Doorbraak in Dienstverlening Samen vernieuwen en verspreiden
De (digitale) ontwikkelingen vliegen ons om de oren. Gevolg: de publieke sector kan de burger veel beter bedienen, effectiever beleid voeren en forse efficiency bereiken in de uitvoering, als we maar het lef hebben om SAMEN ingrijpend te veranderen…. Tilburg 17 juni 2015 1
Inhoud
Documentatie bij het plenaire programma
3
Introductie: de centrale vraag van dit doorbraaksymposium
4
De radicale omdraaiing: regie aan burger / klant
9
Contouren van een brede publiek-‐private samenwerking
11
De veranderopgave die daaruit voortkomt
12
De veelheid van vernieuwingen: overzicht
15
Bestuurlijke verbinding en regie
16
De hamvraag: wat is genoeg?
Achtergrondinformatie
17
De Doorbraakbeweging
18
Overzicht van genodigden
2
Introductie: De centrale vraag van dit symposium Nederland is inmiddels gewend geraakt aan het spreken over een participatie-‐ samenleving waarin burgers en bedrijven zoveel mogelijk zelfredzaam zijn en pas in het uiterste geval een beroep op de overheid (kunnen) doen. Dat doel wordt door niemand betwist. De haalbaarheid ervan is iets anders, omdat er op twee belangrijke punten nog tekortkomingen zijn. Ten eerste de vraaggerichtheid. Een overheid die actoren zelfredzaam wil doen zijn, moet hen maximaal op maat kunnen bedienen. Maar de huidige digitalisering drijft ons daar juist vandaan. We zetten steeds meer in op digitaal (zaken)verkeer en op standaardiseren, en we zijn met digitaal personaliseren nog maar net begonnen. Het is beleidsmatig ingewikkeld, technisch lastig, en veel verbeterkansen stuiten op privacy. De overheid heeft nog veel werk te doen aan het personaliseren van digitale dienstverlening. Ten tweede de verkokering. Zelfredzaamheid vereist dat de overheid als één geheel optreedt en steeds opnieuw uitgaat van het ‘klant’ perspectief van burger en bedrijf. Zodra we gaan uitleggen dat “de overheid nu eenmaal zo in elkaar zit”, slinkt de zelfredzaamheid die men kan verwachten. De inzet op digitaal (zaken)verkeer consolideert de verkokering. Mijnoverheid compenseert dat onvoldoende. Elke organisatie, elk bedrijf heeft een eigen toegang en ‘mijndomein’. De overheid zal nog grote stappen moeten maken in het ontkokeren van digitale dienstverlening. Dit raakt niet alleen de overheid. Grote organisaties spreken graag over co-‐makership en regie geven aan de klant, maar in de praktijk verloopt dienstverlening veelal verzuild en ouderwets via rigide regels. Neem privacy: niemand vraagt om mijn persoonlijke voorkeuren, er geldt slechts een algemene regel wat wel en niet mag. Of kijk naar de manier waarop partijen hun personalisering vormgeven: elke partij kiest zijn eigen koers en techniek, en vernieuwing wordt geremd door technologische verkokering. Gevolg: Nederland raakt onnodig achterop. Inmiddels zijn er grensverleggende digitale voorzieningen, die individuele regie op dienstverlening mogelijk maken: de klant kan individuele voorkeuren doorvoeren, door sectoren heen. Dit raakt alle bedrijfstakken, en ook alle beleidsterreinen van de overheid. We staan aan de vooravond van een ingrijpende vernieuwing in digitaal verkeer. Voorwaarde is wel dat iedereen, overheid en marktpartijen, van dezelfde voorzieningen gebruik gaat maken. Niet alle partijen hoeven het direct te gaan toepassen, maar er is wel een launching coalition nodig die deze ontwikkeling op gang brengt. Laten we lering trekken uit de harde lessen van de systeemstrijd Betamax-‐V2000-‐VHS. In een vroeg stadium kiezen, en zo gigantische misinvesteringen voorkomen. Om die reden richt dit bestuurdersymposium zich met name op de vraag hoe we SAMEN de personalisering en ontkokering tot realisatie brengen. Als dat lukt, bewijzen we niet alleen een grote dienst aan elke burger en klant, we zorgen ook voor een efficiencyboost in dienstverlening. En we positioneren Nederland als een grensverleggend innovatieland. 3
De radicale omdraaiing: regie aan burger/klant Steeds meer partijen en hun klanten zien de beperkingen van internetverkokering in losse, afzonderlijk ontsloten mijndomeinen. Zij zien hoe losse mijndomeinen een rem vormen op dienstverlening en zij zijn daardoor gevoelig voor het idee van één persoonlijk domein voor elke burger waarop elke organisatie kan aansluiten. Een persoonlijk en beveiligd gebied waarin informatie vanuit allerlei organisaties en mijndomeinen kan worden betrokken, doorgegeven en gekoppeld. Publiek en ook privaat. Burgers kunnen dan de regie nemen en meer zelf doen. Doorbraak-‐partijen benoemden dat concept van een persoonlijk domeinen steeds als “Personal Data Cockpit”. Dit concept, waarin digitale zelfbeschikking centraal staat, is door de Qiy Foundation ontwikkeld en uitgewerkt in een Open Standaard en een Afsprakenstelsel. Publieke-‐ en private partijen kunnen op basis hiervan een Trust Framework implementeren waarop zowel burgers als organisaties aangesloten kunnen worden. Middels een persoonlijk domein krijgen burgers zo de beschikking over hun data, kunnen deze managen en beschikbaar stellen aan derden. Dit wordt ook wel getypeerd als de “omkering van internet”: niet de burger sluit aan op de domeinen van organisaties, maar de organisaties sluiten aan op het burgerdomein. Een groeiende groep organisaties heeft hard gewerkt en gelobbyd om deze gedachte concreet te maken in een fundament van gemeenschappelijke afspraken/standaarden en voorzieningen waarop privédomeinen kunnen ontstaan. Inmiddels is er een neutraal en integraal ‘Trust Framework’, een veilige infrastructuur op basis van een gezamenlijk afsprakenstelsel dat een radicaal nieuwe werkwijze mogelijk maakt. Grote bedrijven gaan het gebruik van persoonlijke domeinen en van toepassingen die hier gebruik van maken, actief uitdragen naar hun klanten. Naar verwachting zal in de loop van 2015 voldoende infrastructuur beschikbaar zijn waarin diverse (markt)partijen, waaronder banken, een dergelijk privédomein ter beschikking stellen. Daarmee is voldaan aan een belangrijke randvoorwaarde om ermee te kunnen gaan werken: de beschikbaarheid van persoonlijke domeinen op zodanige schaal dat de toepassing geloofwaardig wordt. In deze persoonlijke domeinen kunnen burgers hun eigen beveiligde privé internetomgeving maken waarbij zij koppelingen