Corporatie Governance Duurzaamheid
Piet Klop RA Voorzitter branchegroep Wonen en Ruimte Deloitte 06 558 532 93
[email protected]
ir. Bart Hoevers MRE Partner Deloitte FAS Real Estate Advisory 06 120 116 56
[email protected]
ir. Rob Huisman MRE Teamleider duurzaamheid 06 226 685 86
[email protected]
7. Klantencommunicatie en –participatie
Woningcorporaties worden zich er steeds meer van bewust dat bewonersparticipatie en -communicatie een integraal onderdeel moeten vormen van hun beleid, strategie en besluitvorming. Dan is er sprake van een cyclisch proces tussen de woningcorporaties en hun (potentiële) bewoners en worden bewoners actief betrokken bij hun woning, leefomgeving en de activiteiten van de woningcorporatie. Woningcorporaties kunnen dan hun woningportefeuille meer laten aansluiten op de vraag naar woningen van (potentiële) bewoners. Zo zijn woningcorporaties beter in staat te voldoen aan hun maatschappelijke doelstelling: betaalbare huisvesting realiseren voor specifieke doelgroepen met een vaak zwakkere positie in de maatschappij.
Woningcorporaties kunnen de vraagzijde van de markt waarin zij zich begeven beter bedienen door hun eigen opvattingen te laten aansluiten op de opvattingen van hun (potentiële) bewoners. Woningcorporaties kunnen dit tevens doen in samenspraak met andere stakeholders zoals gemeenten. Het aansluiten blijkt niet eenvoudig, omdat de opvattingen van woningcorporaties wel eens verschillen van de opvattingen van hun bewoners. Voor het doorgronden van de ideeën en motieven achter de opvattingen van de bewoners moeten woningcorporaties bewustwording en draagvlak creëren door te communiceren, zich in te leven en controle af te staan aan de bewoners. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vijf voornaamste knelpunten bij klantencommunicatie en –participatie waarmee woningcorporaties en hun klanten - de huurders - in de praktijk te maken hebben. Ter ondersteuning van deze vijf theoretische knelpunten wordt een aantal succesvolle en niet-succesvolle praktijkvoorbeelden weergegeven. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een probleem uit de praktijk. Hierin wordt de actuele problematiek van de verdeelde belangen tussen woningcorporatie en huurders bij het verduurzamen van de woningen op twee manieren aangepakt.
Figuur 7.1 Leeswijzer klantencommunicatie- en participatie 7.1 Uitstralen
7.2 Vroeg stadium
7.3 Klant centraal
7.4 Één-op-één benadering
7.5 Blijven herhalen
7.6 Verdeelde belangen
7.7 Conclusies & aanbevelingen
Woningcorporaties
Bewoners in een
De bewoners
De persoonlijke
Kleinere initiatieven
dienen zelf
vroeg stadium
centraal stellen
benadering is het
zijn succesvoller indien voorbeelden over
aanbevelingen over
duurzaamheid uit te
betrekken bij
in plaats van het
meest effectief
ze herhaald worden
de aanpak van de
communicatie met
stralen
duurzame initiatieven
product (woningen/
verdeelde belangen
en participatie van
portefeuille)
problematiek
bewoners
Klantencommunicatie
94
Twee praktijk-
Conclusies en
7.1 Duurzaamheid uitstralen Woningcorporaties hebben regelmatig te maken met huurders die weinig vertrouwen hebben in de organisatie. Daardoor worden voorgenomen ingrepen in de woningen uitgesteld of niet uitgevoerd. Om bewustwording en draagvlak onder de huurders te creëren voor duurzame maatregelen, moet een woningcorporatie eerst zelf duurzaamheid uitstralen.45 Hoewel er steeds meer draagvlak voor duurzaamheid ontstaat onder bewoners, komt het nog wel eens voor dat een huurder niet van plan is zijn woning met een of meerdere energielabels te verbeteren. Dit kan onder andere liggen aan gebrek aan overtuigingskracht van de woningcorporatie, die zelf geen duurzaamheid uitstraalt. Voordat een woningcorporatie haar huurders kan vragen of zij bereid zijn mee te werken aan of zelfs een financiële bijdrage willen leveren aan duurzame maatregelen, moet een woningcorporatie daarom duurzaamheid in haar visie, strategie en beleid opnemen. Daarom dient de duurzaamheid van de organisatie intern en extern te worden uitgedragen in diverse media, zoals een (duurzaamheids) jaarverslag, interviews in het plaatselijk dagblad, een maandelijkse krant, internet of een folder voor een nieuwbouwproject. Medewerkers woningcorporatie stralen duurzaamheid uit De medewerkers van de woningcorporatie spelen bij het uitdragen van duurzaamheid een belangrijke rol. Door eerst intern bewustwording en draagvlak te creëren, zijn de medewerkers veel overtuigender in contacten met de bewoners en andere externe partijen. Daarbij kunnen zij intern rouleren bij de diverse duurzame projecten en initiatieven en kunnen ‘frisse en nieuwe’ medewerkers worden toegevoegd, zodat kennis wordt verspreid en het werk afwisselend blijft. Het intern en extern uitdragen van duurzaamheid moet een herhalend karakter te hebben, waarbij de boodschap vanuit diverse invalshoeken wordt gebracht. In dit handboek wordt in de hoofdstukken 3 (Verankering van duurzaamheid in de organisatie) en 8 (Transparante communicatie) nader ingegaan op het uitdragen en uitstralen van duurzaamheid door de woningcorporatie en de borging daarvan.
