Cross Channel is King De klant is van ons allemaal

Cross Channel is King De klant is van ons allemaal

Sector Advisory Retail 30 mei 2011

Frank Quix Q&A Research & Consultancy Photo: wugly.nl, 2011

Cross Channel is King Kanaal conflict is passé Cross Channel Concept De Consument Het Winkelproces Vier Sectoren 

Mode



Schoenen



Sport



Wonen

In vijf stappen naar Cross Channel Kanaalsynchronisatie

Kanaal conflict is passé

Photo: wugly.nl, 2010

Kanaal conflict is passé “Zodra een merk rechtstreeks gaat, gooi ik hem eruit!” mode retailer

“Retailers hebben merken groot gemaakt, en nu gaan ze aan ons voorbij!”

sport retailer “Wij zullen nooit onze winkels passeren, winkels hebben ons groot gemaakt!”

“Fabrikanten schrijven samenwerken met hoofdletters, retailers niet!” mode fabrikant

“Als merken rechtstreeks gaan, is dat niet erg chique”

schoenen fabrikant

sport retailer

Kanaal conflict is passé “Voorraad houden alleen voor fastmovers!”

“Er is geen loyaliteit te verwachten van de merken, die zijn bezig met zelf overleven.”

sport fabrikant “Als ze online gaan verkopen zal ik ervoor zorgen dat ik dat merk uit de winkel haal!”

keuken retailer

keuken retailer “Retailers hebben niet gepresteerd, dus trekt de leverancier het naar zichzelf toe!” woon fabrikant

“Wij zijn er klaar voor, maar de retailers zijn nog bang!”

mode fabrikant

“Het is een uitdaging om als retailer samen met leveranciers cross channel gedachte uit te nutten, we hebben andere doelen. ”

woon retailer

Kanaal conflict is passé “Consument is nu pas echt koning. Die heeft er best last van, dat er niet altijd goed wordt samengewerkt.”

“Ik heb er geen begrip voor dat ik niet alles overal kan kopen” mode fabrikant consument

“Ik moet gewoon rechtstreeks bij het A-merk kunnen kopen”

consument

“Laat ze maar komen met die Mono Brandstores bij mij in de buurt, het zijn pure omzetbrengers!” mode retailer

Kanaal conflict is passé Retailer heeft niet het alleenrecht op de klant De klant betaalt, de klant bepaalt Kanaal conflict is emotie en geen ratio Denk vooral in de mogelijkheden niet in de problemen Cross Channel vraagt om samenwerken

Photo: hsbc.co.uk, 2009

Cross Channel Concept


Cross Channel Concept Consument gaat meer kanalen gebruiken  Zoeken  Vergelijken

Retailer

Consument

 Kopen

Merken moeten aanwezig zijn in al die kanalen

Merk

Retailers moeten aanwezig zijn in al die kanalen

Source: Q&A Research & Consultancy 2011


Retailer

Consument

 Kopen


Merk




Retailer

Consument

 Kopen


Merk




Retailer

Consument

 Kopen


Merk




Retailer

Consument

 Kopen


Merk




Retailer

Consument

 Kopen


Merk




Retailer

Consument

 Kopen


Merk



De consument


De Consument Drie kopersgroepen

Verdeling Kopers 2011

 Cross Channel wordt grootste groep 10,4%

 Fysieke kopers nemen af

Cross channel 35,2%

 Puur online kopers gaat dalen

Offline koper Online koper

54,5%

 Online aankopen in totaliteit stijgt met 50%

 Cross Channel koper koopt meer online

Verdeling Kopers 2015

– 2011: 62% koopt in een winkel

8,8% Cross channel

– 2015 51% koopt online

Offline koper 37,2%

54,1%

Online koper


Het Winkelproces


Het Winkelproces: informatiebronnen Zoeken  Nederlander zoekt online

Zoeken 2015

31,4%

15,9%

52,6%

 In 2015 is dit ruim twee derde  Welkom Digitale Superconsument

Zoeken 2011

28,4%

0%

Online Zoeken  Zoekmachine meest gebruikt  Cross Channel retailers op 2

15,3%

20% Online

56,3%

40%

60%

Offline

Beide

80%

100%

Online zoeken veel gebruikt Zoekmachines

61%

Online winkels (met één of meerdere fysieke winkels)

52%

Online winkels (zonder een fysieke winkel)

49%

Internetsites van bekende merken

48%

Internetsites over producten

43%


Het Winkelproces: informatiebronnen Oriëntatie via Social Media  Sociale media zijn nog klein als informatiebron  Vooralsnog lijken Facebook, Hyves en Twitter nog niet te vliegen  Blijf het peilen, het kan snel veranderen  Gebruik

groeit snel Online zoeken weinig gebruikt

Online vergelijken weinig gebruikt

Applicaties smartphone / tablet

7%

Applicaties smartphone / tablet

Banners op veel bezochte algemene websites

7%

Banners op veel bezochte algemene websites

7%

Social media (Facebook, Hyves, Twitter etc.)