aanleggen naar zaken zoals hun persoonsgegevens, hun belangrijke (zaken)relaties en hun eigendommen bij elkaar kunnen komen. In deze privé omgeving wordt het gebruik van eigen data voor burgers (a) interessanter met nieuwe toepassingen, (b) eenvoudiger, (c) transparanter en (d) beter hanteerbaar in persoonlijke privacy afwegingen. Voor bedrijven schept dit efficiencyvoordeel en nieuwe marktkansen. Deze ontwikkeling sluit nauw aan bij het toekomstperspectief zoals beschreven in het SGO3-‐rapport en het Digiprogramma 2015 van het Kabinet, bij de Digitale agenda 2015 van de VNG en bij vele gemeentelijke collegeprogramma’s -‐ die doorgaans aangeven: ! Bezuinigen en dereguleren is nodig ! Meer regie en zelfredzaamheid van burger en bedrijf is gewenst ! Dienstverlening moet minstens op peil blijven, liefst verbeteren. Nederland loopt hiermee vooraan in de trend mits partijen, privaat en publiek, SAMEN optrekken om daadwerkelijk tot concrete toepassingen te komen. In de publieke sector vereist het dat overheden uit verschillende sectoren en bestuurslagen samenwerken als 4
één Overheid. Voor de overheid is dit een situatie van halen en brengen: – brengen: gaan we meehelpen deze ontwikkeling daadwerkelijk in te voeren? – halen: gaan we profiteren van de nieuwe mogelijkheden die deze ontwikkeling biedt? Architectuur van het Qiy Trust Framework (QTF) De radicale vernieuwing komt er in essentie op neer dat de burger in een persoonlijke beveiligde omgeving kan bepalen welke informatie waar wordt opgehaald en aan wie ter beschikking wordt gesteld. Onderstaand schema laat zien hoe in de loop van de ontwikkeling steeds nieuwe verbindingen mogelijk worden van of naar organisaties. Daarbij worden organisaties met het framework verbonden en geven burgers vanuit hun persoonlijke domein via beschikbare toepassingen (apps) toegang tot hun eigen gegevens bij die, publieke én private, partijen. Dat kan uiteindelijk gaan om zeer veel verbindingen, maar deze hoeven niet allemaal in één beweging te worden gerealiseerd. De verrijking kan, na een welgemikte start, langzaam uitgroeien. En te allen tijde blijft de burger in control omdat deze bepaalt welke toepassingen hij wil gebruiken.
Impressie van gebruik persoonlijk domein rondom vastgoed Door deze opzet is de architectuur flexibel voor alle partijen, zowel privaat als publiek. In overleg kan worden gedoseerd hoe een partij daarop aansluit. Bijvoorbeeld als Mijnoverheid aan het QTF is gekoppeld, kan worden gekozen waar bepaalde 5
functionaliteit (zoals reageren op adresgegevens of WOZ-‐waarde) het beste beschikbaar kan worden gesteld. Het kan direct vanuit het persoonlijk domein maar ook via dat domein binnen Mijnoverheid. Dit is belangrijk, omdat het betekent dat partijen elkaars werk niet blokkeren maar in goed overleg met elkaar telkens kunnen zoeken naar het complementariteitsoptimum. Toepassing in WOZ en vastgoed Samen met de Waarderingskamer is een groep gemeenten al enkele jaren bezig met een digitale voormelding over de WOZ-‐waarde voor eigenaar-‐bewoners. Zij krijgen digitaal de mogelijkheid te reageren voordat de WOZ-‐waarde wordt bepaald. De groep WOZ-‐ vernieuwers ziet daarin het begin van een bredere interactie waarin vele spelers (via het QTF) hierop aansluiten en voortborduren. Een van de QTF toepassingskansen die zich als eerste zullen voordoen is het aanvragen en afsluiten van een (levens)verzekering en/of een hypotheek. De opzet is dat mensen de WOZ-‐waarde en allerlei andere gegevens die zij hiervoor uitwisselen met o.a. banken, niet langer via allerlei extra handelingen hoeven op te vragen en te verstrekken, maar met een beveiligde infrastructuur en bijbehorende toepassing kunnen ophalen bij de bron en ter beschikking kunnen stellen. Zo kan de bank t.b.v. het verstrekken van een hypotheek gevalideerde informatie ontvangen zonder dat de burger daar iets anders voor hoeft te doen dan toestemming geven. Dat biedt een bank de mogelijkheid om een hypotheekofferte direct te verstrekken nadat de burger toestemming heeft gegeven om gewaarmerkte gegevens vrij te geven over zijn identiteit (uit BRP), zijn objectgegevens (uit BAG en BRWOZ) en zijn inkomensgegevens (uit BRI). Bovendien zorgt het gebruikslog ervoor dat het gebruik van privé gegevens transparant en herleidbaar is; alleen al dat laatste is een grote stap vooruit ten opzichte van de bestaande praktijk. Dat is temeer interessant doordat het waarderingsstelsel voor huurwoningen (WWS) op WOZ basis gaat verlopen. De consequentie is dat gemeenten/corporaties de WOZ-‐ waarden van huurwoningen moeten communiceren met de betreffende huurders; passief dan wel actief. Het gebruiken van het QTF zou dat substantieel vergemakkelijken en zou aansluiten op de bezuinigingsambitie van gemeenten. Als de WOZ-‐waarde digitaal via het persoonlijk domein beschikbaar is voor de huurders en de gemeente communiceert dat massamediaal, dan heeft de gemeente aan haar verplichtingen voldaan zonder dat zij daarvoor een nieuw en capaciteitsverslindend werkproces heeft hoeven inrichten. Waarbij de extra meerwaarde t.o.v. Mijnoverheid zou zijn: naast digitaal raadplegen (inzage) ook correctie en gewaarmerkte doorzending (d.w.z. gegevensgebruik in vervolgprocessen richting dienstenaanbieders en/of gegevensgebruik in combinatie met andere gegevens); met gebruikslog waardoor transparantie . Op deze manier kan een inzet van het QTF zowel een goedkope manier zijn om te voldoen aan het nieuwe WWS en tegelijk de communicatie met burgers te verbeteren; zonder dat dát grote extra communicatie-‐ en proceskosten met zich meebrengt. In de WOZ praktijk ontstaan vele nieuwe mogelijkheden – naast digitale interactie rond de waardebepaling – ook in privaatrechtelijk verkeer: in verkooptrajecten (vermelding in verkoopinformatie en Funda), in taxaties en/of bancair verkeer en in verkeer met verzekeraars. Concreet valt mogelijk te denken aan: ! Reactieknop WOZ waarde en vastgoedkenmerken in Mijnoverheid ! Betaaloverzicht en -‐voorkeuren in Mijnoverheid. Idealbetaling met korting 6
! Integratie met privaat gebruik via de Personal Data Cockpit: inzage, reactiemogelijkheid en vervolgens private benutting in o hypothecair verkeer en verzekeringen e.d. o de vastgoedmarkt (vermelding op Funda etc.)
