Onze klant is de treinreiziger van Nederland

Onze klant is de treinreiziger van Nederland

Zoveel mensen zoveel wensen Ik ben op weg naar mijn werk

Ik ben een dagje uit

Ik heb zin in koffie

Ik heb haast

Ik moet een sollicitatie gesprek halen Ik ben op weg naar een vriendin

Uberpresentatie

Ik ga lekker op vakantie

Ik kom mijn vrouw van de trein halen

Dit zijn de wensen van de mens: Ondanks de verscheidenheid…..

• 1. Klantwenspiramide Zelf ontplooiing

Waardering & Erkenning Sociale contacten

Veiligheid & Zekerheid Lichamelijke behoeften

Piramide van Maslow

Dit zijn de wensen van onze reiziger: …………zijn behoeftes van de reiziger ook hetzelfde

• 1. Klantwenspiramide

…voor retailvoorzieningen bijvoorbeeld:


Uitdaging: zorgen voor snelheid in de winkels

Overzicht: in korte tijd beslissen Snel de winkel in en uit: snelheid en gemak

Zicht op het reisdomein: controle over de reis

Meerdere kassa’s: snel geholpen

Tot op het niveau van de producten

Met onze formules houden we rekening met de wensen en gemoedstoestand van de klant

Focus op ontspannen reis Focus op efficiënte reis

NS Stations

Tijdens verbouwing: Grootste zorg: is basis op orde?


Tijdens verbouwing: Grootste zorg: is basis op orde?


Klant wil: snel door het station bewegen Gemiddeld zijn onze reizigers slechts 7 minuten op het station

Ontvangstdomein

Maar lukt dat wel als je aan het verbouwen bent?

Daarom: testen

1. Computermodel

1 2. Beproeven

< Filmpje transfertoets >

2 3

Observaties

Medewerkers:

Reizigers:

• Zeker 10-15 ouderen, minder validen

• “chaos!”

en blinden begeleid

• “waar zijn de kaartautomaten?!”

• Reizigers lopen hard (haast!)

• “wat een beangstigende situatie!”

• Veel assistentie gevraagd bij in- en

• “nu heb ik mijn trein gemist…”

uitchecken en laden OV chipkaart • Reizigers kunnen treinen naar Amsterdam en Schiphol niet meer vinden • Veel reizigers vragen naar route naar AH to go

Transfertoets Utrecht

• “bij wie kan ik meer informatie over de verbouwing van Utrecht Centraal krijgen?”

Resultaten: loopstromen Stroom langs Café-t verviervoudigt 105

Einde toets om 18:10

25


Resultaten: bijna-infarct Infarct in looproute tussen 17:20 en 17:25 u. bij blijvende aanvoer risico op file ter hoogte van stijgpunten perron 5/7


Resultaten: commercie • Starbucks traverse: 6% meer transacties dan op 14 juni • Starbucks JBzijde: 31% meer transacties dan op 14 juni • Brooodzaak 20% meer transacties dan op 14 juni Mogelijke oorzaken: • Meer reizigers langs pui • Trein missen = koffie/broodje halen • Geen terras = eenvoudiger inloop • Swirls, Shakies dicht


Bevindingen • Zijn de plannen van de aannemer haalbaar? > Ja. Echter grote calamiteiten zijn mogelijk een probleem • Ontstaat er een onveilige situatie? > Nee. Tijdens de toets hebben zich geen incidenten voorgedaan

• Wat zien en horen we terug van reizigers? > “het station is onleesbaar”, “het is een chaos”, “waar vind ik de juiste informatie?”

• Welke verbeteringen zijn nodig en/of mogelijk? > Roltrapconfiguratie, fysiek scheiden van de loopstromen ‘naar 5/7’ en ‘naar overig’ en aanbrengen van goede bewegwijzering


Impressies eindbeelden Asset Development UTRECHT CENTRAAL van overstapachine naar dynamisch stadsportaa

Naam Achternaam Functie

Stationsontwikkeling

Station in 2008


OV-terminal toekomst


Utrecht Centraal


Utrecht Centraal


Impressie stationshal Stationsontwikkeling




Utrecht Centraal


Utrecht Centraal

Foodwereld


Utrecht Centraal

Utrecht Centraal






Onze klant is de treinreiziger van Nederland

Recommend Documents