COMMUNICATIEPLAN

COMMUNICATIEPLAN 2010-2014

November 2009

INHOUDSOPGAVE Vooraf Deel I

Communicatieanalyse gemeente Boxtel

1

Inleiding – wat is communicatie? 1.1 Het klassieke communicatiemodel 1.2 Wettelijke basis voor communicatie 1.3 Leeswijzer

5

2

Zender – de gemeente Boxtel 2.1 Wie is de zender? 2.2 Doel – wat willen we bereiken? 2.3 Strategie – hoe willen we onze doelen bereiken? 2.4 Hoe organiseren we communicatie?

7

3

Boodschap 3.1 Uitgangspunten en bouwstenen 3.2 Kernboodschap: zes ambities voor 2020

15

4

Communicatiemiddelen 4.1 Algemene communicatiestijl 4.2 Huisstijl 4.3 Middelen voor externe communicatie 4.4 Arbeidsmarktcommunicatie

16

5

Ontvanger 5.1 Doelgroepen 5.2 Communicatiebehoefte 5.3 Gebruik van communicatiekanalen

19

Deel II

Werken aan communicatie

6

Communicatiemodel in de praktijk 6.1 Zender 6.2 Boodschap 6.3 Communicatiemiddelen 6.4 Ontvanger 6.5 Feedback

24

7

Feedback 7.1 Gestructureerde feedback 7.2 Spontane feedback

26

Bijlagen 1 Communicatiemiddelen 2 Memo Crisiscommunicatie 3 Beheer gemeentelijke website 4 Suggesties nieuwe slogan 5 Onderbouwing vernieuwing van de huisstijl 6 Leidraad publieksbijeenkomsten 7 Boxtelse participatieladder 8 Intakeformulier publiek optreden bestuurders

2

VOORAF ‘Alles is communicatie’ Communicatie is het ‘buzz word’ van dit moment bij de overheid. Dat is in de gemeente Boxtel niet anders. Er gaat vrijwel geen raads- of commissievergadering voorbij of communicatie wordt genoemd als oplossing voor of de oorzaak van tal van problemen. Het is nu dan ook tijd om het communicatiebeleid van de gemeente te herijken. Dit Communicatieplan 2010-2014 is niet bedoeld als theoretisch stuk of als een papieren tijger. Het is nadrukkelijk een werkdocument; een hulpmiddel om gedurende de volgende bestuursperiode communicatie professioneler in te zetten. Dit communicatieplan is een hulpmiddel, maar communicatie zelf is dat ook. Communicatie op zichzelf legt geen wegen aan, levert geen paspoorten, ontwerpt geen bestemmingsplannen en maakt geen bestuurlijke keuzes. Communicatie ondersteunt al deze taken van de gemeente. Daarnaast is communicatie een dienst aan het publiek. Van voorlichting naar communicatie Communicatie was ooit voorlichting. Het verschil tussen beide termen is een- of tweerichtingsverkeer. Voorlichting is eenrichtingsverkeer waarbij de overheid burgers vertelt wat ze moeten doen. Communicatie is tweerichtingsverkeer, een dialoog tussen overheid en burgers waaruit keuzes en beslissingen voortvloeien. Daarbij is de overheid de regisseur, maar staat vaak niet meer boven de partijen. Communicatie wordt nog vaak gezien als een creatief vak. Planning, organisatie, regie en evaluatie zijn echter vele malen belangrijker. De gemeente kan zich door goed georganiseerde, eenduidige communicatie presenteren als een professionele, deskundige organisatie. Dat beeld is, voor een succesvolle uitvoering van al haar taken, voor de gemeente van wezenlijk belang. Over dit communicatieplan Dit communicatieplan richt zich vooral op de werkzaamheden en de plek van het cluster Communicatie binnen de organisatie van de gemeente. Dit gebeurt zonder voorbij te gaan aan het feit dat het grootste deel van de communicatie – via de correspondentie, persoonlijke contacten en klantcontacten – buiten het cluster plaatsvindt. Het cluster Communicatie ondersteunt en regisseert op centraal niveau al deze communicatie. Daarnaast maakt het cluster communicatiebeleid en ondersteunt Communicatie het gemeentebestuur actief bij haar communicatie. Het communicatiemodel vormt de rode draad door dit communicatieplan. In deel I analyseren we per onderdeel van het model de stand van zaken en beschrijven we de doelstellingen van de gemeente Boxtel. Op deze manier plaatsen we de doelen van de gemeente in een duidelijk communicatiekader. Ook in deel II vormt het communicatiemodel de kern. In dit deel beschrijven we hoe we de gestelde doelen willen bereiken. Deel II gaat over communiceren bij de gemeente Boxtel in de praktijk. Uiteindelijk vormen Deel I en II de ‘kapstok’ van het communicatiebeleid van de gemeente. Dit beleid moet uiteraard concreet worden uitgewerkt en werkhandboeken. In de bijlagen treft u daarvan voorbeelden. Voor medewerkers van de gemeente worden de werkhandboeken via intranet aangeboden in de vorm van een ‘gereedschapskist’ met handboeken, sjablonen etc. Zo wordt communicatie makkelijker en inzichtelijker, waardoor het beter in staat is de taken van de gemeente te ondersteunen. Tenslotte is communicatie mensenwerk. Een professionalisering van de gemeentelijke communicatie vraagt dan ook om een andere houding van de medewerkers en het gemeentebestuur. In dit communicatieplan zéggen we hoe we willen communiceren, nu moeten we het nog ‘tussen de oren’ krijgen.

3

Deel I

COMMUNICATIEANALYSE GEMEENTE BOXTEL

4

Hoofdstuk 1

WAT IS COMMUNICATIE? 1.1

Communiceren of informeren Communicatie is een typisch containerbegrip waar iedereen een eigen invulling aan geeft. Om toch handen en voeten te geven aan dit begrip, werken we eerst de verschillende elementen van communicatie uit. 1

Communicatie wordt gedefinieerd op basis van drie begrippen : • Intentionaliteit – de bedoeling om een boodschap te zenden naar een of meer ontvangers • Geslaagdheid – de boodschap bereikt bij de ontvanger(s) het bedoelde resultaat • Wederkerigheid – de ontvanger reageert in de richting van de zender van de boodschap Niet in alle gevallen zijn alle drie de begrippen nodig om van communicatie te spreken. Wanneer er alleen sprake is van de intentie een boodschap te zenden, spreken we over informeren. Wanneer de bedoeling van de zender is om samen met de bedoelde ontvangers een gemeenschappelijk resultaat te boeken, spreken we van communiceren. Voor communicatie betekent dit: • Vooraf voor elke uiting van de gemeente Boxtel bepalen of er sprake is van informeren of communiceren (zie ook Bijlage 1 Communicatiemiddelen). 1.2

Klassieke communicatiemodel Het klassieke communicatiemodel gaat uit van een zender, een boodschap, een 2 ontvanger en een medium . Later is daar het onderdeel ‘feedback’ aan toegevoegd. Traditioneel is dit model zendergericht. De zender bepaalt de boodschap die hij wil overbrengen, kiest het communicatiekanaal, codeert de boodschap en verstuurt hem naar de ontvanger. Sinds de uitvinding van dit model is men gaan beseffen dat de ontvanger een veel actievere rol heeft. Ook de ontvanger kiest: bijvoorbeeld welke boodschappen hij wel of niet wil ontvangen en via welk medium hij een boodschap verwacht. De problemen die voorkomen bij communicatie, ontstaan vooral wanneer zender en ontvanger andere keuzes maken. Het laatste onderdeel uit het model is belangrijk om problemen te signaleren. Overheidscommunicatie kan heel goed in termen van dit model worden beschreven en gestuurd. De basis van goede overheidscommunicatie is een goede analyse van elk van de onderdelen van het model: • Zender – bepaal voor elke boodschap de goede afzender. Dat kan abstract ‘de gemeente’ of persoonlijk ‘de burgemeester’ of ‘medewerker x’. • Boodschap – bepaal de boodschap aan de hand van de vragen ‘wie-wat-waarwanneer-waarom-hoe?’. • Ontvanger – voor wie is de boodschap bedoeld en wie bereik je via de gekozen communicatiekanalen? • Communicatiekanaal – welke communicatiekanalen zijn geschikt op basis van de verwachtingen van de bedoelde ontvanger en op basis van de inhoud van de boodschap? • Feedback – evalueer hoe de communicatie loopt, komt de boodschap aan bij de bedoelde ontvanger, begrijpt de ontvanger de boodschap, wil de ontvanger de boodschap, zijn de gekozen media de goede etc.