7%

Social media (Facebook, Hyves, Twitter etc.)

Forums en blogs

E-mail nieuwsbrieven

7%

E-mail nieuwsbrieven

12%

25%

Forums en blogs

6%

22%

25%


Het Winkelproces: informatiebronnen Vergelijken  Nederlander vergelijkt online

Vergelijken 2015

33,1%

21,5%

45,4%

 In 2015 vergelijkt twee derde online Vergelijken 2011

27,1%

0%

20% Online

Online vergelijken  Cross Channel retailers nummer 2  Zetten pure players op afstand

 En genieten voorkeur boven merken  Winkels geven vertrouwen

19,9%

40% Offline

53,0%

60%

80%

100%

Beide

Online vergelijken veel gebruikt 66%

Vergelijkingssites Online winkels (met één of meerdere fysieke winkels)

54%

Internetsites over producten

54%

Online winkels (zonder een fysieke winkel) Internetsites van bekende merken

46%

42%


Het Winkelproces: de kracht van de review Review gebruik bepaalt product keuze

Product Reviews  Hoog financieel risico

 Groot sociaal risico  Review geeft meer rust

70,0% 60,0% 50,0% 40,0%

2011

30,0%

2015

20,0% 10,0% ,0% Totaal

Winkel Reviews  1 op de 3 bepaalt straks winkelkeuze

Cross channel Offline koper Online koper

Review gebruik bepaalt winkel keuze 50,0% 45,0%

 Meningen zijn in de regel positief

40,0% 35,0% 30,0%

 Word of Mouse gaat tellen!

25,0%

2011

20,0%

2015

15,0% 10,0% 5,0% ,0% Totaal

Cross channel Offline koper Online koper


Het Winkelproces: “offline” media “Offline” media in de mix  Winkels zijn belangrijkste medium  Huis-aan-huis is en blijft belangrijkste massa medium  Mond-tot-mond reclame ook in de offline wereld

Offline vergelijken veel gebruikt

Offline zoeken veel gebruikt

Assortiment in winkels

61%

Assortiment in winkels

Huis-aan-huis folders

45%

Mening van vrienden/bekenden/collega's

Etalages van winkels

44%

Huis-aan-huis folders

Informatie van personeel in winkels

Magazines van winkels

42%

36%

Informatie van personeel in winkels

Informatie vanuit onafhankelijke organisaties (consumentenbond)

65%

54%

53%

46%

41%

Het Winkelproces: de koopfase Top 5 motivaties om offline te kopen

Motivaties offline kopen  Fysiek kopen draait om:

Product beoordelen (eigenschappen)

31,0%

Deskundig en professioneel advies

7,8%

– Product

Plezier tijdens het winkelen

6,7%

– Product

Product snel in bezit

6,0%

– Product

Prijsniveau

5,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Motivaties online kopen  Online kopen draait om: – Tijd

– Prijs – Assortiment

Top 5 motivaties om online te kopen Winkelen wanneer het mij uitkomt

16,9%

Prijsniveau

15,6%

Uitgebreid assortiment

10,4%

Eenvoudig prijzen vergelijken

6,8%

Winkelen kost weinig tijd

5,9% 0%

5%

10%

15%

20%


Het Winkelproces: de afleverfase Thuis

Thuisbezorgen  Volgens klant: thuisbezorgen  Dit model is niet houdbaar

Bij een afhaalpunt Op mijn werk 2011 Op een ander door mij te bepalen adres

2015

Bij een postkantoor Bij een vestiging van de webwinkel %

20%

40%

60%

80%

100%

Retouren Retour sturen of brengen

 Grootse rol voor de post!  Fysieke winkel biedt wel uitkomst

2%

Per post terug

15% 9%

49%

25%

Ophalen door een postbode

Brengen naar een fysieke winkel Brengen naar een retour locatie Anders namelijk:

Vier Sectoren


Mode


Mode Cross Channel vandaag en morgen  Grote verschillen Dames-, Heren- en Kindermode  Herenmode: fysieke winkel blijft dominant  Dames- en kindermode is en wordt Cross Channel  Dominante merken jagen Cross Channel aan

2011

8%

2015

45%

6%

0%

Mode

47%

31%

10%

20%

63%

30%

40%

Online koper

50%

Offline koper

60%

70%

80%

90%

100%

Cross channel


Mode Mode

Zoeken en Vergelijken  Binnen Herenmode is de winkel key  Cross Channel oriëntatie groeit  Ten koste van winkelbezoek

