Deelakkoord in het kader van Bestemming: klant tussen NS Reizigers, vakbonden en ondernemingsraad NS Reizigers inzake Sociale Veiligheid Preambule NS Reizigers vindt het essentieel dat haar werknemers in een sociaal veilige omgeving hun werk kunnen verrichten en dat zij haar reizigers op een sociaal veilige manier kan vervoeren. Daartoe heeft zij samen met de vakbonden en de Ondernemingsraad een pakket maatregelen afgesproken, niet alleen ter verbetering van de effectiviteit van het huidige beleid, maar ook een nieuw pakket maatregelen om een maximaal effect te kunnen sorteren. Partijen hebben de verwachting met dit pakket aan maatregelen een veilige situatie te kunnen creëren. Partijen constateren dat NS Reizigers hiermee een maximale inspanning heeft geleverd binnen haar bedrijfseconomische mogelijkheden. Overigens realiseren partijen zich dat de agressieproblematiek op stations en in de treinen deel uitmaken van een bredere maatschappelijke problematiek die NS Reizigers niet alleen kan oplossen. De medewerking van justitie, politie en bestuur is hierbij noodzakelijk. Hierover zal NS Reizigers met de instanties landelijk geldende afspraken proberen te maken. Aansluitend op het commitment dat de Minister van Verkeer en Waterstaat begin deze week heeft afgegeven, zullen partijen bij dit akkoord met haar overleggen in welke mate zij (financieel) wil bijdragen aan het tussen partijen overeengekomen pakket maatregelen en welke mogelijkheden er zijn voor versterking daarvan. Doelstellingen/uitgangspunten NS Reizigers rekent de sociale veiligheid van haar medewerkers en van haar klanten tot haar zorg. Hieraan wil zij invulling geven door middel van een combinatie van het voorkomen, het beheersen en het opvangen van veiligheidsproblemen en door een goede opvang en nazorg te bieden aan eventuele slachtoffers. Waar nodig werkt NS Reizigers daarvoor samen met derden. Vanuit de zorg die NS Reizigers draagt voor de sociale veiligheid van personeel en reizigers: 1. streeft NS Reizigers ernaar de objectieve en subjectieve veiligheid van personeel en reizigers van jaar tot jaar te verbeteren. In ieder geval zal de situatie, voor NS Reizigers als geheel en voor iedere regio afzonderlijk, moeten verbeteren ten opzichte van nu, rekening houdend met de ontwikkeling van reizigersaantallen, aantallen personeel en registratiesystematiek.
2. zal NS Reizigers jaarlijks de effectuering van de maatregelen en de mate waarin de subjectieve en objectieve veiligheid zich daadwerkelijk hebben ontwikkeld evalueren. Maatregelen ter verbetering van de effectiviteit van het bestaande beleid 1. De inzet van anti-agressie-Hc's op de trein zal verbeterd worden. De anti-agressiediensten zullen verbijzonderd worden en er zal expliciete bekendheid moeten zijn bij het op de trein dienst doende personeel van de aard van de trein, bijv. door vermelding op het dienstkaartje. De aanwezigheid van de anti-agressie-Hc op de trein zal geborgd worden doordat niet-aanwezigheid gesanctioneerd wordt. Bovendien zijn er afspraken gemaakt met NS Verkeersleiding en lokaal management die ervoor zorgen dat een anti-agressie-Hc niet op andere treinen wordt ingezet. 2. Uitvoering van in- en uitgangscontroles conform de afspraken. Dit betekent dat 192 Fte's daadwerkelijk zullen worden ingezet ten behoeve van in- en uitgangscontroles. 3. Onderzoek naar mogelijke verbetering van de nazorg bij agressieincidenten. De opvang en nazorg worden geëvalueerd, de aandacht van het management wordt hierin duidelijk betrokken. Duidelijk is dat het beleid meer eenduidig moet worden uitgevoerd en dat actieve doorverwijzing naar en facilitering met specialistische hulpverlening (inclusief vertrouwenspersoon) door het management dient plaats te vinden. 4. Vastlegging van de afspraken over de te bieden ondersteuning door de Spoorwegpolitie in het Protocol Sociale Veiligheid. Het protocol zal onder alle frontliners verspreid worden. 5. In 2000 zal voor de in dienst zijnde Hc's worden gestart met een nieuwe training in het omgaan met lastige situaties/agressie. 6. De BEKE-systematiek (het systeem ter risico-bepaling van treinen) zal zodanig worden aangepast dat sneller kan worden gereageerd op geregistreerde agressie. 7. De bakkennorm voor inzet Hc wordt gehandhaafd. Nieuwe maatregelen 1. Uitbreiding met 110 nieuwe mobiele controleploegen in de vorm van herkenbare diensten: 70 ploegen van 4 personen en 40 ploegen van 2 personen (bovenop de reeds bestaande 30 ploegen van 2 personen). Van iedere ploeg maakt ten minste 1 BOA-Hc deel uit. Voorts zijn daarin opgenomen medewerkers zonder BOA-bevoegdheid die als zodanig een
2.
