Onze klant is de treinreiziger van Nederland
Zoveel mensen zoveel wensen Ik ben op weg naar mijn werk
Ik ben een dagje uit
Ik heb zin in koffie
Ik heb haast
Ik moet een sollicitatie gesprek halen Ik ben op weg naar een vriendin
Uberpresentatie
Ik ga lekker op vakantie
Ik kom mijn vrouw van de trein halen
Dit zijn de wensen van de mens: Ondanks de verscheidenheid…..
• 1. Klantwenspiramide Zelf ontplooiing
Waardering & Erkenning Sociale contacten
Veiligheid & Zekerheid Lichamelijke behoeften
Piramide van Maslow
Dit zijn de wensen van onze reiziger: …………zijn behoeftes van de reiziger ook hetzelfde
• 1. Klantwenspiramide
…voor retailvoorzieningen bijvoorbeeld:
• 1. Klantwenspiramide
Uitdaging: zorgen voor snelheid in de winkels
Overzicht: in korte tijd beslissen Snel de winkel in en uit: snelheid en gemak
Zicht op het reisdomein: controle over de reis
Meerdere kassa’s: snel geholpen
Tot op het niveau van de producten
Met onze formules houden we rekening met de wensen en gemoedstoestand van de klant
Focus op ontspannen reis Focus op efficiënte reis
NS Stations
Tijdens verbouwing: Grootste zorg: is basis op orde?
• 1. Klantwenspiramide
Tijdens verbouwing: Grootste zorg: is basis op orde?
• 1. Klantwenspiramide
Klant wil: snel door het station bewegen Gemiddeld zijn onze reizigers slechts 7 minuten op het station
Ontvangstdomein
Maar lukt dat wel als je aan het verbouwen bent?
Daarom: testen
1. Computermodel
1 2. Beproeven
< Filmpje transfertoets >
2 3
Observaties
Medewerkers:
Reizigers:
• Zeker 10-15 ouderen, minder validen
• “chaos!”
en blinden begeleid
• “waar zijn de kaartautomaten?!”
• Reizigers lopen hard (haast!)
• “wat een beangstigende situatie!”
• Veel assistentie gevraagd bij in- en
• “nu heb ik mijn trein gemist…”
uitchecken en laden OV chipkaart • Reizigers kunnen treinen naar Amsterdam en Schiphol niet meer vinden • Veel reizigers vragen naar route naar AH to go
Transfertoets Utrecht
• “bij wie kan ik meer informatie over de verbouwing van Utrecht Centraal krijgen?”
Resultaten: loopstromen Stroom langs Café-t verviervoudigt 105
Einde toets om 18:10
25
Transfertoets Utrecht
Resultaten: bijna-infarct Infarct in looproute tussen 17:20 en 17:25 u. bij blijvende aanvoer risico op file ter hoogte van stijgpunten perron 5/7
Transfertoets Utrecht
Resultaten: commercie • Starbucks traverse: 6% meer transacties dan op 14 juni • Starbucks JBzijde: 31% meer transacties dan op 14 juni • Brooodzaak 20% meer transacties dan op 14 juni Mogelijke oorzaken: • Meer reizigers langs pui • Trein missen = koffie/broodje halen • Geen terras = eenvoudiger inloop • Swirls, Shakies dicht
Transfertoets Utrecht
Bevindingen • Zijn de plannen van de aannemer haalbaar? > Ja. Echter grote calamiteiten zijn mogelijk een probleem • Ontstaat er een onveilige situatie? > Nee. Tijdens de toets hebben zich geen incidenten voorgedaan
• Wat zien en horen we terug van reizigers? > “het station is onleesbaar”, “het is een chaos”, “waar vind ik de juiste informatie?”
• Welke verbeteringen zijn nodig en/of mogelijk? > Roltrapconfiguratie, fysiek scheiden van de loopstromen ‘naar 5/7’ en ‘naar overig’ en aanbrengen van goede bewegwijzering
Transfertoets Utrecht
Impressies eindbeelden Asset Development UTRECHT CENTRAAL van overstapachine naar dynamisch stadsportaa
Naam Achternaam Functie
Stationsontwikkeling
Station in 2008
Stationsontwikkeling
OV-terminal toekomst
Stationsontwikkeling
Utrecht Centraal
Stationsontwikkeling
Utrecht Centraal
Stationsontwikkeling
Impressie stationshal Stationsontwikkeling
Impressie stationshal Stationsontwikkeling
Impressie stationshal Stationsontwikkeling
Impressie stationshal Stationsontwikkeling
Utrecht Centraal
Impressie stationshal Stationsontwikkeling
Utrecht Centraal
Foodwereld
Stationsontwikkeling
Utrecht Centraal
Utrecht Centraal
Stationsontwikkeling
Stationsontwikkeling
Stationsontwikkeling
Stationsontwikkeling
Stationsontwikkeling