ROTTERDAM SCHOOL OF MANAGEMENT ERASMUS UNIVERSITY EXPERT CLASS
CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT HET FORMULEREN EN REALISEREN VAN EEN GOEDE STRATEGIE!
Deze expert class helpt organisaties direct om hun cross channel strategie te formuleren en te realiseren. En geeft organisaties antwoord op de vraag hoe organisaties tot een goede strategie kunnen komen en hoe zij deze vervolgens succesvol kunnen implementeren.
De expert class cross channel management heeft mij nog meer dan ik al wist, doen beseffen dat dit eigenlijk een synoniem is voor klantgericht werken. Het op de juiste wijze aanbieden en gebruiken van verschillende kanalen is hierbij cruciaal. Of je nu voor operational excellence of customer intimacy kiest als strategie, de inrichting van de juiste kanalen is altijd de sleutel voor succes. Multichannel denken en doen gaat verder tot en met customer experience; customer management is echt een USP. Als senior category manager ben ik verantwoordelijk voor klantcontactstrategieën. Deze opleiding heeft mij nog duidelijker gemaakt dat je eerst moet bepalen welke kanalen je wilt gebruiken in de oriëntatie-, koop-, gebruik- of behoudsfase. Daarna kan je pas gaan inrichten en uitwerken. Kortom, de opleiding geeft je een systematische handvatten voor deze belangrijkste beslissingen, zowel op strategisch, tactisch als op operationeel niveau. Drs. Laurens Masereeuw, senior category manager, Robeco
Marketing Insight Academy is een initiatief van ICSB Marketing en Strategie in samenwerking met Rotterdam School of Management, Erasmus University. Marketing Insight Academy ontwikkelt en verzorgt resultaatgerichte programma’s. Deze programma’s richten zich op innovatieve gebieden binnen marketing, zoals e-marketing, cross channel management, branding, innovatie, CRM en klantgericht ondernemen. Een van deze opleidingen is de expert class Cross Channel Strategie en Management.
VOORWOORD Bij ruim 70 procent van de bedrijven staat de cross channel strategie hoog op de agenda van het managementteam. Het belang wordt dus onderkend, maar het blijkt moeilijk om een goede strategie te formuleren en vervolgens te realiseren. Organisaties benaderen de kanalen veelal tactisch en niet strategisch en het ontbreekt aan een integrale aansturing. Dit gemis leidt tot een niet perfecte bereikbaarheid, het gemis aan omzet en extra kosten. Door het ontbreken van de gewenste connecties tussen kanalen is de klantervaring bovendien niet optimaal. Ondertussen dienen zich door de ontwikkeling van de technologie tal van innovatievraagstukken aan die om een reactie vragen en neemt de noodzaak om een goedlopende cross channel organisatie in te richten toe nu de effectiviteit van massamedia afneemt. Het volstaat niet om de achterstand weg te werken; we moeten tegelijkertijd werken aan de toekomst. Aan de slag met bovenstaande onderwerpen is in veel gevallen nog urgent ook! Deze expert class geeft organisaties dan ook antwoord op de vraag hoe organisaties tot een goede strategie kunnen komen en hoe zij deze vervolgens succesvol kunnen implementeren. IN DEZE EXPERT CLASS BESTEDEN WE AANDACHT AAN:
1. De strategie over en de organisatie van de kanalen. Sinds consumenten gebruik maken van meerdere kanalen, gaat het bij het opstellen van de strategie niet om de vraag welke kanalen in te zetten. Centraal staat eerder hoe en waar ze te combineren tijdens de customer journey en binnen bepaalde segmenten. 2. De beslissing waar te innoveren in kanaalfunctionaliteit en integratie. Zodanig dat we kostenverlagingen, een betere bereikbaarheid en meer positieve klantervaring bereiken. 3. Kanaalorganisatievraagstukken. Ze beperken zich niet tot een functionele afdeling, maar doorkruisen het gehele bedrijf. Tegelijkertijd willen we daar waar nodig tot afstemming komen. Verschillende alternatieven staan open om de regie over de kanalen te verbeteren en zullen op hun voors en tegens worden beoordeeld in de expert class. 4. De prestatiemeting. De manier waarop u stapsgewijs het kanaalmanagement binnen uw praktijk kunt verbeteren. Het formuleren van de strategie, het inrichten van de organisatie en het implementeren van veranderingen en verbeteringen krijgen aandacht. Kortom, deze expert class helpt organisaties direct om hun cross channel strategie te formuleren en te realiseren! Wij hopen u te mogen ontmoeten. Dr. Ed Peelen Programma directeur Marketing Insight Academy Visiting Faculty RSM Executive Education, Rotterdam School of Management, Erasmus University
MODULE 1
TOEKOMST EN STRATEGIE Het begrip cross channels wordt steeds vaker gebruikt. Maar wat mogen wij er eigenlijk onder verstaan?
