Corporate communicatieplan

Corporate communicatieplan

11 – 06 – 2010

Groep 4 Thirsa de Bruijn Mariëlle Eerens Maaike van Esch Wouter Hamelink Caroline Krouwel Marjolein Littooij

Voorwoord In dit plan gaat groep 4 in opdracht van Interpolis antwoord geven op de vraag: “Op welke manieren kan Interpolis social media inzetten om in contact te treden met consumenten en ondernemers?” Zoals bij vele bedrijven staat ook bij Interpolis social media nog in de kinderschoenen. Ze zijn er al wel mee bezig, maar echt professioneel is men nog niet op dit gebied. Nu heeft Interpolis ons gevraagd om een plan te schrijven wat betreft social media. De centrale vraag hierbij klinkt als volgt: “Op welke manieren kan Interpolis social media gaan inzetten om zo in contact te treden met de consumenten en ondernemers?” Groep 4 bestaat uit een zestal enthousiaste communicatiestudenten van de Fontys Economische Hogeschool te Tilburg. Dit plan is geschreven onder begeleiding van mevrouw D. de Hoon. Daarnaast willen we Sandra Neele graag bedanken voor de medewerking.

Thirsa de Bruijn Mariëlle Eerens Maaike van Esch Wouter Hamelink Caroline Krouwel Marjolein Littooij 11-06-2010

2

Samenvatting Social media speelt een steeds grotere rol in de maatschappij. Ook in het bedrijfsleven wordt de rol van social media steeds groter. Het is voor Interpolis dan ook noodzakelijk om mee te gaan in deze ontwikkeling, willen ze bij de tijd blijven. Om het gebruik van social media goed te introduceren is het van belang dat er een aantal aanpassingen plaatsvinden binnen Interpolis. Hierbij denken we aan het creëren van nieuwe functies, een nieuwe afdeling en voldoende tijd en budget. Er zal gebruik worden gemaakt van verschillende social media-kanalen, zoals: Hyves, LinkedIn, Twitter, Youtube en Facebook. Voorheen werd hier al gebruik van gemaakt, maar op een reactieve manier. Nu zal proactief gebruik worden gemaakt van social media om zo in te spelen op de doelgroepen. De doelgroepen zijn te onderscheiden in consumenten (onderverdeeld in particulieren en ondernemers), medewerkers en de media. We richten ons enkel op online media. Er komt een nieuwe afdeling bij Interpolis die zich alleen zal richten op social media. Hun taak is om op een actieve manier social media te gebruiken. De werknemers zullen berichten plaatsen, reageren op vragen, inspelen op berichten. Daarnaast zullen er filmpjes over Interpolis te zien zijn en spellen te doen zijn die gekoppeld zijn aan het glasheldere concept van Interpolis. Door actief te zijn op social media kan Interpolis sneller en beter in contact komen met hun belangrijkste stakeholders. Dit kan zorgen voor een positieve bijdrage aan het imago van Interpolis.

3

Inhoudsopgave Voorwoord .............................................................................................................................................. 2 Samenvatting........................................................................................................................................... 3 Input ........................................................................................................................................................ 6 1.1 Visie ............................................................................................................................................... 6 1.2 Missie............................................................................................................................................. 7 1.3 Gemeenschappelijke vertrekpunten (GVP’s) ................................................................................ 7 1.4 Concurrentieanalyse...................................................................................................................... 8 1.5 Situatieschets ................................................................................................................................ 9 1.6 Probleemstelling.......................................................................................................................... 10 1.7 Identiteit ...................................................................................................................................... 10 1.8 Imago ........................................................................................................................................... 10 1.9 GAP-analyse................................................................................................................................. 11 Stakeholders, doelgroep en doelstellingen ........................................................................................... 12 2.1 Stakeholdersanalyse .................................................................................................................... 12 2.1.1 Overzicht: Interne stakeholders ........................................................................................... 12 2.1.2 Overzicht: Externe stakeholders. ......................................................................................... 12 2.1.3 Soorten stakeholders ........................................................................................................... 13 2.2 Doelgroepbeschrijving ................................................................................................................. 14 2.2.1 Klanten/Consumenten ......................................................................................................... 14 2.2.2 Werknemers. ........................................................................................................................ 14 2.2.3 Media.................................................................................................................................... 14 2.3 Doelstellingen .............................................................................................................................. 14 Strategie ................................................................................................................................................ 16 3.1 Positionering................................................................................................................................ 16 3.2 Propositie .................................................................................................................................... 16 3.3 Rol en functie social media.......................................................................................................... 16 3.4 Concept........................................................................................................................................ 17 Middelenmix.......................................................................................................................................... 19 Activiteitenplanning .............................................................................................................................. 21 4

Begroting ............................................................................................................................................... 22 Bronnenlijst ........................................................................................................................................... 23

