SA 2004-0036
1
ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL
ZITTING VAN 16 MAART 2004
Inzake
Mevrouw A, xxx, wonende te xxx; En mevrouw B, wonende te xxx; Eisers, Beiden afwezig;
En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in het handelsregister te xxx onder nummer xxx; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door xxx;
Hebben ondergetekenden: 1. De heer xxx, xxx, kantoorhoudende te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te, xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld:
SA 2004-0036
2
I. PROCEDURE Uit de stukken en de debatten blijkt dat het Arbitraal College bevoegd is om kennis te nemen van onderhavig geschil; -dat partijen schriftelijk hun akkoord hebben bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure en dat de vordering overeenkomstig het door partijen aanvaarde geschillenreglement rechtsgeldig aanhangig werd gemaakt; -dat partijen, behoorlijk zijn opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 13 november 2003 om te verschijnen ter zitting van 16 maart 2004; -dat partijen verzocht hebben dat de procedure in de Nederlandse taal zou gevoerd worden; de gevolgde procedure is derhalve regelmatig. II.TEN GRONDE A. De Feiten Eisers bestelden bij via hun reisbemiddelaar een vliegtuigreis voor vijf personen met bestemming Turkije en een verblijf in vol pension in het vijf sterrenhotel Y te Belek van 21.12.2002 tot 1.01.2003. De globale prijs bedroeg 1.666,00 € (volgens de bevestiging 1.659,80 €). Eisers formuleren de volgende klachten: 1. De omschrijving van het hotel, zijn faciliteiten en van de all-inclusive formule in de winterbrochure van verweerster stemmen niet overeen met de werkelijkheid (shopping center, supermarkt, 5 restaurants en 7 bars niet geopend, geen enkel restaurant à la carte open en geen all-in) 2. Geen of onvoldoende verwarming in het hotel; 3. Ongedierte op de hotelkamer van 22 tot 27 december 2002 4. De kwaliteit van het eten voldeed niet aan de normen 5. De communicatie tussen klanten en de hotelmanager liep niet naar behoren en resulteerde in intimidaties Op 22 december 2002 dienen eisers ter plaatse mondeling klacht in bij de hostess van verweerster over het feit dat het hotel onvoldoende verwarmd is, dat het eten koud en van slechte kwaliteit is en de drankkeuze niet voldoet, dat slechts 1 van de 5 restaurants (geen restaurant à la carte) en slechts 2 van de 7 bars geopend zijn en dat er rode mieren zijn in de hotelkamer. Zo ook zou, in tegenstelling tot wat de brochure van verweerster vermeldt, het verblijf niet all-in zijn en zouden eisers wel hebben moeten betalen voor internationale cocktails en lokale niet-alcoholische dranken. Op 23 december 2002 werden deze klachten schriftelijk bevestigd door eisers. Ook de reisbemiddelaar werd op 23 december 2002 op de hoogte gebracht. Eisers vroegen op dat ogenblik een transfer naar een ander hotel in de buurt of een onmiddellijke terugkeer naar België mits integrale terugbetaling van alle niet in het hotel genoten nachten. De afgevaardigde van verweerster stelde op 24 december 2002 per fax voor dat eisers naar een ander hotel zouden verhuizen mits opleg van 67,02 €, wat geweigerd werd door eisers omdat het niet vaststond dat het voorgestelde hotel evenwaardig zou zijn en omdat zij 67,02 € dienden bij te leggen. Eisers dienden daarop per fax dd. 25 december 2002 een nieuwe klacht in waarin zij hun eerdere klachten hernamen en voorstelden de geleden schade deels
SA 2004-0036
3
te laten vergoeden door middel van gratis excursies. Volgens eisers kregen zij geen antwoord op deze fax. Op 27 december 2002 dienden eisers een nieuwe klacht in waarbij zij te kennen gaven niet deel te nemen aan het Oudejaarsmenu daar de kwaliteit van de maaltijden in het hotel ondermaats waren en voorstelden terug te keren naar België mits terugbetaling van de niet gespendeerde nachten. Verder werden de reeds eerder gedane klachten herhaald en klaagden eisers van het feit dat de minibar niet gratis was, dat er geen middernachtsnacks waren en dat het eten van slechte kwaliteit was waardoor verschillende gasten ziek geworden zijn. Op 28 december 2002 werd door de hostess van verweerster beloofd dat verweerster het geld voor de boeking van het oudejaarsavondmenu zou terugbetalen. Eisers hebben dit bedrag, 121,20 € ook effectief ontvangen. Tijdens dat gesprek werd ook uitgelegd aan eisers dat er wel een restaurant à la carte open was dat aansloot op het buffetrestaurant. Op 27 en 28 december 2002 worden bovendien klachten ingediend bij de hotelmanager. De hotelmanager deelde eisers mee dat hij stalen had laten nemen van het voedsel en dat in het onderzoekslabo geen abnormaliteiten werden waargenomen zodat, volgens de hotelmanager, de gasten niet ziek konden zijn van het voedsel zoals door eisers werd beweerd. Na de reis herhalen eisers hun klachten per aangetekend schrijven van 13 januari 2003 en vorderen een billijke