Deze WOZ-‐toepassing is het denkstadium voorbij. Het groepje voorlopers (>20 gemeenten, Waarderingskamer, VNG) wil deze toepassingsrichting uitproberen en is op zoek naar nationale grond onder de voeten inzake generieke afspraken over o.a. identificatie en verbinding met mijnoverheid. Toepassing door gemeenten vanuit burgerzaken Gemeenten merken aan alles dat de digitale wereld een enorme vlucht heeft genomen. Overal in de wereld worden gegevens verzameld over burgers. Deze worden opgeslagen, geanalyseerd en hergebruikt, waarbij burgers ervaren dat zij de controle over hun gegevens kwijtraken. Er is steeds meer bekend over de uitwassen van digitale fraude en misbruik van identiteit: als iemand eenmaal in een dergelijke situatie verzeild raakt, is een uitweg moeilijk te vinden en is de ellende vaak niet te overzien. Een burger moet in de digitale wereld voortdurend op zijn hoede zijn. Als het aantal incidenten zich opstapelt, dreigt dat de betrouwbaarheid en veiligheid van het systeem te ondergraven. Om die reden is gezocht naar mogelijkheden om burgers meer grip te geven op hun eigen gegevens – vanuit een persoonlijk digitaal domein. Als de gemeente het persoonlijke Qiy domein verbindt aan het BRP ontstaat tevens een verbinding met Mijnoverheid. Dat gaat de komende jaren groeien omdat de belastingdienst de aanslagen via de berichtenbox gaat afwikkelen. Dus vanuit zijn privé domein heeft een burger steeds meer informatie handzaam bij elkaar. En zodra er een brug ligt tussen BRP en het persoonlijke Qiy domein, zijn er veel andere gemeentelijke toepassingen denkbaar: ! uitgifte Qiy domeinen aan balie gemeentehuis; ! diverse ‘burgerzaken’ zoals vaststellen identiteit, geboorteaangifte, uittreksel BRP, aangifte verhuizen, paspoort, rijbewijs; ! dienstverlening voor de fysieke leefomgeving zoals vergunningen, parkeren; ! dienstverlening op sociaal gebied zoals werk, inkomen, zorg, jeugd, cultuur. In 2013 hebben de gemeenten Delft en Zoetermeer vanuit de Doorbraakbeweging een haalbaarheidsonderzoek uitgevoerd naar de mogelijkheden om in twee concrete gevallen de gemeentelijke dienstverlening drastisch te verbeteren en tegelijk drastische efficiencywinst te realiseren in de uitvoeringspraktijk: aanvraag WWB uitkering en aanvraag kwijtschelding gemeentelijke belastingen. De uitkomst van beide onderzoeken was zeer positief, onder de voorwaarde dat deze gemeenten niet alleen zouden staan. Moet een gemeente niet eigenlijk over de volle breedte op deze ontwikkeling aansluiten, in al haar werkgebieden? Moet de gemeente niet ook een partij zijn die een persoonlijk digitaal domein uitgeeft aan haar burgers? Dat zijn de twee hoofdvragen die beantwoord worden via een gemeentelijke pilot waartoe naar verwachting dezer dagen wordt besloten. 7
Recent hebben onder meer de gemeenten Eindhoven, Tilburg, ’s-‐Hertogenbosch, Woerden, Rotterdam, Boxtel en ook de NVVB belangstelling getoond. De Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (NVVB) fungeert als kartrekker en wil het project verder uitbouwen en tot concrete actie komen. Het is van groot belang dat dit initiatief nationaal wordt ondersteund en gecoördineerd. Het initiatief is opgenomen in de Digitale agenda 2020, die de VNG op 3 juni heeft omarmd in haar algemene ledenvergadering; een prachtig punt om samen met andere partijen op in te haken. Toepassing in de gezondheidszorg: cliëntregie over eigen zorggegevens In de gezondheidszorg leidt het geven van de regiefunctie aan de client tot efficiëntere zorg in de zin van procesverbetering, kostenverlaging, minder fouten, meer transparantie en door dit alles een hogere tevredenheid bij de client. Dat wordt bevestigd door onderzoek van de Nederlandse Patiëntenfederatie: mensen met een Persoonlijk Gezondheidsdossier (PGD) zijn doorgaans heel tevreden. Men gebruikt het dossier omdat men zelf overzicht wil houden. Zorgverleners ervaren verbetering doordat men in één oogopslag een meer compleet beeld kan vormen van de patiënt en diens gezondheidsontwikkeling. Juist de veelheid van betrokken partijen is een krachtig argument om in deze richting te ontwikkelen. Een PGD in een Trust Framework laat de Patient regie voeren over eigen gegevens, te gebruiken rechtstreeks vanaf de bron. Daarmee is de patiënt in staat gegevens ter beschikking te stellen aan zowel zorgverleners alsook gemachtigde vertegenwoordigers van bijvoorbeeld de gemeente.
