ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN di RESTORAN AYAM KQ5 BOGOR
Oleh WAHYU HIDAYAT H24080097
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
RINGKASAN
WAHYU HIDAYAT. H24080097. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Restoran Ayam KQ5 Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis
Restoran ayam KQ5 merupakan
restoran pendatang baru di Kota Bogor.
Restoran ini baru saja berdiri di awal tahun 2013 dan menyajikan menu utama ayam, sebagai restoran pendatang baru, tantangan yang dihadapi oleh restoran KQ5 adalah banyaknya restoran sejenis di Kota Bogor yang menyajikan bahan dasar yang sama serta variasi yang tidak jauh berbeda sehingga menimbulkan persaingan bisnis antar restoran dalam menarik konsumen, sehingga restoran Ayam KQ5 harus dapat menarik dan mempertahankan konsumennya agar dapat bertahan di persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran KQ5, menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian produk ayam. menganalis kepuasan konsumen Restoran Ayam KQ5 serta Menganalisis implikasi manajerial untuk Restoran Ayam KQ5. Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner oleh responden. Data sekunder diperoleh dari jurnal, makalah, skripsi, buku, internet serta data-data yang berasal dari restoran. Metode pengambilan contoh menggunakan non probability sampling seperti convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan contoh yang sedang makan di lokasi penelitian bersedia di wawancarai. Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Important Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) yang diolah dengan software Statistical Package for Social Science (SPSS). Hasil dari pengolahan CSI adalah 0,7266 yang berada pada rentang skala 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen telah puas dengan mutu produk dan layanan restoran Ayam KQ5. Sementara hasil dari analisis IPA berada pada kuadran I, yang menjelaskan bahwa atribut yang berada pada kuadran tersebut menjadi prioritas utama bagi restoran Ayam KQ5.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN RESTORAN AYAM KQ5 BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh WAHYU HIDAYAT H24080097
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
Judul Skripsi
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Prod uk dan Jasa Pelayanan Restoran Ayam KQ5 Bogor
Nama
Wahyu Hidayat
NIM
H24080097
Menyetujui :
Dosen Pembimbing
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA
NIP: 195506261980031002
Mengetahui :
0 3 DEC 2013
Tanggal Lulus:
-
-
-~-
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Restoran Ayam KQ5 Bogor Nama
: Wahyu Hidayat
NIM
: H24080097
Menyetujui ; Dosen Pembimbing
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA NIP : 195506261980031002
Mengetahui ; Ketua Departemen
Dr. Muhammad Najib, S.TP. MM NIP. 197606232006041001
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 29 Desember 1989 anak dari pasangan Syaiful Amri dan Hidayani. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Swasta Taman Asuhan Pematang Siantar (1996-2002), pendidikan menengah pertama di SMP Swasta Harapan 2 Medan (2002-2005), dan pendidikan menengah atas di SMAN 2 Medan (2005-2008). Pada tahun 2008 penulis di terima di Institut Pertanian Bogor pada program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen melalui jalur BUD. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di berbagai kepanitiaan yang diselenggarakan oleh Himpunan Profesi Manajemen (COM@) maupun BEM FEM. Penulis juga aktif dalam mengikuti berbagai organisasi internal kampus seperti Himpunan Profesi Manajemen (COM@), Ikatan Mahasiswa Muslim Asal Medan dan sekitarnya (IMMAM) maupun eksternal kampus seperti Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) dan Satuan Pemuda dan Mahasiswa Pancasila (SAPMA PP). Penulis aktif dalam mengikuti seminar dan pelatihan yang diadakan oleh Fakultas maupun Institusi.
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul, ” Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Di Restoran Ayam KQ5 Bogor ” dengan baik. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi yang berjudul ”Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Di Restoran Ayam KQ5 Bogor” membahas mengenai kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan restoran. Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan dapat memberi solusi untuk Restoran Ayam KQ5 Bogor. Penulis menyadari banyak kekurangan dalam penulisan skirpsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan masukan, saran dan kritik dari berbagai pihak demi kebaikan bersama. Penulis juga memohon maaf jika banyak kekurangan dalam skripsi ini, karena itu kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT dan kekurangan banyak pada pribadi penulis. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi banyak orang.
Bogor, November 2013
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Di Restoran Ayam KQ5 Bogor” tidak mungkin bisa diselesaikan tanpa bantuan orang lain. Penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA selaku dosen pembimbing pertama
yang
telah
banyak
membimbing
dan
memberikan
banyak
pembelajaran serta pendewasaan bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Muhammad Najib S.TP. MM atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menjadi dosen penguji dan memberikan masukan, saran dan kritik sebagai penyempurnaan skripsi ini. 3. Drs. Edward H. Siregar, S.E, M.M. atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menjadi dosen penguji dan memberikan masukan, saran dan kritik sebagai penyempurnaan skripsi ini 4. Seluruh staf Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen atas segala bantuan dalam hal administrasi, doa dan dukungannya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. 5. Papa,Mama,bang Putra dan Nurul beserta keluarga tercinta, yang selalu memberikan doa, dukungan, dan semangat yang tiada henti kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 6. Putri Dini Lestari tersayang dan tercinta yang selalu memberikan motivasi, saran, doa serta dukungan kepada penulis dari awal pembuatan hingga penyelesaian skripsi ini. 7. Sahabat-sahabat terbaik Muhammad Reza Siregar, Adri Siregar, Muhammad Mahathir, Muhammad Haqiki, Wahyu Fikri Radhian, Stevi, Dila, Gena, Nabila, Ira Agustina, Rivaldi, dan Rangga. Penulis mengucapkan terima kasih atas persahabatan yang telah dibangun selama ini yang tidak akan terlupakan di hati penulis serta motivasi yang selalu diberikan kepada penulis dalam kelancaran penulisan skripsi ini.
v
8.
Teman-teman Manajemen 45 atas persahabatan yang telah dibangun bersamasama sejak semester 3, sedih, canda, tawa yang akan menjadi kenangan manis di hati penulis.
9.
Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT yang membalas semua kebaikan dengan balasan yang
berlipat ganda.
vi
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP. .................................................................................. iii KATA PENGANTAR. .............................................................................. iv UCAPAN TERIMA KASIH. ................................................................... v DAFTAR ISI. ............................................................................................. vii DAFTAR TABEL. .................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR. ................................................................................ x DAFTAR LAMPIRAN. ............................................................................ xi I. PENDAHULUAN................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang. ............................................................................. 1.2. Perumusan Masalah. ..................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian. ......................................................................... 1.4. Manfaat Penelitian. ....................................................................... 1.5. Ruang Lingkup Penelitian. ........................................................... II. TINJAUAN PUSTAKA. ...................................................................... 2.1. Definisi Restoran. ....................................................................... 2.2. Kepuasan Konsumen. ................................................................. 2.2.1 Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen. 2.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen……………………… . 2.3. Definisi Importance-Performance Analysis . ............................ 2.4. Customer Satisfaction Index . .................................................... 2.5. Konsep Strategi Pemasaran. ....................................................... 2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan. ........................................... III. METODE PENELITIAN. ................................................................. 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian. ................................................. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian. ..................................................... 3.3. Pengumpulan Data ...................................................................... 3.4. Pengolahan dan Analisis Data. ................................................... 3.4.1 Analisis Data Deskriptif ……………………………… ..... 3.4.2 IPA ……………………………… ..................................... 3.4.3 CSI …………………… ..................................................... IV. HASIL DAN PEMBAHASAN. .......................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan. ................................................... 4.1.1. Sejarah Restoran Ayam KQ5. .......................................... 4.1.2. Organisasi dan Tenaga Kerja. ........................................... 4.2. Uji Instrumen Penelitian. ............................................................ 4.2.1. Uji Validitas ………………………………..................... 4.2.2. Uji Reliabilitas ……………………………… ................ 4.3. Karakteristik Konsumen. ............................................................ 4.3.1. Karakteristik Demografi. .................................................. 4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen………………
vii
1 3 4 4 4 5 5 6 7 10 12 14 14 16 18 18 19 20 21 21 21 23 26 26 26 26 28 28 28 29 29 31
4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Restoran . ..... 4.4.1. Atribut Mutu Produk. ....................................................... 4.4.2. Atribut Mutu Pelayanan. .................................................. 4.5. Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja...................................................................... 4.6. Pengukuran IPA terhadap Atribut Mutu Produk dan Pelayanan. . 4.7. Pengukuran CSI terhadap Atribut Mutu Produk dan Pelayanan... 4.8. Implikasi Manajerial . ................................................................... KESIMPULAN DAN SARAN. ................................................................ 1. Simpulan. ................................................................................................ 2. Saran. .................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA. ............................................................................... LAMPIRAN. ..............................................................................................
viii
35 37 38 44 46 50 52 54 54 55 56 58
DAFTAR TABEL No.
Halaman
1. Laju pertumbuhan PDRB Kota Bogor atas dasar harga konstan 2000 pada tahun 2010 - 2011. ................................................................................ 2. Skor penilaian kinerja dan tingkat kepentingan konsumen. .................. 3. Kriteria tingkat kepuasan konsumen. ..................................................... 4. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan. .......................................... 5. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja dari atribut mutu produk dan pelayanan. ....... 6. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan. .......................................................................................... 7. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja. ................................................................................................... 8. Hasil Kuadran IPA. ................................................................................ 9. Perhitungan CSI. ....................................................................................
ix
1 11 25 35 42 44 45 47 51
DAFTAR GAMBAR No.
Halaman
1. Kuadran IPA............................................................................................ 2. Kerangka pemikiran penelitian. .............................................................. 3. Penyebaran usia konsumen. .................................................................... 4. Pekerjaan konsumen................................................................................ 5. Pendidikan terakhir konsumen. ............................................................... 6. Rataan penerimaan konsumen................................................................. 7. Frekuensi makan di luar rumah. .............................................................. 8. Lamanya waktu konsumen mengetahui restoran Ayam KQ5................. 9. Frekuensi konsumen mengunjungi Ayam KQ5. ..................................... 10. Sumber informasi konsumen mengenai Ayam KQ5. ........................... 11. Alasan konsumen memilih Ayam KQ5. ............................................... 12. Diagram Kartesius. ................................................................................
x
13 19 29 30 31 31 32 33 33 34 34 47
DAFTAR LAMPIRAN No.
Halaman
1. Kuesioner penelitian. ............................................................................. 2. Uji Validitas tingkat kepentingan dan kinerja ...................................... 3. Uji Reliabilitas .......................................................................................
xi
58 65 71
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan pasar yang yang potensial untuk mengembangkan berbagai jenis bisnis. Hal ini dapat terlihat dari jumlah penduduk yang terus meningkat setiap tahunnya. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun (2012), jumlah penduduk indonesia mencapai 231.641.000. Pertambahan jumlah penduduk juga diikuti oleh pertumbuhan ekonomi yang terus meningkat. Berdasarkan Produk Domestik Bruto (PDB) pada tahun 2010, perkembangan bisnis sektor perdagangan, hotel dan restoran berkembang cukup pesat dengan pertumbuhan 13,86%. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki potensi perkembangan bisnis. Hal ini dapat dilihat dari laju pertumbuhan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) pada Tabel 1. Tabel 1. Laju pertumbuhan PDRB Kota Bogor atas dasar harga konstan 2000 pada Tahun 2010-2011 PDRB Atas dasar Harga Konstan (%)
Kode
Lapangan Usaha
Sektor
2010
2011
1
Pertanian
3,22
15,44
2
Pertambangan & Penggalian
1,54
15,26
3
Industri Pengolahan
6,38
2,41
4
Listrik, Gas dan Air Bersih
6.95
8,59
5
Bangunan
4,12
19,29
6
Perdagangan, Hotel dan Restoran
4,98
9,48
7
Angkutan dan Komunikasi
7,44
8,62
8
Keuangan, Persewaan & Jasa
7,87
3,95
9
Perusahaan
5,40
3,82
6,07
7,49
Jasa-jasa PDRB Sumber : BPS (2012)
Dari Tabel 1, terlihat bahwa sektor sektor perdagangan hotel dan restoran terus mengalami peningkatan. Pada tahun 2010 hingga 2011 sektor tersebut mengalami peningkatan 9,48%. Bisnis di bidang tersebut masih potensial untuk dikembangkan seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk.