3.
4. 5.
6.
7.
8.
eigenstandige functie vervullen, hetgeen overigens niet uitsluit dat zij zich kunnen kwalificeren voor de functie van Hc. De nieuwe functie zal op korte termijn van een functie-omschrijving en -waardering worden voorzien. De ploegen voeren naast baanvakcontroles ook in- en uitgangscontroles uit en verlenen assistentie. Over de verdeling van de mobiele controleploegen over de regio's zal overleg worden gevoerd met de Ondernemingsraad. Instelling van 10 mobiele ploegen ondersteunende diensten van minimaal 5 personen, waarvan maximaal 1 persoon geen BOA-Hc is. De leden van deze ploegen (die overigens ook andere activiteiten verrichten) worden speciaal opgeleid om ondersteunende diensten te verlenen bij agressie of probleemmeldingen. De ondersteuning wordt geboden aan rijdend- en walpersoneel. De ploegen worden ingezet op agressiegevoelige plaatsen en momenten. Vanuit de interne NSorganisatie kunnen zij ook een alternatief bieden bij onvoldoende snelle meldingsopvolging van Spoorwegpolitie of Regiopolitie. Ten behoeve van de snelheid kunnen zij zich met de trein en met een auto verplaatsen. Alles is er op gericht om de afgesproken maatregelen met betrekking tot de nu nog onvoldoende betrouwbaar gebleken communicatiemiddelen voor medewerkers op de trein op 1 juli 2000 te realiseren. De agressiemodule in de Railpocket zal worden aangepast, zodanig dat een beter inzicht en betere stuurinformatie kan worden verkregen. Er zal over de meldingen terugkoppeling op hoofdlijnen plaatsvinden en de uitkomsten/trends dienen als input voor de bepaling van de inzet van het lokaal inzetbaar personeel. Aan dit laatste zullen aanpassing van de BEKE-systematiek en de mobiele controleploegen een belangrijke bijdrage leveren. In gevallen van melding van agressie zal zoveel mogelijk individueel worden teruggekoppeld, in ieder geval zal personeel dat aangifte doet terugkoppeling krijgen over hetgeen er met de aangifte is gedaan en wat het heeft opgeleverd. Intensivering van juridisch optreden tegen daders van agressie is wenselijk want het achterwege laten van vervolgstappen -hoe klein de schade ook is- is demotiverend voor personeel en stimulerend voor daders. NS Reizigers en personeelslid doen dan ook altijd aangifte van agressie; met politie en OM worden afspraken gemaakt over het strafrechtelijk en civielrechtelijk vervolgen van daders. NS Reizigers onderzoekt de mogelijkheden voor een stations- en treinverbod. NS Reizigers zal bij de als gevolg van agressie geleden schade (materieel en immaterieel) altijd juridische en procedurele ondersteuning
bieden aan personeelsleden die aangifte doen. Het meldpunt hiervoor zal intensief worden ondersteund. 9. NS Reizigers zal bij de als gevolg van agressie geleden schade zelf altijd deze schade verhalen en proberen vorderingen te combineren met het slachtoffer. 10. NS Reizigers zal de materiële schade van het personeelslid vergoeden, mits en voorzover deze niet door een verzekering gedekt wordt, en bij een verhaalmogelijkheid op de dader verrekenen met het personeelslid. 11. NS Reizigers zal op korte termijn een onderzoek starten om de omvang van de problematiek van overnachtende personen in overstaand materieel te inventariseren. Er zal een plan van aanpak geformuleerd worden om deze problematiek te bestrijden. 12. In een aantal treintypen is het toilet een onoverzichtelijke schuilplek; NS Reizigers zal dit zo mogelijk door het anders plaatsen van spiegels oplossen. 13. Op alle maximum service-stations zal tenminste één open balie worden voorzien van een afsluitbare nachtvoorziening/een avondloket. Op de maximum service-stations waar één balie is bemenst zal dit loket vanaf 20.00 uur worden gebruikt, op de maximum service-stations waar nog meerdere balies open zijn vanaf 23.00 uur. Bovendien zal op de maximum service-stations waar één persoon dienst doet achter de open balie de balieruimte tijdens de betreffende openingsuren via camera's actief worden gevolgd. Daarnaast zullen alle balieplaatsen van een noodknop worden voorzien. Overigens gelden voor deze stations de afspraken die in het basisakkoord zijn gemaakt. 14. Alle service-medewerkers krijgen een opleiding/training in het omgaan met klachten en lastige situaties/agressie. Daarnaast zijn dit vaste punten van het werkoverleg. 