5

Input Organisatiebeschrijving In 1969 is Interpolis opgericht uit de levensverzekeringmaatschappij BTL en o.a. de schadeverzekeringsmaatschappijen ABTB uit Arnhem en LLTB te Roermond. Tientallen jaren later in 1990 werden fusies tussen banken en verzekeraars mogelijk waarna Rabobank bijna alle aandelen van Interpolis verwierf. Interpolis is in 2005 met Achmea gefuseerd, onderdeel van de Europese verzekeringsgroep Eureko. In Nederland is het Interpolis-concern, mede door deze fusie, een van de grootste en meest vooruitstrevende aanbieders van verzekeringen. De bijna 6.000 medewerkers van het concern werken allemaal onder het motto Interpolis, Glashelder. Zij besteden alle aandacht aan duidelijkheid in correspondente, persoonlijke contacten en polisvoorwaarden. Dit uitgangspunt heeft geleid tot de introductie van twee van de meest overzichtelijke verzekeringsproducten in Nederland de alles in één polis voor particulieren en de bedrijven compact polis voor ondernemers. Onderdeel van de filosofie van het bedrijf zijn onder meer de kantoren met flexibele werkplekken en telewerken. Interpolis is gemakkelijk toegankelijk voor haar klanten via de vestigingen van de Rabobank. Het bedrijf is niet alleen actief in Nederland, maar ook in Ierland en in Luxemburg. Het hoofdkantoor van Interpolis staat in Tilburg, Nederland. Interpolis is zich bewust van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Door middel van sponsoring levert Interpolis een bijdrage aan de plaatselijke gemeenschap. 1.1 Visie Interpolis. Glashelder Interpolis maakt verzekeren, werknemersinzetbaarheid en toekomstvoorzieningen extreem helder. Dat zit in hun cultuur. Interpolis is ontstaan vanuit het idee dat je sterker staat als je krachten bundelt en open kaart speelt. Alleen dan kun je zelfstandig beslissen over risico’s. Vertrouwen en gelijkwaardigheid zijn nog steeds de basis voor de manier van werken bij Interpolis. Ze vinden het belangrijk dat klanten altijd exact weten waar ze aan toe zijn. Vooraf en niet achteraf. Verzekeren, werknemersinzetbaarheid en toekomstvoorzieningen zijn in hun ogen onnodig ingewikkeld gemaakt. Interpolis wil bewijzen dat het ook anders kan door duidelijk te zijn en inzicht te geven. Interpolis biedt heldere oplossingen waar mensen echt iets aan hebben. Ze zijn snel en praktisch en gaan er vanuit dat verzekeren verder gaat dan het vergoeden van schades. Ze doen wat ze beloven. Daar kunt u Interpolis op aanspreken. Bron: http://www.interpolis.nl/overinterpolis/interpolisals/organisatie/glashelder/onzevisie/default.aspx

6

1.2 Missie Interpolis staat klaar voor hun klanten. Dat is de kern van de missie. Ze vergroten de zekerheid voor de klanten door inzicht, advies en échte oplossingen te geven. En vooral door helderheid in de producten, in de dienstverlening en in de omgang met elkaar. Interpolis biedt een volledig en samenhangend dienstenpakket aan op het gebied van verzekeringen, toekomstvoorzieningen, werknemersinzetbaarheid en zorg. Interpolis staat daarnaast voor helderheid. Ze zijn open over de manier waarop ze te werk gaan. Ook zijn ze helder in wat ze bieden, wat ze doen en hoe ze dat doen. Interpolis doet wat ze beloven. Ze onderscheiden zich in de markt door vernieuwende producten en een excellente dienstverlening. Interpolis loopt voorop. De dienstverlening is afgestemd op zelfbewuste en kritische klanten. Dat zijn particulieren, agrariërs en ondernemers in het midden- en kleinbedrijf (met hun werknemers). Belangrijke groeisectoren zijn grote ondernemingen, de overheid, het onderwijs en de zorgsector. In deze markten wil Interpolis uitgroeien tot een topspeler. Ze willen groei realiseren door samen te werken met distributiepartners die – net als Interpolis – waarde hechten aan transparantie, duurzame relaties en betrokkenheid bij klanten. Door de medewerkers de vrijheid en het vertrouwen te geven om hun werk voor de klanten goed te kunnen doen. Dat schept een band en dat merkt de klant. “Voor Interpolis betekent klantwaarde dat ze verzekeringsproducten aanbieden die exact aansluiten bij de behoeften van de klant. En dat ze naast de klant staan als die Interpolis nodig heeft. Het succes van de Alles in één Polis en de grote tevredenheid van klanten over de service bij schade bewijzen de juistheid van deze visie.” Bron: http://www.interpolis.nl/overinterpolis/media/pers/jaarverslagen/default.aspx

1.3 Gemeenschappelijke vertrekpunten (GVP’s) De gemeenschappelijke vertrekpunten kun je halen uit de visie en de missie van Interpolis. Interpolis heeft dan ook de volgende GVP’s: - glashelder - vertrouwen - vrijheid/openheid - gelijkwaardigheid - klant staat centraal - eenduidig en eenvoudig - verantwoordelijkheid Aan de hand van deze gemeenschappelijke vertrekpunten werkt Interpolis. Deze punten zijn de basis voor hun dagelijkse bezigheden en houding. Je ziet de GVP’s dan ook terug in hun gedrag, hun dienst, hun omgeving en hun communicatie.