‘FUTURE EYES’
• Er is oneindig veel mogelijk op het gebied van kanalen, de ontwikkelingen gaan snel en het aantal mogelijkheden voor innovatie op kanaalgebied is enorm. Wij noemen een aantal voorbeelden, natuurlijk komen er in de expert class
In de eerste module van de expert class bepalen wij de
nog een aantal andere aan de orde: sociale media, mobiel
gemeenschappelijke betekenis van de cross channel
internet, de inzet van video en geluid in media, interactiviteit,
strategie en organisatie. Vervolgens doorlopen wij het traject van de formulering tot en met de realisatie van de cross channel strategie. De nieuwe ontwikkelingen en
spraaktechnologie, enzovoort. • Tijdens de expert class vormen we ons een toekomstbeeld van de kanalen waarbij de mens als gebruiker centraal staat.
mogelijkheden komen aan de orde. Ook wordt een gedegen analyse gemaakt van de behoeften en het gebruiksgedrag
CONSUMENT: KANAALBEHOEFTEN EN GEBRUIK
van consumenten (en organisaties) van kanalen.
• Het inzicht in de behoeften van consumenten en het daadwerkelijke gebruik van kanalen is in veel bedrijven nog
Gewapend met dit inzicht komen we tot een ontwerp van
onvoldoende ontwikkeld. Kennis hiervan staat bovendien
het kanaalsysteem. We besteden aandacht aan de manier
onvoldoende aan de basis van de strategie en het design
waarop de transitie van de huidige naar de gewenste
van het kanaalsysteem.
situatie plaats kan vinden.
• We besteden aandacht aan onderzoeken naar het gebruik door consumenten van kanalen tijdens het communicatie-, aankoop en ge- of verbruiksproces van goederen en diensten. • Ook staan we stil bij de rol van de sociale netwerken en hoe deze zich verhouden tot de commerciële kanalen en netwerken.
CASE ABN AMRO: Deze case bevat een plan van aanpak om de internetstrategie te ontwikkelen en door te voeren passende binnen een multi access concept, zodat de klant een vloeiende customer experience heeft. Gebaseerd op uitgebreide consumenten trendanalyses en op positieve ervaringen om op gestructureerde wijze het Contact Center te transformeren van een operational excellence organisatie naar een customer intimate relatiecentrum, waar de klantervaring centraal staat en om dit vervolgens door te vertalen naar de andere kanalen.
CROSS CHANNEL STRATEGIE
CROSS CHANNEL ORGANISATIE
• Bij ruim 70 procent van de bedrijven staat de cross channel
• Hoe voeren we de regie over de verschillende kanalen,
strategie hoog op de agenda van het managementteam.
zodat de strategie en de daarbij behorende doelstellin-
Het belang wordt dus onderkend, maar het blijkt moeilijk
gen over bijvoorbeeld bereik, kosten, omzet en customer
om een goede strategie te formuleren en te realiseren.
experience worden gerealiseerd?