Figuur 7.2 Uitstralen duurzaamheid door woningcorporatie zelf
Uitstralen door woningcorporatie • Mederwerkers van woningcorporatie dienen zich bewust te zijn van duurzaamheid • Er dient draagvlak onder medewerkers te zijn • Woningcorporatie dient duurzaamheid te dragen en uit te stralen
Bewustwording onder bewoners • Bewoners worden door de medewerkers van de woningcorporatie bewust gemaakt van duurzaamheid
Draagvlak onder bewoners • Bewoners zijn eerder bereid mee te werken aan duurzame initiatieven in hun wijk/woning
7.2 Huurders in vroeg stadium betrekken Participatie van huurders bij projecten van woningcorporaties is geen trend van de laatste jaren. Het bestaat al sinds de jaren zeventig. Huurders worden altijd, ongeacht het stadium van het plan, betrokken bij de verandering die de woningcorporatie voor ogen staat. De Overlegwet uit 2009 verplicht een verhuurder met plannen om een complex te slopen, te renoveren, of te verkopen, hierover met de bewonerscommissie te overleggen. Toch voelen huurders zich weinig verbonden met de beslissingen die op bestuurlijk niveau zijn of worden genomen. De overeenkomsten tussen woningcorporaties, gemeenten en marktpartijen worden grotendeels door die partijen uitgedacht en opgesteld. Als huurders in een vroeg stadium worden betrokken door de diverse partijen die de plannen uitdenken en opstellen, krijgen zij meer zicht krijgen op het tot stand komen van deze overeenkomsten en hoe zij daarop invloed kunnen uitoefenen. Dit kan leiden tot meewerkende huurders, waardoor de woningcorporatie achteraf geen zeer tijds- en arbeidsintensieve trajecten hoeft op te starten om hen alsnog te overtuigen om mee te werken.46
Corporatie Governance Duurzaamheid
95
Bewoners als ervaringsdeskundigen Sommige woningcorporaties zijn terughoudend in het betrekken van huurders in een vroeg stadium omdat zij denken dat de huurders niet beschikken over professionele kennis, vooruitgang in een buurt willen tegengaan of geen afweging kunnen maken tussen individueel versus collectief belang. Huurders zijn misschien geen vastgoedexperts, maar kunnen wel als ervaringsdeskundigen nuttige en concrete ideeën aandragen voor de plannen in de buurt en in hun woningen. Hierbij dienen woningcorporaties de rol van de huurders bij de planvorming duidelijk te formuleren en te communiceren. De huurders en de woningcorporatie weten zo wat de verantwoordelijkheden, verwachtingen en beperkingen van beide partijen in het proces zij. Huurders kunnen bijvoorbeeld wel meedenken en een top drie van ideeën aanleveren, maar de woningcorporatie beslist uiteindelijk welk idee daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Door huurders in een vroeg stadium te betrekken, krijgen zij het gevoel dat zij serieus worden genomen en niet slechts voor de formaliteit worden gevraagd. De binding van de huurders met de plannen zal dan worden versterkt en zij zullen eerder willen meewerken aan de plannen. Daarnaast kunnen woningcorporaties overwegen om bewoners nog vóór de planfase te betrekken bij duurzaamheid initiatieven door hen te stimuleren zelf ideeën aan te dragen. Indien bewoners zelf een initiatief ontplooien kan een woningcorporatie dat initiatief faciliteren, begeleiden en gezamenlijk onderzoeken binnen de mogelijkheden van de strategie en het beleid van de woningcorporatie.
Bewoners motiveren Woningcorporaties betrekken hun huurders steeds vaker bij hun planvorming met initiatieven waardoor plannen positief worden gebracht. In plaats van een standaardbrief waarin bijvoorbeeld aanpassingen aan de woning worden aangekondigd, kunnen andere communicatiemethoden worden gebruikt. Zo kunnen er buurtfeesten worden georganiseerd, zodat binding tussen de woningcorporatie en de huurders ontstaat en daardoor meer vertrouwen en dus draagvlak voor aanpassingen. Andere initiatieven zijn bijvoorbeeld klantenpanels, markten met een bepaald thema, inloopavonden en een feestelijke plaatsing van een naambord van een complex na renovatie. Door deze initiatieven weten woningcorporaties beter wat er in de buurt speelt, worden gevoeligheden in de wijk bespreekbaar, worden de bewoners sneller betrokken en voelen zij zich ook meer betrokken bij plannen in hun buurt. Betrek alle huurders In het algemeen is betrokkenheid van huurderbelangenverenigingen, klantenpanels, huurdercollectieven en dergelijke bij de plannen van woningcorporaties goed geregeld. Deze collectieve organisaties vertegenwoordigen het merendeel van de huurders van de woningcorporaties. Daarnaast is het zeer belangrijk om ook de ideeën van de huurders die niet in deze collectieve organisaties zijn vertegenwoordigd te onderzoeken en te betrekken bij de planvorming. Hierdoor kunnen ook de huurders die niet vertegenwoordigd zijn, zich beter vinden in de plannen. Om vertragingen in de uitvoering van plannen te voorkomen, is het van belang een goede afspiegeling van de huurders, bijvoorbeeld in een collectieve organisatie, in een complex of buurt te spreken en hun ideeën en verwachtingen te peilen (zie figuur 7.3). Figuur 7.3 Alle huurders betrekken bij verduurzamen van woningen
Betrekken huurderscommissie
Betrekken bewonerscommissie
Alle huurders voelen zich serieus genomen
96
Betrekken individuele huurders
De praktijk Het praktijkvoorbeeld van een woningcorporatie die heeft geprobeerd draagvlak te creëren voor een renovatie van een complex toont aan dat niet alle bewoners zich vertegenwoordigd voelden en weerstand gingen bieden. Een geslaagd praktijkvoorbeeld komt van een andere woningcorporatie die in samenwerking met de huurdercommissie diverse huurders wilde betrekken. Hoewel huurderparticipatie vaak wordt ervaren als een tijds- en arbeidsintensief traject, blijkt uit de praktijk dat dergelijke trajecten voorkomen dat er in een later stadium extra hoge investeringen nodig zijn. Doordat vele partijen actieve deelnemers zijn geworden, is er minder weerstand bij de presentatie en uitvoering van de plannen.