2
Berdasarkan data BPS Jawa Barat (2012), hasil registrasi akhir tahun 2011 menunjukkan bahwa jumlah penduduk Kota Bogor sebanyak 967.398 jiwa, terdiri dari 493.496 jiwa laki-laki dan 483.902 jiwa perempuan, dengan kenaikan 19,3% dibanding tahun sebelumnya. Peningkatan jumlah penduduk tersebut berpotensial untuk meningkatkan konsumsi. Masyarakat Kota Bogor yang memiliki aktifitas yang banyak di luar rumah, baik pada siang hari maupun pada malam hari, sangat terbatas dalam mengolah dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari-hari. Perubahan perilaku masyarakat menuntut adanya pemenuhan pangan bermutu, terjangkau daya beli dan praktis dari sisi penyajian. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi para pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan, antara lain restoran. Restoran merupakan salah satu bentuk bisnis jasa boga yang berkembang di Kota Bogor. Berdasarkan data dari BPS (2006), jenis restoran yang ditawarkan dapat diklasifikasikan menjadi dua (2) macam, yaitu restoran tradisional dan restoran asing. Restoran tradisional ialah restoran makanan yang menyajikan menu makanan berasal dari suatu daerah tertentu, misalkan makanan khas Sunda, dimana dalam proses pembuatan dan penyajian dilakukan secara tradisional. Restoran asing adalah restoran yang menyajikan menu makanan yang siap saji, di mana proses pembuatan dan penyajian makanannya dilakukan secara praktis dan cepat. Perkembangan jumlah restoran Kota Bogor mengalami peningkatan tiap tahunnya. Salah satu jenis restoran yang memiliki potensi berkembang adalah restoran tradisional. Menurut Data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor pada tahun 2010, jumlah restoran dan rumah makan yang terdaftar mencapai 225 unit, terdiri dari 88 restoran dan 137 rumah makan. Salah satu restoran yang berada di Kota Bogor adalah Restoran Ayam KQ5. Restoran ayam KQ5 merupakan restoran pendatang baru di Kota Bogor. Restoran ini baru saja berdiri di awal tahun 2012 dan menyajikan menu utama ayam. Di kota Bogor sudah terdapat beberapa restoran yang menyajikan menu utama ayam seperti Restoran Ayam Geprek Istimewa, Restoran Ayam Penyet Surabaya, Restoran Ayam Bakar Mas Mono, dan sebagainya. Sebagai
3
restoran pendatang baru, Restoran Ayam KQ5 harus dapat menarik dan mempertahankan konsumennya agar dapat bertahan di persaingan. 1.2 Perumusan Masalah Berkembangnya bisnis restoran di Kota Bogor, telah menyebabkan persaingan antar pelaku usaha. Di sisi lain hal ini berimplikasi dengan beragamnya pilihan menu bagi konsumen (Rusmayanti, 2008). Persaingan yang ketat menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan mutu produk, pelayanan dan menanamkan citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka terhadap harga dan kaya pikiran. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, dalam Sarianti dan Prita, 2010). Menurut Kotler (2002), banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena pelanggan dengan kepuasan yang pas, mudah berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Restoran ayam KQ5 Bogor sebagai salah satu pendatang baru di bisnis restoran yang menawarkan menu ayam sebagai menu utama, sehingga harus bersaing dengan restoran-restoran sejenis. Salah satu keunikan restoran ini adalah menunya yang menawarkan sistem paket. Kondisi Restoran Ayam KQ5 yang merupakan pendatang baru dan keunikannya dalam menawarkan menu membuat restoran ini menarik untuk diteliti, maka disusun perumusan masalah melalui pertanyaan berikut : 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Ayam KQ5 ? 2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam KQ5 ? 3. Bagaimana implikasi manajerial untuk Restoran Ayam KQ5 ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Ayam KQ5. 2. Menganalis kepuasan konsumen Restoran Ayam KQ5. 3. Menganalisis implikasi manajerial untuk Restoran Ayam KQ5.
4
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Pemilik restoran : Membantu meningkatkan pelayanan, mutu produk dan mengetahui kepuasan konsumen, karakteristik dan keputusan pembelian konsumen terhadap restoran tersebut. 2. Penulis : Melatih kemampuan analisis terhadap fakta berdasarkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan. 3. Pihak lain : Menjadi sumber literatur dan rujukan mengenai analisis kepuasan konsumen dan perbandingan dalam penelitian yang dilakukan selanjutnya. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup difokuskan pada analisis kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di Restoran Ayam KQ5, Bogor.
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Restoran Menurut Atmodjo (2005), restoran adalah suatu tempat, atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan kepada semua tamunya, baik berupa makan dan minum. Definisi lain, restoran adalah sebuah bangunan, atau tempat yang menyajikan makanan dan minuman kepada pelanggan. Menurut Torsina dalam Soemawinata (2010), terdapat 9 (sembilan) jenis restoran orisinal saat ini yang berkembang, yaitu : 1. Family Conventional Jenis restoran ini lebih dominan dikunjungi oleh keluarga. Restoran ini biasanya menawarkan tempat dan pelayanan sederhana. Jenis restoran ini mementingkan rasa yang enak, suasana dan harga terjangkau. 2. Fast Food Jenis restoran ini sering disebut restoran siap saji. Restoran ini memiliki keterbatasan dalam jenis makanan dan minuman, serta harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Jenis restoran ini menawarkan pelayanan dalam bentuk eat-in (makan di restoran) dan eat-out (dibungkus dan dimakan diluar restoran). 3. Speciality Restaurants Jenis restoran ini dibangun di tempat yang jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang menarik perhatian konsumen dan menyajikan makanan bermutu. 4. Kafetaria Jenis ini biasanya didirikan di tempat-tempat keramaian seperti kantor, sekolah dan swalayan. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti setiap hari, serta jumlah menu terbatas. Pengunjung jenis restoran ini relatif banyak.
6
5. Coffee Shop Jenis restoran seperti ini memiliki pelayanan cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Tempat atau lokasi biasanya ditempatkan di gedung perkantoran, atau di pusat perbelanjaan yang memiliki traffic pejalan tinggi. 6. Gourmet Jenis restoran ini cocok untuk pelanggan yang menginginkan pelayanan tinggi dan bergengsi. Restoran didekorasi dengan nyaman dan bersifat artistik. 7. Etnic Jenis restoran ini menyediakan menu daerah khas tertentu. Tempat didekorasi sesuai dengan etnik bersangkutan. 8. Snack Bar Jenis restoran ini menyediakan makanan kecil, atau jajan dengan ukuran tempat relatif kecil. Jenis ini juga menyajikan pelayanan eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus dan dimakan di luar restoran). 9. Buffet Jenis restoran ini berupa swalayan yang menyajikan produk seperti wine, liquor dan bir yang dapat dilayani dengan khusus. Jenis restoran ini dicirikan dengan satu harga untuk makan sepuasnya. 2.2. Kepuasan Konsumen Menurut Irawan (2007), kepuasan konsumen atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough, atau cukup dan focere yang berarti to do, atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan suatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat cukup tinggi. Kepuasan juga dapat didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
7
mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Rangkuti, dalam Sarianti dan Prita, 2010). Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan atau ekspektasi pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2002) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang, atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut : 1. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen menjadi tidak puas. 2. Jika kinerja sama dengan harapan, maka konsumen akan puas. 3. Jika kinerja melampaui harapan, maka akan sangat puas atau sangat senang. 2.2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut
Kotler
(2002:202)
perilaku
pembelian
konsumen
dipengaruhi oleh empat (4) faktor, yaitu : 1. Faktor budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Budaya menentukan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarga, serta lembaga-lembaga penting lainnya bagi konsumen. Budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Selain budaya terdapat tatanan kehidupan dalam bermasyarakat terdapat sebuah tingkatan (strata) sosial. Tingkatan sosial tersebut dapat berbentuk sebuah sistem kasta yang mencerminkan sebuah kelas sosial relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarki dan para anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi
8
juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara bicara, rekreasi dan lain-lainya.
2. Faktor Sosial Faktor sosial yang memengaruhi kepuasan konsumen adalah : a. Kelompok acuan Kelompok
acuan
adalah
kelompok
yang
yang
dapat
memberikan pengaruh secara langsung, atau tidak langsung terhadap sikap, atau perilaku seseorang tersebut. Anggota kelompok ini biasanya merupakan anggota dari kelompok primer seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja yang berinteraksi dengan secara langsung dan terus menerus dalam keadaan
informal.
Selain
kelompok
primer,
kepuasan
konsumen juga dipengaruhi kelompok sekunder seperti kelompok keagamaan, profesi dan asosiasi perdagangan. b. Keluarga Keluarga dibedakan menjadi dua (2) bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah keluarga orientasi. Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan orientasi agama, politik dan ekonomi, serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Kedua, keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi. c. Peran dan status Semakin tinggi peran seseorang, maka akan semakin tinggi pula statusnya dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak pada perilaku pembeliannya. 3. Pribadi Karakterisitik pribadi seperti usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Usia dan siklus hidup keluarga membuat setiap orang membutuhkan barang
9
dan jasa yang berbeda. Begitu juga dengan pekerjaan dan lingkungan ekonomi seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung juga akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Gaya hidup yang terbentuk melalui sebuah kelas sosial dan pekerjaan juga ikut mempengaruhi konsumen. Selanjutnya, karateristik kepribadian berbeda-beda dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembelian konsumen melalui ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi, karena beberapa kalangan konsumen akan memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya. 4. Psikologis Faktor yang dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat (4) faktor utama, yaitu: a. Motivasi Kebutuhan konsumen sebagian muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan beberapa
kebutuhan
lainnya bersifat
psikogenesis, yaitu
kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan
akan
pengakuan,
penghargaan,
atau
rasa
keanggotaan kelompok. Ketika seseorang mengamati sebuah merek, maka akan bereaksi tidak hanya pada kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga melihat petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan, warna dan nama merek tersebut memacu arah pemikiran serta emosi tertentu. b. Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses yang digunakan
10
individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan sebuah gambaran. c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan. Teori pembelajaran mengajarkan kepada para pemasar bahwa sangat dapat membangun permintaan atas suatu produk dengan mengaitkan pada pendorongnya yang kuat, menggunakan
isyarat
yang
memberikan
motivasi
dan
memberikan penguatan positif karena pada dasarnya konsumen akan melakukan generalisasi terhadap suatu merek. d. Keyakinan dan Sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya
kemudian memengaruhi
perilaku
pembelian konsumen . Keyakinan dapat diartikan sebagai gambaran pemikiran seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan
orang
mempengaruhi
tentang
keputusan
produk
atau
pembeliannya
merek mereka.
akan Selain
keyakinan, sikap merupakan hal yang tidak kalah pentingnya. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosi dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan tertentu. 2.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen Untuk menilai kinerja dan kepentingan kosumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 2. Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen.
11
Tabel 2. Skor penilaian kinerja dan tingkat kepentingan konsumen SKOR
KINERJA
KEPENTINGAN
1
Tidak Puas
Tidak Penting
2
Kurang Puas
Kurang Penting
3
Cukup Puas
Cukup Penting
4
Puas
Penting
5
Sangat Puas
Sangat Penting
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James yang dikutip oleh Mawarsari dalam Hartono (2005), range R untuk tiap skala adalah : ..................................................... (3.2)
Dimana : Xib : Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap semua unsur i mutu produk dan mutu pelayanan. Xik : Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan skor 1 terhadap setiap unsur i mutu produk dan mutu pelayanan. Maka besarnya range R untuk setiap kelas yang diteliti adalah : = 80 Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan, yaitu : a. 100 – 179 = tidak penting b. 180 – 259 = kurang penting c. 260 – 339 = cukup penting
12
d. 340 – 419 = penting e. 420 – 500 = sangat penting Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja, yaitu : a. 100 – 179 = tidak puas b. 180 – 259 = kurang puas c. 260 – 339 = cukup puas d. 340 – 419 = puas e. 420 – 500 = sangat puas 2.3. Definisi Importance-Performance Analysis (IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 untuk mengukur hubungan antara prioritas peningkatan mutu produk/jasa yang dikenal pula sebagai analisis kuadran dan persepsi konsumen IPA telah diterima secara umum dan digunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. Definisi lain, IPA adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora 2002).