• De praktijk leert ook dat we regelmatig de verkeerde vragen
• Welke alternatieve manieren zijn er om op operationeel,
stellen. Soms veronderstellen we onterecht dat de kosten
tactisch en strategisch niveau tot afstemming te komen?
het probleem zijn en niet de waarde die wordt gecreëerd
• Welke rol spelen hierbij budgetten, metrics, communicatie,
voor consumenten. We kopiëren best practices van anderen
organisatiestructuren met taak-verdelingen, verantwoor-
maar gaan voorbij aan de doelen en strategieën die zij
delijkheden en bevoegdheden?
hebben en mogelijk aan die van ons verschillen. En
• Welke ervaringen zijn er vanuit de praktijk?
vergeten te zoeken naar een creatieve kanaalmix die een concurrentievoordeel moet opleveren. • We gaan in op de formulering van de cross channel strategie. We zetten de belangrijkste te beantwoorden
IMPLEMENTEREN EN VERANDEREN
• Hoe voeren we de cross channel strategie in? • Waar lopen we in praktijk tegen aan en hoe kunnen
vragen op een rijtje en komen tot een strategieformulering
we op succesvolle wijze de veranderingen stapsgewijs
op basis van inzicht in de consument, de genoemde trends,
doorvoeren?
de huidige situatie, de marketing- en bedrijfsstrategie.
CASE UPC: aftersales service in een cross channel organisatie. Deze case gaat over hoe UPC de after sales service in de cross channel omgeving heeft opgepakt. In korte tijd is UPC van een organisatie die regelmatig kritiek kreeg uitgegroeid tot een bedrijf dat prijzen in de wacht sleept voor de goede service, waaronder de CRM Accelerator Award in 2009. Bijzondere waardering bestaat er onder andere voor de wijze waarop een innovator als UPC de serviceafdeling betrekt bij de lancering van nieuwe diensten, maar ook voor de manier waarop zij sociale media inzet en een verbetering van de klanttevredenheid gelijk laat oplopen met een verlaging van kosten.
MODULE 2
MANAGEMENT VAN DE KANALEN In vergelijking met de eerste, hebben de modulen 2 en 3 een meer operationeel karakter. Wij gaan onder andere dieper in op de afzonderlijke kanalen en de rol die zij spelen in de klantcontactstrategieën.
bedrijven. In het bijzonder staan we stil bij verschillende type
Centraal in deze module staat hoe de verschillende
RETAIL
afzonderlijke kanalen zich ontwikkelen en de afstemming
Het retailkanaal is doorgaans het oudste kanaal en diep
met andere kanalen verbeteren. Het inzoomen op de
geworteld in de organisatie. De integratie van dit kanaal in
bewegingen die vanuit internet, contactcenters, retail
een cross channel strategie zal om uiteenlopende redenen
en persoonlijke verkoop worden ingezet, sluit aan bij de
geen sinecure zijn. Daar gaan we tijdens deze modules op
manier waarop in praktijk met de ontwikkeling in kanalen
in door antwoorden te geven op vragen als:
wordt omgegaan. We krijgen zicht in wat organisaties
• Hoe integreren we de communicatiekanalen met het
sociale netwerken, de ontwerpprincipes van sociale netwerken en de rol van deze netwerken in relatie tot andere kanalen. Maar daarnaast besteden we ook aandacht aan zaken als selfservice, de ondersteuning van de contactcyclus op internet, succesvolle manieren waarop de rol van internet temidden van andere kanalen is uit te bouwen.
bewegen, ambiëren, we zien wat hen hindert en waar hun successen liggen.
bestaande retailkanaal? • Hoe voorkomen we conflicten en verbeteren wij de synergie tussen het retailkanaal en de overige kanalen? • Hoe zorgen we dat het retailkanaal toegevoegde waarde
INTERNET
heeft ten opzichte van het online kanaal?
