CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht

CM GURU MASTERCLASS • OMNI-‐CHANNEL STRATEGIE 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht  www.7maf.org   www.erikhartmancommunica7e.nl

1

CM GURU MASTERCLASS •   OMNI-‐CHANNEL STRATEGIE > INTRODUCTIE

2

CM GURU MASTERCLASS • OMNICHANNEL STRATEGIE

Tijdindeling • 13:30 -‐ 14:00 IntroducCe • 14:00 -‐ 15:00 Kanaalstrategie • 15:00 -‐ 15:15 PAUZE • 15:15 -‐ 15:45 Casus • 15:45 -‐ 16:15 Uitwerken opdracht • 16:15 -‐ 16:45 PresentaCe 3


Erik M. Hartman CommunicaCekunde (Universiteit Utrecht) Zelfstandig adviseur sinds 1993 InformaCemanagement, strategie, architectuur, governance drs. Erik M. Hartman informaCemanagement specialist [email protected] @erikmhartman +31 (0)6 1446 5585

4


Wiep Hamstra CommunicaCekunde (Rijksuniversiteit Groningen) Zelfstandig adviseur sinds 2003 Auteur van ‘Het geheim van de Overheidswebsite’ Contentstrategie, governance, digitale toegankelijkheid drs. Wiep Hamstra contentstrateeg wiep@destaatvanhetweb @wiepstra +31 (0)6 2507 8700


INTRO •Wat is je naam? •Waar werk je? •Wat is je rol/functie? •wat wil je uit deze workshop halen? 6

CM GURU MASTERCLASS •   OMNI-‐CHANNEL STRATEGIE > OMNI-‐CHANNELING

7


Kanaal

Een kanaal is drager of overbrenger van informaCe

8


Kanalen

9


10


h^p://ssl.gstaCc.com/think/docs/mulC-‐screen-‐world-‐infographic_infographics.pdf 11


12


13


14


15


16


17


18


19


Kanaalmanagement

Kanaalmanagement is het beheren van informaCe over de verschillende online en offline kanalen

20


Channeling • Single Channel • MulC Channel • Cross Channel • Omni Channel 21


Single Channel • Eén kanaal • Direct contact • Balie • Webwinkel 22


MulC Channel • Meerdere kanalen • Doelgroep kiest passend kanaal • Kanalen opereren los van elkaar • Eigen informaCe, responsCjden, tone of voice 23


24


25


Cross Channel • Meerdere kanalen • Doelgroep kiest kanaal • Eenzelfde uitstraling • Van ene naar andere kanaal • InformaCe, communicaCe, transacCe 26


27


Omni Channel • Meerdere kanalen • Naast en door elkaar gebruiken • Eén beleving, informaCebron, prijsstelling • Transparant, geïntegreerd klantproces • Klant als uitgangspunt 28


Omni-‐channel strategie Kenmerk 1: Naadloos. Op elk moment kan klant of organisaCe overstappen naar een ander kanaal zonder dat er context of kennis verloren gaat

29


Omni-‐channel strategie Kenmerk 2: Gepersonaliseerd. De organisaCe verzamelt informaCe over de klant en biedt relevante informaCe in ieder contactmoment

30


Omni-‐channel strategie Kenmerk 3: Consistent. De organisaCe heei één sCjl, en één stem over alle kanalen en heei zicht op deze uiCngen over alle kanalen

31


32

CM GURU MASTERCLASS •   OMNI-‐CHANNEL STRATEGIE > KANAALSTRATEGIE

33


Strategie Een strategie is een vooropgezet plan om een organisaCedoel te bereiken, waarbij je weet dat   de omstandigheden niet alCjd ideaal en   de gekozen middelen niet alCjd toereikend zijn

34


In de planfase worden de organisaCedoelen vertaald naar een informa7estrategie. In deze fase wordt ook een informa7earchitectuur ontwikkeld en wordt de informa7egovernance van de organisaCe bepaald. 35


InformaCestrategie De juiste informaCe, voor de juiste persoon, op het juiste moment, via het geschikte kanaal, in de juiste vorm, zodat we ons doel kunnen bereiken

36


Responsief • Opmerken van de signalen die het (online) publiek afgeei.

• Proberen te begrijpen wat men met deze signalen bedoelt.

• Adequaat reageren door op de juiste manier in te

spelen op de ontvangen signalen, afgestemd op de gesprekspartner en de situaCe.