1 2

Regtvoort en Siepel, 2007 Renkema, 1993; Shannon & Weaver, 1949

5

Centraal in de communicatie staat de bedoelde ontvanger. Wat wil hij weten, waar zoekt hij zijn informatie, begrijpt hij de boodschap, is hij het eens met de boodschap etc. Op basis van deze informatie, verkregen via feedback, wordt overheidscommunicatie idealiter vormgegeven. Dit betekent niet dat de gemeente alleen maar boodschappen gaat zenden die de ontvanger wil horen, maar dat de gemeente achterhaalt welke boodschappen gewenst of ongewenst zijn en daar rekening mee houdt bij het verzenden. Daarnaast is het belangrijk te weten via welke communicatiekanalen de ontvanger een boodschap verwacht. Zo kan de beste mix van communicatiemiddelen worden ingezet. Daarnaast is de ontvanger zelf producent van informatie geworden. Op YouTube, weblogs, reacties op online krantenartikelen en klassieker via gesprekken met familie, vrienden en kennissen, produceren ‘ontvangers’ zelf nieuws en informatie. Dit zijn boodschappen waarmee de overheid moet concurreren. Waar vroeger de overheid de enige boodschap zond over een onderwerp, zendt ze nu een van de vele versies. Voor communicatie betekent dit: • Vormgeven van het communicatiebeleid, onder andere in dit Communicatieplan, op basis van de onderdelen van het klassieke communicatiemodel • Zorgen voor feedback door eigen onderzoek of door bundeling van resultaten van andere onderzoeken van de gemeente • Analyseren welke andere boodschappen er over een onderwerp in de wereld zijn, kortom het uitvoeren van een voortdurende omgevings- en media-analyse. 1.3

Wettelijke basis voor communicatie door de gemeente De algemene doelstelling voor overheidscommunicatie, zoals in de Wet Openbaarheid van Bestuur (WOB) vastgelegd is, bestaat uit de volgende punten: • vergroten van de legitimiteit van het openbaar bestuur en de subdoelstellingen; • informeren van de bevolking (alleen een goed geïnformeerde bevolking kan goed reageren op handelingen en beleidsvoornemens van de gemeente); • geven van uitleg en toelichting op het beleid; • geven van de mogelijkheid tot inspraak. De gemeente moet naast passieve voorlichting (informatie op verzoek), belanghebbenden ook actief voorlichten (informeren). Een gemeente behartigt het algemeen belang. Daarom is het noodzakelijk, door middel van goede communicatie, beleid te verduidelijken en uit te leggen en daarmee draagvlak te creëren. Behalve vanwege de Wet Openbaarheid van Bestuur is de gemeente ook verplicht te communiceren bij rampen en zware ongevallen. Dit is geregeld in het ‘Besluit informatie inzake rampen en zware ongevallen’. Minder dwingend, maar wel nadrukkelijk vraagt de rijksoverheid via programma’s als ‘Overheid heeft Antwoord’ gemeentelijke overheden op het gebied van elektronische dienstverlening stappen te zetten. Voor een strategisch communicatieplan is dat zeker een belangrijke notie, omdat dat bijvoorbeeld op het gebied van publieksvoorlichting actie vraagt. De WOB geeft aan wat de gemeente verplicht is te communiceren. Daarmee vult de wet een aantal boodschappen van de gemeente al in. Voor de ontvanger geeft de wet aan op welke informatie hij recht heeft. Wanneer de gemeente deze verplichte boodschappen verzendt, voldoet ze aan haar wettelijke plicht. Voor de communicatie betekent dit: • actueel houden van het deelproces Voorlichting uit het Rampenplan en dit te gebruiken voor de crisiscommunicatie (zie ook Bijlage 2 Memo Crisiscommunicatie voor een samenvatting van het deelproces). • Samen met juridische zaken in beeld brengen wat de WOB precies betekent: welke verplichtingen heeft de gemeente en wat hoeft ze niet te doen? • Met de burgemeester bepalen welke verplichte informatie actief moet worden gecommuniceerd en welke passief.

6

7

Hoofdstuk 2

ZENDER 2.1

Wie is de zender? 2.1.1 De gemeente Boxtel als zender Het antwoord op de vraag in de titel van deze paragraaf lijkt simpel: de zender is de gemeente. Maar wie of wat is de gemeente? In tegenstelling tot bijvoorbeeld de meeste bedrijven, is de gemeente geen eenduidige zender. De burgerrollen uit Waarstaatjegemeente.nl brengen dit goed in beeld: de burger als klant, kiezer, partner, onderdaan, wijkbewoner en als belastingbetaler betekenen allemaal andere invullingen van wat de ‘gemeente’ is. Hiermee wordt duidelijk dat de gemeente als zender ook verschillende rollen kan hebben. In onderstaande tabel worden deze rollen getoond. Tabel 1 Rollen van de gemeente als zender Rol van de gemeente als zender Dienstverlener Gemeentebestuur Lokale overheid Plaats Werkgever

Klanten, belastingbetalers Kiezers Onderdanen (Wijk)bewoners Medewerkers, sollicitanten

In elk van deze rollen is de gemeente een zender met verschillende eigenschappen. De boodschap verschilt per rol en hetzelfde geldt voor het oordeel van de ontvanger. Uit Waarstaatjegemeente.nl blijkt duidelijk dat de gemeente als dienstverlener een veel beter rapportcijfer krijgt dan de gemeente als ‘gemeentebestuur’. Deze verschillende prestaties hebben invloed op het imago van de gemeente in alle rollen. Voor de communicatie betekent dit: • De kernboodschap van de gemeente voor elk van de rollen aanvullen (in Deel II, hoofdstuk 6 van dit communicatieplan vindt u een uitwerking). • Bij elke communicatie-uiting vooraf bepalen welke rol van de gemeente bepalend is, zodat rekening gehouden kan worden met specifieke eigenschappen van die rol. • Combinaties leggen tussen de verschillende rollen, zodat duidelijk wordt dat elke rol bijdraagt aan het totaal. 2.1.2 Imago van de gemeente Het imago van de gemeente is afhankelijk van een groot aantal zaken. Om te beginnen is het afhankelijk van de prestaties van de gemeente in elke rol. Ook hier biedt Waarstaatjegemeente.nl waardevolle informatie. Tabel 2 Prestatiescores van de gemeente Totaalscores Burger als kiezer Burger als klant Burger als onderdaan Burger als partner Burger als wijkbewoner

Rapportcijfer 5.9 7.4 6.4 5.7 6.7

8

Burger als belastingbetaler

5.8

Als plaats om te wonen en als dienstverlener krijgt de gemeente Boxtel het beste cijfer. De gemeentelijke dienstverlening, variërend van de wachttijden aan de balie tot de deskundigheid van de medewerkers, krijgt een 8. De kosten brengen dit hoge cijfer omlaag, doordat ze met een 5,4 laag scoren, tot 7,4. De gemeente is dus een goede, maar wat dure dienstverlener. In Boxtel is het goed leven, wonen en verblijven. Dat blijkt uit het cijfer voor de gemeente als woonplaats, een 6,7. Het voorzieningenniveau op het gebied van welzijn, onderwijs en leefbaarheid krijgt bijna een 8. Verkeer, voorzieningen voor jongeren en gezondheidszorgen scoren net geen 6. De eerste stelling in deze alinea verdient dus een nuancering. Het is goed leven, wonen en verblijven in Boxtel, maar er zijn duidelijke gebieden waar verbetering nodig is. Met name verkeer is een probleem. Dit illustreert hoe individuele onderwerpen het totale imago van de gemeente beïnvloeden. Het gemeentebestuur is een belangrijke, wellicht de belangrijkste, pijler onder het imago van de gemeente. Het bestuur combineert volksvertegenwoordiging met het nemen van besluiten. Net als in heel Nederland scoort de lokale politiek ook in Boxtel laag – al is er de afgelopen jaren wel een stijgende lijn waarneembaar. Burgers in hun rol van kiezer vinden dat het gemeentebestuur beloften niet nakomt en dat ze te weinig invloed hebben op de besluitvorming. Voor de communicatie betekent dit: • Sterkte-zwakte analyse maken van elk onderdeel van het imago aan de hand van Waarstaatjegemeente.nl. 2.2

Doel – wat willen we bereiken? 2.2.1 Algemene doelstellingen Primair • Informatievoorziening – Gemeentelijke communicatie is een vorm van dienstverlening. De gemeente informeert burgers over de Nederlandse overheid in het algemeen en over de lokale overheid in het bijzonder. De nadruk ligt hier op informatie over de gemeentelijke dienstverlening en de rechten en plichten van overheid en burgers naar elkaar. • Draagvlak en vertrouwen - Gemeentelijke communicatie heeft als hoofddoel het vergroten van het draagvlak voor het openbaar bestuur. Anders gezegd, de burger moet erop kunnen vertrouwen dat de lokale overheid zijn belang dient of daar rekening mee houdt. Verder is communicatie een instrument om de betrokkenheid bij en het draagvlak voor het gemeentelijk beleid bij de burgers te vergroten. Dit laatste is onmisbaar omdat beleid alleen succesvol kan zijn als het door de ‘eindgebruikers’ wordt begrepen, geaccepteerd c.q. uitgevoerd. Uit de Staat van de Gemeente blijkt dat hier nog veel te winnen valt. De score voor ‘de burger als kiezer’ is laag en dat ligt vooral aan een gebrek aan vertrouwen in het gemeentebestuur. • Betekenisgeving – De gemeente is de vertegenwoordiger van de inwoners van Boxtel. Een hoofddoel van de gemeentelijke communicatie is dan ook het geven van betekenis aan gebeurtenissen en ontwikkelingen in de gemeente Boxtel. Het gaat dan om zowel positieve als negatieve gebeurtenissen. Secundair • Imago - Door het vinden van en goed communiceren van gemeenschappelijkheden moeten de burgers ook trots zijn op hun gemeente. Dat zal ook een resultaat moeten zijn van de communicatieve inspanningen op imago-gebied. • Kernwaarden - Doelstelling is in ieder geval ook om de kernwaarden in alle communicatie vanuit de gemeente een rol te laten spelen. Daarmee versterken die uitingen elkaar, wat ook een efficiëntere besteding van het beschikbare budget betekent.