Bijzondere aandacht gaat uit naar de wijze waarop internet zich ontpopt tot een sociaal netwerk en de consequenties
• Welke rol speelt het retailkanaal in het verbeteren van
die dat heeft voor de wijze waarop organisaties marketing
de klantbeleving?
“Zowel het programma als de docenten en andere deelnemers waren super inspirerend. Er was een goede combinatie tussen theorie en cases vanuit de praktijk. Alles werd met veel enthousiasme overgebracht. De informatie is direct toepasbaar ongeacht in welke ‘cross channel managementfase’ de organisatie zich bevindt. Een echte aanrader!”
Jacqui Bentley, Market Manager, Yarden
HET CONTACTCENTER
bescherming persoonsgegevens zijn goedgekeurd.
Contactcenters maken een grote evolutie door. De aandacht
Deze regelgeving legt beperkingen op maar geeft ook
verschuift van de bereikbaarheid en de kostenbeheersing naar:
mogelijkheden. Wat zijn de regels voor het gebruik van
• verkoop
cookies en waar dient u rekening mee te houden bij OBA
• de kwaliteit van het contact
Online Behavioral Advertising?
• en de creatie van meer waarde bijvoorbeeld door de
Daarnaast zal er veel aandacht dienen te worden besteed
customer experience te verbeteren.
aan compliance door organisaties. Zeker nu het College bescherming persoonsgegevens, de OPTA en de
Het vraagt om de inzet van:
Consumentenautoriteit steeds vaker de naleving van wet-
• andere en/of aangepaste technologie
en regelgeving gaan controleren. En wat betekent dit
• andere en/of aangepaste persoonlijke skills en
allemaal voor uw relatie met de klant en prospects?
management • en andere en/of aangepaste metrics.
Wij behandelen hier o.a. de volgende onderwerpen: • Wet Bescherming Persoonsgegevens, die als basis
Kennismanagement wordt een belangrijk aandachtspunt. Hoe organisaties deze evolutie oppakken temidden van andere
fungeert voor uw compliancebeleid voor het verwerken van persoonsgegevens.
kanalen, komt aan bod.
• Telecommunicatiewet die organisaties ‘dwingt’ om
PRIVACYWETGEVING EN KANAALMANAGEMENT
• De regels die van toepassing zijn op de verschillende
kanalen management in te voeren. Bij kanaalmanagement speelt wet- en regelgeving op het
kanalen, opt-in / opt-out.
gebied van de bescherming van persoonsgegevens een grote
• De ontwikkelingen op het gebied van Europese Richtlijnen.
rol. Bijvoorbeeld de Wet bescherming persoonsgegevens, de
• Gedragscodes op het gebied van de bescherming van
Telecommunicatiewet en gedragscodes die door het College
persoonsgegevens.
CASE ANWB: ANWB, van een no channel naar een cross channel organisatie en de lessons (yet to be) learn(ed). De ANWB is een organisatie met vier miljoen verbonden leden en actief binnen de domeinen mobiliteit, vrije tijd en vakantie. Zij beschikt over een groot aantal kanalen om de contacten met leden te onderhouden, temeer daar zij ook uitgever is. Hoe de ANWB de potentie van internet binnen haar organisatie verder wil ontwikkelen en hoe zij dit gaat doen te midden en in samenhang met de andere kanalen, vormt het onderwerp van de case.
MODULE 3
VAN STRATEGIE TOT IMPLEMENTATIE U weet hoe de channel strategie te formuleren, hoe de
Het betreft een lastig vraagstuk, waar vele disciplines bij
organisatie in te richten, u heeft zicht op de wijze waarop
betrokken moeten worden. Aan de hand van een aanzet
in praktijk de afzonderlijke kanalen zich in relatie tot elkaar
projectplan met diverse keuzes, helpen we u te bepalen
ontwikkelen en wat er wettelijk gezien wel en niet mag.
waar u wilt investeren, uw maturiteit wilt vergroten en welke projecten hiervoor nodig zijn.