Impressie van gebruik persoonlijk domein bij een health check 8
Contouren van een breed publiek-privaat samenwerkingsinitiatief Overwegingen Digitale dienstverlening heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt maar is desondanks nog onvoldoende klantgericht omdat internet in feite nog incompleet is: mensen hebben nog geen grip op eigen gegevens. Zie de vele mijndomeinen, de veelal stiekeme datavergaring en de privacy discussies. Technologische ontwikkelingen en het ontstaan van het Qiy Trust Framework maken een veel betere interactie mogelijk tussen burger/klant en dienstverlener, en ook tussen organisaties onderling. Dat is een enorme vernieuwingskans. Het inspelen daarop biedt de volgende voordelen: ! Meer regie op eigen gegevens voor burger en klant ! Een moderne oplossing voor privacy dilemma’s ! Kostenbesparing door reductie van mensenwerk bij dienstverlenende partijen ! Een boost voor de innovaties in Nederland en voor Nederland als innovatieland De beoogde vernieuwing is dermate breed dat partijen elkaar nodig hebben om het SAMEN op gang te brengen. De beoogde vernieuwing is dermate ingrijpend dat partijen met kleine stapjes beginnen: think big – act small. Omdat er interesse is ontstaan bij financiële instellingen en bij gemeenten vanuit de praktijk van WOZ en vastgoed, is er een kans ontstaan om de vernieuwing op gang te brengen vanuit de WOZ en een aantal aangrenzende gebieden. Een launching area. Visie De ontwikkeling veronderstelt de volgende toekomstvisie op digitale dienstverlening. Het gewenste patroon van dienstverleningsinnovaties is dat partijen steeds opnieuw digitale verbeteringen doorvoeren waarbij anderen kunnen helpen aan wat men voorheen zelf moest doen; dat brengt wederzijds voordelen en scheelt dubbel werk. De burger/klant is daarin nog onvoldoende in positie gebracht. Aan hen wordt een steeds grotere rol aangeboden als co-‐maker, maar met tegenzin doordat zij de eigen data niet kan afschermen en er niet over kan beschikken. Dat is innoveren met de handrem erop. Daarin ligt een grote kans verscholen. Co-‐makership waarbij de burger/klant meer regie over eigen gegevens krijgt, zal grote voordelen brengen en een vloed aan vernieuwingen creëren. Als het vanuit Nederland ontstaat, zal het ons land bovendien opstuwen in de ranking van innovatieve landen. 9
Het Qiy Trust Framework biedt een stelsel van afspraken die mogelijkheid schept. Het biedt burger/klant een persoonlijke, beveiligde omgeving waarmee hij regie kan voeren over zijn eigen gegevens en daar meerwaarde uit kan halen. Omdat dit een ingrijpende verandering is ten opzichte van de staande praktijk van alle (publieke en private) partijen, is behoedzaam en gezamenlijk optrekken nodig. Partijen zijn wederzijds afhankelijk van elkaar en hebben elkaar nodig om resultaten te behalen. Formele afspraken gericht op juridische binding hebben in dit proces geen zin, alleen al door de veelheid aan partijen. Om die reden is toegewerkt naar informeel-‐zakelijke afspraken waarin partijen hun innovaties afstemmen: oprechte intenties, gebaseerd op zakelijke belangen. Het staat elke partij dus uitdrukkelijk vrij om te bepalen in welke vorm en in welk tempo de intenties worden gerealiseerd. Samenwerkingsafspraken Een samenwerking waarbij alle partijen deze vernieuwing gezamenlijk op gang brengen, bestaat tenminste uit de volgende componenten: a. Private financiële instellingen kunnen in 2015 en 2016 beginnen Qiy-‐domeinen uit te geven en de komende jaren hun diensten op deze nieuwe leest te schoeien. b. Gemeenten kunnen in de WOZ praktijk zorgen voor een eerste vorm van Qiy-‐ benutting, en daarop kan worden aangesloten door banken (hypotheekofferte), verzekeraars (vastgoedpolis), makelaars en notariaat (transacties). c. Daarnaast kunnen gemeenten gaan verkennen in hoeverre zij voor zichzelf een rol zien in het uitgeven van domeinen en het toetsen van identiteit. d. Landelijke uitvoeringsdiensten zoals Belastingdienst, UWV, DUO etc. kunnen een oriëntatie uitvoeren op enkele toepassingen. e. De nationale Digicommissaris kan zorgen voor richtinggevende uitspraken over investeringsrichtingen en over de voorwaarden waaronder het QTF kan worden aangehouden als neutraal, gezamenlijk afsprakenstelsel waarop partijen zich kunnen baseren. Hij kan zich inspannen eind 2015 duidelijkheid te geven. Vragen voor het bestuurdersymposium Inhoudelijk: bestuurders kunnen gezamenlijk afspreken wie wat wil doen om de ontwikkeling op gang te brengen. Indien het tot afspraken komt, is het belangrijk om aan deze afspraken een horizon te verbinden (bijvoorbeeld eind 2015) en op dat moment een “go/no go top” te houden. Procesmatig: om partijen in staat te stellen de vernieuwing gecoördineerd te kunnen lanceren, zijn afspraken nodig over een contactennetwerk van change agents (voor werkafstemming en voor uitwisseling van kennis en voortgangsinformatie). 10