9

• Feedback - Op dit moment levert alleen de Staat van de Gemeente informatie op over de kwaliteit van de communicatie. Aan het eind van de volgende bestuursperiode, in 2014, moet onderzoek naar de kwaliteit van de communicatie structureel zijn ingebed in de activiteiten van het cluster Communicatie. Vanuit de Staat van de Gemeente zijn de volgende rapportcijfers bekend. Hieruit blijkt dat de communicatie van de gemeente ‘voldoende’ scoort. Tabel 3 Communicatiescores van de gemeente Duidelijkheid van de informatie - door loketmedewerkers - door de gemeente Toegankelijkheid informatie Gemeentelijke informatie via lokale kranten Informatie via website Rapportcijfer landelijke websitelijst

8.0 6.5 6.8 7.1 6.7 5.5

Uiteraard willen we de komende jaren, door structureel om feedback te vragen, een beter beeld krijgen van de kwaliteit en effectiviteit van de communicatie. Voor de communicatie betekent dit: • Introduceren structurele feedback in de communicatie, waarbij zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van onderzoeken die de gemeente toch al doet en zo min mogelijk van op zichzelf staand communicatieonderzoek. 2.2.2 Doelstellingen interne communicatie De doelstelling van interne communicatie is primair het creëren van een adequate informatiestroom (beleids-, taak- en procesinformatie) om bestuurders en medewerkers in staat te stellen om hun werk goed te kunnen verrichten en hen te motiveren. Daarnaast kan het circuit gebruikt worden om andere informatie (niet-werkgebonden nieuws) uit te wisselen, c.q. intern te communiceren. Met name deze laatste informatieuitwisseling is ook van belang voor het werkklimaat en de sfeer in de organisatie. Interne communicatie is namelijk de basis voor een optimale communicatie met externe doelgroepen en gaat daar in een aantal opzichten aan vooraf. Interne communicatie is onmisbaar voor een goed ambassadeurschap van alle medewerkers. Pas wanneer de medewerkers bekend zijn met de (externe) prestaties en producten kunnen ze er trots op zijn en dat ook uitdragen. Communicatie heeft ook de taak om externe ontwikkelingen te signaleren en inzichtelijk te maken voor de medewerkers. Ook daarvoor zijn goed functionerende interne kanalen van belang, zeker voor een organisatie die openheid en transparantie als communicatieve kernwaarde heeft. Uiteraard is het ook belangrijk dat medewerkers bekend zijn met het hoe en waarom van allerlei werkafspraken, functionele informatie en beleidsontwikkelingen. Verder is een goede interne communicatie voorwaarde voor het lopende traject van organisatieontwikkeling Koers op Kwaliteit en kan dat medewerkers motiveren en bijdragen aan de ontwikkeling van een meer open en communicatieve houding die het gemeentebestuur nastreeft. Per doelgroep: • Gemeenteraad - De communicatie tussen de gemeentelijke organisatie en de gemeenteraad van Boxtel verdient veel aandacht. De raad als hoogste bestuursorgaan moet op een optimale wijze over alle relevante informatie kunnen beschikken, wil zij haar verantwoordelijkheid recht kunnen doen. Het informeren van de raad is een verantwoordelijkheid van het college. Het college kan hierbij advies en ondersteuning krijgen van de afdeling Communicatie. Bij deze communicatie dient dus ook ingespeeld te worden op de bij de raadsleden levende informatiebehoefte. Voorwaarde is dat de gemeenteraad en de ambtelijke organisatie bekend zijn met elkaars rol en werk en daar positief tegenover staan. De leden van de gemeenteraad weten de weg in de ambtelijke organisatie te vinden via de griffie.

10

• College van B&W - Het college en zijn werk zijn bekend bij de ambtelijke organisatie van de gemeente Boxtel. De collegeleden zijn bepalende figuren voor het intern en extern uitdragen van de kernwaarden van communicatie. Ze kennen die en opereren in hun communicatieve activiteiten ook zoveel mogelijk op basis daarvan of maken het mogelijk dat hun ambtenaren zo te werk gaan. • Medewerkers - De werkzaamheden van de ambtenaren zijn bij hun collega's op hoofdlijnen bekend. Ze hebben een positieve houding ten opzichte van die werkzaamheden. Ze weten hoe raad, college en MO werken, weten hoe die organen te bereiken. Ze zijn bekend met de kernwaarden van communicatie en hanteren die ook zoveel mogelijk. • Management Overleg - Het MO heeft de beschikking over open communicatiekanalen naar en van de medewerkers en kan zich extern waar nodig profileren bij relevante doelgroepen. • Projectleiders - De projecten zijn goed bekend bij de medewerkers in het project. Deze medewerkers staan positief tegenover de projecten en dragen de informatie over de projecten actief uit. Zij weten op welke manier ze communicatie in kunnen zetten ten gunste van het project en ten gunste van de organisatiedoelstellingen. 2.2.3 Doelstellingen externe communicatie De planning en uitvoering van de communicatie is ontvangergericht. Dat wil zeggen, we sluiten met de communicatie zoveel mogelijk aan op de kenmerken en behoeften van de beoogde externe doelgroepen. We vragen ons dus niet alleen af, wat we zelf ‘kwijt willen’, maar ook waar de burgers in geïnteresseerd zijn en wanneer. • Inwoners - De inwoners van de gemeente Boxtel zijn bekend met het beleid en de werkzaamheden van bestuur en ambtelijke organisatie van de gemeente Boxtel. De inwoners staan positief tegenover dit beleid en de werkzaamheden. De inwoners van de gemeente Boxtel weten voor de juiste producten en diensten de gemeente te vinden. De inwoners staan positief tegenover deze producten en diensten en de manier waarop die te verkrijgen zijn. Ze voelen zich verbonden met de gemeente en zijn er trots op. De netwerken waarin de bewoners van Boxtel zich hebben georganiseerd zijn essentieel voor het karakter van het dorp; ze moeten dan ook vooral betrokken worden als actieve partner. Dat geldt zeker voor een aantal specifieke doelgroepen: allochtonen, ouderen en jongeren. Die zullen we vooral via hun eigen netwerken en intermediairs moeten bereiken. • Nieuwe inwoners - De nieuwe inwoners van de gemeente Boxtel zijn in staat binnen korte tijd na hun komst in de gemeente bekend te zijn met het beleid en de werkzaamheden van bestuur en ambtelijke organisatie van de gemeente Boxtel. De nieuwe inwoners staan positief tegenover dit beleid en de werkzaamheden. De nieuwe inwoners van de gemeente Boxtel weten voor de juiste producten en diensten de gemeente snel te vinden. De nieuwe inwoners staan positief tegenover de gemeente. • Belangengroepen en ongeorganiseerde gelegenheidsgroepen - Al dan niet georganiseerde belangengroepen in de gemeente Boxtel weten de goede vertegenwoordigers van de gemeente te vinden. Ze zijn bekend met het voor hen relevante beleid en de werkzaamheden van bestuur en ambtelijke organisatie op hun terrein. Deze groepen staan positief tegenover dit beleid. • Ondernemers - De ondernemers in de gemeente Boxtel weten voor de juiste producten en diensten de gemeente te vinden. De ondernemers staan positief tegenover deze producten en diensten en de manier waarop die te verkrijgen zijn. Ze voelen zich verbonden met Boxtel. • Overige voor de gemeente belangrijke organisaties - De overige voor de gemeente Boxtel belangrijke organisaties hebben de bereidheid samen te werken met de gemeente Boxtel. Ze zijn bekend met (het beleid van) het bestuur van de gemeente Boxtel en staan positief tegenover dit beleid. • Potentiële inwoners - Potentiële inwoners van de gemeente Boxtel zijn snel in staat om op een eenvoudige manier kennis te nemen van het beleid en de werkzaamheden van bestuur en ambtelijke organisatie van de gemeente Boxtel. De potentiële inwoners houden daar een positief beeld aan over.

11

• Potentiële ondernemers - Potentiële ondernemers in de gemeente Boxtel zijn snel in staat om op een eenvoudige manier kennis te nemen van voor hen belangrijke informatie over de gemeente. Ze houden daar een positieve indruk aan over. • Pers - De lokale en regionale pers zijn bekend met raadsleden en collegeleden en weten hen via Communicatie te bereiken. Ze zijn bekend met het beleid en de werkzaamheden van de gemeentelijke organisatie. De pers heeft daar een positief beeld van. De persvertegenwoordigers staan open voor actieve contacten vanuit de gemeente. • Overige belangstellenden - Belangstellenden voor de gemeente Boxtel zijn snel in staat om op een eenvoudige manier kennis te nemen van het beleid en de werkzaamheden van bestuur en ambtelijke organisatie van de gemeente Boxtel. Deze belangstellenden houden daar een positief gevoel aan over. Voor de communicatie betekent dit: • Verwerken van doelgroepen en doelstellingen in de mediamix en toetsen of die erbij aansluiten (zie ook Bijlage 1 Communicatiemiddelen). 2.3