• Dit wekt vertrouwen en draagt bij aan de klantrelaCe. 37


38


“Bij [mijn organisa7e] hebben we [ pijn ].” “Wij bereiken [ doel of succesfactor ] door [ informa7e ]  uit te wisselen met [ doelgroep ].” “Wij bereiken dit door [ tac7ek ] omdat [ persoonlijke mo7va7e doelgroep ].” “Dit doen wij met de hulp van [ middelen ].” “Wij zijn succesvol als [ kpi’s ].” Wij meten dit met [ mee7nstrumenten ].” “Om dit te bereiken, werken we samen met [ belanghebbenden ].” 39

CM GURU MASTERCLASS •   OMNI-‐CHANNEL STRATEGIE > CASUS MET OPDRACHT

40


41


42


43


44


1 Wat zijn de doelen van MOO? 45


46


47


2 Wat is de pijn?

48


Uitdagingen • We halen te weinig uit de klantrelaCe • We zijn te akankelijk van het bestelgedrag van de klant • We herkennen de klant te weinig en ook te laat • We verliezen het oog op alle kanalen • Het kost steeds meer moeite om responsief te zijn • We missen het ‘fysieke’ contact met de klant • Het lukt niet om door te groeien naar ‘corporate’ klanten • De concurrenCe staat niet sCl … 49


3

Wat moet er beter? 50


Succesfactoren • De klant beter leren kennen • Meer uit de klantrelaCe halen • Meer voorspellend zijn • Consistent zijn over alle kanalen • Volledig gepersonaliseerd werken • Dialoog ‘localiseren’ naar taal en cultuur van de klant • Meer fysieke winkels en ophaalpunten • Meer diensten voor corporates aanbieden 51


klantrelatie

customer intimacy

operational excellence

product leadership

operationele excellentie

productleiderschap

52


klantrelatie

customer intimacy

operational excellence

+

±

product leadership

operationele excellentie

productleiderschap

53

±


OPDRACHT

•Wat zijn de  

doelstellingen van MOO?

•Welke is de belangrijkste? •Wat is het kernprobleem? •welke succesfactoren zijn  af te leiden uit de pijn?

•Welke is de belangrijkste? 54


4 Wie hebben we nodig bij het bereiken van het doel? 55


Doelgroepen • ZZP’er • Office manager MKB • Inkoper Grootbedrijf • Affiliate-‐partner • Journalist 56


5 Wat is het belang van onze doelgroep?

57


“What’s in it for me?”

58


OPDRACHT

•Met welke doelgroepen  hebben we te maken?

•Welke is de belangrijkste voor  de succesfactor die je koos?

•Waarom? •Wat is de motivatie van je  doelgroep?

59


Welke informa7e moet je uitwisselen?

6

60


7

Wat wordt je tac7ek? 61


62


TacCek • We gaan volledig gepersonaliseerd en omni-‐channel met onze klanten communiceren

• We verschuiven van responsief naar voorspellend • Het klantproces is leidend • We gaan acCef inzeên op intelligente content • We zeên sterk in op innovaCe • We gaan ook de corporate klanten bedienen • We vergeten niet dat het ‘fun’ moet zijn 63


8 Welke middelen ga je inzefen? 64


65


OPDRACHT •Welke informatie 

moet je met de   doelgroep uitwisselen?

•Welke informatie is het  belangrijkst? Waarom?

•Wat wordt je tactiek? •Welke middelen ga je inzetten  en waarom?

66


Wanneer ben je succesvol?

9

67


10 Hoe ga je dat meten? 68


11

Met wie moet je samenwerken? 69


OPDRACHT

•Wanneer ben je succesvol? •Hoe ga je meten of je  succesvol bent?

•Met wie ga je samenwerken? 70


12 Dit is je contentstrategie! 71


Dashboard

72


“Bij MOO hebben we 2 pijn.”  “Wij bereiken 1 doel of 3 succesfactor door 6 informa7e  uit te wisselen met 4 specifieke doelgroep.” “Wij bereiken dit door 7 tac7ek omdat 5 persoonlijke mo7va7e doelgroep. Dit doen wij met de hulp van 8 middelen.” “Wij zijn succesvol als 9 kpi’s Wij meten dit met 10 mee7nstrumenten.” “Om dit te bereiken,   werken we samen met 11 belanghebbenden.” 73


OPDRACHT

•

Schrijf je kanaalstrategie  op een flipover-vel

•Presenteer je strategie  aan ‘het MT’

•Wat wil je van het MT? 74


Vragen? @erikmhartman [email protected] (030) 877 35 60

75

CM GURU MASTERCLASS • OMNI-‐CHANNEL STRATEGIE 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht  www.7maf.org   www.erikhartmancommunica7e.nl

76

CM GURU MASTERCLASS OMNI- CHANNEL STRATEGIE. 9 oktober 2015, Karel V, Utrecht

Recommend Documents