Grafik IPA dibagi menjadi (4) buah kuadran
berdasarkan hasil pengukuran IPA seperti yang terlihat pada Gambar 1. KUADRAN I
KUADRAN II
(Prioritas Utama)
(Pertahankan Prestasi)
Kepentingan Tinggi
Kepentingan Tinggi
Kepuasan Rendah
Kepuasan Tinggi
KUADRAN III
KUADRAN IV
(Prioritas Rendah)
(Berlebihan)
Kepentingan Rendah
Kepentingan Rendah
Kepuasan Rendah
Kepuasan Tinggi
13
IPA bertujuan untuk menunjukkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan, atau konsumen sangat memengaruhi loyalitas dan
kepuasannya.
IPA
menyatukan
pengukuran
faktor
tingkat
kinerja
(performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian digambarkan dalam diagram dua (2) dimensi, yaitu diagram IPA untuk mendapatkan usulan praktis dan memudahkan penjelasan data. Pada tingkat kinerja, pengukuran dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah dirasakan. Penjelasan dari diagram IPA (Simamora, 2002) adalah: 1. Kuadran satu, “Concentrate Here” (High Importance & Low Satisfaction) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor yang sangat penting bagi konsumen. Kondisi saat ini belum memuaskan, sehingga pihak manajemen wajib mengalokasikan sumber daya yang memadai yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini menjadi prioritas untuk ditingkatkan. 2. Kuadran dua, “Keep up the Good Work” (High Importance & High Satisfaction) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor penunjang bagi konsumen, sehingga pihak manajemen wajib memastikan kinerja institusi yang dikelolanya untuk mempertahankan prestasi yang telah dicapai. 3. Kuadran tiga, “Low Priority” (Low Importance & Low Satisfaction) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini tingkat kepuasannya rendah dan sering tidak dianggap penting oleh konsumen, sehingga pihak manajemen tidak terlalu memperhatikan, atau memprioritaskan faktor tersebut. 4. Kuadran empat, “Possible Overkill” (Low Importance & High Satisfaction) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini dianggap tidak perlu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan
14
sumber daya terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor yang membutuhkan prioritas penanganan lebih tinggi dan masih membutuhkan peningkatan. 2.4. Customer Satisfaction Index (CSI) Costumer Satisfaction Index (CSI) adalah nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut keselurahan dari produk. Indeks tersebut perlu diukur untuk menentukan sasaran konsumen di masa mendatang dan memberi masukan bagi pihak manajerial dalam penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen (Irawan, 2003). 2.5. Konsep Strategi Pemasaran Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada empat (4) kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). 1. Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2002). Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program strategi pemasaran. 2. Harga (price) Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2002). Harga merupakan peubah yang berubah dengan cepat akibat adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya peubah yang menghasilkan pendapatan sementara peubah
15
lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkannya. 3. Tempat/lokasi (place) Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan dalam menentukan lokasi adalah : a. Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah komunitas yang besar atau di daerah pinggiran, atau bahkan di tepi jalan yang dekat daerah penduduknya. b. Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti perusahaan, ataukah tempat parkir umum. c. Accessibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai perusahaan tersebut. d. Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui orang banyak. 4. Promosi (promotion) Promosi (promotion) adalah seluruh kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran, termasuk didalamnya adalah kegiatan periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, serta pemasaran langsung dan online. 2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis deskriptif, IPA dan CSI. Hasil penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana, pendapatan
Rp2.500.000-Rp
5000.000
dengan
pengeluaran
per
bulan
Rp1.500.000-Rp2.000.000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang
16
diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat 72,14%.
Berbeda dengan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap Restoran Chidori Kota Bogor yang dilakukan oleh Rusmayanti (2008). Penelitian tersebut menyatakan bahwa alasan membeli produk restoran yang paling tinggi adalah karena citarasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi respondennya adalah lebih percaya melalui teman. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA, adalah atribut pada kuadran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran) dan atribut yang harus diperbaiki, yaitu atribut pada kuadran A (harga produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi). Nilai kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Chidori 80,2% melalui analisis CSI. Judo (2011) melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap Restoran Bebek Pak Ndut menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Hasil penelitian proses pengambilan keputusan pembelian konsumen menyatakan bahwa konsumen hanya sekedar ingin mencoba dan merasakan rasa khas dari olahan bebek yang disajikan, sumber informasi yang diperoleh dari rekomendasi teman. Dalam hal ini atribut yang harus diperhatikan berdasarkan diagram IPA adalah : Kuadran I (Prioritas utama) : harga produk, kesigapan pramusaji dan kecepatan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen. Nilai CSI 84,88 dapat dikategorikan sangat puas. Ketiga analisis tersebut menggunakan Teknik pengambilan contoh nonprobability sampling, yaitu metode convenience sampling, dimana konsumen yang dijadikan contoh sedang makan di lokasi penelitian dan bersedia diwawancara dengan panduan kuesioner. Hal tersebut dilakukan agar proses pengambilan data kepada konsumen berjalan dengan baik dan tanpa tekanan, sehingga menghasilkan data yang bai
III.
METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian Dalam persaingan usaha restoran yang semakin ketat, pihak manajemen restoran haruslah dapat mempertahankan konsumennya. Persaingan ketat ini dapat diketahui dari jumlah restoran di Kota Bogor yang semakin meningkat. Selain itu, banyak restoran yang menawarkan menu utama sejenis seperti menu utama ayam. Restoran ayam KQ5 termasuk restoran yang tergolong baru di Bogor karena baru berdiri pada bulan Januari 2013. Restoran ayam KQ5 bergerak di bidang restoran yang menyajikan menu utama ayam yang saat ini sudah banyak terdapat di Kota Bogor. Persaingan yang dihadapi, mengharuskan Restoran Ayam KQ5 harus mampu mempertahankan konsumennya. Salah satu cara bertahan adalah mengetahui atribut-atribut restoran memiliki kinerja yang dapat membuat pelanggan puas, agar mau melakukan pembelian berulang. Penelitian ini dilakukan dengan cara survei langsung dan pengambilan data dengan kuesioner. Data yang digunakan untuk mengetahui karakteristik umum, tingkat kepentingan serta tingkat kinerja atribut fisik dan jasa restoran terhadap konsumen, dan tingkat kepuasan konsumen. Karakteristik umum konsumen dianalisis secara deskriptif. Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut fisik dianalisis melalui IPA dan tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan CSI. Hasil penelitian yang didapatkan digunakan untuk menyusun saran dan rekomendasi strategi pemasaran bagi manajemen dengan menggunakan konsep 4P untuk melakukan peningkatan kepuasan konsumen, yang nantinya berdampak pada peningkatan pendapatan restoran tersebut. Pada Gambar 2 disajikan kerangka pemikiran penelitian ini.
18
Pertumbuhan Restoran Di Kota Bogor
Persaingan Restoran Sejenis dengan Menu Utama Ayam Utama Ayam Restoran Ayam KQ5
Pengetahuan Mengenai Kepuasan Konsumen Untuk dapat Bertahan dan Berkembang
Karakteristik Konsumen Dan
1.
Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Ayam KQ5
Tingkat Kinerja Dan Tingkat Kepentingan Atribut
2.
Tingkat Kepuasan Konsumen
Analisis Deskriptif dan Tabulasi.
1.
IPA
2.
CSI
Rekomendasi 4P bagi Restoran Ayam KQ5
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi, dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan selama tiga (3) bulan yaitu dari bulan Mei sampai dengan Juli 2013 di restoran Ayam KQ5 beralamat jalan KH. Sholeh Iskandar Bogor (Lampiran 1). Pemilihan tempat penelitian dilakukan dengan pertimbangan bahwa restoran tersebut termasuk restoran yang baru saja didirikan pada bulan Januari dengan menyajikan menu utama ayam, padahal di daerah Bogor sudah banyak restoran yang menyajikan menu utama ayam. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen di restoran Ayam KQ5. Biaya penelitian dapat dilihat pada Lampiran 2.
19
3.3. Pengumpulan Data Pengambilan contoh dilakukan dengan non probability sampling melalui metode convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan contoh sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan paduan kuesioner. Ada screening di awal kuesioner, dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke restoran Ayam KQ5 lebih dari satu kali. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Ayam KQ5, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen restoran Ayam KQ5 per bulan 3.750 orang. Jumlah konsumen yang dijadikan contoh dalam penelitian sebanyak 100 konsumen, untuk mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen restoran Ayam KQ5. Jumlah contoh tersebut diperoleh melalui perhitungan Slovin berikut :
n
N ........................................................... (3.1) (1 Ne 2 )
Dimana :
n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)
Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu). Jumlah responden dalam penelitian ini 100 responden. Siagian (2007) menyatakan secara empiris bahwa contoh harus berjumlah minimal 30 responden, agar distribusi peluang rataan akan mengikuti distribusi normal. Jumlah sampel dalam penelitian ini sudah lebih dari batas minimal dan mewakili distribusi normal. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara berikut: 1. Wawancara langsung dengan pertanyaan terbuka. Wawancara (Lampiran 3) dilakukan langsung pada sumber informasi yang terpercaya dan tenaga ahli untuk memperoleh data primer. Melalui daftar pertanyaan yang telah dibuat sesuai ruang lingkup penelitian dan
20
pertanyaan tambahan yang didapatkan dari jawaban responden dalam memperjelas informasi yang diperoleh. 2. Wawancara langsung menggunakan jenis kuesioner tertutup. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data primer. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara wawancara langsung karena pendidikan karyawan beragam. Kemampuan responden untuk memahami setiap pertanyaan dalam kuesioner berbeda-beda, tergantung pendidikan dan pengalaman. Oleh karena itu, peneliti menjelaskan setiap pertanyaan dalam kuesioner, agar responden menerima informasi yang benar dan menjawab sungguh-sungguh, serta memahami setiap pertanyaan yang harus dijawab. Jawaban yang berasal dari sumber yang terpercaya akan menghasilkan informasi akurat, sehingga hasil penelitian sesuai dengan keadaan perusahaan. 3.4. Pengolahan dan Analisis Data 3.4.1. Analisis Data Deskriptif Analisis data deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya untuk membuat deskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003). 3.4.2. IPA Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap pelaksana bauran pemasaran yang dilakukan pihak restoran, dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif digunakan metode IPA (Simamora, 2002).
21
IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.
Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh simbol X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja restoran dan Y adalah tingkat kepentingan bagi konsumen. Analisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan membuat diagram Kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah :
.......................................... (3.3) Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian konsumen Xi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut restoran Ayam KQ5 Yi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut restoran Ayam KQ5 Kinerja Ayam KQ5 dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika Tki ≥ 100% . Sebaliknya, jika Tki < 100%, maka kinerja Ayam KQ5 dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk seluruh konsumen, maka tahap selanjutnya memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). Rumus yang digunakan adalah :
22
...................................................... (3.4) Keterangan : X = Skor rataan tingkat kinerja Y = Skor rataan tingkat kepentingan N = Jumlah data konsumen Diagram Kartesius merupakan ruang yang dibagi atas empat (4) bagian dan dibatasi oleh dua (2) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus Yi :
................................................................ (3.5) Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti Setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram Kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 1. Hasil Perhitungan nilai digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram Kartesius. Setiap hasil menempati salah satu kuadran dalam diagram Kartesius yang terdiri dari : 3.4.3. CSI Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan, karena hasil dari pengukuran tersebut dapat dugunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Selain itu, indeks diperlukan, karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat terus menerus (continuous). CSI dapat dihitung dengan tahapan berikut : a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).