Strategie – hoe willen we onze doelen bereiken? 2.3.1 Strategische Visie 2010-2020 is het uitgangspunt Een van de belangrijkste doelen van gemeentelijke communicatie is het creëren van draagvlak. Niet voor elk individueel besluit, maar voor het gemeentebestuur in zijn geheel. Met 1000 betrokken inwoners bij de strategische visie 2010-2020 is bewezen dat er voor die visie draagvlak is onder het publiek. Daarom is deze visie het uitgangspunt voor de communicatiestrategie. Deze strategie kan als volgt worden samengevat: in de periode 2010-2014 laten zien dat de gemeente Boxtel werkt aan realisering van de strategische visie 2010-2020. Bij het bepalen van de boodschap is het antwoord op de ‘waarom’-vraag dan ook ‘omdat het in de strategische visie staat’. Hiermee bedoelen we dat de strategische visie de rode draad vormt in de communicatie van de gemeente Boxtel. Door continu te communiceren dat de gemeente werkt aan realisatie van de, door de inwoners gedragen, strategische visie, zendt de gemeente de boodschap ‘wij werken aan uw toekomstwensen’. Hiermee scheppen we een situatie waarin zender en ontvanger het eens zijn over wat er bereikt moet worden en is er dus draagvlak. Daarnaast ontstaat er vertrouwen doordat het publiek ziet dat de gemeente werkt aan dat gemeenschappelijke doel. Als de bestuurlijke visie het uitgangspunt is, is de bestuurlijke cyclus de meest voor de hand liggende kapstok om communicatie aan op te hangen. Hiermee bedoelen we het beleidsprogramma van het college, de jaarlijkse begroting en de jaarlijkse jaarverslagen. Hiermee bouwen we de communicatie op. De strategische visie levert het antwoord op de ‘waarom’-vraag maar levert uiteraard nog geen antwoord op de vragen hoe, wat, wanneer, wie en waar. De antwoorden op die vragen komen uit het beleidsprogramma van het college, maar vooral uit de begroting en het jaarverslag. Deze documenten vormen de kapstok voor communicatie. Via de begroting communiceren we wat we gaan doen, hoe en tegen welke kosten, wanneer en door wie activiteiten worden uitgevoerd. Dit geeft nadere invulling aan de inhoud van de strategische visie en het beleidsprogramma. 2.3.2 Stelselmatig en regelmatig Succesvolle communicatie staat of valt bij de frequentie waarin er wordt gecommuniceerd. Negatief geformuleerd: stiltes zijn dodelijk voor geslaagde communicatie. Om stiltes te voorkomen moeten twee dingen gebeuren: • Invoering van een openbare communicatiekalender – hierin staan alle communicatiemomenten rond de bestuurlijke visie per jaar voor de periode 20102014; • Invoering van een activiteitenkalender van het gemeentebestuur – hierin staan alle activiteiten van de gemeenteraad en het college van B&W met per activiteit een

12

inhoudelijke toelichting met verwijzingen naar de bestuurlijke visie of de bestuurlijke cyclus. De kalender schept een communicatiekader. Het publiek weet op welke momenten de gemeente communiceert, waardoor stiltes worden veranderd in pauzes. De activiteitenkalender laat zien hoe het gemeentebestuur werkt aan realisatie van de toekomstvisie. Hiermee verandert het beeld van passief besturen naar actief werken. Niet alleen over de strategische doelen van de gemeente wordt gecommuniceerd. Dagelijks spelen er talrijke onderwerpen op uitvoeringsniveau of rond individuele situaties. Het gaat hier vaak om communicatie met individuele inwoners of duidelijke groepen over concrete onderwerpen. Hierbij zijn twee zaken van belang: • Persoonlijk contact – communicatie/correspondentie tussen de gemeente en de betrokken partijen vindt op een persoonlijke manier plaats per brief, e-mail, of telefonisch. • Communicatie met het publiek – over concrete onderwerpen wordt ook het brede publiek geïnformeerd. Dit gebeurt via het wekelijkse persgesprek, via persberichten en berichten op www.boxtel.nl en op de gemeentepagina in Brabants Centrum. Via themapagina’s worden de zes ambities uit de strategische visie continu herhaald, waarbij het doel is elke week een ambitie via een concreet thema aan de orde te laten komen. Het persoonlijke contact zorgt ervoor dat betrokken partijen volledige geïnformeerd zijn, tenzij dit door wettelijke verplichtingen of vanwege privacy niet kan. Als de gemeente niet volledig kan informeren, wordt duidelijk verteld waarom dat niet kan. Via perscontacten en publieksinformatie wordt het brede publiek geïnformeerd. 2.3.3 Website als centrale medium Ondanks dat www.boxtel.nl niet het meest gebruikte communicatiekanaal is onder het lokale publiek, is het wel het meest geschikte middel waar omheen de communicatie van de gemeente kan worden opgebouwd. De website heeft een aantal voordelen die andere media niet hebben: • Eigen beheer – de inhoud van de website is volledig in beheer van de gemeente, waardoor de gemeentelijke boodschap niet kan worden vervormd; • 24/7 – de website kan 24 uur per dag 7 dagen van de week worden geactualiseerd en is daarmee het enige communicatiemiddel dat altijd ingezet kan worden; • Naslagfunctie – via www.boxtel.nl kan achtergrondinformatie worden geboden, zodat een heel dossier kan worden ontsloten. Dit zal bijvoorbeeld gebeuren voor elk van de zes ambities uit de strategische visie. Dit betekent niet dat de website het enige communicatiemiddel is. De gemeente heeft een breed scala aan middelen tot haar beschikking. Door de website en de inhoud daarvan als basis te gebruiken ontstaat eenheid en diepgang. In andere vormen van communicatie kan verwezen worden naar de website voor achtergrondinformatie. Om deze manier van werken mogelijk te maken, is volledige actualiteit en compleetheid van de website noodzakelijk. Hiervoor zorgt de redactieraad bestaande uit medewerkers van iedere afdeling onder leiding van de publieksvoorlichters van Communicatie. Daarnaast is het van belang bij iedere vorm van communicatie te checken of www.boxtel.nl voldoende actueel is om ernaar te verwijzen. Voordat er gecommuniceerd wordt, moet de website actueel zijn. Voor de communicatie betekent dit: • In 2009 stellen we een Beheerorganisatie op voor de gemeentelijke website (zie bijlage 3 Beheer website) • In 2009 stellen we een communicatieplan op rond de strategische visie. 2.4

Hoe organiseren we de communicatie? 13

2.4.1 Centraal vs. decentraal In het verlengde van het principe van integrale communicatie is gemeentelijke communicatie in Boxtel een centrale functie met een beperkte decentralisatie. Dat wil zeggen dat soms communicatie kan worden verricht door beleidsambtenaren en uitvoerende ambtenaren van de afdelingen. Om enkele voorbeelden te noemen: • Beleidsmakers die interactieve processen ontwikkelen, zijn in staat om ook aandacht te besteden aan communicatie die in dat soort processen een dragende functie heeft gezien de uitgangspunten voor communicatie. Het cluster Communicatie kan daarbij als deskundige partij advies geven en ook een aantal uitvoeringstaken op zich nemen. De verantwoordelijkheid blijft liggen bij de beleidsafdeling. • Uitvoerende ambtenaren zijn in staat om betrokken bewoners van de gemeente te informeren over hun activiteiten, bijvoorbeeld door middel van bewonersbrieven. Het cluster Communicatie heeft daarbij een adviserende en toetsende rol. Voor de communicatie betekent dit: • Signaleren van problemen, ondersteunen / bieden van opleidingen en trainingen 2.4.2 Taken cluster Communicatie • Implementatie en actualisering van het communicatiebeleid; • Communicatieadvisering bestuur en management; • Communicatieadvisering projecten • Interne communicatie (waaronder De Kwekker en Bulletin) • Huisstijlontwikkeling en –bewaking • Ontwikkelen standaardbrieven, toetsen bewonersbrieven • Representatie • Coördinatie en begeleiding productie van gemeentelijk voorlichtingsmateriaal • (eind)redactie gemeentepagina Brabants Centrum, Bulletin, Burgerjaarverslag, elektronische nieuwsbrief sport • Publieksvoorlichting (telefonische achtervang receptie, verzending informatiemateriaal, adviseren en ondersteunen rond publieksbijeenkomsten) • Persvoorlichting • Eindredactie van de gemeentelijke website (waaronder de ‘webtool’ voor projecten) en andere webpagina’s van de gemeente (bijvoorbeeld Jonginboxtel.nl, Ingoedeaarde.nl etc.) • Promotiebeleid • Crisiscommunicatie • Risicocommunicatie 2.4.3 Adviserend en uitvoerend In het communicatiebeleid verdwijnt de meer traditionele voorlichter uit beeld en maakt plaats voor de communicatieadviseur. Het accent ligt niet meer, zoals in het verleden, uitsluitend op uitvoering, maar op advisering. Het cluster Communicatie moet zich naar de ambtelijke organisatie en het gemeentebestuur opstellen als adviseur en dienstverlener. Hoofdactiviteiten zijn strategisch advies en kaderstelling naast projectmanagement en productie. Dit komt tot onder andere tot uiting in de communicatieparagrafen, opgesteld door of onder regie van Communicatie, in collegeen raadsvoorstellen en projectplannen. Het cluster werkt pro-actief en klantgericht. De inhoud van communicatie-uitingen is de verantwoordelijkheid van de afdelingshoofden en Communicatie is verantwoordelijk voor de vorm, timing en samenhang. Dat is in ieder geval het geval met betrekking tot de communicatieparagrafen in bestuursvoorstellen. Het cluster Communicatie zal ook optreden als kenniscentrum voor productie van communicatiemiddelen of het inschakelen van leveranciers op communicatiegebied (adviseurs, onderzoekers, fotografen, tekstschrijvers, vormgevers etc.). Voor advies en

14

uitvoering vindt uiteraard geen doorbelasting plaats. Voor middelenproductie, buiten de reguliere communicatiemiddelen, moeten de afdelingen wel eigen budget reserveren. Ter ondersteuning van het gemeentebestuur is Communicatie vooral ‘sparringpartner’. Het cluster ondersteunt en coacht bestuurders bij hun communicatiemomenten. 2.4.4 Samenwerking Het cluster Communicatie werkt nauw samen met: • Bestuurlijk Juridische Zaken • Bodedienst • Receptie • Repro & Layoutbeheer • I&A en Systeembeheer • Kabinet • Griffie 2.4.5 Jaarkalender communicatie Jaarlijks wordt er een jaarkalender communicatie gemaakt. Die is gebaseerd op de bestuurscyclus en heeft uiteraard een nauwe relatie met de begroting. In 2009 is de hoofdtaak het uitvoeren van het Actieplan Communicatie en het afronden van dit Communicatieplan. Doel is net voor de verkiezingen van maart 2010 een professionele communicatieorganisatie te hebben neergezet die de bestuursperiode 2010-2014 op volle oorlogssterkte haar werk doet.