Het wordt tijd om voor uw organisatie het plan van aanpak te formuleren; hoe wilt u de transitie inzetten en realiseren?
We gaan in op de succes- en faalfactoren, het definiëren van programma’s en projecten, stakeholder- en risico-analyses, de bemensing van projecten en projectbegrotingen. Uiteindelijk kijken we naar hoe cross channel projecten tot een succesvol einde worden gebracht.
CASE MET PROJECTPLAN: Wij kijken naar een case waarbinnen het projectplan is doorlopen, zodat deelnemers een concreet voorbeeld krijgen van hoe een organisatie van een succesvolle strategie tot implementatie is gekomen.
CASE PSV: Hoe het merk PSV in combinatie met nieuwe media in de markt wordt gezet. Communities en een crossmediale aanpak creëren een sterk merk. PSV is meer dan een voetbalclub. Tijdens deze case wordt toegelicht hoe het merk PSV in combinatie met nieuwe media sterk in de markt wordt gezet. PSV is een voetbalbedrijf dat richt zich op iedereen; van latente fans via de seizoenkaarthouders tot businessclubs. Basis van het marketingbeleid van PSV is de volledig crossmediale aanpak. De mediavormen internet, print, mobiel en televisie worden door de club in eigen beheer en onder eigen regie ingezet als marketingplatform voor alle PSV-gerelateerde producten en diensten. Gekoppeld aan een innovatief community-beleid met als doel om de fan levenslang en 24/7 te (ver)binden aan de club.
“Dit programma heeft mij veel inspiratie, nieuwe ideeën en tips, energie en een netwerk met gelijk geïnspireerden gebracht. Cross channel werken is een proces van constante verandering en de expert class sluit daar goed op aan.”
Leonie Wiering, Interim Operational Manager Kennis Expertise ABN AMRO
DEELNEMERS EN DOELSTELLINGEN
DEELNEMERS
VRAGEN DIE BEANTWOORD WORDEN:
Deze expert class wordt gevolgd door managers die zich
• Wat zijn de behoeften van consumenten en hoe
professioneel bezighouden met de ontwikkeling en het management van kanalen zoals business unitmanagers, commercieel directeuren, marketingmanagers, channelmanagers en customer service managers. Deelnemers wisselen samen en met de docenten ook regelmatig ervaringen uit en doen ook zo praktische inzichten op.
gebruiken zij de kanalen? • Foute en goede vragen die ten grondslag liggen aan de formulering van de kanaalstrategie. • Hoe verbeteren we de bereikbaarheid, de omzet en hoe verlagen we tegelijkertijd de kosten? • Wat is klantervaring en hoe verbeteren wij deze? • Hoe ontwikkelen wij (mobiel) internet temidden van
DOELSTELLINGEN VAN DE EXPERT CLASS CROSS
de andere kanalen?
CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT
• Wat is de betekenis van social media binnen onze kanalen?
• Deelnemers krijgen inzicht in de wijze waarop
• Wat zegt de privacywetgeving over ons kanaalbeleid
consumenten in hun communicatie met organisaties gebruik maken van de verschillende kanalen. • Deelnemers zien de mogelijkheden op het gebied van integratie en innovatie. • Deelnemers komen op basis van het inzicht in communicatiewensen en -gedrag tot de formulering van een cross channelstrategie in relatie tot de bedrijfs- en marketingstrategie. • Deelnemers krijgen inzicht in de wijze waarop een cross channelstrategie gerealiseerd wordt en de kanalen gemanaged worden.
en -gebruik? • Hoe zien wij concreet de toekomst van onze kanalen en onze kanaalorganisatie? • Hoe realiseren wij een cross channel strategie? • En hoe zorgen wij ervoor dat deze realisatie succesvol wordt!