23
Nilai ini berasal dari rataan tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
....................................... (3.6) dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai Kepentingan Atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i b. Membuat Weight Factors (WF) : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
.................................................. (3.7) dimana : p = Jumlah atribut kepentingan i = Atribut bauran pemasaran ke – i c. Membuat Weight Score (WS) Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Score (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS). WS = WF x MSS dimana : I = Atribut bauran Pemasaran ke – i d. Menentukan CSI
............................................. (3.8)
24
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai satu (Tabel 3). Tabel 3. Kriteria tingkat kepuasan konsumen Angka Index
Interpretasi
0,76-1,00
Sangat Puas
0,51-0,75
Puas
0,26-0,50
Tidak Puas
0,00-0,25
Sangat Tidak Puas
Sumber : Simamora (2002)
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Restoran Ayam KQ5 Ayam KQ5 hadir di Indonesia pada tahun 2012 dan dimulai di Jakarta, beralamat di jalan Pondok Kelapa Raya Blok C8 No 25, Jakarta Timur. Di Bogor adalah cabang kedua yang beralamat jalan Sholeh Iskandar (Jalan Baru) No 28, Bogor. Restoran Ayam KQ5 sudah ada di beberapa daerah di Indonesia, seperti di Banjarmasin, Medan, Bekasi, dan Solo. Didirikannya restoran ini, maka terinspirasi dari keinginan sang pemilik, Shafiyyatul Ghina, untuk menciptakan tempat alternatif bagi semua kalangan masyarakat untuk menikmati santapan ayam bermutu dengan harga terjangkau. Ghina melihat adanya peluang pasar yang potensial, karena salah satu sumber protein hewani yang cukup digemari masyarakat Indonesia adalah ayam.
Selain itu, harga daging ayam jauh lebih
murah dibandingkan dengan harga daging ikan dan daging sapi. Dengan melihat peluang yang ada, maka terbentuklah Ayam KQ5 dengan rasa yang bermutu dan harga terjangkau. Ayam KQ5 adalah salah satu brand dari Wong Solo Group untuk meramaikan kuliner di Indonesia. Menu andalan yang ditawarkan oleh Ayam KQ5 adalah menu ayam bakar dan ayam penyet. 4.1.2. Organisasi dan Tenaga Kerja Restoran Ayam KQ5 merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang usaha industri makanan dan minuman. Pihak restoran membuat suatu struktur organisasi untuk menunjang keefektifan dan keefisienan dalam menjalankan usahanya. Struktur organisasi restoran Ayam KQ5 di Bogor dijalankan oleh 28 orang pekerja yang terdiri dari manajer, bendahara, kepala produksi, kepala personalia, kapten stelling, karyawan stelling, bagian belanja, Customer service/delivery, kasir, kebersihan dan keamanan.
26
Setiap bagian memiliki tanggungjawab dan tugas sebagai berikut : 1. Manajer cabang bertanggungjawab terhadap operasional cabang restoran secara keseluruhan mulai dari pelayanan, operasional produksi, pemeliharaan (maintenance), manajemen dan strategi pemasaran restoran. Manajer cabang dibantu oleh tiga orang asisten, yaitu kepala produksi, kepala personalia, dan bendahara. 2. Bendahara bertanggungjawab atas semua urusan keuangan, akuntansi, dan pelaporan keuangan secara harian, mingguan dan bulanan. Bendahara bertanggungjawab terhadap manajer cabang dan membawahi kasir. 3. Kepala personalia bertanggungjawab terhadap pengaturan karyawan setiap hari, kepegawaian, dan pengembangan sumberdaya manusia (SDM) di cabang. Kepala personalia bertanggungjawab tehadap manajer cabang dan membawahi Customer Service, kebersihan dan keamanan. 4. Kepala produksi bertanggungjawab terhadap operasional produksi di cabang, pengendalian mutu terutama rasa, mutu dan kuantitas masakan
yang
akan
disajikan
kepada
pengunjung,
juga
bertanggungjawab terhadap daftar belanja dan stok bahan baku setiap harinya. Kepala produksi bertanggungjawab langsung terhadap manajer cabang dan membawahi karyawan bagian produksi secara keseluruhan. 5. Kasir bertanggungjawab terhadap transaksi yang terjadi antara pelanggan dan pihak restoran setiap hari. Kasir bertanggungjawab langsung terhadap bendahara. 6. Bagian belanja bertanggungjawab terhadap pembelian kebutuhan restoran setiap hari, dari bahan baku, suplai bahan pendukung maupun kebutuhan yang lainnya. Bagian belanja bertanggungjawab langsung terhadap kepala produksi. 7. Kapten stelling bertanggungjawab terhadap kegiatan produksi di dapur yaitu proses memasak makanan dan pembuatan minuman
27
yang dipesan konsumen. Kapten stelling mengepalai karyawan stelling dan bertanggungjawab langsung terhadap kepala produksi. 4.2. Uji Instrumen Penelitian Instrumen penelitian seperti kuisioner, harus diuji terlebih dahulu sebelum disebar kepada konsumen. Uji kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah alat ukur dalam kuesioner benar-benar dapat mengukur apa yang dapat diukur (sahih/valid) dan untuk mengetahui apakah alat ukur benar-benar andal (reliable), jika dilakukan pengukuran berulang. Uji kuesioner terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. 4.2.1 Uji Validitas Uji validitas bertujuan untuk mengetahui alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai p-value antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan Microsoft excel 2010. Nilai p-value yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai p-value < 5%. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa kuesioner bersifat valid (Lampiran 2), sehingga dapat dijawab dalam pengolahan data. 4.2.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas dalam penelitian menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 17.0 for windows menunjukkan bahwa peubah tersebut sangat bersifat andal. Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai 0,824 (Lampiran 3), yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai alpha cronbach standard ( > 0,6).
28
4.3. Karakteristik Konsumen 4.3.1. Karakteristik Demografi a. Pengelompokkan Konsumen Pengelompokkan konsumen bertujuan untuk mengetahui jumlah konsumen baru dan berapa jumlah pelanggan. Konsumen baru merupakan konsumen yang datang ke Ayam KQ5 sebanyak satu sampai dua kali. Pelanggan merupakan konsumen yang datang ke Ayam KQ5 minimal tiga kali. Berdasarkan hasil data yang didapat dari penyebaran kuisioner, jumlah konsumen baru yang datang ke Ayam KQ5 59% dan jumlah pelanggan Ayam KQ5 41%. b. Jenis Kelamin Konsumen pria yang datang ke Ayam KQ5 sebanyak 52% dan konsumen wanita sebanyak 48%. Hal ini berarti jumlah konsumen pria yang datang ke Ayam KQ5 lebih banyak dibandingkan konsumen wanita. c. Usia Berdasarkan usia, konsumen yang datang ke Ayam KQ5 terbanyak (50%) berusia 21–30 tahun dan terendah (1%) berusia > 50 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa yang berkunjung ke restoran Ayam KQ5 sebagian besar berusia 21–30 tahun. Penyebaran usia konsumen secara rinci bisa dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Penyebaran usia konsumen
29
d. Status Pernikahan Berdasarkan status pernikahan, pengunjung Ayam KQ5 sebagian besar (64%) belum menikah, 35% sudah menikah dan 1% duda atau janda. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung yang datang ke Ayam KQ5 sebagian besar belum menikah. e. Pekerjaan Pada Gambar 4 dijelaskan bahwa berdasarkan pekerjaan, konsumen
yang
paling
banyak
berkunjung
adalah
pelajar/mahasiswa 34%, 26% pegawai swasta, 19% pegawai negeri, 14% wiraswasta, 6% ibu rumah tangga, dan 1% lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang sering berkunjung ke restoran Ayam KQ5 adalah pelajar/mahasiswa.
Gambar 4. Pekerjaan konsumen f. Pendidikan Terakhir Sebagian besar (48%) konsumen yang berlatar belakang pendidikan
Sarjana,
32%
SMA,
15%
Diploma,
dan
5%
Pascasarjana. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang berlatar belakang pendidikan Sarjana lebih mendominasi berkunjung ke restoran Ayam KQ5. Rincian pendidikan terakhir bisa dilihat pada Gambar 5.
30
Gambar 5. Pendidikan terakhir konsumen e. Rataan Penerimaan Pada Gambar 6, konsumen yang memiliki rataan penerimaan per bulan Rp2.500.000–Rp3.500.000 (36%), 24% > Rp3.500.000, 22% Rp500.000–Rp1.500.000, 16% Rp1.500.000–Rp2.500.000, dan 2% < Rp500.000. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Ayam KQ5 sebagian besar memiliki rataan penerimaan per bulan Rp2.500.000– Rp 3.500.000.
Gambar 6. Rataan penerimaan konsumen 4.3.2 Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen Pengalaman dan pengetahuan konsumen yang diteliti meliputi frekuensi konsumen makan di luar rumah, waktu konsumen mengetahui restoran Ayam KQ5, frekuensi konsumen mengunjungi restoran Ayam KQ5, sumber informasi konsumen mengenai restoran
31
Ayam KQ5, alasan konsumen memilih restoran Ayam KQ5 dan minat konsumen untuk mengunjungi restoran Ayam KQ5 di lain waktu. a. Frekuensi Konsumen Makan di Luar Rumah Konsumen yang makan di luar rumah dengan persentase terbesar adalah yang frekuensinya setiap hari (48%) dan persentase terkecil adalah yang frekuensinya 1 bulan sekali (1%). Hal yang dapat dijadikan alasan mengapa persentase frekuensi makan di luar rumah tinggi adalah profesi konsumen yang sebagian besar adalah pelajar/mahasiswa, dimana sering makan di luar rumah.
Gambar 7. Frekuensi makan di luar rumah b. Lamanya Waktu Konsumen Mengetahui Restoran Ayam KQ5 Pada Gambar 8, konsumen yang mengetahui restoran Ayam KQ5 < 3 bulan yang lalu memilih persentase tebesar (71%), persentase terkecil adalah > 1 tahun yang lalu, 24% 3–6 untuk bulan yang lalu, dan 3% untuk 6–1 tahun yang lalu. Hal ini menunjukkan bahwa banyak yang belum mengetahui keberadaan Ayam KQ5, dikarenakan berdirinya baru pada awal tahun 2013.
32
Gambar 8. Lamanya waktu konsumen mengetahui restoran Ayam KQ5 c. Frekuensi Konsumen Mengunjungi Restoran Ayam KQ5 Sebagian besar (35%) konsumen mengunjungi restoran Ayam KQ5 1 bulan sekali dan yang terendah (5%) mengunjungi restoran Ayam KQ5 > 1 kali dalam seminggu. Hal ini bisa dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Frekuensi konsumen mengunjungi Ayam KQ5 d. Sumber Informasi Konsumen Mengenai Restoran Ayam KQ5 Sebagian besar (43%) konsumen mengetahui restoran Ayam KQ5 dari teman dan persentase terendah (8%) konsumen mengetahui
restoran
Ayam
KQ5
dari
spanduk.
Hal
ini
menunjukkan bahwa konsumen lebih banyak mengetahui restoran Ayam KQ5 dari teman. Hal in bisa dilihat pada Gambar 10.
33
Gambar 10. Sumber informasi konsumen mengenai Ayam KQ5 e. Alasan Konsumen Memilih Restoran Ayam KQ5 Pada Gambar 11 dijelaskan bahwa konsumen yang memilih restoran Ayam KQ5 sebagian besar (44%) dikarenakan rasa makanannya dan persentase terendah mengapa konsumen memilih restoran Ayam KQ5 adalah suasana yang nyaman (3%). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen lebih mementingkan rasa makanan daripada suasana yang nyaman.
Gambar 11. Alasan konsumen memilih Ayam KQ5
34
f. Keinginan Konsumen untuk Mengunjungi Restoran Ayam KQ5 di Lain Waktu Seluruh konsumen (100%) berkeinginan untuk mengunjungi restoran Ayam KQ5 di lain waktu. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh pihak Ayam KQ5 untuk terus meningkatkan mutu dan pelayanan, agar seluruh konsumen merasa puas, sehingga konsumen mau mengunjungi restoran Ayam KQ5 di lain waktu.