15. Al het servicepersoneel krijgt de beschikking over goede communicatiemiddelen waarmee zij onder meer rechtstreeks hulp kunnen inroepen. 16. NS Reizigers zal met de exploitant(en) van de Service in shop afspraken maken over de rol van de Service in shop-medewerkers bij het melden van onregelmatigheden. 17. Op alle basis-stations van het Kernnet worden camera's geplaatst met actieve opvolging, evenals servicelijnen met een noodknop met een opvolging conform 112. Indien buiten het Kernnet een station wordt gesloten (omdat het niet meer voldoet aan de norm van het aantal lokethandelingen) zal NS Reizigers eveneens deze voorzieningen aanbrengen. Voor de niet bemenste stations buiten het Kernnet is NS Reizigers bereid deze voorzieningen aan te brengen indien de
verantwoordelijke overheid de investerings- en exploitatiekosten voor haar rekening neemt. 18. In het (stations)huurdersoverleg sociale veiligheid zal NS Reizigers expliciet aandacht vragen en trachten afspraken te maken over de inrichting van de gebouwde omgeving op de stations, opdat onoverzichtelijke plekken op de stations zoveel mogelijk worden vermeden. 19. Er zal een onderzoek gestart worden naar de omstandigheden waaronder agressie plaatsvindt, de aard en de omvang van de agressie (waaronder ook onredelijke / onvoorspelbare vormen van agressie) en welke daderprofielen hierbij een rol spelen. 20. De directie heeft een manager verantwoordelijk en bevoegd gemaakt om de effectuering van de maatregelen en de coördinatie daarvan vorm te geven. Hij zal ook het overleg met de (Spoorweg)politie voeren en coördineren. 21. NS Reizigers zal een mediacampagne opstarten om het Nederlandse publiek bewust te maken van wat NS Reizigers beschouwt als normaal gedrag op de trein (huisregels). Hierbij bestaat de gedachte om hiervoor bekende Nederlanders in te schakelen die hun visie geven op wat in hun ogen normaal gedrag is. Over de huisregels zal ook intern worden gecommuniceerd. 22. Op lokaal niveau zal regelmatig, minimaal eens per kwartaal, gecommuniceerd worden over de voortgang van de diverse activiteiten in het kader van agressie. 23. NS Reizigers onderzoekt jaarlijks de objectieve en subjectieve veiligheid van zowel haar reizigers als haar personeel en evalueert mede op basis daarvan het veiligheidsbeleid. Verantwoordelijkheden * Management De lokale standplaats/knooppuntleiding is verantwoordelijk voor de keuzes die moeten worden gemaakt indien de inzet van personeel niet volgens planning c.q. met gebruikmaking van beschikbare reserves (bijvoorbeeld VL-reserve) kan worden gerealiseerd. Daarbij maken zij de keuze welke inzet prioriteit heeft. Het lokale management zal daarbij al het mogelijke doen om ervoor te zorgen dat een anti-agressiedienst alsnog gesteld wordt uit een andere capaciteitsbron, bijvoorbeeld een controleploeg (daarbij vervangt de controleploeg de anti-agressie-Hc uitsluitend op het BEKE-traject). Bij de beoordeling van de te nemen maatregelen worden verschuivingseffecten, in termen van onveilige situaties, voorkomen. Indien daarbij BEKE-treinen niet
volgens de norm kunnen worden bemenst, wordt die trein niet gereden, tenzij de resterende Hc daarin geen bezwaren ziet. •
Conducteur (Hc) 1. In het algemeen Ondanks het feit dat het van het grootste belang blijft om de reiziger te vervoeren, kan de Hc in situaties waarin hij of zij oordeelt dat er een onveilige situatie aan de orde is, die op dat moment niet met behulp van assistentie op te lossen is, besluiten de trein niet te rijden. De Hc zal deugdelijk gemotiveerd moeten aangeven waarom hij of zij besloten heeft niet te rijden. Eveneens kan de Hc besluiten geen controle uit te voeren indien door hem of haar de situatie als onveilig wordt beoordeeld. Hij of zij zal dit melden met deugdelijke motivering. De hierboven bedoelde meldingen zullen geen negatieve gevolgen hebben voor het betrokken personeelslid. 2. Bij het niet voldoen aan de minimumnorm BEKE-trein In situaties waarin de bemensing van de trein niet voldoet aan de afgesproken anti-agressie-normatiek, waarbij er een tweede Hc op de trein moet zijn, geldt het volgende: De trein zal niet vertrekken, tenzij naar het oordeel van de HC de situatie veilig is en hij of zij daarom in het belang van de klant besluit de trein toch te laten rijden.