SPREKERS EN DOCENTEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
o.l.v. dr. Ed Peelen, Marketing Insight Academy / Rotterdam School of Management, Erasmus University
5.
Dr. René M. Jansen, Winkwaves
6.
Peter Kentie, PSV
2.
Drs. Rob Beltman, ICSB, Marketing Insight Academy
7.
Prof. dr. Cor Molenaar, Rotterdam School of Management, Erasmus University
3.
Prof. dr. Gerrit van Bruggen, Rotterdam School of Management, Erasmus University
8.
Drs. Jessica W.M.H. Niewierra, ABN AMRO
9.
Rob Roode, Pegamento
Drs. Beate B.A. van Dongen-Crombags, VODW Marketing
10. Drs. Patrick Ruijs, VODW Marketing
1.
4.
11. Mr. Alexander Singewald, Singewald Consultants 12. Gerard Struijf MBA RM, ICSB, Marketing Insight Academy 13. Theo van der Steen, ANWB 14. André Vermaat, UPC 15. Adriaan Wagenaar, Satori 16. Prof. dr. ir. Berend Wierenga, Rotterdam School of Management, Erasmus University
LOCATIE EN AANMELDING
INFORMATIE
AANMELDING
Gezien het interactieve maar ook intensieve
Aanmelden kan door het bijgevoegde inschrijfformulier
karakter van deze expert class, is het aantal
in te vullen en te sturen naar Henriëtte Cleton. De adres-
plekken beperkt (maximaal 20 tot 25
gegevens staan uiteraard ook op het inschrijfformulier.
deelnemers). Mocht u vragen hebben
Tel. 010 – 40 81 982, mail
[email protected].
dan vernemen wij het graag. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met drs. Karin Rigterink, tel. 06 – 54 33 40 80
[email protected] of Maricken Hengeveld, tel. 06 – 24 81 22 56
TAAL
De voertaal van dit programma is overwegend Nederlands. Incidenteel kan gebruik worden gemaakt van Engelstalig studiemateriaal.
[email protected] LOCATIE
De colleges vinden plaats op de Rotterdam School of Management, Erasmus University, in het RSM Gebouw op Woudestein aan de Burgemeester Oudlaan 50 te Rotterdam. HOTELACCOMMODATIE
Deelnemers kunnen, indien gewenst, zelf een overnachting regelen in het nabijgelegen NH Hotel tegen 10% korting. DATA
Het programma bestaat uit drie modules. De eerste twee modules bestaan beide uit 2 dagen, waarvan de eerste dag ook in beide modules een avondprogramma heeft. De derde module, de slotconferentie, beslaat een hele dag. De exacte data zijn te vinden op het inschrijfformulier. WERKVORMEN
Tijdens de expert class worden verschillende werkvormen toegepast (cases, presentaties, workshops, de praktijk, de brainstorm, et cetera) zodat een interactieve, boeiende en effectieve overdracht van kennis en inzichten plaatsvindt. De deelnemers ontvangen na afloop een certificaat van deelname.
ALUMNI
Alle deelnemers die de expert class hebben afgerond worden uitgenodigd voor diverse activiteiten voor alumni. Dit is natuurlijk de manier om betrokken en geïnformeerd te blijven, maar ook om alle andere alumni te blijven zien en ervaringen uit te wisselen.
OVER RSM De Rotterdam School of Management, Erasmus University maakt onderdeel uit van de academische gemeenschap van de Erasmus Universiteit Rotterdam. De universiteit heeft 20.000 studenten die ingeschreven staan voor verschillende pre of post experience studies, variërend van geneeskunde tot econometrie. In totaal zijn er 2090 medewerkers van de universiteit dagelijks betrokken bij onderwijs en onderzoek. Deelnemers kunnen gebruik maken van diverse moderne studie- en vergaderfaciliteiten. Naast de normale klaslokalen beschikt RSM over diverse ontmoetingsplaatsen, waaronder zogenaamde “breakout rooms”, conferentieen directiekamers en diverse collegezalen. Allen voorzien van de meest recente multimedia technologie. Opgedane kennis in praktijk toepassen kan in de bijzondere Accredited by:
multifunctionele ruimte waarin diverse management games middels simulaties tot leven komen. Op de campus kunnen deelnemers natuurlijk ook ontspannen in een van de restaurants of cafe’s of gebruikmaken van de sportvoorzieningen die de Woudestein campus in Rotterdam te bieden heeft.