4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Jasa Pelayanan Restoran Pada Tabel 4 disajikan total penilaian keseluruhan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan yang diberikan oleh Ayam KQ5 yang memengaruhi kepuasan konsumennya. Tabel 4. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan No
Tingkat Kepentingan Konsumen (%)
Atribut-atribut
Tingkat Kinerja Restoran (%)
SP 1
P1
CP 1
K P1
Rasa makanan dan minuman yang enak
57
43
0
0
T P 1 0
SP2
P2
CP 2
K P2
31
63
6
0
T P 2 0
Harga terjangkau
34
50
15
1
0
9
75
16
0
0
Besar porsi makanan
20
53
22
5
0
7
67
26
0
0
Jaminan produk (halal, higienis dan aman)
65
35
4
0
0
0
50
45
5
0
0
5
Menu makanan dan minuman bervariasi
33
61
6
0
0
4
58
38
0
0
Tampilan produk
22
61
17
0
0
5
71
24
0
0
Lokasi restoran strategik
29
60
11
0
0
9
75
15
1
0
Suasana restoran nyaman
41
58
1
0
0
8
50
42
0
0
Mutu Produk 1 2 3
6
Mutu Pelayanan Tangibles 7 8
35
Lanjutan Tabel 4 No
10
11
Tingkat Kinerja Restoran (%)
SP 1
P1
CP 1
K P1
T P 1
SP2
P2
CP 2
K P2
T P 2
39
48
11
2
0
0
0
42
57
1
36
63
1
0
0
7
69
22
2
0
40
59
1
0
0
14
70
15
1
0
56
43
1
0
0
10
57
30
3
0
46
51
3
0
0
8
60
31
1
0
50
46
4
0
0
13
64
21
2
0
20
53
25
2
0
10
75
14
1
0
Total
588
784
118
10
0
185
899
347
68
1
Rataan *
39, 2
52,2 7
7,87
0,6 7
0
12,3
59,9 3
23,1 3
4,5 3
0, 0 7
Mutu Pelayanan
9
Tingkat Kepentingan Konsumen (%)
Atribut-atribut
Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan parkir) Kebersihan peralatan makan Reliability
12
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang Responsiveness
13
Respon cepat terhadap keluhan konsumen Emphaty
14
Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Assurance
15
Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan
(SP1 = Sangat Penting, P1 = Penting, CP1 = Cukup Penting, KP1 = Kurang Penting, TP1 = Tidak Penting; SP2 = Sangat Puas, P2 = Puas, CP2 = Cukup Puas, KP2 = Kurang Puas, TP2 = Tidak Puas Keterangan : (*) 588/15 = 39,2 dan perhitungan seterusnya adalah serupa.
4.4.1 Atribut Mutu Produk a. Rasa Makanan dan Minuman yang Enak Rasa
makanan
sangat
berpengaruh
kepada
keputusan
konsumen untuk mengkonsumsi makanan atau tidak. Rasa makanan yang sesuai dengan keinginan konsumen akan membuat kosumen merasa puas dan sebaliknya. Berdasarkan hasil
36
pengolahan data untuk tingkat kepentingan, terlihat bahwa besar konsumen (57%) menilai rasa makanan dan minuman yang enak adalah sangat penting. Pada hasil pengolahan data untuk tingkat kinerja restoran, sebagian besar konsumen (63%) menyatakan puas terhadap kinerja Ayam KQ5, 31% menyatakan sangat puas dan 6% menyatakan cukup puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 menurut penilaian konsumen adalah 92,99% (Tabel 5), yang artinya secara konsumen sudah merasa cukup puas atas rasa makanan dan minumannya. b. Harga Terjangkau Sebagian besar (50%) konsumen menilai bahwa harga terjangkau adalah atribut yang penting, sedangkan berdasarkan kinerja restoran, sebagian besar (75%) konsumen merasa sudah puas atas harga di Ayam KQ5, 16% konsumen merasa cukup puas dan 9% konsumen merasa sangat puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut harga terjangkau 94,24% (Tabel 5), artinya konsumen sudah merasa puas atas harga di Ayam KQ5. c. Besar Porsi Makanan Atribut ini dinilai konsumen penting, terlihat di tingkat kepentingan sebagian besar (53%) konsumen menyatakan penting. Berdasarkan kinerja restoran, konsumen (67%) menyatakan puas atas porsi makanan di Ayam KQ5, sedangkan yang menilai sangat puas (7%), dan yang menilai cukup puas (26%). Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 terhadap atribut besar porsi makanan 98,2% (Tabel 5) yang berarti konsumen sudah merasa puas atas porsi makanan di Ayam KQ5. d. Jaminan Produk (halal, higienis dan aman) Sebagian besar (65%) konsumen menilai atribut ini sangat penting, sedangkan di tingkat kinerja konsumen (50%) menilai sangat puas atas jaminan produk di Ayam KQ5, 45% puas dan 5% cukup puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja
37
Ayam KQ5 terhadap atribut jaminan produk adalah 95,48% (Tabel 5) yang berarti konsumen sudah cukup merasa puas. e. Menu Makanan dan Minuman Bervariasi Atribut ini dinilai sebagian besar (61%) konsumen adalah penting, sedangkan di tingkat kinerja konsumen (58%) menilai sudah puas atas atribut ini, 4% konsumen menilai sangat puas dan 38% konsumen menilai cukup puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 atas atribut ini adalah 85,71% (Tabel 5), artinya secara umum konsumen sudah cukup puas. f. Tampilan Produk Sebagian besar konsumen (61%) menyatakan bahwa atribut ini penting, sedangkan di tingkat kinerja konsumen (71%) menilai sudah puas, 24% cukup puas, dan 5% sangat puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 atas atribut ini adalah 94,07% (Tabel 5), artinya konsumen sudah merasa puas. 4.4.2. Atribut Mutu Pelayanan a. Lokasi Strategik Lokasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh restoran agar konsumen lebih gampang mengetahui keberadaan restoran. Pihak restoran sebaiknya memilih lokasi yang mudah dijangkau bagi semua orang. Di Ayam KQ5, konsumen (60%) menilai bahwa atribut ini adalah penting, sedangkan 29% konsumen menilai sangat penting, dan 11% konsumen menilai cukup penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, sebagian besar (75%) konsumen menilai sudah puas atas atribut ini, 15% cukup puas, 9% sangat puas dan 1% kurang puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 atas atribut ini adalah 96,17% (Tabel 5), artinya konsumen sudah merasa puas.
38
b. Suasana yang Nyaman Sebagian besar konsumen (58%) menilai bahwa atribut ini penting, 41% menilai sangat penting, dan 1% cukup penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, konsumen (50%) menilai puas, 42% cukup puas, dan 8% sangat puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 atas atribut ini adalah 83,18% (Tabel 5), artinya secara umum konsumen sudah merasa cukup puas. c. Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas sangat penting bagi kenyamanan konsumen, maka pihak restoran perlu menyediakan fasilitas seperti, toilet, smoking area, wifi, musholah, parkir, dan hiburan musik. Jika kosnumen menyukai fasilitas yang diberikan, kemungkinan besar konsumen akan kembali ke restoran lain waktu. Di Ayam KQ5, konsumen (48%) menilai bahwa atribut fasilitas adalah penting, sedangkan 39% sangat penting, 11% cukup puas, dan 2% tidak penting. Di pengukuran tingkat kinerja, konsumen sebanyak 57% kurang puas atas fasilitas yang diberikan, dikarenakan restoran ini tergolong masih baru dan belum banyak memberikan fasilitas-fasilitas kepada konsumen. Di sisi lain, 42% cukup puas dan 1% tidak puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 adalah 56,84% (Tabel 5), artinya konsumen kurang puas atas fasilitas yang diberikan. d. Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum Kebersihan dan kenyamanan secara umum merupakan atribut yang sangat penting bagi restoran, karena berhubungan dengan kenyamanan pengunjung. Jika kebersihan dan kenyamanan tidak terjaga, akan berakibat konsumen akan ragu datang kembali ke restoran dan sebaliknya. Sebagian besar (63%) konsumen menilai atribut ini penting, sedangkan 36% menilai sangat penting, dan 1% menilai cukup penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, konsumen sebanyak
39
69% menilai puas, 22% cukup puas, 7% sangat puas, dan 2% kurang puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 adalah 87,59% (Tabel 5), artinya konsumen sudah merasa cukup puas. e. Kebersihan Peralatan Makan Kebersihan
peralatan
makan
sangat
berpengaruh
bagi
kenyamanan pengunjung yang sedang makan di restoran. Jika atribut ini tidak diperhatikan, konsumen akan ragu untuk datang kembali ke restoran tersebut. Konsumen sebanyak 59% menilai atribut ini penting, 40% sangat penting, dan 1% cukup penting. Pada pengukuran tingkat kinerja konsumen 70% merasa puas, 14% sangat puas, 15% cukup puas dan 1% kurang puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 adalah 90,43% (Tabel 5), artinya konsumen sudah merasa puas. f. Lama Waktu Tunggu dari Mulai Pemesanan Sampai Pesanan Datang Atribut ini sangat penting bagi konsumen, karena konsumen tidak ingin menunggu lama pada saat memesan makanan dan minuman. Pihak restoran harus benar-benar memperhatikan atribut ini, agar konsumen tidak kecewa dengan harus menunggu lama makanan dan minuman. Sebagian besar (56%) konsumen menilai atribut ini sangat penting, 43% penting, dan 1% cukup penting. Pada pengukuran tingkat kinerja konsumen sebanyak 57% merasa puas, 30% cukup puas, 10% sangat puas dan 3% kurang puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 adalah 82,2% (Tabel 5), artinya konsumen sudah cukup puas atas atribut ini. g. Respon Cepat Terhadap Keluhan Konsumen Respon terhadap keluhan konsumen adalah salah satu cara untuk menjaga konsumen tetap puas. Semakin cepat respon
40
diberikan, maka konsumen akan senang. Konsumen sebanyak 51% menilai atribut ini penting, 46% sangat penting, dan 3% cukup penting. Pada pengukuran tingkat kinerja konsumen sebanyak 60% merasa puas, 31% cukup puas, 8% sangat puas, dan 1% kurang puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 adalah 84,65% (Tabel 5), artinya secara umum konsumen cukup puas atas atribut ini. h. Keramahan/Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dalam Melayani Konsumen Pelayanan yang baik harus disertakan komunikasi yang baik juga. Karyawan harus memiliki keramahan/komunikasi dan kesabaran yang baik dalam melayani konsumen, agar konsumen nyaman dan ingin datang lagi ke restoran tersebut. Konsumen sebanyak 50% menilai atribut ini sangat penting, 46% penting, dan 4% cukup penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, konsumen 64% puas, 21% cukup puas, 13% sangat puas dan 2% kurang puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 adalah 86,99% (Tabel 5), artinya konsumen merasa cukup puas atas atribut ini. i. Penampilan Karyawan yang Menarik, Rapih dan Sopan Penampilan karyawan perlu diperhatikan oleh pihak restoran, karena sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih restoran untuk dikunjungi. Konsumen sebanyak 53% menilai atribut ini penting, 25% cukup penting, 20% sangat penting dan 2% kurang penting. Pada pengukuran tingkat kinerja, konsumen 75% merasa puas, 22% cukup puas, 7% sangat puas dan 1% kurang puas. Tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kinerja restoran Ayam KQ5 adalah 100,77% (Tabel 5), artinya konsumen merasa sangat puas atas atribut ini.
41
Tabel
No 1 2 3 4 5 6
7 8
9
10
11
12
13
14
15
5.
Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan pelayanan Atribut-atribut
Rasa makanan dan minuman yang enak Harga terjangkau Besar porsi makanan Jaminan produk (halal, higienis dan aman) Menu makanan dan minuman bervariasi Tampilan produk Mutu Pelayanan Tangibles Lokasi restoran strategik Suasana restoran nyaman Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan parkir) Kebersihan peralatan makan Reliability Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang Responsiveness Respon cepat terhadap keluhan konsumen Emphaty Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Assurance Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan
Penilaian Kepentingan (Y)
Penilaian Kinerja (X)
Y
457
425
4,57
4,25
92,99
417 388
393 381
4,17 3,88
3,93 3,81
94,24 98,2
465
444
4,65
4,44
95,48
427
366
4,27
3,66
85,71
405
381
4,05
3,81
94,07
418 440
402 366
4,18 4,40
4,02 3,66
96,17 83,18
424
241
4,24
2,41
56,84
435
381
4,35
3,81
87,59
439
397
4,39
3,97
90,43
455
374
4,55
3,74
82,2
443
375
4,43
3,75
84,65
446
388
4,46
3,88
86,99
391
394
3,91
3,94
100,77
TK (%)
Pada Tabel 5 disajikan perhitungan tingkat kesesuaian (TK) antara penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang memengaruhi kepuasan konsumen pada restoran Ayam KQ5. Tingkat kesesuaian bertujuan mengukur, apakah kinerja restoran Ayam
42
KQ5 sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila TK > 100%, maka kinerja restoran sudah memenuhi bahkan melebihi harapan Konsumen dan dapat dikatakan bahwa konsumen sudah merasa sangat puas. Sebaliknya, apabila TK < 100%, maka kinerja restoran belum memenuhi harapan konsumen, itu berarti konsumen belum merasa sangat puas terhadap kinerja restoran tersebut. Berdasarkan data pada Tabel 5, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada di bawah 100%, yang berarti kinerja restoran Ayam KQ5 belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa belum puas terhadap kinerjanya. Akan tetapi ada beberapa atribut yang tingkat kesesuaiannya hampir mendekati 100%, berarti konsumen sudah cukup puas terhadap kinerja Ayam KQ5. Pihak restoran sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar semakin puas dan loyalitas terhadap Ayam KQ5 pun terjaga. 4.5. Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Urutan peringkat atrbut-atribut bertujuan untuk tolak ukur pihak restoran Ayam KQ5 dalam mempertahankan atribut-atribut mana yang berada pada peringkat atas dan atribut-atribut mana yang berada pada peringkat bawah yang memerlukan perbaikan. Pada Tabel 6 disajikan urutan peringkat atribut-atribut berdasarkan tingkat kepentingan. Berdasarkan rentang skala, maka dapat diketahui bahwa atribut peringkat satu sampai dengan sepuluh dapat dikategorikan sebagai atribut sangat penting. Atribut-atribut tersebut berada di rentang 420-500 (sangat penting). Atribut yang memiliki nilai yang paling tinggi adalah jaminan produk (halal, higienis dan aman). Dalam hal ini, konsumen dalam mengambil keputusan lebih mementingkan jaminan produk yang akan dikonsumsi. Maka pihak Ayam KQ5 harus lebih memperhatikan mutu produknya dalam hal kehalalan, kebersihan dan keamanan produk untuk dikonsumsi. Atribut lainnya yang dinilai sangat penting adalah rasa makanan dan minuman enak, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan
43
sampai makanan datang, komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, respon cepat terhadap keluhan konsumen,
suasana
restoran nyaman, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan kenyamanan secara umum, menu makanan dan minuman bervariasi, serta fasilitas yang diperoleh. Atribut-atribut yang dinilai penting adalah atribut yang berada pada skala 340-419. Atribut-atribut yang berada di skala tersebut adalah lokasi restoran strategik, harga terjangkau, tampilan produk, penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan, serta besar porsi makanan. Tabel 6. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan No 1 2 3 4 5 6 7 8
Atribut-Atribut Jaminan produk (halal, higienis dan aman) Rasa makanan dan minuman enak Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Respon cepat terhadap keluhan konsumen Suasana restoran nyaman Kebersihan peralatan makan Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan parkir) Menu makanan dan minuman bervariasi
9 10 11 12 13 14 15
Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir) Lokasi restoran strategic Harga terjangkau Tampilan produk Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan Besar porsi makanan
Tingkat Kepentingan 465 457 455 446 443 440 439 435 427 424 418 417 405 391 388
Pada Tabel 7. disajikan urutan peringkat atribut-atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja. Tabel 7. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan berdasarkan tingkat kinerja No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Atribut-Atribut Jaminan produk (halal, higienis dan aman) Rasa makanan dan minuman yang enak Lokasi restoran strategic Kebersihan peralatan makan Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan Harga terjangkau Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen Besar porsi makanan Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan parkir) Tampilan produk
Tingkat Kinerja 444 425 402 397 394 393 388 381 381 381
44
Lanjutan Tabel 7. No 11 12 13 14 15
Atribut-Atribut Respon cepat terhadap keluhan konsumen Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang Suasana restoran nyaman Menu makanan dan minuman bervariasi Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir)
Tingkat Kinerja 375 374 366 366 241
Berdasarkan rentang skala, dapat diketahui bahwa untuk atribut peringkat satu dan peringkat dua dapat dikategorikan sebagai atribut yang sangat puas. Atribut-atribut tersebut berada di rentang 420-500 (sangat puas). Atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah jaminan produk (444), yang artinya konsumen sangat puas terhadap jaminan produk di Ayam KQ5 ini, seperti kehalalan, kebersihan dan keamanan produk untuk dikonsumsi. Atribut yang memiliki nilai tertinggi kedua adalah rasa makanan dan minuman enak (425), yang artinya konsumen sudah merasa sangat puas atas rasa makanan yang disajikan di restoran Ayam KQ5. Dalam hal ini pihak Ayam KQ5 harus mempertahankan atribut-atribut yang dinilai sangat puas oleh konsumen, agar konsumen berkenan mengunjungi kembali di lain waktu. Atribut-atribut yang dinilai puas adalah atribut yang memiliki rentang skala 340-419. Atribut-atribut yang berada dalam skala ini adalah lokasi restoran strategik, kebersihan peralatan makan, penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan, harga terjangkau, komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, besar porsi makanan, kebersihan dan kenyamanan secara umum, tampilan produk, respon cepat terhadap keluhan konsumen, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai makanan datang, suasana restoran nyaman, menu makanan dan minuman bervariasi. Atribut yang memiliki nilai paling kecil adalah fasilitas yang diperoleh (241), yaitu atribut ini berada di skala 180-259 yang berarti konsumen kurang puas atas fasilitas yang diberikan restoran Ayam KQ5.
45
4.6. Pengukuran IPA terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius yang tersaji pada Gambar 12, yang memusat sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis tegak lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik (3,806;4,3) yang membagi diagram Kartesius menjadi empat kuadran. Pada pengukuran IPA, atribut-atribut mutu produk dan jasa pelayanan ditempatkan kedalam diagram Kartesius, yang bertujuan untuk melihat posisi setiap atribut-atribut mutu produk dan jasa pelayanan yang ada dalam suatu konsep prioritas. Hasil pengukuran berbagai atribut didasarkan pada tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja pihak restoran, sehingga dapat membantu pihak restoran untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Rincian dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Hasil Kuadran IPA KUADRAN Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran IV (Berlebihan)
ATRIBUT 8, 11, 15 1, 4, 10, 13, 14 5, 12 2, 3, 6, 7, 9
Pada Tabel 8 di atas dapat dilihat bahwa atribut-atribut yang berada di kuadran I harus menjadi prioritas bagi restoran Ayam KQ5. Sebagian besar atribut yang berada pada kuadran I adalah
mengenai pelayanan dalam
restoran. Menurut Stevens dalam Markovic, Raspor dan Segaric (2010) Several studies have cited the importance of service quality for customer satisfaction with a service encounter. Dengan demikian, atribut-atribut ini yang dapat dijadikan keunggulan bersaing bagi restoran Ayam KQ5.
46
Kepentingan vs Kepuasan 3.806
4.7
4
4.6
Kepentingan
4.5 8
4.4 4.3
1
11 10
15
14 13
4.3
5
12
4.2
2
4.1
7
6
4.0 3
3.9
9
3.8 2.5
3.0
3.5 Kepuasan
4.0
4.5
Gambar 12. Diagram Kartesius Keterangan : 1. Rasa makanan dan minuman enak. 2. Harga terjangkau. 3. Besar porsi makanan. 4. Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi). 5. Menu makanan dan minuman bervariasi. 6. Tampilan produk (makanan dan minuman menarik). 7. Lokasi restoran strategik. 8. Suasana restoran nyaman. 9. Penampilan karyawan menarik, rapi dan sopan. 10. Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen. 11. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. 12. Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir). 13. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain).
47
14. Kebersihan peralatan makan (sendok, piring dan lain-lain). 15. Respon cepat terhadap keluhan konsumen. Berdasarkan Gambar 12, masing-masing atribut mutu produk dan pelayanan yang dianalisis menempati kuadran masing-masing. Diagram Kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran I Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan lebih baik lagi ke depannya. Atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya kurang memuaskan. Atribut-atribut yang berada di kuadran ini adalah : 1. Suasana restoran nyaman (8) 2. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (11) 3. Respon cepat terhadap keluhan konsumen (15) Konsumen beranggapan bahwa suasana restoran kurang memuaskan, dikarenakan restoran yang masih tergolong baru, sehingga tata letak restoran
belum
sesuai
dengan
keinginan
konsumen.
Konsumen
beranggapan bahwa kinerja restoran Ayam KQ5 dalam hal lama waktu menunggu pesanan belum memuaskan pada pelaksanaannya, dikarenakan banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan waktu proses lama untuk mengolahnya. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi pada saat ramai pengunjung. Atribut lain yang dianggap belum memuaskan konsumen adalah respon terhadap keluhan konsumen. Hal ini disebabkan karena sikap karyawan Ayam KQ5, khususnya pramusaji, yang kurang peka terhadap konsumennya. Akibatnya keluhan konsumen tidak langsung mendapatkan tanggapan dari karyawan/pramusaji tersebut. b. Kuadran II Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan kinerjanya, karena atribut-atribut ini memiliki nilai kepentingan dan kinerja tinggi bagi konsumen, sehingga konsumen mendapatkan kepuasan atas atribut-atribut ini. Atribut-atribut ini yang dapat dijadikan keunggulan
48
bersaing bagi restoran Ayam KQ5. Atribut-atribut yang berada di kuadran ini adalah : 1. Rasa makanan dan minuman enak (1) 2. Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) (4) 3. Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen (10) 4. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) (13) 5. Kebersihan peralatan makan (sendok, piring dan lain-lain) (14) c. Kuadran III Atribut-atribut pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali perbaikan dan peningkatannya oleh pihak Ayam KQ5, karena pengaruhnya terhadap konsumen sangat kecil. Dengan demikian restoran Ayam KQ5 tidak perlu mengalokasikan biaya untuk memperbaiki kinerjanya, namun masih perlu diawasi, dicermati dan dikendalikan, karena tingkat kepentingan konsumen dapat berubah seiring kebutuhan. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah : 1. Menu makanan dan minuman bervariasi (5) 2. Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola dan parkir) (12) d. Kuadran IV Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan suatu atribut yang dinilai rendah, namun pelaksanaan/kinerjanya dinilai berlebihan oleh konsumen, sehingga pihak Ayam KQ5 dapat mengurangi biaya pada atribut ini dan dialokasikan ke atibut yang membutuhkan perbaikan kinerja, seperti pada kuadran I. Atribut ini juga dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing, maka pihak Ayam KQ5 perlu mempertahan kinerja pada atribut ini. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Harga terjangkau (2) 2. Besar porsi makanan (3) 3. Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) (6) 4. Lokasi restoran strategik (7) 5. Penampilan karyawan menarik, rapi dan sopan (9)
49
4.7. Perhitungan CSI terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan Menurut Irawan (2003), untuk mengetahui kepuasan konsumen/pelanggan diperlukan pengukuran CSI yang dapat dijadikan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa mendatang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Tabel 9 menunjukkan perhitungan CSI terhadap atribut-atribut mutu produk dan pelayanan. Tabel 9. Perhitungan CSI WF (Weight
WS (Weight
Factor)
Score)
4,25
0,070853
0,301124
4,17
3,93
0,064651
0,254079
3
3,88
3,81
0,060155
0,229191
4
4,65
4,45
0,072093
0,320814
5
4,27
3,66
0,066202
0,242298
6
4,05
3,81
0,062791
0,239233
7
4,18
4,02
0,064806
0,260521
8
4,4
3,66
0,068217
0,249674
9
3,91
3,94
0,06062
0,238843
10
4,46
3,88
0,069147
0,268291
11
4,55
3,74
0,070543
0,263829
12
4,24
2,41
0,065736
0,158425
13
4,35
3,81
0,067442
0,256953
14
4,39
3,97
0,068062
0,270206
15
4,43
3,75
0,068682
0,257558
Total
64,5
Atribut
Kepentingan
Kepuasan
1
4,57
2
3,81104 CSI
76.22%
Berdasarkan data pada Tabel 9, dapat diketahui bahwa nilai CSI 76,22% yang berada pada rentang skala 0,66 – 0,80, yang berarti secara umum
50
konsumen telah puas terhadap kinerja restoran Ayam KQ5. Namun demikian, sebaiknya pihak Ayam KQ5 tetap terus meningkatkan kinerjanya, agar nilai CSI turut meningkat hingga mendekati 100%, yaitu konsumen merasa sangat puas dan loyalitasnya terjaga.