Niet-succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van draagvlak bij huurders: Betrek niet alleen de collectieve bewonersorganisaties, maar alle bewoners in een vroeg stadium. Geef hen daarbij de kans daadwerkelijk inbreng te hebben en stem de rol/ verwachtingen van huurders af. Een woningcorporatie wilde een complex gaan renoveren, omdat deze ingreep was opgenomen in het strategisch voorraadbeleid. Met het planvoorstel zouden de woningen weer 25 jaar kunnen worden doorgeëxploiteerd. Om draagvlak onder de huurders van het complex te creëren, heeft de woningcorporatie de flatcommissie en het overkoepelende huurderorgaan benaderd en geïnformeerd over de plannen. Deze bewonersgroepen hadden bij dit plan het gevoel veel inspraak te krijgen bij het vaststellen van een ingreep. Doordat de verwachtingen van de inspraak en invloed op het plan vanuit de bewonersgroepen hoger en groter was, kregen zij in eerste instantie niet datgene wat zij voor ogen hadden. De bewonersgroepen reageerden vervolgens negatief op het renovatievoorstel en wilden geen medewerking verlenen. De bewoners waren negatief omdat de ingrepen die al waren bepaald en vastgesteld, alleen waren besproken met de overkoepelende raad. Hoewel er planteams onder de bewoners waren opgericht zodat men kon meebeslissen over de ingrepen, hadden bewoners het gevoel niet gehoord te worden. Zij dachten dat alle ingrepen al waren bepaald en dat het strategisch voorraadbeleid was dichtgetimmerd. Hierdoor hadden de bewoners(groepen) het gevoel geen inspraak te hebben op de visie van het plan en dat hun mening alleen uit formaliteit werd gevraagd. Uiteindelijk heeft de woningcorporatie het plan doorgezet, zonder medewerking van het planteam. Er is een modelwoning gerealiseerd en er ontstond een zeer moeizaam en extra lang tijdspad. Medewerkers hebben veel extra inzet en uren opgebracht in een zeer intensief bewonerstraject.
Corporatie Governance Duurzaamheid
97
Succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van draagvlak bij huurders Betrek een bewonersgroep en overige bewoners in een vroeg stadium. Een woningcorporatie wilde een renovatieproject doen in een wooncomplex. Na deze grootschalige renovatie konden de woningen weer voor 25 jaar worden doorgeëxploiteerd. De woningcorporatie heeft samen met de producent van kozijnen, ramen en deuren en met een adviseur/architect de bewoners in een vroeg stadium benaderd. De woningcorporatie had bij dit initiatief de verantwoordelijkheid. Bij dit grootschalige renovatieproject werd begonnen met het belang van de esthetische component. De woningcorporatie en haar partners hebben de huurdercommissie benaderd en via hen draagvlak weten te creëren onder de andere bewoners in het complex. Alle bewoners hebben op deze manier de kans om te participeren in het initiatief. De bewoners kregen bij het begin van het initiatief ruimte om mee te beslissen over de kleur-, beeld- en materiaalkwaliteit van hun woningen. Doordat de bewoners, al dan niet collectief, in een vroeg stadium werden betrokken en zij het gevoel hadden zelf beslissingen te kunnen maken, zijn de woningen met medewerking van de bewoners gerenoveerd.
98
7.3 Klant centraal De continuïteit van de woningcorporatie blijft gewaarborgd door gedegen beleid en een gezonde portefeuille. De kwaliteit van de portefeuille staat hierbij voorop. Het beleid van woningcorporaties wordt dan ook gestuurd vanuit de langetermijnvisie op de portefeuille, die dient te voldoen aan Europese en Nederlandse wet- en regelgeving en diverse convenanten. Woningen blijven nu eenmaal gemiddeld 50 jaar in het bezit van een woningcorporatie. Daardoor bestaat de kans dat de woning - het product - meer centraal staat dan de klant: de huurder.48 Woningcorporaties hebben een voortrekkersrol In de huidige markt is er weinig vraag naar duurzame woningen vanuit het huurderbestand van de woningcorporaties. Een woningcorporatie kan dan geneigd zijn de woningen niet te verduurzamen. Ondanks de beperkte interesse dienen woningcorporaties vanuit hun maatschappelijke functie en daarmee hun voortrekkersrol de huurders bewust te maken van de voordelen die duurzame woningen met zich meebrengen. De twee voornaamste motieven voor het verduurzamen van de woningen zijn de kostenbesparing van een woning met een A-label ten opzichte van bijvoorbeeld een G-label en het verhogen van het comfort (licht, lucht, geluid, thermisch) in de woning zelf.49 Klantbeleving Woningcorporaties die zich kunnen inleven in de wensen en belangen van de huurders, scoren meestal hoger in klantwaarderingsonderzoeken. Figuur 7.4 geeft schematisch weer hoe klantbeleving werkt. Evaluatie van deze beleving is daarbij belangrijk.
