Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink – 29 maart 2016
Voorstellen Babs Hunink FOTO
Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank Implementatiemanagement
[email protected] 06-20847328
Wie zijn jullie?
Hoe Agile-Scrum ben je?
Veel ervaring Geen ervaring
Beetje ervaring
4
Storymap vanavond Dat bepalen we samen!
5
Jullie zijn de klant!
6
Spreekt namens de klant I s eigenaar van de business waarde
Verzamelt feedback N eemt beslissingen
Bron: Agile Manifesto 7
Is eigenaar van het proces Beschermt het team
Is niet de baas Facilitator
Bron: Agile Manifesto 8
Wat is het Cross-channel Hypotheekproces? Een nieuw hypothekenconcept
Je persoonlijke Hypotheekdossier Ter voorbereiding
Wat zijn jullie ervaringen?
10
Cross-channel hypotheekproces Waarom vernieuwen?
• Klantverwachting online • Eisen van beleggers en toezichthouders • Lagere operationele kosten • Oude systemen kunnen uitzetten
11
Cross-channel Hypotheekproces Rabobank Hypotheekdossier voor klant én bank
Rabobank Hypotheekdossier
Mijn Wonen
12
Cross-channel Hypotheekproces Wat houdt het in?
• Klant heeft zelf regie • Klant bepaalt kanaal • Persoonlijk en zorgvuldig advies • Zelfwerkzaamheid • Adviseur altijd dichtbij • STP verwerking 13
14
Online+ Offline 15
Van de klanten wil toegang tot echte personen ook als de digitale kanalen perfect werken 16
De cross-channel klantrelatie
17
De cross-channel klantrelatie Digitalisering zorgt voor:
Operational Excellence
Emotionele connectie
18
Rabobank Hypotheekdossier We zijn onderweg (vanaf januari 2013)
380.000 opgeslagen Hypotheekdossiers 19
Van Uploadtool …. die steeds verder verbeterd werd
80% van de klanten doet het!
20
…. via de tool voor oriëntatie …. met simpele en doeltreffende keuzehulpen
21
…. via de tool voor oriëntatie …. en een nieuw ontwikkeld Oriëntatierapport
75.000 downloads vanaf maart 2014 22
…. naar samen in één dossier! als eerste in de wereld samen in één systeem werken
23
Cross-channel Hypotheekproces in cijfers • 380.000 Rabobank Hypotheekdossiers opgeslagen • Meer dan 100.000 afspraken
• Meer dan 1,8 miljoen documenten geüpload • 65% van de gebruikers Hypotheekdossier is starter • Meer dan 1.o00 chatgesprekken per week
24
De nieuwe klantrelatie Digitalisering zorgt voor:
Operational Excellence
Menselijkheid zorgt voor:
de nieuwe klantrelatie
Emotionele connectie
25
De nieuwe klantrelatie Menselijkheid zorgt voor:
Operational Excellence
de nieuwe klantrelatie
Emotionele connectie
26
Impact op klant en medewerker
27
Wat is Cross-channel Klantbediening? De bank past zich aan de klant aan, niet andersom!
• De klant bepaalt!
het tijdstip van contact, niet de bank
het kanaal waarmee hij wil communiceren
welke kennis bij welke wat hij zelf er aangevuld stappen de wil doen en moet bank nodig is wat de bank worden. doet
en heeft dus de regie!
28
29
Implementatie Crosschannel Hypotheekproces Wat is de aanpak?
Continu in gesprek met de klant Van concept tot uitvoering
31
Klantpanels en Usability Center Ophalen klantfeedback
32
In co-making met lokale banken Samen keuzes maken 1.
Sturing op tactische vraagstukken/ directie en management: • • •
2.
Samen keuzes maken in aanpak implementatie cross-channel hypotheekproces Toetsen communicatie naar andere banken Uitdragen en ondersteunen gemaakte keuzes naar andere banken
Sturing op operationeel niveau: teamleiders, adviseurs en assistenten • • •
Ontwikkelen, toetsen en goedkeuren van oplossingen Meedenken in implementatieaanpak en – hulpmiddelen Teruggeven signalen en ervaringen na implementatie 33
Veranderuitdaging in het cross-channel hypotheekproces
34
Veranderprogramma Functionele implementatie én gedragsverandering Functionele Implementatie
Implementatie Hypotheekdossier en mid- en backoffice
Gedragsverandering
Cross-channel Hypotheekproces
Excellente Cross-channel klantbediening
35
Aanpak gebaseerd op veranderwiel In gesprek met collega’s: Kunnen en willen zij dit? Begrijpen alle medewerkers hoe het nieuwe proces past als stap richting de stip op de horizon?
Hoe kan ik leren om crosschannel mijn klant te bedienen?
Hoe weet ik wat in de volgende update van het Rabobank Hypotheekdossier is opgenomen?
Hoe vertel ik het verhaal aan mijn medewerkers?
Is de toekomstige rol van adviseur wel iets voor mij?
