Hoe we door een Omni-Channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden ?
The Company Founded in 2007 Active in • Belgium • Netherlands • Luxemburg • D-‐A-‐CH • United Kingdom
In house developers Propriety System Hardware Partners Module Partners
Definitie(s) Omni-channel strategie “Omni-Channel Marketing is very similar to the evolution of, (Cross Channel Marketing), but is concentrated more on a seamless approach to the consumer experience through all available marketing channels, i.e. mobile internet devices, computers, bricks-and-mortar, television, radio, direct mail, catalog and so on. Marketeers are meeting the new customer demands by deploying specialized marketing capabilities.” (Wikipedia) Wij verstaan onder een Omni-channel strategie: de overall strategie die de klant centraal zet door de klant een naadloze, gepersonaliseerde en consistente merk- en productervaring te bieden, ongeacht het device of touchpoint dat de klant gebruikt. Uiteindelijk leidt een omni channel strategie dus tot een merk waar de kanalen onzichtbaar zijn en waar men spreekt over touchpoints met de klant en waar elk touchpoint een communicatie- en/of verkoopkanaal is. (Jungle Minds)
DE STIP OP DE HORIZON
!
Consultative approach: • Hands-on
consultants with knowledge of digital marketing solutions Project VISION Objectives
Measure and Adapt
€ 44,00 In Line with the companies goals
Map the process
Results of the process
Execute the plan Resources and Conditions
EXPERTS
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
VERRAS JE KLANTEN !
!
Delight management ! (from the book) Het voldoen aan de verwachtingen van klanten is niet meer genoeg. Het overtreffen van de verwachtingen is het uitgangspunt. Klanten willen gezien, gehoord en erkend worden. Pas dan kan er verbinding ontstaan op emotioneel niveau. Heel belangrijk omdat 75% van onze koopbeslissingen een emotionele component hebben (ook al willen wij dat niet altijd toegeven).
TOUCHPOINTS
"
KLM Surprise
Filip Helssen
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
GOED BEGRIJPEN VAN JE KLANTEN
!
CUSTOMER JOURNEY 13
Biggest challenges for the business
1. Customer engagement
2. Omni channel
3. Technologie in-‐store
4. Data
Omni channel @ De Cliént DATA
@shop
SINGLE ANALYTIC VIEW BUSINESS INTELLIGENCE
Omni channel database
@home DATA
Omni channel: De Cliént@home
Acquisi7on
• Direct Mail • Strong call to ac7on • “Experience of the new retail” • Target top prospects
Reten7on
• Direct Mail – E-‐mail • Strong call to ac7on • Segmented and customized communica7on
17
We manage your content and data
• Interactive Kiosk • Interactive Signage & Audio • Tablet & Smartphone • E-commerce Websites • I feedback • Hair dressers APP
18
Delighted customers
„Mw. Jansen doet haar werk fantasKsch– Ik ben zelden zo vriendelijk geholpen!“
„FantasKsche service!“
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
SILO’S VERDWIJNEN
!
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
DE JUISTE KEUZE VAN TECHNOLOGIE IS KEY !
!
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
FEEDBACK MOTIVEERT
!
Set-up proof of concept Proxy Vleminckxveld Antwerpen
Improve dialogue with customers
Unburden the shop manager
Delight the customer
Detect and handle urgent issues
Benchmark the customer experience in different locations
Have a permanent mystery shopper present
Moodboard
35
!
omis t s u C
able
Survey
4 main service attributes
Open answers
Subattributes of Fresh Products
Absolutely not satisfied Not satisfied About average Satisfied Absolutely satisfied
36
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
TOEGEVOEGDE WAARDE OP JUISTE MOMENT
TOEGEVOEGDE WAARDE OP JUISTE MOMENT ! !
!
38
Management - Distribution - Consumer Engagement Management Services PMS
Scenario Definition
One to One Global Scope In store
CMS
Personal device
DAMS
website
Social media
Profile Management eCRM
e-mail
loyalty card
Web Services Content Creation Digital Media Creative Agencies
Web Services
App Services Media Player Services
41
42
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
BETREK TIJDIG JE MEDEWERKERS
!
44
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
OPERATIONAL EXCELLENCE
!
!
47
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
MEET ALLES OM JE ROI TE ZIEN
!
!
49
Audience Measurement l
ROI meting online en mobile (via clickgedrag) => uniek voor Signage op basis van Audience Measurement (camera analyse) en App analyse.
l
Eenvoudige, intuïtieve manier via display technologie en zo entertainende interactie te creëren met je consument.
l
Resultaat : 5x meer aandacht naar deze interactieve app, dan naar een klassieke video.
50
Hoe we door een omni-channel strategie dé aandacht van de consument krijgen en deze behouden?"
3 steps to customer engagement:
Attract
Interact
Act
Thanks !