Figuur 7.4 Klantbeleving50 1. Beleving definiëren • De klantbehoeftes begrijpen en de beleving definiëren in diverse segmenten
2. Beleving ontwerpen • Gedetailleerde beleving van de klant opstellen
4. Beleving evalueren • Afnemer van klanttevredenheids onderzoek en afzetten tegen de kosten
3. Beleving waarmaken • Samenvoegen, standaardiseren en waarmaken door integraal beleid
Eerder in dit hoofdstuk werd al uitgelegd dat als de medewerkers van een woningcorporatie zelf duurzaamheid uitdragen, de huurders ook beter worden overtuigd. Bij het centraal stellen van de klant is naast inlevingsvermogen ook voldoende kennis en draagvlak bij de medewerkers nodig. De praktijk In het onderstaande, niet-succesvol praktijkvoorbeeld richt de woningcorporatie zich teveel op het verketelen van een complex. Vooraf werd niet bekeken wat de (financiële) gevolgen voor de bewoners waren door gedragsverandering na de aanpassingen. Een ander niet-succesvol praktijkvoorbeeld is de combinatie van het niet tijdig betrekken van huurders bij het initiatief en het teveel sturen op het verduurzamen van de portefeuille. Een praktijkvoorbeeld waarin de klant wel centraal staat, is het verbeteren van de leefomgeving door jong en oud met elkaar in contact te brengen. De behoeften van jong en van oud werden onderzocht, evenals de vraag hoe deze konden worden gematcht om de sfeer in de omgeving te bevorderen. Uit dit praktijkvoorbeeld wordt tevens duidelijk dat voor het slagen van een initiatief meer nodig is, bijvoorbeeld het betrekken van de bewoners in een vroeg stadium.
Corporatie Governance Duurzaamheid
99
Niet-succesvolle praktijkvoorbeelden van het creëren van draagvlak bij huurders Beredeneer vanuit de klant en informeer hen over de gevolgen van hun gedrag op de energielasten. Een woningcorporatie heeft het initiatief genomen om een complex te verketelen. De toenmalige installatie voldeed niet meer en leidde tot een hoge stookkostenafrekening voor de bewoners in het complex. De woningcorporatie trad in overleg met bewonerscommissie en de huurders van het betreffende complex. De bewoners gingen akkoord met het verketelen van het complex in ruil voor twee jaar korting op de stookkostenafrekening vanwege de overlast van de renovatiewerkzaamheden. Na die twee jaar bleek echter dat de stookkostenafrekening zeer hoog was door enerzijds de korting die niet meer werd geboden en anderzijds het gedrag van de bewoners. Doordat bewoners niet werden geïnformeerd over de gevolgen van hun gedrag op de eindafrekening na twee jaar, werden zij niet gestimuleerd zuinig met energie om te gaan. De woningcorporatie voorzag dat er veel commotie zou ontstaan onder de bewoners. Door het opstellen van intensieve correspondentie en uitgebreide voorlichting aan bewoners hoopte de woningcorporatie deze commotie te verminderen. Uiteindelijk was er toch veel commotie onder de bewoners en moesten de meeste mensen bijbetalen. Als resultaat is nu binnen de woningcorporatie een Werkgroep Stookkosten actief en wil men bij een vergelijkbare situatie in de toekomst bewonersavonden organiseren en bewoners duidelijk toelichten wat de gebruikte systematiek is. Daarbij worden bewoners geïnformeerd worden dat zij ook in een meer energiezuinige woning nog steeds zuinig moeten zijn met energie. Betrek bewoners in een vroeg stadium, bedenk wat de klant wil en hoe deze moet worden benaderd. Voor een grootschalig renovatieproject was 70% draagvlak was nodig om de renovatiewerkzaamheden te kunnen uitvoeren. Na deze renovatie kon het complex weer 25 jaar worden doorgeëxploiteerd. Voor de renovatie ging de verantwoordelijke woningcorporatie de samenwerking aan met een andere woningcorporatie, een energieleverancier en een aantal andere betrokken partijen. De communicatie met de bewoners bestond vooral uit de lancering van de renovatieplannen. De corporaties vertelden hoe goed de plannen waren, ook vanuit het oogpunt van energieverbruik, en hoeveel de bewoners zouden besparen. Het resultaat van de draagvlakmeting was 48% voor, 8% neutraal, 20% onthouding en 24% tegen. De benodigde 70% voorstemmers was niet gehaald en het project kon niet worden gestart. Daardoor werd een flinke Europese subsidie verspeeld en wilden de aannemers een claim van misgelopen omzet neerleggen. De voornaamste redenen van het niet slagen van dit initiatief zijn de achterdocht van de bewoners jegens de woningcorporatie en de ongeloofwaardigheid van de toelichting die werd gegeven. Veel bewoners geloofden de toelichting niet en konden niet worden overtuigd van de besparingen. Daarnaast zijn bewoners in een laat stadium betrokken bij het initiatief, omdat de partijen al eind jaren 90 waren begonnen en de bewoners pas sinds 2006 werden betrokken. In een vergelijkbare situatie kan de woningcorporatie de bewoners eerder betrekken, naar hun ideeën vragen en communiceren met een onafhankelijke partij, bijvoorbeeld de Vereniging Eigen Huis. De huurder wil namelijk graag inbreng hebben in de plannen in een vroeg stadium, het gevoel hebben dat de kostenbesparingen reëel zijn plus aan hem ten goede komen en het comfort in de woning wordt verhoogd.