schadeloosstelling. Per schrijven van 24 februari 2003 antwoordt verweerster op de klachten van eisers. Volgens verweerster had de streek te kampen met uitzonderlijk slechte weersomstandigheden waardoor de temperatuur in het hotel minder was dan normaal. Wat betreft de beoordeling van de maaltijden houdt verweerster vol dat dit in persoonlijke zaak is en bevestigt zij dat een onderzoek door een onafhankelijk labo uitwees dat er geen oorzakelijk verband bestond tussen de maaltijden en het feit dat een aantal gasten ziek geworden is tijdens hun verblijf. Verder houdt verweerster vol dat het aantal bars en restaurants overeenkwam met wat werd vermeld op het reiscontract dat verschilde met de informatie die vermeld stond in de reisbrochure. Wat betreft de overige opmerkingen (shopping center, internationale cocktails, middernachtsnacks, service en ongedierte) beperkt verweerster zich tot het antwoord dat zij deze noteert en zal benutten in haar evaluatie van het hotel. Verweerster stelt een bedrag van 70,00 € voor om het ervaren ongemak te compenseren. Per schrijven van 3 maart 2003 laten eisers weten dat zij niet akkoord kunnen gaan met het door verweerster aangeboden bedrag van 70,00 €, antwoorden zij op het schrijven van verweerster dd. 24 februari 2003 en vorderen zij een schadevergoeding van 664,62 €. Per schrijven van 11 augustus 2003 laat verweerster weten dat zij blijft bij haar standpunt van 24 februari 2003. Per schrijven van 20 juni 2003 laten eisers aan de Geschillencommissie Reizen weten dat ze het geschil aanhangig wensen te maken. Het door eisers ingevulde en ondertekende vragenformulier wordt ontvangen op 15 oktober 2003. De vordering bedraagt 664,62 €. De stukkenbundel van eisers wordt ontvangen op 3 december 2003. De stukkenbundel van verweerster wordt op 9 december 2003 ontvangen. B. Beoordeling Uit de stukken van het dossier en de verklaringen van partijen blijkt dat de overeenkomst tussen hen onder de toepassing valt van de wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling.(B.S. 01.04.1994).
SA 2004-0036
4
Overeenkomstig artikel 6 van de Reiswet binden de gegevens uit de reisbrochure de reisorganisator of de reisbemiddelaar die deze brochure heeft uitgegeven. Uit de verklaringen van de partijen en uit de stukken van het dossier meent het Arbitraal College dat er wel degelijk een verschil was tussen wat was voorgeschreven in de brochure en wat eisers hebben gekregen. Met name waren, althans in het begin, geen snacks voorzien in tegenstelling tot wat wordt beweerd in de brochure van verweerster en waren er problemen bij het verkrijgen van de gratis internationale cocktails. Het Arbitraal College stelt bovendien vast dat, op basis van de neergelegde stukken waarvan het vermag acht te slaan dat het verblijf niet volledig beantwoordde aan de redelijke verwachtingen die de reizigers hadden op grond van de bepalingen van het contract en de hieruit voortvloeiende verplichtingen. In het bijzonder was het hotel onvoldoende verwarmd en was er ongedierte in de kamers. Overeenkomstig artikel 15-2 van de Reiswet is de reisorganisator gehouden de reiziger schadeloos te stellen indien er een verschil is tussen de voorgenomen en daadwerkelijke verleende diensten. Overeenkomstig artikel 17 en 18.1 van voornoemde wet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die de reiziger oploopt wegens de gehele of gedeeltelijke niet-naleving van zijn verplichtingen. Het Arbitraal College stelt evenwel vast dat wat betreft de verschillen in het aantal restaurants en bars in vergelijking met de brochure van verweerster, verweerster de reisbemiddelaar had ingelicht dat in vergelijking met de brochure slechts 4 bars en 1 restaurant à la carte open waren. Deze verschillen kunnen verweerster dan ook niet worden aangewreven. Hoogstens kunnen deze verschillen de aansprakelijkheid van de reisbemiddelaar in het gedrang brengen. Het Arbitraal College stelt evenwel vast dat de reisbemiddelaar niet in zake is en kan dan ook geen veroordeling lastens deze laatste uitspreken. Gelet op bovenstaande elementen acht het Arbitraal College het gevorderde bedrag van 664,62 € overdreven en beslist dat de schade van eisers ex æquo et bono kan geraamd worden op een globaal en forfaitair bedrag van 150,00 €. Wat de procedurekosten betreft oordeelt het college dat enerzijds de schade-eis van eisers overdreven is en anderzijds verweersters te weinig hebben aangeboden, zodat het billijk is deze kosten te verdelen in gelijke delen, ieder de helft.
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart de vordering ontvankelijk en in volgende mate gegrond; Veroordeelt verweerster tot het betalen van een som ter waarde van 150,00 € (honderd vijftig euro); Veroordelen de verweerster en eisers ieder tot de helft van de procedurekosten, hetzij elk 50,00 € (vijftig euro).
Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 16 maart 2004. Het arbitraal College
SA 2004-0036
5