7

1.4 Concurrentieanalyse De verzekeringsmaatschappij

Beschrijving van de organisatie

OHRA

Bij OHRA houden we van duidelijkheid. Dat betekent: weinig kleine lettertjes, geen lange wachttijden en korte lijnen. Zo houden we het overzichtelijk en weet u direct waar u aan toe bent.

FBTO

Als no-nonsense verzekeraar houdt FBTO het graag eenvoudig. Je hoeft niet eerst 'Het Groot Woordenboek der Vaderlandse Verzekeringskunde' te bestuderen voordat je eindelijk weet waar je aan toe bent. Bij FBTO vind je verzekeringen die je gemakkelijk en snel zelf kunt regelen. Consumentvriendelijke producten en diensten, waarvoor je niet meer betaalt dan werkelijk nodig is. Kijk en vergelijk en ontdek dat FBTO de daad bij het woord voegt. Aantrekkelijke verzekeringen bieden is één. Respect en aandacht voor de klant is twee. Het zijn kwaliteiten die je niet uit de boeken haalt. Attent zijn, meedenken, helpen -dat zit in je. Dat breng je in praktijk omdat je het leuk vindt wanneer de klant glimlacht.

AEGON

Met onze klanten willen we lange termijn relaties opbouwen. We werken aan producten en diensten, die hun financiële toekomst verzekeren en verbeteren. Vanzelfsprekend stellen we daarbij de behoefte en persoonlijke situatie van de klant voorop. We communiceren open en eerlijk, in begrijpelijke taal. We luisteren naar de klant en nemen reacties en klachten serieus. Samen zoeken we naar oplossingen. Wij zijn eerlijk naar onze klanten, want zonder klanten bestaan we niet. Zo simpel is het. Zonder het vertrouwen dat mensen ons geven, kan AEGON niet bestaan.

CZ

Past duidelijk, betrouwbaar en betaalbaar het best bij u? Kies dan voor CZ. Bij CZ kunt u rekenen op een

8

snelle, persoonlijke aanpak. En natuurlijk op een scherpe premie. Dat kan omdat CZ geen winst hoeft te maken. Zo krijgt u de zorg die u nodig hebt tegen een betaalbare prijs.

Univé

Univé is één van de grootste verzekeraars van Nederland. Univé is een coöperatieve vereniging die zonder winstoogmerk werkt, dus haar klanten zijn tevens haar leden. Die leden-verzekerden staan dan ook centraal, niet het streven naar winst. Uitgangspunt is dat u als lid positieve resultaten terug ziet in de vorm van winstuitkeringen, premiekortingen en verbeterde producten en diensten. Zo plukt ú de vruchten van Univé!

1.5 Situatieschets We gaan eerst de situatie schetsen waarin Interpolis zich bevindt met betrekking tot social media. Social media zijn online platformen waar gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie de inhoud verzorgen. We kijken daarnaast ook welke interne en externe factoren van invloed zijn op de inzet van social media. Interpolis doet nu ook al aan social media. Ze zijn dus niet alleen actief op hun eigen website ‘www.interpolis.nl’, maar ook op verschillende social media. Voorbeelden van die social media waar Interpolis zich op begeeft zijn Twitter, Youtube en LinkedIn. Via Twitter kan Interpolis mensen snel op de hoogte brengen van nieuws rond hun bedrijf. Ook kunnen ze via Twitter persberichten posten of ingaan op vragen van mensen. Op Youtube heeft Interpolis een kanaal waarop alle commercials te zien en te downloaden zijn. En als laatste via LinkedIn deelt Interpolis hun kennis en daarnaast kan je op de hoogte gehouden worden van wat er bij het bedrijf en de medewerkers speelt. Daarnaast kijken we naar de factoren die van invloed zijn op de inzet van social media. De interne factoren die invloed hebben op de inzet van social media: - Het bedrijf, de directie en alle medewerkers van Interpolis, moet er voor openstaan om gebruik te maken van social media. - Men zal zich ook moeten verdiepen in de social media om bij te blijven qua kennis. - Er moeten medewerkers beschikbaar zijn om alle social media ‘24/7’ bij te werken. - Er zullen op deze manier dus nieuwe taken ontstaan en hiervoor moet tijd en geld beschikbaar worden gesteld. De externe factoren die invloed hebben op de inzet van social media: - De klanten. Is er behoefte vanuit de klanten van Interpolis aan altijd geüpdate social media pages? Biedt social media een mogelijk om dichter bij de klant te komen? - Concurrentie. Doen concurrenten ook aan social media? Zoja, dan moet je wel bijblijven.