100
Succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van bewustwording bij huurders Een betere leefomgeving creëren door in de wijk jongeren en ouderen te begrijpen en met elkaar in contact te brengen. In een wijk waren de verschillen tussen ouderen en jongeren aanzienlijk. Men kende elkaar vrijwel niet en groette elkaar niet. Het verschil tussen de twee groepen werd door beide groepen steeds weer benoemd. De woningcorporatie die actief is in deze wijk heeft samen met een organisatie die participatie organiseert een initiatief opgezet. Doel: een brug slaan tussen de ouderen en de jongeren in de wijk, mogelijke angstgevoelens wegnemen en begrip kweken voor elkaar. De woningcorporatie organiseerde de ’Dag van de dialoog’. Door een spel in de vorm van speeddaten kon iedereen met elkaar kennismaken. Daarna kon men met elkaar in gesprek gaan op basis van bepaalde thema’s en gezellig natafelen. Door de behoeftes van zowel de ouderen als de jongeren in kaart te brengen en deze twee partijen samen te brengen is de sfeer verbeterd en de wijk meer leefbaar geworden. De jongeren en ouderen hebben sinds de eerst bijeenkomst meer respect voor elkaar, zijn anders naar elkaar gaan kijken en denken meer na over hun gedrag. Dit initiatief heeft inmiddels een vervolg gekregen in de vorm van een bijeenkomst in het jongerencentrum en een kookworkshop. Ook worden er regelmatig ontmoetingen tussen jongeren en ouderen georganiseerd.
7.4 Eén-op-één benadering Huurders voelen zich op verschillende manieren verbonden met hun leefomgeving. Zij identificeren zich op wisselende, overlappende, aanvullende en soms tegenstrijdige manieren met die leefomgeving. Daarom is het vrijwel onmogelijk om alle bewoners van bijvoorbeeld een complex onder één noemer te scharen. Om hen te bereiken, is een intensieve, maar individuele aanpak nodig. Hiervoor moeten onder andere leeftijd, inkomen, nationaliteit, grootte van huishouden, waarderingen en voorkeuren in kaart worden gebracht. De bewoners moeten niet alleen via huurderbijeenkomsten of inloopavonden worden benaderd, maar vooral persoonlijk. Een natuurlijk moment Bewoners kunnen het beste persoonlijk worden benaderd op een natuurlijk moment, zoals een renovatie of verhuizing naar een ander complex. Dat is dikwijls een goede reden voor een woningcorporatie om een bewoner te benaderen. De bewoner zal dan de reden van het bezoek ook begrijpen. Energieconsulent Woningcorporaties maken steeds vaker gebruik van een energieconsulent die samen met hen de bewoners op een persoonlijke manier benadert en de bewoners meer bewust maakt van hun gedrag. Uit gegevens van een woningcorporatie blijkt dat in de eerste 20 weken van een energieconsulent-initiatief ongeveer 14% van de huurders heeft gevraagd om een adviesbezoek in hun eigen huis. De energieconsulent komt aan huis om te bekijken waar kan worden bespaard op verwarming, verlichting, apparaten, wassen, badkamer en keuken. Tevens krijgt het huishouden een energiebespaarbox met onder andere spaarlampen en een douchecoach. Dankzij een energieconsulent hebben huurders die een adviesbezoek hebben gehad binnen één jaar ongeveer 50% van de adviezen uitgevoerd. De uitgevoerde besparingsadviezen leiden tot een gemiddelde energiebesparing van circa 6%, wat gelijk staat aan ongeveer € 100 besparing per jaar en 300kg CO2-uitstoot per huishouden.