Veranderopgave publieke sector: Transformeren naar 1 participerende overheid Voor de goede orde: digitaliseren is slechts een middel. Het achterliggende doel is om de principes van de participatiesamenleving (eigen regie, zelfredzaamheid, co-‐makership, invloed op inrichting publieke domein etc.) te faciliteren en te ondersteunen. Deze relativering neemt niet weg dat het middel voor de overheid een veranderopgave met zich meebrengt. Het dwingt om steeds meer te opereren als open netwerk: vraaggericht, eigen regelruimte gevend aan burgers en bedrijven – die als gelijkwaardige co-‐maker worden benaderd. Daarbij zal de overheid steeds meer als 1 geheel (moeten) gaan opereren. Dat staat al in alle overheidsvisies en brengt de gemeente in de rol van regisserende frontlijn. Deze beweging zal ingrijpende verschuivingen veroorzaken in rollen en kerntaken van de huidige overheidslagen. Men kan zich zorgen maken over de haalbaarheid. Immers, in de publieke sector (o.a. in bestuurdersymposia van Doorbraak in dienstverlening 2013 en 2014) is geconstateerd dat alleen al het ‘simpelweg’ verspreiden van succesvolle innovaties een grote opgave is. En daar komt bij dat heel veel overheden bezig zijn met bezuinigings-‐ en afslankoperaties. Hoe haalbaar is dan deze veranderopgave voor de overheid? De vraag kan echter ook worden omgedraaid: mogen we ons wel door deze belemmeringen laten weerhouden, als we zien dat deze vernieuwing substantiële verbeteringen brengt in beleidseffectiviteit en doelmatigheid? Met het toenemende vernieuwingstempo zullen de hindernissen eerder groter dan kleiner worden. Nederland zakt al terug op allerlei rankings; niet meedoen is nog verder achterlopen met alle risico’s van dien. Het is de vraag of niet-‐meedoen een verdedigbaar alternatief is. Tegen deze achtergrond wordt aan de aanwezige bestuurders meegegeven dat de veranderopgave beslist niet wordt gebagatelliseerd. Maar omdat niet-‐ veranderen geen reële optie lijkt te zijn, wordt voorgesteld om te bespreken hoe we dit in gang kunnen zetten en niet of we dit in gang kunnen zetten. Het wordt dan een zaak van verbinden, ambitie en koersgedreven SAMENwerken, ondernemend leiderschap. Regie en verbinding: vertegenwoordigend bestuurdersteam Met het oog op deze opgave en de delicate sturingsvragen die zullen ontstaan, wordt voorgesteld om (samen met de betrokken marktpartijen) een gemêleerd bestuurdersteam te formeren, dat zich kan richten op netwerkregie waarbij alle circuits en netwerken passend worden aangesproken. Zowel bij het ontwikkelproces van de innovaties zelf alsook bij de implementatie-‐ en veranderopgaven die de innovaties met zich mee brengen. Dit wordt uitgewerkt op pagina 15: ”bestuurlijke verbinding en regie”. 11
De veelheid van vernieuwingen: overzicht Met de snelle aanwas van (digitale) mogelijkheden groeit ook de groslijst van mogelijke vernieuwingen waaraan elke organisatie wel of niet kan meedoen. Om te zorgen dat vernieuwers elkaar niet in de weg gaan lopen is het belangrijk dat het landschap van vernieuwingskansen overzichtelijk blijft. Uit gesprekken met vele bestuurders komt bevestiging dat samenwerking tussen innovatienetwerken belangrijk is, zeker als je samen 1 Overheid wilt worden. Veel bestuurders geven aan dat er nu nog ! teveel diversiteit is van toekomstbeelden (hoe moet de overheid er straks uitzien) ! te weinig overzicht van innovaties (welke zijn er, welke zijn kansrijk). Voor de publieke sector is daarom de afgelopen maanden verkend hoe kan worden gezorgd voor het samenbrengen van verschillende initiatieven, netwerken en programma’s zoals DSA, Uitvoeringsagenda 2020, Doorbraak, Goed Opgelost, Platform 31 waarbij KING, BZK, EZ, VNG en NVVB betrokken zijn. Onder de naam: SAMI (Samenwerken Meer Impact) zijn vertegenwoordigers van de verschillende innovatiecircuits bij elkaar gekomen. Zij constateerden dat vernieuwen nog veel te vaak toeval is waardoor veel kansen onbenut blijven. Er valt veel te winnen als bestuurders in staat kunnen worden gesteld om een betere afweging te maken: ! vraaggericht, dus vanuit eigen wensen en eigen bestuursprogramma kiezend ! met meer overzicht, dus met zicht op vernieuwingen die voor het grijpen liggen. Om die reden is bij drie partijen een start gemaakt met een gespreksronde om die afweging mogelijk te maken. In kaart is gebracht welke stappen dan moeten worden doorlopen en welke vernieuwingen op dit moment “op de plank” liggen, d.w.z. vernieuwingen die gaande zijn en waarop men zou kunnen instappen.
Pilots -‐ concrete initiatieven in de kiemfase 1. 2. 3. 4. 5.
Internet omkering in vastgoed en WOZ (Doorbraak) Burger en bedrijf in staat stellen om meer en beter gebruik te kunnen maken van de geregistreerde WOZ-‐waarde waardoor gegevens verbeteren en uitvoeringskosten dalen Community Omgevingswet, RO, bouw: Bouwen op Vertrouwen (Doorbraak) De overheid doet een stap terug in ruimtelijk beleid, vergunningen, handhaving en toezicht, mede als aanloop naar de Omgevingswet Onderwijs Zorg Arbeidstoeleiding (Doorbraak) Betere kansen voor de jeugd, lagere kosten, door afstemming van onderwijs, zorg en arbeid Onderwijs / Community Learning Centre (DSA) Samenwerkingsverband tussen onderwijsinstellingen, een digitale en fysieke ruimte waar geëxperimenteerd kan worden met innovatieve leermiddelen en lesmethoden Evenementenveiligheid, Future Events (DSA) ICT oplossingen voor veiliger evenementen. Kennisplatform gericht op ontwikkeling van kennis en van digitale oplossingen die evenementen veiliger helpen maken
12
6.