9

1.6 Probleemstelling Op welke manieren kan Interpolis social media inzetten om in contact te treden met consumenten en ondernemers? 1.7 Identiteit De identiteit van Interpolis heeft te maken met de kernwaarden. Deze kernwaarden zijn vertrouwen, verantwoordelijkheid, vrijheid en tot slot verbinding. Het begrip openheid is het overkoepelende thema. Deze kernwaarden komen tot uiting in open leiderschap, flexibiliteit, vertrouwen in de klant en medewerkers te hebben. Ook is er een goede wisselwerking tussen management en medewerkers. 1.8 Imago Interpolis is één van de bekendste verzekeraars. De slogan ‘Glashelder’ is, van alle Achmea merken, het meest sterk genoemd. Het is dus de taak aan Interpolis om dit concept zorgvuldig door te laten voeren en glashelder te werk blijven gaan. De oorzaak dat Interpolis één van de bekendste verzekeraars van Nederland is, komt doordat ze de afgelopen jaren vrijwel stabiel zijn gebleven. Het imago is alleen iets afgezwakt ten opzichte van het vorige kwartaal, dit geldt voor name voor de betrouwbaarheid, toegankelijkheid, deskundigheid en het totaal pakket. Interpolis staat op de derde positie als het gaat om ‘Top of Mind’ bekendheid. Daarnaast staan ze op de vierde positie bij de spontane bekendheid. Hieruit is te concluderen dat er een duidelijk verband bestaat tussen de bekendheid van de verzekeringsmaatschappij en het imago.

Hoe staat Interpolis ervoor in 2010. * TOMA: Top of Mind Awareness (In hoeveel procent van de gevallen noemt men een merk als eerste)

Hier is af te lezen dat het Totaal pakket, de deskundigheid, de betrouwbaarheid, toegankelijkheid ten opzichte van het voorgaande jaar 2009 is afgezwakt.

10

1.9 GAP-analyse Als we kijken naar de werkelijke (IST) en de gewenste (SOLL) situatie kunnen we een Gap-analyse doen voor Interpolis. We kijken hierbij naar de gewenste en de werkelijke situatie en het verschil daartussen. De volgende punten gebruiken we bij de Gap-analyse: 1. Gewenste identiteit 2. Werkelijke identiteit 3. Fysieke identiteit 4. Imago Gap 1: het verschil tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit De werkelijke identiteit komt overeen met de gewenste identiteit. Het management van Interpolis geeft de medewerkers veel vrijheid en vertrouwen door middel van een open leiderschap. De kernwaarden worden intern goed vertaald. De medewerkers weten waar ze aan toe zijn en wat er van hen wordt verwacht. Hier is geen sprake van een gap Gap 2: het verschil tussen de gewenste identiteit en de fysieke identiteit De fysieke identiteit klopt met de gewenste identiteit dit komt tot uiting in de marketingcommunicatie en de communicatie naar de klant (folders/brieven/website). Er is hier ook geen sprake van een gap. Gap 3: het verschil tussen de gewenste identiteit en het imago Het imago komt redelijk overeen met de gewenste identiteit, maar toch is er wel sprake van een gap. Het imago is namelijk vrijwel stabiel gebleven de afgelopen jaren. Alleen het imago op het gebied van de deskundigheid, toegankelijkheid en het totaal pakket zijn ten opzichte van het voorgaande kwartaal afgezwakt. Dit betekent niet dat de gap heel groot is geworden, want het imago in het geheel van Interpolis is nog steeds sterk. Interpolis wordt nog steeds gezien als één van de bekendste verzekeraars.

11

Stakeholders, doelgroep en doelstellingen 2.1 Stakeholdersanalyse 2.1.1 Overzicht: Interne stakeholders Stakeholders Intern Raad van Bestuur/M.O

Belangen Interpolis Eindverantwoordelijkheid voor het beleid.

Invloed Organisatie besturen, koers bepalen

Raad van Toezicht

Toezicht houden bestuur en legitimiteit ervan bewaken.

Goedkeuren jaarverslagen/ begrotingen. Besluiten tot wijziging van statuten.

Huidige werknemers

Werk leveren.

Levering arbeid, functioneren van de organisatie.

Potentiële werknemers

Werk.

Levering arbeid in de toekomst.

Ex werknemers

--

Info van Interpolis verspreiden. (positief/ negatief)

Aandeelhouders

Winst maken

Aandelen van Interpolis kunnen minder waard worden wanneer zij geen vertrouwen meer hebben.

Samenwerkingspartners Bijv. Achmea/Rabobank

De dienstverlening en organisatie zo goed mogelijk laten lopen.

--

2.1.2 Overzicht: Externe stakeholders. Stakeholders Extern Huidige klanten

Belangen Interpolis Inkomsten

Invloed Zorgen voor inkomsten/werk.

Potentiele Klanten

Potentiële inkomsten

In de toekomst kunnen zij voor werk en inkomsten gaan zorgen.

Ex klanten

--

Mond-tot-mondreclame. Evaringen delen met anderen, zowel positief als negatief.