Corporatie Governance Duurzaamheid
101
Digitale communicatie media Hoewel digitale communicatie media (informatieve websites, platforms, forums, twitter, facebook, hyves en overige social media) steeds meer toegankelijk worden, dienen woningcorporaties te waken voor het onpersoonlijk en passief/eenzijdig worden van de informatie uitwisseling. Via dergelijke media kunnen bewoners hun mening uiten, maar bestaat de kans dat deze mening niet door de woningcorporaties wordt opgemerkt. Woningcorporaties kunnen hierop sturen door zelf actief deel te nemen op dergelijke social media en zo meer inzicht in de klantbeleving te krijgen. Omgekeerd kunnen woningcorporaties ervan uitgaan dat het plaatsen van informatie op een digitaal communicatie medium wordt opgemerkt en actief benut door hun bewoners, terwijl dit niet het geval is. Een niet-succesvol voorbeeld hiervan is de energieconsulent,die digitaal kan worden geraadpleegd via een website. Misschien is de actieve en persoonlijke benadering van een energieconsulent aan huis doeltreffender dan een meer passieve en toch onpersoonlijke benadering via een website. Bovendien gaan online energieconsulenten soms uit van bepaalde nulsituaties (bijvoorbeeld alleen maar gloeilampen in een woning) die niet van toepassing zijn op een huurder. Daardoor is de geschatte besparing onnauwkeurig.De praktijk Uit een praktijkvoorbeeld blijkt dat alleen het organiseren van een algemene bijeenkomst voor bewoners nauwelijks effect heeft. De betreffende woningcorporatie had in eerste instantie voor een project, waarmee ze jaren 70-woningen wilden isoleren, een inloopavond georganiseerd om deze plannen voor te leggen. Dit resulteerde niet in de gewenste aantallen huurders die akkoord gingen. Vervolgens paste de woningcorporatie een meer persoonlijke benadering toe en raakten meer huurders overtuigd van de voordelen van het isoleren van de woning: kostenbesparing en comfortverhoging. De één-op-één aanpak had hier dus meer effect. Een andere woningcorporatie heeft ruim 7.500 huishoudens benaderd met een tas met energiebesparende producten plus een persoonlijk energieadvies en zo de bewoners meer bewust gemaakt van duurzaamheid. Een dergelijk initiatief zonder persoonlijk energieadvies heeft weinig tot geen effect op het bewustzijn van de huurders, blijkt uit praktijkvoorbeelden.
102
Succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van bewustwording bij huurders Door de persoonlijke benadering van een energieconsulent zijn bewoners enthousiast geworden over kostenbesparing door gedragsverandering. Verschillende woningcorporatie en een gemeente merkten dat de meeste mensen niet zoveel inzicht hebben in hun energieverbruik, de kosten daarvan en de mogelijkheden om het te beperken. Om meer bewustzijn te creëren onder de huurders van de woningcorporaties werd een energiebesparingproject opgezet. Bewoners kunnen namelijk weinig invloed uitoefenen op de energieprijzen, maar wel hun eigen gedrag. Door middel van energieconsulenten en een energiebesparingbox moeten bewoners zich bewust worden van hun gedrag en uiteindelijk hun energielasten door gedragsverandering verminderen. In de beginfase van het project deden weinig bewoners mee door verkeerde marketing. Maar daarna kreeg het project bekendheid door mond-tot-mondreclame van de bewoners die wel gebruik hebben gemaakt van de energieconsulent en –box. Hierdoor vroegen andere bewoners zelf om een energieadviesbezoek en waren zij bereid om hun gedrag aan te passen en zo de energiekosten te verminderen. De verwachting was dat uiteindelijk 7.500 huishoudens een adviesbezoek zouden krijgen. Binnen 20 weken had circa 14% (1.130 van de 8.000) van de huishoudens een energieconsulent ontvangen, ongeveer 30% meer dan verwacht. Het project loopt nog steeds na ongeveer een jaar. Hierdoor kan nog geen eindoordeel worden gegeven over het uiteindelijke percentage deelnemende huishoudens.
Van een niet-succesvol naar een succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van draagvlak bij huurders Van een algemene benadering… Een woningcorporatie wilde een aantal woningen uit de jaren ’70 met weinig isolatie opplussen met extra isolerende maatregelen. Deze aanpassing zou gelijktijdig plaatsvinden met het vervangen van de dakpannen. De doelstelling van de woningcorporatie was de woningen toekomstbestendig te maken en lage woonlasten te creëren. Om de ingrepen, naast het vervangen van de dakpannen, te kunnen uitvoeren, moest draagvlaak worden gecreëerd onder de bewoners. In eerste instantie werden door middel van inloopgesprekken en bewonersavonden de plannen verkondigd aan de bewoners. Er werd toegelicht dat als een bewoner de extra isolerende investering wilde laten doen, deze een maandelijkse investeringsbijdrage moest leveren € 27, die kon worden terugverdiend via lagere energielasten. Tevens werd uitleg gegeven over de maatregelen en werden de voor- en nadelen benoemd. Het resultaat was bewoners geen weerstand boden aan de reguliere ingrepen aan hun woningen, maar niet geïnteresseerd waren in de extra isolerende maatregelen. De bewoners hadden de indruk dat de stijging van energielasten in de toekomst wel zou meevallen en waren sceptisch over de voordelen. …naar een persoonlijke benadering De woningcorporatie veranderde haar aanpak om bewoners te overtuigen nadat er vrijwel geen bewoners bereid bleken om de extra isolerende maatregelen toe te passen. De huurders werden in het vervolgtraject individueel benaderd om het project toch te kunnen uitvoeren. Hierbij is zekerheid gegeven aan de bewoners dat de investering, verrekend in de huur, daadwerkelijk zou worden terugverdiend. Door de persoonlijke aanpak konden individuele vragen worden beantwoord en onzekerheden weggenomen. De woningcorporatie heeft eigen verantwoordelijkheid genomen door het afgeven van garanties met betrekking tot de investering door de bewoners. Hierdoor straalt de woningcorporatie vertrouwen uit in het duurzame initiatief. Het project wordt indien mogelijk op vergelijkbare wijze ingezet bij andere duurzame initiatieven.