MARKETING INSIGHT ACADEMY Marketing Insight Academy is een initiatief van ICSB Marketing & Strategie in samenwerking met Rotterdam School of Management, Erasmus University.
Dit zijn uitdagingen waarvoor Marketing Insight Academy
Doel hiervan is om een positieve impuls te geven aan de
De missie van de Marketing Insight Academy is structureel
ontwikkeling van het marketingvak. Marketing staat voor een
bij te dragen aan de ontwikkeling van het vakgebied door
groot aantal uitdagingen, het is veel meer resultaat gericht en
marketingprofessionals en executives via executive
zichtbaar geworden en hierbij wil marketing:
programma’s en executive classes in contact te brengen
• zichtbaar bijdragen aan de groei van organisaties;
met state of the art marketingkennis vanuit wetenschap en
• aandeelhouders en Chief Financial Officers tevreden
praktijk. De Marketing Insight Academy programma’s
resultaatgerichte programma’s ontwikkelt en verzorgt. Deze programma’s richten zich op innovatieve gebieden binnen marketing, zoals e-marketing, cross channel management, branding, innovatie, CRM en klantgericht ondernemen.
belichten daarom ieder een actueel thema zoals Customer
stellen; • organisatie en markt op strategisch en operationaal niveau
Master Data Management (CMDM), Customer Intelligence &
verbinden en daarbij grenzen tussen functies en niveaus
Customer Experience (CI&CE), Cross Channel Strategie en
overbruggen;
Management (CCSM) en Online Marketing Strategie (OMS).
• duurzaam waarde creëren; In deze expert-classes worden de onderwerpen steeds vanuit
• tegelijkertijd de marketinginstrumenten blijven ontwikkelen en de functie inrichten met gebruikmaking
een breed kader doorvertaald naar praktische toepassingen
van nieuwe technologie.
en belicht met realistische blik in de toekomst. De programma’s kunnen hierdoor onafhankelijk van elkaar worden gevolgd. Specifiek voor de (marketing)strategen worden de highlights uit deze programma’s samengebracht in een Strategy-class waarbij integraal klantgericht ondernemen praktisch binnen handbereik komt.
VISIE / STRATEGIE EN EXECUTIE
CMDM
CI&CE
INTEGRAAL KLANTGERICHT
CCSM
OMS
CUSTOMER CENTRICITY EXECUTIVE
1,5 day, executives only CUSTOMER CENTRICITY STRATEGIST
5 days, Senior Management / Directors CUSTOMER CENTRICITY EXPERT
5 days, Senior Professionals
10641. B&T Ontwerp en advies (www.b-en-t.nl)
Voor meer informatie kijk op de websites:
Open Enrolment Programmes:
www.rsm.nl/ccsm www.marketinginsightacademy.nl Of neem contact op met:
GENERAL MANAGEMENT DEVELOPMENT
STRATEGY
drs. Karin Rigterink M 06 – 543 340 80 E
[email protected] Of Maricken Hengeveld
LEADERSHIP
BUSINESS VALUATION
M 06 – 24 81 22 56 E
[email protected] FINANCE
Rotterdam School of Management Erasmus University
MARKETING
Open Enrolment Programmes Marketing Insight Academy Postbus 1738
SUSTAINABILITY
3000 DR Rotterdam HUMAN RESOURCES
Accredited by:
SUPPLY & OPERATIONS
INNOVATION