4.8. Implikasi Manajerial Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil keragaman perilaku konsumen, baik mengenai proses keputusan pembelian, atributatribut yang memengaruhi keputusan pembelian maupun karakteristik dari konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di Restoran Ayam KQ5, diperoleh beberapa informasi yang bermanfaat bagi pihak Ayam KQ5 dalam kegiatan manajemen pemasarannya, yaitu terdapat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih rendah. Atributatribut tersebut adalah suasana restoran yang nyaman, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen. Atribut-atribut tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan mutu produk dan pelayanan Ayam KQ5 guna memenuhi kepuasan konsumen. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan terhadap atribut tersebut, diantaranya : 1. Untuk atribut suasana restoran yang nyaman, pihak Ayam KQ5 dapat memperbaiki dekorasi restoran seperti, tata letak meja dan kursi, dapur, meja kasir, dan hal-hal yang menyangkut dekorasi restoran secara keseluruhan, sehingga konsumen merasa nyaman saat berkunjung makan di restoran Ayam KQ5. 2. Untuk atribut lama waktu tunggu mulai dari pemesanan hingga pesanan datang, pihak Ayam KQ5 dapat menambah karyawan pada Divisi stelling, terutama koki yang memasak. Dengan demikian, bertambahnya tenaga kerja yang profesional diharapkan dapat mengefisienkan waktu proses, sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama dalam memesan produk yang disajikan Ayam KQ5.
51
3. Untuk atribut respon cepat terhadap konsumen, pihak Ayam KQ5 dapat menambah karyawan pramusaji, agar pada saat pengunjung ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan baik dan cepat. Selain itu, kinerja para pramusaji hendaknya selalu diawasi dan diberikan pelatihan mengenai bagaimana cara melayani konsumen, agar pramusaji dapat bekerja dengan baik dalam melayani konsumen. Pemberian motivasi berupa award sangat dibutuhkan oleh karyawan, agar dapat meningkatkan kinerjanya. Selain itu, pihak Ayam KQ5 hendaknya menambah media promosinya, melakukan pengukuran kepuasan konsumen secara berkala (6 bulan sampai 1 tahun sekali), tetap mempertahankan mutu produknya, seperti rasa, penampilan, variasi, keamanan dan kehalalan, serta meningkatkan mutu pelayanan, sehingga kepuasan konsumen meningkat dan loyalitasnya terjaga.
SIMPULAN DAN SARAN 1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dari penelitian ini, diperoleh simpulan berikut : 1. Jumlah konsumen baru yang berkunjung ke restoran Ayam KQ5 adalah 59% dan jumlah pelanggan 41%. Konsumen berjenis kelamin pria 52% dan wanita 48%, dengan usia 21-30 tahun, berstatus belum menikah (64%),
menikah
(35%),
dan
duda/janda
(1%).
Pekerjaan
pelajar/mahasiswa (34%) dan pegawai swasta (26%), serta pendidikan terakhir Sarjana (48%) dan rataan penerimaan Rp 2.500.000-Rp 3.500.000 (36%). Konsumen dengan frekuensi makan di luar rumah tertinggi setiap hari (48%), lamanya waktu konsumen mengetahui Ayam KQ5 (71%) adalah < 3 bulan yang lalu, frekuensi mengunjungi lebih dari satu bulan sekali (35%), mendapatkan informasi tentang Ayam KQ5 dari teman (43%) dan alasan memilihnya karena rasa makanan (44%) dan konsumen (100%) menyatakan ingin mengunjungi Ayam KQ5 di lain waktu. 2. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA adalah atribut pada kuadran II (rasa makanan dan minuman, jaminan produk, keramahan/komunikasi
dan
kesabaran
karyawan,
kebersihan
dan
kenyamanan secara umum, kebersihan peralatan makan) dan atribut yang harus diperbaiki adalah atribut pada kuadran I (suasana restoran nyaman, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen), dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ayam KQ5 76,22% melalui analisis CSI, berarti konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan restoran Ayam KQ5. 3. Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di Restoran Ayam KQ5, diperoleh beberapa informasi yang bermanfaat bagi pihak Ayam KQ5 dalam kegiatan manajemen pemasarannya, yaitu terdapat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi, namun kinerjanya masih rendah.
53
Atribut-atribut tersebut adalah suasana restoran yang nyaman, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen. Atribut-atribut tersebut hendaknya menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan mutu produk dan pelayanan Ayam KQ5 guna memenuhi kepuasan konsumen. 2. Saran Saran yang dapat diberikan kepada restoran Ayam KQ5 adalah : 1. Sebaiknya
pihak
pengelola
restoran
Ayam
KQ5
harus
lebih
memperhatikan kinerja dari karyawannya, khususnya pramusaji, lebih cepat
tanggap
terhadap
keluhan
konsumennya
dan
pada
saat
membuat/mengolah makanan atau minuman yang dipesan konsumen dan memperbaiki sistem atau metode proses pengolahan makanan. Pihak Ayam KQ5 juga harus menambah karyawan stelling, terutama koki yang memasak, agar konsumen tidak menunggu pesanan dengan waktu lama. 2. Sebaiknya
pihak
pengelola
restoran
Ayam
KQ5
harus
lebih
memperhatikan suasana restoran, seperti dekorasi restoran khususnya tata letak meja dan kursi, dapur, dan meja kasir, sehingga konsumen merasa nyaman pada saat makan di restoran Ayam KQ5.
DAFTAR PUSTAKA Atmodjo, MW. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta (ID). Andi Ofisset. [BPS]. 2006. Data Restoran di Kota Bogor Tahun 2006. BPS Bogor. [BPS]. 2012. Data PDRB atas dasar harga konstan 2000. BPS Bogor. Engel JF, Blckwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku konsumen. (Terjemahan Jilid 1 dan 2). Binarupa Aksara. Jakarta. Griselda G dan Panjaitan T M. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 2, No. 1. Hartono, D. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Ikhwan, A. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Gumati Kafe Bogor. Skripsi. Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID) : PT Elex Media Komputindo. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. (Terjemahan). Edisi Revisi. Penerbit PT Prehallindo. Jakarta. Markovic S, Raspor S dan Šegaric K. 2010. Does restaurant performance meet customers’ expectations? An assessment of restaurant service quality using a modified dineserv approach. Journal Of Tourism and Hospitality Management, Vol. 16, No. 2. Massnick, F. 1997. The Costumer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it. American Management Association. New York (US). Nazir, M. 2003. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Bogor. Sarianti T dan Prita E. 2010. Analisis Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Jurnal Sain Terapan. Siagian, SP. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta (ID) : PT Bumi Aksara. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama.
55
Rusmayanti. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Satria, Judo. 2011. Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Soemawinata. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor Jawa Barat. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta.
LAMPIRAN
57
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan pada Restoran Ayam KQ5 Bogor Kuesioner ini akan digunakan dalam pengumpulan responden untuk menunjang pelaksanaan penelitian mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan pada Restoran Ayam KQ5 Bogor”. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi oleh mahasiswa yang bernama Wahyu Hidayat (H24080097) Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Saya sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan akan menjamin kerahasiaan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk : Isilah dengan memberi tanda (X) pada jawaban yang Anda anggap paling benar pada tempat yang telah disediakan. Nama Responden : Usia : Jenis Kelamin : Alamat : Jabatan : Pendidikan :
58
Lanjutan Lampiran 1. I. PENGELOMPOKKAN RESPONDEN Sudah berapa kali Anda mengunjungi restoran Ayam KQ5 Bogor ? a. ( ) 1 – 2 kali b. ( ) ≥ 3 kali, sebutkan ...... II. DATA DEMOGRAFI 1. Jenis Kelamin a. ( ) Pria b. ( ) Wanita 2. Usia a. ( ) 15-20 tahun b. ( ) 21-30 tahun c. ( ) 31-40 tahun d. ( ) 41-50 tahun e. ( ) > 50 tahun, sebutkan...... 3. Status Pernikahan a. ( ) Belum Menikah b. ( ) Sudah Menikah c. ( ) Duda/Janda 4. Pekerjaan a. ( ) Pelajar/Mahasiswa b. ( ) Pegawai Swasta c. ( ) Pegawai Negeri d. ( ) Wiraswasta e. ( ) Ibu Rumah Tangga f. ( ) Lainnya, sebutkan...... 5. Pendidikan Terakhir a. ( ) SD b. ( ) SMP c. ( ) SMA d. ( ) Diploma e. ( ) Sarjana f. ( ) Pascasarjana
59
Lanjutan Lampiran 1. 6. Rataan Pendapatan per Bulan a. ( ) < Rp. 500.000 b. ( ) Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 c. ( ) Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 d. ( ) Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000 e. ( ) > Rp. 3.500.000, sebutkan......... III. PENGETAHUAN DAN PENGALAMAN RESPONDEN 1. Seberapa sering Anda makan di luar rumah ? a. ( ) Setiap hari b. ( ) > 1 kali dalam seminggu c. ( ) 1 minggu sekali d. ( ) 2 minggu sekali e. ( ) 1 bulan sekali f. ( ) > 1 bulan sekali, sebutkan....... 2. Sejak kapan Anda mengetahui restoran Ayam KQ5? a. ( ) < 3 bulan yang lalu b. ( ) 3 bulan – 6 bulan yang lalu c. ( ) 6 bulan – 1 tahun yang lalu d. ( ) > 1 tahun yang lalu, sebutkan......... 3. Seberapa sering Anda mengunjungi restoran Ayam KQ5 ? a. ( ) Setiap hari b. ( ) > 1 kali dalam seminggu c. ( ) 1 minggu sekali d. ( ) 2 minggu sekali e. ( ) 1 bulan sekali f. ( ) > 1 bulan sekali, sebutkan......... 4. Dari mana Anda memperoleh informasi mengenai restoran Ayam KQ5? a. ( ) Teman b. ( ) Keluaga/Saudara c. ( ) Spanduk d. ( ) Kebetulan Lewat e. ( ) Lainnya, sebutkan......... 5. Apakah alasan Anda memilih restoran Ayam KQ5? a. ( ) Rasa makanannya b. ( ) Lokasi strategik c. ( ) Harga terjangkau d. ( ) Suasana yang nyaman
60
Lanjutan Lampiran 1. 6. Apakah Anda berminat untuk mengunjungi restoran Ayam KQ5 di lain waktu ? a. ( ) Ya b. ( ) Tidak, karena.............. IV. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan perasaan atau harapan anda sebagai konsumen/pelanggan. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan yang ada pada kolom skor tingkat kepentingan dengan memberikan tanda ( √ ). Penilaian untuk tingkat kepentingan : Sangat penting
=5
Penting
=4
Cukup penting
=3
Kurang penting
=2
Tidak penting
=1
No.
Pertanyaan
1
Rasa makanan dan minuman yang enak
2
Harga terjangkau
3
Besar porsi makanan
4
Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi)
5
Menu makanan dan minuman bervariasi
6
Tampilan produk (makanan dan minuman menarik)
7
Lokasi restoran strategik
8
Suasana restoran nyaman
9
Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan
10
Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan
11
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang
Skor Tingkat Kinerja 5 4 3 2 1
61
Lanjutan Lampiran 1 No.