Hoe kan ik met het Rabobank Hypotheekdossier de klant een warm welkom en lokaal dichtbij gevoel geven? 36
Cascade van veranderinitiatieven Initiatieven aansluiten op doelgroep en rol in de verandering Directie Directeur Particulieren
Manager Personele ontwikkeling Faciliteren Coaching
Visie Inspiratie ‘Story telling’
Manager Financieel Advies
Financieel Adviseur
Financieel Assistent
Adviseur/assistent Cross-channel klantbediening ‘Van expert naar coach’ Verandering eigen maken 37
38
Vervolg vanavond Dat bepalen we samen!
39
Klantfeedback Input geven aan het vervolg!
Backlog aanvullen met klantfeedback Product owner prioriteert • Wat vanuit product owners al op de backlog staat: Kortcyclisch implementeren Overgang van waterval naar Agile; wat heeft dit opgeleverd? Inzicht veranderinitiatieven Welke initiatieven zijn ingezet tbv gedragsverandering? … …
…
41
Kortcyclisch implementeren Van Waterval naar Agile
Waar kwamen we vandaan? (1/2) Van waterval naar Agile Van
Naar IT-ontwikkeling
• Waterval aanpak • (minimaal) 3-maandelijkse releases • Scheiding IT-ontwikkeling- en continuiteitsbedrijf
• Agile-Scrum ontwikkelwijze • Maandelijkse releases • Development en Operations samen
Business-IT samenwerking • ‘Business volgt IT’ • Onvoldoende mogelijkheden om bij te sturen; scope wordt ‘bevroren’
• Business en IT samen verantwoordelijk • Flexibiliteit, op ieder moment bijsturen op basis van recente resultaten 44
Waar kwamen we vandaan? (2/2) Van waterval naar Agile Van
Naar Implementatie
• • • • •
Systeemimplementatie bij lokale bank Functionaliteit in grote brokken Hulpmiddelen: ‘Dikke handleidingen’ Banken ‘verrassen’ met implementaties Communicatie per project
• • • • •
Functionaliteit én gedragsverandering Hapbare brokjes functionaliteit Hulpmiddelen: korte updates en filmpjes Eerder aankondigen implementaties Samenhang communicatie per ‘beweging’
45
Wat heeft dit opgeleverd? Business en IT werken nauw samen REALISATIETEAMS
ORGANISATIE
Multidisciplinaire teams met business en IT Veel energie in teams: focus en samenwerking Direct invloed op het resultaat, dus meer uitdaging Team effort en leren van elkaar
• Vertrouwen in de organisatie dat daadwerkelijk geleverd wordt. Positief > nieuwe budgetaanvragen! • Meer gezamenlijke sturing met business en IT • Agile maakt knelpunten direct inzichtelijk • Beter in staat om prioriteiten en inzichten te wijzigen
LOKALE BANKEN
KLANTEN
• Lage implementatie impact; Blij met vast regelmaat in oplevering functionaliteiten • Maandelijkse updates in samenhang brengen met groter geheel: het implementeren van het crosschannel hypotheekproces (gedrag én systeem!) • Sneller feedback en dus meer leren
• Klantfeedback wordt gewaardeerd: ziet het terug! • Rabobank acteert snel op nieuwe ontwikkelingen • Implementatie lage impact voor de klant; Rabobank Hypotheekdossier wordt steeds uitgebreider met meer mogelijkheden.
• • • •
46
47
Inzicht veranderinitiatieven Gericht op gedragsverandering bij lokale banken
Uitgangspunten veranderinitiatieven Zélf ervaren en voorbeeldgedrag
• • • •
Veranderinitiatieven: beleven en ervaren Eigen team geeft voorbeeld in contact met banken Eerst analyse onderliggend probleem; daarna de oplossingen Hoog kwaliteitsniveau: in concept, maar ook in detail
49
Voorbeelden veranderinitiatieven Ervaren en beleven
Bijeenkomsten
Mystery Shopping
‘Informeren & inspireren’
‘Confronteren’
Eigen app
Belevings-dagen
‘Mobile learning’
‘Ervaren & beleven’ 50
Hypotheken Experience Ervaren & Beleven SAMEN SCOREN VOOR DE KLANT FOCUS BANKTEAM RESULTAAT KUNNEN Vooronderzoek naar patronen KUNNEN Medewerkers zijn in staan om lokale bankenteams Medewerkers zijn in staan om te werken met hetinvernieuwd Doel dag elk programma-onderdeel te werken met het vernieuwd hypotheekproces doorvertaald incl communicatiehypotheekproces uitingen Impressie: film Experience
51
Waar nog in groeien? • Thema’s gedragsverandering zijn generiek voor organisatie • Aansluiting van ontwikkeling eigen mensen op dit type veranderingstrajecten
• Cascade van veranderingen vraagt meer handvatten voor directie/management • Gehele organisatie naar hoger niveau van Agile werken
52
53
Wrap-up
Wrap-up van de avond
55
Korte retro Wat vonden jullie ervan?
Cijfer Tip Top
56
Hartelijk dank voor je aandacht Hartelijk dank voor je aandacht
57