Intelligence, Big Data en Veiligheid (DSA) Kennisuitwisseling over hoe slim gebruik van de groeiende hoeveelheden gevarieerde data kan leiden tot betere veiligheidsmaatregelen 7. Cyber Security (DSA) Kennisuitwisseling over digitale (en internet-‐)veiligheid en over de opgaven en mogelijkheden van de overheid daarin 8. Doelgroepenvervoer (Doorbraak) Vormgeven aan een nieuw uitvoeringsbeleid dat burgers meer ruimte geeft voor eigen kracht en het speciaal vervoer betaalbaar houdt 9. BRP Adreskwaliteit (Doorbraak) Betere dienstverlening en lagere uitvoeringskosten voor overheidsdiensten die gebruik maken van elkaars signalen en informatie 10. Schulden&Jeugdzorg (Doorbraak) Doorbreken van neerwaartse schuld-‐jeugdzorg spiraal door vroegtijdige bijsturing van schrijnende gevallen in een samenwerking van landelijke partijen, gemeenten en jeugdbescherming 11. Steden estafette Zorg (DSA) Estafetteproces waarin steden samenwerken aan de ontwikkeling en verspreiding van zorg-‐ oplossingen, domotica waarmee burgers langer zelfstandig kunnen blijven (wonen) 12. Smart grids/nul op de meter (DSA) Ontwikkeling van (de kennis voor) nul-‐ energiewoningen en gezamenlijk aanpakken van de belangrijkste belemmeringen
Vernieuwingen klaar voor opschaling - innovaties met minstens één pilotfase afgerond
13. Gestolen auto’s (Doorbraak) Kentekencontroles van parkeerhandhaving benutten voor opsporing van gestolen auto’s 14. Ondernemingsdossier (DSA) Gratis voorziening waarmee ondernemers slim en gemakkelijker kunnen voldoen aan wetten en regels 15. Cultuurhub (DSA) Een innovatief multimediaal communicatieplatform voor aanbieders, cultuurinstellingen en cultuurafnemers 16. E-herkenning (DSA) Digitaal identificatiemiddel voor bedrijven en organisaties als sleutel naar digitaal onderling zakendoen 17. E-factureren (DSA) Digitalisering van de papieren factuurstroom waardoor milieukosten afnemen en alle partijen interne efficiency verbeteren 18. Bewijs van goede dienst (DSA) Gemeentelijk ijkinstrument, toetsingskader voor de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven en instellingen 19. Ondernemershuizen (DSA) Fysieke, digitale en organisatorische voorziening voor Integrale dienstverlening aan ondernemers 20. Pilot Digitale leermiddelen, Stichting Leerkracht (DSA) Vergroting van leerrendement op scholen door pilots gericht op versterkte inzet van digitale leermiddelen 21. Hulpplein Digivaardigheden (DSA) Portal die digi-‐ onvaardige burgers op weg helpt naar leermogelijkheden en andere versterking van hun digivaardigheden 22. Eduroam (DSA) Draadloos toegang tot een gastnetwerk voor studenten of medewerker van onderwijsinstellingen 13
23. Mijn WOZ (Doorbraak, overgedragen aan DSA) Digitale voormelding van WOZ beschikkingen met reactiemogelijkheid voor eigenaar-‐ bewoners, waardoor vertrouwen groeit en bezwaren afnemen 24. Dynamische parkeerinformatie (Doorbraak, voorgezet door DSA) Beschikbaarstelling van informatie over oa vrije parkeerplaatsen aan weggebruikers en andere belanghebbenden 25. Learning DIZ: Digitale Informele Zorgdiensten (DSA) Handreiking en overzicht van hulpmiddelen die burgers in staat stellen onderlinge hulp te vragen/verlenen waardoor onnodige aanspraak op overheidsmiddelen wordt voorkomen 26. E-waste race (DSA) Scholenwedstrijd gericht op hergebruik en recycling van afval 27. Govroam (DSA) Veilig en gemakkelijk toegang tot Wifi-‐ netwerken op alle deelnemende overheidslocaties, voor alle medewerkers van de publieke sector
Opschaling in progress - Vernieuwingen waar opschaling ter hand wordt genomen 28. Nieuwe registratie van Verhuizen Gemeentelijk proces herontwerp 29. Nieuwe registratie van Overlijden Gemeentelijk proces herontwerp 30. Nieuwe Dienstverlening aan zzp-ers Gemeentelijk proces herontwerp 31. Nieuwe registratie van Rijbewijzen Gemeentelijk proces herontwerp 32. Beter aanpak Werkfraude Gemeentelijk proces herontwerp 33. MKB innoveert (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) MKB-‐ondernemers vergroten hun concurrentiekracht door innovatie van producten en diensten 34. Open Geodata (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) Bedrijven kunnen digitale producten en diensten ontwikkelen met open geodata 35. Massaal Digitaal (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) Bedrijven en burgers besparen tijd en geld door massaal gebruik van digitale voorzieningen van de overheid 36. Informatieplatformen in topsectoren (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) Publiek-‐private ketenpartners in de sector logistiek plannen efficiënter, verbeteren hun service en verminderen de regeldruk 37. Ondernemingsdossier (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) Ondernemers kunnen met het Ondernemingsdossier slim voldoen aan wetten en regels met als doel meer tijd om te ondernemen, betere naleving van regels en vereenvoudigd toezicht 38. Zorg ontzorgd door ICT (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) De zelfredzaamheid van mensen die langdurige zorg ontvangen wordt vergroot door slimme inzet van ICT 39. Onderwijs & ICT (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) Scholen in het primair en voortgezet onderwijs zijn beter in staat een leerling zijn of haar talenten maximaal te laten ontplooien door gebruik van digitale leermiddelen. 40. Energie & ICT (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) Bedrijven besparen energie en kosten door slimme inzet van ICT-‐toepassingen. 41. Big data (EZ/VNO-MKB Doorbraakprojecten met ICT) Bedrijven ontwikkelen nieuwe producten en diensten voor de data driven economy.
14
Bestuurlijke verbinding en regie De lijst van vernieuwingen zoals nu geïnventariseerd, is al lang en zal nog groeien. Meer vernieuwingen, en meer spelers: stuwkracht achter vernieuwingen ligt steeds meer (ook) op Europees en mondiaal niveau, met factoren die voor menig overheid een gegeven zijn. Het zal dus steeds sneller gaan en er zullen steeds meer ‘vreemde’ krachten meespelen die in een bepaald werkveld nog niet aanwezig waren. Nederland moet zich daarop leren instellen. De huidige (nationale) koepels en instituties, die zich richten op een bestuurslaag of een bepaald werkveld, zijn niet berekend op aanhoudende en toenemende vernieuwingen – in een steeds hoger tempo en met steeds nieuwe spelers. Gesproken is daarom over de mogelijkheid en wenselijkheid van een breed samengesteld team van bestuurders, dat verbindingen legt tussen de vele circuits en dat zorgt dat het landschap van vernieuwingen overzichtelijk blijft voor bestuurders: ! Nadenken over belangrijke innovatiebehoeften ! Letten op overzicht van onderhanden vernieuwingen, om te voorkomen dat wielen dubbel worden uitgevonden ! De vinger aan de pols of de ‘optelsom’ van innovatieprocessen productief en overzichtelijk is: een goede aansluiting van eerste initiaties tot en met het verspreidingscircuit ! Goede ontsluiting van kennis en ervaring, ook tussen verschillende circuits. Pitch op het symposium Op het symposium zal door enkele initiatiefnemende bestuurders een pitch worden gehouden over de wenselijkheid en de rol van zo’n bestuurdersteam, en over hoe dat er dan uit zou moeten zien. Aanwezigen kunnen daarop reageren en eraan meedoen: ! Qua taakopvatting lijkt vooral nodig dat er verbindingen bestaan tussen de verschillende innovatiecircuits. Ook valt te denken aan het aanbrengen van focus op het type innovaties dat vooral gewenst is, het regisseren van het proces van ophalen, uitproberen en verspreiden van initiatieven ! Qua samenstelling valt te denken aan lokale bestuurders, beslissers van manifestpartijen en ministeries, vakorganisaties, vakverenigingen, en van marktpartijen uit sectoren waar kansen en belangen liggen.