Pertanyaan
12
14
Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/music, dan distro) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) Kebersihan peralatan makan (sendok, piring, dll)
15
Respon cepat terhadap keluhan konsumen
13
Skor Tingkat Kinerja 5 4 3 2 1
V. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang Diterima Konsumen/Pelanggan) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan perasaan/pengalaman pelayanan di restoran ini. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kinerja restoran yang ada pada kolom skor tingkat kinerja dengan memberikan tanda ( √ ). Penilaian untuk tingkat kinerja : Sangat puas =5 Puas =4 Cukup puas =3 Kurang puas =2 Tidak puas =1
No.
Pertanyaan 5
1
Rasa makanan dan minuman yang enak
2
Harga terjangkau
3
Besar porsi makanan
4
Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi)
5
Menu makanan dan minuman bervariasi
Skor Tingkat Kepentingan 4 3 2
1
62
Lanjutan Lampiran 1 No.
Pertanyaan 5
6
Tampilan produk (makanan dan minuman menarik)
7
Lokasi restoran strategik
8
Suasana restoran nyaman
9
Penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan
10
Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan
11
14
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/music, dan distro) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) Kebersihan peralatan makan (sendok, piring, dll)
15
Respon cepat terhadap keluhan konsumen
12 13
Skor Tingkat Kepentingan 4 3 2
1
63
Lampiran 2. Uji Validitas (Kepentingan) Correlations Rasa makanan dan minuman Besar yang Harga porsi enak terjangkau makanan Rasa makanan Pearson dan minuman yang Correlation enak Sig. (2tailed) N Harga terjangkau
.024
Sig. (2tailed)
.901
-.069
.512**
.093
.413*
.901
.717
.004
.623
.023
30
30
30
30
30
1
*
.368
-.176
.033
.418*
.046
.353
.865
.022
30
30
30
30
30
-.069
.368*
1
-.076
.398*
.354
.717
.046
.689
.029
.055
30
30
30
30
30
30
**
-.176
-.076
1
.297
.464**
.004
.353
.689
.112
.010
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.093
.033
.398*
.297
1
.616**
Sig. (2tailed)
.623
.865
.029
.112
30
30
30
30
30
30
**
**
1
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2tailed) N Menu makanan dan minuman bervariasi
.024
30
Sig. (2tailed) Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi)
30
Pearson Correlation
N Besar porsi makanan
1
Jaminan Menu produk (halal, makanan higienis dan dan aman untuk minuman Jumlah dikonsumsi) bervariasi kepentingan
N jumlahkepentingan Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
.512
.000
*
.413
.263
.354
.023
.160
.055
.010
.000
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.464
.616
30
64
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas (Kepentingan) Correlations Tampilan produk Penampilan Keramahan/komunikasi (makanan dan Lokasi Suasana karyawan dan kesabaran Jumlah minuman restoran restoran menarik, rapi karyawan dalam kepentin menarik) strategik nyaman dan sopan melayani pelanggan gan Tampilan produk Pearso (makanan dan minuman n menarik) Correl ation
.252
.095
.410*
.073
.495**
.179
.617
.024
.703
.005
30
30
30
30
30
30
.252
1
.287
.539**
.345
.594**
.124
.002
.062
.001
1
Sig. (2tailed) N Lokasi restoran strategik Pearso n Correl ation Sig. (2tailed)
.179
N Suasana restoran nyaman
30
30
30
30
30
30
Pearso n Correl ation
.095
.287
1
.414*
.313
.431*
Sig. (2tailed)
.617
.124
.023
.092
.017
30
30
30
30
30
30
.410*
.539**
.414*
1
.191
.747**
.024
.002
.023
.312
.000
N Penampilan karyawan Pearso menarik, rapi dan sopan n Correl ation Sig. (2tailed) N Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan
30
30
30
30
30
30
Pearso n Correl ation
.073
.345
.313
.191
1
.457*
Sig. (2tailed)
.703
.062
.092
.312
N jumlahkepentingan
.011
30
30
30
30
30
30
Pearso n Correl ation
.495**
.594**
.431*
.747**
.457*
1
Sig. (2tailed)
.005
.001
.017
.000
.011
30
30
30
30
30
N *. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).
30
65
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas (Kepentingan) Correlations Kebersihan Lama Fasilitas yang dan waktu diperoleh (hot spot kenyamanan tunggu dari area, smoking area, secara mulai no smoking area, umum Kebersihan Respon pemesanan open area, toilet, (tempat peralatan cepat sampai mushola, parkir, makan, makan terhadap pesanan entertainment/music, toilet, parkir (sendok, keluhan Jumlah datang dan distro) dan lain-lain) piring, dll) konsumen kepentingan Lama waktu tunggu Pearson dari mulai Correlation pemesanan sampai Sig. (2pesanan datang tailed)
1
N
.361*
.109
-.043
.139
.495**
.050
.568
.822
.465
.005
30
30
30
30
30
30
Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/music, dan distro)
Pearson Correlation
.361*
1
.139
.130
.077
.559**
Sig. (2tailed)
.050
.465
.494
.688
.001
Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain)
N 30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.109
.139
1
.860**
.342
.581**
Sig. (2tailed)
.568
.465
.000
.064
.001
30
30
30
30
30
30
-.043
.130
**
1
.309
.556**
.822
.494
.000
.097
.001
N Kebersihan peralatan makan (sendok, piring, dll)
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
Respon cepat terhadap keluhan konsumen
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.139
.077
.342
.309
1
.450*
Sig. (2tailed)
.465
.688
.064
.097
30
30
30
30
30
30
.495**
.559**
.581**
.556**
.450*
1
.005
.001
.001
.001
.013
30
30
30
30
30
N jumlahkepentingan
.860
Pearson Correlation Sig. (2tailed) N
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.013
30
66
Lampiran 2. Uji Validitas (Kinerja) Correlations Jaminan Rasa produk Menu makanan (halal, makanan dan Besar higienis dan dan minuman Harga porsi aman untuk minuman yang enak terjangkau makanan dikonsumsi) bervariasi Rasa makanan Pearson dan minuman Correlation yang enak Sig. (2-tailed)
.181
.405*
.112
.488**
.065
.339
.026
.554
.006
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.341
1
.489**
.523**
-.086
.458*
Sig. (2-tailed)
.065
.006
.003
.652
.011
30
30
30
30
1
*
.413
.161
.465**
N Besar porsi makanan
.341
30
N Harga terjangkau
1
Jumlah kepuasan
30
30
Pearson Correlation
.181
**
Sig. (2-tailed)
.339
.006
.023
.394
.010
30
30
30
30
30
30
*
**
*
1
.267
.700**
N Jaminan produk Pearson (halal, higienis Correlation dan aman untuk Sig. (2-tailed) dikonsumsi) N Menu makanan Pearson dan minuman Correlation bervariasi Sig. (2-tailed) N jumlahkepuasan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.405
.489
.523
.413
.026
.003
.023
.154
.000
30
30
30
30
30
30
.112
-.086
.161
.267
1
.611**
.554
.652
.394
.154
30
30
30
30
30
30
.488**
.458*
.465**
.700**
.611**
1
.006
.011
.010
.000
.000
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
30
67
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas (Kinerja) Correlations Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) Tampilan produk (makanan dan minuman menarik)
Pears on Correl ation
Suasa Penampila na n restor karyawan Keramahan/komunika Lokasi an menarik, si dan kesabaran Jumlah restoran nyama rapi dan karyawan dalam kepuasa strategic n sopan melayani pelanggan n
1
Sig. (2tailed) N Lokasi restoran strategik
.322 .654**
.594**
.526**
.782**
.082
.000
.001
.003
.000
30
30
30
30
30
30
Pears on Correl ation
.322
1
.381*
.164
.145
.549**
Sig. (2tailed)
.082
.038
.387
.443
.002
30
30
30
30
30
30
Suasana restoran nyaman Pears on Correl ation
N
.654**
.381*
1
.405*
.304
.705**
Sig. (2tailed)
.000
.038
.027
.103
.000
30
30
30
30
30
30
Pears on Correl ation
.594**
.164
.405*
1
.678**
.666**
Sig. (2tailed)
.001
.387
.027
.000
.000
N Penampilan karyawan menarik, rapi dan sopan
N Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan
30
30
30
30
30
30
Pears on Correl ation
.526**
.145
.304
.678**
1
.581**
Sig. (2tailed)
.003
.443
.103
.000
30
30
30
30
30
30
.549** .705**
.666**
.581**
1
N jumlahkepuasan
.001
Pears on Correl ation
.782**
Sig. (2tailed)
.000
.002
.000
.000
.001
30
30
30
30
30
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed).
30
68
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas (Kinerja) Correlations Kebersihan dan Lama Fasilitas yang kenyamana waktu diperoleh (hot spot n secara tunggu dari area, smoking area, umum Kebersiha Respon mulai no smoking area, (tempat n cepat pemesana open area, toilet, makan, peralatan terhadap n sampai mushola, parkir, toilet, parkir makan keluhan Jumlah pesanan entertainment/musi dan lain(sendok, konsume kepuasa datang c, dan distro) lain) piring, dll) n n Lama waktu tunggu Pearson dari mulai Correlatio pemesanan sampai n pesanan datang Sig. (2tailed) N
.216
.431*
.549**
.546**
.652**
.252
.017
.002
.002
.000
30
30
30
30
30
30
1
.517**
.553**
.351
.619**
.003
.002
.057
.000
1
Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/musi c, dan distro)
Pearson Correlatio n
.216
Sig. (2tailed)
.252
Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain)
N
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlatio n
.431*
.517**
1
.715**
.453*
.783**
Sig. (2tailed)
.017
.003
.000
.012
.000
30
30
30
30
30
30
.549**
.553**
.715**
1
.311
.801**
.002
.002
.000
.094
.000
30
30
30
30
30
30
.546**
.351
.453*
.311
1
.609**
.002
.057
.012
.094
30
30
30
30
30
30
.652**
.619**
.783**
.801**
.609**
1
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
N Kebersihan Pearson peralatan makan Correlatio (sendok, piring, dll) n Sig. (2tailed) N Respon cepat terhadap keluhan konsumen
Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N
jumlahkepuasan
Pearson Correlatio n Sig. (2tailed) N
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.000
30
69
Lampiran 3. Uji Reliabilitas Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .824
30
Item Statistics Mean Rasa makanan dan minuman yang enak Harga terjangkau Besar porsi makanan Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) Menu makanan dan minuman bervariasi Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) Lokasi restoran strategik Suasana restoran nyaman Penampilan karyawan menarik, rapi dan sopan Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/music, dan distro) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) Kebersihan peralatan makan (sendok, piring, dll) Respon cepat terhadap keluhan konsumen Rasa makanan dan minuman yang enak Harga terjangkau Besar porsi makanan Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi) Menu makanan dan minuman bervariasi
Std. Deviation
N
4.7667 4.6000 4.0333 4.8000 4.5333 4.4000 4.4333 4.7667 4.2333
.43018 .67466 .88992 .40684 .62881 .67466 .56832 .43018 .89763
30 30 30 30 30 30 30 30 30
4.6000
.56324
30
4.8667
.34575
30
4.5667
.62606
30
4.6333
.49013
30
4.7000 4.6667 4.3000 3.9000 3.9000 4.4333 3.6333
.46609 .47946 .59596 .66176 .60743 .72793 .66868
30 30 30 30 30 30 30
70
Lanjutan Lampiran 3. Uji Reliabilitas Mean Tampilan produk (makanan dan minuman menarik) Lokasi restoran strategic Suasana restoran nyaman Penampilan karyawan menarik, rapi dan sopan Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, toilet, mushola, parkir, entertainment/music, dan distro) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, parkir dan lain-lain) Kebersihan peralatan makan (sendok, piring, dll) Respon cepat terhadap keluhan konsumen
Scale Statistics Mean 1.2647E2
Variance 61.223
Std. Deviation 7.82451
N of Items 30
Std. Deviation
N
3.7333 4.2667 3.9000 3.8667
.63968 .69149 .75886 .62881
30 30 30 30
3.9333
.86834
30
3.8000
.76112
30
2.5667
.50401
30
3.8000
.71438
30
4.0000 3.8333
.74278 .74664
30 30