15

Hoofdstuk 3

BOODSCHAP 3.1

Uitgangspunten en bouwstenen De boodschap geeft antwoord op de vragen ‘wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe’. Voor het opbouwen van de boodschap is een aantal documenten van groot belang, omdat ze de antwoorden op zes hoofdvragen bevatten: • Strategische visie 2010-2020 • Notitie ‘Boxtel op weg naar topkwaliteit’ over de ontwikkelingen op gebied van personeel en organisatie • Waar staat je gemeente 2009 • Beleidsprogramma 2006-2010 en het komende beleidsprogramma 2010-2014 • Documenten uit de budgetcyclus (begroting, jaarverslag) van elk jaar Deze documenten geven eenheid aan de inhoud van de gemeentelijke communicatie. In plaats van steeds de hele boodschap opnieuw te moeten formuleren, wordt geput uit de beleidskaders waar binnen de gemeente werkt. Voor de communicatie betekent dit: • In beeld brengen van alle beleidsdocumenten die als basis dienen voor het bepalen van de boodschap. 3.2

Kernboodschap: zes ambities voor 2020 In de strategische visie 2010-2020 formuleert het gemeentebestuur zes ambities voor 2020: • Boxtel blijft voorop met duurzaamheid • Boxtel ontwikkelt toerisme en recreatie tot een volwaardige bedrijfstak • Boxtel versterkt zijn positie als werkgelegenheidsgemeente • Boxtel werkt aan een sterk centrum • Boxtel is ook in 2020 een prima woongemeente • Boxtel heeft een modern bestuur Deze zes ambities bepalen tot 2020 de kernboodschap van de gemeente Boxtel. Voor de communicatie betekent dit: • Formuleren van een nieuwe kernboodschap voor de gemeente Boxtel (zie hiervoor Deel II, hoofdstuk 6 van dit communicatieplan). • Formuleren van een nieuwe slogan ter vervanging van ‘Boxtel, gastvrij in de Meierij’ op basis van de strategische visie 2010-2020 ‘Boxtel bruisend en dynamisch centrum in Het Groene Woud’. (Zie ook bijlage 4 Suggesties nieuwe slogan).

16

Hoofdstuk 4

COMMUNICATIEKANALEN 4.1

Algemene communicatiestijl Bij de communicatieve kernwaarden van Boxtel past een communicatiestijl die getypeerd kan worden als kleinschalig, persoonlijk, mensgericht. Grote massamediale communicatiecampagnes zijn niet nodig en ook niet gewenst. Bovendien is een persoonlijk gesprek communicatief tweerichtingsverkeer optima forma en past dat uitstekend bij de communicatieve kernwaarden van de gemeente. En tweerichtingsverkeer is ook wat de burgers van hun overheid vragen en verwachten. Echter niet alle communicatie kan persoonlijk zijn. De gemeente gebruikt dus bij voorkeur een mix van communicatiemiddelen. Gebruik van een mix maakt ook de kans op geslaagde en wederkerige communicatie, volgens de drie principes uit paragraaf 1.1, groter. De communicatiemix wordt zoveel mogelijk afgestemd op de verwachtingen en behoeften van de ontvanger. Voor de communicatie betekent dit: • De vuistregel is ‘persoonlijk contact, tenzij…’ • Zoveel mogelijk wordt persoonlijke communicatie aangevuld met andere communicatiemiddelen, bijvoorbeeld de gemeentelijke website en de gemeentepagina in Brabants Centrum. • Maken van een analyse van communicatiemiddelen per doelgroep (zie ook bijlage 1 Communicatiemiddelen). 4.2

Huisstijl 4.2.1 Wijziging van huisstijl Een huisstijl bestaat uit afspraken die binnen de gemeente Boxtel gemaakt zijn over de wijze waarop de organisatie zich presenteert aan de eigen medewerkers en de buitenwereld. Nu de strategische visie 2010-2020 is vastgesteld, is het moment daar om de bestaande huisstijl van de gemeente te vervangen. Het opnieuw aandacht schenken aan de huisstijl heeft meerdere redenen: • Nastreven van een duidelijk imago. • De huisstijl laat zien dat de gemeente een andere koers inzet, de strategische visie noemt dit de dialoog opzoeken. • Ondersteunen van de ambities uit de strategische visie, met name die van ‘modern bestuur’. • Het intern op gang brengen van een bewustwordingsproces. Een nieuwe huisstijl raakt immers iedereen. Een huisstijl brengt mensen zichtbaar bij elkaar waardoor de wil tot samenwerking tussen verschillende afdelingen vaak aanwijsbaar toeneemt. • De huisstijl zorgt voor een ‘sanering’ van grote hoeveelheden drukwerk en huisstijldragers. De huisstijl is het visitekaartje van onze organisatie. Het geeft een indruk wie we zijn en wat we doen. De huidige huisstijl kent een aantal problemen, waardoor hij niet goed aansluit op de nieuwe strategische visie en de wens tot professionalisering van de communicatie. Zo wordt de huisstijl niet consequent doorgevoerd. Er wordt gebruik gemaakt van veel verschillende huisstijldragers zoals briefpapier, posters, pennen, tasjes, presentaties en T-shirts. Het huidige beeldmerk (de drie eenden) blijkt onhandig voor drukwerkopdrachten. De Repro geeft aan moeite te hebben met de details in het logo. Ook aanlevering door collega’s op allerlei verschillende manieren (resolutie) levert problemen op. Tenslotte is de huisstijl is bijna twintig jaar in gebruik.

17

Op dit moment wordt er dus geen eenduidig en krachtig beeld naar buiten gebracht, waaraan de stijl van de gemeente direct herkenbaar is. Het beeld dat de publieksgroepen van onze organisatie en haar medewerkers hebben bepaalt in grote mate hoe zij tegenover onze organisatie staan en met ons samenwerken. Wanneer onze huisstijl geen professionele uitstraling heeft, dan is dat ook het beeld dat mensen hebben van onze organisatie. Het gemeentelogo is het belangrijkste element in een nieuwe huisstijl. In bijlage 5 treft u een inhoudelijke onderbouwing voor de vervanging van de huisstijl inclusief een uitgewerkt voorbeeld. Dit uitgewerkte voorbeeld is tot stand gekomen in nauwe samenwerking met Citymanagement Boxtel dat dit voorbeeld als eigen huisstijl zal invoeren. Voor de communicatie betekent dit: • Opstellen van een raadsvoorstel voor vervanging van de huisstijl. 4.2.2 Stijlhandboek Om krachtig en herkenbaar te zijn, moet het logo strikter gebruikt worden: dat wil zeggen altijd in combinatie en zonder vervormingen in kleur of stijl. Waar dat door omstandigheden niet kan, kan in overleg met het cluster Communicatie naar een oplossing worden gezocht. Het logo is slechts een onderdeel van een huisstijl. Een geslaagde huisstijl geeft de identiteit van een organisatie en haar kernwaarden op een juiste manier weer en versterkt die. Omdat een huisstijl de eerst en meest zichtbare verschijning van die identiteit voor het publiek is, is een huisstijl mede bepalend voor het imago van een organisatie. De gemeente Boxtel heeft wel een aantal documenten die via vaste sjablonen gebruik maken van het logo, maar van een echte huisstijl is geen sprake. Er zijn geen voorschriften over de vormgeving van de verschillende basiselementen of over het gebruik daarvan. Voor een consequente en effectieve toepassing van de huisstijl is dat wel nodig. Dat bevordert de herkenbaarheid en zichtbaarheid van de gemeente Boxtel. In eerste instantie is het belangrijk om, op basis van de gemaakte keuze qua huisstijl en logo, de diverse uitingen van de gemeente Boxtel te bekijken en meer eenheid van stijl te bevorderen. Dat doen we door een stijlhandboek en een ‘gereedschapskist’ te ontwikkelen waarin de meest voorkomende communicatieactiviteiten worden opgenomen en worden voorzien van sjablonen. Financiële en praktische overwegingen spelen daarbij een belangrijke rol. In de communicatiemiddelen zal het visuele element een belangrijke rol spelen, onder het motto: een plaatje zegt meer dan duizend woorden. In de visuele stijl kiest Boxtel ook voor de menselijke maat: dus fotografie die zich richt op mensen in hun natuurlijke omgeving. Dat benadrukt de onderlinge verbanden en de korte lijnen: we kennen elkaar. De fotostijl zal dus natuurlijk en menselijk zijn. De huisstijlregels en de ‘gereedschapskist’ dienen via het intranet voor iedereen beschikbaar te zijn. Voor de communicatie betekent dit: • Stijlhandboek en ‘gereedschapskist’ opstellen en beschikbaar stellen voor de organisatie (zie ook Bijlage 5 Huisstijl).