Zoeken 2011

21%

Zoeken 2015

21%

0%

10%

2015

 Productreviews bepalend

21%

30%

 Winkelreviews bepalend

14%

27%

48%

20% 20%

30%

Online

2011

61%

27%

22%

Vergelijken 2015

56%

18%

26%

Vergelijken 2011

Reviews

23%

59% 40%

Offline

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cross channel


Mode Top 5 motivatie om offline te kopen

Onderscheidend vermogen offline  Zien, passen en voelen


29%


– Vrouwen: Product beoordelen – Mannen: Deskundig personeel

10%

Eenvoudig zoeken en selecteren

6%

Levertijd van producten

6%


5% 0%

Onderscheidend vermogen online  Tijd, tijd, tijd – Winkelen wanneer het uitkomt

– Winkelen kost weinig tijd

5%

10%

15% 20%

25% 30% 35%

Top 5 motivatie om online te kopen

Winkelen wanneer het mij uitkomt

15%

Prijsniveau

13%

Beschikbare productinformatie

11%

Winkelen kost weinig tijd

11%

Eenvoudig zoeken en selecteren

6% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%


Mode Best Practices

YOUTUBE.COM

Source: Youtube.com, 2011

Dit maakt het mogelijk dat producten die niet meer in een kleur of maat aanwezig zijn bij All Saints altijd verkocht kunnen worden via de app.



All Saints heeft de fysieke winkel helemaal geïntegreerd met hun iPad / iPhone app. Photo: wugly.nl, 2011

Mode Best Practices Een eigen design via een iPhone app bij Ralph Lauren Rugby

YOUTUBE.COM

De app biedt de gebruiker meer dan 1 miljoen combinaties van shirts en patches die eenvoudig te delen zijn met vrienden.

Mode Scenario  Via zuil of scherm in fysieke winkel bestellen bij website winkel of merk  Bij website winkel: 77% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 44%  Bij website merk: 61% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 41%

Storyboard: WvdE, Q&A Research & Consultancy, 2011

Schoenen


Schoenen Cross Channel vandaag en morgen  Fysieke winkel is en blijft dominant  Cross Channel kopers veel lager dan in andere branches  Merken zijn betrekkelijk belangrijk Schoenen

2011

8%

2015

8%

0%

64%

28%

50%

10%

20%

30%

42%

40%

Online koper

50% Offline koper

60%

70%

80%

90%

100%

Cross channel


Schoenen Schoenen

Zoeken en Vergelijken  Webshops van fysieke winkels – Voor zoeken nummer 1 – Voor vergelijken nummer 1

Zoeken 2011

20%

Zoeken 2015

19%

34%

30%

36%

Vergelijken 2011

51%

36%

32%

Vergelijken 2015

46%

31%

28%

37%

Reviews 0%

20%

Online

2011

2015


19%

32%


12%

26%

40%

Offline

60%

80%

100%

Cross channel


Schoenen Top 5 motivatie om offline te kopen

Onderscheidend vermogen offline  Deskundig personeel


39%

Acties en aanbiedingen

11%

 Producten kunnen beoordelen Prijsniveau

9%


5%


5% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

Onderscheidend vermogen online  Eenvoudig prijzen vergelijken  Snelheid bij het kopen

 Altijd kunnen winkelen



42%


17%

Prijsniveau

7%

Klantenservice

4%


4% 0%

10%

20%

30%

40%

50%


Schoenen Best BestPractice Practices Zappos.com doet meer dan $1 miljard omzet en veranderde schoenen kopen compleet. Zappos moedigt retour zenden aan en biedt gratis verzenden beide kanten op.

Zappos biedt een ruimer assortiment dan waar ook

Zappos biedt 24/7 support en productreviews en ratings van klanten

Schoenen Best Practices


Timberland biedt de mogelijkheid om in de winkel je eigen designs te maken net als op hun website

Schoenen Scenario  Online shop in shop  Deze manier van winkelen vindt 77% handig, verwacht gebruik in 2015 45%


Sport


Sport Cross Channel vandaag en morgen  Cross Channel dominant, maar met grote verschillen  Sportschoenen blijft een fysiek spel  Sportkleding en –artikelen gaan Cross Channel