7.5 Kleinere initiatieven blijven herhalen Huurders kunnen zich, door kleinere initiatieven en door hen herhaaldelijk te wijzen op dergelijke initiatieven, meer bewust worden van duurzaamheid in het algemeen. Doordat zij bewust of onbewust steeds het thema duurzaamheid tegenkomen, zullen zij zich minder overvallen voelen als de woningcorporatie duurzame maatregelen voorstelt. Daarnaast is het van belang dat huurders, als een initiatief eenmaal is opgestart, continu op de hoogte worden gesteld en nieuwe informatie krijgen.52 Een woningcorporatie heeft in een complex een display geplaatst waarop het verbruik en de kosten inzichtelijk worden gemaakt. Doordat de huurders deze display herhaaldelijk zagen, zijn zij zich meer bewust geworden van hun gedrag en de invloed daarvan op hun energierekening.
Energiebox werkt in combinatie met bijvoorbeeld een energieconsulent Een energieleverancier heeft een energiebox samengesteld met daarin energiebesparende producten. Deze box werd een succes doordat de effectiviteit van de producten op diverse manieren en herhaaldelijk werd getoond aan de bewoners. Door herhaling is de bewustwording van de bewoners toegenomen. Initiatieven zoals een energiebox zijn echter niet altijd succesvol. De box heeft meer effect in combinatie met herhaling van de voordelen van de producten uit de box of doordat de box persoonlijk wordt aangeboden door een energieconsulent, die ook tips geeft.
Corporatie Governance Duurzaamheid
103
Niet-succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van bewustwording bij huurders Een eenmalige actie prikkelt bewoners te weinig. Een energieleverancier heeft het initiatief genomen om samen met een woningcorporatie bewoners van de woningcorporatie bewust te maken van energieverbruik en mogelijke besparingen. Daarbij werden voor het project werkzoekende jongeren ingezet om langs te gaan bij de bewoners met een energiebox. De jongeren adviseerden de bewoners over energieverbruik, -kosten en –besparingen. De duurzame reputatie van de woningcorporatie was door deze actie gesterkt, maar de besparingen door de huurders waren marginaal en de jongeren stroomden maar moeizaam door op de arbeidsmarkt. De bewoners werden waarschijnlijk niet genoeg geprikkeld om te besparen door het eenmalige, korte bezoek. Hoewel er 10.000 adviezen (en boxen) voor € 450.000 zijn gegeven, bleef de bewustwording van de huurders minimaal. De woningcorporatie probeert nu op een andere manier huurders bewust te maken van hun energieverbruik. Hierbij blijven de adviseurs langer in huis om daadwerkelijk spaarlampen in te draaien, radiatorfolie aan te brengen en ventilatieroosters open te maken.
104
Succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van bewustwording bij huurders Een display waarop huurders dagelijks hun energieverbruik kunnen monitoren maakt van energiebesparing een spel. Een woningcorporatie en een energieleverancier willen de bewustwording rondom energieverbruik onder bewoners van een complex structureel verhogen, zodat hun woonlasten worden verlaagd. Door een display waarop het energieverbruik en de energiekosten inzichtelijk zijn gemaakt, werden de bewoners zich meer bewust van hun gedrag en verbruik. Zij gingen hierdoor anders handelen en het energieverbruik daalde. Het terugdringen van het energieverbruik werd een spel doordat bijvoorbeeld het wassen op lagere temperaturen of het gebruik van spaarlampen direct inzichtelijk werden. Doordat bewoners herhaaldelijk werden geconfronteerd met hun pieken en dalen van energieverbruik en de -kosten, pasten zij hun gedrag eerder aan.
Succesvol praktijkvoorbeeld van het creëren van bewustwording bij huurders Subtiele herhaling van een initiatief vergroot het bewustzijn over duurzaamheid. Energieleveranciers spelen in op de behoefte aan kostenbesparing van huurders. Energieleveranciers kunnen hieraan bijdragen door huurders tips en voorlichting te geven over het verminderen van het energieverbruik en dus het verlagen van de energiekosten. Een energieleverancier heeft eenmalig LED-lampen uitgedeeld aan klanten, onder wie de huurders van woningcorporaties. Na het uitdelen van de LED-lampen is dit initiatief op een subtiele manier herhaaldelijk onder de aandacht gebracht. Zo werd bewustwording gecreëerd en vergroot. De LED-lampen bleven hierdoor onderwerp van gesprek. Naast het uitdelen van LED-lampen aan klanten, werden deze ook op de galerij van een aantal complexen opgehangen. Dit werd goed en duidelijk aangekondigd aan de bewoners. En door het plaatsen van een display konden bewoners het verbruik voor en na het ophangen aflezen. Op deze manier zijn huurders eerder geneigd ook zelf aan de slag te gaan. Om huurders tips te geven over het besparen van energie heeft een energieleverancier een boekje met daarin 250 tips samengesteld. Deze tips variëren van tips voor isolatie, verlichting, verwarming, apparaten, waterverbruik en koelen tot tips voor in de tuin en in de auto.
