CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie

Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me?

Magnetron syndroom

Gezicht van en naar de klant

Klantgericht heid?

Cross channel experience!

Multichannels? En … ?

© ICSB Marketing en Strategie

Instant economie Veranderingen door Internet

24 uurs economie, always on! Snelle reactietijden, NOW! Flexibiliteit en veranderbaarheid The real world in real time! © ICSB Marketing en Strategie

OF


Voorbeeldje?

‘In je brief aan mij schrijf je bijvoorbeeld dat je wilt weten wat ik belangrijk vind. Nou, dat kan ik je zo vertellen, maar een antwoordkaartje zat er niet bij. En toen ik wilde inloggen op Casema.nl kwam ik opeens op ziggo.nl terecht, en inloggen kon ook niet. “Kom later nog eens terug,” zei je. Je was zeker weer eens te druk met luisteren...’ © ICSB Marketing en Strategie


Waar herken je de instant economie aan? Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik nog geen bevestiging gekregen… Ik heb een uur geleden gebeld voor de specialist en ik zou teruggebeld worden, maar dat is nog niet gebeurd… Ik las in de krant dat …, maar op uw website was dat nog niet terug te vinden. © ICSB Marketing en Strategie

Het tijdperk van de klant…


De nieuwe klant Mondiger, kritischer Vraagt niet om gelijke behandeling, maar individueel maatwerk Steeds meer manieren om te communiceren Luistert selectief, praat graag mee/terug Creatief: zoekt een weg en vindt die ook! Hoge verwachting t.a.v. informatiesynchronisatie Ongeduldig, eist inzicht © ICSB Marketing en Strategie

De mismatch Nieuwe kanalen zijn Interactief, tweerichtingverkeer

Onze communicatie is Zenden, eenrichtingverkeer Periodiek, tijdelijk

Real-time, continu Massaal of bulk Persoonlijk Activerend, transactioneel Participatief, experience

Implicatie: Veranderende communicatie tussen klant en organisaties en tussen klanten onderling vraagt om een andere inrichting van de marketing en communicatiefunctie en de kanalen die zij hiervoor inzet.

Kanaalgebruik…

Car purchase

Kanaal management Wat is het juiste kanaal (internet, contact center, retail) voor en g mijn product/markt? in l l t e ix s r Hoe vergroot ik het aandeeldvan deemgoedkope kanalen in e alm a n o a n b le … r mijn klantcontacten? ve e k pro ek de m d ten uni r Hoe kan ik het succes ee adat is in zijn kanalen kopiëren? oshad t o kX k e r i Ve Ga een isat g anpersoonlijke verkoop en/of het Hoe kan ik de kostenIsvan rg O contactcenter verlagen?

Strategische kanaalvragen

Kosten… 1,07 dollar

0,86 dollar

0,27 dollar 0,10 dollar

Kantoren Geen branches

telefoon

Pinautomaat Geen personeel

Internet Geen infrastr.

Bron: Killer App

Volume… 100%

80%

60% Telefoon

40%

Persoonlijk contact

Internet

20% Post

0%

Informatie

Aankoop

Inrichting

Incidenten

Nieuwe wensen

Toegevoegde waarde… Relevant

Differentiatie

Experiences

Concurrentie positie

Klantwensen

Dienstverlening

Product differentiatie

OngeDifferentieerd

Irrelevant

Commodities Markt

Prijsbeleid

Premium

De klantervaring Branded experience

8

7

6

Schade aan relatie?

Verwachtingen overtreffen op touchpoints die uniek zijn voor het merk en relevant voor de klant © ICSB Marketing en Strategie




Personas vs segmentatie Er was eens…

En hij leefde…

Verhalend detailniveau

Persona Bourgondier Natuurgenieter Reislustige senior Gebruiker

Gebruikers profiel

Reislustige young professional met gem besteding € 100 in zakenhotel en…

archetype Corporate en toeristische segmenten Rate codes voor gebruiksmomenten

Gebruikerscategorie

Overnachters <2 nachten Lang verblijf >2 nachten

Zakelijke reiziger

Gebruikersrol

Weekendtoerist

Hoeveelheid data / analyse © ICSBlifecycle Marketing en Strategie Bron: Persona John Pruitt, Tamara Adlin

Marktsegment/ cluster

Personas…


Onze metingen Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie aan een vriend of collega aanbeveelt? (op een schaal van 0 tot 10)

Not at all likely

0 1 2 3 4 5 6


7

8

9 10

Extremely likely

Wat natuurlijk niet wegneemt…

0 .6 0 % 0 .5 0 % inconsistency

Percentage Custom ers with an

Root cause analysis Relate to processes Process metrics Process owners Improvement programs

+

0 .4 0 % 0 .3 0 % 0 .2 0 % 0 .1 0 % 0 .0 0 % 2005- 20051 1 -1 7 1 2 -1 5

2006- 2006- 20060 1 -1 9 0 2 -2 3 0 3 -2 3

2006- 2006- 20060 4 -2 0 0 5 -1 9 0 6 -2 2

2006- 2006- 20060 7 -1 9 0 8 -0 2 0 8 -1 7

2006- 2006- 20060 8 -3 1 0 9 -1 4 1 0 -1 0

B i w e e k l y Q u a l ity M o n ito rin g %

a c t i ve C u s t o m e r s w i t h a n i n c o n s i s t e n c y i s s u e w i t h o u t c u s t o m e r im p a c t

%

a c t i ve C u s t o m e r s w i t h a n i n c o n s i s t e n c y i s s u e w i t h d ir e c t c u s t o m e r im p a c t

T a rg e t 0 .5 0 %


20061 1 -0 8

De juiste afwegingen…


Kunt u volgen hoe klanten met en over u praten?

Experimenteert u structureel met nieuwe kanalen?

Zijn kanalen voldoende flexibel om met de klant mee te bewegen?

Het laatste woord…

Nieuwe media vragen om beleid, maar om

NIET

STRATEGIE © ICSB Marketing en Strategie

CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

Recommend Documents