Sport

– Stevige online component  Merken zijn dominant

2011

8%

2015

61%

6%

0%

31%

41%

10%

20%

30%

53%

40%

Online koper

50% Offline koper

60%

70%

80%

90%

100%

Cross channel


Sport Sport

Zoeken en Vergelijken  Sportschoenen

22%

Zoeken 2011

– Webshops van fysieke winkels

23%

27%

Zoeken 2015

 Sportkleding en artikelen

55%

16%

Vergelijken 2011

30%

Vergelijken 2015

29%

57%

25%

45%

– Zoekmachines en vergelijkingssites Reviews

0%

10%

15%

20%

30%

Online

2011

2015


25%

39%


20%

33%

40% Offline

56% 50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cross channel


Sport Top 5 motivatie om offline te kopen

Onderscheidend vermogen offline  Deskundigheid personeel


39%

Acties en aanbiedingen

 Product snel in bezit  Plezier tijdens het winkelen

11%

Prijsniveau

9%


5%


5% 0%

Onderscheidend vermogen online  Tijdsaspect, vooral wanneer  Makkelijk prijzen vergelijken

10%

20%

30%

40%

50%



42%


17%

Prijsniveau

7%

Klantenservice

4%


4% 0%

10%

20%

30%

40%

50%


Sport Best Practices Bij sportfabrikant Nike is er de mogelijkheid om online je eigen sportschoenen te ontwerpen

YOUTUBE.COM

Converse biedt in de winkel aan dat je een eigen ontwerp kunt maken en binnen twintig minuten heb je zelfs je geheel eigen AllStars


Sport Scenario  Online bestellen bij A-merk, afhalen in fysieke winkel  66% vindt deze methode handig, verwacht gebruik in 2015 39%


Sport Scenario  Mobiel afrekenen in de winkel en niet wachten in de rij  41% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 33%


Wonen


Wonen Cross Channel vandaag en morgen  Fysieke winkels blijven dominant  Cross Channel kopers verdubbelen bijna, vooral voor accessoires  Merken spelen een geringe rol Wonen

2011

7%

2015

6%

0%

68%

26%

46%

10%

20%

30%

48%

40%

Online koper

50% Offline koper

60%

70%

80%

90%

100%

Cross channel


Wonen Wonen

Zoeken en Vergelijken  Wonen in oriëntatie Cross Channel  Zoekmachines en vergelijkingssites

22%

Zoeken 2011

25%

Zoeken 2015

17%

61%

12%

63%

zijn de dominante kanalen Vergelijken 2011

27%

17%

Vergelijken 2015

28%

55%

11%

61%

Reviews 0%

10%

20%

30%

Online

2011

2015


32%

42%


23%

38%

40% Offline

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cross channel


Wonen Top 5 motivatie om offline te kopen

Onderscheidend vermogen offline Product beoordelen (eigenschappen)

40%

 Meubelen & Woonaccessoires Plezier tijdens het winkelen

– Beoordelen product – Deskundigheid personeel – Plezier tijdens het winkelen

10%


7%

Probleemloos ruilen en terugbrengen

6%

Parkeerkosten

4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Onderscheidend vermogen online  Meubelen & Woonaccessoires – Winkelen wanneer het uitkomt

– Makkelijk prijzen vergelijken – Snelheid van winkelen



20%

Eenvoudig producten vergelijken

16%

Prijsniveau

15%


11%


5% 0%

5%

10%

15%

20%

25%


Wonen Best Practices

Bemz heeft een groot aanbod van hoezen die passen op Ikea producten. Zo kan de consument producten zoals kussens en sofa’s een persoonlijke uitstraling geven.

YOUTUBE.COM Met Wehkamp Wapp kunnen consumenten als gimmick korting krijgen op locatie

Wonen Best Practices

YOUTUBE.COM

IKEA heeft een mobiele applicatie gelanceerd zodat potentiële klanten IKEA meubelen in hun huis kunnen inpassen.

Wonen Scenario  Mobiel bestellen in fysieke winkel  41% vindt dit handig, verwacht gebruik in 2015 33%


In vijf stappen naar Cross Channel


In vijf stappen naar Cross Channel 1. Maak product reviews mogelijk

2. Vraag winkel reviews aan uw klanten

3. Vergroot (online) uw assortiment samen met merken

4. Zorg voor online mogelijkheden, ook in uw winkel

5. Bereid u voor op mobiel shoppen (AWATAD)

In vijf stappen naar Cross Channel Online

 Winkelen wanneer het mij uitkomt

 Uitgebreid assortiment

 Beschikbaarheid van producten

Offline

Kanaalsynchronisatie


Kanaalsynchronisatie  Andere marges  Andere voorraad risico’s  Andere omloopsnelheid

Retailer

Consument

 Snelheid en flexibiliteit

 Leidt tot meer tevreden klanten

Merk

 Leidt tot meer omzet

 Leidt tot meer winst

 Kortom een ander business model


Cross Channel is King Dank voor uw aandacht

Sector Advisory Retail 30 mei 2011


Cross Channel is King De klant is van ons allemaal

Recommend Documents