7.6 Verdeelde belangen bij verduurzamen woningen Woningcorporaties doen investeringen in woningen om deze te verduurzamen, maar de baten in de vorm van een lagere energierekening liggen vaak bij de huurders. In 2007 heeft een woningcorporatie een oplossing aangedragen voor de problematiek rondom deze verdeelde belangen van woningcorporaties en huurders. Deze is vervolgens overgenomen door de Woonbond en Aedes. Hierbij geeft de woningcorporatie de garantie af dat de energierekening van de huurder na de duurzaamheidingrepen met 25% daalt. Maar in de praktijk blijkt dat het gedrag van bewoners sterk varieert en het dus lastig is voor woningcorporaties een garantie af te geven. 53 Garantieregeling in combinatie met metingen na duurzame maatregelen Toch wordt de garantieregeling toepast door diverse woningcorporaties om de problematiek rondom de verdeelde belangen aan te pakken en de woningen alsnog te verduurzamen. Een van die woningcorporaties ondervangt de variatie in het individuele energieverbruik van de huurders door metingen uit te voeren voor en na het uitvoeren van de duurzaamheidmaatregelen in de woningen. Als een bewoner na de ingrepen meer is gaan verbruiken, wordt deze hierop aangesproken en begeleid bij vermindering van het verbruik. Om de garantie niet helemaal ten laste te laten komen van de woningcorporatie, ging deze samenwerkingsverbanden aan met bijvoorbeeld installatiebedrijven. Zo worden de risico’s gedeeld en worden de installatiebedrijven daadwerkelijk gemotiveerd om energiereducerende producten te leveren en deze goed te onderhouden. Bewonersgedrag door een vast bedrag per labelsprong door te berekenen Een andere woningcorporatie is momenteel bezig met een variant op de garantieregeling, waarbij huurders worden gestimuleerd op hun gedrag te letten. Per labelsprong die wordt gemaakt, gaat een huurder een vastgesteld extra bedrag van bijvoorbeeld € 13 per maand aan huur betalen. Als er wordt geconstateerd dat er huurders zijn die relatief gezien veel energie verbruiken, dan worden deze daarop aangesproken en bewust gemaakt van hun energieverbruik. Ze worden door (herhaald) energieadviesbezoek gewezen op de mogelijkheden om hun energieverbruik te reduceren.
Corporatie Governance Duurzaamheid
105
Garantieregeling i.c.m. meten na duurzame maatregelen of
Vast bedrag per labelsprong om bewonersgedrag te stimuleren
Duurzame woningen
Verdeelde belangen bij verduurzamen woningen
Figuur 7.5 Verdeelde belangen bij verduurzamen woningen
7.7 Samenvatting In dit hoofdstuk zijn de vijf voornaamste knelpunten bij klantencommunicatie en –participatie besproken. Deze kunnen niet afzonderlijk van elkaar worden gezien. Als een woningcorporatie duurzaamheid uitstraalt en vervolgens huurders in een laat stadium betrekt bij een initiatief, werken de huurders niet direct mee aan deze duurzame initiatieven. De vijf bevindingen zijn in combinatie met elkaar het meest overtuigend. De vijf voornaamste knelpunten bij klantencommunicatie en –participatie zijn: • Een woningcorporatie dient zelf duurzaamheid uit te stralen voordat zij draagvlak creëert onder haar huurders. • Door huurders in een vroeg stadium te betrekken (al dan niet via de huurderbelangenvereniging), voelen zij zich serieus genomen en bieden zij minder weerstand. • Als huurders eenmaal betrokken zijn bij initiatieven, dienen zij en niet het product - de woning - centraal te staan. • Om huurders (meer) bewust te maken van duurzaamheid en hun bijdrage daaraan, is de één-op-één benadering het meest effectief. • Daarnaast dragen kleinere initiatieven die regelmatig worden herhaald bij aan het bewustwordingsproces.
106
Woningcorporaties hebben een eerste stap gezet om duurzaamheid en het verduurzamen van de woningen op een juiste manier te communiceren aan hun huurders. Uit de praktijk is gebleken dat er zowel succesvolle als niet-succesvolle voorbeelden bestaan. De praktijkvoorbeelden behorende bij de knelpunten zijn een afspiegeling van de huidige bestaande voorbeelden. De problematiek van de verdeelde belangen tussen woningcorporatie en huurders bij het verduurzamen van woningen wordt door woningcorporaties aangepakt in de vorm van de garantieregeling of door het verhogen van de huur. In dit hoofdstuk is klantencommunicatie en –participatie aan de orde gekomen. In het volgend hoofdstuk komt uitgebreid aan bod hoe woningcorporaties transparant kunnen communiceren met hun bewoners en overige stakeholders.
“Het doet mij veel plezier om te zien dat Deloitte de woningcorporaties een helpende hand toereikt in dit boek en een strategie geeft om bestaande woningen duurzaam te maken.” Wubbo Ockels
Deloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms. Deloitte provides audit, tax, consulting, and financial advisory services to public and private clients spanning multiple industries. With a globally connected network of member firms in more than 140 countries, Deloitte brings world-class capabilities and deep local expertise to help clients succeed wherever they operate. Deloitte‘s approximately 170,000 professionals are committed to becoming the standard of excellence.
© 2011 Deloitte The Netherlands Designed and produced by MCBD at Deloitte, Rotterdam.
1.701.029
This publication contains general information only, and none of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, any of its member firms, or any of the foregoing’s affiliates (collectively the “Deloitte Network”) are, by means of this publication, rendering accounting, business, financial, investment, legal, tax, or other professional advice or services. This publication is not a substitute for such professional advice or services, nor should it be used as a basis for any decision or action that may affect your finances or your business. Before making any decision or taking any action that may affect your finances or your business, you should consult a qualified professional adviser. No entity in the Deloitte Network shall be responsible for any loss whatsoever sustained by any person who relies on this publication.