4.3

Middelen voor externe communicatie De gemeente Boxtel zet een breed scala communicatiemiddelen ten behoeve van de externe communicatie. 4.3.1 Monitoring Openheid en betrokkenheid in de communicatie betekent ook dat we waarde hechten aan de oordelen van de burgers en andere betrokkenen. Om inzicht te krijgen in wat de

18

inwoners van Boxtel van het beleid en de dienstverlening van de gemeente vinden, wat ze minder waarderen, waar ze behoefte aan hebben, via welke kanalen en waarover zij het liefst geïnformeerd worden, neemt Boxtel deel aan de Staat van de Gemeente. Samen met concern control wordt de inzet van dit instrument vormgegeven. 4.3.2 Mediabeleid / Media-analyse Artikelen of uitzendingen over Boxtel bepalen voor een groot deel het beeld dat de burger heeft van het functioneren van de gemeente. De manier waarop de gemeente met de pers omgaat, heeft een groot effect op de berichtgeving. Een goed mediabeleid is daarom belangrijk. De gemeente Boxtel kiest voor een pro-actief mediabeleid. Allerlei besluiten en ontwikkelingen kunnen voor de burger relevant zijn en die zijn zeker ook via de pers te bereiken. Zeker met kernwaarden als openheid moeten we dus over allerlei onderwerpen de pers zoeken. Het is bovendien zaak de positieve prestaties en gebeurtenissen binnen de gemeente op een goede manier onder de aandacht te brengen. Bij communicatie over projecten wordt daarom steeds nagegaan op welke wijze de media kunnen worden ingeschakeld. In deze contacten staat het organisatiebelang altijd voorop. De lokale pers is zeer geïnteresseerd in nieuws van en over de lokale overheid. Brabants Centrum, Omroep Dommelland, Weekkrant De Meierij, MooiBoxtel.nl en editie De Meierij van Brabants Dagblad zijn daarom, naast de eigen media, bij uitstek geschikt voor het verspreiden van gemeentelijke berichten. Regionale pers als Omroep Brabant en Brabants Dagblad zijn ook wel geïnteresseerd in Boxtels nieuws, maar wat minder exclusief. Landelijke media zijn vooral in te schakelen wanneer het om groot nieuws gaat, waarbij Hart van Nederland (SBS6) juist op lokaal nieuws focust. Op een aantal vakgebieden kan Boxtel ook aan vakbladen nieuws aanbieden. Actieve en passieve perscontacten lopen via communicatie. Zo kan er regie worden gevoerd over de boodschappen. Complexe inhoudelijke vragen kunnen, na overleg met het cluster Communicatie en in afstemming met de portefeuillehouder, door een vakambtenaar beantwoord worden. Bij politiek gevoelige onderwerpen wordt door communicatie altijd overleg gevoerd met de portefeuillehouder. In overleg wordt bepaald wie de pers te woord staat. Dit staat los van de vraag of en in hoeverre bestuurders rechtstreeks bereikbaar moeten zijn voor journalisten. Dit is afhankelijk van de wensen van de bestuurders, die daarin een eigen verantwoordelijkheid hebben. Het is wel zaak daarover interne afspraken te maken. Snelheid is in de relatie met de pers van groot belang, als service naar de journalisten, maar ook omdat dan vroegtijdig in het proces van nieuws maken kan worden geïntervenieerd vanuit het gemeentelijk belang. Bereikbaarheid is daarom van groot belang. Het cluster Communicatie is 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar via het piketnummer voor de pers. Buiten kantoortijd is de coördinator eerste aanspreekpunt. Deze informatie staat op de perspagina op de website, www.boxtel.nl/pers.php. Journalisten willen snel nieuws hebben. Dit conflicteert soms met berichtgeving naar betrokkenen en belanghebbenden. We willen in principe voorkomen dat betrokkenen en belanghebbenden belangrijke informatie over hen betreffende onderwerpen uit de krant moeten lezen. Om het belang van goede relaties met de lokale en regionale pers te benadrukken, is een jaarlijkse bijeenkomst ‘College ontmoet de pers’ aan te bevelen. Voor de communicatie betekent dit: • Jaarlijkse bijeenkomst met lokale en regionale pers organiseren, bereikbaarheid voor de pers organiseren (piketnummer), leidraad voor perscontacten opstellen (zie ook Bijlage 8 Handboek pers). • Analyseren en volgen van ‘Boxtel’ in de media. 4.3.3 Publieksvoorlichting Publieksvoorlichting heeft voor de gemeente Boxtel twee kanten een actieve en een passieve. De passieve betreft de beantwoording van vragen van het publiek, via brieven, via de balie, via de telefoon of via e-mail via [email protected]. Voor brieven vragen

19

zijn afhandelingsafspraken, voor e-mailvragen en telefonische contacten niet. De afstemming tussen Communicatie en de Receptie moet nauwer verlopen. Vanuit de rijksoverheid wordt onder de naam Antwoord gewerkt aan een strategie om gemeenten als vooruitgeschoven post te laten fungeren voor vragen van burgers en bedrijven. De gemeente Boxtel moet zich nu oriënteren op de gevolgen daarvan. Daarom neemt Communicatie deel aan de werkgroep ‘Stip aan de Horizon’ die de gemeentelijke dienstverlening op weg naar 2015 vorm geeft. Actieve publieksvoorlichting kan gebeuren via de massamediale communicatiemiddelen die het cluster Communicatie in beheer heeft (met name www.boxtel.nl en de gemeentepagina in Brabants Centrum). Uiteraard zijn indien gewenst en beter passend maatwerkoplossing voor de vakafdelingen nodig. Communicatie is daarin adviserend en soms uitvoerend. Voor de communicatie betekent dit: • De medewerkers Publieksvoorlichting neerzetten als ‘helpdesk’ voor de organisatie (zie Bijlage 6 Leidraad publieksbijeenkomsten voor een voorbeeld hiervan). • Publieksvoorlichting coördineren vanuit Communicatie. 4.3.4 Representatie De gemeente maakt op dit moment in beperkte mate gebruik van middelen voor representatieve communicatie. Zij stelt het gemeentehuis ter beschikking van kunstenaars en culturele/kunstorganisaties, die er exposities houden. Verder ontvangt de gemeente Boxtelse schoolklassen. Dat blijven we doen en we streven naar uitbreiding van deze publieke functie van het gemeentehuis. Daarbij is het doel burgers meer inzicht te geven in het werk van de gemeente. Wederzijds begrip vergroot de acceptatie van gemeentelijk beleid en vergemakkelijkt de uitvoering ervan. Voor wat betreft relatiegeschenken zal de keuze bij nieuwe geschenken vooral gemaakt worden op basis van de kernwaarden. Het huidige palet wordt tegen het licht gehouden op basis van de kernwaarden. Als het gaat om representatie werkt Communicatie nauw samen met Kabinet.

4.4

Arbeidsmarktcommunicatie Arbeidsmarktcommunicatie is voor de gemeente Boxtel vooral gericht op het vervullen van vacatures. In overleg met de afdeling P&O zal zonodig bekeken worden wat de meest effectieve kanalen zijn. Voor de meest gebruikte kanalen (internet en advertenties) zal het cluster Communicatie adviseren en zonodig helpen produceren. Er zal in ieder geval een bij de huisstijl en de kernwaarden passend advertentieformat worden ontwikkeld. Het vestigen van een innovatief profiel op de arbeidsmarkt is een blijvend aandachtspunt. Met name de vakmedia bieden daarvoor kansen. Voor de communicatie betekent dit: • Samen met P&O een plan opstellen en uitvoeren voor arbeidsmarktcommunicatie.

20

Hoofdstuk 5

ONTVANGER 5.1

Doelgroepen ‘De ontvanger’ bestaat niet, zoals ook ‘de zender’ in het geval van de gemeente niet bestaat. In paragraaf 2.1 werden de verschillende rollen van burgers al genoemd: de burger als klant, kiezer, partner, onderdaan, wijkbewoner en als belastingbetaler. Daar kunnen nog aan toegevoegd worden bezoekers van de gemeente, zakelijke partners, andere overheden etc. Al deze doelgroepen worden gekenmerkt door een eigen communicatiebehoefte, maar ook doordat de gemeente voor iedere doelgroep een specifieke boodschap heeft. In deze paragraaf beschrijven we kort de doelgroepen waar de gemeente veel mee communiceert. 5.1.2 Interne doelgroepen • Gemeenteraad - De gemeenteraad is als hoogste orgaan een van de belangrijkste interne doelgroepen binnen de gemeentelijke organisatie. Gemeenteraadsleden moeten op een heldere en toegankelijke manier informatie ontvangen en ook in de gelegenheid zijn hun eigen boodschappen in de organisatie kwijt te kunnen. De griffie is daarvoor in eerste instantie het aanspreekpunt en die heeft hiervoor een communicatieplan opgesteld. Het cluster Communicatie ondersteunt en adviseert met name de burgemeester als voorzitter van de gemeenteraad. Communicatie ondersteunt niet de afzonderlijke politieke partijen. • College van B&W - Burgemeester en wethouders hebben als dagelijks bestuur van de gemeente een grote communicatieplicht, maar zijn ook doelgroep van communicatie in die zin dat zij moeten weten welke zaken er in en om de gemeentelijke organisatie spelen. In de praktijk lopen de lijnen van en naar het cluster Communicatie direct of via de vakafdelingen. • Medewerkers - De kernwaarden voor de gemeentelijke organisatie als geheel moeten bekend zijn bij de medewerkers. Verder is het belangrijk dat ze zich bewust zijn van de communicatieve uitwerking daarvan. Ambtenaren moeten niet alleen gedreven zijn hun werk zo integer, flexibel, ondernemen, gedreven en klantgericht mogelijk te verrichten, ze moeten zich ook bewust zijn van hun verantwoordelijkheid voor de gemeentelijke communicatie: hun (communicatieve) gedrag bepaalt in belangrijke mate de waardering van de communicatie van de lokale overheid. Een technocratische brief of kastje-naar-de-muurtelefoongesprek doet meer kwaad dan vele advertenties goed kunnen maken. Ook aan het communiceren van successen kunnen zij in belangrijke mate bijdragen. Zij moeten ook weten hoe de interne communicatiestromen lopen en hoe ze daar toegang toe kunnen krijgen. • Management Overleg - Het MO is een belangrijke bron van communicatie voor de gemeentelijke organisatie en de leden hebben ook belang bij goede signalen vanuit de in- en externe omgeving. Daarbij zal de nadruk vooral op de interne communicatie liggen. • Projectleiders - Omdat binnen de gemeente Boxtel projectmatig wordt gewerkt, hebben projectleiders een eigen verantwoordelijkheid. Zij zijn immers verantwoordelijk voor de (organisatie van de) communicatie over hun projecten. Bestuurlijk blijft de verantwoordelijkheid uiteraard bij het college liggen. Communicatie ondersteunt en adviseert projectleiders bij het in- en extern communiceren. 5.1.3 Externe doelgroepen • Inwoners - De burgers zijn voor een lokale overheid de belangrijkste doelgroep van communicatie. Hun betrokkenheid bij, participatie in en draagvlak voor betrokkenheid bij het gemeentelijk reilen en zeilen zijn essentieel voor een goed