Omwonenden

--

Wanneer zij last hebben van Interpolis zouden er zich vervelende situaties voor kunnen doen. 12

Toeleveranciers

Goede producten, op tijd leveren.

Overheid

Goede wetgeving.

Zij kunnen je mogelijkheden beperken en/of vaststellen. Maar ook helpen of inde weg staan bij problemen.

Media

Reputatie, imago.

Zij kunnen de reputatie/ imago maken en breken door positieve en negatieve berichtgeving.

Concurrenten

--

Zij kunnen vooral invloed uitoefenen op de huidige/potentiële klanten van Interpolis. Aan Interpolis de kunst ze hierin niet te laten slagen.

Vakbonden (CNV)

Belangen behartigen van werknemers.

Dreiging acties wanneer belangen van de werknemers niet behartigd worden.

2.1.3 Soorten stakeholders Soort stakeholder Ultiem

Doelgroep

Macht Legitiem

Raad van Bestuur/ Management Overleg (M.O.) Aandeelhouders

X

X

X

Hoog

X

X

X

Hoog

Dominant

Medewerkers Raad van Toezicht

X X

X X

Gevaarlijke

Media Concurrenten

X X

Afhankelijke

Toeleveranciers Samenwerkingspartners Werknemers Klanten

Slapende

Overheid Oud-werknemers

X X

Laag Laag

Veeleisend

Vakbonden

X

Laag

Zwakke

Omwonenden

X X X X

Urgent

Prioriteit

Gemiddeld Gemiddeld X X

Hoog Hoog

X X X X

Hoog Hoog Hoog Hoog

Laag 13

2.2 Doelgroepbeschrijving 2.2.1 Klanten/Consumenten De eerste doelgroep die we met ons plan willen bereiken zijn de klanten van Interpolis die actief zijn op online netwerken en social media. In deze doelgroep moet wel onderscheid gemaakt worden tussen de particuliere en de zakelijke klanten. Daarnaast moet onze doelgroep bekend zijn met de producten van Interpolis. De leeftijd van deze doelgroep kan variëren tussen de 18 en 60 jaar. Met behulp van de social media willen we zorgen voor een interactieve manier van communiceren tussen Interpolis en haar klanten. Op deze manier kan Interpolis haar klanten informeren, maar andersom kan ook de klant Interpolis helpen met innovatie binnen het bedrijf.

2.2.2 Werknemers. Een tweede doelgroep die wij met dit plan willen bereiken/informeren zijn de werknemers van Interpolis die zich bezig houden met de externe communicatie. De mensen die tot deze doelgroep behoren zijn werkzaam bij Interpolis op de afdeling communicatie, actief op internet en tevens actief binnen sociale netwerken. Ze weten wat de mogelijkheden zijn van social media en kunnen goed inspelen op gebeurtenissen op dit medium

2.2.3 Media De derde doelgroep die we willen bereiken zijn de media. Zij zijn namelijk in staat de reputatie van Interpolis in een handomdraai om te gooien. Daarom is deze doelgroep misschien wel de belangrijkste. We richten ons voornamelijk op de online media. Dit is een nieuwe vorm van journalistiek, die sterk in opkomst is. Het is voor Interpolis van groot belang om journalisten te vriend te houden, zodat zij geen negatieve berichtgeving doen. Dit zou de reputatie van Interpolis kunnen schaden.

2.3 Doelstellingen Aan de hand van dit communicatieplan zijn er een aantal doelstellingen die we willen bereiken. Deze doelstellingen worden ingedeeld naar de doelgroep waar ze op van toepassing zijn. Klanten/Consumenten ·

· .

In mei 2011 moet 60% van de doelgroep klanten hebben gezien dat Interpolis actief is op sociale netwerken als Twitter, Facebook en LinkedIn. In mei 2011 moet de feedback van de doelgroep klanten toegenomen zijn met 30%. In mei 2011 moet 40% van de klanten door interactie via social media een positiever beeld van Interpolis hebben. 14

Werknemers ·

In mei 2011 moet voor de medewerkers die met klanten in contact komen duidelijk zijn wat de behoeften van 50% van die doelgroep is (door middel social media) wat betreft de producten en het gedrag van Interpolis.

·

In mei 2011 moet de interactie tussen de doelgroep klanten en de medewerkers verhoogd zijn met 50%. Media

·

In mei 2011 moet met behulp van de ingezette social media het werkelijke imago gelijk zijn aan het gewenste imago door beter contact met de pers.

·

In mei 2011 moet Interpolis op 70% van de berichten reageren die journalisten over hun op social media plaatsen.