15
Hamvraag: Is dit afdoende, kunnen we hiermee toe? In de vele gesprekken met bestuurders en uitvoerende professionals bleek de vraag “wat er nodig is om dienstverlening te verbeteren” voor meerdere uitleg vatbaar. Verschillen bleken terug te voeren op het denkkader van waaruit men de vernieuwingsambitie formuleert. Wat de één een sprong vooruit vindt, ziet de ander als stilstand en dus als achteruitgang. Voor het gesprek op het bestuurderssymposium hebben we de diverse gehanteerde denkkaders cq ambitieniveaus naast elkaar gezet. Dit leidt tot de volgende ambitieladder die op het symposium gehanteerd zal worden in een plenair gesprek. Van geringe naar grotere ambitie: 1. Meer overzicht zorgen dat bestuurders kunnen zien welke initiatieven er lopen en waar zij terecht kunnen als zij willen meedoen (dwz. zonder verspreidingsgaranties) 2. Betere verspreiding onder gemeenten zorgen dat gemeenten meer gemeenschappelijk gebruik gaan maken van innovaties en voorzieningen (dwz. met gelijkblijvende procesvoering) 3. Samenwerking tussen overheden zorgen dat gemeenten en manifestpartijen meer voorzieningen samen delen (dwz. met gelijkblijvende werkverdeling en procesvoering) 4. Overheid vernieuwen zorgen dat de overheid meer als 1 geheel gaat functioneren en haar optreden herontwerpt 5. Nederland helpen vernieuwen overheid en markt samen vernieuwen zodat niet alleen administratieve lasten afnemen maar ook Nederlandse economie een impuls krijgt: “NL innovatieland”
16
De Doorbraakbeweging Een historische schets voor nieuwe aanhakers Sinds eind 2010 is nieuwe samenwerking uitgeprobeerd: getriggerd door de vele en snelle digitale ontwikkelingen is een klein groepje bestuurders begonnen met samen proberen innovaties bottom-‐up te starten. Landelijke standaarden niet afwachten maar zelf creëren vanuit de praktijk. Informeel, zakelijk, in een paar voorbeeld cases om te zien of het werkt. Uitproberen of dit een nieuwe route kan zijn voor serieuze innovaties, echte Doorbraken, waarbij sprake is van intensieve samenwerking tussen de verschillende overheden en partners met de gemeente in de rol van eerste overheid. Gezamenlijke visie: de overheid als geheel kan beter presteren tegen gelijke of zelfs lagere kosten, mits verdergaand wordt samengewerkt. Bestuurders moeten in staat en bereid zijn om de grenzen van beleidssectoren of bestuurslagen te relativeren (doorbreken) als daarmee een belangrijke verbetering mogelijk wordt. Start was in oktober 2010 met het 1e bestuurdersymposium “Doorbraak in dienstverlening” bij het UWV in Amsterdam, op initiatief van Annemarie Jorritsma en David Jongen. Er waren 23 bestuurders aanwezig en er werden 8 voorbeeld cases ingebracht om de visie en de samenwerking uit te proberen: 1. Nationaal netwerk voor paspoortendistributie 2. Wabo en breder: nationale informatievoorziening 3. Eigentijdse drop-‐out begeleiding 4. Wmo: vraaggericht en toekomstgericht 5. WOZ op een nieuwe leest 6. Een nationale servicepas voor de gehele publieke sector 7. Parkeergemak voor overheid en klant 8. SVB als nationale backoffice: Aanvullende Inkomensondersteuning Ouderen De afspraak was dat een casus alleen wordt opgepakt als er een bestuurder bereid is om als trekker op te treden. Afgesproken is ook dat de Doorbraakbestuurders samen informeel opereren als een ‘coalition of the willing’. Er wordt vrijwillig, maar niet vrijblijvend, zakelijk samengewerkt. Veel documentatie wordt bijgehouden op de website www.doorbraakindienstverlening.nl en er staat een projectenoverzicht op http://www.innovatiebeurspubliekesector.nl Voor enige dekking van kosten voor de symposia, het netwerken, de hulp aan bestuurders en het beheer van de websites is aan deelnemers van de doorbraakbeweging een vrijwillige jaarbijdrage van € 2000 ex. btw gevraagd. Wat is er sindsdien gebeurd? Tussen oktober 2010 en december 2013 is de set van cases geëvolueerd. Sommige zijn afgerond of ingetrokken, sommige zijn overgedragen, andere doorontwikkeld en er zijn ook nieuwe initiatieven bijgekomen. Zoals “Onderwijs Zorg Arbeidsmarkttoeleiding”, “Vernieuwing doelgroepenvervoer” en “BRP adreskwaliteit”. 17
Overzicht van genodigden Rijksoverheid Nationale Commissaris Digitale overheid (Bas Eenhoorn) Directeur Bureau NCDO (Hans van der Stelt) Ministerie van BZK DG OBK (Gert –Jan Buitendijk) DG OBR (Simone Roos) Directeur Burgerschap en Informatiebeleid (René Bagchus) Directeur Woningbouw (Meindert Smallenbroek) Ministerie van VWS Directeur DMO (Elly van Kooten) Ministerie van OC&W Directeur MBO (Bas Derks) Ministerie van EZ Directeur Innovatie en ICT (Marc Bressers) Plv. directeur Innovatie en ICT (Gé Linssen) Ministerie van SZW Directeur Uitvoeringsbeleid en Naleving (Arjan Dikmans) Directeur Re-‐integratie en Participatie (Rits de Boer) Ministerie van I&M Programmadirecteur Eenvoudig Beter (Edward Stigter) Plv. dir. Programmadirectie Eenvoudig Beter (Arjan Nijenhuis) Ministerie van V&J Programmadirecteur Versterking Prestaties Strafketen (Edward Vriends) Uitvoeringsorganisaties Alg. Dir. Belastingdienst (Hans Blokpoel) Dir. Belastingdienst (Albert van der Meer) Algemeen directeur CJIB (Simon Sibma) Algemeen directeur RDW (Ab van Ravestein) Directeur Logius (Steven Luitjens) RvB SVB (Ronald Barendse) RvB UWV (José Lazeroms) Algemeen directeur DUO (Rob Kerstens) Directeur DUO (Ben van Lochem) Secretaris Waarderingskamer (Jan Gieskes) RvB CAK (Eric van den Brink) RvB Kadaster (Dorine Burmanje)