21

•

•

•

•

•

•

•

•

functionerend gemeentelijk apparaat. Ze zijn niet alleen de doelgroep van beleid en de afnemer van producten maar zorgen in feite ook voor de legitimiteit van het gemeentebestuur. Het gaat om hun vertrouwen in de lokale overheid. De gemeente is verantwoordelijk voor het goed informeren van haar inwoners en dient ook te zorgen voor goede mogelijkheden om informatie vanuit de burgers naar de organisatie te brengen. Nieuwe inwoners - Het is belangrijk dat nieuwe inwoners zich snel thuis voelen in hun nieuwe woonplaats. Zij moeten weten waarvoor zij bij hun nieuwe gemeente terecht kunnen en wat er zich waar in hun nieuwe gemeente bevindt. Bij voorkeur zouden zij zich verbonden moeten gaan voelen met hun nieuwe woongemeente. Communicatie speelt een belangrijke rol bij beschikbaar stellen van de informatie. Belangengroepen en ongeorganiseerde gelegenheidsgroepen - Er zijn vele, in meer of mindere mate professioneel georganiseerde, belangengroepen die iets van de gemeente willen. Bijvoorbeeld een groep allochtonen die een eigen plek wil, geloofsgemeenschappen of recreatieve verenigingen. Zij moeten weten waarvoor zij bij de gemeente terecht kunnen, hoe zij in contact kunnen komen met de gemeente en wat zij van de gemeente kunnen verwachten. De gemeente moet hen nadrukkelijk ook als partners beschouwen. Communicatie speelt een belangrijke rol bij het ontsluiten van die informatie. Communicatie ondersteunt en adviseert bij het communiceren met de groepen, maar de verantwoordelijkheid voor de contacten ligt bij de verschillende vakafdelingen. Ondernemers - Een goed klimaat voor ondernemers is van belang voor de gemeente Boxtel. Ook zij moeten zich thuis voelen in Boxtel en zich betrokken voelen bij de gemeente. Bovendien moeten ze op de hoogte zijn van de spelregels die gelden en weten waar ze terecht kunnen met vragen en opmerkingen. Open lijnen met ondernemersorganisaties, met name via Parkmanagement en Citymanagement zijn belangrijk. Communicatie adviseert, de bedrijvencontactpersoon is verantwoordelijk voor die contacten. Potentiële inwoners - Mensen die in Boxtel willen gaan wonen, willen niet alleen weten welke huizen er zijn, maar ook welke voorzieningen er zijn, wat het parkeerbeleid is, wanneer huisvuil wordt opgehaald etc. Zij kloppen onder andere bij de gemeente aan voor informatie. Het is van belang dat dergelijke informatie gemakkelijk toegankelijk is. Potentiële ondernemers - Ondernemers die zich willen vestigen in de gemeente, hebben informatie nodig over diverse beleidsterreinen van de gemeente. Bijvoorbeeld op het gebied van mogelijkheden en vergunningen. Bovendien speelt daarbij het imago van de gemeente (en de bedrijventerreinen) een belangrijke rol. De gemeente kan op zijn minst al bevorderen dat er een positief beeld van de gemeente als vestigingsplaats ontstaat. Het expliciet noemen van de beeldbepalende ondernemingen in Boxtel en van onderscheidende sectoren is daarbij belangrijk. Intermediairs als makelaars zijn een interessante partij om deze doelgroep te bereiken. Overige organisaties - Er zijn nogal wat organisaties waarmee de gemeente te maken heeft. Bijvoorbeeld buurgemeenten, provincie, ministeries, VNG etc. Zij moeten de gemeente Boxtel kennen en op de hoogte zijn van het beleid van de gemeente. Pers - Het is belangrijk voor de gemeente Boxtel om goed met de pers om te gaan. Het is een intermediair naar vrijwel alle andere doelgroepen. De lokale pers (Brabants Centrum, Omroep Dommelland, Weekkrant De Meierij, MooiBoxtel.nl) moeten we continu goed en adequaat bedienen, actief en reactief. Hetzelfde geldt voor de regionale pers (Brabants Dagblad, Omroep Brabant). Landelijke media zijn vooral interessant in geval van bijzonder nieuws. Tot slot kunnen we ook vakbladen op allerlei terrein (bestuurlijk, sociaal, milieu, woningbouw, P&O) tot het afzetgebied van Boxtels nieuws rekenen. Overige belangstellenden - Allerlei mensen kunnen om zeer diverse redenen belangstelling hebben voor wat de gemeente Boxtel doet. Het is van belang dat er op alle beleidsterreinen zoveel mogelijk informatie eenvoudig te krijgen is.

22

5.2

Communicatiebehoefte Communicatiebehoefte is, net als communicatie zelf, tweerichtingsverkeer. De zender en de ontvanger kunnen behoefte hebben aan communicatie. De communicatiebehoefte van de zender is besproken in hoofdstuk 2 en 3, deze paragraaf gaat over de behoefte van de ontvanger. 5.2.1 Gemeentebestuur en politiek Uit het Leefbaarheidonderzoek 2007-2008 blijkt dat ongeveer de helft van de inwoners geïnteresseerd is in lokale, politieke onderwerpen. Ook de helft van de inwoners vindt dat ze voldoende geïnformeerd worden over het doen en laten van het gemeentebestuur, terwijl bijna een derde dat onvoldoende vindt. Tabel 4 Interesse in lokale, politieke onderwerpen

Zeer Tamelijk Nauwelijks Niet

Percentage 5.6 40.3 29.9 22.6

5.2.1 Belangrijke onderwerpen Uit het leefbaarheidonderzoek komen ook onderwerpen naar voren die belangrijk zijn voor het publiek. De volgende onderwerpen springen eruit: • Wonen • Woonomgeving • Veiligheid • Verkeer, infrastructuur en verkeersveiligheid • Gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening • Voorzieningen • Participatie en gemeentelijk beleid De eerste vijf onderwerpen zijn vooral zaken waarover de gemeente zou moeten informeren. Het laatste onderwerp zegt iets over de communicatie zelf. Deze moet meer gericht zijn op luisteren naar de bewoners, via wijkbezoeken, inspraak en het bieden van informatie. Dit sluit prima aan bij de algemene stijl van communiceren, zoals in paragraaf 4.1 is beschreven. Persoonlijk contact spreekt de ontvanger net zo aan als de zender. De gestegen score voor het gemeentebestuur en ambtenaren kan een resultaat zijn van de gekozen strategie van meer zichtbaarheid naar de bevolking toe. Verdere uitbreiding van communicatieactiviteiten en contactmomenten met de burger is wenselijk. Het feit dat het ontbreken van daadkracht en de lange duur van besluitvorming als grote minpunten worden genoemd, geeft aan dat het belangrijk is te communiceren dat daadkracht en snelle besluitvorming vaak moeilijk te combineren zijn met uitgebreide burgerparticipatie. 5.3

Gebruik van communicatiekanalen Het meest geraadpleegde medium voor informatie over de lokale politiek en het gemeentebestuur is Brabants Centrum. Op de tweede plek komen de andere kranten zoals Brabants Dagblad en Weekkrant De Meierij. De lokale en regionale omroepen komen op de derde plaats. De gemeentelijke website is op dit moment een veel minder belangrijk medium voor het lokale publiek. Tabel 5

23

Meest geraadpleegde informatiekanalen

Brabants Centrum - gemeentepagina Brabants Dagblad Weekkrant De Meierij Omroep Brabant Omroep Dommelland, kabelkrant www.boxtel.nl www.uitinboxtel.nl

Percentage 71.6 47.6 51.7 47.0 35.1 34.9 13.0 5.5

De drie belangrijkste kanalen zijn dus Brabants Centrum, Brabants Dagblad en de gemeentepagina in Brabants Centrum. Voor de communicatie betekent dit: • De informatiebehoefte, boodschap en gebruik van communicatiemiddelen per doelgroep analyseren.

