hun oordeel onmogelijk was om voor alle leeftijden van de kinderen dagelijks animatie te voorzien. Bovendien was er geen aangepast speelgoed aanwezig. Eisers erkennen aldus de aanwezigheid van de contractueel voorziene mini-club, doch betwisten de kwaliteit van deze dienst. Andermaal moet het Arbitraal College vaststellen dat eisers nalaten enig bewijsstuk van deze klacht voor te leggen. Gelet op de aard van deze door eisers geformuleerde klacht, hadden eisers de mogelijkheid de nodige bewijsmiddelen te verzamelen – bijvoorbeeld door middel van foto– of videomateriaal – en voor te leggen, zodat elke betwisting omtrent de gegrondheid van de klachten zou uitgesloten zijn. Bij gebrek aan enig bewijsstuk is het Arbitraal College van oordeel dat eisers hun klacht onvoldoende hebben gestaafd, zodat de aansprakelijkheid van tweede verweerster niet kan worden weerhouden.

11. Niet correcte uitvoering van de formule half pension Eisers klagen tot slot dat zij voor extra drankjes en/of ijsjes tijdens de maaltijd telkenmale moesten bijbetalen, hoewel zij een verblijf in half pension hadden geboekt. De inhoud van de formule half pension plus wordt in de brochure als volgt omschreven: ‘…Half pension plus inbegrepen: - twee maaltijden per dag in buffetvorm… - tijdens het avondmaal onbeperkt huiswijn, mineraalwater, filterkoffie, ijs, thee, lokale sofdrinks en fruitsappen - miniclub… - multisportveld voor tennis en minivoetbal - gratis toegang tot het nabijgelegen Z Aquapark…’. Vooreerst houdt het Arbitraal College eraan te benadrukken dat het nuttigen van extra drank volgens deze brochurebeschrijving enkel in de prijs was inbegrepen tijdens het avondmaal en dan nog alleen voor de in de brochure opgesomde drankjes. Eisers laten opnieuw na hun klacht te staven door middel van de nodige stukken. Er ligt geen enkel betalingsbewijs voor. In de gegeven omstandigheden is het College niet in de mogelijkheid de gegrondheid van deze klacht te onderzoeken. 7

SA 2008-0090

Bijgevolg is het Arbitraal College van oordeel dat de aansprakelijkheid van tweede verweerster voor dit onderdeel van de klacht niet als betrokken kan worden beschouwd.

C.

Het klachtengeld

12. Overeenkomstig art. 27 van het Geschillenreglement worden de kosten ten laste gelegd van de verliezende partij. In toepassing van deze bepaling oordeelt het College dat de procedurekosten begroot op het door eisers voorgeschoten klachtengeld, ten belope van 254,00 EUR, definitief ten laste van eisers vallen.

OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College

Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers lastens eerste verweerster toelaatbaar, doch ongegrond; Verklaart de vordering van eisers lastens tweede verweerster toelaatbaar, doch ongegrond; Verwijst eisers definitief in de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 254,00 EUR, dat door eisers werd voorgeschoten. Aldus uitgesproken, met eenstemmigheid, te Brussel op 30 september 2008. Het Arbitraal College,

8