Koepel- en brancheorganisaties Directeur KING (Larissa Zegveld) Directeur VNG (Kees Jan de Vet) Directeur VNG (Yvonne van Stiphout) VGS (Gabriëlle Haanen en Jan Fraanje) Voorzitter NVVB (Simon Rijsdijk) Plv. Voorzitter NVVB (Dagmar Winkelhorst) Divosa (Rene Paas) Directeur DSA (Wim Oosterveld) Ver. Groot-‐incassanten VGI (Michel Dekker) Vereniging Eigen Huis (Nico Stolwijk) Provincies CdK Provincie Zeeland (Han Polman) Dir. Provincie Zeeland (Arnoud Guikema) CdK Provincie Limburg (Theo Bovens) CdK Provincie Zuid-Holland (Jaap Smit) Dir. Provincie Zuid-Holland (Gemma Smid) Gemeenten Wethouder Alkmaar (Victor Kloos) Wethouder Almere (René Peeters) Wethouder Almere (Mark Pol) Wethouder Almere (Froukje de Jonge) Wethouder Alphen a/d Rijn (Han de Jager) Dir. Alphen a/d Rijn (Mariël Middendorp) Wethouder Amersfoort (Menno Tigelaar) Directeur Amersfoort (Monique Rijnen-‐ Gloudemans) Wethouder Amsterdam (Arjan Vliegenthart) Directeur Amsterdam (Jos Maessen) Directeur Amsterdam (Anneke Eurelings) CIO Gemeente Arnhem (Simon Does) Burgemeester Breda (Paul Depla) Wethouder Delft (Aletta Hekker) Alg.Dir Publiekszaken Den Haag (Tim Muller) Wethouder Deventer (Robin Hartogh Heijs) Wethouder Deventer (Liesbeth Grijsen) Wethouder Doesburg (Peter Bollen) Directeur Dordrecht (Elo de Mul) Wethouder Dordrecht (Piet Sleeking) Wethouder Dordrecht (Karin Lambrechts) Wethouder Dordrecht (Jasper de Mos) J Wethouder Ede (Marije Eleveld) Wethouder Eindhoven (Staf Depla)
18
Wethouder Eindhoven (Yasin Torunoglu) Wethouder Enschede (Jurgen van Houdt) Gemeentesecretaris Enschede (Marcel Meijs) Wethouder Gilze en Rijen (Willem Starreveld) Gemeentesecretaris Gilze en Rijen (Gerard Vlekke) Wethouder Haarlem (Jack van der Hoek) Wethouder Haarlemmermeer (Tom Horn) Burgemeester Hengelo (Sander Schelberg) Wethouder Hengelo (Erik Lievers) Gemeentesecretaris/algemeen directeur Hengelo (Jan Eshuis) Burgemeester Heusden (Jan Hamming) Wethouder Hoorn (Michiel Pijl) Wethouder Hoorn (Ben Tap) Burgemeester Kerkrade (Jos Som) Directeur Kerkrade (Harry Denekamp) Wethouder Leidschendam-Voorburg (Saskia Bruines) Wethouder Maastricht (Mieke Damsma) Burgemeester Meppel (Jan Westmaas) Wethouder Papendrecht (Jan Nathan Rozendaal) Wethouder Ridderkerk (Tineke Keuzenkamp) Wethouder Ridderkerk (Marten Japenga) Directeur/adjunct gemeentesecretaris Ridderkerk (Yvonne van den Berg) Wethouder Rotterdam (Ronald Schneider) Directie Jeugd, Onderwijs en Samenleving Rotterdam (Roy Geurs) Gemeentesecretaris/alg. dir. Schijndel (Willem van Rosmalen) Wethouder Schijndel (Bart Claassen) Wethouder Sittard-Geleen (Bert Kamphuis) Burgemeester Terneuzen (Jan Lonink) Wethouder Tilburg (Erik de Ridder) Wethouder Zaanstad (Rita Visscher) Wethouder Zoetermeer (Marc J. Rosier) Wethouder Zoetermeer (Robin Paalvast) Onderwijs-, Zorg- en Welzijnsinstellingen Vz. RvB Parlan Jeugdzorg (Els Rienstra) Vz. RvB Spirit Jeugdzorg (Mariënne Verhoef) Dir Graafschapcollege (Alain van de Haar)
Bestuurder Aloysiusstichting (Eri Hoopman) Bestuurder Aventus (Martine van Tilburg) Bestuurder Lentiz (Paul Lakens) Vz. RvB Atrium Orbis MC (David Jongen) Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam e.o. (Arre Zuurmond) Private partners Directeur Platform31 (Hamit Karakus) Directie 9292 (René van den Pas) Directeur Omnibuzz (Guido Vreuls) CEO Translink (Arco Groothedde) Hoogleraar Universiteit van Maastricht (Hans Nelen) Hoogleraar Universiteit van Maastricht (Luc de Witte) Hoogleraar Universiteit van Maastricht (Hildegard Schneider) Oprichter Young Executives (Dimitri Oudheusden) Oprichter Jabe Dabe Do (Jan Vroomans) Projectleider “de Zorg ontzorgd” (Dik Hermans) Manager innovatie CZ verzekeringen (Hans Agten) Directeur Hypotheken Data Netwerk (Dorine van Basten) Directeur iBlue makelaars (Alex ten Voorde) Directeur Verzekeruzelf (Frank Cooler) Directeur Particulier ING nederland ( Vincent van den Boogerd) CEO AEGON Nederland (Marco Keim)
19
Doorbraak in Dienstverlening
…hoe de overheid en de markt de klant veel beter kunnen bedienen, effectiever beleid kunnen maken en forse efficiency kunnen bereiken in de uitvoering als we er maar toe komen meer samen te werken en ingrijpend te veranderen….
20