24

Deel II

Werken aan communicatie

25

Hoofdstuk 6

COMMUNICATIEMODEL IN DE PRAKTIJK 6.1

Zender 6.1.1 Benaming van de zender De zender is de gemeente Boxtel, kortweg Boxtel. Wanneer we het hebben over de zender, worden de namen van de kernen Liempde en Lennisheuvel niet gebruikt. Die maken immers deel uit van de gemeente Boxtel. 6.1.2 Woordvoerder De burgemeester is de eerste woordvoerder van de gemeente. Namens hem voeren ook de medewerkers van het cluster Communicatie het woord. De wethouders voeren het woord, namens het gemeentebestuur, over onderwerpen uit hun eigen portefeuille. Hierover wordt het college van B&W altijd vooraf geïnformeerd. 6.2

Boodschap In 2009 wordt, op basis van de strategische visie 2010-2020, de kernboodschap van de gemeente Boxtel bepaald. Deze kernboodschap draait in ieder geval om de zes ambities voor 2020: • Boxtel blijft voorop met duurzaamheid; • Boxtel ontwikkelt toerisme en recreatie tot een volwaardige bedrijfstak; • Boxtel versterkt zijn positie als werkgelegenheidsgemeente; • Boxtel werkt aan een sterk centrum; • Boxtel is ook in 2020 een prima woongemeente; • Boxtel heeft een modern bestuur. Een kernboodschap geeft antwoord op de vragen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe: • Wie – de gemeente Boxtel, inwoners, bedrijfsleven, maatschappelijke instellingen en andere partners • Wat – duurzaamheid, toerisme en recreatie, werkgelegenheid, een sterk Centrum, aangenaam leven en een modern bestuur • Waar – bedrijventerreinen, Centrum, buitengebied, wijken en kernen, Spoorzone en Het Groene Woud • Wanneer – 2010-2020 • Waarom – omdat dit de dromen zijn van 1000 Boxtelaren en dus ambities waar de hele gemeenschap achter staat • Hoe – samen met onze partners en onze inwoners via goede burgerparticipatie Uitgeschreven kan de kernboodschap zo luiden: De Boxtelse gemeenschap is ambitieus en wil in 2020 een duurzame gemeente zijn, met voldoende werkgelegenheid, waarin toerisme en recreatie economische dragers zijn, het aangenaam leven is en die een sterk centrum is in Het Groene Woud. De gemeente Boxtel werkt samen met u aan het realiseren van deze toekomst. De kernboodschap biedt handvaten voor de inhoud van elke afzonderlijke communicatieuiting. Rondom concrete onderwerpen wordt deze boodschap aangevuld met gedetailleerde antwoorden op de kernvragen wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe. Daarnaast wordt de kernboodschap eventueel bijgesteld op basis van het beleidsprogramma 2010-2014.

26

6.3

Communicatiemiddelen 6.3.1 Huisstijl Eind 2009 stellen we de gemeenteraad voor een nieuwe huisstijl in te voeren. Daarna worden alle communicatiemiddelen vormgegeven op basis van deze huisstijl. Het cluster Communicatie heeft hierin de regie en de eindredactie en ontwikkeld hiervoor tijdens de invoering van de nieuwe huisstijl een stijlhandboek. 6.3.2 Voorbereiding en sjablonen Zo veel mogelijk worden voor communicatiemiddelen eenmalig sjablonen ontwikkeld. Deze worden daarna gebruikt als basis voor nieuwe uitingen. Zo min mogelijk worden nieuwe uitingen eenmalig vormgegeven. De communicatiemiddelen worden beheerd door het cluster Communicatie in nauwe samenwerking met I&A en Facilitaire Zaken. 6.3.3 Mediamix De kracht van afzonderlijke communicatiemiddelen wordt sterk vergroot door ze te combineren met andere. De gemeente Boxtel heeft een sterke voorkeur voor de inzet van meerdere communicatiemiddelen voor dezelfde boodschap. De ingezette communicatiemix wordt zo goed mogelijk afgestemd op de beoogde doelgroep. Het effect van de mix wordt geëvalueerd. 6.4

Ontvanger 6.4.1 Doelgroepenanalyse Voorafgaand aan communicatie wordt altijd bepaald wie de beoogde ontvanger is. Dit gebeurt via een doelgroepenanalyse. Het cluster Communicatie voert deze uit of ondersteunt de betrokken afdeling daarbij. Zo vindt communicatie altijd gericht en beredeneerd plaats. Daarnaast kan zo ook geëvalueerd worden of de boodschap de beoogde ontvanger heeft bereikt en wat het effect was. Op deze manier kan ook de ingezette communicatiemix worden geoptimaliseerd. 6.4.2 Dialoog De gemeente Boxtel ziet communicatie als een dialoog tussen mensen. Enerzijds de bestuurders en medewerkers van de gemeente en anderzijds de ontvangers. Communicatie is daarmee dus tweerichtingsverkeer, waarbij zender en ontvanger respect hebben voor elkaar. 6.4.3 Burgerparticipatie en communicatie Communicatie is niet hetzelfde als burgerparticipatie. Dat laatste is een formele vorm van contact tussen overheid en burgers waaraan rechten kunnen worden ontleend. Communicatie en burgerparticipatie vinden vaak wel tegelijkertijd plaats tussen dezelfde partijen. Daarom is het belangrijk burgerparticipatie in dit communicatieplan kort te beschrijven. Boxtel hanteert de Boxtelse participatieladder waarin vijf niveaus worden benoemd: meeweten, meedenken, meepraten, meewerken en meebeslissen. De laagste twee niveaus, meeweten en meedenken, zijn in feite een vorm van communicatie. De gemeente informeert de burger en voert de dialoog. Het niveau meepraten staat gelijk aan inspraak volgens de inspraakverordening. De gemeenteraad heeft aan het begin van de bestuursperiode 2006-2010 beginspraak geïntroduceerd. Beginspraak wil zeggen dat de gemeente burgers betrekt in het beginstadium van de besluitvorming op het moment dat ‘het vel nog leeg is’.

27

Burgerparticipatie staat of valt bij duidelijkheid, eerlijkheid en nazorg. En hierbij speelt communicatie een grote rol. Het is belangrijk dat duidelijk is welk participatieniveau wordt gehanteerd en wat dus ieders rol en status zijn. Eerlijkheid is cruciaal. Een veel voorkomend probleem is dat burgers meer invloed verwachten dan ze daadwerkelijk hebben. Door dit eerlijk de grenzen van burgerparticipatie te communiceren, wordt duidelijk wat wel en niet mogelijk is. Dit voorkomt teleurstellingen. Tenslotte is het belangrijk dat er goede nazorg plaatsvindt. Betrokken burgers moeten duidelijk geïnformeerd worden over het resultaat van hun inbreng. Belofte maakt schuld. Uit allerlei onderzoeken komt naar voren dat het vertrouwen van de burger in de overheid laag is, omdat men het gevoel heeft dat de overheid haar beloften niet nakomt. Dit betekent dat een gekozen participatieniveau moet worden nagekomen. Burgerparticipatie is geen ‘window dressing’ maar een serieus instrument. In Bijlage 7 De Boxtelse participatieladder vindt u de participatieniveaus die de gemeente Boxtel hanteert.

28

Hoofdstuk 7

FEEDBACK 7.1

Gestructureerde feedback Hoe goed communicatie ook is doordacht, zonder feedback kan de zender niet weten of de communicatie succesvol is. Via feedback kan de zender achterhalen of de boodschap goed is overgekomen, dus of de gekozen communicatiekanalen en de vorm van de boodschap werken, en wat het effect van de boodschap was. 7.1.1 Gebruik maken van ander onderzoek De gemeente Boxtel doet veel onderzoek naar klanttevredenheid, leefbaarheid etc. Daarbij geven respondenten ook hun mening over de communicatie van de gemeente. Deze onderzoeksresultaten geven een beeld van de mate waarin de communicatie van de gemeente succesvol is. Met name Waarstaatjegemeente.nl en de leefbaarheidonderzoeken bieden nuttige informatie. Waarstaatjegemeente.nl zal ook de komende jaren een belangrijke bron van feedback blijven. Boxtel neemt al enkele jaren deel aan deze benchmark en dit heeft het grote voordeel dat er trends zichtbaar worden in de feedback over de gemeente. Dit blijft echter wel informatie op hoofdlijnen, waardoor voor individuele communicatiemiddelen of specifieke trajecten aanvullend onderzoek nodig is. Mogelijk kunnen er aan Waarstaatjegemeente.nl specifieke communicatievragen worden toegevoegd. 7.1.2 Apart communicatieonderzoek Gebruik maken van bestaand onderzoek levert goede informatie op hoofdlijnen. Die feedback maakt het mogelijk de algemene communicatiestijl te evalueren en eventueel bij te sturen. Voor specifieke middelen, trajecten en activiteiten is gerichte feedback noodzakelijk. Communicatiemiddelen, -trajecten en -activiteiten waarvoor in ieder geval feedback georganiseerd moet worden zijn: • www.boxtel.nl • Gemeentepagina in Brabants Centrum • Communicatie bij projecten • Perscontacten Dit zijn alle vier vormen van communicatie waar veel tijd en geld aan wordt besteed. Door goede evaluatie kan die besteding doelmatiger worden. Belangrijk aandachtspunt bij deze feedback is dat het publiek er zo min mogelijk mee wordt belast. De gemeente Boxtel doet al veel onderzoek en het gevaar bestaat dat het publiek ‘onderzoeksmoe’ wordt. Zo veel als mogelijk is, kiezen we dan ook voor bureauonderzoek of publieksenquêtes met een lange looptijd. De eerste vorm van onderzoek vraagt niets van het publiek, de tweede doet dat ‘low profile’. 7.2

Spontane feedback Behalve georganiseerde feedback is spontane een goed hulpmiddel om het succes van communicatie te meten. Deze vorm van feedback is vaak gericht op concrete activiteiten of middelen en wordt niet gekleurd door een onderzoeksopzet vanuit de gemeente. Nadeel is dat deze feedback vooral negatief is – de meeste mensen geven eerder kritiek dan complimenten – en daardoor het beeld kan vertekenen. Een ander nadeel is dat spontane feedback vaak afkomstig is van individuele ontvangers en het dus moeilijk is om te bepalen of het individuele geluid gedeeld wordt door een meerderheid van de ontvangers. Desondanks is spontane feedback belangrijk om de structurele aan te vullen.

29

De mogelijkheid bieden voor spontane feedback sluit ook aan bij de communicatiestijl van de gemeente en de ambitie om open te staan voor geluiden uit het publiek.

30