15

Strategie 3.1 Positionering Interpolis wil in een woord Glashelder zijn naar de klanten toe. Daarnaast streven ze ernaar om dit concept intern ook helemaal door te voeren. Dit houdt in dat naast Glasheldere polisvoorwaarden voor de klant er ook Glasheldere arbeidsvoorwaarden voor de medewerker moeten zijn. Wanneer de Glasheldere gedachte eenmaal de medewerkers heeft bereikt kan Interpolis hiervan profiteren. Bij Interpolis is dit te zien in het bewustzijn van de medewerkers in bijvoorbeeld heldere en duidelijke communicatie. De communicatieafdeling kiest voor een heldere positionering van het merk. Een voorbeeld hiervan is dat de medewerker aan de telefoon zich ervan bewust is het gesprek pas te beëindigen als alles ook voor de klant helder en duidelijk is. Glashelder is meer dan een belofte. Het is een houding waarmee Interpolis zich wil onderscheiden. Klanten weten direct waar ze aan toe zijn, verzekeringen zijn duidelijk en transparant, beloftes worden nagekomen en problemen concreet opgelost. Interpolis helpt haar klanten als het er op aankomt. 3.2 Propositie Interpolis is een sterk en onderscheidend merk, zowel in de markt als onder medewerkers. Interpolis wil een aantal punten naar de stakeholders uiten. Ten eerste willen ze de meest betrouwbare verzekeraar zijn. De slogan: “Laat de bonnetjes maar thuis” is hier een goed voorbeeld van. Er zijn instellingen die samenwerken met Interpolis die de mensen thuis verder helpen, dit zijn bijvoorbeeld klusjesmannen. Ook vinden ze een verzekerings-check voor iedere klant belangrijk. Dit betekent dat de mensen moeten nadenken wat ze wel en niet moeten verzekeren. Zo worden de mensen bewust gemaakt om alleen dingen te verzekeren die echt noodzakelijk zijn. Ten slotte vinden ze dat voorkomen beter is dan verzekeren, hier zijn de preventiemaatregelen voor. 3.3 Rol en functie social media Social media staat bij veel Nederlandse bedrijven, zo ook bij Interpolis, nog in de kinderschoenen. Ze zitten in de experimentele fase. Het is eenvoudig om een account aan te maken op social media. Interpolis is al lid van Twitter, LinkedIn en ze maken gebruiken van een eigen Youtube-kanaal waar mensen de commercials kunnen bekijken, downloaden en erop kunnen reageren. Interpolis houdt zich dus nog niet volop bezig met social media, maar is al wel aan het monitoren van social media. Ze moet in gaan zien wat de toegevoegde waarde is van social media. Het is belangrijk om aan social media mee te doen voor Interpolis omdat je zo kunt zien wat je met social media kunt bereiken en waar je je op kunt gaan focussen. We zitten nu in een tijd dat de gebruiker/consument aan de macht is. Deze gebruiker wordt in Nederland vertegenwoordigd door ongeveer 6.1 miljoen actieve internetgebruikers. Gebruikers communiceren, voeren gesprekken, discussiëren via social media. Dit is dus het kanaal om in contact te komen met deze gebruikers. Als bedrijf moet je je meer gaan verdiepen in de meningen, ideeën en klachten van de klantgroepen. Hieruit komen vragen zoals; Heeft het zin om ons te mengen in deze discussies? Zien we kansen voor innovatie of productontwikkeling? Daarnaast kan het bedrijf goed zien hoe ze er voor staan en wat ‘de buitenwereld’ van hen vindt. Dit kan het bedrijf als startpunt gebruiken om te zien wat ze willen bereiken.

16

Daarom hebben wij ervoor gekozen dat Interpolis op meerdere social media actief moet worden. Ze blijven lid van Twitter, LinkedIn en Youtube, maar daarnaast worden ze ook actief op Hyves en Facebook. De rol van social media voor Interpolis gaat veranderen. Interpolis was voornamelijk reactief bezig op social media, maar wil pro-actief worden. Dit betekent dat Interpolis dus niet alleen meer reageert op berichten van mensen, maar zelf ook berichten of nieuws gaat plaatsen. Interpolis krijgt dus een eigen social media-afdeling. Op deze afdeling zullen ongeveer 2 werknemers komen te zitten die zich dag in dag uit bezig houden met social media. Zij zullen berichten en nieuwtjes plaatsen, zoeken naar berichten die over Interpolis gaan en reageren op berichten. Het is belangrijk dat deze werknemers om het social media platform van Interpolis actief te houden, frequent nieuwe berichten plaatsen. Ten eerste om een dagelijkse basis de dialoog aan te gaan. Hiervoor ben je vaak afhankelijk van andere afdelingen, specialisten of experts die hun kennis en ideeën willen delen met de doelgroep. Dat aanleverproces kan op een informele manier, maar steeds vaker worden er harde afspraken over gemaakt. Er zal dus van elke afdeling iemand worden aangesteld, die op aspecten in kan gaan en tips kan geven die betrekking hebben op zijn of haar afdeling. Het is bijvoorbeeld mogelijk om op klachten van stakeholders in te gaan. Die klachten moeten dan wel bij de goede afdeling terecht komen en daarop moet gereageerd worden door mensen die van dat vakgebied verstand hebben. Daarvoor is het dus nodig dat er van elke afdeling één iemand is die af en toe contact heeft met de social media-afdeling. Deze manier van in contact komen met de stakeholders levert een positieve bijdrage aan het imago van Interpolis. Het contact met de stakeholders is makkelijker en er kan op individuele klachten of problemen in gegaan worden. Hierdoor kan Interpolis glashelder zijn tegen iedereen. 3.4 Concept We hebben ervoor gekozen om Interpolis actiever te laten worden op social media. We willen hiermee de stakeholders bereiken. Dit bereiken we niet alleen door een account te maken op de populaire social media sites. We moeten ervoor zorgen dat mensen op de hoogte zijn van het bestaan van een Interpolis account en wat de mogelijkheden daarvan zijn. Het is dus de bedoeling dat we ons onderscheiden in de manier waarop we social media gaan gebruiken en ervoor zorgen dat het aantrekkelijk is om de sites regelmatig te bezoeken en te gebruiken. Hiervoor zijn we wel beperkt aan de mogelijkheden van social media. Om te beginnen komt er op www.Interpolis.nl een blokje te staan met daarin de links van de social media site waarop Interpolis actief is. Mensen kunnen dan op deze link drukken en zich aanmelden om lid te worden en Interpolis te volgen. Als de mensen aangekomen zijn op deze sites dan proberen we ze daar te houden door het zo aantrekkelijk mogelijk te maken.