Nieuwe maatregelen in samenwerking met externe partijen: 1. Er wordt een scenario ontwikkeld om een kader te bieden om met de gemeentes van specifieke probleemstations of aan specifieke probleemlijnen, in samenwerking met de Spoorwegpolitie, afspraken te maken om de sociale onveiligheid in en rond station en in de trein aan te pakken. 2. Zoals in het LOCOF is afgesproken, zal tussen consumentenorganisaties, overheden en vervoerders tripartiet overleg plaatsvinden over de beheersing van de agressie op en rond de stations. 3. Met Justitie, Politie en Bestuur worden afspraken gemaakt om ook de verbale agressie tegen frontline-personeel landelijk harder aan te pakken. Dit naar analogie van de zogenaamde geweldsprotocollen die op een aantal plekken reeds geldend zijn. Bij landelijke invoering zal aan het frontline-personeel het geweldsprotocol worden verstrekt. 4. Met de Spoorwegpolitie zal NS Reizigers een Service Level Agreement (SLA) sluiten waarin wordt geregeld waarop het uitvoerend personeel kan rekenen na het vragen van assistentie. Hierin zullen de volgende
niveaus van assistentie worden opgenomen: · De 4 mega-stations (Amsterdam, Rotterdam, Utrecht, Den Haag Cs en Hs): in 99% van de assistentie-aanvragen afhandeling door de Spoorwegpolitie of Regiopolitie binnen 2 minuten na melding of direct na binnenkomst indien de trein langer dan 2 minuten onderweg is om het station te bereiken, bij maximaal 2 gelijktijdige incidenten, gedurende 24 uur per dag. · Knooppuntstations: in 95% van de assistentie-aanvragen afhandeling door de Spoorwegpolitie of Regiopolitie binnen 10 minuten na melding of direct na binnenkomst indien de trein langer dan 10 minuten onderweg is om het station te bereiken, bij maximaal 1 incident op enig moment, gedurende de gehele treindienst. · Overige stations: in 99% van de noodoproepen zal afhandeling van de Spoorwegpolitie of Regiopolitie binnen 15 minuten na melding of direct na binnenkomst indien de trein langer dan 15 minuten onderweg is om station te bereiken, bij maximaal 1 incident op enig moment, gedurende de gehele treindienst. 5. Met afhandeling wordt bedoeld het door het treinpersoneel kunnen overdragen aan Spoorwegpolitie of Regiopolitie. Tijdpad Gelet op het grote belang dat partijen hechten aan de verbetering van sociale veiligheid, zal NS Reizigers een maximale inspanning verrichten om het pakket zo spoedig mogelijk te realiseren. Met name de krapte op de arbeidsmarkt maakt dat NS Reizigers geen harde datum kan noemen ten aanzien van het moment waarop al het extra personeel geworven zal zijn. Hierbij is NS Reizigers, zoals hiervoor al aangegeven, bereid om voor de specifieke inzet van personeel ten behoeve van taken die de sociale veiligheid bevorderen, extra te werven op bepaalde perifere standplaatsen ten behoeve van inzet in de Randstad. Mocht er ondanks alle inspanningen onvoldoende resultaten geboekt worden bij de werving, dan zullen partijen met elkaar in overleg treden over oplossingsmogelijkheden. Over de voortgang van de werving van het benodigde personeel en de implementatie van de diverse overige maatregelen die hiervan niet direct afhankelijk zijn, zal ieder kwartaal een voortgangsbespreking met de Ondernemingsraad plaatsvinden.
Status van dit akkoord Dit deelakkoord moet onderdeel gaan uitmaken van het afrondend akkoord van Bestemming: klant. Mocht dit afrondend akkoord niet tot stand kunnen komen, dan zullen partijen zich tegen die tijd beraden over de status van dit deelakkoord. Utrecht, 7 januari 2000