17

Daarnaast wordt er een mail gestuurd naar de klanten waarover wij een e-mailadres beschikken. In deze mail staat in principe hetzelfde als op de site, de links aan de hand van plaatjes van de social media sites. Door deze mail en de link op de site willen we de mensen naar de social media sites van Interpolis trekken. Dit kan zorgen voor een verbeterd contact met de stakeholders van Interpolis. Ze kunnen informatie makkelijker verspreiden, sneller persoonlijk contact opnemen en inspelen op berichten over Interpolis. Voor de doelgroep klanten is voornamelijk Hyves, Twitter, Facebook en Youtube belangrijk. Twitter en LinkedIn is voornamelijk van belang voor de doelgroep ondernemers. En daarnaast willen we in contact komen met de online media via Twitter. Er zijn enkele ideeën en mogelijkheden bedacht wat op deze site zal worden geplaatst. Hiermee willen wij ons onderscheiden van de concurrent en de aandacht van klanten, ondernemers en de media trekken.

18

Middelenmix Twitter Het is de bedoeling dat Interpolis zich actief bezig gaat houden met het fenomeen ‘Twitter”. Hier kun je deze tijd ook nauwelijks meer omheen. Wat zegt het namelijk over je als bedrijf om niet mee te gaan met deze trend?! Op Twitter kun je je registreren als bedrijf of persoon en via dat account kun je korte berichten van max. 140 tekens verspreiden. Twitter is een medium waarmee je interactie kunt creëren. Je moet ervoor zorgen dat je reacties krijgt via de berichten die jij verstuurd via twitter, want anders heeft het geen meerwaarde. Twitter is handig om te informeren, bijvoorbeeld om belangrijk nieuws aan te kondigen en je als bedrijf te profileren. Daarnaast is het gemakkelijk om klanten te helpen met vragen en om klanten mee te laten denken over bepaalde zaken. Hyves Het voordeel ten opzichte van Twitter is dat Hyves bekend is bij een breder publiek. Hyves is een platform waar miljoenen Nederlanders een profiel hebben aangemaakt. Als bedrijf kun je je hier ook aanmelden en zo sta je dichter bij de klanten. Je kunt informatie verspreiden, blogs schrijven en netwerken. De blogs die op de Hyvespagina komen zullen geschreven worden door o.a. Tim van Letht en deze zullen gaan over onderwerpen zoals nieuwe technologie, interessante onderzoeksresultaten en de nieuwe social media trends. Om de blog te promoten zullen alle vrienden of leden van de Interpolis-hyves een privébericht krijgen. Mensen kunnen dus lid worden van de Hyves ‘Interpolis’ zodat ze automatisch op de hoogte worden gebracht van updates van Interpolis. Op Hyves kunnen filmpjes worden geplaatst, denk dan bijvoorbeeld aan een backstage filmpje bij het opnemen van een reclame. Daarnaast wordt er een spel bedacht dat iedereen als gadget op zijn persoonlijke Hyves kan plaatsen. Met dit spel willen we Interpolis onderscheiden en aantrekkelijker maken. Youtube Op Youtube is Interpolis al actief. Dit is een kanaal waarop men video’s kan uploaden en kan delen met de rest van de wereld. Alle reclames van Interpolis zijn te zien op het Youtube kanaal. Er is ook de mogelijkheid om te reageren op filmpjes, hier wordt nog niet veel gebruik van gemaakt. Wij willen het profiel op Youtube behouden en interactiever maken. LinkedIn LinkedIn is de grootste zakelijke online netwerksite wereldwijd met ruim 65 miljoen geregistreerde gebruikers. Nederlands is met meer dan 1 miljoen gebruikers in verhouding met andere landen oververtegenwoordigd. LinkedIn is één van de snelst groeiende netwerkwebsites, maar verschilt heel erg van de andere online sociale netwerken. In vergelijking met Facebook, waar de gemiddelde leeftijd 20 is, is op LinkedIn de gemiddelde leeftijd 41 jaar. LinkedIn is heel veelzijdig. Het is te gebruiken als ‘salestool’, maar vooral als netwerkplatform waarmee je relaties op kunt bouwen. Door het opbouwen van relaties kan het zijn dat je iets verkoopt, of nieuwe medewerkers, partners of leveranciers vindt. Het belangrijkste punt achter LinkedIn is dat je makkelijk de juiste persoon kunt vinden en daarbij de connecties die je met die persoon hebt. LinkedIn laat namelijk ook de tweedegraads en derdegraads netwerken zien en de paden daar naartoe. Via LinkedIn kan Interpolis ondernemers opsporen en zo gemakkelijk in contact komen met deze doelgroep. Via LinkedIn kan Interpolis het nieuwe verzekeringspakket ‘ZekerVanJeZaak’ promoten onder de beoogde doelgroep. Facebook Facebook is net als Hyves en (in mindere mate) LinkedIn een sociale netwerkwebsite voor onder andere werknemers, studenten en scholieren. Facebook heeft wereldwijd ongeveer 500 miljoen 19

gebruikers. Gebruikers op Facebook hebben een profiel en kunnen vrienden toevoegen. Ze kunnen elkaar berichten sturen en foto’s uploaden. Facebook heeft ook een groot aantal applicaties zoals Farmville, een spelletje, Gifts, waarbij gebruikers elkaar virtuele cadeautjes kunnen sturen, en Marketplace, een soort Marktplaats. Net als op Hyves kan het spel ook op Facebook worden geplaatst als applicatie. Applicatie smartphones Er bestaat al een Interpolis applicatie voor de Iphone. Met deze applicatie kun je o.a. schade en diefstal melden (inclusief het sturen van een foto) en er zijn preventietips te vinden (zie het plaatje). Deze applicatie moet voor elke smartphone beschikbaar zijn en dus niet alleen voor de Iphone-gebruikers. Deze applicatie is sinds kort gelanceerd (dec. 2009) en kan nog verder ontwikkeld worden. Via Hyves en Twitter kunnen we klanten mee laten denken over nieuwe ontwikkelingen op het gebied van applicaties. Via deze manier kunnen we achter de wensen en behoeften komen wat betreft de applicaties. Met deze informatie kan op den duur de bestaande applicatie worden uitgebreid.

Screenshot van Interpolis applicatie op de Iphone.

20

Activiteitenplanning Jul. ’10 Het bijhouden van alle social media waar Interpolis gebruik van gemaakt.

Aug. ‘10

Sept. ‘10

Okt. ‘10

Nov. ‘10

Dec. ‘10

Jan. ‘11

Feb. ‘11

Mrt. ‘11

Apr. ‘11

Mei. ‘11

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Informatie verstrekken aan pers over ‘ZekerVanJeZaak’ Rabobank op de hoogte houden van ‘ZekerVanJeZaak’

X

X X

X

Pers te woord staan

INDIEN NODIG

Persberichten schrijven voor online media-sites

INDIEN NODIG

Persberichten sturen en onderhouden met online media-sites (voor particulieren en bedrijven)

INDIEN NODIG

Adviseren over overige communicatie

INDIEN NODIG

21

Begroting Middelen Opzetten afdeling social media

Kosten Uurtarieven 2 medewerkers: 2 medewerkers × 18 uur à €20 = €720 per week

Uurtarieven bureau (productiekosten) Smartphone applicatie ontwikkelen Ontwikkeling Hyves-spel Hosting Hyves-spel Totaal

= €720 x 52 weken = €37.440,- per jaar ? €400 €600 €10.000 €48.440 exclusief productiekosten

22

Bronnenlijst Internet 1. http://www.interpolis.nl/particulier/default.aspx 2. http://www.tisoweb.nl/Portals/0/Dossiers/MintSP/Beschrijving%20organisatie%20Interpolis.htm 3. http://www.jungleminds.nl/publicaties/artikelen/interview_met_interpolis 4. http://www.interpolis.nl/overinterpolis/media/social_media/default.aspx Uitgereikte documenten 5. Powerpoints; Lessen corporate communicatie, de Hoon. D 6. Stakeholdermodel, de Hoon. D Literatuur 7. Van der Grinten.J, Mind the gap; stappenplan identiteit en imago. Uitgeverij Boom Amsterdam 8. Van der Jagt.R, Corporate reputatiemanagement. Uitgeverij Kluwer.

Overig 9. Bezoek aan Interpolis, met een rondleiding door een medewerker (28/04/2010) 10. Bezoek Sandra Neele, Vragen stellen (12/05/2010)

23